COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y

AUTÓNOMOS

VENTA Y PROMOCION

COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS

VENTA Y PROMOCION

INDICE 1. Introducción 4 2. El e-marketing 10 3. La publicidad en Internet 35 4. Los catálogos virtuales 60 5. Las tiendas en la Red 67 6. Conclusiones 79

1. INTRODUCCIÓN: El Comercio Electrónico es un concepto de negocio, de cambios de procesos en las organizaciones, de nuevas formas de abordar las relaciones comerciales entre las empresas y que, evidentemente, se sustenta sobre una base tecnológica para llevar a cabo su cometido. Permite alcanzar un público objetivo sin que las barreras geográficas supongan un obstáculo.

Si miramos atrás, allá por el año 1.998, Internet ocupaba un segundo plano en la vida laboral de todos nosotros, pero hoy en día, el perfil del consumidor está cambiando a un ritmo estrepitoso, hasta tal punto, que las personas con capacidad de decisión y de compra están comenzando a usar el mail como forma de contacto (desplazando al fax y al teléfono, pues resulta mucho más barato y cómodo). En la actualidad, resulta imprescindible indicar en cualquier tarjeta personal, además de los datos tradicionales, una dirección tanto de correo electrónico como de una página web de la empresa.

En un momento en el que parece que lo más fácil es decir que Internet “no es para tanto” y “que sólo es un medio más”, nosotros vamos a defender el argumento contrario:

Internet está empezando a revolucionar la manera de hacer negocios y cada vez será más importante.

En el mundo de Internet hemos pasado por varias etapas:

Etapa 1.- Internet iba a ser la revolución. Nada iba a ser como antes. Tanto el B2C (comercio a consumidores) como B2B (comercio entre empresas) iban a ser un éxito no comparable a todo lo sucedido anteriormente. Lo único importante era ser rápido. Se compraba un dominio (business.com) por 7,5 millones de dólares y todo iba muy rápido, con unas expectativas desorbitadas.

Etapa 2.- Tras los primeros “sustos”, se llega a la conclusión que el B2C es un desastre aunque B2B va a revolucionar el mundo entre empresas. Empiezan a aflorar gran cantidad de portales “.com” enfocados al comercio electrónico entre empresas y empiezan a cerrar empresas B2C (boo.com por ejemplo).

Etapa 3.- Tras los segundos “sustos”, se cambia y se dice que ni el B2B ni el B2C van a funcionar. Internet ha sido un engaño. Es sólo un medio más como lo son el correo y el teléfono.

Entonces, ¿no hay más que hablar?.

Claro que sí… Internet sólo está naciendo como Herramienta para hacer Negocios.

Algunos defendemos que la realidad es que Internet va a revolucionar la manera de hacer negocios aunque eso no va a ser creando empresas puras de Internet “sin pies ni cabeza” sino para que las empresas que operaban ya en el mundo físico usen Internet para mejorar sus resultados reduciendo costes e incrementando ingresos. Internet y los sistemas de información modificarán las estructuras de costes de las empresas, la manera en la que se relacionan con clientes y proveedores, los conceptos de fidelización de clientes y de empleados, etc.

Pero claro, ninguna revolución ha sido ni será nunca ni fácil ni rápida. Cuando James Watt descubrió la máquina de vapor, difícilmente nadie podría haber imaginado los cambios que generaría. En aquellos momentos mucha gente decía “nunca dejaremos de usar caballos” y en el siglo XXI pensamos ¿dónde están ahora los caballos?.

De hecho, la penetración de Internet está siendo mucho más rápida que el resto de tecnologías que ahora conocemos y que ampliamente utilizamos. Si se calcula el tiempo que se ha tardado en alcanzar los 50 millones de usuarios de distintas tecnologías tenemos que la radio tardó 38 años, la televisión 13 años, los ordenadores 16 años e Internet sólo 5 años.

El problema y la confusión que ha habido con Internet han sido los plazos. Se pensaba que la revolución se iba a hacer en un año.

Tras observar la evolución de servicios en este campo en nuestro país, nosotros creemos que el desarrollo de la presencia en Internet será imparable. Al igual que hoy en día todo profesional independiente, comercio, negocio o empresa poseen su teléfono móvil o su correo electrónico, la presencia en el Mundo Internet será inevitable. Pasada ya la euforia de algo que se desconocía, volvemos a la realidad. Internet es una herramienta más dentro de

la empresa. Una herramienta que abarata costes (sobre todo comerciales y administrativos), promociona nuestro negocio y nos da prestigio fortaleciendo nuestra imagen.

El problema actual, es que las pequeñas empresas, comercios y muchos profesionales liberales, no tienen a su alcance, una información clara de lo que se puede hacer. El estudiar las necesidades y posibilidades de cualquier negocio y trasladarlo a la Red, ese es nuestro objetivo.

Pero….¿qué es el comercio electrónico? ¿cómo hacemos para aparecer antes que mi competencia?. Es La pregunta de hoy en día. A lo largo de este seminario, intentaremos dar solución a todos estos interrogantes.

Como comercio electrónico, se puede entender cualquier transacción comercial en la

que las partes interactúan “electrónicamente”, en lugar de por intercambio o contacto físico directo. Así, el cliente puede, a través de su terminal, establecer un primer contacto con la empresa, hacer una comprobación de los productos y servicios con que ésta cuenta, comunicar su intención de adquirir alguno de ellos y efectuar el pago a través de los diferentes sistemas.

Internet es, por tanto, un valioso instrumento para hacer negocios.

En este sentido, sus principales ventajas son:

· Interactividad: el flujo de comunicación es bidireccional, ya que los papeles del emisor y del receptor pueden intercambiarse.

· Intimidad: el usuario busca una información precisa y esta circunstancia se ha traducido en que el mercado de Internet se especialice en grupos y personas claramente identificados por gustos particulares.

· Rapidez: no hay intermediarios, por lo que los productos llegan directamente del productor al comprador.

· Globalidad: se tiene al mundo entero como cliente y también como competidor. No importa si los contendientes son empresas multinacionales o si son pequeñas empresas intentando conquistar un hueco en el mercado. Además, dado que se trasmite información por todo el mundo sobre los productos y servicios que ofertan, posibilita las comunicaciones y los procesos de gestión a nivel mundial. Permite extender su oferta a millones de potenciales consumidores, quienes pueden navegar por la Red, buscando y seleccionando los productos que deseen adquirir.

· Desintermediación: trato directo entre compradores y vendedores. Los fabricantes pueden dirigirse al público objetivo de todo el mundo, sin necesidad de compartir márgenes de beneficios con los intermediarios. · Bajo coste: Internet ofrece a las empresas que emplean el comercio electrónico en sus transacciones, un menor coste en el desempeño de su estrategia comercial (al ahorrarle personal y puntos de venta).

· Crecimiento continuo: Internet es una mercado en expansión. · Mejor precio: el consumidor pagará el precio justo por los productos, no la publicidad de los mismos, ni las ganancias de múltiples intermediarios. Por su parte, el vendedor ofrecerá mejores precios, al reducir sus costos de operación. · Permite establecer nuevas formas de cooperación entre empresas. · Reduce las barreras de acceso a los mercados actuales, en especial a las PYMES, y abre oportunidades de explotar nuevos mercados.

· Proporciona nuevos medios para encontrar y satisfacer las necesidades de los clientes, debido a la mayor cercanía a los mismos, mayor interactividad y personalización de la oferta. Además, por el contacto continuo de la empresa con su público existe un mayor índice de fidelización.

· El riesgo de inversión en el comercio electrónico es menor que en el convencional.

· Desaparecen las barreras horarias y geográficas, pudiendo efectuarse una transacción a cualquier hora y en cualquier país, sin tener que visitarlo.

Frente a las ventajas, el comercio electrónico plantea también ciertas dudas ya existentes en el comercio tradicional. El grado de incertidumbre es grande, de ahí que sea necesario antes de lanzarse al comercio electrónico:

· Analizar el medio: ventajas y desventajas que le aportará a su empresa. Debemos empezar analizando cuáles serán los costes en los que incurriremos, y cuánto podremos ahorrar (más que cuánto podremos ganar).

· No debemos precipitarnos: las prisas no son buenas. Debemos buscar el asesoramiento de los especialistas para que nos informen sobre la solución más adecuada para nuestra empresa en función de nuestras necesidades.

· Debemos tener claro cuáles son nuestros objetivos: dar a conocer nuestros productos y servicios, información, vender, atraer nuevos clientes,…..

· No debemos olvidar a quién está dirigido nuestro sitio web: nuestros clientes y potenciales clientes. La página web debe ser fácil de navegación, de modo que los usuarios interesados por alguno de nuestros productos o servicios, realicen sus consultas sin problemas.

· Es importante que la información esté actualizada en todo momento, con el fin de despertar el interés de los visitantes y que los usuarios vuelvan a visitar la página para conocer las novedades.

Razones para tener web: · Aumentará sus ventas · La mayoría de sus competidores tienen una Web o la están desarrollando · 25.000 nuevos sitios de negocios se crean mensualmente (15.000 de ellos venden directamente) · Puede reducir el costo para realizar sus ventas

· Muestrear el mercado es muy simple · Puede realizar un buen Marketing a bajo costo · Captura de base de datos de potenciales clientes · Ofrecer un buen Servicio al Cliente y a bajo costo · Alcance de un segmento demográfico amplio · Introducción de productos a bajo precio · Muestreo del mercado a bajo costo · Es la mejor herramienta de red del mundo · Comunicación a bajo costo · Se alcanza una audiencia “ansiosa” de información · Prensa a bajo costo · Se crea presencia las 24 h. los 365 días al año · Posicionamiento líder a bajo costo · Se tiene un objetivo del mercado muy preciso · Apertura de mercados a bajo costo · El feedback del marketing es extremadamente rápido · Expansión internacional a bajo precio · Es la mejor forma de responder a las preguntas más frecuentes de sus clientes, seguidores… · Se puede ver la publicidad, información, contenidos… desde cualquier ordenador que tenga Internet, a cualquier hora, cualquier día.

· Es interactivo con los clientes, ínternautas, seguidores… Sin embargo, aprovechar estas ventajas competitivas que nos ofrecen las Nuevas Tecnologías sólo será posible a través de la formación. Algunos autores hablan de “analfabetismo tecnológico” al hecho de no ponerse al día en estas herramientas que aportan productividad a nuestros negocios. El Siglo XXI es el siglo de la información. La clave está en afrontar los cambios tecnológicos como parte de la estrategia de la empresa, en tomar decisiones apoyadas en la mayor cantidad de información inteligente posible. El cambio no nos puede superar por falta de rapidez en nuestra capacidad de adaptación. Disponer de avances tecnológicos al servicio de las empresas debe ser incorporado como un nuevo paradigma, aprovechando sus virtudes para ir por delante, para buscar y encontrar nuevos métodos de información basados en el uso inteligente de la información.

Sin embargo, seguirán existiendo Empresas que se dirijan sin información, sin conocimiento, sin inteligencia, sin haberse subido al tren de las nuevas tecnologías. Esperamos que su empresa no opte por esta opción, con el riesgo de comprobar, demasiado tarde que ese modelo de empresa era la excepción. Uno de nuestros mayores retos es que esto no ocurra.

Formarse, comprender qué herramientas nos interesan incorporar a nuestra empresa, a nuestros esfuerzos comerciales, esa es la tarea que no podemos dejar para mañana.

Nuestras recomendaciones:

1. En cuanto a la estructura del sitio web: · Utilizar una estructura dinámica. Las web estáticas han muerto.

· Evitar vínculos muertos, es decir, enlaces a páginas que no existen. · Es importante el poder visualizar toda la información expuesta de forma sencilla y actualizada.

2. En cuanto al diseño: · El contenido es más importante que el diseño: no lo olvides nunca.

· Debemos evitar abusar de imágenes grandes o pesadas en la portada, pues hacen que la web tarde en cargar.

· Es aconsejable colocar el menú en la parte superior izquierda.

· Organiza el sitio web de la forma más sencilla posible, con contenidos claros y precisos, que no lleven a duda.

Y recuerde: · No sirve de nada tener una web si nadie la ve (es como tener un Picasso en su apartamento).

· Internet es parte de su empresa, de su estructura comercial, y al igual que se asigna un presupuesto al Departamento de Administración, de Producción…debe asignar un presupuesto al Departamento Web de su empresa.

2. El E-MARKETING: Las aplicaciones de Internet en el mundo empresarial pueden ser múltiples, y concretamente en el ámbito comercial supone una herramienta que esta revolucionando las estrategias de marketing y la publicidad, por su enorme versatilidad y eficacia. Es precisamente, en el estudio de sus posibilidades como transacciones comerciales, de su utilidad en campañas publicitarias, de su posibilidad para obtener perfiles de clientes, etc.., la materia de la que vamos a tratar.

El marketing constituye un factor clave para que la inversión realizada por la empresa para estar presente de una forma efectiva en Internet sea recuperada por el inversor. Pese a ello, muchas de las empresas que gozan de presencia en Internet no utilizan todo el potencial que pone a su disposición para vender sus productos, dado que, en numerosas ocasiones, se desarrolla una página web sin un planteamiento estratégico previo.

Las herramientas de marketing on-line disponibles, así como su uso eficiente, permitirán que un sitio web destaque sobre el resto y, en consecuencia, se genere tráfico cualificado hacia tal página.

La planificación de la presencia de la Empresa en Internet Una de las primeras cosas que debemos hacer es comprobar las posibilidades de desarrollo. Disponer de presencia en Internet no resuelve todos los aspectos necesarios a las empresas que pretenden llevar a cabo una estrategia de comercio electrónico, sin embargo, constituye un factor fundamental. En este sentido, las empresas que en la actualidad están presentes en Internet gozan de una serie de ventajas sobre la competencia: Presencia Internacional, puesto que se trata de un medio presente, sin horario

determinado abierto las 24 horas, los 7 días de la semana. Esto significa que millones de personas en todo el mundo tienen acceso a la Red. Esta globalidad permite adquirir lo que se desea a cualquier hora y en cualquier lugar. Internet es el mercado internacional mas completo y mayor escaparate del mundo.

Interacción, ya que se mantiene informado a los clientes, proveedores y público en general. La información fluye en ambos sentidos y se adapta a las demandas de los interlocutores.

Aumentan posibles ventas y contactos, así como el interés del público que visita sus páginas. Accediendo a nuevos mercados que de otra forma sería costoso acceder a priori.

Gran capacidad de segmentación del mercado. Se alcanza una nueva cuota de mercado que esta formado por personas jóvenes de alto poder adquisitivo y que esta familiarizado con este nuevo medio.

Se recibe una gran cantidad de información, ya que hay un enorme acceso a datos y servicios disponibles en la red.

Cualquier tipo de negocio desarrollado por una empresa se puede trasladar al espacio virtual, teniendo en cuenta algunas consideraciones previas:

Hay que analizar el medio de manera cuidadosa: ver que ventajas nos aportará y posibles desventajas. Considerar los costes que supondrá, y no plantear , al principio, cuanto mas va a ganar a través de Internet, sino cuánto podrá ahorrar su empresa.

Planificación de la función y objetivo de su pagina web (informativa, simplemente presencial, catalogo de productos o servicios, venta en Internet, etc...). Evaluando el impacto entre sus clientes reales y potenciales, empleados, proveedores, etc...

Su cliente: es a quien esta dirigido este medio. No hay que olvidar hablar con el para conocer sus necesidades y poder anticiparse dándoles la información que desean.

