Gestionar y mejorar la reputación online de un

hotelEdwina Dendler

#labtalleres

La reputación online de un hotelAcerca de ReviewPro

Ayudamos a miles de hoteles a gestionar proactivamente su reputación online con la finalidad de maximizar rentabilidad y ganar una ventaja competitiva

La reputación online de un hotelContenidos generados por usuarios

La influencia de los contenidos generados por usuarios (UGC) y su impacto en la industria hotelera es la tendencia más importante que ha influenciado al sector en los últimos años y que representa una increíble oportunidad para que los hoteles aumenten ingresos y obtengan una ventaja competitiva.

VP of Marketing, MGM Grand

“

La reputación online de un hotelQué es la gestion de la reputación

online?

Marca Transacción

La gestión de la reputación online

La gestión de la reputación online es el acto de monitorizar y responder a las menciones en medios online y contenido web.

Wikipedia

La reputación online de un hotelCómo utilizan los huéspedes las

opiniones?

• Tienen en cuenta el panorama general.

• Se centran en opiniones recientes.

• Toman las opiniones más en serio si hay muchas sobre un único hotel.

• Se fijan en las opiniones negativas:

- ¿Los motivos de las quejas son importantes para este usuario?

- ¿El hotel reaccionó ante el problema?

• Los viajeros con experiencia se fijan en el estilo para descubrir opiniones falsas.

La reputación online de un hotel Conclusiones para los

hoteles

• Los hoteles necesitan un flujo regular de nuevas opiniones.

• Es mejor centrarse en un gran volumen que en pocas opiniones muy favorables.

• No escribas tus propias opiniones; ¡la gente las detectará!

• Responder a opiniones puede minimizar el daño de una opinión negativa.

La reputación online de un hotel Responder a comentarios

negativos

Hay que responder en publico, pero también internamente.

Responder a los comentarios con mejoras en el hotel resulta en un bucle de realimentación positiva.

La reputación online de un hotelCaso practico: Olivia Plaza Hotel, Barcelona

Mejorar la satisfacción del cliente con análisis semántico

Un solo aspecto del hotel puede afectar la reputación general y la satisfacción del cliente.

La reputación online de un hotel

Enfoque en mejorar el desayuno: •Más variedad y más platos calientes•Decisión de añadir y probar nuevos productos poco a poco

Análisis semántico

Caso practico: Olivia Plaza Hotel, BarcelonaMejorar la satisfacción del cliente con análisis

semántico

La reputación online de un hotel Las opiniones influyen a los

ingresos

“Consumidores están dispuestos a pagar un 38% más por un hotel con una puntuación de 5/5 que por un hotel con una puntuación de 4/5.

comScore (2007)

“En Expedia.com, hoteles con marcas de 4.0 o 5.0 en los opiniones generan más del doble de conversión que hoteles con marcas entre 1.0 y 2.9.

Jennifer Davies, Expedia

La reputación online de un hotelCompartir “social proof” en el

sitio web

¿Sabías que 25-40% salen del sitio web de un hotel para leer opiniones? (HotelMarketing.com)

La reputación online de un hotel Resumen: La

oportunidadConocer todo lo que se dice acerca de los hoteles – “Mystery Shopper 24/7”

Identificar las áreas que necesitan una mejora basándose en el “feedback” cuantitativo y cualitativo de los clientes

Referenciar el rendimiento de la calidad del hotel contra el de la competencia

Maximizar las ventas del canal de distribución online e incrementar las reservas directas

Involucrar a todo el equipo en el proceso de mejoras

La reputación online de un hotel Tu reputación es muy

sensible

"”Se tarda 20 años en conseguir una buena

reputación y 5 minutos en perderla. Mientras tengamos esto presente, haremos las cosas de manera diferente”

- Warren Buffett

La reputación online de un hotel Gracias!

Edwina Dendler

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