CHAÊM SOÙC CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNGKHAÙCH HAØNG

2

Daãn nhaäpDaãn nhaäp Baïn haõy keå moät kinh nghieäm

cuûa rieâng mình veà moät söï chaêm soùc khaùch haøng tuyeät vôøi maø baïn ñaõ ñöôïc höôûng thuï hoaëc ñöôïc chöùng kieán.

Haõy noùi vaén taét veà moät aán töôïng khoâng toát cuûa rieâng veà cung caùch ñoái xöû khaùch haøng yeáu keùm hay thieáu chu ñaùo maø baïn ñaõ gaëp phaûi.

3

1. Khaùch haøng laø ai?1. Khaùch haøng laø ai?1.1-YÙ nieäm khaùi

quaùt Tröôùc khi baøn veà

vieäc chaêm soùc khaùch haøng, ta phaûi xaùc ñònh thaät roõ khaùch haøng cuûa baïn laø ai?

(Caøng chi tieát caøng toát)

4

1.2-Khaùch haøng coù yù nghóa nhö theá naøo ñoái vôùi baïn?

(Haõøy choïn 1 caâu noùi baïn cho laø thích hôïp vaø ñöa ra caâu noùi rieâng cuûa baïn)ªKhaùch haøng laø ngöôøi cho chuùng ta cô

hoäi phuïc vuï vaø kieám tieànª Khaùch haøng laø ngöôøi nuoâi soáng

/ngöôøi traû löông cho chuùng ta.ª Khaùch haøng laø lyù do khieán ta toàn

taïi.-Khaùch haøng cho ta vieäc laøm.ª Khaùch haøng laø nguoàn taïo ra doanh

thu vaø lôïi nhuaän.ª Chuùng ta caàn khaùch haøng nhö caù

caàn nöôùc.ª

5

1.3-Khaùch haøng beân ngoaøi vaø khaùch haøng noäi boä

Quan ñieåm hieän nay chuû tröông 2 loaïi khaùch haøng:

Khaùch haøng beân ngoaøi laø ngöôøi mua, laø ngöôøi coù trieån voïng seõ mua haøng hoaù vaø dòch vuï cuûa ta.

Khaùch haøng noäi boä chính laø nhöõng nhaân vieân cuøng trong noäi boä cô quan ôû nhöõng vò trí taïo ra coâng vieäc cho chuùng ta laøm. Ñoù chính laø nhöõng ngöôøi ôû khaâu daây chuyeàn coâng vieäc tröôùc khaâu cuûa ta. Thí duï:

Phoøng baùn haøng laø khaùch haøng cuûa phoøng keá toaùn.

Caùc phoøng ban laø khaùch haøng cuûa phoøng haønh chính vaø toå chöùc

– Caâu hoûi :Khaùch haøng cuûa nhaø maùy saûn xuaát laø ai?

6

Vaán ñeà laø phaûi quan taâm ñeán vieäc ñoái xöû vaø chaêm soùc caùc khaùch haøng noäi boä ngang baèng vôùi caùc khaùch haøng beân ngoaøi vì khi ta phuïc vuï cho ‘‘khaùch haøng noäi boä”tröïc tieáp cuûa ta hoaït ñoäng coù hieäu quaû coù nghóa laø ta ñaõ laøm taêng nhöõng giaù trò ñem laïi söï thoaû maõn cho khaùch haøng beân ngoaøi.

7

Ñònh nghóa môû roäng veà KHAÙCH HAØNG :KHAÙCH HAØNG laø nhöõng ngöôøi chuùng ta phuïc vu ïgoàm caû nhöõng NGÖÔØI BEÂN NGOAØI hay NGÖÔØI TRONG NOÄI BOÄ coâng ty, duø hoï ñaõ laø khaùch haøng thaät söï hoaëc coøn ôû trong daïng trieån voïng tieàm naêng, vaø duø cho hoï coù TRAÛ TIEÀN HAY KHOÂNG TRAÛ TIEÀN cho dòch vuï cuûa chuùng ta

8

1.4-Hieåu ñöôïc khaùch haøng caàn gì ôû ta

Khaùch haøng mong muoán ñöôïc cung caáp saûn phaåm vaø dòch vuï mang laïi caùc tieän ích nhö sau

Tieän ích veà coâng duïng vaø hieäu quaû cuûa saûn phaåm & dòch vuï

Tieän ích veà söï phuø hôïp-thaân thieän vôùi ngöôøi söû duïng.