El diseño. Debe estar orientado a dar información de manera fácil y cómoda. Para ello es muy recomendable visitar otros sitios en Internet y analizar la presencia de las empresas competidoras y de otros sectores afines.

La selección de los objetivos:

La presencia debe estar íntimamente ligada con la actividad tradicional de la empresa. Sería un grave error no fijar claramente el fin de la página web, ya que éste se podría desvirtuar y no cumplir con la finalidad para la que fue creada. Primero: Debe atraer nuevos clientes usuarios de Internet.

Segundo: Complementar y mejorar el servicio al cliente de su negocio. Tercero: Ofrecer información al público en general sobre las actividades de su empresa.

Cuarto: Llevar a cabo transacciones comerciales on-line con sus clientes actuales y potenciales.

Quinto: Crear un punto de relación con sus proveedores. La presencia en Internet podrá basarse en alguno de los puntos citados o bien de varios de ellos, cuanto mas objetivos incluya, mayor será el coste de desarrollo del sitio web y de la formación de los empleados destinados a tal efecto.

La ejecución de las estrategias:

A las pequeñas y medianas empresas, que carecen de estructuras complejas, les puede resultar más sencillo coordinar una estrategia de Internet e implicar en ella a todas sus áreas funcionales, pero solo será posible si los empresarios comprenden las aplicaciones de la Red y su potencial, tanto en su vertiente técnica como empresarial.

Análisis del producto o servicio:

Para saber si Internet es un entorno viable para la comercialización de los productos o servicios que ofrece una empresa, es necesario seguir las siguientes fases:

Finalidad:

Resulta necesario responder a las preguntas: ¿quiénes somos?, ¿qué ofrecemos?... para poder definir los objetivos, el diseño del sitio web de la empresa, establecer la estrategia de promoción y seleccionar al publico objetivo.

Comprobar si los servicios o productos que ofrece nuestra empresa son adecuados para el entorno de la Red.

Los productos que muestran un mayor potencial son aquellos casi exclusivos (arte, colecciones, productos dirigidos a minorías, ...) ya que el carácter global de Internet permite que la estrategia de marketing alcance a esa minoría a escala mundial. Los productos que pueden ser distribuidos a través de la Red ( software, información, música, reservas, entradas,...). En el caso de que el producto no se pueda distribuir a través de redes telemáticas, su transporte debe ser fácil y barato.

Test para el análisis:

Para desarrollar esta fase es necesario hacerse unas preguntas acerca del producto o servicio:

1. ¿El proyecto de estrategia on-line cuenta con el apoyo de la dirección?. La novedad de la red supone un nuevo mercado, pero también desconocido, por ello es necesario el apoyo de la dirección de la empresa y de los departamentos relacionados en todo momento.

2. ¿Qué finalidad o beneficio ofrece Internet a la empresa que no puede lograr con otro medio o simplemente no puede mejorar con otro medio?. No se debe utilizar la Red simplemente porque este de moda. El proyecto que incluya el uso de Internet debe reflexionar si aprovecha las características y ventajas de este medio y si no resulta más barata la búsqueda de los mismo objetivos por otro medio.

3. ¿Qué característica tiene el producto o servicio?. En este sentido no hay que olvidar el tipo de distribución y la posibilidad de digitalizar los mismos.

4. ¿Qué ventajas tiene su producto/servicio?. ¿Se potencian esas ventajas mediante su comercialización en Internet?. ¿Se añaden nuevas ventajas?.

5. ¿Qué debilidades tiene el producto/servicio?. ¿Se palia esa debilidad a través de Internet?.

6. ¿Existe competencia del producto o servicio en la Red?. Si no existiera competencia se debe analizar el por que. ¿Acaso el proyecto no es viable o rentable?. Es posible que estemos frente a un nuevo mercado sin explorar, con lo que la empresa sería líder y los beneficios muy altos. Pero no olvidemos que una actitud pionera supone también un riesgo mayor.

Conocer a los clientes:

El usuario de Internet y posible cliente, busca una información precisa y lee mensajes dirigidos específicamente a el. El mercado Internet no es un mercado masivo porque no se dirige a una audiencia extensa, sino a grupos y personas identificados por una serie de gustos y cualidades.

Simplemente con la compra de un producto u otro, con el número de visitas a la página web, los clientes suministran al empresario información constante sobre sus gustos y preferencias. El proveedor del servicio solamente tiene que prestar atención para tener una idea aproximada del tipo de clientes con el que interactúa y así ofrecerles lo que realmente les interesa del modo mas adecuado.

Sin embargo, estas conclusiones son meramente intuitivas, haciéndose necesarios elementos específicos para desarrollar una estrategia de marketing adecuada. En principio, la Pyme no puede satisfacer por igual por igual los gustos de todos los ínter nautas, sino que, al igual que en una estrategia convencional, debe centrarse en las necesidades de un segmento especifico.

El carácter personal de las consultas realizadas por los usuarios permite una estructuración de marketing segmentado capaz de dar respuestas especificas a cada tipo de cliente. De este modo, el propietario de una página web puede obtener una percepción de alto nivel de su servicio tan sólo con añadir valor a las consultas de sus clientes, y todo ello con un bajo coste para la empresa. Internet es capaz de brindar muchos medios para conseguir información sobre los consumidores y establecer una comunicación más cercana y acorde con sus preferencias. Esto conlleva, además, un clima de intimidad entre vendedor y comprador que ampliará las posibilidades de compra. Este nivel de compatibilidad se puede alcanzar permitiendo que los usuarios se registren en sus visitas, ofreciendo opciones de menú que se correspondan con perfiles de clientes, haciendo seguimientos individuales a través del correo electrónico y diferenciando las repuestas dependiendo del origen. El objetivo es personalizar la respuesta para aportar el máximo valor añadido, analizando las intenciones de los clientes para poder crear soluciones específicas que satisfagan sus autenticas necesidades.

El incremento en el número de usuarios y de empresas presentes en el ciberespacio representa una ventaja en muchos aspectos, pero su principal inconveniente es que cada vez resulta más difícil atraer la atención del público objetivo. Es por este motivo que las iniciativas que no cuenten con una estrategia claramente definida corren el riesgo de perderse en la multitud que es Internet.

Los sitios web empresariales que surgieron en un principio, como fruto del entusiasmo generado por Internet en un principio, están dejando paso a otros que gozan de amplios presupuestos de producción y que alcanzan la atención de los empresarios. En este sentido, los especialistas en diseño de páginas web se están implicando cada vez más en el campo de la publicidad y de la consultaría relacionada con la Red, formándose en el campo de las nuevas tecnologías, y de la comunicación para persuadir más fácilmente al receptor. La

elección cuidada del color, la tipografía, las animaciones, la inclusión de video y el audio han convertido a Internet en un entorno multimedia atractivo para el consumidor, a pesar de las limitaciones técnicas con las que aún cuenta. Además debe tenerse en cuenta que el presupuesto para una campaña de comunicación comercial en la Red resulta mucho mas barata que por los medios tradicionales publicitarios. Todo esto está provocando que las pequeñas empresas compitan con los sitios web de las multinacionales.

La elección del público objetivo:

La audiencia en Internet:

La audiencia ha experimentado desde el inicio un permanente cambio, por lo que es necesario analizar sus características de forma continuada. La Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación (AIMC) realiza estudios regulares sobre el uso de Internet en España. El análisis esta disponible en su sitio web www.aimc.es . Los resultados obtenidos de este análisis se ordenan en distintos apartados, entre los que destacan: datos demográficos, costumbres de navegación y comportamiento consumista.

La búsqueda de la audiencia objetivo:

La posibilidad de obtener numerosos datos sobre los usuarios a través de Internet facilita la identificación y la segmentación del público objetivo. Por la segmentación se entiende la agrupación de determinadas personas conforme a unos criterios.

Existen varios criterios de segmentación; entre ellos podemos considerar:

Geografía, país e idioma: Es imprescindible comunicarse en el idioma del usuario para que la relación sea fluida y cercana.

Tipo de dominio: El dominio genérico se corresponde con la ultima parte de la dirección electrónica de la empresa. Puede ser territorial (.es para España, .uk para Gran Bretaña etc..), o por tipo de organismo (.com para empresas, .org para organizaciones, .edu para dominios dedicados a la educación, etc...). Existe la posibilidad de conocer el dominio de usuario que contacta el sitio web, por lo que se puede segmentar entre organizaciones, empresas comerciales, incluso países concretos.

Personalización de la visita: La empresa mediante el empleo de cookies, puede identificar individualmente a cada persona que visite su espacio virtual, permitiéndole ofrecer un trato individual y personalizado a cada uno de ellos. Tiempo: Los elementos utilizados como referencia son la hora, el día de la semana, momentos específicos de la conexión.

Tecnología: Internet también permite el conocimiento del sistema operativo y del navegador utilizado por el usuario. Este criterio de segmentación es muy útil a empresas que ofrecen productos o servicios informáticos.

Contenido temático: Es uno de los criterios más interesantes para la segmentación del mercado. Los usuarios se pueden dividir en grupos interesados en temas concretos, por lo que es sencillo y muy útil encontrar segmentos. Estos grupos tienen sus zonas de reunión virtual (chats, mailing, lists, grupos de noticias o newsgroups...) donde es posible obtener información sobre ellos. De este modo se puede diseñar un sitio web con un contenido interesante para el grupo elegido. Además, la posibilidad de catalogar cada página según el contenido permite conocer las secciones mejor valoradas por los usuarios.

Análisis de la competencia.

Internet nos permite llevar a cabo un seguimiento exhaustivo del comportamiento de nuestra competencia sin precedentes. Resulta fácil encontrar numerosos sitios de empresas que son competencia directa o bien que dispongan de contenidos similares al nuestro. Es interesante visitar todas las páginas de nuestros competidores y analizar todos aquellos elementos que nos puedan interesar: las estrategias que están empleando, el diseño elegido, la información que se aporta, el contenido, la atención al cliente, las promociones especiales, los productos nuevos que ofrecen, etc... De esta manera y analizando la información obtenida será útil para comparar con lo que tenemos o lo que queremos elaborar, para de esta manera detectar una necesidad que habíamos pasado por alto, mejoras, cambios o innovaciones que queramos hacer. Visitando las páginas que son líderes en el sector nos puede ayudar a tomar una u otra dirección hacia donde van las nuevas tendencias y estrategias para potenciar el negocio. La situación actual de Internet permite a las empresas trazar nuevos caminos e introducirse en nichos productivos que aún no se han ocupado. Sin embargo, esto también exige un estado de alerta permanente debido a que todo este

movimiento genera tantas oportunidades como amenazas. Para evitar que esta atmósfera cambiante perjudique a la organización es necesario vigilar cualquier posible peligro.

Los tipos de competencia:

La competencia directa es aquella es la que ofrece nuestros mismos productos y servicios y se dirige a satisfacer las mismas necesidades en un mercado idéntico. Las variables “calidad” y “precio” son muy útiles para marcar diferencias. En Internet es posible reducir los precios, y al mismo tiempo, ampliar los servicios ofrecidos al cliente. La competencia indirecta ofrece al mercado un producto o servicio distinto a los nuestros pero satisface las mismas necesidades en un mercado idéntico. Como en el caso anterior, las variables “calidad” y “precio” son muy útiles para marcar las diferencias de nuestra empresa con relación a la competencia. La competencia potencial es aquella que pretende entrar en el nicho de mercado donde se encuentra la empresa propia. En Internet, la competencia potencial es mayor que en otros mercados. Para controlar a esta competencia se debe estudiar: la capacidad y la fuerza que tiene el potencial competidor, las barreras de entrada y las represalias. Algunas de las preguntas que nos tenemos que hacer para determinar el...

Perfil del mercado donde se encuentra la empresa:

a) Competencia directa: ¿Quién es nuestra competencia directa?. ¿Cuáles son sus puntos fuertes?. ¿Puede nuestra empresa combatirlos....como?. ¿ Cuales son sus debilidades?. ¿Puede nuestra empresa aprovecharlos....como?.

b) Competencia directa: ¿Quién es?. ¿Qué capacidad de experimentación y velocidad de desarrollo tiene?. ¿Cuáles son sus puntos fuertes?.¿Puede nuestra empresa combatirlos...como?. ¿Cuáles son sus debilidades?. ¿Puede nuestra empresa aprovecharlos...como?. ¿Puede la empresa combatir a la competencia indirecta....y como?.

c) Competencia potencial: Además de las preguntas quien, puntos fuertes, débiles, etc... hay que preguntarse... ¿qué represalias y barreras de entrada tiene su mercado?. ¿Puede superarlas la competencia?. ¿Puede soportarlas nuestra empresa?.

d) Mercado: ¿Existe algún hueco en el mercado que se pueda aprovechar?. ¿Qué intensidad competitiva existe en el nicho de mercado ocupado?. ¿Qué puesto ocupa nuestra empresa en este mercado?. ¿Debe mejorar la empresa en comparación con el servicio ofrecido por su competencia?.

Perfil del nicho de mercado donde desea entrar la empresa:

Con respecto a la competencia directa e indirecta las preguntas se repiten, pero cuando analizamos el mercado surge nuevas preguntas que debemos hacernos: ¿Existe algún nicho de mercado donde sería productivo entrar?. ¿Qué características tiene?. ¿Qué represalias y barreras de entrada tiene ese mercado?. ¿Puede superarlas nuestra empresa?.

Perfil de cada empresa competidora:

¿Qué tamaño tiene?. ¿Qué velocidad y capacidad de crecimiento tiene?. ¿Es rentable?. ¿Cuáles son sus objetivos?. ¿Cuáles son sus estrategias pasadas y presentes?. ¿Qué puntos fuertes posee?. ¿Qué puntos débiles?. ¿Qué comportamiento competitivo tiene?.

Metas y objetivos:

Las metas:

La empresa define a través de la meta donde quiere llegar a largo plazo. Esta meta o misión debe ser clara, sencilla, realista, motivadora, alcanzable y cuantificable en tiempo y dinero.

Las metas más comunes que pretenden alcanzarse utilizando Internet son:

1) Creación de imagen de marca. 2) Mejora de la atención al cliente. 3) Establecimiento de una relación directa con los proveedores. 4) Ofertas de productos y tarifas. 5) Comunicación bidireccional con los clientes que agiliza las compras. 6) Diseño de un sitio web atractivo que reciba muchas visitas y justifique la venta de espacio

publicitario. 7) Desarrollo de una actividad de comercio electrónico. 8) Posibilidad de contacto entre miembros de diferentes comunidades de usuarios. Los objetivos:

Una vez establecida la meta, se deben concretar los objetivos. Estos contribuyen a recorrer el camino hacia la consecución de dicha meta. Por ellos, los objetivos derivan de la misma y son a corto, medio y largo plazo.

De este modo, por ejemplo, la misión “crear una tienda virtual para vender una línea de mi producto” puede tener varios objetivos, entre ellos la creación de una página web sólo como catalogo del producto, aunque no permita la venta completa, la preparación técnica del personal, etc...

Elaboración del plan de acción:

Un buen plan de acción para el cumplimiento de nuestros objetivos debe incluir los servicios de Internet que se deseen utilizar, en que momento se deben hacer y quien se responsabiliza de cada tarea. Todo ello debe programarse.

Factores de influencia en la elección del servicio:

Coste de creación y funcionamiento del servicio.

