Charges de travail et engagements de service

Les résultats 2009

Accueil : des objectifs presque atteints

Téléphone : un écart de 16 points par rapport aux objectifs Cog

Délais de traitement des demandes de minima sociaux : des objectifs atteints

Délais de traitement des courriers : un écart de 7 points par rapport aux objectifs Cog

Une augmentation importante du solde de pièces à traiter

4,9

6,7

7,71

8,58

6,11

5,51

6,306,07 6,14

7,51

5,14,74,5

3,42,93,1

3,63,63,5

3,7

6,37 6,33

6,85 6,89

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

janv févr mars avr mai juin juil août sept oct nov déc

mois

no

mb

re d

e jo

urs

2008 2009

Des charges de travail en augmentation

+ 15 % de visites à l’accueil

+ 11 % de pièces à traiter(en millions) Cumul

2008 112,96

2009 125,27

Evol° N-1(%) + 10,9 %

(en millions) Cumul

2008 18,22

2009 20,92

Evol° N-1(%) + 14,8 %

(en millions) Cumul

2007 19,04

2008 17,00

2009 23,23

Evol° N-1(%) + 36,6 %

+ 37 % d’appels téléphoniques

Les facteurs explicatifs

La montée en charge du Rsa

Une montée en charge plus lente que prévue Environ 1 700 000 bénéficiaires à la fin décembre

Une part importante des demandes ne débouche pas un droit Environ 230 000 demandes concernées

Un nombre important d’entrées/sorties dans le dispositif Entre juin et septembre 311 000 entrées et 171 000 sorties

Des temps de traitement plus longs que ceux envisagés en raison de la complexité de la prestation

La réforme du traitement des ressources et du renouvellement des droits

Une campagne 2008/2009 marquée par des difficultés Des retards dans la mise en œuvre des applications informatiques

Un nombre de dossiers « non trouvés » auprès de la Dgfip supérieur à celui escompté

Un volume de retours « Dr papier » plus important que prévu qui a été d’autant plus pénalisant en l’absence de Lad

Des anomalies dans l’écriture de la requête de sélection des dossiers pour l’appel spécifique des ressources qui ont été amplifiées par une exécution tardive et ont entraîné des ruptures de droits

Des contrôles  « Rac » insuffisamment maîtrisés, etc.

La prise en compte de l’audit réalisé a permis d’améliorer les conditions de la campagne 2009/2010, mais le nombre de dossiers « non trouvés » demeure plus élevé que prévu

Les effets de la crise sur la demande socialevis-à-vis des Caf

Des effets difficilement mesurables, mais bien réels

Une forte augmentation des faits générateurs associés à la situation professionnelle qui : explique 28,6 % de la hausse des faits générateurs « saisis » en 2009

est liée, pour partie, aux signalements de changements suite à une perte d’emploi

Un besoin de réassurance de la part des allocataires fragilisés qui explique en partie la forte hausse des flux de contacts physiques ou téléphonique

Le poids de la maîtrise des risques

Des outils de mesure à améliorer

Une charge très importante en 2008 liée l’opération de recertification massive des Nir associée à la constitution du Rnb Etp mobilisés pour la recertification des Nir : environ 886

Etp mobilisés pour le traitement des divergences : environ 730

Une charge moins lourde en 2009 mais qui demeure significative Etp mobilisés pour la recertification des Nir : environ 394

Etp mobilisés pour le traitement des divergences : environ 235

Les effets de la mise en œuvre de multiples mesures nouvelles

Au-delà de la mise en place du Rsa : la prime « familles modestes » la prime de solidarité active la majoration des plafonds du complément de libre choix du mode de

garde (Cmg) en cas d’accueil de l’enfant sur des horaires spécifiques la carte enfant famille la participation à l’envoi de Cesu aux familles modestes la mise en œuvre d’une communication spécifique autour de la

revalorisation de l’Aah, ou la prime famille modeste la « prime de Noël Rsa » la réforme des tutelles

Des facteurs de risques au niveau informatique

Une baisse de production liée à l’intégration par les agents

Des flux de questionnements de la part des allocataires

Les mesures prises pour faire face à une situation dégradée

1257 emplois supplémentaires ont été recrutés

La branche a bénéficié au titre du RSA d’un renfort de 1257 postes, dont le recrutement a été autorisé fin 2008 et début 2009

Ces recrutements ne se sont cependant pas traduits par un renforcement immédiat du potentiel de production La durée de la formation « Vademecaf » Une capacité de production plus faible des nouveaux embauchés

Le potentiel effectif affecté à la production des droits peut être ainsi estimé à l’équivalent d’environ 315 Etp sur l’année 2009

Un recours important aux heures supplémentaires

7,82

0,54 0,20

0,53 1,33

3,14

126

98

78

525560

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

2004 2005 2006 2007 2008 2009 (cumul àdecembre)

En

mill

ions

d'€

-10

10

30

50

70

90

110

130

150

Nom

bre

d'or

gani

smes

Heures supplémentaires en millions d’€ et en nombre de caisses

Un recours important à des Cdd et au rachat de jours RTT

Recours à des Cdd en millions d’€

41,99

25,03 23,49 20,75 22,44 25,80

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

35,00

40,00

45,00

2004 2005 2006 2007 2008 2009 (cumul àdécembre)

En

m

illio

ns d

'€

Nombre d’agents 2007 2008 2009

Cdd 712 759 1272

Heures supp. et rachat Rtt 27 63 157

Total 739 822 1429

Des mesures d’organisation

Des mesures d’entraide entre services

Une réduction de l’offre d’accueil physique et téléphonique plus ou moins importante dans certains organismes

La mise en place d’un atelier de régulation des charges

204 postes mutualisés et répartis dans 37 organismes pour appuyer les caisses les plus en difficulté

Entre juin et décembre 2009, 372 165 dossiers ont été traités au profit de 23 Caf

Le lancement d’une étude « charges / moyens / résultats »

Analyser les écarts de performance entre organismes dont les résultats sont très dispersés

70,00

80,00

90,00

100,00

110,00

120,00

130,00

140,00

150,00

54 59 64 69 74 79 84 89 94 99

Indice qualité de service

Coû

t glo

bal p

ondé

ré (

en e

uros

)

Le rapprochement entre le coût pondéré 2008 des organismes et la qualité de service* (Indice cumulé Janv-Dec 2009)

qualité de serviceélevée

qualité deservice faible

coût faible

coût élevé

Moyenne nationale : 106,17

moyenne nationale : 78,3 Objectifs Cog atteints : 86,25 (49 Caf)

La situation actuelle etles perspectives

Une tendance à l’amélioration du solde depuis le début 2010 qui reste cependant fragile

Solde de pièces à traiter en jours

5,00

5,50

6,00

6,50

7,00

7,50

8,00

8,50

9,00

Semai

ne 1

Semai

ne 2

Semai

ne 3

Semai

ne 4

Semai

ne 5

Semai

ne 6

Semai

ne 7

Semai

ne 8

Semai

ne 9

Semai

ne 1

0

Semai

ne 1

1

26-m

ars

Les perspectives à court terme

L’achèvement des formations et le retour dans les organismes, à partir de juin 2010, des techniciens conseil embauchés en 2009

6 millions d’euros de reports de crédits 2009 consacrés à des renforts d’urgence pour la gestion de la relation téléphonique

Les démarches du conseil d’administration de la Cnaf sur les charges nouvelles confiées à la branche Famille dans le cadre de la clause de revoyure prévue par la Cog

Des projets pour mieux maîtriser les charges

Développer les téléprocédures et l’utilisation du caf.fr

Optimiser la réponse téléphonique