Clase 5 tecnicas y herramientas del control de gestion junaeb

CURSOCURSO CONTROL DE GESTIÓN y CONTROL DE GESTIÓN y

CUADRO DE MANDO INTEGRALCUADRO DE MANDO INTEGRAL

JUNAEBJUNAEBSeptiembre 2014Septiembre 2014

• Carlos EcheverríaCarlos Echeverría• Ingeniero Comercial y PeriodistaIngeniero Comercial y Periodista

• MBA Y MBA Y PMPPMP

1

CLASE 5 CLASE 5 “Técnicas y Herramientas del Control de Gestión”“Técnicas y Herramientas del Control de Gestión”

IntroducciónIntroducciónLa finalidad consiste en que el Gestor que las La finalidad consiste en que el Gestor que las utilice, tome las decisiones más adecuadas de utilice, tome las decisiones más adecuadas de acuerdo a la situación más específica del medio y acuerdo a la situación más específica del medio y de la organización en donde se actúe. de la organización en donde se actúe. Las técnicas más usadas como son las Las técnicas más usadas como son las siguientes:siguientes:•Manuales de Objetivos y Políticas.Manuales de Objetivos y Políticas.•Diagrama de Proceso y de Flujo.Diagrama de Proceso y de Flujo.•Graficas de Gantt.Graficas de Gantt.•PERT.PERT.•CPM (Método de Ruta Critica).CPM (Método de Ruta Critica).

Manuales de Objetivos y Políticas.Manuales de Objetivos y Políticas.

Manuales Manuales Los manuales constituyen una de las Los manuales constituyen una de las herramientas con que cuentan las herramientas con que cuentan las organizaciones para facilitar el desarrollo organizaciones para facilitar el desarrollo de sus funciones administrativas y de sus funciones administrativas y operativas. Son fundamentalmente, un operativas. Son fundamentalmente, un instrumento de comunicación.instrumento de comunicación.

IntroducciónIntroducción


Manuales de Objetivos y Políticas.Manuales de Objetivos y Políticas.Este manual, es una guía autorizada dentro de Este manual, es una guía autorizada dentro de la estructura de un organismo social, contiene la estructura de un organismo social, contiene un grupo de objetivos a alcanzar a corto, un grupo de objetivos a alcanzar a corto, mediano y largo plazo, clasificándolos por mediano y largo plazo, clasificándolos por departamentos, con expresión de las políticas departamentos, con expresión de las políticas correspondientes a esos objetivos y a veces de correspondientes a esos objetivos y a veces de algunas reglas muy generales que ayudan a algunas reglas muy generales que ayudan a aplicar adecuadamente las políticas.aplicar adecuadamente las políticas.



Ventajas de la disposición y Uso de Ventajas de la disposición y Uso de Manuales.Manuales.

1. 1. La gestión administrativa y la toma de decisiones no quedan supeditadas a improvisaciones o criterios personales del funcionario actuante en cada momento. Sino que son regidas por normas que mantienen continuidad en el trámite a través del tiempo.




2. 2. Clarifican la acción a seguir o la responsabilidad a asumir en aquellas situaciones en las que pueden surgir dudas respecto a qué áreas debe actuar o a que nivel alcanza la decisión o ejecución.




3. Mantienen la homogeneidad en cuanto a la ejecución de la gestión administrativa y evitan La formulación de la excusa del desconocimiento de las normas vigentes.




4. 4. Sirven para ayudar a que la Sirven para ayudar a que la organización se aproxime al cumplimiento organización se aproxime al cumplimiento de las condiciones que configuran un de las condiciones que configuran un sistema.sistema.




5. 5. Son un elemento cuyo contenido se ha ido enriqueciendo con el transcurso del tiempo.6. Facilitan el control por parte de los supervisores de las tareas delegadas al existir.


Diagrama de Proceso y de Flujo.Diagrama de Proceso y de Flujo.

Los diagramas de proceso y de flujo sirven paraLos diagramas de proceso y de flujo sirven para representar, analizar, mejorar y/o explicar un representar, analizar, mejorar y/o explicar un procedimiento, se consideran como procedimiento, se consideran como instrumentos de simplificación. Estos diagramas instrumentos de simplificación. Estos diagramas hacen ver un proceso en forma tal que pueda hacen ver un proceso en forma tal que pueda apreciarse separadamente cada uno de sus apreciarse separadamente cada uno de sus casos y nos permiten ver gráficamente esos casos y nos permiten ver gráficamente esos pasos.pasos.



Los sistemas de simplificación del trabajo, Los sistemas de simplificación del trabajo, principalmente los basados en los estudios de principalmente los basados en los estudios de movimientos.movimientos.

Cuando se realizan tramites administrativos Cuando se realizan tramites administrativos existen también estas mismas etapas, ya que existen también estas mismas etapas, ya que hay:hay:



OperacionesOperaciones como son escribir documentos, como son escribir documentos, hacer cálculos, 'c registrar sellar, etc. Se hacer cálculos, 'c registrar sellar, etc. Se representan con un circulo (representan con un circulo ().).

TransportesTransportes como llevar una carta a un como llevar una carta a un departamento, pasar un reporte, llevar al departamento, pasar un reporte, llevar al archivo ciertas formas, etc. Se indican con una archivo ciertas formas, etc. Se indican con una flecha (flecha ().).



Inspecciones: como revisar cuentas, analizar un informe, revisar correspondencia antes de su firma, etc. Su símbolo es ().

Demoras: como cartas dejadas en “charola de salida", documentos en espera de tramite, etc. Se simbolizan con una letra D. ,

Almacenamiento: como documentos en el archivo. Su símbolo es un triangulo () .


Técnica del Diagrama de Proceso Técnica del Diagrama de Proceso

Los símbolos empleados para formular el diagrama Los símbolos empleados para formular el diagrama de proceso son los ya señalados; pero existe otra de proceso son los ya señalados; pero existe otra forma, con la sola variante de usar otra manera de forma, con la sola variante de usar otra manera de simbolizar: las iniciales simbolizar: las iniciales O – T – I – D - AO – T – I – D - A, que , que equivalen a Operación, Transporte, Inspección, equivalen a Operación, Transporte, Inspección, Demora y Almacenamiento. Se usan estos simb0los Demora y Almacenamiento. Se usan estos simb0los para ejemplificar otro modo distinto de representar, para ejemplificar otro modo distinto de representar, y, desde luego, fácilmente recordable por la palabra y, desde luego, fácilmente recordable por la palabra "Otida". "Otida".