Meta y objetivos establecidos:

Creación de una imagen de marca Mejora de las comunicaciones de la empresa con los proveedores y clientes Optimización de las comunicaciones internas Venta de espacio publicitario en el sitio web propio Transacción comercial (dentro de este punto tenemos que tener en cuenta la seguridad

de las transacciones, la forma de pago, los aspectos legales, la tienda virtual independiente o dentro de un centro comercial y la promoción del sitio web)

Planning:

Una vez seleccionados los servicios de Internet que se van a incluir en el sitio web, se debe elaborar un planning lo mas detallado posible que defina:

El papel especifico que desempeña cada persona integrante del equipo dentro del proyecto.

Un concepto global del trabajo y del tiempo establecido para la consecución de los objetivos marcados.

La relación entre la política de la empresa y el modo de actuar que se debe mantener en el equipo durante el desarrollo del proyecto.

La visión de conjunto y el conocimiento de los objetivos. Ello facilitara la motivación del personal encargado del desarrollo de dicho proyecto.

Promoción y mantenimiento:

Uno de los factores que resulta fundamental en la aplicación de la estrategia de marketing y comercio electrónico para las empresas está representado por la adaptación continua de la web y de las ideas.

Internet constituye un medio en constante evolución, por ello resulta necesario un proceso de adaptación a las necesidades y cambios que se vayan operando, ya sea a nivel tecnológico o de comportamiento de los visitantes. El mantenimiento del sitio web lo podemos hacer de forma externa o interna. De manera externa, trata de la contratación de un tercero que desempeñe el servicio de mantenimiento del sitio web, esto conlleva conservar actualizada la información para evitar dar contenidos erróneos que puedan perjudicar la imagen de la empresa, e incorporando las novedades establecidas por la empresa. La relación con este tercero que desempeña esta función tendrá carácter permanente, ya que todo sitio o página web ha de tener un carácter dinámico.

Internamente, mediante la formación continua del personal de la empresa que se encargue de llevar a cabo el mantenimiento día a día de la web, junto a la navegación regular en Internet, lo que constituye una de las mejores herramientas para hacer frente a los cambios que se produzcan en el medio.

También la adaptación estructural del sitio web y de sus contenidos resulta necesario para realizar labores de control y actualización , así como el seguimiento periódico de la presencia en buscadores y directorios, con el objetivo de conocer si estamos bien posicionados, que modificaciones se han producido y cualquier otro factor que pueda afectar a la promisión de la página.

Buscadores: Es muy recomendable dar de alta a todo sitio web en los motores de búsqueda apropiados. Esta acción consiste en rellenar un cuestionario cuya información sobre el sitio web se incluye en las bases de datos utilizadas por los buscadores para resolver las consultas empleadas por los navegantes.

Para registrarse es posible utilizar un software que automatiza el envío de nuestra información a varios buscadores o hacerlo rellenando un formulario de alta en el buscador o buscadores elegidos.

Para la promoción además de las herramientas de e-marketing que se van a explicar más detalladamente en un apartado especifico para ello podemos emplear el propio sitio web.

Los sitios web:

La utilización de otros sitios web como espacio para promocionar el propio es muy frecuente. La elección de estos depende del tipo de audiencia que mantengan, de la cantidad de trafico conseguido y del contenido desarrollado.

Medios ajenos a Internet:

Resulta muy útil incluir en la papelería de la empresa y en la promoción off-line a través de medios tradicionales la dirección del sitio web y la de correo electrónico. De este modo, se da a conocer el sitio entre el publico objetivo que aun no utiliza Internet con el fin de atraerlo hacia el nuevo servicio o medio.

Control de la retroalimentación: La necesidad del control de la retroalimentación. Debido al carácter fuertemente interactivo de Internet y a la comunicación directa y personal que se establece entre usuario-cliente y empresa, es necesario llevar un control de las respuestas ofrecidas por los usuarios. El análisis de los comentarios y comportamientos de los usuarios y las contestaciones de la empresa a los mismos deben formar parte de un proceso imprescindible en toda estrategia on-line. Si este flujo de información no se gestionara:

Las expectativas de los usuarios se verían insatisfechas ya que la relación iniciada con ellos quedaría incompleta.

Se desaprovecharía una parte importante de la información acerca de los clientes. Esta información ayudaría a la estrategia de marketing.

Se obviarían las sugerencias y las reclamaciones de los usuarios que pueden abrir nuevas vías de investigación para la mejora de los productos y , por tanto, para una mayor satisfacción de las necesidades del público objetivo.

Formas de comunicación:

La relación directa entre el usuario y la empresa se hace efectiva a través de la inclusión en el sitio web de una o varias formas de comunicación entre ambos.

Podemos citar:

el e-mail: en la web se incluye la dirección de correo electrónico de la empresa. Este sistema resulta muy sencillo para el usuario. Sin embargo, la información recogida es heterogénea. A pesar de todo, deben leerse los correos y contestarlos todos agradeciendo el mensaje.

Formulario: La empresa ofrece al usuario de concretar la petición de información sobre el producto o servicio a través de un formulario en pantalla. Este método es menos espontáneo pero permite estandarizar la información y la gestión de la misma será más rápida y controlada.

Respuesta automatizada: Permite el envío de un mensaje estándar a todo aquel usuario que haya solicitado más información sobre un determinado tema. Es un método rápido y el usuario recibe un e-mail de forma inmediata.

Test de crítica: Consiste en una batería de preguntas destinadas a conocer los fallos técnicos y de diseño desde la perspectiva del cliente y a recoger sugerencias de mejora del público al que va dirigido la web. El cuestionario debe estar precedido de una representación donde es usuario sea consciente de que el tiempo y el esfuerzo que ocupa en la realización de este test revierte en la mejora del servicio diseñado para él. El cuestionario debe ser breve y con preguntas sencillas. Es un método ideal para conocer la eficacia real de la web y para encontrar deficiencias en el servicio.

Reclamaciones y quejas:

En el comercio electrónico, igual que en las transacciones tradicionales, puede darse el caso de insatisfacción por parte del cliente por el producto o servicio. La prevención ante esta posibilidad y el comportamiento adecuado ante la situación son vitales para solventar este problema.

La actuación normal de un usuario insatisfecho es la exposición de su queja a la empresa. Siempre debe darse una respuesta inmediata y amable a la reclamación. Si el trato es correcto y la solución del conflicto rápida, el cliente devolverá la confianza perdida a la empresa y su descontento previo se tornará en satisfacción. Sin embargo, un trato inadecuado supondrá la pérdida definitiva del cliente y la obtención de un usuario agraviado que puede reaccionar dañando la imagen de la empresa con publicidad negativa. Este caso en la Red es mucho más peligroso debido a las posibilidades de difusión de cualquier información.

Revisión del proyecto:

El control de la estrategia:

La continua evolución de Internet, la introducción en este medio de rápidos cambios y la aparición de nuevas tecnologías, obligan a revisar con frecuencia la estrategia de marketing para mantenerla actualizada. Para ello, toda estrategia debe estar compuesta por unos estándares básicos que no deben cambiar y una serie de variables flexibles que se pueden modificar en un tiempo breve y a bajo coste. La alteración de estándares que se manifiesten como inútiles o lleguen a convertirse en contraproducentes supone el desarrollo de una nueva estrategia.

Los responsables de marketing deben mantener una formación continua a través de consultas periódicas a asociaciones, revistas y foros que tienen presencia en la Red. Del mismo modo, deben realizarse búsquedas regulares de nuevos sitios web de su interés debido al rápido crecimiento de la oferta informativa.

HERRAMIENTAS DE E-MARKETING:

1. Correo electrónico (e-mail). El correo electrónico permite intercambiar mensajes con cualquier usuario de Internet que posea una dirección de correo electrónico. Este medio se utiliza para responder consultas a clientes o para enviar información a usuarios que la hayan solicitado. El e-mail constituye la carta de presentación de la empresa, así como la manera mas efectiva y eficaz para comunicarse con los clientes en cualquier momento. Por ello, resulta necesario desarrollar una política de carácter comercial del correo electrónico que contemple aspectos tales como la velocidad de respuesta a una solicitud realizada por un cliente (no más de 24 horas) o las normas de etiqueta y corrección en su uso. Hay que evitar enviar correos electrónicos publicitarios no solicitados (uso de Spam). Se debe incluir una firma digital en cada uno de los mensajes que se envía con datos tales como dirección web, correo o teléfono y obtendremos una publicidad gratis y efectiva a la vez que potenciaremos nuestra imagen de marca en Internet. Hay que procurar no enviar mensajes demasiado largos, resalte las ventajas competitivas del producto que este promocionando. Es preferible no adjuntar archivos a clientes que no lo hayan solicitado, podría ser muy perjudicial. Pero en el caso que un cliente nos solicite información mas detallada a través de nuestra web, el correo se convierte en un servicio de gran utilidad debido a la posibilidad de adjuntar archivos. Esto nos permite transferir ficheros, facilitando mayor información al solicitante.

2. Auto respondedores. Los contestadores automáticos de correo electrónico contribuyen a la automatización de la web al contestar y enviar solicitudes de información las 24 horas del día todos los días del año. Dado que cuanto más tiempo transcurra entre la solicitud del cliente y la respuesta de la empresa más probable que disminuya el interés del solicitante. De aquí la importancia de estos programas.

Se puede elaborar distintos tipos de mensaje listos para ser enviados por estos programas en el mismo instante en el que se solicita la información. Es un recurso que la empresa puede utilizar para ahorrar tiempo a la vez que contribuye a promocionar continuamente la web.

3. Grupos de noticias (newsgroups)

Es un foro de debate donde se discuten permanentemente determinados aspectos sobre cualquier tema. Los usuarios participan por medio de mensajes que son almacenados en un servidor que actúa como buzón común para todos los participantes. Son grandes tablones de anuncios gratuitos de libre acceso donde se discuten de forma permanente. Se basan en el servicio de correo electrónico. Por ello, este servicio, resulta especialmente útil para resolver dudas o encontrar informaciones de difícil acceso. Este es un recurso que se emplea de manera generalizada en campañas de promoción por los creadores de los sitios web con la intención de atraer visitantes cualificados, mediante la participación activa en los grupos de noticias que presentan temas afines en cuanto al contenido de la página web creada.

A pesar de que los grupos de noticias no se crearon originariamente con la finalidad de insertar publicidad, resulta posible promocionarse en ellos mediante la utilización de nuestra firma digital al final de los mensajes que se envían. Esta firma se manda a todos los interesados a la dirección de nuestro sitio y del correo electrónico para que puedan contactar. Constituye una forma de promoción que se realiza en los grupos de noticias sin provocar rechazo.

4. Boletines electrónicos. Este recurso es una poderosa herramienta para atraer clientes. Se trata de un efectivo instrumento que llega periódicamente (ya que los boletines pueden ser de carácter semanal, quincenal o mensual) y directamente a todos los interesados en forma de correo electrónico con la información que ellos mismos solicitaron y sobre la cual están interesados. Es precisamente por esto que tales interesados representan clientes potenciales que pueden responder positivamente a los avisos y ofrecimientos de nuestros productos y/o servicios.

Existen dos tipos de suscripción de boletines: los que son gratuitos y los que presentan un canon de suscripción para su acceso, mediante el pago de una cuota. Podemos componer boletines electrónicos en dos formatos diferentes: HTML (como pagina web) que son muy atractivos pero no aceptados por todos los programas de correo, o bien en formato texto, que es más sencillo y recomendado. Se puede utilizar los boletines para publicitar el sitio web, pudiendo llegar a una numerosa y selectiva audiencia que puedan responder rápidamente a su oferta por medio de un e-mail o dirigiéndose directamente a su página web. La forma más recomendable es el boletín electrónico gratuito, dado que permite estar en contacto con los clientes actuales interesados en nuestros productos y servicios e incluso con aquellos que pueden serlo en un futuro próximo.

5. Los banners. Los banners son gráficos animados o estáticos usados como recurso publicitario. Se trata de un anuncio más o menos rectangular que se inserta normalmente en la parte superior de las páginas web. Si pinchamos sobre ellos, el usuario se desplaza hacia la página web del anunciante.

La clave en la utilización de este recurso consiste en ubicarlo en páginas afines a nuestra web con la intención de captar visitas interesadas en nuestros productos o servicios. El aspecto del banner debe ser de un tamaño en el que los gráficos sean lo menos pesado posible, sin superar los 50 kb. Un tamaño superior supondría un periodo de tiempo más prolongado lo que haría retardar la carga del anuncio y pagina donde este ubicado.

Debe llamar la atención de forma que el visitante de forma contundente mediante el empleo de mensajes del tipo: “haga clic aquí” o similares. Con un diseño atractivo y mensajes escuetos que capten la atención.

La eficacia de estos banners se mide por el número de clics realizados sobre el mismo por número de impresiones o visitas (término conocido como click-through). En la actualidad la media de estos click-through esta en torno al 0,6 %, lo que significa que de cada 1000 visitantes que tenga la página en la que este ubicado el banner, solamente 60 harán clic sobre el. En la actualidad el coste de los banners se sitúa alrededor de 3 céntimos de euro por impresión. Con lo cual se puede hacer un cálculo estimado de los costes que supone el uso de este recurso en la red.

Hay que tener en cuenta que para que un banner constituya un excelente medio de publicidad debe cumplir una serie de requisitos, entre ellos destacamos:

Que la contratación de los espacios publicitarios nazca de una estrategia de marketing on-line. De otra forma seria un esfuerzo totalmente inútil.

Uso racional del banner.

Determinar el fin de este, concretar que queremos publicitar y a quien nos dirigimos con el.

Una selección de las páginas donde queremos ubicar este recurso publicitario en función del publico objetivo. (Para esto hay que segmentar claramente al publico de la siguiente forma: país o zona geográfica, idioma, dominio o tipos de este, días y horas concretas, el tipo de navegador, etc...)

Uno de los empleos mas frecuentes del banner es la posibilidad de anunciar algún tipo de sorteo, promoción, u ofertas limitada con el fin de despertar la curiosidad.

6. Intercambios de enlaces. Los intercambios de enlaces representan un notable recurso para atraer y aumentar las visitas de una web, ya que un elevado porcentaje del tráfico hacia esta proviene de enlaces existentes en otras páginas con temas relacionados y/o complementarios. Tras un trabajo de investigación para localizar el tipo de página de interés y contactar con el webmaster.

7. Inserción en buscadores y directorios. La clave muchas veces esta en una buena inserción en los buscadores y directorios de empresas, ya que de esta forma se esta localizado además que el medio de menor coste de promoción en Internet. Para esto hay que hacer un buen trabajo para que la página pueda ser fácilmente localizada.

Apunte su empresa en directorios de empresas. Esta inserción suele ser gratuita en la mayoría de los buscadores, y aunque parezca extraño no hay falta estar en cientos de buscadores, sino entre los mas populares y de uso mas extendido.

Entre los mas destacados están:

www.google.com , www.yahoo.es , www.terra.es , www.wanadoo.es y www.ya.com Además de estos hay otros directorios y buscadores temáticos en los que se puede añadir las webs. Hay que buscar aquellos que tengan relación con la actividad de la empresa, porque será lugar de visita del publico objetivo. Si la empresa desarrolla acciones comerciales en el exterior y se dispone de versiones de la página en distintos idiomas es conveniente incluirla en buscadores internacionales y nacionales de los países potencialmente cliente de los servicios o productos ofertados. Una vez aclarado este asunto y antes de continuar con el siguiente punto tenemos que decir que hay que hacer una selección adecuada de las palabras clave con las que se quiere ser localizado y que se solicitarán a la hora de dar de alta la web de la empresa. Del mismo modo, la descripción del sitio constituye otro factor determinante en la localización, ya que gran número de ellos no solo revisan las palabras clave sino también el contendido y descripción de las mismas. También es de utilidad revisar cada cierto tiempo el posicionamiento de nuestra web en los buscadores.

