CAROLINA CASTILLO

HERNAN MONTENEGRO

DIANA ALEJANDRA VITALI

En 1974 Daryl Buckmeister con 27 años

abre su primer restaurante

“Chicken Grill” en Boxborough,

MA.

En 1985 ya tenia un total de

24 restaurantes.

En 1994 llego a vender 58.9 millones de

dólares.

El mismo supervisaba

todo lo relacionado con

la atención y servicio de sus establecimiento

s.

Con el tiempo fue ofreciendo

diferentes mezclas en sus

platos para darles valor

agregado y a bajo costo.

• El restaurante Chicken Coop ha experimentado una baja

en sus ventas, dos de sus ejecutivos plantean diferentes

métodos para conocer que quieren los clientes y que se

esta haciendo mal para poder encontrar una solución.

Anita McMichael

Vicepresidente Calidad.

• PROGRAMA DE INSPECCION DE CALIDAD (PIC)

• Enviar inspectores de calidad a los establecimientos

• Pruebas de degustación controladas para comparar los alimentos con la competencia.

Trevor Wallace

Vicepresidente Comercialización

• Grupos de enfoque.

• Encuesta de monitoreo de imagen de marca (EMIM)

• Estudio de experiencia del consumidor (EEC)

KFC POPEYE'S CHURCH'S CHICKEN COOP

1992 3400 545 414 48.7

1993 3400 569 440 53.5

1994 3500 614 465 58.9

• http://uwf.edu/hbettisoutland/Case%20Studies/Kentucky%20Fried%20Chicken.pdf

3%

31%

66%

VENTAS POR HORARIO

BOCADILLO

ALMUERZO

COMIDA

Enviar los inspectores de calidad (McMichael) o consumidores (Wallace) en horarios picos y en horarios de pocos clientes para evidenciar el servicio.

En las encuestas telefónicas incluir en las preguntas porque prefiere comprar en las horas de la comida y no en la mañana.

Se pueden realizar degustaciones de nuevos productos en hora pico (comida)

• Información importante para tener en cuenta en las

siguientes propuestas:

49%

13%

38%

VENTAS POR CANAL DE DISTRIBUCION

PARA LLEVAR

EN EL LOCAL

SERVICIO EN EL AUTO

• Información importante para tener en cuenta en las

siguientes propuestas:

En las inspecciones de calidad(McMichael) y consumidores(Wallace) evidenciar que ledisgusta al clientes para noconsumir en el local

En las encuestas telefónicaspreguntar porque se prefierellevar el producto queconsumirlo en el local

POSITIVO

• Comparar la calidad de los productos frente a la competencia.

• Observar las reacciones de los clientes por medio de un espejo.

• Degustar también nuevos productos

• Contratar una empresa para reclutar los clientes.

NEGATIVO

• No reclutar clientes leales.

• La cocina de I&D de la compañía es muy pequeña para realizar la muestra.

• Los clientes se podrían molestar al darse cuenta de que los están observando

• No hay lista de los productos a degustar.

• Altos costos para reclutar los clientes.

POSITIVO

• Recolectar información sobre la calidad de la comida, servicio e instalaciones de los restaurantes.

• Se realizaría varias veces por trimestre

• Se evaluarían los restaurante a la vez.

• Evaluaría la experiencia desde el punto de vista del cliente

• Un proveedor elegiría los inspectores.

• Tener en cuenta el horario en las ventas para evidenciar el servicio en horas donde hay mas y menos clientes.

NEGATIVO

• No se ha definido como trabajarían los equipos de inspectores

• Los inspectores solo podrían revisar el servicio al cliente y no la forma de preparación de las comidas.

• No era buena idea que la McMichael realizara el reclutamiento de inspectores.

POSITIVO

• Información sobre la imagen de la marca comparada con la competencia.

• Llamada al azar a clientes potenciales.

• Los proveedores realizarían la investigación y entregarían informes a la compañía.

• Informes trimestrales y anuales.

NEGATIVO

• Este tipo de servicio era muy costoso, varia dependiendo el número de entrevistas.

• Entrevistas muy cortas, no proporcionarían suficiente información.

• Poca cooperación por desconfianza de los entrevistados.

POSITIVO

• Obtener información de como perciben los clientes sus visitas a los restaurantes.

• Se contrataría personal externo para las entrevistas.

• Se rotarían los comparadores para mantener la identidad.

• Capacitación de los reclutados.

NEGATIVO• El método de reclutamiento no

estaba muy estandarizado.

• Costos altos.

POSITIVO

• Información sobre la satisfaccióndel cliente.