Tieän ích veà nôi choán, khoâng gian Tieän ích veà thôøi gian ( veà söï sôû höõu &

thanh toaùn (Coù ngay/ vónh vieãn/ taïm thôøi/ deã

chuyeån nhöôïng/traû ngay-traû chaäm-goái ñaàu)

Tieän ích veà söï ñoàng boä cuûa heä thoáng baùn haøng vaø phuïc vuï.

9

Qui laïi 3 yeáu toá khaùch haøng mong muoán ñöôïc thoaû maõn laø

Thuaän tieän Phuø hôïp

Con ngöôøi

Saûn phaåm

Mong Muoán Thoaû maõn

10

Caùch laøm thoaû maõn Caùch laøm thoaû maõn khaùch haøng cuûa Cty khaùch haøng cuûa Cty

MACDONALDMACDONALD CS= QSC+V

ªCS: Customer satisfaction /Söï thoaû maõn cuûa k.h

ªQ: Quality- Thöùc aên & ñoà uoáng coù chaát löôïng

ªS : Service -Phuïc vuï nhanh vaø chu ñaùo nhaátªC: Cleaness -Saïch seõªV: Value- Giaù trò ( khaùch haøng coù theå

quan saùt thaáy toaøn boä quaù trình chuaån bò thöùc aên

11

2.Ñoåi môùi tö duy töø “ 2.Ñoåi môùi tö duy töø “ Dòch Vuï Khaùch Haøng” Dòch Vuï Khaùch Haøng”

ñeán “Chaêm Soùc Khaùch ñeán “Chaêm Soùc Khaùch Haøng?Haøng?

Dòch vuï khaùch haøng (Customer service) theo quan ñieåm

marketing töø nhöõng thaäp nieân tröôùc 90 laø goàm toaøn boä nhöõng haønh ñoäng cuûa heä thoáng kho vaän –cung öùng nhaèm thoaû maõn cho ngöôøi tieâu duøng nhöõng veà phöông dieän thôøi gian,thoâng ñaït, thuaän tieän vaø tính tin caäy ( Berkowitz,19890)

12

Theo quan dieåm ñoù, caùc dòch vuï khaùch haøng ñöôïc hieåu laø nhöõng dòch vuï keøm theâm vaø chöa theå hieän heát thaùi ñoä tích cöïc höôùng veà khaùch haøng ( Customer focus/Customer Oriented).

Ngaøy nay,CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG (Customer Care) ñöôïc hieåu laø toaøn boä nhöõng hoaït ñoäng cuûa moät heä thoáng coù ñuû naêng löïc ñeå theå hieän nhöõng thaùi ñoä vaø haønh vi ñuùng hoaëc vöôït chuaån möïc nhaèm ñem laïi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng thoâng qua Keát Noái-Cuûng Coá vaø Môû Roäng Quan Heä giöõa doanh nghieäp vaø khaùch haøng

13

Quan ñieåm CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG ngaøy nay keát hôïp nhieàu yeáu toá quaûn trò lieân quan ñeán:– Dòch vuï– Söï tin caäy– Quan heä khaùch haøng– Tính heä thoáng & ñoàng boä– Naêng löïc– Thaùi ñoäNhö vaäy chaêm soùc khaùch haøng

khoâng phaûi chæ laø lòch söï, laø loøng toát hay moät söï nònh noït rieâng leû cuûa caù nhaân ngöôøi baùn

14

Tröôùc ñaây ngöôøi ta nghó raèng caàn cung caáp nhieàu dòch vuï sau khi baùn mieãn phí caøng nhieàu caøng toát laø chaêm soùc khaùch haøng toát.

Ngaøy nay moâi tröôøng caïnh tranh ngaøy caøng gay gaét khieán moãi doanh nghieäp phaûi tìm caùch taïo ra nhöõng nhöõng giaù trò gia taêng cho saûn phaåm.

Phaûi cung caáp cho khaùch haøng nhöõng gì trong vaø ngoaøi saûn phaåm vöôït qua söï kyø voïng cuûa hoï.

15

Quan ñieåm cuõ:

Nhu Caàu

SP

Kyø

voïngSP+DV

Quan ñieåm môùi

16

1.Giaù trò ñöông nhieân

2.Giaù trò kyø voïng3.Giaù trò gia taêng

1 2 3

17

3-Lôïi ích cuûa vieäc chaêm 3-Lôïi ích cuûa vieäc chaêm soùc khaùch haøng toátsoùc khaùch haøng toát

CSKH toát taïo ra lôïi theá caïnh tranh coù giaù trò.

Khaùch haøng thoaû maõn seõ giuùp coâng vieäc cuûa ta troâi chaûy hôn.

