Cómo rentabilizar la atención al cliente en redes sociales
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INCREMENTE LOS INGRESOS DE SU COMPAÑÍA OFRECIENDO
ATENCIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALESAlfredo González
Product Marketing DirectorPresence Technology
Asis AngolottiSales Director Southern Europe. NICE Systems
«Internet no es el futuro, como algunos creen. Internet es el presente. Internet es la manera de comunicarse, de compartir información, entretenimiento y cultura que utilizan cientos de millones de personas. Internet es parte de nuestras vidas y la nueva ventana que nos abre la mente al mundo».
Álex de la Iglesia – Discurso Gala de los Goya 2011
Medios Sociales: ¿algo nuevo?
Source: Twitter presentation at Chirp, April 2010
Qué hacer
Capturar comentarios relevantes en Twitter y Facebook
Monitorizar social media e identificar problemas
Gestionar la interacción y tomar medidas correctivas en situaciones que requieran mejorar la satisfacción de clientes, aumentar ventas y mejorar la eficiencia operacional
Conseguir clientes de forma proactiva en social media
Comparar tendencias y problemas con los canales tradicionales – voz, email, chat, presencial…
Frost and Sullivan: Social Media: ¿es real?
• 140 millones de tweets al día = 1.600 tweets/segundo• 200+ millones de usuarios• 20% contienen referencias a productos o marcas
• 100+ millones en 200 países• 50% de sus miembros fuera de EEUU• Miembros activos de FTSE 250 y Fortune 500
• Se visualizan más de 1.000 millones de vídeos al día• Cada minuto, 24 horas de vídeo cargadas
• 600+ millones de usuarios activos – 50% a diario • Sector demográfico con más crecimiento – más de 35 años• Global – 70% de usuarios fuera de EEUU
Ejemplo: Venta / Generación de Leads
La conversación continúa…
1 Proporcionando una URL donde puede obtener información y contratar.
2 Investigando quién es y buscando información para contactar con él
2 Investigando quién es y buscando información para contactar con él
3 Preguntándole directamente su información de contacto (y contactando con él )
Un mensaje, múltiples oportunidades
VEHÍCULO FINANCIACIÓN SEGURO
Ejemplo: Atención al Cliente
Puede ayudar a otros
+ =
Puede ayudar a otros
SOCIAL MEDIA GATEWAY
GESTIÓN DE LA INTERACCIÓN
AN
ALY
TIC
S
INTERCONEXIÓN
MONITORIZACIÓN
BÚSQUEDA Y FILTRO
PROCESOS Y AUTOMATIZACIÓN
UNIFICACIÓN MULTICANAL
PRIORIDAD Y ENRUTAMIENTO
PREDICCIONES Y ALARMAS
OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS
Herramientas
CRM
INFORMACIÓN DE CONTACTO
VALOR E INFLUENCIA
PRODUCTOS E HISTÓRICO
EFECTIVIDAD Y SATISFACCIÓN
ResultadosReduce un 20% el volumen de llamadas al centro de soporte, incrementa la productividad de los agentes, reduce el tiempo de resolución de incidencias e incrementa la satisfacción del cliente: lanzó su propia comunidad para usuarios
Más de 2 millones de USD de facturación en 2 años con sólo 1 cuenta de Twitter (@DellOutlet) en Dell Outlet. Más de 1 millón de USD indirecta en dell.com (visitantes ofertas Outlet). Otros usos: soporte, ideas sobre productos, cupones, fans…
Gestión huelga controladores a través de Twitter: información en tiempo real al usuario. Beneficios a nivel de imagen, reducción volumen llamadas y quejas. Promociones especiales para sus fans de Facebook y sus seguidores en Twitter.
La pelota está en vuestro campoAlfredo Gonzá[email protected]: @agonzalezqwww.presenceco.comwww.twitter.com/presencetechT. +34 93 10 10 300
Asis [email protected]: @AsisAngolottiwww.nice.comwww.twitter.com/NICE_SystemsT. +34 91 572 64 83