Cơ sở lý thuyết (autosaved)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------------------------------------------------

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CHUYÊN ĐỀ:NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM QUẢN TRỊ

MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA

Giáo viên hướng dẫn : Ths.Nguyễn Văn Chương

Sinh viên thực hiện : Trần Khánh Duy

Lớp : QT9

Niên khóa : 2010-2014

Thành phố Hồ Chí Minh,tháng 4 năm 2014

i

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập tại Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng ATHENA,

từ ngày 5 tháng 01 đến ngày 6 tháng 04 năm 2014,em đã có cơ hội tiếp xúc và làm quen

với thực tế hoạt động marketing online và hoạt động đào tạo của trung tâm. Những công

việc này đã góp phần đem lại cho em nhiều kiến thức thực tế áp dụng dựa trên cơ sở lý

thuyết được học trên lớp, bổ sung cho em nhiều kinh nghiệm cũng như kỹ năng phục vụ

cho quá trình làm việc sau này của em .

Để có được kết quả ngày hôm nay là nhờ sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của quý

trung tâm, giảng viên hướng dẫn. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất đến

Ban giám đốc, trong đó gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Thầy Võ Đỗ Thắng _ Giám đốc

Trung Tâm ATHENA và Chị Nguyễn Khánh Minh – P. Giám đốc – đã hướng dẫn cho

em rất tận tình trong thời gian thực tập. Bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơn đến giảng

viên hướng dẫn em trong quá trình thực hiện đề tài thầy Nguyễn Văn Chương.

Thông qua đây con cũng xin gửi lời biết ơn đến ba mẹ đã tạo mọi điều kiện cho con

học tập và làm việc. Chính sự hổ trợ và cổ vũ của ba mẹ là nguồn động lực cho con hoàn

thành tốt chương trình học và nhiệm vụ của mình.

Sinh viên thực tập

TRẦN KHÁNH DUY

ii


NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

Tp.Hồ Chí Minh,ngày……tháng……năm 20……

Đơn vị thực tập

iii


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

Tp.Hồ Chí Minh,ngày......tháng......năm 20....

Giáo viên hướng dẫn

iv


MỤC LỤC

Lời mở đầu Trang

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT ------------------------------------- 1

1.1 Dịch vụ -------------------------------------------------------------------------------------- 1

1.1.1 Khái niệm ------------------------------------------------------------------------------ 1

1.1.2 Đặc tính dịch vụ ----------------------------------------------------------------------- 1

1.1.3 Phân loại dịch vụ ---------------------------------------------------------------------- 2

1.1.4 Dịch vụ đào tạo: ----------------------------------------------------------------------- 3

1.2.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ----------------------------------- 3

1.2.1.Chất lượng dịch vụ ------------------------------------------------------------------- 3

1.2.1.1 Khái niệm ------------------------------------------------------------------------- 3

1.2.1.2. Đặc điểm: ------------------------------------------------------------------------- 4

1.2.2.Sự hài lòng của khách hàng --------------------------------------------------------- 5

1.2.2.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ---------------------------------------- 5

1.2.2.2.Phân loại sự hài lòng của khách hàng ----------------------------------------- 6

1.2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng --------- 7

1.3.Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và Servpef ------------------------------------- 8

1.4 Phương pháp nghiên cứu ---------------------------------------------------------------- 11

1.4.1.Nghiên cứu định tính: --------------------------------------------------------------- 11

1.4.2.Nghiên cứu định lượng -------------------------------------------------------------- 16

1.4.3 Mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết ------------------------------- 19

1.4.3.1 Mô hình nghiên cứu ------------------------------------------------------------ 19

1.4.3.2 Kiểm định các giả thuyết ------------------------------------------------------- 20

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ---------------- 21

2.1 Lịch sử hình thành trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế

athena. ------------------------------------------------------------------------------------------ 21

2.1.1 Giới thiệu về công ty ---------------------------------------------------------------- 21

v


2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển. ------------------------------------------------ 22

2.1.2.1 Quá trình hình thành. ----------------------------------------------------------- 22

2.1.2.2 Quá trình phát triển. ------------------------------------------------------------ 23

2.1.3 Cơ cấu tổ chức------------------------------------------------------------------------ 24

2.1.4 Tình hình hoạt động trong năm 2013 --------------------------------------------- 26

2.1.4.1 Cơ cấu sản phẩm. --------------------------------------------------------------- 26

2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh gần đây -------------------------------------- 27

2.2 Kết quả nghiên cứu ----------------------------------------------------------------------- 30

2.2.1 Phân tích thống kê mô tả: ----------------------------------------------------------- 30

2.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo. ------------------------------------------------- 33

2.2.2.1 Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ ----------------------- 34

2.2.2.2 Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng--------------------------------- 37

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA -------------------------------------------------- 38

2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo chất lượng dịch vụ ------------ 38

2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo sự hài lòng --------------------- 42

2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến ----------------------------------------------------------- 43

2.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của học viên ------------------------------------------ 47

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP ----------------------------------------------------------------------- 51

3.1 Những giải pháp khắc phục ------------------------------------------------------------- 51

3.2 Giải pháp hoàn thiện --------------------------------------------------------------------- 55

3.2.1 Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng. ----------------------------------- 55

3.2.2 Xây dựng quy trình xử lý phản hồi ------------------------------------------------ 57

Kết luận ------------------------------------------------------------------------------------------ 61

Phụ lục A----------------------------------------------------------------------------------------- 62

Phụ lục B ----------------------------------------------------------------------------------------- 65

Phụ lục C ----------------------------------------------------------------------------------------- 67

Phụ lục D----------------------------------------------------------------------------------------- 71

Phụ lục E ----------------------------------------------------------------------------------------- 75

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang

Bảng 1.1 Giá trị khoảng cách .................................................................................... 17

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm từ 2011- 2013 ................... 28

Bảng 2.2 Giới tính ................................................................................................... 30

Bảng 2.3 Trình độ ..................................................................................................... 31

Bảng 2.4 Nghề nghiệp ............................................................................................... 31

Bảng 2.5 Thu nhập ................................................................................................... 32

Bảng 2.6 Độ tuổi ....................................................................................................... 32

Bảng 2.7 Các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài

lòng…………………………………………………………………………………33

Bảng 2.8 Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ. ....................................... 35

Bảng 2.9 Kết quả kiểm định nhân tố đảm bảo sau khi loại biến ............................... 37

Bảng 2.10 Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng .................................................. 37

Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần đầu ............. 38

Bảng 2.12 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần cuối ........... 39

Bảng 2.13.Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ ............ 41

Bảng 2.14 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng ..................................... 43

Bảng 2.15 Kết quả phân tích hồi quy đa biến .......................................................... 43

Bảng 2.16 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Đảm bảo ................. 46

Bảng 2.17 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Tin cậy ................... 48

Bảng 2.18 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Hữu hình ................ 49

vii


Bảng 2.19 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Đáp ứng ................. 50

Bảng 3.1 Các hình thức tổ chức hội thảo .................................................................. 56

Bảng 3.2 Các hình thức tổ chức hội nghị/tiệc ........................................................... 56

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 7

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu ................................................................................... 19

Hình 2.1 Thị phần phân phối của trung tâm Athena ................................................ 28

Hình 3.1 Hướng dẫn giới hạn tốc độ download ....................................................... 52

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................................ 26

CHỮ VIẾT TẮT

ĐH: Đại học

ĐBSCL: Đồng bằng sông cửu long

viii


Lời mở đầu

Với sự phát triển của kinh tế-xã hội ngày nay kéo theo những nhu cầu ngày càng đa dạng

của con người,chính vì thế các doanh nghiệp hàng ngày vẫn phải cố gắng đáp ứng từ

những nhu cầu cơ bản đến phức tạp của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Với mục đích

là mang đến cho khách hàng sự hài lòng và mong muốn rằng một ngày nào đó họ sẽ

quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình,không những thế họ còn giới thiệu

sản phẩm,dịch vụ của mình cho những bạn bè,người thân khác.

Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị thường

Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh nghiệp không

kể ngành nghề kinh doanh đang nổ lực từng bước tạo dựng danh tiếng,tìm một chỗ đứng

riêng trên thị trường, tạo ra một giá trị đặc biệt cho khách hàng, để họ tin tưởng và sử

dụng sản phẩm dịch vụ của mình chứ không phải là các doanh nghiệp khác.

Qua đó cho thấy khách hàng luôn là mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến,khách

hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nếu một doanh

nghiệp cung cấp một dịch vụ không tốt đó là cách họ tự giết chết mình, tự trói chân mình

trên con đường kinh doanh. Ngược lại nếu một doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ

với chất lượng cao,khách hàng sẽ là nguồn sống, cung cấp doanh thu lợi nhuận cho doanh

nghiệp.

Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng, và phát

triển doanh nghiệp. Do đó, em quyết định chọn đề tài thực hiện "Nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm quản trị mạng và an ninh

mạng AThena” với mong muốn đóng góp một số giải pháp nhỏ nhằm nâng cao sự hài

lòng của khách hàng khi tham gia các khóa học tại Athena.

Mục tiêu nghiên cứu:

Ứng dụng được cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng trong hoạt

động đào tạo của trung tâm.

ix


Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó đánh

giá sự hài lòng của khách hàng về các nhân tố này.

Đề ra một số giải pháp giải quyết những điểm không hài lòng từ khách hàng và

đưa ra một số phương án hoàn thiện hoạt động marketing tại Athena.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng.

Phương pháp định tính: Thảo luận với một số khách hàng và các chuyên gia tại

Athena để điểu chỉnh bổ sung một số thành phần cho thang đo chất lượng dịch vụ

Phương pháp định lượng: Thông qua phương pháp định tính hình thành bảng câu

hỏi để khảo sát học viên. Kết quả thu thập được xử lý bằng phần mềm spss 20.

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của khách hàng (học viên) khi tham gia

các khóa học tại Athena.

Phạm vi nghiên cứu: sự hài lòng của học viên khi tham gia các khóa học ở Athena

trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 tại thành phố Hồ Chí Minh.

Kết cấu nội dung nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu gồm:

Chương 1:Tổng quan về cơ sở lý thuyết

Chương 2:Nghiên cứu mức độ hài lòng của học viên

Chương 3:Giải pháp

Kết luận

1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Dịch vụ

1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất nhiều

cách định nghĩa về dịch vụ: theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi,

quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách

hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Còn theo Kotler & Armstrong

(2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho

khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với

khách hàng.

1.1.2 Đặc tính dịch vụ

Cho dù được định nghĩa như thế nào thì dịch vụ cũng bao gồm 4 đặc tính: Tính vô

hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu trữ được. Chính vì

những đặc tính này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần túy, làm cho nó khó

định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.

Tính vô hình:

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, vì thế khách

hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Nhưng

ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng trở nên vô

ích khi muốn đánh giá một dịch vụ trước khi mua. Chỉ khi sử dụng,khách hàng mới cảm

nhận được dịch vụ đó tốt hay dở ở điểm nào. Điều này khiến dịch vụ khó bán hơn hàng

hóa.

Tính không đồng nhất:

Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu

vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về

tâm lý,kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần…nên họ có những yêu cầu, đánh giá


về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu

chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ. Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra

cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất

nhu cầu của khách hàng.

Tính không thể tách rời:

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ

thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và

sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường

được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ

được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa,

khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng,còn đối với dịch vụ, khách hàng

đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn

liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

Tính không thể lưu trữ được:

Không giống như hàng hóa hữu hình có thể cất trữ và lấy ra sử dụng sau một thời

gian, dịch vụ không thể làm được điều đó. Nó sẽ mất đi nếu không ai sử dụng và không

thể phục hồi lại sau khi sử dụng.

1.1.3 Phân loại dịch vụ

Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân loại theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu sau:

Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ:

Chủ thể Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trường

học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bưu điện, hành chính, pháp lý...

Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện.

Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng,bảo hiểm,

hàng không,công ty tư vấn pháp luật…

Theo mục đích: Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận.


Theo nội dung: Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ

sức khoẻ, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục,

khoa học…

1.1.4 Dịch vụ đào tạo:

Đào tạo được xem là một ngành dịch vụ bởi lẽ đào tạo có đầy đủ các thuộc tính của

một dịch vụ: nó có tính vô hình, không thể tồn kho, quá trình cung ứng dịch vụ (kiến

thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (giảng viên, nhân viên) và sử dụng dịch vụ

của khách hàng (học viên) diễn ra đồng thời, và dịch vụ nó cũng không đồng nhất tùy

vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng dịch vụ (Cuthbert, 1996 trích từ Costa &

Vasiliki,2007). Tương tự như dịch vụ y tế cung cấp các hoạt động về khám chữa bệnh

hay dịch vụ vận chuyển bưu phẩm cung cấp các hoạt động vận chuyển thư, hàng hóa, thì

dịch vụ đào tạo là những hoạt đông giảng dạy, huấn luyện nhằm cung cấp cho học viên

những kiến thức, kỹ năng cần thiết. Để dịch vụ đào tạo có hiệu quả thì không những hoạt

động giảng dạy, huấn luyện phải thật tốt mà cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân

viên…phải làm cho khách hàng hài lòng. Chúng ta có thể tạo ra những khóa đào tạo có

chất lượng nhưng nếu một yếu tố chẳng hạn nhân viên cư xử thiếu tôn trọng với khách

hàng có thể khiến dịch vụ đào tạo này trở nên tồi tệ.

1.2.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1.Chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối

tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch

vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;

Asubonteng 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit

(1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman và cộng sự (1985,1988), chất lượng


dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử

dụng qua dịch vụ.

1.2.1.2. Đặc điểm:

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm

cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.

Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh

hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa

rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động

marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi

nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản

phẩm, dịch vụ. Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng

vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các

thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc

trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với

đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của

dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt

đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường

hợp cụ thể được dễ dàng hơn.

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao

dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung

ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ

thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng

dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo

thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do

đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của


khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch

vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch

vụ mà họ nhận được.

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm

phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như không

có chất lượng. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem

lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh

nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh

chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng

dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh

nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu

khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh

nghiệp của bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc

điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh

nghiệp.

1.2.2.Sự hài lòng của khách hàng

1.2.2.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng,nhưng một cách đơn

giản sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với

nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G

McDougall,1996) hay sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm

nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa

những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver,1999 và Zineldin,2000).Cũng

trên quan điểm này,Kotler(2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh

giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên

ba mức độ sau:


Kết quả nhận được < Mong đợi của khách hàng =>Không hài lòng

Kết quả nhận được = Mong đợi của khách hàng =>Hài lòng

Kết quả nhận đươc > Mong đợi của khách hàng =>Rất hài lòng và thích thú với

dịch vụ

Còn Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng

là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản

phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.

1.2.2.2.Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại :

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang

tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với

người bán. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và người bán sẽ có mối

quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế nữa, họ

cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình

không chỉ về sản phẩm mà còn cả dịch vụ đi kèm. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng

dễ trở thành khách hàng trung thành nếu như họ nhận thấy người bán thường xuyên có

những cải thiện trong sản xuất và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng lên của

khách hàng. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng

tăng lên của khách hàng mà người bán càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch

vụ.

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự

hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và

không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy, những

khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với người bán và sẵn lòng tiếp tục

sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp.