CSKH laø caùch giöõ khaùch haøng toát nhaát. Neân nhôù chi phí ñeå tìm khaùch haøng môùi

luoân luoân cao hôn chi phí giöõ chaân khaùch haøng cuõ.

Khaùch haøng khoâng phaûi ai cuõng laø ngöôøi baïc tình, ta coù theå höôûng ñöôïc nhöõng nieàm vui chaân tình do khaùch haøng mang laïi.

18

4.Laøm theá naøo ñeå ño 4.Laøm theá naøo ñeå ño löôøng söï thoaû maõn löôøng söï thoaû maõn

cuûa khaùch haøng.cuûa khaùch haøng. Söï haøi loøng hay

thoaû maõn cuûa khaùch haøng (Customer Satisfaction) laø moät hieän töôïng taâm lyù coù theå ñöôïc khaùch haøng theå hieän qua thaùi ñoä vaø haønh ñoäng cuûa hoï. Tuy nhieân nhieàu khi ta laïi khoâng thaáy hoï boäc loä gì.

19

Ñeå ño löôøng söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng ta coù theå keát hôïp nhieàu phöông phaùp:

Quan saùt ( thaùi ñoä vaø haønh ñoäng cuûa khaùch haøng)

Ño daïc baèng nhöõng chæ soá nhö:° Doanh soá° Soá lôøi khieáu naïi ( tröïc tieáp, ñieän

thoaïi, soå goùp yù, thö , email, lieân laïc tröïc tuyeán)

Thaêm doø yù kieán (survey)Söû duïng baûn caâu hoûi ( questionnaire) ñöôïc thieát keá theo khuoân khoå cuûa moät döï aùn nghieân cöùu vôùi nhöõng söï xaùc ñònh roõ raøng veà muïc tieâu, thoâng tin caàn tìm, ñoái töôïng phoûng vaán, phöông phaùp laày maãu vaø tieáp caän…)

Thu nhaän yù kieán qua hoäi nghò khaùch haøng hay caùc buoåi toaï ñaøm theo phöông phaùp nghieân cöùu Focus Group

20

Muïc ñích coát loõi cuûa vieäc ño löôøng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng laø :- Laéng nghe yù kieán khaùch haøng

xem khía caïnh naøo cuûa saûn phaåm vaø dòch vuï ñaùp öùng ñöôïc hoaëc khoâng ñoái vôùi mong ñôïi cuûa khaùch.

- Xem khaùch haøng caûm nhaän theá naøo ñoái vôùi nhöõng coá gaéng cuûa coâng ty vaø moät soá phoøng ban, boä phaän hay caùc nhaân vieân baùn haøng

Nhöõng keát quaû nghieân cöùu ñònh löôïng thöôøng chæ coù tính caùch töông ñoái

21

Quan troïng hôn laø 2 giai ñoaïn tieáp theo:

Truy tìm nguyeân nhaânTìm nhöõng bieän phaùp saùng taïo hôn ñeå duy trì, taêng cöôøng söï thoaû maõn vaø caùc bieän phaùp phoøng ngöøa vaø söûa chöõa nhöõng khuyeát ñieåm gaây ra söï baát maõn hay chöa laøm vöøa loøng khaùch haøng.

– Nguyeân taéc SCR*Spot : Thaáy*Correct: Söûa chöõa*Report: Baùo caùo

22

5-NHÖÕNG NGUYEÂN TAÉC 5-NHÖÕNG NGUYEÂN TAÉC SAÙNG TAÏO VAØ CHOÏN SAÙNG TAÏO VAØ CHOÏN LÖÏA DÒCH VUÏ CHAÊM SOÙC LÖÏA DÒCH VUÏ CHAÊM SOÙC

K.HK.H1. Nguyeân taéc saùng taïo vaø taêng theâm giaù trò2. Nguyeân taéc ñaùp öùng vöôït qua söï kyø voïng

cuûa khaùch haøng3. Nguyeân taéc cung caáp cho khaùch haøng söï löïa

choïn toái ña.4. Nguyeân taéc taïo moïi thuaän lôïi cho khaùch

haøng.5. Nguyeân taéc caïnh tranh trong vieäc duy trì vaø gia

taêng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng.6. Nguyeân taéc phoái hôïp ñoàng boä cuûa heä

thoáng.

