Código: GU-GD-07-02 GUÍA PARA PETICIONES, Versión: 1 ... · en desarrollo de sus funciones. i....

GUÍA PARA PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SOLUCIONES - PQRS

Código: GU-GD-07-02

Versión: 1

Fecha Aprobación: 29/11/2018

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Firma de Autorizaciones

Elaboró Revisó Aprobó

Contratista-Profesional

Oficina Asesora de Planeación

Representante Alta Dirección Sistema

Integrado de Gestión

Subdirector Administrativo,

Financiero y de Control Disciplinario

Control de Cambios

Fecha Descripción

Noviembre de 2018

Se traslada el documento Guía Para Peticiones, Quejas, Reclamos Y Soluciones - PQRS al proceso Gestión Documental GD, de acuerdo a lo definido por los líderes responsables del proceso de Atención al Ciudadano y Gestión Documental. De igual forma, se actualizan los canales habilitados para que la ciudadanía presente las peticiones, quejas, reclamos y denuncias ante el IDEP.



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Si este documento se encuentra impreso no se garantiza su vigencia, por lo tanto, es Copia No Controlada. La versión vigente reposará en la página Web de la Entidad como parte de la Documentación del Sistema Integrado de Gestión del Instituto para la

Investigación Educativa y el Desarrollo Pedagógico - IDEP.

TABLA DE CONTENIDO OBJETIVO ..................................................................................................................................................... 4 1. DERECHO DE PETICIÓN .................................................................................................................... 4

a. ¿Qué es el Derecho de petición? ..................................................................................... 4 b. ¿Qué es una petición? ..................................................................................................... 4 c. ¿Quiénes tienen derecho a presentar peticiones? ........................................................... 4 d. ¿Ante quién se puede ejercer el derecho de petición? ..................................................... 5 e. ¿Con que finalidad pueden presentarse las peticiones ante las autoridades? .................. 5 f. ¿Hay límites al acceso de documentos públicos? ............................................................ 5

2. CLASIFICACIÓN DE DERECHOS DE PETICIÓN ............................................................................... 6 a. Interés General. ............................................................................................................... 6 b. Interés Particular. ............................................................................................................. 6 c. De Información. ................................................................................................................ 6 d. Solicitud de documentos. ................................................................................................. 6 e. Consulta. .......................................................................................................................... 6 f. Consulta a bases de datos. .............................................................................................. 6 g. Reclamo en materia de Datos Personales. ...................................................................... 7 h. Queja. .............................................................................................................................. 7 i. Reclamo. .......................................................................................................................... 7 j. Denuncia. ......................................................................................................................... 7 k. Recursos. ......................................................................................................................... 7 l. Petición entre autoridades. ............................................................................................... 7 m. Petición de Informes por los Congresistas. ................................................................... 7

3. ELEMENTOS QUE DEBE REUNIR UN DERECHO DE PETICIÓN .................................................... 8 4. TÉRMINOS PARA RESOLVER LOS DERECHOS DE PETICIÓN DE LA CIUDADANÍA ................... 8

a. Interés General y Particular. ............................................................................................. 8 b. De información. ................................................................................................................ 8 c. Solicitud de Documentos. ................................................................................................. 8 d. Consultas. ........................................................................................................................ 8 e. Consulta a Bases de Datos .............................................................................................. 8 f. Queja. .............................................................................................................................. 9 g. Reclamo. .......................................................................................................................... 9 h. Reclamo en materia de Datos Personales. ...................................................................... 9 i. Petición entre autoridades ................................................................................................ 9 j. Petición de Información elevada por la Defensoría del Pueblo ......................................... 9 k. Petición de Informes por los Congresistas ....................................................................... 9 l. Petición Población Desplazada. ....................................................................................... 9 m. Proposiciones de los Concejales ................................................................................ 10

5. CANALES HABILITADOS PARA QUE LA CIUDADANÍA PRESENTE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS ANTE EL IDEP. ............................................................................................ 10



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a. Los requisitos para que la ciudadanía presente Quejas, Reclamos y Denuncias en el IDEP son: .............................................................................................................................. 11 b. ¿Cómo deben ser presentadas las peticiones, quejas, reclamos y denuncias por parte de la ciudadanía en el IDEP? ................................................................................................ 11



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OBJETIVO La guía pretende ser una herramienta que permita contextualizar a la ciudadanía y a los servidores del IDEP, sobre: que son las peticiones, quejas, reclamos y soluciones – PQRS; adicionalmente brindar información sobre los canales habilitados por la entidad para la presentación y trámite de las PQRS.