Para crear y difundir la promoción de su tienda virtual online, hemos creado la web http://www.tutiendaonlinegratis.es.kz/

8. El site o web como herramienta de marketing: Hay que buscar herramientas que generen:

Ingresos Tráfico Usuarios registrados Nuevos usuarios Podemos señalar varios ejemplos del site como herramienta de

marketing: ahorraqué.com, theman.com, edreams.com (en este caso aparecería la venta guiada por contenidos.

En Internet también se utilizan algunas herramientas, como es el caso de marketing viral. Un claro ejemplo de ello es la cadena 40.

Otro de los sistemas utilizados por la publicidad en Internet es la tecnología “Adserving”.

Gracias a los cookies y a los sistemas de Adserving se pueden enviar mensajes más o menos personalizados.

Ejemplos: http://www.anuncios.com/ Adserving.

Los servidores de publicidad identifican al usuario que accede a un site y le sirven los banners dirigidos a su perfil. De esta forma se sirve la publicidad adecuada a cada usuario. Los adservers permiten la compra por impresiones, utilizar más de un banner en la campaña y conocer los datos en tiempo real de la evolución de la campaña. Algunos adservers están auditados por terceras partes (abc electronics, net ratings).

Las segmentaciones que permiten son:

· País (dominios o sistemas mixtos ip/dominio) · Día y hora · Dominio · Sistema operativo · Navegador · Por banner · Frecuencias... Cookies. Fichero de texto instalado por el servidor web en el navegador que contiene información sobre las preferencias del usuario y otros datos diversos, que activan ciertas respuestas en los sistemas a los que se conecta. Es el sistema que utilizan los servidores de publicidad para identificar máquinas únicas, activar el sistema de frecuencias o recopilar información sobre el perfil del usuario de la máquina. (www.cookiecentral.com)

Consejos sobre E-Marketing.

- Realice el alta en buscadores y consiga una buena posición: Por supuesto,

esta es la técnica de marketing más importante. Esta es la forma en que las personas encontrarán su sitio.

- Redacte una nota de prensa efectiva: Envíe notas de prensa a editores y publicaciones que tengan interés en lo que ofrece. Escriba un artículo noticioso, no simplemente un anuncio. Haga a medida su información para distintas audiencias y tendrá mas posibilidades de publicar.

- Consiga un nombre de dominio simple: Intente usar un nombre de dominio simple que tenga relación con su negocio. Hágalo simple y fácil de recordar. En nuestra web www.casting-virtual.com puede obtener información sobre cómo obtener su propio nombre de dominio desde 0 euros.

- Cree un logotipo y eslogan llamativos: Dedíqueles tiempo, y si es posible, contrate a profesionales. Póngalos en todas las páginas de su sitio. - Use su sitio web como un centro de imagen abierto 24 horas: Asegúrese de que su sitio web ofrece la imagen que usted quiere dar. Un sitio agradable con información útil es un gran embajador.

- Use una firma de correo: Incluya su nombre e información de contacto. Esto reforzará la imagen de su compañía y será publicidad gratis. - Ponga su dirección web en todas partes: Úsela en todos sus medios de comunicación. - Envíe e-mails pero no pierda su buen nombre: Envíe e-mails solo a aquellos que se lo autoricen.

- Los boletines benefician a usted y a sus clientes: Hágalos cortos y atractivos. Envíelos en intervalos regulares de tiempo y pida a sus suscriptores que le recomienden.

- Respete siempre a sus clientes: Muestre siempre respeto por sus clientes cuando se comunique con ellos. Ser claro y honesto ayuda a crear una buena reputación.

- Redacte un mensaje de error menos técnico: Si es posible (dependiendo del servidor de Internet que esté usando) cambie el mensaje de error “Fichero no encontrado”, y envíe a los visitantes a su página principal.

- Todo el mundo necesita privacidad: Demuestre a sus clientes que se preocupa por su privacidad. Ponga en su sitio web una declaración de privacidad donde explique claramente cuál es su política al respecto.

- Manténgase fresco: Debería actualizar su sitio web tan a menudo como sea posible. Esto muestra a sus clientes que controla la situación y que su negocio está al día.

- Consiga enlaces: Haga que otros sitios enlacen hacia el suyo. Esto generará tráfico hacia su sitio y mejorará el posicionamiento en muchos buscadores que tienen en cuenta la “popularidad”. Averigüe quien está enlazando hacia su competencia.

- Registre variaciones de su nombre de dominio: Intente registrar errores tipográficos comunes de su nombre de dominio, así como otras extensiones de primer nivel como ORG o NET.

- La lista de preguntas más frecuentes ahorra tiempo a todos: Usted se evita una gran cantidad de mensajes preguntando lo mismo, y sus clientes obtienen la información que buscan mas rápidamente.

- Los servicios de correo son publicidad gratis: Usted consigue asociar el nombre de su empresa a la dirección de correo de sus clientes, y se asegura que estos vuelvan a su sitio para leer su correo.

- Diviértase un poco con concursos o juegos: Los concursos y los juegos proporcionan a los clientes otra razón para visitar su sitio. - Ofrezca regalos promociónales: Busque en La Red algún sitio que ofrezca regalos promociónales, regístrese, y ofrezca a sus clientes esas “golosinas”. - Muestre su lado bueno: Si participa en campañas de donación o realiza cualquier otra acción benéfica, indíquelo en su sitio web. - Escriba correctamente: La redacción clara y concisa es el paradigma de la comunicación efectiva en un sitio web o en una nota de prensa. Hable a la gente en su lengua nativa: Aunque esté considerando hacer un sitio multilingüe o no, considere primero quién es su audiencia. Resultados del últimos estudio general de medios sobre Internet.

3. La publicidad en Internet Introducción:

La estrategia de publicidad de la empresa en Internet habrá de estar dirigida a atraer y generar interés al cliente potencial para que solicite información sobre los productos o servicios de la empresa. Para ello, es aconsejable incluir en los medios de publicidad tradicionales (prensa, radio, televisión, vallas publicitarias, etc...) la dirección de la empresa en Internet, para que incite al consumidor conectarse la Red. Una vez que se haya conectado, la página principal o de presentación de la empresa debe ser lo suficientemente atractiva para que éste permanezca el tiempo suficiente para conocer la empresa y sus productos.

Realmente, el uso de la publicidad en Internet no es excluyente con respecto a la publicidad tradicional. Por el contrario, el uso de ambas incrementa el poder de comunicación de la empresa, como por ejemplo, utilizarlo en las tarjetas de visita, encabezados de facturas y albaranes, etc...

1. Definición de publicidad (Extraída de la Ley General de Publicidad (Ley 34/1988)) “toda forma de comunicación realizada por una persona física o jurídica, pública o privada, en el ejercicio de una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional con el fin de promover de forma directa o indirecta la contratación de bienes muebles o inmuebles, servicios, derechos y obligaciones”.

2. Características de la Publicidad en Internet Esta publicidad es muy efectiva, y relativamente barata. Se usa una combinación de varias estrategias, incluyendo imágenes y reseñas en páginas web relacionadas, hipervínculos, grupos de noticias, anuncios por correo electrónico, etcétera. Las empresas cada vez más están confiando en los medios electrónicos para la publicidad, ya que son de fácil acceso y edición. Una campaña de medios dirigida por Internet le puede ahorrar tiempo y dinero a un departamento de publicidad al eliminar la necesidad de laborioso y costoso trabajo. La publicidad en Internet consiste en banners, pantallas en miniatura, newsletters (boletines informativos), etc., de estos y otros instrumentos de publicidad hablaremos más adelante, a los que están expuestos los usuarios de Internet al utilizar servicios de

búsqueda, traducción, correo electrónico, chat rooms (salas de conversación) e incluso programas gratis (Eudora-mail, Mecano 98, Acrobat Reader, Copernic, etc.). Muchas compañías tienen direcciones en la red, sin embargo, éstas no constituyen formas de publicidad sino de imagen corporativa. Son los accesos a estás páginas y los anuncios de las compañías los que son en verdadera publicidad.

3. Ventajas e inconvenientes de la publicidad en Internet. Ventajas

- Ahorra tiempo, puede ser casi automática al demandar poco tiempo. El tiempo ahorrado puede ser usado en otras actividades productivas.

- Bajos costos y mayores beneficios, el costo de conseguir nuevos clientes gracias a este tipo de publicidad es una fracción de lo que costaría a través de los medios tradicionales. También se ahorran los costos de asesoría. Los productos o servicios pueden ser publicitados las 24 horas del día no sólo al mercado local.

- Uno de los mejores aspectos de publicitar un producto o servicio por Internet es que el lanzamiento y los costos operacionales son bajos y es posible acceder a los compradores potenciales a una ritmo sin precedentes.

- Es posible medir los resultados de la publicidad on line en sólo cuestión de días, mientras que con los medios convencionales se necesitan meses para conducir un estudio.

- Mayor audiencia, se puede tener acceso a más clientes. Un gran número de clientes puede ser alcanzado alrededor del mundo lo que no es normalmente disponible a través de las herramientas publicitarias tradicionales.

- Determinación de Necesidades, a través de Internet, es fácil encontrar cuáles son las necesidades de nuestros clientes al rastrear sus pasatiempos y preferencias a través de una página web. Esto nos permitirá tener más éxito al ajustar nuestros negocios con base en lo que los clientes realmente quieren y desean pagar en lugar de hacerlo con base en lo que creemos que quieren. o Riesgos Relativamente Bajos, se puede invertir poco dinero probando nuevas ideas y si éstas no nos sirven, no se ha perdido realmente mucho dinero.

- Además, el estudio de los resultados de la publicidad pueden ser fácil y económicamente medidos a través de las respuestas de los clientes al nuevo producto o idea.

- Los clientes pueden comunicarse fácilmente con la empresa a través del correo electrónico, así que, la comunicación es bidireccional. Lo que hace de la publicidad en internet, muchas veces, una forma de publicidad de respuesta directa.

- Mientras que la publicidad en los medios de comunicación convencionales, interrumpe al espectador, lector, oyente... para introducir los mensajes, con Internet, no. Este medio publicitario más individualista -para algunos publicitarios entra dentro del below the line- no interrumpe. La publicidad en Internet forma parte del ‘paisaje’. Se encuentra dentro de la decoración de las páginas web, los buscadores... No cortan para ofrecer minutos de publicidad, sino que insertan banners en las páginas que tú has abierto.

Inconvenientes

- La publicidad en Internet es fácilmente detectada por la competencia, la competencia puede estar fácilmente al tanto de los posibles sitios en donde nos podemos anunciar, estudiando así nuestras campañas y pudiendo superarlas rápidamente.

- Los usuarios de Internet están cansados de la publicidad on line, y por eso la evitan constantemente.

- Internet está plagado de anuncios publicitarios, al punto de que muchos servicios supuestamente gratis (e-mails, motores de búsquedas, redes de información, comunidades virtuales, etc.) son pagados por los anunciantes, a cambio de que los usuarios vean constantemente banners, pantallas en miniatura, reciban newsletters (boletines informativos), etcétera. En respuesta a esta situación, los usuarios tratan de bloquear dichas herramientas publicitarias. - La publicidad en Internet solamente va dirigida a los usuarios de Internet. o No todas las personas tienen acceso a Internet, ni siquiera todas las que tienen acceso a una computadora. Sin embargo, esto está cambiando.

- No es fácil encontrar las páginas que resultarán mejor para publicitar determinado producto o servicio.

- Cada día surgen nuevas páginas y sitios en Internet, y se modifican o mueren otros.

- Los usuarios no son tan fieles a las web-pages como lo son a emisoras de radio o canales de televisión, lo que dificulta la tarea de determinar en donde publicitar por Internet.

- Las costumbres de los usuarios de Internet cuando están conectados a la red cambian frecuentemente, es decir, las sitios que acostumbran a visitar pueden ser reemplazados fácilmente por otros en sólo semanas.

4. Instrumentos más utilizados de publicidad en internet. Banner

Es la acción publicitaria más utilizada en Internet. Tiene un gran potencial como herramienta de branding.

Además de promocionar un producto o una empresa, sirven como puerta de entrada al sitio Web del anunciante; suele aparecer en las páginas web a modo de anuncio que enlaza con otro web site, de modo que al clickear sobre él enlaza con la web del anunciante.

Se trata de archivos digitales, que suelen ocupar entre 10 y 15 KBbs. El formato estándar es un gif animado presentado en página web de 468 x 60 pixels, pero podemos encontrarnos con otros tamaños: 230 x 60… Banner de 468 x 60:

Banner de 230 x 60:

Hay dos localizaciones preferentes: el tercio superior y lateral derecho de la página.

El banner puede aparecer presentado de diferentes maneras:

Banner animado o no.

Banner interactivo: establecen una relación con el usuario. Banner extensible: ofrece la posibilidad de extenderse y disponer de más espacio para plantear la oferta o diversificarla.

Banner con flash:

Algunos banners pueden inducir a confusión, al imitar los formatos usados en windows. Ejemplo:

Podemos señalar varios objetivos por los que se crea el banners:

Situar el logotipo en los espacios que previsiblemente serán visitados por un target que coincide con el del anunciante.

Servir de enlace a la página web del anunciante a partir de que el usuario la accione. Los banner situados junto a las barras de desplazamiento registran un mayor click throgh, sobre todo en la barra de desplazamiento de la derecha. También consiguen un gran número de click through los colocados en un tercio de camino de desplazamiento de la barra hacia abajo. El banner integrado en el diseño de la web tiene un mayor número de impactos.

Algunos de los aspectos que consideramos importantes en los banners son:

- Colocarlo en la parte alta de la página (y a ser posible en la página principal).

- Intrigar al posible visitante.

- Animación.

- Colores llamativos.

- Tamaños grandes.

- Que use las palabras gratis o regalo.

- Incluir el mensaje “pulse aquí”.

Desde 1999 se dice que el banner ha muerto, aunque algunos estudios lo consideran como el más efectivo para las compras en la red. Lo que sí es cierto es que el formato banner se está desarrollando en la actualidad y los estudios no acaban de ponerse de acuerdo en lo que se refiere a su efectividad.

Botones

Son banners más pequeños. Pueden ser estáticos o dinámicos, fijos en secciones o Home Page, “clickables” en muchos casos y situados en puntos diversos dentro de la composición de la página.

El botón cuadrado tiene unas dimensiones de 125 x 125 píxel. Ejemplo:

Ejemplos de botones:

Estático:

Los botones pueden ser animados o no animados. Pop up window También llamadas ventanas flotantes. Aumentan la notoriedad presentándose en un navegador nuevo. Al acceder a la web, se abre un microsite o ventana sin que sea solicitada por el usuario y puede cerrarse en cualquier momento, puede incluir un link a la página del anunciante.

El problema está en la navegación lenta.

Su principal inconveniente es que resulta muy molesto, pero por otro lado tiene la ventaja de que llama la atención y se descarga más rápido que la página. Puede ser o no animada.

El pop up on click es igual que el pop up pero para abrirla hay que pinchar sobre un banner.