23

5.1. Nguyeân taéc saùng taïo vaø taêng theâm giaù tròThí duï:-Nhaø haøng Sinh Ñoâi taêng theâm dòch vuï chuïp aûnh tieäc cöôùi chuyeån ngay leân maïng khieán cho thöïc khaùch döï tieäc vaø ngöôøi thaân ôû khaép nôi treân theá giôùi coù theå chöùng kieán cuøng luùc , taëng quøa baùnh cho treû em döï tieäc.-Chaát löôïng SP taêng leân taêng theâm hieäu quaû söû duïng vaø tieát kieäm phí hôn-Bao bì goïn nhe, ñeïp hôn vaø baûo quaûn haøng hoaù ñöôïc toát hôn-Caùch thanh toaùn tieän lôïi vaø an toaøn hôn

Chaêm soùc khaùch haøng khoâng nhaát thieát phaûi laø vaát vaû hôn maø laø tinh khoân vaø saéc saûo hôn.

24

Nguyeän taéc VISPAC taäp trung vaøo 6 yeáu toá - Giaù trò taêng theâm(Value Plus)- Thoâng tin (Information)- Toác ñoä (Speed)- Giaù baùn (Price)-Cho theâm (Add-ons)-Tieän nghi ( Convenience)

25

Nguyeân taéc saùng taïo coøn ôû choã phaùt hieän ra nhöõng nhu caàu tieàm aån cuûa khaùch haøng. Coù theå hoï coøn mong ñôïi moät caùi gì môùi laï nöûa maø hoï chöa hình dung ñöôïc

Thí duï Sony thaéng lôùn khi tung ra saûn phaåm Walkman do phaùt hieän ñöôïc nhu caàu caàn thu mình vaøo caùi “voû keùn” ñôn ñoäc rieâng mình nghe nhaïc maø khoâng aûnh höôûng ñeán ngöôøi khaùc. Tieáp tuïc ngaøy nay vôùi saûn phaåm robot ñoà chôi

26

5.2-Nguyeân taéc ñaùp öùng vöôït qua söï kyø voïng cuûa khaùch haøng

* Expectation Plus/E+° Nhöõng dòch vuï naøo ñaõ ñöôïc nhieàu

ñoái thuû aùp duïng thì chuùng ñaõ trôû thaønh moät chuaån möïc nhaát ñònh

Neáu chæ thoaû maõn vöøa ñuû nhu caàu cuûa khaùch haøng, ta coù theå bò phieàn traùch vì nhöõng sô xuaát nhoû khaùc

Neáu coù moät vaøi ñieàu vöôït qua söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng, hoï coù theå vì quaù thích thuù veà ñieàu ñoù maø queân ñi nhöõng ñieàu chöa haøi loøng nhoû nhaët

27

Nhieàu ví duï cuï theå veà caùch chaêm soùc linh hoaït vaø nhanh choùng naøy nhö:• *Gôûi thieäp vaø hoa möøng sinh nhaät

ñaïi lyù• *Thaêm hoûi caùc khaùch haøng then

choát thöôøng xuyeân vaø ñaëc bieät trong caùc dòp leã teát hoaëc tang leã hay ñau oám

• * Cho traû laïi haøng neáu khaùch mua khoâng haøi loøng.

• * Coù moät “ñoäi ñaëc nhieäm” coù ñaày ñuû phöông tieän vaø thaåm quyeàn ñeå xöû lyù nhanh nhöõng söï coá khi khaùch mua hay söû duïng saûn phaåm

28

5.3-Nguyeân taéc cung caáp cho khaùch haøng söï löïa choïn toái ña.

Haõy xem ví duï veà vieäc khaùch haøng mua veù aên buffet vôùi giaù khaù cao.

Khi ñöôïc choïn löïa toái ña khaùch haøng nghó raèng mình ñöôïc chieàu chuoäng hôn, vaø thoaû maõn ñöôïc nhöõng nhu caàu vaø öôùc muoán caù nhaân.

Khaùch haøng coù ngöôøi muoán choïn caùi ñoäc ñaùo hôn ngöôøi khaùc.

Khaùch haøng coù ngöôøi muoán coù caùi ngöôøi khaùc coù.

Haõy baøy ra nhieàu SP/DV ñeå hoï töï choïn. Söï choïn löïa coù theå baèng söï töï phuïc vuï.

(DIY)

29

5.4-Nguyeân taéc taïo moïi thuaän lôïi cho khaùch haøng. Neân nhôù daønh söï thuaän lôïi vaø thuaän tieän cho khaùch chöù khoâng phaûi cho mình ( thí duï nhö giôø giaác, ñòa ñieåm tieáp xuùc, caùch thanh toaùn, thuû tuïc…)

Taïo söï thuaän lôïi cho khaùch laø toân troïng khaùch haøng.

