Đại học Kinh tế TP. HCM

Chào m ng ỪCáC h C viên Ọ

tham gia L P h CỚ Ọ

“Kỹ năng giao tiếp ”

PHẦN 2:QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

CHƯƠNG 6

PHẢN HỒI

PHẢN HỒI

• KỸ NĂNG NGHE

• Trông bạn như thế nào-Bạn cảm thấy và suy nghĩ như thế nào-Phải nói gì.

• KỸ NĂNG ĐỌC

• Sự lĩnh hội qua đọc-tốc độ đọc

• KỸ NĂNG PHẢN HỒI

• Thự hiện phản hồi-Tiếp nhận phản hồi

Quy trình giao tiếp

Ngươi gưi

Phan hôi

Ngươi nhân

Thông điêpMa hoa

Giai maMa hoa

Giai maNhieãu Nhieã

u

MÔI TRƯỜNG

KỸ NĂNG NGHE

1. Kỹ năng Lắng nghe

Nghe Nói Đọc Viết

Phải học (Đầu tiên- Cuối cùng)

Phải sử dụng (Nhiều nhất- Ít nhất)

Được dạy (Nhiều nhất- Ít nhất)

Nghe và lắng nghe

Nghe

L

ắng nghe

Phớt lờ

Đồng cảm

Giả vờ

Chọn lọc

Tập trung

Phân biệt nghe và lắng nghe

Nghe Lắng ngheChỉ sử dụng tai

Tiến trình vật lý, không nhận thức được

Nghe âm thanh vang đến tai

Tiếp nhận âm thanh theo phản phản xạ vật lý

Sử dụng tai nghe và trí óc

Giải thích âm thanh, tiếng ồnThông tin, để chọn lọc, giữ lại

và loại bỏ

Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người nói

Phải chú ý nghe, giải thíchvà hiểu vấn đề

Tiến trình thụ độngTiến trình năng động, cần

thời gian và nỗ lực

Lắng nghe là gì

“Quá trình thu nhận,

sắp xếp nghĩa và đáp lại

những thông điệp được

nói ra bằng lời hoặc

không bằng lời.”

(1996, International Listening Association)

Lợi ích♪ Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại và lưu trữ

thông tin (4Ss - Search, Sift, Sort and Store)

♪ Thể hiện sự tôn trọng♪ Phát hiện sự mâu thuẫn♪ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị♪ Đánh giá hiểu biết

Lắng nghe

Huyền thoại về lắng nghe

۩ Lắng nghe kết nối với trí thông minh

۩ Lắng nghe không thể học được

۩ Lắng nghe (Listening) giống như

nghe (Hearing)

۩ Lắng nghe là bản năng

۩ Lắng nghe có nghĩa là đang đồng ý

Những rào cản của lắng nghe

☻ Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình dáng, trang phục, phong cách…

☻ Môi trường xung quanh: tiếng ồn, chuông điện thoại, ai đó đi ngang…

☻ Những cảm xúc và thái độ của người nghe:

♦ Tức giận, bực dọc,

♦ Thiên vị, thành kiến

♦ Tự cao

♦ Phán xét trước, lắng nghe sau

Thói quen lắng nghe

Không tốt TốtLơ đãng

Để cảm xúc chi phối

Vội vàng phán xét

Bị rối trí, không tỉnh táo

Không ghi chép hoặc ghi chép mọi thứ

Bỏ quan những thành phần khó hiểu

Bỏ phí lợi thế thời gian suy nghĩ

Tận dụng lợi thế thời gian suy nghĩ

Yêu cầu giải thích

Chăm chú

Nhận biết và kiểm soát cảm xúc

Lắng nghe toàn bộ thông điệp trước khi phán xét

Tỉnh táo

Ghi chép những ý chính

Lắng nghe chủ động và hiệu quả

1.Tập trung sự chú ý vào người nói☻ Thể hiện cho người nói biết sự chú ý

của bạn:

♣ Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình

♣ Duy trì giao tiếp bằng ánh mắt ngắn và thường xuyên

♣ Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ

Lắng nghe chủ động và hiệu quả

1.Tập trung sự chú ý vào người nói☻Tạo một môi trường phù hợp

♣ Duy trì một khoảng cách hợp lý giữa bạn và người nói: không quá gần hoặc quá xa

♣ Không để các tác động làm phân tán hay ngắt quãng: chuông điện thoại, đối tượng thứ ba ♣ Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình giữa bạn và người nói: một đống tài liệu, bàn quá lớn

Lắng nghe chủ động và hiệu quả

2. Khuyến khích đối tượng nói☻ Tạo cơ hội để đối tượng bày tỏ hay trình bày: ☻ Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không

bằng lời

♣ Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu, ghi chép

♣ Nói những câu bổ trợ

☻ Hỏi thăm dò một cách lịch sự

♣ Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở

♣ Tránh ngắt lời người nói

Lắng nghe chủ động và hiệu quả

3. Phản hồi lại những gì đã nghe

♣ Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe được

♣ Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra xem có đúng ý người nói hay không

♣ Tóm tắt lại: Nêu ra những ý chính để tiếp tục thảo luận hoặc kết thúc thảo luận

♣ Thông cảm: Phản hồi lại những tình cảm đằng sau nội dung của thông điệp

Lắng ngheNguyên tắc của việc lắng nghe hiệu quả

1. Tìm kiếm những vùng lợi ích.2. Không chú trọng vào những lỗi của phát biểu.3. Không vội phán quyết.4. Lắng nghe những ý tưởng.5. Ghi chép.6. Phản ứng tích cực.7. Chống lại sự lơ đãng.8. Thách thức những suy nghĩ.9. Làm tăng hiểu biết với sự suy nghĩ tích cực khi nghe.10. Giúp đỡ và khuyến khích người nói

KỸ NĂNG ĐỌC

• Hai phương pháp đọc tích cực

• Đặt câu hỏi

• Dùng kỹ thuật gợi nhớ

ĐẶT CÂU HỎI:

Các lọai câu hỏi trong khi đọc

1. Câu hỏi ghi nhớ

2. Câu hỏi giải thích

3. Câu hỏi áp dụng chuyển khái niệm ra điều kiện thông thường

4. Câu hỏi phân tích áp dụng những giai đọan hợp lý trong quá trình tư tưởng

5. Câu hỏi tổng hợp thông tin lại để tạo ra ý tưởng mới

6. Câu hỏi lượng giá, đòi hỏi phải phán đóan

DÙNG KỸ THUẬT GỢI NHỚ

• Kỹ thuật này có thể thuộc khả năng của trí não (như bản tóm tắt được thể hiện trong suy nghĩ của bạn) hay được viết ra (như ghi chú hay gạch dưới)

• Kỹ thuật này bao gồm 3 thành phần:

1. Bố cục

2. Ghi chú

3. Tóm tắt

TỐC ĐỘ ĐỌC

Hãy thử suy nghĩ về số liệu tài liệu cần đọc sau:• Bản ghi nhớ, thư từ, báo cáo 120.000• 30% hai nhật báo 435.000• 80% tờ tạp chí nghề nghiệp 150.000• 50% hai tạp chí tin tức 45.000• 25% quyển sách 30.000• 50% tạp chí giải trí 30.000• Tổng cộng 815.000

Nếu tốc độ đọc: 250 từ/ phút=>56giờ/tuần

=> 8giờ/ngày

• PHƯƠNG PHÁP SARAS

Survey: Khảo sát

Analyze: Phân tích

Read at the appropriate speed: Đọc với tốc độ thích hợp`

• KHẢO SÁT

• Khảo sát có nghĩa là xem trước tài liệu bằng cách đọc vài đề mục kỹ lưỡng và lướt nhanh các phần còn lại.

