GESTION DECOMUNIDADESY MEDIOS SOCIALESCREACIÓN Y GESTIONDE CONTENIDOS

ROBERTO MÍGUEZErreMedia, Comunicación Global

BBS (Bulletin Board System)

UN POCO DE HISTORIA

NEWSGROUPS

UN POCO DE HISTORIA

UN POCO DE HISTORIA

CHATS

UN POCO DE HISTORIA

IRC (Internet Relay Chat)

UN POCO DE HISTORIA

FOROS

GEOCITIES Community Leaders

UN POCO DE HISTORIA

Los mercados son conversaciones.

No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo.

“ “

Las empresas ahora pueden comunicarse con sus mercados directamente. Ésta podría ser suúltima oportunidad si la desperdician. “

EL MANIFIESTO CLUETRAIN

1999

http://www.cluetrain.com/

Pérdida de influencia de la publicidad

Pérdida de control sobre la reputación

Más competencia

Stakeholders más informados

EL MANIFIESTO CLUETRAIN

Necesidad de estar en 'la conversación'

QUÉ ES 'LA CONVERSACIÓN'?¿

NO VENDAS: CONVERSA

Y HAZLO CON TRANSPARENCIA Y HONESTIDAD

CONVERSACIONEL PRISMA DE LA

Brian Solis

DATOSALGUNOS

El 51% de hogares en España tiene acceso a Internet con banda ancha.

En el País Vasco, el 55%.

18,5 millones de personas en España se han conectado al menos una vez por semana en los últimos 3 meses.

911.000 en el País Vasco.

32% de la población con acceso a internet en España lee sólo medios de comunicación on-line. El 55% lee ambas versiones.

El 7% sólo papel.

71% de la población con acceso a Internet en España está en alguna red social.

650.000 personas en el País Vasco.

43% las usa a diario. 62% en Facebook.

Fuentes: INE y AIMC (Marzo 2011)

INBOUND vs OUTBOUND

Telemárketing

Publicidad

Mail no solicitado

INTERRUPCIÓN

INTRUSIÓN

'Disparo' a muchos a ver siatraigo a un porcentaje

LA EMPRESA CONTROLAla comunicación

Outbound MKT

Foto: usuario THE JUSTIFIED SINNER en Flickr

INBOUND vs OUTBOUND

Inbound MKT

Generación de contenidos

SEO

Pay Per Clic

Social Media

ESPERA, NO INTRUSIÓN

Ofrezco mi informacióny el prospect elige

EL PROSPECT CONTROLAla comunicación

Foto: usuaria SUEANNA en Stock.xchng

VENTAJAS DE LOS MEDIOS SOCIALES

RRHH

Márketing, prospectiva, captación de leads

Branding, comunicación y PR

Atención al cliente

Desarrollo de producto

Ventas

RIESGOS DE LOS MEDIOS SOCIALES

Amplificación de la voz del cliente descontento

Crisis de comunicación. Efecto Streisand.

Cambios en la organización

Información confidencial

Riesgos legales

Productividad

COMO??¿¿

EL COMMUNITY / SOCIAL MEDIAMANAGER

gestiona la identidad digital de una empresa o marca

intermedia entre la empresa y sus públicos

traslada afuera información relevante para el público

obtiene y difunde internamente información relevante para la empresa

construye, gestiona y modera comunidades en torno a la empresa / marca

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. Estrategia

. Gestión de contenidosa. Búsquedab. Creaciónc. Difusión

. Gestión de comunidad

EL TRABAJO DEL COMMUNITY MANAGER

. RRPP

. Gestión de reputación

. Monitorización y analítica

ESTRATEGIA

ESTRATEGIA SOCIAL MEDIA

BÚSQUEDA DE

CONTENIDOS

IMPLICACIONES LEGALES

CREATIVE COMMONS

losojosdeella.com

marialunarillos.com

http://www.compfight.com

FUENTES DE CONTENIDO

http://www.sxc.hu

CONTENIDOSHERRAMIENTAS DE BÚSQUEDA DE

FUENTESHERRAMIENTAS DE GESTION DE

ON-LINE PROGRAMAS

CREACIÓN DE

CONTENIDOS

HERRAMIENTAS / HARDWARE

Ordenador de sobremesa

Ordenador portátil / tablet

Smartphone (iPhone, Android, Windows Mobile)

Grabadora digital o minidisc

Cámara de fotos, cámara de vídeo

Foto: usuaria KATERHA en Flickr

HERRAMIENTAS / SOFTWARE

TEXTOSProcesador de textos (ojo) MS Word, Open Office Writer, NeoOffice

IMAGENES MAPA DE BITSTratamiento gráfico (Lightroom, Photoshop, Gimp...)

IMÁGENES VECTORIALESDiseño vectorial (Illustrator, Freehand)

VIDEOEdición de vídeo (Premiere, Windows Media Maker, iMovie...)

