¿Cómo valoran los clientes a sus bancos?
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Transcript of ¿Cómo valoran los clientes a sus bancos?
¿Cómo valoran los clientes las
comisiones que les cobran sus
bancos?
Diciembre 2013 ¿Cómo los clientes valoran a sus bancos?
Segunda ola, diciembre de 2013
Introducción
- El presente estudio es el resultado de una segunda ola de una encuesta que se lanzó en 2012. Su objetivo es el de dar a conocer las actitudes y comportamientos de los consumidores en relación a los bancos y cajas con los que trabajan.
- La encuesta fue contestada por 3.257 usuarios españoles del comparador financiero Bankimia. Un consumidor que accede a internet de manera diaria y desea cambiar los patrones de acción desarrollados por las generaciones pasadas.
FICHA TÉCNICA
Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).
65% 35%
2013
3.257 usuarios de comparadores financieros
Datos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.
Fechas de campo: del 18 de octubre al 28 de noviembre de 2013
Edad: 18 a 24 años: 4% 25 a 34 años: 27% 35 a 44 años: 34% 44 a 54 años: 24% Más de 54 años: 12%
65% 35%
2012
3.466 usuarios de comparadores financieros
Fechas de campo: del 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012
Edad: 18 a 24 años: 4% 25 a 34 años: 27% 35 a 44 años: 34% 44 a 54 años: 24% Más de 54 años: 12%
De qué bancos son clientes
Las personas suelen contratar productos financieros en distintas entidades. ¿De qué bancos son clientes los usuarios de Bankimia? Caixabank (28%), Bankia (28%) y BBVA (24%) son los bancos que cuentan con más clientes entre los encuestados.
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Pregunta: ¿Con cuáles de las siguientes entidades financieras trabajas? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites.
28%
28%
24%
23%
22%
14%
9%
6%
5%
5%
5%
4%
4%
4%
3%
3%
3%
3%
2%
25%
Caixabank
Bankia
BBVA
Banco Santander
ING Direct
Banco Sabadell
Banco Popular
Bankinter
Catalunya Banc
Barclays
IberCaja
Kutxabank
Cajamar
EVO Banco
Novagalicia Banco
Unicaja
Banco Mare Nostrum
Deutsche Bank
Liberbank
Otros
¿Cuál es su banco principal?
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)
9%
1%
1%
1%
1%
1%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
3%
7%
9%
10%
11%
15%
16%
Otros
Banco Mare Nostrum
Deutsche Bank
Barclays
Liberbank
Bankinter
Novagalicia Banco
Unicaja
EVO Banco
Cajamar
Kutxabank
Ibercaja
Catalunya Banc / CatalunyaCaixa
Banco Popular
Banco Sabadell
ING Direct
Banco Santander
BBVA
La Caixa / Caixabank
Bankia
Los encuestados respondieron la encuesta en función de cuál era su banco principal (con el que más operaciones realizan o tienen más productos contratados). Entre los usuarios de Bankimia destacan como bancos principales Bankia (16%), Caixabank (15%), BBVA (11%) y Banco Santander (10%).
