Comment assurer le support aux utilisateurs d'une plateforme de cours en ligne ?
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Transcript of Comment assurer le support aux utilisateurs d'une plateforme de cours en ligne ?
Comment assurer le support aux utilisateurs
d'une plateforme de cours en ligne ?
Bilan proposé par l'équipe iCampus de l'Université catholique de Louvain
Isabelle Motte, Frédéric Fervaille, Frédéric MinneInstitut de Pédagogie universitaire et des Multimédias
Licence Creative Commons-by-sa
2000 2001 2004 2007 2013
2 10
1000
1800
2600
Nombre de cours sur iCampus au fil des années ...
Aujourd'hui2600 cours
2400 gestionnaires30 000 étudiants
Il était une fois iCampus ...http://icampus.uclouvain.be
Dans votre institution,quelles sont les
modalités de support aux utilisateurs ?
Les modalités de support HIER
Les modalités de support AUJOURD'HUI
Formations iCampus : abandonnées Pendant 10 ans, nous avons organisé 2 à 3 formations par an : Prise en main de iCampus Nouveautés iCampus Partages de pratiques
Impact : 20 à 50 participations par an
Problème aujourd'hui : les participants attendent un support personnalisé.
L'accompagnement répond mieux aux attentes des utilisateurs.
Mais on parle de iCampus dans d'autres formations ...
eLearn2 : un cycle de formation à l'e-Learning à distance (formule tutorée et formule MOOC)http://www.elearn2.eu
Enseigner et apprendre avec les technologies Les outils pour soutenir le travail collaboratif Enseigner 2.0 ! Chimère ou opportunité ? ...
Aujourd'hui, c'est plutôt au travers de formations plus généralistes que nous parlons de iCampus.
2004-2005 2006-2007 2008-2009 2010-2011 2012-2013
1788
1328
1773
1245
2178
1675
2374
20962218
Nombre de mails à traiter au fil des années académiques
Support technique par mail : statut quo
Environ 2000 mails par an
aoûtseptembre
octobrenovembre
décembrejanvier
févriermars
avrilmai
juinjuillet
62
408371
241
126
222245
217
130111
54 36
Support technique par mail : une charge très variable
A la rentrée, la mission principale des administrateurs iCampus est le support !
Année académique 2012-2013
Le TOP10 des problèmes traités par mail
Nombre de mails traités
Problèmes d'accès (sauf nouveaux utilisateurs) 368
Demandes du statut de créateur de cours 169
Merci :-) 144
Ajouter des étudiants externes 128
Problèmes d'accès par les nouveaux utilisateurs 92
Plus d'espace pour les documents 92
Changement de gestionnaire de cours 89
Problèmes pour s'inscrire à un espace de cours 78
Ajouter un gestionnaire externe 60
Problèmes avec les travaux 58
Problèmes avec le service podcast (nouveauté) 54
Année académique 2012-2013
Nombre de mails traités
Problèmes d'accès (sauf nouveaux utilisateurs) 368
Demandes du statut de créateur de cours 169
Merci :-) 144
Ajouter des étudiants externes 128
Problèmes d'accès par les nouveaux utilisateurs 92
Plus d'espace pour les documents 92
Changement de gestionnaire de cours 89
Problèmes pour s'inscrire à un espace de cours 78
Ajouter un gestionnaire externe 60
Problèmes avec les travaux 58
Problèmes avec le service podcast (nouveauté) 54
Trouver des solutions pour simplifier ces procédures et/ou mieux les documenter.
Année académique 2012-2013
Le TOP10 des problèmes traités par mail
Un formulaire qui automatise les réponses mail aux questions
les plus fréquentes
Nous faisons du support mail
même le week-end !
Un manuel en ligne qui simplifie le support par mail ...
http://blogs.uclouvain.be/aideicampus/
● Motiver les étudiants● Informer les étudiants● Proposer des ressources● Proposer des exercices● Organiser des travaux
de groupes● Guider l'apprentissage● ...
● Découvrir iCampus● Accéder à iCampus● Définir les paramètres
du cours● Utiliser l'outil « Travaux »● Ajouter des outils de
cours● ...
Un manuel enseignantpédagogique et technique
Plus de 50000 pages visitées par an sur le manuel en ligne !
aoûtseptembre
octobrenovembre
décembrejanvier
févriermars
avrilmai
2542
19884
9342
45092714
3735 32632132 1765
Année académique 2013-2014
Répartition des visites du manuelNombre de visites
(dans les pages terminales)
Manuel enseignantPartie « Découverte »
798
Manuel enseignant Partie pédagogique
3692
Manuel enseignantPartie technique
4034
Manuel étudiantPartie « Découverte »
257
Manuel étudiantAutre
11344
Le manuel pédagogique se justifie autant que le manuel technique !