Ejemplos:

Algunas pop up pueden inducirnos a error al copiar el formato usado por las ventanas de windows. Ejemplo:

Intersticial:

Son ventanas que se abren cuando un usuario está navegando dentro de un sitio. Se trata de un tipo de anuncios en la web que aparecen en la propia página, sobre todo entre páginas de “contenido”. Normalmente, los intersticiales no se conciben para que se pueda hacer click sobre ellos (o no están enlazados a la página que usted esperaría encontrar), pero incorporan, en la página subsiguiente, otro anuncio semejante, más pequeño, que le permite conseguir más información sobre el producto del anunciante. A mediados de 1997, los intersticiales estaban en lo alto de la lista de preferencias para cualquier anunciante, pero con el paso del tiempo han ido perdiendo popularidad.

Ejemplo:

http://listen.to/fabiolione Intersticial de Milarepa Internet anunciando los cursos de la C@CE en la página principal Supersticial Intenta recrear el spot televisivo en Internet. Se enfrentan al problema de la lentitud en Internet. Pueden ser considerados por el usuario como demasiado intrusivos. Ejemplos:

Al pinchar en música en www.martini.com http://www.pepsi.es/ Layer:

Elemento móvil dentro de una página web que , al hacer click sobre él, lleva a la web del anunciante.

Nested links

Son links que aparecen en páginas web (por ejemplo, en www.eresmas.com) , que nos remiten a otras páginas; enlaces a las páginas de un anunciante que actúa como sponsor de la página en la que se encuentra el enlace. Suelen estar muy vinculados al tema de la página en la que se anuncian, apareciendo casi como complemento de la información.

Enlaces de texto

Linesa de carácter alfanumérico (clikables), reciben impresiones del lugar en el que están.

Metatags o palabras clave

Sirven para que al realizar una búsqueda nuestra página web aparezca entre los 10-20 primeros resultados, con el fin de que el usuario nos visite. Es importante realizar bien la elección de las palabras clave, ya que éstas posibilitarán la visita de los usuarios que en los buscadores (altavista.com, buscopio.com, excite.es…) realicen una búsqueda por palabras clave.

Advertorial

Definido como “Publicidad dentro del texto editorial. Hace especial referencia a los reclamos publicitarios que se insertan en las listas moderadas de distribución o en los Boletines Electrónicos o E zines. Advertorial, es de suponer que viene de la contracción de las palabras inglesas advert y editorial.”

Ejemplo: Push advertising: Telecable, al igual que muchas otras compañías, nos ofrece un salvapantallas para nuestro ordenador. Patrocinio Puede ser:

- Patrocinio de un site o una sección en exclusiva (branding) - Integración del mensaje en un site o sección con la posibilidad de la interacción en la audiencia. Es más activo. - Creación de una pieza específica para el anunciante. Se suele contratar durante un periodo fijo de tiempo, a través de un espacio fijo y exclusivo. Ejemplos:

Relacionado con ello podemos señalar el CUSTOM-LATIN-CHAT, que

consiste en una especie de patrocinio de chat donde puedo encontrar postales con

imagen corporativa de un cliente etc. La diferencia que guarda con los anteriores

es que está personalizado para cada internauta. Escaparates Conjunto de imagen y texto, donde uno de los dos o los dos son clicables. Se sitúan en las secciones de compras de los sites que los tienen, como los portales. Reciben las impresiones del sitio donde están. Sirven para ofertas de ventas. Ejemplos:

http://compras.terra.es/ Newsletter Posibilidad de boletines informativos a los que suscribirse y así recibir un e-mail con publicidad. De esta forma eres consciente de la publicidad que recibes de modo que no resulta intrusiva. Puede significar el futuro de la publicidad de internet: utilizar el correo electrónico. Cursor animado

Muchas compañías ceden imágenes para que puedan ser utilizadas por los usuarios como cursor. De este modo, se publicitan muy positivamente. A continuación, exponemos un cursor de Gardfiel..

Promociones

Cuando se ofrece un valor añadido al cibercliente. Un buen ejemplo es la propuesta del banco ‘on line’ Uno-e, que regalaba 90 Euros a sus primeros 40.000 clientes.

Publicidad vía e-mail Ejemplo: www.enfemenino.com Hay otro tipo de publicidad vía e-mail, más similar a lo que es el marketing directo (con la diferencia de que se hace por vía e-mail). Puedes recibir el boletín del site al que te has apuntado. Ejemplo:

El I-TEXT supone insertar publicidad dentro de un mail que se envíe a un amigo. Sería muy parecido al SPAMN, pero a diferencia de éste el i-text no es intrusivo la gente sabe lo que es y lo abre cuando quiere.

O que te suscribas a un tema y te manden publicidad de distintos anunciantes sobre ese tema.

Tenemos que hablar también de otra forma de publicidad que se está utilizando bastante y que es una publicidad relacionada con la fidelización de los clientes. Se les ofrece una cuenta de correo y además reciben unos puntos por visitar determinadas páginas, hacer compras en determinados sitios, etc. Este es el caso de www.maximiles.es o www.universia.es entre otros.

Por último, señalar el LATIN-MESSENGER, que consiste en publicidad a través de un messenger.

Hay que decir que Internet es un medio con un gran potencial, pero que por otra parte, también tiene grandes limitaciones que deben ser complementadas con estrategias “off line”.

5. Algunas Claves a tener en cuenta a la hora de comprar publicidad en la red. A la hora de contratar publicidad en la red nunca viene mal tener en cuenta los siguientes detalles, sobre las condiciones en las que se lanzará su campaña publicitaria.:

I. Solicite evitar la impresión de sus banners en las “páginas procesales” de los soportes web. Entendemos por “páginas procesales” aquéllas que forman parte de un proceso, como por ejemplo aquellas en las que los visitantes están rellenando un formulario para darse de alta en un servicio o para comprar algo. Los visitantes de estas páginas se encuentran en medio de un “proceso” que les obliga a seguir un itinerario predeterminado y no prestarán atención a la publicidad que allí encuentren y que les proponga abandonar ese proceso a medias. Es cierto que podrían abrir el banner del anunciante, si de uno se tratara, en una ventana distinta para no perder el formulario en el que se encontraban, pero no piense que los usuarios que hacen esto son tan numerosos. Lo mejor es alcanzar al target en un momento en el que no estén altamente implicados con el contenido que muestra la página web y romper ese lazo para prestar atención a algo alternativo sea menos costoso.

II. Negocie a la baja los precios de las redes menos rentables, allí donde contrate su publicidad online le ofrecerán estadísticas sobre la eficacia de la campaña en términos de click-rates y click-throughs, etc. No dude en comparar estos datos con otras redes de publicidad con las que haya trabajado y solicite reducciones de precios en aquellas que pierdan puntos en su comparación de eficacia. Esto le permitirá mantener los costes en todos los soportes en una media general, y cuando un soporte le cobre por encima de la media o le ofrezca resultados por debajo de la media de resultados de todos los soportes en los que se anuncie, llámele y solicite una reducción del CPM (Coste por mil), es decir, que le bajen el precio.

III. Navegue y escoja los soportes que realmente le interesan, no se conforme con el catálogo de webs en la red de soportes de su agencia actual. Si navega y encuentra un web interesante donde desea anunciarse, escríbale un e-mail y dígale que le pagará por poner publicidad. Probablemente, será el webmaster más feliz y más comprometido que haya tenido jamás. Y le saldrá muy barato porque en la práctica será usted quién fije el precio.

IV. Exija click-throughs mínimos, Si usted va a pagar varios miles de euros por su campaña, pida un mínimo de resultado. Hablando en la jerga adecuada, si usted paga un determinado CPM (Coste por cada mil impactos), exija un porcentaje de respuesta mínima garantizada, por ejemplo... del 2%. Eso significa que de cada 100 impresiones que usted paga, al menos 2 de ellas se convertirán en un click y por tanto en visitantes de su web. Y si no se cumpliera, la agencia le regalaría las impresiones banner que fueran necesarias hasta cumplir el requisito del 2%. Esto aumentará el CPM de la campaña, pero teniendo en cuenta la escasa eficacia de los banners, le asegurará un resultado mínimo.

V. Exija conocer si su banner aparecerá junto a otros de otros anunciantes en la misma página. Solicite una significativa reducción de precio de la campaña a su agencia si se diera el caso de que su publicidad apareciera junto a la de otros anunciantes en la misma página web, a la vez ante los ojos de los visitantes. El motivo es que ya tiene su publicidad suficiente competencia en los contenidos propios del web que son lo que los visitantes desean ver de hecho como para tener que competir también con la creatividad de su competencia. Quizá esté pensando que la misma agencia no permite que esto suceda, pero recuerde que hablamos de “publicidad”, no “banners”, luego podría darse el caso de que su banner de Coca-Cola apareciera en una página en la que más abajo pone “Página patrocinada por Pepsi”. Las agencias trabajan con redes, no con soportes, y son proclives a acumular

publicidad en los soportes para maximizar el “rendimiento por soporte” sin demasiados cuidados cualitativos.

6. Consejos sobre publicidad Online - Los banners colocados a la derecha de la pantalla tienen mas éxito.

- Visite los sitios que deben mostrar sus banners. Asegúrese que están allí.

- Si piensa contratar los servicios de una agencia o un servicio de intercambio, asegúrese de aclarar el tipo de banners que aparecerán en su sitio. La mayoría de estos servicios tienen unos criterios sobre el tipo de banners que publican, pero siempre es bueno ser precavido. Recuerde que pone en juego la imagen de su empresa.

- Medir la efectividad. Cómo saber si nuestra estrategia de marketing es efectiva. Existen programas y servicios que ofrecen ayuda para encontrar esta información necesaria, realizan tareas de rastreo, y ofrecen información sobre el éxito de los anuncios, cuantas veces es visitado el sitio y otros detalles útiles.

- Los servicios de estadísticas de acceso al sitio web deberían ser ofrecidos por su proveedor de servicios de Internet, en caso contrario puede utilizar alguno de los servicios de pago que existen. Asegúrese de que los informes generados son fáciles de leer, que estén disponibles en cualquier momento y que se actualicen diariamente. Exija también que estén protegidos con alguna contraseña para que solo usted puede acceder a ellos. § Normalmente estos servicios incluyen informes con información estadísticas sobre el sitio web. Pueden detallar información demográfica sobre su audiencia, palabras clave que usan los visitantes para llegar a su § sitio, el número de visitas diarias, etc.

- Asegúrese de obtener la información que necesita por parte del servicio que haya elegido. Necesitará saber el número de personas que visitan su sitio y desde donde lo hacen. Averigüe de donde vienen sus visitantes para realizar mas publicidad en esos lugares. El número de visitas a determinadas áreas de su sitio, o el tiempo que permanecen en ellas sus visitantes, le indicará cuales son las áreas de mas interés y cuales son las que hay que mejorar. Los informes le dirán que anuncios son efectivos y a donde va la gente después de hacer click en ellos. o La medida ROI (del inglés Return-On-Investment), o retorno de la inversión, le indica qué ocurre después de que alguien haga click en un anuncio suyo y llegue a su sitio. Aunque la gente haga esto, puede que no lleguen a comprar el producto. Si sus anuncios ofrecen un comportamiento variado, sabrá que hay algo que cambiar. El ROI le ayudará a mejorar su publicidad y a aprender cómo conseguir que un visitante se convierta en un cliente.

- Las Cookies aportan información ROI. Cuando usted visita un sitio, una cookie (nombre de un tipo pequeño de archivo de configuración) se crea en su disco duro. Este archivo permite seguir sus movimientos por el sitio web. También se usa para identificar a los usuarios cuando vuelven a visitar el sitio. Aunque las cookies no ofrecen información personal a los sitios web, permiten conocer el número de usuarios distintos que visita un sitio. Nota: si usa cookies en su sitio, siempre incluya información sobre su uso en la declaración de privacidad o pida permiso al usuario. o Vigile a la competencia. Si lo están haciendo bien, algo deben estar haciendo correctamente. Busque en qué sitios se están anunciando. Quizás usted puede anunciarse en los mismos sitios. Examine los gráficos usados en el sitio de sus competidores, así como sus banners. No copie nada, simplemente compare el sitio con el suyo para saber que es lo que falta. El sitio de la competencia y el lugar donde se anuncia le dirán mucho sobre la audiencia que les interesa. ¿Es el mismo público objetivo que el suyo?. ¿Debería serlo?.

- Eche un vistazo a las compañías lideres en Internet para obtener pistas. Las empresas con éxito fuera de su sector pueden enseñarle lecciones muy útiles sobre como mantener un sitio web y sobre los usuarios de § Internet. Mire en periódicos, revistas de Internet y otros sitios para encontrar los mejores sitios web. Vaya a Internet y analícelos. Si observa atentamente, se dará cuenta que, aunque no compitan en el mismo sector, § comparten muchas características que les han hecho triunfar. Considere como podría modificar su sitio teniendo en cuenta la información obtenida. Use el conocimiento que tiene disponible y aplíquele un “giro” § particular. Haga su presencia online única.

- La competencia le empuja a hacer cosas importantes. El mundo online puede parecer desalentador, pero no se desanime si su sitio no crece cada noche. Es necesario tiempo para que las personas establezcan una relación son su negocio. Mantenga en mente lo conceptos básicos que hemos visto: respeto al cliente, honestidad, perseverancia y

buenas intenciones. Estos conceptos le mantendrán en el buen camino mientras § su negocio crece.

7. Elementos web molestos Durante los últimos años, el avance técnico del lenguaje HTML así como otros lenguajes de programación aplicados a la web han dado como resultado una serie de novedosos elementos que muchos directores de webs han empleado en sus webs comerciales. Sin embargo, es el momento de cuestionar la pertinencia de muchos de estos elementos.

1. El fatídico y siempre odiado: POP UP. Pocos elementos tienen una interpretación tan evidente desde el punto de vista del marketing online como el POP UP, es decir, esas ventanitas que surgen inesperadamente al entrar en una página web y que se superponen a la página que queríamos visitar. Simplemente NO LOS USE. No use POP UPs. Son el elemento web más odiado por los visitantes: genera hastío, enfado y rechazo hacia el web en general. Todos los contenidos de su web son susceptibles de ser introducidos e integrados en el espacio principal del mismo. No existe ninguna razón por la cuál determinado contenido deba colocarse en un pop up, así que agudice el ingenio y no caiga en la tentación. Si lo desea, aunque no lo recomendamos, sature de anuncios, banners, etc. su web (Playboy.com lo hace desde el primer día y sigue siendo uno de los webs más visitados de la red), pero hágalo en la propia página, no mediante pop-ups.

2. Los sospechosos formularios de registro. Cada vez son más los webs que piden a sus visitantes registrarse para acceder a los contenidos. Así, deben introducir datos personales, dirección de correo electrónico y en ocasiones incluso confesión de sus preferencias sobre diversos aspectos. Bien, existen determinados webs en donde la solicitud de registro es comprensible y admisible, pero no todos los webs pueden justificarlo. De hecho, serían más bien pocos. Pocas cosas molestan tanto a los visitantes como tener que soltar la mano del ratón y ponerse a teclear su vida personal a un web titulado “Trucos de pesca en agua dulce”.

