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INICIATIVAS PARA DELEITAR AL CLIENTEINTRODUCCIÓN

¿Hasta qué punto estás dispuesto a llegar para deleitar al cliente?

El 95% de los equipos de administración dice tener un enfoque orientado al cliente, según reveló una encuesta a 362 empresas que llevó a cabo Bain & Company. Si bien el 80% informó que creía que proporcionaba una «experiencia superior» a sus clientes, apenas un 8% de los clientes coincidió con esa afirmación.

¡Que desconexión más grande!

El verdadero deleite del cliente orientado al consumidor se trata de proporcionar valor. Se trata de superar las expectativas, darles poder a las empresas y cumplir con tus promesas. Si tenemos en cuenta la brecha en la satisfacción del cliente que demuestra la estadística que recién se mencionó, decir que harás algo y en verdad hacerlo son dos cosas muy distintas.

Sin embargo, proporcionar a las personas más de lo que esperan no es fácil. Para las agencias que cuentan con decenas de clientes en muchos sectores distintos, tener el tiempo para superar las expectativas es un verdadero desafío. Un desafío que vale la pena aceptar.

Es posible que estés pensando: «Pero, pero... Ya conseguí hacer negocios con ellos».

Sí, es cierto, pero la verdadera pregunta es: ¿deseas mantenerlos?

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La mayoría de las agencias sabe cómo aprovechar sus propias habilidades de email marketing para atraer y llevar a cabo un seguimiento de las nuevas empresas. Sin embargo, suelen olvidarse del correo electrónico como un canal de comunicación posterior a la venta.

El correo electrónico puede utilizarse para deleitar a nuestros clientes de forma expansible, ya que proporciona los medios necesarios para ofrecer valor agregado de manera continua en el transcurso de la relación. Si bien muchos podrían asegurar que nadie quiere recibir más correos electrónicos (sin duda, todos recibimos bastantes), los correos para deleitar al cliente deben considerarse cuidadosamente para garantizar que no se acumulen con el resto.

Cuando elabores correos electrónicos para deleitar a tus clientes, asegúrate de ponerte en sus zapatos. Deja de lado lo que quieres que sepan y concéntrate únicamente en lo que realmente necesitan para ser exitosos. Si usas un software de automatización de marketing, analiza sus perfiles de contacto para descubrir qué páginas visitaron en tu sitio, qué ebooks descargaron o con qué correos electrónicos interactuaron en el pasado. Usa toda esta información para evaluar cuáles son los temas que más les interesan y envíales contenido que sea relevante según esa área de enfoque.

ESTRATEGIA N.° 1: ENVIAR CORREOS ELECTRÓNICOS ÚTILES

«Después del correo electrónico de bienvenida, a nuestros clientes les enviamos un correo con algunas de las mejores prácticas,

recursos y videos tutoriales sobre cómo comenzar a usar el software que utilizaremos para gestionar sus esfuerzos de marketing. También incluimos un ebook centrado en el cliente que repasa la guía básica

de ‘primeros pasos’ y responde preguntas comunes».Erica DubeIMPACT Branding & Design

@ericandube

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En la actualidad, la tecnología nos conecta de una forma que jamás hubiéramos imaginado en el pasado. Si bien esta conexión mayor hace que sea fácil poder mantenernos en contacto, es importante no permitir que se convierta en un obstáculo en las interacciones personales y reales con los clientes.

Piensa en alguna vez que hayas llamado a una línea de servicio al cliente. Probablemente escuchaste una serie de mensajes automatizados interminables, presionaste un par de botones y, después de mucha frustración, sentiste un gran alivio cuando al fin pudiste conectarte con un representante real, ¿no es así?

A fin de cuentas, las personas quieren hacer negocios con otras personas, no con máquinas ni correos electrónicos. Al realizar un esfuerzo consciente para incorporar más interacciones humanas en tu comunicación diaria con los clientes, es más fácil generar confianza y profundizar la relación.

ESTRATEGIA N.° 2: SER HUMANO

«Lleva a cabo un trabajo de reconocimiento y descubre cuáles son las fechas importantes para tus clientes (el aniversario de su empresa, su cumpleaños, el cumpleaños de sus hijos, etc.) y envíales algo en esa fecha especial para demostrarles que

son importantes para ti. Todos queremos hacer negocios, pero demostrarles a tus clientes que te preocupas por ellos en un

nivel personal puede ser de gran ayuda».Remington BeggImpulse Creative@remingtonbegg

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ESTRATEGIA N.° 2: SER HUMANO

Matt SunshineThe Center for Sales Strategy

@mattsunshine

«Esta estrategia puede parecer un poco antigua, pero creo que resiste la prueba del tiempo: envía notas de agradecimiento

escritas a mano. No lo hagas después de cerrar un trato, sino simplemente para demostrarles a tus clientes que valoras

a su empresa».

«Amamos a los perros. Muchos de nuestros (mejores) clientes también aman a los perros. Así que, en ocasiones, trabajamos arduamente para crear ilustraciones personalizadas sobre los

amigos caninos de nuestros clientes. Es nuestra forma de decir: eres uno de nuestros humanos favoritos».

