ATENCIÒN AL CLIENTE

El cliente tiene que estar satisfecho con la

atención.

Crear un mejor vinculo entre cliente y

trabajador.

Lograr que los trabajadores den un

mejor servicio al cliente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

OBJETIVOS GENERALES

La empresa busca capacitar a su trabajadores para así poder

dar un mejor servicio a sus clientes y lograr un mayor

conocimiento.

¿Qué ES SERVICIOS?

¿QUÈ ES EL

SERVICIO?

¿QUÈ ES CALIDAD

DE SERVICIO

?Son las actividades que buscan

la satisfacción de las necesidades de un cliente.

Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola acción no asegurará que una

empresa mejore todas las facetas del servicio. Por eso un servicio de calidad lograra que los

clientes regresen.

No acepte condiciones.

Pague por lo que usa

Cambios en contrato

No firme en blanco. Variaciones

No a solicitudes

persistentes.

Horarios restringidos

Carteles prohibidos

Información reservada

Quejas.

EL

CLIENTE-Persona con necesidades básicas que cubrir.-Comprador con unas necesidades conscientes o inconscientes que cubrir.

DERECHOS

¿QUE DEMANDA EL CLIENTE?

COMUNICACIÒN ATENCIÒN CORDIALIDAD

Expectativas del CLIENTE

•Fiabilidad•Capacidad de respuesta•Profesionalidad•Cortesía•Comunicación informal y frecuente•Credibilidad•Seguridad•Conocimiento y comprensión del cliente (empatía)•Elementos tangibles•Accesibilidad

TIPOS DE SERVICIO

-Servicio Excepcional: El cliente queda totalmente satisfecho con la atención del establecimiento

-Servicio Normal El cliente queda conforme con la atención del establecimiento

-Servicio Malo El cliente queda insatisfecho con la atención del establecimiento

-Servicio Pésimo El cliente no vuelve a acudir al establecimiento !

¿POR QUÈ PERDEMOS CLIENTES?

.

1. Apatía hacia el cliente: mostrar desinterés por atender al cliente. 2. Desaire hacia el cliente: falta de amabilidad. 3. Robotismo: trabajar mecánicamente, sin un involucramiento real. 4. Evasivas hacia el cliente: evadir algunas tareas ya que "no son mi trabajo". 5. Reglamento: rígido apego a las formas, ausencia de flexibilidad. 6. Frialdad hacia el cliente: atención indiferente. 7. Aire de superioridad : tratar a los demás despectivamente

¿Qué IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD?

.

SERVICIO

SATISFACCION

SUPERVIVENCIA PUESTO DE TRABAJO

RENTABILIDAD CREAR FIDELIDAD

SUPERVIVENCIA EMPRESA