Taïo söï thuaän lôïi cho khaùch seõ laøm taêng giaù trò cuûa SP/DV , laøm taêng tính caïnh tranh.

Phaûi ñaët mình ôû vò trí cuûa khaùch haøng ñeå hieåu roõ hoï caàn gì vaø muoán gì.

Haõy caûm thoâng vôùi khaùch haøng.

30

Nguyeân taéc KISS Keep It Simple and

Speedy Haõy laøm cho noù

ñôn giaûn vaø nhanh choùng

31

5.5-Nguyeân taéc caïnh tranh -Khaùch haøng ngaøy caøng khoù tính hôn nhöng chaéc chaén caùc ñoái thuû cuûa chuùng ta cuõng phaûi chòu ñöïng ñieàu ñoù vaø luoân khai thaùc nhöõng baát maõn cuûa khaùch haøng ñoái vôùi ta ñeå loâi keùo hoï .-Ta khoâng neân queân raèng chi phí ñeå duy trì moät khaùch haøng luoân thaáp hôn chi phí tìm khaùch haøng môùi hay loâi keùo 1 khaùch haøng cuõ trôû veà.-Trong caïnh tranh, yeáu toá saùng taïo ,“haõy laø ngöôøi ñaàu tieân” luoân ñöôïc coi troïng

32

5.6-Nguyeân taéc phoái hôïp ñoàng boä heä thoáng:Chaêm soùc khaùch haøng phaûi laø löïc toång hôïp cuûa toaøn boä nhieàu boä phaän, phoøng ban vaø caù nhaân trong coâng ty. Do ñoù moïi vieäc ñuøn ñaåy traùch nhieäm hay phoái hôïp khoâng ñoàng boä trong noäi boä coâng ty seõ phaù hoûng moïi coá gaéng cuûa ngöôøi baùn haøng laø ngöôøi ñöùng ñaàu ôû tuyeán ñaàu tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch haøng.

33

5.7-Choïn löa caùc dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng Theo töøng böôùc sau:

Böôùc 1: Lieät keâ nhu caàu hieän taïi vaø tieàm aån cuûa khaùch haøng/Phaân tích vaø xaùc laäp nhöõng thöù töï öu tieân vaø möùc ñoä thöôøng xuyeân

Böôùc 2: Lieät keâ nhöõng dòch vuï CSKH coù theå cung caáp

Böôùc 3: Ñònh möùc chuaån veà dòch vuï phuø hôïp vôùi cô sôû vaät chaát vaø khaû naêng nhaân vieân

Böôùc 4: Xaùc ñònh dòch vuï mieãn phí hay thu tieàn ( toaøn phaàn hoaëc 1 phaàn)

Böôùc 5: Laäp keá hoaïch thöïc hieänBaøi taäp

34

5.8-Caùc bieän phaùp khaùc ñeå duy trì khaùch haøng

° Xem khaùch haøng ( nhaát laø caùc ñaïi lyù caáp 1) nhö laø nhöõng ngöôøi coâng taùc ( partner) cuøng höôûng lôïi baèng caùc chöông trình “ khaùch haøng thaân thieát”, caâu laïc boä vôùi nhöõng phaàn thöôûng vaø nhöõng ñieàu vui thuù ñeå ñoái ñaùp laïi “ söï coäng taùc” laâu daøi cuûa hoï.

Coù nhöõng cuoäc khuyeán maõi (Consumer Promotion) daønh cho ngöôøi tieâu duøng cuoái cuøng vaø khuyeán maïi (Trade promotion) daønh cho ngöôøi trung gian nhaèm muïc ñích taïo moät saân chôi hay moät nieàm vui thuù cho khaùch haøng beân caïnh muïc tieâu thuùc ñaåy doanh soá vaø tìm kieám lôïi nhuaän

35

Cung caáp thoâng tin , kieán thöùc môùi veà khoa hoïc kyõ thuaät vaø phöông phaùp kinh doanh.

Huaán luyeän ñaøo taïo cho ñaïi lyù vaø nhaân vieân cuûa hoï

Hoã trôï hay tham gia giaûi quyeát nhöõng khoù khaên rieâng cuûa khaùch haøng ôû möùc ñoä coù theå

Duy trì ñöôïc khaùch haøng 100% coù theå laø moät ñieàu khoâng thöïc teá, tuy nhieân moãi baùn haøng cuõng ñöôïc qui ñònh moät chæ tieâu duy trì khaùch haøng ( trong ñoù coù phaân tæ leä theo töøng loaïi khaùch haøng A, B, C)

36

6.Laøm theá naøo ñeå baùn 6.Laøm theá naøo ñeå baùn laïi cho moät khaùch haøng laïi cho moät khaùch haøng

ñaõ maát.ñaõ maát. Tìm hieåu thaät kyõ laïi trong döõ lieäu khaùch haøng ñeå hieåu roõ hôn hoaëc phaùt hieän nhöõng gì ta chöa bieát veà khaùch haøng.