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài

lòng thụ động ít tin tưởng vào người bán và họ cho rằng rất khó để người bán có thể thay


đổi và cải thiện được sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng

không phải vì người bán thỏa mãn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể

nào yêu cầu người bán cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý

kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của người bán.

1.2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ

chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,1988). Có một số

bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền để quan hệ nhân quả

của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor năm 1992) và đa số các nhà nghiên

cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau

(Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996). Tuy nhiên Zeithaml và Bitner (2000) lại cho

rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát bao gồm: chất lượng dịch

vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân, trong khi chất

lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ.

Cho dù chất lượng dịch vụ chỉ là một phía cạnh trong sự hài lòng của khách hàng

nhưng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng

(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,2002). Đặc biệt Athena là

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo,thì việc cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên nhu

Chất lượng dịch vụ

Yếu tố cá nhân

Chất lượng sản

phẩm Sự hài lòng

Giá cả

Yếu tố tình huống

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Zeithaml và Bitner (2000)


cầu của khách hàng là bước đầu làm hài lòng khách hàng. Chính vì thế tại các doanh

nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ như Athena thì chất lượng dịch vụ cần được nhấn mạnh

và được sự quan tâm của lãnh đạo các cấp,trên cơ sở đó mới làm gia tăng sự hài lòng

cho khách hàng.

1.3.Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và Servpef

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của

khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận –mức độ kỳ vọng

Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của

doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào,

người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ

hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh

nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để

đánh giá.

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng

thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần

để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận:

Sự tin tưởng (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn

ngay lần đầu.

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết

trở ngại đó.

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian công ty đã hứa.

Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

Sự đáp ứng (responsiness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp

dịch vụ kịp thời cho khách hàng.


Nhân viên công ty xyz phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn.

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của

bạn.

Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự,niềm nở với khách hàng.

Hành vi của nhân viên công ty xyz ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.

Nhân viên công ty xyz luôn tỏ ra lịch sự,nhã nhặn với bạn

Nhân viên công ty xyz có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn.

Sự cảm thông (empathy):thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

Công ty xyz thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

Công ty xyz có nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

Công ty xyz chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của bạn.

Sự hữu hình (tangibility):thể hiện qua ngoại hình,trang phục của nhân viên phục vụ,các

trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

Nhân viên công ty xyz có trang phục gọn gàng,cận thận

Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty xyz rất hấp dẫn

Công ty xyz bố trị thời gian làm việc thuận tiện

(Dẫn theo Nguyễn ĐìnhThọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011)

Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một công cụ đo lường chất

lượng dịch vụ tin cậy, chính xác. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng

cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al., 1988), nhưng cần phải thay đổi

hoặc bổ sung các diễn đạt cho phù hợp.


Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập của

mức độ cảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn đề với

việc sử dụng mô hình khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ

(Carman 1990; Bolton & Drew 1991a; Babakus & Boller 1992; Cronin & Taylor, 1992).

Thật vậy, khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ,

Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực

hiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách

hàng không nằm trong khái niệm này.

Từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng

thang đo SERVPERF (chỉ có mức độ cảm nhận) thực hiện tốt hơn bất kỳ công cụ đo

lường chất lượng dịch vụ nào khác.

SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Sự tốt hơn của bộ thang đo SERVPERF so với bộ thang đo SERVQUAL đã được

chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả như McAlexander và cộng sự, 1994;

Hahm và cộng sự, 1997; Avkiran (‘BANKSERV’), 1999 và gần đây nhất là Lee và cộng

sự, 2000; Brady và cộng sự, 2002.

Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như SERVQUAL chỉ đo

lường sự cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của doanh nghiệp.

Lựa chọn mô hình: Cả hai mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và Servperf đều được

chứng minh là có hiệu quả trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhưng mô hình

Servperf là kế thừa từ mô hình Servqual và tỏ ra có hiệu quả hơn trong những cuộc

nghiên cứu gần đây. Đồng thời nếu lựa chọn mô hình Servperf thì khi thiết kế bảng câu

hỏi sẽ giảm bớt một nửa câu hỏi vì thế giảm bớt sự nhàm chán cho khách hàng và làm

đơn giản quá trình tính toán.


1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1.Nghiên cứu định tính:

Mục tiêu: Sàng lọc những biến không phù hợp trong thang đo gốc và bổ sung các

biến mới để hình thành thang đo sơ bộ.

Quy trình:

a) Tiến hành thảo luận nhóm với các học viện:Lựa chọn 4 học viên tham gia vào

nhóm rồi tiến hành thảo luận. Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ gồm 5 nhóm

nhân tố và 22 biến ban đầu để bắt đầu đặt câu hỏi. Trong quá trình thảo luận nhóm

giải thích ý nghĩa của từng biến,và yêu cầu học viên đánh giá mức độ quan trọng

của từng biến, có cần loại bỏ biến nào hay thêm biến khác vào trong mô hình. Kết

thúc quá trình thảo luận nhóm,ghi nhận các ý kiến đóng góp từ cuộc thảo luận để

xem xét đánh giá và đưa các biến vào mô hình.

b) Tiến hành phỏng vấn cá nhân: Lựa chọn 3 học viên để bắt đầu phỏng vấn cá

nhân. Trong quá trình phỏng vấn cũng đưa mô hình chất lượng dịch vụ để học viên

đánh giá và đưa ra ý kiến, đồng thời hỏi các học viên xem họ có hài lòng hay

không hài lòng những gì khi tham gia các khóa học tại Athena. Kết thúc phỏng

vấn,ghi nhận các ý kiến đóng góp của học viên.

Kết quả: Các học viên cho rằng cần thay đổi các phát biểu cho phù hợp với loại

hình dịch vụ tại trung tâm Athena.Các học viên có yêu cầu thêm một số phát biểu

trong mô hình vì nó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của học

viên:

Wifi:không kết nối mạng được,mạng quá chậm khi học dẫn đến học viên

không thể theo kịp thực hành theo giáo viên.

Chỗ ngồi: Lớp học đông,một số bàn phải sử dụng thêm ghế cho học viên ngồi.

Thông tin: nhắc nhở lịch học quá trễ hay thông báo nhầm khiến học viên phải

đến trung tâm nhiều lần.

Tài liệu: tài liệu cho một số môn không khớp với nội dung bài giảng.


Trên cở sở những ý kiến đóng góp của học viên tiến hành thảo luận với chuyên

để đánh giá và quyết định đưa hay không đưa những ý kiến trên vào thang đo chất

lượng.

c) Tiến hành thảo luận với chuyên gia:

Thành phần chuyên gia:

- Giám đốc marketing: Chị Nguyễn Khánh Minh,người có chịu trách nhiệm chính

về các hoạt động của trung tâm liên quan đến hoạt động marketing, có nhiều năm

kinh nghiệm làm việc và tiếp xúc rất nhiều với khách hàng.

- Bộ phân nhân viên văn phòng: 2 chị nhân viên văn phòng, người thường xuyên

tiếp xúc khách hàng, giải quyết những khiếu nại phàn nàn của khách hàng.

Kết quả:

Dựa vào kết quả thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học trường hợp

nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực ĐBSCL, các nhân tố trong thang

đo Servperf và kết quả thảo luận với học viên mà thông qua thảo luận với các chuyên

gia hình thành thang đo mới cho chất lượng đào tạo tại trung tâm Athena.

Thang đo mới:

Hữu hình:

Cảnh quang trung tâm khang trang tạo ấn tượng đẹp (1)

Phòng học được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại (2)

Đồng phục nhân viên/giảng viên gọn gàng,lịch sự (3)

Phòng học đảm bảo chỗ ngồi thoải mái cho học viên (4)

Hệ thống Wifi ổn định (5)

Giải thích:

Các phát biểu (1) và (2) được tham khảo từ thang đo chất lượng dịch vụ đào

tạo tại các trường ĐH khu vực ĐBSCL và chỉnh sửa câu chữ cho phù hợp với


loại hình dịch vụ đào tạo tại trung tâm,các chuyên gia cho rằng bản thân phát

biểu (1) nội dụng gần với phát biểu “Cơ sở vật chất công ty xyz hấp dẫn” và

phát biểu (2) nội dung gần với 2 phát biểu “Công ty xyz có trang thiết bị hiện

đại” và “Phương tiện vật chất trong dịch vụ công ty xyz rất hấp dẫn” nên có

thể gộp chung thành 1 phát biểu cho đơn giản.

Phát biểu số (3) được dẫn và chỉnh sửa câu chữ từ thang đo Servperf :” Nhân

viên công ty xyz có trang phục gọn gàng,cận thận”.

Các phát biểu (4)(5) được thêm vào vì đây là yếu tố học viên hay phàn nàn.

Các chuyên gia cho rằng cần thiết thêm vào để đánh giá xem có ảnh hưởng tới

sự hài lòng không.

Phát biểu “Công ty xyz bố trí thời gian làm việc thuận tiện” trong thang đo

Serperf là không cần thiết vì trung tâm làm việc từ 7h-21h30,đó là khoảng thời

gian rất thuận tiện.

Tin cậy:

Trung tâm thực hiện đúng tất cả những cam kết đối học viên.(1)

Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên kịp thời. (2)

Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên chính xác (3)

Khi học viên gặp trở ngại trung tâm chứng tỏ mối quan tâm muốn giải quyết

trở ngại đó.(4)

Giải thích:

Phát biểu (1) được tham khảo từ thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại các

trường ĐH khu vực ĐBSCL và chỉnh sửa câu chữ cho phù hợp.Bản thân phát

biểu này đã hàm chứa ý nghĩa của 2 phát biểu trong thang đo Servperf : Khi

công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm/Công ty xyz

cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.


Phát biểu (3) và (4) được thêm vào vì đây là yếu tố học viên hay phàn nàn.Các

chuyên gia cho rằng cần thêm 2 phát biểu này để đánh giá xem có ảnh hưởng

tới sự hài lòng của học viên hay không.

Các phát biểu (4) dẫn từ thang đo Servperf và không có gì chỉnh sửa.

Thảo luân về phát biểu “Công ty xzy thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

tiên” của thang đo Servperf.Kết quả là không nên thêm vào thang đo,bởi vì

nếu chỉnh sửa thành “Trung tâm tổ chức các khóa học đúng ngay từ lần đầu “

nghĩa là các khóa học được tổ chức lần đầu đúng như lịch khai giảng,đúng nội

dung,chương trình học…nó đồng nghĩa với những cam kết như ở phát biểu

(1).

Phát biểu “Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.” của

thang đo Servperf được chỉnh sửa thành “Nhân viên văn phòng cho bạn biết

khi nào bắt đầu khóa học”. Tuy nhiên phát biểu này đưa vào sẽ tạo ra biến rác

vì khi học viên đến đăng kí khóa học đều được thông báo rõ thời gian bắt đầu

học và ghi rõ trong biên lai.

Đáp ứng

Nhân viên văn phòng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn .(1)

Nhân viên văn phòng giải quyết các yêu của bạn nhanh chóng,đúng hạn.(2)

Nhân viên văn phòng giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lí của học viên.(3)

Giải thích:

Phát biểu (1) và (2) được dẫn từ thang đo Servperf và chỉnh sửa câu chữ cho

phù hợp với trung tâm.Bản thân phát biểu (2) cũng cùng nội dung với phát

biểu”Nhân viên công ty xyz không quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu

của bạn”.

Phát biểu (3) được tham khảo từ thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại các

trường ĐH khu vực ĐBSCL.


Đảm bảo:

Giảng viên có kiến thức chuyên môn vững chắc.(1)

Giảng viên có phương pháp và kỹ năng giảng dạy tốt.(2)

Giảng viên thường lồng ghép kinh nghiệm thực tế vào bài giảng.(3)

Giảng viên thân thiện, lịch sự với học viên.(4)

Giảng viên luôn sẵn lòng giúp đỡ học viên.(5)

Nhân viên văn phòng niềm nở khi giao tiếp với học viên.(6)

Nhân viên văn phòng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của học viên.(7)

Cách cư xử của nhân viên văn phòng tạo sự tin tưởng cho học viên(8)

Hệ thống tài liệu phù hợp với nội dung môn học.(9)

Giải thích:

Các phát biểu (1)(2)(3)(4)(5) được tham khảo từ thang đo chất lượng dịch vụ

đào tạo tại các trường ĐH khu vực ĐBSCL và nó cần thiết để đánh giá chất

lượng dịch vụ đào tạo không chỉ riêng tại Athena.

Phát biểu (6) (7) được thêm vào dựa trên thang đo Servperf,chỉ cần sửa câu

chữ.

Phát biểu “Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.” được sửa

thành “ Cách cư xử của nhân viên văn phòng tạo sự tin tưởng cho học viên”.

Phát biểu (9) được thêm vào từ sự phàn nàn của học viên.Các chuyên gia muốn

đánh giá xem biến này có ảnh hưởng tới sự hài lòng của học viên hay không.

Phát biểu “Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty xyz”,các chuyên

gia cho rằng học viên cảm thấy an toàn và tin tưởng vào Athena nếu mới đăng

kí các khóa học tại trung tâm,nên phát biểu này không cần thiết.

Cảm thông

Trung tâm luôn tìm hiểu rõ tâm tư,nguyện vọng của bạn.(1)

Nhân viên văn phòng thể hiện thái độ ân cần,quan tâm đến học viên.(2)


Trung tâm luôn chú ý đến những quan tâm nhiều nhất của bạn (3)

Nhân viên văn phòng hiểu được nhu cầu của bạn.(4)

Giải thích

Các phát biểu (1)(2) được tham khảo từ thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

tại các trường ĐH khu vực ĐBSCL. Bản thân phát biểu (1) thể hiện sự quan

tâm của Athena đến học viên, phát biểu (2) thể hiện sự quan tâm hỗ trợ của

nhân viên trong việc giúp đỡ học viên.

Phát biểu (3) (4) được dẫn từ thang Serperf và chỉnh sửa lại câu chữ.

1.4.2.Nghiên cứu định lượng

Mục tiêu: Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo

trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được

thông qua phiếu khảo sát gửi cho học viên để xác định tính logic, tương quan của

các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.

Quy trình:

a) Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát: bảng câu hỏi dựa trên mô hình nghiên cứu sau

khi nghiên cứu định tính.

b) Xác định số lượng mẫu cần thiết: Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan

sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần

biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định

cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước

mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. (Hoàng Trọng

và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống

kê 2005).

Trong chuyên đề tốt nghiệp này, qua nghiên cứu định tính số biến quan sát

là 28 nên cỡ mẫu để phân tích là 5x28=140, những kết quả thu được chỉ 120

mẫu,nên đây là một hạn chế của đề tài.

c) Gửi phiếu khảo sát cho học viên : Tiến hành gửi phiếu khảo sát theo 2 cách:


Gặp trực tiếp học viên tại trung tâm Athena để gửi bảng khảo sát và nhận ngay

kết quả.

Gửi phiếu khảo sát online thông qua địa chỉ mail của học viên.

d) Nhận kết quả và xử lý dữ liệu thông qua công cụ phân tích SPSS 20:

Phân tích mô tả: Thống kê mô tả là phương pháp có liên quan đến việc

thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để

phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.

