¿Está buscando una solución de contact center que reduzca gasto de capital, impulse la eficiencia y mejore la satisfacción del cliente? ¿Sus contact centers pasan por picos de tráfico de clientes o estacionales? ¿Desea una solución que crezca con usted, con un modelo de pago flexible que satisfaga sus necesidades? Si la respuesta a cualquiera de estas preguntas es sí,

entonces Cloud Contact puede ser su mejor elección.

BT Cloud Contact

BT ContactRelationships that grow

Una solución de gerencia de contactos de clase mundial

Uso rápido y fácil

Cloud Contact se encuentra preempacado y listo para ser usado. Puede configurarse rápida y fácilmente para que usted pueda iniciar operaciones en semanas, no meses – asientos adicionales pueden agregarse rápidamente. Y la implementación no implica un cambio total – puede solaparse con la infraestructura de contact center existente sin esfuerzo, y puede crecer a medida que su negocio evoluciona, reduciendo de manera importante el tiempo, costo, riesgo y recursos necesarios para implementar, entregar y mantener una solución de contact center.

No se requiere la implementación de ningún hardware o software específico en sitio – Cloud Contact puede ser entregado completamente desde la nube a la PC y softphones de sus agentes si lo desea.

Cloud Contact es una solución hosteada innovadora, que ayuda a sus agentes, donde quiera que estén, a responder rápida y efectivamente a clientes por medio de múltiples canales de contacto. Al hostear su contact center en un centro de datos BT seguro y vincularlo a su red IP, usted puede reducir costos de manera importante, hacer a su gente más productiva y disminuir los riesgos involucrados en el uso de tecnología de gerencia de contactos a lo largo de su organización – y entregar un excelente servicio al cliente.

Una solución escalable y flexible

Con Cloud Contact usted puede subir de 25 a miles de asientos. Y nuestro modelo de precios flexible permite dejar licencias de agente en reserva hasta que usted los necesite – usted simplemente paga lo que utiliza. (Ver opciones de Precios)

Tener la posibilidad de escalar su operación hacia arriba o hacia abajo a demanda, agrega flexibilidad importante a su planeación de negocios. Usted puede entrar en nuevos mercados con menos riesgo, responder rápidamente a picos inesperados en la demanda y manejar mejor las fluctuaciones estacionales, ayudándolo a aprovechar sus recursos de agentes de la mejor manera.

Agrega funcionalidad multicanal

Cloud Contact le permite integrar canales de acceso de Web, tales como correo electrónico, chat, co-navegación, voz y devolución de llamadas, en sus call centers, convirtiéndolos en verdaderos contact centers multicanal, y dando a clientes la opción de comunicarse con usted en sus propios términos.

Armonización de gerencia de contacto multicanal con sus aplicaciones CRM, o usando nuestra gerencia de contacto incorporado, le da una visión detallada de cómo y cuándo los clientes desean contactarlo. Y dado que la funcionalidad multicanal de Cloud Contact es modular, usted puede responder rápidamente a los cambios en la demanda, y crear una mejor experiencia para el cliente.

Administre sus interacciones con clientes de manera más efectiva

Nuestro escritorio de agente unificado integra aplicaciones y servicios viejos y nuevos y entrega información rápida y de alta calidad a través de una única interfaz intuitiva. Una herramienta de administración integrada actúa como tablero para todos su requerimientos de reporte.

Los agentes pueden administrar múltiples formas de contacto con clientes, mientras aseguran que cada contacto sea registrado y seguido a lo largo de toda la organización, proporcionando una visión de 360º del cliente, y permitiéndole aumentar los ingresos por llamada por medio de ventas cruzadas y ascendentes efectivas.