• Cada gerente de establecimientorecolectaría la información yrealizaría un informe semanal.

• Costo mínimo.

NEGATIVO

• Negación de los clientes para responder el cuestionario.

• Información poco fidedigna.

• Poca veracidad en los informes.

Apoyo de

la

gerencia

Propuesta

s

diferentes

Búsqueda

de

solucione

s

Innovació

n

Búsqueda

de

Nuevos

Nichos.

Poca

estandariza

ción en los

procesos de

preparación

Temor de

invertir en

una

investigació

n de

mercados

Falta de un

programa

de

inspección

Falta de

trabajo en

equipo

Falta de

planeación

estratégica.

Innovación

sin tener en

cuenta la

MISION de

la

compañía.

• 1. Determine para el caso en cuestión el o los procesos

de investigación de mercados que fueron llevados a

cabo, comparándolos con los pasos de los proyectos de

investigación que se han visto en clase.

PASOS DE LA INVESTIGACION DE

MERCADOS

• Definir el problema y losobjetivos

• Creación del diseño deinvestigación

• Elección del método deinvestigación

• Selección delprocedimiento demuestreo

• Recopilación de datos

• Análisis de datos

• Preparación ypresentación del reportede investigación

• Seguimiento.

PRUEBAS DE DEGUSTACION

• Comparar la aceptaciónde los productos frente alos de la competencia.

• Se presenta unapropuesta del diseño deinvestigación.

• Prueba de degustación.

• Se eligió reclutarclientes leales(procedimiento demuestreo)

• De aquí en adelante nose realizan los pasosdebido a que sonpropuestas.

PROGRAMA DE INSPECCION DE

CALIDAD

• Determinar la calidad dela comida, servicio einstalaciones de losrestaurantes.

• Se presenta unapropuesta del diseño deinvestigación.

• Inspección en los puntosde venta.

• Se reclutaran losinspectores por mediode un proveedorexterno.

• De aquí en adelante nose realizan los pasosdebido a que sonpropuestas.

PASOS DE LA INVESTIGACION DE

MERCADOS

• Definir el problema y losobjetivos

• Creación del diseño deinvestigación

• Elección del método deinvestigación

• Selección delprocedimiento demuestreo

• Recopilación de datos

• Análisis de datos

• Preparación ypresentación del reportede investigación

• Seguimiento.

ENCUESTA DE MONITORES DE

IMAGEN DE MARCA (EMIM)

• La imagen de la marcacomparada con lacompetencia.

• Se presenta unapropuesta del diseño deinvestigación.

• Encuestas telefónicas.

• De aquí en adelante nose realizan los pasosdebido a que sonpropuestas.

ESTUDIO DE EXPERIENCIA DEL

CONSUMIDOR (EEC)

• Perciben los clientes susvisitas a los restaurantes

• Se presenta unapropuesta del diseño deinvestigación.

• Inspectores ocultos.

• De aquí en adelante nose realizan los pasosdebido a que sonpropuestas.

PASOS DE LA INVESTIGACION DE MERCADOS

• Definir el problema y los objetivos

• Creación del diseño deinvestigación

• Elección del método deinvestigación

• Selección del procedimiento demuestreo

• Recopilación de datos

• Análisis de datos

• Preparación y presentación delreporte de investigación

• Seguimiento.

CUESTIONARIO AUTOADMINISTRADO PARA

CLIENTES (FEEDBACK CARDS)

• Medir la satisfacción del cliente

• Se presenta una propuesta deldiseño de investigación.

• Pequeñas encuestas.

• De aquí en adelante no serealizan los pasos debido a queson propuestas.

• Determine métodos de muestreo utilizados

Muestreo No Probabilístico.

Muestreo por cuotas.

Muestreo Probabilístico.

Muestreo aleatorio

estratificado

PRUEBAS DE DEGUSTACION Muestreo

Probabilístico.

Muestreo aleatorio

estratificado.

PROGRAMA DE

INSPECCION DE CALIDAD

Muestreo Probabilístico.

Muestreo aleatorio simple.

ENCUESTA DE MONITORES DE IMAGEN DE MARCA

(EMIM)

Muestreo Probabilístico.

Muestreo aleatorio

estratificado.

ESTUDIO DE EXPERIENCIA

DEL CONSUMIDOR

(EEC)

Muestreo Probabilístico.

Muestreo Aleatorio Simple.

CUESTIONARIO AUTOADMINISTRADO

PARA CLIENTES (FEEDBACK CARDS)

• Establezca las variables que fueron utilizadas para

examinar la validez y la confiabilidad del proyecto, del

instrumento de medición y del método de muestreo

Selección de la muestra.