Trong đề tài này, em sử dụng thang đo Lirket 5 mức độ để đo lường mức độ hài

lòng.Ý nghĩa của từng giá trị trung bình trong thang đo khoảng được xác định như

sau: Giá trị khoảng cách = (Maximum –Minimum)/n = (5 –1)/5 = 0,8

Bảng 1.1 Giá trị khoảng cách

Giá trị trung bình Ý nghĩa

1,00-1,80 Hoàn toàn không hài lòng/Hoàn toàn không đồng ý

1,81-2,60 Không hài lòng/Không đồng ý

2,61-3,40 Không ý kiến/Trung bình

3,41-4,20 Hài lòng/Đồng ý

4,21-5,00 Hoàn toàn hài lòng/Hoàn toàn đồng ý

Phân tích độ tin cậy của thang đo:Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một

phép kiểm định thống kê dùng để kiểm định sự chặt chẽ và tương quan giữa các

biến. Điều này liên quan đến tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của

các điểm số của từng biến với điểm số của từng biến của mỗi người trả lời. Phương

pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các

biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính

xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Đề tài sử dụng phương pháp thang

đo Likert 5 mức độ để điều tra các biến liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ

của học viên nhưng chưa biết các biến này có tính kết dính với nhau hay không,do

đó cần phải kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Theo


đó hệ số Alpha > 0,6 và hệ số tương quan tổng > 0,3 được xem là chấp nhận được.

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Crobach Alpha từ 0,8 trở lên được đánh giá

là tốt nhất. Bên cạnh đó hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được

trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời

trong bối cảnh nghiên cứu ( Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc).

Phân tích nhân tố khám phá EFA:là nghiên cứu dùng để phân tích xem

các yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên. Trong phương

pháp phân tích nhân tố được quan tâm nhất là hệ số tải nhân tố (Factor

loading).Theo Hair và ctg (1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa

thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Hệ số tải nhân tố >0,3 được

xem là đạt được mức tối thiểu,hệ số tải nhân tố >0,4 được xem là quan trọng và hệ

số tải nhân tố > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Bên cạnh đó trong phân tích

nhân tố khám phá EFA cần quan tâm đến chỉ số KMO 0,5 ≤ KMO ≤ 1 được xem

là thích hợp và kiểm định Bartlett xem xét độ tương quan giữa các biến quan sát

bằng không trong tổng thể (nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì Sign < 0.05,

thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể)(Hoàng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc).

Phân tích hồi quy đa biến:Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tương

quan để xét mối quan hệ giữa các nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ được

rút ra từ phân tích nhân tố và chất lượng dịch vụ.

Phương trình hồi quy đa biến thường có dạng:

Y = β0 + β1X1+ β2X2+ β3X3+…+ βnXn

Trong đó:

Y là biến phụ thuộc

Xi là các biến độc lập, i = 1,2,3,…n

β0, β1, β2, …βn là các tham số hồi quy

Kết quả tính toán các thông số cơ bản như sau:


Hệ số tương quan bội R (Multiple correlation coefficier): Hệ số R nói lên mối

quan hệ chặt chẽ giữa biến phụ thuộc Y và các biến phụ thuộc X. Khi R càng

lớn thì mối quan hệ càng chặc chẽ (-1 ≤ R ≤ 1).

Hệ số xác định R2 (Multiple coefficier of determination): Tỷ lệ % biến động

của Y được giải thích bởi các biến Xi.

Hệ số xác định đã điều chỉnh (Adjusted R Square): Dùng để trắc nghiệm xem

có nên thêm vào một biến độc lập nữa không. Khi thêm vào một biến mà R2

tăng lên thì ta quyết định đưa biến đó vào phương trình hồi quy.Hệ số này

phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình.

P value (Probability value): Giá trị P là mức ý nghĩa α nhỏ nhất mà ở đó bác

bỏ giả thiết H0: β1= β2= β3=...= βn.

1.4.3 Mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết.

1.4.3.1 Mô hình nghiên cứu

Dựa trên kết quả thảo luận với các chuyên gia mà hình thành mô hình nghiên cứu

gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm

thông cùng tác động đến sự hài lòng.

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu

Tin cậy

Đảm bảo Cảm thông

Đáp ứng Sự hài lòng

Phương tiện

hữu hình


1.4.3.2 Kiểm định các giả thuyết

H1: Nhân tố Phương tiện hữu hình tỉ lệ thuận với sự hài lòng của học viên

H2: Nhân tố Tin cậy tỉ lệ thuận với sự hài lòng của học viên

H3: Nhân tố Đáp ứng tỉ lệ thuận với sự hài lòng của học viên

H4: Nhân tố Đảm bảo tỉ lệ thuận với sự hài lòng của học viên

H5: Nhân tố Cảm thông tỉ lệ thuận với sự hài lòng của học viên


CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN

2.1 Lịch sử hình thành trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc

tế athena.

2.1.1 Giới thiệu về công ty

Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng và An Ninh Mạng Quốc Tế ATHENA-

Tiền thân là Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo quản trị mạng Việt Năng, (tên thương

hiệu viết tắt là TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ATHENA), được chính thức thành lập

theo giấy phép kinh doanh số 4104006757 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư Tp Hồ Chí Minh

cấp ngày 04 tháng 11 năm 2008.

Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài là: ATHENA ADVICE TRAINING

NETWORK SECURITY COMPANY LIMITED. ATHENA là một tổ chức quy

tụ nhiều trí thức trẻ Việt Nam đầy năng động,nhiệt huyết và kinh nghiệm trong lĩnh

vực công nghệ thông tin.Với quyết tâm góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình

tin học hóa của nước nhà, ATHENA đã và đang tập trung chủ yếu vào các họat động

sau:

Công tác huấn luyện,quảng bá kiến thức tin học,đặc biệt trong lĩnh vực mạng

máy tính,internet,bảo mật và thương mại điện tử….

Tư vấn và hổ trợ cho doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả tin học vào hoạt động sản

xuất kinh doanh.

Cung cấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin,đặc biệt là chuyên

gia về mạng máy tính và bảo mật mạng đạt trình độ quốc tế cho các tổ chức,

doanh nghiệp có nhu cầu.

Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát triển cơ

sở dữ liệu thông tin về các ứng dụng và sự cố mạng.

Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trường hợp xảy

ra sự cố máy tính.


Trụ sở và các chi nhánh

Trụ sở chính:

Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng và An Ninh Mạng Quốc Tế ATHENA.

Số 2 Bis Đinh Tiên Hoàng, Phường Đa Kao, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam.

Website: www.athena.com.vn

Điện thoại: ( 84-8 ) 3824 4041

Hotline: 0943 23 00 99

Cơ sở 2_Tại TP Hồ Chí Minh:

Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng và An Ninh Mạng Quốc Tế ATHENA

92 Nguyễn Đình Chiểu ,Phường Đa Kao,Quận 1, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam.

Điện thoại: ( 84-8 ) 2210 3801

Hotline: 0943 20 00 88

Chi nhánh Nha Trang :

Điện thoại : 08. 3824 4041 - Fax: 08. 39 111 692

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển.

2.1.2.1 Quá trình hình thành.

Năm 2000, một nhóm các thành viên là những doanh nhân tài năng và thành

công trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã nhận ra tiềm năng phát triển của việc đào

tạo nền công nghệ thông tin nước nhà. Họ là những cá nhân có trình độ chuyên môn

cao và có đầu óc lãnh đạo cùng với tầm nhìn xa về tương lai của ngành công nghệ

thông tin trong nước, họ đã quy tụ được một lực lượng lớn đội ngũ công nghệ thông

tin trước hết là làm nhiệm vụ ứng cứu máy tính cho các doanh nghiệp, cá nhân có nhu

cầu. Bước phát triển tiếp theo là vươn tầm đào đạo đội ngũ cán bộ công nghệ thông

tin cho đất nước và xã hội.

http://www.athena.com.vn/


Các thành viên sáng lập trung tâm gồm:

Ông Nguyễn Thế Đông: Cựu giám đốc trung tâm ứng cứu máy tính Athena,

hiện tại là giám đốc dự án của công ty Siemen Telecom.

Ông Hứa Văn Thế Phúc: Phó Giám đốc Phát triển Thương mại Công ty EIS,

Phó Tổng công ty FPT.

Ông Nghiêm Sỹ Thắng: Phó Tổng giám đốc Ngân hàng Liên Việt, chịu trách

nhiệm công nghệ thông tin của Ngân hàng.

Ông Võ Đỗ Thắng: Hiện đang là giám đốc Trung tâm đào tạo quản trị và an

ninh mạng Athena.

Đến năm 2003, bốn thành viên sáng lập cùng với với đội ngũ ứng cứu máy tính

gần 100 thành viên hoạt động như là một nhóm, một tổ chức ứng cứu máy tính miền

Nam.

Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo quản trị mạng Việt Năng, hay còn gọi là

Trung tâm đào tạo Quản trị và An ninh mạng Quốc Tế Athena (tên thương hiệu viết

tắt là TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ATHENA), được chính thức thành lập theo giấy

phép kinh doanh số 4104006757 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư Tp Hồ Chí Minh cấp ngày

04 tháng 11 năm 2008.

2.1.2.2 Quá trình phát triển.

Từ năm 2004- 2006: Trung tâm có nhiều bước phát triển và chuyển mình. Trung

tâm trở thành một trong những địa chỉ tin cậy của nhiều doanh nghiệp nhằm cài đặt

hệ thống an ninh mạng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp về các

chương trình quản lý dự án MS Project 2003, kỹ năng thương mại điện tử, bảo mật

web…và là địa chỉ tin cậy của nhiều học sinh-sinh viên đến đăng kí học. Đòi hỏi cấp

thiết trong thời gian này của Trung tâm là nâng cao hơn nữa đội ngũ giảng viên cũng

như cơ sở để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về công nghệ thông tin của đất nước nói

chung, các doanh nghiệp, cá nhân nói riêng.

Đến năm 2006: Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng Athena mở ra thêm

một chi nhánh tại Cư xá Nguyễn Văn Trỗi. Đồng thời tiếp tục tuyển dụng đội ngũ


giảng viên là những chuyên gia an ninh mạng tốt nghiệp các trường đại học và học

viện công nghệ thông tin uy tín trên toàn quốc, đồng thời trong thời gian này Athena

có nhiều chính sách ưu đãi nhằm thu hút đội ngũ nhân lực công nghệ thông tin lành

nghề từ các doanh nghiệp, tổ chức, làm giàu thêm đội ngũ giảng viên của trung tâm.

Đến năm 2008: Hàng loạt các trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng mọc

lên, cùng với khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu đã làm cho Trung tâm rơi vào

nhiều khó khăn. Ông Nguyễn Thế Đông cùng Ông Hứa Văn Thế Phúc rút vốn khỏi

công ty gây nên sự hoang man cho toàn bộ hệ thống trung tâm. Cộng thêm chi nhánh

tại Cư xã Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không còn hiệu quả phải đóng cửa làm cho

trung tâm rơi từ khó khăn này đến khó khăn khác.

Lúc này, với quyết tâm khôi phục lại công ty cũng như tiếp tục sứ mạng góp

phần vào tiến trình tin học hóa của đất nước. Ông Võ Đỗ Thắng mua lại cổ phần của

hai nhà đầu tư lên làm giám đốc và xây dựng lại trung tâm. Đây là một bước chuyển

mình có ý nghĩa chiến lược của trung tâm. Mở ra một làn gió mới và một giai đoạn

mới, cùng với quyết tâm mạnh mẽ và một tinh thần thép đã giúp ông Thắng vượt qua

nhiều khó khăn ban đầu,giúp trung tâm đứng vững trong thời kì khủng hoảng.

Từ năm 2009 – nay: Cùng với sự lãnh đạo tài tình và đầu óc chiến lược. Trung

tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng dần được phục hồi và trở lại quỹ đạo hoạt động

của mình. Đến nay, Trung tâm đã trở thành một trong những trung tâm đào tạo quản

trị mạng hàng đầu Việt Nam. Cùng với sự liên kết của rất nhiều công ty, tổ chức

doanh nghiệp, trung tâm trở thành nơi đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực công nghệ

thông tin cho xã hội. Từng bước thực hiện mục tiêu góp phần vào tiến trình tin học

hóa nước nhà.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Phòng hành chính-nhân sự:

Đảm bảo cho các cá nhân,bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng,

nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc.

Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau,giao trách nhiệm công

việc.


Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất,

phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.

Phòng tài chính-kế toán:

Tham mưu cho Giám đốc,chỉ đạo,quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính

và hạch tính kế toán.

Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính.

Thực hiện theo dõi công tác tiền lương,tiền thưởng và các khoảng thu nhập,chi

trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty.

Quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của

công ty.

Phòng đào tạo:

Tham mưu cho Giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao

gồm các kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng

giảng dạy theo quy chế của Bộ giáo dục và công ty. Quản lý các khóa học và

chương trình học và danh sách học viên, quản lý học viên.

Phòng quản lý dự án:

Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thành

đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và mục

tiêu cụ thể của các dự án.

Phòng kinh doanh-tiếp thị:

Thiết kế ý tưởng marketing,tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động

marketing của công ty.

Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng

tuần,từng quý.


2.1.4 Tình hình hoạt động trong năm 2013

2.1.4.1 Cơ cấu sản phẩm.

Các khóa học dài hạn:

Chương trình đào tạo chuyên gia an ninh mạng. ( AN2S) Athena network

security specialist.

Chương trình đào tạo chuyên gia quản trị mạng. (ANAS) Athena network

administrator Specialist.

Các khóa học ngắn hạn:

Khóa Quản trị mạng:

o Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN.

o Phần cứng máy tính, laptop, server.

o Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security.

o Quản trị mạng Microsoft nâng cao MCSE.

o Quản trị window 7,window 8.

o Quản trị hệ thống Window Server 2003:2008.

o Lớp Master Exchange Mail Server.

o Quản trị mạng quốc tế Cissco CCNA.

o Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2.

Giám Đốc

Phòng Kinh Doanh và Marketing

Phòng Hành Chính và Nhân Sự

Phòng Tài Chính và Kế

Toán

Phòng

Đào Tạo

Phòng Quản Lý Dự Án

Phó

Giám Đốc

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

(Nguồn: phòng hành chính, 2014 )


Khóa thiết kế web và bảo mật mạng:

o Xây dựng,quản trị web thương mại điện tử với Joomla,VirtuMart,Opencart.

o Lập trình web với Php và MySQL.

o Bảo mật mạng quốc tế ACNS.

o Hacker mũ trắng.

o Athena Mastering Firewall Security.

o Bảo mật website.

Các sản phẩm khác:

o Chuyên đề thực hành sao lưu và phục hồi dữ liệu.

o Chuyên đề thực hành bảo mật mạng WiFi.

o Chuyên đề Ghost qua mạng.

o Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn.

o Chuyên đề bảo mật dữ liệu phòng chống nội gián.

o Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin.

o Chuyên đề kỹ năng thương mại điện tử.

2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh gần đây

Cơ cấu thị phần:

Với phân khúc thị trường tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng là các bạn

học sinh, sinh viên và các cán bộ công nhân viên chức yêu thích lĩnh vực công nghệ

thông tin. Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng Athena tập trung gần 70% thị

phần của mình tại Tp Hồ Chí Minh.

