CLAVISmap ITIL 2011 D v1 - · PDF...
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CLAVISmap | ITIL® 2011 Edition | Version 1.0 | © CLAVISKLW AG | www.klw.ch ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office | The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office
7 Step Improvement Process Sicherstellen einer kontinuierlichen Verbesserung der IT Services und der IT Service Management Prozesse.
Demand Management Verstehen, Vorhersagen und Beeinflussen des Kundenbedarfs an Services und der Bereitstellung von Kapazität zur Erfüllung dieses Bedarfs.
Financial Management for IT Services Sicherstellen einer ausreichenden Finanzierung für die Konzeption, Entwicklung und Lieferung von IT Services, welche die Strategie der Organisation unterstützen.
Strategy
Management
for IT Services
Definition, Management und Umsetzung einer
Service Strategie zur optimalen Unterstüt-
zung der Geschäftsergebnisse und Gewähr-
leistung eines effektiven und effizienten Ma-
nagements der dazu erforderlichen Services.
Service Portfolio
Management
Erstellen und Pflegen eines auf die aktuellen
und zukünftigen Kundenbedürfnisse und
Marktbedingungen ausgerichteten Service-
portfolios.
Service Level Management Gewährleisten, dass alle aktuellen und geplanten IT Services entsprechend der vereinbarten und erreichbaren Zielen bereitgestellt werden.
Service Catalogue Management Bereitstellen von akkuraten und vollständigen Angaben zu allen operativen IT Services.
Capacity Management Gewährleisten einer wirtschaftlichen Erfüllung der vereinbarten aktuellen und zukünftigen Kapazitätsanforderungen an die IT Services.
Availability Management Gewährleisten einer wirtschaftlichen Erfüllung der vereinbarten aktuellen und zukünftigen Verfügbarkeitsanforderungen an die IT Services.
IT Service Continuity Management Unterstützen des übergeordneten Business Continuity Management (BCM) durch Gewährleistung der Wiederherstellung geschäftskritischer IT Services in schwerwiegenden Ausnahmesituationen zur Wahrung der
Handlungsfähigkeit des Unternehmens.
Information Security Management Gewährleisten des Schutzes von Assets, Informationen, Daten und IT Services bezüglich ihrer Anforderungen an Verfügbarkeit, Vertraulichkeit, Integrität und Authentizität.
Knowledge Management Gewährleisten, dass gesichertes Wissen über den gesamten Service Lebenszyklus als Basis für eine sachkundige Entscheidungsfindung verfügbar ist und gepflegt wird.
Problem Management Mindern der negativen Auswirkungen von Incidents und Problemen auf das Business und proaktives Verhindern des erneuten Auftretens von Incidents.
Incident Management Gewährleisten der vereinbarten Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs und Minimie-
rung der negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zur Wahrung der vereinbarten
Servicequalität.
Supplier Management Gewährleisten, dass Leistungen externer Zulieferer auf die Geschäftsanforderungen abgestimmt sind und in der geforderten Qualität und zum vereinbarten Preis erbracht werden.
Change Management Steuerung des Lebenszyklus aller Changes unter Berücksichtigung der damit verbundenen Risiken.
Service Asset & Configuration Management Bereitstellung aktueller und konsistenter Informationen über alle zur Serviceerbringung erforderlichen Service Assets und Configuration Items.
Release & Deployment Management Gewährleisten von termingerechten und störungsfreien Rollouts geprüfter und freigegebener Releases in die Produktion sowie einer effektiven Nutzung
der IT Services.
Service
Validation
& Testing
Sicherstellen, dass neue oder geänderte
IT Services den definierten Design-
Spezifikationen entsprechen und die
geschäftlichen Anforderungen erfüllen.
Change
Evaluation Gewährleisten, dass beabsichtigte und unbeabsichtigte Auswirkungen und
Folgen eines Service Changes bekannt, beurteilt und eingeschätzt sind.