Pasos: Pasos: 1.1.Hacer la hoja respectiva, que en su encabezado Hacer la hoja respectiva, que en su encabezado contendrá datos de identificación del proceso, contendrá datos de identificación del proceso, tales como el nombre del mismo, departamento, tales como el nombre del mismo, departamento, sección donde se inicia y donde se acaba, fecha sección donde se inicia y donde se acaba, fecha de elaboración, etc.de elaboración, etc. 2. El cuerpo de esta hoja consta de cinco 2. El cuerpo de esta hoja consta de cinco columnas: una para los símbolos, otra para columnas: una para los símbolos, otra para descripción breve del tramite, otras dos para descripción breve del tramite, otras dos para anotar las distancias de transporte y los minutos anotar las distancias de transporte y los minutos de demora por almacenamiento y otra para de demora por almacenamiento y otra para observaciones.observaciones.


Pasos: Pasos: 3.3.Se anota, ante todo, la descripción de los Se anota, ante todo, la descripción de los diversos pasos que el proceso comprende, y se diversos pasos que el proceso comprende, y se marcan puntos en las columnas de los símbolos marcan puntos en las columnas de los símbolos Correspondientes, uniéndolos con una línea Correspondientes, uniéndolos con una línea perceptible.perceptible.

4.4.Cuando se ha terminado de describir el proceso Cuando se ha terminado de describir el proceso se obtienen los totales de operaciones, se obtienen los totales de operaciones, transportes, inspecciones y demoras, así como de transportes, inspecciones y demoras, así como de los metros recorridos y el tiempo perdido en los metros recorridos y el tiempo perdido en almacenamiento y demora.almacenamiento y demora.


Pasos: Pasos:

5.5.Estos totales indican ya en cierto modo el tipo Estos totales indican ya en cierto modo el tipo de acción que conviene tomar. se nota que los de acción que conviene tomar. se nota que los transportes y almacenamientos son exagerados transportes y almacenamientos son exagerados sobre las operaciones 0 inspecciones, tendrá que sobre las operaciones 0 inspecciones, tendrá que deducirse que ese proceso puede ser mejorado.deducirse que ese proceso puede ser mejorado.

6. 6. Existe aun necesidad de hacer un análisis Existe aun necesidad de hacer un análisis más profundo, para lo cual cabe preguntarse.más profundo, para lo cual cabe preguntarse.


Diseño de un procedimiento para el diagnóstico de la calidad en los

procesos de producción de las organizaciones

18

EJEMPLO PRÁCTICOEJEMPLO PRÁCTICO

Graficas de Gantt.Graficas de Gantt.

Es un diagrama o gráfica de barras que se usa Es un diagrama o gráfica de barras que se usa cuando es necesario representar la ejecución o cuando es necesario representar la ejecución o la producción total, ésta muestra la ocurrencia la producción total, ésta muestra la ocurrencia de actividades en paralelo o en serie en un de actividades en paralelo o en serie en un determinado período de tiempo. determinado período de tiempo.

Tienen por objeto controlar la ejecución Tienen por objeto controlar la ejecución simultánea de varias actividades que se realizan simultánea de varias actividades que se realizan coordinadamente.coordinadamente.



Al igual que los gráficos PERT, los gráficos Al igual que los gráficos PERT, los gráficos Gantt se basan en un enfoque gráfico. Un Gantt se basan en un enfoque gráfico. Un grafico de Gantt es un sencillo gráfico de barras. grafico de Gantt es un sencillo gráfico de barras. Cada barra simboliza una tarea del proyecto. En Cada barra simboliza una tarea del proyecto. En donde el eje horizontal representa el tiempo. donde el eje horizontal representa el tiempo. Como estos gráficos se emplean para Como estos gráficos se emplean para encadenar tareas entre sí, el eje horizontal encadenar tareas entre sí, el eje horizontal debería incluir fechas. Verticalmente, y en la debería incluir fechas. Verticalmente, y en la columna izquierda, se ofrece una relación de las columna izquierda, se ofrece una relación de las tareas.tareas.



Una ventaja importante de los gráficos Gantt es Una ventaja importante de los gráficos Gantt es que ilustran claramente el solapamiento entre que ilustran claramente el solapamiento entre tareas planificadas. tareas planificadas.

A diferencia con los gráficos PERT los gráficos A diferencia con los gráficos PERT los gráficos Gantt no muestran demasiado bien la Gantt no muestran demasiado bien la dependencia que existe entre tareas diferentes.dependencia que existe entre tareas diferentes.


Cómo usar un gráfico de Gantt para Cómo usar un gráfico de Gantt para planificación: planificación:

Primero, se escribe la lista de actividades en la Primero, se escribe la lista de actividades en la columna de la izquierda del gráfico Gantt. Las columna de la izquierda del gráfico Gantt. Las fechas correspondientes a la duración del fechas correspondientes a la duración del proyecto se anotan en el eje horizontal del proyecto se anotan en el eje horizontal del gráfico. Habrán de determinarse fechas de inicio gráfico. Habrán de determinarse fechas de inicio y fin de cada tarea, fijándose bien en las y fin de cada tarea, fijándose bien en las dependencias parciales o totales de entre dependencias parciales o totales de entre tareas.tareas.



Los gráficos Gantt suelen utilizarse para mostrar el Los gráficos Gantt suelen utilizarse para mostrar el avance de los proyectos, en virtud de que pueden avance de los proyectos, en virtud de que pueden comparar de forma conveniente la planificación comparar de forma conveniente la planificación original con el desarrollo real. Para informar del original con el desarrollo real. Para informar del avance del proyecto o programa se tiene que avance del proyecto o programa se tiene que ampliar las convecciones propias del gráfico de ampliar las convecciones propias del gráfico de Gantt. Si una tarea ha sido completada, su barra Gantt. Si una tarea ha sido completada, su barra correspondiente aparecerá más oscura. Si ha sido correspondiente aparecerá más oscura. Si ha sido completada solo parcialmente, la parte proporcional completada solo parcialmente, la parte proporcional de la barra estará más oscura. de la barra estará más oscura.