Ngoài ra, trung tâm còn hợp tác với một số đối tác tổ chức các khóa học ngắn

hạn cho các doanh nghiệp, tổ chức tại các tỉnh thành như Nha Trang, Phan Thiết…

Sơ đồ cơ cấu thị phần bao gồm:


Hình 2.1 Thị phần phân phối của trung tâm Athena

Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây :

Giai đoạn 2011 -2013 là gia đoạn Trung tâm đối mặt với nhiều khó khăn thử

thách trong hoạt động kinh doanh do sự thay đổi chính sách giá cả các mặt hàng kỹ

thuật và sự ra đời ồ ạt của các Trung tâm đào tạo tin học dẫn đến sự cạnh tranh gay

gắt. Tuy nhiên, với uy tín và sự nỗ lực của Ban giám đốc và tất cả nhân viên đã mang

lại kết quả sau đây:

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm từ 2011- 2013

Đơn vị tính: triệu đồng

Khoản mục 2011 2012 2013

So sánh

2012/2011 2013/2012

(+/-) % (+/-) %

Doanh thu 2100 2400 2650 300 14,29 250 10,42

Chi phí 1900 2180 2340 280 14,74 160 7,34

Lợi nhuận 200 220 310 20 10 90 40,9

Tỷ suất lợi nhuận

trên doanh thu (%) 9,52 9,17 11,69 -0,35 -3,68 2,52 21,55

( Nguồn: Phòng kinh doanh năm 2013 )

70%

30%

Thị phần

TP.HCM

Ở những nơi khác


Doanh thu từ hoạt động sản xuất kinh doanh của năm sau cao hơn năm trước.

Năm 2012 doanh thu là 2,4 tỷ đồng tăng 300 triệu đồng tương ứng 14,29% so với

năm 2011. Năm 2013 doanh thu 2,65 tỷ đồng tăng 250 triệu đồng tương ứng 10,42%

so với năm 2012. Kết quả này có được do sự phấn đấu không ngừng của Trung tâm

trong việc thực hiện các chiến lược marketing, kinh doanh tốt, ngày càng nâng cao

chất lượng giảng dạy nên đã thu hút nhiều học viên đến Trung tâm hơn mang lại

doanh thu ổn định.

Chi phí của Trung tâm cũng tăng qua các năm. Cụ thể, chi phí năm 2012 tăng

280 triệu đồng tương ứng 14,74% so với năm 2011. Chi phí năm 2013 tăng 160 triệu

đồng tương ứng 7,34% so với năm 2012. Nguyên nhân do chính sách giá cả thay đổi

chóng mặt của các mặt hàng kỹ thuật nên làm ảnh hưởng nhiều đến chi phí của Trung

tâm và mang lại hiệu quả kinh doanh không cao.

Lợi nhuận của Trung tâm năm 2012 là 220 triệu đồng tăng 20 triệu đồng và

tương ứng 10% so với năm 2011. Lợi nhuận năm 2013 là 310 triệu đồng tăng 90 triệu

đồng và tương ứng 40,9% so với năm 2012. Điều này cho thấy Trung tâm hoạt động

ổn định có lợi nhuận, năm 2013 Trung tâm hoạt động hiệu quả nhất do đó mang lại

lợi nhuận cao nhất trong 3 năm, trái lại năm 2011 Trung tâm gặp nhiều khó khăn nên

không mang lại lợi nhuận cao.

Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu năm 2012 giảm 0,35% tương ứng giảm 3,68%

so với năm 2011, năm 2013 tăng 2,52% tương ứng 21,55% so với năm 2012. Điều

này chứng tỏ năm 2013 Trung tâm đã thực hiện tốt các kế hoạch kinh doanh, tuy

nhiên do chi phí không cắt giảm được nhiều nên chỉ mang lại lợi nhuận ổn định cho

Trung tâm.

Nhìn chung, tình hình kinh doanh của Trung tâm trong 3 năm qua có tăng trưởng

ổn định. Doanh thu tăng đều qua từng năm tuy nhiên do chi phí hoạt động của Trung

tâm vẫn cao dẫn đến lợi nhuận của Trung tâm bị ảnh hưởng, cụ thể doanh thu chỉ tăng

10% năm 2012 so với năm 2011. Nhưng nhờ vào việc công ty đã thực hiện các kế

hoạch tốt, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bằng cách đẩy mạnh các hoạt động

marketing, tìm kiếm khách hàng và nâng cao chất lượng giảng dạy đồng thời thực


hiện chính sách cắt giảm chi phí để mang lại kết quả kinh doanh cao trong năm 2013,

cụ thể tăng 40,9% so với năm 2012.

Đánh giá chung :

Mặt tích cực :

Nhìn chung trong những năm gần đây công ty đã dần thích ứng với sự biến động của

môi trường kinh doanh mới cũng như sự thay đổi nội bộ. Công ty đẩy mạnh việc

quảng bá hình ảnh của mình đến với sinh viên nhiều hơn là một quyết định đúng đắn,

bên cạnh đó mở ra chính sách tăng thu nhập, đãi ngộ cho nhân viên khiến họ tích cực

hơn trong quá trình làm việc, dẫn đến lợi nhuận tăng dần qua các năm.

Mặt hạn chế :

- Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên còn yếu về chuyên môn, phương pháp làm việc

chưa khoa học.

- Quản lý nhân viên,tiền vốn mặc dù được củng cố nhưng còn nhiều thiếu sót bất cập.

- Hệ thống quản lý chưa chặt chẽ và chưa mang tính hệ thống.

2.2 Kết quả nghiên cứu

2.2.1 Phân tích thống kê mô tả:

Giới tính

Bảng 2.2 Giới tính

Giới tính Số lượng Tỉ lệ

Nam 88 73,3%

Nữ 32 26,7%

Tổng 120 100%

Kết quả thu được sau khảo sát cho thấy tỉ lệ Nam tham gia các khóa học tại

Athena là 73,3% cao hơn rất nhiều so với Nữ là 26,7%, nguyên nhân là do hầu hết

các khóa học tại Athena đều thuộc lịch vực công nghệ thông. Tuy nhiên tỉ lệ Nữ cũng

không phải thấp, hơn ¼,lý do đó là sự thay đổi chiến lược của Athena chuyển sang

mở các khóa học về kinh doanh như: Online marketing, Kinh doanh trên mạng, web

bán hàng trực tuyến…đã thu hút nhiều giới Nữ hơn.


Trình độ

Bảng 2.3 Trình độ

Trình độ Số lượng Tỉ lệ

Trung cấp 9 7,5%

Cao đẳng 48 40%

Đại học 60 50%

Sau đại học 3 2,5%

Tổng 120

Kết quả cho thấy trình độ cao đẳng và đại học chiếm tỉ lệ cao nhất lần lượt 40%

và 50%,sau đó là trình độ trung cấp và đại học với tỉ lệ 7,5% và 2,5%. Trình độ sau

đại học rất thấp chỉ 2,5% cho thấy những người có học thức cao thường ít tham gia

vào các khóa học này thay vào đó nhóm người có trình độ trung cấp, cao đẳng, đại

học lại chiếm tỉ lệ rất cao 97,5%, thể hiện sự ham học hỏi, muốn tích lũy kiến thức.

Nghề nghiệp

Bảng 2.4 Nghề nghiệp

Nghề nghiệp Số lượng

Sinh viên 54 45%

Công nhân viên/viên chức 38 31,7%

Kinh doanh buôn bán 23 19,2%

Khác 5 4,2%

Tổng 120

Kết quả cho thấy số lượng sinh viên tham gia vào các khóa học tại Athena là

nhiều nhất,với 45%, tiếp theo đó là công nhân viên/viên chức, kinh doanh buôn bán

lần lượt là 31,7% và 19,2% người. Số lượng sinh viên là nhiều nhất chứng minh cho

chiến lược thu hút giới trẻ,đặc biệt là sinh viên của các trường trung cấp, cao đẳng,

đại học trong thành phố của Athena. Số lượng công nhân viên/viên chức và kinh

doanh buôn bán cũng rất nhiều, chiếm hơn 1/2, thông qua trao đổi được biết một phần


họ được công ty cho đi đào tạo, một phần muốn có thêm kiến thức để hỗ trợ công

việc kinh doanh cá nhân của mình.

Thu nhập

Bảng 2.5 Thu nhập

Thu nhập Số lượng

<3 triệu 44 36,7%

3- 6 triệu 36 30%

Trên 6-10 triệu 25 20,8%

Trên 10 triệu 15 12,5%

Tổng 120

Kết quả cho thấy mức thu nhập dưới 3 triệu chiếm tỉ lệ nhiều nhất 36,7%, đa

phần thuộc về nhóm sinh viên. Tiếp đến mức thu nhập từ 3 đến 6 triệu chiếm 30%,

trên 6 triệu đến 10 triệu chiếm 20,8% còn lại là mức trên 10 triêu/tháng chiếm 12,5%.

Độ tuổi

Bảng 2.6 Độ tuổi

Tuổi Số lượng

18-24 57 47,5%

25-30 39 32,5%

31-40 23 19,2%

Trên 40 1 0,8%

Tổng 100

Kết quả cho thấy nhóm tuổi từ 18 đến 24 chiếm tỉ lệ nhiều nhất 47,5%,cũng

đồng nghĩa với nhóm tuổi này đa phần là sinh viên, người mới ra trường tham gia

nhiều nhất các khóa học tại Athena. Theo sau đó là nhóm tuổi từ 25 đến 30 chiếm tỉ

lệ 32,5%, cho thấy những người đã đi làm được vài năm hay tự kinh doanh cũng tham

gia các khóa học tại Athena rất nhiều. Nhóm tuổi từ 31 đến 40 chiểm tỉ lệ 19,2% thể


hiện những người đi làm lâu năm hay kinh doanh lâu năm tham gia các khóa học tại

Athena cũng tương đối,gần 1/5. Cuối cùng rất ít người trên 40 tuổi tham gia.

(Số liệu phân tích Spss được trình bày ở phụ lục B)

2.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo.

Thang đo trong mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố thành phần: Phương tiện

hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông bao gồm 25 biến quan

sát. Thang đo mức độ hài lòng gồm 3 biến quan sát.

Bảng 2.7 Các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự

hài lòng

Phương tiện hữu hình

HH1 Cảnh quang trung tâm khang trang tạo ấn tượng đẹp

HH2 Phòng học được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại

HH3 Đồng phục nhân viên/giảng viên gọn gàng,lịch sự

HH4 Phòng học đảm bảo chỗ ngồi thoải mái cho học viên

HH5 Hệ thống Wifi ổn định

Sự tin cậy

TC1 Trung tâm thực hiện đúng tất cả những cam kết đối học viên

TC2 Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên kịp thời

TC3 Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên chính xác

TC4 Khi học viên gặp trở ngại trung tâm chứng tỏ mối quan tâm muốn giải quyết

trở ngại đó

Sự đáp ứng

DU1 Nhân viên văn phòng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

DU2 Nhân viên văn phòng giải quyết các yêu của bạn nhanh chóng, đúng hạn

DU3 Nhân viên văn phòng giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lí của học viên

Sự đảm bảo

DB1 Giảng viên có kiến thức chuyên môn vững chắc


DB2 Giảng viên có phương pháp và kỹ năng giảng dạy tốt

DB3 Giảng viên thường lồng ghép kinh nghiệm thực tế vào bài giảng

DB4 Giảng viên thân thiện,lịch sự với học viên

DB5 Giảng viên luôn sẵn lòng giúp đỡ học viên

DB6 Nhân viên văn phòng niềm nở khi giao tiếp với học viên

DB7 Nhân viên văn phòng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của học viên

DB8 Cách cư xử của nhân viên văn phòng tạo sự tin tưởng cho học viên

DB9 Hệ thống tài liệu phù hợp với nội dung môn học

Sự cảm thông

CT1 Trung tâm luôn tìm hiểu rõ tâm tư,nguyện vọng của bạn

CT2 Nhân viên văn phòng thể hiện thái độ ân cần, quan tâm đến học viên

CT3 Trung tâm luôn chú ý đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

CT4 Nhân viên văn phòng hiểu được nhu cầu của bạn

Sự hài lòng

HL1 Bạn hài lòng với dịch vụ đào tạo tại Athena

HL2 Bạn sẽ tiếp tục đăng kí các khóa học khác tại Athena

HL3 Bạn sẽ giới thiệu Athena với bạn bè và người thân

2.2.2.1 Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ

Tiến hành kiểm định mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha.Như đã đề cập ở phần cơ sở lý thuyết, phương pháp này cho phép loại bỏ

những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu

không ta sẽ không biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các

biến.Kiểm định thực hiện trên 5 nhóm nhân tố với 25 biến quan sát. Kết quả kiểm

định được trình bày trong bảng sau: (chi tiết được trình bày ở phụ lục C)


Bảng 2.8 Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ.

Thang đo Yếu tố Hệ số tương

quan biến tổng

Hệ số Alpha

nếu loại biến

Hệ số Alpha

của thang đo

PHƯƠNG

TIỆN HỮU

HÌNH

HH1 0,467 0,731

0,755

HH2 0,660 0,673

HH3 0,511 0,718

HH4 0,474 0,728

HH5 0,542 0,707

SỰ TIN CẬY

TC1 0,523 0,744

0,772 TC2 0,672 0,663

TC3 0,533 0,749

TC4 0,593 0,710

SỰ ĐÁP ỨNG

DU1 0,612 0,778

0,804 DU2 0,736 0,641

DU3 0,628 0,757

SỰ ĐẢM BẢO

DB1 0,715 0,838

0,864

DB2 0,602 0,849

DB3 0,623 0,847

DB4 0,662 0,845

DB5 0,581 0,851

DB6 0,657 0,845

DB7 0,614 0,848

DB8 0,670 0,842

DB9 0,313 0,880

CT1 0,682 0,843 0,862


SỰ CẢM

THÔNG

CT2 0,705 0,826

CT3 0,733 0,815

CT4 0,765 0,816

Kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha như sau:

Thành phần phương tiện hữu hình: thành phần này bao gồm 5 biến quan

sát.Sau khi xử lý ta thấy hệ số Alpha là 0,755 thỏa mãn điều kiện 0,6<Alpha<1,

vì vậy thang đo này là tốt, bên cạnh đó trong thang đo này hệ số tương quan

biến tổng (Corrected Item-Total Correclation) của các biến đều lớn hơn 0,3 và

hệ số Alpha khi loại biến (Alpha if Item Deleted) đều bé hơn hệ số Alpha của

thang đo nên không có biến nào bị loại.

Thành phần sự tin cậy: bao gồm 4 biến quan sát. Sau khi xử lý ta thấy hệ số

Alpha là 0,772 thỏa mãn điều kiện 0,6<Alpha<1, vì vậy thang đo này là tốt,bên

cạnh đó trong thang đo này hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn

hơn 0,3 và hệ số Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Alpha của thang đo nên

không có biến nào bị loại.

Thành phần sự đáp ứng: gồm 3 biến quan sát với hệ số Alpha là 0,804 thỏa

mãn điều kiện 0,6<Alpha<1, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng của các

biến đều lớn hơn 0,3 và hệ số Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Alpha của

thang đo nên 3 biến này không bị loại và phù hợp cho phân tích EFA.

Thành phần sự đảm bảo: gồm 9 biến quan sát với hệ số Alpha là 0,874 thỏa

mãn điều kiện 0,6< Alpha< 1, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng của các

biến đều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên biến DB9 có hệ số tương quan biến tổng thấp

0,313,đồng thời nếu loại biến nảy ra khỏi nhóm thì hệ số Alpha của thang đo

sẽ tăng lên 0,880 vì thế quyết định loại biến này ra khỏi mô hình.