La nouvelle partie « Découverte » a plus d'intérêt pour les enseignants que pour les étudiants !
Année académique 2013-2014
TOP10 des pages les plus visitées dans le manuel enseignant
Nombre de visites
Proposer des ressources 759
Détecter le plagiat dans les travaux 717
Proposer des exercices d'auto-évaluation
675
Utiliser le service podcast 638
Accéder à iCampus 604
Nettoyer mon cours pour une nouvelle année académique
491
Première utilisation de iCampus 461
Année académique 2013-2014
Nombre de visites
Proposer des ressources 759
Détecter le plagiat dans les travaux 717
Proposer des exercices d'auto-évaluation
675
Utiliser le service podcast 638
Accéder à iCampus 604
Nettoyer mon cours pour une nouvelle année académique
491
Première utilisation de iCampus 461
Nouvelles fonctionnalités
TOP10 des pages les plus visitées dans le manuel enseignant
Année académique 2013-2014
Nouvelles pages
Nombre de visites
Gérer ma liste de cours (création) 263
Comprendre les enjeux juridiques dans les cours en ligne
261
Motiver les étudiants 226
Comprendre comment les utilisateurs accèdent à mon cours
218
Gérer mon équipe d'encadrement 197
TOP10 des pages les plus visitées dans le manuel enseignant
Année académique 2013-2014
TOP10 des pages les plus visitées dans le manuel étudiant
Nombre de visites
Accéder à iCampus 6744
Gérer mes cours (inscription) 2005
Utiliser mes outils personnels (bureau, messagerie, agenda)
478
Suivre des parcours d'apprentissage 454
Obtenir des informations 438
Soumettre un travail 318
Découvrir iCampus 257
Réaliser des exercices d'auto-formation 219
Exploiter des ressources 212
Travailler en groupes 191
Année académique 2013-2014
TOP10 des pages les plus visitées dans le manuel étudiant
Nombre de visites
Accéder à iCampus 6744
Gérer mes cours (inscription) 2005
Utiliser mes outils personnels (bureau, messagerie, agenda)
478
Suivre des parcours d'apprentissage 454
Obtenir des informations 438
Soumettre un travail 318
Découvrir iCampus 257
Réaliser des exercices d'auto-formation 219
Exploiter des ressources 212
Travailler en groupes 191
Pour les étudiants, 2 pages de manuel suffisent !Année académique 2013-2014
Qui sont les visiteurs du manuel ?
18000 visiteurs25 % de visiteurs fidèles
qui visitent plusieurs pages ...
Année académique 2013-2014
Année académique 2013-2014
18000 visiteurs25 % de visiteurs fidèles
qui travaillent souvent à la maison ...
Qui sont les visiteurs du manuel ?
Année académique 2013-2014
18000 visiteurs25 % de visiteurs fidèles
et qui surfent à toutes les heures !
Qui sont les visiteurs du manuel ?
Un screencast présentant les nouveautés : jusqu'à 700 vues en 2 mois !
Un impact bien plus large que les formations !Une pratique à étendre dans le manuel en ligne ...
Diffusion fin septembre 2012 Diffusion fin octobre 2013
septembreoctobre
novembre
542
142
27
Visites
octobrenovembre
décembre
6
235
30
Visites
Téléphone raccroché !
Environ 800 appels par an avec une charge variable comme le support mail ;(10 appels par jour en période de rentrée) ;
Pratique pour les utilisateurs mais très lourd ; N'incite pas l'utilisateur à chercher la réponse
dans le manuel.
Si le problème à traiter est complexe, nous appelons nous-même les utilisateurs.
Mais aussi ...une charte d'utilisation à accepter
La charte d'utilisation et la mention vie privée aident à renforcer les bonnes pratiques : usage du mail professionnel, optimisation des documents, respect du droit d'auteur, respect des autres utilisateurs, ...http://icampus.uclouvain.be/charte/html/charte_icampus.htmlhttp://icampus.uclouvain.be/charte/html/mention_vie_privee.html
Mais aussi ...un cours de démonstration original
Conclusion
12 3
Notre podium des meilleures modalités de support
Manuel en ligne avec screencasts
Support mailavec formulaire
de réponseautomatique pour les FAQ
Accompagnements