Sinceridad de las personas que realizan la muestra.

El método de recolección de los datos.

El lugar de recolección de datos.

PRUEBAS DE DEGUSTACION

Selección de los inspectores de calidad.

La forma de la inspección (anonimato)

Sinceridad de los inspectores.

PROGRAMA DE

INSPECCION DE CALIDAD

Método de recolección de los datos.

Selección de los encuestados telefónicamente.

Mortalidad de los encuestados (desconfianza encuestas

telefónicas)

Sinceridad de los encuestados.

ENCUESTA DE MONITORES DE IMAGEN DE MARCA

(EMIM)El proceso de reclutamientos de

los consumidores.

Selección de los establecimientos propios y de la

competencia

Honestidad de los consumidores reclutados.

ESTUDIO DE EXPERIENCIA

DEL CONSUMIDOR

(EEC)

Formulación de las preguntas del cuestionario.

Mortalidad (que la gente no quiera responder al cuestionario)

Sinceridad en las respuestas del consumidor.

Análisis de las encuestar por medio de los representantes de los

establecimientos.

Sinceridad de los representantes de los establecimientos.

CUESTIONARIO AUTOADMINISTRADO

PARA CLIENTES (FEEDBACK CARDS)

• Critique de manera argumentativa los procesos de

investigación llevados a cabo y proponga mejoras a los

mismos, sustentandolos en la teoría.

El proceso deinvestigaciónesta siendoafectada por ladesunión entrelas personasinvolucradasen este

Hay diferentes propuestas pero cada una va enfocada a una parte diferente de la satisfacción del cliente.

Hay queestablecer unobjetivocomún paraasí determinarlainvestigaciónadecuada.

Es posibletomar lascosaspositivas decadapropuesta eimplementaruna nueva.

Solo se enfoca en la calidad de la comida.

Solo se enfoca en los clientes fieles y no en los

nuevos

El espacio para la degustación es muy

pequeño.

PRUEBAS DE DEGUSTACION Se enfoca en varios

aspectos de satisfacción del cliente.

No se han definido los programas de capacitación

para los inspectores.

PROGRAMA DE

INSPECCION DE CALIDAD

No se ha establecido la cantidad de personas a encuestar.

El método de muestreo no es muy veraz.

Mas oportunidades de que el encuestado desista del experimento.

El tiempo de encuesta muy corto para recopilar la información necesaria.

ENCUESTA DE MONITORES DE IMAGEN DE MARCA

(EMIM)

No se ha decidido la forma de reclutamiento de los inspectores lo cuál

será perjudicial dependiendo el conocimiento de cada uno sobre el

producto.

ESTUDIO DE EXPERIENCIA

DEL CONSUMIDOR

(EEC)

Este método de investigación es muy básico y facilita la deserción de

los encuestados.

No recopila toda la información necesaria para tomar decisiones

sobre el producto o el establecimiento.

Este tipo de encuesta solo sirven para información negativa y no para

seguir ejecutando los aspectos positivos.

CUESTIONARIO AUTOADMINISTRADO

PARA CLIENTES (FEEDBACK CARDS)

Es importante que Buckmeister invierta en una investigación de mercados.

Estudiar muy bien las propuestas para no tomar la

decisión equivocada.

Es importante innovar pero teniendo en cuenta la

MISION de la empresa.

INSPECTORES INCOGNITOS

• Evaluaran

• Calidad del producto.

• Calidad del servicio

• Condiciones de las instalaciones

AUDITORES

• Evaluaran

• Condiciones de la comida

• Métodos de preparación.

RECLUTAMIENTO DE INSPECTORES

• Se realizara por medio de una empresa.

• Personas entre los 16 –45 años, hombres y mujeres.

• Chicken Coop realizara la capacitación y pruebas de producto para que los inspectores sepan que van a evaluar.

AUDITORES

• Se realizara por medio de una empresa.

• Personas conocimiento en Buenas Practicas.

• Chicken Coop realizara la capacitación sobre los métodos de preparación de los productos.

DEGUSTACIONES

• Se realizaran para identificar la aceptación de nuevos productos (innovación).

FEEDBACK CARDS

•Se utilizaran para Quejas, Reclamos y Sugerencias.

El conocimiento de las necesidades del cliente es importante para evitar que elijan la competencia.

La investigación de mercados es importante para toda compañía.

Elegir el tipo de investigación correcta es definitiva para lograr solucionar el problema.

Es importante tener una planeación o proyección del negocio para saber hacia donde voy.

Hay que invertir para crecer y ser competitivo.