Sau khi loại biến DB9 ra khỏi nhóm sự đảm bảo:

Bảng 2.9 Kết quả kiểm định nhân tố đảm bảo sau khi loại biến

Thang đo Yếu tố

Hệ số tương

quan biến

tổng

Hệ số Alpha

nếu loại biến

Hệ số Alpha

của thang đo

SỰ ĐẢM

BẢO

DB1 0,742 0,855

0,880

DB2 0,627 0,867

DB3 0,645 0,865

DB4 0,670 0,864

DB5 0,564 0,874

DB6 0,679 0,862

DB7 0,620 0,868

DB8 0,636 0,866

Thành phần sự cảm thông: gồm 4 biến quan sát với hệ số Alpha là 0,862

thỏa mãn điều kiện 0,6<Alpha<1, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng của

các biến đều lớn hơn 0,3 và hệ số Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Alpha

của thang đo nên 4 biến này không bị loại và phù hợp cho phân tích EFA.

2.2.2.2 Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng:

Bảng 2.10 Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng

Thang đo Yếu tố

Hệ số tương

quan biến

tổng

Hệ số Alpha

nếu loại biến

Hệ số Alpha

của thang đo

SỰ HÀI

LONG

HL1 0,700 0,778

0,836 HL2 0,673 0,805

HL3 0,741 0,730

Kết quả kiểm đinh Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số của Alpha là 0,836 thỏa

mãn điều kiện 0,6<Alpha<1, vì vậy thang đo này là tốt, bên cạnh đó trong thang đo

này hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correclation) của các biến

điều lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại.


2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo chất lượng dịch vụ

Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall

International, Inc, Factor loading > 0.4 được xem là quan trong, > 0.5 được xem là

có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (1998,111) khuyên bạn đọc nhu sau: nếu chọn tiêu

chuẩn factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn là 100

thì nên chon tiêu chuẩn factor loading > 0,55 , nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì

factor loading phải > 0,75. Vì cỡ mẫu cho nghiên cứu này là 120,không quá lớn nên

yêu cầu của factor loading > 0,55 để đảm bảo độ tin cậy cho nghiên cứu.

Phân tích nhân tố khám phá lần đầu:

Phân tích nhân tố khám phá được thực hiện với phương pháp trích là Principal

components với phép xoay Varimax. Kết quả phân tích nhân tố với chỉ số KMO có

giá trị bằng 0,858 (0,5 <= KMO = 0,776 <1) và kiểm định Bartlett’s về tương quan

của các biến quan sát có giá trị Sign = 0.000 < 0,05 chứng tỏ các biến có liên quan

chặt chẽ. Thang đo sự hài lòng trích thành 5 nhân tố với phương sai trích 64,51%

>50%. (Xem chi tiết ở phụ lục D)

Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần đầu

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

db2 .742

db1 .731

db5 .727

db4 .700

db3 .678

db6 .594

ct1 .834

ct4 .807

ct3 .783

ct2 .672

db8 .515

tc2 .741

tc3 .611


tc1 .591

db7 .590

tc4 .578

hh4 .731

hh2 .679

hh3 .637

hh1 .610

hh5 .583

du2 .878

du1 .817

du3 .792

Kết quả cho thấy các biến đều có hệ số factor loading > 0,55 ngoại trừ biến db8

có factor loading = 0,515 nên loại biến db8 ra và chạy lại phân tích nhân tố.

Phân tích nhân tố khám phá lần cuối:

Chỉ số KMO có giá trị bằng 0,848 (0,5 <= KMO = 0,776 <1) và kiểm định

Bartlett’s về tương quan của các biến quan sát có giá trị Sig = 0.000 < 0,05 chứng tỏ

các biến có liên quan chặt chẽ.Thang đo sự hài lòng trích thành 5 nhân tố với phương

sai trích 64,679% >50%.

Bảng 2.12 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần cuối

a).KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .848

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 1389.37

9

df 253

Sig. .000


b).Total Variance Explained

Com

pone

nt

Initial Eigenvalues Extraction Sums of

Squared Loadings

Rotation Sums of

Squared Loadings

Total % of

Varianc

e

Cumulati

ve %

Total % of

Varian

ce

Cumula

tive %

Total % of

Varian

ce

Cumula

tive %

1 7.905 34.368 34.368 7.905 34.368 34.368 4.075 17.715 17.715

2 2.299 9.995 44.363 2.299 9.995 44.363 2.922 12.704 30.419

3 1.961 8.525 52.888 1.961 8.525 52.888 2.820 12.260 42.680

4 1.492 6.485 59.373 1.492 6.485 59.373 2.761 12.003 54.683

5 1.220 5.306 64.679 1.220 5.306 64.679 2.299 9.996 64.679

6 .962 4.185 68.864

7 .846 3.680 72.544

……

23

……

.140

….....

.611

……

100.000

c).Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

db2 .740

db5 .736

db1 .734

db4 .706

db3 .679

db6 .605

ct1 .825

ct4 .812

ct3 .776

ct2 .674

tc2 .752

tc3 .640

tc1 .598

tc4 .588

db7 .554

hh4 .734

hh2 .691

hh3 .638

hh1 .600

hh5 .577

du2 .881

du1 .813

du3 .795


Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy tất cả các biến đều có factor

loading>0,55. Từ đó rút ra 5 nhân tố với 19 biến quan sát.

Bảng 2.13.Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ

Nhân tố Tên

biến Diễn giải

Factor

loading

Tên nhân tố

được rút ra

N1

DB1 Giảng viên có kiến thức chuyên môn

vững chắc

0,734

ĐẢM BẢO

DB2 Giảng viên có phương pháp và kỹ

năng giảng dạy tốt

0,740

DB3 Giảng viên thường lồng ghép kinh

nghiệm thực tế vào bài giảng

0,679

DB4 Giảng viên thân thiện,lịch sự với học

viên

0,706

DB5 Giảng viên luôn sẵn lòng giúp đỡ học

viên

0,736

DB6 Nhân viên văn phòng niềm nở khi

giao tiếp với học viên

0,605

N2

CT1 Trung tâm luôn tìm hiểu rõ tâm

tư,nguyện vọng của bạn

0,825

CẢM THÔNG

CT2 Nhân viên văn phòng thể hiện thái độ

ân cần, quan tâm đến học viên

0,674

CT3 Trung tâm luôn chú ý đến những

quan tâm nhiều nhất của bạn

0,776

CT4 Nhân viên văn phòng hiểu được nhu

cầu của bạn

0,812

N3

TC1 Trung tâm thực hiện đúng tất cả

những cam kết đối học viên

0,598

TIN CẬY TC2 Các thông tin liên quan được cung

cấp cho học viên kịp thời

0,752

TC3 Các thông tin liên quan được cung

cấp cho học viên chính xác

0,640


TC4 Khi học viên gặp trở ngại trung tâm

chứng tỏ mối quan tâm muốn giải

quyết trở ngại đó

0,588

DB7 Cách cư xử của nhân viên văn phòng

tạo sự tin tưởng cho bạn

0,554

N4

HH1 Cảnh quang trung tâm khang trang

tạo ấn tượng đẹp

0,600

HỮU HÌNH

HH2 Phòng học được trang bị đầy đủ các

trang thiết bị hiện đại

0,691

HH3 Đồng phục nhân viên/giảng viên gọn

gàng, lịch sự

0,638

HH4 Phòng học đảm bảo chỗ ngồi thoải

mái cho học viên

0,734

HH5 Hệ thống Wifi ổn định 0,577

N5

DU1 Nhân viên văn phòng luôn sẵn sàng

giúp đỡ bạn

0,813

ĐÁP ỨNG DU2 Nhân viên văn phòng giải quyết các

yêu của bạn nhanh chóng, đúng hạn

0,881

DU3 Nhân viên văn phòng giải quyết thỏa

đáng các yêu cầu hợp lí của học viên

0,795

2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo sự hài lòng

Phân tích nhân tố khám phá được thực hiện với phương pháp trích là Principal

components với phép xoay Varimax. Kết quả phân tích nhân tố với chỉ số KMO có

giá trị bằng 0,720 (0,5 <= KMO = 0,776 <1) và kiểm định Bartlett’s về tương quan

của các biến quan sát có giá trị Sig = 0.000 < 0,05 chứng tỏ các biến có liên quan chặt

chẽ. Thang đo sự hài lòng trích thành 1 nhân tố với phương sai trích 75,749% >50%.


Bảng 2.14 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng

c) Component

Matrixa

Compone

nt

1

hl3 .891

hl1 .867

hl2 .852

b) Total Variance Explained

Compone

nt

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulative

%

1 2.272 75.749 75.749 2.272 75.749 75.749

2 .414 13.809 89.558

3 .313 10.442 100.000

2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy mô hình nghiên cứu ban đầu vẫn gồm 5 nhân

tố chính: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đảm bảo, cảm thông, đáp ứng, chỉ có các biến

trong từng nhân tố là có chút thay đổi. Kiểm định các giả thuyết không có sự thay đổi

nên tiếp tục phân tích hồi quy.

Kết quả:

Bảng 2.15 Kết quả phân tích hồi quy đa biến

a).Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .882a .779 .769 .32398 1.940

a) KMO and Bartlett's Test


Adequacy. .720

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-

Square 143.072

df

3

Sig. .000


c).Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficient

s

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

Constant -.522 .222 -2.353 .020

n1 .420 .057 .436 7.363 .000 .553 1.809

n2 .078 .048 .090 1.621 .108 .629 1.590

n3 .242 .058 .262 4.193 .000 .496 2.018

n4 .203 .052 .215 3.938 .000 .653 1.531

n5 .151 .040 .174 3.753 .000 .907 1.102

Hệ số R2 điều chỉnh thu được là 0,769 cho thấy mô hình giải thích được 76,9%

biến thiên của dữ liệu, bên cạnh đó, nhìn vào bảng 2.15b ta có thể thấy P value của F

rất nhỏ (P value = 0,000) với mức ý nghĩa α = 0,05.Từ đó có thể khẳng định giả thiết

Ho bị bác bỏ, nghĩa là có tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa mức độ hài lòng với các

nhân tố thành phần khác.

Từ bảng 2.15c cho thấy các giá trị VIF của các thành phần đều nhỏ hơn 10, do

đó không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra, các thành phần không có quan hệ tuyến

tính với nhau. Các biến độc lập không có mối quan hệ tuyến tính với nhau do đó việc

đưa các biến đưa vào phân tích hồi quy là phù hợp.

b).ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regressio

n 42.122 5 8.424 80.263 .000b

Residual 11.966 114 .105

Total 54.088 119


Bên cạnh đó đại lượng thống kê Durbin-waston =1,94 thuộc vùng chấp nhận

của giá trị d là [du ; 4-du]=[1,77-2,23] với n=120 biến quan sát,k=5 nhân tố và mức ý

nghĩa 5%,có thể kết luận là không có hiện tượng tự tương quan.

Bảng kết quả phân tích hồi quy cho ta thấy P value của các biến N1,N3,N4,N5 đều

nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05, ta có thể thấy các nhân tố trên có ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của học viên. Riêng sign của nhân tố N2=0,108 lớn hơn mức ý nghĩa

α=0,05 nên giá trị của nhân tố N2 không ảnh hưởng đến sự hài lòng,giả thiết H5 cũng

không có ý nghĩa.

Nhân tố đảm bảo (N1): có hệ số β1 = 0,42 và P = 0,000 rất nhỏ với mức ý

nghĩa α = 0,05.Điều này cho thấy thành phần này có mối quan hệ tương quan

thuận chiều với mức độ hài lòng của học viên, nên chấp nhận giả thiết H4.Khi

các yếu tố khác không đổi nhân tố đảm bảo tăng thêm 1 đơn vị thì mức độ hài

lòng của học viên tăng 0,42 đơn vị và ngược lại. Đảm bảo là nhân tố tác động

mạnh nhất trong 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng, việc giảng viên

không có kiến thức vững chắc, phương pháp giảng dạy không hấp dẫn, thiếu

những kinh nghiệm thực tiễn, thếu nhiệt tình…là những nguyên nhân ảnh

hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của học viên. Như vậy thành phần này có

sự ảnh hưởng nhất cao nhất trong các yếu tố tác động đối với mức độ hài lòng

của học viên nên cần được quan tâm và cải thiên các thành phần mà học viên

đánh giá không tốt và xem đây là yếu tố trọng tâm để nâng cao mức độ hài

lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo tại Athena.

Nhân tố tin cậy (N3): có hệ số β3 = 0,242 và P = 0,000 rất nhỏ với mức ý

nghĩa α = 0,05. Điều này cho thấy thành phần này có mối quan hệ tương quan

thuận chiều với mức độ hài lòng của học viên, nên chấp nhận giả thiết H2. Khi

các yếu tố khác không đổi nhân tố Tin cậy tăng thêm 1 đơn vị thì mức độ hài

lòng của học viên tăng 0,242 đơn vị và ngược lại. Nhân tố này tác động nhiều

thứ hai đến sự hài lòng của học viên sau nhân tố đảm bảo, từ đó cho thấy sự

quang trọng của nhân tố này. Học viên rất muốn những lợi ích của mình được

thực hiện đúng như cam kết, những thông tin liên quan được cung cấp kịp thời,


chính xác…nếu Athena tạo được sự tin tưởng, khiến học viên tin cậy vào dịch

vụ của mình thì đã góp phần không nhỏ gia tăng sự hài lòng cho học viên.

Nhân tố hữu hình (N4):có hệ số β4 = 0,203 và P = 0,000 rất nhỏ với mức ý


thuận chiều với mức độ hài lòng của học viên,nên chấp nhận giả thiết H1. Khi

các yếu tố khác không đổi nhân tố Hữu hình tăng thêm 1 đơn vị thì mức độ

hài lòng của học viên tăng 0,203 đơn vị và ngược lại. Điều này cho thấy khi

tham gia các khóa học tại Athena học viên cũng rất quan tâm đến cơ sở vật

chất tại Athena có đáp ứng được nhu cầu học tập hay không.

Nhân tố đáp ứng (N5): có hệ số β5 = 0,151 và P = 0,000 rất nhỏ với mức ý


thuận chiều với mức độ hài lòng của học viên,nên chấp nhận giả thiết H3. Khi

các yếu tố khác không đổi nhân tố Đảm bảo tăng thêm 1 đơn vị thì mức độ

hài lòng của học viên tăng 0,151 đơn vị và ngược lại. Tuy sự đáp ứng là cần

thiết để làm hài lòng học viên nhưng nhân tố này lại có hệ số thấp trong 4 nhân

tố. Điều này cho thấy sự hài lòng của học viên phụ thuộc nhiều ở 3 nhân tố

còn lại,chỉ khi sự đáp ứng ở mức rất thấp thì mới khiến học viên không hài

lòng.

Hằng số: với hệ số β0= -0,522 và P=0,02 thấp hơn mức ý nghĩa α = 0,05,nên

giá trị của hằng số có ảnh hưởng tới sự hài lòng của học viên. Khi các yếu tố

khác không đổi giá trị của hằng số làm mức độ hài lòng của học viên giảm đi

-0,522 đơn vị.

