CEM in B2B v 1.3
Transcript of CEM in B2B v 1.3
![Page 1: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/1.jpg)
Управление клиентским опытом в сегменте В2ВОлег Косс, Андрей Милиневский.
Партнеры. CX Design
![Page 2: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/2.jpg)
Команда CXdesign: Практики
• Андрей Милиневский – партнер-основатель CXdesign• CEO, CTro, CEM, Маркетинг, Продажи Golden Telecom,
Beeline, Киевстар• Executive MBA в Maastricht School of Management• Физик• Любит детей: 5
• Олег Косс – партнер-основатель CXdesign• Руководитель Маркетинга, СЕМ, CRM и
Продуктов Киевстар, life:), Beeline и Укртелеком• Executive MBA в IE Business School (Мадрид)• Инженер• Любит людей
![Page 3: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/3.jpg)
Welcome, Mr. Second
![Page 4: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/4.jpg)
NPS В2В: Промоутер платит больше
4
![Page 5: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/5.jpg)
NPS В2В: детракторы пользуются конкурентами
Я - бизнес клиент и я лоялен, если меня ничего не расстраивает
![Page 6: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/6.jpg)
Создание отличного клиентского опыта
NPSПроцесс
Service Design
Энтузиасты
![Page 7: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/7.jpg)
Создание отличного клиентского опыта
NPSПроцесс
Service Design
Энтузиасты
![Page 8: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/8.jpg)
NPS (Net Promoter System®) – это процесс!
• Исправляем главное• Не размениваемся на второстепенное• Общая система координат
![Page 9: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/9.jpg)
• Кого опрашивать?
• Где брать контакты?
• Сколько человек?
ЛПР?
![Page 10: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/12.jpg)
![Page 13: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/14.jpg)
ЛПР?
![Page 15: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/15.jpg)
• Кого опрашивать?
• Где брать контакты?
Покупателей и пользователей
Собирать в CRM!
![Page 16: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/16.jpg)
• Что спрашивать?
• Как спрашивать?
• В какой момент?
NPS + причины
IVR, e-mail, телефон, SMS
Отношения, транзакции
![Page 17: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/17.jpg)
• Нейтрал = детрактор?
• Нет ответа = детрактор?
![Page 18: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/18.jpg)
NPS В2В: Промоутер платит больше
18
![Page 19: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/19.jpg)
• Кто перезванивает?
• Каждому?
![Page 20: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/20.jpg)
Мы говорим о lifetime value
B2C МСБ Large account
![Page 21: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/21.jpg)
• Кто перезванивает?
• Каждому?
Продавец, Директор, СЕМ
Да
![Page 22: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/22.jpg)
• Кто исправляет? Продавец (свою работу)
Back-office (остальное)
![Page 23: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/23.jpg)
Создание отличного клиентского опыта
NPSПроцесс
Service Design
Энтузиасты
![Page 24: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/24.jpg)
Service design – B2B
![Page 25: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/25.jpg)
• Изучаем бизнес, а не отношение к своему продукту
![Page 26: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/26.jpg)
• Выключаем «работу с возражениями»
![Page 27: CEM in B2B v 1.3](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022203/586f921d1a28ab54768b7ed3/html5/thumbnails/27.jpg)
Service design – B2B