Margaret FaintichNew Honor Society@NewHonorSociety

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Los informes son una de las mejores oportunidades que tiene tu agencia para interactuar con tu cliente y recopilar estos informes beneficia a ambos.

En cuanto a tu éxito, saber dónde te encuentras, qué es lo que funciona y qué es lo que no funciona te ayudará a mantenerte ágil y ofrecer soluciones de manera oportuna. Para tus clientes, los informes que se relacionan directamente con el ROI ayudan a demostrar exactamente a dónde va su dinero, que contribuye a lograr un mejor entendimiento mutuo de la asignación del presupuesto y también genera mayor tranquilidad.

Si bien cualquier agencia puede improvisar un informe automatizado y enviarlo por correo electrónico, las agencias que se concentran en deleitar al cliente tienen un enfoque mucho más considerado. Las pequeñas consideraciones, como simplificar el lenguaje para que sea más fácil de entender, resaltar las métricas clave y ofrecer una explicación de forma proactiva ante cualquier cifra dudosa, no pasarán desapercibidas.

ESTRATEGIA N.° 3: DOMINAR LOS INFORMES

«Al mantener a nuestros clientes 100% informados sobre todo lo que hacemos, podemos generar confianza, crear una alineación sólida, permitir a nuestros clientes elegir en qué actividades les

gustaría contribuir y comunicarles qué actividades se están llevando a cabo para ayudar a la empresa a alcanzar sus objetivos.

Para nosotros, el conocimiento es poder, tanto en las relaciones con los clientes, como con los consumidores».Jeff Coon

Stream Creative@streamcreative

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ESTRATEGIA N.° 3: DOMINAR LOS INFORMES

«En cada una de las relaciones con los clientes, establecemos las expectativas por adelantado acerca de los informes que llevaremos a cabo: informes semanales sobre las actividades,

mensuales sobre los resultados y trimestrales sobre el retorno de su inversión.

Nuestra reflexión más importante es que los informes por sí solos son solamente activos que incluyen datos. Nuestro trabajo como agencia es transformar esos datos, darles un significado

y ayudar al cliente a entender cómo es que estos números afectan a su negocio. Las expectativas de informes regulares, el contexto adicional y la educación continua durante nuestras sesiones

de informes constituyen la fórmula perfecta que a los clientes les encanta y agradecen».

Ben ButlerGuavaBox

@BenButlerPR

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Siempre que se unen dos partes profesionales, cada una con su propio estilo y opiniones, encontrar un terreno común puede ser un verdadero desafío. Si bien es más fácil decir que comunicarás tu visión con claridad que hacerlo, debes encontrar una manera de expresar tus ideas de una forma que tenga sentido para todos.

Para evitar malentendidos, depende de ti adaptar el contenido a tu audiencia. Esto podría incluir la incorporación de recursos visuales para las personas que prefieren conceptos más concretos o explicaciones documentadas y claras para otras.

Ya sea que estés incorporando a un nuevo cliente o elaborando el gran lanzamiento de una campaña tradicional, ir más allá para garantizar que todos estén en sintonía sirve para deleitarlos, ya que transmite tu dedicación para lograr el éxito de tu asociación.

ESTRATEGIA N.° 4: HABLAR EL MISMO IDIOMA

«En la reunión inicial con nuestros clientes, generalmente transformamos una habitación para que esté repleta de tableros

visuales de inspiración e ideas centradas en sus negocios para crear una experiencia personal envolvente. Esto demuestra la intención,

creatividad y visión que se tiene sobre la marca del cliente. Creo que hacer un esfuerzo adicional para ver el mundo desde su perspectiva

es una gran estrategia para comenzar una nueva relación».Bryan AdamsPh.Creative@bryan_phc

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Cuando se ponen de acuerdo en las entregas, es fácil encerrarse en la mentalidad de «X número de post por semana». Pero cuando esos post no muestran los resultados que necesitas, debes pensar de forma innovadora si realmente quieres que tus clientes sigan felices.

En cuanto al objetivo de ir más allá, piensa en los beneficios de invertir un poco más de tiempo y recursos en el desarrollo de un elemento de contenido interactivo con mayor vida útil que un tweet. O bien, propón una serie de pruebas A/B para identificar las oportunidades de optimización que tengan el potencial de cambiar el curso de una campaña o iniciativa en particular.

A menudo, cambiar tu rutina puede brindarte beneficios de formas que no esperabas.