CLAVISmap ITIL® 2011 Edition Prozesse und Funktionen der ITIL® 2011 Edition im Überblick
Transition
Planning
& Support
Gewährleisten, dass die für eine erfolgreiche Transition eines neuen oder
geänderten IT Service erforderlichen Ressourcen geplant und aufeinan-
der abgestimmt sind.
Der Service Desk ist die zentrale Ansprechstelle (Single Point of
Contact - SPOC) für die Kommunikation zwischen Service Provi-
der und Anwendern und stellt die Erreichbarkeit der IT Organi-
sation sicher. Ein Service Desk bearbeitet in der Regel Incidents
und Service Requests und ist für die Kommunikation mit den
Anwendern zuständig.
Service Desk
Technical Management ist für die Bereitstellung von techni-
schem Fachwissen zur Unterstützung von IT Services und für
das Management der IT-Infrastruktur verantwortlich. Das Tech-
nical Management definiert die Rollen von Support-Gruppen
sowie die erforderlichen Tools, Prozesse und Verfahren.
Technical Management
Application Management ist verantwortlich für das Management
von Anwendungen während dem gesamten Lebenszyklus.
Application Management
Operations Management
IT Operations Control
Operations Control ist verantwortlich für das Monitoring
und die Steuerung der IT Services und der IT Infrastruktur.
Facilities Management
Facilities Management ist für das Management der physi-
schen Umgebungen und der Lokationen, in welcher sich IT
Infrastruktur befindet, verantwortlich. Es beinhaltet alle
Aspekte der Verwaltung der physischen Umgebung wie Ener-
gie und Klima, Zutrittsmanagement und Gebäudeüberwa-
chung.
Funktionen Funktionen bezeichnen Teams oder Gruppen von Personen und die Hilfsmittel und Tools oder anderen Ressourcen, die
eingesetzt werden, um einen oder mehrere Prozesse oder Aktivitäten durchzuführen.
Die Funktionen werden in der Lebenszyklusphase Service Operation beschrieben, kommen aber in allen Phasen des
Lebenszyklus zum Einsatz.
ITIL ® Service Operation
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2011 edition BEST
MANAGEMENT PRACTICE PRODUCT
Continual Service Improvement Continual Service Improvement verbessert
kontinuierlich die IT Services und IT Sevice Manage-
ment Prozesse durch Steigerung der Effizienz, Maxi-
mierung der Effektivität und Optimierung der Kosten.
ITIL ® Continual Service Improvement
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Service Strategy Service Strategy gestaltet, entwickelt und
implementiert IT Service Management als strategischen Wert und stimmt die IT Strategien und IT Services auf
die Ziele des Business ab.
ITIL ® Service Strategy
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MANAGEMENT PRACTICE PRODUCT
Service Design Service Design konzentriert sich auf Entwurf und
Entwicklung von neuen oder geänderten IT Services
unter Berücksichtigung von Lösungen, Systemen,
Prozessen, Werkzeugen und Metriken.
ITIL ® Service Design
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Service Transition Service Transition überführt kontrolliert neue und
geänderte IT Services und dazu notwendige Fähigkeiten
in das Business und den operativen Betrieb.
ITIL ® Service Transition
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MANAGEMENT PRACTICE PRODUCT
Service Operation Service Operation gewährleistet den effizienten
und effektiven Betrieb, Support und Unterhalt der
IT Services.
ITIL ® Service Operation
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MANAGEMENT PRACTICE PRODUCT
Design Coordination Gewährleisten eines konsistenten und effektiven Designs der Services durch Planung und Koordination aller Design Aktivitäten und der dazu erforderli-
chen Ressourcen und Fähigkeiten.
Business Relationship Management Etablierung und Pflege einer vertrauensvollen Geschäftsbeziehung zwischen dem Service Provider und dem Kunden, basierend auf dem Verständnis für den Kunden und seine Bedürfnisse und den Fähigkeiten des Service Providers.