1. DERECHO DE PETICIÓN

a. ¿Qué es el Derecho de petición? El Derecho de petición es la facultad que toda persona tiene para presentar solicitudes ante las autoridades o ante ciertos particulares y obtener de ellos una pronta solución sobre lo solicitado. Es un derecho fundamental, consagrado en el Artículo 23, de la Constitución Política de Colombia “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”. Es un deber de obligatorio cumplimiento para la administración pública. El Derecho de petición puede ejercerse en interés, general o particular u obrando en cumplimiento de una obligación o deber legal. También, puede tratarse del Derecho de petición de Informaciones y del Derecho de formulación de consultas y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre las mismas. Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del Derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante este, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: El reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. El ejercicio del Derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de representación a través de abogado, o de persona mayor cuando se trate de menores en relación a las entidades dedicadas a su protección o formación.

b. ¿Qué es una petición?

Una petición es la solicitud verbal o escrita que se presenta en forma respetuosa ante un servidor público o ante ciertos particulares con el fin de requerir su intervención en su asunto concreto.

c. ¿Quiénes tienen derecho a presentar peticiones?

Cualquier persona lo puede presentar: todo ser humano independientemente de las condiciones de sexo, edad, nacionalidad, estado civil, etc.



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En Colombia tienen derecho a presentar peticiones todas las personas, sean nacionales o extranjeras, adultas o menores de edad, letradas o analfabetas. Sin embargo, los militares y policías tienen prohibido constitucionalmente formular como tales, ante las autoridades de la fuerza pública, peticiones que no se relacionen con el servicio y la moralidad del cuerpo respectivo. Lo anterior no impide a militares y policías ejercer libremente el derecho de petición en otros ámbitos y materias, pues todos ellos son titulares de ese derecho fundamental.

d. ¿Ante quién se puede ejercer el derecho de petición? El derecho de petición se puede ejercer ante:

Las autoridades.

Los particulares que presten un servicio público o actúen o deban actuar en desarrollo de funciones públicas.

El legislador podrá reglamentar el ejercicio del derecho de petición ante las organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.

e. ¿Con que finalidad pueden presentarse las peticiones ante las autoridades?

Las peticiones pueden presentarse:

Para que por motivos de interés general o particular se inicie por las autoridades una actuación administrativa.

Para que por motivos de interés general o particular las autoridades permitan el acceso a la información sobre las acciones por ellas desarrolladas.

Para que por motivos de interés general o particular las autoridades permitan conocer documentos no reservados u obtener copias de los mismos.

Para que por motivos de interés general o particular se den por las autoridades dictámenes o conceptos sobre asuntos de su competencia.

f. ¿Hay límites al acceso de documentos públicos? Sí. El derecho de acceso a documentos públicos puede ampararse bajo reserva en los casos que establezca la Ley. Los funcionarios públicos están autorizados para no permitir el acceso a aquellos documentos que sean reservados. El carácter reservado de un documento no será oponible a las autoridades que lo soliciten en el debido ejercicio de sus funciones; sin embargo, les corresponde a dichas autoridades asegurar su reserva.



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2. CLASIFICACIÓN DE DERECHOS DE PETICIÓN Las peticiones se clasifican entre otras en, en las siguientes:

a. Interés General.

Solicitud que involucra o atañe a la generalidad, es decir, no hay individualización de todos y cada uno de los peticionarios que podrían estar involucrados.

b. Interés Particular. Solicitud elevada por un(a) ciudadano(a) en busca de una respuesta a una situación que le afecta o le concierne a él mismo. En este evento, es posible individualizar al peticionario.

c. De Información. Es el requerimiento que hace un ciudadano (a) con el cual se busca indagar sobre un hecho, acto o situación administrativa que corresponde a la naturaleza y finalidad de la Entidad.

d. Solicitud de documentos.

Es el requerimiento que hace el (la) ciudadano(a) que incluye la expedición de copias y el desglose de documentos. Toda persona tiene derecho a acceder y a consultar los documentos que reposen en las oficinas públicas y a que se les expida copia de los mismos, siempre que dichos documentos no tengan carácter clasificado o reservado conforme a la Constitución Política o a la Ley o no hagan relación con la defensa o seguridad nacional.

e. Consulta. Solicitud por medio de la cual se busca someter a consideración de la Entidad aspectos en relación con las materias a su cargo. Los conceptos que se emiten en respuesta a la consulta no comprometen la responsabilidad de la Entidad, ni son de obligatorio cumplimiento o ejecución y carecen de fuerza vinculante.

f. Consulta a bases de datos. Solicitud por medio de la cual se busca acceder a la información que se encuentra en las respectivas bases de datos de la Entidad, a fin de obtener información referente a los datos que allí reposan.