El porcentaje de barra oscurecida debería El porcentaje de barra oscurecida debería corresponder al porcentaje de tarea completa. Las corresponder al porcentaje de tarea completa. Las barras más claras simbolizan tareas que no han barras más claras simbolizan tareas que no han sido empezadas. A continuación, se trazara una sido empezadas. A continuación, se trazara una línea vertical perpendicular al eje horizontal y que línea vertical perpendicular al eje horizontal y que cortará a éste en la fecha del día. Entonces, se cortará a éste en la fecha del día. Entonces, se puede evaluar el avance del proyecto.puede evaluar el avance del proyecto.


PERT (Evaluación de Programa y Técnica de PERT (Evaluación de Programa y Técnica de Revisión)Revisión)

El PERT fue desarrollado por científicos de la El PERT fue desarrollado por científicos de la oficina Naval de Proyectos Especiales. Booz, oficina Naval de Proyectos Especiales. Booz, Allen y Hamilton y la División de Sistemas de Allen y Hamilton y la División de Sistemas de Armamentos de la Corporación Lockheed Armamentos de la Corporación Lockheed Aircraft. La técnica demostró tanta utilidad que Aircraft. La técnica demostró tanta utilidad que ha ganado amplia aceptación tanto en el ha ganado amplia aceptación tanto en el gobierno como en el sector privado.gobierno como en el sector privado.



En los gráficos PERT, los proyectos pueden En los gráficos PERT, los proyectos pueden organizarse en acontecimientos y tareas.organizarse en acontecimientos y tareas.

"Un acontecimiento (también llamado hito) es "Un acontecimiento (también llamado hito) es un punto en el tiempo que representa el inicio o un punto en el tiempo que representa el inicio o la finalización de una tarea o un conjunto de la finalización de una tarea o un conjunto de tareas"tareas"


PERT (Evaluación de Programa y Técnica de PERT (Evaluación de Programa y Técnica de Revisión)Revisión)Parar ilustrar los acontecimientos en los gráficos Parar ilustrar los acontecimientos en los gráficos PERT se ha utilizado una gran variedad de PERT se ha utilizado una gran variedad de símbolos: círculos, cuadrados y similares. En símbolos: círculos, cuadrados y similares. En los gráficos PERT, estos acontecimientos los gráficos PERT, estos acontecimientos reciben a menudo el nombre de nodos. reciben a menudo el nombre de nodos.

Cada nodo esta dividido en tres secciones. La Cada nodo esta dividido en tres secciones. La parte izquierda del nodo incluye el número de parte izquierda del nodo incluye el número de identificación del acontecimiento. identificación del acontecimiento.


PERT (Evaluación de Programa y Técnica de PERT (Evaluación de Programa y Técnica de Revisión)Revisión)Este número por lo general hace referencia a Este número por lo general hace referencia a una leyenda que define explícitamente el una leyenda que define explícitamente el acontecimiento. Las partes derecha superior y acontecimiento. Las partes derecha superior y derecha inferior del nodo se usan para anotar derecha inferior del nodo se usan para anotar los tiempos máximo y mínimo de finalización del los tiempos máximo y mínimo de finalización del acontecimiento. En vez de ser fechas, estos acontecimiento. En vez de ser fechas, estos tiempos se cuentan a partir de TIEMPO = 0, tiempos se cuentan a partir de TIEMPO = 0, donde 0 corresponde a la fecha en la que se donde 0 corresponde a la fecha en la que se inicia el proyectoinicia el proyecto


PERT (Evaluación de Programa y Técnica de PERT (Evaluación de Programa y Técnica de Revisión)Revisión)Todos los gráficos PERT tienen un nodo de Todos los gráficos PERT tienen un nodo de inicio y un nodo de fin que señala el fin del inicio y un nodo de fin que señala el fin del proyecto.proyecto.

En un grafico PERT, las tareas (llamadas En un grafico PERT, las tareas (llamadas también actividades) se presentan mediante también actividades) se presentan mediante una flecha entre nodos.una flecha entre nodos.


"Una tarea es una actividad del proyecto (o un "Una tarea es una actividad del proyecto (o un conjunto de actividades)"conjunto de actividades)"

PERT (Evaluación de Programa y Técnica de PERT (Evaluación de Programa y Técnica de Revisión)Revisión)En la flecha, se incluyen una letra de identificación de la tarea y la duración esperada de la misma. La dirección de la flecha indica que acontecimiento debe ser completado antes que el otro. La duración de la tarea resulta en la terminación del nodo siguiente.

Una flecha con trazo discontinuo tiene un significado especial. Es una tarea vacía. "



"Una tarea vacía representa la dependencia de dos acontecimientos. Sin embargo, como no ha de llevarse a cabo ninguna actividad, no existe duración entre dichos acontecimientos“



Los requisitos de tiempo de los proyectos deben ser calculados por estimación. Con estimación se refiere a hacerse como se pueda. Un buen director de proyectos analista de sistemas se basa en sus datos y su experiencia en otros proyectos anterioresOtras organizaciones han puesto en práctica normas internas para calcular las estimaciones de tiempo de los proyectos de una forma mas estructurada.


CPM o PERTCPM o PERT

Ambas técnica nos permite la cimentación y visualización de un diagrama de red representando cada actividad mediante una flecha llamada arco. Así mismo las redes tienen un papel importante en el manejo de control permitiendo demostrar las relaciones entre las actividades de un proceso,



además el nodo en el diagrama de red es un aspecto de mucha importancia en un problema como la fuente y destinación de bienes y servicios, sin dudas el PERT y CPM es una herramienta de estudios múltiples con una serie de elementos Inter conectados



por lo que se requiere desde interpretaciones reales y objetivas al momento de ser empleadas, pero con la convicción de que sus resultados serán beneficiosos al cumplimiento de las metas de las metas planeadas en los diversos campos


EJEMPLO:EJEMPLO:Donde:Donde:

ICIC : Inicio más cercano, es decir, lo más pronto que puede : Inicio más cercano, es decir, lo más pronto que puede comenzar la actividad.comenzar la actividad.TCTC : Término más cercano, es decir, lo más pronto que puede : Término más cercano, es decir, lo más pronto que puede terminar la actividad. terminar la actividad. ILIL : Inicio más lejano, es decir, lo más tarde que puede : Inicio más lejano, es decir, lo más tarde que puede comenzar la actividad sin retrasar el término del proyecto. comenzar la actividad sin retrasar el término del proyecto. TLTL : Término más lejano, es decir, lo más tarde que puede : Término más lejano, es decir, lo más tarde que puede terminar la actividad sin retrasar el término del proyecto. terminar la actividad sin retrasar el término del proyecto.