Tieáp caän moät caùch tröïc tieáp hoaëc giaùn tieáp ñeå naêm baét nhöõng vöôùng maéc hay lyù do khieán khaùch haøng khoâng coøn mua ôû ta ( Coù theå cöû ngöôøi nhaân vieân baùn haøng khaùc)

Theo moät soá nghieân cöùu thì coù ñeán 2/3 khaùch haøng caét ñöùt gia dòch doanh nghieäp vôùi doanh nghieäp vì chaát löôïng cuûa dòch vuï cung öùng chöù khoâng phaûi vì chaát löôïng saûn phaåm

37

Giaûi thích roõ hôn trong tröôøng hôïp khaùch haøng thieáu thoâng tin

Giaûi toaû vöôùng maéc neáu khaùch haøng hieåu laàm

Xaùc minh laïi nhöõng ñieàu khaùch haøng noùi veà ñeà nghò cuûa caùc ñoái thuû

Ngaên ngöøa vaø söûa chöõa nhöõng khuyeát ñieåm gaây ra söï khoâng haøi loøng nôi khaùch haøng.

Thöông löôïng laïi vôùi nhöõng ñeà nghò môùi döïa treân nhöõng öu theá caïnh tranh cuûa ta vaø coá gaéng haïn cheá nhöõng nhöôïng boä nhoû coù theå khieán khaùch haøng ñoøi hoûi hôn.

38

7.Caùch thieát laäp nhöõng 7.Caùch thieát laäp nhöõng chuaån möïc chaêm soùc chuaån möïc chaêm soùc khaùch haøng cho nhaân khaùch haøng cho nhaân

vieân baùn haøng.vieân baùn haøng. Nhaân vieân baùn haøng laø ngöôøi ñöùng ôû “tieàn tuyeán” tieáp xuùc thöôøngxuyeân vôùi khaùch haøng.

Khaùch haøng seõ caûm nhaän vaø ñaùnh giaù hình aûnh vaø giaù trò cuûa coâng ty thoâng qua caùch chaêm soùc khaùch haøng cuûa ngöôøi baùn haøng.

Do ñoù , coâng ty vaø taäp theå cuûa caùc ñoäi baùn haøng phaûi xaây döïng neân moät soá chuaån möïc nhaát ñònh veà thaùi ñoä, haønh vi vaø taùc phong caù nhaân cuûa ngöôøi baùn haøng khi giao tieáp vôùi khaùch haøng.

39

Nhöõng chuaån möïc naøy phaûi töông ñoái chi tieát vaø coù nhöõng coät moác giôùi haïn ñeå phaân ñònh vaø ñaùnh giaù.

Theo moät soá coâng ty thì nhöõng chuaån möïc naøy caàn neâu roû nguyeän taéc, nhöõng ñieàu neân laøm vaø nhöõng ñieàu khoâng neân cuûa nhöõng thaùi ñoä vaø haønh vi cuï theå chuù khoâng phaûi laø nhöõng nguyeân lyù ñaïo ñöùc chung chung.

Vieäc ñeà ra chuaån möïc neân theo 3 böôùc:– * Goùp yù taäp theå– * Choïn 1 ban bieân taäp laïi– * Goùp yù vaø bieåu quyeát cam keát

thöïc hieän

40

8.Caùch thieát laäp moät heä 8.Caùch thieát laäp moät heä thoáng chaêm soùc khaùch thoáng chaêm soùc khaùch

haønghaøng.. Chaêm soùc khaùch haøng khoâng theå chæ laø nhöõng coá gaéng rieâng leû cuûa töøng caù nhaân maø ñoøi hoûi söï phoái hôïp ñoàng boä coù tính caùch heä thoáng cuûa toaøn coâng ty.

