Cómo desarrollar una estrategia de comercio electrónico, con especial referencia al sector...

Creando oportunidades de éxito con el comercio pelectrónico

EDUARDO PARRA LÓPEZCoordinador del Grupo de Investigación de Análisis del Turismo de la Universidad de

La Laguna (TuriLab)

Página 1 Palma, 22 de noviembre de 2007

1- Introducción1- Introducción

¿Porqué Unos Sitios Web Tienen Éxito y Otros No?y

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2- Factores Clave de Éxito/Fracaso

1. Estrategia de Marketing y Visibilidad de la Web2. Propuesta de Valor3. Home Pageg4. Usabilidad5. Presentación del Producto6. Proceso de Comprap7. Credibilidad y Confianza8. Presión en la Venta9. Relaciones con los Clientes

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3- Factores Higiénicos y Motivadoresg y

La mejora del Ratio de Conversión tiene un importante impactoen las ventas de un sitio web, ya que manteniendo la inversión

bli i i i á l j d i ipublicitaria, se incrementará el porcentaje de ventas por visita.Los factores que influyen en el Ratio de Conversión de un sitioweb, se clasifican en:FACTORES HIGIÉNICOS: están sobre todo relacionados con la- FACTORES HIGIÉNICOS: están sobre todo relacionados con laUsabilidad del sitio. Son aquellos requisitos mínimos que debecumplir el sitio para que un usuario pueda tenga todas lasherramientas e información para poder cumplir sus objetivos confacilidadfacilidad.

- FACTORES MOTIVADORES: son aquellos factores que hacenque el usuario prefiera reservar en nuestra web antes que en otraque ofrezca servicios similares.

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2- Factores Higiénicos y Motivadoresg y

FACTORES HIGIENICOS FACTORES MOTIVADORESFACTORES HIGIENICOS FACTORES MOTIVADORES

Atención al Cliente Propuesta de Valor

Home Page Presentación de Producto

Usabilidad Presión en la Venta

Proceso de Compra

Credibilidad y Confianza

Visibilidad y Marketing

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3- Mapa de Posicionamientop

Factores Higiénicos

10

es

Caso 2 Caso 4

10otiv

ador

e

0 10

ctor

es M

o 0

Fac Caso 1 Caso 3

0

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4- ¿Qué pasará en cada caso¿Q p

CASO 1: Factores Higiénicos y Motivadores insuficientes

Los usuarios no estarán interesados en comprar/utilizar la web y además,no podrán hacerlo.

CASO 2: Factores Higiénicos Suficientes y Motivadores Insuficientes

Los usuarios encontrarán la web con facilidad y podrán navegarcorrectamente por ella pero no estarán interesados en realizarcorrectamente por ella, pero no estarán interesados en realizaracciones.

CASO 3: Factores Higiénicos Insuficientes y Motivadores Suficientes

Los usuarios querrán comprar/utilizar nuestro sitio web pero no les seráfácil.

CASO 4 F Hi ié i S fi i M i d S fi iCASO 4: Factores Higiénicos Suficientes y Motivadores Suficientes

Nuestros usuarios estarán interesados en comprar/usar nuestra web ypodrán hacerlo.

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5- Estrategia de Marketing y Visibilidadg g y

Además de las 4p o de las 6 c del marketing, en el e-business,tenemos que contar también con las 4 F del Marketing on line.

Las 4 P Las 6 C Las 4 FProducto Clientes Flujo

Precio Consistencia Funcionalidad

P ió C i id d F db kPromoción Creatividad Feedback

Distribución Cultura Fidelización

Comunicación

Cambio

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Michael Porter definió tres estrategias genéricas para las empresas:

- Diferenciación: innovación, diseño, marca, servicio, calidad…- Liderazgo en Costes: precios bajos.- Alta segmentación: especialización en un segmento

determinado del mercadodeterminado del mercado.

¿Qué estrategia sigue nuestro negocio on line?

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Planificación

Atraer TráficoAnálisis

Convertir en Cli t

Medir los lt d Clientesresultados

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5- Herramientas para Atraer Tráficop

1. Posicionamiento Natural en Buscadores2. Campañas de enlaces patrocinados en Buscadores3. Acciones de Email Marketing4. Display Advertising5. Publicidad Contextual6 Programas de Afiliados6. Programas de Afiliados7. Notas de Prensa, Patrocinios y Relaciones Públicas.8. Marketing Viral9. Marketing de Guerrilla10. Acciones de Marketing off line

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6- Propuesta de Valorp

¿Percibe el usuario de manera rápida y clara las ventajas decomprar en nuestra web?

- ¿Se transmite el posicionamiento de marca deseado?- ¿Se expresan claramente las ventajas de comprar en la web?- ¿Los mensajes están orientados a la acción?

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7- Home Pageg

Por la Home Page se producen la mayoría de las entradas en elsitio web, es la primera impresión que recibe el usuario y muyi fl l dinfluyente en el proceso de compra.

- ¿El diseño gráfico está trabajado?S ió d Of t l t t d ?- ¿Sección de Ofertas claramente representada?

- ¿La información es clara?- ¿Múltiples puntos de acceso a los productos?

¿Se invita rápidamente a la compra de productos?- ¿Se invita rápidamente a la compra de productos?

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8- Categorización de Productosg

Consiste en conocer si la categorización de los productos en elsitio web y de su adecuación a los modelos mentales del usuario

ó ies óptima.

- Etiquetado de productos es inequívocaJ í h t- Jerarquía coherente

- Se puede acceder a los productos más vendidos

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9- Usabilidad de la Web

La usabilidad es la facilidad que tienen los usuarios paraconseguir sus objetivos en la web.

- ¿Es óptima la navegación?- ¿Son legibles los textos?- ¿El buscador interno funciona correctamente?- ¿El lenguaje es claro?- ¿Existen elementos de ayuda en la navegación?

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10- Presentación de Productos

Hay que tener en cuenta si la presentación de productos y lainformación que recibe el usuario es óptima para completar el

dproceso de compra.

- ¿Se utilizan fotografías de productos?S d fi i t i f ió d l d t ?- ¿Se da suficiente información acerca del producto?

- ¿Se incluyen valoraciones de usuarios?- ¿Se incide en la parte emocional de la compra?

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11- Proceso de Comprap

El proceso de compra es fundamental para que el usuario puedaculminar con éxito esta tarea.

- ¿Es ágil y rápido?- ¿Es fácil acceder y editar el carrito de la compra?- ¿Se ofrecen ayudas a lo largo del proceso?- ¿No te obliga a registrarte y te explican las ventajas de

hacerlo?¿Se ofrecen las alternativas de pago adecuadas?- ¿Se ofrecen las alternativas de pago adecuadas?

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12- Credibilidad y Confianzay

La desconfianza es la principal traba a la compra para losusuarios españoles.

- ¿Existen garantías de devolución y privacidad?- ¿Se muestra la seguridad con certificaciones?- ¿Hay información clara sobre la política de privacidad y las¿Hay información clara sobre la política de privacidad y las

condiciones de uso?

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13- Atención al Cliente

La atención al cliente durante y tras la compra del producto es unfactor de clara incidencia en las ventas de un sitio web.

- ¿Son los datos de contacto siempre visibles?- ¿Las formas de contacto son múltiples?- ¿Se contesta por email en un periodo no superior a las 48

horas?- ¿Se ofrecen ayudas contextualizadas?

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14- Presión en la venta

Hay factores que inciden sobre la motivación de los clientes aadquirir un determinado producto o servicio.

- ¿Son las ofertas visibles y se presentan en función delcontexto?

S h f t li d ?- ¿Se hacen ofertas personalizadas?- ¿Hay descuentos por volumen?- ¿Se presentan productos que sólo se pueden adquirir on

line?line?- ¿Se entregan cupones por segundas y terceras compras?

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GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓNEmail: [email protected]

[email protected] del Grupo de Investigación de p g

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