CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS

44

description

CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS. ội. SV nắm được khái niệm, tầm quan trọng của DVKH trong logistics và các quy định của nhà nước về DVKH. 1. SV hiểu rõ các dịch vụ khách hàng trong logistics. 2. SV có thể xây dựng, hoàn thiện các DVKH tại một công ty. 3. MỤC TIÊU CHƯƠNG 2. - PowerPoint PPT Presentation

Transcript of CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS

Page 1: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS
Page 2: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

MỤC TIÊU CHƯƠNG 2

Company Logo

ộiội 11SV nắm được khái niệm, tầm quan trọng của DVKH trong logistics và các quy định của nhà nước về DVKH.

22SV hiểu rõ các dịch vụ khách hàng trong logistics

33SV có thể xây dựng, hoàn thiện các DVKH tại một công ty

Page 3: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

NỘI DUNG CHƯƠNG 2

2.5. QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DVKH TRONG LOGISTICS

2.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DVKH

2.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DVKH

2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DVKH

2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DVKH

2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VN

Page 4: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về

mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong

việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối

với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động

liên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận tải, và các

dịch vụ hậu mãi khác…

Page 5: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

PHÂN BIỆT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ

DỊCH VỤ

SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

Gợi ý

VÔ HÌNH

Kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing dù sản phẩm hữu hình hay vô hình

Page 6: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1 2Là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể, những quy chuẩn có sẵn.

3Dựa vào triết lý của tổ chức, DVKH là một phần trong triết lý chung của công ty, phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng.

Tại các công ty logistics, DVKH được định nghĩa theo một trong ba cách:

Page 7: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Nêu rõ được tầm quan trọng của DVKH, yêu cầu cty phải luôn chăm sóc KH hơn là bản thân mình.

ĐN3 toàn diện,khái quát hơn

Nhu cầu KH luôn thay đổi không ngừng, các thông số, quy chuẩn phải được điều chỉnh cho phù hợp với đk mới

Page 8: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng là quá

trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ

ba – các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là

tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được

trao đổi.

Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng là quá

trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ

ba – các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là

tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được

trao đổi.

DVKH là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá

trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi

phí hiệu quả nhất

DVKH là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá

trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi

phí hiệu quả nhất

Page 9: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Company Logo

Thiết lập chính sáchvề DVKH

Xây dựng chương trình về DVKH

Thực hiện các chính sách, chương trình theo cách hiệu quả nhất

DỊCH VỤ DỊCH VỤ KHÁCH KHÁCH HÀNGHÀNG

Page 10: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

ẢNH HƯỞNG CỦA TQM( Total Quality Magement) ĐẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS

Mục đích: “Làm đúng ngay từ đầu”

Xác định nhu cầu của khách hàng

Cung cấp dịch vụ với chi phí hiệu quả tối đa

Giải quyết hợp lý các vấn đề phát sinh

Giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm KH mới

Page 11: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC GIAO DỊCH

CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG GIAO DỊCH

CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO DỊCH

Page 12: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

2.2.1. CÁC HOạT ĐộNG TRƯớC GIAO DịCH

Company Logo

5. Quản trị dịch vụ

4. Chuẩn bị các biện pháp phòng ngừa rủi ro

3. Tổ chức bộ máy thực hiện

2. Giới thiệu và cung cấp các văn bản về c/s DVKH của cty

1. Xây dựng chính sách phục vụ KH

Page 13: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

1. XÂY DựNG CHÍNH SÁCH PHụC Vụ KHÁCH HÀNG

NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

KHẢ NĂNG CỦA CÔNG TY

CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

Page 14: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

1. XÂY DựNG CHÍNH SÁCH PHụC Vụ KHÁCH HÀNG

Xác định rõ các DVKH và tiêu chuẩn của chúng

Chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực hiện dịch vụ

CHÍNH SÁCH DVKH

Đánh giá và quy kết trách

nhiệm cho các bộ phận liên

quan

Page 15: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

2.GIớI THIệU VÀ CUNG CấP CÁC VĂN BảN Về CHÍNH SÁCH DVKH CủA CÔNG TY CHO KHÁCH HÀNG

Company Logo

Giúp khách hàng biết được các dịch vụ của công ty

Văn bản c/sDVKH

Bảo vệ công ty trước những sự cố ngoài dự kiến.

