CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL NO SETOR DE TURISMO.
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CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL
NO SETOR DE TURISMO
CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL
NO SETOR DE TURISMO
CRIAÇÃO DO IH:
04 DE DEZEMBRO DE 1997
TERCEIRO SETOR
32 FUNDADORES
- EMPRESAS, GOVERNO, 3º SETOR
- EDUCAÇÃO, CULTURA, TRABALHO, TURISMO
40 CONSELHEIROS
ATUALMENTE:
200 ENTIDADES ENVOLVIDAS
300 PESSOAS VOLUNTÁRIAS
FOCOSFOCOS
• Promover a educação e a cultura da hospitalidade
• Para aprimorar o setor de turismo
• De modo a impulsionar sua contribuição para o desenvolvimento social e econômico do Brasil
• Conscientização e mobilização induzindo a demanda e oferta de melhor qualidade de serviços
• Geração e disponibilização de soluções integradas para educação empresarial e profissional, qualificando a oferta de serviços
• Mobilização e articulação das partes interessadas, buscando a convergência de propósitos e gerando as bases para o desenvolvimento sustentado
MISSÃOMISSÃO
Áreas de AtuaçãoÁreas de Atuação
• Produtos e Processos Educacionais• Apoio ao Desenvolvimento Sustentado de
Micro-Regiões Vocacionadas para o Turismo
• Certificação em Turismo Sustentável – Empreendimentos
• Sistema Nacional de Certificação da Qualidade Profissional para o Setor do Turismo – Pessoas
• Produtos e Processos Educacionais• Apoio ao Desenvolvimento Sustentado de
Micro-Regiões Vocacionadas para o Turismo
• Certificação em Turismo Sustentável – Empreendimentos
• Sistema Nacional de Certificação da Qualidade Profissional para o Setor do Turismo – Pessoas
Saberes /Conhecimentos
Saber Fazer /
Práticas no Trabalho /
Habilidades
Saber Ser / ConviverAtitudes /
Comportamentos / Compreensão
COMPETÊNCIA
Capacidade de aplicar e desenvolver
conhecimentos, habilidades e atitudes
no desempenho do trabalho e na solução de
problemas para gerar resultados..
SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMOSISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO
Apoio FinanceiroApoio FinanceiroApoio FinanceiroApoio Financeiro
• Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), através do FUMIN, com 50% dos recursos para a implementação de 1999 a 2001.
• Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), através do FUMIN, com 50% dos recursos para a implementação de 1999 a 2001.
• Serviço Brasileiro de Apoio à Micro e Pequena Empresa (SEBRAE), com 30% dos recursos (parcela da contrapartida de fundos nacionais).
• Serviço Brasileiro de Apoio à Micro e Pequena Empresa (SEBRAE), com 30% dos recursos (parcela da contrapartida de fundos nacionais).
• Instituto de Hospitalidade e outras fontes, com 20% dos recursos (parcela da contrapartida de fundos nacionais).
• Instituto de Hospitalidade e outras fontes, com 20% dos recursos (parcela da contrapartida de fundos nacionais).
SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMOSISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO
SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMOSISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMOSISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO
Segmentos Envolvidos no Segmentos Envolvidos no Programa Programa
Segmentos Envolvidos no Segmentos Envolvidos no Programa Programa
Restaurantes e Serviços de Alimentação
Meios de Hospedagem
Lazer e Entretenimento
Atividades Correlatas, inclusive Escolas e Consultorias
Agências de Viagens, Operadores e Transportadores
SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMOSISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO
CaracterísticaCaracterísticas s
CaracterísticaCaracterísticas s
• representatividade dos diversos segmentos do setor;
• representatividade dos diversos segmentos do setor;
• validação por especialistas e consulta pública ampla;
• validação por especialistas e consulta pública ampla;
• sistema de avaliação independentemente do processo de formação;
• sistema de avaliação independentemente do processo de formação;
• alinhado com o sistema nacional e internacional de normalização e de certificação
• alinhado com o sistema nacional e internacional de normalização e de certificação
Empresarial:Empresarial:Empresarial:Empresarial:
Governamental:Governamental:Governamental:Governamental:
Trabalhadores:Trabalhadores:Trabalhadores:Trabalhadores:
Educacional:Educacional:Educacional:Educacional:
