10 giugno 2014

Corso di formazione“La Comunicazione pubblica in sanità”

“Buone Pratiche”

Dott. Maurizio De FilippisAzienda Ospedaliera - Polo Universitario

“Luigi Sacco” Milano

A partire dai primi anni novanta del XX secolo è avvenuta una profonda trasformazione nella

Pubblica amministrazione e

nella Sanità in particolare.

�Tale trasformazione ha consentito una più ampia diffusionedel diritto della cittadinanza ad accedere alle informazioni (trasparenza della P.A.) e ha agevolato

il progressivo affermarsi della priorità della comunicazione nei confronti del cittadino.

Tra gli effetti di tale trasformazione

vanno ricordate:

• l’adozione della Carta dei servizi

(un patto che sancisce impegni e doveri

dei servizi

nei confronti dei cittadini

con particolare riferimento alla informazione,

alla qualità delle prestazioni erogate e

ai meccanismi di tutela nei casi di disservizio);

• la promulgazione della

legge n. 150 del 7 giugno 2000 che disciplina

l’attività di

comunicazione e informazione

della P.A.

• In tale contesto, le aziende sanitarie

hanno predisposto gli Uffici relazioni

con il pubblico (URP) che costituiscono

il primo punto di informazione delle

strutture sanitarie e di raccolta delle

istanze (positive e negative) dei

cittadini.

U.O. UFFICIO RELAZIONI COL PUBBLICO

GESTIONE SEGNALAZIONI ESTERNE

I LIVELLO

• La presente procedura si applica all’attività dell’URP nella gestione dei reclami, suggerimenti, elogi, inerenti i servizi erogati dall’Azienda Ospedaliera.

• Essa ha lo scopo di descrivere le modalità adottate dall’A.O. per gestire in maniera controllata i reclami in modo da garantire loro una risposta e valutarne l’andamento nel tempo.

La procedura

registra anche

gli encomi,

che servono ad evidenziare i

punti di forza dell’Azienda.

I reclami individuano

i punti di debolezza dell’Azienda,

nei confronti dei quali è

necessario intervenire

con iniziative di miglioramento.

DefinizioniDefinizioniDefinizioniDefinizioni

• Per RECLAMO si intende qualsiasi informazione scritta o verbale relativa alla qualità del servizio prestato, che rilevi insoddisfazione del cliente.

• Per SUGGERIMENTO si intende qualsiasi osservazione del cliente che abbia lo scopo di migliorare la qualitàdel servizio.

• Per ELOGIO si intende qualsiasi forma di apprezzamento del cliente nei confronti del servizio reso da un’unitàoperativa dell’Azienda.

Modulo istruttoria risposta Urp

GESTIONE SEGNALAZIONI ESTERNE II LIVELLO

• La procedura regolamenta le modalità di revisione

del reclamo, in caso di insoddisfazione dell’utente

rispetto alla risposta formulata dall’Azienda.

• In questo caso viene richiesta la mediazione di un

garante esterno, il Responsabile dell’Ufficio di

Pubblica Tutela, che presiede un incontro con

l’utente e il direttore dell’Ufficio Relazioni col

Pubblico per tentare una mediazione.

• L’appuntamento con l’UPT viene fissato di norma

entro 10 giorni dalla proposta di incontro.

Grazie per lGrazie per lGrazie per lGrazie per l’’’’attenzioneattenzioneattenzioneattenzione

Documenti di riferimentoDocumenti di riferimentoDocumenti di riferimentoDocumenti di riferimento

• Norme di riferimento:

• Decreto Leg.vo 502/92, tit. IV, art.14

• Direttive Presidenza Consiglio dei Ministri del 27.01.94 e 11.10.94

• Decreto Leg.vo 29/93, art.12

• D.P.C.M. 19.05.95

• Legge Regionale Lombardia n. 31/97, art.11

• Circolare n. 20/SAN/2000 (modificata a dicembre 2007)

• Nota della Regione Lombardia prot. H1.2007.0053416 del 27.12.2007- Tabella classificazioni e gestione reclami

• D.G. Regionale 7° 8504.02

• Carta dei servizi Aziendali

• Modulistica di riferimento:

• MURP P02 - Modulo registrato informaticamente

• MURP P03 - Report di classificazione dei reclami