Như vậy qua phân tích hồi quy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học

viên đối với dịch vụ đào tạo tại Athena. Phương trình hồi quy:

Y= -0,522+ 0,42N1+0,242N3+0,203N4+0,151N5


2.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của học viên

Nhân tố Đảm bảo (N1)

Bảng 2.16 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Đảm bảo

Ý kiến học viên

Trung

bình

Mức độ

hài lòng Tiêu

chí

Hoàn toàn

không hài

lòng

Không

hài lòng

Bình

thường Hài lòng

Hoàn toàn

hài lòng

DB1 0 11 23 47 33 3,85 Hài lòng

DB2 3 6 35 50 26 3,75 Hài lòng

DB3 2 10 35 49 24 3,69 Hài lòng

DB4 0 3 24 50 43 4,11 Hài lòng

DB5 5 7 40 40 28 3,66 Hài lòng

DB6 1 6 29 58 26 3,85 Hài lòng

Ở nhóm nhân tố này, tất cả các biến đểu có điểm trung bình nằm trong khoảng

(3,41-4,2), tức là học viên hài lòng về nhân tố này. Tuy nhiên vẫn xuất hiện những

đánh giá dưới mức không hài lòng của học viên ở các biến quan sát bên trong nhân

tố. Có thể rút ra một số nguyên nhân chính đó là:

Một số hỏi đáp của học viên không được giảng viên trả lời thấu đáo, nên học

viên cho rằng giảng viên thiếu kiến thức để trả lời những câu hỏi đó, nhưng đa

phần là do giảng viên không hiểu hết ý nghĩa của câu hỏi mà học viên đưa

ra,nên chỉ trả lời một phần câu hỏi.

Cách thức giảng dạy của giảng viên vẫn kiến một số ít học viên không hài lòng

khi họ không theo kịp bài giảng.

Một số giảng viên trẻ thiếu kinh nghiệm thực tế thường ít lồng ghép kinh

nghiệm của mình vào bài giảng.

Ở môn học có đội ngũ trợ giảng như Online marketing, vì thế giảng viên ít khi

xuống xử lý sự cố mà học viên gặp phải, đa phần là đẩy sự hỗ trợ này qua cho

nhóm trợ giảng. Ở những sự cố đơn giản, nhóm có thể hoàn thành tốt khiến

học viên hài lòng, những có những sự cố mà nhóm không thể giải quyết được,


khi cần sự trợ giúp của giảng viên lại không được phản hồi, lúc này học viên

cảm thấy không hài lòng khi giảng viên không nhiệt tình giúp đỡ.

Nhân tố tin cậy (N3):

Bảng 2.17 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Tin cậy


Trung

bình

Mức độ hài

lòng Tiêu

chí

Hoàn toàn

không hài

lòng

Không

hài lòng

Bình


Hoàn

toàn hài

lòng

TC1 1 7 29 55 28 3,85 Hài lòng

TC2 5 14 34 51 16 3,49 Hài lòng

TC3 12 17 32 47 12 3,25 Trung bình

TC4 3 7 31 59 20 3,72 Hài lòng

DB7 3 13 35 47 22 3,60 Hài lòng

Ở nhân tố tin cây,hầu hết các biến đều có điểm trung bình nằm trong khoảng

(3,41-4,2),nghĩa là học viên hài lòng. Tuy nhiên biến TC3 có điểm trung bình thấp

nhất trong nhân tố chỉ 3,25 thể hiện mức độ hài lòng bình thường. Các biến

TC2,TC3,DB7 xuất hiện không ít những đánh giá không hài lòng,nguyên nhân chính

thường là:

Thiếu thông tin: Bộ phận văn phòng Athena bao gồm nhân viên chính thức và

sinh viên thực tập. Những lúc không có nhân viên chính thức làm việc như

khoảng thời gian trưa hoặc chiều tối, khi có học viên cần giải đáp những thắc

mắc đa phần sinh viên thực tập không thể trả lời cho học viên một cách nhanh

chóng do thiếu thông tin. (Athena tuyển thực sinh hàng tháng nên nhóm sinh

viên cũng có tác động đến sự hài lòng của học viên.)

Sai lệch trong thông tin: một số thông tin về lịch kiểm tra kiến thức,lịch thi,thời

gian nhận chứng chỉ mà học viên nhận được thiếu chính xác, khiến học viên

phải lên trung tâm nhiều lần hoặc chờ đợi. Nguyên nhân là có sự sai xót khi

thông báo cho học viên.


Thiếu hụt nguồn nhân lực: việc chỉ có 2 nhân viên văn phòng phụ trách rất

nhiều công việc nên sai xót và chậm trễ là khó có thể tránh khỏi. Vì thế khi có

sự thay đổi cần thông báo cho học viên đôi khi không kịp khiến học viên cho

rằng thông tin cung cấp không kịp thời.

Nhân tố hữu hình (N4):

Bảng 2.18 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Hữu hình


Trung

bình

Mức độ

hài lòng Tiêu

chí

Hoàn toàn

không hài

lòng

Không

hài lòng

Bình


Hoàn toàn

hài lòng

HH1 0 9 29 49 33 3,88 Hài lòng

HH2 0 7 19 58 36 4,03 Hài lòng

HH3 5 7 23 31 54 4,02 Hài lòng

HH4 4 8 44 44 20 3,57 Hài lòng

HH5 6 19 30 37 28 3,52 Hài lòng

Ở nhóm nhân tố này,tất cả các biến đểu có điểm trung bình nằm trong khoảng

(3,41-4,2) , tức là học viên hài lòng về nhân tố này. Tuy nhiên vẫn xuất hiện những

đánh giá dưới mức không hài lòng của học viên ở các biến quan sát bên trong nhân

tố. Có thể rút ra một số nguyên nhân chính đó là:

Quá nhiều người sử dụng wifi cùng một thời điểm: Tùy vào những khoảng

thời gian khác nhau mà lượng truy cập wifi tăng đột biến, khiến hệ thống wifi

không cho phép người dùng kết nối mạng. Nguyên nhân chính là vào buổi tối

không những có học viên của Athena mà còn có những lớp học khác thuê

phòng để tổ chức giảng dạy tại cơ sở 92 Nguyễn Đình Chiến. Chỉ khi có quá

nhiều lớp học khác thì hệ thống mới không cho phép truy cập mạng, thông

thường lỗi này ít xảy ra.

Một số cá nhân chiếm dụng tài nguyên mạng: Một vài học viên trong lớp

không chú ý vào nội dung bài giảng mà tiến hành xem video hay download tài

nguyên mạng làm hệ thống mạng chậm lại, ảnh hưởng đến các học viên khác.


Với những lớp học đông học viên như Online marketing, một số học viên cảm

thấy khó chịu khi phải chia sẽ chỗ ngồi cho học viên khác khi không đủ chỗ

ngồi, đồng thời khoảng không gian giữa các hàng ghế khá chật, khiếm học

viên cảm thấy bất tiện khi có người ngồi trong muốn ra ngoài.

Nhân tố đáp ứng (N5):

Bảng 2.19 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Đáp ứng

Ý kiến học viên Điểm

trung

bình

Mức độ

hài lòng Tiêu

chí

Hoàn toàn

không hài

lòng

Không

hài lòng

Bình


Hoàn toàn

hài lòng

DU1 0 1 33 46 40 4,04 Hài lòng

DU2 3 9 36 41 31 3,73 Hài lòng

DU3 2 5 35 47 31 3,83 Hài lòng

Ở nhân tố này, tất cả các biến đều có điểm bình quân ở mức hài lòng. Thành

phần DU2 có điểm bình quân thấp nhất trong 3 thành phần, nhưng nhìn chung học

viên vẫn hài lòng về nhân tố này. Biến DU2 tồn tại một số không hài lòng, nguyên

nhân vẫn là ở bộ phận sinh viên thực tập thiếu thông tin để giải quyết các yêu cầu của

học viên nhanh chóng.

(chi tiết phân tích Spss xem ở phụ lục E)


CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP

3.1 Những giải pháp khắc phục

Sau đây là một số giải pháp để hạn chế những không hài lòng của học viên đã được

trình bày ở trên:

Nâng cao chất lượng đường truyền Wifi

Sử dụng thêm hệ thống phát wifi: Trong trường hợp một số laptop của học

viên không thể kết nối được wifi, bộ phận kỹ thuật nên nhanh chóng sử dụng

thêm một bộ phát wifi trong phòng học để các học viên có sử dụng được

internet. Tốt nhất, bộ phận kỹ thuật nên chuẩn bị trước khi nhận thấy có nhiều

lớp học khác đang được giảng dạy,làm như vậy sẽ tốt hơn trước khi học viên

cảm thấy khó chịu về hệ thống mạng tại Athena.

Ưu điểm: mở rộng số lượng truy cập vào hệ thống mạng.

Nhược điểm: phải sử dụng thêm bộ phát wifi nên tốn chi phí.

Giới hạn tốc độ download: Việc học viên download tài nguyên mạng khiến

mạng chậm hẳn có thể khắc phục bằng cách giới hạn download cho các thiết

bị phát wifi. Với các hệ thống phát wifi hiện đại, đều có chức năng hiệu chỉnh

tốc độ down/up, chỉ cần truy cập vào địa chỉ IP của hệ thống wifi là có thể làm

được.

Cách thức thực hiện:

Bước 1: Truy cập vào trang web cấu hình cho hệ thống wifi 192.168.0.1 (do

Athena sử dụng bộ phát wifi của Tenda, với các hãng sản xuất khác sẽ có mã

số khác)

Bước 2: Đăng nhập tài khoản (tài khoản này do nhà quản trị mạng của Athena

nắm giữ)

Bước 3:Lựa chọn Advanced settings, vào phần Bandwidth control.


Hình 3.1 Hướng dẫn giới hạn tốc độ download

Bước 4: Trong phần IP address: nhâp từ 1-254 nghĩa là áp dụng cho tất cả các

thiết bị kết nối. Trong phần Bandwidth range nhập tốc độ download tối đa cho

phép (với kinh nghiệm của bản thân, em cho rằng tốc độ hợp lý là 200kb/s đủ

để học viên có thể sử dụng mạng phục vụ cho nhu cầu học tập). Cuối cùng

nhấn OK.

Ưu điểm: Hạn chế được những trường hợp download quá giới hạn.

Nhược điểm: Khi học viên hay nhân viên cần download phần mềm phục vụ

cho môn học hay cho công viêc lại cần phải xóa những thiết lập ở trên.

Đặt mật khẩu cho hệ thống Wifi: nhằm trách những truy cập bất hợp pháp

từ các nguồn bên ngoài, em đề xuất Athena nên đặt hệ mật khẩu cho hệ thống

wifi hiện tại và thường xuyên tạo mới mật khẩu.

Ưu điểm:hạn chế những truy cập từ các nguồn bên ngoài/đơn giản dễ thiết lập.

Nhược điểm: Cần phải thông báo mật khẩu cho học viên trước buổi học hoặc

thông tin cho học viên khi có sự thay đổi mật khẩu.


Nâng cao chất lượng phòng học:

Giảm số học viên tối đa cho một lớp: Một lớp chỉ có 40 chỗ ngồi nhưng đôi

khi lại có gần 50 học viên cùng tham gia, vì thế phải sử dụng thêm ghế dẫn

đến khiến một số học cảm thấy khó chịu không hài lòng.Giải pháp được đưa

ra là chỉ nhận đủ số lượng học viên và chuyển những học viên muốn đăng kí

tham gia khóa học này sang khóa học sau.

Ưu điểm: Tạo chỗ ngồi thoải mái cho học viên. Phân bố học viên hợp lý nếu

khóa học sau ít người.

Nhược điểm: Không có lợi về mặt thời gian và chi phí so với việc tổ chức tối

đa 50 học viên/lớp.

Tăng khoảng cách giữa các dãy bàn: Athena luôn dành một khoảng trống

để học viên có thể ra vào ở cửa sau. Vì thế để mở rộng không gian hơn giữa

các dãy bàn em đề xuất ý kiến nên sử dụng khoảng không gian đó để bố trí

bàn học tạo không gian thoáng để học viên có thể dễ dàng di chuyển ra ngoài.

Ưu điểm: Làm giảm bớt sự không hài lòng của học viên về chỗ ngồi.

Nhược điểm:Học viên phải ra vào cửa trước nên hơi bất tiện.

Quản lý thông tin:

Thông báo thông tin trên website Athena:

Để tránh những sai sót khi cung cấp thông tin, Athena nên thông báo những

thông tin quan trọng trên trang facebook hoặc là website chính thức của

Athena, đặc biệt là phải cập nhật thường xuyên những thông tin này một cách

sớm nhất có thể. Một số thông tin về thời gian kiểm tra kiến thức đầu vào, lịch

nhận chứng chỉ…cần được kiểm tra và thông qua bởi giảng viên chính thức

của môn học đó, sau đó mới được đăng tải trên website.Những thông tin tin

này cần nói rõ về môn nào? ngày kiểm tra/ngày nhận ? thời gian ? nơi kiểm

tra/nơi nhận?...

Ưu điềm: Đơn giản,hiệu quả,tránh được những sai sót trong quá trình truyền

tin.

Nhược điểm:Học viên thường phải truy cập website nhiều lần để cập nhật

thông tin.


Thông tin nhanh cho khách hàng:

Gọi điện thoại trực tiếp: Một số thông tin nằm ngoài sự hiểu biết của mình,

sinh viên nên gọi điện cho người chịu trách nhiệm trong tình huống đó để có

được những thông tin phản hồi nhanh nhất cho khách hàng.

Ghi chép lại thông tin liên quan: Trong trường hợp khách hàng gọi điện để

hỏi đáp hoặc tư vấn, nếu không trả lời được sinh viên nên ghi lại một số thông

tin của khách hàng như: tên, địa chỉ mail, số điện thoại, thắc mắc gì…để nhân

viên chính thức có thể kịp thời trả lời cho khách hàng.

Nâng cao chất lượng giảng viên

Giảng viên là người quyết định nhiều nhất đến sự hài lòng của học viên, mặc dù

những trường hợp học viên phàn nàn về giảng viên ít xảy ra, nhưng tốt nhất đừng để

những việc đó xảy ra. Cách khắc phục có thể đơn giản như sau:

Giảng viên cần lắng nghe chính xác nội dung câu hỏi của học viên. Sau đó cần

xác nhận với học viên về câu trả lời của mình đã làm học viên hài lòng hay

chưa. Nếu học viên chưa hài lòng và vẫn còn thắc mắc thì yêu cầu học viên

giải thích lại mục địch và ý nghĩa mà câu hỏi học viên đặt ra. Nếu câu hỏi phức

tạp cần nhiều thời gian để trả lời nên hẹn gặp riêng học viên ở cuối giờ.

Giảng viên cần quan tâm tới tất cả mọi học viên, đảm bảo cho học viên hiểu

và theo kịp được bài giảng, tránh trường hợp theo số đông mà bỏ rơi một số

học viên. Trong trường hợp học viên vẫn không theo kịp và ảnh hưởng đến

tiến độ môn học nên yêu cầu bộ phân văn phòng gửi nhân viên kĩ thuật lên hỗ

trợ.

Giảng viên trẻ cần chuẩn bị trước nội dung bài giảng, có thể cần sự tư vấn của

giảng viên khác để chèn những kinh nghiệm thực tế vào trong bài giảng làm

phong phú nội dung bài giảng,tạo cảm hứng cho hoc viên.

Giảng viên cần hợp tác với nhóm trợ giảng để giải quyết những sự cố mà học

viên gặp phải, đừng quá tin tưởng vào khả năng của nhóm trợ giảng, bởi vì

giảng viên mới là người có kiến thức chuyên sâu nhất.


3.2 Giải pháp hoàn thiện

3.2.1 Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email: Điều tra lấy ý kiến đánh giá

của khách hàng về dịch vụ đào tạo Athena cung cấp; khảo sát mức độ hài lòng

của khách hàng với công ty; giải đáp, tư vấn cho khách hàng những vướng

mắc một cách trực tiếp và nhanh chóng; nhắc nhở lịch học cho khách

hàng…Những công việc trên nên một phần giao cho bộ phận sinh viên thực

tập để giảm áp lực cho nhân viên văn phòng.