Con nuestro escritorio de agente unificado usted también puede:

• Mejorar la colaboración entre sus equipos de ventas, mercadeo y servicio al cliente, aumentando la productividad y rentabilidad a lo largo de su organización

• Aumentar la satisfacción del cliente por medio de solución al primer contacto, menos errores de ingreso de datos y menor tiempo de manejo promedio

• Hacer la vida de los agentes considerablemente más fácil – sin alternar entre sistemas diferentes – aumentando la satisfacción laboral

• Reducir de manera importante los costos de entrenamiento manejando la implementación a nivel global

• Remover la dependencia de equipos internos para construir y mantener herramientas de integración de escritorio hechas a la medida, que les permitan enfocarse en actividades que produzcan resultados en lugar de manejar aplicaciones de terceros

Entrega un servicio seguro y confiable

Cloud Contact utiliza nuestra red de centros de datos global y seguridad carrier-grade. Nuestra plataforma global Cloud Contact en Dublín tiene el único rol de proporcionar redundancia adicional para el servicio de nuestras otras tres plataformas globales Cloud Contact, entregando confianza, desempeño y seguridad que usted necesita.

Dado que la plataforma se basa en red, puede ser activada desde cualquier lugar, rápidamente – gerentes de contact center autorizados pueden agregar nuevos agentes o enmendar reglas de enrutamiento de llamadas en segundos, asegurando que mantenga servicio pleno aún si, en caso de clima extremo o evento fortuito, el personal no puede trabajar – ideal para la planeación confianza comercial.

Virtualiza su contact center

Cloud Contact no depende de infraestructura implementada en sitio. Tampoco tiene restricciones de hardware. El enrutamiento con base en capacidades permite que sus clientes sean dirigidos al agente más relevante disponible sin importar dónde se encuentre. Y los agentes pueden estar literalmente en cualquier lugar – distribuidos globalmente en cualquiera de sus sitios, en la casa o en movimiento. El único equipo que requieren son PCs multimedia con audífonos y una conexión IP.

Un contact center virtualizado le permite:

• Administrar mejor la disponibilidad de agentes, asegurando que todos los contactos sean filtrados en una fila virtual única, administrada globalmente, fundamental al tratar con picos inesperados en la demanda de clientes

• Entregar el mismo nivel de servicios a lo largo de su organización

• Reducir costos operativos – virtualización significa que no debe mantener un gran sitio con escritorios desocupados

• Poner en red a sus expertos, sean o no agentes, lo cual le permite tomar un gran paso hacia delante asegurando que los clientes reciben la mejor asesoría la primera vez cada vez

• Ofrecer condiciones de trabajo más flexibles, mejorando la retención de agentes

• Usar operaciones tercerizadas e internas y mantenerlas de manera central – incluyendo reportes – para hacer que todos sus contact centers trabajen como uno solo

Tecnología líder de punta

Con Cloud Contact le proporcionamos un mapa de tecnología para que conozca por anticipado que cualquier aplicación nueva será entregada preevaluada y preintegrada. Significa que usted obtiene un contact center de clase mundial con la última tecnología y sin costos de infraestructura o mantenimiento.

La tecnología Cloud Contact incluye:

• Gerencia de llamadas IVR: características para el autoservicio del cliente y direccionamiento de llamadas para mejorar la solución en la primera llamada

• Reporte en tiempo real e histórico: que equipa a los supervisores con indicadores clave para administrar sus operaciones de manera más eficiente

• Herramientas de administración: que permiten crear y modificar scripts de enrutamiento de llamadas, agentes, filas, equipos y sitios, aumentando la productividad de agentes y la respuesta a las tendencias de clientes

• Integración: utilice nuestra interfase de aplicaciones abierta de nuestro kit de herramientas de integración de servicios Web, para dar mayor soporte a su fuerza de trabajo

• Grabación: las llamadas de clientes pueden ser grabadas y se pueden acceder fácilmente según criterios a la medida e integradas al kit de herramientas CRM, haciendo el cumplimiento más fácily útil para entrenamiento de agentes

• Priorización de contactos: priorice las llamadas sin filas con base en CLI y Número Marcado y la aplicación CRM para reducir filas de llamadas y mejorar la satisfacción del cliente

• Acceso a una base de conocimiento: para ayudar a los agentes a responder efectivamente a las solicitudes de servicio y consultas

Un nuevo enfoque en contact centers

Cloud Contact es un nuevo enfoque para la implementación de contact centers. Antes, los gerentes de contact centers tenían una difícil decisión: construir y mantener todo internamente, o tercerizar toda la operación, incluyendo los agentes con un tercero.

