Como pesquisar casos na Central de atendimento ao cliente · atendimento ao cliente. A Central de...

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Como pesquisar casos na

Central de atendimento ao

cliente


Este módulo mostrará como pesquisar casos na

Central de atendimento ao cliente.

Observe que, embora o My Cisco dê suporte a 17

idiomas, a Central de atendimento ao cliente tem

suporte para um subconjunto desses idiomas. Os

idiomas suportados são chinês simplificado, inglês,

francês, japonês, coreano, português e espanhol.

Observe que se for selecionado um idioma diferente

desses no My Cisco, a Central de atendimento ao

cliente será exibida em inglês, com exceção do

espanhol da América Latina, que será exibido em

espanhol europeu.

Como pesquisar casos na Central de atendimento ao cliente


Vamos realizar uma pesquisa de casos na Central de

atendimento ao cliente.

A Central de atendimento ao cliente permite que os

usuários pesquisem casos de várias maneiras.

Você pode executar uma Pesquisa básica, que

envolve a pesquisa de casos com base em um

único parâmetro.

Você também pode fazer uma Pesquisa avançada,

que envolve a pesquisa de casos com base em

diversos parâmetros.




Você pode fazer uma pesquisa básica usando o menu suspenso Localizar (Find) na guia Meus casos (My Cases).

Selecione Status para pesquisar todos os seus casos abertos, casos fechados ou casos que precisam de suas informações.

Selecione Nº de ID do caso (Case ID#), Nº da O.V. (S.O. #), Nº da O.C. (P.O. #), Nº do orçamento (Quote #) ou Nº do contrato

de serviço (Service Contract #) para executar uma pesquisa usando esses identificadores exclusivos.

Selecione Enviado por E-mail (Submitted by Email) para realizar uma pesquisa usando o endereço de e-mail do responsável

pelo envio do caso. Observe que você só poderá visualizar os casos enviados por você.

Selecione Data de modificação (Modified Date) para visualizar todas as últimas modificações de casos durante um período

específico.

Pesquisa básica



Vamos analisar um exemplo e pesquisar todos os casos abertos.

Selecione o parâmetro Status no menu suspenso Localizar (Find).

Selecione Meus casos abertos (My Open Case) no menu suspenso.

Clique no botão Ir (Go).

Pesquisa básica - Exemplo



Aqui estão os resultados da pesquisa baseada no Status aberto como mostrado no campo Filtrar por (Filtered By). Você pode

clicar em Limpar filtro (Clear Filter) para remover o filtro de pesquisa e retornar à visualização padrão da guia Meus casos (My

Cases).

Observe que o Status dos casos abertos pode ser Recebido pelo agente (Received by Agent), Caso atualizado (Case

Updated), Trabalhando (Working),

Caso enviado (Case Submitted), Solicitação de fechamento do caso (Case Closure Requested) etc.

Os resultados da pesquisa normalmente são classificados pela Data de modificação e podem ser classificados por qualquer um

dos cabeçalhos de coluna.

Pesquisa básica - Exemplo



A Pesquisa avançada permite que uma pesquisa seja executada com o uso de diversos parâmetros simultaneamente.

Comece uma Pesquisa avançada clicando no link Pesquisa avançada (Advanced Search) na página inicial Meus

casos (My Cases).

Pesquisa avançada



Esta é a página Pesquisa avançada (Advanced Search). Aqui você pode ver diversos parâmetros de

pesquisa. Você pode selecionar uma combinação desses parâmetros para realizar sua pesquisa.

Pesquisa avançada



Clique nas respectivas caixas de seleção de Status para pesquisar casos com status de Caso enviado (Case

Submitted), Trabalhando (Working), É necessário a entrada do solicitante (Needs Requestor Input),

Caso atualizado (Case Updated), Solicitação de fechamento do caso (Case Closure Requested),

Fechado (Closed), Rascunho (Draft) e Recebido pelo agente (Received by Agent).

Para pesquisar todos os status, clique na caixa de seleção Todos os casos (All Cases).

Pesquisa avançada



Para executar uma pesquisa com base em uma palavra-chave ou parte de um texto, digite o texto na caixa de texto

Palavra-chave (Keyword). Observe que é exigido um mínimo de três caracteres, inclusive o coringa (o símbolo *).

Você pode pesquisar casos com base nas datas de envio ou nas datas de última modificação. Você tem a opção de

selecionar um intervalo de data digitando as datas e usando o formato DD-MM-AAAA ou clicando no ícone de

Calendário.

Pesquisa avançada



Você também pode usar qualquer um desses Identificadores exclusivos.

Para redefinir o formulário de pesquisa, você pode clicar no botão Limpar formulário (Clear Form).

Para executar sua pesquisa, clique no botão Localizar (Find).

Pesquisa avançada



Vamos analisar um exemplo e pesquisar todos os casos com Trabalhando (Working) como seu Status e

que foram modificados pela última vez entre 1º de janeiro de 2013 e 14 de fevereiro de 2013

Primeiro, marque a caixa Trabalhando (Working) na área do campo Status.

Insira o intervalo de data na área do campo Modificado (Modified).

Clique no botão Localizar (Find).

Pesquisa avançada - Exemplo



Após clicar em Localizar (Find), você poderá ver todos os casos com o Status de Working e última

modificação entre 1º de janeiro de 2013 e 14 de fevereiro de 2013.

Informações – Pesquisa avançada


Isso conclui a demonstração de pesquisa de casos na

Central de atendimento ao cliente.

Em resumo:

a Central de atendimento ao cliente oferece os

recursos de Pesquisa básica e de Pesquisa

avançada.

A Pesquisa básica possibilita que você faça a

pesquisa com um único parâmetro como ID do caso

(Case ID) ou Número do orçamento (Quote

Number).

A Pesquisa avançada permite que você faça a

pesquisa com diversos parâmetros simultaneamente.

Por exemplo, você pode pesquisar todos os casos

com status de Trabalhando (Working) modificados

pela última vez em um intervalo de data definido.



Obrigado por consultar este módulo de treinamento da

Central de atendimento ao cliente. Esperamos que

você tenha achado este módulo útil.

Retorne à página Operations Exchange para acessar

mais módulos de treinamento da Central de

atendimento ao cliente.


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