Thăm hỏi tặng quà:

Ý nghĩa:

Nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khách hàng và duy trì độ tin cậy của

khách hàng đối với công ty, qua đó, không ngừng thúc đẩy hình ảnh công

ty qua các chương trình chăm sóc khách hàng.

Kế họach chuẩn bị:

- Lập danh sách các ngày quốc khánh

- Xuất dữ liệu khách hàng về ngày sinh nhật,…

- Tổ chức tặng hoa, tặng quà nhân các dịp lễ lớn như: Tết dương lịch, Tết

âm lịch, kỷ niệm ngày thành lập công ty của mình, của đối tác, nhân

ngày sinh nhật, các dịp, sự kiện quan trọng của khách hàng.

- Cử nhân sự thường xuyên theo dõi và định kỳ cập nhật các thông tin liên

quan đến khách hàng và đề xuất việc tổ chức thăm hỏi và tặng quà.

Kế họach thực hiện:

- Lập kế hoạch năm, kế hoạch triển khai chi tiết trong đó dự tính ngân sách

thực hiện.

- Tổ chức thực hiện theo phân cấp quản lý hoặc thành lập một nhóm chuyên

trách thực hiện.

- Thực hiện hằng tháng.

Hội thảo, hội nghị, sự kiện:

Có rất nhiều hình thức tổ chức tùy theo mục đích. Dưới đây là một số gợi ý

phối hợp tổ chức.


Tổ chức Hội thảo chất lượng: Ấn định thời gian, định kỳ tổ chức, tạo thói

quen, văn hóa đóng góp ý kiến, chia sẻ thông tin để nâng cao chất lượng, hội

thảo chất lượng có thể tổ chức theo các hình thức:

Bảng 3.1 Các hình thức tổ chức hội thảo

Hình thức Mục đích Ý nghĩa Phối hợp với khách

hàng đồng tổ chức hội

thảo

Nâng cao chất lượng

dịch vụ cung cấp cho

khách hàng

Là dịp để công ty bạn và

khách hàng có cơ hội thảo

luận, đưa ra các ý tưởng,

đề xuất các cải tiến nhằm

mục đích nâng cao chất

lượng dịch vụ.

Thắt chặt mối quan hệ giữa tổ

chức của bạn và khách hàng.

Công ty tổ chức và mời

khách hàng tham dự



khách hàng.

Thể hiện cam kết nâng

cao chất lượng dịch vụ đã

hứa với khách hàng.

Thể hiện công ty luôn đặt

khách hàng làm trọng tâm. Khách hàng tổ chức và

mời công ty cung cấp

dịch vụ tham dự



khách hàng.

Thiện chí mong muốn chất

lượng được duy trì tốt và ổn

định.

Nhấn mạnh tầm quan

trọng của việc nâng cao chất

lượng dịch vụ cung cấp cho

khách hàng.

Tổ chức hội nghị/ tiệc khách hàng

Bảng 3.2 Các hình thức tổ chức hội nghị/tiệc

Hình thức Mục đích Ý nghĩa Hội nghị khách hàng Trao đổi kinh nghiệm

Thảo luận các vấn đề cần

quan tâm

Thu thập thông tin khách

hàng

Thắt chặt mối quan hệ kinh

doanh.

Tổng kết thành quả sau một

năm/ một dự án.

Lắng nghe ý kiến, đề xuất

của khách hàng. Cập nhật

thông tin khách hàng.


Tiệc khách hàng Tổ chức lễ tổng kết chất lượng

dịch vụ cung cấp và kèm tiệc

chiêu đãi

Công bố thành quả của công

ty với khách hàng.

Thể hiện thiện chí hướng

đến khách hàng của công ty.

Tổ chức dịp gặp gỡ, giao lưu

giữa công ty với khách hàng

và giữa các khách hàng với

nhau.

Tiệc chiêu đãi

Chiêu đãi khách hàng là chính. Tưởng thưởng cho khách

hàng, tạo cảm giác thoải mái,

thư giãn cho khách hàng.

Xóa bỏ mọi rảo cản, khoảng

cách, thắt chặt hơn nữa mối

quan hệ với khách hàng.

3.2.2 Xây dựng quy trình xử lý phản hồi

Trình tự xử lý phản hồi

Xử lý phản hồi của khách là việc cần thiết làm tăng sự hài lòng cho khách

hàng. Nội dung phản hồi của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm, thời

gian, trình độ phục vụ… Nếu phản hồi của khách hàng là tốt, nhân viên chăm sóc nên

chủ động tỏ thái độ biết ơn tới khách hàng. Nếu phản hồi mang tính chất khiếu nại về

một vấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện giải quyết,

tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng một cách hài lòng và

thoả đáng. Xử lý khách hàng khiếu nại có thể làm theo trình tự các bước sau đây:

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại: ghi chép toàn bộ nội dung khiếu nại của khách

hàng một cách thật cụ thể, trong đó bao gồm thông tin về học viên,điện thoại liên

hệ,nội dung khiếu nại,yêu cầu giải quyết..

Bước 2: Chuyển ý kiến : nắm bắt nội dung khiếu nại và chuyển khiếu nại cho

phòng ban chịu trách nhiệm

Bước 3: Xác minh thông tin: phân tích và phán đoán khiếu nại này có thể là

đúng hay không. Đồng thời cho khách hàng biết về kết quả điều tra.


Bước 4: Phân tích nguyên nhân khiếu nại: tổ chức các bộ phận, các phòng liên

quan phân tích vấn đề khiếu nại của khách hàng và tìm ra nguyên nhân.

Bước 5: Lập phương án xử lý: căn cứ vào nguyên nhân xảy ra vấn đề, đưa ra

phương án giải quyết hợp lý.

Bước 6: Báo cáo phê duyêt: Báo cáo trực tiếp với lãnh đạo quản lý trực tiếp

về phương hướng giải quyết ý kiến.

Bước 7 :Thực hiện phương án giải quyết:

Giải quyết cho khách hàng: thực hiện giải quyết cho khách hàng theo quyền

hạn/thẩm quyền hoặc theo phê duyệt lãnh đạo. Phương án giải quyết phải được

sự chấp nhận của khách hàng, với những phương án mà khách hàng khó chấp

nhận cần phải thông qua đàm phán để giải quyết cho đến khi đạt được thỏa

thuận cuối cùng và thực hiện phương án này.

Giải quyết nội bộ: Qua một vụ việc hoặc nhiều vụ việc tương tự,cần rút ra

nguyên nhân cốt lõi và bài học kinh nghiệm để tránh xảy ra những sai sót tương

tự sau này

Một số điều cần làm khi có than phiền/khiếu nại

Hành động ngay .

Nếu nhận được khiếu nại ngay trong quá trình phục vụ,thời gian là yếu tố quan trọng

để khôi phục lại sự tín nhiệm của khách hàng. Nếu nhận được khiếu nại sau khi phục

vụ,nhiều đơn vị dịch vụ đưa ra chính sách là trả lời các khiếu nại đó chậm nhất là 24

giờ đồng hồ. Nếu việc giải quyết đòi hỏi nhiều thời gian hơn thì cần phải thông báo

với khách hàng tiến trình giải quyết. Và nên nhớ quan trọng nhất vẫn là việc có ai đó

đứng ra giải quyết khiếu nại đó, đừng làm ngơ.

Thừa nhận lỗi nhưng đừng thủ thế hay chống chế

Thủ thế, chống chế sẽ dẫn đến hiểu nhầm là đơn vị dịch vụ này có điều gì muốn giấu

giếm hay ngần ngại không muốn tìm hiểu đầy đủ sự vụ này. Nếu là lỗi do yếu tố bên

ngoài, hãy giải thích với khách hàng vì theo thuyết quy kết (Attribution theory) khách

hàng sẽ dễ cảm thông. Điều quan trọng là phải giải thích với khách hàng là điều này


xảy ra ngoài ý muốn, là ngẫu nhiên, chứ không phải là lỗi điển hình của đơn vị dịch

vụ.

Thể hiện bạn hiểu vấn đề của khách hàng từ cách nhìn của khách.

Đây là cách duy nhất để bạn hiểu rõ vấn đề và tại sao khách hàng lại thất vọng về

dịch vụ. Có như vậy nhân viên phục vụ khách hàng mới tránh khỏi việc quy kết vấn

đề từ cách nhìn của bản thân và nhận định sai.

Đừng tranh cãi với khách hàng.

Mục tiêu là nhanh chóng thu thập thông tin để đưa ra một giải pháp thỏa đáng cho cả

hai bên. Đây không phải là một cuộc hùng biện để chúng ta chiến thắng hoặc chứng

minh khách hàng sai.

Nhận biết cảm xúc của khách hàng.

Có thể dùng một câu nói như “tôi hiểu ông/bà rất bực mình về vấn đề này,và chúng

tôi sẽ…(thực hiện điều gì để giải quyết vấn đề)”. Điều này khởi đầu cho việc xây

dựng lại cuộc giao tiếp để đạt được sự thỏa thuận.

Cũng nên nghi ngờ về khiếu nại một chút.

Không phải mọi khiếu nại của khách hàng đều đáng tin và được đánh giá một cách

công bằng. Tuy nhiên, khách hàng phải được đối xử như thể họ đưa ra những khiếu

nại có giá trị, tức là cơ hội cho đơn vị dịch vụ cải tiến chất lượng phục vụ. Vì vậy,

nên nhìn lại hồ sơ xem có “tiền sự” về khiếu nại sai hoặc giả mạo của khách hàng đó

chưa.

Nêu rõ các bước cần thiết để giải quyết vấn đề.

Khi cách giải quyết tức thời không đạt hiệu quả, hãy thông báo với khách hàng về

tiến trình giải quyết của đơn vị dịch vụ. Nhớ lập bảng thời gian cụ thể và đừng hứa

quá lời.

Thường xuyên thông báo với khách hàng về tiến độ giải quyết.

Không ai muốn ở trong bóng tối cả. Khách hàng có khuynh hướng chấp nhận sự chậm

trễ. Trong quá trình giải quyết nếu như họ được thông báo đầy đủ thông tin.


Xem xét việc bồi thường.

Khi khách hàng không nhận được một dịch vụ thỏa đáng mà họ đã trả phí, hoặc phải

chịu những bất lợi hoặc mất thời gian tiền bạc do dịch vụ không hoàn hảo đó, thì việc

bồi thường hay đưa ra một dịch vụ thay thế tương đương sẽ là cách giải quyết tốt.

Các đơn vị dịch vụ đều đưa ra chính sách bồi thường, điều quan trọng là áp dụng nó

như thế nào. Và điều quan trọng là khách hàng mong muốn có một lời xin lỗi (chính

là để hồi lại lòng tự trọngcủa khách hàng) và một lời cam kết tránh những lỗi tương

tư xảy ra trong tương lai.

Khôi phục thiện chí của khách hàng.

Khi khách hàng đã thất vọng về dịch vụ, một trong những thách thức lớn của đơn vị

dịch vụ là khôi phục sự tin tưởng và duy trì mối quan hệ. Vì vậy, nên duy trì, theo dõi

và quan tâm đến loại khách hàng như thế này .


KẾT LUẬN

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố rất quan trong để khách hàng quyết định

tiếp tục hay không sử dụng dịch vụ của chúng ta nữa. Vì thế nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng là việc cần thiết mà mọi doanh nghiệp nên thực hiện thường xuyên.

Đề tài này thực hiện xong cũng mong muốn có những đóng góp tích cực cho hoạt

động nghiên cứu về khách hàng tại Athena từ đó góp phần gia tăng doanh số, thị

phần, lợi nhuận và vị thế của Athena trên thị trường.

Mặc dù em đã cố gắng trong việc thực hiện đề tài nhưng do hạn chế về thời gian, bản

thân còn thiếu những kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế rất ít nên đề tài

không tránh khỏi những thiếu sót,rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các

anh,chị trong công ty, thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn. Để có thể ứng dụng vào

thực tế hơn những đề tài nghiên cứu sau cần khắc phục những điểm yếu trong đề tài

này như: cỡ mẫu cần phải nhiều hơn 140 mẫu, tốt nhất là 200 mẫu, cách thức chọn

mẫu nên chọn mẫu phân tầng theo nhóm môn học chứ không phải là phương pháp

thuận tiện như đề tài này thực hiện.

Nhân đây, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo,các anh chị tại Trung

tâm đào tạo An ninh mạng & Quản trị mạng Athena, Giáo viên hướng dẫn em thầy

Nguyễn Văn Chương đã giúp đỡ em thực hiện chuyên đề này.

Xin chân thành cảm ơn!


Phụ lục A

Bảng câu hỏi khảo sát

Xin chào anh/chị

Với mục đích ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi tham gia các khóa

học tại Athena.Trung tâm hiện đang tiến hành một nghiên cứu để đo lường mức độ

cảm nhận về chất lượng dịch vụ đào tạo của các học viên đã và đang tham gia các

khóa học tại trung tâm đào tạo quản trị mạng Athena. Kính mong anh/chị dành chút

thời gian quý báu để trả lời một số câu hỏi sau đây,mọi ý kiến của anh/chị đều được

Athena ghi nhận và sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của anh/chị khi tham gia các

khóa học khác sau này.Chúng tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của

anh/chị. Xin cảm ơn!

Câu 1: Anh/Chị vui lòng cho biết,mức độ hài lòng đối với các yếu tố sau đây ?

1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý

5. Rất đồng ý

STT Các phát biểu Mức độ đánh

giá

Hữu Hình

1 Cảnh quang trung tâm khang trang,tạo ấn tượng đẹp 1 2 3 4 5

2 Phòng học được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5

3 Đồng phục nhân viên/giảng viên gọn gàng,lịch sự 1 2 3 4 5

4 Phòng học đảm bảo chỗ ngồi thoải mái cho học viên 1 2 3 4 5

5 Hệ thống wifi ổn định 1 2 3 4 5

Tin Cậy

6 Trung tâm thực hiện đúng tất cả những cam kết đối học

viên

1 2 3 4 5

7 Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên

kịp thời

1 2 3 4 5

8 Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên

chính xác

1 2 3 4 5

9 Khi học viên gặp trở ngại trung tâm chứng tỏ mối quan

tâm muốn giải quyết trở ngại đó

1 2 3 4 5


Đáp Ứng

10 Nhân viên văn phòng luôn sẵn lòng giúp đỡ học viên 1 2 3 4 5

11 Nhân viên văn phòng giải quyết các yêu của bạn nhanh

chóng, đúng hạn.