VOLVERVOLVER

EJEMPLO:EJEMPLO:

ICIC : Inicio más cercano, es decir, lo más pronto que puede comenzar la actividad. : Inicio más cercano, es decir, lo más pronto que puede comenzar la actividad.TCTC : Término más cercano, es decir, lo más pronto que puede terminar la actividad. : Término más cercano, es decir, lo más pronto que puede terminar la actividad. ILIL : Inicio más lejano, es decir, lo más tarde que puede comenzar la actividad sin : Inicio más lejano, es decir, lo más tarde que puede comenzar la actividad sin retrasar el término del proyecto. retrasar el término del proyecto. TLTL : Término más lejano, es decir, lo más tarde que puede terminar la actividad sin : Término más lejano, es decir, lo más tarde que puede terminar la actividad sin retrasar el término del proyecto. retrasar el término del proyecto.

EJEMPLO:EJEMPLO:

Adicionalmente se define el término Adicionalmente se define el término HolguraHolgura para para cada actividad que consiste en el tiempo máximo que cada actividad que consiste en el tiempo máximo que se puede retrasar el comienzo de una actividad sin se puede retrasar el comienzo de una actividad sin que esto retrase la finalización del proyecto. La que esto retrase la finalización del proyecto. La holgura de una actividad se puede obtener con la holgura de una actividad se puede obtener con la siguiente fórmula:siguiente fórmula:

Holgura = IL - IC = TL - TC

VOLVERVOLVER

EJEMPLO:EJEMPLO:Para utilizar el método CPM o de Ruta Crítica se necesita seguir Para utilizar el método CPM o de Ruta Crítica se necesita seguir los siguientes pasos:los siguientes pasos:1.1.Definir el proyecto con todas sus actividades o partes Definir el proyecto con todas sus actividades o partes principales.principales.2.2.Establecer relaciones entre las actividades. Decidir cuál debe Establecer relaciones entre las actividades. Decidir cuál debe comenzar antes y cuál debe seguir después.comenzar antes y cuál debe seguir después.3.3.Dibujar un diagrama conectando las diferentes actividades en Dibujar un diagrama conectando las diferentes actividades en base a sus relaciones de precedencia.base a sus relaciones de precedencia.4.4.Definir costos y tiempo estimado para cada actividad.Definir costos y tiempo estimado para cada actividad.5.5.Identificar la trayectoria más larga del proyecto, siendo ésta Identificar la trayectoria más larga del proyecto, siendo ésta la que determinará la duración del proyecto (Ruta Crítica).la que determinará la duración del proyecto (Ruta Crítica).6.6.Utilizar el diagrama como ayuda para planear, supervisar y Utilizar el diagrama como ayuda para planear, supervisar y controlar el proyectocontrolar el proyecto

VOLVERVOLVER


A continuación se presenta un resumen de las A continuación se presenta un resumen de las actividades que requiere un proyecto para actividades que requiere un proyecto para completarse. El tiempo de duración de cada completarse. El tiempo de duración de cada actividad en semanas es fijo. Se solicita que actividad en semanas es fijo. Se solicita que estime la duración total del proyecto a través estime la duración total del proyecto a través del método CPM.del método CPM.

EJEMPLO:EJEMPLO:

EJEMPLO:EJEMPLO:ActividadActividad Duración (sem)Duración (sem) Actividad PredecesoraActividad Predecesora

AA 66 --

BB 88 --

CC 1212 A,BA,B

DD 44 CC

EE 66 CC

FF 1515 D,ED,E

GG 1212 EE

HH 88 F,GF,G

EJEMPLO:EJEMPLO:En consideración a las etapas del método En consideración a las etapas del método CPM definidas anteriormente, en este caso se CPM definidas anteriormente, en este caso se debe desarrollar el paso 3 y 5. En este sentido debe desarrollar el paso 3 y 5. En este sentido es necesario construir el diagrama es necesario construir el diagrama identificando las relaciones entre las identificando las relaciones entre las actividades y con el objetivo de resumir la actividades y con el objetivo de resumir la metodología se incorporará inmediatamente metodología se incorporará inmediatamente el cálculo de la Holgura, IC, TC, IL, TL para el cálculo de la Holgura, IC, TC, IL, TL para cada actividad, junto con la identificación de cada actividad, junto con la identificación de la ruta críticala ruta crítica

VERVER

EJEMPLO:EJEMPLO:

Luego, se identifica para cada actividad los Luego, se identifica para cada actividad los indicadores IC y TC. Por ejemplo, para la actividad C indicadores IC y TC. Por ejemplo, para la actividad C el inicio más cercano es 8 (esto porque C sólo puede el inicio más cercano es 8 (esto porque C sólo puede comenzar una vez terminada A y B, siendo B la que comenzar una vez terminada A y B, siendo B la que más se demora y termina en 8) y el término más más se demora y termina en 8) y el término más cercano es 20 (dado que la actividad C demora 12 cercano es 20 (dado que la actividad C demora 12 semanas). semanas).

EJEMPLO:EJEMPLO:

Posteriormente se obtiene el IL y TL para cada Posteriormente se obtiene el IL y TL para cada actividad. Con esta información el cálculo de la actividad. Con esta información el cálculo de la holgura de cada actividad es simple. Para obtener el holgura de cada actividad es simple. Para obtener el IL y TL de cada actividad nos "movemos" desde el IL y TL de cada actividad nos "movemos" desde el final hasta el inicio. En este caso la actividad que final hasta el inicio. En este caso la actividad que termina más tarde es H (49 sem) y por tanto nos termina más tarde es H (49 sem) y por tanto nos preguntamos cuándo es lo más tarde que podría preguntamos cuándo es lo más tarde que podría termina H sin retrasar el proyecto (TL), esto termina H sin retrasar el proyecto (TL), esto claramente es 49. claramente es 49.

EJEMPLO:EJEMPLO:

Por tanto si lo más tarde que puede terminar H es Por tanto si lo más tarde que puede terminar H es 49, lo más tarde que puede comenzar H para cumplir 49, lo más tarde que puede comenzar H para cumplir este tiempo es 41 (dado que H dura 8 sem). Luego, la este tiempo es 41 (dado que H dura 8 sem). Luego, la holgura de H es cero. Notar que holgura de H es cero. Notar que las actividades con las actividades con holgura igual a cero corresponden a las actividades holgura igual a cero corresponden a las actividades de la ruta críticade la ruta crítica. Adicionalmente, . Adicionalmente, un proyecto un proyecto puede tener más de una ruta críticapuede tener más de una ruta crítica. .