Si no se justifica, no pida registro a sus visitantes. Por supuesto que entendemos lo valioso de la información que los visitantes introducen a efectos de marketing. Conocer nuestro público es la primera fase de trabajo de todo profesional del sector, pero no debemos confundir “solicitar registro para entrar en el web” con las “investigaciones comerciales puntuales y temporales”. En primer lugar, porque unas son perennes y las otras son exclusivamente temporales: la molestia queda acotada en el tiempo. Además, las unas inhiben el acceso, mientras que las otras incentivan que se rellene el formulario voluntariamente sin restringir el acceso al web. En definitiva, investigue siempre lo mejor que pueda, pero no restrinja el acceso a los contenidos. Recuerde que los visitantes son celosos de su vida privada, rechazan revelarla a desconocidos y si no saben para qué se empleará su información siempre se imaginarán lo peor. Por último, no está de más recomendar el análisis de la legislación aplicable: La Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal 15/1999, de 13 de Diciembre más comúnmente conocida como LOPD. Puede leerla en:

Texto de la LOPD Y aprender más sobre la protección de datos:

Portaley.com: Protección de datos

3. FLASH innecesario El HTML no es un lenguaje de programación capaz de dar forma a las ideas libres de los diseñadores. Por el contrario es un texto enriquecido con posibilidades muy limitadas. Esta es la causa de que haya triunfado un lenguaje como el FLASH para crear páginas web verdaderamente multimedia y dinámicas, proporcionando a los diseñadores la libertad deseada. Sin embargo, no deben confundirse. El FLASH es positivo en cuanto satisfaga a sus visitantes que busquen un diseño atractivo o una manera efectiva y moderna de organizar los contenidos del web. Es decir, EVITE el FLASH innecesario, como por ejemplo determinadas intros que sólo muestran un logotipo en movimiento o cortinillas absurdas que ralentizan el paso de una página web a otra, etc. etc. Use el FLASH cuando esté justificado. Y tenga en cuenta que no todos sus visitantes podrán ver los elementos FLASH independientemente del porcentaje de personas que tengan el FLASH instalado según le asegure da igual qué fuente. Muchos de sus visitantes, no verán lo que ponga en FLASH. Seguro. Pero lo que ponga en HTML lo verán TODOS.

4. Pre-Comprobaciones inhibidoras de los formularios. Imagine que un cliente se encuentra rellenando un formulario con sus datos personales para formalizar un pedido en su web. Sin embargo, al enviar los datos, una molesta ventanita surge para bloquearle el paso a

la siguiente página argumentando que no ha introducido correctamente la información en alguno de los campos del formulario.

En ocasiones, estas comprobaciones detectan errores cometidos por los clientes, pero en otras sólo les crean problemas adicionales. La causa es que estos programas buscan que el humano introduzca la información en un formato predeterminado por el programador. Pero ni las personas somos tan predecibles ni los formularios se adaptan tan idóneamente a la información que debemos introducir, y el programa de pre-comprobación se empeña en no dejarnos pasar por haber introducido una dirección postal sin número o un código postal un poco raro, etc..

Recuerde: Esa persona está intentando comprar un producto en su web. Usted debería de ofrecerle un canal de contacto lo más rápido posible, antes que eficaz. Lo que a usted debería importarle es que esa persona pueda enviar su orden a su personal. Si esta orden fuera incorrecta, ya sería el personal del web quién se pondría en contacto con el cliente para aclarar las dudas. Esto sucederá sólo si el cliente ha podido contactar, y si el formulario no le deja pasar, puede que reconsidere su pedido o la tienda en donde comprarlo (la competencia, en Internet, está a un click de distancia). Deje que contacten con usted. Si es un gamberro que no le ha mandado más que un mensaje estúpido, bórrelo en su programa de correo, pero no le impida el envío.

5. Evite mensajes del tipo “Optimizado para 800x600”. Digamos que usted es un navegante que dispone de un monitor de 17 pulgadas y navega a una resolución de 1280x1024 píxels en pantalla. Acaba usted de entrar en una página que advierte haber sido diseñada para 800x600. Bien, en su pantalla, probablemente, aparecerá un montón de espacio en blanco no utilizado por la web. ¿Reducirá usted las dimensiones de su navegador para que no aparezca ese espacio en blanco?. Probablemente no. Ahora imagine que es usted un navegante con un monitor de 15 pulgadas y navega a una resolución de 800x600. Imagine también que acaba de entrar en el mismo web del ejemplo anterior y ve el mismo mensaje:

“diseñado para 800x600”. Pregúntese: ¿Le ha sido útil este mensaje?. Probablemente no demasiado. Está contento porque encaja su resolución con la solicitud de la web, pero si no hubiera encajado, poco podría haber hecho para arreglarlo ya que las pulgadas del monitor son... las que son; y la resolución de la pantalla no es algo que cambiemos al entrar en una página web. Por último, imagine que es usted un navegante que tiene un monitor de 14 pulgadas y una resolución de 640x480 píxels. Acaba de entrar en el mismo web y ve el mensaje que le solicita 800x600. Su monitor no da para más y la resolución está al máximo. ¿Le ha servido para algo la solicitud de resolución del web que está visitando?. Probablemente no. Se perderá una parte de la web, con o sin advertencia. En el primer y segundo caso le han hecho perder tiempo; y en el tercero, puede que hasta le enojen por exigir unas condiciones que no puede ofrecer. Nuestra experiencia nos dice que estos mensajes no resultan útiles a nadie. De hecho, el único motivo por el que se colocan es por la patente preocupación del diseñador por tratar de optimizar las condiciones de visualización de sus diseños en las pantallas de los visitantes del web. Sin embargo, esta buena intención no suele dar fruto en la práctica por los motivos anteriormente discretos en función del caso en que nos encontremos.

Investigue, antes de diseñar, qué resolución es la adecuada. Acondicione, si es preciso, la visualización sin intervención del usuario. Pero ahórrese, para felicidad de todos, los mensajes que solicitan resoluciones específicas.

Por supuesto, aquí no están todos los elementos molestos de los webs de hoy, pero creemos que los descritos forman definitivamente parte del club de los elementos a extinguir. Evolucionando en los últimos año de la inversión en publicidad en los distintos

medios de comunicación

En la tabla siguiente se puede apreciar como Internet creció rápidamente en el periodo 1999/2000, y aunque con la crisis de los punto com la inversión disminuyera en el periodo 2000/2001, ya en el periodo 2001/2002 el porcentaje de inversión respecto al año anterior vuelve a ser positivo.

Tabla extraída del: Estudio Infoadex sobre inversión publicitaria en España 2003.

4. LOS CATALOGOS VIRTUALES: Si Ud. es un empresario, hágase las siguientes preguntas:

· ¿Pueden mis clientes preferir a la competencia por tener sus catálogos en Internet? · ¿Pueden aumentar mis ventas y disminuir mis gastos al incursionar en Comercio Electrónico? · ¿Cuánto me cuesta no tener mis productos o servicios en la Red? · ¿Tengo una buena y efectiva presencia global? La manera como se manejen las respuestas a estas y otras preguntas, van a definir el futuro de su negocio. En la actualidad fabricantes y distribuidores han encontrado que la publicación de catálogos virtuales de productos y servicios en Internet es uno de los mejores canales comerciales de difusión en el mundo.

Ofrecen al visitante un escaparate con distintos productos o servicios a mostrar, todos ellos agrupados por secciones y con buscador propio. Además se facilita un área de administración en el que usted mismo puede actualizar, modificar o eliminar los productos con mucha facilidad, pudiendo estar siempre su catálogo actualizado. Es un medio del que pueden obtener grandes beneficios, desde el poder acceder a nuevos mercados hasta reducir sus gastos operativos que genera la atención de su cartera actual de clientes.

Sin importar fecha, horario o zona geográfica los clientes y prospectos pueden conocer, en el momento que así lo requieran, los productos que se encuentran publicados en el catálogo virtual de la empresa. Aprovechando la capacidad multimedia de Internet, la calidad de los catálogos se enriquece con la integración de textos, imágenes, animaciones y videos que permitan mostrar todas las características de los productos y los beneficios que pueden obtenerse con su utilización. A diferencia de los medios tradicionalmente utilizados hasta ahora para la distribución de catálogos impresos o digitales, los catálogos virtuales no quedarán obsoletos cuando se efectúen cambios en la línea de producto ya que pueden modificarse fácil, rápida y tan frecuentemente como sea necesario, con la seguridad de que todas las personas que los consulten inmediatamente después de que se realicen los cambios accederán a información actualizada.

De esta forma, las empresas proveedoras se evitan la necesidad de generar constantemente catálogos con tirajes limitados, cuyos costos de reproducción y distribución son tan elevados que habitualmente se limitan a integrar información genérica de la línea de productos que se ofrecen a fin de realizar una promoción básicaque capte el interés del mercado. Para proporcionar detalles, características y precios de cada producto deben contar con personal suficiente, exclusivamente dedicado a proporcionar atención individual personal o telefónica a cada una de las personas interesadas en adquirirlos. Así, además de eliminar los costos de reproducción y distribución de catálogos tradicionales, los catálogos virtuales permiten incrementar la productividad de los agentes y ejecutivos de ventas, ya que muchos clientes y prospectos pueden encontrar por sí mismos toda la información que requieren y completar formularios en línea para solicitar mayor información e incluso efectuar sus compras directamente desde el Web si se ha establecido un sistema transaccional para la realización de compras electrónicas. Otro uso que le puede dar a su catálogo virtual es el de servir de catálogo para sus viajantes y vendedores, sobre todo en empresas donde las muestras son difíciles de transportar.

Día a día es mayor el número de empresas que están complementando o sustituyendo por completo herramientas de venta tradicionales con la creación de catálogos virtuales en el Web y, sin lugar a dudas, con el paso del tiempo llegará a convertirse en un elemento indispensable en el marketing mix de cualquier institución comercial, de la misma forma como el uso de la fotocopiadora o el fax se ha vuelto imprescindible en cualquier oficina.

De acuerdo con los requerimientos de cada cliente, el Catálogo Virtual puede incluir un sistema de administración que permita actualizarlo directamente por el propio usuario, o bien puede establecerse con la empresa proveedora un programa de mantenimiento y actualización que garantice su vigencia en forma permanente.

El catálogo virtual reduce los costes comerciales de la siguiente forma:

1. Menos coste que un catálogo en papel.

2. Menor coste en atención de personal a clientes. 3. Utiliza menos recursos que el teléfono o el fax. 4. Actualizado en segundos. 5. Mucho más efectivo que cualquier otra publicidad. Gracias a las cualidades que presenta este producto. el cliente podrá realizar acciones comerciales que antes era imposible hacer, como enviar 1.000 ofertas en segundos. Como nuevo canal rentabiliza el actual y luego se convierte en un canal propio.

Pero no todo se reduce a reducir gastos a la empresa, también tiene otras ventajas para la empresa y el posible cliente de la misma:

1. Acceso global: la posibilidad de que millones de personas puedan acceder a la Red, encontrando la mayor variedad de productos, servicios e información, con libertad de horario para el cliente.

2. Interactividad: ya que el flujo de comunicación es bidireccional, permitiendo a la empresa

ofrecer un servicio post-venta para satisfacer más fácilmente al cliente. 3. Intimidad para el usuario: que le permite la búsqueda de información y productos lo que

permite una mayor especialización de grupos y personas. 4. Gestionado y actualizado por la propia empresa de manera flexible y dinámica: se puede

mostrar una oferta de productos en cada momento, totalmente actualizada, evitando así quedar obsoleto. Hay que superar las barreras existentes hoy en día para el desarrollo del comercio electrónico: la confianza del consumidor final. Para ello, se dotará al Catálogo Virtual de utilidades de interactividad como el chat, foro, videoconferencia, etc.... Este producto de Comercio Electrónico es ideal para mostrar productos en Internet. Tener un Sitio Web en Internet no es sólo tener “una página”. Tener un Sitio Web en Internet implica que su empresa ha comenzado a transitar por la vía de comunicación e información más grande y más moderna del mundo. Significa que su empresa ha dado el primer salto para poder decir, “sí nuestra empresa está en Internet”. Los Sitios Web pueden ser de diversos tipos: Institucionales, Comerciales, de Servicios, de Información, etc. Siempre hay que adecuar la estructura del Sitio a sus necesidades e inquietudes. Cuando Ud. decide llevar su empresa a Internet debe tener en cuenta cuál será la utilidad de este Sitio. Un Sitio Web puede ser usado para promoción de productos, para mostrar la imagen institucional, por estatus, para ampliar la red de servicios de sus clientes, etc.

La diferencia entre un Catálogo Virtual y un Sitio Web es la siguiente:

Mientras el Sitio Web informa y nutre al navegante de Internet sobre las bondades de su empresa, el catálogo virtual incluye el mecanismo por el cual los artículos son mostrados es mediante un acceso a una Base de Datos Remota, que es la que contendrá los datos e imágenes de sus productos, teniendo así una enorme versatilidad a la hora de modificar, dar de alta o baja productos del catálogo virtual. Mediante Internet es posible transportar todo tipo de información, inclusive información extraída de Bases de Datos Remotas. Este proceso consiste en almacenar Bases de Datos en un Servidor para luego, mediante programas residentes en el mismo acceder a sus datos y poder presentarlos a través de un navegador estándar de Internet (Microsoft Explorer, Netscape Navigator, etc.).

Con los permisos adecuados, es posible asimismo no sólo acceder a los datos sino modificarlos desde el mismo navegador teniendo niveles de seguridad controlados con nombres de usuarios y claves, si el caso lo requiere. Esto hace posible que sólo tengan acceso a determinada información aquellas personas que cuentan con la autorización del empresario según niveles jerárquicos, como accesos a Contadores Estadísticos (libros de visitas), fichas de productos, estado de pedidos, herramientas de personalización del catálogo….

“Es nuestra meta lograr un producto que lo ayude en la elaboración, venta o

promoción de sus propios productos o servicios. Que pueda incrementar su clientela o

afianzar la que ya posee con mejores y nuevos servicios”.

Los Catálogos tienen un formato típico a los catálogos en papel. Incluso, una vez que se domine el Catálogo, podremos activarlo como tienda en la mayoría de los casos. Por ello,

en nuestra descripción, en algún momento usaremos la palabra “tienda” para referirnos a los catálogos, ya que comparten un gran número de características similares.

Los Catálogos Virtuales tienen dos aspectos:

· El Catálogo Virtual abierto al público.

· La Trastienda, donde el responsable del Catálogo lo mantendrá y actualizará los productos que ofrece a sus clientes, controlará las visitas recibidas, etc...

El formato del Catálogo suele constar de las siguientes partes principales:

· Cabecera: donde se incluirá el logotipo del comercio, un texto, la fecha , y una botonera con las opciones “Contactar”, y “Acerca de”... · Lateral izquierdo: se incluirá un menú con los enlaces a portada, novedades, ofertas, buscador de productos, mapa de familias o categorías de productos, lista de categorías y familias, y enlaces a otros servicios (páginas de libre contenido).

· Lateral derecho: incluirá los cuadros de recomendar la web, suscripciones de clientes, cuadro de ofertas y cuadro de novedades. · Zona central o de contenidos: es la zona dedicada a presentar la información de cada página, es decir, los productos ofrecidos. · Pie: incluirá un menú de acceso a la portada, ofertas, novedades, contactar, y acerca de...(presentación de su empresa).

La portada es la página más importante del Catálogo, ya que es lo primero que visualiza el usuario al entrar en el mismo, por ello, se os ofrece la posibilidad de personalizarla con titulares de bienvenida, y de colocar los productos más destacados (escaparate).

Los productos se clasifican en categorías y/o familias, subfamilias y productos, pudiendo por tanto crear desde sencillas clasificaciones hasta clasificaciones verdaderamente complejas de varios niveles. Además, el mapa de categorías o familias, permite visualizar en forma de árbol la clasificación de categorías o familias de los productos del catálogo, y acceder rápidamente a los mismos simplemente pulsando sobre dicho enlace.