HTMLEditor HTML (Adobe Dreamweaver...)

DOCUMENTOS ELABORADOS / IMPRESOSGenerador de PDF (Adobe Acrobat, PDFWriter...)

PRESENTACIONESMS Powerpoint, Open Office Impress

Foto: usuaria KATERHA en Flickr

TEXTOS

IMAGENES

DIFUSIÓN DE

CONTENIDOS

IMPLICACIONES LEGALES

Ley de Propiedad Intelectual

Ley de Protección de Datos

Ley de Servicios de la Sociedad de la Información

Ley de Protección Civil del Derecho al Honor, a la Intimidad Personal y Familiar

y a la Propia Imagen

CONDICIONES DE USO Y POLÍTICA DE PRIVACIDAD

Implicaciones legales de cada plataforma (Terms Of Use, TOS). Propiedad de los contenidos.

DIFUSIÓN DE CONTENIDOS

Foto: Roberto Míguez

DIFUSIÓN DE CONTENIDOSMATERIAL

Nota de prensamultimedia

ImágenesVídeo

Documento

Imágenes

Vídeo

Presentación

Audio

Medios decomunicación

Webs de notasde prensa

Texto reelaborado

Sindicación

Web corporativa(sala de prensa)

Blog / Lifestream

Microblog (Twitter)

Redes / plataformassociales

Microblog (Twitter)

Microblog (Twitter)

PLATAFORMA

DIFUSIÓN DE CONTENIDOS

Relevanciadel contenido

Microblogging Lifestream Blog Nota de prensa multimedia

Número de noticias

Web corporativa

MULTIMEDIALA NOTA DE PRENSA

TítuloSubtítulo

Cuerpo(Listas, enlaces)

Declaraciones de portavoces

Fotos(Enlace a Flickr para más fotos)

Vídeo(Enlace a YouTube para más vídeos)

Gráficos

Más contenidos o enlaces relacionados(Ej. Descarga de ficheros, informes, demos...)

Boilerplate, resumen de la empresa

Contacto(Teléfono,

E-mail, Twitter,Skype, web...)

NOTAS DE PRENSA

www.comunicae.com (español, servicios gratuitos y de pago)

www.hispapress.com (español, servicios de pago)

www.notasdeprensa.es (plataforma de publicación de Comunicae)

www.sunotadeprensa.com (español, servicios gratuitos y de pago)

www.notasdeprensagratis.com (español, gratuito)

www.comunicadosdeprensa.com (español, gratuito)

www.invequa.com (españo, gratuito)

www.prweb.com (inglés, de pago)

Publicación en internet SEO>

Envío a medios

Portales sectoriales

WEB CMSs

BLOG

LIFESTREAM

REDES SOCIALES

REDES PROFESIONALES

MICROBLOG + RED SOCIAL

IMAGENES

VIDEO

VIDEO STREAMING

DOCUMENTOS

PRESENTACIONES

SINDICACIÓN DE CONTENIDOS

ESCRIBIR EN INTERNET

PIENSA ANTES DE PUBLICAR

ESCRIBIR EN INTERNET

PIENSA ANTES DE PUBLICAR

ESCRIBIR EN WEB / BLOG

ESCRIBIR EN WEB / BLOG

Sé original, NO COPIES

Sé regular. Posts programados

Céntrate en un ámbito: la empresa y su sector

El autobombo y la soberbia sobran ('Los mejores')

SI NO TE VES CAPAZ, NO LO HAGAS

TEXTOS SIN ERRORES ortográficos, gramáticos y sintácticos (DRAE, manuales de estilo)

Cita las fuentes

ESCRIBIR EN WEB / BLOGNoticias sobre la empresa: nuevos productos o servicios, proyectos, premios, alianzas, ofertas, campañas...

Noticias sobre sus empleados (empresa humana): nuevas incorporaciones, matrimonios, nacimientos...

Reflexiones sobre las noticias del sector

Problemas de los clientes

Testimonials, casos de estudio

Colaboraciones o entrevistas con expertos

Vídeos de procesos

Encuestas

Concursos (ojo con los TOS)

ESCRIBIR EN WEB / BLOG

Las 5 W: what, who, when, where, why (+ how)Pirámide invertida

Título descriptivo, no periodístico, y con keywords

10 consejos, 5 trucos, 'Cómo...'

Texto breve (< 500 palabras), claro y conciso

Estilo adaptado al lector (ojo con la jerga profesional y los modismos locales, y ojo con el humor / ironía / sarcasmo)

Encabezados (h2, h3, h4...), negritas (strong) y listas para lectura scanner

Densidad de keywords

ESCRIBIR EN WEB / BLOG

Fomenta la participación

Responde a los comentarios

Sé agradecido

Establece claramente las normas. Gestiona con cuidado las críticas. No censures. Don' t feed the troll. Ojo con el efecto Streisand.

Reconoce los errores y asume responsabilidades

Comenta en otros blogs, crea red

Enlaza a información externa de interés

Call to action

ESCRIBIR EN WEB / BLOGUtiliza keywords en los títulos y encabezados

Planifica las categorías y etiqueta tus posts / entradas

Utiliza imágenes

Usabilidad, legibilidad, encontrabilidad

Enlaza posts internamente, posts relacionados, más vistos...

Descripciones, títulos de página, keywords en imágenes... (SEO)

Botones sociales (enviar por e-mail, Twitter, Facebook, Google +1...)

Sindicación RSS y e-mail (suscripciones)

ESCRIBIR EN TWITTER

Valora si es necesaria una cuenta o varias (objetivos, tema, idioma)

Sigue a usuari@s de tu ámbito, haz red

Cada tweet cuenta

No hagas 'tweets SMS'. Ojo con las abreviaturas.

Utiliza #hashtags con keywords

Utiliza acortadores de URLs: Bit.ly, Goo.gl

ESCRIBIR EN TWITTER

ESCRIBIR EN REDES SOCIALES

Adáptate al estilo de cada plataforma y al de sus usuari@s: LinkedIn es más profesional y seria, Tuenti más juvenil...

Las redes sociales permiten más extension que el microblogging, pero mantén la brevedad

Valora si es necesaria una cuenta o varias (objetivos, tema, idioma)

Sigue a usuari@s de tu ámbito, haz red

Cada mensaje cuenta

ESCRIBIR EN REDES SOCIALES

CLIENTES

GESTION DE

COMUNIDAD

gestiona la identidad digital de una empresa o marca

intermedia entre la empresa y sus públicos

identifica a los embajadoresde la marca

traslada afuera información relevante para el público

obtiene y difunde internamente información relevante para la empresa

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EL COMMUNITY MANAGER

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GESTIÓN DE COMUNIDAD

Obtener y difundir información de la empresa y del sector que sean de utilidad para la comunidad

CONVERSAN CONMIGO PORQUE LES APORTO UTILIDAD

ProductosAdelantos sobre nuevos modelosNuevas formas de uso

SectorInformación sobre tecnologíaFerias, mercados...Biografías destacadas del sector

GESTIÓN DE COMUNIDAD

Obtener de la comunidad información relevante para la empresa y difundirla internamente

CONVERSO CON ELLOS PORQUE ME APORTAN UTILIDAD

Posibilidades de mejoraNuevas formas de usoValoración sobre productos y serviciosPercepción de marca

GESTIÓN DE COMUNIDADEvangelizar internamente, y detectar a otros evangelizadores

Establecer y aplicar las normas de funcionamiento de la comunidad

Dejar claro qué se puede esperar del CM y qué no

Gestionar los conflictos internos de la comunidad y de ésta con la empresa

Identificar en la comunidad a los embajadores de la marca y apoyarles (recompensa)

Dinamizar la comunidad con encuestas, ofertas, concursos, propuestas, memes... (recompensa)

Identificar oportunidades para la empresa

GESTIÓN DE COMUNIDAD

Nunca olvidar que el CM es la imagen de la marca o la empresa

Comunicar eficazmente: mejor ser bueno en pocos canales que malo en muchos

'Ser empresa', pero también ponerse en la piel de los clientes

Ser paciente y flexible, pero firme

Escuchar, escuchar y escuchar, y sobre todo al principio

busca a los públicos, los atrae, los convierte y los retiene

difunde contenidos y conversa

dinamiza, entretiene

gestiona crisis de reputación

mide y analiza

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>>

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EL COMMUNITY MANAGER

debe ser a la vez comunicador y tener conocimientos técnicos

debe saber sobre márketing, publicidad y comunicación

debe saber redactar para internet (y para Google)

debe conocer el sector y estar en línea con la estrategia de la empresa

debe dominar la cultura y las herramientas 2.0

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EL COMMUNITY MANAGER

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debe transmitir

transparencia cercanía credibilidad sinceridad humildad

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DEBE SER UN EVANGELIZADOR

EL COMMUNITY MANAGER

>

DEBE SABER ESCUCHAR

debe ser extremadamente paciente, flexible pero firme

debe discernir lo importante de lo accesorio y lo urgente de lo postergable

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EL COMMUNITY MANAGER

>

puede ser una persona o un equipo

puede ser personal de la empresa o externo, pero en este caso debe conocer muy bien la empresa

puede ser toda la empresa

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EL COMMUNITY MANAGER

EL COMMUNITYMANAGER

CASOS DE ÉXITO

REVOLUTION LIGHT

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CASOS DE ERROR

CASOS DE ERROR

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PÚBLICAS

RELACIONES PÚBLICAS

Foto: Roberto Míguez

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REPUTACIÓN

ANALÍTICA MONITORIZACIÓN Y

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GRACIAS!¡

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