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g. Reclamo en materia de Datos Personales. Solicitud realizada por el titular de los datos, su representante legal, apoderado o causahabiente, al considerar que la información contenida en la base de datos debe ser objeto de corrección, actualización o supresión, o porque advierte un presunto incumplimiento.

h. Queja. Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula un ciudadano en relación a la conducta presuntamente irregular realizada por uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

i. Reclamo. Es la manifestación mediante la cual se pone en conocimiento de las autoridades la suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio.

j. Denuncia. Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular para que se adelante la correspondiente investigación disciplinaria y se remitan las correspondientes copias a las entidades competentes de adelantar la investigación penal y/o fiscal. Es necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo, modo y lugar, que permitan encauzar el análisis de la presunta conducta irregular.

k. Recursos. Son las herramientas con las que cuenta un ciudadano para manifestarse en contra de las decisiones que tome la Entidad.

l. Petición entre autoridades. Es la petición de información o de documentos que realiza una autoridad a otra. Dentro de éstas se encuentran las realizadas por organismos de control como la Procuraduría General de la Nación, Defensoría del Pueblo y la Contraloría General de la República.

m. Petición de Informes por los Congresistas. Petición presentada por un Senador o Representante a la Cámara, con el fin de solicitar información, en ejercicio del control que corresponde adelantar al Congreso de la República.



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3. ELEMENTOS QUE DEBE REUNIR UN DERECHO DE PETICIÓN Toda petición deberá contener, por lo menos:

La designación de la autoridad a la que se dirige.

Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y/o apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica.

El objeto de la petición.

Las razones en las que fundamenta su petición.

La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite.

La firma del peticionario cuando fuere el caso.

4. TÉRMINOS PARA RESOLVER LOS DERECHOS DE PETICIÓN DE LA CIUDADANÍA Toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción en la Entidad. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones: a. Interés General y Particular: Se resuelven dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción. Cuando la petición haya sido verbal, la decisión podrá tomarse y comunicarse en la misma forma al interesado. En los demás casos será escrita.

b. De información. Se resuelven dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción. c. Solicitud de Documentos. Se resuelven dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción d. Consultas. Se resuelven dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su recepción.

e. Consulta a Bases de Datos



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Será atendida en un término máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de recibo de la misma. Cuando no fuere posible atender la consulta dentro de dicho término, se informará al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en que se atenderá su consulta, la cual en ningún caso podrá superar los cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.

f. Queja. Se resuelven dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

g. Reclamo. Se resuelven dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

h. Reclamo en materia de Datos Personales. El término máximo para atender el reclamo será de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible atender el reclamo dentro de dicho término, se informará al interesado los motivos de la demora y la fecha en que se atenderá su reclamo, la cual, en ningún caso podrá superar los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.

i. Petición entre autoridades Cuando una autoridad formule una petición de información o de documentos, esta se resolverá en un término no mayor de diez (10) días. Lo anterior sin perjuicio del cumplimiento de un término inferior que la autoridad indique expresamente en su petición, y que se trate de aquellas sometidas a regulaciones especiales.

j. Petición de Información elevada por la Defensoría del Pueblo Cuando la Defensoría del Pueblo requiera información necesaria para el ejercicio de sus funciones, deberá ser suministrada en un término máximo de cinco (5) días hábiles.

k. Petición de Informes por los Congresistas Cuando un Senador o Representante a la Cámara solicite cualquier informe a los funcionarios autorizados para expedirlo, en ejercicio del control que corresponde adelantar al Congreso, el término para dar respuesta es dentro de los cinco (5) días siguientes a su recepción.

l. Petición Población Desplazada.



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Cuando la petición sea presentada por una persona en situación de desplazamiento, esta se resolverá dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción.

m. Proposiciones de los Concejales

En cumplimiento de la función de control político, el Concejo de Bogotá, D.C., podrá citar a los Secretarios de Despacho, Jefes de Departamento Administrativo y Unidades Administrativas Especiales, Representantes Legales de las Entidades Descentralizadas, así como al Personero, Contralor y Veedor Distritales.

Toda proposición de citación una vez aprobada, será remitida por el Secretario respectivo al citado, con el cuestionario correspondiente, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes. El citado responderá dentro de los tres (3) días hábiles siguientes al recibo del cuestionario en medio magnético y/o correo electrónico y en original impreso y firmado para que repose en la Secretaría respectiva. El Secretario General o de Comisión Permanente pondrá el cuestionario y las respuestas a través de la red interna del Concejo de Bogotá, para conocimiento de los concejales.

Si la complejidad del cuestionario lo amerita, el citado solicitará ante el Secretario General o Secretario de Comisión una prórroga para dar respuesta, quien la concederá por un máximo de tres (3) días hábiles.

Es obligación del citado concurrir a la sesión el día y hora señalados para el debate. Dicha citación debe hacerse con no menos de cinco (5) días hábiles de anticipación, salvo cuando se trate de la continuación de un debate, o cuando a juicio el Presidente, la urgencia lo requiera.

5. CANALES HABILITADOS PARA QUE LA CIUDADANÍA PRESENTE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS ANTE EL IDEP.

Las peticiones, quejas, reclamos y denuncias se presentarán, en forma verbal o escrita a través de los canales dispuestos por el Instituto para la Investigación Educativa y del Desarrollo Pedagógico- IDEP-, los cuales son: 1. Canal presencial: Puede acudir a la Avenida calle 26 No. 69 D - 91 Centro empresarial Arrecife, Torre Peatonal, a las oficinas 402A, 805 y 806 en horario de atención de lunes a viernes 7:00 a.m. a 4:30 p.m. Jornada Continua.

Ventanilla única de radicación Oficina 402 A: Recepción y radicación de documentos y / o radicación de PQRS.

Centro de documentación Oficina 806: Atención y guía de grupos de estudiantes universitarios, previa concertación con el docente a cargo a través del correo electrónico [email protected] .

mailto:[email protected]



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2. Canal telefónico: Los datos del PBX: 2630603 3. Canal virtual: Este canal integra todos los medios de servicio al ciudadano que se prestan a través de tecnologías de información y comunicaciones como correo electrónico, página web y redes sociales. Los habilitados son:

Correo Institucional: [email protected]

Página web: http://www.idep.edu.co

Bogotá te escucha: Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS) a través del cual puede interponer quejas, reclamos, solicitudes de información, consultas, sugerencias, felicitaciones, denuncias por corrupción, que puedan afectar sus intereses o los de la comunidad http://www.bogota.gov.co/sdqs

Correo electrónico de denuncia actos de corrupción: [email protected] , en caso que la ciudadanía quiere presentar una denuncia relacionada con posibles actos de corrupción presuntamente cometidos por servidores públicos del IDEP, en el desempeño de sus funciones.

4. Canal escrito: Este canal permite a los ciudadanos, por medio de comunicaciones escritas, realizar trámites y solicitar servicios, pedir información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad y del Estado. Los buzones de sugerencias también hacen parte de este canal.

a. Los requisitos para que la ciudadanía presente Quejas, Reclamos y Denuncias en el IDEP son:

En sus quejas, reclamos y denuncias, los interesados deberán mencionar el nombre del funcionario o dependencia contra quien se dirige la queja, reclamo o denuncia y los motivos en los que se sustenta. Las quejas, reclamos y denuncias deberán contener por lo menos:

Designación del nombre del funcionario o dependencia contra quien se dirige o la información que posea.

Nombres y apellidos completos del solicitante, con indicación del documento de identidad, dirección y teléfono y los de su apoderado o representante, si fuera el caso.

Indicar el motivo de la queja, reclamo o denuncia.

Los hechos en los que se sustenta o apoya.

La relación de los documentos soporte de la queja, reclamo o denuncia que se adjuntan.

La firma del solicitante.

b. ¿Cómo deben ser presentadas las peticiones, quejas, reclamos y denuncias por parte de la ciudadanía en el IDEP?


http://www.idep.edu.co/

http://www.bogota.gov.co/sdqs




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Toda petición, queja, reclamo o denuncia debe ser respetuosa so pena de rechazo. Solo cuando no se comprenda la finalidad u objeto de la petición ésta se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días hábiles siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición. En ningún caso se devolverán peticiones que se consideren inadecuadas o incompletas. Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, el IDEP podrá remitirse a las respuestas anteriores, salvo que se trate de derechos imprescriptibles, o de peticiones que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se subsane.

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