Communication touristique en temps de crise

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  • Maitrise interdisciplinaire universitaire en tudes du Tourisme (MIT)

    Communication touristique

    en temps de crise Le cas de la Tunisie

    Travail labor par : Hanafi Dorra

    Sous la direction de : PR. Stphane Nahrath & PR. Philippe Viallon

    Matre de stage : Dkhili Riadh

    Anne universitaire : 2013-2014

    Juillet 2014

    T2014/MIT 2011-2013/21

  • Remerciements

    Mes premiers remerciements vont Monsieur le Professeur Stphane Nahrath, mon directeur de mmoire, qui a orient ce projet et na cess de me prodiguer ses prcieux conseils. Je le remercie trs sincrement pour lencadrement scientifique apport ainsi que pour le temps quil a consacr ses multiples relectures et ses prcieuses corrections.

    Je tiens galement adresser mes sincres remerciements tout le personnel de loffice national du tourisme tunisien qui ma accueillie chaleureusement durant huit semaines, ce qui a contribu au bon droulement de mon stage. Je remercie plus particulirement :

    - Monsieur Dkhili Riadh, responsable des marchs touristiques et maitre de stage pour son encadrement et son suivi continu.

    - Toute lquipe de la direction centrale de la promotion pour leur collaboration et leur disponibilit.

    Mes remerciements vont aussi Mr PR Philippe Viallon qui a largement contribu ce mmoire avec ses remarques pertinentes.

    Je ddie ce mmoire mes parents, pour leur amour, leur bndiction et leur soutien.

    A ma chre tante qui je dois tous mes succs.

    A ma sur pour ses conseils et ses encouragements permanents.

    A mon mari pour son amour et son soutien.

    Que ce travail soit le tmoignage de mes affections incontestables.

  • Sommaire

    Rsum : .......................................................................................................................................

    Introduction ................................................................................................................................ 1

    I. Contexte gnral ................................................................................................................. 1

    II. Problmatique ..................................................................................................................... 1

    Chapitre 1 : partie thorique ....................................................................................................... 3

    I. Cadre thorique ................................................................................................................... 3

    II. Mthodologie ...................................................................................................................... 5

    III. Tourisme : de la stabilit la crise .................................................................................. 9

    1. Approche sociologique et psychologique du tourisme en situation de crise :................. 9

    2. Dfinition de la crise ..................................................................................................... 11

    3. La communication de crise : un vecteur de russite de la gestion de crise ................... 13

    Chapitre 2 : la crise du tourisme Tunisien ................................................................................ 17

    I. Le tourisme tunisien : produits touristiques, nature de la demande et importance dans

    lconomie Tunisienne ............................................................................................................. 17

    II. La rvolution Tunisienne : Rappel des faits et volution.................................................. 18

    III. Actes terroristes et mdiatisation des vnements ........................................................ 19

    IV. Impacts de la crise politique sur le secteur touristique :................................................ 22

    Chapitre 3 : Tunisie, Communication touristique en temps de crise : .................................... 24

    I. Evolution des acteurs du tourisme tunisien aprs la crise ................................................. 24

    1. Configuration des acteurs du tourisme avant la crise (2010) ....................................... 24

    2. Configuration des acteurs pendant la priode de crise (2011/2012/2013/2014) ........... 27

    II. Evolution de la communication touristique ...................................................................... 30

    1. Evolution de la communication destine au march Franais ...................................... 30

    2. Evolution de la communication destine au march allemand ..................................... 39

    3. Evolution de la communication pour le march Anglais .............................................. 45

    Conclusion ................................................................................................................................ 52

    Rfrences bibliographiques .................................................................................................... 54

    Annexes ................................................................................................................................... 58

  • Liste des figures

    Figure 1 : Evolution du nombre darrives (2010-2013) : ....................................................... 23

    Figure 2: Acteurs impliqus dans le systme de communication 2010 ................................... 25

    Figure 3: Acteurs impliqus dans la communication de crise ................................................. 28

    Figure 4: Visuel 2010 (priode normale) ................................................................................. 30

    Figure 5: Visuel 2011 (priode de crise) .................................................................................. 31

    Figure 6: Visuel 2012 ............................................................................................................... 32

    Figure 7: Visuel 2013 ............................................................................................................... 33

    Figure 8: Visuel 2010 (priode normale) ................................................................................. 39

    Figure 9: Visuel 2011(priode de crise) ................................................................................... 40

    Figure 10:Visuel 2012 (priode de crise) ................................................................................. 41

    Figure 11:visuel 2010 ............................................................................................................... 45

    Figure 12:Visuel 2011 .............................................................................................................. 46

    Figure 13: Visuel 2012 ............................................................................................................. 47

  • Rsum :

    Ce mmoire de stage tente de confronter deux notions contradictoires ; tourisme et crise.

    Nous avons essay de mettre en vidence quune crise, quelque soit sa nature vhicule des

    lments incompatibles avec limaginaire associ au voyage et au tourisme en gnral. Quand

    une destination touristique se trouve dans une situation de crise, la gestion devient difficile.

    En effet, lenjeu dans ce cas est de reconstruire une image positive son gard, un dfi peu

    vident, en particulier quand il sagit dun contexte dinstabilit politique, de terrorisme et

    dagitations scuritaires. De ce fait, les dcideurs nont pas le choix part miser sur la

    communication comme un vecteur de russite de la gestion de crise. A travers lexemple de la

    Tunisie, nous avons tent didentifier les diffrentes stratgies de communication touristique

    adoptes dans une priode de crise et de dtecter les signes de changement par rapport une

    priode normale. Dautre part, nous nous sommes intresss aux acteurs du tourisme, la

    relation entre eux et leur volution en temps de crise. Ce mmoire nous a permis de prendre

    conscience dun cot positif dune crise dans le cas dune destination touristique. En effet, en

    observant les efforts dploys pour remettre sur pied le secteur touristique dans un contexte de

    crise, nous nous sommes rendus compte que les problmes que les acteurs tentent de rsoudre

    dpassent les consquences de la crise en soi et stendent jusqu danciennes

    problmatiques existantes mme avant la crise.

  • 1

    Introduction

    I. Contexte gnral

    Ce mmoire sinscrit dans le cadre dun stage effectu au sein de la direction centrale de la

    promotion de loffice national du tourisme tunisien (annexe 1). Suite aux vnements du 14

    Janvier 2011, nomms la rvolution du jasmin , la Tunisie a vcu une crise politique

    profonde qui a touch le secteur touristique. La crise du tourisme tunisien a dbut avec la

    rvolution et sest tendue tout au long de la priode de transition dmocratique. Lobjectif de

    ce mmoire de stage est danalyser la stratgie de communication de crise adopte par

    lOffice du tourisme tunisien pour remdier la dgradation de limage de la Tunisie partout

    dans le monde, en particulier dans les grands marchs metteurs. Le stage a t effectu en

    deux temps (du 16 Juillet au 06 Aout 2012, du 07 Avril au 11 Mai 2014) et ce dans le but de

    tracer lvolution de la stratgie de crise durant les trois annes suivant la rvolution

    tunisienne. En Intgrant loffice du tourisme tunisien, lacteur principal charg de la

    promotion de la destination tunisienne ltranger, jai pu observer et analyser de prs les

    efforts dploys par ses responsables pour remdier la crise du secteur touristique.

    Lintrt pour le cas de la T