Nguyeân taéc thieát laäp heä thoáng chaêm soùc khaùch haøng ñöôïc nhieàu coâng ty aùp duïng hieän nay döïa treân coâng thöùc thieát laäp chuoãi chaát löôïng (Value Chain) goàm coù 7 yeáu toá (vieát taét cuûa 7 chöõ tieáng Anh laø CASCADE

41

Commitment- Cam keát Abilities-Khaû naêng Standard-Chuaån möïc Communication-Trao ñoåi thoâng

tin/giao tieáp Attention-Quan taâm / Chuù yù Detail-Chi tieát Excellent- Xuaát saéc

CASCADE SP& Dòch vuï chaát löôïng cao

Thoaû maõn Khaùch haøng Toaøn dieän

42

Cam keát- Commitment: -Chaêm soùc khaùch haøng khoâng phaûi chæ laø phaàn vieäc cuûa nhaân vieân baùn haøng hoaëc nhaân vieân caáp ñöôùi.-Caùc caáp laõnh ñaïo phaûi coù cam keát vaø quyeát taâm cao ñeå vaïch ra keá hoaïch vaø quyeát taâm thöïc hieän nhöõng haønh ñoäng cuï theå nhaèm taêng gia söï haøi loøng cuûa khaùch haøng.-Laõnh ñaïo phaûi laøm theá naøo ñeå thu huùt taát caû moïi ngöôøi thöïc taâm cam keát thöïc hieän thaønh coâng caùc chöông trình chaêm soùc khaùch haøng

43

Khaû naêng-Abilities-Khoâng theå laøm toát coâng vieäc

chaêm soùc khaùch haøng neáu coøn thieáu nhöõng qui trình coâng taùc, trang thieát bò vaø kyõ naêng cuûa caù nhaân .

-Do ñoù vieäc naâng cao naêng löïc seõ bao goàm:

°Xem xeùt vaø söûa ñoåi nhöõng qui trình coâng taùc cho phuø hôïp vôùi nhöõng bieän phaùp chaêm soùc khaùch haøng môùi.° Cung caáp trang thieát bò ° Huaán luyeän kyõ naêng ( giao tieáp, tieáp thò, thöông phaåm, kyõ thuaät…)

44

Chuaån möïc –StandardChuaån möïc laø möùc theå hieän phaûi

ñaït ñeán ôû moät trình ñoä chuyeân nghieäp maø khaùch haøng coù theå quan saùt ñöôïc hoaëc ño ñaïc ñöôïcThí duï : chuaån möïc “SAÏCH” cuûa dòch vuï röûa xe Shell coù nghiaõ laø khaùch haøng coù theå laáy 1 chieác khaên traéng do tieäm cung caáp ñeå queït vaøo baát cöù nôi ñaâu treân 1 chieác xe ñaõ röûa nhaèm kieåm tra.Neáu coøn dô, xe phaûi röûa laïi

Chuaån möïc khoâng theå laø moät ñònh möùc luoân luoân phaûi ñaït ñöôïc chöù khoâng phaûi laø moät caùi ñích chöa bao giôø vöôn tôùi.

Caàn thieát toå chöùc caùc cuoäc thi tay ngheà veà chaêm soùc khaùch haøng

45

Trao ñoåi thoâng tin / giao tieáp-Communication*Thoâng ñaït 2 chieàu laø chiaø

khoaù cuûa vieäc thieát laäp quan heä beàn vöõng vôùi khaùch haøng.

*Doanh nghieäp laéng nghe caùch haøng vaø caû yù kieán cuûa nhaân vieân mình

*Thieát laäp moät heä thoáng tieáp nhaän , giaûi quyeát vaø phaûn hoài nhöõng thaéc maéc , khieáu naïi , than phieàn cuûa khaùch haøng theá naøo cho coù heä quaû.

46

* Nhöõng söï vuï do khaùch haøng phaûn aùnh phaûi ñöôïc ghi nhaän, kòp thôøi xaùc minh, truy tìm nguyeân nhaân , söûa chöõa neáu coù khieám khuyeát, giaûi thích vaø giaûi quyeát thoaû ñaùng.

* Thoáng keâ vaø phaân tích ñaày ñuû caùc söï vieäc vaø ñeà ra caùc bieän phaùp söûa sai vaø phoøng ngöøa

47

Quan taâm / Chuù y-ù Attention* Luoân luoân phaûi toû ra thaí ñoä quan taâmñeán töøng caù nhaân khaùch haøng vaø heä thoáng chaêm soùc khaùch haøng cuûa doanh nghieäp.* Thaùi ñoä tieáp ñoùn nhaït nheõo, thôø ô vôùi yeâu caàu chính ñaùng cuûa khaùch haøng, xem khaùch haøng laø 1 con soá cuûa ñaùm ñoâng seõ laøm maát daàn khaùch haøng.

