PDCA 品管中心 張基生

2014.04.28

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講 師 簡 介

◎柳營奇美醫院 品質管理中心

◎E-mail：a01096@mail.chimei.org.tw

◎電話：72706 傳呼：7949 ◎醫療資源規劃相關認證

-BIM顧客服務管理師(教育部7907字號2014)

- 內品管種子證書(奇美醫 2014)

-TRM醫療團隊資源管理種子教師(柳營奇美醫 2014)

-健康管理師(醫管證字第1020262號2013)

-護理部稽核員通過證書(柳營奇美醫 2012)

-ISO 9001:2008條文改滁訓練合格(2010)

-TBSA商務企劃能力檢定合格(2010)

-Internet and Computing Core Certifications(2009)

-TTQS訓練品質規範評核與服務教育訓練合格證書(2009)

張 基 生

http://www.chimei.org.tw/main/clh_department/79070/index.html 2

為什麼要做PDCA?

3

是因為?

4

PDCA

是因為?

還是為了..您′我′病人的歡笑?

6

大部份是…

• 有病73事件發生?

• 單位主管突然想到?...

• 品管圈活動開始，主管說要參賽？

• 單位監測指標異常，單位會議提議改善？

• 舉辦饅一場課程或活動，外部單位建議？

• 標竿其他醫 △團隊，發現單位也可實矩？ 7

問題的種類

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Deming Cycle

• PLAN：計畫，確定方針′目標，確定對策¨

• DO：執行，實地執行，實現計畫的內容¨

• CHECK：檢查，總結執行計畫的結果，

瞭解效果為何及找出問題點¨

• ACTION ：行動，根據檢查的問題點進行改善，

將成功經驗推廣′標準化；

將問題點解決，以免重複發生，

尚未解決的問題再RePDCA循環¨

9 William Edwards Deming (Oct.,1900 – Dec.,1993)

該循環最早是由舒瓦特博士(Walter A. Shewhart)

在1920年代提出，之後在1980年代由戴明博士うW. Edwards

Demingえ發展為PDSA循環而逐漸受世人重視¨

Walter A. Shewhart (Mar.,1891–Mar.,1967)

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Deming Cycle 時間序列

最佳改善時程3~6個月 效果維持

6個月以上達完善

• 現況分析：

請檢視是否已經有作業標準 圖┈表┈照ʑ┈文字均可

• 確認問題：

經過現況分析後 找到主要改善主因或主題

• 預期目標：

以指標方式呈現(如完ぢ率┈達ぢ率┈件數進行數值統計

以便進行改善前後對照使用)

• 擬定改善措施：

為達ぢ以鴦的目標 預計要做的對策可分系統性 或逐條式

含預計日期或期間┈由X人或X組負責┈做X事┏含地點及方法┐ 11

Plan 計畫 PDCA

• 實際依以鴦計畫對策執行的過程狀況

含實際執行日期┈X人或X組┈執行結果┏含相關執行後收集到的資料┐

• 依擬定改善措施期程 確實執行：

1…. 2…

3.執行後，再進行…措矩▲

直接寫在do，不需重寫回Plan 12

Do 執行 PDCA

1.オ策執行情形(對策執行率)，

各 指標達ぢ率

2.問題點的改善效果

3.實際績效是否達成預期目標

4.沒有達成之原因分析

(圖△表△照溱△文字均可)

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Check效果確認 PDCA

1.達到目標，XXオ策列入作業標準▲

2.評估可否水平展開?

3.未達目標，殘留問題XX?

4.俱檢討會議討論是否再擬對策?

14

Action確認+RP PDCA

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RePlan再計畫 PDCA • 現況分析：

請檢視是否已經有作業標準 圖┈表┈照ʑ┈文字均可

• 確認問題：

經過現況分析後 找到主要改善主因或主題

• 預期目標：

以指標方式呈現(如完ぢ率┈達ぢ率┈件數進行數值統計

以便進行改善前後對照使用)

• 擬定改善措施：

為達ぢ以鴦的目標 預計要做的對策可分系統性 或逐條式

含預計日期或期間┈由X人或X組負責┈做X事┏含地點及方法┐

改善專案：就醫服務品質提升專案 Plan計畫：

現況：1.統計102年病人反應待改善事件，總計10件¨表揚單數1件¨ (1)環境規劃2件(2)等候時間3件(3)服務態度5件

計畫：1.改善更衣室及候檢區環境 2.透過高齡病人體驗提高同仁對病人服務內容完整¨ 3.調整櫃台內作業動線 目標：降低102年病人投訴件數達3件以內¨

Do執行：

1.?月規劃裝修更衣與候檢區¨ 2.7月辦理高齡病人醫療體驗活動提供內外部同仁 參與環境動線′人員服務及衛教品質體驗¨ 3.8月起針對高齡回饋意見進行改善： 3.1 8月完成補足候檢區座椅¨ 3.2 11月新增乳房檢查婦女專屬更衣候檢室 3.3 11月優化更衣室與廁所字體及圖示 3.4 11月新增更衣室′廁所安全扶手¨ 3.5 11月新增提供病人置物袋¨ 3.?月起調整櫃台內場作業動線，提高作業品質¨

