¿ como proporcionar los servicios ? ¿ que procesos son inetrenos y que

procesos son externos? ¿ cuando debo tomar decisiones sobre los

procesos?

Un proceso implica el uso de recursos de una organización.

Ningún servicio puede prestarse y ningún producto puede fabricarse sin un proceso.

Ningún proceso puede existir sin un servicio o producto por lo menos.

¿Qué es ?Es la serie de decisiones que se toman en la administración de los procesos para que estos realicen sus prioridades competitivas.

¿Los procesos son estáticos?Los proceso no son estáticos y son evaluados constantemente para medir su desempeño y de acuerdo a ello tomar las decisiones de mejoramiento.

¿Cuando se toman las decisiones de mejoramiento?◦ Existe brecha entre las prioridades y capacidades competitivas.◦ Nuevo servicio /producto o modificado sustancialmente.◦ Es necesario mejorar la calidad◦ Han cambiado las prioridades competitivas◦ El desempeño es inadecuado◦ Ha cambiado el costo o la disponibilidad de los insumos◦ Los competidores son más competitivos por el uso de nuevos

procesos.◦ Se hallan disponibles nuevas tecnologías◦ Nuevas ideas, etc.

Principios relativos sobre la toma de decisiones

Elegir Opciones apropiadas y que funcionen en conjunto.--------- Proceso eficaz

La creación de Valor a la empresa. ------- Satisfacción del cliente y ventaja competitiva

Las relaciones entre los procesos.---- Coordinación

Decisiones Principales sobre los procesos:

1. Estructura del Proceso2. Participación del cliente3. Flexibilidad de los recursos4. Intensidad del capital

1. Estructura del Proceso:Decisión que determina como se diseñarán los procesos en relación con los tipos de recursos necesarios , cómo se repartirán los recursos entre los procesos y las características fundamentales de estos. En servicios: cantidad y tipo deseados de contacto con los clientes

y las prioridades competitivas En manufactura: nivel de volumen, cantidad de personalización y

prioridades competitivas

2. Participación del cliente:Es el modo en que los clientes forman parte del proceso y el grado de participación

3. Flexibilidad de los recursos:Es la facilidad con lo que los empleados y el equipo manejan una amplia variedad de productos, niveles de producción tareas y funciones.

4. Intensidad de Capital: Es la mezcla de equipo y habilidades que intervienen en un proceso.

Estructura del proceso

Diseño de Proceso Eficaz

Evaluación del proceso

Intensidad de Capital

Flexibilización de los Recursos

Participación del cliente

Estrategia para el cambio

Dimensiones del contacto con el clienteSon 5: Presencia física: Presente/ ausente Que se procesa: Gente/ posesiones Intensidad del contacto: Activo, visible/ Pasivo, no se ve Atención personal: Personal/ Impersonal Método de entrega: Cara a cara/ correo normal

La naturaleza de los procesos de Servicios es el contacto con el cliente.

¿ Que es contacto con el cliente?Es la medida en que el cliente está presente, participa activamente y recibe atención personal durante el proceso de servicio.

Tipos de Contacto:

◦ Contacto activo: El cliente participa en gran medida en la creación del servicio y afecta

el propio proceso del servicio.◦ Contacto pasivo :

El cliente no interviene en la adaptación del proceso para satisfacer necesidades especiales o en como se realiza el proceso

Dimensión Vertical:Características del proceso mismo Complejidad del proceso:

Es el número y complejidades de los pasos requeridos para ejecutar el proceso. Divergencia del Proceso:

Es el grado hasta el cual el proceso está muy personalizado con considerable flexibilidad en cuanto a cómo se realiza

Flujo◦ Flujo Flexible: Los clientes, materiales o información se mueven en varias direcciones y la ruta de un

cliente o trabajo se entrecruza ◦ Flujo en línea: Los clientes, materiales o información avanzan linealmente de una operación a otra, de

conformidad con una secuencia fija.

Dimensiòn Horizontal:Posiciones deseables del proceso:

Mostrador: Proceso que tiene alto contacto con el cliente y en el que el proveedor del servicio interactúa directamente con el cliente interno o externo

Oficina Hibrida: Proceso que tiene niveles moderados de contacto con el cliente y servicios estándar que ofrecen algunas opciones

Trastienda: Proceso con bajo contacto con el cliente y poca personalización del servicio.

Menos Contacto con el cliente y personalización

Mostrador

Oficina Hibrida

Trastienda

Men

os c

om

ple

jid

ad

, m

en

os

div

erg

en

cia

y f

lujo

s e

n l

ìnea

Mucha interacción

Cierta interacciòn

Poca interacciòn

Flujo Flexible, trabajo

complejo

Flujo Flexible con algunas

rutas dominantes, complejidad moderada

Flujo en línea, trabajo rutinario

Características del proceso

Paquete de servicios

Opción de Proceso:

Es la manera de estructurar el proceso mediante la organización de los recursos en torno al proceso o en torno a los productos.

Se dispone de 4 opciones: Proceso de trabajo:

Es un proceso con la flexibilidad necesaria para producir una amplia variedad de productos en cantidades significativas con complejidad y divergencias considerables en los pasos ejecutados

Proceso por lotes:

Se distingue del anterior por sus características de volumen variedad y cantidad Proceso en línea:

Proceso que se sitúa en el continuo entre el proceso por lotes y el proceso de flujo continuo, los volúmenes son altos y los productos están estandarizados, lo que permite organizar los recursos en torno a productos particulares

Proceso de flujo continuo:◦ Representa el extremo de la producción estandarizada de alto volumen y flujos en línea

rígidos, en el que la producción no se detiene durante periodos largos

.

Menos personalización y mayor volumen

Proceso de

trabajo

Procesos por lotes

grandes

Proceso de flujo continu

o

Men

os c

om

ple

jid

ad

, m

en

os

div

erg

en

cia

y f

lujo

s e

n l

ìnea

Prod. Bajo Volumen, hechos a pedido

Pocos productos principales

volumen alto

Productos básicos de alto volumen y

alto grado de estandarización

Proceso centralizado, con secuencia de tareas flexibles y

ùnica

Flujo lineales desconectados,

trabajo moderadamente

complejos

Flujo continuos

Características del proceso

Diseño del producto

Múltiples productos, con volumen bajo a moderado

Proceso en lìnea

Procesos por lotes

pequeños

Flujos lineales conectados, trabajo

repetitivo

Principalmente 3 estrategias:

Estrategia de Fabricación por pedido:

Con lo cual se elaboran los productos en bajos volúmenes de acuerdo a las especificaciones del cliente.

Estrategia de ensamble por pedido:

Producir una amplia variedad de productos a partir de relativamente pocas unidades ensambladas y componentes, después de haber recibido los pedidos de los clientes.

Estrategia de fabricación para mantener inventarios:

Implica tener artículos en inventario para entrega inmediata, minimizando así el tiempo de entrega al cliente

Ventajas Mejores capacidades competitivas Tecnologías emergente

Desventajas Hacer del proceso menos eficiente Proceso màs complejo Lugar de entrega del servicio

Tener en cuenta:

Mano de Obra:

◦ Capacitación

◦ Habilidades

◦ Relaciones Interpersonales

Equipo:

◦ Volumen

◦ Especialización

Cuanto más alto sea el costo relativo del equipo , mayor será la intensidad del capital.

Uno de los pilares es la automatización.

Automatización: Se puede dar tanto en manufactura como en servicios.

Si la intensidad de capital es alta la flexibilización de recursos es baja.

Clave: Contacto con el cliente.

Contacto con el cliente y personalización

Mostrador

Oficina Hibrida

Trastienda

BajoAlto

Proceso de Alto contacto:•Mas complejidad, mas divergencia mas flujos flexibles•Mas participación del cliente•Mas Flexibilidad de Recursos•Intensidad del capital varia

Proceso de Bajo contacto:•Menos complejidad, menos divergencia menos flujos en lìnea•Menos participación del cliente•Menos Flexibilidad de Recursos•Intensidad del capital varia

Pri

ncip

ale

s d

ecis

ion

es s

ob

re

los p

rocesos

Proceso de

trabajo

Procesos por lotes

grandes

Proceso de flujo continu

o

Pri

ncip

ale

s d

ecis

ion

es d

e

los p

rod

ucto

s

Proceso en lìnea

Procesos por lotes

pequeños

Proceso de fabricaciòn por pedido, de bajo volumen:•Mas complejidad, mas divergencia mas flujos flexibles•Mas participación del cliente•Mas Flexibilidad de Recursos•Menos Intensidad del capital

Proceso de fabricaciòn para mantener inventario de alto volumen:•Menos complejidad, menos divergencia menos flujos en lìnea•Menos participación del cliente•Menos Flexibilidad de Recursos•Mas Intensidad del capital

VolumenBajo Alto

Gracias

1. Defina un proceso por cada uno de los tipos de posicionamiento sea de servicios o de productos en una empresa de salud:

◦ Servicios: Mostrador Oficina hibrida Trastienda

◦ Manufactura: Proceso de trabajo Proceso de flujo continuo Proceso por lotes.

2. Defina las prioridades y capacidades competitivas para cada una de ellas.