48

* Nhöõng chuaån möïc, chính saùch chaêm soùc khaùch haøng ñöôïc ñaët ra nhöng khoâng ñoân ñoác, caûi tieán seõ chaúng coøn taùc duïng maø coøn gaây theâm baát maõn ( Thí duï soå hay thuøng thö goùp yù bam ñaày buò vaø khoâng coù phuùc ñaùp laïi cho khaùch haøng)

Quan taâm chuù yù ñeán söï ñoäng vieân vaø khen thöôûng ngöôøi laøm toát caên cöù theo söï phaûn aûnh cuûa khaùch haøng vaø caùc cuoäc kieåm tra thöôøng xuyeân

49

Chi tieát –Detail* Vieäc chaêm soùc khaùch haøng theå hieän baèng nhöõng chi tieát raát nhoû.Thí duï: aùnh maét thaân thieän, xöng hoâ ñuùng möïc, nuï cöôøi treân moâi, cho khaùch haøng thaáy roõ qui trình vaø ñònh möùc thôøi gian laøm vieäc….

• *Neân nhôù raèng cuõng chính vì nhöõng chi tieát raát nhoø maø gaây ra baát maõn

• *Nhö vaäy nhöõng chuaån möïc veà CSKH khoâng theå chung chung maø caàn thaät chi tieát phuø hôïp vôùi töøng tình huoáng coù theå tieân lieäu

50

Xuaát saéc –Excellent * Khi ñaõ quyeát taâm laøm thì phaøi

laøm thaát xuaát saéc, khoâng laøm nöûa vôøi.* Thaät söï neáu ta laøm theo coâng thöùc 7 BÖÔÙC CASCADE , neáu daõ qua caùc böôùc CAM KEÁT, taäp trung KHAÛ NAÊNG, ñeà ra CHUAÅN MÖÏC, TRAO ÑOÅI THOÂNGTIN, QUAN TAÂM, CHI TIEÁT , cuoái cuøng ta seõ ñaït tôùi söï chaêm soùc coù chaát löôïng XUAÁT SAÉC. Ghi chuù:Vieäc thöïc hieän quan ñieåm chaêm soùc khaùch haøng hieän nay theå hieän söï toång hôïp cuûa raát nhieàu yù töôûng vaø nguyeân lyù marketing hieän ñaïi, quaûn trò hoïc , baùn haøng, TQM, Benchmarking, ISO 9000:2000

51

KEÁT LUAÄNKEÁT LUAÄN Thöïc hieän vieäc Chaêm soùc

khaùch haøng moät caùch xuaát saéc thaät söï khoâng phaûi chæ laø moät kyõ naêng caàn thieát cuûa moãi caù nhaân ngöôøi baùn haøng maø laø moái quan taâm haøng ñaàu cuûa caùc doanh nghieäp trong moâi tröôøng caïnh tranh.

52

Ngaøy nay , tö duy kinh doanh chuù yù ñaëc bieät ñeán quan heä vôùi khaùch haøng.

Chaêm soùc khaùch haøng chính laø xaây döïng vaø phaùt trieån 5 yeáu toá sau:– Söï ñaùng tin caäy (Reliability)– Söï töï tin ( Self confidence) döïa treân

naêng löïc thöïc söï cuûa ñoäi nguõ baùn haøng vaø toaøn theå doanh nghieäp

- Söï caûm thoâng vôùi K.H ( Empathy)- Söï linh hoaït nhaïy beùn ( Velocity)

53

Ñeå thaønh coâng ñoøi hoûi phaûi coù nhöõng coá gaéng lieân tuïc trong caùc khaâu hoaïch ñònh, qui chuaån, ñaàu tö phöông tieän vaät chaát vaø ñaøo taïo,phoái hôïp thöïc hieän, kieåm tra , ñaùnh giaù, ñoäng vieân khen thöôûng.

Vieäc thieát laäp moät döï aùn rieâng bieät cho vieäc caûi thieän dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng laø moät vieäc neân laøm ngay vaø laøm thaät caån thaän.

54

Caùc caáp laõnh ñaïo phaûi quyeát taâm vaø söï cam keát cao theå hieän qua söï laøm göông trong töøng chi tieát nhoû nhaët nhaát cuûa vieäc chaêm soùc khaùch haøng.

Caùc phong traøo hoïc taäp, saùng taïo vaø thi ñua seõ taïo neân moät neùt vaên hoaù soáng ñoäng cuûa doanh nghieäp.

Keát quaû cuoái cuøng chaéc chaén seõ ñöôïc ñeàn buø baèng söï tín nhieäm vaø trung thaønh cuûa khaùch haøng

55

CẢM ƠN CAÙC BẠN