*
Rentabilidad 4,5
Solvencia 5,7
Red cajeros y sucursales 6,2
Banca online 6,8
Trato personal 7,2
Obsequio bienvenida* 4,0
Política informativa 4,6
Comisiones 4,6
Tipo interés hipotecas* 4,7
Satisfacción Global* 5,6
Bancos y valoraciones
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Variación significativa respecto 2012
BASE= 30 clientes
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2012
Rentabilidad 5,1
Solvencia 6,4
Red cajeros y sucursales 5,9
Banca online 6,9
Trato personal 6,2
Obsequio bienvenida* 3,0
Política informativa 5,2
Comisiones 5,0
Tipo interés hipotecas* 4,3
Satisfacción Global* 5,9
BASE= 116 clientes
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2012
Bancos y valoraciones
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Rentabilidad 5,1
Solvencia 6,9
Red cajeros y sucursales 6,6
Banca online 7,6
Trato personal 7,2
Obsequio bienvenida* 2,2
Política informativa 6,1
Comisiones 5,7
Tipo interés hipotecas* 4,1
Satisfacción Global* 6,6
Variación significativa respecto 2012
BASE= 224 clientes
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2012
Rentabilidad 4,8
Solvencia 7,9
Red cajeros y sucursales 7,4
Banca online 7,5
Trato personal 6,6
Obsequio bienvenida* 3,3
Política informativa 6,0
Comisiones 5,9
Tipo interés hipotecas* 4,8
Satisfacción Global* 6,6
BASE= 332 clientes
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2012
Rentabilidad 4,3
Solvencia 4,7
Red cajeros y sucursales 7,0
Banca online 7,3
Trato personal 6,6
Obsequio bienvenida* 2,2
Política informativa 5,2
Comisiones 3,8
Tipo interés hipotecas* 4,4
Satisfacción Global* 5,8
Bancos y valoraciones
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Variación significativa respecto 2012
BASE= 504 clientes
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2012
Rentabilidad 5,2
Solvencia 7,0
Red cajeros y sucursales 5,9
Banca online 8,0
Trato personal 6,8
Obsequio bienvenida* 2,1
Política informativa 6,6
Comisiones 5,6
Tipo interés hipotecas* 6,4
Satisfacción Global* 6,8
BASE= 45 clientes
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2012
-0,9
Bancos y valoraciones
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Rentabilidad 5,6
Solvencia 7,1
Red cajeros y sucursales 5,7
Banca online 7,8
Trato personal 6,7
Obsequio bienvenida* 2,0
Política informativa 6,3
Comisiones 6,1
Tipo interés hipotecas* 6,9
Satisfacción Global* 6,8
Variación significativa respecto 2012
BASE= 42 clientes
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2012
Rentabilidad 5,2
Solvencia 7,8
Red cajeros y sucursales 7,7
Banca online 7,6
Trato personal 7,0
Obsequio bienvenida* 3,6
Política informativa 6,2
Comisiones 5,9
Tipo interés hipotecas* 5,1
Satisfacción Global* 6,7
BASE= 337 clientes
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2012
+0,8
+0,9
+0,6
+0,5
Bancos y valoraciones
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Rentabilidad 4,4
Solvencia 6,8
Red cajeros y sucursales 7,8
Banca online 7,7
Trato personal 6,7
Obsequio bienvenida* 3,4
Política informativa 5,6
Comisiones 3,6
Tipo interés hipotecas* 3,9
Satisfacción Global* 6,0
Variación significativa respecto 2012
BASE= 477 clientes
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2012
Rentabilidad 4,4
Solvencia 5,6
Red cajeros y sucursales 5,7
Banca online 7,1
Trato personal 7,0
Obsequio bienvenida* 2,2
Política informativa 5,2
Comisiones 4,1
Tipo interés hipotecas* 3,8
Satisfacción Global* 5,6
BASE= 66 clientes
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2012
+0,4
-1,7
Bancos y valoraciones
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Rentabilidad 4,4
Solvencia 3,9
Red cajeros y sucursales 6,2
Banca online 6,4
Trato personal 6,5
Obsequio bienvenida* 2,8
Política informativa 4,5
Comisiones 4,1
Tipo interés hipotecas* 4,1
Satisfacción Global* 5,5
Variación significativa respecto 2012
BASE= 73 clientes
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2012
*
Rentabilidad 5,6
Solvencia 7,0
Red cajeros y sucursales 5,4