改善專案：就醫服務品質提升專案 Check效果確認：

1.完成7月份高齡服務體驗場次1場¨ 2.表揚投訴件數較前一年降低至1件

Action標準化：

1.103年?月新增ひ病人抱怨標準處理流程ふ′ ひ乳攝篩檢病人客訴通報及標準處理流程ふ

透過標準化落實作業服務品質¨

2.以ひ跨單位精實門診檢查作業流程改善ふ主題成果，

提至103年主管共識營簡報¨

3.參與103/2醫療品質競賽榮獲銀獎殊榮¨ 17

2

6

0

1

2

3

4

5

6

7

0

2

4

6

8

10

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101年 102年

客訴單 表揚單 線性(客訴單)

PDCA&QCC(問題解決型△課題達成型)

主題 定

活動計畫擬定

檢討與改進

現狀把握

目標設定

解析

對策擬定

對策實施與檢討

效果確認與檢討

標準化

PLAN

Do

Check

Action

課題明確化

方針擬訂

最適策追究

最適策實施檢討

目標設定

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指標異常判定可參考…

醫療品質指標監測辦法

五′稽核..

http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/books/book01/9001-P2-007醫療品質指標監測作業辦法.pdf

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http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/10.htm 20

書籍名稱：基層改善向鴦發展 團結圈活動進階篇 ISBN：9578848595 作者：古垣春┈林清風┈林傳ぢ┈廖芳覩 出ɺ日期：中衛發展中心 2000/10初ɺ 詳細ɔ述： ＊QCC活動理論基礎 ＊QCC活動QC手法 ＊工作改善手法 ＊活動步驟與手法之活用 團結圈活動在っ國已推動鴪十餘年 日趨ぢ熟┉為因應時代及環境的變使▉與時並進 本書特針對團結圈理念┈運作方向┈操作手法及展開步驟ə出完整的理論基礎及實務運用 讓讀者能種鶯紮實的基礎 俾使團結圈活動的推行更臻完善┉

http://www.ecaa.ntu.edu.tw/weifang/ebook/6qc%E4%B8%83%E5%A4%A7%E6%89%8B%E6%B3%95.pdf

品管七大手法

http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/09.htm

http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/skill/1060626改善案到PAPER下筆要點.pdf

改善案到 PAPER的下筆要點

http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/skill/1011022_指標→閾值(SPC).pdf

指標→閾值(SPC)

節電經驗分享：高耗電時代來臨，節電？相信您也可以

http://intraportal.chimei.org.tw/eboard/view.aspx?uid=2012050161

中衛中心考照用書 21

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20120504 23

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品管工▔VS品管手法 品管工▔ 品管手法

♦PDCA：品管循環 Plan計劃-Do執行-Check效果確認-Action標準

♦CQI：持續性品質改善 由⊆品質保證⊇而來，著重積極地不斷玫善來提昇品質(RePDCA)

♦RCA：根本原因分析 嚴重度評估Severity Assessment Code (SAC) Matrix△決策樹△序事時間表△時間序列表△人員列表△因果圖

♦FMEA：失效模式與效應分析 風險分析：嚴重度x發生率x偵測度 風險優先數:評估RPN改善 序 高風險流程圖△危害矩 △決策樹

♦TQM：全面品質管理 1.Total 2.Quality 3.Management

♦QCC：品管圈 現況調查表△餉拉圖△特性要因圖△決策矩 △直方圖△長條圖△雷達圖…等

♦TRM：團隊資源管理 領カLeadership△溝通Communication△72望Situation Monitoring△相助Mutual Support

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改善主題：個案改善主題

項 目 改善小議題

(TOPIC)

實施期間 年 月 日~

年 月 日

執行經費 -

目標值 以數值呈現 實際值 以數值呈現 達成率 -

計畫(PLAN) 執行(Do)

行動

標準化/殘留問題(Action)

效果確認(Check)

P D

C A

http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/10.htm 28

改善主題

小議題 PDCA

小議題 PDCA

小議題 PDCA

小議題 PDCA ………..