CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS
description
Transcript of CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS
MỤC TIÊU CHƯƠNG 2
Company Logo
ộiội 11SV nắm được khái niệm, tầm quan trọng của DVKH trong logistics và các quy định của nhà nước về DVKH.
22SV hiểu rõ các dịch vụ khách hàng trong logistics
33SV có thể xây dựng, hoàn thiện các DVKH tại một công ty
NỘI DUNG CHƯƠNG 2
2.5. QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DVKH TRONG LOGISTICS
2.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DVKH
2.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DVKH
2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DVKH
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DVKH
2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VN
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về
mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong
việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối
với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động
liên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận tải, và các
dịch vụ hậu mãi khác…
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
PHÂN BIỆT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ
DỊCH VỤ
SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Gợi ý
VÔ HÌNH
Kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing dù sản phẩm hữu hình hay vô hình
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1 2Là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể, những quy chuẩn có sẵn.
3Dựa vào triết lý của tổ chức, DVKH là một phần trong triết lý chung của công ty, phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng.
Tại các công ty logistics, DVKH được định nghĩa theo một trong ba cách:
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Nêu rõ được tầm quan trọng của DVKH, yêu cầu cty phải luôn chăm sóc KH hơn là bản thân mình.
ĐN3 toàn diện,khái quát hơn
Nhu cầu KH luôn thay đổi không ngừng, các thông số, quy chuẩn phải được điều chỉnh cho phù hợp với đk mới
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng là quá
trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ
ba – các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là
tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được
trao đổi.
Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng là quá
trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ
ba – các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là
tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được
trao đổi.
DVKH là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá
trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi
phí hiệu quả nhất
DVKH là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá
trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi
phí hiệu quả nhất
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Company Logo
Thiết lập chính sáchvề DVKH
Xây dựng chương trình về DVKH
Thực hiện các chính sách, chương trình theo cách hiệu quả nhất
DỊCH VỤ DỊCH VỤ KHÁCH KHÁCH HÀNGHÀNG
ẢNH HƯỞNG CỦA TQM( Total Quality Magement) ĐẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS
Mục đích: “Làm đúng ngay từ đầu”
Xác định nhu cầu của khách hàng
Cung cấp dịch vụ với chi phí hiệu quả tối đa
Giải quyết hợp lý các vấn đề phát sinh
Giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm KH mới
2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC GIAO DỊCH
CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG GIAO DỊCH
CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO DỊCH
2.2.1. CÁC HOạT ĐộNG TRƯớC GIAO DịCH
Company Logo
5. Quản trị dịch vụ
4. Chuẩn bị các biện pháp phòng ngừa rủi ro
3. Tổ chức bộ máy thực hiện
2. Giới thiệu và cung cấp các văn bản về c/s DVKH của cty
1. Xây dựng chính sách phục vụ KH
1. XÂY DựNG CHÍNH SÁCH PHụC Vụ KHÁCH HÀNG
NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
KHẢ NĂNG CỦA CÔNG TY
CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
1. XÂY DựNG CHÍNH SÁCH PHụC Vụ KHÁCH HÀNG
Xác định rõ các DVKH và tiêu chuẩn của chúng
Chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực hiện dịch vụ
CHÍNH SÁCH DVKH
Đánh giá và quy kết trách
nhiệm cho các bộ phận liên
quan
2.GIớI THIệU VÀ CUNG CấP CÁC VĂN BảN Về CHÍNH SÁCH DVKH CủA CÔNG TY CHO KHÁCH HÀNG
Company Logo
Giúp khách hàng biết được các dịch vụ của công ty
Văn bản c/sDVKH
Bảo vệ công ty trước những sự cố ngoài dự kiến.