Banca online 6,9
Trato personal 7,3
Obsequio bienvenida* 3,0
Política informativa 6,3
Comisiones 6,2
Tipo interés hipotecas* 6,6
Satisfacción Global* 6,7
BASE= 41 clientes
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2012
-1,3
Bancos y valoraciones
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
*
Rentabilidad 7,9
Solvencia 6,6
Red cajeros y sucursales 8,3
Banca online 8,6
Trato personal 7,6
Obsequio bienvenida* 2,3
Política informativa 7,5
Comisiones 9,3
Tipo interés hipotecas* 6,5
Satisfacción Global* 8,4
Variación significativa respecto 2012
BASE= 58 clientes
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2012
Rentabilidad 4,6
Solvencia 6,5
Red cajeros y sucursales 6,2
Banca online 7,0
Trato personal 7,2
Obsequio bienvenida* 1,8
Política informativa 5,3
Comisiones 4,0
Tipo interés hipotecas* 5,2
Satisfacción Global* 6,2
BASE= 71 clientes
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2012
Bancos y valoraciones
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Rentabilidad 7,3
Solvencia 7,8
Red cajeros y sucursales 7,1
Banca online 9,2
Trato personal 6,2
Obsequio bienvenida* 3,8
Política informativa 8,1
Comisiones 9,6
Tipo interés hipotecas* 6,6
Satisfacción Global* 8,2
Variación significativa respecto 2012
BASE= 278 clientes
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2012
*
Rentabilidad 4,6
Solvencia 7,1
Red cajeros y sucursales 6,4
Banca online 7,0
Trato personal 6,9
Obsequio bienvenida* 2,0
Política informativa 5,5
Comisiones 3,5
Tipo interés hipotecas* 5,8
Satisfacción Global* 5,7
BASE= 69 clientes
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2012
+0,5
Bancos y valoraciones
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
*
Rentabilidad 3,5
Solvencia 4,5
Red cajeros y sucursales 6,7
Banca online 6,3
Trato personal 6,1
Obsequio bienvenida* 2,1
Política informativa 4,9
Comisiones 3,2
Tipo interés hipotecas* 4,8
Satisfacción Global* 5,0
Variación significativa respecto 2012
BASE= 43 clientes
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2012
*
Rentabilidad 3,3
Solvencia 4,0
Red cajeros y sucursales 6,8
Banca online 7,3
Trato personal 6,8
Obsequio bienvenida* 1,4
Política informativa 4,5
Comisiones 3,1
Tipo interés hipotecas* 5,2
Satisfacción Global* 5,5
BASE= 51 clientes
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2012
Bancos y valoraciones
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Rentabilidad 4,1
Solvencia 5,8
Red cajeros y sucursales 6,2
Banca online 6,5
Trato personal 6,7
Obsequio bienvenida* 1,8
Política informativa 4,5
Comisiones 3,5
Tipo interés hipotecas* 4,1
Satisfacción Global* 5,6
Variación significativa respecto 2012
BASE= 54 clientes
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2012
Ranking según satisfacción global
En una escala de 10 puntos, los clientes de EVO Banco (8,4) e ING (8,2) son, globalmente, los más satisfechos con sus entidades financieras. Entre los bancos que no basan su negocio en el online, destacan Barclays y Bankinter (ambos con un 6,8 de media).
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Pregunta: Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
8,4
8,2
6,8
6,8
6,7
6,7
6,6
6,6
6,2
6,0
5,9
5,8
5,7
5,6
5,6
5,6
5,5
5,5
5,0
6,5
EVO Banco
ING Direct
Barclays
Bankinter
BBVA
Deutsche Bank
Banco Santander
Banco Sabadell
IberCaja
Caixabank
Banco Popular
Bankia
Kutxabank
Cajamar
Banco Mare Nostrum
Unicaja
Catalunya Banc
Novagalicia Banco
Liberbank
Otros
Valoración
media
6,4
6,0 5,4 5,7 5,7 5,9 5,9 6,2 6,2 6,2 6,2 6,4 6,6 6,7 6,8 7,0 7,1 7,4 7,7 7,8 8,3
OtrosDeutsche Bank
BarclaysCajamar
BankinterBanco Popular
Catalunya BancUnicaja
IberCajaMare Nostrum
KutxabankBanco Sabadell
LiberbankNovagalicia
BankiaING Direct
Banco SantanderBBVA
CaixabankEVO Banco
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Ranking según valoración de atributos En una escala de 10, EVO Banco es la entidad mejor valorada en relación a la rentabilidad (7,9 de media) y a
la red de cajeros y sucursales (6,9).