Con Cloud Contact usted recibe lo mejor de dos mundos: terceriza la tecnología, pero mantiene el control de las aplicaciones y mantiene los agentes internamente, aún en múltiples ubicaciones en diferentes países. Y las poderosas herramientas administrativas de Cloud Contact le permiten mantener un control administrativo completo sobre su operación de contact center.

Los clientes desean contactarlo por medio de una variedad de canales. Con Cloud Contact pueden hacerlo más rápida y efectivamente dado que la tecnología subyacente a su contact center se encuentra ‘en la nube’, creando efectivamente una única plataforma virtual donde su gente se reúne con sus clientes donde sea y cuando lo requieran. Esto le proporciona una aproximación más flexible para mantener la satisfacción de sus clientes y responder mejor a sus necesidades comerciales, ofreciéndole seguridad, control y eficiencia mejorada.

Oficinas en todo el mundoLos servicios descritos en esta publicación están sujetos a disponibilidad y podrán ser modificados de vez en cuando. Los servicios y equipos son proporcionadossujetos a las respectivas condiciones de contrato de British Telecommunications plc. Nada en esta publicación hace parte de un contrato.© British Telecommunications plc 2009 Domicilio Legal: 81 Newgate Street, Londres. EC1A 7AJ Registrado en Inglaterra No. 1800000.PHME56985

Opción Indicaciones de precio Cómo elegir la mejor opción

Agente concurrente Precio por agente por mes cobrado con base en el número PICO de agentes registrados concurrentemente en la plataforma.

Probablemente atrae operaciones extendidas más grandes y call centers de 24 horas, con múltiples patrones de turnos y call centers distribuidos.

Agentes registrados Precio por agente por mes cobrado con base en el número total de agentes individuales que se conectan a la plataforma al menos una vez.

Más adecuado para operaciones de call centers más pequeñas, en jornada diurna, con un patrón de turnos más pequeño.

Por minuto con números de acceso locales o toll free

Las personas que llaman pagan sobre números de acceso locales 0800 por minuto, con lo cual usted puede compensar con costos, haciendo su contact center virtualmente gratis. Existe un compromiso de volumen de llamadas mínimo.

Probablemente más atractivo para call centers que solo abren en ciertos días, a empresas de tercerización que desean emparejar demanda de clientes por precio basado en tiempo, o para call centers con altas variaciones estacionales o picos cortos.

“Para realizar nuestras ambiciones para nuestros clientes requerimos un sistema de telefonía flexible y moderno. Esto se logró con la implementación del sistema auspiciado Cloud Contact (recomendado por nuestro socio BTST), proporcionando mayor funcionalidad y oportunidades, que hemos podido convertir en mejores servicios.”Isobel Riley Director South Tyneside Homes

Opciones de Precios

Cloud Contact ofrece un modelo de precios flexible, adecuado a cada tipo de operación de contact center: por agente concurrente, por agente registrado o aún por minuto efectivo. Con este amplio rango de opciones, usted solo paga lo que necesita:

BT – el socio adecuado para usted

Con clientes en todas las industrias y de todos los tamaños – de finanzas globales a gobierno local hemos establecido más de 4.000 call centers a nivel mundial durante los últimos diez años, y ofrecemos soluciones de red global a más de 600 clientes en más de 1.000 contact centers a lo largo de Europa, Asia Pacífico y las Américas. Más de 70 clientes ya utilizan la plataforma Cloud Contact – de hecho, es una de las plataformas IP para contact centers a demanda verdaderamente global, con plataformas físicas en tres continentes.

También operamos el contact center multimedia más grande de Europa – manejando 219 millones de llamadas al año – y hemos evaluado y probado la tecnología a escala mundial.

Cómo podemos ayudar

Como primer paso, por favor contacte a su Director/Gerente de Cuenta. Nuestros expertos analizarán sus requerimientos y objetivos, y proporcionarán un esquema hecho a la medida, identificando los temas, costos y beneficios de transición a una solución de contact center hosteada antes de tomar una decisión.

Por favor visite: www.bt.com/globalservices