Ficha de producto:

· Cada producto admite multitud de campos que permiten definirlo perfectamente : referencia, familia, nombre, descripción, descripción detallada, precio, peso, y otras propiedades configurables, como pueden ser colores, tallas, etc...

· Puede tener asociadas imágenes: unas que aparecen junto a la descripción del producto y otras para verlo con más detalle en una ventana flotante.

· Se pueden asociar ficheros a los productos para permitir descargarlos desde la web, por ejemplo para descargar libros, manuales, planos, imágenes, etc...

Tanto las familias como los productos tienen la característica de poder ser activados o desactivados. Esto permite quitar o poner temporalmente una familia o producto del catálogo sin tener que eliminarlo del mismo, por causas como falta de stock, retirada temporal del producto, actualización de su ficha, etc...

Los Catálogos permiten además:

· Poner en evidencia el precio de ciertos productos, visualizando un tachado en el precio antiguo, y presentando a su lado el nuevo precio ofertado.

· Destacar los productos poniéndolos como novedad. · Mostrar los precios en dos monedas diferentes. · Mostrar los precios con “IVA incluido” o “IVA no incluido”. · Marcar un producto como agotado; útil cuando el stock se termina. · Incluso en algunos catálogos se puede personalizar el aspecto gráfico tales como:

Colores: de los fondos de la páginas, tablas y cuadros. Botones: para la cabecera y el carrito de la compra. Tipos de colores y letras. Logotipo del comercio.

En todas las páginas del Catálogo está presente un buscador de productos que permite encontrar fácilmente por nombre o descripción cualquiera de los productos o servicios ofrecidos.

Los catálogos incorporan también:

· Secciones de Ofertas y un Cuadro de Ofertas, donde presentar un producto destacado en oferta y acceder al resto.

· Secciones de Novedades y un Cuadro de Novedades, donde presentar un producto destacado como novedad, y acceder al resto. · Listas de productos top, donde informar de los productos más vendidos o los primeros en un ranking determinado, o simplemente para destacarlos sobre el resto.

· Secciones del tipo “recomiéndanos”, donde un cliente puede introducir un e-mail de otra persona recomendándole la dirección web de la tienda. Las “suscripciones”, donde un cliente puede introducir su e-mail para suscribirse en la tienda. Desde la administración de la tienda se puede enviar un mensaje a todos los clientes suscritos, con el objeto de mantenerles informados de las novedades, ofertas, noticias, etc...

Otras características:

· Incluyen algunas páginas típicas como son:

Acerca de...: Permite al comercio hablar sobre su empresa, sus servicios, dirección... Formularios de contacto: Permite a un cliente contactar con el responsable o

comercial de la tienda. ¿Por qué los Catálogos Virtuales?:

1. Prácticamente todas las empresas tienen un catálogo o folleto físico (en papel) donde muestran sus productos o servicios, pero aún no lo tienen en Internet.

2. Podemos comparar la situación actual a la llegada del teléfono móvil. Muy pocos tenían uno hace unos años, y hoy en día tiene todo el mundo, ¡¡Incluso más de uno!!.

3. Reduce los costos comerciales de las empresas:

a. Menos coste que un catálogo de papel o en CD. b. Menos coste en atención de personal a clientes (mientras que un cliente para

solicitar información telefónica, necesita ocupar una persona, con la información disponible en la red, pueden informarse mil personas a la vez)

c. Utiliza menos recursos que el teléfono o el fax , y además, es un medio mucho más económico

d. Más efectivo que cualquier otra publicidad (pincha y entras en la empresa directamente)

e. Se puede acceder a él los 7 días de la semana, 24 horas 4. El empresario podrá realizar acciones comerciales que antes le era imposible (enviar

1.000 ofertas en segundos). 5. Es un nuevo canal, que primero rentabiliza el actual y luego se convierte en un canal

propio. 6. Es una razón de prestigio y modernidad estar hoy en Internet.

Ventajas de los Catálogos Virtuales frente a otros Servicios Web

1. Los Catálogos Virtuales no son una página web, sino Sistemas Integrados de Comercialización por Internet.

2. Son flexibles y dinámicos: la empresa podrá mostrar su oferta de productos en cada momento, totalmente actualizada, evitando así la obsolescencia, y pudiendo mostrar las novedades en el mismo momento en que estén listas para salir al mercado. ¿Algunos ejemplos de catálogos virtuales? http://www.almohadasycolchones.com/ http://www.cinbanio.com http://www.nomelokito.com/ http://plasticalacant.ning.com/

5. LAS TIENDAS EN LA RED:

El Comercio Electrónico es una manera de hacer negocios vendiendo o comprando productos, información y servicios utilizando el medio de más rápido crecimiento en la historia, el Internet.

Permite que el cliente pueda establecer a través de su terminal un primer contacto con la empresa, hacer una comprobación de los productos y servicios con los que ésta cuenta,

comunicar su intención de adquirir alguno de ellos y efectuar el pago a través de los diferentes sistemas informáticos existentes.

No obstante, aunque muchas empresas mantienen una presencia en Internet mediante la creación de una página web que no permite realizar transacciones y otras emplean exclusivamente el correo electrónico como medio de intercambio de información con el entorno, beneficiándose de las oportunidades que Internet ofrece para su negocio, sólo las empresas que crean un sistema integrado para que las transacciones comerciales se realicen a través de las Red llevan a cabo, efectivamente, una actividad de Comercio Electrónico. Para lanzarse, no es necesario adquirir grandes equipos informáticos si es que no desea disponer de un servidor propio. Tan sólo es necesario disponer de un equipo (PC) que permita la utilización de software y un módem para tener acceso a Internet. Cuando el Internet empezó a tomar auge con el surgimiento del World Wide Web, se abrieron las puertas a una nueva manera de hacer negocios. Actualmente, empresas chicas y grandes, han invertido en una industria que hoy en día genera billones de dólares y que tiene potencial. Existen varias ramas de Comercio Electrónico, siendo las más comunes:

Ventas al detal (B2C - Business to Consumer en Inglés): modelo orientado hacia el consumidor (venta minorista).

En esta categoría se incluyen todos aquellos sitios de Internet que vendan cualquier tipo de producto al público en general, como por ejemplo, amazon.com. Entre algunas de las ventajas tenemos:

· Grandes y pequeñas empresas pueden mostrar sus catálogos en línea y vender sus productos, sin incurrir en altas inversiones. · Comunicación directa con los clientes, sin intermediarios. · No es necesario grandes cantidades de inventario físico para poder vender en línea, solo rápidas soluciones de distribución. · Mejoramiento de imagen. De cara al cliente, les recomendamos lo siguiente:

1. Ofrezca una navegación en su página web clara e intuitiva, con páginas sencillas y presente en todo momento los datos de contacto de su empresa y del departamento de atención al cliente.

2. Concentre la oferta en 3 clicks, con un catálogo actualizado. 3. Informe a sus clientes sobre sus derechos, condiciones de compra y sobre su política de

protección de datos personales en Internet. 4. Ofrezca seguridad y facilidad en los pagos. 5. Especifique claramente cuál es la política de devoluciones y garantice la devolución del

importe en caso de insatisfacción del cliente. 6. De un servicio de atención al cliente profesionalizado. 7. Haga unos cuestionarios de solicitud de compra sencillos. En cuanto a la gestión interna:

1. Tenga una buena gestión de stocks de productos. 2. Coordine adecuadamente sus departamentos de compras y ventas. 3. Cuide los contratos con los proveedores, integre los sistemas de información. 4. Disponga de flexibilidad en los recursos humanos para los excesos de demanda. 5. Compruebe los apellidos o direcciones de e-mail “sospechosas”. 6. En caso de haberlo, denuncie el fraude. En cuanto a la logística:

1. Establezca buenos acuerdos con su operador logístico. 2. Tenga control on-line del transporte de sus productos. 3. Contrate a operadores logísticos externos para cubrir los picos de demanda. 4. Controle e informe al cliente sobre las posibles irregularidades o retrasos en la entrega.

Negocio a negocio (B2B - Business to Business en inglés): modelo orientado hacia el negocio entre empresas (venta mayorista).

Es una rama del Comercio electrónico que se refiere a las transacciones realizadas en el ámbito de distribuidores y proveedores. Se conoce principalmente en ingles como Business to Business o B2B. Usualmente este tipo de comercio es más restringido, e involucra a los suplidores y distribuidores de productos. Esta rama es muy amplia, y se puede desarrollar de diversas formas, desde programas propietarios en donde el suplidor

/ distribuidor deben comprar el mismo software, hasta el uso del Internet como plataforma múltiple y neutral. Los factores primordiales que impulsan a las industrias a crear una estrategia de Comercio Electrónico de negocio a negocio son:

· La reducción de gastos.

· Aumento de eficiencia.

Algunos usos del Comercio Electrónico de Negocio a Negocio son:

· El proveedor puede mostrar su inventario a los distribuidores, con diferentes precios dependiendo de los clientes, todo protegido con claves. · Permitir la revisión de estados de cuenta y los pagos de los mismos. En una tienda virtual es posible simular la mayoría de servicios ofrecidos en los comercios tradicionales.

Una empresa que desea poner en marcha una estrategia de Comercio Electrónico, se enfrenta a la decisión de dónde ubicar su sitio web. Puede crear su tienda y ponerla en la Red de forma independiente o situarla en Centros Comerciales Virtuales. Ubicarla en un Centro Comercial hace que contemos con una serie de ventajas: la empresa no tiene que preocuparse de cuidar la infraestructura, se beneficia de la atracción del conjunto pues otras tiendas del centro pueden atraer a posibles clientes, se beneficia de la promoción realizada por el propio Centro… Sin embargo, se produce también el sometimiento a unas normas, al pago de una cuota y a la pérdida de cierto control sobre el entorno de la tienda. Por otro lado, una tienda individual permite un control total de todos los elementos y una asociación directa de la marca con el comercio.

Comprar y pagar lo que compramos es un acto rutinario. Quizás no somos plenamente conscientes de la importancia de ese acto en nuestras vidas. Es algo que hacemos todos los días, muchas veces al día.

Hay veces que comprar no es agradable. Hay ocasiones en las que la forma de pago resulta engorrosa y molesta. Es muy desagradable que el vendedor no me acepte el dinero que le estoy ofreciendo porque no le sirva a él; o que no me lo acepte porque no tiene cambio; o que me rechacen la tarjeta de crédito; o que en el momento de pagar descubramos que no tenemos el dinero previsto porque lo hemos perdido o nos lo han robado.

La expansión de la actividad económica en el último siglo, el aumento exponencial del número de transacciones y su diversidad han provocado la aparición de nuevos instrumentos financieros adaptables a las más sofisticadas necesidades. El surgimiento de Internet como una nueva vía de comunicación es un paso más en el fenómeno de la creación de medios financieros. Los pagos en el ciberespacio necesitan unos medios específicos, una adaptación de los medios preexistentes.

¿Qué características deben tener los medios de pago en Internet? En principio, las mismas que pedimos de cualquier forma de dinero. Enumeraremos algunas:

· Facilidad de uso, rapidez, que sea como sacar monedas del bolsillo. · Universalidad. Que me lo acepten en todas partes. Que me sirva para pagar cualquier cosa.

· Liquidez del instrumento. Que el que reciba el pago pueda utilizarlo inmediatamente para comprar o pagar otras cosas.

· Fraccionamiento, que pueda ser dividido en céntimos para hacer pagos exactos.

· Que me sirva para pagar cantidades pequeñas o grandes.

· Incorruptible, que no se desgaste, que no se estropee, que no se lo coman las ratas ni los virus.

· Intimidad, que no deje rastro de quién lo ha usado ni para qué, que nadie se entere de lo que compro o de cuánto me gasto.

· Seguridad de que no me lo van a robar. · Seguridad de que si me lo roban, no les va a servir. · Seguridad de que si me lo roban y se sirven de él, no voy a tener que pagar lo que compren. · Garantía de que el dinero lo recibe mi acreedor y no otra persona.

· Acreditación del pago, un recibo. Que no me puedan decir “no recuerdo haber cobrado”.

· Que no tenga costes de transacción; que no haya intermediarios entre el vendedor y el comprador que se queden parte de lo pagado.

No existe ningún medio de pago que cumpla todas esas características. Las monedas, los billetes, los cheques, las tarjetas de plástico, todos los medios tienen algún inconveniente e incumplen alguno de los requisitos que hemos enumerado. Por tanto es necesario que haya diversidad. Para los pagos pequeños usaremos un medio y para los pagos grandes o los pagos diferidos en el tiempo elegiremos otros. Los medios de pago en Internet son muchos y tampoco hay ninguno que sea perfecto. Dependiendo de lo que vayamos a comprar o vender utilizaremos uno u otro. En cualquier caso, siendo el ciberespacio un territorio recién descubierto y con tantas perspectivas de utilización comercial, es natural que estén surgiendo con profusión nuevos medios de pago diseñados específicamente para Internet. A) El TPV Virtual es un sistema más avanzado para la utilización de las tarjetas de crédito

en Internet. Este sistema garantiza que los datos de la tarjeta no serán conocidos en ningún momento por el vendedor sino que viajarán encriptados directamente del comprador al banco intermediario. Es además transparente y ágil para el comprador. El vendedor, la tienda virtual, necesita tener un contrato TPV (terminal punto de venta) con su banco habitual que le permita el cobro con tarjeta de crédito. El TPV Virtual es un contrato específico que permite cobrarse de tarjetas de crédito a través de Internet. Cuando se establece este contrato entre el vendedor y su banco, el banco proporciona un paquete de programas para ser instalados en el servidor que aloja la tienda virtual. La tienda virtual ofrece en páginas web el catálogo de sus productos y un formulario de pedido. El formulario puede tener la forma de carro de compra virtual (Carro de compra virtual. Es un elemento que forma parte frecuentemente de las tiendas virtuales. Informa al comprador en cualquier momento de los productos que ha decidido solicitar, de su precio y del importe total de la compra. El comprador puede modificar el contenido, aumentando o disminuyendo las cantidades y los productos que desea adquirir. Cuando el comprador ha decidido finalmente su compra, la misma página le permite iniciar, pulsando un botón, el procedimiento de pago).

1.- El comprador visita las páginas web de la tienda virtual. Va seleccionando los productos que desea y añadiéndolos al carro de compra virtual. Una vez que concluye su compra, inicia el proceso de pago pulsando el botón correspondiente. 2.- El paquete de programas CGI proporcionados por el banco e incorporados a la tienda virtual realiza las siguientes operaciones:

a) Genera un identificador que es específico de esa transacción. b) Archiva para el vendedor los datos del pedido: la lista de productos y la forma y

dirección para el envío, junto con el identificador. c) Envía al banco los datos esenciales de la transacción: la identidad del vendedor, el

identificador de la transacción y su importe.

3.- En la pantalla del comprador aparece un formulario web que ya no está alojado en el servidor del vendedor sino en el del banco, que es un servidor con seguridad tipo SHTTP o SSL. En ese formulario consta el importe total de la operación y se identifica al vendedor. El comprador introduce en el formulario del banco los datos de su tarjeta de crédito. Los datos viajan encriptados al banco.

4.- El banco comprueba la validez de la tarjeta. Una vez comprobado, realiza los cargos y abonos correspondientes y comunica al vendedor que la transacción correspondiente al identificador es válida.

5.- El vendedor procede al envío de la compra.