ABAGA ACCORABRASEL SAUÍPEFNHRBS VARIGABIH HOTEL FIESTAABAV SINART
ABAGA ACCORABRASEL SAUÍPEFNHRBS VARIGABIH HOTEL FIESTAABAV SINART
MTE/SEFORMinTurMTE/SEFORMinTur
SDSCONTRATUHDIEESE
SDSCONTRATUHDIEESE
ABDETHSEBRAEABDETHSEBRAE
CQT – CONSELHO
NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFSSIONAL PARA O SETOR
DE TURISMO
SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMOSISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO
Desenvolvimento de normasDesenvolvimento de normas
WORKSHOP
PADRONIZAÇÃO
CONSULTA À ESPECIALISTAS
CONSULTAPÚBLICA
VERSÃO FINAL
APROVAÇÃO CQT
Resultados Esperados
Elementos de competência
• Conhecimentos
• Habilidades
• Atitudes
Co
mis
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Téc
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NormasNormas
SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMOSISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO
46 normas para ocupações
06 normas para competências
SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMOSISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO
• Agente de Viagens• Atendente de Reservas• Barman• Caixa • Camareira• Commis• Confeiteiro(a) / Padeiro(a) • Coordenador(a) de Eventos• Cozinheiro(a)• Chefe de Reservas • Garçom • Gerente de Agências de Viagens• Gerente ou Chefe Executivo de
Cozinha• Gerente de Meios de
Hospedagem • Gerente de Recepção de Hotéis• Gerente de Restaurante ou de
Alimentos e Bebidas • Gerente de Governança ou
Governanta
• Agente de Viagens• Atendente de Reservas• Barman• Caixa • Camareira• Commis• Confeiteiro(a) / Padeiro(a) • Coordenador(a) de Eventos• Cozinheiro(a)• Chefe de Reservas • Garçom • Gerente de Agências de Viagens• Gerente ou Chefe Executivo de
Cozinha• Gerente de Meios de
Hospedagem • Gerente de Recepção de Hotéis• Gerente de Restaurante ou de
Alimentos e Bebidas • Gerente de Governança ou
Governanta
• Gerente de Restaurante ou de Alimentos e Bebidas
• Gerente de Governança ou Governanta
• Guia de Turismo (3)• Maître• Mensageiro• Motorista de transportes
turísticos • Organizador(a) de Eventos• Porteiro(a)• Recepcionista de Eventos • Recepcionista de Meios de
Hospedagem (2)• Segurança turística• Steward• Vendedor para turistas
• Gerente de Restaurante ou de Alimentos e Bebidas
• Gerente de Governança ou Governanta
• Guia de Turismo (3)• Maître• Mensageiro• Motorista de transportes
turísticos • Organizador(a) de Eventos• Porteiro(a)• Recepcionista de Eventos • Recepcionista de Meios de
Hospedagem (2)• Segurança turística• Steward• Vendedor para turistas
• Segurança Alimentar• Hospitalidade• Segurança Alimentar• Hospitalidade
Sistema de AvaliaçãoSistema de Avaliação
SITUAÇÕES TÍPICAS / PONDERAÇÃO
BANCO DE QUESTÕESTESTES PRÁTICOS
VALIDAÇÃO PSICOMÉTRICA
SELEÇÃO TESTES HABILIDADES / ATITUDES
PADRONIZAÇÃO PSICOMÉTRICA
Co
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CQ
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TESTE PILOTO
APROVAÇÃO CQT
PLANO DE AVALIAÇÃO
Ferramentas da Qualidade DesenvolvidasFerramentas da Qualidade Desenvolvidas
Normas e Orientações para Aprendizagem contendo as contendo as competências e resultados competências e resultados
esperadosesperados
Normas e Orientações para Aprendizagem contendo as contendo as competências e resultados competências e resultados
esperadosesperados
Treinamento / Treinamento / CapacitaçãoCapacitação
Avaliação para Certificação do
Profissional
Avaliação Avaliação DiagnósticaDiagnóstica do do
ProfissionalProfissional
SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMOSISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO
Avaliação Diagnóstica do
Profissional
Sistema de AvaliaçãoSistema de AvaliaçãoDesenvolvimento de normasDesenvolvimento de normas
Sistema de Gestão da Certificação
ISO 17024/DICOR 004
OPCOPC
Apoiar a administração 5%
Apoiar o hóspede 49%
Apresentar-se bem pessoalmente 65%
Controlar o acesso às unidades habitacionais 59%
Cuidar da área da recepção 66%
Efetuar os procedimentos de saída 50%
Garantir a satisfação do cliente 64%
Instalar o hóspede na unidade habitacional 18%
Maximizar a segurança e privacidade dos hóspedes e do estabelecimento 65%
Operar equipamentos da recepção 69%
Recepcionar o hóspede 60%
Ser um elo de ligação entre o hóspede e os demais setores do hotel 54%
% ACERTORESULTADO ESPERADO
Avaliação DiagnósticaOcupação : Recepcionista polivalente