Nội dung: - Cung cấp cho KH những thông tin cần thiết về các loại dịch vụ- Cho KH biết cần phải làm gì khi DVKH không được cty đáp ứng
3. Tổ CHứC Bộ MÁY THựC HIệN CÁC DịCH Vụ
Yêu cầu chung khi tổ chức bộ máy thực hiện
oPhải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng
trong toàn công ty
oCó sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và
cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết
oKhách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổ
chức, những người có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu
hỏi của họ.
4. CÁC BIệN PHÁP PHÒNG NGừA RủI RO
XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Chuẩn bị các biệp pháp và
điều kiện thực hiện để phòng
ngừa rủi ro
PHẢN ỨNG THÀNH CÔNG
TRƯỚC NHỮNG SỰ
KIỆN KHÔNG THỂ
LƯỜNG TRƯỚC
Quản trịcác DV
chặt chẽ
Giúp KHmua hàngtôt nhất
Cải tiếnquản lý kho
và dự trữ
Tổ chứcđặt hàngtự động
- Cung cấp miễn phí/ có phí- KH được hưởng DV độc lập với quy trình đặt hàng thông thường
5. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ5. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ5. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ5. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Phát hành tài liệu hướng dẫn
Tổ chức hội thảoTư vấn trực tiếp
2.2.2. CÁC HOạT ĐộNG TRONG GIAO DịCH
1. Dự trữ hàng hóa2. Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về hàng
hóa3. Tổ chức chu trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam
kết4. Thực hiện giao hàng đặc biệt5. Điều chuyển hàng hóa6. Quy trình thủ tục thuận tiện7. Cung cấp sản phẩm thay thế
TÌNH HÌNH DỰ TRỮ HÀNG HÓA
Lượng dư trữ cho thấy khả
năng đáp ứng yêu cầu của
công ty
Theo dõi quản lý chặt chẽ hàng dự trữ theo từng loại
sản phẩm, cho từng khách hàng
Khi hàng dự trữ không còn cần đưa ra
sản phẩm thay thế phù hợp hoặc điều chuyển hàng từ nơi
khác đến.
THÔNG TIN VỀ HÀNG HÓA
Lượng hàng tồn kho
Tình hình thực hiện đơn hàng
Ngày chuyển hàng (dự kiến, thực tế)
Vị trí thực tế và thực trạng lô hàngĐặc biệt lưu ý thông tin về
những lô hàng bị trả về
Hệ thống thông tin cần chính xác
TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG
Chu trình đặt hàng: toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu đăt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ
KH lên đơn đặt
hàng
Cty nhận đơn đặt
hàng
Xử lý đơn hàng
Tập hợp đơn hàng
Chuẩn bị hàng và gửi đi
Vận chuyển
hh tới nơi quy định
Làm các thủ tục
cần thiết
Làm các thủ tục
cần thiết
Giao nhận hàng
thực tế
CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG
TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG
Mối quan Mối quan tâmtâm
của KHcủa KH
Tính chính xác, nhanh chóng khi thực hiện đơn hàng
Độ ổn định củachu trình đặt hàng
Thời gian củachu trình đặt hàng
Cty Logistics: tổ chức chu
trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam kết
THỰC HIỆN GIAO HÀNG ĐẶC BIỆT
Giao hàng theo điều kiện đặc biệt:-Giao khẩn cấp- Đóng gói, bảo quản đặc biệt-Có lực lượng bảo vệ đặc biệt-Giao ở các vị trí khó khăn-…
Chi phí thực hiện giao hàng đặc biệt lớn hơn giao hàng thông thường.Điều kiện thực hiện khó khăn, phức tạp hơn
Công ty cần nghiên cứu kỹ khách hàng, các loại hàng phải giao đặc biệt, địa điểm
giao hàng, chuẩn bị các điều kiện đáp
ứng thực hiện.
ĐIỀU CHUYỂN HÀNG HÓA
- Cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm
phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng.
- Luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, điều
này sẽ làm khách hàng gắn bó với công ty.
Quy trình thủ tục thuận tiệnQuy trình thủ tục thuận tiện
Giúp khách hàng dễ dàng,thuận tiện trong việc đặt
lệnh mua hàng.
Lưu ý sửachữa các vấnđề phát sinh
Theo dõi cáccác vấn đềđặt hàng
Mẫu đơnthuận tiện,đơn giản
Thủ tụcđặt hàngđơn giản
CUNG CẤP SẢN PHẨM THAY THẾ
Để giữ chân KH khi sản phẩm KH yêu cầu không có
sẵn.
Phối hợp với KH để xây dựng
những chính sách thay thế sản phẩm
Hỏi ý kiến khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm
thay thế
Thay thế sản phẩm cùng loại nhưng
khác kích cỡ hoặc sản
phẩm có tính năng tương tự hoặc tốt hơn
2.2.3. CÁC HOạT ĐộNG SAU GIAO DịCH
1. Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác
2. Theo dõi sản phẩm3. Giải quyết các than
phiền, khiếu nại và khách hàng trả lại hàng
4. Cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm
Duy trì và làm hài lòng các khách hàng
hiện có
Các yếu tố hỗ trợ cho sản phẩm
hoặc dịch vụ sau khi chúng đến
tay KH
LắP ĐặT, BảO HÀNH, SửA CHữA VÀ CÁC DịCH Vụ KHÁC
- Đây là bộ phận quan trọng của DVKH
- Đặc biệt lưu ý khi hàng hóa là máy móc, thiết bị thì
dịch vụ này cần đưa lên hàng đầu và chi phí lắp đặt,
bảo hành, sữa chữa… thường rất lớn.
THEO DÕI SẢN PHẨM
Phát hiện tình huống
xảy ra
Thông báo kịp thời cho khách hàng
Nếu nguy hiểm cho
KH thì phải thu hồi kịp
thời
Ví dụ: Việc thu hồi xe của các hàng ô tô Nhật Bản (Toyota, Nissan Motor, Suzuki-Mazda, Honda)Việc thu hồi các sản phẩm kỹ thuật số (điện thoại LG, laptop Acer sử dụng pin Sony)
GIảI QUYếT CÁC THAN PHIềN, KHIếU NạI VÀ KHÁCH HÀNG TRả LạI HÀNG
Xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến chính xác nhằm thu nhận kịp thời các thông tin từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại.
Cần trù liệu, tính toán kỹ lưỡng các chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng, để thu hồi sản phẩm, đặc biệt trong trường hợp lô hàng có giá trị
nhỏ.
Cần trù liệu, tính toán kỹ lưỡng các chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng, để thu hồi sản phẩm, đặc biệt trong trường hợp lô hàng có giá trị
nhỏ.
Xây dựng quy trình Logistics ngược (Reverse Logistics) để đạt được hiệu quả cao nhất
CHO KHÁCH HÀNG MƯợN SảN PHẩM DÙNG TạM
Tùy thuộc vào loại sản phẩm, có thể cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm. Ví dụ: các hãng ô tô cho khách mượn xe không tính phí trong thời gian xen của khách được bảo trì.
2.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Dịch vụ khách hàng
là đầu ra của toàn bộ hệ
thống logistics
Là phần kết nối giữa hoạt
động marketing và
hoạt động logistics, hỗ trợ cho yếu
tố “phân phối” trong marketing
mix.
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,
duy trì và phát triển lòng trung thành của
khách hàng đối với công
ty
Tóm lại logistics đóng
vai trò then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh
thông qua việc cung cấp một dịch vụ khách
hàng hoàn hảo.
2.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Được xây dựng dựa
trên yêu cầu của khách
hàng.
Xây dựng chiến lược DVKH phải
tính đến tiêu chuẩn cạnh
tranh
Nắm vững những vấn đề cơ bản về quản trị chiến lược
Các yêu cầu khi xây dựng
chiến lược DVKH
Khách hàng cần gì?
Khách hàng muốn gì?
KH kỳ vọng gì ở công ty và sản phẩm công ty
Xác định trọng tâm Xác định trọng tâm hoạt động: chất hoạt động: chất lượng tốt, giá cả lượng tốt, giá cả cạnh tranh, chiến cạnh tranh, chiến dịch quảng cáo dịch quảng cáo
rầm rộ hay chiến rầm rộ hay chiến lược dịch vụ hoàn lược dịch vụ hoàn
hảo.hảo.
YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Quản trị chiến lược là tiến trình xác định các mục tiêu cơ bản dài hạn của doanh nghiệp, lựa chọn cách thức hoặc phương hướng hành động
và phân bổ tài nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đó. (Alfred Chandler)
Chiến lược cấp doanh nghiệp
Chiến lược cấp kinh doanh (SBU)
Chiến lược cấp chức năng
3 cấp chiến lược ở DN
Chiến lược
DVKH
Nhiệm vụ SV: tìm hiểu các giai đoạn trong quản trị chiến lược.
CÁC LƯU Ý KHI XÂY DựNG CHIếN LƯợC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.Xác định phản ứng của khách hàng đối với việc hết hàng
2.Kết hợp tối ưu giữa chi phí va thu nhập3.Sử dụng phương pháp phân tích ABC/ Quy tắc
Pareto4.Kiểm soát dịch vụ khách hàng
2.5. QUY ĐịNH CủA NHÀ NƯớC Về DVKH TRONG LOGISTICS
Yêu cầu SV: đọc Luật Thương mại nước Cộng hòa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam, Điều 233, 234, 235, 236, 237, 238,
239, 240.
2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM
* Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)
Khách hàng
(người mua)
Nhà cung cấp (bán)
Nhà cung cấp DV logistics
2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM
* Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)
-Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy xuất khẩu
hàng hóa-Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa
-Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho-Phát hành chứng từ vận tải cần thiết
-Dịch vụ thu gửi chứng từ thương mại-Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp đô SKU-Stock keeping unit- đơn vị hàng tồn kho
* Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng:-Dịch vụ giao nhận-Dịch vụ gom hàng* Dịch vụ hàng không* Dịch vụ kho bãi – phân phối:-Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho-Xử lý đối với hàng hư hỏng-Dán nhãn hàng hóa- Kiểm tra mã số, mã vạch- bardcoding & Scanning* Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng:-Trucking ( vận chuyển hàng bằng xe)-Làm TTHQ-Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa-Tư vấn hướng dẫn-GOH (Garment on hangers)
CÁC DịCH Vụ GIÁ TRị GIA TĂNG TạI CảNG BIểN
DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG
Các dịch vụ GTGT logistics (VAL) value
added logistics
Các dịch vụ gia tăng tiện ích (VAF)-Value added
Facilities
Các dịch vụ logistics tổng hợp (GLS)-General Logistics
Services
Các dịch vụ tích hợp chuỗi (LCIS)-Logistics
Chain Intergration Services
Xếp dỡRút/ đóng hàngChứa thùng rờiKho tổng hợpKho chuyên dùngTrung tâm phân phối
Kiểm soát chất lượngTái đóng góiLàm theo yêu cầu KHLắp rápSửa chữa
Các tiện ích bãi xeCầu cânCác tiện ích HQTiện ích bảo trì sửa xeBảo sửa containerTiện ích vệ sinh, quét rửaTiện ích bồn chứaCho thuê rơ mócDịch vụ an ninhVăn phòngKhách sạn, cửa hàng ăn
DịCH Vụ KHÁCH HÀNG TạI MộT Số CÔNG TY LOGISTICS ở VIệT NAM
SV tự tìm hiểu
1. Trình bày hiểu biết của anh(chị) về dịch vụ khách hàng trong logistics
Câu hỏi ôn tập
3. Bài tập nhóm
Tìm hiểu qui trình đật hàng của một số lọai hàng cụ thể tại công ty cụ thể
2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến DVKH trong từng giai đọan : trước giao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch