Chien Luoc Phat Trien Dich Vu NH ACB

Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ

THÀNH VIÊN

Nhóm “Mushrooms”

Họ &Tên Mã số SV Nhiệm vụ

1. Trần Nhật Hạ 0854010142 -Tìm hiểu nội dung chương 3

2. Nguyễn Phan Quỳnh Như 0854010452 -Tìm hiểu nội dung chương 2

3. Kiều Thị Tuyết Sương 0854010540 -Tìm hiểu nội dung chương 2

4. Hoàng Lê Tuyết Vân 0854010818 -Tìm hiểu nội dung chương 1

5. Nguyễn Thị Phương Chi 0854010052 -Tìm hiểu nội dung chương 2

-Tổng hợp và trình bày toàn bộ

nội dung

Nhóm “Mushrooms” – L p QT08MK1ớ


M C L CỤ ỤTrang

M c l c ụ ụ ..................................................................................................................................................................... 2

Danh m c các ch viụ ữ ết t tắ ................................................................................................................................5

Danh m c các b ngụ ả .............................................................................................................................................. 6

L I M Đ UỜ Ở Ầ ...................................................................................................................................... 7

CH NG IƯƠ : M T S V N Đ LÝ LU N V PHÁT TRI N D CH VỘ Ố Ấ Ề Ậ Ề Ể Ị Ụ................................9

1.1 Các Y u T Chi Ph i Ho ch Đ nh Chi n L c Phát Tri n D ch Vế ố ố ạ ị ế ượ ể ị ụ..........................10

1.1.1 Chuyên môn hóa và Tiêu chu n hóaẩ .........................................................................................10

1.1.2 Phát tri n đa khu v c, đa d ch vể ự ị ụ..............................................................................................11

1.1.3 Kh năng hi u quả ệ ả............................................................................................................................12

1.2 Qu n Lý Chi n L c Phát Tri n D ch Vả ế ượ ể ị ụ..........................................................................13

1.2.1 S l a ch n mô hình phát tri nự ự ọ ể ..................................................................................................13

1.2.2 Ph ng th c d ch v m iươ ứ ị ụ ớ .............................................................................................................14

1.2.3 B n chi n l c phát tri n d ch vố ế ượ ể ị ụ............................................................................................16

1.3 Nh ng Nguy C Trong Phát Tri n D ch Vữ ơ ể ị ụ.......................................................................19

1.4 Nh ng Bài H c Kinh Nghi mữ ọ ệ ................................................................................................ 22

Tóm T t Ch ng Iắ ươ .........................................................................................................................................24

CH NG IIƯƠ : PHÂN TÍCH TH C TR NG Ự Ạ

VI C PHÁT TRI N D CH V C A NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)Ệ Ể Ị Ụ Ủ ..........................................25

2.1 T NG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂUỔ Ề ....................................................................26

2.1.1 Gi i Thi u V Ngân Hàng TMCP Á Châuớ ệ ề ..................................................................................26

2.1.2. T m Nhìn Và S M ng Kinh Doanhầ ứ ạ ..........................................................................................26



2.1.3 C C u T Ch cơ ấ ổ ứ ...................................................................................................................................27

2.2 HO T Đ NG KINH DOANHẠ Ộ ..................................................................................................... 29

2.2.1 Ngành Ngh Kinh Doanh Và Các Ho t Đ ng Kinh Doanh Chi n L cề ạ ộ ế ượ .......................29

2.2.2 M c Tiêu Chi n L cụ ế ượ ....................................................................................................................... 30

2.2.3 Các Ch Tiêu Tài Chính C B n c a ACBỉ ơ ả ủ ...................................................................................31

2.3 PHÂN TÍCH CÁC CHI N L C PHÁT TRI N D CH V Ế ƯỢ Ể Ị Ụ

C A ACB TRONG TH I GIAN QUAỦ Ờ ............................................................................................... 32

2.3.1 Phân Tích Môi Tr ng Bên Trong C a ACBườ ủ ...........................................................................32

2.3.1.1 S n ph m ch y u c a ACBả ẩ ủ ế ủ ...........................................................................................32

2.3.1.2 Th tr ng c a ACBị ườ ủ ............................................................................................................32

2.3.1.3 Đánh giá ngu n l c, năng l c ACB d a trên chu i giá trồ ự ự ự ỗ ị.................................33

2.3.1.4 Năng l c c nh tranh c a ngân hàng ACBự ạ ủ ..................................................................38

2.3.2 Các Chi n L c Phát Tri n D ch V C a ACBế ượ ể ị ụ ủ .......................................................................40

2.3.2.1 Chi n l c h th ng m ng l iế ượ ệ ố ạ ướ ...................................................................................41

2.3.2.2 Chi n l c t p trung d ch vế ượ ậ ị ụ.........................................................................................43

2.3.2.3 Chi n l c đa d ng hóa t p trungế ượ ạ ậ ...............................................................................45

2.3.2.4 Chi n l c trung và dài h n cung c p d ch v khách hàngế ượ ạ ấ ị ụ .............................46

2.3.2.5 Chi n l c c nh tranhế ượ ạ ......................................................................................................50

2.4 CÁC TÁC Đ NG T MÔI TR NG BÊN NGOÀI Ộ Ừ ƯỜ

Đ N VI C PHÁT TRI N D CH VẾ Ệ Ể Ị Ụ C A ACBỦ ............................................................................51

2.4.1 Môi tr ng vi môườ ................................................................................................................................51

2.4.2 Môi tr ng vĩ môườ ................................................................................................................................59

Tóm T t Ch ng 2ắ ươ ............................................................................................................................................... 68



CH NG 3ƯƠ : M T S BI N PHÁP HOÀN THI N Ộ Ố Ệ Ệ

CHI N L C PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG C A ACBẾ ƯỢ Ể Ị Ụ Ủ .............................................69

3.1 V Th C nh Tranh C a ACBị ế ạ ủ ....................................................................................................................70

3.2 Phân Tích Ma Tr nậ SWOT..........................................................................................................................71

3.3 M t s bi n pháp hoàn thi n chi n l c phát tri n d ch v ngân hàngộ ố ệ ệ ế ượ ể ị ụ .............................78

Tóm T t Ch ng 3ắ ươ ............................................................................................................................................... 81

K T LU NẾ Ậ ........................................................................................................................................... 82

Tài Li u Tham Kh oệ ả ............................................................................................................................................ 83

Nh n xét c a Giáo viênậ ủ ................................................................................................................... 84



DANH M C CÁC CH VI T T TỤ Ữ Ế Ắ

ACB : Ngân hàng Th ng m i C ph n Á Châuươ ạ ổ ầ

ACBA : Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản ACB

ACBR : Công ty Cổ phần Địa ốc ACB

ACBS : Công ty Chứng khoán ACB

ATM : Máy rút tiền tự động

CN/PGD : Chi nhánh/ Phòng giao dịch

CNTT : Công nghệ thông tin

CSTT : Chính sách tiền tệ

NH : Ngân hàng

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN : Ngân hàng thương mại Nhà nước

NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh

NHTW : Ngân hàng Trung ương

USD, VND : Đô la Mỹ, Đồng Việt Nam



DANH M C CÁC B NG BI U, Đ THỤ Ả Ể Ồ Ị

B ng 2.1.3: S đ c c u t ch c c a Ngân hàng ACBả ơ ồ ơ ấ ổ ứ ủ ..............................................27

B ng 2.2.3: B ng ch tiêu tài chính c b n c a ACBả ả ỉ ơ ả ủ ..................................................31

B ng 2.3.2.2: L trình phân ph i d ch vả ộ ố ị ụ........................................................................46

B ng Mô th c EFASả ứ ....................................................................................................................58

B ng 3.1: V th c nh tranh c a ACB so v i các Ngân hàng TMCPả ị ế ạ ủ ớ ......................70

B ng 3.2 B ng Ma Tr n SWOTả ả ậ .............................................................................................74



L I M Đ UỜ Ở Ầ

1. Gi i thi u lý do ch n đ tài:ớ ệ ọ ề

Kinh t đ t n c ngày càng phát tri n, đi u đó có nghĩa m c s ng c a ng iế ấ ướ ể ề ứ ố ủ ườ

dân cũng ngày càng đ c nâng cao, d n đ n nhu c u c a ng i dân ngày càng đòiượ ẫ ế ầ ủ ườ

h i m c cao h n. Chính vì v y,các ngành d ch v ngày nay vô cùng phát tri n vàỏ ở ứ ơ ậ ị ụ ể

đa d ng. Đ c bi t trong đó là ngành d ch v v tài chính-ngân hàng. ạ ặ ệ ị ụ ề

V i 86 tri u dân nh ng t i Vi t Nam ch m i có kho ng 10 tri u tài kho nớ ệ ư ạ ệ ỉ ớ ả ệ ả

ngân hàng. Dân s Vi t Nam ch y u là ng i tr và thu nh p sẽ tăng lên theo số ệ ủ ế ườ ẻ ậ ự

phát tri n c a n n kinh t , nh ng m t đ s d ng d ch v ngân hàng trung bìnhể ủ ề ế ư ậ ộ ử ụ ị ụ

ch đ t 5 - 6% dân s ; m t s đô th thì m t đ này có cao h n, kho ng 22%.ỉ ạ ố ở ộ ố ị ậ ộ ơ ả

Trong khi đó, con s này Thái Lan hay Malaysia là 70 - 80%. Chính nh ng lý doố ở ữ

trên nên ngành d ch v tài chính ngân hàng là m t lĩnh v c đ y ti m năng mà nhi uị ụ ộ ự ầ ề ề

doanh nghi p mu n đ u t h ng t i. Hi n nay th tr ng tài chính ngân hàngệ ố ầ ư ướ ớ ệ ị ườ

trong n c khá sôi đ ng v i v i s tham gia c a các ngân hàng, công ty tài chínhướ ộ ớ ớ ự ủ

trong n c và c các t p đoàn tài chính, ngân hàng l n trên th gi i tham gia. V iướ ả ậ ớ ế ớ ớ

ti m năng c a th tr ng cũng nh s c nh tranh gay g t gi a các doanh nghi p,ề ủ ị ườ ư ự ạ ắ ữ ệ

mu n thành công đòi h i các doanh nghi p c n v ch ra nh ng chi n l c kinhố ỏ ệ ầ ạ ữ ế ượ

doanh h p lý, đ c bi t là các ợ ặ ệ Chi n l c đ phát tri n d ch vế ượ ể ể ị ụ,t o s đa d ng vàạ ự ạ

khác bi t. Và m t trong nh ng t p đoàn tài chính-ngân hàng hàng đ u nh t Vi tệ ộ ữ ậ ầ ấ ệ

Nam hi n nay chính là ệ Ngân hàng Th ng m i C ph n Á Châuươ ạ ổ ầ đã làm đ c đi uượ ề

đó. V i nh ng các s n ph m d ch v đa d ng và phong, Ngân hàng TMCP Á Châu đãớ ữ ả ẩ ị ụ ạ

t o đ c ch đ ng v ng ch c trên th tr ng hi n nay, là “ạ ượ ỗ ứ ữ ắ ị ườ ệ Ngân hàng n i đ a ộ ị t tố

nh t Vi t Nam 20ấ ệ 10” do t p chí uy tín chuyên v tài chính ngân hàng làạ ề

Asianmoney bình ch n.ọ

Chính nh ng thành công đó c a ngân hàng TMCP Á Châu đã thuy t ph cữ ủ ế ụ

nhóm chúng em ch n Á Châu là ngân hàng đ tìm hi u. Và đ tài nhóm Mushroomsọ ể ể ề

ch n nghiên c u là” ọ ứ Chi n l c phát tri n d ch v c a ngân hàng TMCP Á Châuế ượ ể ị ụ ủ ”.



2. M c tiêu nghiên c u:ụ ứ

-Nghiên c u và h th ng hóa các lý lu n c b n v chi n l c phát tri n d ch vứ ệ ố ậ ơ ả ề ế ượ ể ị ụ

-Phân tích, đánh giá th c tr ng ho t đ ng, chi n l c phát tri n d ch v , đi mự ạ ạ ộ ế ượ ể ị ụ ể

m nh, đi m y u, c h i, thách th c c a ACBạ ể ế ơ ộ ứ ủ

-Các gi i pháp giúp hoàn thi n chi n l c phát tri n d ch v c a ACBả ệ ế ượ ể ị ụ ủ

3. Đ i t ng và ph m vi nghiên c u:ố ượ ạ ứ

-Nghiên c u nh ng v n đ v lý lu n c a chi n l c phát tri n d ch vứ ữ ấ ề ề ậ ủ ế ượ ể ị ụ

-Nghiên c u th c tr ng ho t đ ng c a ACB. Trên c s đó hình thành gi i phápứ ự ạ ạ ộ ủ ơ ở ả

nh m hoàn thi n chi n l c phát tri n d ch v .ằ ệ ế ượ ể ị ụ

4. Ph ng pháp nghiên c u:ươ ứ

-Ch y u d a vào ki n th c các môn h c nh : Qu n tr h c, Marketing căn b n,ủ ế ự ế ứ ọ ư ả ị ọ ả

Qu n tr Marketing, Marketing d ch v , Nghiên c u Marketing, và v n d ng nh ngả ị ị ụ ứ ậ ụ ữ

hi u bi t th c t .ể ế ự ế

-Tham kh o t các ngu n thông tin t sách báo, m ng internet…ả ừ ồ ừ ạ

5. K t c u n i dung ti u lu n:ế ấ ộ ể ậ

Ngoài ph n m đ u, ph n k t lu n, các danh m c tham kh o, bài Ti u lu n g mầ ở ầ ầ ế ậ ụ ả ể ậ ồ

trang bao g m các ch ng sau:ồ ươ

Ch ng I: M t s v n đ lý lu n v phát tri n d ch vươ ộ ố ấ ề ậ ề ể ị ụ

Ch ng II: Phân tích th c tr ng v vi c phát tri n d ch v c a Ngân hàng ươ ự ạ ề ệ ể ị ụ ủ ACB

Ch ng III: M t s bi n pháp hoàn thi n chi n l c phát tri n d ch v ngânươ ộ ố ệ ệ ế ượ ể ị ụ

hàng c a ACBủ



CHƯƠNG I


M T S V N Đ LÝ LU N V PHÁT TRI N D CH Ộ Ố Ấ Ề Ậ Ề Ể Ị

VỤ


1.1 CÁC YẾU TỐ CHI PHỐI HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ

S phát tri n c a d ch v r t khác bi t so v i s n xu t hàng hóa h u hình và sự ể ủ ị ụ ấ ệ ớ ả ấ ữ ự

khác bi t đó b t ngu n t hai đ c đi m riêng bi t c a d ch v : tính không hi n h uệ ắ ồ ừ ặ ể ệ ủ ị ụ ệ ữ

trong cung c p và tính không tách r i gi a s n xu t và tiêu dùng.ấ ờ ữ ả ấ

u tiên hàng đ u trong chi n l c phát tri n d ch v là t p trung kh năng l ngƯ ầ ế ượ ể ị ụ ậ ả ượ

hóa và phát tri n t ng th .ể ổ ể

D i đây là nh ng v n đ riêng bi t c a d ch v chi ph i m nh mẽ s ho ch đ nhướ ữ ấ ề ệ ủ ị ụ ố ạ ự ạ ị

chi n l c, t ng ng v i vi c xu t hi n các tình hu ng Marketing trong d ch v .ế ượ ươ ứ ớ ệ ấ ệ ố ị ụ

1.1.1 Chuyên Môn Hóa Và Tiêu Chu n Hóaẩ

Chuyên môn hóa các ho t đ ng s n xu t d ch v là th c hi n h p lí hóa tạ ộ ả ấ ị ụ ự ệ ợ ổ

ch c trong h th ng cung c p d ch v . D a vào trình đ chuyên môn, kỹ năng nghứ ệ ố ấ ị ụ ự ộ ề

nghi p c a đ i ngũ nhân viên cung ng đ b trí h đ m nh n công vi c c thệ ủ ộ ứ ể ố ọ ả ậ ệ ụ ể

phù h p trong h th ng và duy trì trong th i gian dài. V i s chuyên môn hóa nhợ ệ ố ờ ớ ự ư

v y các thành viên sẽ thu n th c mô hình hành vi vai c a mình.Đó là c s đ gi mậ ầ ụ ủ ơ ở ể ả

chi phí, đ tăng cao năng su t.ể ấ

Đ có ch t l ng d ch v đ ng đ u trong c h th ng đòi h i khi th c hi nể ấ ượ ị ụ ồ ề ả ệ ố ỏ ự ệ

chuyên môn hóa các ho t đ ng, đ ng th i cũng th c hi n tiêu chu n hóa các ho tạ ộ ồ ờ ự ệ ẩ ạ

đ ng đó.ộ

S tiêu chu n hóa s n xu t d ch v cũng có nghĩa là tiêu chu n hóa trongự ẩ ả ấ ị ụ ẩ

phân ph i và tiêu dùng.S n xu t và tiêu dùng là m t h th ng tr c tuy n v i nh ngố ả ấ ộ ệ ố ự ế ớ ữ

m i liên k t ch t chẽ th ng xu t hi n trong m t th i gian ng n.ố ế ặ ườ ấ ệ ộ ờ ắ



Chuyên môn hóa, tiêu chu n hóa đ t ra nhi u v n đ đ i v i ki m soát ch tẩ ặ ề ấ ề ố ớ ể ấ

l ng d ch v . Đ đ m b o tính tin c y các nhà s n xu t ph i ti n hành ki m soátượ ị ụ ể ả ả ậ ả ấ ả ế ể

ch t l ng v i s có m t c a khách hàng trên c s lâu dài. Chuyên môn hóa và tiêuấ ượ ớ ự ặ ủ ơ ở

chu n hóa trong s n xu t và ti n trình ki m soát duy trì, n đ nh ch t l ng, b oẩ ả ấ ế ể ổ ị ấ ượ ả

đ m d ch v đ ng đ u đ t t i tiêu chu n nào đó là r t khó nh ng l i quan tr ngả ị ụ ồ ề ạ ớ ẩ ấ ư ạ ọ

trong Marketing d ch v .ị ụ

1.1.2 Phát Tri n Đa Khu V c, Đa D ch Vể ự ị ụ

Khi th c hi n tiêu chu n hóa bu c các nhà cung c p d ch v t p trung vàoự ệ ẩ ộ ấ ị ụ ậ

các đo n th tr ng đ c bi t, d n t i kỹ thu t ki m soát qu n lí ph c t p h n vàạ ị ườ ặ ệ ẫ ớ ậ ế ả ứ ạ ơ

kh năng mang l i l i nhu n c a các chi n l c phát tri n có liên quan nhi u đ nả ạ ợ ậ ủ ế ượ ể ề ế

s phát tri n đa khu v c và đa d ch v ... Tiêu chu n hóa và chuyên môn hóa t o raự ể ự ị ụ ẩ ạ

m t môi tr ng làm vi c thi u linh ho t và b t kỳ m t s thay đ i nào trong phânộ ườ ệ ế ạ ấ ộ ự ổ

ph i d ch v cũng ph c t p và r t khó th c hi n.ố ị ụ ứ ạ ấ ự ệ

Áp l c t trách nhi m qu n lí trong m t h th ng d ch v còn n y sinh tự ừ ệ ả ộ ệ ố ị ụ ả ừ

bên ngoài. S l a ch n các cách k t h p do m i công ty th c hi n chi nự ự ọ ế ợ ỗ ự ệ ế

l c c nh tranh c a h .ượ ạ ủ ọ

S th ng nh t nh ng d ch v c b n. Trong h n th p k qua, h u h t cácự ố ấ ữ ị ụ ơ ả ơ ậ ỷ ầ ế

công ty d ch v tăng tr ng nhanh, thu l i nhu n cao đ u th n tr ng khiị ụ ưở ợ ậ ề ậ ọ

l a ch n áp d ng m t d ch v chính và thay đ i c s h t ng đ u t c aự ọ ụ ộ ị ụ ổ ơ ở ạ ầ ầ ư ủ

h sang các nhu c u ho t đ ng c a lo i hình d ch v đó.ọ ầ ạ ộ ủ ạ ị ụ

K t h p m t h th ng nh vào m t h th ng l n h n. M t h th ng d chế ợ ộ ệ ố ỏ ộ ệ ố ớ ơ ộ ệ ố ị

v t n t i nh m t ph n c a h th ng phân ph i l n h n có c s h t ngụ ồ ạ ư ộ ầ ủ ệ ố ố ớ ơ ơ ở ạ ầ

riêng c a nó. Vi c b sung thêm m t d ch v th y u vào h th ng đôi khiủ ệ ổ ộ ị ụ ứ ế ệ ố

gây ra s m t n đ nh đ i v i m t b ph n trong h th ng l n và có thự ấ ổ ị ố ớ ộ ộ ậ ệ ố ớ ể

gây b t ng cho ng i cung c p d ch v .ấ ờ ườ ấ ị ụ



1.1.3 Kh Năng Hi u Quả ệ ả

H u h t các quy t đ nh chi n l c c a doanh nghi p là tìm ki m s phù h pầ ế ế ị ế ượ ủ ệ ế ự ợ

và mang l i l i nhu n cao nh t gi a kh năng c a doanh nghi p v i nhu c u ti mạ ợ ậ ấ ư ả ủ ệ ớ ầ ề

năng cho các kh năng đó.Trên th c ti n, có th th y các y u t chi ph i đ n l iả ự ễ ể ấ ế ố ố ế ợ

nhu n đ c s d ng trong vi c ho ch đ nh chi n l c có th gây tác đ ng nhậ ượ ử ụ ệ ạ ị ế ượ ể ộ ả

h ng r t khác nhau khi áp d ng cho các lo i d ch v .ưở ấ ụ ạ ị ụ

Chu kỳ s ngố : Chu kỳ s ng c a m t lo i s n ph m d ch v tr i qua 5 giaiố ủ ộ ạ ả ẩ ị ụ ả

đo n khác nhau: giai đo n kh i x ng, tri n khai, tăng tr ng, bão hòa vàạ ạ ở ướ ể ưở

suy thoái. M i giai đo n có nhu c u tiêu dùng d ch v v i nh ng đ c đi mỗ ạ ầ ị ụ ớ ữ ặ ể

riêng bi t. Các nhà cung c p d ch v d a trên nh n th c chu kỳ s ng đ xâyệ ấ ị ụ ự ậ ứ ố ể

d ng m t k ho ch chi ti t cung c p d ch v cho t ng giai đo n. Th i gianự ộ ế ạ ế ấ ị ụ ừ ạ ờ

t n t i m t đ i s ng s n ph m d ch v là t ng đ i ng n, nh t là đ i v iồ ạ ộ ờ ố ả ẩ ị ụ ươ ố ắ ấ ố ớ

s n ph m m i. Đi u đó càng làm tăng m c đ nh h ng c a chu kỳ s ngả ẩ ớ ề ứ ộ ả ưở ủ ố

t i kh năng thu l i nhu n c a các doanh nghi p d ch v .ớ ả ợ ậ ủ ệ ị ụ

Th ph nị ầ : M t th ph n r ng l n đ c coi là nhân t quan tr ng và h u íchộ ị ầ ộ ớ ượ ố ọ ữ

vì hi u qu kinh t theo quy mô c a d ch v và giành đ c l i th c nhệ ả ế ủ ị ụ ượ ợ ế ạ

tranh. Trên th c t , các công ty d ch v r t khó đ t u th v th ph n.ự ế ị ụ ấ ạ ư ế ề ị ầ

Th m chí v i quy mô cho phép cũng khó đ t đ c s c m nh đ chi m lĩnhậ ớ ạ ượ ứ ạ ể ế

th ph n.ị ầ

Kinh nghi mệ : nh h ng c a kinh nghi m t i chi phí nói chung không baoẢ ưở ủ ệ ớ

gi đ c bi u hi n trong các tình hu ng d ch v . Tính duy nh t trong d chờ ượ ể ệ ố ị ụ ấ ị

v sẽ không thu n l i trong qu n lí ho t đ ng cung c p, th m chí có th t oụ ậ ợ ả ạ ộ ấ ậ ể ạ

nên sai l m, kh năng t o ra l i nhu n cũng b h n ch . Nh ng c h i và r iầ ả ạ ợ ậ ị ạ ế ữ ơ ộ ủ

ro c a s tăng tr ng là khác nhau nên các chi n l c phát tri n d ch v c nủ ự ưở ế ượ ể ị ụ ầ

ph i đ c xem xét l i.ả ượ ạ



1.2 QUẢN LÝ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

Ng i ta đã th c hi n nghiên c u h n 40 công ty qu c doanh và t doanh Châuườ ự ệ ứ ở ơ ố ư

Âu, h u h t trong s này đ u th c hi n qu n lý đa d ch d ch v . Đó là s đa d ngầ ế ố ề ự ệ ả ị ị ụ ự ạ

trong nghành công nghi p d ch v có quan h v i khách hàng và các d ch v kinhệ ị ụ ệ ớ ị ụ

doanh...Nhi u nhà qu n lí tr i qua b c phát tri n d ch v nh m t quy trình qu nề ả ả ướ ể ị ị ư ộ ả

lí khi tìm ra các d ch v m i ho c m t quy trình ng u nhiên khi xem xét s đ i m iị ụ ớ ặ ộ ẫ ự ổ ớ

c a d ch v hi n t i. S ti p c n có h th ng mang tính qu n lí v phát tri n d chủ ị ụ ệ ạ ự ế ậ ệ ố ả ề ể ị

v và qu n lí chi n l c đã đ c m t s công ty hàng đ u quan tâm trong th i gianụ ả ế ượ ượ ộ ố ầ ờ

g n đây. Chúng ta c n đi vào nh ng v n đ c b n nh t c a s qu n lí chi n l cầ ầ ữ ấ ề ơ ả ấ ủ ự ả ế ượ

phát tri n d ch v , bao g m:ể ị ụ ồ

1.2.1 S L a Ch n Mô Hình Phát Tri nự ự ọ ể

Mô hình này d a vào nghiên c ban đ u c a Saret Al. Nh ng khám phá trongự ứ ầ ủ ữ

nghiên c u đã giúp cho vi c phân đ nh ba lo i mô hình trong m ng l i đa khu v cứ ệ ị ạ ạ ướ ự

và đa d ch v .ị ụ

Mô hình th nh tứ ấ : H th ng đa d ch v v i s l ng d ch v h n chệ ố ị ụ ớ ố ượ ị ụ ạ ế

M t l c l ng ph c v h n ch , sẽ gi m b t tính ph c t p trong h th ngộ ự ượ ụ ụ ạ ế ả ớ ứ ạ ệ ố

phân ph i, b o đ m s ki m soát ch t l ng và phát tri n th tr ng tiêu thố ả ả ự ể ấ ượ ể ị ườ ụ

m i... Chi n l c Marketing nghiêng v đa khu v c h n là đa d ch v mang l i t lớ ế ượ ề ự ơ ị ụ ạ ỷ ệ

tăng tr ng cao trong bán hàng và có kh năng t o ra l i nhu n cao.ưở ả ạ ợ ậ

Tiêu chu n hóa và chuyên môn hóa là hai đ c đi m chính c a mô hình thẩ ặ ể ủ ứ

nh t. Chúng t o ra m t môi tr ng làm vi c thi u linh ho t và b t kỳ s thay đ iấ ạ ộ ườ ệ ế ạ ấ ự ổ

nào trong cá đ xu t đ u r t khó th t hi n. ề ấ ề ấ ậ ệ



Mô hình th haiứ : H th ng đa khu v c, m t s l ng l n các d ch v chệ ố ự ộ ố ượ ớ ị ụ ủ

y u đ c phân ph i trong m t s khu v cế ượ ố ộ ố ự .

Nhi u công ty d ch v đã ch n cách này. T c đ tăng tr ng trong bán hàngề ị ụ ọ ố ộ ưở

th ng b h n ch do th tr ng nh h p và ph thu c vào kh năng cung c pườ ị ạ ế ị ườ ỏ ẹ ụ ộ ả ấ

thêm các d ch v m i. T ph n th tr ng trong n c cao và l i nhu n thu l iị ụ ớ ỷ ầ ị ườ ướ ợ ậ ạ

nhi u m c dù m c đ ph c t p trong qu n lí b chi ph i nhi u b i quy mô c a cácề ặ ứ ộ ứ ạ ả ị ố ề ờ ủ

t ch c, và quy mô nh h n sẽ có m c đ ph c t p nh h n. M t s công ty l n vàổ ứ ỏ ơ ứ ộ ứ ạ ỏ ơ ộ ố ớ

v a công khai ch n mô hình 2 b ng vi c gi i h n h th ng c a h thành m t sừ ọ ằ ệ ớ ạ ệ ố ủ ọ ộ ố

đ n v . Tính đa d ng trong qu n lí t ng đ n v xu t phát t m c tiêu: “Cung c pơ ị ạ ả ừ ơ ị ấ ừ ụ ấ

m t d ch v hoàn h o nh t”. Ch t l ng cao tr thành m t công c Marketingộ ị ụ ả ấ ấ ượ ở ộ ụ

trong vi c m r ng th tr ng . Đây là tr ng h p các công vi c gi i trí, các quánệ ở ộ ị ườ ườ ợ ệ ả

ăn dành cho nh ng ng i sành đi u.ữ ườ ệ

Mô hình th baứ : T ch c đa khu v c d ch v .ổ ứ ự ị ụ

Mô hình này th ng đ c các công ty d ch v áp d ng, nh ng công ty thu cườ ượ ị ụ ụ ữ ộ

ngành công nghi p d ch v đã phát tri n hoàn toàn. giai đo n đ u các công ty nàyệ ị ụ ể Ở ạ ầ

có th b t đ u b ng mô hình th nh t khi h th ng d ch v đ c th tr ng ch pể ắ ầ ằ ứ ấ ệ ố ị ụ ượ ị ườ ấ

nh n, nó d n d n chuy n kh i mô hình m t b ng vi c cung c p thêm ngày càngậ ầ ầ ể ỏ ộ ằ ệ ấ

nhi u các d ch v . R t khó qu n lí có hi u qu nhi u đ n v , nhi u d ch v trongề ị ụ ấ ả ệ ả ề ơ ị ề ị ụ

m t th i gian, nên mô hình th ba d dàng tr thành cái b y. ộ ờ ứ ễ ở ẫ

M i công ty ph i l a ch n gi a 2 c h i phát tri n: Mô hình 1 ho c mô hìnhỗ ả ự ọ ữ ơ ộ ể ặ

2.

1.2.2 Ph ng Th c D ch V Mươ ứ ị ụ iớ

Đ i v i các công ty d ch v hi n nay, vi c gi i thi u ra th tr ng m t d ch v m iố ớ ị ụ ệ ệ ớ ệ ị ườ ộ ị ụ ớ

th ng khó d đoán đ c k t qu c a nó. Nó nh h ng t i logic, t i cách liên hườ ự ượ ế ả ủ ả ưở ớ ớ ệ

gi a các công vi c có tính cá nhân và đ n thái đ c a khách hàng khi quan h v i tữ ệ ế ộ ủ ệ ớ ổ

ch c d ch v . D ch v m i sẽ không thành công khi công vi c qu n lí không có khứ ị ụ ị ụ ớ ệ ả ả



năng đ a ra 4 quy t đ nh có tính nh t quán, đ c p t i khái ni m d ch v , phânư ế ị ấ ề ậ ớ ệ ị ụ

đo n th tr ng, t i quan h gi a công ty v i khách hàng và ho t đ ng cung c pạ ị ườ ớ ệ ữ ớ ạ ộ ấ

d ch v .ị ụ

Khái ni m d ch vệ ị ụ. Ph i đ c nh n th c m t cách rõ ràng và lo i th ng dả ượ ậ ứ ộ ạ ặ ư

tiêu dùng nào là m c tiêu c a các hãng d ch v . D ch v nào t o ra nhi u th ng dụ ủ ị ụ ị ụ ạ ề ặ ư

tiêu dùng nh t. Trên c s phân bi t, đánh giá xác đ nh rõ nh ng vai trò và quáấ ơ ở ệ ị ữ

trình d ch v , m t khái ni m rõ ràng v d ch v sẽ đ c hình thành, ph m vi gi iị ụ ộ ệ ề ị ụ ượ ạ ớ

h n d ch v rõ nét, chu i giá tr c a d ch v đ c nh n bi t cùng v i nh ng m cạ ị ụ ỗ ị ủ ị ụ ượ ậ ế ớ ữ ụ

tiêu v th ng d tiêu dùng. Đó là căn c c a m t d ch v duy nh t.ề ặ ư ứ ủ ộ ị ụ ấ

Đo n th tr ng đ c xác đ nh rõạ ị ườ ượ ị . Nh ng đ c đi m v nhân kh u, xã h i,ữ ặ ể ề ẩ ộ

tâm lí ph i đ c xem xét trên các ph ng di n không ch th hi n nhu c u c aả ượ ươ ệ ỉ ể ệ ầ ủ

ng i tiêu dùng v m t lo i d ch v riêng bi t mà còn ph i xem xét đ n tính t ngườ ề ộ ạ ị ụ ệ ả ế ươ

x ng c a nhu c u đáp ng mong mu n c a h ...S phân đo n th tr ng đ c đ aứ ủ ầ ứ ố ủ ọ ự ạ ị ườ ượ ư

ra đ i v i các công ty d ch v nh là gi i h n ho t đ ng, b trí h th ng và môiố ớ ị ụ ư ớ ạ ạ ộ ố ệ ố

tr ng d ch v . Vi c đi u hành m t chính sách phân đo n tích c c, vi c ki m soátườ ị ụ ệ ề ộ ạ ự ệ ể

m i liên k t gi a th tr ng v i khái ni m d ch v là r t c n thi t. tính duy nh tố ế ữ ị ườ ớ ệ ị ụ ấ ầ ế ấ

c a khái ni m d ch v là nh m m c đích nh n m nh đo n th tr ng đ c chúủ ệ ị ụ ằ ụ ấ ạ ạ ị ườ ượ

tr ng.ọ

Quan h doanh nghi p - khách hàngệ ệ ph i đ c t ch c trong m t h th ngả ượ ổ ứ ộ ệ ố

phân ph i. M i đ n v thành viên trong h th ng t i m t th i đi m ph i d dàngố ỗ ơ ị ệ ố ạ ộ ờ ể ả ễ

hòa nh p v i các y u t môi tr ng riêng bi t c a mình, nh t là các y u t văn hóaậ ớ ế ố ườ ệ ủ ấ ế ố

đ a lí và ph i có m t h th ng ho t đ ng t ng tác v i các đ n v khác. ị ả ộ ệ ố ạ ộ ươ ớ ơ ị

S ki m soát tính ph c t p c a quan h liên quan đ n kh năng qu n lí vàự ể ứ ạ ủ ệ ế ả ả

s mong mu n có m t d ch v đ n gi n.ự ố ộ ị ụ ơ ả



Ho t đ ng cung c p d ch v . ạ ộ ấ ị ụ Hình nh d ch v rõ nét, d nh . Hình nhả ị ụ ễ ớ ả

d ch v ph i thúc đ y quan h giao ti p các t ch c d ch v v i khách hàng ti mị ụ ả ẩ ệ ế ổ ứ ị ụ ớ ế

năng. C n t o d ng nh ng ho t đ ng đ nh v d ch v trên th tr ng. Đó là c m tầ ạ ự ữ ạ ộ ị ị ị ụ ị ườ ả ộ

v n đ chi n l c thu hút nhi u ngu n l c c a doanh nghi p.ấ ề ế ượ ề ồ ự ủ ệ

Qu n lí ph ng th c d ch v đ c ti n hành theo quy trình 3 giai đo nả ươ ứ ị ụ ượ ế ạ

Giai đo n 1: Xem xét các khái ni m đ n gi n v i vi c qu n líạ ệ ơ ả ớ ệ ả

Giai đo n 2: Xem xét vi c thi t l p m i quan h t ch c – khách hàng sao choạ ệ ế ậ ố ệ ổ ứ

d áp d ng, d ki m soát.ễ ụ ễ ể

Giai đo n 3: Xem xét vi c xây d ng m t hình nh d ch v sao cho d truy nạ ệ ự ộ ả ị ụ ễ ề

đ t.ạ

1.2.3 B n Chi n L c Phát Tri n D ch Vố ế ượ ể ị ụ

Vi c phát tri n các d ch v m i di n ra t t c các pha trong chu kỳ s ng c a m tệ ể ị ụ ớ ễ ở ấ ả ố ủ ộ

d ch v . Các công ty có th áp d ng các chi n l c d i đây cho nh ng s n ph mị ụ ể ụ ế ượ ướ ữ ả ẩ

d ch v riêng bi t c a mình.ị ụ ệ ủ

Chi n l c h th ng m ng l iế ượ ệ ố ạ ướ .

Th ng đ c áp d ng đ m r ng th tr ng cho d ch v m i.ườ ượ ụ ể ở ộ ị ườ ị ụ ớ

D a vào ti m năng c a th tr ng đ quy t đ nh quy mô t ng ng c a m ng l i,ự ề ủ ị ườ ể ế ị ươ ứ ủ ạ ướ

u tiên m r ng nhanh các đ n v m i trong h th ng v i c ch t ch c có tínhư ở ộ ơ ị ớ ệ ố ớ ơ ế ổ ứ

mô ph ng gi ng nhau. D ch v đ c cung c p có gi i h n cho th tr ng. Nh mỏ ố ị ụ ượ ấ ớ ạ ị ườ ằ

m c tiêu: ụ

- Gi m b t s ph c t p c a h th ng d ch vả ớ ự ứ ạ ủ ệ ố ị ụ

- Th c hi n s qu n lí ch t chẽ ch t l ng và chi phí d ch vự ệ ự ả ặ ấ ượ ị ụ

- Khuy n khích s quan h m t thi t v i đo n th tr ng.ế ự ệ ậ ế ớ ạ ị ườ

Ch c năng Marketing trong t ch c d ch v cũng không ph c t p, nó ph thu c vàoứ ổ ứ ị ụ ứ ạ ụ ộ

các y u t :ế ố



- Kh năng kỹ thu t có th c i ti n s tr giúp v t ch t c a ph ngả ậ ể ả ế ự ợ ậ ấ ủ ươ

th c d ch vứ ị ụ

- Kh năng đi u hành ho t đ ng b o đ m s ki m soát ch t l ng theoả ề ạ ộ ả ả ự ể ấ ượ

đ nh h ng khách hàngị ướ .

- Kh năng đả ào t o nâng c p kỹ năng chuy n giao d ch v c a nhân viênạ ấ ể ị ụ ủ trong giao ti p cá nhân d ch v .ế ị ụ

Th i gian t n t i c a chi n l c t ng đ i ng n. Khi đ t đ n tình tr ng bão hòa thìờ ồ ạ ủ ế ượ ươ ố ắ ạ ế ạ

c n ph i thay th . Nh ng đ c tr ng n i b t c a chi n l c:ầ ả ế ữ ặ ư ổ ậ ủ ế ượ

- Cung c p h n ch m t d ch v rõ ràng, ch c ch nấ ạ ế ộ ị ụ ắ ắ

- H th ng d ch v g m t ng b ph nệ ố ị ụ ồ ừ ộ ậ

- D ch v và hình nh riêng bi t v i hình nh đ n gi nị ụ ả ệ ớ ả ơ ả

Chi n l c t p trung d ch v .ế ượ ậ ị ụ

Chi n l c này đòi h i các công ty m th tr ng chuyên bi t m i ho c thế ượ ỏ ở ị ườ ệ ớ ặ ị

tr ng tiêu dùng d ch v ch t l ng cao. S u tiên đ c thay vì s l ch n và ch tườ ị ụ ấ ượ ự ư ượ ự ự ọ ấ

l ng.ượ

Phân ph i d ch v là ph c t p. Có nhi u lo i d ch v khác nhau đ c cungố ị ụ ứ ạ ề ạ ị ụ ượ

c p.ấ

S c m nh c a khái ni m d ch v là s th c hi n d ch v c p đ ch tứ ạ ủ ệ ị ụ ự ự ệ ị ụ ở ấ ộ ấ

l ng cao, đi u này đã t o ra s trung thành c a khách hàng.ượ ề ạ ự ủ

Hình nh d ch v là y u t quan tr ng đ m t quy mô t i thi u trong hả ị ụ ế ố ọ ể ộ ố ể ệ

th ng, nó sẽ thu hút khách hàng ti m năng thay vì vi c th c hi n m t h th ng mố ề ệ ự ệ ộ ệ ố ở

r ng.ộ

Ch c năng Marketing đ c áp d ng m c cao nh t trên toàn b h th ngứ ượ ụ ở ứ ấ ộ ệ ố

d ch v và trên toàn công ty, nó có 2 nhi m v ch y u sau:ị ụ ệ ụ ủ ế

- Marketing n i b , ph i gi i thích v i t t c cán b , c ng nhân v b nộ ộ ả ả ớ ấ ả ộ ộ ề ả

ch t c a d ch v và cam k t v quan h c a h v i khách hàngấ ủ ị ụ ế ề ệ ủ ọ ớ



- Mang l i đ ng l c, l c quan cho vi c cung c p d ch v , qu n lí s thayạ ộ ự ạ ệ ấ ị ụ ả ự

đ i, t o ra s phù h p gi a nhu c u c a khách hàng v i nh ng ngu nổ ạ ự ợ ữ ầ ủ ớ ữ ồ

tài nguyên s n có c a công ty.ẵ ủ

Th i gian t n t i c a chi n l c này khá dài, kho ng hai m i năm.ờ ồ ạ ủ ế ượ ả ươ

Nhwungx đ c tr ng n i b t c a chi n l c này:ặ ư ổ ậ ủ ế ượ

- Cung c p d ch v đa d ng v i s tr giúp c a hình nh ch t l ng caoấ ị ụ ạ ớ ự ợ ủ ả ấ ượ

- Th c hi n đa d ng hóa h th ng d ch v m t s đi mự ệ ạ ệ ố ị ụ ở ộ ố ể

- Th c hi n m t d ch v riêng bi t v i hình nh rõ nét.ự ệ ộ ị ụ ệ ớ ả

Đa d ng hoa h th ng và th c hi n d ch v d i m t nhãn hi uạ ệ ố ự ệ ị ụ ướ ộ ệ .

Chi n l c này đ c th c hi n h u h t các công ty. Nh m m c đích c thế ượ ượ ự ệ ở ầ ế ằ ụ ụ ể

hóa vi c phân ph i và đ ki m soát tính đa d ng c a h th ng.ệ ố ể ể ạ ủ ệ ố

Các u tiên v Marketing đ c giao đ n cho t ng nhóm đ n v . Khái ni m v s nư ề ượ ế ừ ơ ị ệ ề ả

ph m d ch v th ng nh t c p khu v c... ẩ ị ụ ố ấ ở ấ ự

R t khó d đoán th i gian t n t i c a chi n l c này. Nh ng đ c tr ng d nh nấ ự ờ ồ ạ ủ ế ượ ữ ặ ư ễ ậ

th y:ấ

- S cung c p đa d ng và đ c đi u ch nh thao các đi u ki n c a thự ấ ạ ượ ề ỉ ề ệ ủ ị

tr ng đ a ph ng.ườ ị ươ

- M t h th ng d ch v thích nghi v i nhi u th tr ngộ ệ ố ị ụ ớ ề ị ườ

- M t nhãn hi u riêng bi t v i m t hình nh r ng kh p.ộ ệ ệ ớ ộ ả ộ ắ

Đa d ng hóa h th ng và d ch v đa d ng hóa nhãn hi u.ạ ệ ố ị ụ ạ ệ

Đ c s d ng h u h t các công ty d ch v ch đ ng t i thi u hóa s nhượ ử ụ ầ ế ở ị ụ ủ ộ ố ể ự ả

h ng c a h th ng t i các l i th Marketing.ưở ủ ệ ố ớ ợ ế

Chính sách s n ph m d ch v , chính sách phân ph i, con ng i, quá trìnhả ẩ ị ụ ố ườ

d ch v là nh ng nhân t c b n c a h n h p.ị ụ ữ ố ơ ả ủ ỗ ợ



S t n t i c a chi n l c này ph thu c vào kh năng đ t đ c l i nhu nự ồ ạ ủ ế ượ ụ ộ ả ạ ượ ợ ậ

trên m c trung bình c a m i đ n v trong l i nhu n chung. Nh ng đ c tr ng cứ ủ ỗ ơ ị ợ ậ ữ ặ ư ơ

b n:ả

- Cung c p đa d ngấ ạ

- S đa d ng hóa d ch v di n ra m t h th ng r ng l n ự ạ ị ụ ễ ở ộ ệ ố ộ ớ

- Chính sách đa nhãn hi uệ

B n chi n l c đ c trình bày tùy theo đi u ki n c th c a t ng công ty mà ápố ế ượ ượ ề ệ ụ ể ủ ừ

d ng cho thích h p. Nh ng chi n l c đó có th luân phiên thay th nhau áp d ngụ ợ ữ ế ượ ể ế ụ

trong m t công ty d ch v .ộ ị ụ

1.3 NHỮNG NGUY CƠ TRONG PHÁT TRIỂN DịCH VỤ

Nhu c u c a khách hàng ngày càng tăng, đòi h i các nhà doanh nghi p ph i ho chầ ủ ỏ ệ ả ạ

đ nh các chi n l c c v s l ng và ch t l ng. Trong quá trình phát tri n đó đãị ế ượ ả ề ố ượ ấ ượ ể

hàm ch a nhi u nguy c b t ngu n t s tăng tr ng c a d ch v . Và nh ng nguyứ ề ơ ắ ồ ừ ự ưở ủ ị ụ ữ

c đó là:ơ

S n xu t phát tri n quy mô l n, v t quá ngu n l cả ấ ể ớ ượ ồ ự . Khi dây chuy n s n xu tề ả ấ

đã đ t t i đ nh cao c a s phát tri n, t c là v t qua ti m năng c a m i dâyạ ớ ỉ ủ ự ể ứ ượ ề ủ ỗ

chuy n. Các nhà qu n lí sẽ khong t p trung vào t t c các lĩnh v c kinhề ả ậ ấ ả ự

doanh, l i nhu n c a công ty b t đ u gi m. Ch khi qu n lí thay đ i ph ngợ ậ ủ ắ ầ ả ỉ ả ổ ươ

th c ho t đ ng, khi đó các ho t đ ng trên m i ti n tri n.ứ ạ ộ ạ ộ ớ ế ể

Các k ho ch phát tri n còn quá nhi u tham v ng.ế ạ ể ề ọ Các công ty hi v ng doanhọ

thu và thu nh p hàng năm tăng trong các k ho ch phát tri n dài h n. Hậ ế ạ ể ạ ọ

quá l c quan, trong khi đó vi c th c hi n theo k ho ch thì luôn t n t iạ ệ ự ệ ế ạ ồ ạ



nhi u khó khăn. Có 2 nhân t có th nh h ng đ n s phát tri n này là: nhuề ố ể ả ưở ế ự ể

c u th tr ng và xu h ng th tr ng. N u các k ho ch phát tri n khôngầ ị ườ ướ ị ườ ế ế ạ ể

xem xét 2 nhân t này công ti sẽ g p nhi u m i nguy hi m.ố ặ ề ố ể

Không phân bi t đ c gi i h n ph m vi ph c v và phát tri nệ ượ ớ ạ ạ ụ ụ ể khái ni m vàoệ

khách hàng m c tiêu. Làm sao đ khách hàng nh n th c t t đ c ph m viụ ể ậ ứ ố ượ ạ

gi i h n và c c u d ch v c a công ty? Đ làm đ c vi c này các công ty c nớ ạ ơ ấ ị ụ ủ ể ượ ệ ầ

ph i t o ra s khác bi t gi a các đ i th c nh tranh. Nhi u công ty d a vàoả ạ ự ệ ữ ố ủ ạ ề ự

qu ng cáo đ qu ng bá th ng hi u, thâm nh p vào th tr ng. Nh ng trongả ể ả ươ ệ ậ ị ườ ư

m y năm g n đây “ vi c nghiên c u phân tích th tr ng” là b c phát tri nấ ầ ệ ứ ị ườ ướ ể

đáng chú ý. Qua phân tích, nghiên c u v n đ này, công ty sẽ bi t đ c nhuứ ấ ề ế ượ

c u và s thích c a khách hàng và sẽ đ ra các chính sách ho t đ ng vàầ ở ủ ề ạ ộ

nh ng ho t đ ng c th m i đ làm th a mãn nh ng nhu c u đó.ữ ạ ộ ụ ế ớ ể ỏ ữ ầ

Phát tri n quá nhanhể , công ty không ki m soát đ c ho t đ ng kinh doanhể ượ ạ ộ

c a mình. Khi 1 xu h ng trên th tr ng tăng, các công ty đ u tăng t ph nủ ướ ị ườ ề ỉ ầ

nh ng theo th i gian, s phát tri n này sẽ không hoàn toàn d dàng khi cácư ờ ự ể ễ

đ i th c nh tranh cũng tăng lên.ố ủ ạ

Nguyên nhân và h ng gi i quy tướ ả ế :

Nguyên nhân:

-Không hi u 4 ch c năng c b n khác bi t trong qu n líể ứ ơ ả ệ ả :

Phát tri n đ n v m iể ơ ị ớ

Qu n lí các ho t đ ngả ạ ộ

Marketing

Phát tri n khái ni m d ch v vào khách hàng m c tiêuể ệ ị ụ ụ

- Th t b i c a nh ng ng i sáng l p khi y thác trách nhi mấ ạ ủ ữ ườ ậ ủ ệ . S b t l c c aự ấ ự ủ

m t s ng i sáng l p khi y thác trách nhi m cho c p d i m t cách không tri tộ ố ườ ậ ủ ệ ấ ướ ộ ệ

đ , ng i y thác v n duy trì vi c ra m t s quy t đ nh quan tr ng nh t, sẽ làmể ườ ủ ẫ ệ ộ ố ế ị ọ ấ



cho c p d i khó khăn h n trong công tác qu n lí. H không đ c năng đ ng, bấ ướ ơ ả ọ ượ ộ ị

đ ng và ph thu c d n đ n hi u su t th p.ộ ụ ộ ẫ ế ệ ấ ấ

- Sai l m trong đ ng c qu n líầ ộ ơ ả . Trong su t th i kì phát tri n c a m t công tyố ờ ể ủ ộ

thành công, đ i ngũ qu n lí th ng có xu h ng m t đi s thông c m và tr nênộ ả ườ ướ ấ ự ả ở

l nh lùng, nh ng v n đ quan tr ng th ng đ c gi i quy t ch m l i. M t sạ ữ ấ ề ọ ườ ượ ả ế ậ ạ ộ ố

ng i sáng l p tr nên chán n n và h th ng y thác ch c năng ho t đ ng tr cườ ậ ở ả ọ ườ ủ ứ ạ ộ ướ

tiên. Ti p đ n, ch c năng phát tri n đ n v m i không còn t o nên s kích thích,ế ế ứ ể ơ ị ớ ạ ự

các nhà sáng l p sẽ bán c phi u, c ph n và dùng vi c thanh lí đ tài tr cho cácậ ổ ế ổ ầ ệ ể ợ

liên doanh m i. Đ ng c qu n lí không th ng nh t, h đã chia nh s chú ý theoớ ộ ơ ả ố ấ ọ ỏ ự

đ ng c riêng khác nhau. Đây là l i c a nhà qu n tr và l h ng l n c a h th ng,ộ ơ ỗ ủ ả ị ỗ ổ ớ ủ ệ ố

khó phát hi n và khó l p đ y.ệ ấ ầ

- Nguy c phát tri n b a bãiơ ể ừ . Khi công ty đ ng tr c yêu c u thay đ i quyứ ướ ầ ổ

mô, đ c bi t đ i v i các công ty qu c doanh. Vì mu n t l tăng l i nhu n cao trongặ ệ ố ớ ố ố ỷ ệ ợ ậ

c ng đ ng tài chính, nh ng công ty qu c doanh th ng đ a thêm nhi u đ n v vàoộ ồ ữ ố ườ ư ề ơ ị

h th ng c a h . N u đ n v m i không mang l i l i nhu n cho công ty thì công tyệ ố ủ ọ ế ơ ị ớ ạ ợ ậ

bu c ph i xòa b nh ng đ n v th t b i, gi i quy t v n đ v v n theo lu t đ nh.ộ ả ỏ ữ ơ ị ấ ạ ả ế ấ ề ề ố ậ ị

- Nguy c đ nh h ng vào d ch vơ ị ướ ị ụ. Nhi u công ty c g ng phát tri n nh ngề ố ắ ể ữ

d ch v đã l c h u, các nhà qu nị ụ ạ ậ ả tr th ng không nh n th y d ch v đã h t th i,ị ườ ậ ấ ị ị ế ờ

th ị

tr ng không còn nhu c u n a. Công ty sẽ khó có th hoàn thành m c tiêu đ ra.ườ ầ ữ ể ụ ề

- Đa d ng hóa quá nhanhạ . Công ty xác l p đ c ph ng h ng ban đ u và cácậ ượ ươ ướ ầ

t ch c n i b đã đ c trang b thu n l i cho s phát tri n c a công ty. Khi th cổ ứ ộ ộ ượ ị ậ ợ ự ể ủ ự

hi n các công vi c kinh doanh, nh ng kho n lãi thu đ c m t cách d dàng đã làmệ ệ ữ ả ượ ộ ễ

cho h tin r ng h đã v i tay t i đ c th n tài. Tuy nhiên, không lâu sau công tyọ ằ ọ ớ ớ ượ ầ

ph i tr giúp các đ n v thu c quy n làm ăn thua l . Nhi u ho t đ ng kinh doanhả ợ ợ ị ộ ề ỗ ề ạ ộ

đ ng lo t di n ra hi n tr ng trên là nguy c đ i v i công ty, xu th m t cân băngồ ạ ễ ệ ạ ơ ố ớ ế ấ

thu chi sẽ xu t hi n.ấ ệ



- Th t b i trong thông tin liên l cấ ạ ạ .Vi c thành l p các khu v c ch c năng đ cệ ậ ự ứ ộ

l p tào ra kho ng cách không gian, c n thi t ph i th c hi n ch c năng liên l c.ậ ả ầ ế ả ự ệ ứ ạ

Thông tin kém th ng d n t i h p hành nhi u, l c h u trong nhi u lĩnh v c đ cườ ẫ ớ ợ ề ạ ậ ề ự ạ

bi t là trong qu n lí và th m chí t i c ph m vi kĩ năng cá nhân.ệ ả ậ ớ ả ạ

- M i quan h x u gi a ng i mua và ng i bán đ c quy nố ệ ấ ữ ườ ườ ộ ề . Thông th ngườ

ng i mua không ch đ i cho t i khi ng i bán tìm đ c gi i pháp v i các v n đườ ờ ợ ờ ườ ượ ả ớ ấ ề

t n t i c a h . Ng i mua th c hi n m t s thay đ i nh . Các đ n v mau chóngồ ạ ủ ọ ườ ự ệ ộ ố ổ ỏ ơ ị

m t l p tr ng trong vi c thi t k , trang trí và đ xu t các d ch v . Nh ng ng iấ ậ ườ ệ ế ế ề ấ ị ụ ữ ườ

mua ngày càng c m th y không hài lòng v các kho n thanh toán b o đ m c aả ấ ề ả ả ả ủ

công ty vì khó b t bu c h th c hi n s m r ng d ch v và có khài ni m m i.ắ ộ ọ ự ệ ự ở ộ ị ụ ệ ớ

H ng gi i quy t:ướ ả ế

-Các nhà qu n lí c n ph i bi t thông tin, kh năng và kĩ thu t đ ph c v choả ầ ả ế ả ậ ể ụ ụ

các ho t đ ng đi u hành.ạ ộ ề

-Ng i qu n lí ph i bi t đ ng c c a t ng cá nhân các thành viên, h ngườ ả ả ế ộ ơ ủ ừ ướ

đ ng c riêng thành dòng th ng nh t v i đ nh h ng chi n l c c a công ty.ộ ơ ố ấ ớ ị ướ ế ượ ủ

-Công ty c n ph i đánh giá l i ho t đ ng hi n th i li u có đ th i gian vàầ ả ạ ạ ộ ệ ờ ệ ủ ờ

ti n b c ti p t c đề ạ ế ụ ầu t vào các d ch v đã l c h u không.ư ị ụ ạ ậ

-Công ty c n ph i phát tri n h th ng thông tin liên l c, ph i có đ c thôngầ ả ể ệ ố ạ ả ượ

tin hàng ngày theo yêu c u và đ m b o truy n đ t m nh l nh t i t ng thành viênầ ả ả ề ạ ệ ệ ớ ừ

trong

công ty m t cách nhanh nh t, chính xác nh t.ộ ấ ấ

-Công ty c n ph i n m b t nhu c u và cung c p d ch v có l i mà ng i muaầ ả ắ ắ ầ ấ ị ụ ợ ừơ

mong mu n.ố

1.4 NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM



Đ tránh nh ng nguy c , nh ng công ty đang tăng tr ng nên chú ý theo các gi iể ữ ơ ữ ưở ả

pháp sau:

- Không c nh tranh tr c ti p v i các công ty l n h n. nh h ng c a các côngạ ự ế ớ ớ ơ Ả ưở ủ

ty này h u nh đ m b o ph n th ng c a h trên th tr ng.ầ ư ả ả ầ ắ ủ ọ ị ườ

- Cân nh c khi l a ch n các đo n th tr ng ít có ho t đ ng c nh tranh.ắ ự ọ ạ ị ườ ạ ộ ạ

- T p h p h th ng các đ n v trong đo n th tr ng đã l a ch n.ậ ợ ệ ố ơ ị ạ ị ườ ự ọ

- Phát tri n ch ng trình đào t o c p I cho các b v ph m vi ngành hàng d chể ươ ạ ấ ộ ề ạ ị

v kinh doanhụ

- Th c hi n tăng s c c nh tranh b ng vi c cung cự ệ ứ ạ ằ ệ pấ các d ch v cao c p.ị ụ ấ

- Phát tri n năng l c Marketing đ giành th ph n và ki m soát công vi c kinhể ụ ể ị ầ ể ệ

doanh c a các đ i th .ủ ồ ủ

- Tránh tr thành m c tiêu sát nh p c a chính ph và đi u tra c a pháp lu t.ở ụ ậ ủ ủ ề ủ ậ

- Năng đ ng ph n ng tr c bi n đ ng th tr ng.ộ ả ứ ướ ế ộ ị ườ

- Phát tri n các ý t ng đ c đáo d a vào:ể ưở ộ ự

* Hi u bi t th tr ng đ a ph ng tót h n các đ i th c nh tranh.ể ế ị ườ ị ươ ơ ố ủ ạ

* Đi u ch nh ho t đ ng xúc ti n theo c ng đ ng đ a ph ng, thích h pề ỉ ạ ộ ế ộ ồ ị ươ ợ

v i phong t c, t p quán, tâm lí xã h i c a khu v c.ớ ụ ậ ộ ủ ự

* Ch n lọ ựa các nhà qu n lí theo xu h nả ướ g đ a ph ng hoá.ị ươ

- T o ra đ ng l c t t h n cho các nhà qu n lí thông qua giao ti p v i nhân viênạ ộ ự ố ơ ả ế ớ

trên c s quan h riêng rẽ.ơ ở ệ



TÓM T T CH NG IẮ ƯƠ

Ch ng 1 t p trung nghiên c u nh ng v n đ phát tri n và qu n lí chi n l c phátươ ậ ứ ữ ấ ề ể ả ế ượ

tri n cùng nh ng nguy c trong phát tri n d ch v ... Nhi u doanh nghi p d ch v phátể ữ ơ ể ị ụ ề ệ ị ụ

tri n t t nh chuyên môn hóa, tiêu chu n hóa. Đó là hai v n đ quan h ch t chẽ v i nhau.ể ố ờ ẩ ấ ề ệ ặ ớ

Chuyên môn hóa v a tăng năng su t v a năng cao ch t l ng d ch v . Tiêu chu n hóa sẽừ ấ ừ ấ ượ ị ụ ẩ

b o đ m ch t l ng d ch v h p lí và đ ng đ u trong su t quá trình. ả ả ấ ượ ị ụ ợ ồ ề ố

Đ phát tri n d ch v các nhà qu n tr c n đ nh h ng mô hình phát tri n d ch vể ể ị ụ ả ị ầ ị ướ ể ị ụ

c a doanh nghi p. V i 3 mô hình c b n: đa khu v c, đa d ch v , đa nghành; các nhà qu nủ ệ ớ ơ ả ự ị ụ ả

tr có th k t h p v n d ng đ a ra mô hình phát tri n phù h p v i doanh nghi p mình.ị ể ế ợ ậ ụ ư ể ợ ớ ệ

Trên th c t , doanh nghi p th ng thành công v i mô hình Đa khu v c – đa d ch v . Đự ế ệ ườ ớ ự ị ụ ể

th c hi n đ c mô hình này doanh nghi p ph i xác đ nh đ c h th ng c b n và h ngự ệ ượ ệ ả ị ượ ệ ố ơ ả ướ

h th ng vào các th tr ng m c tiêu khác nhau. Doanh nghi p phát tri n song hàm ch aệ ố ị ườ ụ ệ ể ứ

nhi u nguy c , nhi u y u t kìm hãm s phát tri n, chi ph i l i nhu n. M t trong s đó làề ơ ề ế ố ự ể ố ợ ậ ộ ố

chu kì s ng d ch v , th ph n c a doanh nghi p, kinh nghi m d ch v .ố ị ụ ị ầ ủ ệ ệ ị ụ

Th c hi n chi n l c phát tri n nào cũng ph i xét t i r i ro. Các nhà qu n tr c nự ệ ế ượ ể ả ớ ủ ả ị ầ phân tích, đánh giá r i ro các chi n l c, qua đó ch n chi n l c ít r i ro đ th c hi n.ủ ế ượ ọ ế ượ ủ ể ự ệ

D ch vị ụ cung c p cho th tr ng ngày càng đ c hoàn thi n, ch t l ng nâng cao,ấ ị ườ ượ ệ ấ ượ

nhu c u ngày càng m r ng. Hi u qu kinh doanh c a doanh nghi p tăng càng cao, đó làầ ở ộ ệ ả ủ ệ

đi u ki n đ doanh nghi p phát tri n m r ng kinh doanh. Song cũng chính trong quáề ệ ể ệ ể ở ộ

trình đó đã hàm ch a nh ng nguy c đ i v i doanh nghi p. Phát tri n quá nhanh, v tứ ữ ơ ố ớ ệ ể ượ

quá kh năng ngu n l c cho phép, nh ng k ho ch phát tri n v i tham v ng quá l n;ả ồ ự ữ ế ạ ể ớ ọ ớ

không gi i h n đ c ph m vi d ch v doanh nghi p kinh doanh và không truy n đ t d chớ ạ ượ ạ ị ụ ệ ề ạ ị

v vào khách hàng m c tiêu; phát tri n quá nhanh, công ty không ki m soát đ c hànhụ ụ ể ể ượ

đ ng c a mình. Đó là nh ng nguy c hi n h u trong phát tri n đ i v i b t kì doanhộ ủ ữ ơ ệ ữ ể ố ớ ấ

nghi p d ch v nào.ệ ị ụ

Đ h n ch nguy c doanh nghi p c n đ nh h ng , l a ch n chi n l c phát tri nể ạ ế ơ ệ ầ ị ướ ự ọ ế ượ ể

phù h p và qu n lí chi n l c đó ch t chẽ, hi u qu . Trên c s xác đ nh mô hình đ nhợ ả ế ượ ặ ệ ả ơ ở ị ị



h ng, v iướ ớ b n chi n ố ế l c ượ c th cho phép doanh nghi p l a ch n chi n l c cho t ngụ ể ệ ự ọ ế ượ ừ

giai đo n tránh các r i ro cho doanh nghi p. ạ ủ ệ

CHƯƠNG II


PHÂN TÍCH TH C TR NG V VI C PHÁT TRI N Ự Ạ Ề Ệ Ể

D CH V C A NGÂN HÀNG Á CHÂUỊ Ụ Ủ


2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

2.1.1 Gi i Thi u V Ngân Hàng TMCP Á Châuớ ệ ề

- Tên đ y đ :ầ ủ Ngân hàng Th ng M i C Phân Á Châuươ ạ ổ

- Tên giao d chị : B ng ti ng anh Asia Commercial Bankằ ế

- Tên vi t t t: ACBế ắ

- Tr s chính: 442 Nguy n Th Minh Khai, Qu n 3, TP HCMụ ở ễ ị ậ

- Thành l p: ậ Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu (ACB) đã đ c thành l p theo Gi yươ ạ ổ ầ ượ ậ ấ

phép s 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam c p ngày 24/04/1993, GI y phépố ướ ệ ấ ấ

s 553/GP-UB do y ban Nhân dân TP. H Chí Minh c p ngày 13/05/1993. Ngàyố Ủ ồ ấ

04/06/1993, ACB chính th c đi vào ho t đ ng.ứ ạ ộ

- Lo i hình doanh nghi p: Ngân hàng c ph nạ ệ ổ ầ

- Tel: (848) 3929 0999

- Fax: (848) 3839 9885

- Call Center 24/7: (08) 38 247 247 ho c 1800 577 775ặ

- Email: [email protected]

- Website: www.acb.com.vn

- V n đi u l :ố ề ệ

K t ngày 10/09/2009 v n đi u l c a ACB là 7.705.743.780.000 đ ng (B y nghìn b yể ừ ố ề ệ ủ ồ ả ả

trăm l năm t b y trăm b n m i ba tri u b y trăm tám m i nghìn đ ng).ẻ ỷ ả ố ươ ệ ả ươ ồ

2.1.2 T m nhìn và S m ng kinh doanhầ ứ ạ

T m nhìn chi n l cầ ế ượ :

Ngay t đ u ho t đ ng, ACB đã xác đ nh t m nhìn là tr thành Ngân Hàng Th ngừ ầ ạ ộ ị ầ ở ươ

M i C Ph n hàng đ u Vi t Nam.ạ ổ ầ ầ ệ

Ngân hàng ABC đã hình dung t m nhìn 2015, theo đó ACB ph n đ u tr thành m tầ ấ ấ ở ộ

trong ba t p đoàn tài chính – ngân hàng hàng đ u Vi t Nam. ậ ầ ệ

S m ng kinh doanhứ ạ : S m ng kinh doanh c a ACB đ c th hi n thông qua kh uứ ạ ủ ượ ể ệ ẩ

hi u ệ “Ngân hàng Á Châu – Ngân Hàng c a m i nhà”ủ ọ


http://www.acb.com.vn/

mailto:[email protected]


2.1.3 C C u T Ch cơ ấ ổ ứ

Ngân hàng ACB có c u trúc t ch c d ng b ph n và c u trúc theo d ng đ n vấ ổ ứ ạ ộ ậ ấ ạ ơ ị

kinh doanh chi n l cế ượ

- Đ i h i đ ng c đôngạ ộ ồ ổ : là c quan có th m quy n cao nh t c a Ngân hàngơ ẩ ề ấ ủ


Đại hội đồng cổ đông

Phòng

quan hệ

quốc tế

Tổng giám đốc

Khối

khách

hàng

doanh

nghiệp

Khối

quản trị

nguồn

lực

Hội đồng quản trị

Khối

khách

hàng cá

nhân

Khối

ngân

quỹ

Ban kiểm soát

Ban chính

sách và

quản lý rủi

ro tín

dụng

Các hội đồng Ban kiểm toán nội bộ

Ban

chiến

lược

Ban

đảm

bảo chất

lượng

Văn phòng HĐQT

Phòng

đầu tư

Khối

CNTT

Khối

phát

triển

kinh

doanh

Khối

giám

sát

điều

hành

Phòng

thẩm

định tài

sản

Các sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm thẻ, trung

tâm ATM và trung tâm vàng

Các công ty trực thuộc: Công ty Chứng khoán ACB (ACBS), Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ACB (ACBA), Công ty cho thuê tài

chính ACB (ACBL)

B ng 2.1.3: S đ c c u t ch c c a Ngân hàng ACBả ơ ồ ơ ấ ổ ứ ủ


- H i đ ng qu n tr :ộ ồ ả ị Do ĐHĐCĐ b u ra, là c quan qu n tr Ngân hàng, có toàn quy nầ ơ ả ị ề

nhân danh ngân hàng đ quy t đ nh m i v n đ liên quan đ n m c đích, quy n l i c aể ế ị ọ ấ ề ế ụ ề ợ ủ

ngân hàng, tr nh ng v n đ thu c th m quy n c a ĐHĐCĐ. HĐQT gi vai trò đi nhừ ữ ấ ề ộ ẩ ề ủ ữ ị

h ng chi n l c, k ho ch ho t đ ng hàng năm, ch đ o và giám sát ho t đ ng c a ngânướ ế ượ ế ạ ạ ộ ỉ ạ ạ ộ ủ

hàng thông qua ban đi u hành và các h i đ ng.ề ộ ồ

- Ban ki ể m soát: Do ĐHĐCĐ b u ra, có ho t đ ng ki m tra nhi m v tài chính c a ngânầ ạ ộ ể ệ ụ ủ

hàng, giám sát vi c ch p hành ch đ h ch toán, k toán, ho t đ ng c a h th ng ki mệ ấ ế ộ ạ ế ạ ộ ủ ệ ố ể

tra và ki m toán n i b c a Ngân hàng, th m đ nh báo cáo tài chính hàng năm, báo cáo choể ộ ộ ủ ẩ ị

ĐHĐCĐ tính chính xác, trung th c h p pháp v báo cáo tài chính c a ngân hàng.ự ợ ề ủ

- Các h i đ ng:ộ ồ Do HĐQT thành l p, làm tham m u cho h i đ ng qu n tr ngân hàng, th cậ ư ộ ồ ả ị ự

hi n chi n l c k ho ch kinh doanh, đ m b o s phát tri n hi u qu , an toàn và đúngệ ế ượ ế ạ ả ả ự ể ệ ả

m c tiêu đ ra. Hi n nay, Ngân hàng có 4 h i đ ng bao g m:ụ ề ệ ộ ồ ồ

+ H i đ ng nhân s :ộ ồ ự Có ch c năng t v n cho h i đ ng qu n tr các v n đ vứ ư ấ ộ ồ ả ị ấ ề ề

chi n l c qu n lí và phát tri n ngu n nhân l c c a ngân hàng đ phát huy cao nh t s cế ượ ả ể ồ ự ủ ể ấ ứ

m nh c a ngu n l c, ph c v hi u qu cho nhu c u phát tri n c a ngân hàngạ ủ ồ ự ụ ụ ệ ả ầ ể ủ

+ H i đ ng tín d ng:ộ ồ ụ Có ch c năng xét c p tín d ng, phê du et h n m c ti n g iứ ấ ụ ỵ ạ ứ ề ử

c a ngân hàng t i các t ch c tín d ng khác, phê duy t vi c áp d ng bi n pháp s lý n vàủ ạ ổ ứ ụ ệ ệ ụ ệ ử ợ

mi n gi m lãi, quy t đ nh v chính sách tín d ng và qu n lý r i ro tín d ng trong toàn hễ ả ế ị ề ụ ả ủ ụ ệ

th ng.ố

+ H i đ ng đ u t :ộ ồ ầ ư Có ch c năng th m đ nh các d án đ u t và đ xu t ý ki nứ ẩ ị ự ầ ư ề ấ ế

cho c p có th m quy n quy t đ nh đ u t .ấ ẩ ề ế ị ầ ư

+ H i đ ng ALCO:ộ ồ Có ch c năng qu n lý c u trúc b ng t ng k t tài s n c a ngânứ ả ấ ả ổ ế ả ủ

hàng, xây d ng và giám sát các ch tiêu tài chính, tín d ng phù h p v i chi n l c kinhự ỉ ụ ợ ớ ế ượ

doanh c a ngân hàng.ủ

- T ng giám đ c:ổ ố Là ng i ch u trách nhi m tr c h i đ ng qu n tr và tr c pháp lu tườ ị ệ ướ ộ ồ ả ị ướ ậ

v ho t đ ng hàng ngày c a ngân hàng. Giúp vi c cho giám đ c là các phó t ng giám đ c,ề ạ ộ ủ ệ ố ổ ố

các giám đ c kh i, k toán tr ng và b máy chuyên môn nghi p v .ố ố ế ưở ộ ệ ụ



2.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

2.2.1 Ngành Ngh Kề inh Doanh Và Các Ho t Đ ng Kinh Doanh Chi n L cạ ộ ế ượ

(SBU) C a Ngân Hàng ACBủ

* Lĩnh v c kinh doanh c a doanh nghi p:ự ủ ệ

Giao d ch ch ng khoán: theo gi y phép kinh doanh s 4104000006 c p ngàyị ứ ấ ố ấ

29/06/2000.

Giao d ch vàng (saigon gold and silver ACB-SJC joint stock company) theoị

gi y phép s 4103003427 c p ngày 24/05/2005ấ ố ấ

Cho thuê tài chính

Qu n lý và khai thácả

* Các ho t đ ng kinh doanh chi n l c (SBU: strategic Business)ạ ộ ế ượ

Trung tâm giao d ch vàng và b t đ ng s nị ấ ộ ả

Công ty c ph n đ a c ACB (ACB Real Estate Joint Stock Company): ACBRổ ầ ị ố

đ c thành l p theo Gi y Ch ng Nh n đăng ký kinh doanh s 4103000755ượ ậ ấ ứ ậ ố

ngày 28/12/2001 do S K Ho ch Đ u T Tp HCM c p.ở ế ạ ầ ư ấ

Công ty ch ng khoán ACB (ACB Securities): ACBS là m t công ty TNHH m tứ ộ ộ

thành viên, đ c y Ban Ch ng Khoán Nhà N c c p phép ho t đ ng kinhượ Ủ ứ ướ ấ ạ ộ

doanh ngày 29/06/2000 và đ c S K Ho ch Đ u T TP HCM c p gi yượ ở ế ạ ầ ư ấ ấ

Ch ng Nh n Đăng Ký Kinh Doanh s 4104000006 ngày 30/06/2000.ứ ậ ố

Công ty th m đ nh giá đ a c Á Châu (AREV – asia real estate valuation):ẩ ị ị ố

AREV đ c thành l p vào tháng 11/2006 theo quy t đ nh thành l p s 29/ượ ậ ế ị ậ ố

ACBR – QD ; ngày 01/11/2006 c a Cty CP Đ a c ACB. Gi y ch ng nh nủ ị ố ấ ứ ậ

ĐKKD s : 4104000220 ; ngày 24/11/06 c a S KHĐT TP.HCM.ố ủ ở

Công ty TNHH M t Thành viên Qu n lý Quỹ ACB (ACB Capital Managementộ ả

Company Limited). Ch s h u: Công ty ch ng khoán ACB.ủ ở ữ ứ



Công ty Cho thuê Tài chính Ngân hàng Á Châu (ACB Leasing).

Trung tâm th ACB (ACB Card).ẻ

Công ty d ch v b o v .ị ụ ả ệ

Trung tâm chuy n ti n nhanh ACBể ề

Công ty c ph n Sài Gòn Kim Hoàn ACB – SJC: Thành l p theo gi y phép sổ ầ ậ ấ ố

4103003427 c p ngày 24/05/2005.ấ

2.2.2 M c Tiêu Chi n L cụ ế ượ

* M c tiêu dài h n:ụ ạ

ACB đang th c hi n chi n l c 5 năm c a mình v i m c tiêu tr thành ngân hàngự ệ ế ượ ủ ớ ụ ở

bán l hàng đ u Vi t Nam v tài s n, v n và ch t l ng ho t đ ng.ẻ ầ ệ ề ả ố ấ ượ ạ ộ

Tăng tr ng cao b ng cách t o nên s khác bi t c s hi u bi t nhu c uưở ằ ạ ự ệ ơ ở ể ế ầ

khách hàng ACB

Xây d ng h th ng qu n lý r i ro hi u qu đ ng b và chuyên nghi p.ự ệ ố ả ủ ệ ả ồ ộ ệ

Duy trì tình tr ng tài chính m c đ an toàn, t i u hoá vi c s d ng v n cạ ở ứ ộ ố ư ệ ử ụ ố ổ

đông (30%)

Có chi n l c chu n b ngu n nhaan l c và đào t o l c l ng nhân viênế ượ ẩ ị ồ ự ạ ự ượ

chuyên nghi p.ệ

Xây d ng “Văn hoá ACB” tr thành y u t tinh th n g n k t toàn h th ngự ở ế ố ầ ắ ế ệ ố

m t cách xuyên su t.ộ ố

Phong phú v s n ph mề ả ẩ

Không b sót khách hàng ỏ

* M c tiêu ng n h nụ ắ ạ (2009): “M c tiêu tăng tr ng tăng tr ng tín d ng c a ACBụ ưở ưở ụ ủ

trong năm 2009 t 85%-90%, n x u, ki m ch d i 1,2%”ừ ợ ấ ề ế ướ

M c tiêu c a ACB là tăng th ph n tín d ng c a mình lên m c 5% và tăng tụ ủ ị ầ ụ ủ ứ ỉ

l cho vay trên huy đ ng t 40% trong năm 20008 lên 50% trong năm 2009ệ ộ ừ .

Cũng trong năm 2009 ACB d đ nh m thêm 38 chi nhánh, phòng giao d ch m iự ị ở ị ớ



2.2.3 M t S Ch Tiêu Tài Chính C B n C a ACB Trong Nh ng Năm G nộ ố ỉ ơ ả ủ ữ ầ

Đây

(Đ n v tính: tri u đ ng, s li u theo báo cáo tài chính các năm)ơ ị ệ ồ ố ệ

Ch tiêu( Tri u đ ng)ỉ ệ ồ Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008

T ng doanh thuổ 3,217,362 6,405,118 13,479,274

T ng chi phíổ 2,584,143 4,278,303 10,918,694

L i nhu n tr c thuợ ậ ướ ế 687,219 2,126,815 2,560,580

L i nhu n sau thuợ ậ ế 505,576 1,760,008 2,210,682

T ng tài s nổ ả 44,645,039 85,391,681 105,360,130

V n và các quỹố 696,515 6,257,849 7,766,468

T su t l i nhu n sau thu /T ng tài s nỷ ấ ợ ậ ế ổ ả 2,0% 3,3% 2.7%

T su t l i nhu n sau thu /T ng ngu n ỷ ấ ợ ậ ế ổ ồ

v nố46,8% 53,8% 36,5%

B ng 2.2.3: B ng ch tiêu tài chính c b n c a ACBả ả ỉ ơ ả ủ

Ho t đ ng c a Ngân hàng ACB không ng ng phát tri n t ng tài s n không ng ngạ ộ ủ ừ ể ổ ả ừ

tăng lên v i t c đ tăng đáng n là t 40%-50%/năm. L i nhu n c a ngân hàngớ ố ộ ể ừ ợ ậ ủ

cũng tăng nhanh m c dù trong giai đo n này kinh t th gi i đang ch u h u quặ ạ ế ế ớ ị ậ ả

n ng n t cu c kh ng ho ng tài chính Mỹ nh t là trong năm 2008 nh ng l iặ ề ừ ộ ủ ả ấ ư ợ

nhu n c a ACB v n tăng kho ng 20% so v i năm 2007 t 1,760 t lên 2,210 t . V iậ ủ ẫ ả ớ ừ ỷ ỷ ớ

các ch s tài chính trên ta có th th y ph n nào v th c a ACB trong ngành ngânỉ ố ể ấ ầ ị ế ủ

hàng Vi t Nam.ệ



2.3 PHÂN TÍCH CÁC CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA ACB

TRONG THỜI GIAN QUA

2.3.1 Phân Tích Môi Tr ng Bên Trong C a ACBườ ủ

2.3.1.1 S n ph m ch y u c a ACBả ẩ ủ ế ủ :

Huy đ ng v n ( nh n ti n g i c a khách hàng ) b ng Vi t Nam đ ng, ngo i ộ ố ậ ề ử ủ ằ ệ ồ ạ

t và vàng.ệ

S d ng v n (ử ụ ố cung c p tín d ng, đ u t , hùn v n liên doanh ) b ng Vi t Namấ ụ ầ ư ố ằ ệ

đ ng, ngo i t và vàng ồ ạ ệ

Các d ch v trung gian (th c hi n thanh toán trong và ngoài n c, th c hi n ị ụ ự ệ ướ ự ệ

d ch v ngân quỹ chuy n ti n ki u h i và chuy n ti n nhanh, b o hi m ị ụ ể ề ề ố ể ề ả ể

nhân th qua ngân hàng )ọ

Kinh doanh ngo i t và vàngạ ệ

Phát hành và thanh toán th tín d ng, th ghi nẻ ụ ẻ ợ

2.3.1.2 Th tr ng c a ngân hàng ACBị ườ ủ :

Th tr ng trong n cị ườ ướ

Hi n nay ACB chi m 10% th ph n huy đ ng ti t ki m c a c n c, h nệ ế ị ầ ộ ế ệ ủ ả ướ ơ

57% th ph n ch th tín d ng qu c t , và chi m ph n l n th ph n chuy n ti nị ầ ủ ẻ ụ ố ế ế ầ ớ ị ầ ể ề

nhanh Western Union t i Vi t Nam. ACB cung c p cho khách hàng h n 200 s nạ ệ ấ ơ ả

ph m c b n m ng l i giao d ch ph kh p các đ a bàn tr ng đi m phát tri n kinhẩ ơ ả ạ ướ ị ủ ắ ị ọ ể ể

t và xã h i trên c n c v i trên 200 đ n v . Trong đó ho t đ ng t p trung t i haiế ộ ả ướ ớ ơ ị ạ ộ ậ ạ

th tr ng chính là thành ph H Chí Minh và Hà N i. Trong th i gian t i ACB ti pị ườ ố ồ ộ ờ ớ ế



t c m r ng m ng l i giao d ch c a mình ra kh p c n c đ c bi t là khu v cụ ở ộ ạ ướ ị ủ ắ ả ướ ặ ệ ự

Đ ng b ng sông C u Long và mi n Trung đ giúp khách hàng ti p c n d dàng v iồ ằ ử ề ể ế ậ ễ ớ

các s n ph m d ch v c a ngân hàng.ả ẩ ị ụ ủ

Th ph n n c ngoàiị ầ ướ

V i khát v ng v n t m ra châu l c và th gi i thì hi n nay ACB đã có m tớ ọ ươ ầ ụ ế ớ ệ ặ

t i 75 qu c gia và vùng lãnh th trên th gi i nh ng các d ch v c a ACB cung c pạ ố ổ ế ớ ư ị ụ ủ ấ

các n c đó m i d ng vi c cung c p các d ch v chuy n ti n nhanh và th tínở ướ ớ ừ ở ệ ấ ị ụ ể ề ẻ

d ng qu c t do đó trong th i gian t i đ chi m lĩnh đ c các th tr ng n cụ ố ế ờ ớ ể ế ượ ị ườ ướ

ngoài thì ACB ph i không ng ng nâng cao năng l c c nh tranh c a mình.ả ừ ự ạ ủ

2.3.1.3 Đánh giá ngu n l c, năng l c c a ngân hàng ACB d a trên chu iồ ự ự ủ ự ỗ

giá trị

a. Các ho t đ ng c bạ ộ ơ ản:

Huy động vốn:

Huy đ ng v n là m t ho t đ ng mang l i nhi u l i nhu n cho ngân hàngộ ố ộ ạ ộ ạ ề ợ ậ

ACB. Ngu n v n huy đ ng c a ACB qua các năm tăng cao, tính đ n cu i năm 2005ồ ố ộ ủ ế ố

là 22.341 t đ ng và đ n 31/12/2006 là 38.086 t đ ng. Tính đ n th i đi mỷ ồ ế ỷ ồ ế ờ ể

30/9/2007 t ng v n huy đ ng đ t 61.286 t đ ng. T c đ tăng tr ng v n huyổ ố ộ ạ ỷ ồ ố ộ ưở ố

đ ng duy trì m c cao, đ t 55,65% trong năm 2005; 70,47% trong năm 2006.Cu iộ ở ứ ạ ố

năm 2008, t ng v n huy đ ng c a t p đoàn là 91.179 t đ ng, tăng 16.230 t đ ngổ ố ộ ủ ậ ỷ ồ ỷ ồ

so v i cu i năm 2007. Trong đó ti n g i khách hàng v n là ngu n huy đ ng chớ ố ề ử ẫ ồ ộ ủ

y u, chi m kho ng 82% t ng v n huy đ ng c a t p đoàn. So v i cu i năm 2007, sế ế ả ổ ố ộ ủ ậ ớ ố ố

l ng khách hàng giao d ch ti n g i và s l ng tài kho n ti n g i c a ngân hàngượ ị ề ử ố ượ ả ề ử ủ

đ u tăng v i vi c ACB thu hút đ c thêm 111.005 khách hàng (+27.4%) và 151.232ề ớ ệ ượ

tài kho n (+23.6%).ả



Tính đ n cu i quý II/2009, t ng v n huy đ ng c a ACB đ t 110.724 tế ố ổ ố ộ ủ ạ ỷ

đ ng, tăng 21.4% so v i cu i năm 2008. Trong đó v n huy đ ng t ti n g i kháchồ ớ ố ố ộ ừ ề ử

hàng đ t 90.612 t đ ng, tăng 41.1% so v i cu i năm 2008. trong đó ch y u làạ ỷ ồ ớ ố ủ ế

ti n g i ti t ki m và ti n g i không kỳ h n. ề ử ế ệ ề ử ạ

Ngoài ra, kho n huy đ ng t ch ng ch ti n g i vàng và trái phi u cũng chi m tả ộ ừ ứ ỉ ề ử ế ế ỷ

tr ng khá l n (15%) trong t ng n huy đ ng.ọ ớ ổ ợ ộ

Sử dụng vốn :

ACB th c hi n chính sách tín d ng th n tr ng và phân tán r i ro. T ng d nự ệ ụ ậ ọ ủ ổ ư ợ

cho vay đ n 30/9/2007 chi m t l 41.40% t ng ngu n v n huy đ ng, đ n cu iế ế ỷ ệ ổ ồ ố ộ ế ố

năm 2008, t ng d n cho vay c a ACB đ t 34.832 t đ ng, tăng 9,5% so v i nămổ ư ợ ủ ạ ỷ ồ ớ

2007. Cu i quý II/2009, con s trên đ t 51.052 t đ ng, tăng 46,5% so v i th iố ố ạ ỷ ồ ớ ờ

đi m đ u năm. Khách hàng vay n c a ACB ch y u là các t ch c kinh t và cáể ầ ợ ủ ủ ế ổ ứ ế

nhân trong n c và ph n l n là vay ng n h n. Ph n ngu n v n huy đ ng đ c cònướ ầ ớ ắ ạ ầ ồ ố ộ ượ

l i đ c g i t i các t ch c tín d ng trong và ngoài n c, đ u t vào các lo i ch ngạ ượ ử ạ ổ ứ ụ ướ ầ ư ạ ứ

khoán c a các ngân hàng t ng m i Nhà N c, các lo i ch ng khoán c a Chínhủ ươ ạ ướ ạ ứ ủ

ph , m t ph n ngu n v n khác đ c s d ng đ u t tr c ti p ho c gián ti p.ủ ộ ầ ồ ố ượ ử ụ ầ ư ự ế ặ ế

Dịch vụ và kinh doanh ngoại hối:

- Kinh doanh ngo i tạ ệ

Trong nghi p v mua bán ngo i t ph c v khách hàng thanh toán xu tệ ụ ạ ệ ụ ụ ấ

nh p kh u, ngoài kh i l ng giao d ch ch y u b ng USD và các ngo i t m nhậ ẩ ố ượ ị ủ ế ằ ạ ệ ạ

khác nh EUR, JPY,GBP,AUD,vv Phòng kinh doanh ngo i h i c a ACB còn cung c pư ạ ố ủ ấ

cho khách hàng m t s ngo i t ít giao d ch trên th tr ng th gi i nh đ ng Bahtộ ố ạ ệ ị ị ườ ế ớ ư ồ

Thái Lan(THB) Krone Đan M ch (DKK), Krone Thu Đi n (SEK), v v.. Doang s muaạ ỵ ể ố

bán ngo i t đ t 8.994 tri u USD quy t ng đ ng trong 9 tháng đ u năm 2007.ạ ệ ạ ệ ươ ươ ầ

- Ho t đ ng thanh toán trong n c ạ ộ ướ



V i m ng l i thanh toán và phòng giao d ch đ c b trí h p lý, cùng 301 tàiớ ạ ướ ị ượ ố ợ

kho n nostro, ho t đ ng thanh toán trong n c c a ACB đã không ng ng đ c tăngả ạ ộ ướ ủ ừ ượ

tr ng. Các th ng kê v tình hình phân b chi nhánh phòng giao dich cho th y tínhưở ố ề ổ ấ

t i nay ACB đã có h n 200 chi nhánh và phòng giao d ch trên toàn qu cớ ơ ị ố .

- Thanh toán qu c t ố ế

Là m t d ch v truy n th ng c a ngân hàng, đóng góp t tr ng đáng k trongộ ị ụ ề ố ủ ỷ ọ ể

t ng thu d ch v c a ACB. Trong nh ng năm g n đây ACB đã áp d ng m t s chínhổ ị ụ ủ ữ ầ ụ ộ ố

sách u đãi đ i v i khách hàng doanh nghi p v tín d ng, tài tr xu t kh u, m c kýư ố ớ ệ ề ụ ợ ấ ẩ ứ

quỹ th tín d ng (L/C) nh p kh u, chính sách bán ngo i t v v.. L ng ngo i t bánư ụ ậ ẩ ạ ệ ượ ạ ệ

ph c v nhu c u nh p kh u khá n đ nh.ụ ụ ầ ậ ẩ ổ ị

- Các d ch v thanh toán khácị ụ :

+ D ch v chuy n ti n nhanh Western Unionị ụ ể ề : T năm 1994, ACB đãừ

là đ i lý c a t ch c chuy n ti n nhanh toàn c u Western Union (WU). Đ nạ ủ ổ ứ ể ề ầ ế

nay ACB có h n 436 đi m chi tr t i nhi u t nh thành ph trên toàn qu c.ơ ể ả ạ ề ỉ ố ố

Doanh s chuy n ti n hàng năm đ t trên 85 tri u USD. Ho t đ ng WU c aố ể ề ạ ệ ạ ộ ủ

ACB đ t hi u qu cao.ạ ệ ả

+ D ch v th :ị ụ ẻ ACB là m t trong các ngân hàng Vi t Nam đi đ u trongộ ệ ầ

vi c gi i thi u các s n ph m th qu c t t i Vi t Nam. ACB chi m th ph nệ ớ ệ ả ẩ ẻ ố ế ạ ệ ế ị ầ

cao v các lo i th tín d ng qu c t nh Visa và MasterCard. Ngoài ra đ đápề ạ ẻ ụ ố ế ư ể

ng các nhu c u thanh toán n i đ a, ACB đã ph i h p v i các t ch c nhứ ầ ộ ị ố ợ ớ ổ ứ ư

T ng công ty du l ch Sài Gòn, h th ng siêu th Co-opmart, Maximart, Citimartổ ị ệ ố ị

đ phát hành các th tín d ng đ ng th ng hi u cho khách hàng n i đ a.ể ể ụ ồ ươ ệ ộ ị

Hi n nay ACB đã tri n khai l p đ t 108 máy ATM đ cung c p các ti n íchệ ể ắ ặ ể ấ ệ

giao d ch cho khách hàng. Th ACB đã góp ph n t o nên th ng hi u ACBị ẻ ầ ạ ươ ệ

trên th tr ng và t o ngu n thu d ch v đáng k .ị ườ ạ ồ ị ụ ể



+ D ch v ngân hàng đi n t :ị ụ ệ ử Nh m m c đích gi i thi u cho kháchằ ụ ớ ệ

hàng Vi t Nam các s n ph m c a m t ngân hàng hi n đ i, d a trên n n t ngệ ả ẩ ủ ộ ệ ạ ự ề ả

công ngh tiên ti n, trong năm 2003, ACB đã chính th c cung c p các d ch vệ ế ứ ấ ị ụ

ngân hàng đi n t bao g m: Internet banking, Home banking, Phone bankingệ ử ồ

và Mobile Banking, mang đ n cho khách hàng nhi u ti n ích. ACB là ngânế ề ệ

hàng đi đ u trong vi c ng d ng ch ng ch s trong trong giao d ch ngânầ ệ ứ ụ ứ ỉ ố ị

hàng đi n t nh m mã hoá b o m t ch ký đi n t c a khách hàng, tăng đệ ử ằ ả ậ ữ ệ ử ủ ộ

an toàn khi s d ng d ch v Home banking. T năm 2004, ACB cũng đ a vàoử ụ ị ụ ừ ư

ho t đ ng T ng đài 247, cung c p thêm các ti n ích c a khách hàng thôngạ ộ ổ ấ ệ ủ

qua kênh đi n tho i. T ng đài đ c phát tri n thành Call Center vào thángệ ạ ổ ượ ể

4/2005. Trong c c u d ch v c a ngân hàng, thu v d ch v b o lãnh vàơ ấ ị ụ ủ ề ị ụ ả

thanh toán (chuy n ti n, thanh toán qu c t , WU, th tín d ng) chi m g nể ề ố ế ẻ ụ ế ầ

90%. Ph n còn l i là các d ch v khác bao g m trung gian thanh toán nhà đ t,ầ ạ ị ụ ồ ấ

các d ch v v ngân quỹ.ị ụ ề

+ D ch v ngân quỹ:ị ụ Ho t đ ng mua bán vàng và t v n v di n bi nạ ộ ư ấ ề ễ ế

th tr ng và các công c tài chính phái sinh đang mang l i ngu n thu m iị ườ ụ ạ ồ ớ

đáng k cho ACB đ c bi t trong giai đo n n n kinh t đang b kh ng ho ngể ặ ệ ạ ề ế ị ủ ả

nh hi n nay. ư ệ

Hoạt động ngân hàng đại lý:

Quan h ngân hàng đ i lý nh m m c đích h tr và phát tri n các ho t đ ng thanhệ ạ ằ ụ ỗ ợ ể ạ ộ

toán qu c t , chuy n ti n, mua bán và kinh doanh ngo i t , vàng v.v…S ngân hàngố ế ể ề ạ ệ ố

đ i lý không ng ng tăng nên qua các năm. Đ n nay s l ng ngân hàng đ i lý c aạ ừ ế ố ượ ạ ủ

ACB trên th gi i là 628 ngân hàng và t p đoàn tài chính ( ch a bao g m s l ngế ớ ậ ư ồ ố ượ

l n các chi nhánh tr i r ng trên toàn c u )ớ ả ộ ầ

b. Ho t đ ng b trạ ộ ổ ợ



Về nhân lực:

ACB tích c c c i t o công tác nhân s trong năm 2009 đ chu n b ngu n nhânự ả ạ ự ể ẩ ị ồ

l c cho nh ng b c phát tri n l n trong th i gian s p t i. Ngoài ch ng trình qu nự ữ ướ ể ớ ờ ắ ớ ươ ả

tr viên th c t p, Ngân hàng còn đ a vào ho t đ ng 2 trang Web tuy n d ng, t oị ự ậ ư ạ ộ ể ụ ạ

đi u ki n cho các ng viên trong vi c n p h s tr c ti p. “Đêm h i ngh nghi p”ề ệ ứ ệ ộ ồ ơ ự ế ộ ề ệ

chuyên v lĩnh v c tài chính ngân hàng do ACB t ch c thu hút trên 5000 sinh viênề ự ổ ứ

kh i kinh t tài chính đ n tham gia. Có th nói ho t đ ng tuy n d ng c a ACB đangố ế ế ể ạ ộ ể ụ ủ

ngày m t chuyên nghi p h n. Trong năm 2007, ACB là đ n v đ u tiên và duy nh tộ ệ ơ ơ ị ầ ấ

trong ngành ngân hàng Vi t Nam đ c h i đ ng t v n doanh nghi p (BAC) c aệ ượ ộ ồ ư ấ ệ ủ

Hi p h i ASEAN t ng gi i th ng “Doanh nghi p ASEAN xu t s c nh t” trong lĩnhệ ộ ặ ả ưở ệ ấ ắ ấ

v c phát tri n đ i ngũ lao đ ngự ể ộ ộ

Về công nghệ:

Cũng trong năm 2007, ACB m t l n n a nâng c p gi i pháp ngân hàng toàn di nộ ầ ữ ấ ả ệ

(TCBS) t phiên b n 2000 lên phiên b n 2007 v i kh năng s lý và qu n lý g p 5ừ ả ả ớ ả ử ả ấ

đ n 10 l n tr c đó. Đây là m t b c trong quá trinh nâng c p năng l c công nghế ầ ướ ộ ướ ấ ự ệ

thông tin ngân hàng đ đ m b o quá trình phát tri n m nh mẽ và b n v ng c aể ả ả ể ạ ề ữ ủ

ngân hàng.

ACB là thành viên c a SWIFT ( Society for Worldwide interBank Financialủ

Telecommunication), T c hi p h i vi n thông tài chính liên ngân hàng toàn thứ ệ ộ ễ ế

gi i, b o đ m ph c v khách hàng trên toàn th gi i trong su t 24h m i ngày. ACBớ ả ả ụ ụ ế ớ ố ỗ

s d ng d ch v tài chính Reuteurs, g m Reuteurs Monitor: cung c p m i thông tinử ụ ị ụ ồ ấ ọ

tài chính và Reuteurs Dealing System: công c mua bán ngo i t .ụ ạ ệ

Ngày 28/9/2007 biên b n ghi nh cam k t h tr kỹ thu t và h p pháp hoáả ớ ế ỗ ợ ậ ợ

ph n m m đ n năm 2009, đã đ c T p đoàn Microsoft và Ngân hàng ACB ký t iầ ề ế ượ ậ ạ

Thành ph H Chí Minh. Theo biên b n ghi nh , Microsoft sẽ có vai trò là nhà tố ồ ả ớ ư



v n, cũng là m t đ i tác công ngh c a ACB trong vi c h tr v kỹ thu t và tri nấ ộ ố ệ ủ ệ ỗ ợ ề ậ ể

khai h th ng công ngh thông tin theo tiêu chu n qu c t .ệ ố ệ ẩ ố ế

2.3.1.4 Năng l c c nh tranh c a ngân hàng ACBự ạ ủ

S c m nh t th ng hi uứ ạ ừ ươ ệ

o ACB nhi u năm li n đ c t p chí Asianmoney ( T p chí uy tín chuyên v tàiề ề ượ ạ ạ ề

chính ngân hàng, thu hút đ c m t l ng đ c gi r t l n, đ c bi t là các chượ ộ ượ ộ ả ấ ớ ặ ệ ủ

t ch h i đ ng qu n tr , t ng giám đ c, giám đ c tài chính các chuyên gia tàiị ộ ồ ả ị ổ ố ố

chính kh p châu Á) bình ch n là “ắ ọ Ngân hàng t t nh t Vi t Namố ấ ệ ” và m i đâyớ

ACB l i vinh d nh n đ oc vinh d đó trong năm 2009. Bên c ch đó ACB cònạ ự ậ ự ự ạ

đ c nh n m t lo t các danh hi u do các t p chí có uy tín trong n c vàượ ậ ộ ạ ệ ạ ướ

ng i tiêu dùng bìng ch n nh “ườ ọ ư D ch v ngân hàng bán l đ c hài lòng nh tị ụ ẻ ượ ấ

năm 2008” c a báo Sài Gòn ti p th , ACB đã tr thành m t th ng hi u m nhủ ế ị ở ộ ươ ệ ạ

c trong và ngoài n c, n m trong Top 100 th ng hi u m nh Vi t Nam.ả ướ ằ ươ ệ ạ ệ

Cho đ n nay ACB là ngân hàng đ u tiên và duy nh t t i Vi t Nam trong m tế ầ ấ ạ ệ ộ

năm nh n 3 gi i th ng qu c t danh giá do các t p chí n i ti ng the Bankerậ ả ưở ố ế ạ ổ ế

c a t p đoàn Financial Times, The AsianBanker, và Asianmoney trao t ngủ ậ ặ .

o Th ng hi u và uy tín đã đ c kh ng đ nh không ch trong n c mà còn c ươ ệ ượ ẳ ị ỉ ướ ả ở

châu l c là u th giúp cho ACB chi m đ c lòng tin c a khách hàng, gi mụ ư ế ế ượ ủ ả

thi u r i ro liên quan đ n thanh toán, h tr ACB phát tri n th tr ng vàể ủ ế ỗ ợ ể ị ườ

các s n ph m d ch v m i.ả ẩ ị ụ ớ

Ngu n nhân l c ch t l ng caoồ ự ấ ượ



o Tính đ n ngày 15/10/2008 t ng s nhân viên c a ACB là 6200 ng i trongế ổ ố ủ ườ

đó cán b có trình đ đ i h c và trên đ i h c chi m 93%. Đ i ngũ nhân viênộ ộ ạ ọ ạ ọ ế ộ

luôn đ c đào t o chuyên môn nghi p v t i trung tâm đào t o riêng c aượ ạ ệ ụ ạ ạ ủ

ACB. ACB đ c công ty tài chính qu c t (IFC) tài tr m t ch ng trình đàoượ ố ế ợ ộ ươ

t o kỹ thu t viên chuyên v đào t o nghi p v cho nhân viên, do ngân hàngạ ậ ề ạ ệ ụ

FAREAST BANK AND TRUST COMPANY ( FEBTC ) c a Philippin th c hi nủ ự ệ

o Trong năm 2002 và 2003 các c p đi u hành đã tham gia các khoá h c vấ ề ọ ề

qu n tr ngân hàng c a trung tâm đào t o ngân hàng ( Bank training center ).ả ị ủ ạ

Ngoài ra các nhà qu n tr c p cao c a ACB liên t c nh n đ c các gi iả ị ấ ủ ụ ậ ượ ả

th ng nh “ưở ư M t trong 100 nhà lãnh đ o tr tri n v ng nh t khu v c Châu Á-ộ ạ ẻ ể ọ ấ ự

Thái Bình D ng và vùng V nhươ ị ”

Quy mô v v n và th tr ng v ng m nhề ố ị ườ ữ ạ

o Quy mô v n đi u l c a ACB đ t 6.355 t đ ng v i h n 20.000 c đông tăngố ề ệ ủ ạ ỉ ồ ớ ơ ổ

318 l n so v i ngày đ u thành l p. ACB hi n là ngân hàng có t ng tài s nầ ớ ầ ậ ệ ổ ả

đ ng th 5 trong toàn h th ng ngân hàng Vi t Nam, chi m 10% th ph nứ ứ ệ ố ệ ế ị ầ

huy đ ng ti t ki m c a c n c, trên 57% th ph n ch th tín d ng qu cộ ế ệ ủ ả ướ ị ầ ủ ẻ ụ ố

t , và chi m ph n l n th ph n chuy n ti n nhanh Western Union t i Vi tế ế ầ ớ ị ầ ể ề ạ ệ

Nam

S n ph m d ch v đa d ng phong phú m ng l i giao d ch r ng kh pả ẩ ị ụ ạ ạ ướ ị ộ ắ

o Ngân hàng ACB cung c p cho khách hàng h n 200 s n ph m c b n ( T ngấ ơ ả ẩ ơ ả ươ

đ ng h n 600 s n ph m ti n ích ) đ c khách hàng đánh giá là ngân hàngươ ơ ả ẩ ệ ượ

cung c p các d ch v ngân hàng phong phú nh t, m ng l i giao d ch phấ ị ụ ấ ạ ướ ị ủ

kh p các đ a bàn tr ng đi m phát tri n-kinh t xã h i trên c n c v i g nắ ị ọ ể ể ế ộ ả ướ ớ ầ

200 đ n v . Bên cách đó h th ng ngân hàng đ i lý h tr thanh toán qu c tơ ị ệ ố ạ ỗ ợ ố ế



cũng không ng ng tăng lên qua các năm. Đ n nay s l ng ngân hàng đ i lýừ ế ố ượ ạ

c a ACB trên th gi i là 628 ngân hàng và t p đoàn tài chínhủ ế ớ ậ

Công ngh kỹ thu t tiên ti n hi n đ iệ ậ ế ệ ạ

o ACB luôn đi đ u trong vi c đ i m i công ngh , ACB b t đ u tr c tuy n hoáầ ệ ổ ớ ệ ắ ầ ự ế

các giao d ch ngân hàng t tháng 10/2001 thông qua h qu n tr nghi p vị ừ ệ ả ị ệ ụ

ngân hàng bán l (TCBS- The Complete Banking Solution ),có c s d li uẻ ơ ở ữ ệ

t p trung và x lý giao d ch theo th i gian th c và đ n năm 2007 h th ngậ ử ị ờ ự ế ệ ố

l i đ c nâng c p cao h n. Trong các ph n m m ng d ng thì ACB đã h pạ ượ ấ ơ ầ ề ứ ụ ợ

tác v i Microsoft đ có t v n và có nhà cung ng ph n m m tin c y v côngớ ể ư ấ ứ ầ ề ậ ề

ngh thông tin. Bên c nh đó ACB còn ng d ng m t lo t các h th ng m iệ ạ ứ ụ ộ ạ ệ ố ớ

trong thanh toán và d ch v .ị ụ

2.3.2 Các Chi n L c Phát Tri n D ch V C a Aế ượ ể ị ụ ủ CB

2.3.2.1 C s cho chi n l c cung c p d ch v c a ngân hàng ACBơ ở ế ượ ấ ị ụ ủ :

- Tăng tr ng cao b ng cách t o nên s khác bi t các d ch v trên c s hi uưở ằ ạ ự ệ ị ụ ơ ở ể

bi t nhu c u khách hàng và h ng t i khách hàngế ầ ướ ớ .

- Xây d ng h th ng qu n lý r i ro đ ng b , hi u qu và chuyên nghi p đự ệ ố ả ủ ồ ộ ệ ả ệ ể

đ m b o cho s tăng tr ng đ c b n v ng c a d ch vả ả ự ưở ượ ề ữ ủ ị ụ.

- Duy trì tình tr ng tài chính m c đ an toàn cao, t i u hóa vi c s d ngạ ở ứ ộ ố ư ệ ử ụ

v n c đông (ROE m c tiêu là 30%) đ xây d ng ACB tr thành m t đ nh ch tàiố ổ ụ ể ự ở ộ ị ế

chính v ng m nh có kh năng v t qua m i thách th c trong môi tr ng kinhữ ạ ả ượ ọ ứ ườ

doanh còn ch a hoàn h o c a ngành ngân hàng Vi t Namư ả ủ ệ .

- Có chi n l c chu n b ngu n nhân l c và đào t o l c l ng nhân viênế ượ ẩ ị ồ ự ạ ự ượ

chuyên nghi p nh m đ m b o quá trình v n hành c a h th ng liên t c, thôngệ ằ ả ả ậ ủ ệ ố ụ

su t và hi u quố ệ ả.

- Xây d ng “Văn hóa ACB” tr thành y u t tinh th n g n k t toàn h th ngự ở ế ố ầ ắ ế ệ ố



m t cách xuyên su t. ộ ố

ACB đang t ng b c th c hi n chi n l c tăng tr ng ngang và đa d ng hóaừ ướ ự ệ ế ượ ưở ạ

trong vi c cung c p d ch v cho khách hàng.ệ ấ ị ụ

2.3.2.2 Các chi n l c cung c p d ch v c a ngân hàng ACBế ượ ấ ị ụ ủ :

Ngân hàng ACB áp d ng chi n l c này đ m r ng th tr ng cho nh ng d ch vụ ế ượ ể ở ộ ị ườ ữ ị ụ

m i nh : ớ ư d ch v bán lị ụ ẻ v i tiêu chí là ti p c n v i khách hàng là cá nhân và doanhớ ế ậ ớ

nghi p nh . Khi chuy n sang bán l , ngân hàng ACB có c h i quy t đ nh quy môệ ỏ ể ẻ ơ ộ ế ị

t ng ng c a m ng l i, ti m năng phát tri n tăng lên và tăng kh năng phân tánươ ứ ủ ạ ướ ề ể ả

r i ro trong kinh doanh…ủ

B i dân s Vi t Nam ch y u là ng i tr vàở ố ệ ủ ế ườ ẻ

thu nh p sẽ tăng lên theo s phát tri n c a n nậ ự ể ủ ề

kinh t , nh ng m t đ s d ng d ch v ngânế ư ậ ộ ử ụ ị ụ

hàng Vi t Nam trung bình ch đ t 5 - 6% dânở ệ ỉ ạ

s ; m t s đô th thì m t đ này có cao h n,ố ở ộ ố ị ậ ộ ơ

kho ng 22%. Trong khi đó, con s này Tháiả ố ở

Lan hay Malaysia là 70 - 80%. M t khác, nhi uặ ề

ng i dân Vi t Nam còn ng i ti p xúc v i ngân hàng, vì cho r ng th t c ph c t p.ườ ệ ạ ế ớ ằ ủ ụ ứ ạ

Vì v y, vi c tri n khai đ i ngũ t v n tài chính cá nhân, trung tâm chăm sóc kháchậ ệ ể ộ ư ấ

hàng 24/24h đ ti p c n, t v n các s n ph m tài chính cá nhân t i nhà là h t s cể ế ậ ư ấ ả ẩ ạ ế ứ

c n thi t, đ rút ng n kho ng cách gi a ngân hàng và khách hàng.ầ ế ể ắ ả ữ



ACB đã có nh ng đ ng thái xuyên su t v vi c tri n khai chi n l c cung c pữ ộ ố ề ệ ể ế ượ ấ

d ch v khách hàng nh sau:ị ụ ư

Ngân hàng ACB đang ra s c m r ng m ng l i, đa d ng s n ph m…, nângứ ở ộ ạ ướ ạ ả ẩ

cao ch t l ng, phong cách ph c v “th ng đ ”, ấ ượ ụ ụ ượ ế nh m s m th c hi n đ cằ ớ ự ệ ượ

m c tiêu tr t p đoàn tài chính bán l đa năng hàng đ u. ụ ở ậ ẻ ầ

Qua chi n l c trên ACB đã xây d ng đ c m ng l i d ch v chuy n ti n r ngế ượ ự ượ ạ ướ ị ụ ể ề ộ

kh p và ph đ u trên toàn qu c giúp khách hàng có chuy n ti n và nh n ti n m tắ ủ ề ố ể ề ậ ề ộ

cách

nhanh chóng, c th nh :ụ ể ư

-Chuy n ti n trong n cể ề ướ

-Chuy n ti n ra n c ngoàiể ề ướ

-Nh n ti n chuy n t trong n cậ ề ể ừ ướ

-Nh n ti n chuy n t n c ngoàiậ ề ể ừ ướ

-Chuy n ti n ra n c ngoài qua Western Union ể ề ướ

Hi n nay ệ ACB đã hình thành m t lo t các công ty v i các m ng ho t đ ngộ ạ ớ ả ạ ộ

ngân hàng đ u t : ầ ư

+ Công ty qu n lý n và khai thác tài s n Ngân hàng Á Châu ACBA, ả ợ ả

+ Công ty ch ng khoán ACBS, Công ty đ a c ACBR, ứ ị ố

+ Công ty c ph n Saigon Kim Hoàn ACB-SJC, ổ ầ

+ Công ty th m đ nh giá đ a c Á Châu AREV, ẩ ị ị ố

+ Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu ACBL,

+ Trung tâm giao d ch Vàng,ị

+ Công ty Qu n lý quỹ ACB (ACBC)ả

+ CTCP D ch v b o v ACBị ụ ả ệ



Th c hi n chi n l cự ệ ế ượ , ACB đã m r ng ho tở ộ ạ

đ ng c a các công ty con tr c thu c: Công tyộ ủ ự ộ

Ch ng khoán ứ (ACBS), Công ty Qu n lý n và khaiả ợ

thác tài s n (ACBA), đang thành l p Công ty Choả ậ

thuê tài chính (ACBL) và chu n b thành l p Côngẩ ị ậ

ty Qu n lý quỹ ( ACBC). V i v th c nh tranh đaả ớ ị ế ạ

đ c thi t l p khá v ng ch c trên th tr ng,ượ ế ậ ữ ắ ị ườ

trong th i gian s p t i.ờ ắ ớ

ATM đ c hy v ng sẽ nâng cao ch t l ng d ch v choượ ọ ấ ượ ị ụ

các ch tài kho n trong n c c a ACB, thì hai d ch v thủ ả ướ ủ ị ụ ẻ

JCB và séc du l ch đ c mong đ i sẽ giúp gia tăng đáng kị ượ ợ ể

ti n ích các đ i t ng khách du l ch. Thêm vào đó, ACB cònệ ố ượ ị

ph i h p v i Công ty ACBR đ a ra nh ng d ch v m i có giáố ợ ớ ư ữ ị ụ ớ

tr gia tăng cao và s an toàn trong giao d ch b t đ ng s n cho khách hàng v i vi cị ự ị ấ ộ ả ớ ệ

nâng c p Siêu th đ a c ACB thành Sàn giao d ch b t đ ng s n ACB, và tri n khaiấ ị ị ố ị ấ ộ ả ể

thêm hàng lo t d ch v m i (mà quan tr ng nh t là d ch v th m đ nh tài s n).ạ ị ụ ớ ọ ấ ị ụ ẩ ị ả

Các ti n b y đã làm cho v th c a ACB ti p t c đ c c ng c . Trong b i c nhế ộ ấ ị ế ủ ế ụ ượ ủ ố ố ả

hàng lo t ngân hàng n c ngoài m chi nhánh t i Vi t Nam làm cho th ph n c aạ ướ ở ạ ệ ị ầ ủ

các ngân hàng c ph n nhìn chung là gi m sút thì th ph n t ng huy đ ng và choổ ầ ả ị ầ ổ ộ

vay c a ACB cu i năm 2008 v n chi m l n l t 6% và 3% toàn ngành, gi nguyênủ ố ẫ ế ầ ượ ữ

so v i năm 2007. Sau ba năm niêm y t, đ n ngày 19/3/2009, ACB đa có g n 24.000ớ ế ế ầ

c đông.ổ



Ngân hàng ACB áp d ng chi n l c này khá dài, nh ng đ c tr ng n i b tụ ế ượ ữ ặ ư ổ ậ

c a chi n l c này mà ngân hàng đã áp d ngủ ế ượ ụ

nh :ư

- Cung c p d ch v đa d ng ấ ị ụ ạ v i s tr giúp c a c aớ ự ợ ủ ủ

hình nh d ch v ch t l ng cao.ả ị ụ ấ ượ

- Th c hi n đa d ng hóa h th ng d ch v m t sự ệ ạ ệ ố ị ụ ở ộ ố

đ a đi m.ị ể

- Th c hi n m t d ch v riêng bi t v i hình nh rõự ệ ộ ị ụ ệ ớ ả

nét.

ACB đã xây d ng chi n l c phát tri n theo môự ế ượ ể

hình bán l , t p trung ph c v , cung c p các gi iẻ ậ ụ ụ ấ ả

pháp tài chính toàn di n cho đ i t ng khách hàng cá nhân b ng cách hìnhệ ố ượ ằ

thành đ i ngũ ộ t v n tài chính cá nhân (PFC)ư ấ .

Kh ng đ nh v trí ngân hàng đi đ u trong vi c duy trì và nâng cao ch t l ngẳ ị ị ầ ệ ấ ượ

d ch v khách hàng. Sau h n 2 năm tri n khai đ i ngũ T v n tài chính cá nhânị ụ ơ ể ộ ư ấ

(PFC) c a ACB, hi n nay s l ng PFC đang công tác t i 80 đ n v trên toàn hủ ệ ố ượ ạ ơ ị ệ

th ng ACB lên đ n 263 ng i và s l ng này sẽ ngày càng tăng lên. V i công vi cố ế ườ ố ượ ớ ệ

t v n, ph c v và chăm sóc khách hàng, đ i ngũ PFC đang ngày càng kh ng đ nh rõư ấ ụ ụ ộ ẳ ị

nét vai trò là c u n i gi a ACB và khách hàng.ầ ố ữ

Nh m khuy n khích, đ ng viên đ i ngũ PFC ti p t c th hi n vai trò c aằ ế ộ ộ ế ụ ể ệ ủ

mình, đ t đ c nh ng k t qu bán hàng t t h n n a, Ban lãnh đ o đã có quy tạ ượ ữ ế ả ố ơ ữ ạ ế

đ nh khen th ng ị ưở các PFC đ t doanh s bán hàng cao nh t c a t ng thángạ ố ấ ủ ừ b tắ

đ u t tháng 6/2008.ầ ừ

V i đ i ngũ này, ACB có th ph c v khách hàng t i nhà ho c các đ a ch yêuớ ộ ể ụ ụ ạ ặ ị ỉ

c u. Ch ng h n, khi khách hàng có nhu c u vay m t kho n v n ngân hàng đ muaầ ẳ ạ ầ ộ ả ố ể



nhà d i hình th c tr góp, PFC c a ACB sẽ t v n đ khách hàng có th l a ch nở ướ ứ ả ủ ư ấ ể ể ự ọ

s n ph m phù h p nh t v i kh năng tr n c a mình. ả ẩ ợ ấ ớ ả ả ợ ủ

Ngoài ra, ACB đã tri n khai phiên b n m i c a d ch v ACB Online cho kháchể ả ớ ủ ị ụ

hàng doanh nghi p có tài kho nệ ả

ti n g i thanh toán VND t i ACB. ề ử ạ

D ch v ACB Online giúp khách hàngị ụ

có th th c hi n các giao d ch: thanhể ự ệ ị

toán, chuy n kho n, chuy n ti n,ể ả ể ề

thanh toán hóa đ n đi n, đi n tho i,ơ ệ ệ ạ

n c, Internet… bán ngo i t , tra c uướ ạ ệ ứ

thông tin tài kho n… m i lúc m i n i,ả ọ ọ ơ

ngay c khi đang n c ngoài màả ở ướ

không c n ph i đ n ngân hàng.ầ ả ế

Sau khi đăng ký s d ng d ch v , ch c n k t n i Internet t i b t kỳ n i nàoử ụ ị ụ ỉ ầ ế ố ạ ấ ơ

vào b t kỳ th i đi m nào cũng có th th c hi n giao d ch v i ngân hàng theo nhi uấ ờ ể ể ự ệ ị ớ ề

ph ng th c xác th c khác nhau nh : ch ký đi n t đ ng (OTP Token), ch kýươ ứ ự ư ữ ệ ử ộ ữ

đi n t tĩnh (ch ng ch s ), hay ch đ n gi n v i m t kh u truy c p. Khách hàng cóệ ử ứ ỉ ố ỉ ơ ả ớ ậ ẩ ậ

th th c hi n giao d ch chuy n kho n v i s ti n t 5.000 đ ng đ n hàng ch c tể ự ệ ị ể ả ớ ố ề ừ ồ ế ụ ỷ

đ ng.ồ

ACB t ng b c tr thành nhà cung c p d chừ ướ ở ấ ị

v tài chính toàn di n thông qua các ho tụ ệ ạ

đ ng sau đây:ộ



- Cung c p và tăng c ng quan h h p tác v i các công ty b o hi m đ ph iấ ườ ệ ợ ớ ả ể ể ố

h p cung c p các gi i pháp tài chính cho khách hàng.ợ ấ ả

- Nghiên c u thành l p công ty th (phát tri n t trung tâm th hi n nay), côngứ ậ ẻ ể ừ ẻ ệ

ty tài tr mua xe.ợ

- Nghiên c u kh năng th c hi n ho t đ ng d ch v ngân hàng đ u t ứ ả ự ệ ạ ộ ị ụ ầ ư ACB -

Năng đ ng và sáng t o trong chi n l c đa d ng hóa s n ph m vàộ ạ ế ượ ạ ả ẩ d ch vị ụ

Chính vì s ch n l c g t gao c a th tr ng, và nh ng nhu c u đa d ng, ph cự ọ ọ ắ ủ ị ườ ữ ầ ạ ứ

t p c a ng i dân mà ACB đã có nh ng đ nh h ng đúng đ n nh m t o ra s khácạ ủ ườ ữ ị ướ ắ ằ ạ ự

bi t d a trên nhu c u và h ng t i khách hàng. Đây là m t h ng đi đúng và h tệ ự ầ ướ ớ ộ ướ ế

s c c n thi t v lâu dài.ứ ầ ế ề

a/ Chi n l c tăng tr ng ngang: ế ượ ưở Th hi n qua 3 hình th cể ệ ứ

- Tăng tr ng thông qua m r ng ho t đ ngưở ở ộ ạ ộ

Hi n nay trên ph m vi toàn qu c, ACB đang tích c c phát tri n m ng l i kênhệ ạ ố ự ể ạ ướ

phân ph i t i th tr ng m c tiêu, khu v c thành th Vi t Nam, đ ng th i nghiênố ạ ị ườ ụ ự ị ệ ồ ờ

c u và phát tri n các s n ph m d ch v ngân hàng m i đ cung c p cho th tr ngứ ể ả ẩ ị ụ ớ ể ấ ị ườ

đang có và th tr ng m i trong tình hình yêu c u c a khách hàng ngày càng tinh tị ườ ớ ầ ủ ế

và ph c t p. Ngoài ra, khi đi u ki n cho phép, ACB sẽ m văn phòng đ i di n t iứ ạ ề ệ ở ạ ệ ạ

Hoa Kỳ.



B ng 2.3.2.2: L trình phân ph i d ch vả ộ ố ị ụ

-Tăng tr ng thông qua h p tác, liên minh v i các đ i tác chi n l cưở ợ ớ ố ế ượ

Hi n nay, ACB đã xây d ng đ c m i quan h v i các đ nh ch tài chínhệ ự ượ ố ệ ớ ị ế

khác, thí d nh các t ch c phát hành th (Visa, MasterCard),các công ty b o hi mụ ư ổ ứ ẻ ả ể

(Prudential, AIA, B o Vi t, B o Long), chuy n ti n Western Union, các ngân hàngả ệ ả ể ề

b n (Banknet), các đ i lý ch p nh n th , đ i lý chi tr ki u h i, v.v. Đ th c hi nạ ạ ấ ậ ẻ ạ ả ề ố ể ự ệ

m c tiêu tăng tr ng, ACB đang quan h h p tác v i các đ nh ch tài chính và cácụ ưở ệ ợ ớ ị ế

doanh nghi p khác đ cùng nghiên c u phát tri n các s n ph m tài chính m i vàệ ể ứ ể ả ẩ ớ

u vi t cho khách hàng m c tiêu, m r ng h th ng kênh phân ph i đa d ng. Đ cư ệ ụ ở ộ ệ ố ố ạ ặ

bi t, ACB đã có m t đ i tác chi n l c là SCB, Ngân hàng n i ti ng v các s n ph mệ ộ ố ế ượ ổ ế ề ả ẩ

c a ngân hàng bán l và ACB đang n l c tham kh o kinh nghi m, kỹ năng chuyênủ ẻ ỗ ự ả ệ

môn cũng nh công ngh c a các đ i tác đ nâng cao năng l c c nh tranh c a mìnhư ệ ủ ố ể ự ạ ủ



cho quá trình h i nh p.ộ ậ

-Tăng tr ng thông qua h p nh t và sáp nh pưở ợ ấ ậ

ACB ý th c là c n ph i xây d ng năng l c ti p nh n đ i v i lo i tăng tr ngứ ầ ả ự ự ế ậ ố ớ ạ ưở

không c h c này và th c hi n chi n l c h p nh t và sáp nh p khi đi u ki n choơ ọ ự ệ ế ượ ợ ấ ậ ề ệ

phép.

b/ Chi n l c đế ượ a d ng hóaạ

Đa d ng hóa là m t chi n l c tăng tr ng khác mà ACB quan tâm th c hi n, ACBạ ộ ế ượ ưở ự ệ

đã có Công ty ACBS, Công ty Qu n lý n và khai thác tài s n (ACBA), đang chu n bả ợ ả ẩ ị

thành l p Công ty Cho thuê tài chính và Công ty Qu n lý quỹ. V i v th c nh tranhậ ả ớ ị ế ạ

đã đ c thi t l p khá v ng ch c trên th tr ng, trong th i gian s p t i, ACB có thượ ế ậ ữ ắ ị ườ ờ ắ ớ ể

xem xét th c hi n chi n l c đa d ng hóa t p trung đ t ng b c tr thành nhàự ệ ế ượ ạ ậ ể ừ ướ ở

cung c p d ch v tài chính toàn di n thông qua các ho t đ ng sau đây: ấ ị ụ ệ ạ ộ

Cung c p và tăng c ng quan h h p tác v i các công ty b o hi m đ ph iấ ườ ệ ợ ớ ả ể ể ố

h p cung c p các gi i pháp tài chính cho khách hàng.ợ ấ ả

Nghiên c u thành l p công ty th (phát tri n t trung tâm th hi n nay),ứ ậ ẻ ể ừ ẻ ệ

công ty tài tr mua xe.ợ

Nghiên c u kh năng th c hi n ho t đ ng d ch v ngân hàng đ u t .ứ ả ự ệ ạ ộ ị ụ ầ ư

Tuy ACB đã kh ng đ nh đ c mình nh ng luôn nh n th c r ng thách th c v nẳ ị ượ ư ậ ứ ằ ứ ẫ

còn phía tr c và ph i n l c r t nhi u, đ y nhanh h n n a vi c th c hi n cácướ ả ỗ ự ấ ề ẩ ơ ữ ệ ự ệ

ch ng trình tr giúp kỹ thu t, các d án nâng cao năng l c ho t đ ng, h ng đ nươ ợ ậ ự ự ạ ộ ướ ế

áp d ng các chu n m c và thông l qu c t đ có kh năng c nh tranh và h i nh pụ ẩ ự ệ ố ế ể ả ạ ộ ậ

khu v c thành công. Do v y t năm 2005 ACB đã b t đ u cùng các c đông chi nự ậ ừ ắ ầ ổ ế

l c xây d ng l i chi n l c m iượ ự ạ ế ượ ớ : Đó là ch ng trình Chi n l c 5 năm 2006 -ươ ế ượ

2011 và t m nhìn 2015.ầ



Và cũng chính nh đ nh h ng ờ ị ướ chi n l c đa d ng hóa ế ượ ạ mà ACB đã ngày càng đáp

ng t t h n nh ng đòi h i c a th tr ng, nh ng yêu c u c a s c nh tranh kh cứ ố ơ ữ ỏ ủ ị ườ ữ ầ ủ ự ạ ố

li t t đó ACB có th ti n b c h ng đ n vi c tr thành ệ ừ ể ế ướ ướ ế ệ ở nhà cung c p d ch v tàiấ ị ụ

chính toàn di n và tr thành ngân hàng th ng m i c ph n hàng đ u Vi t Nam.ệ ở ươ ạ ổ ầ ầ ệ

ACB - Năng đ ng và sáng t o trong chi n l c đa d ng hóa s n ph m vàộ ạ ế ượ ạ ả ẩ

d ch vị ụ

Cho đến nay, sau 15 năm hoạt động, ACB đa chứng minh được tầm cỡ của

mình, trở thành ngân hàng cổ phần lớn nhất, hiệu quả nhất, phát triển nhanh nhất,

cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp nhất và an toàn nhất của Việt Nam. Cụ thể vào

thời điểm hiện tại, tổng tài sản của ACB xấp xỉ bằng gần một nửa Ngân hàng

Vietcombank (VCB), trong khi đó, năm 2005, tổng tài sản của ACB chỉ bằng 17,5%

của VCB. Điều đó cũng góp phần minh chứng cho quyết định đúng đắn của chúng

tôi. ACB đa có những đóng góp tích cực cho nền kinh tế của TP Hồ Chí Minh nói

riêng và Việt Nam nói chung thông qua việc thực hiện tốt chức năng cầu nối giữa

nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và các doanh nghiệp, cá nhân cần vốn. Trong đó,

ACB đặc biệt quan tâm đến nhóm khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây

cũng là thành phần năng động nhất trong nền kinh tế quốc gia. Bên cạnh đó, ACB

còn cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho nhiều đối tượng khách hàng cá

nhân. ACB luôn có những sản phẩm mang tính đột phá, sáng tạo, cụ thể như việc

xây dựng trung tâm CallCenter247 để hỗ trợ khách hàng 24/24 giờ, cung cấp các

sản phẩm phái sinh và sáng lập sàn giao dịch vàng đầu tiên tại Việt Nam. Hiện nay,

ACB đang tiếp tục mở rộng phạm vi hoạt động trên toàn quốc và không ngừng

hoàn thiện và bổ sung danh mục sản phẩm, dịch vụ của mình.

ACB - m c tiêu tr thành m t trong 3 ngân hàng hàng đ u Vi t Nam vàoụ ở ộ ầ ệ

năm 2010



Mặc dù năm 2008 sẽ là năm khó khăn đối với kinh tế Việt Nam, và ngành

ngân hàng tất yếu cũng sẽ là ngành bị ảnh hưởng lớn, nhưng sự hồ hởi trong các kế

hoạch mở rộng gần đây của các ngân hàng quốc tế cho thấy thị trường ngân hàng

Việt Nam vẫn đang rất hấp dẫn. Riêng đối với ACB, chúng tôi nhận thấy ban lãnh

đạo của ngân hàng đa có những bước chuẩn bị kỹ lưỡng để vượt qua những khó

chung hiện tại, đồng thời xây dựng một chiến lược dài hạn hơn cho sự phát triển

bền vững sau này. Gần đây, ACB đa cơ cấu lại tổ chức ngân hàng để hướng tới mô

hình của một tập đoàn tài chính. Với việc đại diện của Dragon Capital tham gia vào

hội đồng quản trị của ACB chính thức trong đại hội cổ đông vừa qua, như đa từng

sát cánh cùng ACB trong những lúc gặp khó khăn, chúng tôi hy vọng sẽ tiếp tục

đóng góp được nhiều hơn nữa cho sự phát triển bền vững của ACB trong thời gian

tới. Chúng tôi cũng khẳng định mục tiêu đầu tư lâu dài của mình tại ACB và tin

tưởng ACB sẽ thành công với mục tiêu trở thành một trong ba ngân hàng hàng đầu

Việt Nam vào năm 2010.

ACB l a ch n chi n l c khác bi t hoáự ọ ế ượ ệ . Khác bi t hoá c a ACB chúng ta có thệ ủ ể

nh n th y qua các s n ph m và d ch v khá đa d ng, trong khi ph n l n các ngânậ ấ ả ẩ ị ụ ạ ầ ớ

hàng hi n nay đ u cung c p các d ch v t ng đ ng. ACB là m t trong s các ngânệ ề ấ ị ụ ươ ồ ộ ố

hàng đ u tiên t i Vi t Nam đ a vào s d ng các d ch v nh Internet Banking,ầ ạ ệ ư ử ụ ị ụ ư

Home Banking, mobile Banking, phone banking.



ACB không ch t o s khác bi t trong s n ph m d ch v mà s khác bi t c a ACBỉ ạ ự ệ ả ẩ ị ụ ự ệ ủ

còn đ c th hi n m t cách r t tinh t trong vi c ượ ể ệ ộ ấ ế ệ đ nh v th ng hi uị ị ươ ệ :

Đâu là s khác bi t c a ACB v i các ngân hàng còn l i. Trong hình nh minh hoự ệ ủ ớ ạ ả ạ

trên, ACB ch là m t viên đá x u xí n m l n trong đ ng đá tr ng. Chúng tôi đen đ i,ỉ ộ ấ ằ ẫ ố ắ ủ

x u xí h n nh ng viên đá còn l i. V y thì “T i sao l i ch n chúng tôi?”. Và khi mấ ơ ữ ạ ậ ạ ạ ọ ở

sang trang bên b c màn đ c hé m . S tò smò c a khách hàng đ c gi i đáp v iứ ượ ở ự ủ ượ ả ớ

ni m ph n khích. M t viên ng c xanh (đúng v i màu n n lề ấ ộ ọ ớ ề ogo c a ngân hàng ACB)ủ

xu t hi n v i chú thích: “Đ n gi n vì chúng tôi là ngân hàng t t nh t Vi t Nam”.ấ ệ ớ ơ ả ố ấ ệ

Phía bên d i là các gi i th ng và ch ng nh n t các t ch c v đánh giá ngânướ ả ưở ứ ậ ừ ổ ứ ề

hàng có uy tín trên th gi i. Chính s khác bi t đó làm cho th ng hi u ACB mangế ớ ự ệ ươ ệ

đ u n sâu đ m trong khách hàng khi đ n v i ACB mà không th nào r i b .ấ ấ ậ ế ớ ể ờ ỏ

Cùng v i vi c chú tr ng ớ ệ ọ đ u t cho phát tri n công nghầ ư ể ệ, ngân hàng ACB đã thu

hút đ c các k t qu t t trong kinh doanh, s l ng khách hàng tìm đ n các d chượ ế ả ố ố ượ ế ị

v ti n ích tăng nhanh. H n th n a khách hàng ch n nh ng s n ph m d ch v c aụ ệ ơ ế ữ ọ ữ ả ẩ ị ụ ủ

ACB do t i đây đ c chăm sóc và có ch đ h u mãi t t so v i m t b ng chung c aạ ượ ế ộ ậ ố ớ ặ ằ ủ

ngành ngân hàng Vi t Nam.ệ

Ph i nói r ng chính sách khác bi t hoá cùng v i n l c c i ti n công ngh đã đemả ằ ệ ớ ỗ ự ả ế ệ

l i cho ngân hàng ACB nhi u thành công. Đây cũng là c h i t t đ ACB t tin cùngạ ề ơ ộ ố ể ự

phát tri n và c nh tranh v i các ngân hàng n c ngoài đang kh i t o t i Vi t Namể ạ ớ ướ ở ạ ạ ệ



cũng nh vi c ACB đ quân sang h i ngo i. Đó là m t tín hi u đáng m ng choư ệ ổ ả ạ ộ ệ ừ

ngành ngân hàng Vi t Nam.ệ

2.4 CÁC TÁC ĐỘNG TỪ MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI ĐẾN VIỆC PHÁT

TRIỂN DỊCH VỤ CỦA ACB

2.4.1 Môi Tr ng Vĩ Môườ

a. Nhân t kinh tố ế

Do ch u nh h ng t cu c kh ng ho ng tàiị ả ưở ừ ộ ủ ả

chính toàn c u, l ng v n đ u t tr c ti pầ ượ ố ầ ư ự ế

FDI vào Vi t Nam có xu h ng gi m nhệ ướ ả ẹ

trong năm 2008 và nh ng tháng đ u nămữ ầ

2009, kinh t Vi t Nam tăng tr ng ch mế ệ ưở ậ

l i, ng i dân th t ch t h u bao c a mìnhạ ườ ắ ặ ầ ủ

các doanh nghi p h u nh không m r ng s n xu t chính đi u đó cũng nhệ ầ ư ở ộ ả ấ ề ả

h ng l n đ n vi c huy đ ng v n c a cácưở ớ ế ệ ộ ố ủ ngân hàng, tình tr ng đói tín d ngạ ụ

tr thành tình tr ng chung c a các ngân hàng trong giai đo n này. ở ạ ủ ạ

H n n a c n bão kh ng ho ng tài chínhơ ữ ơ ủ ả

năm 2007 cũng làm cho m t lo t các ngânộ ạ

hàng có ti ng trên th gi i lâm n n Lehmanế ế ớ ạ

Brothers, Morgan Stanley, Citigroup, AIG,…

làm ch s ni m tin c a khách hàng vào kh iỉ ố ề ủ ố

ngành ngân hàng gi m xút m nh, ng i dânả ạ ườ



rút ti n t ngân hàng, ch đ ng b o v đ ng ti n c a mình b ng các kimề ừ ủ ộ ả ệ ồ ề ủ ằ

lo i quý và ngo i t m nh.ạ ạ ệ ạ

Nh ng d u hi u h i ph c c a n n kinh tữ ấ ệ ồ ụ ủ ề ế

th gi i trong quý III năm 2009 cũng mangế ớ

theo nh ng nguy c m i cho ngành ngânữ ơ ớ

hàng. Theo các nhà phân tích kinh t thìế

nh ng tháng cu i năm 2009 tình hình l mữ ố ạ

phát c a n c ta có th gia tăng do s tăngủ ướ ể ự

m ng c a giá vàng và giá xăng d u sẽ kéoạ ủ ầ

theo s tăng giá c a m t lo t các hàng hoá khác h n n a t t Nguyên Đánự ủ ộ ạ ơ ữ ế

đang đ n g n nhu c u v hàng hoá tăng m nh cũng làm giá hàng hoá tăngế ầ ầ ề ạ .

Vi c l m phát x y ra sẽ làm ho t đ ng c a các ngân hàng g p khó khăn:ệ ạ ả ạ ộ ủ ặ

- Đ i v i ho t đ ng huy đ ng v nố ớ ạ ộ ộ ố : do l m phát tăng cao, vi c huy đ ng v nạ ệ ộ ố

c a các ngân hàng g p nhi u khó khăn. M t cu c ch y đua lãi su t huy đ ng ngoàiủ ặ ề ộ ộ ạ ấ ộ

mong đ i t i h u h t các ngân hàng (17% – 18%/năm cho kỳ h n tu n ho cợ ạ ầ ế ạ ầ ặ

tháng), luôn t o ra m t b ng lãi su t huy đ ng m i, r i l i ti p t c c nh tranh đ yạ ặ ằ ấ ộ ớ ồ ạ ế ụ ạ ẩ

lãi su t huy đ ng lên, có ngân hàng đ a lãi su t huy đ ng g n sát lãi su t tín d ng,ấ ộ ư ấ ộ ầ ấ ụ

kinh doanh ngân hàng l l n nh ng v n th c hi n, gây nh h ng b t n cho c hỗ ớ ư ẫ ự ệ ả ưở ấ ổ ả ệ

th ng NHTM.ố

- L m phát tăng caoạ , Ngân hàng Nhà n c (NHNN) ph i th c hi n th t ch tướ ả ự ệ ắ ặ

ti n t đ gi m kh i l ng ti n trong l u thông, nh ng nhu c u vay v n c a cácề ệ ể ả ố ượ ề ư ư ầ ố ủ

doanh nghi p và cá nhân kinh doanh v n r t l n, các ngân hàng ch có th đáp ngệ ẫ ấ ớ ỉ ể ứ

cho m t s ít khách hàng v i nh ng h p đ ng đã ký ho c nh ng d án th c s cóộ ố ớ ữ ợ ồ ặ ữ ự ự ự

hi u qu , v i m c đ r i ro cho phép. M t khác, do lãi su t huy đ ng tăng cao, thìệ ả ớ ứ ộ ủ ặ ấ ộ

lãi su t cho vay cũng cao, đi u này đã làm x u đi v môi tr ng đ u t c a ngânấ ề ấ ề ườ ầ ư ủ



hàng, r i ro đ o đ c sẽ xu t hi n. Do s c mua c a đ ng Vi t Nam gi m, giá vàng vàủ ạ ứ ấ ệ ứ ủ ồ ệ ả

ngo i t tăng cao, vi c huy đ ng v n có kỳ h n t 6 tháng tr lên th t s khó khănạ ệ ệ ộ ố ạ ừ ở ậ ự

đ i v i m i ngân hàng. Đi u này đã nh h ng đ n tính thanh kho n c a các ngânố ớ ỗ ề ả ưở ế ả ủ

hàng, nên r i ro kỳ h n và r i ro t giá x y ra là đi u khó tránh kh i.ủ ạ ủ ỷ ả ề ỏ

Vi t Nam tr thành thành viên chính th c c a WTO, thì theo cam k t khi giaệ ở ứ ủ ế

nh p WTO, k t ngày 01/04/2009. V i m t th tr ng tài chính còn non tr ch aậ ể ừ ớ ộ ị ườ ẻ ư

có kinh nghi m ng x lý v i nh ng bi n đ ng c a kinh t th , l i có quá nhi u chệ ứ ử ớ ữ ế ộ ủ ế ị ạ ề ủ

th cung ng d ch v ngân hàng thì vi c b o đ m cho các NHTM trong n c có vể ứ ị ụ ệ ả ả ướ ị

trí x ng đáng trên th tr ng qu là công vi c khó khăn, nh t là ti m l c tài chínhứ ị ườ ả ệ ấ ề ự

và kinh nghi m kinh doanh.ệ

Bên c nh nh ng khó khăn thì khi gia nh p WTO cũng t o cho các ngân hàng cạ ữ ậ ạ ơ

h i m i, các ngân hàng ti p c n đ c v i các ph ng pháp làm vi c m i và các s nộ ớ ế ậ ượ ớ ươ ệ ớ ả

ph m m i c a các ngân hàng n c ngoài h n n a đ c nh tranh thì các ngân hàngẩ ớ ủ ướ ơ ữ ể ạ

ph i thay đ i mình làm cho ho t đ ng hi u qu h n t đó thúc đ y s phát tri nả ổ ạ ộ ệ ả ơ ừ ẩ ự ể

c a các ngân hàng mang th ng hi u Vi t trên tr ng qu c t .ủ ươ ệ ệ ườ ố ế

S ph c h i c a th tr ng ch ng khoán Vi t Namự ụ ồ ủ ị ườ ứ ệ

trong năm 2009 t o đi u ki n cho các ngân hàng có thạ ề ệ ể

huy đ ng v n và cung c p các d ch v thanh toán c aộ ố ấ ị ụ ủ

mình cho khách hàng.

b. Nhân t chính tr - pháp lu tố ị ậ

* Chính trị



N n chính tr Vi t Nam đ c đánh giá là có s n đ nh cao trên th gi i. Đây là m tề ị ệ ượ ự ổ ị ế ớ ộ

y u t r t thu n l i cho ngành ngân hàng nói riêng và n n kinh t nói chung. V iế ố ấ ậ ợ ề ế ớ

n n chính tr nh v y sẽ giúp cho quá trình ho t đ ng s n xu t kinh doanh c aề ị ư ậ ạ ộ ả ấ ủ

doanh nghi p tránh đ c nh ng r i ro do chính tr gây ra. Đây là m t y u t h pệ ượ ữ ủ ị ộ ế ố ấ

d n các nhà đ u t n c ngoài đ u t nhi u h n vào th tr ng Vi t Nam trong đóẫ ầ ư ướ ầ ư ề ơ ị ườ ệ

có ngành ngân hàng.

- Thu n l i:ậ ợ

+ Thu hút v n đ u t n c ngoài đ m r ng ho t đ ng s n xu t kinh doanhố ầ ư ướ ể ở ộ ạ ộ ả ấ

+ Có đi u ki n thu n l i m r ng th tr ngề ệ ậ ợ ở ộ ị ườ

+ Xúc ti n vi c liên k t gi a các ngân hàng ế ệ ế ữ

+ Có th n đ nh ngu n nhân l c c a mìnhể ổ ị ồ ự ủ

- Thách th c:ứ

+ Tăng s c nh tranh gi a các ngân hàng trong và ngoài n cự ạ ữ ướ

+ Th ph n b chia s .ị ầ ị ẻ

* Pháp lu tậ

Pháp lu t có tác đ ng đ n quá trình ho t đ ng s n xu t kinh doanh không ch ậ ộ ế ạ ộ ả ấ ỉ ở

th i đi m hi n t i mà c trong dài h n. Trong đó kinh doanh ngân hàng ch u sờ ể ệ ạ ả ạ ị ự

giám sát c a pháp lu t m t cách ch t chẽ b i các quy đ nh c a pháp lu t. Môiủ ậ ộ ặ ở ị ủ ậ

tr ng pháp lý sẽ đem đ n cho ngân hàng m t lo t các c h i m i và các thách th cườ ế ộ ạ ơ ộ ớ ứ

m i. Ngân hàng c n quan tâm đ n s thay đ i c a các khung pháp lý n m v ngớ ầ ế ự ổ ủ ắ ữ

lu t và quy t đ nh đi u ch nh trong lĩnh v c ngân hàng đ tranh cho ho t đ ng c aậ ế ị ề ỉ ự ể ạ ộ ủ

mình vi ph m pháp lu t. C th là:ạ ậ ụ ể

- C ch đi u hành lãi su t:ơ ế ề ấ

Hi n nay, ngày 16/5/2008, b ng Quy t đ nh s 16/2008/QĐ-NHNN lãi su tệ ằ ế ị ố ấ

huy đ ng sẽ chính th c b kh ng ch trong h n m c không v t quá 150%ộ ứ ị ố ế ạ ứ ượ

lãi su t c b n do NHNN quy đ nh (tr tr ng h p cho vay các nhu c u v nấ ơ ả ị ừ ườ ợ ầ ố



ph c v đ i s ng, cho vay thông qua nghi p v phát hành và s d ng th tínụ ụ ờ ố ệ ụ ử ụ ẻ

d ng theo quy đ nh t i Thông t s 01/2009/TT-NHNN ngày 23/01/2009)ụ ị ạ ư ố

T i Quy t đ nh s 16/2008/QĐ-NHNN ngày 16/5/2008 NHNN đ a ra cáchạ ế ị ố ư

xác đ nh m c tr n có khác đó là lãi su t cho vay không đ c v t quá 150%ị ứ ầ ấ ượ ượ

lãi su t c b n do NHNN quy đ nh.ấ ơ ả ị

V i c ch lãi su t nh v y gây nhi u nh h ng đ n ho t đ ng c a các ngânớ ơ ế ấ ư ậ ề ả ưở ế ạ ộ ủ

hàng đi ng c v i ti n trình h i nh pượ ớ ế ộ ậ

- C ch đi u hành t giáơ ế ề ỷ :

Theo c ch đi u hành t giá hi n nay, Ngân hàng Nhà n c (NHNN) có thơ ế ề ỷ ệ ướ ể

dùng công c “t giá bình quân liên ngân hàng” và “biên đ ” đ ki m soát tụ ỷ ộ ể ể ỷ

giá trên th tr ng. M c dù g i là t giá bình quân liên ngân hàng nh ngị ườ ặ ọ ỷ ư

NHNN th ng n đ nh t giá này theo m c tiêu n đ nh kinh t vĩ mô,ườ ấ ị ỷ ụ ổ ị ế

th ng là mang tính dài h n. Vì th đôi khi nó có m t “đ l ch” nh t đ nh soườ ạ ế ộ ộ ệ ấ ị

v i th c t bi n đ ng ng n h n trên th tr ng.ớ ự ế ế ộ ắ ạ ị ườ

c. Nhân t công nghố ệ



V i s phát tri n công ngh thông tin t o đi u ki n cho các ngân hàng có thớ ự ể ệ ạ ề ệ ể

đ i m i không ch quy trình nghi p v mà còn có th đ i m i v cách th cổ ớ ỉ ệ ụ ể ổ ớ ề ứ

phân ph i đ c bi t phát tri n các s n ph m d ch v m i nhu thanh toán đi nố ặ ệ ể ả ẩ ị ụ ớ ệ

t , ví ti n đi n t …ử ề ệ ử

Công ngh - kỹ thu t Vi t Nam đang phát tri n m nh và d n b t k p cácệ ậ ệ ể ạ ầ ắ ị

n c trong khu v c và trên th gi i, trình đ đ i ngũ các cán b công ngh -ướ ự ế ớ ộ ộ ộ ệ

kỹ thu t c a Vi t Nam không ng ng đ c nâng cao c v ch t l ng và sậ ủ ệ ừ ượ ả ề ấ ượ ố

l ng đáp ng đ c đòi h i hi n đ i hoá ngành ngân hàng trong th i kỳ h iượ ứ ượ ỏ ệ ạ ờ ộ

nh p sâu rông n n kinh t th gi i. ậ ề ế ế ớ

Đ ng th i v i s phát tri n m nh mẽ c a internet cũng nh các ph ng ti nồ ờ ớ ự ể ạ ủ ư ươ ệ

thông tin đ i chúng thì ng i dân có th d dàng tìm hi u v ngân hàng vàạ ườ ể ễ ể ề

ng c l i các ngân hàng cũng đ dàng n m b t tâm lý và nhu c u c a kháchượ ạ ễ ắ ắ ầ ủ

hàng v s n ph m d ch v c a mình. H n th n a các đ i tác n c ngoài hayề ả ẩ ị ụ ủ ơ ế ữ ố ướ

khách hàng n c ngoài cũng có th đ n v i ngân hàng.ướ ể ế ớ

d. Nhân t văn hoá - xã h iố ộ

Hành vi c a khách hàng cũng nh đ i th c nh tranh c a ngân hàng b chi ph i kháủ ư ố ủ ạ ủ ị ố

nhi u b i y u t văn hoá. Trình đ văn hoá, thói quen tiêu dùng c a ng i dân cũngề ở ế ố ộ ủ ườ

nh h ng đ n hành vi và nhu c u s d ng d ch v c a khách hàng.ả ưở ế ầ ử ụ ị ụ ủ

Vi t Nam thì ph n l n ng i dân l a tu i trung niên ng i n m ngu n tàiỞ ệ ầ ớ ườ ở ứ ổ ườ ắ ồ

chính l n trong gia đình thì th ng có tâm lý g i ti n vào ho c đi vay t i các ngânớ ườ ử ề ặ ạ

hàng th ng m i nhà n c vì nghĩ an toàn h n. Tâm lý đó cũng nh h ng l n t iươ ạ ướ ơ ả ưở ớ ớ

ho t đ ng c a các ngân hàng th ng m i c ph n c a t nhân.ạ ộ ủ ươ ạ ổ ầ ủ ư



Xu h ng s d ng các d ch v c a ngân hàng c a gi i tr ngày càng tăng nh vayướ ử ụ ị ụ ủ ủ ớ ẻ ư

v n, th tín d ng, th ATM, ngân hàng đi n t t o ra m t trào l u m i nh h ngố ẻ ụ ẻ ệ ử ạ ộ ư ớ ả ưở

không nh t i ho t đ ng c a các ngân hàng.ỏ ớ ạ ộ ủ

Trình đ c a ng i dân Vi t Nam không ng ng tăng lên làm cho nh n th c ng iộ ủ ườ ệ ừ ậ ứ ườ

dân v l i ích và vai trò c a ho t đ ng ngân hàng cũng tăng lên nhanh chóng. H nề ợ ủ ạ ộ ơ

n a vi c mua s m các siêu th và trung tâm th ng m i l n đang tr thành thóiữ ệ ắ ở ị ươ ạ ớ ở

quen c a ng i dân các thành ph và đô th l n và vi c thanh toán đi n t đã vàủ ườ ở ố ị ớ ệ ệ ử

đang thay th d n ki u thanh toán truy n th ng.ế ầ ể ề ố

T c đ đô th hoá c a Vi t Nam trong nh ng năm g n đây phát tri n r t m nhố ộ ị ủ ệ ữ ầ ể ấ ạ

các khu chung c và căn h cao c p m c lên kh p n i, ng i dân qua đó có th dư ộ ấ ọ ở ắ ơ ươ ể ễ

dàng ti p c n các d ch v ngân hàng nh mua nhà tr góp…ế ậ ị ụ ư ả

Vi t Nam có t i 85 tri u dân nh ng m i ch có ch a t i 10% dân s s d ng cácệ ớ ệ ư ớ ỉ ư ớ ố ử ụ

d ch v ngân hàng đây là m t th tr ng đ y ti m năngị ụ ộ ị ườ ầ ề

Thu nh p và m c s ng ng i dân Vi t Nam trong nh ng năm g n đây đ c nângậ ứ ố ườ ệ ữ ầ ượ

cao đáng k . V i thu nh p tăng cao thì ng i dân có ti n tích luỹ và đ u t do v yể ớ ậ ườ ề ầ ư ậ

ngân hàng sẽ là n i mà h tìm đ n đ g i ti n.ơ ọ ế ể ử ề

Mô th c EFASứ

(Mô th c đánh giá t ng h p các nhân t bên ngoài)ứ ổ ợ ố

Các nhân t chi n l cố ế ượ

Độ

quan

tr ngọ

X pế

lo iạ

T ng đi mổ ể

quan

tr ngọ

Chú gi iả

- Vi t Nam ra nh p WTOệ ậ 0.1 4 0.4 M r ng th tr ngở ộ ị ườ

- Chính tr n đ nhị ổ ị 0.05 3 0.15

- Tăng tr ng th tr ng tínưở ị ườ

d ngụ

0.05 4 0.2 Nhu c u s d ngầ ử ụ

v nố



C h iơ ộ

- S phát tri n c a công ngh -ự ể ủ ệ

kỹ thu tậ0.05 3 0.15

Nâng cao hi u quệ ả

ho t đ ngạ ộ

- S ph c h i c a th tr ngự ụ ồ ủ ị ườ

ch ng khoánứ0.05 3 0.15 Kênh huy đông v nố

- S ph c h i c a n n kinh tự ụ ồ ủ ề ế 0.05 2 0.1T o ni m tin choạ ề

khách hàng

- Đ u t n c ngoài FDI có xuầ ư ướ

h ng tăngướ0.1 3 0.3

Tăng tr ng tínưở

d ng và cho vayụ

Thách

th cứ

- Các ngân hàng 100% v n n cố ướ

ngoài0.15 4 0.6 Áp l c c nh tranhự ạ

- Tăng c ng các quy đ nh phápườ ị

lý c a chính phủ ủ0.05 2 0.1

- C ng đ c nh tranh trongườ ộ ạ

ngành0.1 4 0.4

Áp l c chuy n đ iự ể ổ

cách làm vi cệ

- Nguy c l m phát quay tr l iơ ạ ở ạ

vào cu i nămố0.1 2 0.2

Khó khăn trong huy

đ ng v nộ ố

- Ch s ni m tin c a khách hàngỉ ố ề ủ 0.05 2 0.1

- Kh ng ho ng tài chínhủ ả 0.05 3 0.15Đ a ngân hàng đ nư ế

b v c phá s nờ ự ả

- Th t c hành chínhủ ụ 0.05 2 0.1 Quan liêu bao c pấ

T ngổ 1 3.1

Nh n xétậ : Theo mô hình EFAS t ng đi m quan tr ng c a ACB là 3.1 ch ng tổ ể ọ ủ ứ ỏ

trong quá trình ho t đ ng c a mình ACB đã có nh ng chi n l c phù h p đ t nạ ộ ủ ữ ế ượ ợ ể ậ

d ng và n m b t c h i kinh doanh và đ ng th i cũng đ a ra nh ng chính sáchụ ắ ắ ơ ộ ồ ờ ư ữ

chi n l c đ đ ng đ u v i các thách th c m t cách khéo léo, linh ho t luôn thế ượ ể ươ ầ ớ ứ ộ ạ ở ế

ch đ ng ch không b đ ngủ ộ ứ ị ộ .

2.4.2 Môi Tr ng Vi Môườ



2.4.2.1 T c đ tăng tr ng ngànhố ộ ưở

- T c đ tăngố ộ tr ng năm 2006: T c đ tăng tr ng ngành ngân hàng đ t 75,09%ưở ố ộ ưở ạ

- T c đ tăng tr ng năm 2007: T c đ tăng tr ng huy đ ng v n đ t 36,5% vàố ộ ưở ố ộ ưở ộ ố ạ

tăng tr ng d n tín d ng đ t 34%.ưở ư ợ ụ ạ

- T c đ tăng tr ng năm 2008:ố ộ ưở T c đ tăng tr ng tín d ng năm 2008 là 20,4%,ố ộ ưở ụ

t c đ tăng tr ng huy đ ng v n ch m h n do nh h ng c a kh ng ho ng tàiố ộ ưở ộ ố ậ ơ ả ưở ủ ủ ả

chính th gi i.ế ớ

- Tốc đ tăng tr ng năm 2009: Tín d ng t đ u năm đ n nay tăng tr ng đ nộ ưở ụ ừ ầ ế ưở ế

14,9% trong khi t c đ tăng tr ng trong 3 tháng đ u năm 2009 ch là 2,6%. Tăngố ộ ưở ầ ỉ

tr ng tín d ng năm 2009 có th đ t 25% v t d báo c a ngân hàng Nhà N c.ưở ụ ể ạ ượ ự ủ ướ

2.4.2.2 C ng đ c nh tranh trong ngành ngân hàngườ ộ ạ

a/ T n t i các rào c n gia nh p nghànhồ ạ ả ậ

Yêu c u v v n đ i v i các ngân hàng t ng đ i l n. Theo quy đ nh c aầ ề ố ố ớ ươ ố ớ ị ủ

ngân hàng Nhà N c v n đi u l t i thieeur c a các ngân hàng th ng m i tínhướ ố ề ẹ ố ủ ươ ạ

đ n 31/12/2008 là 1000 t VNĐ và t 01/01/2009 là 3000 t VNĐ. Đây là con sế ỷ ừ ỷ ố

không nh và là rào c n ra nh p ngành l n.ỏ ả ậ ớ

M c đ c nh tranh trong ngành cao. Các ngân hàng đ u có thâm niên và ti mứ ộ ạ ề ề

l c v n t ng đ i l n, l ng khách hàng truy n th ng và th ph n nh t đ nh nênự ố ươ ố ớ ượ ề ố ị ầ ấ ị

không d cho các ngân hàng m i trong cu c chi n dành th ph nễ ớ ộ ế ị ầ

Ngân hàng là m t ngành khá nh y c m. M t ngân hàng l n s p đ có th kéoộ ạ ả ộ ớ ụ ổ ể

theo s s p đ c a toàn b h th ng và n n kinh t cũng ch u nh h ng. Do v yự ụ ổ ủ ộ ệ ố ề ế ị ả ưở ậ

ngân hàng Nhà N c th ng cân nh c kỹ tr c nh ng yêu c u xin thành l p ngânướ ườ ắ ướ ữ ầ ậ

hàng.

b/ Nguy c t các ngân hàng m iơ ừ ớ



N u các ngân hàng m i d dàng gia nh p th tr ng thì m c đ c nh tranhế ớ ễ ậ ị ườ ứ ộ ạ

sẽ càng lúc càng gia tăng. Nguy c t các ngân hàng m i sẽ ph thu c vào “đ cao”ơ ừ ớ ụ ộ ộ

c a rào c n gia nh p. Theo các cam k t khi gia nh p WTO, lĩnh v c ngân hàng sẽủ ả ậ ế ậ ự

đ c m c a d n theo l trình b y năm. Ngành ngân hàng đã có nh ng thay đ i cượ ở ử ầ ộ ả ữ ổ ơ

b n khi các t ch c tài chính n c ngoài có th n m gi c ph n c a các ngân hàngả ổ ứ ướ ể ắ ữ ổ ầ ủ

Vi t Nam và s xu t hi n c a các ngân hàng 100% v n n c ngoài.ệ ự ấ ệ ủ ố ướ

Ngay t năm 2006, Vi t Nam đã g b d n các h n ch v t l tham giaừ ệ ỡ ỏ ầ ạ ế ề ỷ ệ

c ph n trong ngành ngân hàng c a các đ nh ch tài chính n c ngoài theo cam k tổ ầ ủ ị ế ướ ế

trong Hi p đ nh th ng m i v i Hoa Kỳ. ệ ị ươ ạ ớ

Còn theo các cam k t trong khuôn kh Hi p đ nh chung v h p tác th ngế ổ ệ ị ề ợ ươ

m i d ch v (AFAS) c a Hi p h i các n c ASEAN, Vi t Nam ph i g b hoàn toànạ ị ụ ủ ệ ộ ướ ệ ả ỡ ỏ

các quy đ nh v kh ng ch t l tham gia góp v n, d ch v , giá tr giao d ch c a cácị ề ố ế ỷ ệ ố ị ụ ị ị ủ

ngân hàng n c ngoài t năm 2008. ướ ừ

Đã có năm ngân hàng 100% v n n c ngoài đ c c p phép thành l p t iố ướ ượ ấ ậ ạ

Vi t Nam. Tuy nhiên khi nhìn vào con s các ngân hàng n c ngoài có văn phòngệ ố ướ

đ i di n t i Vi t Nam và các ngân hàng n c ngoài có v n c ph n trong các ngânạ ệ ạ ệ ướ ố ổ ầ

hàng th ng m i n i đ a, s ngân hàng 100% v n n c ngoài nh t đ nh sẽ còn tăngươ ạ ộ ị ố ố ướ ấ ị

lên trong t ng lai.ươ

Các ngân hàng n c ngoài là v y, rào c n cho s xu t hi n c a các ngânướ ậ ả ự ấ ệ ủ

hàng có ngu n g c n i đ a đang đ c nâng cao lên sau khi Chính ph t m ng ngồ ố ộ ị ượ ủ ạ ư

c p phép thành l p ngân hàng m i t tháng 8-2008. Ngoài các quy đ nh v v nấ ậ ớ ừ ị ề ố

đi u l , quãng th i gian ph i liên t c có lãi, các ngân hàng m i thành l p còn bề ệ ờ ả ụ ớ ậ ị

giám sát ch t b i Ngân hàng Nhà n c. Tuy nhiên đi u đó sẽ không th ngăn c nặ ở ướ ề ể ả

nh ng doanh nghi p, đ đi u ki n, tham gia vào ngành ngân hàng m t khi Chínhữ ệ ủ ề ệ ộ

ph cho phép thành l p ngân hàng tr l i.ủ ậ ở ạ



Rào c n gia nh p còn đ c th hi n qua các phân khúc th tr ng, thả ậ ượ ể ệ ị ườ ị

tr ng m c tiêu mà các ngân hàng hi n t i đang nh m đ n, giá tr th ng hi uườ ụ ệ ạ ắ ế ị ươ ệ

cũng nh c s khách hàng, lòng trung thành c a khách hàng mà các ngân hàng đãư ơ ở ủ

xây d ng đ c. Nh ng đi u này đ c bi t quan tr ng b i vì nó sẽ quy tđ nh khự ượ ữ ề ặ ệ ọ ở ế ị ả

năng t n t i c a m t ngân hàng đang mu n gia nh p vào th tr ng Vi t Nam. ồ ạ ủ ộ ố ậ ị ườ ệ

M t khi các ngân hàng hi n t i đã xây d ng đ c cho mình m t th ngộ ệ ạ ự ượ ộ ươ

hi u b n v ng, v i nh ng s n ph m, d ch v tài chính hi u qu và khác bi t c ngệ ề ữ ớ ữ ả ẩ ị ụ ệ ả ệ ộ

v i m t c s khách hàng đông đ o và trung thành, chi phí chuy n đ i (switchingớ ộ ơ ở ả ể ổ

cost) đ lôi kéo khách hàng c a ngân hàng m i thành l p sẽ c c kỳ cao và do đó hể ủ ớ ậ ự ọ

b t bu c ph i cân nh c th t kỹ tr c khi quy t đ nh gia nh p th tr ng hayắ ộ ả ắ ậ ướ ế ị ậ ị ườ

không. Th c t trên th tr ng ngành ngân hàng Vi t Nam cho th y chi phí chuy nự ế ị ườ ệ ấ ể

đ i nhìn chung không cao do các ngân hàng ch a th t s t o đ c đi m khác bi tổ ư ậ ự ạ ượ ể ệ

v chi n l c s n ph m, d ch v . ề ế ượ ả ẩ ị ụ

M t y u t có th làm tăng chi phí chuy n đ i lên m t chút và t o m t l iộ ế ố ể ể ổ ộ ạ ộ ợ

th c nh tranh cho các ngân hàng đang ho t đ ng là h th ng phân ph i. Các ngânế ạ ạ ộ ệ ố ố

hàng thành l p sau này sẽ g p khá nhi u r c r i trong vi c tìm m t đ a đi m ng ýậ ặ ề ắ ố ệ ộ ị ể ư

đ đ t văn phòng chính cũng nh các chi nhánh văn phòng giao d ch b i vì các v tríể ặ ư ị ở ị

đ p và ti n l i đ u đã b các ngân hàng đang ho t đ ng dành m t. Tuy v y, cácẹ ệ ợ ề ị ạ ộ ấ ậ

ngân hàng thành l p sau này v n có th d a vào l i th công ngh đ phát tri n hậ ẫ ể ự ợ ế ệ ể ể ệ

th ng kinh doanh c a mình thông qua Internet banking ho c h th ng ATM.ố ủ ặ ệ ố

Nhìn vào ngành ngân hàng Vi t Nam hi n t i trong b i c nh Vi t Namệ ệ ạ ố ả ệ

cũng nh th gi i đang b bao trùm b i cu c kh ng ho ng kinh t , rào c n gia nh pư ế ớ ị ở ộ ủ ả ế ả ậ

khá cao khi n cho nguy c xu t hi n ngân hàng m i trong t ng lai g n là kháế ơ ấ ệ ớ ươ ầ

th p. Nh ng m t khi kinh t th gi i h i ph c c ng v i s m c a c a ngành ngânấ ư ộ ế ế ớ ồ ụ ộ ớ ự ở ử ủ

hàng theo các cam k t v i WTO và các t ch c khác, s xu t hi n c a các ngân hàngế ớ ổ ứ ự ấ ệ ủ

m i là m t đi u g n nh ch c ch n.ớ ộ ề ầ ư ắ ắ



c/ Nguy c b thay thơ ị ế

C b n mà nói, các s n ph m và d ch v c a ngành ngân hàng Vi t Nam cóơ ả ả ẩ ị ụ ủ ệ

th x p vào 5 lo i:ể ế ạ

• Là n i nh n các kho n ti n (l ng, tr c p, c p d ng…)ơ ậ ả ề ươ ợ ấ ấ ưỡ

• Là n i gi ti n (ti t ki m…)ơ ữ ề ế ệ

• Là n i th c hi n các ch c năng thanh toánơ ự ệ ứ

• Là n i cho vay ti nơ ề

• Là n i ho t đ ng ki u h iơ ạ ộ ề ố

Đ i v i khách hàng doanh nghi p, nguy c ngân hàng b thay th khôngố ớ ệ ơ ị ế

cao l m do đ i t ng khách hàng này c n s rõ ràng cũng nh các ch ng t , hóaắ ố ượ ầ ự ư ứ ừ

đ n trong các gói s n ph m và d ch v c a ngân hàng. N u có phi n hà x y raơ ả ẩ ị ụ ủ ế ề ả

trong quá trình s d ng s n ph m, d ch v thì đ i t ng khách hàng này th ngử ụ ả ẩ ị ụ ố ượ ườ

chuy n sang s d ng m t ngân hàng khác vì nh ng lý do trên thay vì tìm t i cácể ử ụ ộ ữ ớ

d ch v ngoài ngân hàng.ị ụ

Đ i v i khách hàng tiêu dùng thì l i khác, thói quen s d ng ti n m tố ớ ạ ử ụ ề ặ

khi n cho ng i tiêu dùng Vi t Nam th ng gi ti n m t t i nhà ho c n u có tàiế ườ ệ ườ ữ ề ặ ạ ặ ế

kho n thì khi có ti n l i rút h t ra đ s d ng. Các c quan Chính ph và doanhả ề ạ ế ể ử ụ ơ ủ

nghi p tr l ng qua tài kho n ngân hàng nh m thúc đ y các ph ng th c thanhệ ả ươ ả ằ ẩ ươ ứ

toán không dùng ti n m t, góp ph n làm minh b ch tài chính cho m i ng i dân.ề ặ ầ ạ ỗ ườ

Nh ng các đ a đi m ch p nh n thanh toán b ng th l i đa s là các nhà hàng, khuư ị ể ấ ậ ằ ẻ ạ ố

mua s m sang tr ng, nh ng n i không ph i ng i dân nào cũng t i mua s m. ắ ọ ữ ơ ả ườ ớ ắ

Ngay các siêu th , ng i tiêu dùng cũng ph i ch đ i nhân viên đi l yở ị ườ ả ờ ợ ấ

máy đ c th ho c đi t i m t qu y khác khi mu n s d ng th đ thanh toán. Chínhọ ẻ ặ ớ ộ ầ ố ử ụ ẻ ể

s b t ti n này c ng v i tâm lý chu ng ti n m t đã khi n ng i tiêu dùng mu nự ấ ệ ộ ớ ộ ề ặ ế ườ ố

gi và s d ng ti n m t h n là thông qua ngân hàng. ữ ử ụ ề ặ ơ



Ngoài hình th c g i ti t ki m ngân hàng, ng i tiêu dùng Vi t Nam cònứ ử ế ệ ở ườ ệ

có khá nhi u l a ch n khác nh gi ngo i t , đ u t vào ch ng khoán, các hìnhề ự ọ ư ữ ạ ệ ầ ư ứ

th c b o hi m, đ u t vào kim lo i quý (vàng, kim c ng…) ho c đ u t vào nhàứ ả ể ầ ư ạ ươ ặ ầ ư

đ t. Đó là ch a k các hình th c không h p pháp nh “ch i h i”. Không ph i lúcấ ư ể ứ ợ ư ơ ụ ả

nào lãi su t ngân hàng cũng h p d n ng i tiêu dùng. Ch ng h n nh th i đi mấ ấ ẫ ườ ẳ ạ ư ờ ể

này, giá vàng đang s t, tăng gi m đ t bi n trong ngày, trong khi đô la Mỹ thố ả ộ ế ở ị

tr ng t do cũng bi n đ ng thì lãi su t ti t ki m c a đa s các ngân hàng ch ườ ự ế ộ ấ ế ệ ủ ố ỉ ở

m c 7-8% m t năm.ứ ộ

d/ Quy n l c c a khách hàngề ự ủ

S ki n n i b t g n đây nh t liên quan đ n quy n l c c a khách hàng có lẽ làự ệ ổ ậ ầ ấ ế ề ự ủ

vi c các ngân hàng quy t đ nh thu phí s d ng ATM trong khi ng i tiêu dùngệ ế ị ử ụ ườ

không đ ng thu n. Trong v vi c này, ngân hàng và khách hàng ai cũng có lý lẽ c aồ ậ ụ ệ ủ

mình nh ng rõ ràng nó đã nh h ng không ít đ n m c đ hài lòng và lòng tin c aư ả ưở ế ứ ộ ủ

khách hàng. Nh ng không vì th mà ta có th đánh giá th p quy n l c c a kháchư ế ể ấ ề ự ủ

hàng trong ngành ngân hàng t i Vi t Nam. ạ ệ

Đi u quan tr ng nh t v n là: vi c s ng còn c a ngân hàng d a trên đ ngề ọ ấ ẫ ệ ố ủ ự ồ

v n huy đ ng đ c c a khách hàng. N u không còn thu hút đ c dòng v n c aố ộ ượ ủ ế ượ ố ủ

khách hàng thì ngân hàng t t nhiên sẽ b đào th i. Trong khi đó, nh đã nói ph nấ ị ả ư ở ầ

trên, nguy c thay th c a ngân hàng Vi t Nam, đ i v i khách hàng tiêu dùng, làơ ế ủ ở ệ ố ớ

khá cao. V i chi phí chuy n đ i th p, khách hàng g n nh không m t mát gì n uớ ể ổ ấ ầ ư ấ ế

mu n chuy n ngu n v n c a mình ra kh i ngân hàng và đ u t vào m t n i khác.ố ể ồ ố ủ ỏ ầ ư ộ ơ

e/ Quy n l c c a các nhà cung c pề ự ủ ấ

Khái ni m nhà cung c p trong ngành ngân hàng khá đa d ng. H có th làệ ấ ạ ọ ể

nh ng c đông cung c p v n cho ngân hàng ho t đ ng, ho c là nh ng côngữ ổ ấ ố ạ ộ ặ ữ

ty ch u trách nhi m v h th ng ho c b o trì máy ATM. Hi n t i Vi t Namị ệ ề ệ ố ặ ả ệ ạ ở ệ



các ngân hàng th ng t đ u t trang thi t b và ch n cho mình nh ng nhàườ ự ầ ư ế ị ọ ữ

cung c p riêng tùy theo đi u ki n. Đi u này góp ph n gi m quy n l c c aấ ề ệ ề ầ ả ề ự ủ

nhà cung c p thi t b khi h không th cung c p cho c m t th tr ng l nấ ế ị ọ ể ấ ả ộ ị ườ ớ

mà ph i c nh tranh v i các nhà cung c p khác. Tuy nhiên khi đã t n m tả ạ ớ ấ ố ộ

kho n chi phí khá l n vào đ u t h th ng, ngân hàng sẽ không mu n thayả ớ ầ ư ệ ố ố

đ i nhà cung c p vì quá t n kém, đi u này l i làm tăng quy n l c c a nhàổ ấ ố ề ạ ề ự ủ

cung c p thi t b đã th ng th u.ấ ế ị ắ ầ

Quy n l c c a các c đông trong ngành ngân hàng thì nh th nào? Khôngề ự ủ ổ ư ế

nh c đ n nh ng c đông đ u t nh l thông qua th tr ng ch ng khoánắ ế ữ ổ ầ ư ỏ ẻ ị ườ ứ

mà ch nói đ n nh ng đ i c đông có th có tác đ ng tr c ti p đ n chi nỉ ế ữ ạ ổ ể ộ ự ế ế ế

l c kinh doanh c a m t ngân hàng. Nhìn chung h u h t các ngân hàng Vi tượ ủ ộ ầ ế ệ

Nam đ u nh n đ u t c a m t ngân hàng khác. Quy n l c c a nhà đ u t sẽề ậ ầ ư ủ ộ ề ự ủ ầ ư

tăng lên r t nhi u n u nh h có đ c ph n và vi c sáp nh p v i ngân hàngấ ề ế ư ọ ủ ổ ầ ệ ậ ớ

đ c đ u t có th x y ra. m t khía c nh khác, ngân hàng đ u t sẽ cóượ ầ ư ể ả Ở ộ ạ ầ ư

m t tác đ ng nh t đ nh đ n ngân hàng đ c đ u t . ộ ộ ấ ị ế ượ ầ ư

f/ C ng đ c nh tranh c a các doanh nghi p trong ngànhườ ộ ạ ủ ệ

Trong năm 2008, McKinsey d báo doanh s c a lĩnh v c ngân hàng bán l ự ố ủ ự ẻ ở

Vi t Nam có th tăng tr ng đ n 25% trong vòng 5-10 năm t i, đ a Vi tệ ể ưở ế ớ ư ệ

Nam tr thành m t trong nh ng th tr ng ngân hàng bán l có t c đ caoở ộ ữ ị ườ ẻ ố ộ

nh t châu Á (*). Tuy kh ng ho ng kinh t làm cho t c đ tăng tr ng ch mấ ủ ả ế ố ộ ưở ậ

l i, tác đ ng x u t i ngành ngân hàng nh ng th tr ng Vi t Nam ch a đ cạ ộ ấ ớ ư ị ườ ệ ư ượ

khai phá h t, ti m năng còn r t l n. nh h ng t m th i c a cu c kh ngế ề ấ ớ Ả ưở ạ ờ ủ ộ ủ

ho ng kinh t sẽ khi n cho các ngân hàng g p khó khăn trong vi c tìm ki mả ế ế ặ ệ ế

khách hàng m i, d n đ n vi c c ng đ c nh tranh sẽ tăng lên. Nh ng khiớ ẫ ế ệ ườ ộ ạ ư

kh ng ho ng kinh t qua đi, v i m t th tr ng ti m năng còn l n nh Vi tủ ả ế ớ ộ ị ườ ề ớ ư ệ



Nam, các ngân hàng sẽ t p trung khai phá th tr ng, tìm ki m khách hàngậ ị ườ ế

m i, d n đ n c ng đ c nh tranh có th gi m đi.ớ ẫ ế ườ ộ ạ ể ả

C ng đ canh tranh c a các ngân hàng càng tăng cao khi có s xu t hi nườ ộ ủ ự ấ ệ

c a nhóm ngân hàng 100% v n n c ngoài. Ngân hàng n c ngoài th ngủ ố ướ ướ ườ

s n có m t phân khúc khách hàng riêng, đa s là doanh nghi p t n c h .ẵ ộ ố ệ ừ ướ ọ

H đã ph c v nh ng khách hàng này t r t lâu nh ng th tr ng khác vàọ ụ ụ ữ ừ ấ ở ữ ị ườ

khi khách hàng m r ng th tr ng sang Vi t Nam thì ngân hàng cũng m vănở ộ ị ườ ệ ở

phòng đ i di n theo. ạ ệ

Ngân hàng ngo i cũng không v ng ph i nh ng rào c n mà hi n nay nhi uạ ướ ả ữ ả ệ ề

ngân hàng trong n c đang m c ph i, đi n hình là h n m c cho vay ch ngướ ắ ả ể ạ ứ ứ

khoán, n x u trong cho vay b t đ ng s n. H có l i th làm t đ u và cóợ ấ ấ ộ ả ọ ợ ế ừ ầ

nhi u ch n l a trong khi v i không ít ngân hàng trong n c thì đi u này làề ọ ự ớ ướ ề

không th . Ngoài ra, ngân hàng ngo i còn có không ít l i th nh h t ngể ạ ợ ế ư ạ ầ

d ch v h n h n, d ch v khách hàng chuyên nghi p, công ngh t t h nị ụ ơ ẳ ị ụ ệ ệ ố ơ

(đi n hình là h th ng Internet banking). ể ệ ố

Quan tr ng h n n a, đó là kh năng k t n i v i m ng l i r ng kh p trênọ ơ ữ ả ế ố ớ ạ ướ ộ ắ

nhi u n c c a ngân hàng ngo i. Đ c nh tranh v i nhóm ngân hàng này,ề ướ ủ ạ ể ạ ớ

các ngân hàng trong n c đã trang bướ ị h th ng h t ng công ngh , s nệ ố ạ ầ ệ ả

ph m d ch v , nhân s ... khá quy mô. L i th c a ngân hàng trong n c làẩ ị ụ ự ợ ế ủ ướ

m i quan h m t thi t v i khách hàng có s n. ố ệ ậ ế ớ ẵ

Đánh giá: T vi c phân tích ngành ngân hàng ta th y c ng đ c nh tranh trongừ ệ ấ ườ ộ ạ

ngành này là m nh vì:ạ

S ngân hàng Vi t Nam tăng nhanh trong nh ng năm g n đây, đ c bi t làố ở ệ ữ ầ ặ ệ

s ra đ i c a các ngân hàng có 100% v n n c ngoài và các chi nhánh c aự ờ ủ ố ướ ủ

các ngân hàng l n trên th gi i. ớ ế ớ



Vi t Nam là m nh đ t m u m cho các ngân hàng v i m c l i nhu n hàngệ ả ấ ầ ở ớ ứ ợ ậ

năm c a các ngân hàng là r t cao t 30-50%/ năm. H n n a ngành ngânủ ấ ừ ơ ữ

hàng Vi t Nam đang trong giai đo n tăng tr ng và phát tri n c v ch tệ ạ ưở ể ả ề ấ

l ng l n quy mô nên s c nh tranh giành gi t th ph n gi a các ngân hàngượ ẫ ự ạ ậ ị ầ ữ

là r t kh c li t. Bên c nh đó Vi t Nam có 85 tri u dân mà m i ch có d iấ ố ệ ạ ệ ệ ớ ỉ ướ

10% dân s s d ng các d ch v ngân hàng nên là m t th tr ng h a h nố ử ụ ị ụ ộ ị ườ ứ ẹ

đ y ti m năng.ầ ề

Đ c thù c a ngành ngân hàng là quy n l c th ng l ng c a khách hàng làặ ủ ề ự ươ ượ ủ

r t cao s s ng còn c a ngân hàng là ph thu c r t l n vào khách hàng do đóấ ự ố ủ ụ ộ ấ ớ

các ngân hàng luôn ph i tìm m i cách gi chân khách hàng và lôi kéo thêmả ọ ữ

khách hàng c a đ i th v mình.ủ ố ủ ề

2.4.2.3 Các nhân t thành công ch y u trong ngành(KFS):ố ủ ế

Ngành ngân hàng đang trong giai đo n tăng tr ng cao: t c đ tăng tr ngạ ưở ố ộ ưở

c a ngành ngân hàng trong giai đo n năm 2007-2010 là 20%ủ ạ

M t th tr ng ti m năng l n: T ng s dân Vi t Nam là 85 tri u ng iộ ị ườ ề ớ ổ ố ệ ệ ườ

nh ng ch có ch a đ n 10% dân s ti p c n các s n ph m d ch v ngânư ỉ ư ế ố ế ậ ả ẩ ị ụ

hàng.

S phát tri n nhanh chóng c a công ngh thông tin t o ra các s n ph m,ự ể ủ ệ ạ ả ẩ

d ch v m i cho ngành ngân hàng, san b ng các kho ng cách v đ a lý.ị ụ ớ ằ ả ề ị

Xu h ng gi i tr Vi t Nam tích c c s d ng các d ch v ngân hàng ướ ớ ẻ ệ ự ử ụ ị ụ

S ph c h i c a n n kinh t th gi i nói chung và n n kinh t Vi t Nam nóiự ụ ồ ủ ề ế ế ớ ề ế ệ

riêng

S n đ nh v chính tr : Vi t Nam đ c đánh giá là n c có n n chính tr nự ổ ị ề ị ệ ượ ướ ề ị ổ

đ nh nh t th gi iị ấ ế ớ



Vi t Nam ra nh p WTO m ra m t th i kỳ m i cho ngành ngân hàng Vi tệ ậ ở ộ ờ ớ ệ

Nam



TÓM T T CH NG IIẮ ƯƠ

Ch ng II t p trung nghiên c u các v n đ v các chi n l c cung c p d ch v c a ngânươ ậ ứ ấ ề ề ế ượ ấ ị ụ ủ

hàng ACB cho khách hàng m c tiêu c a mình. Ngân hàng đang phát tri n d ch v n đ nhụ ủ ể ị ụ ổ ị

v i s n xu t phân ph i thu n l i. Ho t đ ng d ch v đã đ t t i m c chuyên môn hóa, tiêuớ ả ấ ố ậ ợ ạ ộ ị ụ ạ ớ ứ

chu n hóa đ m báo năng su t ch t l ng ch t l ng đ s c c nh tranh trên th tr ng.ẩ ả ấ ấ ượ ấ ượ ủ ứ ạ ị ườ

Chuyên môn hóa v a tăng năng su t v a nâng cao ch t l ng d ch v . Hai là, tiêu chu nừ ấ ừ ấ ượ ị ụ ẩ

hóa sẽ b o đ m ch t l ng d ch v h p lý và đ ng đ u trong su t quá trình.ả ả ấ ượ ị ụ ợ ồ ề ố

Đ phát tri n d ch v , các nhà qu n tr ngân hàng ACB ph i phân tích các môi tr ng bênể ể ị ụ ả ị ả ườ

trong và bên ngoài đ có th đ a ra các chi n l c sao cho phù h p v i nhu c u kháchể ể ư ế ượ ợ ớ ầ

hàng m c tiêu, c th nh v môi tr ng bên ngoài bao g m: nhân t kinh t , chính tr -ụ ụ ể ư ề ườ ồ ố ế ị

pháp lu t, công ngh , văn hóa-xã h i, và c n ph i tìm hi u v môi tr ng c nh tranhậ ệ ộ ầ ả ề ề ườ ạ

trong ngành nh th nào. Môi tr ng bên trong bao g m: s n ph m ch y u c a ACB, thư ế ườ ồ ả ẩ ủ ế ủ ị

tr ng ngân hàng ACB, đánh giá v ngu n l c, năng l c c a ngân hàng ACB d a trên chu iườ ề ồ ự ự ủ ự ỗ

gia tr , các ho t đ ng b tr . Sau khi n m b t đ c tình hình th tr ng thì ngân hàng m iị ạ ộ ổ ợ ắ ắ ượ ị ườ ớ

có th có nh ng chi n l c phát tri n d ch v phù h p đ cể ữ ế ượ ể ị ụ ợ ượ

Th c hi n chi n l c ACB luôn xét đ n r i ro, các nhà qu n tr ACB luôn phân tích, đánhự ệ ế ượ ế ủ ả ị

giá r i ro các chi n l c, qua đó ch n chi n l c ít r i ro đ th c hi n. Vì v y ACB đã r tủ ế ượ ọ ế ượ ủ ể ự ệ ậ ấ

thành công trong các d ch v c a mình. Các chi n l c chính mà ACB đã th c hi n thànhị ụ ủ ế ượ ự ệ

công nh : chi n l c h th ng m ng l i, chi n l c t p trung d ch v , đa d ng hóa t pư ế ượ ệ ố ạ ướ ế ượ ậ ị ụ ạ ậ

trung, tăng tr ng ngang, và chi n l c c nh tranh. Đây nh ng chi n l c t t đ ACB tưở ế ượ ạ ữ ế ượ ố ể ự

tin cùng phát tri n và c nh tranh v i các ngân hàng n c ngoài đang kh i t o t i Vi t Namể ạ ớ ướ ở ạ ạ ệ

cũng nh vi c ACB đ quân sang h i ngo i. Đó là m t tín hi u đáng m ng cho ngành ngânư ệ ổ ả ạ ộ ệ ừ

hàng Vi t Nam.ệ



CHƯƠNG III


M TỘ S BI N PHÁP HOÀN THI N CHI N L C Ố Ệ Ệ Ế ƯỢ

PHÁT TRI N D CH VỂ Ị Ụ


3.1 VỊ THẾ CẠNH TRANH CỦA ACB

ACB đ c đánh giá là có v th c nh tranh m nhượ ị ế ạ ạ

* V th c a ACB so v i 4 ngân hàng th ng m i Nhà N c ( ICB, VCB, BIDV,ị ế ủ ớ ươ ạ ướ

AGRIBANK )

Đ n cu i năm 2008, b n NHTM l n c a Nhà N c c tính chi m 73% v nế ố ố ớ ủ ướ ướ ế ố

huy đ ng và 60% d n cho vay toàn th tr ng. So v i b n NHTMNN, t ngộ ư ợ ị ườ ớ ố ổ

tài s n ACB b ng kho ng 7,2%, huy đ ng ti n g i khách hàng kho ng 3%,ả ằ ả ộ ề ử ả

cho vay kho ng 1,7% và l i nhu n tr c thu kho ng 6,8%. ả ợ ậ ướ ế ả

Hi n nay ACB có t c đ tăng tr ng cao nh t trong ngành. Bình quân ACBệ ố ộ ưở ấ

tăng tr ng cao g p 2,5 l n t c đ tăng tr ng c a ngành.ưở ấ ầ ố ộ ưở ủ

* V th c a ACB so v i các ngân hàng th ng m i c ph n (NHTMCP)ị ế ủ ớ ươ ạ ổ ầ

Trong kh i ngân hàng th ng m i c ph n, ACB là ngân hàng d n đ u vố ươ ạ ổ ầ ẫ ầ ề

t ng tài s n, v n huy đ ng cho vay và l i nhu n. Sau đây là b ng so sánh m tổ ả ố ộ ợ ậ ả ộ

s ch tiêu c a ACB v i m t vài NHTMCP l n vào cu i năm 2008:ố ỉ ủ ớ ộ ớ ố

Ch tiêuỉ

(T đ ng)ỷ ồACB Sacombank Eximbank Đông Á Kỹ th ngươ

T ng tài s nổ ả 105.306 67.469.131 48.248 34.713 59.360

Huy đ ng ti n g iộ ề ử

khách hàng75.113 58.603.656 32.331 29.930 51.894

D n cho vayư ợ 34.833 33.708.357 21.232 25.529 26.019

L i nhu n tr cợ ậ ướ

thu TNDNế2.561 1.090.549 969 703 1.600



B ng 3.1: V th c nh tranh c a ACB so v i các Ngân hàng TMCPả ị ế ạ ủ ớ

V i t c đ tăng tr ng cao v huy đ ng v n và d n cho vay liên t c trong 3ớ ố ộ ưở ề ộ ố ư ợ ụ

năm 2006, 2007, 2008, ACB đang t o kho ng cách xa d n đ i v i các đ i th c nhạ ả ầ ố ớ ố ủ ạ

tranh chính trong h th ng NHTMCP v quy mô t ng tài s n v n huy đ ng, d nệ ố ề ổ ả ố ộ ư ợ

cho vay và l i nhu nợ ậ

3.2 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT

Phân tích SWOT là m t trong nh ng kỹ năngộ ữ h uữ ích nh t. Nhấ ờ công c này,ụ

nhà lãnh đ o làm vi c hi u qu , gi m thi u stress, c i ti n kh năng quy t đ nh,ạ ệ ệ ả ả ể ả ế ả ế ị

t i đa hóa hi u qu cá nhânố ệ ả .

H n th n a, b ng cách s d ng c s so sánh và phân tích SWOT gi a b nơ ế ữ ằ ử ụ ơ ở ữ ạ

và đ i th c nh tranh, b n có th phác th o m t chi n l c mà giúp b n phân bi tố ủ ạ ạ ể ả ộ ế ượ ạ ệ

b n v i đ i th c nh tranh, vì th mà giúp b n c nh tranh hi u qu trên thạ ớ ố ủ ạ ế ạ ạ ệ ả ị

tr ng.ườ

Cũng chính vì th mà Ngân Hàng Th ng m i C ph n Á Châu cũng c n ph iế ươ ạ ổ ầ ầ ả

xem xét t t c nh ng c h i, r i ro, đi m y u và đi m m nh đ có th đ a raấ ả ữ ơ ộ ủ ể ế ể ạ ể ể ư

nh ng chi n l c hoàn h o nh m thúc đ y s phát tri n các d ch v c a ngânữ ế ượ ả ằ ẩ ự ể ị ụ ủ

hàng.

Sau đây là nh ng đi m m nh, đi m y u, c h i và r i ro c a ACB:ữ ể ạ ể ế ơ ộ ủ ủ

1. Đi m m nhể ạ (Strengths)

S1- Th ng hi u uy tín: là ngân hàng uy tín nh t trong h th ng ngân hàng Vi tươ ệ ấ ệ ố ệ

Nam trong ho t đ ng ngo i h i thanh toán xu t nh p kh u và các d ch v tài chínhạ ộ ạ ố ấ ậ ẩ ị ụ

ngân hàng khác.

S2- Quy mô: Đ ng th nh t h thông ngân hàng Th ng m i c ph n Vi t Nam vứ ứ ấ ệ ươ ạ ổ ầ ệ ề

t ng tài s n và v n ch s h u.ổ ả ố ủ ở ữ



S3- Th ph n: Chi m 10% th ph n v n huy đ ng ti t ki m c a ngành ngân hàng,ị ầ ế ị ầ ố ộ ế ệ ủ

chi m trên 57% th ph n th thanh toán qu c t .ế ị ầ ẻ ố ế

S4- Kh năng sinh l i: L i nhu n đ t đ c cao nh t trong h th ng ngân hàngả ợ ợ ậ ạ ượ ấ ệ ố

Th ng m i c ph nươ ạ ổ ầ

S5- S n ph m d ch v đa d ng ch t l ng cao.ả ẩ ị ụ ạ ấ ượ

S6- Ngu n nhân l c ch t l ng cao, t o đ c m t môi tr ng văn hóa doanhồ ự ấ ượ ạ ượ ộ ườ

nghi p lành m nh.Và có n n t ng công ngh tiên ti n b c nh t.ệ ạ ề ả ệ ế ậ ấ

2. Đi m y uể ế (Weaknesses)

W1- M ng l i còn m ng so v i các ngân hàng trong kh i và ch a ph kh p cạ ướ ỏ ớ ố ư ủ ắ ả

n c.ướ

W2- Lĩnh v c kinh doanh ch y u là cho thuê tài chính, n quá h n nhi u r i ro.ự ủ ế ợ ạ ề ủ

W3- Ch a phát tri n đ c các u th t các s n ph m đi n t nh homebanking,ư ể ượ ư ế ừ ả ẩ ệ ử ư

internetbanking, phonebanking.

W4- Các ch ng trình Marketing qu ng cáo còn ít, hi u qu ch a cao.ươ ả ệ ả ư

W5- S khác bi t hóa trong s n ph m, và d ch v v n ch a rõ.ự ệ ả ẩ ị ụ ẫ ư

3. C h i( Opportunities)ơ ộ

O1- H i nh p qu c t t o c h i ti p thu công ng ngân hàng hi n đ i, kĩ năngộ ậ ố ế ạ ơ ộ ế ệ ệ ạ

qu n tr và qu n lý r i ro, giúp nâng cao năng l c c nh tranh.ả ị ả ủ ự ạ

O2- Công ngh thông tin phát tri n m nh t o đi u ki n cho vi c phát tri n s nệ ể ạ ạ ề ệ ệ ể ả

ph m m i đ nâng cao ch t l ng d ch v .ẩ ớ ể ấ ượ ị ụ

O3- T c đ tăng tr ng nghành ngân hàng đang m c cao: bình quân 25%/ nămố ộ ưở ở ứ

t năm 2004 và duy trì m c 20%/ năm cho giai đo n 2007-2010.ừ ở ứ ạ



O4- Th tr ng ti m năng l n v i h n 85 tri u dân nh ng m i ch có ch a đ nị ườ ề ớ ớ ơ ệ ư ớ ỉ ư ế

10% ng i dân s d ng các d ch v ngân hàng.ườ ử ụ ị ụ

O5-Tình hình chính tr n đ nhị ổ ị

O6- s ph c h i c a th tr ng ch ng khoán là m t kênh huy đ ng v n hi u quự ụ ồ ủ ị ườ ứ ộ ộ ố ệ ả

c a ngân hàng.ủ

4. R i roủ (Threats)

T1- S c ép c nh tranh t năm 2008 vi c m c a cho các ngân hàng n c ngoài sẽứ ạ ừ ệ ở ử ướ

làm cho c nh tranh ngày càng gay g t.ạ ắ

T2- Áp l c s n ph m d ch v thay th ngày càng cao do s phát tri n c a thự ả ẩ ị ụ ế ự ể ủ ị

tr ng v n sẽ nh h ng t i nhu c u c a các cá nhân và t ch c v s n ph m d chườ ố ả ưở ớ ầ ủ ổ ứ ề ả ẩ ị

v ngân hàng.ụ

T3- nh h ng t cu c kh ng ho ng kinh t ng i dân th t ch t chi tiêu, dòngẢ ưở ừ ộ ủ ả ế ườ ắ ặ

v n FDI gi m sút.ố ả

T4- Nguy c l m phát quay tr l i vào d p cu i năm khi n các ngân hàng ph i liênơ ạ ở ạ ị ố ế ả

t c tăng lãi su t ti n g i, vi c này gây nên áp l c chi tr đ i v i các ngân hàng.ụ ấ ề ử ệ ự ả ố ớ

Đi m m nh và Đi m Y u th ng là xu t phát t n i t i trong t ch c c aể ạ ể ế ườ ấ ừ ộ ạ ổ ứ ủ

b n. C h i và nguy c th ng liên quan t i nh ng nhân t t bên ngoài. Vì th cóạ ơ ộ ơ ườ ớ ữ ố ừ ế

th coi SWOT chính là m t công c quan tr ng do có t m bao quát l n đ i v i ngânể ộ ụ ọ ầ ớ ố ớ

hàng ACB.

D i đây là nh ng ph ng án chi n l c có th có c a Ngân Hàng ACB đ cóướ ữ ươ ế ượ ể ủ ể

th phân bi t h v i nh ng đ i th c nh tranh trên th tr ng, và giúp h c nhể ệ ọ ớ ữ ố ủ ạ ị ườ ọ ạ

tranh hi u qu .ệ ả



S

W

O

T

WEAKNESSESWEAKNESSES

1. M ng l i: còn m ng soạ ướ ỏ

v i các ngân hàng trongớ

kh i và ch a đ c phố ư ượ ủ

kh p c n c.ắ ả ướ

2. Lĩnh v c kinh doanhự

ch y u là cho thuê tàiủ ế

chính, n quá h n nhi uợ ạ ề

r i roủ

3. Ch a phát tri n đ cư ể ượ

các u th t các s nư ế ừ ả

ph m đi n t nh homeẩ ệ ử ư

Banking, internetbanking,

Phonebanking.

4. Các ch ng trìnhươ

Marketing qu ng cáo cònả

ít, hi u qu ch a cao.ệ ả ư

5. S khác bi t hoá trongự ệ

s n ph m, d ch v v nả ẩ ị ụ ẫ

ch a rõư

STRENGTHSSTRENGTHS

1. Th ng hi u, uy tín:ươ ệ

là ngân hàng uy tín nh tấ

trong h th ng ngânệ ố

hàng Vi t Nam trongệ

ho t đ ng ngo i h iạ ộ ạ ố

thanh toán xu t nh pấ ậ

kh u và các d ch v tàiẩ ị ụ

chính ngân hàng khác.

2. Quy mô: Đúng th 1ứ

h th ng ngân hàngệ ố

TMCP Vi t Nam v t ngệ ề ổ

tài s n và v n ch sả ố ủ ở

h uữ

3. Th ph n: Chi mị ầ ế

10% th ph n v n huyị ầ ố

đ ng ti t ki m c aộ ế ệ ủ

ngành ngân hàng,

chi m trên 57% thế ị

ph n th thanh toánầ ẻ

qu c t .ố ế

4. Kh năng sinh l i: L iả ợ ợ

nhu n đ t đ c caoậ ạ ượ

nh t trong h th ngấ ệ ố



ngân hàng TMCP Vi tệ

Nam, chi m g n 20%ế ầ

t ng l i nhu n c a kh iổ ợ ậ ủ ố

ngân hàng TMCP năm

2008.

5. S n ph m d ch v đaả ẩ ị ụ

d ngW ch t l ng cao.ạ ấ ượ

6. Ngu n nhân l c ch tồ ự ấ

l ng cao, t o đ cượ ạ ượ

m t môi tr ng vănộ ườ

hoá doanh nghi p lànhệ

m nh. Và có n n t ngạ ề ả

công ngh ti n ti n b cệ ế ế ậ

nh tấ

THREATSTHREATS

Li t kê nh ng tháchệ ữ

th cứ

1. S c ép c nh tranh: tứ ạ ừ

năm 2008, vi c m c aệ ở ủ

cho các ngân hàng n cướ

ngoài sẽ làm cho c nhạ

tranh ngày càng gay g t.ắ

2. Áp l c s n ph m d chự ả ẩ ị

v thay th : Ngày càngụ ế

cao do s phát tri n c aự ể ủ

V i nh ng đi m y u cònớ ữ ể ế

t n t i đ đ ng đ u v iồ ạ ể ươ ầ ớ

các thách thì ACB c n ph iầ ả

có chi n l c phòng thế ượ ủ

thích h p nh m gi m điợ ằ ả

nh ng y u đi m t bênữ ể ể ừ

trong và né tránh đ c cácượ

m i đe do t bên ngoài:ố ạ ừ

- V i m ng l i chi nhánhớ ạ ướ

còn m ng ACB nên t pỏ ậ

trung vào nhóm khách

hàng m c tiêu nâng caoụ

ch t l ng s n ph m d chấ ượ ả ẩ ị

Trên c s nh ng đi mơ ở ữ ể

m nh ACB ph i phátạ ả

huy nó đ né tránh hayẻ

gi m đi nh h ng c aả ả ưở ủ

nh ng m i đe do bênữ ố ạ

ngoài:

- Ti p t c th c hi nế ụ ự ệ

chi n l c khác bi tế ượ ệ

hoá gi quan h t t v iữ ệ ố ớ

khách hàng, xây d ngự

và phát tri n th ngể ươ

hi u, luôn không ng ngệ ừ

đ i m i và c i ti n s nổ ớ ả ế ả



th tr ng v n sẽ nhị ườ ố ả

h ng t i nhu c u c aưở ớ ầ ủ

các cá nhân và t ch cổ ứ

v s n ph m d ch về ả ẩ ị ụ

ngân hàng

3. nh h ng t cu cẢ ưở ừ ộ

kh ng kho n kinh t :ủ ả ế

Ng i dân th t ch t chiườ ắ ặ

tiêu, dòng v n FDI gi mố ả

sút.

4. Nguy c l m phátơ ạ

quay tr l i vào d p cu iở ạ ị ố

năm: khi n các ngânế

hàng ph i liên t c tăngả ụ

lãi su t ti n g i, vi cấ ề ử ệ

này gây nên áp l c chiự

tr đ i v i các ngânả ố ớ

hàng

vụ

- T n d ng l i th sân nhàậ ụ ợ ế

phát tri n các ch ngể ươ

trình qu ng cáo, PR nêuả

b t tính dân t c, tínhậ ộ

truy n th ng gây nề ố ấ

t ng t t cho khách hàngượ ố

- T n d ng các s n ph mậ ụ ả ẩ

th ng m i đi n t c aươ ạ ệ ử ủ

ngân hàng nâng c p phátấ

tri n ch t l ng và l i íchể ấ ượ ợ

c a nó bi n đi m y u nàyủ ế ể ế

thành l i th c nh tranhợ ế ạ

m i v ng m nh cho ngânớ ữ ạ

hàng.

ph m d ch v theo yêuẩ ị ụ

c u khách hàng.ầ

- T n d ng l i th vàậ ụ ợ ế

quy mô tăng c ng cácườ

ho t đ ng đ u t vàoạ ộ ầ ư

các lĩnh v c khác có t cự ố

đ tăng tr ng và l iộ ưở ợ

nhu n l nậ ớ

- V i l i nhu n và thớ ợ ậ ị

ph n l i ACB tích c cầ ớ ự

đ u t vào vi c qu ngầ ư ệ ả

cáo gi th ph n cùngữ ị ầ

v i đó t o s khác bi tớ ạ ự ệ

đ m r ng th ph nể ở ộ ị ầ

h n n a nh t là trongơ ữ ấ

lĩnh v c th thanh toánự ẻ

qu c t .ố ế

- V i ngu n nhân l cớ ồ ự

ch t l ng cao thì ACBấ ượ

có th ti p c n các s nể ế ậ ả

ph m ngân hàng m iẩ ớ

trên th gi i đ cungế ớ ể

c p cho th tr ngấ ị ườ

trong n c và có khướ ả

năng ng phó t t v i sứ ố ớ ự

bi n đ ng kinh t .ế ộ ế

Bi t n m b t c h i,ế ắ ắ ơ ộ



OPPORTUNITIESOPPORTUNITIES

Li t kê nh ng c h iệ ữ ơ ộ

1. H i nh p qu c t t oộ ậ ố ế ạ

c h i ti p thu côngơ ộ ế

ngh ngân hàng hi nệ ệ

đ i, kỹ năng qu n tr vàạ ả ị

qu n lý r i ro, giúp nângả ủ

cao năng l c c nh tranhự ạ

2. Công ngh thông tinệ

phát tri n m nh t oể ạ ạ

đi u ki n cho vi c phátề ệ ệ

tri n các s n ph m m iể ả ẩ ớ

đ nâng cao ch t l ngể ấ ượ

d ch v .ị ụ

3. T c đ tăng tr ngố ộ ưở

ngành ngân hàng đang ở

m c cao: Bình quânứ

25%/ năm t năm 2004ừ

và duy trì m c 20%/ở ứ

năm cho giai đo n 2007-ạ

2010.

4. Th tr ng ti m năngị ườ ề

l n: v i 85 tri u dânớ ớ ệ

nh ng m i ch có ch aư ớ ỉ ư

đ n 10% ng i dân sế ườ ử

d ng các d ch v ngânụ ị ụ

Nh n bi t đ c y u đi mậ ế ượ ế ể

c a mình thì ACB ph i t nủ ả ậ

d ng nó đ khai thácụ ể

nh ng c h i:ữ ơ ộ

- Khi h i nh p qu c t thìộ ậ ố ế

ACB có th ti p thu côngể ế

ngh ngân hàng hi n đ i,ệ ệ ạ

kỹ năng qu n tr và qu nả ị ả

lý r i ro, giúp nâng caoủ

năng l c c nh tranhự ạ

- T n d ng s phát tri nậ ụ ự ể

c a công ngh thông tinủ ệ

nâng cao ch t l ng cácấ ượ

s n ph m th ng m iả ẩ ươ ạ

đi n t B2B và B2C nhệ ử ư

HomeBanking,

phoneBanking…và ti p thế ị

qua internet.

- Tăng c ng ho t đ ngườ ạ ộ

t v n đ u t và đ u tư ấ ầ ư ầ ư

trong lĩnh v c ch ngự ứ

khoán cung c p cácấ

ph ng th c thanh toánươ ứ

m i hi n đ i.ớ ệ ạ

- Nghiên c u nhu c u thứ ầ ị

tr ng cung c p các s nườ ấ ả

ph m đáp ng và phù h pẩ ứ ợ

phát huy đi m m nhể ạ

c a mình trong c nhủ ạ

tranh:

- H i nh p qu c t t oộ ậ ố ế ạ

ra m t th tr ng r ngộ ị ườ ộ

l n v i th m nh v vớ ớ ế ạ ề ị

th uy tín ACB có thế ể

phát tri n các đ i lý ể ạ ở

các qu c gia trên thố ế

gi i, cung c p các s nớ ấ ả

ph m m i đ m r ngẩ ớ ể ở ộ

th ph nị ầ

- T n d ng s phátậ ụ ự

tri n công ngh thôngể ệ

tin nâng cao h n n aơ ữ

ch t l ng s n ph mấ ượ ả ẩ

d ch v đ c bi t cácị ụ ặ ệ

d ch v eBanking màị ụ

ACB là m t trong nh ngộ ữ

ngân hàng đi đ u vầ ề

lĩnh v c đóự

- V i t c đ tăng tr ngớ ố ộ ưở

cao c a ngành ngânủ

hàng ACB tích c c mự ở

r ng ho t đ ng, đaộ ạ ộ

d ng hoá ngành nghạ ề

đ c bi t là các sàn giaoặ ệ



hàng

5. Tình hình chính tr nị ổ

đ nhị

6. S ph c h i c a thự ụ ồ ủ ị

tr ng ch ng khoán làườ ứ

m t kênh huy đ ng v nộ ộ ố

hi u qu c a ngân hàng ệ ả ủ

v i nhóm khách hàng m cớ ụ

tiêu trong th tr ng ti mị ườ ề

năng vô cùng l n.ớ

- Thu hút các nhà đ u tầ ư

n c ngoài đ u t v n vàướ ầ ư ố

công ngh m r ng m ngệ ở ộ ạ

l i ho t đ ngướ ạ ộ

d ch vàng th m nhị ế ạ

c a ACB.ủ

- Chi m lĩnh th ph nế ị ầ

ti m năng b ng vi c đaề ằ ệ

d ng hoá s n ph mạ ả ẩ

d a trên đ i ngũ nhânự ộ

viên có ch t l ng caoấ ượ

- Liên minh v i các tớ ổ

ch c tài chính khác đứ ể

gia tăng s c m nhứ ạ

3.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB

1. Đ nh h ng cho m t t p đoàn tài chính đa năng ị ướ ộ ậ

Đây là gi i pháp mang tính chi n l c lâu dài. Các t p đoàn tài chính đa năng ả ế ượ ậ

chính là xu h ng phát tri n t t y u đ xác đ nh v th , nâng cao năng l c c nh ướ ể ấ ế ể ị ị ế ự ạ

tranh c a h th ng ngân hàng trong n c, đ h i nh p, t n t i và phát tri n. ủ ệ ố ướ ể ộ ậ ồ ạ ể

2. Gi i pháp v công ngh và ngu n nhân l cả ề ệ ồ ự

- Phát tri n v công ngh :ể ề ệ

+ ACB ph i tăng c ng liên doanh, liên k t và h p tác gi a các ngân hàng ả ườ ế ợ ữ

và các t ch c khác đ tranh th s h tr v tài chính và kỹ thu t hi n đ i ổ ứ ể ủ ự ỗ ợ ề ậ ệ ạ

hoá công ngh ngân hàng. ệ



+ Hi n đ i hoá đ ng b h t ng kỹ thu t công ngh trong toàn h th ng ệ ạ ồ ộ ạ ầ ậ ệ ệ ố

ngân hàng.

+ Hoàn thi n và chu n hoá quy trình tác nghi p và qu n lý nghi p v ngân ệ ẩ ệ ả ệ ụ

hàng theo h ng t đ ng hoá.ướ ự ộ

- Phát tri n ngu n nhân l c: ể ồ ự

+ Hoàn thi n và công khai hoá chính sách tuy n d ng. ệ ể ụ

+ Xây d ng h th ng khuy n khích và ch đ qu n lý lao đ ng phù h p.ự ệ ố ế ế ộ ả ộ ợ

+ Xây d ng ch ng trình đào t o c th và sát v i th c ti n.ự ươ ạ ụ ể ớ ự ễ

3. Tăng c ng năng l c ho t đ ng và tài chính c a ngân hàng ACBườ ự ạ ộ ủ

- Tăng v n t có c a ACBố ự ủ

- Đ y m nh c ph n hoá.ẩ ạ ổ ầ

- X lý n x u.ử ợ ấ

- Ph i h p, liên k t ho t đ ng gi a các Ngân hàng th ng m i.ố ợ ế ạ ộ ữ ươ ạ

- Phát tri n d ch v tài chính đ c bi t là th tr ng ch ng khoán:ph i h p ể ị ụ ặ ệ ị ườ ứ ố ợ

v i các công ty ch ng khoán th c hi n d ch v cho vay c m c c phi u, c m c ớ ứ ự ệ ị ụ ầ ố ổ ế ầ ố

ch ng khoán đ đ u t ch ng khoán.ứ ể ầ ư ứ

4. Tăng c ng công tác Marketing ườ

- Phát tri n th ng hi u và xây d ng văn hoá kinh doanh ngân hàng.ể ươ ệ ự

- Phát tri n và m r ng m ng l i cung c p DVNH. ể ở ộ ạ ướ ấ

- Phân đo n th tr ng và xây d ng chi n l c qu ng cáo, ti p th s n ph m, chăm ạ ị ườ ự ế ượ ả ế ị ả ẩ

sóc khách hàng.

5. Đa d ng hoá s n ph m d ch vạ ả ẩ ị ụ

- Hoàn thi n ch t l ng d ch v hi n có:ệ ấ ượ ị ụ ệ

+ C n hoàn thi n quá trình cung c p d ch v .ầ ệ ấ ị ụ



+ Chú tr ng vào đ i ngũ nhân viên. ọ ộ

+ Ti n hành đánh giá và c i ti n d ch v th ng xuyên b ng cách thu th pế ả ế ị ụ ườ ằ ậ

ý ki n t khách hàng. ế ừ

Phát tri n d ch v ngân hàng bán l ti n ích và hi n đ i. Theo đó, d ch vể ị ụ ẻ ệ ệ ạ ị ụ

ngân hàng bán buôn là dành cho các công ty, t p đoàn kinh doanh,... còn d ch vậ ị ụ

ngân hàng bán l là dành cho khách hàng cá nhân. D ch v ngân hàng bán l đang cóẻ ị ụ ẻ

s c nh tranh m nh mẽ gi a các ngân hàng th ng m i trên các lĩnh v c chính:ự ạ ạ ữ ươ ạ ự

Tăng ti n ích c a tài kho n cá nhân:ệ ủ ả Hi n nay Ngân hàng Th ng m i C ệ ươ ạ ổ

ph n Á Châu (ACB) ngoài ch c năng là tài kho n ti n g i thông th ng c a ầ ứ ả ề ử ườ ủ

cá nhân, ngân hàng ACB còn cung c p d ch v ngân hàng th u chi trên tài ấ ị ụ ấ

kho n, v i h n m c th u chi d a trên thu nh p n đ nh hàng tháng, m c ả ớ ạ ứ ấ ự ậ ổ ị ứ

ti n l ng, tài s n đ m b o khác.ề ươ ả ả ả

Đa d ng các s n ph m c a d ch v ngân hàng cá nhân:ạ ả ẩ ủ ị ụ

M r ng d ch v cho vay v n tr góp mua ô tô, k c xe du l ch gia đình, xeở ộ ị ụ ố ả ể ả ị

du l ch kinh doanh, xe v n t i,... đ c ph i h p v i các đ i lý bán xe và d aị ậ ả ượ ố ợ ớ ạ ự

trên thu nh p, tài s n đ m b o ti n vay c a ng i mua xe ô tô, v i th i h nậ ả ả ả ề ủ ườ ớ ờ ạ

đ c vay lên t i 4 -5 năm và s ti n vay t ng ng v i 60% đ n 90% giáượ ớ ố ề ươ ứ ớ ế

mua xe.

Gia tăng tính ti n l i v d ch v tài kho n cho khách hàng d a trên công ngh ệ ợ ề ị ụ ả ự ệ

ngân hàng hi n đ i:ệ ạ

Nhi u ngân hàng th ng m i, nh : ACB, Eximbank, Vietcombank cung c pề ươ ạ ư ấ

d ch v ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking,... cho ch tài kho n.ị ụ ủ ả

6. M r ng các d ch v ngân hàng qu c tở ộ ị ụ ố ế

Nh : bao thanh toán - Factoring, quy n ch n ti n t - option, hoán đ i lãiư ề ọ ề ệ ổ

su t…ấ



TÓM T T CH NG 3Ắ ƯƠ

Ch ng ươ 3 t p trung phân tích ma tr n SWOT c a ngân hàng ACB, làm rõ đi mậ ậ ủ ể

m nh, đi m y u, thách th c và c h i c a ngân hàng đ các nhà qu n tr có th sạ ể ế ứ ơ ộ ủ ể ả ị ể ử

d ng trong m i quá trình ra quy t đ nh, ho c cũng có th đ c áp d ng đ phânụ ọ ế ị ặ ể ượ ụ ể

tích tình hình c a đ i th c nh tranh. Mô hình phân tích SWOT thích h p cho vi củ ố ủ ạ ợ ệ

đánh giá hi n tr ng c a công ty thông qua vi c phân tích tinh hình bên trongệ ạ ủ ệ

(Strengths và Weaknesses) và bên ngoài (Opportunities và Threats) công ty.

Ch ng này cũng đã đ ra m t s bi n pháp nh m hoàn thi n, phát tri n cácươ ề ộ ố ệ ằ ệ ể

d ch v c a ngân hàng ACB ngày càng t t h n phù h p v i nhu c u ngày càng caoị ụ ủ ố ơ ợ ớ ầ

c a khách hàng nh m r ng d ch v , gia tăng tính ti n l i và hi n đ i c a d chủ ư ở ộ ị ụ ệ ợ ệ ạ ủ ị

v … đ khách hàng có th c m th y hài lòng khi tiêu dùng nh ng d ch v đó.ụ ể ể ả ấ ữ ị ụ



K T LU NẾ Ậ KÉ

Y

D ch v Tài chính-Ngân hàng là m t th tr ng ti m năng nh ng đ ng th iị ụ ộ ị ườ ề ư ồ ờ

nó cũng ch u s c nh tranh gay g t c a các doanh nghi p k c trong và ngoàiị ự ạ ắ ủ ệ ể ả

n c, đ c bi t là trong n n kinh t toàn c u hóa nh hi n nay. Tướ ặ ệ ề ế ầ ư ệ rên ch ng đ ngặ ườ

15 năm hình thành và phát tri n, ể Ngân hàng TMCP Á Châu đã và đang t ng b cừ ướ

kh ng đ nh đ c v th và t m nh h ng c a mình trong toàn ngành ngân hàng.ẳ ị ượ ị ế ầ ả ưở ủ

V i k t qu ho t đ ng kinh doanh mà ACB đ t đ c qua các năm, ngân hàng ACBớ ế ả ạ ộ ạ ượ

đã liên t c đu c đánh giá là “ụ ợ Ngân hàng t t nh t Vi t Namố ấ ệ ” trong nhi u năm li n.ề ề

Đ có đ c thành công nh ngày nay đó chính là s n l c c a t t c các nhân viênể ượ ư ự ỗ ự ủ ấ ả

cũng nh nhà qu n lý c a ngân hàng ACB th hi n qua t m nhìn chi n l c và m cư ả ủ ể ệ ầ ế ượ ụ

tiêu chi n l c c a ngân hàng. ế ượ ủ

V i các chi n l c Phát tri n d ch v đa d ng, khác bi t và phù h p v i nhuớ ế ượ ể ị ụ ạ ệ ợ ớ

c u, th hi u c a ng i tiêu dùng Vi t Nam, Ngân hàng ACB đã t o đ c ch đ ngầ ị ế ủ ườ ệ ạ ượ ỗ ứ

v ng ch c trên th tr ng tài chính-ngân hàng trong n c, gia tăng l i th c nhữ ắ ị ườ ướ ợ ế ạ

tranh, đ c ng i tiêu dùng tin t ng.ượ ườ ưở

Xin đ c trích câu nói c a nhà qu n lý ACB : ượ ủ ả “Chúng ta có chung m t n l cộ ỗ ự

đ ch ng minh r ng ngân hàng Vi t Nam có th đ ng v ng và đ ng đ u trongể ứ ằ ệ ể ứ ữ ươ ầ

c nh tranh khu v c và kinh doanh gi i trong lĩnh v c tài chính công tác”ạ ự ỏ ự Đó cũng

chính là m c tiêu mà các ngân hàng Vi t Nam luôn h ng đ n, góp ph n xây d ngụ ệ ướ ế ầ ự

n n kinh t n c nhà phát tri n.ề ế ướ ể



Tham Khảo

-PGS.TS L u Văn Nghiêmư , “Marketing d ch vị ụ”, NXB Đ i h c Kinh t Qu c dân, 2008.ạ ọ ế ố

-Vũ Th Phú: “ế Marketing căn b nả ”, Đ i h c M Tp.H Chí Minh, 2009ạ ọ ở ồ

-PTS Tr n Th Ng c Trang, “ầ ị ọ Marketing căn b nả ”, NXB Lao đ ng-Xã h i,2009.ộ ộ

Websites:

- http://www .acb.com.vn

- http://www.marketingchienluoc.com

- http://www.chungta.com

- http://www.khoahoc.com.vn

- http://www.tailieu.vn

- http://www.kienthuckinhte.com

- http://www.doanhnhanvietnam.com

- http://www.marketingvietnam.net

- http://www.saga.vn


http://www.marketingvietnam.net/

http://www.doanhnhanvietnam.com/

http://www.kienthuckinhte.com/

http://www.tailieu.vn/

http://www.khoahoc.com.vn/

http://www.chungta.com/


NH N XÉT C A GIÁO VIÊNẬ Ủ

…………………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………….


Chien Luoc Phat Trien Dich Vu NH ACB

Documents

Transcript of Chien Luoc Phat Trien Dich Vu NH ACB