• Tập trung vào 3 điểm :

1. Phần đầu

2. Phần cuối

3. Bố cục

PHÂN TÍCH

ĐỌC VỚI TỐC ĐỘ THÍCH HỢP

• Đọc lướt qua

• Đọc bình thường

• Đọc kỹ lưỡng

PHƯƠNG PHÁP SARAS(1)KHẢO SÁT

(2)PHÂN TÍCH

(3)ĐỌC VỚI TỐC ĐỘ THÍCH HỢP

Đọc lướt nhanh Đọc bình thường Đọc kỹ lưỡng

Mục đích

Đơn vị đọc

Thí dụ

Kỹ xảo

Công dụng

Biết ý tưởng chính

Trang hay cột

Báo , tạp chí

(1)Mô hình ngón tay

(2)Nhịp điệu ngọai hiện bắt buộc

(1)Đọc lướt để biết ý tưởng chính

(2)Xem trước

(3)Ôn lại

Ý tưởng chính và phụ

Dòng

Bài học hay giải quyết công việc

Nhịp điệu nội tâm cưỡng bách

(1)Đọc tài liệu tổng quát

(2)Nâng cao sự tập trung

Ý tưởng chính, phụ và chi tiết

Câu

Bài học hay báo cáo

Sử dụng hiệu quả sự chú ý bằng mắt

Đọc tài liệu khó

• Phương pháp “ nhịp điệu ngọai hiện bắt buộc”- Khi bạn đọc lướt nhanh. Bạn hạy chọn một nhịp điệu và theo đuổi nó bất kỳ nhịp điệu nào.

Mô hình ngón tay

• VAI TRÒ:

• Thu thập nhiều thông tin hơn

• Linh họat trong cách ứng xử với nhiều đối tượng khác nhau

• Người khác sẽ chấp nhận phản hồi của bạn nếu bạn sãn lòng chấp nhận phản hồi của họ

• Tăng thêm khả năng tham gia tập thể

• Duy trì mối liên hệ tốt hơn

KỸ NĂNG PHẢN HỒI

• THỰC HIỆN PHẢN HỒI

• Hai phương pháp: Nói - Viết

NÓI

Có thể dùng những câu hỏi trực tiếp

Có thể nhận xét ngôn ngữ cử chỉ của họ

Có thể phản hồi ngay câu hỏi của họ

Có thể chủ động chấm dứt câu chuyện theo chiều hướng tích cực

VIẾT

Có nhiều thời gian lựa chọn từ ngữ thích hợp

Có thể trình bày chi tiết hơn

Có thể cung cấp các tài liệu lưu trữ bổ sung

Tạo cơ hội cho đối tượng có nhiều thời gian xem xét kỹ những phản hồi của bạn

Phản hồi

Dù bạn phản hồi dưới hình thức nói hay viết đều phải đặt trên hai tiêu chuẩn của hiệu quả:

1.Lòng tin cậy

2.Sự hiểu biết

Phản hồi

♣ Người gửi và người nhận cần:

– Nhất trí về những mục tiêu

– Có động cơ mang tính xây dựng

– Chú trọng vào sự tôn trọng

Phản hồi

♣ Đưa ra phản hồiNên cụ thể hơn là chung chungMô tả, không phán quyếtThảo luận về những điều người nhận có thể hành

độngChọn một hoặc hai điểm mà người nhận quan tâmKhông giấu những phản hồi tiêu cực nếu có liên

quanTránh những suy luận về động cơ, dự định, hoặc

cảm xúcGiới hạn phản hồi vào những điều mình biết là

chắc chắnThời điểm là quan trọng

• TIẾP NHẬN PHẢN HỒI• Tránh thái độ đề phòng• Trao đổi thông tin, ý kiến một cách tích

cực • Đừng xem sự phê bình ý tưởng như chỉ

trích bản thân bạn• Hiểu rõ nội tâm của người giao tiếp• Không nên tự vệ tức thời một cách máy

móc

Phản hồi

♣ Người nhận phản hồi– Cởi mở với những điều bạn nghe được– Nếu có thể, nên ghi chép lại

– Đề nghị cho những ví dụ cụ thể, nếu thấy cần

– Phán quyết về phản hồi trên cơ sở người đưa ra phản hồi

Phản hồi

♣ Bước đầu cho việc đưa ra phản hồi xây dựng– Đưa ra những đề nghị, những lời

khuyên– Đề nghị những lời khuyên, đóng góp– Chấp nhận và từ chối những đóng

góp và lời khuyên