ESTRATEGIA N.° 5: SER ORIGINAL

«Comienza todas las llamadas que hagas con los clientes con dos cosas importantes: una nueva idea y algo que hayas optimizado sin que el cliente lo

haya pedido. Si bien la presentación de informes, las actualizaciones de estado y las verificaciones de control son fundamentales, también lo es demostrarles a

los clientes que piensas en ellos más allá del día a día. Incluso si no implementas la idea o solo muestras mejoras menores de un ajuste, las acciones por sí solas contribuyen en gran medida para solidificar la relación y generar confianza para

crear ideas de marketing aún más grandes en el futuro».Dan StasiewskiKuno Creative

@danstasiewski

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ESTRATEGIA N.° 5: SER ORIGINAL

«Los clientes recurren a ti porque quieren algo en específico, pero queremos ofrecerles más de lo que esperan de nosotros. Para lograrlo, a menudo construimos aplicaciones web centradas en el usuario que llaman la atención y ayudan a los usuarios a generar una interacción más profunda con una marca. Estas aplicaciones web vivirán dentro de los sitios web del cliente y proporcionarán un momento asombroso que reunirá enlaces, acciones en redes sociales y, por lo general, deleitará a los usuarios. Algunos ejemplos

de dichas aplicaciones podrían incluir calculadoras, herramientas de ludificación, módulos de navegación de productos y filtros interactivos».

Johnathan FranchellIronpaper

@ironpaper_inc

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«El tiempo es oro».

Para evitar molestar a tus clientes, no hagas un cálculo aproximado del tiempo que te llevará entregar ciertas tareas. Si no estás seguro, consulta el plazo de entrega de un proyecto similar que hayas completado en el pasado para proponer un programa más realista antes de asumir un compromiso.

Usar proyectos relevantes para fundamentar las líneas de tiempo demuestra que respetas su inversión, tanto de tiempo como de dinero. Esto también te ayuda a garantizar que no pospongas los proyectos de los clientes, lo que podría generar insatisfacción o, mucho peor, pérdida de confianza.

ESTRATEGIA N.° 6: SER PUNTUAL

«Es muy importante respetar los plazos de entrega y ser responsable de lo que les dices a tus clientes. Siempre acordamos una fecha y entregamos los proyectos antes del plazo establecido».

Lindsey FramerResponsive Inbound Marketing

@RspnsvInbndMktg

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Digamos que acabas de tener una reunión sumamente productiva con uno de tus clientes. Muchos temas para el blog salieron a flote, se determinaron las ideas de la oferta y acordaron asignar presupuesto para la campaña más reciente. Antes de marcar la reunión como un éxito, escribe todo en un papel.

Recuerda: decir que vas a tomar una acción respecto a algunas cuestiones y en verdad hacerlo podría marcar la diferencia entre un cliente perdido y un cliente deleitado. Después de cada reunión, tómate el tiempo de comunicarte con ellos por medio de un correo electrónico para compartir tus notas, adjuntar cualquier documento necesario y definir un plazo.

Asumir la responsabilidad después de cada reunión le demuestra a tu cliente que eres organizado y que estás comprometido a cumplir con tu palabra.

ESTRATEGIA N.° 7: REALIZAR UN SEGUIMIENTO SIEMPRE

«Demuéstrales que los escuchaste. Ponte en contacto con ellos después de cada conversación a través de un correo

electrónico agradable y breve que resuma todo lo que debatieron. Cuando corresponda, agrega un enlace a un post o ebook

que les proporcione más información sobre la estrategia que se implementará».Michael Gabriel

Envision Creative Group@MichaelRGabriel

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«Los clientes que están ‘satisfechos’ no suelen contarles a sus amigos sobre ti. Los clientes que están ‘satisfechos’ no serán grandes referencias para tu empresa. Y, claramente, no se esforzarán para ayudarte. No quieres clientes satisfechos. Quieres clientes deleitados». —

Dharmesh Shah, Fundador y director de tecnología de HubSpot.

Conclusión: hay muchos más detalles en las relaciones con los clientes de lo que parece. Además de invertir su tiempo y dinero en asociarse contigo, tus clientes tienen la capacidad de recomendar nuevos negocios, generar reconocimiento de marca y proporcionar pruebas sociales para aumentar tu credibilidad... aunque solo lo harán si están felices.

En un mercado tan competitivo, las agencias que dominan el arte de deleitar a sus clientes al crear una base de clientes leales son las que asumirán el liderazgo. Dicho esto, no dudes en sorprenderlos con soluciones, ofrecerles algo que supere los resultados que esperaban o simplemente envíales una nota inesperada de agradecimiento. Muchas veces, las pequeñas cosas son las más importantes.

Por lo tanto, la próxima vez que estés a mitad de camino en las llamadas e informes de los clientes y sientas que no tienes tiempo para pensar (mucho menos de deleitarlos), respira profundo y evoca los consejos de este ebook. Recuerda: cuanto antes empieces a tomar los pasos necesarios para mejorar las relaciones con tus clientes, enfrentarás menos competencia.

CONCLUSIÓN: REFLEXIONAR SOBRE CÓMO DELEITAR EL CLIENTE

«Es muy importante respetar los plazos de entrega y ser responsable de lo que les dices a tus clientes. Siempre

acordamos una fecha y entregamos los proyectos antes del plazo establecido».

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CARLY STEC

Como Redactora de contenidos en HubSpot, Carly crea contenidos y recursos para ayudar a los profesionales del marketing y a las agencias socias a hacer que sus empresas crezcan.

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