Chatbot : Comment assurer une interaction efficace et agréable ?

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Graphical design

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Les chatbots en chiffres

38 %des marques françaises utilisent un chatbot

+ 33 000 chatbots sur Messenger

* Chiffres fournis par http://www.objetconnecte.com , http://www.myfrenchstartup.com

79 %des marques utiliseront un chatbot en 2020

85%d’interaction en IA et client d’ici la fin du siècle

5 milliardsde dollars sur le marché de l’IA

Mais…

40 %estiment que la technologie des chatbots n’est pas encore maîtrisée

46 %estiment que l’intelligence artificielle ne pourra jamais remplacer les interactions humaines.

19% Des français interrogés connaissent la définition d’un Chatbot

Les critères d’évaluation d’un agent conversationnel

→ La capacité de l’agent à remplir sa mission

→ L’aptitude de l’agent à gérer les situations tendues

→ Le traitement des questions personnelles et hors propos

→ L’empathie

Nécessité de faire bonne impression et de s’adapter à la personnalité de l’utilisateur

Ce que nous empruntons aux sciences humaines

Je pense qu’il est agréable mais timide,

ouvert d’esprit, responsable mais

anxieux

La première impression ? Comment est-elle construite ?

Traits de personnalités : Big Five

Profil recherché selon le poste : Big Five

Le Big Five chez les agents conversationnels

Neff et al, 2010

Les attitudes sociales

→ Plus courte dans le temps que les traits de personnalité

→ Dépendent du rôle social et des objectifs de l’individu

→ « un mode affectif qui se développe spontanément ou

stratégiquement, employé pendant les interactions avec une

personne ou un groupe de personnes, ajoutant de la couleur à

l’échange interpersonnel dans ce contexte » Scherer, K. R. (2005)

Génération des attitudes sociales Bonjour Pierre! Votre colis est expédié le 9 mars 2017 à l’adresse suivante : 1 Rue de la

victoire 99999

Croyances→ Les connaissances de l’agent

Désirs→ Paraître agréable→ Répondre à la question

de l’utilisateur

Idéaux→ La politesse→ La rigueur

L’attitude sociale exprimée

Bonjour Pierre ! Votre colis est expédié le 9

mars 2017 à l’adresse suivante : 1 Rue de la victoire 99999

Expressions faciales : sourire

Gestuelle : décontractée,

sociable

Réponse personnalisée

Politesse

Réponse précise

Empathie

Ochs et al, 2008

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

Jovial Expressif de bonne humeur étrange

Perception des agents empathiques

Sans émotions émotionnel empathique émotionnel non empathique

Théorie de l’esprit ou ToM

Je pense que je ne suis pas agréable

Je pense que le client pense que je ne suis

pas agréable

Je pense que le client croit que je pense que je ne suis pas

agréable

ToM niveau 0 ToM niveau 1 ToM niveau 2

ToM chez les agents conversationnels

Croyances→ Les connaissances de l’agent

Désirs→ Paraître agréable→ Répondre à la question

de l’utilisateur

Idéaux→ La politesse→ La rigueur

Bonjour Pierre! Vous voulez résilier votre contrat.

Je comprends donc que vous n’êtes pas satisfait de votre forfait.

Je vous propose donc d’autre forfaits en échange.

Croyances de l’autre→ Le forfait actuel n’est

pas bien

Désirs de l’autre→ Résilier le contrat→ Changer de forfait

idéaux de l’autre→ La politesse

Alya YACOUBI

Tél. 01 47 75 84 50 – www.davi.ai

MERCI de votre attention