EJEMPLO:EJEMPLO:

En nuestro ejemplo la ruta crítica (única) esta En nuestro ejemplo la ruta crítica (única) esta conformada por las actividades conformada por las actividades B-C-E-F-HB-C-E-F-H con una con una duración total de 49 semanaduración total de 49 semana

EJEMPLO:EJEMPLO:

Mejora Continua Mejora Continua PAGINA 65|PAGINA 65|Medición del Medición del DesempeñoDesempeño

BenchmarkingBenchmarking

Implantación Implantación del Sistema / del Sistema /

ProcesoProceso

Acciones Acciones Correctivas y Correctivas y PreventivasPreventivas

Análisis Análisis del del

DesempeñoDesempeño

Ciclo de Ciclo de AdecuaciónAdecuación y Controly Control

Ciclo de Mejora Ciclo de Mejora ContinuaContinua

PlanearPlanear HacerHacer ActuarActuarEvaluarEvaluar

Definición de Definición de IndicadoresIndicadores

Diseño del Sistema/ Proceso

CompararCompararMejora eMejora e

InnovaciónInnovación

56

APLICAR CRITERIOS TECNICOS Y REQUISITOSAPLICAR CRITERIOS TECNICOS Y REQUISITOS

• RELEVANCIA DE LA MEDICIONRELEVANCIA DE LA MEDICION

ASEGURARSE QUE ESTOY MIDIENDO LOS OBJETIVOS VINCULADOS A LO ASEGURARSE QUE ESTOY MIDIENDO LOS OBJETIVOS VINCULADOS A LO ESTRATEGICOESTRATEGICO

• INDICADORES QUE ESTEN VINCULADOS CON LO INDICADORES QUE ESTEN VINCULADOS CON LO DEFINIDO EN EL PLAN ESTRATEGICO Y EN EL PLAN DEFINIDO EN EL PLAN ESTRATEGICO Y EN EL PLAN OPERATIVOOPERATIVO

““NO ES POSIBLE, NI DESEABLE MEDIRLO TODO”NO ES POSIBLE, NI DESEABLE MEDIRLO TODO”

57

CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS INDICADORESINDICADORES

• MEDIR LO CORRECTO :MEDIR LO CORRECTO :

CONOCER EL PROCESO DE PRODUCCION QUECONOCER EL PROCESO DE PRODUCCION QUESE MIDE, ASEGURANDOSE QUE LA MEDIDA DESE MIDE, ASEGURANDOSE QUE LA MEDIDA DEDESEMPEÑO REPRESENTA UN PROCESO CLAVEDESEMPEÑO REPRESENTA UN PROCESO CLAVE

PARA LA OBTENCIONPARA LA OBTENCIONDE LA META. DE LA META.

58


INDEPENDENCIAINDEPENDENCIA

• MEDIR LO QUE LA INSTITUCION SEA CAPAZ DE CONTROLARMEDIR LO QUE LA INSTITUCION SEA CAPAZ DE CONTROLAR

• CONTAR CON LOS DATOS SUFICIENTES Y DEMOSTRABLESCONTAR CON LOS DATOS SUFICIENTES Y DEMOSTRABLES

59

COSTOS RAZONABLES EN LA RECOLECCION DE COSTOS RAZONABLES EN LA RECOLECCION DE DATOSDATOS

HOMOGENEIDAD HOMOGENEIDAD

PARA UN MISMO SERVICIO MEDIDO LA NATURALEZA DE LAS PARA UN MISMO SERVICIO MEDIDO LA NATURALEZA DE LAS PRESTACIONES DEBEN SER EQUIVALENTESPRESTACIONES DEBEN SER EQUIVALENTES::


60

• LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO NO SON UN FIN EN SI LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO NO SON UN FIN EN SI MISMO SINO UN MEDIO.MISMO SINO UN MEDIO.

• ““LA EVALUACION MAS QUE UNA MEDICION ES UNA LA EVALUACION MAS QUE UNA MEDICION ES UNA INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS”INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS”

• DEBEN ESPECIFICARSE Y TENERSE EN CUENTA LA DEBEN ESPECIFICARSE Y TENERSE EN CUENTA LA INTERRELACION DE LAS DIFERENTES MEDIDAS DE INTERRELACION DE LAS DIFERENTES MEDIDAS DE DESEMPEÑODESEMPEÑO

• SIMPLICIDAD DE LA MEDICION SIMPLICIDAD DE LA MEDICION


61

COMO INTERPRETAR LOS RESULTADOSCOMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS

BASES DE COMPARACION:BASES DE COMPARACION:

• DESEMPEÑO HISTORICO:

• OBJETIVOS DEFINIDOS

• DESEMPEÑO LOGRADO EN INSTITUCIONES SIMILARES, PROCESOS O PROGRAMAS.

62

• NO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE DEMUESTRE POR SI NO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE DEMUESTRE POR SI SOLA EL DESEMPEÑO DE LA INSTITUCIONSOLA EL DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION

• SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS:SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS: RESULTADOS, RESULTADOS, IMPACTO, IMPACTO, EFICACIA, EFICACIA, EFICIENCIA, EFICIENCIA, CALIDADCALIDAD

• ““CIERTOS INDICADORES PUEDEN SER CONTRADICTORIOS CIERTOS INDICADORES PUEDEN SER CONTRADICTORIOS ENTRE ELLOS”:ENTRE ELLOS”:

COMO INTERPRETAR LOS RESULTADOSCOMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS

INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN

Una vez identificados los factores claves Una vez identificados los factores claves de éxito, se deben establecer para cada de éxito, se deben establecer para cada uno de ellos los indicadores que servirán uno de ellos los indicadores que servirán como mecanismo de monitoreo y control.como mecanismo de monitoreo y control.

Establecer indicadores para cadaEstablecer indicadores para cadafactor crítico de éxitofactor crítico de éxito

Cuando el factor clave de éxito se refiere Cuando el factor clave de éxito se refiere a una condición de entrada, las variables a una condición de entrada, las variables estarán determinadas por los atributos de estarán determinadas por los atributos de los elementos de entrada que son los elementos de entrada que son necesarios controlar, tal como se presentanecesarios controlar, tal como se presentaen la siguiente ecuación:en la siguiente ecuación:


Cuando el factor clave de éxito se refiere Cuando el factor clave de éxito se refiere a un proceso primario y la naturaleza del a un proceso primario y la naturaleza del control más apropiado es de eficiencia, control más apropiado es de eficiencia, las variables estarán relacionadas con el las variables estarán relacionadas con el uso de los recursos por parte del proceso, uso de los recursos por parte del proceso, como se presenta en la siguiente como se presenta en la siguiente ecuación:ecuación:


Cuando el factor clave de éxito se refiere a Cuando el factor clave de éxito se refiere a un proceso primario y la naturaleza del un proceso primario y la naturaleza del control más apropiado es de eficacia, las control más apropiado es de eficacia, las variables estarán relacionadas con el variables estarán relacionadas con el cumplimiento de los resultados esperados cumplimiento de los resultados esperados por parte de dicho proceso tal como se por parte de dicho proceso tal como se presenta en la siguiente ecuación:presenta en la siguiente ecuación:


Determinar, para cada indicador el estado, el Determinar, para cada indicador el estado, el umbral y el rango de gestiónumbral y el rango de gestión

Los indicadores serán mecanismos útiles de control Los indicadores serán mecanismos útiles de control si pueden ser comparados con valores de si pueden ser comparados con valores de referencia establecidos previamente. referencia establecidos previamente.

Estos valores de referencia se definen a partir de Estos valores de referencia se definen a partir de los objetivos y las condiciones del sistema que se los objetivos y las condiciones del sistema que se desea monitorear y controlar. Los valores típicos de desea monitorear y controlar. Los valores típicos de referencia son:referencia son:

Determinar, para cada indicador el estado, el Determinar, para cada indicador el estado, el umbral y el rango de gestiónumbral y el rango de gestión

•Estado: Valor inicial o actual de Estado: Valor inicial o actual de un indicador.un indicador.

•Umbral: Es el valor del indicador que se quiere Umbral: Es el valor del indicador que se quiere lograr o mantener.lograr o mantener.

•Rango de gestión: Es el espacio comprendido Rango de gestión: Es el espacio comprendido entre los valores mínimo y máximo aceptables, que entre los valores mínimo y máximo aceptables, que el indicador puede tomarel indicador puede tomar

Diseñar la mediciónDiseñar la medición

Finalmente, para el cálculo de cada Finalmente, para el cálculo de cada indicador es necesario determinar las indicador es necesario determinar las fuentes de información, la frecuencia de la fuentes de información, la frecuencia de la medición de las distintas variables, la forma medición de las distintas variables, la forma de tabulación, el análisis y la presentación de tabulación, el análisis y la presentación de la información.de la información.

71

Línea base: Comportamiento Histórico, del indicador. El líder puede estimar por su experiencia el comportamiento habitual del indicador

Rangos de Evaluación:

Variación y evaluación del indicador, estableciendo parámetros de aceptación

¿Que es la línea base y rangos?¿Que es la línea base y rangos?

BUENO:BUENO:70 ≤ X ≤ 100 %70 ≤ X ≤ 100 %

REGULAR:REGULAR:40% ≤ X < 70 %40% ≤ X < 70 %

MALO:MALO:X < 40 %X < 40 %

Requisitos de las metasRequisitos de las metas

(desempeño histórico, programas similares, estándares)

Deben ser posibles de cumplir por la institución con los recursos financieros, humanos, físicos y tecnológicos disponibles

Su logro debe depender de la institución (establecer supuestos)

Requisitos de las metasRequisitos de las metasDeben establecerse para ser cumplidas en un plazo

determinado Deben expresar claramente el ámbito geográfico que

cubreDeben ser conocidas y acordadas con los ejecutores de

un programa (establecer los responsables por el cumplimiento)¿Cómo se determinan?

Datos históricos, Comparaciones, Tendencias del entorno, Políticas institucionales o estatales, Experiencia de quienes hacen parte del proceso, Valoración de los recursos de que se dispone, etc

Para establecer la meta se deben considerar diferentes parámetros

Línea base y desempeño histórico

Desempeño de instituciones similares (benchmarking)

Estándares aplicados a normas técnicas

Pasos para determinar una metaPasos para determinar una meta

• Identificar la línea base

• Se toma como referencia el actual desempeño

Existe?

Meta

Indicador Año t

% de alumnos 60%

egresados

¿No existe?Se construye¡¡¡

•Programas similares

•Estándar técnico

¿Qué es la línea base? ¿Qué es la línea base?

• Dato que se tomará como inicio para establecer los valores futuros a alcanzar por el indicador, los que servirán para evaluar el grado de cumplimiento de las metas.

• Para indicadores nuevos, podría suceder que no exista un valor base, por lo cual debe ser estimado.

• Una vez realizada la primera medición, se tomará como línea de base el último dato obtenido.

¿Dónde estamos ahora?¿Cómo hemos estado antes?

0102030405060708090

2004 2005 2006 2007

becassubsidioscréditos

¿Cuan lejos queremos y podemos llegar?

Considerar el nivel de desempeño de las metas a nivel nacional / local

• El tiempo de respuesta de la entrega de los pasaportes será el mismo en el país, en el Estado o en una determinada Región.

• Los kilómetros de vías reparadas serán un promedio nacional o en un tramo específico.

Problemas frecuentes cuando se establecen Problemas frecuentes cuando se establecen las metaslas metas

• No existen o no se construyen los medios de verificación

• Los supuestos no son pertinentes (se imputan aspectos que la institución controla)

• La evaluación (el juicio sobre el desempeño no es confiable)

• Las metas estimulan un desempeño poco innovador y desafiante

Problemas frecuentes cuando se Problemas frecuentes cuando se establecen las metasestablecen las metas

• No existen datos disponibles para estimar la línea base

• La institución desconoce estándares de entidades similares

• Se desconoce la población objetivo y potencial

• Riesgo se sobre o subvalorar la meta

• No es posible evaluar respecto de las mejores prácticas (autocomplacencia)

• La meta no permite monitorear el avance hacia el cumplimientodel objetivo (y por lo tanto no se pueden tomar decisiones adecuadas)

Problemas frecuentes cuando se Problemas frecuentes cuando se establecen las metasestablecen las metas

• Subvaloración de las metas frente a un ambiente punitivo de la evaluación

• Trampa de la medición: se muestra como resultados (y se hace) solo lo que se puede medir

• Escasa utilidad para la toma de decisiones y mejora de la gestión

• No es posible avanzar hacia la mejora de los resultados relevantes para la organización y por ende para la ciudadanía

82

¿Que es la línea base y rangos?¿Que es la línea base y rangos?

• Si la meta del indicador es del 100%, ¿por qué no se cumplió, cuales fueron las razones?

• ¿Qué acciones de mejoramiento, se trazará la Secretaría de Educación para este indicador?

• ¿En que tiempo se ejecutarán estas actividades y quienes serán los responsables?

• Las decisiones del Comité Directivo de la Secretaría conforme al indicador fueron:____

Diseñar la mediciónDiseñar la mediciónPara facilitar la comprensión de los valores Para facilitar la comprensión de los valores medidos para un indicador se recomienda la medidos para un indicador se recomienda la utilización de presentaciones como la que se utilización de presentaciones como la que se observa en la Gráficaobserva en la Gráfica

GRAFICA Despliegue de un indicadorGRAFICA Despliegue de un indicador

En este ejemplo se muestra la En este ejemplo se muestra la elaboración de cada paso del esquema elaboración de cada paso del esquema propuesto para la definición de propuesto para la definición de indicadores de gestión de un sistema indicadores de gestión de un sistema (supuesto) de contratación de personal(supuesto) de contratación de personalen una organización.en una organización.

EJEMPLOEJEMPLO

Contar con objetivos y planesContar con objetivos y planes

Asumimos la siguiente definición de Asumimos la siguiente definición de propósito y objetivo para el sistema de propósito y objetivo para el sistema de contratación de personal.contratación de personal.

Propósito: Propósito: Lograr una contratación Lograr una contratación efectiva del personal requerido por la efectiva del personal requerido por la organización para cubrir sus vacantes.organización para cubrir sus vacantes.

EJEMPLOEJEMPLO

Contar con objetivos y planesContar con objetivos y planes

Objetivo: Garantizar que la totalidad Objetivo: Garantizar que la totalidad de de las contrataciones del personal requerido las contrataciones del personal requerido por la organización cumple con los por la organización cumple con los perfiles establecidos para los cargos perfiles establecidos para los cargos solicitados, y que el 90% de dichos solicitados, y que el 90% de dichos procesos se realizarán dentro del tiempo procesos se realizarán dentro del tiempo establecido.establecido.

EJEMPLOEJEMPLO

Identificar los factores claves o críticos de éxito

De acuerdo con el esquema propuesto de identificación para los factores críticos de éxito se encontraron las siguientes condiciones y los siguientes procesos primarios.

EJEMPLOEJEMPLO

Condiciones

• • Solicitudes de contratación de personal Solicitudes de contratación de personal nuevo, con especificaciones completas y nuevo, con especificaciones completas y libres de ambigüedad.libres de ambigüedad.

• • Hojas de vida completas y con el perfil Hojas de vida completas y con el perfil de los aspirantes completamente de los aspirantes completamente detallado.detallado.

EJEMPLOEJEMPLO

EJEMPLOEJEMPLO

EJEMPLOEJEMPLOEn la tabla anterior se presentan las En la tabla anterior se presentan las actividades primarias y la razón por la cual actividades primarias y la razón por la cual se consideran necesarias. se consideran necesarias.

Igualmente, podemos observar que cada Igualmente, podemos observar que cada una de estas actividades por sí sola no es una de estas actividades por sí sola no es suficiente para alcanzar el objetivo suficiente para alcanzar el objetivo propuesto, por lo tanto, se requiere la propuesto, por lo tanto, se requiere la combinación de las actividades i, ii y iii, combinación de las actividades i, ii y iii, para alcanzar la suficiencia que garantice el para alcanzar la suficiencia que garantice el logro del objetivo propuesto.logro del objetivo propuesto.

EJEMPLOEJEMPLOEn suma, los factores claves de éxito para el En suma, los factores claves de éxito para el sistema propuesto son:sistema propuesto son:

a. Control en el cumplimiento de a. Control en el cumplimiento de especificaciones completas para cada especificaciones completas para cada solicitud recibida. solicitud recibida. b. Control en la especificación completa y b. Control en la especificación completa y detallada del perfil en las hojas de vida detallada del perfil en las hojas de vida recibidas.recibidas.c. Preselección eficiente de hojas devida.c. Preselección eficiente de hojas devida.

EJEMPLOEJEMPLO

d.Evaluación y aseguramiento en el d.Evaluación y aseguramiento en el cumplimiento de los perfiles solicitados por cumplimiento de los perfiles solicitados por parte de los candidatos seleccionados.parte de los candidatos seleccionados.

e. Vinculación efectiva.e. Vinculación efectiva.

EJEMPLOEJEMPLO

Definir indicadores para cada factor clave Definir indicadores para cada factor clave de éxitode éxito

Para cada factor clave de éxito se define el Para cada factor clave de éxito se define el tipo de indicador de acuerdo con la naturaleza tipo de indicador de acuerdo con la naturaleza de control más apropiada. Se proponen los de control más apropiada. Se proponen los siguientes indicadores:siguientes indicadores:

EJEMPLOEJEMPLO

F.C.E a.: Corresponde a una condición, por lo tanto, el indicador se construye a partir de los atributos que controla:

EJEMPLOEJEMPLO

F.C.E c.: Para este proceso primario F.C.E c.: Para este proceso primario es es conveniente evaluar la eficiencia del proceso, conveniente evaluar la eficiencia del proceso, por lo tanto el indicador propuesto es:por lo tanto el indicador propuesto es:

EJEMPLOEJEMPLO

F.C.E d: Para este proceso primario es conveniente evaluar la eficacia y la eficiencia del proceso, por lo tanto los indicadores propuestos son:

EJEMPLOEJEMPLO

EJEMPLOEJEMPLODeterminar, para cada indicador, el estado, el Determinar, para cada indicador, el estado, el umbral y el rango de gestiónumbral y el rango de gestión

Para los indicadores propuestos en el paso Para los indicadores propuestos en el paso anterior, y tomando como referencia el objetivo anterior, y tomando como referencia el objetivo propuesto, se establecen los siguientes valores de propuesto, se establecen los siguientes valores de umbral y rango.umbral y rango.

CONCLUSIONES

A partir de la aplicación del enfoque de sistemas, y de A partir de la aplicación del enfoque de sistemas, y de los conceptos de control de la teoría cibernética, se ha los conceptos de control de la teoría cibernética, se ha logrado articular una propuesta metodológica que logrado articular una propuesta metodológica que contribuye a resolver el problema que deben enfrentar contribuye a resolver el problema que deben enfrentar las organizaciones cuando pretenden definir y construir las organizaciones cuando pretenden definir y construir indicadores efectivos de gestión para el monitoreo y indicadores efectivos de gestión para el monitoreo y control de las acciones estratégicas emprendidas en control de las acciones estratégicas emprendidas en procura de alcanzar sus objetivos. procura de alcanzar sus objetivos.

En suma, este esquema metodológico facilita, ordena y En suma, este esquema metodológico facilita, ordena y sistematiza este proceso de formulación y construcción sistematiza este proceso de formulación y construcción de los indicadores de gestión.de los indicadores de gestión.

EJEMPLOSEJEMPLOSINDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN

INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN

INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN INDICADORINDICADOR DESCRIPCIÓNDESCRIPCIÓN FÓRMULA FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO) IMPACTO (COMENTARIO)

Calidad de los Calidad de los Pedidos Pedidos Generados Generados

Número y porcentaje de Número y porcentaje de pedidos de compras generadas pedidos de compras generadas sin retraso, o sin necesidad de sin retraso, o sin necesidad de información adicional. información adicional.

Productos Generados sin Productos Generados sin Problemas x 100 Problemas x 100 __________________________________________Total de pedidos generados Total de pedidos generados

Cortes de los problemas inherentes a la Cortes de los problemas inherentes a la generación errática de pedidos, como: costo generación errática de pedidos, como: costo del lanzamiento de pedidos rectificadores, del lanzamiento de pedidos rectificadores, esfuerzo del personal de compras para esfuerzo del personal de compras para identificar y resolver problemas, incremento del identificar y resolver problemas, incremento del costo de mantenimiento de inventarios y pérdida costo de mantenimiento de inventarios y pérdida de ventas, entre otros. de ventas, entre otros.

Entregas Entregas perfectamente perfectamente recibidas recibidas

Número y porcentaje de Número y porcentaje de pedidos que no cumplen las pedidos que no cumplen las especificaciones de calidad y especificaciones de calidad y servicio definidas, con desglose servicio definidas, con desglose por proveedor por proveedor

Pedidos Pedidos Rechazados x 100Rechazados x 100__________________________________________Total de Órdenes de Total de Órdenes de Compra Recibidas Compra Recibidas

Costos de recibir pedidos sin cumplir las Costos de recibir pedidos sin cumplir las especificaciones de calidad y servicio, como: especificaciones de calidad y servicio, como: costo de retorno, coste de volver a realizar costo de retorno, coste de volver a realizar pedidos, retrasos en la producción, coste de pedidos, retrasos en la producción, coste de inspecciones adicionales de calidad, etc. inspecciones adicionales de calidad, etc.

Nivel de Nivel de cumplimiento de cumplimiento de Proveedores Proveedores

Consiste en calcular el nivel de Consiste en calcular el nivel de efectividad en las entregas de efectividad en las entregas de mercancía de los proveedores mercancía de los proveedores en la bodega de producto en la bodega de producto terminado terminado

Pedidos Recibidos FueraPedidos Recibidos Fuerade Tiempo x 100de Tiempo x 100____________________________________________Total Pedidos Recibidos Total Pedidos Recibidos

Identifica el nivel de efectividad de los Identifica el nivel de efectividad de los proveedores de la empresa y que están proveedores de la empresa y que están afectando el nivel de recepción oportuna de afectando el nivel de recepción oportuna de mercancía en la bodega de almacenamiento, así mercancía en la bodega de almacenamiento, así como su disponibilidad para despachar a los como su disponibilidad para despachar a los clientes clientes

INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓNSERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE

INDICADOR INDICADOR DESCRIPCIÓN DESCRIPCIÓN FÓRMULAFÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO) IMPACTO (COMENTARIO)

Nivel de cumplimiento Nivel de cumplimiento entregas a clientes entregas a clientes

Consiste en calcular el porcentaje Consiste en calcular el porcentaje real de las entregas oportunas y real de las entregas oportunas y efectivas a los clientes efectivas a los clientes

Total de Pedidos no Entregados a Total de Pedidos no Entregados a TiempoTiempo______________________________________Total de Pedidos Despachados Total de Pedidos Despachados

Sirve para controlar los errores que se presentan en la Sirve para controlar los errores que se presentan en la empresa y que no permiten entregar los pedidos a los empresa y que no permiten entregar los pedidos a los clientes. Sin duda, esta situación impacta fuertemente al clientes. Sin duda, esta situación impacta fuertemente al servicio al cliente y el recaudo de la cartera. servicio al cliente y el recaudo de la cartera.

Calidadde la Calidadde la Facturación Facturación

Número y porcentaje de facturas Número y porcentaje de facturas con error por cliente, y agregación con error por cliente, y agregación de los mismos. de los mismos.

Facturas Emitidas con ErroresFacturas Emitidas con Errores___________________ ___________________ Total de Facturas Emitidas Total de Facturas Emitidas

Generación de retrasos en los cobros, e imagen de mal Generación de retrasos en los cobros, e imagen de mal servicio al cliente, con la consiguiente pérdida de ventas. servicio al cliente, con la consiguiente pérdida de ventas.

Causales de Notas Causales de Notas Crédito Crédito

Consiste en calcular el porcentaje Consiste en calcular el porcentaje real de las facturas con problemas real de las facturas con problemas

Total Notas CréditoTotal Notas Crédito_____________________ _____________________ Total de Facturas Generadas Total de Facturas Generadas

Sirve para controlar los errores que se presentan en la Sirve para controlar los errores que se presentan en la empresa por errores en la generación de la facturación de empresa por errores en la generación de la facturación de la empresa y que inciden negativamente en las finanzas y la empresa y que inciden negativamente en las finanzas y la reputación de la misma. la reputación de la misma.

Pendientes por Pendientes por Facturar Facturar

Consiste en calcular el número de Consiste en calcular el número de pedidos no facturados dentro del pedidos no facturados dentro del total de facturas total de facturas

Total Pedidos Pendientes por Total Pedidos Pendientes por FacturarFacturar____________________ ____________________ Total Pedidos Facturados Total Pedidos Facturados

Se utiliza para medir el impacto del valor de los Se utiliza para medir el impacto del valor de los pendientes por facturar y su incidencia en las finanzas de pendientes por facturar y su incidencia en las finanzas de la empresa la empresa

Clase 5 tecnicas y herramientas del control de gestion junaeb

Government & Nonprofit

Transcript of Clase 5 tecnicas y herramientas del control de gestion junaeb