Event
Management
Gewährleisten, dass Ereignisse erkannt und
über den gesamten Lebenszyklus hinweg
gemanagt werden.
Request
Fulfilment Gewährleisten der Behandlung und Abwick-
lung aller Service Requests.
Access
Management
Gewährleisten des autorisierten Zugriffs und
Verhinderung des nicht autorisierten Zugriffs
auf IT Services, Daten, Anlagen und Ressour-
cen.
BEISPIELE_FÜR_INPUTS_UND_OUTPUTS_IM_GESAMTEN_SERVICELEBENSZYKLUS
ITIL ® Service Strategy
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MANAGEMEN
T PRACTICE PRODUCT
• Informationen und Feedback zu Business Cases und Serviceportfolio
• Anforderungen für Strategien und Pläne
• Inputs und Feedback zu Strategien und Richtlinien
• Finanzberichte, Serviceberichte, Dashboards und Outputs von Service-Review-Meetings
• Reaktion auf Change-Vorschläge
• Aktualisierungen des Serviceportfolios einschliesslich des Servicekatalogs
• Change Schedule
• Wissen und Informationen im SKMS
• Vision und Mission
• Strategien, strategische Pläne und Richtlinien
• Finanzielle Informationen und Budgets
• Serviceportfolio
• Change-Vorschläge
• Service Charter einschliesslich Service Packages, Servicemo-delle und Details zu Utility und Warranty
• Geschäftsaktivitätsmuster und Bedarfsprognosen
• Aktualisierte Wissens- und Informationendaten im Service Knowledge Management System (SKMS)
• Erreichte Ergebnisse in Bezug auf Messgrössen, KPIs und CSFs
• Feedback an andere Lebenszyklusphasen
• Im CSI-Register protokollierte Verbesserungsmöglichkeiten
ITIL ® Service Design
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MANAGEMENT PRACTICE PRODUCT
• Aktualisierungen des Serviceportfolios einschliesslich des Servicekatalogs
• Service Design Packages einschliesslich: Details zu Utility und Warranty, Abnahmekriterien, Aktualisierte Servicemodelle, Design- und Schnittstellenspezifikationen, Transition-Pläne, Pläne und Verfahren für den Servicebetrieb
• Information Security Policy (Richtlinie zur Informationssicher-heit)
• Designs für neue oder geänderte Services, Managementinfor-mationssysteme und—Tools, Technologiearchitektur, Prozes-se, Messmethoden und Messgrössen
• SLAs, OLAs und Underpinning Contracts
• RFCs für die Überführung oder Bereitstellung neuer oder geänderter Services
• Finanzberichte
• Aktualisierte Wissens- und Informationendaten im SKMS
• Erreichte Ergebnisse in Bezug auf Messgrössen, KPIs und CSFs
• Feedback an andere Lebenszyklusphasen
• Im CSI-Register protokollierte Verbesserungs-möglichkeiten
• Vision und Mission
• Strategien, strategische Pläne und Richtlinien
• Finanzielle Informationen und Budgets
• Serviceportfolio
• Service Charter einschliesslich Service Packages, Servicemo-delle und Details zu Utility und Warranty
• Feedback zu allen Aspekten von Service Design und Service Design Packages
• Requests for Change (RFCs) für das Design von Changes und Verbesserungen
• Input zu Design-Anforderungen aus anderen Lebenszyklus-phasen
• Serviceberichte, Dashboards und Outputs von Service-Review-Meetings
• Wissen und Informationen im SKMS
ITIL ® Service Transition
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MANAGEMENT PRACTICE PRODUCT
• Neue oder geänderte Services, Managementinformationssys-teme und - Tools, Technologiearchitektur, Prozesse, Messme-thoden und Messgrössen
• Reaktionen auf Change-Vorschläge und RFCs
• Change Schedule
• Known Errors
• Standard-Changes für Request Fulfilment
• Wissen und Informationen im SKMS (einschließlich Configura-tion Management System)
• Finanzberichte
• Aktualisierte Wissens- und Informationendaten im SKMS
• Erreichte Ergebnisse in Bezug auf Messgrössen, KPIs und CSFs
• Feedback an andere Lebenszyklusphasen
• Im CSI-Register protokollierte Verbesserungs-möglichkeiten
• Vision und Mission
• Strategien, strategische Pläne und Richtlinien
• Finanzielle Informationen und Budgets
• Serviceportfolio
• Change-Vorschläge einschliesslich der Anforderungen an Utility und Warranty und des erwarteten Zeitrahmens
• RFCs für die Implementierung von Changes und Verbesserungen
• Service Design Packages einschliesslich: Details zu Utility und Warranty, Abnahmekriterien, Aktualisierte Servicemodelle, Design- und Schnittstellenspezifikationen, Transition-Pläne, Pläne und Verfahren für den Servicebetrieb
• Input in Change Evaluation und Meetings des Change Advisory Board (CAB)
• Wissen und Informationen im SKMS
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MANAGEMENT PRACTICE PRODUCT
• Erreichen vereinbarter Service Level im Hinblick auf das Generieren eines Werts für das Business
• Anforderungen für den Servicebetrieb
• Leistungsdaten und Serviceaufzeichnungen für den Service-betrieb
• RFCs zur Lösung operativer Probleme
• Finanzberichte
• Aktualisierte Wissens- und Informationendaten im SKMS
• Erreichte Ergebnisse anhand von Messgrößen, KPIs und CSFs
• Feedback an andere Lebenszyklusphasen
• Im CSI-Register protokollierte Verbesserungsmöglichkeiten
• Vision und Mission
• Strategien, strategische Pläne und Richtlinien
• Finanzielle Informationen und Budgets
• Serviceportfolio
• Serviceberichte, Dashboards und Outputs von Service-Review-Meetings
• Service Design Packages einschliesslich: Details zu Utility und Warranty, Abnahmekriterien, Aktualisierte Servicemodelle, Design- und Schnittstellenspezifikationen, Transition-Pläne, Pläne und Verfahren für den Servicebetrieb
• Service Level Agreements (SLAs), Operational Level Agree-ments (OLAs) und Underpinning Contracts
• Known Errors
• Standard-Changes für Request Fulfilment
• Information Security Policy (Richtlinie zur Informationssicher-heit)
• Change Schedule
• Geschäftsaktivitätsmuster und Bedarfsprognosen
• Wissen und Informationen im SKMS
ITIL ® Continual Service Improvement
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MANAGEMENT PRACTICE PRODUCT
• RFCs zur Implementierung von Verbesserungen in allen Lebenszyklusphasen
• Business Cases für erhebliche Verbesserungen
• Aktualisiertes CSI-Register
• Serviceverbesserungspläne
• Ergebnisse aus Umfragen zur Kunden- und Anwenderzufrie-denheit
• Serviceberichte, Dashboards und Outputs von Service-Review-Meetings
• Finanzberichte
• Aktualisierte Wissens- und Informationendaten im SKMS
• Erreichte Ergebnisse anhand von Messgrößen, KPIs und CSFs
• Feedback an andere Lebenszyklusphasen
• Vision und Mission
• Strategien, strategische Pläne und Richtlinien
• Finanzielle Informationen und Budgets
• Serviceportfolio
• Erreichte Ergebnisse in Bezug auf Messgrössen, Key Perfor-mance Indicators (KPIs) und kritische Erfolgsfaktoren (CSFs) der einzelnen Lebenszyklusphasen
• Leistungsdaten und Serviceaufzeichnungen für den Service-betrieb
• Im CSI-Register protokollierte Verbesserungsmöglichkeiten
• Wissen und Informationen im SKMS
Diese Übersicht führt einige der wichtigsten Inputs und Outputs zwischen den einzelnen Phasen des Servicelebenszyklus auf. Sie soll verdeutlichen, wie die verschiedenen Lebenszyklusphasen miteinander interagieren. Die Übersicht erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit.
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