1 2 3 4 5

12 Nhân viên văn phòng giải quyết thỏa đáng các yêu cầu

hợp lí của học viên

1 2 3 4 5

Đảm Bảo

13 Giảng viên có kiến thức chuyên môn vững chắc 1 2 3 4 5

14 Giảng viên có phương pháp và kỹ năng giảng dạy tốt 1 2 3 4 5

15 Giảng viên thường lồng ghép kinh nghiệm thực tế vào

bài giảng

1 2 3 4 5

16 Giảng viên thân thiện,lịch sự với học viên 1 2 3 4 5

17 Giảng viên luôn sẵn lòng giúp đỡ học viên 1 2 3 4 5

18 Nhân viên văn phòng niềm nở khi giao tiếp với học

viên

1 2 3 4 5

19 Nhân viên văn phòng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi

của bạn

1 2 3 4 5

20 Cách cư xử của nhân viên văn phòng tạo sự tin tưởng

cho bạn

1 2 3 4 5

21 Hệ thống tài liệu phù hợp với nội dung môn học 1 2 3 4 5

Cảm Thông

22 Trung tâm luôn tìm hiểu tâm tư,nguyện vọng của học

viên

1 2 3 4 5

23 Nhân viên văn phòng thể hiện thái độ ân cần,quan tâm

đến bạn

1 2 3 4 5

24 Trung tâm luôn chú ý đến những quan tâm nhiều nhất

của bạn

1 2 3 4 5

25 Nhân viên văn phòng hiểu được nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5

Sự hài lòng

26 Anh/chị hài lòng với dịch vụ đào tạo tại Athena 1 2 3 4 5


27 Anh/chị sẽ tiếp tục đăng kí các khóa học khác tại

Athena

1 2 3 4 5

28 Anh/chị sẽ giới thiệu Athena với bạn bè và người thân 1 2 3 4 5

Câu 2: Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị:

(1) Nam (2) Nữ

Câu 3: Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị:

(1) Trung cấp (2) Cao đẳng (3) Đại Học (4) Sau đại học

Câu 4: Xin vui lòng cho biết thu nhập của Anh/Chị:

(1) < 3 triệu (2) 3-6 triệu (3) 6-10 triệu (4) > 10 triệu

Câu 5:Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây

(1) 18-24 (2) 25-30 (3) 31-40 (4) > 40 tuổi

Câu 6:Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị:

(1) Sinh viên (2) Công nhân viên/viên chức (3) Kinh doanh buôn bán (4)

Khác.

Câu 7: Kiến nghị của khách hàng: ............................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

Xin cảm ơn anh/chị


Phụ lục B

Kết quả thống kê mô tả

gioi_tinh

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 88 73.3 73.3 73.3

2 32 26.7 26.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

trinh_do

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 9 7.5 7.5 7.5

2 48 40.0 40.0 47.5

3 60 50.0 50.0 97.5

4 3 2.5 2.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

thu_nhap

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 44 36.7 36.7 36.7

2 36 30.0 30.0 66.7

3 25 20.8 20.8 87.5

4 15 12.5 12.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

tuoi

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 57 47.5 47.5 47.5

2 39 32.5 32.5 80.0

3 23 19.2 19.2 99.2

4 1 .8 .8 100.0

Total 120 100.0 100.0


nghe_nghiep

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 54 45.0 45.0 45.0

2 38 31.7 31.7 76.7

3 23 19.2 19.2 95.8

4 5 4.2 4.2 100.0

Total 120 100.0 100.0


Phụ lục C

Kết quả phân tích cronbach’s alpha

Phương tiện hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.755 5

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

hh1 15.13 9.337 .467 .731

hh2 14.98 8.756 .660 .673

hh3 14.99 8.176 .511 .718

hh4 15.44 9.055 .474 .728

hh5 15.49 7.849 .542 .707

Sự tin cậy


Cronbach's Alpha N of Items

.772 4


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

tc1 10.46 6.150 .523 .744

tc2 10.82 5.126 .672 .663

tc3 11.06 5.165 .533 .749

tc4 10.59 5.807 .593 .710

Item Statistics

Mean Std.

Deviation

N

hh1 3.88 .900 120

hh2 4.03 .835 120

hh3 4.02 1.123 120

hh4 3.57 .959 120

hh5 3.52 1.159 120

Item Statistics

Mean Std.

Deviation

N

tc1 3.85 .876 120

tc2 3.49 1.004 120

tc3 3.25 1.132 120

tc4 3.72 .900 120


Sự đáp ứng


Cronbach's Alpha N of Items

.804 3


Sự đảm bảo


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.864 9

Item Statistics

Mean Std.

Deviation

N

du1 4.04 .803 120

du2 3.73 1.010 120

du3 3.83 .920 120

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

du1 7.57 3.054 .612 .778

du2 7.88 2.194 .736 .641

du3 7.78 2.680 .628 .757

Item Statistics

Mean Std.

Deviation

N

db1 3.85 .932 120

db2 3.75 .937 120

db3 3.69 .942 120

db4 4.11 .807 120

db5 3.66 1.033 120

db6 3.85 .847 120

db7 3.60 .991 120

db8 3.57 1.002 120

db9 3.37 1.115 120


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

db1 29.59 27.874 .715 .838

db2 29.69 28.837 .602 .849

db3 29.75 28.609 .623 .847

db4 29.33 29.333 .662 .845

db5 29.78 28.322 .581 .851

db6 29.59 29.067 .657 .845

db7 29.84 28.319 .614 .848

db8 29.87 27.707 .670 .842

db9 30.07 30.675 .313 .880

Sự đảm bảo sau khi loại biến db 9


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.880 8


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

db1 26.22 23.151 .742 .855

db2 26.33 24.036 .627 .867

db3 26.38 23.852 .645 .865

db4 25.97 24.654 .670 .864

db5 26.42 23.909 .564 .874

db6 26.22 24.293 .679 .862

db7 26.47 23.714 .620 .868

db8 26.51 23.496 .636 .866

Item Statistics

Mean Std.

Deviation

N

db1 3.85 .932 120

db2 3.75 .937 120

db3 3.69 .942 120

db4 4.11 .807 120

db5 3.66 1.033 120

db6 3.85 .847 120

db7 3.60 .991 120

db8 3.57 1.002 120


Sự cảm thông


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.862 4


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

ct1 10.38 5.346 .682 .843

ct2 10.30 5.808 .705 .826

ct3 10.40 5.536 .733 .815

ct4 10.40 6.393 .765 .816

Sự hài lòng


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.836 3


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

hl1 7.01 1.790 .700 .778

hl2 7.12 2.255 .673 .805

hl3 7.29 1.855 .741 .730

Item Statistics

Mean Std.

Deviation

N

ct1 3.45 1.060 120

ct2 3.53 .925 120

ct3 3.43 .967 120

ct4 3.43 .741 120

Item Statistics

Mean Std.

Deviation

N

hl1 3.70 .846 120

hl2 3.59 .680 120

hl3 3.42 .795 120


Phụ lục D

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố lần đầu

KMO and Bartlett's Test


Adequacy. .858

Bartlett's Test of

Sphericity


1

df 276

Sig. .000

Total Variance Explained

Comp

onent


Squared Loadings

Rotation Sums of

Squared Loadings

Total % of

Varian

ce

Cumulat

ive %

Total % of

Varianc

e

Cumul

ative

%

Total % of

Varianc

e

Cumula

tive %

1 8.451 35.213 35.213 8.451 35.213 35.213 4.145 17.272 17.272

2 2.301 9.590 44.803 2.301 9.590 44.803 3.219 13.413 30.685

3 1.991 8.295 53.098 1.991 8.295 53.098 3.030 12.624 43.309

4 1.510 6.293 59.390 1.510 6.293 59.390 2.786 11.607 54.917

5 1.229 5.120 64.510 1.229 5.120 64.510 2.302 9.593 64.510

6 .994 4.141 68.651

7 .846 3.527 72.178

8 .769 3.202 75.380

9 .693 2.886 78.266

10 .649 2.705 80.971

11 .529 2.204 83.175

12 .498 2.074 85.249

13 .418 1.743 86.992

14 .410 1.708 88.700

15 .394 1.643 90.343

16 .385 1.603 91.946

17 .348 1.449 93.396

18 .316 1.316 94.711

19 .289 1.203 95.915

20 .252 1.048 96.963

21 .228 .949 97.912

22 .191 .794 98.706

23 .172 .718 99.423


24 .138 .577 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.


Component

1 2 3 4 5

db2 .742

db1 .731

db5 .727

db4 .700

db3 .678

db6 .594

ct1 .834

ct4 .807

ct3 .783

ct2 .672

db8 .515

tc2 .741

tc3 .611

tc1 .591

db7 .590

tc4 .578

hh4 .731

hh2 .679

hh3 .637

hh1 .610

hh5 .583

du2 .878

du1 .817

du3 .792


Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

Phân tích nhân tố lần cuối

KMO and Bartlett's Test


Adequacy. .848

Bartlett's Test of

Sphericity


9

df 253


Sig. .000

Total Variance Explained

Comp

onent


Squared Loadings

Rotation Sums of

Squared Loadings

Total % of

Varianc

e

Cumula

tive %

Total % of

Varian

ce

Cumul

ative %

Total % of

Varian

ce

Cumulat

ive %

1 7.905 34.368 34.368 7.905 34.368 34.368 4.075 17.715 17.715

2 2.299 9.995 44.363 2.299 9.995 44.363 2.922 12.704 30.419

3 1.961 8.525 52.888 1.961 8.525 52.888 2.820 12.260 42.680

4 1.492 6.485 59.373 1.492 6.485 59.373 2.761 12.003 54.683

5 1.220 5.306 64.679 1.220 5.306 64.679 2.299 9.996 64.679

6 .962 4.185 68.864

7 .846 3.680 72.544

8 .752 3.271 75.815

9 .686 2.984 78.799

10 .629 2.734 81.533

11 .523 2.273 83.806

12 .479 2.082 85.887

13 .410 1.784 87.671

14 .405 1.760 89.430

15 .393 1.708 91.139

16 .371 1.614 92.753

17 .348 1.512 94.265

18 .296 1.285 95.550

19 .256 1.114 96.664

20 .236 1.026 97.690

21 .202 .880 98.569

22 .189 .820 99.389

23 .140 .611 100.000



Component

1 2 3 4 5

db2 .740

db5 .736

db1 .734

db4 .706

db3 .679

db6 .605


ct1 .825

ct4 .812

ct3 .776

ct2 .674

tc2 .752

tc3 .640

tc1 .598

tc4 .588

db7 .554

hh4 .734

hh2 .691

hh3 .638

hh1 .600

hh5 .577

du2 .881

du1 .813

du3 .795


Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.


Phụ lục E

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong từng nhân tố

Nhân tố đảm bảo (N1):

Statistics

db1 db2 db3 db4 db5 db6

N

Valid 120 120 120 120 120 120

Missin

g 0 0 0 0 0 0

Mean 3.85 3.75 3.69 4.11 3.66 3.85

db1

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

2 11 9.2 9.2 9.2

3 29 24.2 24.2 33.3

4 47 39.2 39.2 72.5

5 33 27.5 27.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

db2

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 3 2.5 2.5 2.5

2 6 5.0 5.0 7.5

3 35 29.2 29.2 36.7

4 50 41.7 41.7 78.3

5 26 21.7 21.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

db3

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 2 1.7 1.7 1.7

2 10 8.3 8.3 10.0

3 35 29.2 29.2 39.2

4 49 40.8 40.8 80.0

5 24 20.0 20.0 100.0


Total 120 100.0 100.0

db4

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

2 3 2.5 2.5 2.5

3 24 20.0 20.0 22.5

4 50 41.7 41.7 64.2

5 43 35.8 35.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

db5

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 5 4.2 4.2 4.2

2 7 5.8 5.8 10.0

3 40 33.3 33.3 43.3

4 40 33.3 33.3 76.7

5 28 23.3 23.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

db6

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 1 .8 .8 .8

2 6 5.0 5.0 5.8

3 29 24.2 24.2 30.0

4 58 48.3 48.3 78.3

5 26 21.7 21.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

Nhân tố tin cậy (N3)

Statistics

tc1 tc2 tc3 tc4 db7

N

Valid 120 120 120 120 120

Missin

g 0 0 0 0 0

Mean 3.85 3.49 3.25 3.72 3.60


tc1

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 1 .8 .8 .8

2 7 5.8 5.8 6.7

3 29 24.2 24.2 30.8

4 55 45.8 45.8 76.7

5 28 23.3 23.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

tc2

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 5 4.2 4.2 4.2

2 14 11.7 11.7 15.8

3 34 28.3 28.3 44.2

4 51 42.5 42.5 86.7

5 16 13.3 13.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

tc3

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 12 10.0 10.0 10.0

2 17 14.2 14.2 24.2

3 32 26.7 26.7 50.8

4 47 39.2 39.2 90.0

5 12 10.0 10.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

tc4

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 3 2.5 2.5 2.5

2 7 5.8 5.8 8.3

3 31 25.8 25.8 34.2


4 59 49.2 49.2 83.3

5 20 16.7 16.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

db7

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 3 2.5 2.5 2.5

2 13 10.8 10.8 13.3

3 35 29.2 29.2 42.5

4 47 39.2 39.2 81.7

5 22 18.3 18.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

Nhân tố hữu hình (N4)

Statistics

hh1 hh2 hh3 hh4 hh5

N

Valid 120 120 120 120 120

Missin

g 0 0 0 0 0

Mean 3.88 4.03 4.02 3.57 3.52

hh1

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

2 9 7.5 7.5 7.5

3 29 24.2 24.2 31.7

4 49 40.8 40.8 72.5

5 33 27.5 27.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

hh2

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

2 7 5.8 5.8 5.8

3 19 15.8 15.8 21.7

4 58 48.3 48.3 70.0


5 36 30.0 30.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

hh3

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 5 4.2 4.2 4.2

2 7 5.8 5.8 10.0

3 23 19.2 19.2 29.2

4 31 25.8 25.8 55.0

5 54 45.0 45.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

hh4

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 4 3.3 3.3 3.3

2 8 6.7 6.7 10.0

3 44 36.7 36.7 46.7

4 44 36.7 36.7 83.3

5 20 16.7 16.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

hh5

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 6 5.0 5.0 5.0

2 19 15.8 15.8 20.8

3 30 25.0 25.0 45.8

4 37 30.8 30.8 76.7

5 28 23.3 23.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

Nhân tố đáp ứng (N5):

Statistics

du1 du2 du3

N Valid 120 120 120


Missin

g 0 0 0

Mean 4.04 3.73 3.83

du1

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

2 1 .8 .8 .8

3 33 27.5 27.5 28.3

4 46 38.3 38.3 66.7

5 40 33.3 33.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

du2

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 3 2.5 2.5 2.5

2 9 7.5 7.5 10.0

3 36 30.0 30.0 40.0

4 41 34.2 34.2 74.2

5 31 25.8 25.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

du3

Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

1 2 1.7 1.7 1.7

2 5 4.2 4.2 5.8

3 35 29.2 29.2 35.0

4 47 39.2 39.2 74.2

5 31 25.8 25.8 100.0

Total 120 100.0 100.0


TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Nguyễn Đình Thọ,Nguyễn Thị Mai Trang (2011),“Nghiên cứu khoa học

Marketing”, NXB Lao Động.

[2] Hoàng Trọng,Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),“Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS”, NXB Hồng Đức.

[3] Nguyễn Đình Thọ (2011),“Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh” NXB Lao Động Xã Hội.

[4] Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Khánh Vân và Lê Thị Hồng

Vân (2012),”Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học trường

hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu

Long”.Đề tài nghiên cứu khoa học

[5] Hoàng Xuân Bích Loan (2008),”Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại

ngân hàng BIDV”,Đề tài nghiên cứu khoa học.

[6] Trần Thẩm Minh Hoàng (2011),”Nghiên cứu sự thõa mãn của khách hàng đối với

dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ”,Đề tài nghiên cứu khoa học.

[7] VietNamAirlines,” Kỹ năng chăm sóc khách hàng”.

Cơ sở lý thuyết (autosaved)

Education

Transcript of Cơ sở lý thuyết (autosaved)