Nội dung: - Cung cấp cho KH những thông tin cần thiết về các loại dịch vụ- Cho KH biết cần phải làm gì khi DVKH không được cty đáp ứng

Page 16: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

3. Tổ CHứC Bộ MÁY THựC HIệN CÁC DịCH Vụ

Yêu cầu chung khi tổ chức bộ máy thực hiện

oPhải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng

trong toàn công ty

oCó sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và

cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết

oKhách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổ

chức, những người có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu

hỏi của họ.

Page 17: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

4. CÁC BIệN PHÁP PHÒNG NGừA RủI RO

XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Chuẩn bị các biệp pháp và

điều kiện thực hiện để phòng

ngừa rủi ro

PHẢN ỨNG THÀNH CÔNG

TRƯỚC NHỮNG SỰ

KIỆN KHÔNG THỂ

LƯỜNG TRƯỚC

Page 18: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

Quản trịcác DV

chặt chẽ

Giúp KHmua hàngtôt nhất

Cải tiếnquản lý kho

và dự trữ

Tổ chứcđặt hàngtự động

- Cung cấp miễn phí/ có phí- KH được hưởng DV độc lập với quy trình đặt hàng thông thường

5. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ5. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ5. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ5. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Phát hành tài liệu hướng dẫn

Tổ chức hội thảoTư vấn trực tiếp

Page 19: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

2.2.2. CÁC HOạT ĐộNG TRONG GIAO DịCH

1. Dự trữ hàng hóa2. Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về hàng

hóa3. Tổ chức chu trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam

kết4. Thực hiện giao hàng đặc biệt5. Điều chuyển hàng hóa6. Quy trình thủ tục thuận tiện7. Cung cấp sản phẩm thay thế

Page 20: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

TÌNH HÌNH DỰ TRỮ HÀNG HÓA

Lượng dư trữ cho thấy khả

năng đáp ứng yêu cầu của

công ty

Theo dõi quản lý chặt chẽ hàng dự trữ theo từng loại

sản phẩm, cho từng khách hàng

Khi hàng dự trữ không còn cần đưa ra

sản phẩm thay thế phù hợp hoặc điều chuyển hàng từ nơi

khác đến.

Page 21: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

THÔNG TIN VỀ HÀNG HÓA

Lượng hàng tồn kho

Tình hình thực hiện đơn hàng

Ngày chuyển hàng (dự kiến, thực tế)

Vị trí thực tế và thực trạng lô hàngĐặc biệt lưu ý thông tin về

những lô hàng bị trả về

Hệ thống thông tin cần chính xác

Page 22: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

Chu trình đặt hàng: toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu đăt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ

KH lên đơn đặt

hàng

Cty nhận đơn đặt

hàng

Xử lý đơn hàng

Tập hợp đơn hàng

Chuẩn bị hàng và gửi đi

Vận chuyển

hh tới nơi quy định

Làm các thủ tục

cần thiết

Làm các thủ tục

cần thiết

Giao nhận hàng

thực tế

CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

Page 23: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

Mối quan Mối quan tâmtâm

của KHcủa KH

Tính chính xác, nhanh chóng khi thực hiện đơn hàng

Độ ổn định củachu trình đặt hàng

Thời gian củachu trình đặt hàng

Cty Logistics: tổ chức chu

trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam kết

Page 24: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

THỰC HIỆN GIAO HÀNG ĐẶC BIỆT

Giao hàng theo điều kiện đặc biệt:-Giao khẩn cấp- Đóng gói, bảo quản đặc biệt-Có lực lượng bảo vệ đặc biệt-Giao ở các vị trí khó khăn-…

Chi phí thực hiện giao hàng đặc biệt lớn hơn giao hàng thông thường.Điều kiện thực hiện khó khăn, phức tạp hơn

Công ty cần nghiên cứu kỹ khách hàng, các loại hàng phải giao đặc biệt, địa điểm

giao hàng, chuẩn bị các điều kiện đáp

ứng thực hiện.

Page 25: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

ĐIỀU CHUYỂN HÀNG HÓA

- Cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm

phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng.

- Luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, điều

này sẽ làm khách hàng gắn bó với công ty.

Page 26: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

Quy trình thủ tục thuận tiệnQuy trình thủ tục thuận tiện

Giúp khách hàng dễ dàng,thuận tiện trong việc đặt

lệnh mua hàng.

Lưu ý sửachữa các vấnđề phát sinh

Theo dõi cáccác vấn đềđặt hàng

Mẫu đơnthuận tiện,đơn giản

Thủ tụcđặt hàngđơn giản

Page 27: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

CUNG CẤP SẢN PHẨM THAY THẾ

Để giữ chân KH khi sản phẩm KH yêu cầu không có

sẵn.

Phối hợp với KH để xây dựng

những chính sách thay thế sản phẩm

Hỏi ý kiến khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm

thay thế

Thay thế sản phẩm cùng loại nhưng

khác kích cỡ hoặc sản

phẩm có tính năng tương tự hoặc tốt hơn

Page 28: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

2.2.3. CÁC HOạT ĐộNG SAU GIAO DịCH

1. Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác

2. Theo dõi sản phẩm3. Giải quyết các than

phiền, khiếu nại và khách hàng trả lại hàng

4. Cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm

Duy trì và làm hài lòng các khách hàng

hiện có

Các yếu tố hỗ trợ cho sản phẩm

hoặc dịch vụ sau khi chúng đến

tay KH

Page 29: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

LắP ĐặT, BảO HÀNH, SửA CHữA VÀ CÁC DịCH Vụ KHÁC

- Đây là bộ phận quan trọng của DVKH

- Đặc biệt lưu ý khi hàng hóa là máy móc, thiết bị thì

dịch vụ này cần đưa lên hàng đầu và chi phí lắp đặt,

bảo hành, sữa chữa… thường rất lớn.

Page 30: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

THEO DÕI SẢN PHẨM

Phát hiện tình huống

xảy ra

Thông báo kịp thời cho khách hàng

Nếu nguy hiểm cho

KH thì phải thu hồi kịp

thời

Ví dụ: Việc thu hồi xe của các hàng ô tô Nhật Bản (Toyota, Nissan Motor, Suzuki-Mazda, Honda)Việc thu hồi các sản phẩm kỹ thuật số (điện thoại LG, laptop Acer sử dụng pin Sony)

Page 31: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

GIảI QUYếT CÁC THAN PHIềN, KHIếU NạI VÀ KHÁCH HÀNG TRả LạI HÀNG

Xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến chính xác nhằm thu nhận kịp thời các thông tin từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại.

Cần trù liệu, tính toán kỹ lưỡng các chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng, để thu hồi sản phẩm, đặc biệt trong trường hợp lô hàng có giá trị

nhỏ.

Cần trù liệu, tính toán kỹ lưỡng các chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng, để thu hồi sản phẩm, đặc biệt trong trường hợp lô hàng có giá trị

nhỏ.

Xây dựng quy trình Logistics ngược (Reverse Logistics) để đạt được hiệu quả cao nhất

Page 32: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

CHO KHÁCH HÀNG MƯợN SảN PHẩM DÙNG TạM

Tùy thuộc vào loại sản phẩm, có thể cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm. Ví dụ: các hãng ô tô cho khách mượn xe không tính phí trong thời gian xen của khách được bảo trì.

Page 33: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

2.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Dịch vụ khách hàng

là đầu ra của toàn bộ hệ

thống logistics

Là phần kết nối giữa hoạt

động marketing và

hoạt động logistics, hỗ trợ cho yếu

tố “phân phối” trong marketing

mix.

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,

duy trì và phát triển lòng trung thành của

khách hàng đối với công

ty

Tóm lại logistics đóng

vai trò then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh

thông qua việc cung cấp một dịch vụ khách

hàng hoàn hảo.

Page 34: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

2.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Được xây dựng dựa

trên yêu cầu của khách

hàng.

Xây dựng chiến lược DVKH phải

tính đến tiêu chuẩn cạnh

tranh

Nắm vững những vấn đề cơ bản về quản trị chiến lược

Các yêu cầu khi xây dựng

chiến lược DVKH

Page 35: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

Khách hàng cần gì?

Khách hàng muốn gì?