El Banco Santander es el que obtiene la puntuación más alta en cuanto a solvencia (7,9).
4,7 3,3 3,5 4,1 4,3 4,4 4,4 4,4 4,5 4,6 4,6 4,8 5,1 5,1 5,2 5,2 5,6 5,6
7,3 7,9
OtrosNovagalicia Banco
LiberbankUnicajaBankia
CaixabankCatalunya Banc
CajamarMare Nostrum
IberCajaKutxabank
Banco SantanderBanco SabadellBanco Popular
BBVABankinter
Deutsche BankBarclays
ING DirectEVO Banco
RENTABILIDAD
5,0
SOLVENCIA
6,7 3,9 4,0
4,5 4,7
5,6 5,7 5,8
6,4 6,5 6,6 6,8 6,9 7,0 7,0 7,1 7,1
7,8 7,8 7,9
OtrosCatalunya Banc
NovagaliciaLiberbank
BankiaCajamar
Mare NostrumUnicaja
Banco PopularIberCaja
EVO BancoCaixabank
Banco SabadellBankinter
Deutsche BankKutxabank
BarclaysING Direct
BBVABanco Santander
6,6
RED DE CAJEROS Y SUCURSALES
6,9
7,2 6,3 6,4 6,5 6,8 6,9 6,9 7,0 7,0 7,1 7,3 7,3 7,5 7,6 7,6 7,7 7,8 8,0
8,6 9,2
OtrosLiberbank
Catalunya BancUnicaja
Mare NostrumDeutsche BankBanco Popular
KutxabankIberCajaCajamar
NovagaliciaBankia
Banco SantanderBBVA
Banco SabadellCaixabank
BarclaysBankinter
EVO BancoING Direct
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Ranking según valoración de atributos Ningún banco aprueba en la valoración del obsequio de bienvenida (2,9 de media global).
ING (9,2) lidera el ranking de servicio de banca online, mientras que EVO Banco (7,6) lo hace en el de cercanía y trato personal.
SERVICIO DE BANCA ONLINE CERCANÍA Y TRATO PERSONAL
7,6
OBSEQUIO DE BIENVENIDA
7,0 6,1 6,2 6,2 6,5 6,6 6,6 6,7 6,7 6,7 6,8 6,8 6,9 7,0 7,0 7,2 7,2 7,2 7,3 7,6
OtrosLiberbankING Direct
Banco PopularCatalunya Banc
BankiaBanco Santander
BarclaysCaixabank
UnicajaBankinter
NovagaliciaKutxabank
BBVACajamarIberCaja
Banco SabadellMare NostrumDeutsche Bank
EVO Banco
2,8 1,4
1,8 1,8 2,0 2 2,1 2,1 2,2 2,2 2,2 2,3
2,8 3,0 3,0 3,3 3,4 3,6 3,8 4,0
OtrosNovagalicia
UnicajaIberCajaBarclays
KutxabankBankinterLiberbank
Banco SabadellBankia
CajamarEVO Banco
Catalunya BancBanco PopularDeutsche Bank
Banco SantanderCaixabank
BBVAING Direct
Mare Nostrum
6,7
2,9
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Ranking según valoración de atributos
ING encabeza el ranking de valoración en política informativa (8,1) y en comisiones cobradas (9,6).
Barclays es el banco mejor valorado en cuanto al tipo de interés en las hipotecas (6,9).
POLÍTICA INFORMATIVA COMISIONES COBRADAS TIPO DE INTERÉS EN HIPOTECAS
6,0 4,5 4,5 4,5 4,6 4,9 5,2 5,2 5,2 5,3 5,5 5,6 6,0 6,1 6,2 6,3 6,3 6,6
7,5 8,1
OtrosNovagalicia
Catalunya BancUnicaja
Mare NostrumLiberbank
Banco PopularCajamar
BankiaIberCaja
KutxabankCaixabank
Banco SantanderBanco Sabadell
BBVABarclays
Deutsche BankBankinter
EVO BancoING Direct
5,3 3,1 3,2 3,5 3,5 3,6 3,8 4,0 4,1 4,1 4,6 5,0 5,6 5,7 5,9 5,9 6,1 6,2
9,3 9,6
OtrosNovagalicia
LiberbankUnicaja
KutxabankCaixabank
BankiaIberCajaCajamar
Catalunya BancMare NostrumBanco Popular
BankinterBanco Sabadell
Banco SantanderBBVA
BarclaysDeutsche Bank
EVO BancoING Direct
4,8 3,8 3,9 4,1 4,1 4,1 4,3 4,4 4,7 4,8 4,8 5,1 5,2 5,2
5,8 6,4 6,5 6,6 6,6 6,9
OtrosCajamar
CaixabankBanco SabadellCatalunya Banc
UnicajaBanco Popular
BankiaMare Nostrum
LiberbankBanco Santander
BBVANovagalicia
IberCajaKutxabankBankinter
EVO BancoDeutsche Bank
ING DirectBarclays
4,8 5,2 5,9
Conclusiones En una escala de 10 puntos, el nivel medio de satisfacción de los usuarios de Bankimia en relación
a sus banco principales es de un 6,4. ING (8,2) y EVO Banco (8,4) encabezan el ranking de clientes satisfechos.
BBVA es el banco para el que se ha podido observar un mayor aumento en la valoración de los diversos atributos que se testaban en el proyecto. Respecto a 2012, ha incrementado su puntuación media en rentabilidad, red de cajeros y sucursales, banca online y política informativa.
Los bancos online encabezan prácticamente todos los rankings de valoración de atributos. ING Direct lidera el listado según las puntuación otorgadas al servicio de banca online
(9,2 de media), política informativa (8,1) y comisiones cobradas (9,6). EVO Banco hace lo propio en los rankings de rentabilidad (7,9), cercanía y trato personal
(7,6) y red de cajeros y sucursales (8,3).
Sólo 3 bancos offline consiguen posicionarse como primeros en el ranking de puntuaciones de atributos: el Banco Santander en solvencia (7,9 de media), Banco Mare Nostrum en la valoración de obsequios de bienvenida (4,0) y Barclays en el tipo de interés que cobra en las hipotecas (6,9).
Ninguno de los bancos aprueba en la valoración que sus clientes hacen del obsequio de bienvenida que recibieron al contratar los servicios. Los usuarios de Bankimia valoran este aspecto con un 2,9 de media.
Anexo: Fuentes de información sobre bancos
El 8% de los internautas españoles utiliza comparadores financieros para informarse de productos bancarios.
Base público general : 947 (muestra representativa según sexo y edad de la población internauta española, según EGM). Datos proporcionados por Netquest.
Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último año para informarte sobre productos bancarios o financieros?
16,7%
4,2%
7,7%
24,4%
30,6%
33,4%
46,5%
No lo sé
Otros
Busqué en un comparador financiero (Bankimia, Iahorro.com, Tucapital.es…)
Busqué en Internet a través de buscadores (Google, Explorer, Yahoo…)
Le pregunté a un amigo, familiar oconocido
Busqué en la web del banco o caja
Pregunté en la oficina del banco o caja
www.bankimia.com Plaça Ausiàs March, 1 08172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona) 93.675.99.36
En colaboración con:
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