Con respecto al sistema básico, el TPV Virtual ofrece más seguridad ya que los datos de la tarjeta de crédito del comprador son transmitidos directamente al banco. Las entidades bancarias son bien conocidas por los usuarios de Internet e inspiran más confianza que una tienda virtual desconocida. Con este sistema el intermediario bancario no sólo está facilitando la transacción sino que además está ofreciendo su propia garantía para confianza del comprador.

B) Transacción en Internet realizada con tarjeta de crédito o débito en la forma más tradicional. El comprador comunica al vendedor los datos de su tarjeta y el vendedor toma nota de estos datos y se los comunica al banco. La única diferencia con el uso tradicional es aquí que esas comunicaciones se realizan a través de Internet. 1. El ordenador del comprador envía los datos de su tarjeta. 2. El ordenador del comerciante envía los datos de la tarjeta al ordenador de su banco. 3. El ordenador del banco comprueba que los datos de la tarjeta sean correctos. 4. El ordenador del banco comunica al ordenador del comerciante que la transacción

puede ser aceptada. 5. El ordenador del comerciante comunica al del cliente que la transacción ha sido

aceptada y dispone el envío de la mercancía. 6. El comerciante envía la orden de cargo-abono con los datos de la transacción al banco.

7 y 8. El banco ordena los abonos y cargos correspondientes. Los datos de la tarjeta pueden hacer su viaje a través de Internet (fases 1, 2 y 4) de diversas formas, con mayor o menor seguridad. Los navegadores actuales permiten que los datos viajen codificados con muy alta seguridad mediante SSL o SHTTP. El sistema requiere únicamente de la confianza del cliente en el establecimiento vendedor. En realidad es la misma confianza que se necesita para entregar la tarjeta en un restaurante o en un hotel. La diferencia, en el restaurante, estriba en que el cliente está físicamente en el establecimiento vendedor, está viendo el rostro del empleado que coge la tarjeta, y sabe por tanto dónde y cómo podría hacer una reclamación en caso de detectar un uso fraudulento.

C) Contra-reembolso: el pago se realizará a la entrega del pedido. Es el método idóneo para todos aquellos que no quieran facilitar el número de su tarjeta de crédito. El usuario podrá realizar la compra aportando sus datos personales y dirección de envío.

D) Giro Postal. E) Domiciliación Bancaria. Actualmente, la gestión de compras a través de Internet, es una realidad en el corto y medio plazo que brinda grandes oportunidades a la empresa y un elemento clave para la competitividad de las empresas debido a la importancia que tiene en los resultados empresariales a través del margen de beneficio, de los plazos de entrega, de la calidad del producto/servicio, de la satisfacción del cliente, etc.

Internet es una realidad en el corto-medio plazo que brinda grandes oportunidades a la empresa y que se pueden resumir en las siguientes:

1.- Disminución de los precios de adquisición de las compras entre un 5 y un 15% (Fuentes: Forrester Research, Aberdeen Group y Arthur Andersen). Esta disminución en los precios se consigue debido a varios factores aunque básicamente se pueden englobar en tres:

· Negociaciones más eficaces y eficientes debido a las importantísimas posibilidades de intercambio de información con los proveedores. · Acceso a mayor número de proveedores potenciales posibilitando el acceso a mayor número de ofertas de manera rápida, sencilla y automática. · Distintos tipos de subastas y compras agregadas. Los conceptos de compra agregada (compra que realizan distintos compradores a un mismo proveedor) y los de subastas y subastas invertidas (subastas en la que el comprador es el que fija las condiciones siendo los vendedores los que pujan) son muy sencillos de implementar en Internet por las posibilidades tecnológicas y de comunicación que ofrece. Se ha de destacar que la cuantía de la disminución de costes anteriormente comentados, va a depender principalmente del producto/servicio en concreto, del sector de actividad y de la fortaleza y condiciones de las relaciones entre clientes y proveedores.

2.- Disminución de los costes de los procesos en torno a un 50% debido a la mejora de la eficiencia de los mismos. Es debido a la más sencilla interactividad y colaboración con los proveedores y la integración de los mismos en la cadena de valor permitiendo redefinir los procesos para conseguir una mayor eficiencia y eficacia, y por tanto, la consecuente disminución de costes. Los procesos que se verán más afectados son los relacionados con el intercambio de información y documentación con proveedores, gestión de stocks, adquisición de bienes indirectos, gestión de pedidos, logística, etc. Para desarrollar correctamente esta ventaja es crítico del Sistema de Información de la empresa tenga las funcionalidades necesarias.

3.- Reducción de costes de compra debido a la eliminación de intermediarios: Debido a la facilidad de intercambio de información entre las distintas empresas, puede redefinirse la

cadena de distribución. Este fenómeno se dará en el caso de intermediarios que no aporten valor añadido, con lo que en este área se verán auténticas revoluciones en los próximos años en la que muchos intermediarios tendrán que redefinir su modelo de negocio.

4.- Ampliación del número de proveedores potenciales y disminución del tiempo de localización: El comprador tiene acceso rápido y económico a gran cantidad de proveedores potenciales tanto a nivel nacional como internacional, teniendo mucha información adicional sobre los mismos que le posibilita su fácil localización y evaluación.

5.- Disminución del tiempo de aprovisionamiento entre un 50 y un 70%: Debido a la facilidad de interacción con los proveedores disponibles para un producto/servicio determinado y la redefinición de los procesos, se reduce importantemente el tiempo de adquisición del producto/servicio. Este punto es muy importante por su relación con la gestión de stocks y el nivel de inventario ya que éste tiene una importante correlación con el tiempo de aprovisionamiento.

6.- Mejoras en la gestión de stocks y disminución de los niveles de inventario. La mayor información que se tiene de los proveedores y clientes y de la demanda y la oferta, ofrece la posibilidad de gestionar más correctamente los stocks, disminuyendo el nivel de inventario. Según Aberdeen Group y Arthur Andersen, se obtiene una disminución de inventarios entre un 25 y un 50% en compras MRO (Mantenimiento, Reparación y Operaciones).

7.- Mayor aprovechamiento de los recursos humanos del área de compras:

Automatizando los procesos de gestión de compras, posibilita que los coordinadores de esa área puedan centrarse en acuerdos estratégicos en lugar de dedicarse al trabajo del día a día. Además, los empleados pueden autoabastecerse de determinados bienes en los que ha habido un acuerdo previo empleando procesos de aprobación automatizados. 8.- Información precisa sobre el estado del proceso de compra. Debido a la importante comunicación existente entre los sistemas de información tanto de cliente como de proveedor, el primero tiene siempre acceso a la información sobre el estado actual de cada uno de sus pedidos.

Aunque parezca que estas ventajas son sólo para las grandes empresas, una PYME (Pequeña Y Mediana Empresa) puede aprovechar la mayoría de las ventajas anteriormente comentadas: disminución de costes de compras, reducción de costes debido a la eliminación de intermediarios, localización y evaluación de proveedores y disminución del tiempo de aprovisionamiento ya que éstas están basadas en las características de Internet y no en las de los Sistemas de Información. Tras haber comentado las grandes oportunidades, hemos de señalar que el reto más importante que encuentra la empresa en todas las áreas relacionadas con los negocios electrónicos, e-business, es la gestión del cambio. Aunque Internet es una herramienta que ofrece importantes oportunidades basadas en la tecnología, es responsabilidad de los líderes de la organización aprovechar todas las posibilidades que las nuevas tecnologías ofrecen y gestionar correctamente el cambio consecuente.

Las empresas tienen los siguientes retos en relación a la gestión de compras empleando Internet:

· Conocer las oportunidades que Internet y las Nuevas Tecnologías ofrece en el área de gestión de compras. · Redefinir los procesos de negocio relacionados con la gestión de compras considerando a los proveedores como una pieza más de su cadena de valor. · Alinear los objetivos de clientes y proveedores teniendo en cuenta que tienen distintas culturas empresariales, distintos intereses, distintos recursos, etc. · Acometer las importantes inversiones tanto en personal como en tecnología. TIENDAS AL CONSUMIDOR O B2C: Las Tiendas son Catálogos con opción de compra, (carrito, TPV, etc...):

· La tienda virtual, que es la imagen de cara al público El formato de las Tiendas constan de cinco partes principales:

· Cabecera: donde se incluirá el logotipo del comercio, un texto en el que indicar el teléfono, dirección, etc..., la fecha , y una botonera con las opciones carrito de la compra, tienda segura, contactar, y acerca de...

· Lateral izquierdo: se incluirá un menú con los enlaces a portada, novedades, ofertas, buscador de productos, mapa de familias o categorías de productos, lista de categorías y

familias, y enlaces a servicios (con páginas de libre contenido) · Lateral derecho: incluirá los cuadros de recomendar la web, suscripciones de clientes, cuadro de ofertas y cuadro de novedades.

· Zona central o de contenidos: es la zona dedicada a presentar la información de cada página, es decir, los productos ofrecidos.

· Pie: incluirá un menú de acceso a la portada, ofertas, novedades, carrito de la compra, tienda segura, contactar, y acerca de...

La portada es la página más importante de la Tienda, ya que es lo primero que visualiza el usuario al entrar en la tienda, por ello, se os ofrece la posibilidad de personalizarla con titulares de bienvenida, y de colocar los productos más destacados. Los productos se clasifican en categorías y/o familias, subfamilias y productos, pudiendo por tanto crear desde sencillas clasificaciones hasta clasificaciones verdaderamente complejas de varios niveles. Además, el mapa de categorías o familias, permite visualizar en forma de árbol la clasificación de categorías o familias de los productos de la tienda, y acceder rápidamente a los mismos simplemente pulsando encima.

Ficha de producto:

· Cada producto admite multitud de campos que permiten definirlo perfectamente : referencia, familia, nombre, descripción, descripción detallada, precio, peso, y otras propiedades configurables, como pueden ser colores, tallas, etc...

· Puede tener asociadas tres imágenes: la primera que aparecerá junto al propio producto, una segunda para verlo en detalle, y una tercera en modo de zoom ampliada en una ventana flotante

· Se puede asociar un fichero a cada producto para permitir descargarlo desde la web, por ejemplo para descargar libros, manuales, etc... Tanto las familias como los productos tienen la característica de poder ser activados o desactivados. Esto permite quitar o poner temporalmente una familia o producto de la tienda sin tener que eliminarlo de la misma, por causas como falta de stock, retirada temporal del producto, actualización de su ficha, etc...

Las Tiendas permiten además:

· Poner en evidencia el precio de ciertos productos, visualizando un tachado en el precio antiguo, y presentando a su lado el nuevo precio rebajado

· Destacar los productos poniéndolos como novedad

· Mostrar los precios en dos monedas diferentes.

· Mostrar los precios con “IVA incluido” o “IVA no incluido” · Aplicar un tipo de IVA al final de la factura o no aplicarlo según el destino.

· Realizar descuentos sobre los pedidos a determinados clientes.

· Marcar un producto como agotado. Aparecerá el producto en al tienda, pero no se podrá comprar; útil cuando el stock se termina.

En todas las páginas de la Tienda está presente un buscador de productos que permite encontrar fácilmente por nombre o descripción cualquiera de los productos o servicios ofrecidos.

La Tiendas incorporan también:

· Secciones de Ofertas y un Cuadro de Ofertas, donde presentar un producto destacado en oferta y acceder al resto

· Novedades y un Cuadro de Novedades, donde presentar un producto destacado como novedad, y acceder al resto.

· Lista de productos top, donde informar de los productos más vendidos o los primeros en un ranking determinado, o simplemente para destacarlos sobre el resto.

· “Recomiéndanos”, donde un cliente puede introducir un e-mail de otra persona recomendándole la dirección web de la tienda.

· “Suscripciones”, donde un cliente puede introducir su e-mail para suscribirse en la tienda. Desde la administración de la tienda se puede enviar un mensaje a todos los clientes

suscritos, con el objeto de mantenerles informados de las novedades, ofertas, noticias, etc... Se puede optar por diversas formas de pago, que podrá activar o desactivar según su elección:

· Tarjeta de crédito con TPV virtual. Este servicio previamente debe solicitarlo al banco; nosotros nos encargamos de la integración en su tienda. · Tarjeta de crédito off-line. Le llegará la numeración y la fecha de caducidad de la tarjeta para hacer el cargo del pedido.

· Contra-reembolso: el pago se realizará a la entrega del pedido. · Giro Postal · Domiciliación Bancaria. Cuando se realiza un pedido, la tienda envía un e-mail al cliente y al responsable de la tienda, informándoles del detalle del pedido que se acaba de realizar. Esto permite que el pedido se sirva con la mayor rapidez posible, y da confianza al cliente al sentirse atendido.

Incorpora una completa gestión de gastos de envío. Permite definir una tabla de tarifas de gastos de envío dependiente del destino, intervalos de pesos, formas de envío y/o formas de pago del pedido. También permite marcar un coste de compra mínimo según el cual los gastos de envía salgan gratuitos, o bien, fijar un recargo al pedido, que puede ser mínimo, o bien un porcentaje entre la cantidad mínima o máxima. La tienda mantiene un registro de todos los clientes. Cuando un cliente realiza una compra, éste es registrado en una base de datos, de modo que posteriormente se puedan consultar todos sus datos, y ponerse en contacto con él. Así mismo, mantiene un registro de todos los pedidos. Desde la trastienda, se pueden consultar todos los detalles de los pedidos, así como realizar un seguimiento del estado de los mismos, es decir, si está pagado, no pagado, servido o entregado.

Las tiendas incluyen algunas páginas típicas como son:

· Acerca de...: Permite al comercio hablar sobre su empresa, sus servicios, dirección...

· Tienda segura: permite incluir las características de la tienda en cuanto a su seguridad, formas de pago, confidencialidad de los datos, etc... · Formulario de contacto: Permite a un cliente contactar con el responsable o comercial de la tienda.

Otros servicios:

· Posibilidad de incluir un servicio de “compra rápida”, disponible para aquellos clientes ya registrados. Consiste en la autenticación del cliente mediante su número de cliente y clave. Esto permite ofrecerle sus datos de envío sin que tenga que volver a escribirlos.

· Posibilidad de acceder a un servicio de “compra regalo”. Para aquellos clientes que deciden hacer un regalo, podrán elegir que se envuelva el pedido para regalo e incluso adjuntar un mensaje para entregar al destinatario. La tienda mantiene independencia entre los datos de la persona que compra y los datos de la persona que debe recibir el pedido. · Posibilidad de imprimir la ficha del producto.

· Posibilidad de relacionar productos entre sí, y con otras familias. Esto permite informar al usuario de varios productos semejantes.

· Posibilidad de crear comparativas entre los productos.

TIENDAS PARA DISTRIBUIDORES Y MAYORISTAS O B2B. Se trata de una Tienda virtual semejante a la anterior, pero pensada para sus mayoristas o distribuidores.

Incorpora una clave de acceso sin la cual es imposible acceder a la misma, es decir, el consumidor final no la podrá visualizar, sólo sus mayoristas o distribuidores.

Algunos ejemplos de tiendas en Internet: www.creatucamiseta.com www.amazon.com 6.- Conclusiones

Como ha podido observar, se abre un mundo de posibilidades, de opciones, de oportunidades para realizar un despegue comercial de su empresa, a unos costes asumibles por la mayoría de las empresas.

El rendimiento de las inversiones en marketing queda rápidamente amortizado. Por sus extensas posibilidades y opciones, también convierte a este medio en una herramienta compleja, pero no por ello debemos desecharla. Nuestro consejo: EMPIEZE, poco a poco, y déjese aconsejar por profesionales.

http://www.tutiendaonlinegratis.es.kz/