KH kỳ vọng gì ở công ty và sản phẩm công ty

Xác định trọng tâm Xác định trọng tâm hoạt động: chất hoạt động: chất lượng tốt, giá cả lượng tốt, giá cả cạnh tranh, chiến cạnh tranh, chiến dịch quảng cáo dịch quảng cáo

rầm rộ hay chiến rầm rộ hay chiến lược dịch vụ hoàn lược dịch vụ hoàn

hảo.hảo.

YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

Page 36: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

Quản trị chiến lược là tiến trình xác định các mục tiêu cơ bản dài hạn của doanh nghiệp, lựa chọn cách thức hoặc phương hướng hành động

và phân bổ tài nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đó. (Alfred Chandler)

Chiến lược cấp doanh nghiệp

Chiến lược cấp kinh doanh (SBU)

Chiến lược cấp chức năng

3 cấp chiến lược ở DN

Chiến lược

DVKH

Nhiệm vụ SV: tìm hiểu các giai đoạn trong quản trị chiến lược.

Page 37: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

CÁC LƯU Ý KHI XÂY DựNG CHIếN LƯợC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.Xác định phản ứng của khách hàng đối với việc hết hàng

2.Kết hợp tối ưu giữa chi phí va thu nhập3.Sử dụng phương pháp phân tích ABC/ Quy tắc

Pareto4.Kiểm soát dịch vụ khách hàng

Page 38: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

2.5. QUY ĐịNH CủA NHÀ NƯớC Về DVKH TRONG LOGISTICS

Yêu cầu SV: đọc Luật Thương mại nước Cộng hòa xã hội

chủ nghĩa Việt Nam, Điều 233, 234, 235, 236, 237, 238,

239, 240.

Page 39: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM

* Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)

Khách hàng

(người mua)

Nhà cung cấp (bán)

Nhà cung cấp DV logistics

Page 40: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM

* Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)

-Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy xuất khẩu

hàng hóa-Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa

-Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho-Phát hành chứng từ vận tải cần thiết

-Dịch vụ thu gửi chứng từ thương mại-Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp đô SKU-Stock keeping unit- đơn vị hàng tồn kho

Page 41: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

* Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng:-Dịch vụ giao nhận-Dịch vụ gom hàng* Dịch vụ hàng không* Dịch vụ kho bãi – phân phối:-Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho-Xử lý đối với hàng hư hỏng-Dán nhãn hàng hóa- Kiểm tra mã số, mã vạch- bardcoding & Scanning* Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng:-Trucking ( vận chuyển hàng bằng xe)-Làm TTHQ-Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa-Tư vấn hướng dẫn-GOH (Garment on hangers)

Page 42: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

CÁC DịCH Vụ GIÁ TRị GIA TĂNG TạI CảNG BIểN

DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG

Các dịch vụ GTGT logistics (VAL) value

added logistics

Các dịch vụ gia tăng tiện ích (VAF)-Value added

Facilities

Các dịch vụ logistics tổng hợp (GLS)-General Logistics

Services

Các dịch vụ tích hợp chuỗi (LCIS)-Logistics

Chain Intergration Services

Xếp dỡRút/ đóng hàngChứa thùng rờiKho tổng hợpKho chuyên dùngTrung tâm phân phối

Kiểm soát chất lượngTái đóng góiLàm theo yêu cầu KHLắp rápSửa chữa

Các tiện ích bãi xeCầu cânCác tiện ích HQTiện ích bảo trì sửa xeBảo sửa containerTiện ích vệ sinh, quét rửaTiện ích bồn chứaCho thuê rơ mócDịch vụ an ninhVăn phòngKhách sạn, cửa hàng ăn

Page 43: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

DịCH Vụ KHÁCH HÀNG TạI MộT Số CÔNG TY LOGISTICS ở VIệT NAM

SV tự tìm hiểu

Page 44: CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  TRONG LOGISTICS

1. Trình bày hiểu biết của anh(chị) về dịch vụ khách hàng trong logistics

Câu hỏi ôn tập

3. Bài tập nhóm

Tìm hiểu qui trình đật hàng của một số lọai hàng cụ thể tại công ty cụ thể

2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến DVKH trong từng giai đọan : trước giao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch