淡江大學企業管理學系

管理心理學

期末分組報告

企業溝通模式對員工績效影響之研究－

以「創新企劃顧問有限公司（WBSA）」為例

指導老師洪英正 教授

小組成員

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

資傳三 493110042 黃彥豪 12 號

資傳三 493110141 蘇于寬 13 號

資傳三 493110257 郭良蕓 14 號

資傳三 493110737 李羿嫻 15 號

1

中華民國 九十六 年 六 月

2

小組成員與貢獻

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

手機0912287741

抓報告架構amp進度深度訪談面談研究報告總整理

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

手機0952156885

組織溝通的文獻探討製作溝通量表員工訪問稿整理與分析

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

手機0921856779

接洽訪談個案進行深度訪談記錄與論文研究分析之撰寫

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

手機0932375956

深度訪談紀錄員工訪談內容分析

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

手機0912349935

工作績效評估的文獻探討員工訪談內容分析整理主管訪談稿

3

摘 要

在企業組織內如何善用組織內的資產人力資源是企業需要

認真思考的地方而良好的人力資源管理首要來自於企業組織內部良

好的溝通企業組織內溝通關係與員工工作績效的關聯性便是本研究

所探討的重點究竟企業組織內部的溝通是否與員工績效存在有正向

相關的關係呢

良好的溝通環境造就公司成功的景象創新企劃顧問有限公司

（WBSA）擁有其他的教條制度公司比不上的心態上以及溝通上的自

由度未來如何把守這一優點與締造出高營業額有很大的相關性

越來越多的心理學專書提到員工的心理狀態直接地影響他在工作上

的表現主管適時的給予讚美以及給予壓力是讓員工心理得以滿足

或受到驅使而在工作表現上更加努力的一項利器

WBSA 採取專案任務的分配方式所以不是每個人都負責同一件

事在評量的方法上不單以業務的績效來評斷一個員工對公司的付

出領導者需要多親近員工了解進行程度與其內心情感上的需求

本研究係針對企業組織內部的溝通先廣泛尋找重要的影響因

素然後藉以「創新企劃顧問有限公司（WBSA）」為個案研究對象

來進行探討採以問卷調查及個案深度訪談來瞭解及衡量企業管理之

溝通狀況與績效評估

4

目 錄

小組成員與貢獻 2

摘 要 3

目 錄 4

第一章 研究動機與目的 6

第二章 相關文獻探討 7

第一節 工作績效及其相關研究 7

第二節 組織溝通及其相關研究 14

第三章 個案研究 22

第一節 選定之個案內容 22

第二節 受訪者介紹 23

第三節 個案訪談問題與分析 24

第四節 小結 31

第四章 討論與結論 34

第五章 參考文獻 37

第六章 附件 38

附件一 問卷 38

附件二 訪談原始紀錄稿 40

附件三 訪談原始聲音檔 51

附件四 集體工作照片 51

5

第七章 全學期學習心得 52

資傳四 492110134 吳哲銘 4號 52

資傳三 493110042 黃彥豪 12號 53

資傳三 493110141 蘇于寬 13號 53

資傳三 493110257 郭良蕓 14號 54

資傳三 493110737 李羿嫻 15號 55

6

第一章 研究動機與目的

在企業組織內員工對公司及工作的認知價值與滿意是促使「員

工績效」發揮最大效能的因素因此如何善用組織內的資產人力

資源正是企業需要認真思考的地方而良好的人力資源管理首要來

自於良好的溝通模式企業組織內溝通關係與員工認知價值員工滿

意度與員工工作績效的關聯性便是本研究所探討的重點究竟企業組

織內部的溝通是否與員工績效存在有正向相關的關係呢

本研究係針對企業組織內部的溝通先廣泛尋找重要的影響因

素然後藉以「創新企劃顧問有限公司（WBSA）」為個案研究對象

來進行探討採以問卷調查及個案深度訪談來瞭解及衡量企業管理之

溝通狀況與績效評估

本研究以創新企劃顧問有限公司為例對於其組織的會議模式

溝通過程溝通管道以及在層級差異之下如何進行良性溝通做深入

的探討將藉此整理出一份企業溝通模式對員工績效影響之研究並

進一步希望研擬出一套有效提升員工績效的企業組織內部溝通模

式以供產業界作為參考

7

第二章 相關文獻探討

第一節 工作績效及其相關研究

一般實證研究工作績效通常將其作為組織行為之重要依變項

以為升遷資遣獎懲考核及調薪等管理措施之控制目的同時作

為滿足員工自我需求自我實現及結合個人組織目標之規劃目的

但是由於研究對象不同其研究構面常因組織目標及組織結構不同而

有差異因此定義亦有不同本研究之目的在於探討組織內的溝通行

為模式管道是否影響員工的工作之績效進而藉由對組織內部的

深入訪談而提出驗證

一 工作績效的定義

績效（Performance）一詞在字面上的意義是指「表現的程度」

但在管理學上的激勵理論中則將之解釋為「一個員工完成一件工作」

（劉明德1993）

而在組織行為上績效指的是「效率（efficiency）效能

（effectiveness）與效力（efficacy）三方面的整體表現」

績效是指對於特定目標達成程度的一種衡量French amp Seward

(1983) 認為績效是指一項行動方案達成目標的程度在一般實證研

究所採用的績效項目常因研究對象之不同而有差異其原因主要是

各產業的組織目標結構不同而採取不同的績效目標

工作績效 (Job Performance) 是指一個人的工作貢獻之價

值工作之品質或數量亦即是員工的生產力當員工之生產力高時

亦表示組織之整體經營績效較高長久以來工作績效一直是組織行

為的重要依變項不管是領導行為組織設計員工激勵其最終的

都離不開對於組織績效的追求Kane (1976) 指出工作績效是指員

工在某特定期間內執行工作時所達成結果的紀錄所以工作績效

乃指部屬或群體達成目標的效益項目如生產力營收成長率工

8

作達成率提昇服務品質降低成本及客戶滿意度等工作績效(Job

performance)是指「工作中的個人或團體所表現之任務達成的質與

量」（Schermerhorn1999）而工作績效因為必須提供員工或企業

矯正偏差的訊息所以必須經過評量之後才能運用

Schermerhorn（1989）認為良好的工作績效基本上是由於

組織的人力資源有能力完成工作願意付出必要的努力而且有適當

的支持其中能力是位居首要而 Campbell（1990）則認為工

作績效是「個人作為一個組織成員而完成組織所期望規定或正式

化的角色需求時所表現的行為」林澄貴（2001）則表示「工作績效

是管理系統因素造成的在某些狀況下甚至超過個人因素所能解釋

的部份」

二 國內外各學者對工作績效之定義

9

資料來源陳勝源（2005）

綜合上述學者所言工作績效就是員工有能力在某特定期間內完

成工作的行為表現同時亦指部屬或群體達成目標的效益項目另其

亦代表著個人為了對組織目標有所貢獻在工作中所從事的一切行

為並可加以測量及評估本研究對於工作績效的定義是引用 Kane

（1976）的看法即『工作績效』是指員工在某特定期間內執行

工作時所達成結果的紀錄以自我評估的方式來進行

三 績效評估的定義

對於績效評估的定義學者們各有不同的看法詳細內容請參見

下表

學者 績效評估的定義

Kane (1976) 工作績效是指員工在某特定期間內執行工作時所達成結果的

紀錄

Willian FGlueck（1979） 為人事業務企業經此活動來決定從業人員所達成工作的有效

程度

Middlemist amp

Hitt(1981)

是衡量員工的工作行為與決定員工在其工作上所達成效果的

程

French

Seward(1983)

工作績效是指一項行動方案達成目標的程度

Campbell(1990) 組織成員完成組織所期望規定或正式化的角色需求時所表

現的行為

PrideHughes

ampKappeor(1991)

是針對員工現行績效及潛在績效的評估以便管理者能進行客

觀的人力資源決策

10

Borman amp Motowidlo

（1993）

工作績效為所有與組織目標有關的行為且此行為可依據個體

對組織目標貢獻程度的高低予以衡量

Byars amp Rue（1994） 績效指的是員工工作實現的程度用以衡量員工目前工作的表

現

Gomez-mejia

Cardy(1995)

工作績效＝能力times推動力強調推動力的重要性

Schuler（1995） 一套正式的結構化的制度用來衡量評核及影響與員工工

作有關的特性行為及結果發現員工的工作成效了解未來

該員工是否能有更好的表現以期員工與組織均能獲益

Motowidlo amp Borman

（1997）

認為工作績效是具行為性事件性可評價性及多面向的係

個體在一標準時間內在組織中不連續行為事件的總值是被用

來驅動預測變數發展及有效的動力

黃英忠(1998) 績效評估是指企業對其員工在過去一段時間內之工作表現或

完成一任務後所做的貢獻度評核並對其所具有的潛在發展能

力做一判斷以瞭解其將來在執行業務之適應性及前瞻性作

為調整及考慮升遷獎懲的依據

林澄貴(2001) 工作績效是指員工在某特定期間內執行工作時所達成結果的

紀錄或達成目標的效益（如生產力）

李正綱黃金印（2001） 係指主管或相關的管理者對部屬或員工的工作進行有系統

的評價

資料來源陳勝源（2005）

四 績效評估的目的

對於績效評估的目的學者們各有不同的看法詳細內容請參見

下表

11

而本研究採以 RolwlandFerris amp Sherman（1983）將績效評

估的目的做的歸納認為可從組織管理者和員工個人等三方面加以

12

探討

（一）對組織而言

1評估目的

a提供回饋給部屬使其瞭解本身之表現

b發展有效資訊作為薪資和升遷決策並提供溝通的工具

c幫助主管作成解雇的決定並提供方法警告不稱職的員工

2輔導和發展目的

a輔導和指導部屬使其改進績效並發展未來潛能

b經由和部屬討論前程機會和前程規劃以發展對組織的承諾

c經由體諒和支持以激勵部屬

d強化主管和部屬之間的關係

e診斷個人和組織問題

（二）對主管而言

1提供回饋給員工表達對部屬績效表現的看法

2讓部屬衡量主管對其績效的認知

3作為找出提高未來績效的可能參考步驟

（三）對員工個人而言

1得到績效回饋以幫助瞭解自己目前表現及管理價值

2提供自我發展的改進目標

五 績效評估的方式

工作績效評估方式因研究的對象與研究的組織不同而有不同

的評估模式包括自我評估直屬主管評估同僚評估複式評估

交叉評估部屬評估委員會評估360∘之全面評估及電腦監控等

九種（鍾梁權2002）整理如下

1自我評估（Self Appraisal）由受評人自行對工作成果做評估

2直屬主管評估（Appraisal by Superiors）由受評人之直屬主管

對其之工作表現做評估

13

3同僚評估（Peer Appraisal）通常一起共事的同事能比較了解受

評者之工作態度人際關係性格特質等方面的表現可避免直屬主

管單獨評估之缺失

4複式評估直屬主管評估過後再由更高階主管複評調整

5交叉評估（Cross-Appraisal）除主管評估外再由各單位中挑

選具跨單位經驗的人員組成評估小組減少主觀偏失

6部屬評估（Appraisal by Subordinates）下對上之評估方式

由部屬對直屬主管的績效加以評估

7委員會評估（Committee Appraisal）由受評者直屬主管及其他

相關管理階層組成「人事評核委員會」進行評估

8360度之全面評估（360度Appraisal）由受評者本身直屬上司

同事部屬甚至於顧客所組成藉由不同的角度去了解工作上所有相

關人員的看法

9電腦監控（Computer Monitoring）隨著資訊科技的進步越

來越多企業以電腦輔助評估者進行評估員工自評就好比主管賦與權

力一樣因此很受多數員工歡迎自評不僅可以減低受考評者的心理

防衛也可提供主管與部屬討論的機會然而自我評估大都和其他

評等來源結合在一起為績效評估其中一部分

由以上所述可發現績效評估的方式非常多每一種又各有其優缺

點所以組織在選擇使用績效評量方式時應該視組織目標及情況而

選擇最適合組織的評量方式績效衡量的方式會因企業屬性不同採

用的方法各異一般而言大多數機構會採用一種以上的方法以求客

觀

而本研究以上述歸納出工作績效的衡量方式分別為目標衡量

(Objective)自我評估(Self-Rating)上司評估(Supervisor Rating)

以及同儕評估(Peer Rating)四種Meyer Allen and Smith (1993)

再做出分析

（一） 當研究目標是針對整體表現結果的衡量時(GlobalOverall

Performance )通常採用主觀知覺性的衡量方式即自我

14

評估

（二） 而當研究目標專注於探討衡量績效的構面時則較常採用客觀

的主管評估(Meyer et al 1989)

其中自我評估是指員工對自己的工作表現進行評估Campbell

McHenry and Wise (1990)認為自我評估可替代傳統(上司評估)評

估方法由於該自我評估法提供了員參與績效評估的機會對於組織

應有相當的參考價值並有助於組織的發展

第二節 組織溝通及其相關研究

一 組織溝通的意義與功能

溝通涉及資訊的傳達若不傳達任何資訊或想法溝通則無法進

行溝通（Communication）一詞源於拉丁文字 Communis具有

共同的意思所以當人們在進行溝通時即在企圖建立彼此的「共同

性」(徐佳士1987)因此組織中的溝通行為有兩個重要的目的

一是提供組織成員在工作上所需的資訊二是培養成員們對該組織及

其組織目標能產生有利的態度以促進彼此間的協調並增進工作的

績效和個人的滿足感（許士軍2004）

現今的組織溝通強調的是聚合模式即希望能透過彼此的溝通行

為達成最終的相互瞭解但長久以來每位學者對組織溝通的定義也

不盡相同Greenbaum(1982)認為「組織溝通是指組織內部成員在

其工作職位上為達成組織目標所發生的訊息傳送與接受組織溝通

的目標在運作上是透過組織的溝通網路來達成」李元墩(1999)

之定義組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝通網路

運用文字語言動作或圖像等符號將訊息態度觀念意見提

供給雙方藉以建立共識協調行動或滿足需求進而達到組織目標

之動態歷程綜合過去學者對組織溝通之定義整理如下

年代 作者 定義

15

1965 Schole 組織溝通是組織成員相互交換事實觀點與觀念

俾促使組織內的成員能享有共同的目標和利益並

同心協力合作完成組織的任務

1976 Simon 組織溝通是組織中的某一成員將其決定前提傳達

給另一成員的任何歷程

1982 GreenBaum 組織內部成員在其工作職位上為達成組織目標所

發生的訊息傳送與接受組織溝通在目的上是要完

成組織目標在運作上是成為組織的溝通網路

1986 Wilson

Goodall amp

Waugen

在互相依賴的關係中創造和交流音訊以便應付環

境不確定性的過程

1991 Gibson amp

Hodgetts

組織溝通乃是組織成員間資訊和知識轉移的過程

其目的在於增加組織的效能及效益

1993 Goldhaber 組織溝通是在互相依賴的關係網內創造和交流音

訊以便因應環境之不確定性的過程

1995 Miller 經由符號傳遞訊息的相互交換歷程

1998 Fritz

Narasimhan

amp Rhee

組織為了達到其目標必須透過溝通來協調組織成

員的活動使大家可在相同的了解及期望下共同

完成組織的工作同時也可透過同事間的互動及互

16

相分享資訊來促進彼此間的合作

民國 82 莊柏年 組織內人員間或團體間相互交換訊息觀念或態度

的過程與內容

民國 85

年

蔡文淵 組織溝通可視為組織成員基於工作需要透過組

織的連絡管道與其他成員間相互傳遞訊息交換

訊息藉以建立共協調行動或滿足需求進而達

成組織目標之動態歷程

民國 86 秦夢群 組織溝通的發生處所是一開放且複雜的系統兩者

之間互相影響組織牽涉到訊息及其流動目的

方向與傳播之媒介組織溝通也牽涉到人員及其

能力感覺相互之關係與其技能

民國 87 鄭悅琪 個人與個人個人與團體甚至是團體與團體的交

互作用的歷程在此歷程中經由訊息觀念情

感態度的傳遞與分享以增進彼此的瞭解並建

立共識達成預定的目標

民國 88 李元墩 組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝

通網路運用文字語言動作或圖像等符號將

訊息態度觀念意見提供給雙方藉以建立共

識協調行動或滿足需求進而達到組織目標之動

17

態歷程

民國 88 林為哲 透過語言或非語言的方式以進行觀念事實意

見態度和感情的發送和接收

民國 89 陳麗蘭 組織溝通是為了達成個人或組織目標而產生的是

一個訊息（文字語言 動作或圖像）相互交換的

歷程具備有訊息的呈現與解釋這兩項關鍵行為

資料來源蔡燕平（2004）

根據上述學者對溝通的定義統合發現組織溝通是一個動態的程

序這個程序的目的是在使雙方達到共識相互瞭解及增進人際關

係其內容可包括有交換觀念訊息情感態度和事實等可運用

文字語言動作或圖像等符號透過語言或非語言的方式及選擇不

同的媒介來達成本研究可以對組織溝通下一個定義組織溝通就是

所有傳遞消息態度觀念與意見的程序並經由此程序提供雙方

共同瞭解與協調的基礎以利工作任務的達成此程序包括有單向的

傳播和雙向的互動

再來區分組織溝通和其他種類類溝通的不同之處在於組織溝通

是為了達成個人或組織的目標而產生的旨在強調組織中所發生的溝

通活動與歷程Simon(1976)認為「組織溝通是組織中的某一成員

將其決定前提傳達給另一成員的任何歷程」

二 組織溝通的類型

（一） 依組織結構劃分

組織溝通的類型依組織結構劃分可分為「正式溝通」及「非正式

溝通」兩大類

18

1正式溝通

正式溝通是組織為了達成某項目的依照組織職權路線所形成的

溝通管道進行有計劃的訊息流傳（李元墩1999）其與組織層級

體制是相互配合的其傳遞的資訊包含了組織對內對外的公文手

冊通知等一般而言傳遞的訊息多是與工作相關的且正確率高

於非正式溝通（Chandler1995）正式溝通依溝通訊息流向的不同

又可分為四種

（1）下行溝通上級將訊息傳給下級的過程其溝通內容為組織內

部最主要的部分包括了主管向部屬傳達命令工作說明宣導政策

回應員工的意見傳達組織政策員工績效及發展願景等資訊

（2）上行溝通組織中的下級人員向上級人員表示意見態度的程

序

（3）平行溝通平行溝通是組織中各階層橫向的資訊流動存在於

各不同部門間平行單位的溝通

（4）斜行溝通組織內不同的單位且職位不相當的人員間的溝通

2非正式溝通

非正式溝通是在工作環境中自然產生的沒有一定的方向和內

容又稱之為「傳言」通常不受組織層級的限制其乃源於組織成

員間私下交換傳遞訊息其存在組織內可視為一種無層級分別的

自由溝通方式（李元墩1999）

循正式組織程序以外之途徑傳遞訊息其路徑包括

(1)單線方式（Single Chain）

(2)機率方式（Probability Chain）

(3)密語方式（Gossip Chain）

(4)集群方式（Cluster Chain）

正式溝通存在於組織體系依指揮系統進行而非正式溝通是基於

人們的社會關係 跨越組織層級不需顧慮組織結構及權力路線

（Steven1983）正式溝通為整個組織溝通的骨架但由於正式溝

19

通主要的目的是完成組織目標對個人目標的滿足多不加以重視再

加上組織層層的限制使得正式溝通常常無法滿足組織的要求而非

正式溝通正好為部屬的個人目標和組織目標建立起溝通的橋樑彌補

部屬在正式組織溝通的不足感

（二） 團隊型組織溝通類型

隨著高科技的演進和環境的快速變遷90 年代初期學者們紛紛

提出使組織轉換為以小組為單位的結構和程序讓組織結構從傳統階

層式架構轉換成組織扁平化以及有彈性和層級精簡等的網路式組織

架構(曹紋察1990王智勇1990)透過充分的精簡組織層級並

充分授權使組織有更好的決策能力更加快速的學習力更能掌握

顧客偏好的能力及更容易應付環境變化的適應力而所謂的「團隊型

組織」就是「以團隊為組織運作之基本單位的組織型態」

團隊型組織溝通行為的原則如下

1組織溝通網路必需要能幫助組織建立全體共享的行動目標

2管理者在組織溝通上的責任為規劃適當的溝通流程與確保該流

程能運作順暢

3資訊系統應用普及化

4資訊科技(Information technology)是團隊型組織溝通過程的促

進者

5建立有效的例行團隊會議

6在進行溝通之前要先確定自己的角色目的權限與資源

7訓練成員養成坦誠溝通的習慣

（三） 依溝通媒介劃分

組織溝通的類型依溝通媒介的不同可劃分為「語言」及「非語

言」兩大類（俞依秀民 79莊柏年民 82張慶勳民 85秦

夢群民 86李嘉奇民 90）一般而言在組織進行溝通中「語

言式」的溝通以「語言」和「文字」作為溝通媒介其運作方式大

20

致為面對面交談書信往返組織公佈欄電話電腦傳真等方式

而「非語言式」的溝通運作表現在身體動作聲調人際之間的距

離等方面（張慶勳民 85）例如面對面交談時臉部的表情與聲

調的高低都會傳達非語文的訊息有些人說然口頭上說對上司滿意

但語氣上仍可聽出他心中暗藏許多不滿（蔡燕平2004）

三 溝通滿足之評量構面

Redding（1972）年分析了一些溝通滿足的研究歸納出溝通

滿足涵蓋了下列十一項因素（李元墩1999）

(一)能夠解釋政策以回答員工問題

(二)對被期許的員工績效的瞭解

(三)藉由正式的管道得到改變的預先通知

(四)能夠對上司自由建議

(五)個人接受到與他相關的公司資訊

(六)重要資訊的獲得是從接收者偏好的來源或媒體的程度

(七)能夠自由表達抱怨

(八)能夠接近上司

(九)上司努力了解部屬情感及問題的程度

(十)部屬有良好績效表現時上司給予讚賞的程度

(十一)高階主管願意開放及開啟溝通管道的程度

自此以後研究溝通滿足的學者已漸漸改變以前認為溝通滿足為

單一構面（unidimension）的概念開始求證溝通滿足為多重構面

（multidimension）的建構OrsquoWiio（1976）年運用溝通滿足感

的概念在芬蘭從事研究經過因素分析後發現四種溝通滿足的構面

(一)工作滿足（job satisfaction）

(二)訊息內容（message content）

(三)溝通的改進（improvements in communication）

(四)管道的效率（channel efficiency）

Downs Hazen 從1973 年到1977 年發展出一份包括資訊

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

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中華民國 九十六 年 六 月

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組織溝通的文獻探討製作溝通量表員工訪問稿整理與分析

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

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接洽訪談個案進行深度訪談記錄與論文研究分析之撰寫

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

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深度訪談紀錄員工訪談內容分析

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

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工作績效評估的文獻探討員工訪談內容分析整理主管訪談稿

3

摘 要

在企業組織內如何善用組織內的資產人力資源是企業需要

認真思考的地方而良好的人力資源管理首要來自於企業組織內部良

好的溝通企業組織內溝通關係與員工工作績效的關聯性便是本研究

所探討的重點究竟企業組織內部的溝通是否與員工績效存在有正向

相關的關係呢

良好的溝通環境造就公司成功的景象創新企劃顧問有限公司

（WBSA）擁有其他的教條制度公司比不上的心態上以及溝通上的自

由度未來如何把守這一優點與締造出高營業額有很大的相關性

越來越多的心理學專書提到員工的心理狀態直接地影響他在工作上

的表現主管適時的給予讚美以及給予壓力是讓員工心理得以滿足

或受到驅使而在工作表現上更加努力的一項利器

WBSA 採取專案任務的分配方式所以不是每個人都負責同一件

事在評量的方法上不單以業務的績效來評斷一個員工對公司的付

出領導者需要多親近員工了解進行程度與其內心情感上的需求

本研究係針對企業組織內部的溝通先廣泛尋找重要的影響因

素然後藉以「創新企劃顧問有限公司（WBSA）」為個案研究對象

來進行探討採以問卷調查及個案深度訪談來瞭解及衡量企業管理之

溝通狀況與績效評估

4

目 錄

小組成員與貢獻 2

摘 要 3

目 錄 4

第一章 研究動機與目的 6

第二章 相關文獻探討 7

第一節 工作績效及其相關研究 7

第二節 組織溝通及其相關研究 14

第三章 個案研究 22

第一節 選定之個案內容 22

第二節 受訪者介紹 23

第三節 個案訪談問題與分析 24

第四節 小結 31

第四章 討論與結論 34

第五章 參考文獻 37

第六章 附件 38

附件一 問卷 38

附件二 訪談原始紀錄稿 40

附件三 訪談原始聲音檔 51

附件四 集體工作照片 51

5

第七章 全學期學習心得 52

資傳四 492110134 吳哲銘 4號 52

資傳三 493110042 黃彥豪 12號 53

資傳三 493110141 蘇于寬 13號 53

資傳三 493110257 郭良蕓 14號 54

資傳三 493110737 李羿嫻 15號 55

6

第一章 研究動機與目的

在企業組織內員工對公司及工作的認知價值與滿意是促使「員

工績效」發揮最大效能的因素因此如何善用組織內的資產人力

資源正是企業需要認真思考的地方而良好的人力資源管理首要來

自於良好的溝通模式企業組織內溝通關係與員工認知價值員工滿

意度與員工工作績效的關聯性便是本研究所探討的重點究竟企業組

織內部的溝通是否與員工績效存在有正向相關的關係呢

本研究係針對企業組織內部的溝通先廣泛尋找重要的影響因

素然後藉以「創新企劃顧問有限公司（WBSA）」為個案研究對象

來進行探討採以問卷調查及個案深度訪談來瞭解及衡量企業管理之

溝通狀況與績效評估

本研究以創新企劃顧問有限公司為例對於其組織的會議模式

溝通過程溝通管道以及在層級差異之下如何進行良性溝通做深入

的探討將藉此整理出一份企業溝通模式對員工績效影響之研究並

進一步希望研擬出一套有效提升員工績效的企業組織內部溝通模

式以供產業界作為參考

7

第二章 相關文獻探討

第一節 工作績效及其相關研究

一般實證研究工作績效通常將其作為組織行為之重要依變項

以為升遷資遣獎懲考核及調薪等管理措施之控制目的同時作

為滿足員工自我需求自我實現及結合個人組織目標之規劃目的

但是由於研究對象不同其研究構面常因組織目標及組織結構不同而

有差異因此定義亦有不同本研究之目的在於探討組織內的溝通行

為模式管道是否影響員工的工作之績效進而藉由對組織內部的

深入訪談而提出驗證

一 工作績效的定義

績效（Performance）一詞在字面上的意義是指「表現的程度」

但在管理學上的激勵理論中則將之解釋為「一個員工完成一件工作」

（劉明德1993）

而在組織行為上績效指的是「效率（efficiency）效能

（effectiveness）與效力（efficacy）三方面的整體表現」

績效是指對於特定目標達成程度的一種衡量French amp Seward

(1983) 認為績效是指一項行動方案達成目標的程度在一般實證研

究所採用的績效項目常因研究對象之不同而有差異其原因主要是

各產業的組織目標結構不同而採取不同的績效目標

工作績效 (Job Performance) 是指一個人的工作貢獻之價

值工作之品質或數量亦即是員工的生產力當員工之生產力高時

亦表示組織之整體經營績效較高長久以來工作績效一直是組織行

為的重要依變項不管是領導行為組織設計員工激勵其最終的

都離不開對於組織績效的追求Kane (1976) 指出工作績效是指員

工在某特定期間內執行工作時所達成結果的紀錄所以工作績效

乃指部屬或群體達成目標的效益項目如生產力營收成長率工

8

作達成率提昇服務品質降低成本及客戶滿意度等工作績效(Job

performance)是指「工作中的個人或團體所表現之任務達成的質與

量」（Schermerhorn1999）而工作績效因為必須提供員工或企業

矯正偏差的訊息所以必須經過評量之後才能運用

Schermerhorn（1989）認為良好的工作績效基本上是由於

組織的人力資源有能力完成工作願意付出必要的努力而且有適當

的支持其中能力是位居首要而 Campbell（1990）則認為工

作績效是「個人作為一個組織成員而完成組織所期望規定或正式

化的角色需求時所表現的行為」林澄貴（2001）則表示「工作績效

是管理系統因素造成的在某些狀況下甚至超過個人因素所能解釋

的部份」

二 國內外各學者對工作績效之定義

9

資料來源陳勝源（2005）

綜合上述學者所言工作績效就是員工有能力在某特定期間內完

成工作的行為表現同時亦指部屬或群體達成目標的效益項目另其

亦代表著個人為了對組織目標有所貢獻在工作中所從事的一切行

為並可加以測量及評估本研究對於工作績效的定義是引用 Kane

（1976）的看法即『工作績效』是指員工在某特定期間內執行

工作時所達成結果的紀錄以自我評估的方式來進行

三 績效評估的定義

對於績效評估的定義學者們各有不同的看法詳細內容請參見

下表

學者 績效評估的定義

Kane (1976) 工作績效是指員工在某特定期間內執行工作時所達成結果的

紀錄

Willian FGlueck（1979） 為人事業務企業經此活動來決定從業人員所達成工作的有效

程度

Middlemist amp

Hitt(1981)

是衡量員工的工作行為與決定員工在其工作上所達成效果的

程

French

Seward(1983)

工作績效是指一項行動方案達成目標的程度

Campbell(1990) 組織成員完成組織所期望規定或正式化的角色需求時所表

現的行為

PrideHughes

ampKappeor(1991)

是針對員工現行績效及潛在績效的評估以便管理者能進行客

觀的人力資源決策

10

Borman amp Motowidlo

（1993）

工作績效為所有與組織目標有關的行為且此行為可依據個體

對組織目標貢獻程度的高低予以衡量

Byars amp Rue（1994） 績效指的是員工工作實現的程度用以衡量員工目前工作的表

現

Gomez-mejia

Cardy(1995)

工作績效＝能力times推動力強調推動力的重要性

Schuler（1995） 一套正式的結構化的制度用來衡量評核及影響與員工工

作有關的特性行為及結果發現員工的工作成效了解未來

該員工是否能有更好的表現以期員工與組織均能獲益

Motowidlo amp Borman

（1997）

認為工作績效是具行為性事件性可評價性及多面向的係

個體在一標準時間內在組織中不連續行為事件的總值是被用

來驅動預測變數發展及有效的動力

黃英忠(1998) 績效評估是指企業對其員工在過去一段時間內之工作表現或

完成一任務後所做的貢獻度評核並對其所具有的潛在發展能

力做一判斷以瞭解其將來在執行業務之適應性及前瞻性作

為調整及考慮升遷獎懲的依據

林澄貴(2001) 工作績效是指員工在某特定期間內執行工作時所達成結果的

紀錄或達成目標的效益（如生產力）

李正綱黃金印（2001） 係指主管或相關的管理者對部屬或員工的工作進行有系統

的評價

資料來源陳勝源（2005）

四 績效評估的目的

對於績效評估的目的學者們各有不同的看法詳細內容請參見

下表

11

而本研究採以 RolwlandFerris amp Sherman（1983）將績效評

估的目的做的歸納認為可從組織管理者和員工個人等三方面加以

12

探討

（一）對組織而言

1評估目的

a提供回饋給部屬使其瞭解本身之表現

b發展有效資訊作為薪資和升遷決策並提供溝通的工具

c幫助主管作成解雇的決定並提供方法警告不稱職的員工

2輔導和發展目的

a輔導和指導部屬使其改進績效並發展未來潛能

b經由和部屬討論前程機會和前程規劃以發展對組織的承諾

c經由體諒和支持以激勵部屬

d強化主管和部屬之間的關係

e診斷個人和組織問題

（二）對主管而言

1提供回饋給員工表達對部屬績效表現的看法

2讓部屬衡量主管對其績效的認知

3作為找出提高未來績效的可能參考步驟

（三）對員工個人而言

1得到績效回饋以幫助瞭解自己目前表現及管理價值

2提供自我發展的改進目標

五 績效評估的方式

工作績效評估方式因研究的對象與研究的組織不同而有不同

的評估模式包括自我評估直屬主管評估同僚評估複式評估

交叉評估部屬評估委員會評估360∘之全面評估及電腦監控等

九種（鍾梁權2002）整理如下

1自我評估（Self Appraisal）由受評人自行對工作成果做評估

2直屬主管評估（Appraisal by Superiors）由受評人之直屬主管

對其之工作表現做評估

13

3同僚評估（Peer Appraisal）通常一起共事的同事能比較了解受

評者之工作態度人際關係性格特質等方面的表現可避免直屬主

管單獨評估之缺失

4複式評估直屬主管評估過後再由更高階主管複評調整

5交叉評估（Cross-Appraisal）除主管評估外再由各單位中挑

選具跨單位經驗的人員組成評估小組減少主觀偏失

6部屬評估（Appraisal by Subordinates）下對上之評估方式

由部屬對直屬主管的績效加以評估

7委員會評估（Committee Appraisal）由受評者直屬主管及其他

相關管理階層組成「人事評核委員會」進行評估

8360度之全面評估（360度Appraisal）由受評者本身直屬上司

同事部屬甚至於顧客所組成藉由不同的角度去了解工作上所有相

關人員的看法

9電腦監控（Computer Monitoring）隨著資訊科技的進步越

來越多企業以電腦輔助評估者進行評估員工自評就好比主管賦與權

力一樣因此很受多數員工歡迎自評不僅可以減低受考評者的心理

防衛也可提供主管與部屬討論的機會然而自我評估大都和其他

評等來源結合在一起為績效評估其中一部分

由以上所述可發現績效評估的方式非常多每一種又各有其優缺

點所以組織在選擇使用績效評量方式時應該視組織目標及情況而

選擇最適合組織的評量方式績效衡量的方式會因企業屬性不同採

用的方法各異一般而言大多數機構會採用一種以上的方法以求客

觀

而本研究以上述歸納出工作績效的衡量方式分別為目標衡量

(Objective)自我評估(Self-Rating)上司評估(Supervisor Rating)

以及同儕評估(Peer Rating)四種Meyer Allen and Smith (1993)

再做出分析

（一） 當研究目標是針對整體表現結果的衡量時(GlobalOverall

Performance )通常採用主觀知覺性的衡量方式即自我

14

評估

（二） 而當研究目標專注於探討衡量績效的構面時則較常採用客觀

的主管評估(Meyer et al 1989)

其中自我評估是指員工對自己的工作表現進行評估Campbell

McHenry and Wise (1990)認為自我評估可替代傳統(上司評估)評

估方法由於該自我評估法提供了員參與績效評估的機會對於組織

應有相當的參考價值並有助於組織的發展

第二節 組織溝通及其相關研究

一 組織溝通的意義與功能

溝通涉及資訊的傳達若不傳達任何資訊或想法溝通則無法進

行溝通（Communication）一詞源於拉丁文字 Communis具有

共同的意思所以當人們在進行溝通時即在企圖建立彼此的「共同

性」(徐佳士1987)因此組織中的溝通行為有兩個重要的目的

一是提供組織成員在工作上所需的資訊二是培養成員們對該組織及

其組織目標能產生有利的態度以促進彼此間的協調並增進工作的

績效和個人的滿足感（許士軍2004）

現今的組織溝通強調的是聚合模式即希望能透過彼此的溝通行

為達成最終的相互瞭解但長久以來每位學者對組織溝通的定義也

不盡相同Greenbaum(1982)認為「組織溝通是指組織內部成員在

其工作職位上為達成組織目標所發生的訊息傳送與接受組織溝通

的目標在運作上是透過組織的溝通網路來達成」李元墩(1999)

之定義組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝通網路

運用文字語言動作或圖像等符號將訊息態度觀念意見提

供給雙方藉以建立共識協調行動或滿足需求進而達到組織目標

之動態歷程綜合過去學者對組織溝通之定義整理如下

年代 作者 定義

15

1965 Schole 組織溝通是組織成員相互交換事實觀點與觀念

俾促使組織內的成員能享有共同的目標和利益並

同心協力合作完成組織的任務

1976 Simon 組織溝通是組織中的某一成員將其決定前提傳達

給另一成員的任何歷程

1982 GreenBaum 組織內部成員在其工作職位上為達成組織目標所

發生的訊息傳送與接受組織溝通在目的上是要完

成組織目標在運作上是成為組織的溝通網路

1986 Wilson

Goodall amp

Waugen

在互相依賴的關係中創造和交流音訊以便應付環

境不確定性的過程

1991 Gibson amp

Hodgetts

組織溝通乃是組織成員間資訊和知識轉移的過程

其目的在於增加組織的效能及效益

1993 Goldhaber 組織溝通是在互相依賴的關係網內創造和交流音

訊以便因應環境之不確定性的過程

1995 Miller 經由符號傳遞訊息的相互交換歷程

1998 Fritz

Narasimhan

amp Rhee

組織為了達到其目標必須透過溝通來協調組織成

員的活動使大家可在相同的了解及期望下共同

完成組織的工作同時也可透過同事間的互動及互

16

相分享資訊來促進彼此間的合作

民國 82 莊柏年 組織內人員間或團體間相互交換訊息觀念或態度

的過程與內容

民國 85

年

蔡文淵 組織溝通可視為組織成員基於工作需要透過組

織的連絡管道與其他成員間相互傳遞訊息交換

訊息藉以建立共協調行動或滿足需求進而達

成組織目標之動態歷程

民國 86 秦夢群 組織溝通的發生處所是一開放且複雜的系統兩者

之間互相影響組織牽涉到訊息及其流動目的

方向與傳播之媒介組織溝通也牽涉到人員及其

能力感覺相互之關係與其技能

民國 87 鄭悅琪 個人與個人個人與團體甚至是團體與團體的交

互作用的歷程在此歷程中經由訊息觀念情

感態度的傳遞與分享以增進彼此的瞭解並建

立共識達成預定的目標

民國 88 李元墩 組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝

通網路運用文字語言動作或圖像等符號將

訊息態度觀念意見提供給雙方藉以建立共

識協調行動或滿足需求進而達到組織目標之動

17

態歷程

民國 88 林為哲 透過語言或非語言的方式以進行觀念事實意

見態度和感情的發送和接收

民國 89 陳麗蘭 組織溝通是為了達成個人或組織目標而產生的是

一個訊息（文字語言 動作或圖像）相互交換的

歷程具備有訊息的呈現與解釋這兩項關鍵行為

資料來源蔡燕平（2004）

根據上述學者對溝通的定義統合發現組織溝通是一個動態的程

序這個程序的目的是在使雙方達到共識相互瞭解及增進人際關

係其內容可包括有交換觀念訊息情感態度和事實等可運用

文字語言動作或圖像等符號透過語言或非語言的方式及選擇不

同的媒介來達成本研究可以對組織溝通下一個定義組織溝通就是

所有傳遞消息態度觀念與意見的程序並經由此程序提供雙方

共同瞭解與協調的基礎以利工作任務的達成此程序包括有單向的

傳播和雙向的互動

再來區分組織溝通和其他種類類溝通的不同之處在於組織溝通

是為了達成個人或組織的目標而產生的旨在強調組織中所發生的溝

通活動與歷程Simon(1976)認為「組織溝通是組織中的某一成員

將其決定前提傳達給另一成員的任何歷程」

二 組織溝通的類型

（一） 依組織結構劃分

組織溝通的類型依組織結構劃分可分為「正式溝通」及「非正式

溝通」兩大類

18

1正式溝通

正式溝通是組織為了達成某項目的依照組織職權路線所形成的

溝通管道進行有計劃的訊息流傳（李元墩1999）其與組織層級

體制是相互配合的其傳遞的資訊包含了組織對內對外的公文手

冊通知等一般而言傳遞的訊息多是與工作相關的且正確率高

於非正式溝通（Chandler1995）正式溝通依溝通訊息流向的不同

又可分為四種

（1）下行溝通上級將訊息傳給下級的過程其溝通內容為組織內

部最主要的部分包括了主管向部屬傳達命令工作說明宣導政策

回應員工的意見傳達組織政策員工績效及發展願景等資訊

（2）上行溝通組織中的下級人員向上級人員表示意見態度的程

序

（3）平行溝通平行溝通是組織中各階層橫向的資訊流動存在於

各不同部門間平行單位的溝通

（4）斜行溝通組織內不同的單位且職位不相當的人員間的溝通

2非正式溝通

非正式溝通是在工作環境中自然產生的沒有一定的方向和內

容又稱之為「傳言」通常不受組織層級的限制其乃源於組織成

員間私下交換傳遞訊息其存在組織內可視為一種無層級分別的

自由溝通方式（李元墩1999）

循正式組織程序以外之途徑傳遞訊息其路徑包括

(1)單線方式（Single Chain）

(2)機率方式（Probability Chain）

(3)密語方式（Gossip Chain）

(4)集群方式（Cluster Chain）

正式溝通存在於組織體系依指揮系統進行而非正式溝通是基於

人們的社會關係 跨越組織層級不需顧慮組織結構及權力路線

（Steven1983）正式溝通為整個組織溝通的骨架但由於正式溝

19

通主要的目的是完成組織目標對個人目標的滿足多不加以重視再

加上組織層層的限制使得正式溝通常常無法滿足組織的要求而非

正式溝通正好為部屬的個人目標和組織目標建立起溝通的橋樑彌補

部屬在正式組織溝通的不足感

（二） 團隊型組織溝通類型

隨著高科技的演進和環境的快速變遷90 年代初期學者們紛紛

提出使組織轉換為以小組為單位的結構和程序讓組織結構從傳統階

層式架構轉換成組織扁平化以及有彈性和層級精簡等的網路式組織

架構(曹紋察1990王智勇1990)透過充分的精簡組織層級並

充分授權使組織有更好的決策能力更加快速的學習力更能掌握

顧客偏好的能力及更容易應付環境變化的適應力而所謂的「團隊型

組織」就是「以團隊為組織運作之基本單位的組織型態」

團隊型組織溝通行為的原則如下

1組織溝通網路必需要能幫助組織建立全體共享的行動目標

2管理者在組織溝通上的責任為規劃適當的溝通流程與確保該流

程能運作順暢

3資訊系統應用普及化

4資訊科技(Information technology)是團隊型組織溝通過程的促

進者

5建立有效的例行團隊會議

6在進行溝通之前要先確定自己的角色目的權限與資源

7訓練成員養成坦誠溝通的習慣

（三） 依溝通媒介劃分

組織溝通的類型依溝通媒介的不同可劃分為「語言」及「非語

言」兩大類（俞依秀民 79莊柏年民 82張慶勳民 85秦

夢群民 86李嘉奇民 90）一般而言在組織進行溝通中「語

言式」的溝通以「語言」和「文字」作為溝通媒介其運作方式大

20

致為面對面交談書信往返組織公佈欄電話電腦傳真等方式

而「非語言式」的溝通運作表現在身體動作聲調人際之間的距

離等方面（張慶勳民 85）例如面對面交談時臉部的表情與聲

調的高低都會傳達非語文的訊息有些人說然口頭上說對上司滿意

但語氣上仍可聽出他心中暗藏許多不滿（蔡燕平2004）

三 溝通滿足之評量構面

Redding（1972）年分析了一些溝通滿足的研究歸納出溝通

滿足涵蓋了下列十一項因素（李元墩1999）

(一)能夠解釋政策以回答員工問題

(二)對被期許的員工績效的瞭解

(三)藉由正式的管道得到改變的預先通知

(四)能夠對上司自由建議

(五)個人接受到與他相關的公司資訊

(六)重要資訊的獲得是從接收者偏好的來源或媒體的程度

(七)能夠自由表達抱怨

(八)能夠接近上司

(九)上司努力了解部屬情感及問題的程度

(十)部屬有良好績效表現時上司給予讚賞的程度

(十一)高階主管願意開放及開啟溝通管道的程度

自此以後研究溝通滿足的學者已漸漸改變以前認為溝通滿足為

單一構面（unidimension）的概念開始求證溝通滿足為多重構面

（multidimension）的建構OrsquoWiio（1976）年運用溝通滿足感

的概念在芬蘭從事研究經過因素分析後發現四種溝通滿足的構面

(一)工作滿足（job satisfaction）

(二)訊息內容（message content）

(三)溝通的改進（improvements in communication）

(四)管道的效率（channel efficiency）

Downs Hazen 從1973 年到1977 年發展出一份包括資訊

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

2

小組成員與貢獻

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

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抓報告架構amp進度深度訪談面談研究報告總整理

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

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組織溝通的文獻探討製作溝通量表員工訪問稿整理與分析

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

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深度訪談紀錄員工訪談內容分析

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

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工作績效評估的文獻探討員工訪談內容分析整理主管訪談稿

3

摘 要

在企業組織內如何善用組織內的資產人力資源是企業需要

認真思考的地方而良好的人力資源管理首要來自於企業組織內部良

好的溝通企業組織內溝通關係與員工工作績效的關聯性便是本研究

所探討的重點究竟企業組織內部的溝通是否與員工績效存在有正向

相關的關係呢

良好的溝通環境造就公司成功的景象創新企劃顧問有限公司

（WBSA）擁有其他的教條制度公司比不上的心態上以及溝通上的自

由度未來如何把守這一優點與締造出高營業額有很大的相關性

越來越多的心理學專書提到員工的心理狀態直接地影響他在工作上

的表現主管適時的給予讚美以及給予壓力是讓員工心理得以滿足

或受到驅使而在工作表現上更加努力的一項利器

WBSA 採取專案任務的分配方式所以不是每個人都負責同一件

事在評量的方法上不單以業務的績效來評斷一個員工對公司的付

出領導者需要多親近員工了解進行程度與其內心情感上的需求

本研究係針對企業組織內部的溝通先廣泛尋找重要的影響因

素然後藉以「創新企劃顧問有限公司（WBSA）」為個案研究對象

來進行探討採以問卷調查及個案深度訪談來瞭解及衡量企業管理之

溝通狀況與績效評估

4

目 錄

小組成員與貢獻 2

摘 要 3

目 錄 4

第一章 研究動機與目的 6

第二章 相關文獻探討 7

第一節 工作績效及其相關研究 7

第二節 組織溝通及其相關研究 14

第三章 個案研究 22

第一節 選定之個案內容 22

第二節 受訪者介紹 23

第三節 個案訪談問題與分析 24

第四節 小結 31

第四章 討論與結論 34

第五章 參考文獻 37

第六章 附件 38

附件一 問卷 38

附件二 訪談原始紀錄稿 40

附件三 訪談原始聲音檔 51

附件四 集體工作照片 51

5

第七章 全學期學習心得 52

資傳四 492110134 吳哲銘 4號 52

資傳三 493110042 黃彥豪 12號 53

資傳三 493110141 蘇于寬 13號 53

資傳三 493110257 郭良蕓 14號 54

資傳三 493110737 李羿嫻 15號 55

6

第一章 研究動機與目的

在企業組織內員工對公司及工作的認知價值與滿意是促使「員

工績效」發揮最大效能的因素因此如何善用組織內的資產人力

資源正是企業需要認真思考的地方而良好的人力資源管理首要來

自於良好的溝通模式企業組織內溝通關係與員工認知價值員工滿

意度與員工工作績效的關聯性便是本研究所探討的重點究竟企業組

織內部的溝通是否與員工績效存在有正向相關的關係呢

本研究係針對企業組織內部的溝通先廣泛尋找重要的影響因

素然後藉以「創新企劃顧問有限公司（WBSA）」為個案研究對象

來進行探討採以問卷調查及個案深度訪談來瞭解及衡量企業管理之

溝通狀況與績效評估

本研究以創新企劃顧問有限公司為例對於其組織的會議模式

溝通過程溝通管道以及在層級差異之下如何進行良性溝通做深入

的探討將藉此整理出一份企業溝通模式對員工績效影響之研究並

進一步希望研擬出一套有效提升員工績效的企業組織內部溝通模

式以供產業界作為參考

7

第二章 相關文獻探討

第一節 工作績效及其相關研究

一般實證研究工作績效通常將其作為組織行為之重要依變項

以為升遷資遣獎懲考核及調薪等管理措施之控制目的同時作

為滿足員工自我需求自我實現及結合個人組織目標之規劃目的

但是由於研究對象不同其研究構面常因組織目標及組織結構不同而

有差異因此定義亦有不同本研究之目的在於探討組織內的溝通行

為模式管道是否影響員工的工作之績效進而藉由對組織內部的

深入訪談而提出驗證

一 工作績效的定義

績效（Performance）一詞在字面上的意義是指「表現的程度」

但在管理學上的激勵理論中則將之解釋為「一個員工完成一件工作」

（劉明德1993）

而在組織行為上績效指的是「效率（efficiency）效能

（effectiveness）與效力（efficacy）三方面的整體表現」

績效是指對於特定目標達成程度的一種衡量French amp Seward

(1983) 認為績效是指一項行動方案達成目標的程度在一般實證研

究所採用的績效項目常因研究對象之不同而有差異其原因主要是

各產業的組織目標結構不同而採取不同的績效目標

工作績效 (Job Performance) 是指一個人的工作貢獻之價

值工作之品質或數量亦即是員工的生產力當員工之生產力高時

亦表示組織之整體經營績效較高長久以來工作績效一直是組織行

為的重要依變項不管是領導行為組織設計員工激勵其最終的

都離不開對於組織績效的追求Kane (1976) 指出工作績效是指員

工在某特定期間內執行工作時所達成結果的紀錄所以工作績效

乃指部屬或群體達成目標的效益項目如生產力營收成長率工

8

作達成率提昇服務品質降低成本及客戶滿意度等工作績效(Job

performance)是指「工作中的個人或團體所表現之任務達成的質與

量」（Schermerhorn1999）而工作績效因為必須提供員工或企業

矯正偏差的訊息所以必須經過評量之後才能運用

Schermerhorn（1989）認為良好的工作績效基本上是由於

組織的人力資源有能力完成工作願意付出必要的努力而且有適當

的支持其中能力是位居首要而 Campbell（1990）則認為工

作績效是「個人作為一個組織成員而完成組織所期望規定或正式

化的角色需求時所表現的行為」林澄貴（2001）則表示「工作績效

是管理系統因素造成的在某些狀況下甚至超過個人因素所能解釋

的部份」

二 國內外各學者對工作績效之定義

9

資料來源陳勝源（2005）

綜合上述學者所言工作績效就是員工有能力在某特定期間內完

成工作的行為表現同時亦指部屬或群體達成目標的效益項目另其

亦代表著個人為了對組織目標有所貢獻在工作中所從事的一切行

為並可加以測量及評估本研究對於工作績效的定義是引用 Kane

（1976）的看法即『工作績效』是指員工在某特定期間內執行

工作時所達成結果的紀錄以自我評估的方式來進行

三 績效評估的定義

對於績效評估的定義學者們各有不同的看法詳細內容請參見

下表

學者 績效評估的定義

Kane (1976) 工作績效是指員工在某特定期間內執行工作時所達成結果的

紀錄

Willian FGlueck（1979） 為人事業務企業經此活動來決定從業人員所達成工作的有效

程度

Middlemist amp

Hitt(1981)

是衡量員工的工作行為與決定員工在其工作上所達成效果的

程

French

Seward(1983)

工作績效是指一項行動方案達成目標的程度

Campbell(1990) 組織成員完成組織所期望規定或正式化的角色需求時所表

現的行為

PrideHughes

ampKappeor(1991)

是針對員工現行績效及潛在績效的評估以便管理者能進行客

觀的人力資源決策

10

Borman amp Motowidlo

（1993）

工作績效為所有與組織目標有關的行為且此行為可依據個體

對組織目標貢獻程度的高低予以衡量

Byars amp Rue（1994） 績效指的是員工工作實現的程度用以衡量員工目前工作的表

現

Gomez-mejia

Cardy(1995)

工作績效＝能力times推動力強調推動力的重要性

Schuler（1995） 一套正式的結構化的制度用來衡量評核及影響與員工工

作有關的特性行為及結果發現員工的工作成效了解未來

該員工是否能有更好的表現以期員工與組織均能獲益

Motowidlo amp Borman

（1997）

認為工作績效是具行為性事件性可評價性及多面向的係

個體在一標準時間內在組織中不連續行為事件的總值是被用

來驅動預測變數發展及有效的動力

黃英忠(1998) 績效評估是指企業對其員工在過去一段時間內之工作表現或

完成一任務後所做的貢獻度評核並對其所具有的潛在發展能

力做一判斷以瞭解其將來在執行業務之適應性及前瞻性作

為調整及考慮升遷獎懲的依據

林澄貴(2001) 工作績效是指員工在某特定期間內執行工作時所達成結果的

紀錄或達成目標的效益（如生產力）

李正綱黃金印（2001） 係指主管或相關的管理者對部屬或員工的工作進行有系統

的評價

資料來源陳勝源（2005）

四 績效評估的目的

對於績效評估的目的學者們各有不同的看法詳細內容請參見

下表

11

而本研究採以 RolwlandFerris amp Sherman（1983）將績效評

估的目的做的歸納認為可從組織管理者和員工個人等三方面加以

12

探討

（一）對組織而言

1評估目的

a提供回饋給部屬使其瞭解本身之表現

b發展有效資訊作為薪資和升遷決策並提供溝通的工具

c幫助主管作成解雇的決定並提供方法警告不稱職的員工

2輔導和發展目的

a輔導和指導部屬使其改進績效並發展未來潛能

b經由和部屬討論前程機會和前程規劃以發展對組織的承諾

c經由體諒和支持以激勵部屬

d強化主管和部屬之間的關係

e診斷個人和組織問題

（二）對主管而言

1提供回饋給員工表達對部屬績效表現的看法

2讓部屬衡量主管對其績效的認知

3作為找出提高未來績效的可能參考步驟

（三）對員工個人而言

1得到績效回饋以幫助瞭解自己目前表現及管理價值

2提供自我發展的改進目標

五 績效評估的方式

工作績效評估方式因研究的對象與研究的組織不同而有不同

的評估模式包括自我評估直屬主管評估同僚評估複式評估

交叉評估部屬評估委員會評估360∘之全面評估及電腦監控等

九種（鍾梁權2002）整理如下

1自我評估（Self Appraisal）由受評人自行對工作成果做評估

2直屬主管評估（Appraisal by Superiors）由受評人之直屬主管

對其之工作表現做評估

13

3同僚評估（Peer Appraisal）通常一起共事的同事能比較了解受

評者之工作態度人際關係性格特質等方面的表現可避免直屬主

管單獨評估之缺失

4複式評估直屬主管評估過後再由更高階主管複評調整

5交叉評估（Cross-Appraisal）除主管評估外再由各單位中挑

選具跨單位經驗的人員組成評估小組減少主觀偏失

6部屬評估（Appraisal by Subordinates）下對上之評估方式

由部屬對直屬主管的績效加以評估

7委員會評估（Committee Appraisal）由受評者直屬主管及其他

相關管理階層組成「人事評核委員會」進行評估

8360度之全面評估（360度Appraisal）由受評者本身直屬上司

同事部屬甚至於顧客所組成藉由不同的角度去了解工作上所有相

關人員的看法

9電腦監控（Computer Monitoring）隨著資訊科技的進步越

來越多企業以電腦輔助評估者進行評估員工自評就好比主管賦與權

力一樣因此很受多數員工歡迎自評不僅可以減低受考評者的心理

防衛也可提供主管與部屬討論的機會然而自我評估大都和其他

評等來源結合在一起為績效評估其中一部分

由以上所述可發現績效評估的方式非常多每一種又各有其優缺

點所以組織在選擇使用績效評量方式時應該視組織目標及情況而

選擇最適合組織的評量方式績效衡量的方式會因企業屬性不同採

用的方法各異一般而言大多數機構會採用一種以上的方法以求客

觀

而本研究以上述歸納出工作績效的衡量方式分別為目標衡量

(Objective)自我評估(Self-Rating)上司評估(Supervisor Rating)

以及同儕評估(Peer Rating)四種Meyer Allen and Smith (1993)

再做出分析

（一） 當研究目標是針對整體表現結果的衡量時(GlobalOverall

Performance )通常採用主觀知覺性的衡量方式即自我

14

評估

（二） 而當研究目標專注於探討衡量績效的構面時則較常採用客觀

的主管評估(Meyer et al 1989)

其中自我評估是指員工對自己的工作表現進行評估Campbell

McHenry and Wise (1990)認為自我評估可替代傳統(上司評估)評

估方法由於該自我評估法提供了員參與績效評估的機會對於組織

應有相當的參考價值並有助於組織的發展

第二節 組織溝通及其相關研究

一 組織溝通的意義與功能

溝通涉及資訊的傳達若不傳達任何資訊或想法溝通則無法進

行溝通（Communication）一詞源於拉丁文字 Communis具有

共同的意思所以當人們在進行溝通時即在企圖建立彼此的「共同

性」(徐佳士1987)因此組織中的溝通行為有兩個重要的目的

一是提供組織成員在工作上所需的資訊二是培養成員們對該組織及

其組織目標能產生有利的態度以促進彼此間的協調並增進工作的

績效和個人的滿足感（許士軍2004）

現今的組織溝通強調的是聚合模式即希望能透過彼此的溝通行

為達成最終的相互瞭解但長久以來每位學者對組織溝通的定義也

不盡相同Greenbaum(1982)認為「組織溝通是指組織內部成員在

其工作職位上為達成組織目標所發生的訊息傳送與接受組織溝通

的目標在運作上是透過組織的溝通網路來達成」李元墩(1999)

之定義組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝通網路

運用文字語言動作或圖像等符號將訊息態度觀念意見提

供給雙方藉以建立共識協調行動或滿足需求進而達到組織目標

之動態歷程綜合過去學者對組織溝通之定義整理如下

年代 作者 定義

15

1965 Schole 組織溝通是組織成員相互交換事實觀點與觀念

俾促使組織內的成員能享有共同的目標和利益並

同心協力合作完成組織的任務

1976 Simon 組織溝通是組織中的某一成員將其決定前提傳達

給另一成員的任何歷程

1982 GreenBaum 組織內部成員在其工作職位上為達成組織目標所

發生的訊息傳送與接受組織溝通在目的上是要完

成組織目標在運作上是成為組織的溝通網路

1986 Wilson

Goodall amp

Waugen

在互相依賴的關係中創造和交流音訊以便應付環

境不確定性的過程

1991 Gibson amp

Hodgetts

組織溝通乃是組織成員間資訊和知識轉移的過程

其目的在於增加組織的效能及效益

1993 Goldhaber 組織溝通是在互相依賴的關係網內創造和交流音

訊以便因應環境之不確定性的過程

1995 Miller 經由符號傳遞訊息的相互交換歷程

1998 Fritz

Narasimhan

amp Rhee

組織為了達到其目標必須透過溝通來協調組織成

員的活動使大家可在相同的了解及期望下共同

完成組織的工作同時也可透過同事間的互動及互

16

相分享資訊來促進彼此間的合作

民國 82 莊柏年 組織內人員間或團體間相互交換訊息觀念或態度

的過程與內容

民國 85

年

蔡文淵 組織溝通可視為組織成員基於工作需要透過組

織的連絡管道與其他成員間相互傳遞訊息交換

訊息藉以建立共協調行動或滿足需求進而達

成組織目標之動態歷程

民國 86 秦夢群 組織溝通的發生處所是一開放且複雜的系統兩者

之間互相影響組織牽涉到訊息及其流動目的

方向與傳播之媒介組織溝通也牽涉到人員及其

能力感覺相互之關係與其技能

民國 87 鄭悅琪 個人與個人個人與團體甚至是團體與團體的交

互作用的歷程在此歷程中經由訊息觀念情

感態度的傳遞與分享以增進彼此的瞭解並建

立共識達成預定的目標

民國 88 李元墩 組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝

通網路運用文字語言動作或圖像等符號將

訊息態度觀念意見提供給雙方藉以建立共

識協調行動或滿足需求進而達到組織目標之動

17

態歷程

民國 88 林為哲 透過語言或非語言的方式以進行觀念事實意

見態度和感情的發送和接收

民國 89 陳麗蘭 組織溝通是為了達成個人或組織目標而產生的是

一個訊息（文字語言 動作或圖像）相互交換的

歷程具備有訊息的呈現與解釋這兩項關鍵行為

資料來源蔡燕平（2004）

根據上述學者對溝通的定義統合發現組織溝通是一個動態的程

序這個程序的目的是在使雙方達到共識相互瞭解及增進人際關

係其內容可包括有交換觀念訊息情感態度和事實等可運用

文字語言動作或圖像等符號透過語言或非語言的方式及選擇不

同的媒介來達成本研究可以對組織溝通下一個定義組織溝通就是

所有傳遞消息態度觀念與意見的程序並經由此程序提供雙方

共同瞭解與協調的基礎以利工作任務的達成此程序包括有單向的

傳播和雙向的互動

再來區分組織溝通和其他種類類溝通的不同之處在於組織溝通

是為了達成個人或組織的目標而產生的旨在強調組織中所發生的溝

通活動與歷程Simon(1976)認為「組織溝通是組織中的某一成員

將其決定前提傳達給另一成員的任何歷程」

二 組織溝通的類型

（一） 依組織結構劃分

組織溝通的類型依組織結構劃分可分為「正式溝通」及「非正式

溝通」兩大類

18

1正式溝通

正式溝通是組織為了達成某項目的依照組織職權路線所形成的

溝通管道進行有計劃的訊息流傳（李元墩1999）其與組織層級

體制是相互配合的其傳遞的資訊包含了組織對內對外的公文手

冊通知等一般而言傳遞的訊息多是與工作相關的且正確率高

於非正式溝通（Chandler1995）正式溝通依溝通訊息流向的不同

又可分為四種

（1）下行溝通上級將訊息傳給下級的過程其溝通內容為組織內

部最主要的部分包括了主管向部屬傳達命令工作說明宣導政策

回應員工的意見傳達組織政策員工績效及發展願景等資訊

（2）上行溝通組織中的下級人員向上級人員表示意見態度的程

序

（3）平行溝通平行溝通是組織中各階層橫向的資訊流動存在於

各不同部門間平行單位的溝通

（4）斜行溝通組織內不同的單位且職位不相當的人員間的溝通

2非正式溝通

非正式溝通是在工作環境中自然產生的沒有一定的方向和內

容又稱之為「傳言」通常不受組織層級的限制其乃源於組織成

員間私下交換傳遞訊息其存在組織內可視為一種無層級分別的

自由溝通方式（李元墩1999）

循正式組織程序以外之途徑傳遞訊息其路徑包括

(1)單線方式（Single Chain）

(2)機率方式（Probability Chain）

(3)密語方式（Gossip Chain）

(4)集群方式（Cluster Chain）

正式溝通存在於組織體系依指揮系統進行而非正式溝通是基於

人們的社會關係 跨越組織層級不需顧慮組織結構及權力路線

（Steven1983）正式溝通為整個組織溝通的骨架但由於正式溝

19

通主要的目的是完成組織目標對個人目標的滿足多不加以重視再

加上組織層層的限制使得正式溝通常常無法滿足組織的要求而非

正式溝通正好為部屬的個人目標和組織目標建立起溝通的橋樑彌補

部屬在正式組織溝通的不足感

（二） 團隊型組織溝通類型

隨著高科技的演進和環境的快速變遷90 年代初期學者們紛紛

提出使組織轉換為以小組為單位的結構和程序讓組織結構從傳統階

層式架構轉換成組織扁平化以及有彈性和層級精簡等的網路式組織

架構(曹紋察1990王智勇1990)透過充分的精簡組織層級並

充分授權使組織有更好的決策能力更加快速的學習力更能掌握

顧客偏好的能力及更容易應付環境變化的適應力而所謂的「團隊型

組織」就是「以團隊為組織運作之基本單位的組織型態」

團隊型組織溝通行為的原則如下

1組織溝通網路必需要能幫助組織建立全體共享的行動目標

2管理者在組織溝通上的責任為規劃適當的溝通流程與確保該流

程能運作順暢

3資訊系統應用普及化

4資訊科技(Information technology)是團隊型組織溝通過程的促

進者

5建立有效的例行團隊會議

6在進行溝通之前要先確定自己的角色目的權限與資源

7訓練成員養成坦誠溝通的習慣

（三） 依溝通媒介劃分

組織溝通的類型依溝通媒介的不同可劃分為「語言」及「非語

言」兩大類（俞依秀民 79莊柏年民 82張慶勳民 85秦

夢群民 86李嘉奇民 90）一般而言在組織進行溝通中「語

言式」的溝通以「語言」和「文字」作為溝通媒介其運作方式大

20

致為面對面交談書信往返組織公佈欄電話電腦傳真等方式

而「非語言式」的溝通運作表現在身體動作聲調人際之間的距

離等方面（張慶勳民 85）例如面對面交談時臉部的表情與聲

調的高低都會傳達非語文的訊息有些人說然口頭上說對上司滿意

但語氣上仍可聽出他心中暗藏許多不滿（蔡燕平2004）

三 溝通滿足之評量構面

Redding（1972）年分析了一些溝通滿足的研究歸納出溝通

滿足涵蓋了下列十一項因素（李元墩1999）

(一)能夠解釋政策以回答員工問題

(二)對被期許的員工績效的瞭解

(三)藉由正式的管道得到改變的預先通知

(四)能夠對上司自由建議

(五)個人接受到與他相關的公司資訊

(六)重要資訊的獲得是從接收者偏好的來源或媒體的程度

(七)能夠自由表達抱怨

(八)能夠接近上司

(九)上司努力了解部屬情感及問題的程度

(十)部屬有良好績效表現時上司給予讚賞的程度

(十一)高階主管願意開放及開啟溝通管道的程度

自此以後研究溝通滿足的學者已漸漸改變以前認為溝通滿足為

單一構面（unidimension）的概念開始求證溝通滿足為多重構面

（multidimension）的建構OrsquoWiio（1976）年運用溝通滿足感

的概念在芬蘭從事研究經過因素分析後發現四種溝通滿足的構面

(一)工作滿足（job satisfaction）

(二)訊息內容（message content）

(三)溝通的改進（improvements in communication）

(四)管道的效率（channel efficiency）

Downs Hazen 從1973 年到1977 年發展出一份包括資訊

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

3

摘 要

在企業組織內如何善用組織內的資產人力資源是企業需要

認真思考的地方而良好的人力資源管理首要來自於企業組織內部良

好的溝通企業組織內溝通關係與員工工作績效的關聯性便是本研究

所探討的重點究竟企業組織內部的溝通是否與員工績效存在有正向

相關的關係呢

良好的溝通環境造就公司成功的景象創新企劃顧問有限公司

（WBSA）擁有其他的教條制度公司比不上的心態上以及溝通上的自

由度未來如何把守這一優點與締造出高營業額有很大的相關性

越來越多的心理學專書提到員工的心理狀態直接地影響他在工作上

的表現主管適時的給予讚美以及給予壓力是讓員工心理得以滿足

或受到驅使而在工作表現上更加努力的一項利器

WBSA 採取專案任務的分配方式所以不是每個人都負責同一件

事在評量的方法上不單以業務的績效來評斷一個員工對公司的付

出領導者需要多親近員工了解進行程度與其內心情感上的需求

本研究係針對企業組織內部的溝通先廣泛尋找重要的影響因

素然後藉以「創新企劃顧問有限公司（WBSA）」為個案研究對象

來進行探討採以問卷調查及個案深度訪談來瞭解及衡量企業管理之

溝通狀況與績效評估

4

目 錄

小組成員與貢獻 2

摘 要 3

目 錄 4

第一章 研究動機與目的 6

第二章 相關文獻探討 7

第一節 工作績效及其相關研究 7

第二節 組織溝通及其相關研究 14

第三章 個案研究 22

第一節 選定之個案內容 22

第二節 受訪者介紹 23

第三節 個案訪談問題與分析 24

第四節 小結 31

第四章 討論與結論 34

第五章 參考文獻 37

第六章 附件 38

附件一 問卷 38

附件二 訪談原始紀錄稿 40

附件三 訪談原始聲音檔 51

附件四 集體工作照片 51

5

第七章 全學期學習心得 52

資傳四 492110134 吳哲銘 4號 52

資傳三 493110042 黃彥豪 12號 53

資傳三 493110141 蘇于寬 13號 53

資傳三 493110257 郭良蕓 14號 54

資傳三 493110737 李羿嫻 15號 55

6

第一章 研究動機與目的

在企業組織內員工對公司及工作的認知價值與滿意是促使「員

工績效」發揮最大效能的因素因此如何善用組織內的資產人力

資源正是企業需要認真思考的地方而良好的人力資源管理首要來

自於良好的溝通模式企業組織內溝通關係與員工認知價值員工滿

意度與員工工作績效的關聯性便是本研究所探討的重點究竟企業組

織內部的溝通是否與員工績效存在有正向相關的關係呢

本研究係針對企業組織內部的溝通先廣泛尋找重要的影響因

素然後藉以「創新企劃顧問有限公司（WBSA）」為個案研究對象

來進行探討採以問卷調查及個案深度訪談來瞭解及衡量企業管理之

溝通狀況與績效評估

本研究以創新企劃顧問有限公司為例對於其組織的會議模式

溝通過程溝通管道以及在層級差異之下如何進行良性溝通做深入

的探討將藉此整理出一份企業溝通模式對員工績效影響之研究並

進一步希望研擬出一套有效提升員工績效的企業組織內部溝通模

式以供產業界作為參考

7

第二章 相關文獻探討

第一節 工作績效及其相關研究

一般實證研究工作績效通常將其作為組織行為之重要依變項

以為升遷資遣獎懲考核及調薪等管理措施之控制目的同時作

為滿足員工自我需求自我實現及結合個人組織目標之規劃目的

但是由於研究對象不同其研究構面常因組織目標及組織結構不同而

有差異因此定義亦有不同本研究之目的在於探討組織內的溝通行

為模式管道是否影響員工的工作之績效進而藉由對組織內部的

深入訪談而提出驗證

一 工作績效的定義

績效（Performance）一詞在字面上的意義是指「表現的程度」

但在管理學上的激勵理論中則將之解釋為「一個員工完成一件工作」

（劉明德1993）

而在組織行為上績效指的是「效率（efficiency）效能

（effectiveness）與效力（efficacy）三方面的整體表現」

績效是指對於特定目標達成程度的一種衡量French amp Seward

(1983) 認為績效是指一項行動方案達成目標的程度在一般實證研

究所採用的績效項目常因研究對象之不同而有差異其原因主要是

各產業的組織目標結構不同而採取不同的績效目標

工作績效 (Job Performance) 是指一個人的工作貢獻之價

值工作之品質或數量亦即是員工的生產力當員工之生產力高時

亦表示組織之整體經營績效較高長久以來工作績效一直是組織行

為的重要依變項不管是領導行為組織設計員工激勵其最終的

都離不開對於組織績效的追求Kane (1976) 指出工作績效是指員

工在某特定期間內執行工作時所達成結果的紀錄所以工作績效

乃指部屬或群體達成目標的效益項目如生產力營收成長率工

8

作達成率提昇服務品質降低成本及客戶滿意度等工作績效(Job

performance)是指「工作中的個人或團體所表現之任務達成的質與

量」（Schermerhorn1999）而工作績效因為必須提供員工或企業

矯正偏差的訊息所以必須經過評量之後才能運用

Schermerhorn（1989）認為良好的工作績效基本上是由於

組織的人力資源有能力完成工作願意付出必要的努力而且有適當

的支持其中能力是位居首要而 Campbell（1990）則認為工

作績效是「個人作為一個組織成員而完成組織所期望規定或正式

化的角色需求時所表現的行為」林澄貴（2001）則表示「工作績效

是管理系統因素造成的在某些狀況下甚至超過個人因素所能解釋

的部份」

二 國內外各學者對工作績效之定義

9

資料來源陳勝源（2005）

綜合上述學者所言工作績效就是員工有能力在某特定期間內完

成工作的行為表現同時亦指部屬或群體達成目標的效益項目另其

亦代表著個人為了對組織目標有所貢獻在工作中所從事的一切行

為並可加以測量及評估本研究對於工作績效的定義是引用 Kane

（1976）的看法即『工作績效』是指員工在某特定期間內執行

工作時所達成結果的紀錄以自我評估的方式來進行

三 績效評估的定義

對於績效評估的定義學者們各有不同的看法詳細內容請參見

下表

學者 績效評估的定義

Kane (1976) 工作績效是指員工在某特定期間內執行工作時所達成結果的

紀錄

Willian FGlueck（1979） 為人事業務企業經此活動來決定從業人員所達成工作的有效

程度

Middlemist amp

Hitt(1981)

是衡量員工的工作行為與決定員工在其工作上所達成效果的

程

French

Seward(1983)

工作績效是指一項行動方案達成目標的程度

Campbell(1990) 組織成員完成組織所期望規定或正式化的角色需求時所表

現的行為

PrideHughes

ampKappeor(1991)

是針對員工現行績效及潛在績效的評估以便管理者能進行客

觀的人力資源決策

10

Borman amp Motowidlo

（1993）

工作績效為所有與組織目標有關的行為且此行為可依據個體

對組織目標貢獻程度的高低予以衡量

Byars amp Rue（1994） 績效指的是員工工作實現的程度用以衡量員工目前工作的表

現

Gomez-mejia

Cardy(1995)

工作績效＝能力times推動力強調推動力的重要性

Schuler（1995） 一套正式的結構化的制度用來衡量評核及影響與員工工

作有關的特性行為及結果發現員工的工作成效了解未來

該員工是否能有更好的表現以期員工與組織均能獲益

Motowidlo amp Borman

（1997）

認為工作績效是具行為性事件性可評價性及多面向的係

個體在一標準時間內在組織中不連續行為事件的總值是被用

來驅動預測變數發展及有效的動力

黃英忠(1998) 績效評估是指企業對其員工在過去一段時間內之工作表現或

完成一任務後所做的貢獻度評核並對其所具有的潛在發展能

力做一判斷以瞭解其將來在執行業務之適應性及前瞻性作

為調整及考慮升遷獎懲的依據

林澄貴(2001) 工作績效是指員工在某特定期間內執行工作時所達成結果的

紀錄或達成目標的效益（如生產力）

李正綱黃金印（2001） 係指主管或相關的管理者對部屬或員工的工作進行有系統

的評價

資料來源陳勝源（2005）

四 績效評估的目的

對於績效評估的目的學者們各有不同的看法詳細內容請參見

下表

11

而本研究採以 RolwlandFerris amp Sherman（1983）將績效評

估的目的做的歸納認為可從組織管理者和員工個人等三方面加以

12

探討

（一）對組織而言

1評估目的

a提供回饋給部屬使其瞭解本身之表現

b發展有效資訊作為薪資和升遷決策並提供溝通的工具

c幫助主管作成解雇的決定並提供方法警告不稱職的員工

2輔導和發展目的

a輔導和指導部屬使其改進績效並發展未來潛能

b經由和部屬討論前程機會和前程規劃以發展對組織的承諾

c經由體諒和支持以激勵部屬

d強化主管和部屬之間的關係

e診斷個人和組織問題

（二）對主管而言

1提供回饋給員工表達對部屬績效表現的看法

2讓部屬衡量主管對其績效的認知

3作為找出提高未來績效的可能參考步驟

（三）對員工個人而言

1得到績效回饋以幫助瞭解自己目前表現及管理價值

2提供自我發展的改進目標

五 績效評估的方式

工作績效評估方式因研究的對象與研究的組織不同而有不同

的評估模式包括自我評估直屬主管評估同僚評估複式評估

交叉評估部屬評估委員會評估360∘之全面評估及電腦監控等

九種（鍾梁權2002）整理如下

1自我評估（Self Appraisal）由受評人自行對工作成果做評估

2直屬主管評估（Appraisal by Superiors）由受評人之直屬主管

對其之工作表現做評估

13

3同僚評估（Peer Appraisal）通常一起共事的同事能比較了解受

評者之工作態度人際關係性格特質等方面的表現可避免直屬主

管單獨評估之缺失

4複式評估直屬主管評估過後再由更高階主管複評調整

5交叉評估（Cross-Appraisal）除主管評估外再由各單位中挑

選具跨單位經驗的人員組成評估小組減少主觀偏失

6部屬評估（Appraisal by Subordinates）下對上之評估方式

由部屬對直屬主管的績效加以評估

7委員會評估（Committee Appraisal）由受評者直屬主管及其他

相關管理階層組成「人事評核委員會」進行評估

8360度之全面評估（360度Appraisal）由受評者本身直屬上司

同事部屬甚至於顧客所組成藉由不同的角度去了解工作上所有相

關人員的看法

9電腦監控（Computer Monitoring）隨著資訊科技的進步越

來越多企業以電腦輔助評估者進行評估員工自評就好比主管賦與權

力一樣因此很受多數員工歡迎自評不僅可以減低受考評者的心理

防衛也可提供主管與部屬討論的機會然而自我評估大都和其他

評等來源結合在一起為績效評估其中一部分

由以上所述可發現績效評估的方式非常多每一種又各有其優缺

點所以組織在選擇使用績效評量方式時應該視組織目標及情況而

選擇最適合組織的評量方式績效衡量的方式會因企業屬性不同採

用的方法各異一般而言大多數機構會採用一種以上的方法以求客

觀

而本研究以上述歸納出工作績效的衡量方式分別為目標衡量

(Objective)自我評估(Self-Rating)上司評估(Supervisor Rating)

以及同儕評估(Peer Rating)四種Meyer Allen and Smith (1993)

再做出分析

（一） 當研究目標是針對整體表現結果的衡量時(GlobalOverall

Performance )通常採用主觀知覺性的衡量方式即自我

14

評估

（二） 而當研究目標專注於探討衡量績效的構面時則較常採用客觀

的主管評估(Meyer et al 1989)

其中自我評估是指員工對自己的工作表現進行評估Campbell

McHenry and Wise (1990)認為自我評估可替代傳統(上司評估)評

估方法由於該自我評估法提供了員參與績效評估的機會對於組織

應有相當的參考價值並有助於組織的發展

第二節 組織溝通及其相關研究

一 組織溝通的意義與功能

溝通涉及資訊的傳達若不傳達任何資訊或想法溝通則無法進

行溝通（Communication）一詞源於拉丁文字 Communis具有

共同的意思所以當人們在進行溝通時即在企圖建立彼此的「共同

性」(徐佳士1987)因此組織中的溝通行為有兩個重要的目的

一是提供組織成員在工作上所需的資訊二是培養成員們對該組織及

其組織目標能產生有利的態度以促進彼此間的協調並增進工作的

績效和個人的滿足感（許士軍2004）

現今的組織溝通強調的是聚合模式即希望能透過彼此的溝通行

為達成最終的相互瞭解但長久以來每位學者對組織溝通的定義也

不盡相同Greenbaum(1982)認為「組織溝通是指組織內部成員在

其工作職位上為達成組織目標所發生的訊息傳送與接受組織溝通

的目標在運作上是透過組織的溝通網路來達成」李元墩(1999)

之定義組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝通網路

運用文字語言動作或圖像等符號將訊息態度觀念意見提

供給雙方藉以建立共識協調行動或滿足需求進而達到組織目標

之動態歷程綜合過去學者對組織溝通之定義整理如下

年代 作者 定義

15

1965 Schole 組織溝通是組織成員相互交換事實觀點與觀念

俾促使組織內的成員能享有共同的目標和利益並

同心協力合作完成組織的任務

1976 Simon 組織溝通是組織中的某一成員將其決定前提傳達

給另一成員的任何歷程

1982 GreenBaum 組織內部成員在其工作職位上為達成組織目標所

發生的訊息傳送與接受組織溝通在目的上是要完

成組織目標在運作上是成為組織的溝通網路

1986 Wilson

Goodall amp

Waugen

在互相依賴的關係中創造和交流音訊以便應付環

境不確定性的過程

1991 Gibson amp

Hodgetts

組織溝通乃是組織成員間資訊和知識轉移的過程

其目的在於增加組織的效能及效益

1993 Goldhaber 組織溝通是在互相依賴的關係網內創造和交流音

訊以便因應環境之不確定性的過程

1995 Miller 經由符號傳遞訊息的相互交換歷程

1998 Fritz

Narasimhan

amp Rhee

組織為了達到其目標必須透過溝通來協調組織成

員的活動使大家可在相同的了解及期望下共同

完成組織的工作同時也可透過同事間的互動及互

16

相分享資訊來促進彼此間的合作

民國 82 莊柏年 組織內人員間或團體間相互交換訊息觀念或態度

的過程與內容

民國 85

年

蔡文淵 組織溝通可視為組織成員基於工作需要透過組

織的連絡管道與其他成員間相互傳遞訊息交換

訊息藉以建立共協調行動或滿足需求進而達

成組織目標之動態歷程

民國 86 秦夢群 組織溝通的發生處所是一開放且複雜的系統兩者

之間互相影響組織牽涉到訊息及其流動目的

方向與傳播之媒介組織溝通也牽涉到人員及其

能力感覺相互之關係與其技能

民國 87 鄭悅琪 個人與個人個人與團體甚至是團體與團體的交

互作用的歷程在此歷程中經由訊息觀念情

感態度的傳遞與分享以增進彼此的瞭解並建

立共識達成預定的目標

民國 88 李元墩 組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝

通網路運用文字語言動作或圖像等符號將

訊息態度觀念意見提供給雙方藉以建立共

識協調行動或滿足需求進而達到組織目標之動

17

態歷程

民國 88 林為哲 透過語言或非語言的方式以進行觀念事實意

見態度和感情的發送和接收

民國 89 陳麗蘭 組織溝通是為了達成個人或組織目標而產生的是

一個訊息（文字語言 動作或圖像）相互交換的

歷程具備有訊息的呈現與解釋這兩項關鍵行為

資料來源蔡燕平（2004）

根據上述學者對溝通的定義統合發現組織溝通是一個動態的程

序這個程序的目的是在使雙方達到共識相互瞭解及增進人際關

係其內容可包括有交換觀念訊息情感態度和事實等可運用

文字語言動作或圖像等符號透過語言或非語言的方式及選擇不

同的媒介來達成本研究可以對組織溝通下一個定義組織溝通就是

所有傳遞消息態度觀念與意見的程序並經由此程序提供雙方

共同瞭解與協調的基礎以利工作任務的達成此程序包括有單向的

傳播和雙向的互動

再來區分組織溝通和其他種類類溝通的不同之處在於組織溝通

是為了達成個人或組織的目標而產生的旨在強調組織中所發生的溝

通活動與歷程Simon(1976)認為「組織溝通是組織中的某一成員

將其決定前提傳達給另一成員的任何歷程」

二 組織溝通的類型

（一） 依組織結構劃分

組織溝通的類型依組織結構劃分可分為「正式溝通」及「非正式

溝通」兩大類

18

1正式溝通

正式溝通是組織為了達成某項目的依照組織職權路線所形成的

溝通管道進行有計劃的訊息流傳（李元墩1999）其與組織層級

體制是相互配合的其傳遞的資訊包含了組織對內對外的公文手

冊通知等一般而言傳遞的訊息多是與工作相關的且正確率高

於非正式溝通（Chandler1995）正式溝通依溝通訊息流向的不同

又可分為四種

（1）下行溝通上級將訊息傳給下級的過程其溝通內容為組織內

部最主要的部分包括了主管向部屬傳達命令工作說明宣導政策

回應員工的意見傳達組織政策員工績效及發展願景等資訊

（2）上行溝通組織中的下級人員向上級人員表示意見態度的程

序

（3）平行溝通平行溝通是組織中各階層橫向的資訊流動存在於

各不同部門間平行單位的溝通

（4）斜行溝通組織內不同的單位且職位不相當的人員間的溝通

2非正式溝通

非正式溝通是在工作環境中自然產生的沒有一定的方向和內

容又稱之為「傳言」通常不受組織層級的限制其乃源於組織成

員間私下交換傳遞訊息其存在組織內可視為一種無層級分別的

自由溝通方式（李元墩1999）

循正式組織程序以外之途徑傳遞訊息其路徑包括

(1)單線方式（Single Chain）

(2)機率方式（Probability Chain）

(3)密語方式（Gossip Chain）

(4)集群方式（Cluster Chain）

正式溝通存在於組織體系依指揮系統進行而非正式溝通是基於

人們的社會關係 跨越組織層級不需顧慮組織結構及權力路線

（Steven1983）正式溝通為整個組織溝通的骨架但由於正式溝

19

通主要的目的是完成組織目標對個人目標的滿足多不加以重視再

加上組織層層的限制使得正式溝通常常無法滿足組織的要求而非

正式溝通正好為部屬的個人目標和組織目標建立起溝通的橋樑彌補

部屬在正式組織溝通的不足感

（二） 團隊型組織溝通類型

隨著高科技的演進和環境的快速變遷90 年代初期學者們紛紛

提出使組織轉換為以小組為單位的結構和程序讓組織結構從傳統階

層式架構轉換成組織扁平化以及有彈性和層級精簡等的網路式組織

架構(曹紋察1990王智勇1990)透過充分的精簡組織層級並

充分授權使組織有更好的決策能力更加快速的學習力更能掌握

顧客偏好的能力及更容易應付環境變化的適應力而所謂的「團隊型

組織」就是「以團隊為組織運作之基本單位的組織型態」

團隊型組織溝通行為的原則如下

1組織溝通網路必需要能幫助組織建立全體共享的行動目標

2管理者在組織溝通上的責任為規劃適當的溝通流程與確保該流

程能運作順暢

3資訊系統應用普及化

4資訊科技(Information technology)是團隊型組織溝通過程的促

進者

5建立有效的例行團隊會議

6在進行溝通之前要先確定自己的角色目的權限與資源

7訓練成員養成坦誠溝通的習慣

（三） 依溝通媒介劃分

組織溝通的類型依溝通媒介的不同可劃分為「語言」及「非語

言」兩大類（俞依秀民 79莊柏年民 82張慶勳民 85秦

夢群民 86李嘉奇民 90）一般而言在組織進行溝通中「語

言式」的溝通以「語言」和「文字」作為溝通媒介其運作方式大

20

致為面對面交談書信往返組織公佈欄電話電腦傳真等方式

而「非語言式」的溝通運作表現在身體動作聲調人際之間的距

離等方面（張慶勳民 85）例如面對面交談時臉部的表情與聲

調的高低都會傳達非語文的訊息有些人說然口頭上說對上司滿意

但語氣上仍可聽出他心中暗藏許多不滿（蔡燕平2004）

三 溝通滿足之評量構面

Redding（1972）年分析了一些溝通滿足的研究歸納出溝通

滿足涵蓋了下列十一項因素（李元墩1999）

(一)能夠解釋政策以回答員工問題

(二)對被期許的員工績效的瞭解

(三)藉由正式的管道得到改變的預先通知

(四)能夠對上司自由建議

(五)個人接受到與他相關的公司資訊

(六)重要資訊的獲得是從接收者偏好的來源或媒體的程度

(七)能夠自由表達抱怨

(八)能夠接近上司

(九)上司努力了解部屬情感及問題的程度

(十)部屬有良好績效表現時上司給予讚賞的程度

(十一)高階主管願意開放及開啟溝通管道的程度

自此以後研究溝通滿足的學者已漸漸改變以前認為溝通滿足為

單一構面（unidimension）的概念開始求證溝通滿足為多重構面

（multidimension）的建構OrsquoWiio（1976）年運用溝通滿足感

的概念在芬蘭從事研究經過因素分析後發現四種溝通滿足的構面

(一)工作滿足（job satisfaction）

(二)訊息內容（message content）

(三)溝通的改進（improvements in communication）

(四)管道的效率（channel efficiency）

Downs Hazen 從1973 年到1977 年發展出一份包括資訊

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

4

目 錄

小組成員與貢獻 2

摘 要 3

目 錄 4

第一章 研究動機與目的 6

第二章 相關文獻探討 7

第一節 工作績效及其相關研究 7

第二節 組織溝通及其相關研究 14

第三章 個案研究 22

第一節 選定之個案內容 22

第二節 受訪者介紹 23

第三節 個案訪談問題與分析 24

第四節 小結 31

第四章 討論與結論 34

第五章 參考文獻 37

第六章 附件 38

附件一 問卷 38

附件二 訪談原始紀錄稿 40

附件三 訪談原始聲音檔 51

附件四 集體工作照片 51

5

第七章 全學期學習心得 52

資傳四 492110134 吳哲銘 4號 52

資傳三 493110042 黃彥豪 12號 53

資傳三 493110141 蘇于寬 13號 53

資傳三 493110257 郭良蕓 14號 54

資傳三 493110737 李羿嫻 15號 55

6

第一章 研究動機與目的

在企業組織內員工對公司及工作的認知價值與滿意是促使「員

工績效」發揮最大效能的因素因此如何善用組織內的資產人力

資源正是企業需要認真思考的地方而良好的人力資源管理首要來

自於良好的溝通模式企業組織內溝通關係與員工認知價值員工滿

意度與員工工作績效的關聯性便是本研究所探討的重點究竟企業組

織內部的溝通是否與員工績效存在有正向相關的關係呢

本研究係針對企業組織內部的溝通先廣泛尋找重要的影響因

素然後藉以「創新企劃顧問有限公司（WBSA）」為個案研究對象

來進行探討採以問卷調查及個案深度訪談來瞭解及衡量企業管理之

溝通狀況與績效評估

本研究以創新企劃顧問有限公司為例對於其組織的會議模式

溝通過程溝通管道以及在層級差異之下如何進行良性溝通做深入

的探討將藉此整理出一份企業溝通模式對員工績效影響之研究並

進一步希望研擬出一套有效提升員工績效的企業組織內部溝通模

式以供產業界作為參考

7

第二章 相關文獻探討

第一節 工作績效及其相關研究

一般實證研究工作績效通常將其作為組織行為之重要依變項

以為升遷資遣獎懲考核及調薪等管理措施之控制目的同時作

為滿足員工自我需求自我實現及結合個人組織目標之規劃目的

但是由於研究對象不同其研究構面常因組織目標及組織結構不同而

有差異因此定義亦有不同本研究之目的在於探討組織內的溝通行

為模式管道是否影響員工的工作之績效進而藉由對組織內部的

深入訪談而提出驗證

一 工作績效的定義

績效（Performance）一詞在字面上的意義是指「表現的程度」

但在管理學上的激勵理論中則將之解釋為「一個員工完成一件工作」

（劉明德1993）

而在組織行為上績效指的是「效率（efficiency）效能

（effectiveness）與效力（efficacy）三方面的整體表現」

績效是指對於特定目標達成程度的一種衡量French amp Seward

(1983) 認為績效是指一項行動方案達成目標的程度在一般實證研

究所採用的績效項目常因研究對象之不同而有差異其原因主要是

各產業的組織目標結構不同而採取不同的績效目標

工作績效 (Job Performance) 是指一個人的工作貢獻之價

值工作之品質或數量亦即是員工的生產力當員工之生產力高時

亦表示組織之整體經營績效較高長久以來工作績效一直是組織行

為的重要依變項不管是領導行為組織設計員工激勵其最終的

都離不開對於組織績效的追求Kane (1976) 指出工作績效是指員

工在某特定期間內執行工作時所達成結果的紀錄所以工作績效

乃指部屬或群體達成目標的效益項目如生產力營收成長率工

8

作達成率提昇服務品質降低成本及客戶滿意度等工作績效(Job

performance)是指「工作中的個人或團體所表現之任務達成的質與

量」（Schermerhorn1999）而工作績效因為必須提供員工或企業

矯正偏差的訊息所以必須經過評量之後才能運用

Schermerhorn（1989）認為良好的工作績效基本上是由於

組織的人力資源有能力完成工作願意付出必要的努力而且有適當

的支持其中能力是位居首要而 Campbell（1990）則認為工

作績效是「個人作為一個組織成員而完成組織所期望規定或正式

化的角色需求時所表現的行為」林澄貴（2001）則表示「工作績效

是管理系統因素造成的在某些狀況下甚至超過個人因素所能解釋

的部份」

二 國內外各學者對工作績效之定義

9

資料來源陳勝源（2005）

綜合上述學者所言工作績效就是員工有能力在某特定期間內完

成工作的行為表現同時亦指部屬或群體達成目標的效益項目另其

亦代表著個人為了對組織目標有所貢獻在工作中所從事的一切行

為並可加以測量及評估本研究對於工作績效的定義是引用 Kane

（1976）的看法即『工作績效』是指員工在某特定期間內執行

工作時所達成結果的紀錄以自我評估的方式來進行

三 績效評估的定義

對於績效評估的定義學者們各有不同的看法詳細內容請參見

下表

學者 績效評估的定義

Kane (1976) 工作績效是指員工在某特定期間內執行工作時所達成結果的

紀錄

Willian FGlueck（1979） 為人事業務企業經此活動來決定從業人員所達成工作的有效

程度

Middlemist amp

Hitt(1981)

是衡量員工的工作行為與決定員工在其工作上所達成效果的

程

French

Seward(1983)

工作績效是指一項行動方案達成目標的程度

Campbell(1990) 組織成員完成組織所期望規定或正式化的角色需求時所表

現的行為

PrideHughes

ampKappeor(1991)

是針對員工現行績效及潛在績效的評估以便管理者能進行客

觀的人力資源決策

10

Borman amp Motowidlo

（1993）

工作績效為所有與組織目標有關的行為且此行為可依據個體

對組織目標貢獻程度的高低予以衡量

Byars amp Rue（1994） 績效指的是員工工作實現的程度用以衡量員工目前工作的表

現

Gomez-mejia

Cardy(1995)

工作績效＝能力times推動力強調推動力的重要性

Schuler（1995） 一套正式的結構化的制度用來衡量評核及影響與員工工

作有關的特性行為及結果發現員工的工作成效了解未來

該員工是否能有更好的表現以期員工與組織均能獲益

Motowidlo amp Borman

（1997）

認為工作績效是具行為性事件性可評價性及多面向的係

個體在一標準時間內在組織中不連續行為事件的總值是被用

來驅動預測變數發展及有效的動力

黃英忠(1998) 績效評估是指企業對其員工在過去一段時間內之工作表現或

完成一任務後所做的貢獻度評核並對其所具有的潛在發展能

力做一判斷以瞭解其將來在執行業務之適應性及前瞻性作

為調整及考慮升遷獎懲的依據

林澄貴(2001) 工作績效是指員工在某特定期間內執行工作時所達成結果的

紀錄或達成目標的效益（如生產力）

李正綱黃金印（2001） 係指主管或相關的管理者對部屬或員工的工作進行有系統

的評價

資料來源陳勝源（2005）

四 績效評估的目的

對於績效評估的目的學者們各有不同的看法詳細內容請參見

下表

11

而本研究採以 RolwlandFerris amp Sherman（1983）將績效評

估的目的做的歸納認為可從組織管理者和員工個人等三方面加以

12

探討

（一）對組織而言

1評估目的

a提供回饋給部屬使其瞭解本身之表現

b發展有效資訊作為薪資和升遷決策並提供溝通的工具

c幫助主管作成解雇的決定並提供方法警告不稱職的員工

2輔導和發展目的

a輔導和指導部屬使其改進績效並發展未來潛能

b經由和部屬討論前程機會和前程規劃以發展對組織的承諾

c經由體諒和支持以激勵部屬

d強化主管和部屬之間的關係

e診斷個人和組織問題

（二）對主管而言

1提供回饋給員工表達對部屬績效表現的看法

2讓部屬衡量主管對其績效的認知

3作為找出提高未來績效的可能參考步驟

（三）對員工個人而言

1得到績效回饋以幫助瞭解自己目前表現及管理價值

2提供自我發展的改進目標

五 績效評估的方式

工作績效評估方式因研究的對象與研究的組織不同而有不同

的評估模式包括自我評估直屬主管評估同僚評估複式評估

交叉評估部屬評估委員會評估360∘之全面評估及電腦監控等

九種（鍾梁權2002）整理如下

1自我評估（Self Appraisal）由受評人自行對工作成果做評估

2直屬主管評估（Appraisal by Superiors）由受評人之直屬主管

對其之工作表現做評估

13

3同僚評估（Peer Appraisal）通常一起共事的同事能比較了解受

評者之工作態度人際關係性格特質等方面的表現可避免直屬主

管單獨評估之缺失

4複式評估直屬主管評估過後再由更高階主管複評調整

5交叉評估（Cross-Appraisal）除主管評估外再由各單位中挑

選具跨單位經驗的人員組成評估小組減少主觀偏失

6部屬評估（Appraisal by Subordinates）下對上之評估方式

由部屬對直屬主管的績效加以評估

7委員會評估（Committee Appraisal）由受評者直屬主管及其他

相關管理階層組成「人事評核委員會」進行評估

8360度之全面評估（360度Appraisal）由受評者本身直屬上司

同事部屬甚至於顧客所組成藉由不同的角度去了解工作上所有相

關人員的看法

9電腦監控（Computer Monitoring）隨著資訊科技的進步越

來越多企業以電腦輔助評估者進行評估員工自評就好比主管賦與權

力一樣因此很受多數員工歡迎自評不僅可以減低受考評者的心理

防衛也可提供主管與部屬討論的機會然而自我評估大都和其他

評等來源結合在一起為績效評估其中一部分

由以上所述可發現績效評估的方式非常多每一種又各有其優缺

點所以組織在選擇使用績效評量方式時應該視組織目標及情況而

選擇最適合組織的評量方式績效衡量的方式會因企業屬性不同採

用的方法各異一般而言大多數機構會採用一種以上的方法以求客

觀

而本研究以上述歸納出工作績效的衡量方式分別為目標衡量

(Objective)自我評估(Self-Rating)上司評估(Supervisor Rating)

以及同儕評估(Peer Rating)四種Meyer Allen and Smith (1993)

再做出分析

（一） 當研究目標是針對整體表現結果的衡量時(GlobalOverall

Performance )通常採用主觀知覺性的衡量方式即自我

14

評估

（二） 而當研究目標專注於探討衡量績效的構面時則較常採用客觀

的主管評估(Meyer et al 1989)

其中自我評估是指員工對自己的工作表現進行評估Campbell

McHenry and Wise (1990)認為自我評估可替代傳統(上司評估)評

估方法由於該自我評估法提供了員參與績效評估的機會對於組織

應有相當的參考價值並有助於組織的發展

第二節 組織溝通及其相關研究

一 組織溝通的意義與功能

溝通涉及資訊的傳達若不傳達任何資訊或想法溝通則無法進

行溝通（Communication）一詞源於拉丁文字 Communis具有

共同的意思所以當人們在進行溝通時即在企圖建立彼此的「共同

性」(徐佳士1987)因此組織中的溝通行為有兩個重要的目的

一是提供組織成員在工作上所需的資訊二是培養成員們對該組織及

其組織目標能產生有利的態度以促進彼此間的協調並增進工作的

績效和個人的滿足感（許士軍2004）

現今的組織溝通強調的是聚合模式即希望能透過彼此的溝通行

為達成最終的相互瞭解但長久以來每位學者對組織溝通的定義也

不盡相同Greenbaum(1982)認為「組織溝通是指組織內部成員在

其工作職位上為達成組織目標所發生的訊息傳送與接受組織溝通

的目標在運作上是透過組織的溝通網路來達成」李元墩(1999)

之定義組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝通網路

運用文字語言動作或圖像等符號將訊息態度觀念意見提

供給雙方藉以建立共識協調行動或滿足需求進而達到組織目標

之動態歷程綜合過去學者對組織溝通之定義整理如下

年代 作者 定義

15

1965 Schole 組織溝通是組織成員相互交換事實觀點與觀念

俾促使組織內的成員能享有共同的目標和利益並

同心協力合作完成組織的任務

1976 Simon 組織溝通是組織中的某一成員將其決定前提傳達

給另一成員的任何歷程

1982 GreenBaum 組織內部成員在其工作職位上為達成組織目標所

發生的訊息傳送與接受組織溝通在目的上是要完

成組織目標在運作上是成為組織的溝通網路

1986 Wilson

Goodall amp

Waugen

在互相依賴的關係中創造和交流音訊以便應付環

境不確定性的過程

1991 Gibson amp

Hodgetts

組織溝通乃是組織成員間資訊和知識轉移的過程

其目的在於增加組織的效能及效益

1993 Goldhaber 組織溝通是在互相依賴的關係網內創造和交流音

訊以便因應環境之不確定性的過程

1995 Miller 經由符號傳遞訊息的相互交換歷程

1998 Fritz

Narasimhan

amp Rhee

組織為了達到其目標必須透過溝通來協調組織成

員的活動使大家可在相同的了解及期望下共同

完成組織的工作同時也可透過同事間的互動及互

16

相分享資訊來促進彼此間的合作

民國 82 莊柏年 組織內人員間或團體間相互交換訊息觀念或態度

的過程與內容

民國 85

年

蔡文淵 組織溝通可視為組織成員基於工作需要透過組

織的連絡管道與其他成員間相互傳遞訊息交換

訊息藉以建立共協調行動或滿足需求進而達

成組織目標之動態歷程

民國 86 秦夢群 組織溝通的發生處所是一開放且複雜的系統兩者

之間互相影響組織牽涉到訊息及其流動目的

方向與傳播之媒介組織溝通也牽涉到人員及其

能力感覺相互之關係與其技能

民國 87 鄭悅琪 個人與個人個人與團體甚至是團體與團體的交

互作用的歷程在此歷程中經由訊息觀念情

感態度的傳遞與分享以增進彼此的瞭解並建

立共識達成預定的目標

民國 88 李元墩 組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝

通網路運用文字語言動作或圖像等符號將

訊息態度觀念意見提供給雙方藉以建立共

識協調行動或滿足需求進而達到組織目標之動

17

態歷程

民國 88 林為哲 透過語言或非語言的方式以進行觀念事實意

見態度和感情的發送和接收

民國 89 陳麗蘭 組織溝通是為了達成個人或組織目標而產生的是

一個訊息（文字語言 動作或圖像）相互交換的

歷程具備有訊息的呈現與解釋這兩項關鍵行為

資料來源蔡燕平（2004）

根據上述學者對溝通的定義統合發現組織溝通是一個動態的程

序這個程序的目的是在使雙方達到共識相互瞭解及增進人際關

係其內容可包括有交換觀念訊息情感態度和事實等可運用

文字語言動作或圖像等符號透過語言或非語言的方式及選擇不

同的媒介來達成本研究可以對組織溝通下一個定義組織溝通就是

所有傳遞消息態度觀念與意見的程序並經由此程序提供雙方

共同瞭解與協調的基礎以利工作任務的達成此程序包括有單向的

傳播和雙向的互動

再來區分組織溝通和其他種類類溝通的不同之處在於組織溝通

是為了達成個人或組織的目標而產生的旨在強調組織中所發生的溝

通活動與歷程Simon(1976)認為「組織溝通是組織中的某一成員

將其決定前提傳達給另一成員的任何歷程」

二 組織溝通的類型

（一） 依組織結構劃分

組織溝通的類型依組織結構劃分可分為「正式溝通」及「非正式

溝通」兩大類

18

1正式溝通

正式溝通是組織為了達成某項目的依照組織職權路線所形成的

溝通管道進行有計劃的訊息流傳（李元墩1999）其與組織層級

體制是相互配合的其傳遞的資訊包含了組織對內對外的公文手

冊通知等一般而言傳遞的訊息多是與工作相關的且正確率高

於非正式溝通（Chandler1995）正式溝通依溝通訊息流向的不同

又可分為四種

（1）下行溝通上級將訊息傳給下級的過程其溝通內容為組織內

部最主要的部分包括了主管向部屬傳達命令工作說明宣導政策

回應員工的意見傳達組織政策員工績效及發展願景等資訊

（2）上行溝通組織中的下級人員向上級人員表示意見態度的程

序

（3）平行溝通平行溝通是組織中各階層橫向的資訊流動存在於

各不同部門間平行單位的溝通

（4）斜行溝通組織內不同的單位且職位不相當的人員間的溝通

2非正式溝通

非正式溝通是在工作環境中自然產生的沒有一定的方向和內

容又稱之為「傳言」通常不受組織層級的限制其乃源於組織成

員間私下交換傳遞訊息其存在組織內可視為一種無層級分別的

自由溝通方式（李元墩1999）

循正式組織程序以外之途徑傳遞訊息其路徑包括

(1)單線方式（Single Chain）

(2)機率方式（Probability Chain）

(3)密語方式（Gossip Chain）

(4)集群方式（Cluster Chain）

正式溝通存在於組織體系依指揮系統進行而非正式溝通是基於

人們的社會關係 跨越組織層級不需顧慮組織結構及權力路線

（Steven1983）正式溝通為整個組織溝通的骨架但由於正式溝

19

通主要的目的是完成組織目標對個人目標的滿足多不加以重視再

加上組織層層的限制使得正式溝通常常無法滿足組織的要求而非

正式溝通正好為部屬的個人目標和組織目標建立起溝通的橋樑彌補

部屬在正式組織溝通的不足感

（二） 團隊型組織溝通類型

隨著高科技的演進和環境的快速變遷90 年代初期學者們紛紛

提出使組織轉換為以小組為單位的結構和程序讓組織結構從傳統階

層式架構轉換成組織扁平化以及有彈性和層級精簡等的網路式組織

架構(曹紋察1990王智勇1990)透過充分的精簡組織層級並

充分授權使組織有更好的決策能力更加快速的學習力更能掌握

顧客偏好的能力及更容易應付環境變化的適應力而所謂的「團隊型

組織」就是「以團隊為組織運作之基本單位的組織型態」

團隊型組織溝通行為的原則如下

1組織溝通網路必需要能幫助組織建立全體共享的行動目標

2管理者在組織溝通上的責任為規劃適當的溝通流程與確保該流

程能運作順暢

3資訊系統應用普及化

4資訊科技(Information technology)是團隊型組織溝通過程的促

進者

5建立有效的例行團隊會議

6在進行溝通之前要先確定自己的角色目的權限與資源

7訓練成員養成坦誠溝通的習慣

（三） 依溝通媒介劃分

組織溝通的類型依溝通媒介的不同可劃分為「語言」及「非語

言」兩大類（俞依秀民 79莊柏年民 82張慶勳民 85秦

夢群民 86李嘉奇民 90）一般而言在組織進行溝通中「語

言式」的溝通以「語言」和「文字」作為溝通媒介其運作方式大

20

致為面對面交談書信往返組織公佈欄電話電腦傳真等方式

而「非語言式」的溝通運作表現在身體動作聲調人際之間的距

離等方面（張慶勳民 85）例如面對面交談時臉部的表情與聲

調的高低都會傳達非語文的訊息有些人說然口頭上說對上司滿意

但語氣上仍可聽出他心中暗藏許多不滿（蔡燕平2004）

三 溝通滿足之評量構面

Redding（1972）年分析了一些溝通滿足的研究歸納出溝通

滿足涵蓋了下列十一項因素（李元墩1999）

(一)能夠解釋政策以回答員工問題

(二)對被期許的員工績效的瞭解

(三)藉由正式的管道得到改變的預先通知

(四)能夠對上司自由建議

(五)個人接受到與他相關的公司資訊

(六)重要資訊的獲得是從接收者偏好的來源或媒體的程度

(七)能夠自由表達抱怨

(八)能夠接近上司

(九)上司努力了解部屬情感及問題的程度

(十)部屬有良好績效表現時上司給予讚賞的程度

(十一)高階主管願意開放及開啟溝通管道的程度

自此以後研究溝通滿足的學者已漸漸改變以前認為溝通滿足為

單一構面（unidimension）的概念開始求證溝通滿足為多重構面

（multidimension）的建構OrsquoWiio（1976）年運用溝通滿足感

的概念在芬蘭從事研究經過因素分析後發現四種溝通滿足的構面

(一)工作滿足（job satisfaction）

(二)訊息內容（message content）

(三)溝通的改進（improvements in communication）

(四)管道的效率（channel efficiency）

Downs Hazen 從1973 年到1977 年發展出一份包括資訊

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

5

第七章 全學期學習心得 52

資傳四 492110134 吳哲銘 4號 52

資傳三 493110042 黃彥豪 12號 53

資傳三 493110141 蘇于寬 13號 53

資傳三 493110257 郭良蕓 14號 54

資傳三 493110737 李羿嫻 15號 55

6

第一章 研究動機與目的

在企業組織內員工對公司及工作的認知價值與滿意是促使「員

工績效」發揮最大效能的因素因此如何善用組織內的資產人力

資源正是企業需要認真思考的地方而良好的人力資源管理首要來

自於良好的溝通模式企業組織內溝通關係與員工認知價值員工滿

意度與員工工作績效的關聯性便是本研究所探討的重點究竟企業組

織內部的溝通是否與員工績效存在有正向相關的關係呢

本研究係針對企業組織內部的溝通先廣泛尋找重要的影響因

素然後藉以「創新企劃顧問有限公司（WBSA）」為個案研究對象

來進行探討採以問卷調查及個案深度訪談來瞭解及衡量企業管理之

溝通狀況與績效評估

本研究以創新企劃顧問有限公司為例對於其組織的會議模式

溝通過程溝通管道以及在層級差異之下如何進行良性溝通做深入

的探討將藉此整理出一份企業溝通模式對員工績效影響之研究並

進一步希望研擬出一套有效提升員工績效的企業組織內部溝通模

式以供產業界作為參考

7

第二章 相關文獻探討

第一節 工作績效及其相關研究

一般實證研究工作績效通常將其作為組織行為之重要依變項

以為升遷資遣獎懲考核及調薪等管理措施之控制目的同時作

為滿足員工自我需求自我實現及結合個人組織目標之規劃目的

但是由於研究對象不同其研究構面常因組織目標及組織結構不同而

有差異因此定義亦有不同本研究之目的在於探討組織內的溝通行

為模式管道是否影響員工的工作之績效進而藉由對組織內部的

深入訪談而提出驗證

一 工作績效的定義

績效（Performance）一詞在字面上的意義是指「表現的程度」

但在管理學上的激勵理論中則將之解釋為「一個員工完成一件工作」

（劉明德1993）

而在組織行為上績效指的是「效率（efficiency）效能

（effectiveness）與效力（efficacy）三方面的整體表現」

績效是指對於特定目標達成程度的一種衡量French amp Seward

(1983) 認為績效是指一項行動方案達成目標的程度在一般實證研

究所採用的績效項目常因研究對象之不同而有差異其原因主要是

各產業的組織目標結構不同而採取不同的績效目標

工作績效 (Job Performance) 是指一個人的工作貢獻之價

值工作之品質或數量亦即是員工的生產力當員工之生產力高時

亦表示組織之整體經營績效較高長久以來工作績效一直是組織行

為的重要依變項不管是領導行為組織設計員工激勵其最終的

都離不開對於組織績效的追求Kane (1976) 指出工作績效是指員

工在某特定期間內執行工作時所達成結果的紀錄所以工作績效

乃指部屬或群體達成目標的效益項目如生產力營收成長率工

8

作達成率提昇服務品質降低成本及客戶滿意度等工作績效(Job

performance)是指「工作中的個人或團體所表現之任務達成的質與

量」（Schermerhorn1999）而工作績效因為必須提供員工或企業

矯正偏差的訊息所以必須經過評量之後才能運用

Schermerhorn（1989）認為良好的工作績效基本上是由於

組織的人力資源有能力完成工作願意付出必要的努力而且有適當

的支持其中能力是位居首要而 Campbell（1990）則認為工

作績效是「個人作為一個組織成員而完成組織所期望規定或正式

化的角色需求時所表現的行為」林澄貴（2001）則表示「工作績效

是管理系統因素造成的在某些狀況下甚至超過個人因素所能解釋

的部份」

二 國內外各學者對工作績效之定義

9

資料來源陳勝源（2005）

綜合上述學者所言工作績效就是員工有能力在某特定期間內完

成工作的行為表現同時亦指部屬或群體達成目標的效益項目另其

亦代表著個人為了對組織目標有所貢獻在工作中所從事的一切行

為並可加以測量及評估本研究對於工作績效的定義是引用 Kane

（1976）的看法即『工作績效』是指員工在某特定期間內執行

工作時所達成結果的紀錄以自我評估的方式來進行

三 績效評估的定義

對於績效評估的定義學者們各有不同的看法詳細內容請參見

下表

學者 績效評估的定義

Kane (1976) 工作績效是指員工在某特定期間內執行工作時所達成結果的

紀錄

Willian FGlueck（1979） 為人事業務企業經此活動來決定從業人員所達成工作的有效

程度

Middlemist amp

Hitt(1981)

是衡量員工的工作行為與決定員工在其工作上所達成效果的

程

French

Seward(1983)

工作績效是指一項行動方案達成目標的程度

Campbell(1990) 組織成員完成組織所期望規定或正式化的角色需求時所表

現的行為

PrideHughes

ampKappeor(1991)

是針對員工現行績效及潛在績效的評估以便管理者能進行客

觀的人力資源決策

10

Borman amp Motowidlo

（1993）

工作績效為所有與組織目標有關的行為且此行為可依據個體

對組織目標貢獻程度的高低予以衡量

Byars amp Rue（1994） 績效指的是員工工作實現的程度用以衡量員工目前工作的表

現

Gomez-mejia

Cardy(1995)

工作績效＝能力times推動力強調推動力的重要性

Schuler（1995） 一套正式的結構化的制度用來衡量評核及影響與員工工

作有關的特性行為及結果發現員工的工作成效了解未來

該員工是否能有更好的表現以期員工與組織均能獲益

Motowidlo amp Borman

（1997）

認為工作績效是具行為性事件性可評價性及多面向的係

個體在一標準時間內在組織中不連續行為事件的總值是被用

來驅動預測變數發展及有效的動力

黃英忠(1998) 績效評估是指企業對其員工在過去一段時間內之工作表現或

完成一任務後所做的貢獻度評核並對其所具有的潛在發展能

力做一判斷以瞭解其將來在執行業務之適應性及前瞻性作

為調整及考慮升遷獎懲的依據

林澄貴(2001) 工作績效是指員工在某特定期間內執行工作時所達成結果的

紀錄或達成目標的效益（如生產力）

李正綱黃金印（2001） 係指主管或相關的管理者對部屬或員工的工作進行有系統

的評價

資料來源陳勝源（2005）

四 績效評估的目的

對於績效評估的目的學者們各有不同的看法詳細內容請參見

下表

11

而本研究採以 RolwlandFerris amp Sherman（1983）將績效評

估的目的做的歸納認為可從組織管理者和員工個人等三方面加以

12

探討

（一）對組織而言

1評估目的

a提供回饋給部屬使其瞭解本身之表現

b發展有效資訊作為薪資和升遷決策並提供溝通的工具

c幫助主管作成解雇的決定並提供方法警告不稱職的員工

2輔導和發展目的

a輔導和指導部屬使其改進績效並發展未來潛能

b經由和部屬討論前程機會和前程規劃以發展對組織的承諾

c經由體諒和支持以激勵部屬

d強化主管和部屬之間的關係

e診斷個人和組織問題

（二）對主管而言

1提供回饋給員工表達對部屬績效表現的看法

2讓部屬衡量主管對其績效的認知

3作為找出提高未來績效的可能參考步驟

（三）對員工個人而言

1得到績效回饋以幫助瞭解自己目前表現及管理價值

2提供自我發展的改進目標

五 績效評估的方式

工作績效評估方式因研究的對象與研究的組織不同而有不同

的評估模式包括自我評估直屬主管評估同僚評估複式評估

交叉評估部屬評估委員會評估360∘之全面評估及電腦監控等

九種（鍾梁權2002）整理如下

1自我評估（Self Appraisal）由受評人自行對工作成果做評估

2直屬主管評估（Appraisal by Superiors）由受評人之直屬主管

對其之工作表現做評估

13

3同僚評估（Peer Appraisal）通常一起共事的同事能比較了解受

評者之工作態度人際關係性格特質等方面的表現可避免直屬主

管單獨評估之缺失

4複式評估直屬主管評估過後再由更高階主管複評調整

5交叉評估（Cross-Appraisal）除主管評估外再由各單位中挑

選具跨單位經驗的人員組成評估小組減少主觀偏失

6部屬評估（Appraisal by Subordinates）下對上之評估方式

由部屬對直屬主管的績效加以評估

7委員會評估（Committee Appraisal）由受評者直屬主管及其他

相關管理階層組成「人事評核委員會」進行評估

8360度之全面評估（360度Appraisal）由受評者本身直屬上司

同事部屬甚至於顧客所組成藉由不同的角度去了解工作上所有相

關人員的看法

9電腦監控（Computer Monitoring）隨著資訊科技的進步越

來越多企業以電腦輔助評估者進行評估員工自評就好比主管賦與權

力一樣因此很受多數員工歡迎自評不僅可以減低受考評者的心理

防衛也可提供主管與部屬討論的機會然而自我評估大都和其他

評等來源結合在一起為績效評估其中一部分

由以上所述可發現績效評估的方式非常多每一種又各有其優缺

點所以組織在選擇使用績效評量方式時應該視組織目標及情況而

選擇最適合組織的評量方式績效衡量的方式會因企業屬性不同採

用的方法各異一般而言大多數機構會採用一種以上的方法以求客

觀

而本研究以上述歸納出工作績效的衡量方式分別為目標衡量

(Objective)自我評估(Self-Rating)上司評估(Supervisor Rating)

以及同儕評估(Peer Rating)四種Meyer Allen and Smith (1993)

再做出分析

（一） 當研究目標是針對整體表現結果的衡量時(GlobalOverall

Performance )通常採用主觀知覺性的衡量方式即自我

14

評估

（二） 而當研究目標專注於探討衡量績效的構面時則較常採用客觀

的主管評估(Meyer et al 1989)

其中自我評估是指員工對自己的工作表現進行評估Campbell

McHenry and Wise (1990)認為自我評估可替代傳統(上司評估)評

估方法由於該自我評估法提供了員參與績效評估的機會對於組織

應有相當的參考價值並有助於組織的發展

第二節 組織溝通及其相關研究

一 組織溝通的意義與功能

溝通涉及資訊的傳達若不傳達任何資訊或想法溝通則無法進

行溝通（Communication）一詞源於拉丁文字 Communis具有

共同的意思所以當人們在進行溝通時即在企圖建立彼此的「共同

性」(徐佳士1987)因此組織中的溝通行為有兩個重要的目的

一是提供組織成員在工作上所需的資訊二是培養成員們對該組織及

其組織目標能產生有利的態度以促進彼此間的協調並增進工作的

績效和個人的滿足感（許士軍2004）

現今的組織溝通強調的是聚合模式即希望能透過彼此的溝通行

為達成最終的相互瞭解但長久以來每位學者對組織溝通的定義也

不盡相同Greenbaum(1982)認為「組織溝通是指組織內部成員在

其工作職位上為達成組織目標所發生的訊息傳送與接受組織溝通

的目標在運作上是透過組織的溝通網路來達成」李元墩(1999)

之定義組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝通網路

運用文字語言動作或圖像等符號將訊息態度觀念意見提

供給雙方藉以建立共識協調行動或滿足需求進而達到組織目標

之動態歷程綜合過去學者對組織溝通之定義整理如下

年代 作者 定義

15

1965 Schole 組織溝通是組織成員相互交換事實觀點與觀念

俾促使組織內的成員能享有共同的目標和利益並

同心協力合作完成組織的任務

1976 Simon 組織溝通是組織中的某一成員將其決定前提傳達

給另一成員的任何歷程

1982 GreenBaum 組織內部成員在其工作職位上為達成組織目標所

發生的訊息傳送與接受組織溝通在目的上是要完

成組織目標在運作上是成為組織的溝通網路

1986 Wilson

Goodall amp

Waugen

在互相依賴的關係中創造和交流音訊以便應付環

境不確定性的過程

1991 Gibson amp

Hodgetts

組織溝通乃是組織成員間資訊和知識轉移的過程

其目的在於增加組織的效能及效益

1993 Goldhaber 組織溝通是在互相依賴的關係網內創造和交流音

訊以便因應環境之不確定性的過程

1995 Miller 經由符號傳遞訊息的相互交換歷程

1998 Fritz

Narasimhan

amp Rhee

組織為了達到其目標必須透過溝通來協調組織成

員的活動使大家可在相同的了解及期望下共同

完成組織的工作同時也可透過同事間的互動及互

16

相分享資訊來促進彼此間的合作

民國 82 莊柏年 組織內人員間或團體間相互交換訊息觀念或態度

的過程與內容

民國 85

年

蔡文淵 組織溝通可視為組織成員基於工作需要透過組

織的連絡管道與其他成員間相互傳遞訊息交換

訊息藉以建立共協調行動或滿足需求進而達

成組織目標之動態歷程

民國 86 秦夢群 組織溝通的發生處所是一開放且複雜的系統兩者

之間互相影響組織牽涉到訊息及其流動目的

方向與傳播之媒介組織溝通也牽涉到人員及其

能力感覺相互之關係與其技能

民國 87 鄭悅琪 個人與個人個人與團體甚至是團體與團體的交

互作用的歷程在此歷程中經由訊息觀念情

感態度的傳遞與分享以增進彼此的瞭解並建

立共識達成預定的目標

民國 88 李元墩 組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝

通網路運用文字語言動作或圖像等符號將

訊息態度觀念意見提供給雙方藉以建立共

識協調行動或滿足需求進而達到組織目標之動

17

態歷程

民國 88 林為哲 透過語言或非語言的方式以進行觀念事實意

見態度和感情的發送和接收

民國 89 陳麗蘭 組織溝通是為了達成個人或組織目標而產生的是

一個訊息（文字語言 動作或圖像）相互交換的

歷程具備有訊息的呈現與解釋這兩項關鍵行為

資料來源蔡燕平（2004）

根據上述學者對溝通的定義統合發現組織溝通是一個動態的程

序這個程序的目的是在使雙方達到共識相互瞭解及增進人際關

係其內容可包括有交換觀念訊息情感態度和事實等可運用

文字語言動作或圖像等符號透過語言或非語言的方式及選擇不

同的媒介來達成本研究可以對組織溝通下一個定義組織溝通就是

所有傳遞消息態度觀念與意見的程序並經由此程序提供雙方

共同瞭解與協調的基礎以利工作任務的達成此程序包括有單向的

傳播和雙向的互動

再來區分組織溝通和其他種類類溝通的不同之處在於組織溝通

是為了達成個人或組織的目標而產生的旨在強調組織中所發生的溝

通活動與歷程Simon(1976)認為「組織溝通是組織中的某一成員

將其決定前提傳達給另一成員的任何歷程」

二 組織溝通的類型

（一） 依組織結構劃分

組織溝通的類型依組織結構劃分可分為「正式溝通」及「非正式

溝通」兩大類

18

1正式溝通

正式溝通是組織為了達成某項目的依照組織職權路線所形成的

溝通管道進行有計劃的訊息流傳（李元墩1999）其與組織層級

體制是相互配合的其傳遞的資訊包含了組織對內對外的公文手

冊通知等一般而言傳遞的訊息多是與工作相關的且正確率高

於非正式溝通（Chandler1995）正式溝通依溝通訊息流向的不同

又可分為四種

（1）下行溝通上級將訊息傳給下級的過程其溝通內容為組織內

部最主要的部分包括了主管向部屬傳達命令工作說明宣導政策

回應員工的意見傳達組織政策員工績效及發展願景等資訊

（2）上行溝通組織中的下級人員向上級人員表示意見態度的程

序

（3）平行溝通平行溝通是組織中各階層橫向的資訊流動存在於

各不同部門間平行單位的溝通

（4）斜行溝通組織內不同的單位且職位不相當的人員間的溝通

2非正式溝通

非正式溝通是在工作環境中自然產生的沒有一定的方向和內

容又稱之為「傳言」通常不受組織層級的限制其乃源於組織成

員間私下交換傳遞訊息其存在組織內可視為一種無層級分別的

自由溝通方式（李元墩1999）

循正式組織程序以外之途徑傳遞訊息其路徑包括

(1)單線方式（Single Chain）

(2)機率方式（Probability Chain）

(3)密語方式（Gossip Chain）

(4)集群方式（Cluster Chain）

正式溝通存在於組織體系依指揮系統進行而非正式溝通是基於

人們的社會關係 跨越組織層級不需顧慮組織結構及權力路線

（Steven1983）正式溝通為整個組織溝通的骨架但由於正式溝

19

通主要的目的是完成組織目標對個人目標的滿足多不加以重視再

加上組織層層的限制使得正式溝通常常無法滿足組織的要求而非

正式溝通正好為部屬的個人目標和組織目標建立起溝通的橋樑彌補

部屬在正式組織溝通的不足感

（二） 團隊型組織溝通類型

隨著高科技的演進和環境的快速變遷90 年代初期學者們紛紛

提出使組織轉換為以小組為單位的結構和程序讓組織結構從傳統階

層式架構轉換成組織扁平化以及有彈性和層級精簡等的網路式組織

架構(曹紋察1990王智勇1990)透過充分的精簡組織層級並

充分授權使組織有更好的決策能力更加快速的學習力更能掌握

顧客偏好的能力及更容易應付環境變化的適應力而所謂的「團隊型

組織」就是「以團隊為組織運作之基本單位的組織型態」

團隊型組織溝通行為的原則如下

1組織溝通網路必需要能幫助組織建立全體共享的行動目標

2管理者在組織溝通上的責任為規劃適當的溝通流程與確保該流

程能運作順暢

3資訊系統應用普及化

4資訊科技(Information technology)是團隊型組織溝通過程的促

進者

5建立有效的例行團隊會議

6在進行溝通之前要先確定自己的角色目的權限與資源

7訓練成員養成坦誠溝通的習慣

（三） 依溝通媒介劃分

組織溝通的類型依溝通媒介的不同可劃分為「語言」及「非語

言」兩大類（俞依秀民 79莊柏年民 82張慶勳民 85秦

夢群民 86李嘉奇民 90）一般而言在組織進行溝通中「語

言式」的溝通以「語言」和「文字」作為溝通媒介其運作方式大

20

致為面對面交談書信往返組織公佈欄電話電腦傳真等方式

而「非語言式」的溝通運作表現在身體動作聲調人際之間的距

離等方面（張慶勳民 85）例如面對面交談時臉部的表情與聲

調的高低都會傳達非語文的訊息有些人說然口頭上說對上司滿意

但語氣上仍可聽出他心中暗藏許多不滿（蔡燕平2004）

三 溝通滿足之評量構面

Redding（1972）年分析了一些溝通滿足的研究歸納出溝通

滿足涵蓋了下列十一項因素（李元墩1999）

(一)能夠解釋政策以回答員工問題

(二)對被期許的員工績效的瞭解

(三)藉由正式的管道得到改變的預先通知

(四)能夠對上司自由建議

(五)個人接受到與他相關的公司資訊

(六)重要資訊的獲得是從接收者偏好的來源或媒體的程度

(七)能夠自由表達抱怨

(八)能夠接近上司

(九)上司努力了解部屬情感及問題的程度

(十)部屬有良好績效表現時上司給予讚賞的程度

(十一)高階主管願意開放及開啟溝通管道的程度

自此以後研究溝通滿足的學者已漸漸改變以前認為溝通滿足為

單一構面（unidimension）的概念開始求證溝通滿足為多重構面

（multidimension）的建構OrsquoWiio（1976）年運用溝通滿足感

的概念在芬蘭從事研究經過因素分析後發現四種溝通滿足的構面

(一)工作滿足（job satisfaction）

(二)訊息內容（message content）

(三)溝通的改進（improvements in communication）

(四)管道的效率（channel efficiency）

Downs Hazen 從1973 年到1977 年發展出一份包括資訊

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

6

第一章 研究動機與目的

在企業組織內員工對公司及工作的認知價值與滿意是促使「員

工績效」發揮最大效能的因素因此如何善用組織內的資產人力

資源正是企業需要認真思考的地方而良好的人力資源管理首要來

自於良好的溝通模式企業組織內溝通關係與員工認知價值員工滿

意度與員工工作績效的關聯性便是本研究所探討的重點究竟企業組

織內部的溝通是否與員工績效存在有正向相關的關係呢

本研究係針對企業組織內部的溝通先廣泛尋找重要的影響因

素然後藉以「創新企劃顧問有限公司（WBSA）」為個案研究對象

來進行探討採以問卷調查及個案深度訪談來瞭解及衡量企業管理之

溝通狀況與績效評估

本研究以創新企劃顧問有限公司為例對於其組織的會議模式

溝通過程溝通管道以及在層級差異之下如何進行良性溝通做深入

的探討將藉此整理出一份企業溝通模式對員工績效影響之研究並

進一步希望研擬出一套有效提升員工績效的企業組織內部溝通模

式以供產業界作為參考

7

第二章 相關文獻探討

第一節 工作績效及其相關研究

一般實證研究工作績效通常將其作為組織行為之重要依變項

以為升遷資遣獎懲考核及調薪等管理措施之控制目的同時作

為滿足員工自我需求自我實現及結合個人組織目標之規劃目的

但是由於研究對象不同其研究構面常因組織目標及組織結構不同而

有差異因此定義亦有不同本研究之目的在於探討組織內的溝通行

為模式管道是否影響員工的工作之績效進而藉由對組織內部的

深入訪談而提出驗證

一 工作績效的定義

績效（Performance）一詞在字面上的意義是指「表現的程度」

但在管理學上的激勵理論中則將之解釋為「一個員工完成一件工作」

（劉明德1993）

而在組織行為上績效指的是「效率（efficiency）效能

（effectiveness）與效力（efficacy）三方面的整體表現」

績效是指對於特定目標達成程度的一種衡量French amp Seward

(1983) 認為績效是指一項行動方案達成目標的程度在一般實證研

究所採用的績效項目常因研究對象之不同而有差異其原因主要是

各產業的組織目標結構不同而採取不同的績效目標

工作績效 (Job Performance) 是指一個人的工作貢獻之價

值工作之品質或數量亦即是員工的生產力當員工之生產力高時

亦表示組織之整體經營績效較高長久以來工作績效一直是組織行

為的重要依變項不管是領導行為組織設計員工激勵其最終的

都離不開對於組織績效的追求Kane (1976) 指出工作績效是指員

工在某特定期間內執行工作時所達成結果的紀錄所以工作績效

乃指部屬或群體達成目標的效益項目如生產力營收成長率工

8

作達成率提昇服務品質降低成本及客戶滿意度等工作績效(Job

performance)是指「工作中的個人或團體所表現之任務達成的質與

量」（Schermerhorn1999）而工作績效因為必須提供員工或企業

矯正偏差的訊息所以必須經過評量之後才能運用

Schermerhorn（1989）認為良好的工作績效基本上是由於

組織的人力資源有能力完成工作願意付出必要的努力而且有適當

的支持其中能力是位居首要而 Campbell（1990）則認為工

作績效是「個人作為一個組織成員而完成組織所期望規定或正式

化的角色需求時所表現的行為」林澄貴（2001）則表示「工作績效

是管理系統因素造成的在某些狀況下甚至超過個人因素所能解釋

的部份」

二 國內外各學者對工作績效之定義

9

資料來源陳勝源（2005）

綜合上述學者所言工作績效就是員工有能力在某特定期間內完

成工作的行為表現同時亦指部屬或群體達成目標的效益項目另其

亦代表著個人為了對組織目標有所貢獻在工作中所從事的一切行

為並可加以測量及評估本研究對於工作績效的定義是引用 Kane

（1976）的看法即『工作績效』是指員工在某特定期間內執行

工作時所達成結果的紀錄以自我評估的方式來進行

三 績效評估的定義

對於績效評估的定義學者們各有不同的看法詳細內容請參見

下表

學者 績效評估的定義

Kane (1976) 工作績效是指員工在某特定期間內執行工作時所達成結果的

紀錄

Willian FGlueck（1979） 為人事業務企業經此活動來決定從業人員所達成工作的有效

程度

Middlemist amp

Hitt(1981)

是衡量員工的工作行為與決定員工在其工作上所達成效果的

程

French

Seward(1983)

工作績效是指一項行動方案達成目標的程度

Campbell(1990) 組織成員完成組織所期望規定或正式化的角色需求時所表

現的行為

PrideHughes

ampKappeor(1991)

是針對員工現行績效及潛在績效的評估以便管理者能進行客

觀的人力資源決策

10

Borman amp Motowidlo

（1993）

工作績效為所有與組織目標有關的行為且此行為可依據個體

對組織目標貢獻程度的高低予以衡量

Byars amp Rue（1994） 績效指的是員工工作實現的程度用以衡量員工目前工作的表

現

Gomez-mejia

Cardy(1995)

工作績效＝能力times推動力強調推動力的重要性

Schuler（1995） 一套正式的結構化的制度用來衡量評核及影響與員工工

作有關的特性行為及結果發現員工的工作成效了解未來

該員工是否能有更好的表現以期員工與組織均能獲益

Motowidlo amp Borman

（1997）

認為工作績效是具行為性事件性可評價性及多面向的係

個體在一標準時間內在組織中不連續行為事件的總值是被用

來驅動預測變數發展及有效的動力

黃英忠(1998) 績效評估是指企業對其員工在過去一段時間內之工作表現或

完成一任務後所做的貢獻度評核並對其所具有的潛在發展能

力做一判斷以瞭解其將來在執行業務之適應性及前瞻性作

為調整及考慮升遷獎懲的依據

林澄貴(2001) 工作績效是指員工在某特定期間內執行工作時所達成結果的

紀錄或達成目標的效益（如生產力）

李正綱黃金印（2001） 係指主管或相關的管理者對部屬或員工的工作進行有系統

的評價

資料來源陳勝源（2005）

四 績效評估的目的

對於績效評估的目的學者們各有不同的看法詳細內容請參見

下表

11

而本研究採以 RolwlandFerris amp Sherman（1983）將績效評

估的目的做的歸納認為可從組織管理者和員工個人等三方面加以

12

探討

（一）對組織而言

1評估目的

a提供回饋給部屬使其瞭解本身之表現

b發展有效資訊作為薪資和升遷決策並提供溝通的工具

c幫助主管作成解雇的決定並提供方法警告不稱職的員工

2輔導和發展目的

a輔導和指導部屬使其改進績效並發展未來潛能

b經由和部屬討論前程機會和前程規劃以發展對組織的承諾

c經由體諒和支持以激勵部屬

d強化主管和部屬之間的關係

e診斷個人和組織問題

（二）對主管而言

1提供回饋給員工表達對部屬績效表現的看法

2讓部屬衡量主管對其績效的認知

3作為找出提高未來績效的可能參考步驟

（三）對員工個人而言

1得到績效回饋以幫助瞭解自己目前表現及管理價值

2提供自我發展的改進目標

五 績效評估的方式

工作績效評估方式因研究的對象與研究的組織不同而有不同

的評估模式包括自我評估直屬主管評估同僚評估複式評估

交叉評估部屬評估委員會評估360∘之全面評估及電腦監控等

九種（鍾梁權2002）整理如下

1自我評估（Self Appraisal）由受評人自行對工作成果做評估

2直屬主管評估（Appraisal by Superiors）由受評人之直屬主管

對其之工作表現做評估

13

3同僚評估（Peer Appraisal）通常一起共事的同事能比較了解受

評者之工作態度人際關係性格特質等方面的表現可避免直屬主

管單獨評估之缺失

4複式評估直屬主管評估過後再由更高階主管複評調整

5交叉評估（Cross-Appraisal）除主管評估外再由各單位中挑

選具跨單位經驗的人員組成評估小組減少主觀偏失

6部屬評估（Appraisal by Subordinates）下對上之評估方式

由部屬對直屬主管的績效加以評估

7委員會評估（Committee Appraisal）由受評者直屬主管及其他

相關管理階層組成「人事評核委員會」進行評估

8360度之全面評估（360度Appraisal）由受評者本身直屬上司

同事部屬甚至於顧客所組成藉由不同的角度去了解工作上所有相

關人員的看法

9電腦監控（Computer Monitoring）隨著資訊科技的進步越

來越多企業以電腦輔助評估者進行評估員工自評就好比主管賦與權

力一樣因此很受多數員工歡迎自評不僅可以減低受考評者的心理

防衛也可提供主管與部屬討論的機會然而自我評估大都和其他

評等來源結合在一起為績效評估其中一部分

由以上所述可發現績效評估的方式非常多每一種又各有其優缺

點所以組織在選擇使用績效評量方式時應該視組織目標及情況而

選擇最適合組織的評量方式績效衡量的方式會因企業屬性不同採

用的方法各異一般而言大多數機構會採用一種以上的方法以求客

觀

而本研究以上述歸納出工作績效的衡量方式分別為目標衡量

(Objective)自我評估(Self-Rating)上司評估(Supervisor Rating)

以及同儕評估(Peer Rating)四種Meyer Allen and Smith (1993)

再做出分析

（一） 當研究目標是針對整體表現結果的衡量時(GlobalOverall

Performance )通常採用主觀知覺性的衡量方式即自我

14

評估

（二） 而當研究目標專注於探討衡量績效的構面時則較常採用客觀

的主管評估(Meyer et al 1989)

其中自我評估是指員工對自己的工作表現進行評估Campbell

McHenry and Wise (1990)認為自我評估可替代傳統(上司評估)評

估方法由於該自我評估法提供了員參與績效評估的機會對於組織

應有相當的參考價值並有助於組織的發展

第二節 組織溝通及其相關研究

一 組織溝通的意義與功能

溝通涉及資訊的傳達若不傳達任何資訊或想法溝通則無法進

行溝通（Communication）一詞源於拉丁文字 Communis具有

共同的意思所以當人們在進行溝通時即在企圖建立彼此的「共同

性」(徐佳士1987)因此組織中的溝通行為有兩個重要的目的

一是提供組織成員在工作上所需的資訊二是培養成員們對該組織及

其組織目標能產生有利的態度以促進彼此間的協調並增進工作的

績效和個人的滿足感（許士軍2004）

現今的組織溝通強調的是聚合模式即希望能透過彼此的溝通行

為達成最終的相互瞭解但長久以來每位學者對組織溝通的定義也

不盡相同Greenbaum(1982)認為「組織溝通是指組織內部成員在

其工作職位上為達成組織目標所發生的訊息傳送與接受組織溝通

的目標在運作上是透過組織的溝通網路來達成」李元墩(1999)

之定義組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝通網路

運用文字語言動作或圖像等符號將訊息態度觀念意見提

供給雙方藉以建立共識協調行動或滿足需求進而達到組織目標

之動態歷程綜合過去學者對組織溝通之定義整理如下

年代 作者 定義

15

1965 Schole 組織溝通是組織成員相互交換事實觀點與觀念

俾促使組織內的成員能享有共同的目標和利益並

同心協力合作完成組織的任務

1976 Simon 組織溝通是組織中的某一成員將其決定前提傳達

給另一成員的任何歷程

1982 GreenBaum 組織內部成員在其工作職位上為達成組織目標所

發生的訊息傳送與接受組織溝通在目的上是要完

成組織目標在運作上是成為組織的溝通網路

1986 Wilson

Goodall amp

Waugen

在互相依賴的關係中創造和交流音訊以便應付環

境不確定性的過程

1991 Gibson amp

Hodgetts

組織溝通乃是組織成員間資訊和知識轉移的過程

其目的在於增加組織的效能及效益

1993 Goldhaber 組織溝通是在互相依賴的關係網內創造和交流音

訊以便因應環境之不確定性的過程

1995 Miller 經由符號傳遞訊息的相互交換歷程

1998 Fritz

Narasimhan

amp Rhee

組織為了達到其目標必須透過溝通來協調組織成

員的活動使大家可在相同的了解及期望下共同

完成組織的工作同時也可透過同事間的互動及互

16

相分享資訊來促進彼此間的合作

民國 82 莊柏年 組織內人員間或團體間相互交換訊息觀念或態度

的過程與內容

民國 85

年

蔡文淵 組織溝通可視為組織成員基於工作需要透過組

織的連絡管道與其他成員間相互傳遞訊息交換

訊息藉以建立共協調行動或滿足需求進而達

成組織目標之動態歷程

民國 86 秦夢群 組織溝通的發生處所是一開放且複雜的系統兩者

之間互相影響組織牽涉到訊息及其流動目的

方向與傳播之媒介組織溝通也牽涉到人員及其

能力感覺相互之關係與其技能

民國 87 鄭悅琪 個人與個人個人與團體甚至是團體與團體的交

互作用的歷程在此歷程中經由訊息觀念情

感態度的傳遞與分享以增進彼此的瞭解並建

立共識達成預定的目標

民國 88 李元墩 組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝

通網路運用文字語言動作或圖像等符號將

訊息態度觀念意見提供給雙方藉以建立共

識協調行動或滿足需求進而達到組織目標之動

17

態歷程

民國 88 林為哲 透過語言或非語言的方式以進行觀念事實意

見態度和感情的發送和接收

民國 89 陳麗蘭 組織溝通是為了達成個人或組織目標而產生的是

一個訊息（文字語言 動作或圖像）相互交換的

歷程具備有訊息的呈現與解釋這兩項關鍵行為

資料來源蔡燕平（2004）

根據上述學者對溝通的定義統合發現組織溝通是一個動態的程

序這個程序的目的是在使雙方達到共識相互瞭解及增進人際關

係其內容可包括有交換觀念訊息情感態度和事實等可運用

文字語言動作或圖像等符號透過語言或非語言的方式及選擇不

同的媒介來達成本研究可以對組織溝通下一個定義組織溝通就是

所有傳遞消息態度觀念與意見的程序並經由此程序提供雙方

共同瞭解與協調的基礎以利工作任務的達成此程序包括有單向的

傳播和雙向的互動

再來區分組織溝通和其他種類類溝通的不同之處在於組織溝通

是為了達成個人或組織的目標而產生的旨在強調組織中所發生的溝

通活動與歷程Simon(1976)認為「組織溝通是組織中的某一成員

將其決定前提傳達給另一成員的任何歷程」

二 組織溝通的類型

（一） 依組織結構劃分

組織溝通的類型依組織結構劃分可分為「正式溝通」及「非正式

溝通」兩大類

18

1正式溝通

正式溝通是組織為了達成某項目的依照組織職權路線所形成的

溝通管道進行有計劃的訊息流傳（李元墩1999）其與組織層級

體制是相互配合的其傳遞的資訊包含了組織對內對外的公文手

冊通知等一般而言傳遞的訊息多是與工作相關的且正確率高

於非正式溝通（Chandler1995）正式溝通依溝通訊息流向的不同

又可分為四種

（1）下行溝通上級將訊息傳給下級的過程其溝通內容為組織內

部最主要的部分包括了主管向部屬傳達命令工作說明宣導政策

回應員工的意見傳達組織政策員工績效及發展願景等資訊

（2）上行溝通組織中的下級人員向上級人員表示意見態度的程

序

（3）平行溝通平行溝通是組織中各階層橫向的資訊流動存在於

各不同部門間平行單位的溝通

（4）斜行溝通組織內不同的單位且職位不相當的人員間的溝通

2非正式溝通

非正式溝通是在工作環境中自然產生的沒有一定的方向和內

容又稱之為「傳言」通常不受組織層級的限制其乃源於組織成

員間私下交換傳遞訊息其存在組織內可視為一種無層級分別的

自由溝通方式（李元墩1999）

循正式組織程序以外之途徑傳遞訊息其路徑包括

(1)單線方式（Single Chain）

(2)機率方式（Probability Chain）

(3)密語方式（Gossip Chain）

(4)集群方式（Cluster Chain）

正式溝通存在於組織體系依指揮系統進行而非正式溝通是基於

人們的社會關係 跨越組織層級不需顧慮組織結構及權力路線

（Steven1983）正式溝通為整個組織溝通的骨架但由於正式溝

19

通主要的目的是完成組織目標對個人目標的滿足多不加以重視再

加上組織層層的限制使得正式溝通常常無法滿足組織的要求而非

正式溝通正好為部屬的個人目標和組織目標建立起溝通的橋樑彌補

部屬在正式組織溝通的不足感

（二） 團隊型組織溝通類型

隨著高科技的演進和環境的快速變遷90 年代初期學者們紛紛

提出使組織轉換為以小組為單位的結構和程序讓組織結構從傳統階

層式架構轉換成組織扁平化以及有彈性和層級精簡等的網路式組織

架構(曹紋察1990王智勇1990)透過充分的精簡組織層級並

充分授權使組織有更好的決策能力更加快速的學習力更能掌握

顧客偏好的能力及更容易應付環境變化的適應力而所謂的「團隊型

組織」就是「以團隊為組織運作之基本單位的組織型態」

團隊型組織溝通行為的原則如下

1組織溝通網路必需要能幫助組織建立全體共享的行動目標

2管理者在組織溝通上的責任為規劃適當的溝通流程與確保該流

程能運作順暢

3資訊系統應用普及化

4資訊科技(Information technology)是團隊型組織溝通過程的促

進者

5建立有效的例行團隊會議

6在進行溝通之前要先確定自己的角色目的權限與資源

7訓練成員養成坦誠溝通的習慣

（三） 依溝通媒介劃分

組織溝通的類型依溝通媒介的不同可劃分為「語言」及「非語

言」兩大類（俞依秀民 79莊柏年民 82張慶勳民 85秦

夢群民 86李嘉奇民 90）一般而言在組織進行溝通中「語

言式」的溝通以「語言」和「文字」作為溝通媒介其運作方式大

20

致為面對面交談書信往返組織公佈欄電話電腦傳真等方式

而「非語言式」的溝通運作表現在身體動作聲調人際之間的距

離等方面（張慶勳民 85）例如面對面交談時臉部的表情與聲

調的高低都會傳達非語文的訊息有些人說然口頭上說對上司滿意

但語氣上仍可聽出他心中暗藏許多不滿（蔡燕平2004）

三 溝通滿足之評量構面

Redding（1972）年分析了一些溝通滿足的研究歸納出溝通

滿足涵蓋了下列十一項因素（李元墩1999）

(一)能夠解釋政策以回答員工問題

(二)對被期許的員工績效的瞭解

(三)藉由正式的管道得到改變的預先通知

(四)能夠對上司自由建議

(五)個人接受到與他相關的公司資訊

(六)重要資訊的獲得是從接收者偏好的來源或媒體的程度

(七)能夠自由表達抱怨

(八)能夠接近上司

(九)上司努力了解部屬情感及問題的程度

(十)部屬有良好績效表現時上司給予讚賞的程度

(十一)高階主管願意開放及開啟溝通管道的程度

自此以後研究溝通滿足的學者已漸漸改變以前認為溝通滿足為

單一構面（unidimension）的概念開始求證溝通滿足為多重構面

（multidimension）的建構OrsquoWiio（1976）年運用溝通滿足感

的概念在芬蘭從事研究經過因素分析後發現四種溝通滿足的構面

(一)工作滿足（job satisfaction）

(二)訊息內容（message content）

(三)溝通的改進（improvements in communication）

(四)管道的效率（channel efficiency）

Downs Hazen 從1973 年到1977 年發展出一份包括資訊

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

7

第二章 相關文獻探討

第一節 工作績效及其相關研究

一般實證研究工作績效通常將其作為組織行為之重要依變項

以為升遷資遣獎懲考核及調薪等管理措施之控制目的同時作

為滿足員工自我需求自我實現及結合個人組織目標之規劃目的

但是由於研究對象不同其研究構面常因組織目標及組織結構不同而

有差異因此定義亦有不同本研究之目的在於探討組織內的溝通行

為模式管道是否影響員工的工作之績效進而藉由對組織內部的

深入訪談而提出驗證

一 工作績效的定義

績效（Performance）一詞在字面上的意義是指「表現的程度」

但在管理學上的激勵理論中則將之解釋為「一個員工完成一件工作」

（劉明德1993）

而在組織行為上績效指的是「效率（efficiency）效能

（effectiveness）與效力（efficacy）三方面的整體表現」

績效是指對於特定目標達成程度的一種衡量French amp Seward

(1983) 認為績效是指一項行動方案達成目標的程度在一般實證研

究所採用的績效項目常因研究對象之不同而有差異其原因主要是

各產業的組織目標結構不同而採取不同的績效目標

工作績效 (Job Performance) 是指一個人的工作貢獻之價

值工作之品質或數量亦即是員工的生產力當員工之生產力高時

亦表示組織之整體經營績效較高長久以來工作績效一直是組織行

為的重要依變項不管是領導行為組織設計員工激勵其最終的

都離不開對於組織績效的追求Kane (1976) 指出工作績效是指員

工在某特定期間內執行工作時所達成結果的紀錄所以工作績效

乃指部屬或群體達成目標的效益項目如生產力營收成長率工

8

作達成率提昇服務品質降低成本及客戶滿意度等工作績效(Job

performance)是指「工作中的個人或團體所表現之任務達成的質與

量」（Schermerhorn1999）而工作績效因為必須提供員工或企業

矯正偏差的訊息所以必須經過評量之後才能運用

Schermerhorn（1989）認為良好的工作績效基本上是由於

組織的人力資源有能力完成工作願意付出必要的努力而且有適當

的支持其中能力是位居首要而 Campbell（1990）則認為工

作績效是「個人作為一個組織成員而完成組織所期望規定或正式

化的角色需求時所表現的行為」林澄貴（2001）則表示「工作績效

是管理系統因素造成的在某些狀況下甚至超過個人因素所能解釋

的部份」

二 國內外各學者對工作績效之定義

9

資料來源陳勝源（2005）

綜合上述學者所言工作績效就是員工有能力在某特定期間內完

成工作的行為表現同時亦指部屬或群體達成目標的效益項目另其

亦代表著個人為了對組織目標有所貢獻在工作中所從事的一切行

為並可加以測量及評估本研究對於工作績效的定義是引用 Kane

（1976）的看法即『工作績效』是指員工在某特定期間內執行

工作時所達成結果的紀錄以自我評估的方式來進行

三 績效評估的定義

對於績效評估的定義學者們各有不同的看法詳細內容請參見

下表

學者 績效評估的定義

Kane (1976) 工作績效是指員工在某特定期間內執行工作時所達成結果的

紀錄

Willian FGlueck（1979） 為人事業務企業經此活動來決定從業人員所達成工作的有效

程度

Middlemist amp

Hitt(1981)

是衡量員工的工作行為與決定員工在其工作上所達成效果的

程

French

Seward(1983)

工作績效是指一項行動方案達成目標的程度

Campbell(1990) 組織成員完成組織所期望規定或正式化的角色需求時所表

現的行為

PrideHughes

ampKappeor(1991)

是針對員工現行績效及潛在績效的評估以便管理者能進行客

觀的人力資源決策

10

Borman amp Motowidlo

（1993）

工作績效為所有與組織目標有關的行為且此行為可依據個體

對組織目標貢獻程度的高低予以衡量

Byars amp Rue（1994） 績效指的是員工工作實現的程度用以衡量員工目前工作的表

現

Gomez-mejia

Cardy(1995)

工作績效＝能力times推動力強調推動力的重要性

Schuler（1995） 一套正式的結構化的制度用來衡量評核及影響與員工工

作有關的特性行為及結果發現員工的工作成效了解未來

該員工是否能有更好的表現以期員工與組織均能獲益

Motowidlo amp Borman

（1997）

認為工作績效是具行為性事件性可評價性及多面向的係

個體在一標準時間內在組織中不連續行為事件的總值是被用

來驅動預測變數發展及有效的動力

黃英忠(1998) 績效評估是指企業對其員工在過去一段時間內之工作表現或

完成一任務後所做的貢獻度評核並對其所具有的潛在發展能

力做一判斷以瞭解其將來在執行業務之適應性及前瞻性作

為調整及考慮升遷獎懲的依據

林澄貴(2001) 工作績效是指員工在某特定期間內執行工作時所達成結果的

紀錄或達成目標的效益（如生產力）

李正綱黃金印（2001） 係指主管或相關的管理者對部屬或員工的工作進行有系統

的評價

資料來源陳勝源（2005）

四 績效評估的目的

對於績效評估的目的學者們各有不同的看法詳細內容請參見

下表

11

而本研究採以 RolwlandFerris amp Sherman（1983）將績效評

估的目的做的歸納認為可從組織管理者和員工個人等三方面加以

12

探討

（一）對組織而言

1評估目的

a提供回饋給部屬使其瞭解本身之表現

b發展有效資訊作為薪資和升遷決策並提供溝通的工具

c幫助主管作成解雇的決定並提供方法警告不稱職的員工

2輔導和發展目的

a輔導和指導部屬使其改進績效並發展未來潛能

b經由和部屬討論前程機會和前程規劃以發展對組織的承諾

c經由體諒和支持以激勵部屬

d強化主管和部屬之間的關係

e診斷個人和組織問題

（二）對主管而言

1提供回饋給員工表達對部屬績效表現的看法

2讓部屬衡量主管對其績效的認知

3作為找出提高未來績效的可能參考步驟

（三）對員工個人而言

1得到績效回饋以幫助瞭解自己目前表現及管理價值

2提供自我發展的改進目標

五 績效評估的方式

工作績效評估方式因研究的對象與研究的組織不同而有不同

的評估模式包括自我評估直屬主管評估同僚評估複式評估

交叉評估部屬評估委員會評估360∘之全面評估及電腦監控等

九種（鍾梁權2002）整理如下

1自我評估（Self Appraisal）由受評人自行對工作成果做評估

2直屬主管評估（Appraisal by Superiors）由受評人之直屬主管

對其之工作表現做評估

13

3同僚評估（Peer Appraisal）通常一起共事的同事能比較了解受

評者之工作態度人際關係性格特質等方面的表現可避免直屬主

管單獨評估之缺失

4複式評估直屬主管評估過後再由更高階主管複評調整

5交叉評估（Cross-Appraisal）除主管評估外再由各單位中挑

選具跨單位經驗的人員組成評估小組減少主觀偏失

6部屬評估（Appraisal by Subordinates）下對上之評估方式

由部屬對直屬主管的績效加以評估

7委員會評估（Committee Appraisal）由受評者直屬主管及其他

相關管理階層組成「人事評核委員會」進行評估

8360度之全面評估（360度Appraisal）由受評者本身直屬上司

同事部屬甚至於顧客所組成藉由不同的角度去了解工作上所有相

關人員的看法

9電腦監控（Computer Monitoring）隨著資訊科技的進步越

來越多企業以電腦輔助評估者進行評估員工自評就好比主管賦與權

力一樣因此很受多數員工歡迎自評不僅可以減低受考評者的心理

防衛也可提供主管與部屬討論的機會然而自我評估大都和其他

評等來源結合在一起為績效評估其中一部分

由以上所述可發現績效評估的方式非常多每一種又各有其優缺

點所以組織在選擇使用績效評量方式時應該視組織目標及情況而

選擇最適合組織的評量方式績效衡量的方式會因企業屬性不同採

用的方法各異一般而言大多數機構會採用一種以上的方法以求客

觀

而本研究以上述歸納出工作績效的衡量方式分別為目標衡量

(Objective)自我評估(Self-Rating)上司評估(Supervisor Rating)

以及同儕評估(Peer Rating)四種Meyer Allen and Smith (1993)

再做出分析

（一） 當研究目標是針對整體表現結果的衡量時(GlobalOverall

Performance )通常採用主觀知覺性的衡量方式即自我

14

評估

（二） 而當研究目標專注於探討衡量績效的構面時則較常採用客觀

的主管評估(Meyer et al 1989)

其中自我評估是指員工對自己的工作表現進行評估Campbell

McHenry and Wise (1990)認為自我評估可替代傳統(上司評估)評

估方法由於該自我評估法提供了員參與績效評估的機會對於組織

應有相當的參考價值並有助於組織的發展

第二節 組織溝通及其相關研究

一 組織溝通的意義與功能

溝通涉及資訊的傳達若不傳達任何資訊或想法溝通則無法進

行溝通（Communication）一詞源於拉丁文字 Communis具有

共同的意思所以當人們在進行溝通時即在企圖建立彼此的「共同

性」(徐佳士1987)因此組織中的溝通行為有兩個重要的目的

一是提供組織成員在工作上所需的資訊二是培養成員們對該組織及

其組織目標能產生有利的態度以促進彼此間的協調並增進工作的

績效和個人的滿足感（許士軍2004）

現今的組織溝通強調的是聚合模式即希望能透過彼此的溝通行

為達成最終的相互瞭解但長久以來每位學者對組織溝通的定義也

不盡相同Greenbaum(1982)認為「組織溝通是指組織內部成員在

其工作職位上為達成組織目標所發生的訊息傳送與接受組織溝通

的目標在運作上是透過組織的溝通網路來達成」李元墩(1999)

之定義組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝通網路

運用文字語言動作或圖像等符號將訊息態度觀念意見提

供給雙方藉以建立共識協調行動或滿足需求進而達到組織目標

之動態歷程綜合過去學者對組織溝通之定義整理如下

年代 作者 定義

15

1965 Schole 組織溝通是組織成員相互交換事實觀點與觀念

俾促使組織內的成員能享有共同的目標和利益並

同心協力合作完成組織的任務

1976 Simon 組織溝通是組織中的某一成員將其決定前提傳達

給另一成員的任何歷程

1982 GreenBaum 組織內部成員在其工作職位上為達成組織目標所

發生的訊息傳送與接受組織溝通在目的上是要完

成組織目標在運作上是成為組織的溝通網路

1986 Wilson

Goodall amp

Waugen

在互相依賴的關係中創造和交流音訊以便應付環

境不確定性的過程

1991 Gibson amp

Hodgetts

組織溝通乃是組織成員間資訊和知識轉移的過程

其目的在於增加組織的效能及效益

1993 Goldhaber 組織溝通是在互相依賴的關係網內創造和交流音

訊以便因應環境之不確定性的過程

1995 Miller 經由符號傳遞訊息的相互交換歷程

1998 Fritz

Narasimhan

amp Rhee

組織為了達到其目標必須透過溝通來協調組織成

員的活動使大家可在相同的了解及期望下共同

完成組織的工作同時也可透過同事間的互動及互

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相分享資訊來促進彼此間的合作

民國 82 莊柏年 組織內人員間或團體間相互交換訊息觀念或態度

的過程與內容

民國 85

年

蔡文淵 組織溝通可視為組織成員基於工作需要透過組

織的連絡管道與其他成員間相互傳遞訊息交換

訊息藉以建立共協調行動或滿足需求進而達

成組織目標之動態歷程

民國 86 秦夢群 組織溝通的發生處所是一開放且複雜的系統兩者

之間互相影響組織牽涉到訊息及其流動目的

方向與傳播之媒介組織溝通也牽涉到人員及其

能力感覺相互之關係與其技能

民國 87 鄭悅琪 個人與個人個人與團體甚至是團體與團體的交

互作用的歷程在此歷程中經由訊息觀念情

感態度的傳遞與分享以增進彼此的瞭解並建

立共識達成預定的目標

民國 88 李元墩 組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝

通網路運用文字語言動作或圖像等符號將

訊息態度觀念意見提供給雙方藉以建立共

識協調行動或滿足需求進而達到組織目標之動

17

態歷程

民國 88 林為哲 透過語言或非語言的方式以進行觀念事實意

見態度和感情的發送和接收

民國 89 陳麗蘭 組織溝通是為了達成個人或組織目標而產生的是

一個訊息（文字語言 動作或圖像）相互交換的

歷程具備有訊息的呈現與解釋這兩項關鍵行為

資料來源蔡燕平（2004）

根據上述學者對溝通的定義統合發現組織溝通是一個動態的程

序這個程序的目的是在使雙方達到共識相互瞭解及增進人際關

係其內容可包括有交換觀念訊息情感態度和事實等可運用

文字語言動作或圖像等符號透過語言或非語言的方式及選擇不

同的媒介來達成本研究可以對組織溝通下一個定義組織溝通就是

所有傳遞消息態度觀念與意見的程序並經由此程序提供雙方

共同瞭解與協調的基礎以利工作任務的達成此程序包括有單向的

傳播和雙向的互動

再來區分組織溝通和其他種類類溝通的不同之處在於組織溝通

是為了達成個人或組織的目標而產生的旨在強調組織中所發生的溝

通活動與歷程Simon(1976)認為「組織溝通是組織中的某一成員

將其決定前提傳達給另一成員的任何歷程」

二 組織溝通的類型

（一） 依組織結構劃分

組織溝通的類型依組織結構劃分可分為「正式溝通」及「非正式

溝通」兩大類

18

1正式溝通

正式溝通是組織為了達成某項目的依照組織職權路線所形成的

溝通管道進行有計劃的訊息流傳（李元墩1999）其與組織層級

體制是相互配合的其傳遞的資訊包含了組織對內對外的公文手

冊通知等一般而言傳遞的訊息多是與工作相關的且正確率高

於非正式溝通（Chandler1995）正式溝通依溝通訊息流向的不同

又可分為四種

（1）下行溝通上級將訊息傳給下級的過程其溝通內容為組織內

部最主要的部分包括了主管向部屬傳達命令工作說明宣導政策

回應員工的意見傳達組織政策員工績效及發展願景等資訊

（2）上行溝通組織中的下級人員向上級人員表示意見態度的程

序

（3）平行溝通平行溝通是組織中各階層橫向的資訊流動存在於

各不同部門間平行單位的溝通

（4）斜行溝通組織內不同的單位且職位不相當的人員間的溝通

2非正式溝通

非正式溝通是在工作環境中自然產生的沒有一定的方向和內

容又稱之為「傳言」通常不受組織層級的限制其乃源於組織成

員間私下交換傳遞訊息其存在組織內可視為一種無層級分別的

自由溝通方式（李元墩1999）

循正式組織程序以外之途徑傳遞訊息其路徑包括

(1)單線方式（Single Chain）

(2)機率方式（Probability Chain）

(3)密語方式（Gossip Chain）

(4)集群方式（Cluster Chain）

正式溝通存在於組織體系依指揮系統進行而非正式溝通是基於

人們的社會關係 跨越組織層級不需顧慮組織結構及權力路線

（Steven1983）正式溝通為整個組織溝通的骨架但由於正式溝

19

通主要的目的是完成組織目標對個人目標的滿足多不加以重視再

加上組織層層的限制使得正式溝通常常無法滿足組織的要求而非

正式溝通正好為部屬的個人目標和組織目標建立起溝通的橋樑彌補

部屬在正式組織溝通的不足感

（二） 團隊型組織溝通類型

隨著高科技的演進和環境的快速變遷90 年代初期學者們紛紛

提出使組織轉換為以小組為單位的結構和程序讓組織結構從傳統階

層式架構轉換成組織扁平化以及有彈性和層級精簡等的網路式組織

架構(曹紋察1990王智勇1990)透過充分的精簡組織層級並

充分授權使組織有更好的決策能力更加快速的學習力更能掌握

顧客偏好的能力及更容易應付環境變化的適應力而所謂的「團隊型

組織」就是「以團隊為組織運作之基本單位的組織型態」

團隊型組織溝通行為的原則如下

1組織溝通網路必需要能幫助組織建立全體共享的行動目標

2管理者在組織溝通上的責任為規劃適當的溝通流程與確保該流

程能運作順暢

3資訊系統應用普及化

4資訊科技(Information technology)是團隊型組織溝通過程的促

進者

5建立有效的例行團隊會議

6在進行溝通之前要先確定自己的角色目的權限與資源

7訓練成員養成坦誠溝通的習慣

（三） 依溝通媒介劃分

組織溝通的類型依溝通媒介的不同可劃分為「語言」及「非語

言」兩大類（俞依秀民 79莊柏年民 82張慶勳民 85秦

夢群民 86李嘉奇民 90）一般而言在組織進行溝通中「語

言式」的溝通以「語言」和「文字」作為溝通媒介其運作方式大

20

致為面對面交談書信往返組織公佈欄電話電腦傳真等方式

而「非語言式」的溝通運作表現在身體動作聲調人際之間的距

離等方面（張慶勳民 85）例如面對面交談時臉部的表情與聲

調的高低都會傳達非語文的訊息有些人說然口頭上說對上司滿意

但語氣上仍可聽出他心中暗藏許多不滿（蔡燕平2004）

三 溝通滿足之評量構面

Redding（1972）年分析了一些溝通滿足的研究歸納出溝通

滿足涵蓋了下列十一項因素（李元墩1999）

(一)能夠解釋政策以回答員工問題

(二)對被期許的員工績效的瞭解

(三)藉由正式的管道得到改變的預先通知

(四)能夠對上司自由建議

(五)個人接受到與他相關的公司資訊

(六)重要資訊的獲得是從接收者偏好的來源或媒體的程度

(七)能夠自由表達抱怨

(八)能夠接近上司

(九)上司努力了解部屬情感及問題的程度

(十)部屬有良好績效表現時上司給予讚賞的程度

(十一)高階主管願意開放及開啟溝通管道的程度

自此以後研究溝通滿足的學者已漸漸改變以前認為溝通滿足為

單一構面（unidimension）的概念開始求證溝通滿足為多重構面

（multidimension）的建構OrsquoWiio（1976）年運用溝通滿足感

的概念在芬蘭從事研究經過因素分析後發現四種溝通滿足的構面

(一)工作滿足（job satisfaction）

(二)訊息內容（message content）

(三)溝通的改進（improvements in communication）

(四)管道的效率（channel efficiency）

Downs Hazen 從1973 年到1977 年發展出一份包括資訊

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

8

作達成率提昇服務品質降低成本及客戶滿意度等工作績效(Job

performance)是指「工作中的個人或團體所表現之任務達成的質與

量」（Schermerhorn1999）而工作績效因為必須提供員工或企業

矯正偏差的訊息所以必須經過評量之後才能運用

Schermerhorn（1989）認為良好的工作績效基本上是由於

組織的人力資源有能力完成工作願意付出必要的努力而且有適當

的支持其中能力是位居首要而 Campbell（1990）則認為工

作績效是「個人作為一個組織成員而完成組織所期望規定或正式

化的角色需求時所表現的行為」林澄貴（2001）則表示「工作績效

是管理系統因素造成的在某些狀況下甚至超過個人因素所能解釋

的部份」

二 國內外各學者對工作績效之定義

9

資料來源陳勝源（2005）

綜合上述學者所言工作績效就是員工有能力在某特定期間內完

成工作的行為表現同時亦指部屬或群體達成目標的效益項目另其

亦代表著個人為了對組織目標有所貢獻在工作中所從事的一切行

為並可加以測量及評估本研究對於工作績效的定義是引用 Kane

（1976）的看法即『工作績效』是指員工在某特定期間內執行

工作時所達成結果的紀錄以自我評估的方式來進行

三 績效評估的定義

對於績效評估的定義學者們各有不同的看法詳細內容請參見

下表

學者 績效評估的定義

Kane (1976) 工作績效是指員工在某特定期間內執行工作時所達成結果的

紀錄

Willian FGlueck（1979） 為人事業務企業經此活動來決定從業人員所達成工作的有效

程度

Middlemist amp

Hitt(1981)

是衡量員工的工作行為與決定員工在其工作上所達成效果的

程

French

Seward(1983)

工作績效是指一項行動方案達成目標的程度

Campbell(1990) 組織成員完成組織所期望規定或正式化的角色需求時所表

現的行為

PrideHughes

ampKappeor(1991)

是針對員工現行績效及潛在績效的評估以便管理者能進行客

觀的人力資源決策

10

Borman amp Motowidlo

（1993）

工作績效為所有與組織目標有關的行為且此行為可依據個體

對組織目標貢獻程度的高低予以衡量

Byars amp Rue（1994） 績效指的是員工工作實現的程度用以衡量員工目前工作的表

現

Gomez-mejia

Cardy(1995)

工作績效＝能力times推動力強調推動力的重要性

Schuler（1995） 一套正式的結構化的制度用來衡量評核及影響與員工工

作有關的特性行為及結果發現員工的工作成效了解未來

該員工是否能有更好的表現以期員工與組織均能獲益

Motowidlo amp Borman

（1997）

認為工作績效是具行為性事件性可評價性及多面向的係

個體在一標準時間內在組織中不連續行為事件的總值是被用

來驅動預測變數發展及有效的動力

黃英忠(1998) 績效評估是指企業對其員工在過去一段時間內之工作表現或

完成一任務後所做的貢獻度評核並對其所具有的潛在發展能

力做一判斷以瞭解其將來在執行業務之適應性及前瞻性作

為調整及考慮升遷獎懲的依據

林澄貴(2001) 工作績效是指員工在某特定期間內執行工作時所達成結果的

紀錄或達成目標的效益（如生產力）

李正綱黃金印（2001） 係指主管或相關的管理者對部屬或員工的工作進行有系統

的評價

資料來源陳勝源（2005）

四 績效評估的目的

對於績效評估的目的學者們各有不同的看法詳細內容請參見

下表

11

而本研究採以 RolwlandFerris amp Sherman（1983）將績效評

估的目的做的歸納認為可從組織管理者和員工個人等三方面加以

12

探討

（一）對組織而言

1評估目的

a提供回饋給部屬使其瞭解本身之表現

b發展有效資訊作為薪資和升遷決策並提供溝通的工具

c幫助主管作成解雇的決定並提供方法警告不稱職的員工

2輔導和發展目的

a輔導和指導部屬使其改進績效並發展未來潛能

b經由和部屬討論前程機會和前程規劃以發展對組織的承諾

c經由體諒和支持以激勵部屬

d強化主管和部屬之間的關係

e診斷個人和組織問題

（二）對主管而言

1提供回饋給員工表達對部屬績效表現的看法

2讓部屬衡量主管對其績效的認知

3作為找出提高未來績效的可能參考步驟

（三）對員工個人而言

1得到績效回饋以幫助瞭解自己目前表現及管理價值

2提供自我發展的改進目標

五 績效評估的方式

工作績效評估方式因研究的對象與研究的組織不同而有不同

的評估模式包括自我評估直屬主管評估同僚評估複式評估

交叉評估部屬評估委員會評估360∘之全面評估及電腦監控等

九種（鍾梁權2002）整理如下

1自我評估（Self Appraisal）由受評人自行對工作成果做評估

2直屬主管評估（Appraisal by Superiors）由受評人之直屬主管

對其之工作表現做評估

13

3同僚評估（Peer Appraisal）通常一起共事的同事能比較了解受

評者之工作態度人際關係性格特質等方面的表現可避免直屬主

管單獨評估之缺失

4複式評估直屬主管評估過後再由更高階主管複評調整

5交叉評估（Cross-Appraisal）除主管評估外再由各單位中挑

選具跨單位經驗的人員組成評估小組減少主觀偏失

6部屬評估（Appraisal by Subordinates）下對上之評估方式

由部屬對直屬主管的績效加以評估

7委員會評估（Committee Appraisal）由受評者直屬主管及其他

相關管理階層組成「人事評核委員會」進行評估

8360度之全面評估（360度Appraisal）由受評者本身直屬上司

同事部屬甚至於顧客所組成藉由不同的角度去了解工作上所有相

關人員的看法

9電腦監控（Computer Monitoring）隨著資訊科技的進步越

來越多企業以電腦輔助評估者進行評估員工自評就好比主管賦與權

力一樣因此很受多數員工歡迎自評不僅可以減低受考評者的心理

防衛也可提供主管與部屬討論的機會然而自我評估大都和其他

評等來源結合在一起為績效評估其中一部分

由以上所述可發現績效評估的方式非常多每一種又各有其優缺

點所以組織在選擇使用績效評量方式時應該視組織目標及情況而

選擇最適合組織的評量方式績效衡量的方式會因企業屬性不同採

用的方法各異一般而言大多數機構會採用一種以上的方法以求客

觀

而本研究以上述歸納出工作績效的衡量方式分別為目標衡量

(Objective)自我評估(Self-Rating)上司評估(Supervisor Rating)

以及同儕評估(Peer Rating)四種Meyer Allen and Smith (1993)

再做出分析

（一） 當研究目標是針對整體表現結果的衡量時(GlobalOverall

Performance )通常採用主觀知覺性的衡量方式即自我

14

評估

（二） 而當研究目標專注於探討衡量績效的構面時則較常採用客觀

的主管評估(Meyer et al 1989)

其中自我評估是指員工對自己的工作表現進行評估Campbell

McHenry and Wise (1990)認為自我評估可替代傳統(上司評估)評

估方法由於該自我評估法提供了員參與績效評估的機會對於組織

應有相當的參考價值並有助於組織的發展

第二節 組織溝通及其相關研究

一 組織溝通的意義與功能

溝通涉及資訊的傳達若不傳達任何資訊或想法溝通則無法進

行溝通（Communication）一詞源於拉丁文字 Communis具有

共同的意思所以當人們在進行溝通時即在企圖建立彼此的「共同

性」(徐佳士1987)因此組織中的溝通行為有兩個重要的目的

一是提供組織成員在工作上所需的資訊二是培養成員們對該組織及

其組織目標能產生有利的態度以促進彼此間的協調並增進工作的

績效和個人的滿足感（許士軍2004）

現今的組織溝通強調的是聚合模式即希望能透過彼此的溝通行

為達成最終的相互瞭解但長久以來每位學者對組織溝通的定義也

不盡相同Greenbaum(1982)認為「組織溝通是指組織內部成員在

其工作職位上為達成組織目標所發生的訊息傳送與接受組織溝通

的目標在運作上是透過組織的溝通網路來達成」李元墩(1999)

之定義組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝通網路

運用文字語言動作或圖像等符號將訊息態度觀念意見提

供給雙方藉以建立共識協調行動或滿足需求進而達到組織目標

之動態歷程綜合過去學者對組織溝通之定義整理如下

年代 作者 定義

15

1965 Schole 組織溝通是組織成員相互交換事實觀點與觀念

俾促使組織內的成員能享有共同的目標和利益並

同心協力合作完成組織的任務

1976 Simon 組織溝通是組織中的某一成員將其決定前提傳達

給另一成員的任何歷程

1982 GreenBaum 組織內部成員在其工作職位上為達成組織目標所

發生的訊息傳送與接受組織溝通在目的上是要完

成組織目標在運作上是成為組織的溝通網路

1986 Wilson

Goodall amp

Waugen

在互相依賴的關係中創造和交流音訊以便應付環

境不確定性的過程

1991 Gibson amp

Hodgetts

組織溝通乃是組織成員間資訊和知識轉移的過程

其目的在於增加組織的效能及效益

1993 Goldhaber 組織溝通是在互相依賴的關係網內創造和交流音

訊以便因應環境之不確定性的過程

1995 Miller 經由符號傳遞訊息的相互交換歷程

1998 Fritz

Narasimhan

amp Rhee

組織為了達到其目標必須透過溝通來協調組織成

員的活動使大家可在相同的了解及期望下共同

完成組織的工作同時也可透過同事間的互動及互

16

相分享資訊來促進彼此間的合作

民國 82 莊柏年 組織內人員間或團體間相互交換訊息觀念或態度

的過程與內容

民國 85

年

蔡文淵 組織溝通可視為組織成員基於工作需要透過組

織的連絡管道與其他成員間相互傳遞訊息交換

訊息藉以建立共協調行動或滿足需求進而達

成組織目標之動態歷程

民國 86 秦夢群 組織溝通的發生處所是一開放且複雜的系統兩者

之間互相影響組織牽涉到訊息及其流動目的

方向與傳播之媒介組織溝通也牽涉到人員及其

能力感覺相互之關係與其技能

民國 87 鄭悅琪 個人與個人個人與團體甚至是團體與團體的交

互作用的歷程在此歷程中經由訊息觀念情

感態度的傳遞與分享以增進彼此的瞭解並建

立共識達成預定的目標

民國 88 李元墩 組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝

通網路運用文字語言動作或圖像等符號將

訊息態度觀念意見提供給雙方藉以建立共

識協調行動或滿足需求進而達到組織目標之動

17

態歷程

民國 88 林為哲 透過語言或非語言的方式以進行觀念事實意

見態度和感情的發送和接收

民國 89 陳麗蘭 組織溝通是為了達成個人或組織目標而產生的是

一個訊息（文字語言 動作或圖像）相互交換的

歷程具備有訊息的呈現與解釋這兩項關鍵行為

資料來源蔡燕平（2004）

根據上述學者對溝通的定義統合發現組織溝通是一個動態的程

序這個程序的目的是在使雙方達到共識相互瞭解及增進人際關

係其內容可包括有交換觀念訊息情感態度和事實等可運用

文字語言動作或圖像等符號透過語言或非語言的方式及選擇不

同的媒介來達成本研究可以對組織溝通下一個定義組織溝通就是

所有傳遞消息態度觀念與意見的程序並經由此程序提供雙方

共同瞭解與協調的基礎以利工作任務的達成此程序包括有單向的

傳播和雙向的互動

再來區分組織溝通和其他種類類溝通的不同之處在於組織溝通

是為了達成個人或組織的目標而產生的旨在強調組織中所發生的溝

通活動與歷程Simon(1976)認為「組織溝通是組織中的某一成員

將其決定前提傳達給另一成員的任何歷程」

二 組織溝通的類型

（一） 依組織結構劃分

組織溝通的類型依組織結構劃分可分為「正式溝通」及「非正式

溝通」兩大類

18

1正式溝通

正式溝通是組織為了達成某項目的依照組織職權路線所形成的

溝通管道進行有計劃的訊息流傳（李元墩1999）其與組織層級

體制是相互配合的其傳遞的資訊包含了組織對內對外的公文手

冊通知等一般而言傳遞的訊息多是與工作相關的且正確率高

於非正式溝通（Chandler1995）正式溝通依溝通訊息流向的不同

又可分為四種

（1）下行溝通上級將訊息傳給下級的過程其溝通內容為組織內

部最主要的部分包括了主管向部屬傳達命令工作說明宣導政策

回應員工的意見傳達組織政策員工績效及發展願景等資訊

（2）上行溝通組織中的下級人員向上級人員表示意見態度的程

序

（3）平行溝通平行溝通是組織中各階層橫向的資訊流動存在於

各不同部門間平行單位的溝通

（4）斜行溝通組織內不同的單位且職位不相當的人員間的溝通

2非正式溝通

非正式溝通是在工作環境中自然產生的沒有一定的方向和內

容又稱之為「傳言」通常不受組織層級的限制其乃源於組織成

員間私下交換傳遞訊息其存在組織內可視為一種無層級分別的

自由溝通方式（李元墩1999）

循正式組織程序以外之途徑傳遞訊息其路徑包括

(1)單線方式（Single Chain）

(2)機率方式（Probability Chain）

(3)密語方式（Gossip Chain）

(4)集群方式（Cluster Chain）

正式溝通存在於組織體系依指揮系統進行而非正式溝通是基於

人們的社會關係 跨越組織層級不需顧慮組織結構及權力路線

（Steven1983）正式溝通為整個組織溝通的骨架但由於正式溝

19

通主要的目的是完成組織目標對個人目標的滿足多不加以重視再

加上組織層層的限制使得正式溝通常常無法滿足組織的要求而非

正式溝通正好為部屬的個人目標和組織目標建立起溝通的橋樑彌補

部屬在正式組織溝通的不足感

（二） 團隊型組織溝通類型

隨著高科技的演進和環境的快速變遷90 年代初期學者們紛紛

提出使組織轉換為以小組為單位的結構和程序讓組織結構從傳統階

層式架構轉換成組織扁平化以及有彈性和層級精簡等的網路式組織

架構(曹紋察1990王智勇1990)透過充分的精簡組織層級並

充分授權使組織有更好的決策能力更加快速的學習力更能掌握

顧客偏好的能力及更容易應付環境變化的適應力而所謂的「團隊型

組織」就是「以團隊為組織運作之基本單位的組織型態」

團隊型組織溝通行為的原則如下

1組織溝通網路必需要能幫助組織建立全體共享的行動目標

2管理者在組織溝通上的責任為規劃適當的溝通流程與確保該流

程能運作順暢

3資訊系統應用普及化

4資訊科技(Information technology)是團隊型組織溝通過程的促

進者

5建立有效的例行團隊會議

6在進行溝通之前要先確定自己的角色目的權限與資源

7訓練成員養成坦誠溝通的習慣

（三） 依溝通媒介劃分

組織溝通的類型依溝通媒介的不同可劃分為「語言」及「非語

言」兩大類（俞依秀民 79莊柏年民 82張慶勳民 85秦

夢群民 86李嘉奇民 90）一般而言在組織進行溝通中「語

言式」的溝通以「語言」和「文字」作為溝通媒介其運作方式大

20

致為面對面交談書信往返組織公佈欄電話電腦傳真等方式

而「非語言式」的溝通運作表現在身體動作聲調人際之間的距

離等方面（張慶勳民 85）例如面對面交談時臉部的表情與聲

調的高低都會傳達非語文的訊息有些人說然口頭上說對上司滿意

但語氣上仍可聽出他心中暗藏許多不滿（蔡燕平2004）

三 溝通滿足之評量構面

Redding（1972）年分析了一些溝通滿足的研究歸納出溝通

滿足涵蓋了下列十一項因素（李元墩1999）

(一)能夠解釋政策以回答員工問題

(二)對被期許的員工績效的瞭解

(三)藉由正式的管道得到改變的預先通知

(四)能夠對上司自由建議

(五)個人接受到與他相關的公司資訊

(六)重要資訊的獲得是從接收者偏好的來源或媒體的程度

(七)能夠自由表達抱怨

(八)能夠接近上司

(九)上司努力了解部屬情感及問題的程度

(十)部屬有良好績效表現時上司給予讚賞的程度

(十一)高階主管願意開放及開啟溝通管道的程度

自此以後研究溝通滿足的學者已漸漸改變以前認為溝通滿足為

單一構面（unidimension）的概念開始求證溝通滿足為多重構面

（multidimension）的建構OrsquoWiio（1976）年運用溝通滿足感

的概念在芬蘭從事研究經過因素分析後發現四種溝通滿足的構面

(一)工作滿足（job satisfaction）

(二)訊息內容（message content）

(三)溝通的改進（improvements in communication）

(四)管道的效率（channel efficiency）

Downs Hazen 從1973 年到1977 年發展出一份包括資訊

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

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第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

9

資料來源陳勝源（2005）

綜合上述學者所言工作績效就是員工有能力在某特定期間內完

成工作的行為表現同時亦指部屬或群體達成目標的效益項目另其

亦代表著個人為了對組織目標有所貢獻在工作中所從事的一切行

為並可加以測量及評估本研究對於工作績效的定義是引用 Kane

（1976）的看法即『工作績效』是指員工在某特定期間內執行

工作時所達成結果的紀錄以自我評估的方式來進行

三 績效評估的定義

對於績效評估的定義學者們各有不同的看法詳細內容請參見

下表

學者 績效評估的定義

Kane (1976) 工作績效是指員工在某特定期間內執行工作時所達成結果的

紀錄

Willian FGlueck（1979） 為人事業務企業經此活動來決定從業人員所達成工作的有效

程度

Middlemist amp

Hitt(1981)

是衡量員工的工作行為與決定員工在其工作上所達成效果的

程

French

Seward(1983)

工作績效是指一項行動方案達成目標的程度

Campbell(1990) 組織成員完成組織所期望規定或正式化的角色需求時所表

現的行為

PrideHughes

ampKappeor(1991)

是針對員工現行績效及潛在績效的評估以便管理者能進行客

觀的人力資源決策

10

Borman amp Motowidlo

（1993）

工作績效為所有與組織目標有關的行為且此行為可依據個體

對組織目標貢獻程度的高低予以衡量

Byars amp Rue（1994） 績效指的是員工工作實現的程度用以衡量員工目前工作的表

現

Gomez-mejia

Cardy(1995)

工作績效＝能力times推動力強調推動力的重要性

Schuler（1995） 一套正式的結構化的制度用來衡量評核及影響與員工工

作有關的特性行為及結果發現員工的工作成效了解未來

該員工是否能有更好的表現以期員工與組織均能獲益

Motowidlo amp Borman

（1997）

認為工作績效是具行為性事件性可評價性及多面向的係

個體在一標準時間內在組織中不連續行為事件的總值是被用

來驅動預測變數發展及有效的動力

黃英忠(1998) 績效評估是指企業對其員工在過去一段時間內之工作表現或

完成一任務後所做的貢獻度評核並對其所具有的潛在發展能

力做一判斷以瞭解其將來在執行業務之適應性及前瞻性作

為調整及考慮升遷獎懲的依據

林澄貴(2001) 工作績效是指員工在某特定期間內執行工作時所達成結果的

紀錄或達成目標的效益（如生產力）

李正綱黃金印（2001） 係指主管或相關的管理者對部屬或員工的工作進行有系統

的評價

資料來源陳勝源（2005）

四 績效評估的目的

對於績效評估的目的學者們各有不同的看法詳細內容請參見

下表

11

而本研究採以 RolwlandFerris amp Sherman（1983）將績效評

估的目的做的歸納認為可從組織管理者和員工個人等三方面加以

12

探討

（一）對組織而言

1評估目的

a提供回饋給部屬使其瞭解本身之表現

b發展有效資訊作為薪資和升遷決策並提供溝通的工具

c幫助主管作成解雇的決定並提供方法警告不稱職的員工

2輔導和發展目的

a輔導和指導部屬使其改進績效並發展未來潛能

b經由和部屬討論前程機會和前程規劃以發展對組織的承諾

c經由體諒和支持以激勵部屬

d強化主管和部屬之間的關係

e診斷個人和組織問題

（二）對主管而言

1提供回饋給員工表達對部屬績效表現的看法

2讓部屬衡量主管對其績效的認知

3作為找出提高未來績效的可能參考步驟

（三）對員工個人而言

1得到績效回饋以幫助瞭解自己目前表現及管理價值

2提供自我發展的改進目標

五 績效評估的方式

工作績效評估方式因研究的對象與研究的組織不同而有不同

的評估模式包括自我評估直屬主管評估同僚評估複式評估

交叉評估部屬評估委員會評估360∘之全面評估及電腦監控等

九種（鍾梁權2002）整理如下

1自我評估（Self Appraisal）由受評人自行對工作成果做評估

2直屬主管評估（Appraisal by Superiors）由受評人之直屬主管

對其之工作表現做評估

13

3同僚評估（Peer Appraisal）通常一起共事的同事能比較了解受

評者之工作態度人際關係性格特質等方面的表現可避免直屬主

管單獨評估之缺失

4複式評估直屬主管評估過後再由更高階主管複評調整

5交叉評估（Cross-Appraisal）除主管評估外再由各單位中挑

選具跨單位經驗的人員組成評估小組減少主觀偏失

6部屬評估（Appraisal by Subordinates）下對上之評估方式

由部屬對直屬主管的績效加以評估

7委員會評估（Committee Appraisal）由受評者直屬主管及其他

相關管理階層組成「人事評核委員會」進行評估

8360度之全面評估（360度Appraisal）由受評者本身直屬上司

同事部屬甚至於顧客所組成藉由不同的角度去了解工作上所有相

關人員的看法

9電腦監控（Computer Monitoring）隨著資訊科技的進步越

來越多企業以電腦輔助評估者進行評估員工自評就好比主管賦與權

力一樣因此很受多數員工歡迎自評不僅可以減低受考評者的心理

防衛也可提供主管與部屬討論的機會然而自我評估大都和其他

評等來源結合在一起為績效評估其中一部分

由以上所述可發現績效評估的方式非常多每一種又各有其優缺

點所以組織在選擇使用績效評量方式時應該視組織目標及情況而

選擇最適合組織的評量方式績效衡量的方式會因企業屬性不同採

用的方法各異一般而言大多數機構會採用一種以上的方法以求客

觀

而本研究以上述歸納出工作績效的衡量方式分別為目標衡量

(Objective)自我評估(Self-Rating)上司評估(Supervisor Rating)

以及同儕評估(Peer Rating)四種Meyer Allen and Smith (1993)

再做出分析

（一） 當研究目標是針對整體表現結果的衡量時(GlobalOverall

Performance )通常採用主觀知覺性的衡量方式即自我

14

評估

（二） 而當研究目標專注於探討衡量績效的構面時則較常採用客觀

的主管評估(Meyer et al 1989)

其中自我評估是指員工對自己的工作表現進行評估Campbell

McHenry and Wise (1990)認為自我評估可替代傳統(上司評估)評

估方法由於該自我評估法提供了員參與績效評估的機會對於組織

應有相當的參考價值並有助於組織的發展

第二節 組織溝通及其相關研究

一 組織溝通的意義與功能

溝通涉及資訊的傳達若不傳達任何資訊或想法溝通則無法進

行溝通（Communication）一詞源於拉丁文字 Communis具有

共同的意思所以當人們在進行溝通時即在企圖建立彼此的「共同

性」(徐佳士1987)因此組織中的溝通行為有兩個重要的目的

一是提供組織成員在工作上所需的資訊二是培養成員們對該組織及

其組織目標能產生有利的態度以促進彼此間的協調並增進工作的

績效和個人的滿足感（許士軍2004）

現今的組織溝通強調的是聚合模式即希望能透過彼此的溝通行

為達成最終的相互瞭解但長久以來每位學者對組織溝通的定義也

不盡相同Greenbaum(1982)認為「組織溝通是指組織內部成員在

其工作職位上為達成組織目標所發生的訊息傳送與接受組織溝通

的目標在運作上是透過組織的溝通網路來達成」李元墩(1999)

之定義組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝通網路

運用文字語言動作或圖像等符號將訊息態度觀念意見提

供給雙方藉以建立共識協調行動或滿足需求進而達到組織目標

之動態歷程綜合過去學者對組織溝通之定義整理如下

年代 作者 定義

15

1965 Schole 組織溝通是組織成員相互交換事實觀點與觀念

俾促使組織內的成員能享有共同的目標和利益並

同心協力合作完成組織的任務

1976 Simon 組織溝通是組織中的某一成員將其決定前提傳達

給另一成員的任何歷程

1982 GreenBaum 組織內部成員在其工作職位上為達成組織目標所

發生的訊息傳送與接受組織溝通在目的上是要完

成組織目標在運作上是成為組織的溝通網路

1986 Wilson

Goodall amp

Waugen

在互相依賴的關係中創造和交流音訊以便應付環

境不確定性的過程

1991 Gibson amp

Hodgetts

組織溝通乃是組織成員間資訊和知識轉移的過程

其目的在於增加組織的效能及效益

1993 Goldhaber 組織溝通是在互相依賴的關係網內創造和交流音

訊以便因應環境之不確定性的過程

1995 Miller 經由符號傳遞訊息的相互交換歷程

1998 Fritz

Narasimhan

amp Rhee

組織為了達到其目標必須透過溝通來協調組織成

員的活動使大家可在相同的了解及期望下共同

完成組織的工作同時也可透過同事間的互動及互

16

相分享資訊來促進彼此間的合作

民國 82 莊柏年 組織內人員間或團體間相互交換訊息觀念或態度

的過程與內容

民國 85

年

蔡文淵 組織溝通可視為組織成員基於工作需要透過組

織的連絡管道與其他成員間相互傳遞訊息交換

訊息藉以建立共協調行動或滿足需求進而達

成組織目標之動態歷程

民國 86 秦夢群 組織溝通的發生處所是一開放且複雜的系統兩者

之間互相影響組織牽涉到訊息及其流動目的

方向與傳播之媒介組織溝通也牽涉到人員及其

能力感覺相互之關係與其技能

民國 87 鄭悅琪 個人與個人個人與團體甚至是團體與團體的交

互作用的歷程在此歷程中經由訊息觀念情

感態度的傳遞與分享以增進彼此的瞭解並建

立共識達成預定的目標

民國 88 李元墩 組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝

通網路運用文字語言動作或圖像等符號將

訊息態度觀念意見提供給雙方藉以建立共

識協調行動或滿足需求進而達到組織目標之動

17

態歷程

民國 88 林為哲 透過語言或非語言的方式以進行觀念事實意

見態度和感情的發送和接收

民國 89 陳麗蘭 組織溝通是為了達成個人或組織目標而產生的是

一個訊息（文字語言 動作或圖像）相互交換的

歷程具備有訊息的呈現與解釋這兩項關鍵行為

資料來源蔡燕平（2004）

根據上述學者對溝通的定義統合發現組織溝通是一個動態的程

序這個程序的目的是在使雙方達到共識相互瞭解及增進人際關

係其內容可包括有交換觀念訊息情感態度和事實等可運用

文字語言動作或圖像等符號透過語言或非語言的方式及選擇不

同的媒介來達成本研究可以對組織溝通下一個定義組織溝通就是

所有傳遞消息態度觀念與意見的程序並經由此程序提供雙方

共同瞭解與協調的基礎以利工作任務的達成此程序包括有單向的

傳播和雙向的互動

再來區分組織溝通和其他種類類溝通的不同之處在於組織溝通

是為了達成個人或組織的目標而產生的旨在強調組織中所發生的溝

通活動與歷程Simon(1976)認為「組織溝通是組織中的某一成員

將其決定前提傳達給另一成員的任何歷程」

二 組織溝通的類型

（一） 依組織結構劃分

組織溝通的類型依組織結構劃分可分為「正式溝通」及「非正式

溝通」兩大類

18

1正式溝通

正式溝通是組織為了達成某項目的依照組織職權路線所形成的

溝通管道進行有計劃的訊息流傳（李元墩1999）其與組織層級

體制是相互配合的其傳遞的資訊包含了組織對內對外的公文手

冊通知等一般而言傳遞的訊息多是與工作相關的且正確率高

於非正式溝通（Chandler1995）正式溝通依溝通訊息流向的不同

又可分為四種

（1）下行溝通上級將訊息傳給下級的過程其溝通內容為組織內

部最主要的部分包括了主管向部屬傳達命令工作說明宣導政策

回應員工的意見傳達組織政策員工績效及發展願景等資訊

（2）上行溝通組織中的下級人員向上級人員表示意見態度的程

序

（3）平行溝通平行溝通是組織中各階層橫向的資訊流動存在於

各不同部門間平行單位的溝通

（4）斜行溝通組織內不同的單位且職位不相當的人員間的溝通

2非正式溝通

非正式溝通是在工作環境中自然產生的沒有一定的方向和內

容又稱之為「傳言」通常不受組織層級的限制其乃源於組織成

員間私下交換傳遞訊息其存在組織內可視為一種無層級分別的

自由溝通方式（李元墩1999）

循正式組織程序以外之途徑傳遞訊息其路徑包括

(1)單線方式（Single Chain）

(2)機率方式（Probability Chain）

(3)密語方式（Gossip Chain）

(4)集群方式（Cluster Chain）

正式溝通存在於組織體系依指揮系統進行而非正式溝通是基於

人們的社會關係 跨越組織層級不需顧慮組織結構及權力路線

（Steven1983）正式溝通為整個組織溝通的骨架但由於正式溝

19

通主要的目的是完成組織目標對個人目標的滿足多不加以重視再

加上組織層層的限制使得正式溝通常常無法滿足組織的要求而非

正式溝通正好為部屬的個人目標和組織目標建立起溝通的橋樑彌補

部屬在正式組織溝通的不足感

（二） 團隊型組織溝通類型

隨著高科技的演進和環境的快速變遷90 年代初期學者們紛紛

提出使組織轉換為以小組為單位的結構和程序讓組織結構從傳統階

層式架構轉換成組織扁平化以及有彈性和層級精簡等的網路式組織

架構(曹紋察1990王智勇1990)透過充分的精簡組織層級並

充分授權使組織有更好的決策能力更加快速的學習力更能掌握

顧客偏好的能力及更容易應付環境變化的適應力而所謂的「團隊型

組織」就是「以團隊為組織運作之基本單位的組織型態」

團隊型組織溝通行為的原則如下

1組織溝通網路必需要能幫助組織建立全體共享的行動目標

2管理者在組織溝通上的責任為規劃適當的溝通流程與確保該流

程能運作順暢

3資訊系統應用普及化

4資訊科技(Information technology)是團隊型組織溝通過程的促

進者

5建立有效的例行團隊會議

6在進行溝通之前要先確定自己的角色目的權限與資源

7訓練成員養成坦誠溝通的習慣

（三） 依溝通媒介劃分

組織溝通的類型依溝通媒介的不同可劃分為「語言」及「非語

言」兩大類（俞依秀民 79莊柏年民 82張慶勳民 85秦

夢群民 86李嘉奇民 90）一般而言在組織進行溝通中「語

言式」的溝通以「語言」和「文字」作為溝通媒介其運作方式大

20

致為面對面交談書信往返組織公佈欄電話電腦傳真等方式

而「非語言式」的溝通運作表現在身體動作聲調人際之間的距

離等方面（張慶勳民 85）例如面對面交談時臉部的表情與聲

調的高低都會傳達非語文的訊息有些人說然口頭上說對上司滿意

但語氣上仍可聽出他心中暗藏許多不滿（蔡燕平2004）

三 溝通滿足之評量構面

Redding（1972）年分析了一些溝通滿足的研究歸納出溝通

滿足涵蓋了下列十一項因素（李元墩1999）

(一)能夠解釋政策以回答員工問題

(二)對被期許的員工績效的瞭解

(三)藉由正式的管道得到改變的預先通知

(四)能夠對上司自由建議

(五)個人接受到與他相關的公司資訊

(六)重要資訊的獲得是從接收者偏好的來源或媒體的程度

(七)能夠自由表達抱怨

(八)能夠接近上司

(九)上司努力了解部屬情感及問題的程度

(十)部屬有良好績效表現時上司給予讚賞的程度

(十一)高階主管願意開放及開啟溝通管道的程度

自此以後研究溝通滿足的學者已漸漸改變以前認為溝通滿足為

單一構面（unidimension）的概念開始求證溝通滿足為多重構面

（multidimension）的建構OrsquoWiio（1976）年運用溝通滿足感

的概念在芬蘭從事研究經過因素分析後發現四種溝通滿足的構面

(一)工作滿足（job satisfaction）

(二)訊息內容（message content）

(三)溝通的改進（improvements in communication）

(四)管道的效率（channel efficiency）

Downs Hazen 從1973 年到1977 年發展出一份包括資訊

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

10

Borman amp Motowidlo

（1993）

工作績效為所有與組織目標有關的行為且此行為可依據個體

對組織目標貢獻程度的高低予以衡量

Byars amp Rue（1994） 績效指的是員工工作實現的程度用以衡量員工目前工作的表

現

Gomez-mejia

Cardy(1995)

工作績效＝能力times推動力強調推動力的重要性

Schuler（1995） 一套正式的結構化的制度用來衡量評核及影響與員工工

作有關的特性行為及結果發現員工的工作成效了解未來

該員工是否能有更好的表現以期員工與組織均能獲益

Motowidlo amp Borman

（1997）

認為工作績效是具行為性事件性可評價性及多面向的係

個體在一標準時間內在組織中不連續行為事件的總值是被用

來驅動預測變數發展及有效的動力

黃英忠(1998) 績效評估是指企業對其員工在過去一段時間內之工作表現或

完成一任務後所做的貢獻度評核並對其所具有的潛在發展能

力做一判斷以瞭解其將來在執行業務之適應性及前瞻性作

為調整及考慮升遷獎懲的依據

林澄貴(2001) 工作績效是指員工在某特定期間內執行工作時所達成結果的

紀錄或達成目標的效益（如生產力）

李正綱黃金印（2001） 係指主管或相關的管理者對部屬或員工的工作進行有系統

的評價

資料來源陳勝源（2005）

四 績效評估的目的

對於績效評估的目的學者們各有不同的看法詳細內容請參見

下表

11

而本研究採以 RolwlandFerris amp Sherman（1983）將績效評

估的目的做的歸納認為可從組織管理者和員工個人等三方面加以

12

探討

（一）對組織而言

1評估目的

a提供回饋給部屬使其瞭解本身之表現

b發展有效資訊作為薪資和升遷決策並提供溝通的工具

c幫助主管作成解雇的決定並提供方法警告不稱職的員工

2輔導和發展目的

a輔導和指導部屬使其改進績效並發展未來潛能

b經由和部屬討論前程機會和前程規劃以發展對組織的承諾

c經由體諒和支持以激勵部屬

d強化主管和部屬之間的關係

e診斷個人和組織問題

（二）對主管而言

1提供回饋給員工表達對部屬績效表現的看法

2讓部屬衡量主管對其績效的認知

3作為找出提高未來績效的可能參考步驟

（三）對員工個人而言

1得到績效回饋以幫助瞭解自己目前表現及管理價值

2提供自我發展的改進目標

五 績效評估的方式

工作績效評估方式因研究的對象與研究的組織不同而有不同

的評估模式包括自我評估直屬主管評估同僚評估複式評估

交叉評估部屬評估委員會評估360∘之全面評估及電腦監控等

九種（鍾梁權2002）整理如下

1自我評估（Self Appraisal）由受評人自行對工作成果做評估

2直屬主管評估（Appraisal by Superiors）由受評人之直屬主管

對其之工作表現做評估

13

3同僚評估（Peer Appraisal）通常一起共事的同事能比較了解受

評者之工作態度人際關係性格特質等方面的表現可避免直屬主

管單獨評估之缺失

4複式評估直屬主管評估過後再由更高階主管複評調整

5交叉評估（Cross-Appraisal）除主管評估外再由各單位中挑

選具跨單位經驗的人員組成評估小組減少主觀偏失

6部屬評估（Appraisal by Subordinates）下對上之評估方式

由部屬對直屬主管的績效加以評估

7委員會評估（Committee Appraisal）由受評者直屬主管及其他

相關管理階層組成「人事評核委員會」進行評估

8360度之全面評估（360度Appraisal）由受評者本身直屬上司

同事部屬甚至於顧客所組成藉由不同的角度去了解工作上所有相

關人員的看法

9電腦監控（Computer Monitoring）隨著資訊科技的進步越

來越多企業以電腦輔助評估者進行評估員工自評就好比主管賦與權

力一樣因此很受多數員工歡迎自評不僅可以減低受考評者的心理

防衛也可提供主管與部屬討論的機會然而自我評估大都和其他

評等來源結合在一起為績效評估其中一部分

由以上所述可發現績效評估的方式非常多每一種又各有其優缺

點所以組織在選擇使用績效評量方式時應該視組織目標及情況而

選擇最適合組織的評量方式績效衡量的方式會因企業屬性不同採

用的方法各異一般而言大多數機構會採用一種以上的方法以求客

觀

而本研究以上述歸納出工作績效的衡量方式分別為目標衡量

(Objective)自我評估(Self-Rating)上司評估(Supervisor Rating)

以及同儕評估(Peer Rating)四種Meyer Allen and Smith (1993)

再做出分析

（一） 當研究目標是針對整體表現結果的衡量時(GlobalOverall

Performance )通常採用主觀知覺性的衡量方式即自我

14

評估

（二） 而當研究目標專注於探討衡量績效的構面時則較常採用客觀

的主管評估(Meyer et al 1989)

其中自我評估是指員工對自己的工作表現進行評估Campbell

McHenry and Wise (1990)認為自我評估可替代傳統(上司評估)評

估方法由於該自我評估法提供了員參與績效評估的機會對於組織

應有相當的參考價值並有助於組織的發展

第二節 組織溝通及其相關研究

一 組織溝通的意義與功能

溝通涉及資訊的傳達若不傳達任何資訊或想法溝通則無法進

行溝通（Communication）一詞源於拉丁文字 Communis具有

共同的意思所以當人們在進行溝通時即在企圖建立彼此的「共同

性」(徐佳士1987)因此組織中的溝通行為有兩個重要的目的

一是提供組織成員在工作上所需的資訊二是培養成員們對該組織及

其組織目標能產生有利的態度以促進彼此間的協調並增進工作的

績效和個人的滿足感（許士軍2004）

現今的組織溝通強調的是聚合模式即希望能透過彼此的溝通行

為達成最終的相互瞭解但長久以來每位學者對組織溝通的定義也

不盡相同Greenbaum(1982)認為「組織溝通是指組織內部成員在

其工作職位上為達成組織目標所發生的訊息傳送與接受組織溝通

的目標在運作上是透過組織的溝通網路來達成」李元墩(1999)

之定義組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝通網路

運用文字語言動作或圖像等符號將訊息態度觀念意見提

供給雙方藉以建立共識協調行動或滿足需求進而達到組織目標

之動態歷程綜合過去學者對組織溝通之定義整理如下

年代 作者 定義

15

1965 Schole 組織溝通是組織成員相互交換事實觀點與觀念

俾促使組織內的成員能享有共同的目標和利益並

同心協力合作完成組織的任務

1976 Simon 組織溝通是組織中的某一成員將其決定前提傳達

給另一成員的任何歷程

1982 GreenBaum 組織內部成員在其工作職位上為達成組織目標所

發生的訊息傳送與接受組織溝通在目的上是要完

成組織目標在運作上是成為組織的溝通網路

1986 Wilson

Goodall amp

Waugen

在互相依賴的關係中創造和交流音訊以便應付環

境不確定性的過程

1991 Gibson amp

Hodgetts

組織溝通乃是組織成員間資訊和知識轉移的過程

其目的在於增加組織的效能及效益

1993 Goldhaber 組織溝通是在互相依賴的關係網內創造和交流音

訊以便因應環境之不確定性的過程

1995 Miller 經由符號傳遞訊息的相互交換歷程

1998 Fritz

Narasimhan

amp Rhee

組織為了達到其目標必須透過溝通來協調組織成

員的活動使大家可在相同的了解及期望下共同

完成組織的工作同時也可透過同事間的互動及互

16

相分享資訊來促進彼此間的合作

民國 82 莊柏年 組織內人員間或團體間相互交換訊息觀念或態度

的過程與內容

民國 85

年

蔡文淵 組織溝通可視為組織成員基於工作需要透過組

織的連絡管道與其他成員間相互傳遞訊息交換

訊息藉以建立共協調行動或滿足需求進而達

成組織目標之動態歷程

民國 86 秦夢群 組織溝通的發生處所是一開放且複雜的系統兩者

之間互相影響組織牽涉到訊息及其流動目的

方向與傳播之媒介組織溝通也牽涉到人員及其

能力感覺相互之關係與其技能

民國 87 鄭悅琪 個人與個人個人與團體甚至是團體與團體的交

互作用的歷程在此歷程中經由訊息觀念情

感態度的傳遞與分享以增進彼此的瞭解並建

立共識達成預定的目標

民國 88 李元墩 組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝

通網路運用文字語言動作或圖像等符號將

訊息態度觀念意見提供給雙方藉以建立共

識協調行動或滿足需求進而達到組織目標之動

17

態歷程

民國 88 林為哲 透過語言或非語言的方式以進行觀念事實意

見態度和感情的發送和接收

民國 89 陳麗蘭 組織溝通是為了達成個人或組織目標而產生的是

一個訊息（文字語言 動作或圖像）相互交換的

歷程具備有訊息的呈現與解釋這兩項關鍵行為

資料來源蔡燕平（2004）

根據上述學者對溝通的定義統合發現組織溝通是一個動態的程

序這個程序的目的是在使雙方達到共識相互瞭解及增進人際關

係其內容可包括有交換觀念訊息情感態度和事實等可運用

文字語言動作或圖像等符號透過語言或非語言的方式及選擇不

同的媒介來達成本研究可以對組織溝通下一個定義組織溝通就是

所有傳遞消息態度觀念與意見的程序並經由此程序提供雙方

共同瞭解與協調的基礎以利工作任務的達成此程序包括有單向的

傳播和雙向的互動

再來區分組織溝通和其他種類類溝通的不同之處在於組織溝通

是為了達成個人或組織的目標而產生的旨在強調組織中所發生的溝

通活動與歷程Simon(1976)認為「組織溝通是組織中的某一成員

將其決定前提傳達給另一成員的任何歷程」

二 組織溝通的類型

（一） 依組織結構劃分

組織溝通的類型依組織結構劃分可分為「正式溝通」及「非正式

溝通」兩大類

18

1正式溝通

正式溝通是組織為了達成某項目的依照組織職權路線所形成的

溝通管道進行有計劃的訊息流傳（李元墩1999）其與組織層級

體制是相互配合的其傳遞的資訊包含了組織對內對外的公文手

冊通知等一般而言傳遞的訊息多是與工作相關的且正確率高

於非正式溝通（Chandler1995）正式溝通依溝通訊息流向的不同

又可分為四種

（1）下行溝通上級將訊息傳給下級的過程其溝通內容為組織內

部最主要的部分包括了主管向部屬傳達命令工作說明宣導政策

回應員工的意見傳達組織政策員工績效及發展願景等資訊

（2）上行溝通組織中的下級人員向上級人員表示意見態度的程

序

（3）平行溝通平行溝通是組織中各階層橫向的資訊流動存在於

各不同部門間平行單位的溝通

（4）斜行溝通組織內不同的單位且職位不相當的人員間的溝通

2非正式溝通

非正式溝通是在工作環境中自然產生的沒有一定的方向和內

容又稱之為「傳言」通常不受組織層級的限制其乃源於組織成

員間私下交換傳遞訊息其存在組織內可視為一種無層級分別的

自由溝通方式（李元墩1999）

循正式組織程序以外之途徑傳遞訊息其路徑包括

(1)單線方式（Single Chain）

(2)機率方式（Probability Chain）

(3)密語方式（Gossip Chain）

(4)集群方式（Cluster Chain）

正式溝通存在於組織體系依指揮系統進行而非正式溝通是基於

人們的社會關係 跨越組織層級不需顧慮組織結構及權力路線

（Steven1983）正式溝通為整個組織溝通的骨架但由於正式溝

19

通主要的目的是完成組織目標對個人目標的滿足多不加以重視再

加上組織層層的限制使得正式溝通常常無法滿足組織的要求而非

正式溝通正好為部屬的個人目標和組織目標建立起溝通的橋樑彌補

部屬在正式組織溝通的不足感

（二） 團隊型組織溝通類型

隨著高科技的演進和環境的快速變遷90 年代初期學者們紛紛

提出使組織轉換為以小組為單位的結構和程序讓組織結構從傳統階

層式架構轉換成組織扁平化以及有彈性和層級精簡等的網路式組織

架構(曹紋察1990王智勇1990)透過充分的精簡組織層級並

充分授權使組織有更好的決策能力更加快速的學習力更能掌握

顧客偏好的能力及更容易應付環境變化的適應力而所謂的「團隊型

組織」就是「以團隊為組織運作之基本單位的組織型態」

團隊型組織溝通行為的原則如下

1組織溝通網路必需要能幫助組織建立全體共享的行動目標

2管理者在組織溝通上的責任為規劃適當的溝通流程與確保該流

程能運作順暢

3資訊系統應用普及化

4資訊科技(Information technology)是團隊型組織溝通過程的促

進者

5建立有效的例行團隊會議

6在進行溝通之前要先確定自己的角色目的權限與資源

7訓練成員養成坦誠溝通的習慣

（三） 依溝通媒介劃分

組織溝通的類型依溝通媒介的不同可劃分為「語言」及「非語

言」兩大類（俞依秀民 79莊柏年民 82張慶勳民 85秦

夢群民 86李嘉奇民 90）一般而言在組織進行溝通中「語

言式」的溝通以「語言」和「文字」作為溝通媒介其運作方式大

20

致為面對面交談書信往返組織公佈欄電話電腦傳真等方式

而「非語言式」的溝通運作表現在身體動作聲調人際之間的距

離等方面（張慶勳民 85）例如面對面交談時臉部的表情與聲

調的高低都會傳達非語文的訊息有些人說然口頭上說對上司滿意

但語氣上仍可聽出他心中暗藏許多不滿（蔡燕平2004）

三 溝通滿足之評量構面

Redding（1972）年分析了一些溝通滿足的研究歸納出溝通

滿足涵蓋了下列十一項因素（李元墩1999）

(一)能夠解釋政策以回答員工問題

(二)對被期許的員工績效的瞭解

(三)藉由正式的管道得到改變的預先通知

(四)能夠對上司自由建議

(五)個人接受到與他相關的公司資訊

(六)重要資訊的獲得是從接收者偏好的來源或媒體的程度

(七)能夠自由表達抱怨

(八)能夠接近上司

(九)上司努力了解部屬情感及問題的程度

(十)部屬有良好績效表現時上司給予讚賞的程度

(十一)高階主管願意開放及開啟溝通管道的程度

自此以後研究溝通滿足的學者已漸漸改變以前認為溝通滿足為

單一構面（unidimension）的概念開始求證溝通滿足為多重構面

（multidimension）的建構OrsquoWiio（1976）年運用溝通滿足感

的概念在芬蘭從事研究經過因素分析後發現四種溝通滿足的構面

(一)工作滿足（job satisfaction）

(二)訊息內容（message content）

(三)溝通的改進（improvements in communication）

(四)管道的效率（channel efficiency）

Downs Hazen 從1973 年到1977 年發展出一份包括資訊

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

11

而本研究採以 RolwlandFerris amp Sherman（1983）將績效評

估的目的做的歸納認為可從組織管理者和員工個人等三方面加以

12

探討

（一）對組織而言

1評估目的

a提供回饋給部屬使其瞭解本身之表現

b發展有效資訊作為薪資和升遷決策並提供溝通的工具

c幫助主管作成解雇的決定並提供方法警告不稱職的員工

2輔導和發展目的

a輔導和指導部屬使其改進績效並發展未來潛能

b經由和部屬討論前程機會和前程規劃以發展對組織的承諾

c經由體諒和支持以激勵部屬

d強化主管和部屬之間的關係

e診斷個人和組織問題

（二）對主管而言

1提供回饋給員工表達對部屬績效表現的看法

2讓部屬衡量主管對其績效的認知

3作為找出提高未來績效的可能參考步驟

（三）對員工個人而言

1得到績效回饋以幫助瞭解自己目前表現及管理價值

2提供自我發展的改進目標

五 績效評估的方式

工作績效評估方式因研究的對象與研究的組織不同而有不同

的評估模式包括自我評估直屬主管評估同僚評估複式評估

交叉評估部屬評估委員會評估360∘之全面評估及電腦監控等

九種（鍾梁權2002）整理如下

1自我評估（Self Appraisal）由受評人自行對工作成果做評估

2直屬主管評估（Appraisal by Superiors）由受評人之直屬主管

對其之工作表現做評估

13

3同僚評估（Peer Appraisal）通常一起共事的同事能比較了解受

評者之工作態度人際關係性格特質等方面的表現可避免直屬主

管單獨評估之缺失

4複式評估直屬主管評估過後再由更高階主管複評調整

5交叉評估（Cross-Appraisal）除主管評估外再由各單位中挑

選具跨單位經驗的人員組成評估小組減少主觀偏失

6部屬評估（Appraisal by Subordinates）下對上之評估方式

由部屬對直屬主管的績效加以評估

7委員會評估（Committee Appraisal）由受評者直屬主管及其他

相關管理階層組成「人事評核委員會」進行評估

8360度之全面評估（360度Appraisal）由受評者本身直屬上司

同事部屬甚至於顧客所組成藉由不同的角度去了解工作上所有相

關人員的看法

9電腦監控（Computer Monitoring）隨著資訊科技的進步越

來越多企業以電腦輔助評估者進行評估員工自評就好比主管賦與權

力一樣因此很受多數員工歡迎自評不僅可以減低受考評者的心理

防衛也可提供主管與部屬討論的機會然而自我評估大都和其他

評等來源結合在一起為績效評估其中一部分

由以上所述可發現績效評估的方式非常多每一種又各有其優缺

點所以組織在選擇使用績效評量方式時應該視組織目標及情況而

選擇最適合組織的評量方式績效衡量的方式會因企業屬性不同採

用的方法各異一般而言大多數機構會採用一種以上的方法以求客

觀

而本研究以上述歸納出工作績效的衡量方式分別為目標衡量

(Objective)自我評估(Self-Rating)上司評估(Supervisor Rating)

以及同儕評估(Peer Rating)四種Meyer Allen and Smith (1993)

再做出分析

（一） 當研究目標是針對整體表現結果的衡量時(GlobalOverall

Performance )通常採用主觀知覺性的衡量方式即自我

14

評估

（二） 而當研究目標專注於探討衡量績效的構面時則較常採用客觀

的主管評估(Meyer et al 1989)

其中自我評估是指員工對自己的工作表現進行評估Campbell

McHenry and Wise (1990)認為自我評估可替代傳統(上司評估)評

估方法由於該自我評估法提供了員參與績效評估的機會對於組織

應有相當的參考價值並有助於組織的發展

第二節 組織溝通及其相關研究

一 組織溝通的意義與功能

溝通涉及資訊的傳達若不傳達任何資訊或想法溝通則無法進

行溝通（Communication）一詞源於拉丁文字 Communis具有

共同的意思所以當人們在進行溝通時即在企圖建立彼此的「共同

性」(徐佳士1987)因此組織中的溝通行為有兩個重要的目的

一是提供組織成員在工作上所需的資訊二是培養成員們對該組織及

其組織目標能產生有利的態度以促進彼此間的協調並增進工作的

績效和個人的滿足感（許士軍2004）

現今的組織溝通強調的是聚合模式即希望能透過彼此的溝通行

為達成最終的相互瞭解但長久以來每位學者對組織溝通的定義也

不盡相同Greenbaum(1982)認為「組織溝通是指組織內部成員在

其工作職位上為達成組織目標所發生的訊息傳送與接受組織溝通

的目標在運作上是透過組織的溝通網路來達成」李元墩(1999)

之定義組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝通網路

運用文字語言動作或圖像等符號將訊息態度觀念意見提

供給雙方藉以建立共識協調行動或滿足需求進而達到組織目標

之動態歷程綜合過去學者對組織溝通之定義整理如下

年代 作者 定義

15

1965 Schole 組織溝通是組織成員相互交換事實觀點與觀念

俾促使組織內的成員能享有共同的目標和利益並

同心協力合作完成組織的任務

1976 Simon 組織溝通是組織中的某一成員將其決定前提傳達

給另一成員的任何歷程

1982 GreenBaum 組織內部成員在其工作職位上為達成組織目標所

發生的訊息傳送與接受組織溝通在目的上是要完

成組織目標在運作上是成為組織的溝通網路

1986 Wilson

Goodall amp

Waugen

在互相依賴的關係中創造和交流音訊以便應付環

境不確定性的過程

1991 Gibson amp

Hodgetts

組織溝通乃是組織成員間資訊和知識轉移的過程

其目的在於增加組織的效能及效益

1993 Goldhaber 組織溝通是在互相依賴的關係網內創造和交流音

訊以便因應環境之不確定性的過程

1995 Miller 經由符號傳遞訊息的相互交換歷程

1998 Fritz

Narasimhan

amp Rhee

組織為了達到其目標必須透過溝通來協調組織成

員的活動使大家可在相同的了解及期望下共同

完成組織的工作同時也可透過同事間的互動及互

16

相分享資訊來促進彼此間的合作

民國 82 莊柏年 組織內人員間或團體間相互交換訊息觀念或態度

的過程與內容

民國 85

年

蔡文淵 組織溝通可視為組織成員基於工作需要透過組

織的連絡管道與其他成員間相互傳遞訊息交換

訊息藉以建立共協調行動或滿足需求進而達

成組織目標之動態歷程

民國 86 秦夢群 組織溝通的發生處所是一開放且複雜的系統兩者

之間互相影響組織牽涉到訊息及其流動目的

方向與傳播之媒介組織溝通也牽涉到人員及其

能力感覺相互之關係與其技能

民國 87 鄭悅琪 個人與個人個人與團體甚至是團體與團體的交

互作用的歷程在此歷程中經由訊息觀念情

感態度的傳遞與分享以增進彼此的瞭解並建

立共識達成預定的目標

民國 88 李元墩 組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝

通網路運用文字語言動作或圖像等符號將

訊息態度觀念意見提供給雙方藉以建立共

識協調行動或滿足需求進而達到組織目標之動

17

態歷程

民國 88 林為哲 透過語言或非語言的方式以進行觀念事實意

見態度和感情的發送和接收

民國 89 陳麗蘭 組織溝通是為了達成個人或組織目標而產生的是

一個訊息（文字語言 動作或圖像）相互交換的

歷程具備有訊息的呈現與解釋這兩項關鍵行為

資料來源蔡燕平（2004）

根據上述學者對溝通的定義統合發現組織溝通是一個動態的程

序這個程序的目的是在使雙方達到共識相互瞭解及增進人際關

係其內容可包括有交換觀念訊息情感態度和事實等可運用

文字語言動作或圖像等符號透過語言或非語言的方式及選擇不

同的媒介來達成本研究可以對組織溝通下一個定義組織溝通就是

所有傳遞消息態度觀念與意見的程序並經由此程序提供雙方

共同瞭解與協調的基礎以利工作任務的達成此程序包括有單向的

傳播和雙向的互動

再來區分組織溝通和其他種類類溝通的不同之處在於組織溝通

是為了達成個人或組織的目標而產生的旨在強調組織中所發生的溝

通活動與歷程Simon(1976)認為「組織溝通是組織中的某一成員

將其決定前提傳達給另一成員的任何歷程」

二 組織溝通的類型

（一） 依組織結構劃分

組織溝通的類型依組織結構劃分可分為「正式溝通」及「非正式

溝通」兩大類

18

1正式溝通

正式溝通是組織為了達成某項目的依照組織職權路線所形成的

溝通管道進行有計劃的訊息流傳（李元墩1999）其與組織層級

體制是相互配合的其傳遞的資訊包含了組織對內對外的公文手

冊通知等一般而言傳遞的訊息多是與工作相關的且正確率高

於非正式溝通（Chandler1995）正式溝通依溝通訊息流向的不同

又可分為四種

（1）下行溝通上級將訊息傳給下級的過程其溝通內容為組織內

部最主要的部分包括了主管向部屬傳達命令工作說明宣導政策

回應員工的意見傳達組織政策員工績效及發展願景等資訊

（2）上行溝通組織中的下級人員向上級人員表示意見態度的程

序

（3）平行溝通平行溝通是組織中各階層橫向的資訊流動存在於

各不同部門間平行單位的溝通

（4）斜行溝通組織內不同的單位且職位不相當的人員間的溝通

2非正式溝通

非正式溝通是在工作環境中自然產生的沒有一定的方向和內

容又稱之為「傳言」通常不受組織層級的限制其乃源於組織成

員間私下交換傳遞訊息其存在組織內可視為一種無層級分別的

自由溝通方式（李元墩1999）

循正式組織程序以外之途徑傳遞訊息其路徑包括

(1)單線方式（Single Chain）

(2)機率方式（Probability Chain）

(3)密語方式（Gossip Chain）

(4)集群方式（Cluster Chain）

正式溝通存在於組織體系依指揮系統進行而非正式溝通是基於

人們的社會關係 跨越組織層級不需顧慮組織結構及權力路線

（Steven1983）正式溝通為整個組織溝通的骨架但由於正式溝

19

通主要的目的是完成組織目標對個人目標的滿足多不加以重視再

加上組織層層的限制使得正式溝通常常無法滿足組織的要求而非

正式溝通正好為部屬的個人目標和組織目標建立起溝通的橋樑彌補

部屬在正式組織溝通的不足感

（二） 團隊型組織溝通類型

隨著高科技的演進和環境的快速變遷90 年代初期學者們紛紛

提出使組織轉換為以小組為單位的結構和程序讓組織結構從傳統階

層式架構轉換成組織扁平化以及有彈性和層級精簡等的網路式組織

架構(曹紋察1990王智勇1990)透過充分的精簡組織層級並

充分授權使組織有更好的決策能力更加快速的學習力更能掌握

顧客偏好的能力及更容易應付環境變化的適應力而所謂的「團隊型

組織」就是「以團隊為組織運作之基本單位的組織型態」

團隊型組織溝通行為的原則如下

1組織溝通網路必需要能幫助組織建立全體共享的行動目標

2管理者在組織溝通上的責任為規劃適當的溝通流程與確保該流

程能運作順暢

3資訊系統應用普及化

4資訊科技(Information technology)是團隊型組織溝通過程的促

進者

5建立有效的例行團隊會議

6在進行溝通之前要先確定自己的角色目的權限與資源

7訓練成員養成坦誠溝通的習慣

（三） 依溝通媒介劃分

組織溝通的類型依溝通媒介的不同可劃分為「語言」及「非語

言」兩大類（俞依秀民 79莊柏年民 82張慶勳民 85秦

夢群民 86李嘉奇民 90）一般而言在組織進行溝通中「語

言式」的溝通以「語言」和「文字」作為溝通媒介其運作方式大

20

致為面對面交談書信往返組織公佈欄電話電腦傳真等方式

而「非語言式」的溝通運作表現在身體動作聲調人際之間的距

離等方面（張慶勳民 85）例如面對面交談時臉部的表情與聲

調的高低都會傳達非語文的訊息有些人說然口頭上說對上司滿意

但語氣上仍可聽出他心中暗藏許多不滿（蔡燕平2004）

三 溝通滿足之評量構面

Redding（1972）年分析了一些溝通滿足的研究歸納出溝通

滿足涵蓋了下列十一項因素（李元墩1999）

(一)能夠解釋政策以回答員工問題

(二)對被期許的員工績效的瞭解

(三)藉由正式的管道得到改變的預先通知

(四)能夠對上司自由建議

(五)個人接受到與他相關的公司資訊

(六)重要資訊的獲得是從接收者偏好的來源或媒體的程度

(七)能夠自由表達抱怨

(八)能夠接近上司

(九)上司努力了解部屬情感及問題的程度

(十)部屬有良好績效表現時上司給予讚賞的程度

(十一)高階主管願意開放及開啟溝通管道的程度

自此以後研究溝通滿足的學者已漸漸改變以前認為溝通滿足為

單一構面（unidimension）的概念開始求證溝通滿足為多重構面

（multidimension）的建構OrsquoWiio（1976）年運用溝通滿足感

的概念在芬蘭從事研究經過因素分析後發現四種溝通滿足的構面

(一)工作滿足（job satisfaction）

(二)訊息內容（message content）

(三)溝通的改進（improvements in communication）

(四)管道的效率（channel efficiency）

Downs Hazen 從1973 年到1977 年發展出一份包括資訊

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

12

探討

（一）對組織而言

1評估目的

a提供回饋給部屬使其瞭解本身之表現

b發展有效資訊作為薪資和升遷決策並提供溝通的工具

c幫助主管作成解雇的決定並提供方法警告不稱職的員工

2輔導和發展目的

a輔導和指導部屬使其改進績效並發展未來潛能

b經由和部屬討論前程機會和前程規劃以發展對組織的承諾

c經由體諒和支持以激勵部屬

d強化主管和部屬之間的關係

e診斷個人和組織問題

（二）對主管而言

1提供回饋給員工表達對部屬績效表現的看法

2讓部屬衡量主管對其績效的認知

3作為找出提高未來績效的可能參考步驟

（三）對員工個人而言

1得到績效回饋以幫助瞭解自己目前表現及管理價值

2提供自我發展的改進目標

五 績效評估的方式

工作績效評估方式因研究的對象與研究的組織不同而有不同

的評估模式包括自我評估直屬主管評估同僚評估複式評估

交叉評估部屬評估委員會評估360∘之全面評估及電腦監控等

九種（鍾梁權2002）整理如下

1自我評估（Self Appraisal）由受評人自行對工作成果做評估

2直屬主管評估（Appraisal by Superiors）由受評人之直屬主管

對其之工作表現做評估

13

3同僚評估（Peer Appraisal）通常一起共事的同事能比較了解受

評者之工作態度人際關係性格特質等方面的表現可避免直屬主

管單獨評估之缺失

4複式評估直屬主管評估過後再由更高階主管複評調整

5交叉評估（Cross-Appraisal）除主管評估外再由各單位中挑

選具跨單位經驗的人員組成評估小組減少主觀偏失

6部屬評估（Appraisal by Subordinates）下對上之評估方式

由部屬對直屬主管的績效加以評估

7委員會評估（Committee Appraisal）由受評者直屬主管及其他

相關管理階層組成「人事評核委員會」進行評估

8360度之全面評估（360度Appraisal）由受評者本身直屬上司

同事部屬甚至於顧客所組成藉由不同的角度去了解工作上所有相

關人員的看法

9電腦監控（Computer Monitoring）隨著資訊科技的進步越

來越多企業以電腦輔助評估者進行評估員工自評就好比主管賦與權

力一樣因此很受多數員工歡迎自評不僅可以減低受考評者的心理

防衛也可提供主管與部屬討論的機會然而自我評估大都和其他

評等來源結合在一起為績效評估其中一部分

由以上所述可發現績效評估的方式非常多每一種又各有其優缺

點所以組織在選擇使用績效評量方式時應該視組織目標及情況而

選擇最適合組織的評量方式績效衡量的方式會因企業屬性不同採

用的方法各異一般而言大多數機構會採用一種以上的方法以求客

觀

而本研究以上述歸納出工作績效的衡量方式分別為目標衡量

(Objective)自我評估(Self-Rating)上司評估(Supervisor Rating)

以及同儕評估(Peer Rating)四種Meyer Allen and Smith (1993)

再做出分析

（一） 當研究目標是針對整體表現結果的衡量時(GlobalOverall

Performance )通常採用主觀知覺性的衡量方式即自我

14

評估

（二） 而當研究目標專注於探討衡量績效的構面時則較常採用客觀

的主管評估(Meyer et al 1989)

其中自我評估是指員工對自己的工作表現進行評估Campbell

McHenry and Wise (1990)認為自我評估可替代傳統(上司評估)評

估方法由於該自我評估法提供了員參與績效評估的機會對於組織

應有相當的參考價值並有助於組織的發展

第二節 組織溝通及其相關研究

一 組織溝通的意義與功能

溝通涉及資訊的傳達若不傳達任何資訊或想法溝通則無法進

行溝通（Communication）一詞源於拉丁文字 Communis具有

共同的意思所以當人們在進行溝通時即在企圖建立彼此的「共同

性」(徐佳士1987)因此組織中的溝通行為有兩個重要的目的

一是提供組織成員在工作上所需的資訊二是培養成員們對該組織及

其組織目標能產生有利的態度以促進彼此間的協調並增進工作的

績效和個人的滿足感（許士軍2004）

現今的組織溝通強調的是聚合模式即希望能透過彼此的溝通行

為達成最終的相互瞭解但長久以來每位學者對組織溝通的定義也

不盡相同Greenbaum(1982)認為「組織溝通是指組織內部成員在

其工作職位上為達成組織目標所發生的訊息傳送與接受組織溝通

的目標在運作上是透過組織的溝通網路來達成」李元墩(1999)

之定義組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝通網路

運用文字語言動作或圖像等符號將訊息態度觀念意見提

供給雙方藉以建立共識協調行動或滿足需求進而達到組織目標

之動態歷程綜合過去學者對組織溝通之定義整理如下

年代 作者 定義

15

1965 Schole 組織溝通是組織成員相互交換事實觀點與觀念

俾促使組織內的成員能享有共同的目標和利益並

同心協力合作完成組織的任務

1976 Simon 組織溝通是組織中的某一成員將其決定前提傳達

給另一成員的任何歷程

1982 GreenBaum 組織內部成員在其工作職位上為達成組織目標所

發生的訊息傳送與接受組織溝通在目的上是要完

成組織目標在運作上是成為組織的溝通網路

1986 Wilson

Goodall amp

Waugen

在互相依賴的關係中創造和交流音訊以便應付環

境不確定性的過程

1991 Gibson amp

Hodgetts

組織溝通乃是組織成員間資訊和知識轉移的過程

其目的在於增加組織的效能及效益

1993 Goldhaber 組織溝通是在互相依賴的關係網內創造和交流音

訊以便因應環境之不確定性的過程

1995 Miller 經由符號傳遞訊息的相互交換歷程

1998 Fritz

Narasimhan

amp Rhee

組織為了達到其目標必須透過溝通來協調組織成

員的活動使大家可在相同的了解及期望下共同

完成組織的工作同時也可透過同事間的互動及互

16

相分享資訊來促進彼此間的合作

民國 82 莊柏年 組織內人員間或團體間相互交換訊息觀念或態度

的過程與內容

民國 85

年

蔡文淵 組織溝通可視為組織成員基於工作需要透過組

織的連絡管道與其他成員間相互傳遞訊息交換

訊息藉以建立共協調行動或滿足需求進而達

成組織目標之動態歷程

民國 86 秦夢群 組織溝通的發生處所是一開放且複雜的系統兩者

之間互相影響組織牽涉到訊息及其流動目的

方向與傳播之媒介組織溝通也牽涉到人員及其

能力感覺相互之關係與其技能

民國 87 鄭悅琪 個人與個人個人與團體甚至是團體與團體的交

互作用的歷程在此歷程中經由訊息觀念情

感態度的傳遞與分享以增進彼此的瞭解並建

立共識達成預定的目標

民國 88 李元墩 組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝

通網路運用文字語言動作或圖像等符號將

訊息態度觀念意見提供給雙方藉以建立共

識協調行動或滿足需求進而達到組織目標之動

17

態歷程

民國 88 林為哲 透過語言或非語言的方式以進行觀念事實意

見態度和感情的發送和接收

民國 89 陳麗蘭 組織溝通是為了達成個人或組織目標而產生的是

一個訊息（文字語言 動作或圖像）相互交換的

歷程具備有訊息的呈現與解釋這兩項關鍵行為

資料來源蔡燕平（2004）

根據上述學者對溝通的定義統合發現組織溝通是一個動態的程

序這個程序的目的是在使雙方達到共識相互瞭解及增進人際關

係其內容可包括有交換觀念訊息情感態度和事實等可運用

文字語言動作或圖像等符號透過語言或非語言的方式及選擇不

同的媒介來達成本研究可以對組織溝通下一個定義組織溝通就是

所有傳遞消息態度觀念與意見的程序並經由此程序提供雙方

共同瞭解與協調的基礎以利工作任務的達成此程序包括有單向的

傳播和雙向的互動

再來區分組織溝通和其他種類類溝通的不同之處在於組織溝通

是為了達成個人或組織的目標而產生的旨在強調組織中所發生的溝

通活動與歷程Simon(1976)認為「組織溝通是組織中的某一成員

將其決定前提傳達給另一成員的任何歷程」

二 組織溝通的類型

（一） 依組織結構劃分

組織溝通的類型依組織結構劃分可分為「正式溝通」及「非正式

溝通」兩大類

18

1正式溝通

正式溝通是組織為了達成某項目的依照組織職權路線所形成的

溝通管道進行有計劃的訊息流傳（李元墩1999）其與組織層級

體制是相互配合的其傳遞的資訊包含了組織對內對外的公文手

冊通知等一般而言傳遞的訊息多是與工作相關的且正確率高

於非正式溝通（Chandler1995）正式溝通依溝通訊息流向的不同

又可分為四種

（1）下行溝通上級將訊息傳給下級的過程其溝通內容為組織內

部最主要的部分包括了主管向部屬傳達命令工作說明宣導政策

回應員工的意見傳達組織政策員工績效及發展願景等資訊

（2）上行溝通組織中的下級人員向上級人員表示意見態度的程

序

（3）平行溝通平行溝通是組織中各階層橫向的資訊流動存在於

各不同部門間平行單位的溝通

（4）斜行溝通組織內不同的單位且職位不相當的人員間的溝通

2非正式溝通

非正式溝通是在工作環境中自然產生的沒有一定的方向和內

容又稱之為「傳言」通常不受組織層級的限制其乃源於組織成

員間私下交換傳遞訊息其存在組織內可視為一種無層級分別的

自由溝通方式（李元墩1999）

循正式組織程序以外之途徑傳遞訊息其路徑包括

(1)單線方式（Single Chain）

(2)機率方式（Probability Chain）

(3)密語方式（Gossip Chain）

(4)集群方式（Cluster Chain）

正式溝通存在於組織體系依指揮系統進行而非正式溝通是基於

人們的社會關係 跨越組織層級不需顧慮組織結構及權力路線

（Steven1983）正式溝通為整個組織溝通的骨架但由於正式溝

19

通主要的目的是完成組織目標對個人目標的滿足多不加以重視再

加上組織層層的限制使得正式溝通常常無法滿足組織的要求而非

正式溝通正好為部屬的個人目標和組織目標建立起溝通的橋樑彌補

部屬在正式組織溝通的不足感

（二） 團隊型組織溝通類型

隨著高科技的演進和環境的快速變遷90 年代初期學者們紛紛

提出使組織轉換為以小組為單位的結構和程序讓組織結構從傳統階

層式架構轉換成組織扁平化以及有彈性和層級精簡等的網路式組織

架構(曹紋察1990王智勇1990)透過充分的精簡組織層級並

充分授權使組織有更好的決策能力更加快速的學習力更能掌握

顧客偏好的能力及更容易應付環境變化的適應力而所謂的「團隊型

組織」就是「以團隊為組織運作之基本單位的組織型態」

團隊型組織溝通行為的原則如下

1組織溝通網路必需要能幫助組織建立全體共享的行動目標

2管理者在組織溝通上的責任為規劃適當的溝通流程與確保該流

程能運作順暢

3資訊系統應用普及化

4資訊科技(Information technology)是團隊型組織溝通過程的促

進者

5建立有效的例行團隊會議

6在進行溝通之前要先確定自己的角色目的權限與資源

7訓練成員養成坦誠溝通的習慣

（三） 依溝通媒介劃分

組織溝通的類型依溝通媒介的不同可劃分為「語言」及「非語

言」兩大類（俞依秀民 79莊柏年民 82張慶勳民 85秦

夢群民 86李嘉奇民 90）一般而言在組織進行溝通中「語

言式」的溝通以「語言」和「文字」作為溝通媒介其運作方式大

20

致為面對面交談書信往返組織公佈欄電話電腦傳真等方式

而「非語言式」的溝通運作表現在身體動作聲調人際之間的距

離等方面（張慶勳民 85）例如面對面交談時臉部的表情與聲

調的高低都會傳達非語文的訊息有些人說然口頭上說對上司滿意

但語氣上仍可聽出他心中暗藏許多不滿（蔡燕平2004）

三 溝通滿足之評量構面

Redding（1972）年分析了一些溝通滿足的研究歸納出溝通

滿足涵蓋了下列十一項因素（李元墩1999）

(一)能夠解釋政策以回答員工問題

(二)對被期許的員工績效的瞭解

(三)藉由正式的管道得到改變的預先通知

(四)能夠對上司自由建議

(五)個人接受到與他相關的公司資訊

(六)重要資訊的獲得是從接收者偏好的來源或媒體的程度

(七)能夠自由表達抱怨

(八)能夠接近上司

(九)上司努力了解部屬情感及問題的程度

(十)部屬有良好績效表現時上司給予讚賞的程度

(十一)高階主管願意開放及開啟溝通管道的程度

自此以後研究溝通滿足的學者已漸漸改變以前認為溝通滿足為

單一構面（unidimension）的概念開始求證溝通滿足為多重構面

（multidimension）的建構OrsquoWiio（1976）年運用溝通滿足感

的概念在芬蘭從事研究經過因素分析後發現四種溝通滿足的構面

(一)工作滿足（job satisfaction）

(二)訊息內容（message content）

(三)溝通的改進（improvements in communication）

(四)管道的效率（channel efficiency）

Downs Hazen 從1973 年到1977 年發展出一份包括資訊

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

13

3同僚評估（Peer Appraisal）通常一起共事的同事能比較了解受

評者之工作態度人際關係性格特質等方面的表現可避免直屬主

管單獨評估之缺失

4複式評估直屬主管評估過後再由更高階主管複評調整

5交叉評估（Cross-Appraisal）除主管評估外再由各單位中挑

選具跨單位經驗的人員組成評估小組減少主觀偏失

6部屬評估（Appraisal by Subordinates）下對上之評估方式

由部屬對直屬主管的績效加以評估

7委員會評估（Committee Appraisal）由受評者直屬主管及其他

相關管理階層組成「人事評核委員會」進行評估

8360度之全面評估（360度Appraisal）由受評者本身直屬上司

同事部屬甚至於顧客所組成藉由不同的角度去了解工作上所有相

關人員的看法

9電腦監控（Computer Monitoring）隨著資訊科技的進步越

來越多企業以電腦輔助評估者進行評估員工自評就好比主管賦與權

力一樣因此很受多數員工歡迎自評不僅可以減低受考評者的心理

防衛也可提供主管與部屬討論的機會然而自我評估大都和其他

評等來源結合在一起為績效評估其中一部分

由以上所述可發現績效評估的方式非常多每一種又各有其優缺

點所以組織在選擇使用績效評量方式時應該視組織目標及情況而

選擇最適合組織的評量方式績效衡量的方式會因企業屬性不同採

用的方法各異一般而言大多數機構會採用一種以上的方法以求客

觀

而本研究以上述歸納出工作績效的衡量方式分別為目標衡量

(Objective)自我評估(Self-Rating)上司評估(Supervisor Rating)

以及同儕評估(Peer Rating)四種Meyer Allen and Smith (1993)

再做出分析

（一） 當研究目標是針對整體表現結果的衡量時(GlobalOverall

Performance )通常採用主觀知覺性的衡量方式即自我

14

評估

（二） 而當研究目標專注於探討衡量績效的構面時則較常採用客觀

的主管評估(Meyer et al 1989)

其中自我評估是指員工對自己的工作表現進行評估Campbell

McHenry and Wise (1990)認為自我評估可替代傳統(上司評估)評

估方法由於該自我評估法提供了員參與績效評估的機會對於組織

應有相當的參考價值並有助於組織的發展

第二節 組織溝通及其相關研究

一 組織溝通的意義與功能

溝通涉及資訊的傳達若不傳達任何資訊或想法溝通則無法進

行溝通（Communication）一詞源於拉丁文字 Communis具有

共同的意思所以當人們在進行溝通時即在企圖建立彼此的「共同

性」(徐佳士1987)因此組織中的溝通行為有兩個重要的目的

一是提供組織成員在工作上所需的資訊二是培養成員們對該組織及

其組織目標能產生有利的態度以促進彼此間的協調並增進工作的

績效和個人的滿足感（許士軍2004）

現今的組織溝通強調的是聚合模式即希望能透過彼此的溝通行

為達成最終的相互瞭解但長久以來每位學者對組織溝通的定義也

不盡相同Greenbaum(1982)認為「組織溝通是指組織內部成員在

其工作職位上為達成組織目標所發生的訊息傳送與接受組織溝通

的目標在運作上是透過組織的溝通網路來達成」李元墩(1999)

之定義組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝通網路

運用文字語言動作或圖像等符號將訊息態度觀念意見提

供給雙方藉以建立共識協調行動或滿足需求進而達到組織目標

之動態歷程綜合過去學者對組織溝通之定義整理如下

年代 作者 定義

15

1965 Schole 組織溝通是組織成員相互交換事實觀點與觀念

俾促使組織內的成員能享有共同的目標和利益並

同心協力合作完成組織的任務

1976 Simon 組織溝通是組織中的某一成員將其決定前提傳達

給另一成員的任何歷程

1982 GreenBaum 組織內部成員在其工作職位上為達成組織目標所

發生的訊息傳送與接受組織溝通在目的上是要完

成組織目標在運作上是成為組織的溝通網路

1986 Wilson

Goodall amp

Waugen

在互相依賴的關係中創造和交流音訊以便應付環

境不確定性的過程

1991 Gibson amp

Hodgetts

組織溝通乃是組織成員間資訊和知識轉移的過程

其目的在於增加組織的效能及效益

1993 Goldhaber 組織溝通是在互相依賴的關係網內創造和交流音

訊以便因應環境之不確定性的過程

1995 Miller 經由符號傳遞訊息的相互交換歷程

1998 Fritz

Narasimhan

amp Rhee

組織為了達到其目標必須透過溝通來協調組織成

員的活動使大家可在相同的了解及期望下共同

完成組織的工作同時也可透過同事間的互動及互

16

相分享資訊來促進彼此間的合作

民國 82 莊柏年 組織內人員間或團體間相互交換訊息觀念或態度

的過程與內容

民國 85

年

蔡文淵 組織溝通可視為組織成員基於工作需要透過組

織的連絡管道與其他成員間相互傳遞訊息交換

訊息藉以建立共協調行動或滿足需求進而達

成組織目標之動態歷程

民國 86 秦夢群 組織溝通的發生處所是一開放且複雜的系統兩者

之間互相影響組織牽涉到訊息及其流動目的

方向與傳播之媒介組織溝通也牽涉到人員及其

能力感覺相互之關係與其技能

民國 87 鄭悅琪 個人與個人個人與團體甚至是團體與團體的交

互作用的歷程在此歷程中經由訊息觀念情

感態度的傳遞與分享以增進彼此的瞭解並建

立共識達成預定的目標

民國 88 李元墩 組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝

通網路運用文字語言動作或圖像等符號將

訊息態度觀念意見提供給雙方藉以建立共

識協調行動或滿足需求進而達到組織目標之動

17

態歷程

民國 88 林為哲 透過語言或非語言的方式以進行觀念事實意

見態度和感情的發送和接收

民國 89 陳麗蘭 組織溝通是為了達成個人或組織目標而產生的是

一個訊息（文字語言 動作或圖像）相互交換的

歷程具備有訊息的呈現與解釋這兩項關鍵行為

資料來源蔡燕平（2004）

根據上述學者對溝通的定義統合發現組織溝通是一個動態的程

序這個程序的目的是在使雙方達到共識相互瞭解及增進人際關

係其內容可包括有交換觀念訊息情感態度和事實等可運用

文字語言動作或圖像等符號透過語言或非語言的方式及選擇不

同的媒介來達成本研究可以對組織溝通下一個定義組織溝通就是

所有傳遞消息態度觀念與意見的程序並經由此程序提供雙方

共同瞭解與協調的基礎以利工作任務的達成此程序包括有單向的

傳播和雙向的互動

再來區分組織溝通和其他種類類溝通的不同之處在於組織溝通

是為了達成個人或組織的目標而產生的旨在強調組織中所發生的溝

通活動與歷程Simon(1976)認為「組織溝通是組織中的某一成員

將其決定前提傳達給另一成員的任何歷程」

二 組織溝通的類型

（一） 依組織結構劃分

組織溝通的類型依組織結構劃分可分為「正式溝通」及「非正式

溝通」兩大類

18

1正式溝通

正式溝通是組織為了達成某項目的依照組織職權路線所形成的

溝通管道進行有計劃的訊息流傳（李元墩1999）其與組織層級

體制是相互配合的其傳遞的資訊包含了組織對內對外的公文手

冊通知等一般而言傳遞的訊息多是與工作相關的且正確率高

於非正式溝通（Chandler1995）正式溝通依溝通訊息流向的不同

又可分為四種

（1）下行溝通上級將訊息傳給下級的過程其溝通內容為組織內

部最主要的部分包括了主管向部屬傳達命令工作說明宣導政策

回應員工的意見傳達組織政策員工績效及發展願景等資訊

（2）上行溝通組織中的下級人員向上級人員表示意見態度的程

序

（3）平行溝通平行溝通是組織中各階層橫向的資訊流動存在於

各不同部門間平行單位的溝通

（4）斜行溝通組織內不同的單位且職位不相當的人員間的溝通

2非正式溝通

非正式溝通是在工作環境中自然產生的沒有一定的方向和內

容又稱之為「傳言」通常不受組織層級的限制其乃源於組織成

員間私下交換傳遞訊息其存在組織內可視為一種無層級分別的

自由溝通方式（李元墩1999）

循正式組織程序以外之途徑傳遞訊息其路徑包括

(1)單線方式（Single Chain）

(2)機率方式（Probability Chain）

(3)密語方式（Gossip Chain）

(4)集群方式（Cluster Chain）

正式溝通存在於組織體系依指揮系統進行而非正式溝通是基於

人們的社會關係 跨越組織層級不需顧慮組織結構及權力路線

（Steven1983）正式溝通為整個組織溝通的骨架但由於正式溝

19

通主要的目的是完成組織目標對個人目標的滿足多不加以重視再

加上組織層層的限制使得正式溝通常常無法滿足組織的要求而非

正式溝通正好為部屬的個人目標和組織目標建立起溝通的橋樑彌補

部屬在正式組織溝通的不足感

（二） 團隊型組織溝通類型

隨著高科技的演進和環境的快速變遷90 年代初期學者們紛紛

提出使組織轉換為以小組為單位的結構和程序讓組織結構從傳統階

層式架構轉換成組織扁平化以及有彈性和層級精簡等的網路式組織

架構(曹紋察1990王智勇1990)透過充分的精簡組織層級並

充分授權使組織有更好的決策能力更加快速的學習力更能掌握

顧客偏好的能力及更容易應付環境變化的適應力而所謂的「團隊型

組織」就是「以團隊為組織運作之基本單位的組織型態」

團隊型組織溝通行為的原則如下

1組織溝通網路必需要能幫助組織建立全體共享的行動目標

2管理者在組織溝通上的責任為規劃適當的溝通流程與確保該流

程能運作順暢

3資訊系統應用普及化

4資訊科技(Information technology)是團隊型組織溝通過程的促

進者

5建立有效的例行團隊會議

6在進行溝通之前要先確定自己的角色目的權限與資源

7訓練成員養成坦誠溝通的習慣

（三） 依溝通媒介劃分

組織溝通的類型依溝通媒介的不同可劃分為「語言」及「非語

言」兩大類（俞依秀民 79莊柏年民 82張慶勳民 85秦

夢群民 86李嘉奇民 90）一般而言在組織進行溝通中「語

言式」的溝通以「語言」和「文字」作為溝通媒介其運作方式大

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致為面對面交談書信往返組織公佈欄電話電腦傳真等方式

而「非語言式」的溝通運作表現在身體動作聲調人際之間的距

離等方面（張慶勳民 85）例如面對面交談時臉部的表情與聲

調的高低都會傳達非語文的訊息有些人說然口頭上說對上司滿意

但語氣上仍可聽出他心中暗藏許多不滿（蔡燕平2004）

三 溝通滿足之評量構面

Redding（1972）年分析了一些溝通滿足的研究歸納出溝通

滿足涵蓋了下列十一項因素（李元墩1999）

(一)能夠解釋政策以回答員工問題

(二)對被期許的員工績效的瞭解

(三)藉由正式的管道得到改變的預先通知

(四)能夠對上司自由建議

(五)個人接受到與他相關的公司資訊

(六)重要資訊的獲得是從接收者偏好的來源或媒體的程度

(七)能夠自由表達抱怨

(八)能夠接近上司

(九)上司努力了解部屬情感及問題的程度

(十)部屬有良好績效表現時上司給予讚賞的程度

(十一)高階主管願意開放及開啟溝通管道的程度

自此以後研究溝通滿足的學者已漸漸改變以前認為溝通滿足為

單一構面（unidimension）的概念開始求證溝通滿足為多重構面

（multidimension）的建構OrsquoWiio（1976）年運用溝通滿足感

的概念在芬蘭從事研究經過因素分析後發現四種溝通滿足的構面

(一)工作滿足（job satisfaction）

(二)訊息內容（message content）

(三)溝通的改進（improvements in communication）

(四)管道的效率（channel efficiency）

Downs Hazen 從1973 年到1977 年發展出一份包括資訊

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

14

評估

（二） 而當研究目標專注於探討衡量績效的構面時則較常採用客觀

的主管評估(Meyer et al 1989)

其中自我評估是指員工對自己的工作表現進行評估Campbell

McHenry and Wise (1990)認為自我評估可替代傳統(上司評估)評

估方法由於該自我評估法提供了員參與績效評估的機會對於組織

應有相當的參考價值並有助於組織的發展

第二節 組織溝通及其相關研究

一 組織溝通的意義與功能

溝通涉及資訊的傳達若不傳達任何資訊或想法溝通則無法進

行溝通（Communication）一詞源於拉丁文字 Communis具有

共同的意思所以當人們在進行溝通時即在企圖建立彼此的「共同

性」(徐佳士1987)因此組織中的溝通行為有兩個重要的目的

一是提供組織成員在工作上所需的資訊二是培養成員們對該組織及

其組織目標能產生有利的態度以促進彼此間的協調並增進工作的

績效和個人的滿足感（許士軍2004）

現今的組織溝通強調的是聚合模式即希望能透過彼此的溝通行

為達成最終的相互瞭解但長久以來每位學者對組織溝通的定義也

不盡相同Greenbaum(1982)認為「組織溝通是指組織內部成員在

其工作職位上為達成組織目標所發生的訊息傳送與接受組織溝通

的目標在運作上是透過組織的溝通網路來達成」李元墩(1999)

之定義組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝通網路

運用文字語言動作或圖像等符號將訊息態度觀念意見提

供給雙方藉以建立共識協調行動或滿足需求進而達到組織目標

之動態歷程綜合過去學者對組織溝通之定義整理如下

年代 作者 定義

15

1965 Schole 組織溝通是組織成員相互交換事實觀點與觀念

俾促使組織內的成員能享有共同的目標和利益並

同心協力合作完成組織的任務

1976 Simon 組織溝通是組織中的某一成員將其決定前提傳達

給另一成員的任何歷程

1982 GreenBaum 組織內部成員在其工作職位上為達成組織目標所

發生的訊息傳送與接受組織溝通在目的上是要完

成組織目標在運作上是成為組織的溝通網路

1986 Wilson

Goodall amp

Waugen

在互相依賴的關係中創造和交流音訊以便應付環

境不確定性的過程

1991 Gibson amp

Hodgetts

組織溝通乃是組織成員間資訊和知識轉移的過程

其目的在於增加組織的效能及效益

1993 Goldhaber 組織溝通是在互相依賴的關係網內創造和交流音

訊以便因應環境之不確定性的過程

1995 Miller 經由符號傳遞訊息的相互交換歷程

1998 Fritz

Narasimhan

amp Rhee

組織為了達到其目標必須透過溝通來協調組織成

員的活動使大家可在相同的了解及期望下共同

完成組織的工作同時也可透過同事間的互動及互

16

相分享資訊來促進彼此間的合作

民國 82 莊柏年 組織內人員間或團體間相互交換訊息觀念或態度

的過程與內容

民國 85

年

蔡文淵 組織溝通可視為組織成員基於工作需要透過組

織的連絡管道與其他成員間相互傳遞訊息交換

訊息藉以建立共協調行動或滿足需求進而達

成組織目標之動態歷程

民國 86 秦夢群 組織溝通的發生處所是一開放且複雜的系統兩者

之間互相影響組織牽涉到訊息及其流動目的

方向與傳播之媒介組織溝通也牽涉到人員及其

能力感覺相互之關係與其技能

民國 87 鄭悅琪 個人與個人個人與團體甚至是團體與團體的交

互作用的歷程在此歷程中經由訊息觀念情

感態度的傳遞與分享以增進彼此的瞭解並建

立共識達成預定的目標

民國 88 李元墩 組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝

通網路運用文字語言動作或圖像等符號將

訊息態度觀念意見提供給雙方藉以建立共

識協調行動或滿足需求進而達到組織目標之動

17

態歷程

民國 88 林為哲 透過語言或非語言的方式以進行觀念事實意

見態度和感情的發送和接收

民國 89 陳麗蘭 組織溝通是為了達成個人或組織目標而產生的是

一個訊息（文字語言 動作或圖像）相互交換的

歷程具備有訊息的呈現與解釋這兩項關鍵行為

資料來源蔡燕平（2004）

根據上述學者對溝通的定義統合發現組織溝通是一個動態的程

序這個程序的目的是在使雙方達到共識相互瞭解及增進人際關

係其內容可包括有交換觀念訊息情感態度和事實等可運用

文字語言動作或圖像等符號透過語言或非語言的方式及選擇不

同的媒介來達成本研究可以對組織溝通下一個定義組織溝通就是

所有傳遞消息態度觀念與意見的程序並經由此程序提供雙方

共同瞭解與協調的基礎以利工作任務的達成此程序包括有單向的

傳播和雙向的互動

再來區分組織溝通和其他種類類溝通的不同之處在於組織溝通

是為了達成個人或組織的目標而產生的旨在強調組織中所發生的溝

通活動與歷程Simon(1976)認為「組織溝通是組織中的某一成員

將其決定前提傳達給另一成員的任何歷程」

二 組織溝通的類型

（一） 依組織結構劃分

組織溝通的類型依組織結構劃分可分為「正式溝通」及「非正式

溝通」兩大類

18

1正式溝通

正式溝通是組織為了達成某項目的依照組織職權路線所形成的

溝通管道進行有計劃的訊息流傳（李元墩1999）其與組織層級

體制是相互配合的其傳遞的資訊包含了組織對內對外的公文手

冊通知等一般而言傳遞的訊息多是與工作相關的且正確率高

於非正式溝通（Chandler1995）正式溝通依溝通訊息流向的不同

又可分為四種

（1）下行溝通上級將訊息傳給下級的過程其溝通內容為組織內

部最主要的部分包括了主管向部屬傳達命令工作說明宣導政策

回應員工的意見傳達組織政策員工績效及發展願景等資訊

（2）上行溝通組織中的下級人員向上級人員表示意見態度的程

序

（3）平行溝通平行溝通是組織中各階層橫向的資訊流動存在於

各不同部門間平行單位的溝通

（4）斜行溝通組織內不同的單位且職位不相當的人員間的溝通

2非正式溝通

非正式溝通是在工作環境中自然產生的沒有一定的方向和內

容又稱之為「傳言」通常不受組織層級的限制其乃源於組織成

員間私下交換傳遞訊息其存在組織內可視為一種無層級分別的

自由溝通方式（李元墩1999）

循正式組織程序以外之途徑傳遞訊息其路徑包括

(1)單線方式（Single Chain）

(2)機率方式（Probability Chain）

(3)密語方式（Gossip Chain）

(4)集群方式（Cluster Chain）

正式溝通存在於組織體系依指揮系統進行而非正式溝通是基於

人們的社會關係 跨越組織層級不需顧慮組織結構及權力路線

（Steven1983）正式溝通為整個組織溝通的骨架但由於正式溝

19

通主要的目的是完成組織目標對個人目標的滿足多不加以重視再

加上組織層層的限制使得正式溝通常常無法滿足組織的要求而非

正式溝通正好為部屬的個人目標和組織目標建立起溝通的橋樑彌補

部屬在正式組織溝通的不足感

（二） 團隊型組織溝通類型

隨著高科技的演進和環境的快速變遷90 年代初期學者們紛紛

提出使組織轉換為以小組為單位的結構和程序讓組織結構從傳統階

層式架構轉換成組織扁平化以及有彈性和層級精簡等的網路式組織

架構(曹紋察1990王智勇1990)透過充分的精簡組織層級並

充分授權使組織有更好的決策能力更加快速的學習力更能掌握

顧客偏好的能力及更容易應付環境變化的適應力而所謂的「團隊型

組織」就是「以團隊為組織運作之基本單位的組織型態」

團隊型組織溝通行為的原則如下

1組織溝通網路必需要能幫助組織建立全體共享的行動目標

2管理者在組織溝通上的責任為規劃適當的溝通流程與確保該流

程能運作順暢

3資訊系統應用普及化

4資訊科技(Information technology)是團隊型組織溝通過程的促

進者

5建立有效的例行團隊會議

6在進行溝通之前要先確定自己的角色目的權限與資源

7訓練成員養成坦誠溝通的習慣

（三） 依溝通媒介劃分

組織溝通的類型依溝通媒介的不同可劃分為「語言」及「非語

言」兩大類（俞依秀民 79莊柏年民 82張慶勳民 85秦

夢群民 86李嘉奇民 90）一般而言在組織進行溝通中「語

言式」的溝通以「語言」和「文字」作為溝通媒介其運作方式大

20

致為面對面交談書信往返組織公佈欄電話電腦傳真等方式

而「非語言式」的溝通運作表現在身體動作聲調人際之間的距

離等方面（張慶勳民 85）例如面對面交談時臉部的表情與聲

調的高低都會傳達非語文的訊息有些人說然口頭上說對上司滿意

但語氣上仍可聽出他心中暗藏許多不滿（蔡燕平2004）

三 溝通滿足之評量構面

Redding（1972）年分析了一些溝通滿足的研究歸納出溝通

滿足涵蓋了下列十一項因素（李元墩1999）

(一)能夠解釋政策以回答員工問題

(二)對被期許的員工績效的瞭解

(三)藉由正式的管道得到改變的預先通知

(四)能夠對上司自由建議

(五)個人接受到與他相關的公司資訊

(六)重要資訊的獲得是從接收者偏好的來源或媒體的程度

(七)能夠自由表達抱怨

(八)能夠接近上司

(九)上司努力了解部屬情感及問題的程度

(十)部屬有良好績效表現時上司給予讚賞的程度

(十一)高階主管願意開放及開啟溝通管道的程度

自此以後研究溝通滿足的學者已漸漸改變以前認為溝通滿足為

單一構面（unidimension）的概念開始求證溝通滿足為多重構面

（multidimension）的建構OrsquoWiio（1976）年運用溝通滿足感

的概念在芬蘭從事研究經過因素分析後發現四種溝通滿足的構面

(一)工作滿足（job satisfaction）

(二)訊息內容（message content）

(三)溝通的改進（improvements in communication）

(四)管道的效率（channel efficiency）

Downs Hazen 從1973 年到1977 年發展出一份包括資訊

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

15

1965 Schole 組織溝通是組織成員相互交換事實觀點與觀念

俾促使組織內的成員能享有共同的目標和利益並

同心協力合作完成組織的任務

1976 Simon 組織溝通是組織中的某一成員將其決定前提傳達

給另一成員的任何歷程

1982 GreenBaum 組織內部成員在其工作職位上為達成組織目標所

發生的訊息傳送與接受組織溝通在目的上是要完

成組織目標在運作上是成為組織的溝通網路

1986 Wilson

Goodall amp

Waugen

在互相依賴的關係中創造和交流音訊以便應付環

境不確定性的過程

1991 Gibson amp

Hodgetts

組織溝通乃是組織成員間資訊和知識轉移的過程

其目的在於增加組織的效能及效益

1993 Goldhaber 組織溝通是在互相依賴的關係網內創造和交流音

訊以便因應環境之不確定性的過程

1995 Miller 經由符號傳遞訊息的相互交換歷程

1998 Fritz

Narasimhan

amp Rhee

組織為了達到其目標必須透過溝通來協調組織成

員的活動使大家可在相同的了解及期望下共同

完成組織的工作同時也可透過同事間的互動及互

16

相分享資訊來促進彼此間的合作

民國 82 莊柏年 組織內人員間或團體間相互交換訊息觀念或態度

的過程與內容

民國 85

年

蔡文淵 組織溝通可視為組織成員基於工作需要透過組

織的連絡管道與其他成員間相互傳遞訊息交換

訊息藉以建立共協調行動或滿足需求進而達

成組織目標之動態歷程

民國 86 秦夢群 組織溝通的發生處所是一開放且複雜的系統兩者

之間互相影響組織牽涉到訊息及其流動目的

方向與傳播之媒介組織溝通也牽涉到人員及其

能力感覺相互之關係與其技能

民國 87 鄭悅琪 個人與個人個人與團體甚至是團體與團體的交

互作用的歷程在此歷程中經由訊息觀念情

感態度的傳遞與分享以增進彼此的瞭解並建

立共識達成預定的目標

民國 88 李元墩 組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝

通網路運用文字語言動作或圖像等符號將

訊息態度觀念意見提供給雙方藉以建立共

識協調行動或滿足需求進而達到組織目標之動

17

態歷程

民國 88 林為哲 透過語言或非語言的方式以進行觀念事實意

見態度和感情的發送和接收

民國 89 陳麗蘭 組織溝通是為了達成個人或組織目標而產生的是

一個訊息（文字語言 動作或圖像）相互交換的

歷程具備有訊息的呈現與解釋這兩項關鍵行為

資料來源蔡燕平（2004）

根據上述學者對溝通的定義統合發現組織溝通是一個動態的程

序這個程序的目的是在使雙方達到共識相互瞭解及增進人際關

係其內容可包括有交換觀念訊息情感態度和事實等可運用

文字語言動作或圖像等符號透過語言或非語言的方式及選擇不

同的媒介來達成本研究可以對組織溝通下一個定義組織溝通就是

所有傳遞消息態度觀念與意見的程序並經由此程序提供雙方

共同瞭解與協調的基礎以利工作任務的達成此程序包括有單向的

傳播和雙向的互動

再來區分組織溝通和其他種類類溝通的不同之處在於組織溝通

是為了達成個人或組織的目標而產生的旨在強調組織中所發生的溝

通活動與歷程Simon(1976)認為「組織溝通是組織中的某一成員

將其決定前提傳達給另一成員的任何歷程」

二 組織溝通的類型

（一） 依組織結構劃分

組織溝通的類型依組織結構劃分可分為「正式溝通」及「非正式

溝通」兩大類

18

1正式溝通

正式溝通是組織為了達成某項目的依照組織職權路線所形成的

溝通管道進行有計劃的訊息流傳（李元墩1999）其與組織層級

體制是相互配合的其傳遞的資訊包含了組織對內對外的公文手

冊通知等一般而言傳遞的訊息多是與工作相關的且正確率高

於非正式溝通（Chandler1995）正式溝通依溝通訊息流向的不同

又可分為四種

（1）下行溝通上級將訊息傳給下級的過程其溝通內容為組織內

部最主要的部分包括了主管向部屬傳達命令工作說明宣導政策

回應員工的意見傳達組織政策員工績效及發展願景等資訊

（2）上行溝通組織中的下級人員向上級人員表示意見態度的程

序

（3）平行溝通平行溝通是組織中各階層橫向的資訊流動存在於

各不同部門間平行單位的溝通

（4）斜行溝通組織內不同的單位且職位不相當的人員間的溝通

2非正式溝通

非正式溝通是在工作環境中自然產生的沒有一定的方向和內

容又稱之為「傳言」通常不受組織層級的限制其乃源於組織成

員間私下交換傳遞訊息其存在組織內可視為一種無層級分別的

自由溝通方式（李元墩1999）

循正式組織程序以外之途徑傳遞訊息其路徑包括

(1)單線方式（Single Chain）

(2)機率方式（Probability Chain）

(3)密語方式（Gossip Chain）

(4)集群方式（Cluster Chain）

正式溝通存在於組織體系依指揮系統進行而非正式溝通是基於

人們的社會關係 跨越組織層級不需顧慮組織結構及權力路線

（Steven1983）正式溝通為整個組織溝通的骨架但由於正式溝

19

通主要的目的是完成組織目標對個人目標的滿足多不加以重視再

加上組織層層的限制使得正式溝通常常無法滿足組織的要求而非

正式溝通正好為部屬的個人目標和組織目標建立起溝通的橋樑彌補

部屬在正式組織溝通的不足感

（二） 團隊型組織溝通類型

隨著高科技的演進和環境的快速變遷90 年代初期學者們紛紛

提出使組織轉換為以小組為單位的結構和程序讓組織結構從傳統階

層式架構轉換成組織扁平化以及有彈性和層級精簡等的網路式組織

架構(曹紋察1990王智勇1990)透過充分的精簡組織層級並

充分授權使組織有更好的決策能力更加快速的學習力更能掌握

顧客偏好的能力及更容易應付環境變化的適應力而所謂的「團隊型

組織」就是「以團隊為組織運作之基本單位的組織型態」

團隊型組織溝通行為的原則如下

1組織溝通網路必需要能幫助組織建立全體共享的行動目標

2管理者在組織溝通上的責任為規劃適當的溝通流程與確保該流

程能運作順暢

3資訊系統應用普及化

4資訊科技(Information technology)是團隊型組織溝通過程的促

進者

5建立有效的例行團隊會議

6在進行溝通之前要先確定自己的角色目的權限與資源

7訓練成員養成坦誠溝通的習慣

（三） 依溝通媒介劃分

組織溝通的類型依溝通媒介的不同可劃分為「語言」及「非語

言」兩大類（俞依秀民 79莊柏年民 82張慶勳民 85秦

夢群民 86李嘉奇民 90）一般而言在組織進行溝通中「語

言式」的溝通以「語言」和「文字」作為溝通媒介其運作方式大

20

致為面對面交談書信往返組織公佈欄電話電腦傳真等方式

而「非語言式」的溝通運作表現在身體動作聲調人際之間的距

離等方面（張慶勳民 85）例如面對面交談時臉部的表情與聲

調的高低都會傳達非語文的訊息有些人說然口頭上說對上司滿意

但語氣上仍可聽出他心中暗藏許多不滿（蔡燕平2004）

三 溝通滿足之評量構面

Redding（1972）年分析了一些溝通滿足的研究歸納出溝通

滿足涵蓋了下列十一項因素（李元墩1999）

(一)能夠解釋政策以回答員工問題

(二)對被期許的員工績效的瞭解

(三)藉由正式的管道得到改變的預先通知

(四)能夠對上司自由建議

(五)個人接受到與他相關的公司資訊

(六)重要資訊的獲得是從接收者偏好的來源或媒體的程度

(七)能夠自由表達抱怨

(八)能夠接近上司

(九)上司努力了解部屬情感及問題的程度

(十)部屬有良好績效表現時上司給予讚賞的程度

(十一)高階主管願意開放及開啟溝通管道的程度

自此以後研究溝通滿足的學者已漸漸改變以前認為溝通滿足為

單一構面（unidimension）的概念開始求證溝通滿足為多重構面

（multidimension）的建構OrsquoWiio（1976）年運用溝通滿足感

的概念在芬蘭從事研究經過因素分析後發現四種溝通滿足的構面

(一)工作滿足（job satisfaction）

(二)訊息內容（message content）

(三)溝通的改進（improvements in communication）

(四)管道的效率（channel efficiency）

Downs Hazen 從1973 年到1977 年發展出一份包括資訊

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

16

相分享資訊來促進彼此間的合作

民國 82 莊柏年 組織內人員間或團體間相互交換訊息觀念或態度

的過程與內容

民國 85

年

蔡文淵 組織溝通可視為組織成員基於工作需要透過組

織的連絡管道與其他成員間相互傳遞訊息交換

訊息藉以建立共協調行動或滿足需求進而達

成組織目標之動態歷程

民國 86 秦夢群 組織溝通的發生處所是一開放且複雜的系統兩者

之間互相影響組織牽涉到訊息及其流動目的

方向與傳播之媒介組織溝通也牽涉到人員及其

能力感覺相互之關係與其技能

民國 87 鄭悅琪 個人與個人個人與團體甚至是團體與團體的交

互作用的歷程在此歷程中經由訊息觀念情

感態度的傳遞與分享以增進彼此的瞭解並建

立共識達成預定的目標

民國 88 李元墩 組織成員為了達成個人或組織目標透過組織的溝

通網路運用文字語言動作或圖像等符號將

訊息態度觀念意見提供給雙方藉以建立共

識協調行動或滿足需求進而達到組織目標之動

17

態歷程

民國 88 林為哲 透過語言或非語言的方式以進行觀念事實意

見態度和感情的發送和接收

民國 89 陳麗蘭 組織溝通是為了達成個人或組織目標而產生的是

一個訊息（文字語言 動作或圖像）相互交換的

歷程具備有訊息的呈現與解釋這兩項關鍵行為

資料來源蔡燕平（2004）

根據上述學者對溝通的定義統合發現組織溝通是一個動態的程

序這個程序的目的是在使雙方達到共識相互瞭解及增進人際關

係其內容可包括有交換觀念訊息情感態度和事實等可運用

文字語言動作或圖像等符號透過語言或非語言的方式及選擇不

同的媒介來達成本研究可以對組織溝通下一個定義組織溝通就是

所有傳遞消息態度觀念與意見的程序並經由此程序提供雙方

共同瞭解與協調的基礎以利工作任務的達成此程序包括有單向的

傳播和雙向的互動

再來區分組織溝通和其他種類類溝通的不同之處在於組織溝通

是為了達成個人或組織的目標而產生的旨在強調組織中所發生的溝

通活動與歷程Simon(1976)認為「組織溝通是組織中的某一成員

將其決定前提傳達給另一成員的任何歷程」

二 組織溝通的類型

（一） 依組織結構劃分

組織溝通的類型依組織結構劃分可分為「正式溝通」及「非正式

溝通」兩大類

18

1正式溝通

正式溝通是組織為了達成某項目的依照組織職權路線所形成的

溝通管道進行有計劃的訊息流傳（李元墩1999）其與組織層級

體制是相互配合的其傳遞的資訊包含了組織對內對外的公文手

冊通知等一般而言傳遞的訊息多是與工作相關的且正確率高

於非正式溝通（Chandler1995）正式溝通依溝通訊息流向的不同

又可分為四種

（1）下行溝通上級將訊息傳給下級的過程其溝通內容為組織內

部最主要的部分包括了主管向部屬傳達命令工作說明宣導政策

回應員工的意見傳達組織政策員工績效及發展願景等資訊

（2）上行溝通組織中的下級人員向上級人員表示意見態度的程

序

（3）平行溝通平行溝通是組織中各階層橫向的資訊流動存在於

各不同部門間平行單位的溝通

（4）斜行溝通組織內不同的單位且職位不相當的人員間的溝通

2非正式溝通

非正式溝通是在工作環境中自然產生的沒有一定的方向和內

容又稱之為「傳言」通常不受組織層級的限制其乃源於組織成

員間私下交換傳遞訊息其存在組織內可視為一種無層級分別的

自由溝通方式（李元墩1999）

循正式組織程序以外之途徑傳遞訊息其路徑包括

(1)單線方式（Single Chain）

(2)機率方式（Probability Chain）

(3)密語方式（Gossip Chain）

(4)集群方式（Cluster Chain）

正式溝通存在於組織體系依指揮系統進行而非正式溝通是基於

人們的社會關係 跨越組織層級不需顧慮組織結構及權力路線

（Steven1983）正式溝通為整個組織溝通的骨架但由於正式溝

19

通主要的目的是完成組織目標對個人目標的滿足多不加以重視再

加上組織層層的限制使得正式溝通常常無法滿足組織的要求而非

正式溝通正好為部屬的個人目標和組織目標建立起溝通的橋樑彌補

部屬在正式組織溝通的不足感

（二） 團隊型組織溝通類型

隨著高科技的演進和環境的快速變遷90 年代初期學者們紛紛

提出使組織轉換為以小組為單位的結構和程序讓組織結構從傳統階

層式架構轉換成組織扁平化以及有彈性和層級精簡等的網路式組織

架構(曹紋察1990王智勇1990)透過充分的精簡組織層級並

充分授權使組織有更好的決策能力更加快速的學習力更能掌握

顧客偏好的能力及更容易應付環境變化的適應力而所謂的「團隊型

組織」就是「以團隊為組織運作之基本單位的組織型態」

團隊型組織溝通行為的原則如下

1組織溝通網路必需要能幫助組織建立全體共享的行動目標

2管理者在組織溝通上的責任為規劃適當的溝通流程與確保該流

程能運作順暢

3資訊系統應用普及化

4資訊科技(Information technology)是團隊型組織溝通過程的促

進者

5建立有效的例行團隊會議

6在進行溝通之前要先確定自己的角色目的權限與資源

7訓練成員養成坦誠溝通的習慣

（三） 依溝通媒介劃分

組織溝通的類型依溝通媒介的不同可劃分為「語言」及「非語

言」兩大類（俞依秀民 79莊柏年民 82張慶勳民 85秦

夢群民 86李嘉奇民 90）一般而言在組織進行溝通中「語

言式」的溝通以「語言」和「文字」作為溝通媒介其運作方式大

20

致為面對面交談書信往返組織公佈欄電話電腦傳真等方式

而「非語言式」的溝通運作表現在身體動作聲調人際之間的距

離等方面（張慶勳民 85）例如面對面交談時臉部的表情與聲

調的高低都會傳達非語文的訊息有些人說然口頭上說對上司滿意

但語氣上仍可聽出他心中暗藏許多不滿（蔡燕平2004）

三 溝通滿足之評量構面

Redding（1972）年分析了一些溝通滿足的研究歸納出溝通

滿足涵蓋了下列十一項因素（李元墩1999）

(一)能夠解釋政策以回答員工問題

(二)對被期許的員工績效的瞭解

(三)藉由正式的管道得到改變的預先通知

(四)能夠對上司自由建議

(五)個人接受到與他相關的公司資訊

(六)重要資訊的獲得是從接收者偏好的來源或媒體的程度

(七)能夠自由表達抱怨

(八)能夠接近上司

(九)上司努力了解部屬情感及問題的程度

(十)部屬有良好績效表現時上司給予讚賞的程度

(十一)高階主管願意開放及開啟溝通管道的程度

自此以後研究溝通滿足的學者已漸漸改變以前認為溝通滿足為

單一構面（unidimension）的概念開始求證溝通滿足為多重構面

（multidimension）的建構OrsquoWiio（1976）年運用溝通滿足感

的概念在芬蘭從事研究經過因素分析後發現四種溝通滿足的構面

(一)工作滿足（job satisfaction）

(二)訊息內容（message content）

(三)溝通的改進（improvements in communication）

(四)管道的效率（channel efficiency）

Downs Hazen 從1973 年到1977 年發展出一份包括資訊

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

17

態歷程

民國 88 林為哲 透過語言或非語言的方式以進行觀念事實意

見態度和感情的發送和接收

民國 89 陳麗蘭 組織溝通是為了達成個人或組織目標而產生的是

一個訊息（文字語言 動作或圖像）相互交換的

歷程具備有訊息的呈現與解釋這兩項關鍵行為

資料來源蔡燕平（2004）

根據上述學者對溝通的定義統合發現組織溝通是一個動態的程

序這個程序的目的是在使雙方達到共識相互瞭解及增進人際關

係其內容可包括有交換觀念訊息情感態度和事實等可運用

文字語言動作或圖像等符號透過語言或非語言的方式及選擇不

同的媒介來達成本研究可以對組織溝通下一個定義組織溝通就是

所有傳遞消息態度觀念與意見的程序並經由此程序提供雙方

共同瞭解與協調的基礎以利工作任務的達成此程序包括有單向的

傳播和雙向的互動

再來區分組織溝通和其他種類類溝通的不同之處在於組織溝通

是為了達成個人或組織的目標而產生的旨在強調組織中所發生的溝

通活動與歷程Simon(1976)認為「組織溝通是組織中的某一成員

將其決定前提傳達給另一成員的任何歷程」

二 組織溝通的類型

（一） 依組織結構劃分

組織溝通的類型依組織結構劃分可分為「正式溝通」及「非正式

溝通」兩大類

18

1正式溝通

正式溝通是組織為了達成某項目的依照組織職權路線所形成的

溝通管道進行有計劃的訊息流傳（李元墩1999）其與組織層級

體制是相互配合的其傳遞的資訊包含了組織對內對外的公文手

冊通知等一般而言傳遞的訊息多是與工作相關的且正確率高

於非正式溝通（Chandler1995）正式溝通依溝通訊息流向的不同

又可分為四種

（1）下行溝通上級將訊息傳給下級的過程其溝通內容為組織內

部最主要的部分包括了主管向部屬傳達命令工作說明宣導政策

回應員工的意見傳達組織政策員工績效及發展願景等資訊

（2）上行溝通組織中的下級人員向上級人員表示意見態度的程

序

（3）平行溝通平行溝通是組織中各階層橫向的資訊流動存在於

各不同部門間平行單位的溝通

（4）斜行溝通組織內不同的單位且職位不相當的人員間的溝通

2非正式溝通

非正式溝通是在工作環境中自然產生的沒有一定的方向和內

容又稱之為「傳言」通常不受組織層級的限制其乃源於組織成

員間私下交換傳遞訊息其存在組織內可視為一種無層級分別的

自由溝通方式（李元墩1999）

循正式組織程序以外之途徑傳遞訊息其路徑包括

(1)單線方式（Single Chain）

(2)機率方式（Probability Chain）

(3)密語方式（Gossip Chain）

(4)集群方式（Cluster Chain）

正式溝通存在於組織體系依指揮系統進行而非正式溝通是基於

人們的社會關係 跨越組織層級不需顧慮組織結構及權力路線

（Steven1983）正式溝通為整個組織溝通的骨架但由於正式溝

19

通主要的目的是完成組織目標對個人目標的滿足多不加以重視再

加上組織層層的限制使得正式溝通常常無法滿足組織的要求而非

正式溝通正好為部屬的個人目標和組織目標建立起溝通的橋樑彌補

部屬在正式組織溝通的不足感

（二） 團隊型組織溝通類型

隨著高科技的演進和環境的快速變遷90 年代初期學者們紛紛

提出使組織轉換為以小組為單位的結構和程序讓組織結構從傳統階

層式架構轉換成組織扁平化以及有彈性和層級精簡等的網路式組織

架構(曹紋察1990王智勇1990)透過充分的精簡組織層級並

充分授權使組織有更好的決策能力更加快速的學習力更能掌握

顧客偏好的能力及更容易應付環境變化的適應力而所謂的「團隊型

組織」就是「以團隊為組織運作之基本單位的組織型態」

團隊型組織溝通行為的原則如下

1組織溝通網路必需要能幫助組織建立全體共享的行動目標

2管理者在組織溝通上的責任為規劃適當的溝通流程與確保該流

程能運作順暢

3資訊系統應用普及化

4資訊科技(Information technology)是團隊型組織溝通過程的促

進者

5建立有效的例行團隊會議

6在進行溝通之前要先確定自己的角色目的權限與資源

7訓練成員養成坦誠溝通的習慣

（三） 依溝通媒介劃分

組織溝通的類型依溝通媒介的不同可劃分為「語言」及「非語

言」兩大類（俞依秀民 79莊柏年民 82張慶勳民 85秦

夢群民 86李嘉奇民 90）一般而言在組織進行溝通中「語

言式」的溝通以「語言」和「文字」作為溝通媒介其運作方式大

20

致為面對面交談書信往返組織公佈欄電話電腦傳真等方式

而「非語言式」的溝通運作表現在身體動作聲調人際之間的距

離等方面（張慶勳民 85）例如面對面交談時臉部的表情與聲

調的高低都會傳達非語文的訊息有些人說然口頭上說對上司滿意

但語氣上仍可聽出他心中暗藏許多不滿（蔡燕平2004）

三 溝通滿足之評量構面

Redding（1972）年分析了一些溝通滿足的研究歸納出溝通

滿足涵蓋了下列十一項因素（李元墩1999）

(一)能夠解釋政策以回答員工問題

(二)對被期許的員工績效的瞭解

(三)藉由正式的管道得到改變的預先通知

(四)能夠對上司自由建議

(五)個人接受到與他相關的公司資訊

(六)重要資訊的獲得是從接收者偏好的來源或媒體的程度

(七)能夠自由表達抱怨

(八)能夠接近上司

(九)上司努力了解部屬情感及問題的程度

(十)部屬有良好績效表現時上司給予讚賞的程度

(十一)高階主管願意開放及開啟溝通管道的程度

自此以後研究溝通滿足的學者已漸漸改變以前認為溝通滿足為

單一構面（unidimension）的概念開始求證溝通滿足為多重構面

（multidimension）的建構OrsquoWiio（1976）年運用溝通滿足感

的概念在芬蘭從事研究經過因素分析後發現四種溝通滿足的構面

(一)工作滿足（job satisfaction）

(二)訊息內容（message content）

(三)溝通的改進（improvements in communication）

(四)管道的效率（channel efficiency）

Downs Hazen 從1973 年到1977 年發展出一份包括資訊

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

18

1正式溝通

正式溝通是組織為了達成某項目的依照組織職權路線所形成的

溝通管道進行有計劃的訊息流傳（李元墩1999）其與組織層級

體制是相互配合的其傳遞的資訊包含了組織對內對外的公文手

冊通知等一般而言傳遞的訊息多是與工作相關的且正確率高

於非正式溝通（Chandler1995）正式溝通依溝通訊息流向的不同

又可分為四種

（1）下行溝通上級將訊息傳給下級的過程其溝通內容為組織內

部最主要的部分包括了主管向部屬傳達命令工作說明宣導政策

回應員工的意見傳達組織政策員工績效及發展願景等資訊

（2）上行溝通組織中的下級人員向上級人員表示意見態度的程

序

（3）平行溝通平行溝通是組織中各階層橫向的資訊流動存在於

各不同部門間平行單位的溝通

（4）斜行溝通組織內不同的單位且職位不相當的人員間的溝通

2非正式溝通

非正式溝通是在工作環境中自然產生的沒有一定的方向和內

容又稱之為「傳言」通常不受組織層級的限制其乃源於組織成

員間私下交換傳遞訊息其存在組織內可視為一種無層級分別的

自由溝通方式（李元墩1999）

循正式組織程序以外之途徑傳遞訊息其路徑包括

(1)單線方式（Single Chain）

(2)機率方式（Probability Chain）

(3)密語方式（Gossip Chain）

(4)集群方式（Cluster Chain）

正式溝通存在於組織體系依指揮系統進行而非正式溝通是基於

人們的社會關係 跨越組織層級不需顧慮組織結構及權力路線

（Steven1983）正式溝通為整個組織溝通的骨架但由於正式溝

19

通主要的目的是完成組織目標對個人目標的滿足多不加以重視再

加上組織層層的限制使得正式溝通常常無法滿足組織的要求而非

正式溝通正好為部屬的個人目標和組織目標建立起溝通的橋樑彌補

部屬在正式組織溝通的不足感

（二） 團隊型組織溝通類型

隨著高科技的演進和環境的快速變遷90 年代初期學者們紛紛

提出使組織轉換為以小組為單位的結構和程序讓組織結構從傳統階

層式架構轉換成組織扁平化以及有彈性和層級精簡等的網路式組織

架構(曹紋察1990王智勇1990)透過充分的精簡組織層級並

充分授權使組織有更好的決策能力更加快速的學習力更能掌握

顧客偏好的能力及更容易應付環境變化的適應力而所謂的「團隊型

組織」就是「以團隊為組織運作之基本單位的組織型態」

團隊型組織溝通行為的原則如下

1組織溝通網路必需要能幫助組織建立全體共享的行動目標

2管理者在組織溝通上的責任為規劃適當的溝通流程與確保該流

程能運作順暢

3資訊系統應用普及化

4資訊科技(Information technology)是團隊型組織溝通過程的促

進者

5建立有效的例行團隊會議

6在進行溝通之前要先確定自己的角色目的權限與資源

7訓練成員養成坦誠溝通的習慣

（三） 依溝通媒介劃分

組織溝通的類型依溝通媒介的不同可劃分為「語言」及「非語

言」兩大類（俞依秀民 79莊柏年民 82張慶勳民 85秦

夢群民 86李嘉奇民 90）一般而言在組織進行溝通中「語

言式」的溝通以「語言」和「文字」作為溝通媒介其運作方式大

20

致為面對面交談書信往返組織公佈欄電話電腦傳真等方式

而「非語言式」的溝通運作表現在身體動作聲調人際之間的距

離等方面（張慶勳民 85）例如面對面交談時臉部的表情與聲

調的高低都會傳達非語文的訊息有些人說然口頭上說對上司滿意

但語氣上仍可聽出他心中暗藏許多不滿（蔡燕平2004）

三 溝通滿足之評量構面

Redding（1972）年分析了一些溝通滿足的研究歸納出溝通

滿足涵蓋了下列十一項因素（李元墩1999）

(一)能夠解釋政策以回答員工問題

(二)對被期許的員工績效的瞭解

(三)藉由正式的管道得到改變的預先通知

(四)能夠對上司自由建議

(五)個人接受到與他相關的公司資訊

(六)重要資訊的獲得是從接收者偏好的來源或媒體的程度

(七)能夠自由表達抱怨

(八)能夠接近上司

(九)上司努力了解部屬情感及問題的程度

(十)部屬有良好績效表現時上司給予讚賞的程度

(十一)高階主管願意開放及開啟溝通管道的程度

自此以後研究溝通滿足的學者已漸漸改變以前認為溝通滿足為

單一構面（unidimension）的概念開始求證溝通滿足為多重構面

（multidimension）的建構OrsquoWiio（1976）年運用溝通滿足感

的概念在芬蘭從事研究經過因素分析後發現四種溝通滿足的構面

(一)工作滿足（job satisfaction）

(二)訊息內容（message content）

(三)溝通的改進（improvements in communication）

(四)管道的效率（channel efficiency）

Downs Hazen 從1973 年到1977 年發展出一份包括資訊

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

19

通主要的目的是完成組織目標對個人目標的滿足多不加以重視再

加上組織層層的限制使得正式溝通常常無法滿足組織的要求而非

正式溝通正好為部屬的個人目標和組織目標建立起溝通的橋樑彌補

部屬在正式組織溝通的不足感

（二） 團隊型組織溝通類型

隨著高科技的演進和環境的快速變遷90 年代初期學者們紛紛

提出使組織轉換為以小組為單位的結構和程序讓組織結構從傳統階

層式架構轉換成組織扁平化以及有彈性和層級精簡等的網路式組織

架構(曹紋察1990王智勇1990)透過充分的精簡組織層級並

充分授權使組織有更好的決策能力更加快速的學習力更能掌握

顧客偏好的能力及更容易應付環境變化的適應力而所謂的「團隊型

組織」就是「以團隊為組織運作之基本單位的組織型態」

團隊型組織溝通行為的原則如下

1組織溝通網路必需要能幫助組織建立全體共享的行動目標

2管理者在組織溝通上的責任為規劃適當的溝通流程與確保該流

程能運作順暢

3資訊系統應用普及化

4資訊科技(Information technology)是團隊型組織溝通過程的促

進者

5建立有效的例行團隊會議

6在進行溝通之前要先確定自己的角色目的權限與資源

7訓練成員養成坦誠溝通的習慣

（三） 依溝通媒介劃分

組織溝通的類型依溝通媒介的不同可劃分為「語言」及「非語

言」兩大類（俞依秀民 79莊柏年民 82張慶勳民 85秦

夢群民 86李嘉奇民 90）一般而言在組織進行溝通中「語

言式」的溝通以「語言」和「文字」作為溝通媒介其運作方式大

20

致為面對面交談書信往返組織公佈欄電話電腦傳真等方式

而「非語言式」的溝通運作表現在身體動作聲調人際之間的距

離等方面（張慶勳民 85）例如面對面交談時臉部的表情與聲

調的高低都會傳達非語文的訊息有些人說然口頭上說對上司滿意

但語氣上仍可聽出他心中暗藏許多不滿（蔡燕平2004）

三 溝通滿足之評量構面

Redding（1972）年分析了一些溝通滿足的研究歸納出溝通

滿足涵蓋了下列十一項因素（李元墩1999）

(一)能夠解釋政策以回答員工問題

(二)對被期許的員工績效的瞭解

(三)藉由正式的管道得到改變的預先通知

(四)能夠對上司自由建議

(五)個人接受到與他相關的公司資訊

(六)重要資訊的獲得是從接收者偏好的來源或媒體的程度

(七)能夠自由表達抱怨

(八)能夠接近上司

(九)上司努力了解部屬情感及問題的程度

(十)部屬有良好績效表現時上司給予讚賞的程度

(十一)高階主管願意開放及開啟溝通管道的程度

自此以後研究溝通滿足的學者已漸漸改變以前認為溝通滿足為

單一構面（unidimension）的概念開始求證溝通滿足為多重構面

（multidimension）的建構OrsquoWiio（1976）年運用溝通滿足感

的概念在芬蘭從事研究經過因素分析後發現四種溝通滿足的構面

(一)工作滿足（job satisfaction）

(二)訊息內容（message content）

(三)溝通的改進（improvements in communication）

(四)管道的效率（channel efficiency）

Downs Hazen 從1973 年到1977 年發展出一份包括資訊

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

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致為面對面交談書信往返組織公佈欄電話電腦傳真等方式

而「非語言式」的溝通運作表現在身體動作聲調人際之間的距

離等方面（張慶勳民 85）例如面對面交談時臉部的表情與聲

調的高低都會傳達非語文的訊息有些人說然口頭上說對上司滿意

但語氣上仍可聽出他心中暗藏許多不滿（蔡燕平2004）

三 溝通滿足之評量構面

Redding（1972）年分析了一些溝通滿足的研究歸納出溝通

滿足涵蓋了下列十一項因素（李元墩1999）

(一)能夠解釋政策以回答員工問題

(二)對被期許的員工績效的瞭解

(三)藉由正式的管道得到改變的預先通知

(四)能夠對上司自由建議

(五)個人接受到與他相關的公司資訊

(六)重要資訊的獲得是從接收者偏好的來源或媒體的程度

(七)能夠自由表達抱怨

(八)能夠接近上司

(九)上司努力了解部屬情感及問題的程度

(十)部屬有良好績效表現時上司給予讚賞的程度

(十一)高階主管願意開放及開啟溝通管道的程度

自此以後研究溝通滿足的學者已漸漸改變以前認為溝通滿足為

單一構面（unidimension）的概念開始求證溝通滿足為多重構面

（multidimension）的建構OrsquoWiio（1976）年運用溝通滿足感

的概念在芬蘭從事研究經過因素分析後發現四種溝通滿足的構面

(一)工作滿足（job satisfaction）

(二)訊息內容（message content）

(三)溝通的改進（improvements in communication）

(四)管道的效率（channel efficiency）

Downs Hazen 從1973 年到1977 年發展出一份包括資訊

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

21

類型（information types）過程元素（process elements）溝通

關係（communication relationships）及整體項目（global items）

等四個構面八十八個題目的原始問卷對六種不同組織的管理及專

業人員施測經因素分析及項目分析後得到八個構面

(一)一般的組織展望（general organizational perspective）

(二)個人的回饋（personal feedback）

(三)組織整合（organizational integration）

(四)與上級溝通（communication with supervisors）

(五)溝通氣候（communication climate）

(六)水平與非正式溝通（horizontal and informal communication）

(七)媒體品質（media quality）

(八)與部屬溝通（communication with subordinates）

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

22

第三章 個案研究

第一節 選定之個案內容

我們選擇創新企劃顧問有限公司amp企劃學院是由於訪員小組剛

好有組員是該公司的實習生對公司有基礎的認識與了解之下更可

協助深度訪談的順利進行

一 公司背景營

創新企劃顧問有限公司amp企劃學院成立宗旨乃體察服務業時代

已經來臨「企劃競爭力」乃係全球競爭力之本質經營企劃行銷

企劃產品企劃展會活動企劃等專業企劃人才則是台灣產業發展

的關鍵性人才推廣商業企劃認證教育已經是一股世界性潮流因

此該公司與 WBSA 世界商務策劃師聯合會進行策略合作成立

「 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處」率先在台灣推動國

際商務企劃認證教育而創新企劃學院乃於 2005 年 8 月正式通過

WBSA 總部認證成為 WBSA 台北登記訓練中心舉辦 WBSA

初中高階商務策（企）劃師認證培訓課程目前主要業務為以上

之成人教育企畫課程為主

二 運與組織介紹

該公司因應階段性之發展策略現階段將聚焦於提供以下三類主

要之服務項目

提供商業企劃教育之公開課程

企業內訓課程之規劃與執行之專案委託

公關企劃行銷企劃之專業顧問服務公司

該公司成立兩年今年邁入第三年內部運作方式採責任制由

員工組成團隊並負責不同的專案員工數約莫 10 位公司組織採平

行化無明顯階層分級

公司願景與任務成為台灣第一品牌的商業企劃顧問公司與商業

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

23

企劃教育機構該公司致力於達成以下任務

推廣各類商業企劃認證課程與認證體系

建立全國數位企劃案圖書館

開發商業企劃應用軟體

出版商業企劃相關出版品

提供商業企劃顧問服務

第二節 受訪者介紹 本研究針對創新企劃顧問有限公司amp企劃學院內部一位主管進

行深度訪談並對三位員工採不記名之問卷調查與深度訪談以質化研究為主量化為輔而深入了解該企業內部的溝通模式與工作績效之間的關係受訪者介紹如下 一 總經理 鄭啟川先生 現任職位 創新企劃顧問有限公司 總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 經歷 政大公共行政研究所碩士 立法院新聞室新聞稿編撰 永真傳播公司協理 新新聞雜誌記者 駐日經濟文化代表處秘書 台灣企劃塾知識長 Career 就業情報雜誌專欄作家 創新企劃顧問公司總經理 WBSA 世界商務策劃師聯合會台灣辦事處負責人 「笨蛋成功是策略問題」作者 Brian Tracy「我偏執所以我成功」書籍發行人 部落格川仔の生涯策略地圖 httpblogyamcomuserbplanwilsonhtml 網路專欄鄭啟川專欄

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httpbplanec-104comtwchunfengfrontbinrcglistphtmlRcg=100151 二 受訪員工介紹

根據問卷調查中受訪者的基本資料整理如下

員工甲 員工乙 員工丙 性別 女 女 男 年齡 21~25 歲 21~25 歲 26~30 歲 年資 一年十一個月 一年 十個月 待遇 25000~29999 元 25000~29999 元 25000~29999 元 資料來源本研究整理 第三節 個案訪談問題與分析

一 針對主管的訪談

（一） 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方

法進行

以我們公司這種服務業的的特性來說比較難以評估量化但

某些業務方面可以有這方面的評估標準以業務本身來說本公司與

外面的公司有很大的不一樣業務能做好的是來自於行銷的成功而

公司是以網路行銷(E-marketing)為主

公司的業務比較特別趨向於客戶服務而績效指標在公司內部

是環環相扣的是一種動態過程公司企劃行銷推廣業務執行

課務服務等等因此很不容易去評估這環環相扣的績效標準

績效與報酬的關係

公司以營業額為標準達到標準之後將超出的部份提撥獎金出

來以業務人員為主因為業務底薪較低而獎金會較高例如業

務部 50其他部門 50

25

就個人來講

屬於主管與個人之間的觀察這種屬於質化比較難以量化因

為在企業內比較難以訂定什麼是 Qualify因為這是一段學習成長的

過程定期每個禮拜開工作會議去訂定工作進度屬於行政會議的部

份

以工作進度來評估其績效

定期去 Review並觀察其個人能力的提升與否主管以教練的

角度去看待階段性成長個過程當遇到「撞牆期（瓶頸）」時會

以共同會議的方式去教育是給予壓力使其成長

公司對績效考核的定義

1 讓個人的 performance 能夠成長

2 提升其對工作的滿意度態度personality

（公司非常注重個人的態度成熟度熱忱度）

公司的企劃工作

其實就是做一種願景規劃的企劃工作按照企劃程序去完成工

作因此公司較特別不是朝九晚五的工作生活最後回歸企劃規劃

的結果從過程中去協助員工逐步達成目標因此是從過程跟結果去

評估員工的 performace所以我們的評估沒辦法量化是一種質化

的方式工作性質是腦力性質很難去規範如何做才是盡心盡力有

時甚至用感覺的

員工績效評估方式結論

1 主管對個人表現的評估

2 藉由進度會議團隊會議去評估

3 業務部份可以比較量化

（二） 您認為公司的組織內部溝通通暢嗎

A 貴公司較正式的重直溝通管道有哪些（包括上意下達下

26

情上傳）

公司的溝通形式分三項

1 行政會議（公司各專案進度審核）定期每週五由副總負責

2 企畫會議（專案負責人）不定期總經理會出席

3 電子郵件溝通平常時間對內（ex會議紀錄）或對外

（ex合約書）的文件傳輸審核等

以上三者等同重要

B 在工作場合之外您經常與員工做接觸（或參與員工的活動）嗎

公司一直在形塑企業文化以及私下的團隊氛圍

1 例行的月會（聯誼活動等 ex 唱歌）公司會提撥部分資

源贊助

2 迎新送舊（ex 實習生的聚餐等）

3 不特定性活動（大家庭的感覺）

以一種互相影響的力量而非權威領導式不訪想成一

種義工團隊員工（義工）願意替主管及公司達成願景因

此不可能靠形式上規範上獎懲上的方式來領導所以是

倚靠願景溝通互助合作的方式來提升大家的滿足感熱

忱度落實僕人領導學

C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有

應該有的成效價值觀的衝突溝通的複雜若處理不好

27

對公司會造成非常大的傷害

主管自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不

斷地變化員工必須跟隨著不同的分工隨時配合變換而公

司在成長中這是必然的過程例如在草創的階段公司只

有三個人所以各種工作都要承擔而隨著公司的成長是

一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重所以在

這過程中也會造成許多溝通上的衝突

解決衝突就是清楚的解釋問題而公司要成長必定會

有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規劃

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見

而協調其工作項目以結合員工的 personality尋求個人與

組織間的 balance

2 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 針對員工的訪談

（一） 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方

式進行

該公司主要是以總經理的觀點來做員工的個人特質評估因為評

估方式較不一定所以非常重視主管與員工之間的溝通公司主管會

依據個人特質以及分配任務之後的達成效果來做評估假設負責業

務工作績效良好則可能將職位提升

公司規模與員工數不大多以綜合的方式來感受員工對公司的付

28

出以評斷工作效果有無達到公司要求的程度例如公司的工讀生與

實習生的評估方式也是員工用情感上的潛移默化搭配表單來互相

評分以負責業務的員工來看績效則是直接從營業額與其他數據來

判斷一般來說行銷與業務工作是分開執行的也因此業務不一定

了解產品內容所以評估方式也會有些差異

但因公司較平面化階層制度不明顯不像其他體系龐大的公

司階級制度會造成溝通上面的延遲傳遞但 WBSA 的溝通相當快

速且運用管道流暢因此在擬定行銷策略時業務同仁也會親自參

與會議並且去了解如此一來業務才懂得該如何賣產品以業務績

效來說都是在每個月的營運會議上決定其業績的百分之幾來提撥獎

金在獎勵部分則是公司另外計算

（二） 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺

得自己可以獲得幾分

對 WBSA 的員工來說要切確地分出每個人的績效是不容易的

事情由於每項專案都由多位員工來共同執行因此在執行多項專案

時員工不免重疊到以公司三年成長皆有達 50以上的狀況來看

是全體上下都很努力才能創造這樣的成果由於公司採任務導向因

此很難評估出每個人在公司的績效中佔了多大的比例當某人在 A

專案表現很好時在 B 專案則不一定能有同樣好的表現

由於每位員工都是適切地被安排在適當的位置所以合則來不

合則散倘若被分配到新領域時很難得知該員工是否會繼續保有良

好的工作效果而公司會有良好的明顯成長是屬於團隊的合作無間所

帶來的效益這種互助合作的方式會促使同仁之間的革命情感與工

作熱忱要每個人細分出自己的績效倒不如請全體為自己以外的每

個人評分

因為團隊合作的良好氣氛使得每位員工除了做好分內工作之

外還會思考更多對公司有益的市場來源例如某位業務同仁除了公

29

司內部的業務之外還會經常思考該如何拓展公司的市場以台中為

例台中部的社會型態以服務業為主在這種情況下台北本部的業

務同仁就會經常和行銷同仁討論該如何拓展公司的業務因為台中市

場小所以暫時以不虧錢為主的策略

（三） 您認為公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

每星期都會有全公司固定的行政會議讓所有職員了解

這星期以來公司增加了什麼成長多少以及各部門間的回

饋同時各個專案間也會有固定的專案會議如果在工作時

遇到問題都會主動尋找管道去進行即時性的溝通

隨時都可以與他人溝通只要有需求便可以要求與對方

溝通也都能直接找老闆溝通整體而言溝通方式還蠻隨

性的溝通管道也十分多元

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也都會一

起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起慶祝偶爾也

會全辦公室一起去看電影即便是例行性的聚會只要經理

有空也都會出席像有員工離職去進修主管也主動出聚

餐的錢

但是若以該公司的環境拿去套別間公司卻不一定適用

因為主管願意花時間陪伴每一位員工去關心了解他們所

以公司上下都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到也會坦白說

出來在與主管之間溝通十分良好能充分感受到主管的熱

忱與員工的活力

30

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

與其他企業相比這裡的模式其實很不一樣員工也都

認為這裡的工作環境很不錯一般來說很多人認為工作之

後就很難交到朋友同事之間就是很單純的同事但在這裡

員工都是七年級生因此一向都很有話直說就跟普通朋友

一樣若同事間有因為心情而影響到工作或表現出來的時

候也都會關心對方一下大家就像一家人

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

由於該公司也是有分部門在進行業務難免也會遇到跨

部門的事情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK同事

彼此都會先幫對方著想再多做協調也都十分清楚各部門

之間的分工因此有助於工作協調對外來說協調性也在

一定水準之上外界評價也認為是頗具專業的組織且因為

公司人少單純比較沒有人在背後多話除此之外同事會

給予私下的關心但卻又不會過多的多嘴或猜測同事間也

都能彼此 cover這也是他們會繼續待下去的原因

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

基本上員工與主管的溝通十分輕鬆隨性比較不像上

司與下屬之間這主要是因為該公司是屬於比較扁平的階層

制度因此感覺起來比較像是同層級的工作伙伴主要由較

有資歷與經驗的人負責領導或統整而因為這樣特殊的階

層主管有怎樣的想法也會與大家溝通若能力允許的話就

試著去做實在不行的話就放棄員工之間平常也都會進行

類似的溝通部分員工指出以前在其他公司待過的經驗並不

十分愉悅雖然管理十分嚴格但卻又沒有一個確定的績效目

標因此表示十分喜歡目前公司的環境與氣氛

（四） 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼

問題

31

大致上來說並沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有發生意

見不合的情況但經過溝通後都能順利解決大部分員工個性都蠻直

接的但也曾有過他做事會較技巧性推諉的員工也因為這樣會讓

主管對一起負責的員工產生誤會因此發現到員工與主管之間的關係

很容易因第三者而產生誤會

以主管來說他之所以會採用以 7 年級生為主的員工也有他的

考量在因為該公司是做傳統的教育訓練卻以電子商務的形態來進

行教育訓練因此採用較年輕並容易上手的 7 年級生所以主管本

身也能很尊重員工間的想法

雖然有員工表示他的想法有時太快導致他們無法跟上但是因

為主管也很了解員工的工作能力與工作態度協調上就顯得很容易

但主要也是因為目前公司員工數較少因此這種方式較行得通

第四節 小結

從與鄭總經理的訪談中我們將該公司較正式的的溝通管道分為

三項如下

1 行政會議為公司內部定期會議內容為公司各專案進度之審核由各專案負責人向與會者報告專案進度總經理

與副總經理必定出席

2 企畫會議為公司內部不定期之會議由各專案之負責人籌辦目的在於針對專案內容做進度或是問題之相關討

論總經理通常會出席

3 電子郵件溝通較正式或重要的文件員工與主官之間會以電子郵件作傳輸再配合即時的現場互動溝通達到

有效的訊息交換

根據鄭總經理表示以上三者溝通管道同等重要且各具不同的

溝通意義

32

而訪談中明顯的發現鄭總經理與員工皆表示最常使用的溝通管

道其實都是直接性即時性的溝通原因是公司規模較小員工數少

且採平行組織因此除了例行性的會議以外無論員工或主管任何問

題都是直接性的對談與討論員工丙表示「我負責業務部份而負

責行銷的同事就坐在我旁邊而業務能否成長與行銷企劃及策略的關

係其實是非常密切的我們常常於工作時討論好比我有什麼好點

子就會立即提出甚至全公司都會一起參與討論這種感覺很棒」

而本研究認為此種無隔閡式的溝通管道無論是對公司整體或員工

個體的融洽氣氛於無形中是有正向的助長甚至能藉此達到激勵的效

果

以該公司為例員工全數採用七年級生根據鄭總經理表示「七

年級生是未來的主人翁而他們的創意對於一個企劃教育的公司絕對

是不可或缺的而我主張一個無障礙的溝通環境目的就在於運用七

年級生勇於表達自我意見的特性而讓公司充滿創意互相激盪」

根據組織中的激勵理論係指管理者運用某種方法和途徑使得組織中

的成員或群體為達成組織目標而積極行動努力工作因此本研究認為

該公司開放式的溝通環境必然也間接的影響了員工之工作績效

而這次訪談中我們從員工的回答中可以感覺到他們對公司的

看法其實都頗具向心力這也證明了整個公司的風氣十分良好整體

氛圍上都洋溢著青春活潑的感覺主管十分關心每一位員工並了解

他們的能力能盡量分配給他們較適合的專案

在組織溝通部分不論是上下行溝通平行溝通斜行溝通

都十分順利的進行著不但有每週的固定聚會各專案間也會定期召

開會議即便是不同部門之間遇到問題也都能隨時跟對方進行溝

通一起尋找解決方法可以說是隨時隨地都能進行溝通也因此在

溝通部分就目前來說尚無明顯遇到什麼問題雖然有員工曾經因為

他們因素而使主管對其產生些許誤會但最後也隨著時間的過去而證

33

明了自己的能力

但其實我們從中可以發現由於該公司目前還屬於小規模架構

職員數也不多因此並未有很明確的制度來評估績效也沒有很完整

並且有制度的一個溝通流程或管道以感受性的方式去評估績效其實

很容易受到個人主觀意見所左右人是情緒性的動物一旦對一個人

有了刻板印象後其實就很難改變因此在溝通上就顯得更為困難

而無法進行客觀公正的評估與溝通進而形成惡性循環目前之所以

沒有這種現象出現主要原因是因為規模小主管能貼近每一位員

工員工之間也容易凝聚向心力像一家人一樣所以較不會產生這

方面的問題然而一旦公司規模大了起來若沒有因應的制度互相配

合不論是在績效評估或是在溝通部分就很容易會出現問題

從三位不同的員工回答中我們不難發現到他們都很滿足於現

狀當然除了彼此間的溝通更主要的也在於主管的領導方式讓員

工有受到重視被了解被關心的感覺整體而言該公司目前的風氣

與溝通氣氛來說都蠻活潑開放的也因此全公司都顯得很朝氣蓬勃

的感覺我們也希望該公司未來在擴大規模與版圖時能繼續維持目

前的氣氛持續成長下去

34

第四章 討論與結論

與傳統公司評估員工績效的模式不同現在有越來越多以腦力為

謀生能力的小公司不斷崛起WBSA 就是其中一例和數十年歷史的

大公司不同的是無論是公司員工的平均年齡或者領導者的風格與

員工互動的方式都很特別因為公司採取專案任務的分配方式所以

不是每個人都負責同一件事在評量的方法上不單以業務的績效來

評斷一個員工對公司的付出領導者需要多親近員工了解進行程度

與其內心情感上的需求也由於公司員工數少要逐一觀察每個人的

工作態度比起大公司來說並不是難事用關心關注的方式來評

估員工績效藉此關懷到員工心靈上的需求是一兼數得的方式所

以用創意與腦力來獲利的公司在績效評估方面多偏重在主管的感

知方面也容易形成較主觀的公正性問題

因為公司評估績效的方式較為開放以多人執行專案為主要運

作因此要分出每位同仁的工作績效實屬不易這會產生一個問題

假設有工作較不認真的同仁出現在團隊中其生存的時間會容易拖

垮專案的運行因為大家不會明確的指出自己的績效狀況相對較不

積極工作的同仁會易於忽視自己在工作上的績效表現進而影響整

個公司的收入效益

而其實一開始就提到公司的績效評量是沒有一定的標準完全

是由主管對部屬的觀察得來的主管願意付出關心願意花時間陪他

們願意信任他們在這樣以互信為基礎建立下的公司文化對員工影

響的深遠處處可見 WBSA 的員工相處模式單純員工乙說「之前

有一個員工他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會一起承

擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產生誤會

但最後該同事離開了」從她的談話內容可知公司的文化容不下這

種推諉耍心機的人所以到最後他也自動離開了但是相對的在

某些公司中確實是需要這樣技巧性的處世態度才存活得下去的反

觀 WBSA 真的是一家直來直往單純的公司且員工大部分是七年

35

級生對於電子商務這類較貼近現代的事物比較了解總經理鄭大哥

也說「在電子商務這一方面他也會尊重七年級生員工在這一方面

的專業」主管與員工間的溝通彷若身在同一階層上沒有任何阻

礙

公司中不說閒話也是另一項正向的發展員工乙說「之前有

個員工在公司與家人電話上有不可避免的爭吵這時大家都不知道為

什麼但都沒有多加揣測等他吵完架之後在即時通訊軟體上詢問

關心他」雖然員工在吵架的那個當下並未表現出關心或是有疑惑的

表情但事後真正的發自內心關懷同仁這種支持下建立的信任感

支撐著整間公司

基本上因為 WBSA 公司屬於較扁平的組織溝通對於員工來

說並不是太大的問題上對下或是下隊上的溝通都簡而易達由於公

司每週都會有例會的進行讓主管能夠詳盡的瞭解員工個人的工作進

度以及專案執行進度一有問題能立即發現並反應主管而主管通

常給予鼓勵或壓力以達到績效審核的效果而每個人都是一有問

題一有時間可以就地找人協調也許在相處上或是專案的執行上有

些地方仍然會有異議畢竟每個人都是不同的個體在協調之後幾

乎都能夠達成共識並且一起努力公司之外員工間的聚會也常常

舉行主管也通常都會參加員工丙說「有員工離職去進修我們

晚上約在燒肉店是老闆付錢」而公司也提撥一筆金額鼓勵這的活

動進行

受肯定的是現在的溝通模式在一個十人的公司每個人都可以

直接的相互進行溝通這無疑是引導員工走向一個正向的發展增進

人格和工作上的表現以及員工的績效但試想往後公司擴張員工

人數可能是現時的幾倍時仍然是一樣的溝通模式嗎也許會因此改

變也許不會但是如果不改變的話可能很難適應當時的環境畢

竟主管只有一二人而一個主管能管理員工的最佳人數為五人所

以如果超過的話是否導致原本的互信基礎瓦解我們小組認為最佳

36

的解決方法是增加組織的階層層層接替每個人都可以得到主管的

最佳照護而主管也可以確實掌握每個員工的進度也許最下層員工

無法與最上層主管有直接的溝通但這樣的執行方式是有必要且能立

即見效的

WBSA 擁有其他的教條制度公司比不上的心態上以及溝通上的

自由度未來如何把守這一優點與締造出高營業額有很大的相關

性越來越多的心理學專書提到員工的心理狀態直接地影響他在工

作上的表現主管適時的給予讚美以及給予壓力是讓員工心理得以

滿足或受到驅使而在工作表現上更加努力的一項利器良好的溝通環

境造就公司成功的景象

而根據本研究的觀察也發現一個問題如下

即便是藉由開放性即時的討論與激盪能夠有效的解決工作上

的問題甚至能提升員工團體工作士氣與彼此的交流然而倘若員

工因為自身情緒或工作態度之問題產生偏差是否就非常容易直接影

響到全公司的工作氣氛繼而間接地影響工作績效這是後續值得進

一步探究的問題

37

第五章 參考文獻

1 陳奇信(1993)「員工對績效評估的態度與工作績效關係之研

究」文化大學勞工研究所碩士論文

2 鄧效純(2000)「壽險業的績效評估與獎勵制度之研究」台灣科

技大學管理研究所碩士論文

3 林澄貴(2001)「知識管理工程專業人員核心能力與工作績效

關係之研究 ~以中鋼公司為例」國立中山大學人

力資源管理研究所碩士論文

4 陳勝源(2005)「證券業務員對跨售業務之工作投入工作壓力

薪酬滿足與工作績效之相關研究」國立成功大學

企業管理學系碩士論文

5 徐佳士(1987)大眾傳播理論台北正中書局

6 許士軍(1994)管理學台北東華書局

7 李元墩(1999)「組織溝通研究之回顧與展望」中華管理評論 5

頁 121-131

8 蔡燕平(2004)「組織採用即時通訊軟體與組織溝通之研究以

MSN Messenger 為例」銘傳大學資訊管理學

系碩士論文

38

第六章 附件 附件一 問卷

親愛的 WBSA 工作同仁您好

打擾了首先感謝您願意撥冗給予我們這個機會協助我們進行此項調查研

究我們是淡江資傳系的學生希望透過以下問卷協助我們進行組織內部溝通

相關研究的了解請根據實際狀況於內打 V謝謝

第一部份 溝通狀況自陳

非 有 普 有 非

常 點 通 點 常

同 同 不 不

意 意 同 同

意 意

1 我經常有機會和主管溝通

2 我經常能了解主管對我的工作績效評估

3 我不能從傳聞中得知公司內的人事異動

4 我經常能與同事進行與工作有關的溝通

5 我能成功的提出建議使我的部屬或客戶接受

39

6 高階主管對於基層員工相當照顧

7 我與其他部門人員工作協調的程度良好

8 我的部屬與顧客願意與我相處

9 我認為公司內部的溝通氣氛不好

10 我與同部門的同事合作無間

11 我能順利地與其他部門的人交換意見

12 我經常與同事進行與工作無關的溝通

13 我覺得公司內的傳聞常與事實不符

14 我經常能及時知道上級臨時交辦的事情

15 部屬或顧客所提供的意見我常能接納

16 同事間下班後還能常常相聚在一起

17 公司面臨突發狀況時能有效引導員工了解情況

18 我的部屬或顧客不能及時順利地與我聯繫

19 我能從傳聞中得知公司的各種變革

20 公司舉辦郊遊活動時主管與員工皆能打成一樣

40

第二部份 基本資料

1 性別 男 女

2 年齡 20 歲以下 21~25 歲 26~30 歲 31~35 歲

36~40 歲 41~45 歲 46~50 歲 50 歲以上

3 WBSA 是您第【 】份工作

4 進入 WBSA 時間共計【 】年【 】個月

5 薪資待遇 19999 元以下 20000~24999 元 25000~29999 元

30000~34999 元 35000~39999 元 40000~44999

元

45000~49999 元 50000 元以上

【問卷填答完畢感謝您提供保貴的意見】

問卷所屬內容將完全保密並僅供本研究參酌使用

附件二 訪談原始紀錄稿

一 與鄭總經理訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方法進行

以我們公司這種服務業的的特性來說比較難以評估量化但某些業務方

面可以有這方面的評估標準以業務本身來說本公司與外面的公司有很大的不

41

一樣業務能做好的是來自於行銷的成功而公司是以網路行銷(E-marketing)

為主

公司的業務比較特別趨向於客戶服務而績效指標在公司內部是環環相扣

的是一種動態過程公司企劃行銷推廣業務執行課務服務等等因此很

不容易去評估這環環相扣的績效標準

績效與報酬的關係

公司以營業額為標準達到標準之後將超出的部份提撥獎金出來以業務

人員為主因為業務底薪較低而獎金會較高例如業務部 50其他部門

50

就個人來講

屬於主管與個人之間的觀察這種屬於質化比較難以量化因為在企業內

比較難以訂定什麼是 Qualify因為這是一段學習成長的過程定期每個禮拜開

工作會議去訂定工作進度屬於行政會議的部份

以工作進度來評估其績效

定期去 Review並觀察其個人能力的提升與否主管以教練的角度去看待

42

階段性成長個過程當遇到「撞牆期（瓶頸）」時會以共同會議的方式去教育

是給予壓力使其成長

公司對績效考核的定義

1 讓個人的 performance 能夠成長

2 提升其對工作的滿意度態度personality

（公司非常注重個人的態度成熟度熱忱度）

公司的企劃工作

其實就是做一種願景規劃的企劃工作按照企劃程序去完成工作因此公司

較特別不是朝九晚五的工作生活最後回歸企劃規劃的結果從過程中去協助

員工逐步達成目標因此是從過程跟結果去評估員工的 performace所以我們

的評估沒辦法量化是一種質化的方式工作性質是腦力性質很難去規範如何

做才是盡心盡力有時甚至用感覺的

員工績效評估方式結論

1 主管對個人表現的評估

2 藉由進度會議團隊會議去評估

3 業務部份可以比較量化

43

2 您認為貴公司的組織內部溝通通暢嗎

A 貴公司較正式的重直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

公司的溝通形式分三項

1 行政會議（公司各專案進度審核）定期每週五由副總負責

2 企畫會議（專案負責人）不定期總經理會出席

3 電子郵件溝通平常時間對內（ex會議紀錄）或對外（ex合約書）的文件

傳輸審核等

以上三者等同重要

B 在工作場合之外您經常與員工做接觸（或參與員工的活動）嗎

公司一直在形塑企業文化以及私下的團隊氛圍

1 例行的月會（聯誼活動等 ex 唱歌）公司會提撥部分資源贊助

2 迎新送舊（ex 實習生的聚餐等）

3 不特定性活動（大家庭的感覺）

以一種互相影響的力量而非權威領導式不訪想成一種義工團隊員工（義

工）願意替主管及公司達成願景因此不可能靠形式上規範上獎懲上的方式

來領導所以是倚靠願景溝通互助合作的方式來提升大家的滿足感熱忱度

落實僕人領導學

44

C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有應該有的成效價

值觀的衝突溝通的複雜若處理不好對公司會造成非常大的傷害

我們自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不斷地變化員工必須

跟隨著不同的分工隨時配合變換而公司在成長中這是必然的過程例如在草

創的階段公司只有三個人所以各種工作都要承擔

而隨著公司的成長是一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重

所以在這過程中也會造成許多溝通上的衝突解決衝突就是清楚的解釋問題

而公司要成長必定會有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規

劃

45

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見而協調其工作

項目以結合員工的 personality尋求個人與組織間的 balance

3 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 與員工訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方式進行

員工甲評估方式較不一定通常視員工的個人特質去進行評估若績效良

好則可能將職位提升

員工乙像我們是屬於中堅份子我們上面有主管當主管給我們任務後

他會根據我們完成的程度去感受等於是利用發派新任務的方式去

評鑑他會去了解你的工作內容與達成之後的效果是否良好而去評

估主要是以綜合的方式去評估那我們對我們底下的工讀生與實

習生就是以潛移默化的方式配合表單互評在我們公司較小的時

候績效會以比較感受性的方式去評估

員工丙我本身負責業務的部分因此績效就直接從營業額與一些數據上來

46

判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

47

3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

48

也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

52

第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

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資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

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第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

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這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

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情上傳）

公司的溝通形式分三項

1 行政會議（公司各專案進度審核）定期每週五由副總負責

2 企畫會議（專案負責人）不定期總經理會出席

3 電子郵件溝通平常時間對內（ex會議紀錄）或對外

（ex合約書）的文件傳輸審核等

以上三者等同重要

B 在工作場合之外您經常與員工做接觸（或參與員工的活動）嗎

公司一直在形塑企業文化以及私下的團隊氛圍

1 例行的月會（聯誼活動等 ex 唱歌）公司會提撥部分資

源贊助

2 迎新送舊（ex 實習生的聚餐等）

3 不特定性活動（大家庭的感覺）

以一種互相影響的力量而非權威領導式不訪想成一

種義工團隊員工（義工）願意替主管及公司達成願景因

此不可能靠形式上規範上獎懲上的方式來領導所以是

倚靠願景溝通互助合作的方式來提升大家的滿足感熱

忱度落實僕人領導學

C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有

應該有的成效價值觀的衝突溝通的複雜若處理不好

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對公司會造成非常大的傷害

主管自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不

斷地變化員工必須跟隨著不同的分工隨時配合變換而公

司在成長中這是必然的過程例如在草創的階段公司只

有三個人所以各種工作都要承擔而隨著公司的成長是

一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重所以在

這過程中也會造成許多溝通上的衝突

解決衝突就是清楚的解釋問題而公司要成長必定會

有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規劃

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見

而協調其工作項目以結合員工的 personality尋求個人與

組織間的 balance

2 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 針對員工的訪談

（一） 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方

式進行

該公司主要是以總經理的觀點來做員工的個人特質評估因為評

估方式較不一定所以非常重視主管與員工之間的溝通公司主管會

依據個人特質以及分配任務之後的達成效果來做評估假設負責業

務工作績效良好則可能將職位提升

公司規模與員工數不大多以綜合的方式來感受員工對公司的付

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出以評斷工作效果有無達到公司要求的程度例如公司的工讀生與

實習生的評估方式也是員工用情感上的潛移默化搭配表單來互相

評分以負責業務的員工來看績效則是直接從營業額與其他數據來

判斷一般來說行銷與業務工作是分開執行的也因此業務不一定

了解產品內容所以評估方式也會有些差異

但因公司較平面化階層制度不明顯不像其他體系龐大的公

司階級制度會造成溝通上面的延遲傳遞但 WBSA 的溝通相當快

速且運用管道流暢因此在擬定行銷策略時業務同仁也會親自參

與會議並且去了解如此一來業務才懂得該如何賣產品以業務績

效來說都是在每個月的營運會議上決定其業績的百分之幾來提撥獎

金在獎勵部分則是公司另外計算

（二） 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺

得自己可以獲得幾分

對 WBSA 的員工來說要切確地分出每個人的績效是不容易的

事情由於每項專案都由多位員工來共同執行因此在執行多項專案

時員工不免重疊到以公司三年成長皆有達 50以上的狀況來看

是全體上下都很努力才能創造這樣的成果由於公司採任務導向因

此很難評估出每個人在公司的績效中佔了多大的比例當某人在 A

專案表現很好時在 B 專案則不一定能有同樣好的表現

由於每位員工都是適切地被安排在適當的位置所以合則來不

合則散倘若被分配到新領域時很難得知該員工是否會繼續保有良

好的工作效果而公司會有良好的明顯成長是屬於團隊的合作無間所

帶來的效益這種互助合作的方式會促使同仁之間的革命情感與工

作熱忱要每個人細分出自己的績效倒不如請全體為自己以外的每

個人評分

因為團隊合作的良好氣氛使得每位員工除了做好分內工作之

外還會思考更多對公司有益的市場來源例如某位業務同仁除了公

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司內部的業務之外還會經常思考該如何拓展公司的市場以台中為

例台中部的社會型態以服務業為主在這種情況下台北本部的業

務同仁就會經常和行銷同仁討論該如何拓展公司的業務因為台中市

場小所以暫時以不虧錢為主的策略

（三） 您認為公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

每星期都會有全公司固定的行政會議讓所有職員了解

這星期以來公司增加了什麼成長多少以及各部門間的回

饋同時各個專案間也會有固定的專案會議如果在工作時

遇到問題都會主動尋找管道去進行即時性的溝通

隨時都可以與他人溝通只要有需求便可以要求與對方

溝通也都能直接找老闆溝通整體而言溝通方式還蠻隨

性的溝通管道也十分多元

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也都會一

起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起慶祝偶爾也

會全辦公室一起去看電影即便是例行性的聚會只要經理

有空也都會出席像有員工離職去進修主管也主動出聚

餐的錢

但是若以該公司的環境拿去套別間公司卻不一定適用

因為主管願意花時間陪伴每一位員工去關心了解他們所

以公司上下都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到也會坦白說

出來在與主管之間溝通十分良好能充分感受到主管的熱

忱與員工的活力

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C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

與其他企業相比這裡的模式其實很不一樣員工也都

認為這裡的工作環境很不錯一般來說很多人認為工作之

後就很難交到朋友同事之間就是很單純的同事但在這裡

員工都是七年級生因此一向都很有話直說就跟普通朋友

一樣若同事間有因為心情而影響到工作或表現出來的時

候也都會關心對方一下大家就像一家人

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

由於該公司也是有分部門在進行業務難免也會遇到跨

部門的事情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK同事

彼此都會先幫對方著想再多做協調也都十分清楚各部門

之間的分工因此有助於工作協調對外來說協調性也在

一定水準之上外界評價也認為是頗具專業的組織且因為

公司人少單純比較沒有人在背後多話除此之外同事會

給予私下的關心但卻又不會過多的多嘴或猜測同事間也

都能彼此 cover這也是他們會繼續待下去的原因

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

基本上員工與主管的溝通十分輕鬆隨性比較不像上

司與下屬之間這主要是因為該公司是屬於比較扁平的階層

制度因此感覺起來比較像是同層級的工作伙伴主要由較

有資歷與經驗的人負責領導或統整而因為這樣特殊的階

層主管有怎樣的想法也會與大家溝通若能力允許的話就

試著去做實在不行的話就放棄員工之間平常也都會進行

類似的溝通部分員工指出以前在其他公司待過的經驗並不

十分愉悅雖然管理十分嚴格但卻又沒有一個確定的績效目

標因此表示十分喜歡目前公司的環境與氣氛

（四） 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼

問題

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大致上來說並沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有發生意

見不合的情況但經過溝通後都能順利解決大部分員工個性都蠻直

接的但也曾有過他做事會較技巧性推諉的員工也因為這樣會讓

主管對一起負責的員工產生誤會因此發現到員工與主管之間的關係

很容易因第三者而產生誤會

以主管來說他之所以會採用以 7 年級生為主的員工也有他的

考量在因為該公司是做傳統的教育訓練卻以電子商務的形態來進

行教育訓練因此採用較年輕並容易上手的 7 年級生所以主管本

身也能很尊重員工間的想法

雖然有員工表示他的想法有時太快導致他們無法跟上但是因

為主管也很了解員工的工作能力與工作態度協調上就顯得很容易

但主要也是因為目前公司員工數較少因此這種方式較行得通

第四節 小結

從與鄭總經理的訪談中我們將該公司較正式的的溝通管道分為

三項如下

1 行政會議為公司內部定期會議內容為公司各專案進度之審核由各專案負責人向與會者報告專案進度總經理

與副總經理必定出席

2 企畫會議為公司內部不定期之會議由各專案之負責人籌辦目的在於針對專案內容做進度或是問題之相關討

論總經理通常會出席

3 電子郵件溝通較正式或重要的文件員工與主官之間會以電子郵件作傳輸再配合即時的現場互動溝通達到

有效的訊息交換

根據鄭總經理表示以上三者溝通管道同等重要且各具不同的

溝通意義

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而訪談中明顯的發現鄭總經理與員工皆表示最常使用的溝通管

道其實都是直接性即時性的溝通原因是公司規模較小員工數少

且採平行組織因此除了例行性的會議以外無論員工或主管任何問

題都是直接性的對談與討論員工丙表示「我負責業務部份而負

責行銷的同事就坐在我旁邊而業務能否成長與行銷企劃及策略的關

係其實是非常密切的我們常常於工作時討論好比我有什麼好點

子就會立即提出甚至全公司都會一起參與討論這種感覺很棒」

而本研究認為此種無隔閡式的溝通管道無論是對公司整體或員工

個體的融洽氣氛於無形中是有正向的助長甚至能藉此達到激勵的效

果

以該公司為例員工全數採用七年級生根據鄭總經理表示「七

年級生是未來的主人翁而他們的創意對於一個企劃教育的公司絕對

是不可或缺的而我主張一個無障礙的溝通環境目的就在於運用七

年級生勇於表達自我意見的特性而讓公司充滿創意互相激盪」

根據組織中的激勵理論係指管理者運用某種方法和途徑使得組織中

的成員或群體為達成組織目標而積極行動努力工作因此本研究認為

該公司開放式的溝通環境必然也間接的影響了員工之工作績效

而這次訪談中我們從員工的回答中可以感覺到他們對公司的

看法其實都頗具向心力這也證明了整個公司的風氣十分良好整體

氛圍上都洋溢著青春活潑的感覺主管十分關心每一位員工並了解

他們的能力能盡量分配給他們較適合的專案

在組織溝通部分不論是上下行溝通平行溝通斜行溝通

都十分順利的進行著不但有每週的固定聚會各專案間也會定期召

開會議即便是不同部門之間遇到問題也都能隨時跟對方進行溝

通一起尋找解決方法可以說是隨時隨地都能進行溝通也因此在

溝通部分就目前來說尚無明顯遇到什麼問題雖然有員工曾經因為

他們因素而使主管對其產生些許誤會但最後也隨著時間的過去而證

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明了自己的能力

但其實我們從中可以發現由於該公司目前還屬於小規模架構

職員數也不多因此並未有很明確的制度來評估績效也沒有很完整

並且有制度的一個溝通流程或管道以感受性的方式去評估績效其實

很容易受到個人主觀意見所左右人是情緒性的動物一旦對一個人

有了刻板印象後其實就很難改變因此在溝通上就顯得更為困難

而無法進行客觀公正的評估與溝通進而形成惡性循環目前之所以

沒有這種現象出現主要原因是因為規模小主管能貼近每一位員

工員工之間也容易凝聚向心力像一家人一樣所以較不會產生這

方面的問題然而一旦公司規模大了起來若沒有因應的制度互相配

合不論是在績效評估或是在溝通部分就很容易會出現問題

從三位不同的員工回答中我們不難發現到他們都很滿足於現

狀當然除了彼此間的溝通更主要的也在於主管的領導方式讓員

工有受到重視被了解被關心的感覺整體而言該公司目前的風氣

與溝通氣氛來說都蠻活潑開放的也因此全公司都顯得很朝氣蓬勃

的感覺我們也希望該公司未來在擴大規模與版圖時能繼續維持目

前的氣氛持續成長下去

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第四章 討論與結論

與傳統公司評估員工績效的模式不同現在有越來越多以腦力為

謀生能力的小公司不斷崛起WBSA 就是其中一例和數十年歷史的

大公司不同的是無論是公司員工的平均年齡或者領導者的風格與

員工互動的方式都很特別因為公司採取專案任務的分配方式所以

不是每個人都負責同一件事在評量的方法上不單以業務的績效來

評斷一個員工對公司的付出領導者需要多親近員工了解進行程度

與其內心情感上的需求也由於公司員工數少要逐一觀察每個人的

工作態度比起大公司來說並不是難事用關心關注的方式來評

估員工績效藉此關懷到員工心靈上的需求是一兼數得的方式所

以用創意與腦力來獲利的公司在績效評估方面多偏重在主管的感

知方面也容易形成較主觀的公正性問題

因為公司評估績效的方式較為開放以多人執行專案為主要運

作因此要分出每位同仁的工作績效實屬不易這會產生一個問題

假設有工作較不認真的同仁出現在團隊中其生存的時間會容易拖

垮專案的運行因為大家不會明確的指出自己的績效狀況相對較不

積極工作的同仁會易於忽視自己在工作上的績效表現進而影響整

個公司的收入效益

而其實一開始就提到公司的績效評量是沒有一定的標準完全

是由主管對部屬的觀察得來的主管願意付出關心願意花時間陪他

們願意信任他們在這樣以互信為基礎建立下的公司文化對員工影

響的深遠處處可見 WBSA 的員工相處模式單純員工乙說「之前

有一個員工他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會一起承

擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產生誤會

但最後該同事離開了」從她的談話內容可知公司的文化容不下這

種推諉耍心機的人所以到最後他也自動離開了但是相對的在

某些公司中確實是需要這樣技巧性的處世態度才存活得下去的反

觀 WBSA 真的是一家直來直往單純的公司且員工大部分是七年

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級生對於電子商務這類較貼近現代的事物比較了解總經理鄭大哥

也說「在電子商務這一方面他也會尊重七年級生員工在這一方面

的專業」主管與員工間的溝通彷若身在同一階層上沒有任何阻

礙

公司中不說閒話也是另一項正向的發展員工乙說「之前有

個員工在公司與家人電話上有不可避免的爭吵這時大家都不知道為

什麼但都沒有多加揣測等他吵完架之後在即時通訊軟體上詢問

關心他」雖然員工在吵架的那個當下並未表現出關心或是有疑惑的

表情但事後真正的發自內心關懷同仁這種支持下建立的信任感

支撐著整間公司

基本上因為 WBSA 公司屬於較扁平的組織溝通對於員工來

說並不是太大的問題上對下或是下隊上的溝通都簡而易達由於公

司每週都會有例會的進行讓主管能夠詳盡的瞭解員工個人的工作進

度以及專案執行進度一有問題能立即發現並反應主管而主管通

常給予鼓勵或壓力以達到績效審核的效果而每個人都是一有問

題一有時間可以就地找人協調也許在相處上或是專案的執行上有

些地方仍然會有異議畢竟每個人都是不同的個體在協調之後幾

乎都能夠達成共識並且一起努力公司之外員工間的聚會也常常

舉行主管也通常都會參加員工丙說「有員工離職去進修我們

晚上約在燒肉店是老闆付錢」而公司也提撥一筆金額鼓勵這的活

動進行

受肯定的是現在的溝通模式在一個十人的公司每個人都可以

直接的相互進行溝通這無疑是引導員工走向一個正向的發展增進

人格和工作上的表現以及員工的績效但試想往後公司擴張員工

人數可能是現時的幾倍時仍然是一樣的溝通模式嗎也許會因此改

變也許不會但是如果不改變的話可能很難適應當時的環境畢

竟主管只有一二人而一個主管能管理員工的最佳人數為五人所

以如果超過的話是否導致原本的互信基礎瓦解我們小組認為最佳

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的解決方法是增加組織的階層層層接替每個人都可以得到主管的

最佳照護而主管也可以確實掌握每個員工的進度也許最下層員工

無法與最上層主管有直接的溝通但這樣的執行方式是有必要且能立

即見效的

WBSA 擁有其他的教條制度公司比不上的心態上以及溝通上的

自由度未來如何把守這一優點與締造出高營業額有很大的相關

性越來越多的心理學專書提到員工的心理狀態直接地影響他在工

作上的表現主管適時的給予讚美以及給予壓力是讓員工心理得以

滿足或受到驅使而在工作表現上更加努力的一項利器良好的溝通環

境造就公司成功的景象

而根據本研究的觀察也發現一個問題如下

即便是藉由開放性即時的討論與激盪能夠有效的解決工作上

的問題甚至能提升員工團體工作士氣與彼此的交流然而倘若員

工因為自身情緒或工作態度之問題產生偏差是否就非常容易直接影

響到全公司的工作氣氛繼而間接地影響工作績效這是後續值得進

一步探究的問題

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第五章 參考文獻

1 陳奇信(1993)「員工對績效評估的態度與工作績效關係之研

究」文化大學勞工研究所碩士論文

2 鄧效純(2000)「壽險業的績效評估與獎勵制度之研究」台灣科

技大學管理研究所碩士論文

3 林澄貴(2001)「知識管理工程專業人員核心能力與工作績效

關係之研究 ~以中鋼公司為例」國立中山大學人

力資源管理研究所碩士論文

4 陳勝源(2005)「證券業務員對跨售業務之工作投入工作壓力

薪酬滿足與工作績效之相關研究」國立成功大學

企業管理學系碩士論文

5 徐佳士(1987)大眾傳播理論台北正中書局

6 許士軍(1994)管理學台北東華書局

7 李元墩(1999)「組織溝通研究之回顧與展望」中華管理評論 5

頁 121-131

8 蔡燕平(2004)「組織採用即時通訊軟體與組織溝通之研究以

MSN Messenger 為例」銘傳大學資訊管理學

系碩士論文

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第六章 附件 附件一 問卷

親愛的 WBSA 工作同仁您好

打擾了首先感謝您願意撥冗給予我們這個機會協助我們進行此項調查研

究我們是淡江資傳系的學生希望透過以下問卷協助我們進行組織內部溝通

相關研究的了解請根據實際狀況於內打 V謝謝

第一部份 溝通狀況自陳

非 有 普 有 非

常 點 通 點 常

同 同 不 不

意 意 同 同

意 意

1 我經常有機會和主管溝通

2 我經常能了解主管對我的工作績效評估

3 我不能從傳聞中得知公司內的人事異動

4 我經常能與同事進行與工作有關的溝通

5 我能成功的提出建議使我的部屬或客戶接受

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6 高階主管對於基層員工相當照顧

7 我與其他部門人員工作協調的程度良好

8 我的部屬與顧客願意與我相處

9 我認為公司內部的溝通氣氛不好

10 我與同部門的同事合作無間

11 我能順利地與其他部門的人交換意見

12 我經常與同事進行與工作無關的溝通

13 我覺得公司內的傳聞常與事實不符

14 我經常能及時知道上級臨時交辦的事情

15 部屬或顧客所提供的意見我常能接納

16 同事間下班後還能常常相聚在一起

17 公司面臨突發狀況時能有效引導員工了解情況

18 我的部屬或顧客不能及時順利地與我聯繫

19 我能從傳聞中得知公司的各種變革

20 公司舉辦郊遊活動時主管與員工皆能打成一樣

40

第二部份 基本資料

1 性別 男 女

2 年齡 20 歲以下 21~25 歲 26~30 歲 31~35 歲

36~40 歲 41~45 歲 46~50 歲 50 歲以上

3 WBSA 是您第【 】份工作

4 進入 WBSA 時間共計【 】年【 】個月

5 薪資待遇 19999 元以下 20000~24999 元 25000~29999 元

30000~34999 元 35000~39999 元 40000~44999

元

45000~49999 元 50000 元以上

【問卷填答完畢感謝您提供保貴的意見】

問卷所屬內容將完全保密並僅供本研究參酌使用

附件二 訪談原始紀錄稿

一 與鄭總經理訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方法進行

以我們公司這種服務業的的特性來說比較難以評估量化但某些業務方

面可以有這方面的評估標準以業務本身來說本公司與外面的公司有很大的不

41

一樣業務能做好的是來自於行銷的成功而公司是以網路行銷(E-marketing)

為主

公司的業務比較特別趨向於客戶服務而績效指標在公司內部是環環相扣

的是一種動態過程公司企劃行銷推廣業務執行課務服務等等因此很

不容易去評估這環環相扣的績效標準

績效與報酬的關係

公司以營業額為標準達到標準之後將超出的部份提撥獎金出來以業務

人員為主因為業務底薪較低而獎金會較高例如業務部 50其他部門

50

就個人來講

屬於主管與個人之間的觀察這種屬於質化比較難以量化因為在企業內

比較難以訂定什麼是 Qualify因為這是一段學習成長的過程定期每個禮拜開

工作會議去訂定工作進度屬於行政會議的部份

以工作進度來評估其績效

定期去 Review並觀察其個人能力的提升與否主管以教練的角度去看待

42

階段性成長個過程當遇到「撞牆期（瓶頸）」時會以共同會議的方式去教育

是給予壓力使其成長

公司對績效考核的定義

1 讓個人的 performance 能夠成長

2 提升其對工作的滿意度態度personality

（公司非常注重個人的態度成熟度熱忱度）

公司的企劃工作

其實就是做一種願景規劃的企劃工作按照企劃程序去完成工作因此公司

較特別不是朝九晚五的工作生活最後回歸企劃規劃的結果從過程中去協助

員工逐步達成目標因此是從過程跟結果去評估員工的 performace所以我們

的評估沒辦法量化是一種質化的方式工作性質是腦力性質很難去規範如何

做才是盡心盡力有時甚至用感覺的

員工績效評估方式結論

1 主管對個人表現的評估

2 藉由進度會議團隊會議去評估

3 業務部份可以比較量化

43

2 您認為貴公司的組織內部溝通通暢嗎

A 貴公司較正式的重直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

公司的溝通形式分三項

1 行政會議（公司各專案進度審核）定期每週五由副總負責

2 企畫會議（專案負責人）不定期總經理會出席

3 電子郵件溝通平常時間對內（ex會議紀錄）或對外（ex合約書）的文件

傳輸審核等

以上三者等同重要

B 在工作場合之外您經常與員工做接觸（或參與員工的活動）嗎

公司一直在形塑企業文化以及私下的團隊氛圍

1 例行的月會（聯誼活動等 ex 唱歌）公司會提撥部分資源贊助

2 迎新送舊（ex 實習生的聚餐等）

3 不特定性活動（大家庭的感覺）

以一種互相影響的力量而非權威領導式不訪想成一種義工團隊員工（義

工）願意替主管及公司達成願景因此不可能靠形式上規範上獎懲上的方式

來領導所以是倚靠願景溝通互助合作的方式來提升大家的滿足感熱忱度

落實僕人領導學

44

C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有應該有的成效價

值觀的衝突溝通的複雜若處理不好對公司會造成非常大的傷害

我們自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不斷地變化員工必須

跟隨著不同的分工隨時配合變換而公司在成長中這是必然的過程例如在草

創的階段公司只有三個人所以各種工作都要承擔

而隨著公司的成長是一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重

所以在這過程中也會造成許多溝通上的衝突解決衝突就是清楚的解釋問題

而公司要成長必定會有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規

劃

45

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見而協調其工作

項目以結合員工的 personality尋求個人與組織間的 balance

3 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 與員工訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方式進行

員工甲評估方式較不一定通常視員工的個人特質去進行評估若績效良

好則可能將職位提升

員工乙像我們是屬於中堅份子我們上面有主管當主管給我們任務後

他會根據我們完成的程度去感受等於是利用發派新任務的方式去

評鑑他會去了解你的工作內容與達成之後的效果是否良好而去評

估主要是以綜合的方式去評估那我們對我們底下的工讀生與實

習生就是以潛移默化的方式配合表單互評在我們公司較小的時

候績效會以比較感受性的方式去評估

員工丙我本身負責業務的部分因此績效就直接從營業額與一些數據上來

46

判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

47

3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

48

也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

52

第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

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對公司會造成非常大的傷害

主管自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不

斷地變化員工必須跟隨著不同的分工隨時配合變換而公

司在成長中這是必然的過程例如在草創的階段公司只

有三個人所以各種工作都要承擔而隨著公司的成長是

一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重所以在

這過程中也會造成許多溝通上的衝突

解決衝突就是清楚的解釋問題而公司要成長必定會

有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規劃

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見

而協調其工作項目以結合員工的 personality尋求個人與

組織間的 balance

2 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 針對員工的訪談

（一） 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方

式進行

該公司主要是以總經理的觀點來做員工的個人特質評估因為評

估方式較不一定所以非常重視主管與員工之間的溝通公司主管會

依據個人特質以及分配任務之後的達成效果來做評估假設負責業

務工作績效良好則可能將職位提升

公司規模與員工數不大多以綜合的方式來感受員工對公司的付

28

出以評斷工作效果有無達到公司要求的程度例如公司的工讀生與

實習生的評估方式也是員工用情感上的潛移默化搭配表單來互相

評分以負責業務的員工來看績效則是直接從營業額與其他數據來

判斷一般來說行銷與業務工作是分開執行的也因此業務不一定

了解產品內容所以評估方式也會有些差異

但因公司較平面化階層制度不明顯不像其他體系龐大的公

司階級制度會造成溝通上面的延遲傳遞但 WBSA 的溝通相當快

速且運用管道流暢因此在擬定行銷策略時業務同仁也會親自參

與會議並且去了解如此一來業務才懂得該如何賣產品以業務績

效來說都是在每個月的營運會議上決定其業績的百分之幾來提撥獎

金在獎勵部分則是公司另外計算

（二） 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺

得自己可以獲得幾分

對 WBSA 的員工來說要切確地分出每個人的績效是不容易的

事情由於每項專案都由多位員工來共同執行因此在執行多項專案

時員工不免重疊到以公司三年成長皆有達 50以上的狀況來看

是全體上下都很努力才能創造這樣的成果由於公司採任務導向因

此很難評估出每個人在公司的績效中佔了多大的比例當某人在 A

專案表現很好時在 B 專案則不一定能有同樣好的表現

由於每位員工都是適切地被安排在適當的位置所以合則來不

合則散倘若被分配到新領域時很難得知該員工是否會繼續保有良

好的工作效果而公司會有良好的明顯成長是屬於團隊的合作無間所

帶來的效益這種互助合作的方式會促使同仁之間的革命情感與工

作熱忱要每個人細分出自己的績效倒不如請全體為自己以外的每

個人評分

因為團隊合作的良好氣氛使得每位員工除了做好分內工作之

外還會思考更多對公司有益的市場來源例如某位業務同仁除了公

29

司內部的業務之外還會經常思考該如何拓展公司的市場以台中為

例台中部的社會型態以服務業為主在這種情況下台北本部的業

務同仁就會經常和行銷同仁討論該如何拓展公司的業務因為台中市

場小所以暫時以不虧錢為主的策略

（三） 您認為公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

每星期都會有全公司固定的行政會議讓所有職員了解

這星期以來公司增加了什麼成長多少以及各部門間的回

饋同時各個專案間也會有固定的專案會議如果在工作時

遇到問題都會主動尋找管道去進行即時性的溝通

隨時都可以與他人溝通只要有需求便可以要求與對方

溝通也都能直接找老闆溝通整體而言溝通方式還蠻隨

性的溝通管道也十分多元

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也都會一

起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起慶祝偶爾也

會全辦公室一起去看電影即便是例行性的聚會只要經理

有空也都會出席像有員工離職去進修主管也主動出聚

餐的錢

但是若以該公司的環境拿去套別間公司卻不一定適用

因為主管願意花時間陪伴每一位員工去關心了解他們所

以公司上下都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到也會坦白說

出來在與主管之間溝通十分良好能充分感受到主管的熱

忱與員工的活力

30

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

與其他企業相比這裡的模式其實很不一樣員工也都

認為這裡的工作環境很不錯一般來說很多人認為工作之

後就很難交到朋友同事之間就是很單純的同事但在這裡

員工都是七年級生因此一向都很有話直說就跟普通朋友

一樣若同事間有因為心情而影響到工作或表現出來的時

候也都會關心對方一下大家就像一家人

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

由於該公司也是有分部門在進行業務難免也會遇到跨

部門的事情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK同事

彼此都會先幫對方著想再多做協調也都十分清楚各部門

之間的分工因此有助於工作協調對外來說協調性也在

一定水準之上外界評價也認為是頗具專業的組織且因為

公司人少單純比較沒有人在背後多話除此之外同事會

給予私下的關心但卻又不會過多的多嘴或猜測同事間也

都能彼此 cover這也是他們會繼續待下去的原因

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

基本上員工與主管的溝通十分輕鬆隨性比較不像上

司與下屬之間這主要是因為該公司是屬於比較扁平的階層

制度因此感覺起來比較像是同層級的工作伙伴主要由較

有資歷與經驗的人負責領導或統整而因為這樣特殊的階

層主管有怎樣的想法也會與大家溝通若能力允許的話就

試著去做實在不行的話就放棄員工之間平常也都會進行

類似的溝通部分員工指出以前在其他公司待過的經驗並不

十分愉悅雖然管理十分嚴格但卻又沒有一個確定的績效目

標因此表示十分喜歡目前公司的環境與氣氛

（四） 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼

問題

31

大致上來說並沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有發生意

見不合的情況但經過溝通後都能順利解決大部分員工個性都蠻直

接的但也曾有過他做事會較技巧性推諉的員工也因為這樣會讓

主管對一起負責的員工產生誤會因此發現到員工與主管之間的關係

很容易因第三者而產生誤會

以主管來說他之所以會採用以 7 年級生為主的員工也有他的

考量在因為該公司是做傳統的教育訓練卻以電子商務的形態來進

行教育訓練因此採用較年輕並容易上手的 7 年級生所以主管本

身也能很尊重員工間的想法

雖然有員工表示他的想法有時太快導致他們無法跟上但是因

為主管也很了解員工的工作能力與工作態度協調上就顯得很容易

但主要也是因為目前公司員工數較少因此這種方式較行得通

第四節 小結

從與鄭總經理的訪談中我們將該公司較正式的的溝通管道分為

三項如下

1 行政會議為公司內部定期會議內容為公司各專案進度之審核由各專案負責人向與會者報告專案進度總經理

與副總經理必定出席

2 企畫會議為公司內部不定期之會議由各專案之負責人籌辦目的在於針對專案內容做進度或是問題之相關討

論總經理通常會出席

3 電子郵件溝通較正式或重要的文件員工與主官之間會以電子郵件作傳輸再配合即時的現場互動溝通達到

有效的訊息交換

根據鄭總經理表示以上三者溝通管道同等重要且各具不同的

溝通意義

32

而訪談中明顯的發現鄭總經理與員工皆表示最常使用的溝通管

道其實都是直接性即時性的溝通原因是公司規模較小員工數少

且採平行組織因此除了例行性的會議以外無論員工或主管任何問

題都是直接性的對談與討論員工丙表示「我負責業務部份而負

責行銷的同事就坐在我旁邊而業務能否成長與行銷企劃及策略的關

係其實是非常密切的我們常常於工作時討論好比我有什麼好點

子就會立即提出甚至全公司都會一起參與討論這種感覺很棒」

而本研究認為此種無隔閡式的溝通管道無論是對公司整體或員工

個體的融洽氣氛於無形中是有正向的助長甚至能藉此達到激勵的效

果

以該公司為例員工全數採用七年級生根據鄭總經理表示「七

年級生是未來的主人翁而他們的創意對於一個企劃教育的公司絕對

是不可或缺的而我主張一個無障礙的溝通環境目的就在於運用七

年級生勇於表達自我意見的特性而讓公司充滿創意互相激盪」

根據組織中的激勵理論係指管理者運用某種方法和途徑使得組織中

的成員或群體為達成組織目標而積極行動努力工作因此本研究認為

該公司開放式的溝通環境必然也間接的影響了員工之工作績效

而這次訪談中我們從員工的回答中可以感覺到他們對公司的

看法其實都頗具向心力這也證明了整個公司的風氣十分良好整體

氛圍上都洋溢著青春活潑的感覺主管十分關心每一位員工並了解

他們的能力能盡量分配給他們較適合的專案

在組織溝通部分不論是上下行溝通平行溝通斜行溝通

都十分順利的進行著不但有每週的固定聚會各專案間也會定期召

開會議即便是不同部門之間遇到問題也都能隨時跟對方進行溝

通一起尋找解決方法可以說是隨時隨地都能進行溝通也因此在

溝通部分就目前來說尚無明顯遇到什麼問題雖然有員工曾經因為

他們因素而使主管對其產生些許誤會但最後也隨著時間的過去而證

33

明了自己的能力

但其實我們從中可以發現由於該公司目前還屬於小規模架構

職員數也不多因此並未有很明確的制度來評估績效也沒有很完整

並且有制度的一個溝通流程或管道以感受性的方式去評估績效其實

很容易受到個人主觀意見所左右人是情緒性的動物一旦對一個人

有了刻板印象後其實就很難改變因此在溝通上就顯得更為困難

而無法進行客觀公正的評估與溝通進而形成惡性循環目前之所以

沒有這種現象出現主要原因是因為規模小主管能貼近每一位員

工員工之間也容易凝聚向心力像一家人一樣所以較不會產生這

方面的問題然而一旦公司規模大了起來若沒有因應的制度互相配

合不論是在績效評估或是在溝通部分就很容易會出現問題

從三位不同的員工回答中我們不難發現到他們都很滿足於現

狀當然除了彼此間的溝通更主要的也在於主管的領導方式讓員

工有受到重視被了解被關心的感覺整體而言該公司目前的風氣

與溝通氣氛來說都蠻活潑開放的也因此全公司都顯得很朝氣蓬勃

的感覺我們也希望該公司未來在擴大規模與版圖時能繼續維持目

前的氣氛持續成長下去

34

第四章 討論與結論

與傳統公司評估員工績效的模式不同現在有越來越多以腦力為

謀生能力的小公司不斷崛起WBSA 就是其中一例和數十年歷史的

大公司不同的是無論是公司員工的平均年齡或者領導者的風格與

員工互動的方式都很特別因為公司採取專案任務的分配方式所以

不是每個人都負責同一件事在評量的方法上不單以業務的績效來

評斷一個員工對公司的付出領導者需要多親近員工了解進行程度

與其內心情感上的需求也由於公司員工數少要逐一觀察每個人的

工作態度比起大公司來說並不是難事用關心關注的方式來評

估員工績效藉此關懷到員工心靈上的需求是一兼數得的方式所

以用創意與腦力來獲利的公司在績效評估方面多偏重在主管的感

知方面也容易形成較主觀的公正性問題

因為公司評估績效的方式較為開放以多人執行專案為主要運

作因此要分出每位同仁的工作績效實屬不易這會產生一個問題

假設有工作較不認真的同仁出現在團隊中其生存的時間會容易拖

垮專案的運行因為大家不會明確的指出自己的績效狀況相對較不

積極工作的同仁會易於忽視自己在工作上的績效表現進而影響整

個公司的收入效益

而其實一開始就提到公司的績效評量是沒有一定的標準完全

是由主管對部屬的觀察得來的主管願意付出關心願意花時間陪他

們願意信任他們在這樣以互信為基礎建立下的公司文化對員工影

響的深遠處處可見 WBSA 的員工相處模式單純員工乙說「之前

有一個員工他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會一起承

擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產生誤會

但最後該同事離開了」從她的談話內容可知公司的文化容不下這

種推諉耍心機的人所以到最後他也自動離開了但是相對的在

某些公司中確實是需要這樣技巧性的處世態度才存活得下去的反

觀 WBSA 真的是一家直來直往單純的公司且員工大部分是七年

35

級生對於電子商務這類較貼近現代的事物比較了解總經理鄭大哥

也說「在電子商務這一方面他也會尊重七年級生員工在這一方面

的專業」主管與員工間的溝通彷若身在同一階層上沒有任何阻

礙

公司中不說閒話也是另一項正向的發展員工乙說「之前有

個員工在公司與家人電話上有不可避免的爭吵這時大家都不知道為

什麼但都沒有多加揣測等他吵完架之後在即時通訊軟體上詢問

關心他」雖然員工在吵架的那個當下並未表現出關心或是有疑惑的

表情但事後真正的發自內心關懷同仁這種支持下建立的信任感

支撐著整間公司

基本上因為 WBSA 公司屬於較扁平的組織溝通對於員工來

說並不是太大的問題上對下或是下隊上的溝通都簡而易達由於公

司每週都會有例會的進行讓主管能夠詳盡的瞭解員工個人的工作進

度以及專案執行進度一有問題能立即發現並反應主管而主管通

常給予鼓勵或壓力以達到績效審核的效果而每個人都是一有問

題一有時間可以就地找人協調也許在相處上或是專案的執行上有

些地方仍然會有異議畢竟每個人都是不同的個體在協調之後幾

乎都能夠達成共識並且一起努力公司之外員工間的聚會也常常

舉行主管也通常都會參加員工丙說「有員工離職去進修我們

晚上約在燒肉店是老闆付錢」而公司也提撥一筆金額鼓勵這的活

動進行

受肯定的是現在的溝通模式在一個十人的公司每個人都可以

直接的相互進行溝通這無疑是引導員工走向一個正向的發展增進

人格和工作上的表現以及員工的績效但試想往後公司擴張員工

人數可能是現時的幾倍時仍然是一樣的溝通模式嗎也許會因此改

變也許不會但是如果不改變的話可能很難適應當時的環境畢

竟主管只有一二人而一個主管能管理員工的最佳人數為五人所

以如果超過的話是否導致原本的互信基礎瓦解我們小組認為最佳

36

的解決方法是增加組織的階層層層接替每個人都可以得到主管的

最佳照護而主管也可以確實掌握每個員工的進度也許最下層員工

無法與最上層主管有直接的溝通但這樣的執行方式是有必要且能立

即見效的

WBSA 擁有其他的教條制度公司比不上的心態上以及溝通上的

自由度未來如何把守這一優點與締造出高營業額有很大的相關

性越來越多的心理學專書提到員工的心理狀態直接地影響他在工

作上的表現主管適時的給予讚美以及給予壓力是讓員工心理得以

滿足或受到驅使而在工作表現上更加努力的一項利器良好的溝通環

境造就公司成功的景象

而根據本研究的觀察也發現一個問題如下

即便是藉由開放性即時的討論與激盪能夠有效的解決工作上

的問題甚至能提升員工團體工作士氣與彼此的交流然而倘若員

工因為自身情緒或工作態度之問題產生偏差是否就非常容易直接影

響到全公司的工作氣氛繼而間接地影響工作績效這是後續值得進

一步探究的問題

37

第五章 參考文獻

1 陳奇信(1993)「員工對績效評估的態度與工作績效關係之研

究」文化大學勞工研究所碩士論文

2 鄧效純(2000)「壽險業的績效評估與獎勵制度之研究」台灣科

技大學管理研究所碩士論文

3 林澄貴(2001)「知識管理工程專業人員核心能力與工作績效

關係之研究 ~以中鋼公司為例」國立中山大學人

力資源管理研究所碩士論文

4 陳勝源(2005)「證券業務員對跨售業務之工作投入工作壓力

薪酬滿足與工作績效之相關研究」國立成功大學

企業管理學系碩士論文

5 徐佳士(1987)大眾傳播理論台北正中書局

6 許士軍(1994)管理學台北東華書局

7 李元墩(1999)「組織溝通研究之回顧與展望」中華管理評論 5

頁 121-131

8 蔡燕平(2004)「組織採用即時通訊軟體與組織溝通之研究以

MSN Messenger 為例」銘傳大學資訊管理學

系碩士論文

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第六章 附件 附件一 問卷

親愛的 WBSA 工作同仁您好

打擾了首先感謝您願意撥冗給予我們這個機會協助我們進行此項調查研

究我們是淡江資傳系的學生希望透過以下問卷協助我們進行組織內部溝通

相關研究的了解請根據實際狀況於內打 V謝謝

第一部份 溝通狀況自陳

非 有 普 有 非

常 點 通 點 常

同 同 不 不

意 意 同 同

意 意

1 我經常有機會和主管溝通

2 我經常能了解主管對我的工作績效評估

3 我不能從傳聞中得知公司內的人事異動

4 我經常能與同事進行與工作有關的溝通

5 我能成功的提出建議使我的部屬或客戶接受

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6 高階主管對於基層員工相當照顧

7 我與其他部門人員工作協調的程度良好

8 我的部屬與顧客願意與我相處

9 我認為公司內部的溝通氣氛不好

10 我與同部門的同事合作無間

11 我能順利地與其他部門的人交換意見

12 我經常與同事進行與工作無關的溝通

13 我覺得公司內的傳聞常與事實不符

14 我經常能及時知道上級臨時交辦的事情

15 部屬或顧客所提供的意見我常能接納

16 同事間下班後還能常常相聚在一起

17 公司面臨突發狀況時能有效引導員工了解情況

18 我的部屬或顧客不能及時順利地與我聯繫

19 我能從傳聞中得知公司的各種變革

20 公司舉辦郊遊活動時主管與員工皆能打成一樣

40

第二部份 基本資料

1 性別 男 女

2 年齡 20 歲以下 21~25 歲 26~30 歲 31~35 歲

36~40 歲 41~45 歲 46~50 歲 50 歲以上

3 WBSA 是您第【 】份工作

4 進入 WBSA 時間共計【 】年【 】個月

5 薪資待遇 19999 元以下 20000~24999 元 25000~29999 元

30000~34999 元 35000~39999 元 40000~44999

元

45000~49999 元 50000 元以上

【問卷填答完畢感謝您提供保貴的意見】

問卷所屬內容將完全保密並僅供本研究參酌使用

附件二 訪談原始紀錄稿

一 與鄭總經理訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方法進行

以我們公司這種服務業的的特性來說比較難以評估量化但某些業務方

面可以有這方面的評估標準以業務本身來說本公司與外面的公司有很大的不

41

一樣業務能做好的是來自於行銷的成功而公司是以網路行銷(E-marketing)

為主

公司的業務比較特別趨向於客戶服務而績效指標在公司內部是環環相扣

的是一種動態過程公司企劃行銷推廣業務執行課務服務等等因此很

不容易去評估這環環相扣的績效標準

績效與報酬的關係

公司以營業額為標準達到標準之後將超出的部份提撥獎金出來以業務

人員為主因為業務底薪較低而獎金會較高例如業務部 50其他部門

50

就個人來講

屬於主管與個人之間的觀察這種屬於質化比較難以量化因為在企業內

比較難以訂定什麼是 Qualify因為這是一段學習成長的過程定期每個禮拜開

工作會議去訂定工作進度屬於行政會議的部份

以工作進度來評估其績效

定期去 Review並觀察其個人能力的提升與否主管以教練的角度去看待

42

階段性成長個過程當遇到「撞牆期（瓶頸）」時會以共同會議的方式去教育

是給予壓力使其成長

公司對績效考核的定義

1 讓個人的 performance 能夠成長

2 提升其對工作的滿意度態度personality

（公司非常注重個人的態度成熟度熱忱度）

公司的企劃工作

其實就是做一種願景規劃的企劃工作按照企劃程序去完成工作因此公司

較特別不是朝九晚五的工作生活最後回歸企劃規劃的結果從過程中去協助

員工逐步達成目標因此是從過程跟結果去評估員工的 performace所以我們

的評估沒辦法量化是一種質化的方式工作性質是腦力性質很難去規範如何

做才是盡心盡力有時甚至用感覺的

員工績效評估方式結論

1 主管對個人表現的評估

2 藉由進度會議團隊會議去評估

3 業務部份可以比較量化

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2 您認為貴公司的組織內部溝通通暢嗎

A 貴公司較正式的重直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

公司的溝通形式分三項

1 行政會議（公司各專案進度審核）定期每週五由副總負責

2 企畫會議（專案負責人）不定期總經理會出席

3 電子郵件溝通平常時間對內（ex會議紀錄）或對外（ex合約書）的文件

傳輸審核等

以上三者等同重要

B 在工作場合之外您經常與員工做接觸（或參與員工的活動）嗎

公司一直在形塑企業文化以及私下的團隊氛圍

1 例行的月會（聯誼活動等 ex 唱歌）公司會提撥部分資源贊助

2 迎新送舊（ex 實習生的聚餐等）

3 不特定性活動（大家庭的感覺）

以一種互相影響的力量而非權威領導式不訪想成一種義工團隊員工（義

工）願意替主管及公司達成願景因此不可能靠形式上規範上獎懲上的方式

來領導所以是倚靠願景溝通互助合作的方式來提升大家的滿足感熱忱度

落實僕人領導學

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C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有應該有的成效價

值觀的衝突溝通的複雜若處理不好對公司會造成非常大的傷害

我們自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不斷地變化員工必須

跟隨著不同的分工隨時配合變換而公司在成長中這是必然的過程例如在草

創的階段公司只有三個人所以各種工作都要承擔

而隨著公司的成長是一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重

所以在這過程中也會造成許多溝通上的衝突解決衝突就是清楚的解釋問題

而公司要成長必定會有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規

劃

45

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見而協調其工作

項目以結合員工的 personality尋求個人與組織間的 balance

3 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 與員工訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方式進行

員工甲評估方式較不一定通常視員工的個人特質去進行評估若績效良

好則可能將職位提升

員工乙像我們是屬於中堅份子我們上面有主管當主管給我們任務後

他會根據我們完成的程度去感受等於是利用發派新任務的方式去

評鑑他會去了解你的工作內容與達成之後的效果是否良好而去評

估主要是以綜合的方式去評估那我們對我們底下的工讀生與實

習生就是以潛移默化的方式配合表單互評在我們公司較小的時

候績效會以比較感受性的方式去評估

員工丙我本身負責業務的部分因此績效就直接從營業額與一些數據上來

46

判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

47

3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

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也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

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第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

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這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

28

出以評斷工作效果有無達到公司要求的程度例如公司的工讀生與

實習生的評估方式也是員工用情感上的潛移默化搭配表單來互相

評分以負責業務的員工來看績效則是直接從營業額與其他數據來

判斷一般來說行銷與業務工作是分開執行的也因此業務不一定

了解產品內容所以評估方式也會有些差異

但因公司較平面化階層制度不明顯不像其他體系龐大的公

司階級制度會造成溝通上面的延遲傳遞但 WBSA 的溝通相當快

速且運用管道流暢因此在擬定行銷策略時業務同仁也會親自參

與會議並且去了解如此一來業務才懂得該如何賣產品以業務績

效來說都是在每個月的營運會議上決定其業績的百分之幾來提撥獎

金在獎勵部分則是公司另外計算

（二） 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺

得自己可以獲得幾分

對 WBSA 的員工來說要切確地分出每個人的績效是不容易的

事情由於每項專案都由多位員工來共同執行因此在執行多項專案

時員工不免重疊到以公司三年成長皆有達 50以上的狀況來看

是全體上下都很努力才能創造這樣的成果由於公司採任務導向因

此很難評估出每個人在公司的績效中佔了多大的比例當某人在 A

專案表現很好時在 B 專案則不一定能有同樣好的表現

由於每位員工都是適切地被安排在適當的位置所以合則來不

合則散倘若被分配到新領域時很難得知該員工是否會繼續保有良

好的工作效果而公司會有良好的明顯成長是屬於團隊的合作無間所

帶來的效益這種互助合作的方式會促使同仁之間的革命情感與工

作熱忱要每個人細分出自己的績效倒不如請全體為自己以外的每

個人評分

因為團隊合作的良好氣氛使得每位員工除了做好分內工作之

外還會思考更多對公司有益的市場來源例如某位業務同仁除了公

29

司內部的業務之外還會經常思考該如何拓展公司的市場以台中為

例台中部的社會型態以服務業為主在這種情況下台北本部的業

務同仁就會經常和行銷同仁討論該如何拓展公司的業務因為台中市

場小所以暫時以不虧錢為主的策略

（三） 您認為公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

每星期都會有全公司固定的行政會議讓所有職員了解

這星期以來公司增加了什麼成長多少以及各部門間的回

饋同時各個專案間也會有固定的專案會議如果在工作時

遇到問題都會主動尋找管道去進行即時性的溝通

隨時都可以與他人溝通只要有需求便可以要求與對方

溝通也都能直接找老闆溝通整體而言溝通方式還蠻隨

性的溝通管道也十分多元

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也都會一

起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起慶祝偶爾也

會全辦公室一起去看電影即便是例行性的聚會只要經理

有空也都會出席像有員工離職去進修主管也主動出聚

餐的錢

但是若以該公司的環境拿去套別間公司卻不一定適用

因為主管願意花時間陪伴每一位員工去關心了解他們所

以公司上下都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到也會坦白說

出來在與主管之間溝通十分良好能充分感受到主管的熱

忱與員工的活力

30

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

與其他企業相比這裡的模式其實很不一樣員工也都

認為這裡的工作環境很不錯一般來說很多人認為工作之

後就很難交到朋友同事之間就是很單純的同事但在這裡

員工都是七年級生因此一向都很有話直說就跟普通朋友

一樣若同事間有因為心情而影響到工作或表現出來的時

候也都會關心對方一下大家就像一家人

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

由於該公司也是有分部門在進行業務難免也會遇到跨

部門的事情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK同事

彼此都會先幫對方著想再多做協調也都十分清楚各部門

之間的分工因此有助於工作協調對外來說協調性也在

一定水準之上外界評價也認為是頗具專業的組織且因為

公司人少單純比較沒有人在背後多話除此之外同事會

給予私下的關心但卻又不會過多的多嘴或猜測同事間也

都能彼此 cover這也是他們會繼續待下去的原因

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

基本上員工與主管的溝通十分輕鬆隨性比較不像上

司與下屬之間這主要是因為該公司是屬於比較扁平的階層

制度因此感覺起來比較像是同層級的工作伙伴主要由較

有資歷與經驗的人負責領導或統整而因為這樣特殊的階

層主管有怎樣的想法也會與大家溝通若能力允許的話就

試著去做實在不行的話就放棄員工之間平常也都會進行

類似的溝通部分員工指出以前在其他公司待過的經驗並不

十分愉悅雖然管理十分嚴格但卻又沒有一個確定的績效目

標因此表示十分喜歡目前公司的環境與氣氛

（四） 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼

問題

31

大致上來說並沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有發生意

見不合的情況但經過溝通後都能順利解決大部分員工個性都蠻直

接的但也曾有過他做事會較技巧性推諉的員工也因為這樣會讓

主管對一起負責的員工產生誤會因此發現到員工與主管之間的關係

很容易因第三者而產生誤會

以主管來說他之所以會採用以 7 年級生為主的員工也有他的

考量在因為該公司是做傳統的教育訓練卻以電子商務的形態來進

行教育訓練因此採用較年輕並容易上手的 7 年級生所以主管本

身也能很尊重員工間的想法

雖然有員工表示他的想法有時太快導致他們無法跟上但是因

為主管也很了解員工的工作能力與工作態度協調上就顯得很容易

但主要也是因為目前公司員工數較少因此這種方式較行得通

第四節 小結

從與鄭總經理的訪談中我們將該公司較正式的的溝通管道分為

三項如下

1 行政會議為公司內部定期會議內容為公司各專案進度之審核由各專案負責人向與會者報告專案進度總經理

與副總經理必定出席

2 企畫會議為公司內部不定期之會議由各專案之負責人籌辦目的在於針對專案內容做進度或是問題之相關討

論總經理通常會出席

3 電子郵件溝通較正式或重要的文件員工與主官之間會以電子郵件作傳輸再配合即時的現場互動溝通達到

有效的訊息交換

根據鄭總經理表示以上三者溝通管道同等重要且各具不同的

溝通意義

32

而訪談中明顯的發現鄭總經理與員工皆表示最常使用的溝通管

道其實都是直接性即時性的溝通原因是公司規模較小員工數少

且採平行組織因此除了例行性的會議以外無論員工或主管任何問

題都是直接性的對談與討論員工丙表示「我負責業務部份而負

責行銷的同事就坐在我旁邊而業務能否成長與行銷企劃及策略的關

係其實是非常密切的我們常常於工作時討論好比我有什麼好點

子就會立即提出甚至全公司都會一起參與討論這種感覺很棒」

而本研究認為此種無隔閡式的溝通管道無論是對公司整體或員工

個體的融洽氣氛於無形中是有正向的助長甚至能藉此達到激勵的效

果

以該公司為例員工全數採用七年級生根據鄭總經理表示「七

年級生是未來的主人翁而他們的創意對於一個企劃教育的公司絕對

是不可或缺的而我主張一個無障礙的溝通環境目的就在於運用七

年級生勇於表達自我意見的特性而讓公司充滿創意互相激盪」

根據組織中的激勵理論係指管理者運用某種方法和途徑使得組織中

的成員或群體為達成組織目標而積極行動努力工作因此本研究認為

該公司開放式的溝通環境必然也間接的影響了員工之工作績效

而這次訪談中我們從員工的回答中可以感覺到他們對公司的

看法其實都頗具向心力這也證明了整個公司的風氣十分良好整體

氛圍上都洋溢著青春活潑的感覺主管十分關心每一位員工並了解

他們的能力能盡量分配給他們較適合的專案

在組織溝通部分不論是上下行溝通平行溝通斜行溝通

都十分順利的進行著不但有每週的固定聚會各專案間也會定期召

開會議即便是不同部門之間遇到問題也都能隨時跟對方進行溝

通一起尋找解決方法可以說是隨時隨地都能進行溝通也因此在

溝通部分就目前來說尚無明顯遇到什麼問題雖然有員工曾經因為

他們因素而使主管對其產生些許誤會但最後也隨著時間的過去而證

33

明了自己的能力

但其實我們從中可以發現由於該公司目前還屬於小規模架構

職員數也不多因此並未有很明確的制度來評估績效也沒有很完整

並且有制度的一個溝通流程或管道以感受性的方式去評估績效其實

很容易受到個人主觀意見所左右人是情緒性的動物一旦對一個人

有了刻板印象後其實就很難改變因此在溝通上就顯得更為困難

而無法進行客觀公正的評估與溝通進而形成惡性循環目前之所以

沒有這種現象出現主要原因是因為規模小主管能貼近每一位員

工員工之間也容易凝聚向心力像一家人一樣所以較不會產生這

方面的問題然而一旦公司規模大了起來若沒有因應的制度互相配

合不論是在績效評估或是在溝通部分就很容易會出現問題

從三位不同的員工回答中我們不難發現到他們都很滿足於現

狀當然除了彼此間的溝通更主要的也在於主管的領導方式讓員

工有受到重視被了解被關心的感覺整體而言該公司目前的風氣

與溝通氣氛來說都蠻活潑開放的也因此全公司都顯得很朝氣蓬勃

的感覺我們也希望該公司未來在擴大規模與版圖時能繼續維持目

前的氣氛持續成長下去

34

第四章 討論與結論

與傳統公司評估員工績效的模式不同現在有越來越多以腦力為

謀生能力的小公司不斷崛起WBSA 就是其中一例和數十年歷史的

大公司不同的是無論是公司員工的平均年齡或者領導者的風格與

員工互動的方式都很特別因為公司採取專案任務的分配方式所以

不是每個人都負責同一件事在評量的方法上不單以業務的績效來

評斷一個員工對公司的付出領導者需要多親近員工了解進行程度

與其內心情感上的需求也由於公司員工數少要逐一觀察每個人的

工作態度比起大公司來說並不是難事用關心關注的方式來評

估員工績效藉此關懷到員工心靈上的需求是一兼數得的方式所

以用創意與腦力來獲利的公司在績效評估方面多偏重在主管的感

知方面也容易形成較主觀的公正性問題

因為公司評估績效的方式較為開放以多人執行專案為主要運

作因此要分出每位同仁的工作績效實屬不易這會產生一個問題

假設有工作較不認真的同仁出現在團隊中其生存的時間會容易拖

垮專案的運行因為大家不會明確的指出自己的績效狀況相對較不

積極工作的同仁會易於忽視自己在工作上的績效表現進而影響整

個公司的收入效益

而其實一開始就提到公司的績效評量是沒有一定的標準完全

是由主管對部屬的觀察得來的主管願意付出關心願意花時間陪他

們願意信任他們在這樣以互信為基礎建立下的公司文化對員工影

響的深遠處處可見 WBSA 的員工相處模式單純員工乙說「之前

有一個員工他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會一起承

擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產生誤會

但最後該同事離開了」從她的談話內容可知公司的文化容不下這

種推諉耍心機的人所以到最後他也自動離開了但是相對的在

某些公司中確實是需要這樣技巧性的處世態度才存活得下去的反

觀 WBSA 真的是一家直來直往單純的公司且員工大部分是七年

35

級生對於電子商務這類較貼近現代的事物比較了解總經理鄭大哥

也說「在電子商務這一方面他也會尊重七年級生員工在這一方面

的專業」主管與員工間的溝通彷若身在同一階層上沒有任何阻

礙

公司中不說閒話也是另一項正向的發展員工乙說「之前有

個員工在公司與家人電話上有不可避免的爭吵這時大家都不知道為

什麼但都沒有多加揣測等他吵完架之後在即時通訊軟體上詢問

關心他」雖然員工在吵架的那個當下並未表現出關心或是有疑惑的

表情但事後真正的發自內心關懷同仁這種支持下建立的信任感

支撐著整間公司

基本上因為 WBSA 公司屬於較扁平的組織溝通對於員工來

說並不是太大的問題上對下或是下隊上的溝通都簡而易達由於公

司每週都會有例會的進行讓主管能夠詳盡的瞭解員工個人的工作進

度以及專案執行進度一有問題能立即發現並反應主管而主管通

常給予鼓勵或壓力以達到績效審核的效果而每個人都是一有問

題一有時間可以就地找人協調也許在相處上或是專案的執行上有

些地方仍然會有異議畢竟每個人都是不同的個體在協調之後幾

乎都能夠達成共識並且一起努力公司之外員工間的聚會也常常

舉行主管也通常都會參加員工丙說「有員工離職去進修我們

晚上約在燒肉店是老闆付錢」而公司也提撥一筆金額鼓勵這的活

動進行

受肯定的是現在的溝通模式在一個十人的公司每個人都可以

直接的相互進行溝通這無疑是引導員工走向一個正向的發展增進

人格和工作上的表現以及員工的績效但試想往後公司擴張員工

人數可能是現時的幾倍時仍然是一樣的溝通模式嗎也許會因此改

變也許不會但是如果不改變的話可能很難適應當時的環境畢

竟主管只有一二人而一個主管能管理員工的最佳人數為五人所

以如果超過的話是否導致原本的互信基礎瓦解我們小組認為最佳

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的解決方法是增加組織的階層層層接替每個人都可以得到主管的

最佳照護而主管也可以確實掌握每個員工的進度也許最下層員工

無法與最上層主管有直接的溝通但這樣的執行方式是有必要且能立

即見效的

WBSA 擁有其他的教條制度公司比不上的心態上以及溝通上的

自由度未來如何把守這一優點與締造出高營業額有很大的相關

性越來越多的心理學專書提到員工的心理狀態直接地影響他在工

作上的表現主管適時的給予讚美以及給予壓力是讓員工心理得以

滿足或受到驅使而在工作表現上更加努力的一項利器良好的溝通環

境造就公司成功的景象

而根據本研究的觀察也發現一個問題如下

即便是藉由開放性即時的討論與激盪能夠有效的解決工作上

的問題甚至能提升員工團體工作士氣與彼此的交流然而倘若員

工因為自身情緒或工作態度之問題產生偏差是否就非常容易直接影

響到全公司的工作氣氛繼而間接地影響工作績效這是後續值得進

一步探究的問題

37

第五章 參考文獻

1 陳奇信(1993)「員工對績效評估的態度與工作績效關係之研

究」文化大學勞工研究所碩士論文

2 鄧效純(2000)「壽險業的績效評估與獎勵制度之研究」台灣科

技大學管理研究所碩士論文

3 林澄貴(2001)「知識管理工程專業人員核心能力與工作績效

關係之研究 ~以中鋼公司為例」國立中山大學人

力資源管理研究所碩士論文

4 陳勝源(2005)「證券業務員對跨售業務之工作投入工作壓力

薪酬滿足與工作績效之相關研究」國立成功大學

企業管理學系碩士論文

5 徐佳士(1987)大眾傳播理論台北正中書局

6 許士軍(1994)管理學台北東華書局

7 李元墩(1999)「組織溝通研究之回顧與展望」中華管理評論 5

頁 121-131

8 蔡燕平(2004)「組織採用即時通訊軟體與組織溝通之研究以

MSN Messenger 為例」銘傳大學資訊管理學

系碩士論文

38

第六章 附件 附件一 問卷

親愛的 WBSA 工作同仁您好

打擾了首先感謝您願意撥冗給予我們這個機會協助我們進行此項調查研

究我們是淡江資傳系的學生希望透過以下問卷協助我們進行組織內部溝通

相關研究的了解請根據實際狀況於內打 V謝謝

第一部份 溝通狀況自陳

非 有 普 有 非

常 點 通 點 常

同 同 不 不

意 意 同 同

意 意

1 我經常有機會和主管溝通

2 我經常能了解主管對我的工作績效評估

3 我不能從傳聞中得知公司內的人事異動

4 我經常能與同事進行與工作有關的溝通

5 我能成功的提出建議使我的部屬或客戶接受

39

6 高階主管對於基層員工相當照顧

7 我與其他部門人員工作協調的程度良好

8 我的部屬與顧客願意與我相處

9 我認為公司內部的溝通氣氛不好

10 我與同部門的同事合作無間

11 我能順利地與其他部門的人交換意見

12 我經常與同事進行與工作無關的溝通

13 我覺得公司內的傳聞常與事實不符

14 我經常能及時知道上級臨時交辦的事情

15 部屬或顧客所提供的意見我常能接納

16 同事間下班後還能常常相聚在一起

17 公司面臨突發狀況時能有效引導員工了解情況

18 我的部屬或顧客不能及時順利地與我聯繫

19 我能從傳聞中得知公司的各種變革

20 公司舉辦郊遊活動時主管與員工皆能打成一樣

40

第二部份 基本資料

1 性別 男 女

2 年齡 20 歲以下 21~25 歲 26~30 歲 31~35 歲

36~40 歲 41~45 歲 46~50 歲 50 歲以上

3 WBSA 是您第【 】份工作

4 進入 WBSA 時間共計【 】年【 】個月

5 薪資待遇 19999 元以下 20000~24999 元 25000~29999 元

30000~34999 元 35000~39999 元 40000~44999

元

45000~49999 元 50000 元以上

【問卷填答完畢感謝您提供保貴的意見】

問卷所屬內容將完全保密並僅供本研究參酌使用

附件二 訪談原始紀錄稿

一 與鄭總經理訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方法進行

以我們公司這種服務業的的特性來說比較難以評估量化但某些業務方

面可以有這方面的評估標準以業務本身來說本公司與外面的公司有很大的不

41

一樣業務能做好的是來自於行銷的成功而公司是以網路行銷(E-marketing)

為主

公司的業務比較特別趨向於客戶服務而績效指標在公司內部是環環相扣

的是一種動態過程公司企劃行銷推廣業務執行課務服務等等因此很

不容易去評估這環環相扣的績效標準

績效與報酬的關係

公司以營業額為標準達到標準之後將超出的部份提撥獎金出來以業務

人員為主因為業務底薪較低而獎金會較高例如業務部 50其他部門

50

就個人來講

屬於主管與個人之間的觀察這種屬於質化比較難以量化因為在企業內

比較難以訂定什麼是 Qualify因為這是一段學習成長的過程定期每個禮拜開

工作會議去訂定工作進度屬於行政會議的部份

以工作進度來評估其績效

定期去 Review並觀察其個人能力的提升與否主管以教練的角度去看待

42

階段性成長個過程當遇到「撞牆期（瓶頸）」時會以共同會議的方式去教育

是給予壓力使其成長

公司對績效考核的定義

1 讓個人的 performance 能夠成長

2 提升其對工作的滿意度態度personality

（公司非常注重個人的態度成熟度熱忱度）

公司的企劃工作

其實就是做一種願景規劃的企劃工作按照企劃程序去完成工作因此公司

較特別不是朝九晚五的工作生活最後回歸企劃規劃的結果從過程中去協助

員工逐步達成目標因此是從過程跟結果去評估員工的 performace所以我們

的評估沒辦法量化是一種質化的方式工作性質是腦力性質很難去規範如何

做才是盡心盡力有時甚至用感覺的

員工績效評估方式結論

1 主管對個人表現的評估

2 藉由進度會議團隊會議去評估

3 業務部份可以比較量化

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2 您認為貴公司的組織內部溝通通暢嗎

A 貴公司較正式的重直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

公司的溝通形式分三項

1 行政會議（公司各專案進度審核）定期每週五由副總負責

2 企畫會議（專案負責人）不定期總經理會出席

3 電子郵件溝通平常時間對內（ex會議紀錄）或對外（ex合約書）的文件

傳輸審核等

以上三者等同重要

B 在工作場合之外您經常與員工做接觸（或參與員工的活動）嗎

公司一直在形塑企業文化以及私下的團隊氛圍

1 例行的月會（聯誼活動等 ex 唱歌）公司會提撥部分資源贊助

2 迎新送舊（ex 實習生的聚餐等）

3 不特定性活動（大家庭的感覺）

以一種互相影響的力量而非權威領導式不訪想成一種義工團隊員工（義

工）願意替主管及公司達成願景因此不可能靠形式上規範上獎懲上的方式

來領導所以是倚靠願景溝通互助合作的方式來提升大家的滿足感熱忱度

落實僕人領導學

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C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有應該有的成效價

值觀的衝突溝通的複雜若處理不好對公司會造成非常大的傷害

我們自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不斷地變化員工必須

跟隨著不同的分工隨時配合變換而公司在成長中這是必然的過程例如在草

創的階段公司只有三個人所以各種工作都要承擔

而隨著公司的成長是一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重

所以在這過程中也會造成許多溝通上的衝突解決衝突就是清楚的解釋問題

而公司要成長必定會有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規

劃

45

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見而協調其工作

項目以結合員工的 personality尋求個人與組織間的 balance

3 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 與員工訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方式進行

員工甲評估方式較不一定通常視員工的個人特質去進行評估若績效良

好則可能將職位提升

員工乙像我們是屬於中堅份子我們上面有主管當主管給我們任務後

他會根據我們完成的程度去感受等於是利用發派新任務的方式去

評鑑他會去了解你的工作內容與達成之後的效果是否良好而去評

估主要是以綜合的方式去評估那我們對我們底下的工讀生與實

習生就是以潛移默化的方式配合表單互評在我們公司較小的時

候績效會以比較感受性的方式去評估

員工丙我本身負責業務的部分因此績效就直接從營業額與一些數據上來

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判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

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3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

48

也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

52

第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

29

司內部的業務之外還會經常思考該如何拓展公司的市場以台中為

例台中部的社會型態以服務業為主在這種情況下台北本部的業

務同仁就會經常和行銷同仁討論該如何拓展公司的業務因為台中市

場小所以暫時以不虧錢為主的策略

（三） 您認為公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

每星期都會有全公司固定的行政會議讓所有職員了解

這星期以來公司增加了什麼成長多少以及各部門間的回

饋同時各個專案間也會有固定的專案會議如果在工作時

遇到問題都會主動尋找管道去進行即時性的溝通

隨時都可以與他人溝通只要有需求便可以要求與對方

溝通也都能直接找老闆溝通整體而言溝通方式還蠻隨

性的溝通管道也十分多元

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也都會一

起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起慶祝偶爾也

會全辦公室一起去看電影即便是例行性的聚會只要經理

有空也都會出席像有員工離職去進修主管也主動出聚

餐的錢

但是若以該公司的環境拿去套別間公司卻不一定適用

因為主管願意花時間陪伴每一位員工去關心了解他們所

以公司上下都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到也會坦白說

出來在與主管之間溝通十分良好能充分感受到主管的熱

忱與員工的活力

30

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

與其他企業相比這裡的模式其實很不一樣員工也都

認為這裡的工作環境很不錯一般來說很多人認為工作之

後就很難交到朋友同事之間就是很單純的同事但在這裡

員工都是七年級生因此一向都很有話直說就跟普通朋友

一樣若同事間有因為心情而影響到工作或表現出來的時

候也都會關心對方一下大家就像一家人

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

由於該公司也是有分部門在進行業務難免也會遇到跨

部門的事情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK同事

彼此都會先幫對方著想再多做協調也都十分清楚各部門

之間的分工因此有助於工作協調對外來說協調性也在

一定水準之上外界評價也認為是頗具專業的組織且因為

公司人少單純比較沒有人在背後多話除此之外同事會

給予私下的關心但卻又不會過多的多嘴或猜測同事間也

都能彼此 cover這也是他們會繼續待下去的原因

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

基本上員工與主管的溝通十分輕鬆隨性比較不像上

司與下屬之間這主要是因為該公司是屬於比較扁平的階層

制度因此感覺起來比較像是同層級的工作伙伴主要由較

有資歷與經驗的人負責領導或統整而因為這樣特殊的階

層主管有怎樣的想法也會與大家溝通若能力允許的話就

試著去做實在不行的話就放棄員工之間平常也都會進行

類似的溝通部分員工指出以前在其他公司待過的經驗並不

十分愉悅雖然管理十分嚴格但卻又沒有一個確定的績效目

標因此表示十分喜歡目前公司的環境與氣氛

（四） 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼

問題

31

大致上來說並沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有發生意

見不合的情況但經過溝通後都能順利解決大部分員工個性都蠻直

接的但也曾有過他做事會較技巧性推諉的員工也因為這樣會讓

主管對一起負責的員工產生誤會因此發現到員工與主管之間的關係

很容易因第三者而產生誤會

以主管來說他之所以會採用以 7 年級生為主的員工也有他的

考量在因為該公司是做傳統的教育訓練卻以電子商務的形態來進

行教育訓練因此採用較年輕並容易上手的 7 年級生所以主管本

身也能很尊重員工間的想法

雖然有員工表示他的想法有時太快導致他們無法跟上但是因

為主管也很了解員工的工作能力與工作態度協調上就顯得很容易

但主要也是因為目前公司員工數較少因此這種方式較行得通

第四節 小結

從與鄭總經理的訪談中我們將該公司較正式的的溝通管道分為

三項如下

1 行政會議為公司內部定期會議內容為公司各專案進度之審核由各專案負責人向與會者報告專案進度總經理

與副總經理必定出席

2 企畫會議為公司內部不定期之會議由各專案之負責人籌辦目的在於針對專案內容做進度或是問題之相關討

論總經理通常會出席

3 電子郵件溝通較正式或重要的文件員工與主官之間會以電子郵件作傳輸再配合即時的現場互動溝通達到

有效的訊息交換

根據鄭總經理表示以上三者溝通管道同等重要且各具不同的

溝通意義

32

而訪談中明顯的發現鄭總經理與員工皆表示最常使用的溝通管

道其實都是直接性即時性的溝通原因是公司規模較小員工數少

且採平行組織因此除了例行性的會議以外無論員工或主管任何問

題都是直接性的對談與討論員工丙表示「我負責業務部份而負

責行銷的同事就坐在我旁邊而業務能否成長與行銷企劃及策略的關

係其實是非常密切的我們常常於工作時討論好比我有什麼好點

子就會立即提出甚至全公司都會一起參與討論這種感覺很棒」

而本研究認為此種無隔閡式的溝通管道無論是對公司整體或員工

個體的融洽氣氛於無形中是有正向的助長甚至能藉此達到激勵的效

果

以該公司為例員工全數採用七年級生根據鄭總經理表示「七

年級生是未來的主人翁而他們的創意對於一個企劃教育的公司絕對

是不可或缺的而我主張一個無障礙的溝通環境目的就在於運用七

年級生勇於表達自我意見的特性而讓公司充滿創意互相激盪」

根據組織中的激勵理論係指管理者運用某種方法和途徑使得組織中

的成員或群體為達成組織目標而積極行動努力工作因此本研究認為

該公司開放式的溝通環境必然也間接的影響了員工之工作績效

而這次訪談中我們從員工的回答中可以感覺到他們對公司的

看法其實都頗具向心力這也證明了整個公司的風氣十分良好整體

氛圍上都洋溢著青春活潑的感覺主管十分關心每一位員工並了解

他們的能力能盡量分配給他們較適合的專案

在組織溝通部分不論是上下行溝通平行溝通斜行溝通

都十分順利的進行著不但有每週的固定聚會各專案間也會定期召

開會議即便是不同部門之間遇到問題也都能隨時跟對方進行溝

通一起尋找解決方法可以說是隨時隨地都能進行溝通也因此在

溝通部分就目前來說尚無明顯遇到什麼問題雖然有員工曾經因為

他們因素而使主管對其產生些許誤會但最後也隨著時間的過去而證

33

明了自己的能力

但其實我們從中可以發現由於該公司目前還屬於小規模架構

職員數也不多因此並未有很明確的制度來評估績效也沒有很完整

並且有制度的一個溝通流程或管道以感受性的方式去評估績效其實

很容易受到個人主觀意見所左右人是情緒性的動物一旦對一個人

有了刻板印象後其實就很難改變因此在溝通上就顯得更為困難

而無法進行客觀公正的評估與溝通進而形成惡性循環目前之所以

沒有這種現象出現主要原因是因為規模小主管能貼近每一位員

工員工之間也容易凝聚向心力像一家人一樣所以較不會產生這

方面的問題然而一旦公司規模大了起來若沒有因應的制度互相配

合不論是在績效評估或是在溝通部分就很容易會出現問題

從三位不同的員工回答中我們不難發現到他們都很滿足於現

狀當然除了彼此間的溝通更主要的也在於主管的領導方式讓員

工有受到重視被了解被關心的感覺整體而言該公司目前的風氣

與溝通氣氛來說都蠻活潑開放的也因此全公司都顯得很朝氣蓬勃

的感覺我們也希望該公司未來在擴大規模與版圖時能繼續維持目

前的氣氛持續成長下去

34

第四章 討論與結論

與傳統公司評估員工績效的模式不同現在有越來越多以腦力為

謀生能力的小公司不斷崛起WBSA 就是其中一例和數十年歷史的

大公司不同的是無論是公司員工的平均年齡或者領導者的風格與

員工互動的方式都很特別因為公司採取專案任務的分配方式所以

不是每個人都負責同一件事在評量的方法上不單以業務的績效來

評斷一個員工對公司的付出領導者需要多親近員工了解進行程度

與其內心情感上的需求也由於公司員工數少要逐一觀察每個人的

工作態度比起大公司來說並不是難事用關心關注的方式來評

估員工績效藉此關懷到員工心靈上的需求是一兼數得的方式所

以用創意與腦力來獲利的公司在績效評估方面多偏重在主管的感

知方面也容易形成較主觀的公正性問題

因為公司評估績效的方式較為開放以多人執行專案為主要運

作因此要分出每位同仁的工作績效實屬不易這會產生一個問題

假設有工作較不認真的同仁出現在團隊中其生存的時間會容易拖

垮專案的運行因為大家不會明確的指出自己的績效狀況相對較不

積極工作的同仁會易於忽視自己在工作上的績效表現進而影響整

個公司的收入效益

而其實一開始就提到公司的績效評量是沒有一定的標準完全

是由主管對部屬的觀察得來的主管願意付出關心願意花時間陪他

們願意信任他們在這樣以互信為基礎建立下的公司文化對員工影

響的深遠處處可見 WBSA 的員工相處模式單純員工乙說「之前

有一個員工他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會一起承

擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產生誤會

但最後該同事離開了」從她的談話內容可知公司的文化容不下這

種推諉耍心機的人所以到最後他也自動離開了但是相對的在

某些公司中確實是需要這樣技巧性的處世態度才存活得下去的反

觀 WBSA 真的是一家直來直往單純的公司且員工大部分是七年

35

級生對於電子商務這類較貼近現代的事物比較了解總經理鄭大哥

也說「在電子商務這一方面他也會尊重七年級生員工在這一方面

的專業」主管與員工間的溝通彷若身在同一階層上沒有任何阻

礙

公司中不說閒話也是另一項正向的發展員工乙說「之前有

個員工在公司與家人電話上有不可避免的爭吵這時大家都不知道為

什麼但都沒有多加揣測等他吵完架之後在即時通訊軟體上詢問

關心他」雖然員工在吵架的那個當下並未表現出關心或是有疑惑的

表情但事後真正的發自內心關懷同仁這種支持下建立的信任感

支撐著整間公司

基本上因為 WBSA 公司屬於較扁平的組織溝通對於員工來

說並不是太大的問題上對下或是下隊上的溝通都簡而易達由於公

司每週都會有例會的進行讓主管能夠詳盡的瞭解員工個人的工作進

度以及專案執行進度一有問題能立即發現並反應主管而主管通

常給予鼓勵或壓力以達到績效審核的效果而每個人都是一有問

題一有時間可以就地找人協調也許在相處上或是專案的執行上有

些地方仍然會有異議畢竟每個人都是不同的個體在協調之後幾

乎都能夠達成共識並且一起努力公司之外員工間的聚會也常常

舉行主管也通常都會參加員工丙說「有員工離職去進修我們

晚上約在燒肉店是老闆付錢」而公司也提撥一筆金額鼓勵這的活

動進行

受肯定的是現在的溝通模式在一個十人的公司每個人都可以

直接的相互進行溝通這無疑是引導員工走向一個正向的發展增進

人格和工作上的表現以及員工的績效但試想往後公司擴張員工

人數可能是現時的幾倍時仍然是一樣的溝通模式嗎也許會因此改

變也許不會但是如果不改變的話可能很難適應當時的環境畢

竟主管只有一二人而一個主管能管理員工的最佳人數為五人所

以如果超過的話是否導致原本的互信基礎瓦解我們小組認為最佳

36

的解決方法是增加組織的階層層層接替每個人都可以得到主管的

最佳照護而主管也可以確實掌握每個員工的進度也許最下層員工

無法與最上層主管有直接的溝通但這樣的執行方式是有必要且能立

即見效的

WBSA 擁有其他的教條制度公司比不上的心態上以及溝通上的

自由度未來如何把守這一優點與締造出高營業額有很大的相關

性越來越多的心理學專書提到員工的心理狀態直接地影響他在工

作上的表現主管適時的給予讚美以及給予壓力是讓員工心理得以

滿足或受到驅使而在工作表現上更加努力的一項利器良好的溝通環

境造就公司成功的景象

而根據本研究的觀察也發現一個問題如下

即便是藉由開放性即時的討論與激盪能夠有效的解決工作上

的問題甚至能提升員工團體工作士氣與彼此的交流然而倘若員

工因為自身情緒或工作態度之問題產生偏差是否就非常容易直接影

響到全公司的工作氣氛繼而間接地影響工作績效這是後續值得進

一步探究的問題

37

第五章 參考文獻

1 陳奇信(1993)「員工對績效評估的態度與工作績效關係之研

究」文化大學勞工研究所碩士論文

2 鄧效純(2000)「壽險業的績效評估與獎勵制度之研究」台灣科

技大學管理研究所碩士論文

3 林澄貴(2001)「知識管理工程專業人員核心能力與工作績效

關係之研究 ~以中鋼公司為例」國立中山大學人

力資源管理研究所碩士論文

4 陳勝源(2005)「證券業務員對跨售業務之工作投入工作壓力

薪酬滿足與工作績效之相關研究」國立成功大學

企業管理學系碩士論文

5 徐佳士(1987)大眾傳播理論台北正中書局

6 許士軍(1994)管理學台北東華書局

7 李元墩(1999)「組織溝通研究之回顧與展望」中華管理評論 5

頁 121-131

8 蔡燕平(2004)「組織採用即時通訊軟體與組織溝通之研究以

MSN Messenger 為例」銘傳大學資訊管理學

系碩士論文

38

第六章 附件 附件一 問卷

親愛的 WBSA 工作同仁您好

打擾了首先感謝您願意撥冗給予我們這個機會協助我們進行此項調查研

究我們是淡江資傳系的學生希望透過以下問卷協助我們進行組織內部溝通

相關研究的了解請根據實際狀況於內打 V謝謝

第一部份 溝通狀況自陳

非 有 普 有 非

常 點 通 點 常

同 同 不 不

意 意 同 同

意 意

1 我經常有機會和主管溝通

2 我經常能了解主管對我的工作績效評估

3 我不能從傳聞中得知公司內的人事異動

4 我經常能與同事進行與工作有關的溝通

5 我能成功的提出建議使我的部屬或客戶接受

39

6 高階主管對於基層員工相當照顧

7 我與其他部門人員工作協調的程度良好

8 我的部屬與顧客願意與我相處

9 我認為公司內部的溝通氣氛不好

10 我與同部門的同事合作無間

11 我能順利地與其他部門的人交換意見

12 我經常與同事進行與工作無關的溝通

13 我覺得公司內的傳聞常與事實不符

14 我經常能及時知道上級臨時交辦的事情

15 部屬或顧客所提供的意見我常能接納

16 同事間下班後還能常常相聚在一起

17 公司面臨突發狀況時能有效引導員工了解情況

18 我的部屬或顧客不能及時順利地與我聯繫

19 我能從傳聞中得知公司的各種變革

20 公司舉辦郊遊活動時主管與員工皆能打成一樣

40

第二部份 基本資料

1 性別 男 女

2 年齡 20 歲以下 21~25 歲 26~30 歲 31~35 歲

36~40 歲 41~45 歲 46~50 歲 50 歲以上

3 WBSA 是您第【 】份工作

4 進入 WBSA 時間共計【 】年【 】個月

5 薪資待遇 19999 元以下 20000~24999 元 25000~29999 元

30000~34999 元 35000~39999 元 40000~44999

元

45000~49999 元 50000 元以上

【問卷填答完畢感謝您提供保貴的意見】

問卷所屬內容將完全保密並僅供本研究參酌使用

附件二 訪談原始紀錄稿

一 與鄭總經理訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方法進行

以我們公司這種服務業的的特性來說比較難以評估量化但某些業務方

面可以有這方面的評估標準以業務本身來說本公司與外面的公司有很大的不

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一樣業務能做好的是來自於行銷的成功而公司是以網路行銷(E-marketing)

為主

公司的業務比較特別趨向於客戶服務而績效指標在公司內部是環環相扣

的是一種動態過程公司企劃行銷推廣業務執行課務服務等等因此很

不容易去評估這環環相扣的績效標準

績效與報酬的關係

公司以營業額為標準達到標準之後將超出的部份提撥獎金出來以業務

人員為主因為業務底薪較低而獎金會較高例如業務部 50其他部門

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就個人來講

屬於主管與個人之間的觀察這種屬於質化比較難以量化因為在企業內

比較難以訂定什麼是 Qualify因為這是一段學習成長的過程定期每個禮拜開

工作會議去訂定工作進度屬於行政會議的部份

以工作進度來評估其績效

定期去 Review並觀察其個人能力的提升與否主管以教練的角度去看待

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階段性成長個過程當遇到「撞牆期（瓶頸）」時會以共同會議的方式去教育

是給予壓力使其成長

公司對績效考核的定義

1 讓個人的 performance 能夠成長

2 提升其對工作的滿意度態度personality

（公司非常注重個人的態度成熟度熱忱度）

公司的企劃工作

其實就是做一種願景規劃的企劃工作按照企劃程序去完成工作因此公司

較特別不是朝九晚五的工作生活最後回歸企劃規劃的結果從過程中去協助

員工逐步達成目標因此是從過程跟結果去評估員工的 performace所以我們

的評估沒辦法量化是一種質化的方式工作性質是腦力性質很難去規範如何

做才是盡心盡力有時甚至用感覺的

員工績效評估方式結論

1 主管對個人表現的評估

2 藉由進度會議團隊會議去評估

3 業務部份可以比較量化

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2 您認為貴公司的組織內部溝通通暢嗎

A 貴公司較正式的重直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

公司的溝通形式分三項

1 行政會議（公司各專案進度審核）定期每週五由副總負責

2 企畫會議（專案負責人）不定期總經理會出席

3 電子郵件溝通平常時間對內（ex會議紀錄）或對外（ex合約書）的文件

傳輸審核等

以上三者等同重要

B 在工作場合之外您經常與員工做接觸（或參與員工的活動）嗎

公司一直在形塑企業文化以及私下的團隊氛圍

1 例行的月會（聯誼活動等 ex 唱歌）公司會提撥部分資源贊助

2 迎新送舊（ex 實習生的聚餐等）

3 不特定性活動（大家庭的感覺）

以一種互相影響的力量而非權威領導式不訪想成一種義工團隊員工（義

工）願意替主管及公司達成願景因此不可能靠形式上規範上獎懲上的方式

來領導所以是倚靠願景溝通互助合作的方式來提升大家的滿足感熱忱度

落實僕人領導學

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C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有應該有的成效價

值觀的衝突溝通的複雜若處理不好對公司會造成非常大的傷害

我們自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不斷地變化員工必須

跟隨著不同的分工隨時配合變換而公司在成長中這是必然的過程例如在草

創的階段公司只有三個人所以各種工作都要承擔

而隨著公司的成長是一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重

所以在這過程中也會造成許多溝通上的衝突解決衝突就是清楚的解釋問題

而公司要成長必定會有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規

劃

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比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見而協調其工作

項目以結合員工的 personality尋求個人與組織間的 balance

3 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 與員工訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方式進行

員工甲評估方式較不一定通常視員工的個人特質去進行評估若績效良

好則可能將職位提升

員工乙像我們是屬於中堅份子我們上面有主管當主管給我們任務後

他會根據我們完成的程度去感受等於是利用發派新任務的方式去

評鑑他會去了解你的工作內容與達成之後的效果是否良好而去評

估主要是以綜合的方式去評估那我們對我們底下的工讀生與實

習生就是以潛移默化的方式配合表單互評在我們公司較小的時

候績效會以比較感受性的方式去評估

員工丙我本身負責業務的部分因此績效就直接從營業額與一些數據上來

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判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

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3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

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也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

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方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

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通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

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員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

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第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

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資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

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第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

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這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

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C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

與其他企業相比這裡的模式其實很不一樣員工也都

認為這裡的工作環境很不錯一般來說很多人認為工作之

後就很難交到朋友同事之間就是很單純的同事但在這裡

員工都是七年級生因此一向都很有話直說就跟普通朋友

一樣若同事間有因為心情而影響到工作或表現出來的時

候也都會關心對方一下大家就像一家人

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

由於該公司也是有分部門在進行業務難免也會遇到跨

部門的事情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK同事

彼此都會先幫對方著想再多做協調也都十分清楚各部門

之間的分工因此有助於工作協調對外來說協調性也在

一定水準之上外界評價也認為是頗具專業的組織且因為

公司人少單純比較沒有人在背後多話除此之外同事會

給予私下的關心但卻又不會過多的多嘴或猜測同事間也

都能彼此 cover這也是他們會繼續待下去的原因

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

基本上員工與主管的溝通十分輕鬆隨性比較不像上

司與下屬之間這主要是因為該公司是屬於比較扁平的階層

制度因此感覺起來比較像是同層級的工作伙伴主要由較

有資歷與經驗的人負責領導或統整而因為這樣特殊的階

層主管有怎樣的想法也會與大家溝通若能力允許的話就

試著去做實在不行的話就放棄員工之間平常也都會進行

類似的溝通部分員工指出以前在其他公司待過的經驗並不

十分愉悅雖然管理十分嚴格但卻又沒有一個確定的績效目

標因此表示十分喜歡目前公司的環境與氣氛

（四） 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼

問題

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大致上來說並沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有發生意

見不合的情況但經過溝通後都能順利解決大部分員工個性都蠻直

接的但也曾有過他做事會較技巧性推諉的員工也因為這樣會讓

主管對一起負責的員工產生誤會因此發現到員工與主管之間的關係

很容易因第三者而產生誤會

以主管來說他之所以會採用以 7 年級生為主的員工也有他的

考量在因為該公司是做傳統的教育訓練卻以電子商務的形態來進

行教育訓練因此採用較年輕並容易上手的 7 年級生所以主管本

身也能很尊重員工間的想法

雖然有員工表示他的想法有時太快導致他們無法跟上但是因

為主管也很了解員工的工作能力與工作態度協調上就顯得很容易

但主要也是因為目前公司員工數較少因此這種方式較行得通

第四節 小結

從與鄭總經理的訪談中我們將該公司較正式的的溝通管道分為

三項如下

1 行政會議為公司內部定期會議內容為公司各專案進度之審核由各專案負責人向與會者報告專案進度總經理

與副總經理必定出席

2 企畫會議為公司內部不定期之會議由各專案之負責人籌辦目的在於針對專案內容做進度或是問題之相關討

論總經理通常會出席

3 電子郵件溝通較正式或重要的文件員工與主官之間會以電子郵件作傳輸再配合即時的現場互動溝通達到

有效的訊息交換

根據鄭總經理表示以上三者溝通管道同等重要且各具不同的

溝通意義

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而訪談中明顯的發現鄭總經理與員工皆表示最常使用的溝通管

道其實都是直接性即時性的溝通原因是公司規模較小員工數少

且採平行組織因此除了例行性的會議以外無論員工或主管任何問

題都是直接性的對談與討論員工丙表示「我負責業務部份而負

責行銷的同事就坐在我旁邊而業務能否成長與行銷企劃及策略的關

係其實是非常密切的我們常常於工作時討論好比我有什麼好點

子就會立即提出甚至全公司都會一起參與討論這種感覺很棒」

而本研究認為此種無隔閡式的溝通管道無論是對公司整體或員工

個體的融洽氣氛於無形中是有正向的助長甚至能藉此達到激勵的效

果

以該公司為例員工全數採用七年級生根據鄭總經理表示「七

年級生是未來的主人翁而他們的創意對於一個企劃教育的公司絕對

是不可或缺的而我主張一個無障礙的溝通環境目的就在於運用七

年級生勇於表達自我意見的特性而讓公司充滿創意互相激盪」

根據組織中的激勵理論係指管理者運用某種方法和途徑使得組織中

的成員或群體為達成組織目標而積極行動努力工作因此本研究認為

該公司開放式的溝通環境必然也間接的影響了員工之工作績效

而這次訪談中我們從員工的回答中可以感覺到他們對公司的

看法其實都頗具向心力這也證明了整個公司的風氣十分良好整體

氛圍上都洋溢著青春活潑的感覺主管十分關心每一位員工並了解

他們的能力能盡量分配給他們較適合的專案

在組織溝通部分不論是上下行溝通平行溝通斜行溝通

都十分順利的進行著不但有每週的固定聚會各專案間也會定期召

開會議即便是不同部門之間遇到問題也都能隨時跟對方進行溝

通一起尋找解決方法可以說是隨時隨地都能進行溝通也因此在

溝通部分就目前來說尚無明顯遇到什麼問題雖然有員工曾經因為

他們因素而使主管對其產生些許誤會但最後也隨著時間的過去而證

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明了自己的能力

但其實我們從中可以發現由於該公司目前還屬於小規模架構

職員數也不多因此並未有很明確的制度來評估績效也沒有很完整

並且有制度的一個溝通流程或管道以感受性的方式去評估績效其實

很容易受到個人主觀意見所左右人是情緒性的動物一旦對一個人

有了刻板印象後其實就很難改變因此在溝通上就顯得更為困難

而無法進行客觀公正的評估與溝通進而形成惡性循環目前之所以

沒有這種現象出現主要原因是因為規模小主管能貼近每一位員

工員工之間也容易凝聚向心力像一家人一樣所以較不會產生這

方面的問題然而一旦公司規模大了起來若沒有因應的制度互相配

合不論是在績效評估或是在溝通部分就很容易會出現問題

從三位不同的員工回答中我們不難發現到他們都很滿足於現

狀當然除了彼此間的溝通更主要的也在於主管的領導方式讓員

工有受到重視被了解被關心的感覺整體而言該公司目前的風氣

與溝通氣氛來說都蠻活潑開放的也因此全公司都顯得很朝氣蓬勃

的感覺我們也希望該公司未來在擴大規模與版圖時能繼續維持目

前的氣氛持續成長下去

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第四章 討論與結論

與傳統公司評估員工績效的模式不同現在有越來越多以腦力為

謀生能力的小公司不斷崛起WBSA 就是其中一例和數十年歷史的

大公司不同的是無論是公司員工的平均年齡或者領導者的風格與

員工互動的方式都很特別因為公司採取專案任務的分配方式所以

不是每個人都負責同一件事在評量的方法上不單以業務的績效來

評斷一個員工對公司的付出領導者需要多親近員工了解進行程度

與其內心情感上的需求也由於公司員工數少要逐一觀察每個人的

工作態度比起大公司來說並不是難事用關心關注的方式來評

估員工績效藉此關懷到員工心靈上的需求是一兼數得的方式所

以用創意與腦力來獲利的公司在績效評估方面多偏重在主管的感

知方面也容易形成較主觀的公正性問題

因為公司評估績效的方式較為開放以多人執行專案為主要運

作因此要分出每位同仁的工作績效實屬不易這會產生一個問題

假設有工作較不認真的同仁出現在團隊中其生存的時間會容易拖

垮專案的運行因為大家不會明確的指出自己的績效狀況相對較不

積極工作的同仁會易於忽視自己在工作上的績效表現進而影響整

個公司的收入效益

而其實一開始就提到公司的績效評量是沒有一定的標準完全

是由主管對部屬的觀察得來的主管願意付出關心願意花時間陪他

們願意信任他們在這樣以互信為基礎建立下的公司文化對員工影

響的深遠處處可見 WBSA 的員工相處模式單純員工乙說「之前

有一個員工他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會一起承

擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產生誤會

但最後該同事離開了」從她的談話內容可知公司的文化容不下這

種推諉耍心機的人所以到最後他也自動離開了但是相對的在

某些公司中確實是需要這樣技巧性的處世態度才存活得下去的反

觀 WBSA 真的是一家直來直往單純的公司且員工大部分是七年

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級生對於電子商務這類較貼近現代的事物比較了解總經理鄭大哥

也說「在電子商務這一方面他也會尊重七年級生員工在這一方面

的專業」主管與員工間的溝通彷若身在同一階層上沒有任何阻

礙

公司中不說閒話也是另一項正向的發展員工乙說「之前有

個員工在公司與家人電話上有不可避免的爭吵這時大家都不知道為

什麼但都沒有多加揣測等他吵完架之後在即時通訊軟體上詢問

關心他」雖然員工在吵架的那個當下並未表現出關心或是有疑惑的

表情但事後真正的發自內心關懷同仁這種支持下建立的信任感

支撐著整間公司

基本上因為 WBSA 公司屬於較扁平的組織溝通對於員工來

說並不是太大的問題上對下或是下隊上的溝通都簡而易達由於公

司每週都會有例會的進行讓主管能夠詳盡的瞭解員工個人的工作進

度以及專案執行進度一有問題能立即發現並反應主管而主管通

常給予鼓勵或壓力以達到績效審核的效果而每個人都是一有問

題一有時間可以就地找人協調也許在相處上或是專案的執行上有

些地方仍然會有異議畢竟每個人都是不同的個體在協調之後幾

乎都能夠達成共識並且一起努力公司之外員工間的聚會也常常

舉行主管也通常都會參加員工丙說「有員工離職去進修我們

晚上約在燒肉店是老闆付錢」而公司也提撥一筆金額鼓勵這的活

動進行

受肯定的是現在的溝通模式在一個十人的公司每個人都可以

直接的相互進行溝通這無疑是引導員工走向一個正向的發展增進

人格和工作上的表現以及員工的績效但試想往後公司擴張員工

人數可能是現時的幾倍時仍然是一樣的溝通模式嗎也許會因此改

變也許不會但是如果不改變的話可能很難適應當時的環境畢

竟主管只有一二人而一個主管能管理員工的最佳人數為五人所

以如果超過的話是否導致原本的互信基礎瓦解我們小組認為最佳

36

的解決方法是增加組織的階層層層接替每個人都可以得到主管的

最佳照護而主管也可以確實掌握每個員工的進度也許最下層員工

無法與最上層主管有直接的溝通但這樣的執行方式是有必要且能立

即見效的

WBSA 擁有其他的教條制度公司比不上的心態上以及溝通上的

自由度未來如何把守這一優點與締造出高營業額有很大的相關

性越來越多的心理學專書提到員工的心理狀態直接地影響他在工

作上的表現主管適時的給予讚美以及給予壓力是讓員工心理得以

滿足或受到驅使而在工作表現上更加努力的一項利器良好的溝通環

境造就公司成功的景象

而根據本研究的觀察也發現一個問題如下

即便是藉由開放性即時的討論與激盪能夠有效的解決工作上

的問題甚至能提升員工團體工作士氣與彼此的交流然而倘若員

工因為自身情緒或工作態度之問題產生偏差是否就非常容易直接影

響到全公司的工作氣氛繼而間接地影響工作績效這是後續值得進

一步探究的問題

37

第五章 參考文獻

1 陳奇信(1993)「員工對績效評估的態度與工作績效關係之研

究」文化大學勞工研究所碩士論文

2 鄧效純(2000)「壽險業的績效評估與獎勵制度之研究」台灣科

技大學管理研究所碩士論文

3 林澄貴(2001)「知識管理工程專業人員核心能力與工作績效

關係之研究 ~以中鋼公司為例」國立中山大學人

力資源管理研究所碩士論文

4 陳勝源(2005)「證券業務員對跨售業務之工作投入工作壓力

薪酬滿足與工作績效之相關研究」國立成功大學

企業管理學系碩士論文

5 徐佳士(1987)大眾傳播理論台北正中書局

6 許士軍(1994)管理學台北東華書局

7 李元墩(1999)「組織溝通研究之回顧與展望」中華管理評論 5

頁 121-131

8 蔡燕平(2004)「組織採用即時通訊軟體與組織溝通之研究以

MSN Messenger 為例」銘傳大學資訊管理學

系碩士論文

38

第六章 附件 附件一 問卷

親愛的 WBSA 工作同仁您好

打擾了首先感謝您願意撥冗給予我們這個機會協助我們進行此項調查研

究我們是淡江資傳系的學生希望透過以下問卷協助我們進行組織內部溝通

相關研究的了解請根據實際狀況於內打 V謝謝

第一部份 溝通狀況自陳

非 有 普 有 非

常 點 通 點 常

同 同 不 不

意 意 同 同

意 意

1 我經常有機會和主管溝通

2 我經常能了解主管對我的工作績效評估

3 我不能從傳聞中得知公司內的人事異動

4 我經常能與同事進行與工作有關的溝通

5 我能成功的提出建議使我的部屬或客戶接受

39

6 高階主管對於基層員工相當照顧

7 我與其他部門人員工作協調的程度良好

8 我的部屬與顧客願意與我相處

9 我認為公司內部的溝通氣氛不好

10 我與同部門的同事合作無間

11 我能順利地與其他部門的人交換意見

12 我經常與同事進行與工作無關的溝通

13 我覺得公司內的傳聞常與事實不符

14 我經常能及時知道上級臨時交辦的事情

15 部屬或顧客所提供的意見我常能接納

16 同事間下班後還能常常相聚在一起

17 公司面臨突發狀況時能有效引導員工了解情況

18 我的部屬或顧客不能及時順利地與我聯繫

19 我能從傳聞中得知公司的各種變革

20 公司舉辦郊遊活動時主管與員工皆能打成一樣

40

第二部份 基本資料

1 性別 男 女

2 年齡 20 歲以下 21~25 歲 26~30 歲 31~35 歲

36~40 歲 41~45 歲 46~50 歲 50 歲以上

3 WBSA 是您第【 】份工作

4 進入 WBSA 時間共計【 】年【 】個月

5 薪資待遇 19999 元以下 20000~24999 元 25000~29999 元

30000~34999 元 35000~39999 元 40000~44999

元

45000~49999 元 50000 元以上

【問卷填答完畢感謝您提供保貴的意見】

問卷所屬內容將完全保密並僅供本研究參酌使用

附件二 訪談原始紀錄稿

一 與鄭總經理訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方法進行

以我們公司這種服務業的的特性來說比較難以評估量化但某些業務方

面可以有這方面的評估標準以業務本身來說本公司與外面的公司有很大的不

41

一樣業務能做好的是來自於行銷的成功而公司是以網路行銷(E-marketing)

為主

公司的業務比較特別趨向於客戶服務而績效指標在公司內部是環環相扣

的是一種動態過程公司企劃行銷推廣業務執行課務服務等等因此很

不容易去評估這環環相扣的績效標準

績效與報酬的關係

公司以營業額為標準達到標準之後將超出的部份提撥獎金出來以業務

人員為主因為業務底薪較低而獎金會較高例如業務部 50其他部門

50

就個人來講

屬於主管與個人之間的觀察這種屬於質化比較難以量化因為在企業內

比較難以訂定什麼是 Qualify因為這是一段學習成長的過程定期每個禮拜開

工作會議去訂定工作進度屬於行政會議的部份

以工作進度來評估其績效

定期去 Review並觀察其個人能力的提升與否主管以教練的角度去看待

42

階段性成長個過程當遇到「撞牆期（瓶頸）」時會以共同會議的方式去教育

是給予壓力使其成長

公司對績效考核的定義

1 讓個人的 performance 能夠成長

2 提升其對工作的滿意度態度personality

（公司非常注重個人的態度成熟度熱忱度）

公司的企劃工作

其實就是做一種願景規劃的企劃工作按照企劃程序去完成工作因此公司

較特別不是朝九晚五的工作生活最後回歸企劃規劃的結果從過程中去協助

員工逐步達成目標因此是從過程跟結果去評估員工的 performace所以我們

的評估沒辦法量化是一種質化的方式工作性質是腦力性質很難去規範如何

做才是盡心盡力有時甚至用感覺的

員工績效評估方式結論

1 主管對個人表現的評估

2 藉由進度會議團隊會議去評估

3 業務部份可以比較量化

43

2 您認為貴公司的組織內部溝通通暢嗎

A 貴公司較正式的重直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

公司的溝通形式分三項

1 行政會議（公司各專案進度審核）定期每週五由副總負責

2 企畫會議（專案負責人）不定期總經理會出席

3 電子郵件溝通平常時間對內（ex會議紀錄）或對外（ex合約書）的文件

傳輸審核等

以上三者等同重要

B 在工作場合之外您經常與員工做接觸（或參與員工的活動）嗎

公司一直在形塑企業文化以及私下的團隊氛圍

1 例行的月會（聯誼活動等 ex 唱歌）公司會提撥部分資源贊助

2 迎新送舊（ex 實習生的聚餐等）

3 不特定性活動（大家庭的感覺）

以一種互相影響的力量而非權威領導式不訪想成一種義工團隊員工（義

工）願意替主管及公司達成願景因此不可能靠形式上規範上獎懲上的方式

來領導所以是倚靠願景溝通互助合作的方式來提升大家的滿足感熱忱度

落實僕人領導學

44

C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有應該有的成效價

值觀的衝突溝通的複雜若處理不好對公司會造成非常大的傷害

我們自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不斷地變化員工必須

跟隨著不同的分工隨時配合變換而公司在成長中這是必然的過程例如在草

創的階段公司只有三個人所以各種工作都要承擔

而隨著公司的成長是一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重

所以在這過程中也會造成許多溝通上的衝突解決衝突就是清楚的解釋問題

而公司要成長必定會有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規

劃

45

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見而協調其工作

項目以結合員工的 personality尋求個人與組織間的 balance

3 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 與員工訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方式進行

員工甲評估方式較不一定通常視員工的個人特質去進行評估若績效良

好則可能將職位提升

員工乙像我們是屬於中堅份子我們上面有主管當主管給我們任務後

他會根據我們完成的程度去感受等於是利用發派新任務的方式去

評鑑他會去了解你的工作內容與達成之後的效果是否良好而去評

估主要是以綜合的方式去評估那我們對我們底下的工讀生與實

習生就是以潛移默化的方式配合表單互評在我們公司較小的時

候績效會以比較感受性的方式去評估

員工丙我本身負責業務的部分因此績效就直接從營業額與一些數據上來

46

判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

47

3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

48

也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

52

第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

31

大致上來說並沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有發生意

見不合的情況但經過溝通後都能順利解決大部分員工個性都蠻直

接的但也曾有過他做事會較技巧性推諉的員工也因為這樣會讓

主管對一起負責的員工產生誤會因此發現到員工與主管之間的關係

很容易因第三者而產生誤會

以主管來說他之所以會採用以 7 年級生為主的員工也有他的

考量在因為該公司是做傳統的教育訓練卻以電子商務的形態來進

行教育訓練因此採用較年輕並容易上手的 7 年級生所以主管本

身也能很尊重員工間的想法

雖然有員工表示他的想法有時太快導致他們無法跟上但是因

為主管也很了解員工的工作能力與工作態度協調上就顯得很容易

但主要也是因為目前公司員工數較少因此這種方式較行得通

第四節 小結

從與鄭總經理的訪談中我們將該公司較正式的的溝通管道分為

三項如下

1 行政會議為公司內部定期會議內容為公司各專案進度之審核由各專案負責人向與會者報告專案進度總經理

與副總經理必定出席

2 企畫會議為公司內部不定期之會議由各專案之負責人籌辦目的在於針對專案內容做進度或是問題之相關討

論總經理通常會出席

3 電子郵件溝通較正式或重要的文件員工與主官之間會以電子郵件作傳輸再配合即時的現場互動溝通達到

有效的訊息交換

根據鄭總經理表示以上三者溝通管道同等重要且各具不同的

溝通意義

32

而訪談中明顯的發現鄭總經理與員工皆表示最常使用的溝通管

道其實都是直接性即時性的溝通原因是公司規模較小員工數少

且採平行組織因此除了例行性的會議以外無論員工或主管任何問

題都是直接性的對談與討論員工丙表示「我負責業務部份而負

責行銷的同事就坐在我旁邊而業務能否成長與行銷企劃及策略的關

係其實是非常密切的我們常常於工作時討論好比我有什麼好點

子就會立即提出甚至全公司都會一起參與討論這種感覺很棒」

而本研究認為此種無隔閡式的溝通管道無論是對公司整體或員工

個體的融洽氣氛於無形中是有正向的助長甚至能藉此達到激勵的效

果

以該公司為例員工全數採用七年級生根據鄭總經理表示「七

年級生是未來的主人翁而他們的創意對於一個企劃教育的公司絕對

是不可或缺的而我主張一個無障礙的溝通環境目的就在於運用七

年級生勇於表達自我意見的特性而讓公司充滿創意互相激盪」

根據組織中的激勵理論係指管理者運用某種方法和途徑使得組織中

的成員或群體為達成組織目標而積極行動努力工作因此本研究認為

該公司開放式的溝通環境必然也間接的影響了員工之工作績效

而這次訪談中我們從員工的回答中可以感覺到他們對公司的

看法其實都頗具向心力這也證明了整個公司的風氣十分良好整體

氛圍上都洋溢著青春活潑的感覺主管十分關心每一位員工並了解

他們的能力能盡量分配給他們較適合的專案

在組織溝通部分不論是上下行溝通平行溝通斜行溝通

都十分順利的進行著不但有每週的固定聚會各專案間也會定期召

開會議即便是不同部門之間遇到問題也都能隨時跟對方進行溝

通一起尋找解決方法可以說是隨時隨地都能進行溝通也因此在

溝通部分就目前來說尚無明顯遇到什麼問題雖然有員工曾經因為

他們因素而使主管對其產生些許誤會但最後也隨著時間的過去而證

33

明了自己的能力

但其實我們從中可以發現由於該公司目前還屬於小規模架構

職員數也不多因此並未有很明確的制度來評估績效也沒有很完整

並且有制度的一個溝通流程或管道以感受性的方式去評估績效其實

很容易受到個人主觀意見所左右人是情緒性的動物一旦對一個人

有了刻板印象後其實就很難改變因此在溝通上就顯得更為困難

而無法進行客觀公正的評估與溝通進而形成惡性循環目前之所以

沒有這種現象出現主要原因是因為規模小主管能貼近每一位員

工員工之間也容易凝聚向心力像一家人一樣所以較不會產生這

方面的問題然而一旦公司規模大了起來若沒有因應的制度互相配

合不論是在績效評估或是在溝通部分就很容易會出現問題

從三位不同的員工回答中我們不難發現到他們都很滿足於現

狀當然除了彼此間的溝通更主要的也在於主管的領導方式讓員

工有受到重視被了解被關心的感覺整體而言該公司目前的風氣

與溝通氣氛來說都蠻活潑開放的也因此全公司都顯得很朝氣蓬勃

的感覺我們也希望該公司未來在擴大規模與版圖時能繼續維持目

前的氣氛持續成長下去

34

第四章 討論與結論

與傳統公司評估員工績效的模式不同現在有越來越多以腦力為

謀生能力的小公司不斷崛起WBSA 就是其中一例和數十年歷史的

大公司不同的是無論是公司員工的平均年齡或者領導者的風格與

員工互動的方式都很特別因為公司採取專案任務的分配方式所以

不是每個人都負責同一件事在評量的方法上不單以業務的績效來

評斷一個員工對公司的付出領導者需要多親近員工了解進行程度

與其內心情感上的需求也由於公司員工數少要逐一觀察每個人的

工作態度比起大公司來說並不是難事用關心關注的方式來評

估員工績效藉此關懷到員工心靈上的需求是一兼數得的方式所

以用創意與腦力來獲利的公司在績效評估方面多偏重在主管的感

知方面也容易形成較主觀的公正性問題

因為公司評估績效的方式較為開放以多人執行專案為主要運

作因此要分出每位同仁的工作績效實屬不易這會產生一個問題

假設有工作較不認真的同仁出現在團隊中其生存的時間會容易拖

垮專案的運行因為大家不會明確的指出自己的績效狀況相對較不

積極工作的同仁會易於忽視自己在工作上的績效表現進而影響整

個公司的收入效益

而其實一開始就提到公司的績效評量是沒有一定的標準完全

是由主管對部屬的觀察得來的主管願意付出關心願意花時間陪他

們願意信任他們在這樣以互信為基礎建立下的公司文化對員工影

響的深遠處處可見 WBSA 的員工相處模式單純員工乙說「之前

有一個員工他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會一起承

擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產生誤會

但最後該同事離開了」從她的談話內容可知公司的文化容不下這

種推諉耍心機的人所以到最後他也自動離開了但是相對的在

某些公司中確實是需要這樣技巧性的處世態度才存活得下去的反

觀 WBSA 真的是一家直來直往單純的公司且員工大部分是七年

35

級生對於電子商務這類較貼近現代的事物比較了解總經理鄭大哥

也說「在電子商務這一方面他也會尊重七年級生員工在這一方面

的專業」主管與員工間的溝通彷若身在同一階層上沒有任何阻

礙

公司中不說閒話也是另一項正向的發展員工乙說「之前有

個員工在公司與家人電話上有不可避免的爭吵這時大家都不知道為

什麼但都沒有多加揣測等他吵完架之後在即時通訊軟體上詢問

關心他」雖然員工在吵架的那個當下並未表現出關心或是有疑惑的

表情但事後真正的發自內心關懷同仁這種支持下建立的信任感

支撐著整間公司

基本上因為 WBSA 公司屬於較扁平的組織溝通對於員工來

說並不是太大的問題上對下或是下隊上的溝通都簡而易達由於公

司每週都會有例會的進行讓主管能夠詳盡的瞭解員工個人的工作進

度以及專案執行進度一有問題能立即發現並反應主管而主管通

常給予鼓勵或壓力以達到績效審核的效果而每個人都是一有問

題一有時間可以就地找人協調也許在相處上或是專案的執行上有

些地方仍然會有異議畢竟每個人都是不同的個體在協調之後幾

乎都能夠達成共識並且一起努力公司之外員工間的聚會也常常

舉行主管也通常都會參加員工丙說「有員工離職去進修我們

晚上約在燒肉店是老闆付錢」而公司也提撥一筆金額鼓勵這的活

動進行

受肯定的是現在的溝通模式在一個十人的公司每個人都可以

直接的相互進行溝通這無疑是引導員工走向一個正向的發展增進

人格和工作上的表現以及員工的績效但試想往後公司擴張員工

人數可能是現時的幾倍時仍然是一樣的溝通模式嗎也許會因此改

變也許不會但是如果不改變的話可能很難適應當時的環境畢

竟主管只有一二人而一個主管能管理員工的最佳人數為五人所

以如果超過的話是否導致原本的互信基礎瓦解我們小組認為最佳

36

的解決方法是增加組織的階層層層接替每個人都可以得到主管的

最佳照護而主管也可以確實掌握每個員工的進度也許最下層員工

無法與最上層主管有直接的溝通但這樣的執行方式是有必要且能立

即見效的

WBSA 擁有其他的教條制度公司比不上的心態上以及溝通上的

自由度未來如何把守這一優點與締造出高營業額有很大的相關

性越來越多的心理學專書提到員工的心理狀態直接地影響他在工

作上的表現主管適時的給予讚美以及給予壓力是讓員工心理得以

滿足或受到驅使而在工作表現上更加努力的一項利器良好的溝通環

境造就公司成功的景象

而根據本研究的觀察也發現一個問題如下

即便是藉由開放性即時的討論與激盪能夠有效的解決工作上

的問題甚至能提升員工團體工作士氣與彼此的交流然而倘若員

工因為自身情緒或工作態度之問題產生偏差是否就非常容易直接影

響到全公司的工作氣氛繼而間接地影響工作績效這是後續值得進

一步探究的問題

37

第五章 參考文獻

1 陳奇信(1993)「員工對績效評估的態度與工作績效關係之研

究」文化大學勞工研究所碩士論文

2 鄧效純(2000)「壽險業的績效評估與獎勵制度之研究」台灣科

技大學管理研究所碩士論文

3 林澄貴(2001)「知識管理工程專業人員核心能力與工作績效

關係之研究 ~以中鋼公司為例」國立中山大學人

力資源管理研究所碩士論文

4 陳勝源(2005)「證券業務員對跨售業務之工作投入工作壓力

薪酬滿足與工作績效之相關研究」國立成功大學

企業管理學系碩士論文

5 徐佳士(1987)大眾傳播理論台北正中書局

6 許士軍(1994)管理學台北東華書局

7 李元墩(1999)「組織溝通研究之回顧與展望」中華管理評論 5

頁 121-131

8 蔡燕平(2004)「組織採用即時通訊軟體與組織溝通之研究以

MSN Messenger 為例」銘傳大學資訊管理學

系碩士論文

38

第六章 附件 附件一 問卷

親愛的 WBSA 工作同仁您好

打擾了首先感謝您願意撥冗給予我們這個機會協助我們進行此項調查研

究我們是淡江資傳系的學生希望透過以下問卷協助我們進行組織內部溝通

相關研究的了解請根據實際狀況於內打 V謝謝

第一部份 溝通狀況自陳

非 有 普 有 非

常 點 通 點 常

同 同 不 不

意 意 同 同

意 意

1 我經常有機會和主管溝通

2 我經常能了解主管對我的工作績效評估

3 我不能從傳聞中得知公司內的人事異動

4 我經常能與同事進行與工作有關的溝通

5 我能成功的提出建議使我的部屬或客戶接受

39

6 高階主管對於基層員工相當照顧

7 我與其他部門人員工作協調的程度良好

8 我的部屬與顧客願意與我相處

9 我認為公司內部的溝通氣氛不好

10 我與同部門的同事合作無間

11 我能順利地與其他部門的人交換意見

12 我經常與同事進行與工作無關的溝通

13 我覺得公司內的傳聞常與事實不符

14 我經常能及時知道上級臨時交辦的事情

15 部屬或顧客所提供的意見我常能接納

16 同事間下班後還能常常相聚在一起

17 公司面臨突發狀況時能有效引導員工了解情況

18 我的部屬或顧客不能及時順利地與我聯繫

19 我能從傳聞中得知公司的各種變革

20 公司舉辦郊遊活動時主管與員工皆能打成一樣

40

第二部份 基本資料

1 性別 男 女

2 年齡 20 歲以下 21~25 歲 26~30 歲 31~35 歲

36~40 歲 41~45 歲 46~50 歲 50 歲以上

3 WBSA 是您第【 】份工作

4 進入 WBSA 時間共計【 】年【 】個月

5 薪資待遇 19999 元以下 20000~24999 元 25000~29999 元

30000~34999 元 35000~39999 元 40000~44999

元

45000~49999 元 50000 元以上

【問卷填答完畢感謝您提供保貴的意見】

問卷所屬內容將完全保密並僅供本研究參酌使用

附件二 訪談原始紀錄稿

一 與鄭總經理訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方法進行

以我們公司這種服務業的的特性來說比較難以評估量化但某些業務方

面可以有這方面的評估標準以業務本身來說本公司與外面的公司有很大的不

41

一樣業務能做好的是來自於行銷的成功而公司是以網路行銷(E-marketing)

為主

公司的業務比較特別趨向於客戶服務而績效指標在公司內部是環環相扣

的是一種動態過程公司企劃行銷推廣業務執行課務服務等等因此很

不容易去評估這環環相扣的績效標準

績效與報酬的關係

公司以營業額為標準達到標準之後將超出的部份提撥獎金出來以業務

人員為主因為業務底薪較低而獎金會較高例如業務部 50其他部門

50

就個人來講

屬於主管與個人之間的觀察這種屬於質化比較難以量化因為在企業內

比較難以訂定什麼是 Qualify因為這是一段學習成長的過程定期每個禮拜開

工作會議去訂定工作進度屬於行政會議的部份

以工作進度來評估其績效

定期去 Review並觀察其個人能力的提升與否主管以教練的角度去看待

42

階段性成長個過程當遇到「撞牆期（瓶頸）」時會以共同會議的方式去教育

是給予壓力使其成長

公司對績效考核的定義

1 讓個人的 performance 能夠成長

2 提升其對工作的滿意度態度personality

（公司非常注重個人的態度成熟度熱忱度）

公司的企劃工作

其實就是做一種願景規劃的企劃工作按照企劃程序去完成工作因此公司

較特別不是朝九晚五的工作生活最後回歸企劃規劃的結果從過程中去協助

員工逐步達成目標因此是從過程跟結果去評估員工的 performace所以我們

的評估沒辦法量化是一種質化的方式工作性質是腦力性質很難去規範如何

做才是盡心盡力有時甚至用感覺的

員工績效評估方式結論

1 主管對個人表現的評估

2 藉由進度會議團隊會議去評估

3 業務部份可以比較量化

43

2 您認為貴公司的組織內部溝通通暢嗎

A 貴公司較正式的重直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

公司的溝通形式分三項

1 行政會議（公司各專案進度審核）定期每週五由副總負責

2 企畫會議（專案負責人）不定期總經理會出席

3 電子郵件溝通平常時間對內（ex會議紀錄）或對外（ex合約書）的文件

傳輸審核等

以上三者等同重要

B 在工作場合之外您經常與員工做接觸（或參與員工的活動）嗎

公司一直在形塑企業文化以及私下的團隊氛圍

1 例行的月會（聯誼活動等 ex 唱歌）公司會提撥部分資源贊助

2 迎新送舊（ex 實習生的聚餐等）

3 不特定性活動（大家庭的感覺）

以一種互相影響的力量而非權威領導式不訪想成一種義工團隊員工（義

工）願意替主管及公司達成願景因此不可能靠形式上規範上獎懲上的方式

來領導所以是倚靠願景溝通互助合作的方式來提升大家的滿足感熱忱度

落實僕人領導學

44

C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有應該有的成效價

值觀的衝突溝通的複雜若處理不好對公司會造成非常大的傷害

我們自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不斷地變化員工必須

跟隨著不同的分工隨時配合變換而公司在成長中這是必然的過程例如在草

創的階段公司只有三個人所以各種工作都要承擔

而隨著公司的成長是一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重

所以在這過程中也會造成許多溝通上的衝突解決衝突就是清楚的解釋問題

而公司要成長必定會有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規

劃

45

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見而協調其工作

項目以結合員工的 personality尋求個人與組織間的 balance

3 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 與員工訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方式進行

員工甲評估方式較不一定通常視員工的個人特質去進行評估若績效良

好則可能將職位提升

員工乙像我們是屬於中堅份子我們上面有主管當主管給我們任務後

他會根據我們完成的程度去感受等於是利用發派新任務的方式去

評鑑他會去了解你的工作內容與達成之後的效果是否良好而去評

估主要是以綜合的方式去評估那我們對我們底下的工讀生與實

習生就是以潛移默化的方式配合表單互評在我們公司較小的時

候績效會以比較感受性的方式去評估

員工丙我本身負責業務的部分因此績效就直接從營業額與一些數據上來

46

判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

47

3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

48

也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

52

第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

32

而訪談中明顯的發現鄭總經理與員工皆表示最常使用的溝通管

道其實都是直接性即時性的溝通原因是公司規模較小員工數少

且採平行組織因此除了例行性的會議以外無論員工或主管任何問

題都是直接性的對談與討論員工丙表示「我負責業務部份而負

責行銷的同事就坐在我旁邊而業務能否成長與行銷企劃及策略的關

係其實是非常密切的我們常常於工作時討論好比我有什麼好點

子就會立即提出甚至全公司都會一起參與討論這種感覺很棒」

而本研究認為此種無隔閡式的溝通管道無論是對公司整體或員工

個體的融洽氣氛於無形中是有正向的助長甚至能藉此達到激勵的效

果

以該公司為例員工全數採用七年級生根據鄭總經理表示「七

年級生是未來的主人翁而他們的創意對於一個企劃教育的公司絕對

是不可或缺的而我主張一個無障礙的溝通環境目的就在於運用七

年級生勇於表達自我意見的特性而讓公司充滿創意互相激盪」

根據組織中的激勵理論係指管理者運用某種方法和途徑使得組織中

的成員或群體為達成組織目標而積極行動努力工作因此本研究認為

該公司開放式的溝通環境必然也間接的影響了員工之工作績效

而這次訪談中我們從員工的回答中可以感覺到他們對公司的

看法其實都頗具向心力這也證明了整個公司的風氣十分良好整體

氛圍上都洋溢著青春活潑的感覺主管十分關心每一位員工並了解

他們的能力能盡量分配給他們較適合的專案

在組織溝通部分不論是上下行溝通平行溝通斜行溝通

都十分順利的進行著不但有每週的固定聚會各專案間也會定期召

開會議即便是不同部門之間遇到問題也都能隨時跟對方進行溝

通一起尋找解決方法可以說是隨時隨地都能進行溝通也因此在

溝通部分就目前來說尚無明顯遇到什麼問題雖然有員工曾經因為

他們因素而使主管對其產生些許誤會但最後也隨著時間的過去而證

33

明了自己的能力

但其實我們從中可以發現由於該公司目前還屬於小規模架構

職員數也不多因此並未有很明確的制度來評估績效也沒有很完整

並且有制度的一個溝通流程或管道以感受性的方式去評估績效其實

很容易受到個人主觀意見所左右人是情緒性的動物一旦對一個人

有了刻板印象後其實就很難改變因此在溝通上就顯得更為困難

而無法進行客觀公正的評估與溝通進而形成惡性循環目前之所以

沒有這種現象出現主要原因是因為規模小主管能貼近每一位員

工員工之間也容易凝聚向心力像一家人一樣所以較不會產生這

方面的問題然而一旦公司規模大了起來若沒有因應的制度互相配

合不論是在績效評估或是在溝通部分就很容易會出現問題

從三位不同的員工回答中我們不難發現到他們都很滿足於現

狀當然除了彼此間的溝通更主要的也在於主管的領導方式讓員

工有受到重視被了解被關心的感覺整體而言該公司目前的風氣

與溝通氣氛來說都蠻活潑開放的也因此全公司都顯得很朝氣蓬勃

的感覺我們也希望該公司未來在擴大規模與版圖時能繼續維持目

前的氣氛持續成長下去

34

第四章 討論與結論

與傳統公司評估員工績效的模式不同現在有越來越多以腦力為

謀生能力的小公司不斷崛起WBSA 就是其中一例和數十年歷史的

大公司不同的是無論是公司員工的平均年齡或者領導者的風格與

員工互動的方式都很特別因為公司採取專案任務的分配方式所以

不是每個人都負責同一件事在評量的方法上不單以業務的績效來

評斷一個員工對公司的付出領導者需要多親近員工了解進行程度

與其內心情感上的需求也由於公司員工數少要逐一觀察每個人的

工作態度比起大公司來說並不是難事用關心關注的方式來評

估員工績效藉此關懷到員工心靈上的需求是一兼數得的方式所

以用創意與腦力來獲利的公司在績效評估方面多偏重在主管的感

知方面也容易形成較主觀的公正性問題

因為公司評估績效的方式較為開放以多人執行專案為主要運

作因此要分出每位同仁的工作績效實屬不易這會產生一個問題

假設有工作較不認真的同仁出現在團隊中其生存的時間會容易拖

垮專案的運行因為大家不會明確的指出自己的績效狀況相對較不

積極工作的同仁會易於忽視自己在工作上的績效表現進而影響整

個公司的收入效益

而其實一開始就提到公司的績效評量是沒有一定的標準完全

是由主管對部屬的觀察得來的主管願意付出關心願意花時間陪他

們願意信任他們在這樣以互信為基礎建立下的公司文化對員工影

響的深遠處處可見 WBSA 的員工相處模式單純員工乙說「之前

有一個員工他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會一起承

擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產生誤會

但最後該同事離開了」從她的談話內容可知公司的文化容不下這

種推諉耍心機的人所以到最後他也自動離開了但是相對的在

某些公司中確實是需要這樣技巧性的處世態度才存活得下去的反

觀 WBSA 真的是一家直來直往單純的公司且員工大部分是七年

35

級生對於電子商務這類較貼近現代的事物比較了解總經理鄭大哥

也說「在電子商務這一方面他也會尊重七年級生員工在這一方面

的專業」主管與員工間的溝通彷若身在同一階層上沒有任何阻

礙

公司中不說閒話也是另一項正向的發展員工乙說「之前有

個員工在公司與家人電話上有不可避免的爭吵這時大家都不知道為

什麼但都沒有多加揣測等他吵完架之後在即時通訊軟體上詢問

關心他」雖然員工在吵架的那個當下並未表現出關心或是有疑惑的

表情但事後真正的發自內心關懷同仁這種支持下建立的信任感

支撐著整間公司

基本上因為 WBSA 公司屬於較扁平的組織溝通對於員工來

說並不是太大的問題上對下或是下隊上的溝通都簡而易達由於公

司每週都會有例會的進行讓主管能夠詳盡的瞭解員工個人的工作進

度以及專案執行進度一有問題能立即發現並反應主管而主管通

常給予鼓勵或壓力以達到績效審核的效果而每個人都是一有問

題一有時間可以就地找人協調也許在相處上或是專案的執行上有

些地方仍然會有異議畢竟每個人都是不同的個體在協調之後幾

乎都能夠達成共識並且一起努力公司之外員工間的聚會也常常

舉行主管也通常都會參加員工丙說「有員工離職去進修我們

晚上約在燒肉店是老闆付錢」而公司也提撥一筆金額鼓勵這的活

動進行

受肯定的是現在的溝通模式在一個十人的公司每個人都可以

直接的相互進行溝通這無疑是引導員工走向一個正向的發展增進

人格和工作上的表現以及員工的績效但試想往後公司擴張員工

人數可能是現時的幾倍時仍然是一樣的溝通模式嗎也許會因此改

變也許不會但是如果不改變的話可能很難適應當時的環境畢

竟主管只有一二人而一個主管能管理員工的最佳人數為五人所

以如果超過的話是否導致原本的互信基礎瓦解我們小組認為最佳

36

的解決方法是增加組織的階層層層接替每個人都可以得到主管的

最佳照護而主管也可以確實掌握每個員工的進度也許最下層員工

無法與最上層主管有直接的溝通但這樣的執行方式是有必要且能立

即見效的

WBSA 擁有其他的教條制度公司比不上的心態上以及溝通上的

自由度未來如何把守這一優點與締造出高營業額有很大的相關

性越來越多的心理學專書提到員工的心理狀態直接地影響他在工

作上的表現主管適時的給予讚美以及給予壓力是讓員工心理得以

滿足或受到驅使而在工作表現上更加努力的一項利器良好的溝通環

境造就公司成功的景象

而根據本研究的觀察也發現一個問題如下

即便是藉由開放性即時的討論與激盪能夠有效的解決工作上

的問題甚至能提升員工團體工作士氣與彼此的交流然而倘若員

工因為自身情緒或工作態度之問題產生偏差是否就非常容易直接影

響到全公司的工作氣氛繼而間接地影響工作績效這是後續值得進

一步探究的問題

37

第五章 參考文獻

1 陳奇信(1993)「員工對績效評估的態度與工作績效關係之研

究」文化大學勞工研究所碩士論文

2 鄧效純(2000)「壽險業的績效評估與獎勵制度之研究」台灣科

技大學管理研究所碩士論文

3 林澄貴(2001)「知識管理工程專業人員核心能力與工作績效

關係之研究 ~以中鋼公司為例」國立中山大學人

力資源管理研究所碩士論文

4 陳勝源(2005)「證券業務員對跨售業務之工作投入工作壓力

薪酬滿足與工作績效之相關研究」國立成功大學

企業管理學系碩士論文

5 徐佳士(1987)大眾傳播理論台北正中書局

6 許士軍(1994)管理學台北東華書局

7 李元墩(1999)「組織溝通研究之回顧與展望」中華管理評論 5

頁 121-131

8 蔡燕平(2004)「組織採用即時通訊軟體與組織溝通之研究以

MSN Messenger 為例」銘傳大學資訊管理學

系碩士論文

38

第六章 附件 附件一 問卷

親愛的 WBSA 工作同仁您好

打擾了首先感謝您願意撥冗給予我們這個機會協助我們進行此項調查研

究我們是淡江資傳系的學生希望透過以下問卷協助我們進行組織內部溝通

相關研究的了解請根據實際狀況於內打 V謝謝

第一部份 溝通狀況自陳

非 有 普 有 非

常 點 通 點 常

同 同 不 不

意 意 同 同

意 意

1 我經常有機會和主管溝通

2 我經常能了解主管對我的工作績效評估

3 我不能從傳聞中得知公司內的人事異動

4 我經常能與同事進行與工作有關的溝通

5 我能成功的提出建議使我的部屬或客戶接受

39

6 高階主管對於基層員工相當照顧

7 我與其他部門人員工作協調的程度良好

8 我的部屬與顧客願意與我相處

9 我認為公司內部的溝通氣氛不好

10 我與同部門的同事合作無間

11 我能順利地與其他部門的人交換意見

12 我經常與同事進行與工作無關的溝通

13 我覺得公司內的傳聞常與事實不符

14 我經常能及時知道上級臨時交辦的事情

15 部屬或顧客所提供的意見我常能接納

16 同事間下班後還能常常相聚在一起

17 公司面臨突發狀況時能有效引導員工了解情況

18 我的部屬或顧客不能及時順利地與我聯繫

19 我能從傳聞中得知公司的各種變革

20 公司舉辦郊遊活動時主管與員工皆能打成一樣

40

第二部份 基本資料

1 性別 男 女

2 年齡 20 歲以下 21~25 歲 26~30 歲 31~35 歲

36~40 歲 41~45 歲 46~50 歲 50 歲以上

3 WBSA 是您第【 】份工作

4 進入 WBSA 時間共計【 】年【 】個月

5 薪資待遇 19999 元以下 20000~24999 元 25000~29999 元

30000~34999 元 35000~39999 元 40000~44999

元

45000~49999 元 50000 元以上

【問卷填答完畢感謝您提供保貴的意見】

問卷所屬內容將完全保密並僅供本研究參酌使用

附件二 訪談原始紀錄稿

一 與鄭總經理訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方法進行

以我們公司這種服務業的的特性來說比較難以評估量化但某些業務方

面可以有這方面的評估標準以業務本身來說本公司與外面的公司有很大的不

41

一樣業務能做好的是來自於行銷的成功而公司是以網路行銷(E-marketing)

為主

公司的業務比較特別趨向於客戶服務而績效指標在公司內部是環環相扣

的是一種動態過程公司企劃行銷推廣業務執行課務服務等等因此很

不容易去評估這環環相扣的績效標準

績效與報酬的關係

公司以營業額為標準達到標準之後將超出的部份提撥獎金出來以業務

人員為主因為業務底薪較低而獎金會較高例如業務部 50其他部門

50

就個人來講

屬於主管與個人之間的觀察這種屬於質化比較難以量化因為在企業內

比較難以訂定什麼是 Qualify因為這是一段學習成長的過程定期每個禮拜開

工作會議去訂定工作進度屬於行政會議的部份

以工作進度來評估其績效

定期去 Review並觀察其個人能力的提升與否主管以教練的角度去看待

42

階段性成長個過程當遇到「撞牆期（瓶頸）」時會以共同會議的方式去教育

是給予壓力使其成長

公司對績效考核的定義

1 讓個人的 performance 能夠成長

2 提升其對工作的滿意度態度personality

（公司非常注重個人的態度成熟度熱忱度）

公司的企劃工作

其實就是做一種願景規劃的企劃工作按照企劃程序去完成工作因此公司

較特別不是朝九晚五的工作生活最後回歸企劃規劃的結果從過程中去協助

員工逐步達成目標因此是從過程跟結果去評估員工的 performace所以我們

的評估沒辦法量化是一種質化的方式工作性質是腦力性質很難去規範如何

做才是盡心盡力有時甚至用感覺的

員工績效評估方式結論

1 主管對個人表現的評估

2 藉由進度會議團隊會議去評估

3 業務部份可以比較量化

43

2 您認為貴公司的組織內部溝通通暢嗎

A 貴公司較正式的重直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

公司的溝通形式分三項

1 行政會議（公司各專案進度審核）定期每週五由副總負責

2 企畫會議（專案負責人）不定期總經理會出席

3 電子郵件溝通平常時間對內（ex會議紀錄）或對外（ex合約書）的文件

傳輸審核等

以上三者等同重要

B 在工作場合之外您經常與員工做接觸（或參與員工的活動）嗎

公司一直在形塑企業文化以及私下的團隊氛圍

1 例行的月會（聯誼活動等 ex 唱歌）公司會提撥部分資源贊助

2 迎新送舊（ex 實習生的聚餐等）

3 不特定性活動（大家庭的感覺）

以一種互相影響的力量而非權威領導式不訪想成一種義工團隊員工（義

工）願意替主管及公司達成願景因此不可能靠形式上規範上獎懲上的方式

來領導所以是倚靠願景溝通互助合作的方式來提升大家的滿足感熱忱度

落實僕人領導學

44

C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有應該有的成效價

值觀的衝突溝通的複雜若處理不好對公司會造成非常大的傷害

我們自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不斷地變化員工必須

跟隨著不同的分工隨時配合變換而公司在成長中這是必然的過程例如在草

創的階段公司只有三個人所以各種工作都要承擔

而隨著公司的成長是一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重

所以在這過程中也會造成許多溝通上的衝突解決衝突就是清楚的解釋問題

而公司要成長必定會有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規

劃

45

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見而協調其工作

項目以結合員工的 personality尋求個人與組織間的 balance

3 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 與員工訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方式進行

員工甲評估方式較不一定通常視員工的個人特質去進行評估若績效良

好則可能將職位提升

員工乙像我們是屬於中堅份子我們上面有主管當主管給我們任務後

他會根據我們完成的程度去感受等於是利用發派新任務的方式去

評鑑他會去了解你的工作內容與達成之後的效果是否良好而去評

估主要是以綜合的方式去評估那我們對我們底下的工讀生與實

習生就是以潛移默化的方式配合表單互評在我們公司較小的時

候績效會以比較感受性的方式去評估

員工丙我本身負責業務的部分因此績效就直接從營業額與一些數據上來

46

判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

47

3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

48

也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

52

第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

33

明了自己的能力

但其實我們從中可以發現由於該公司目前還屬於小規模架構

職員數也不多因此並未有很明確的制度來評估績效也沒有很完整

並且有制度的一個溝通流程或管道以感受性的方式去評估績效其實

很容易受到個人主觀意見所左右人是情緒性的動物一旦對一個人

有了刻板印象後其實就很難改變因此在溝通上就顯得更為困難

而無法進行客觀公正的評估與溝通進而形成惡性循環目前之所以

沒有這種現象出現主要原因是因為規模小主管能貼近每一位員

工員工之間也容易凝聚向心力像一家人一樣所以較不會產生這

方面的問題然而一旦公司規模大了起來若沒有因應的制度互相配

合不論是在績效評估或是在溝通部分就很容易會出現問題

從三位不同的員工回答中我們不難發現到他們都很滿足於現

狀當然除了彼此間的溝通更主要的也在於主管的領導方式讓員

工有受到重視被了解被關心的感覺整體而言該公司目前的風氣

與溝通氣氛來說都蠻活潑開放的也因此全公司都顯得很朝氣蓬勃

的感覺我們也希望該公司未來在擴大規模與版圖時能繼續維持目

前的氣氛持續成長下去

34

第四章 討論與結論

與傳統公司評估員工績效的模式不同現在有越來越多以腦力為

謀生能力的小公司不斷崛起WBSA 就是其中一例和數十年歷史的

大公司不同的是無論是公司員工的平均年齡或者領導者的風格與

員工互動的方式都很特別因為公司採取專案任務的分配方式所以

不是每個人都負責同一件事在評量的方法上不單以業務的績效來

評斷一個員工對公司的付出領導者需要多親近員工了解進行程度

與其內心情感上的需求也由於公司員工數少要逐一觀察每個人的

工作態度比起大公司來說並不是難事用關心關注的方式來評

估員工績效藉此關懷到員工心靈上的需求是一兼數得的方式所

以用創意與腦力來獲利的公司在績效評估方面多偏重在主管的感

知方面也容易形成較主觀的公正性問題

因為公司評估績效的方式較為開放以多人執行專案為主要運

作因此要分出每位同仁的工作績效實屬不易這會產生一個問題

假設有工作較不認真的同仁出現在團隊中其生存的時間會容易拖

垮專案的運行因為大家不會明確的指出自己的績效狀況相對較不

積極工作的同仁會易於忽視自己在工作上的績效表現進而影響整

個公司的收入效益

而其實一開始就提到公司的績效評量是沒有一定的標準完全

是由主管對部屬的觀察得來的主管願意付出關心願意花時間陪他

們願意信任他們在這樣以互信為基礎建立下的公司文化對員工影

響的深遠處處可見 WBSA 的員工相處模式單純員工乙說「之前

有一個員工他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會一起承

擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產生誤會

但最後該同事離開了」從她的談話內容可知公司的文化容不下這

種推諉耍心機的人所以到最後他也自動離開了但是相對的在

某些公司中確實是需要這樣技巧性的處世態度才存活得下去的反

觀 WBSA 真的是一家直來直往單純的公司且員工大部分是七年

35

級生對於電子商務這類較貼近現代的事物比較了解總經理鄭大哥

也說「在電子商務這一方面他也會尊重七年級生員工在這一方面

的專業」主管與員工間的溝通彷若身在同一階層上沒有任何阻

礙

公司中不說閒話也是另一項正向的發展員工乙說「之前有

個員工在公司與家人電話上有不可避免的爭吵這時大家都不知道為

什麼但都沒有多加揣測等他吵完架之後在即時通訊軟體上詢問

關心他」雖然員工在吵架的那個當下並未表現出關心或是有疑惑的

表情但事後真正的發自內心關懷同仁這種支持下建立的信任感

支撐著整間公司

基本上因為 WBSA 公司屬於較扁平的組織溝通對於員工來

說並不是太大的問題上對下或是下隊上的溝通都簡而易達由於公

司每週都會有例會的進行讓主管能夠詳盡的瞭解員工個人的工作進

度以及專案執行進度一有問題能立即發現並反應主管而主管通

常給予鼓勵或壓力以達到績效審核的效果而每個人都是一有問

題一有時間可以就地找人協調也許在相處上或是專案的執行上有

些地方仍然會有異議畢竟每個人都是不同的個體在協調之後幾

乎都能夠達成共識並且一起努力公司之外員工間的聚會也常常

舉行主管也通常都會參加員工丙說「有員工離職去進修我們

晚上約在燒肉店是老闆付錢」而公司也提撥一筆金額鼓勵這的活

動進行

受肯定的是現在的溝通模式在一個十人的公司每個人都可以

直接的相互進行溝通這無疑是引導員工走向一個正向的發展增進

人格和工作上的表現以及員工的績效但試想往後公司擴張員工

人數可能是現時的幾倍時仍然是一樣的溝通模式嗎也許會因此改

變也許不會但是如果不改變的話可能很難適應當時的環境畢

竟主管只有一二人而一個主管能管理員工的最佳人數為五人所

以如果超過的話是否導致原本的互信基礎瓦解我們小組認為最佳

36

的解決方法是增加組織的階層層層接替每個人都可以得到主管的

最佳照護而主管也可以確實掌握每個員工的進度也許最下層員工

無法與最上層主管有直接的溝通但這樣的執行方式是有必要且能立

即見效的

WBSA 擁有其他的教條制度公司比不上的心態上以及溝通上的

自由度未來如何把守這一優點與締造出高營業額有很大的相關

性越來越多的心理學專書提到員工的心理狀態直接地影響他在工

作上的表現主管適時的給予讚美以及給予壓力是讓員工心理得以

滿足或受到驅使而在工作表現上更加努力的一項利器良好的溝通環

境造就公司成功的景象

而根據本研究的觀察也發現一個問題如下

即便是藉由開放性即時的討論與激盪能夠有效的解決工作上

的問題甚至能提升員工團體工作士氣與彼此的交流然而倘若員

工因為自身情緒或工作態度之問題產生偏差是否就非常容易直接影

響到全公司的工作氣氛繼而間接地影響工作績效這是後續值得進

一步探究的問題

37

第五章 參考文獻

1 陳奇信(1993)「員工對績效評估的態度與工作績效關係之研

究」文化大學勞工研究所碩士論文

2 鄧效純(2000)「壽險業的績效評估與獎勵制度之研究」台灣科

技大學管理研究所碩士論文

3 林澄貴(2001)「知識管理工程專業人員核心能力與工作績效

關係之研究 ~以中鋼公司為例」國立中山大學人

力資源管理研究所碩士論文

4 陳勝源(2005)「證券業務員對跨售業務之工作投入工作壓力

薪酬滿足與工作績效之相關研究」國立成功大學

企業管理學系碩士論文

5 徐佳士(1987)大眾傳播理論台北正中書局

6 許士軍(1994)管理學台北東華書局

7 李元墩(1999)「組織溝通研究之回顧與展望」中華管理評論 5

頁 121-131

8 蔡燕平(2004)「組織採用即時通訊軟體與組織溝通之研究以

MSN Messenger 為例」銘傳大學資訊管理學

系碩士論文

38

第六章 附件 附件一 問卷

親愛的 WBSA 工作同仁您好

打擾了首先感謝您願意撥冗給予我們這個機會協助我們進行此項調查研

究我們是淡江資傳系的學生希望透過以下問卷協助我們進行組織內部溝通

相關研究的了解請根據實際狀況於內打 V謝謝

第一部份 溝通狀況自陳

非 有 普 有 非

常 點 通 點 常

同 同 不 不

意 意 同 同

意 意

1 我經常有機會和主管溝通

2 我經常能了解主管對我的工作績效評估

3 我不能從傳聞中得知公司內的人事異動

4 我經常能與同事進行與工作有關的溝通

5 我能成功的提出建議使我的部屬或客戶接受

39

6 高階主管對於基層員工相當照顧

7 我與其他部門人員工作協調的程度良好

8 我的部屬與顧客願意與我相處

9 我認為公司內部的溝通氣氛不好

10 我與同部門的同事合作無間

11 我能順利地與其他部門的人交換意見

12 我經常與同事進行與工作無關的溝通

13 我覺得公司內的傳聞常與事實不符

14 我經常能及時知道上級臨時交辦的事情

15 部屬或顧客所提供的意見我常能接納

16 同事間下班後還能常常相聚在一起

17 公司面臨突發狀況時能有效引導員工了解情況

18 我的部屬或顧客不能及時順利地與我聯繫

19 我能從傳聞中得知公司的各種變革

20 公司舉辦郊遊活動時主管與員工皆能打成一樣

40

第二部份 基本資料

1 性別 男 女

2 年齡 20 歲以下 21~25 歲 26~30 歲 31~35 歲

36~40 歲 41~45 歲 46~50 歲 50 歲以上

3 WBSA 是您第【 】份工作

4 進入 WBSA 時間共計【 】年【 】個月

5 薪資待遇 19999 元以下 20000~24999 元 25000~29999 元

30000~34999 元 35000~39999 元 40000~44999

元

45000~49999 元 50000 元以上

【問卷填答完畢感謝您提供保貴的意見】

問卷所屬內容將完全保密並僅供本研究參酌使用

附件二 訪談原始紀錄稿

一 與鄭總經理訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方法進行

以我們公司這種服務業的的特性來說比較難以評估量化但某些業務方

面可以有這方面的評估標準以業務本身來說本公司與外面的公司有很大的不

41

一樣業務能做好的是來自於行銷的成功而公司是以網路行銷(E-marketing)

為主

公司的業務比較特別趨向於客戶服務而績效指標在公司內部是環環相扣

的是一種動態過程公司企劃行銷推廣業務執行課務服務等等因此很

不容易去評估這環環相扣的績效標準

績效與報酬的關係

公司以營業額為標準達到標準之後將超出的部份提撥獎金出來以業務

人員為主因為業務底薪較低而獎金會較高例如業務部 50其他部門

50

就個人來講

屬於主管與個人之間的觀察這種屬於質化比較難以量化因為在企業內

比較難以訂定什麼是 Qualify因為這是一段學習成長的過程定期每個禮拜開

工作會議去訂定工作進度屬於行政會議的部份

以工作進度來評估其績效

定期去 Review並觀察其個人能力的提升與否主管以教練的角度去看待

42

階段性成長個過程當遇到「撞牆期（瓶頸）」時會以共同會議的方式去教育

是給予壓力使其成長

公司對績效考核的定義

1 讓個人的 performance 能夠成長

2 提升其對工作的滿意度態度personality

（公司非常注重個人的態度成熟度熱忱度）

公司的企劃工作

其實就是做一種願景規劃的企劃工作按照企劃程序去完成工作因此公司

較特別不是朝九晚五的工作生活最後回歸企劃規劃的結果從過程中去協助

員工逐步達成目標因此是從過程跟結果去評估員工的 performace所以我們

的評估沒辦法量化是一種質化的方式工作性質是腦力性質很難去規範如何

做才是盡心盡力有時甚至用感覺的

員工績效評估方式結論

1 主管對個人表現的評估

2 藉由進度會議團隊會議去評估

3 業務部份可以比較量化

43

2 您認為貴公司的組織內部溝通通暢嗎

A 貴公司較正式的重直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

公司的溝通形式分三項

1 行政會議（公司各專案進度審核）定期每週五由副總負責

2 企畫會議（專案負責人）不定期總經理會出席

3 電子郵件溝通平常時間對內（ex會議紀錄）或對外（ex合約書）的文件

傳輸審核等

以上三者等同重要

B 在工作場合之外您經常與員工做接觸（或參與員工的活動）嗎

公司一直在形塑企業文化以及私下的團隊氛圍

1 例行的月會（聯誼活動等 ex 唱歌）公司會提撥部分資源贊助

2 迎新送舊（ex 實習生的聚餐等）

3 不特定性活動（大家庭的感覺）

以一種互相影響的力量而非權威領導式不訪想成一種義工團隊員工（義

工）願意替主管及公司達成願景因此不可能靠形式上規範上獎懲上的方式

來領導所以是倚靠願景溝通互助合作的方式來提升大家的滿足感熱忱度

落實僕人領導學

44

C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有應該有的成效價

值觀的衝突溝通的複雜若處理不好對公司會造成非常大的傷害

我們自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不斷地變化員工必須

跟隨著不同的分工隨時配合變換而公司在成長中這是必然的過程例如在草

創的階段公司只有三個人所以各種工作都要承擔

而隨著公司的成長是一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重

所以在這過程中也會造成許多溝通上的衝突解決衝突就是清楚的解釋問題

而公司要成長必定會有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規

劃

45

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見而協調其工作

項目以結合員工的 personality尋求個人與組織間的 balance

3 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 與員工訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方式進行

員工甲評估方式較不一定通常視員工的個人特質去進行評估若績效良

好則可能將職位提升

員工乙像我們是屬於中堅份子我們上面有主管當主管給我們任務後

他會根據我們完成的程度去感受等於是利用發派新任務的方式去

評鑑他會去了解你的工作內容與達成之後的效果是否良好而去評

估主要是以綜合的方式去評估那我們對我們底下的工讀生與實

習生就是以潛移默化的方式配合表單互評在我們公司較小的時

候績效會以比較感受性的方式去評估

員工丙我本身負責業務的部分因此績效就直接從營業額與一些數據上來

46

判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

47

3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

48

也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

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第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

34

第四章 討論與結論

與傳統公司評估員工績效的模式不同現在有越來越多以腦力為

謀生能力的小公司不斷崛起WBSA 就是其中一例和數十年歷史的

大公司不同的是無論是公司員工的平均年齡或者領導者的風格與

員工互動的方式都很特別因為公司採取專案任務的分配方式所以

不是每個人都負責同一件事在評量的方法上不單以業務的績效來

評斷一個員工對公司的付出領導者需要多親近員工了解進行程度

與其內心情感上的需求也由於公司員工數少要逐一觀察每個人的

工作態度比起大公司來說並不是難事用關心關注的方式來評

估員工績效藉此關懷到員工心靈上的需求是一兼數得的方式所

以用創意與腦力來獲利的公司在績效評估方面多偏重在主管的感

知方面也容易形成較主觀的公正性問題

因為公司評估績效的方式較為開放以多人執行專案為主要運

作因此要分出每位同仁的工作績效實屬不易這會產生一個問題

假設有工作較不認真的同仁出現在團隊中其生存的時間會容易拖

垮專案的運行因為大家不會明確的指出自己的績效狀況相對較不

積極工作的同仁會易於忽視自己在工作上的績效表現進而影響整

個公司的收入效益

而其實一開始就提到公司的績效評量是沒有一定的標準完全

是由主管對部屬的觀察得來的主管願意付出關心願意花時間陪他

們願意信任他們在這樣以互信為基礎建立下的公司文化對員工影

響的深遠處處可見 WBSA 的員工相處模式單純員工乙說「之前

有一個員工他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會一起承

擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產生誤會

但最後該同事離開了」從她的談話內容可知公司的文化容不下這

種推諉耍心機的人所以到最後他也自動離開了但是相對的在

某些公司中確實是需要這樣技巧性的處世態度才存活得下去的反

觀 WBSA 真的是一家直來直往單純的公司且員工大部分是七年

35

級生對於電子商務這類較貼近現代的事物比較了解總經理鄭大哥

也說「在電子商務這一方面他也會尊重七年級生員工在這一方面

的專業」主管與員工間的溝通彷若身在同一階層上沒有任何阻

礙

公司中不說閒話也是另一項正向的發展員工乙說「之前有

個員工在公司與家人電話上有不可避免的爭吵這時大家都不知道為

什麼但都沒有多加揣測等他吵完架之後在即時通訊軟體上詢問

關心他」雖然員工在吵架的那個當下並未表現出關心或是有疑惑的

表情但事後真正的發自內心關懷同仁這種支持下建立的信任感

支撐著整間公司

基本上因為 WBSA 公司屬於較扁平的組織溝通對於員工來

說並不是太大的問題上對下或是下隊上的溝通都簡而易達由於公

司每週都會有例會的進行讓主管能夠詳盡的瞭解員工個人的工作進

度以及專案執行進度一有問題能立即發現並反應主管而主管通

常給予鼓勵或壓力以達到績效審核的效果而每個人都是一有問

題一有時間可以就地找人協調也許在相處上或是專案的執行上有

些地方仍然會有異議畢竟每個人都是不同的個體在協調之後幾

乎都能夠達成共識並且一起努力公司之外員工間的聚會也常常

舉行主管也通常都會參加員工丙說「有員工離職去進修我們

晚上約在燒肉店是老闆付錢」而公司也提撥一筆金額鼓勵這的活

動進行

受肯定的是現在的溝通模式在一個十人的公司每個人都可以

直接的相互進行溝通這無疑是引導員工走向一個正向的發展增進

人格和工作上的表現以及員工的績效但試想往後公司擴張員工

人數可能是現時的幾倍時仍然是一樣的溝通模式嗎也許會因此改

變也許不會但是如果不改變的話可能很難適應當時的環境畢

竟主管只有一二人而一個主管能管理員工的最佳人數為五人所

以如果超過的話是否導致原本的互信基礎瓦解我們小組認為最佳

36

的解決方法是增加組織的階層層層接替每個人都可以得到主管的

最佳照護而主管也可以確實掌握每個員工的進度也許最下層員工

無法與最上層主管有直接的溝通但這樣的執行方式是有必要且能立

即見效的

WBSA 擁有其他的教條制度公司比不上的心態上以及溝通上的

自由度未來如何把守這一優點與締造出高營業額有很大的相關

性越來越多的心理學專書提到員工的心理狀態直接地影響他在工

作上的表現主管適時的給予讚美以及給予壓力是讓員工心理得以

滿足或受到驅使而在工作表現上更加努力的一項利器良好的溝通環

境造就公司成功的景象

而根據本研究的觀察也發現一個問題如下

即便是藉由開放性即時的討論與激盪能夠有效的解決工作上

的問題甚至能提升員工團體工作士氣與彼此的交流然而倘若員

工因為自身情緒或工作態度之問題產生偏差是否就非常容易直接影

響到全公司的工作氣氛繼而間接地影響工作績效這是後續值得進

一步探究的問題

37

第五章 參考文獻

1 陳奇信(1993)「員工對績效評估的態度與工作績效關係之研

究」文化大學勞工研究所碩士論文

2 鄧效純(2000)「壽險業的績效評估與獎勵制度之研究」台灣科

技大學管理研究所碩士論文

3 林澄貴(2001)「知識管理工程專業人員核心能力與工作績效

關係之研究 ~以中鋼公司為例」國立中山大學人

力資源管理研究所碩士論文

4 陳勝源(2005)「證券業務員對跨售業務之工作投入工作壓力

薪酬滿足與工作績效之相關研究」國立成功大學

企業管理學系碩士論文

5 徐佳士(1987)大眾傳播理論台北正中書局

6 許士軍(1994)管理學台北東華書局

7 李元墩(1999)「組織溝通研究之回顧與展望」中華管理評論 5

頁 121-131

8 蔡燕平(2004)「組織採用即時通訊軟體與組織溝通之研究以

MSN Messenger 為例」銘傳大學資訊管理學

系碩士論文

38

第六章 附件 附件一 問卷

親愛的 WBSA 工作同仁您好

打擾了首先感謝您願意撥冗給予我們這個機會協助我們進行此項調查研

究我們是淡江資傳系的學生希望透過以下問卷協助我們進行組織內部溝通

相關研究的了解請根據實際狀況於內打 V謝謝

第一部份 溝通狀況自陳

非 有 普 有 非

常 點 通 點 常

同 同 不 不

意 意 同 同

意 意

1 我經常有機會和主管溝通

2 我經常能了解主管對我的工作績效評估

3 我不能從傳聞中得知公司內的人事異動

4 我經常能與同事進行與工作有關的溝通

5 我能成功的提出建議使我的部屬或客戶接受

39

6 高階主管對於基層員工相當照顧

7 我與其他部門人員工作協調的程度良好

8 我的部屬與顧客願意與我相處

9 我認為公司內部的溝通氣氛不好

10 我與同部門的同事合作無間

11 我能順利地與其他部門的人交換意見

12 我經常與同事進行與工作無關的溝通

13 我覺得公司內的傳聞常與事實不符

14 我經常能及時知道上級臨時交辦的事情

15 部屬或顧客所提供的意見我常能接納

16 同事間下班後還能常常相聚在一起

17 公司面臨突發狀況時能有效引導員工了解情況

18 我的部屬或顧客不能及時順利地與我聯繫

19 我能從傳聞中得知公司的各種變革

20 公司舉辦郊遊活動時主管與員工皆能打成一樣

40

第二部份 基本資料

1 性別 男 女

2 年齡 20 歲以下 21~25 歲 26~30 歲 31~35 歲

36~40 歲 41~45 歲 46~50 歲 50 歲以上

3 WBSA 是您第【 】份工作

4 進入 WBSA 時間共計【 】年【 】個月

5 薪資待遇 19999 元以下 20000~24999 元 25000~29999 元

30000~34999 元 35000~39999 元 40000~44999

元

45000~49999 元 50000 元以上

【問卷填答完畢感謝您提供保貴的意見】

問卷所屬內容將完全保密並僅供本研究參酌使用

附件二 訪談原始紀錄稿

一 與鄭總經理訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方法進行

以我們公司這種服務業的的特性來說比較難以評估量化但某些業務方

面可以有這方面的評估標準以業務本身來說本公司與外面的公司有很大的不

41

一樣業務能做好的是來自於行銷的成功而公司是以網路行銷(E-marketing)

為主

公司的業務比較特別趨向於客戶服務而績效指標在公司內部是環環相扣

的是一種動態過程公司企劃行銷推廣業務執行課務服務等等因此很

不容易去評估這環環相扣的績效標準

績效與報酬的關係

公司以營業額為標準達到標準之後將超出的部份提撥獎金出來以業務

人員為主因為業務底薪較低而獎金會較高例如業務部 50其他部門

50

就個人來講

屬於主管與個人之間的觀察這種屬於質化比較難以量化因為在企業內

比較難以訂定什麼是 Qualify因為這是一段學習成長的過程定期每個禮拜開

工作會議去訂定工作進度屬於行政會議的部份

以工作進度來評估其績效

定期去 Review並觀察其個人能力的提升與否主管以教練的角度去看待

42

階段性成長個過程當遇到「撞牆期（瓶頸）」時會以共同會議的方式去教育

是給予壓力使其成長

公司對績效考核的定義

1 讓個人的 performance 能夠成長

2 提升其對工作的滿意度態度personality

（公司非常注重個人的態度成熟度熱忱度）

公司的企劃工作

其實就是做一種願景規劃的企劃工作按照企劃程序去完成工作因此公司

較特別不是朝九晚五的工作生活最後回歸企劃規劃的結果從過程中去協助

員工逐步達成目標因此是從過程跟結果去評估員工的 performace所以我們

的評估沒辦法量化是一種質化的方式工作性質是腦力性質很難去規範如何

做才是盡心盡力有時甚至用感覺的

員工績效評估方式結論

1 主管對個人表現的評估

2 藉由進度會議團隊會議去評估

3 業務部份可以比較量化

43

2 您認為貴公司的組織內部溝通通暢嗎

A 貴公司較正式的重直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

公司的溝通形式分三項

1 行政會議（公司各專案進度審核）定期每週五由副總負責

2 企畫會議（專案負責人）不定期總經理會出席

3 電子郵件溝通平常時間對內（ex會議紀錄）或對外（ex合約書）的文件

傳輸審核等

以上三者等同重要

B 在工作場合之外您經常與員工做接觸（或參與員工的活動）嗎

公司一直在形塑企業文化以及私下的團隊氛圍

1 例行的月會（聯誼活動等 ex 唱歌）公司會提撥部分資源贊助

2 迎新送舊（ex 實習生的聚餐等）

3 不特定性活動（大家庭的感覺）

以一種互相影響的力量而非權威領導式不訪想成一種義工團隊員工（義

工）願意替主管及公司達成願景因此不可能靠形式上規範上獎懲上的方式

來領導所以是倚靠願景溝通互助合作的方式來提升大家的滿足感熱忱度

落實僕人領導學

44

C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有應該有的成效價

值觀的衝突溝通的複雜若處理不好對公司會造成非常大的傷害

我們自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不斷地變化員工必須

跟隨著不同的分工隨時配合變換而公司在成長中這是必然的過程例如在草

創的階段公司只有三個人所以各種工作都要承擔

而隨著公司的成長是一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重

所以在這過程中也會造成許多溝通上的衝突解決衝突就是清楚的解釋問題

而公司要成長必定會有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規

劃

45

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見而協調其工作

項目以結合員工的 personality尋求個人與組織間的 balance

3 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 與員工訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方式進行

員工甲評估方式較不一定通常視員工的個人特質去進行評估若績效良

好則可能將職位提升

員工乙像我們是屬於中堅份子我們上面有主管當主管給我們任務後

他會根據我們完成的程度去感受等於是利用發派新任務的方式去

評鑑他會去了解你的工作內容與達成之後的效果是否良好而去評

估主要是以綜合的方式去評估那我們對我們底下的工讀生與實

習生就是以潛移默化的方式配合表單互評在我們公司較小的時

候績效會以比較感受性的方式去評估

員工丙我本身負責業務的部分因此績效就直接從營業額與一些數據上來

46

判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

47

3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

48

也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

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第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

35

級生對於電子商務這類較貼近現代的事物比較了解總經理鄭大哥

也說「在電子商務這一方面他也會尊重七年級生員工在這一方面

的專業」主管與員工間的溝通彷若身在同一階層上沒有任何阻

礙

公司中不說閒話也是另一項正向的發展員工乙說「之前有

個員工在公司與家人電話上有不可避免的爭吵這時大家都不知道為

什麼但都沒有多加揣測等他吵完架之後在即時通訊軟體上詢問

關心他」雖然員工在吵架的那個當下並未表現出關心或是有疑惑的

表情但事後真正的發自內心關懷同仁這種支持下建立的信任感

支撐著整間公司

基本上因為 WBSA 公司屬於較扁平的組織溝通對於員工來

說並不是太大的問題上對下或是下隊上的溝通都簡而易達由於公

司每週都會有例會的進行讓主管能夠詳盡的瞭解員工個人的工作進

度以及專案執行進度一有問題能立即發現並反應主管而主管通

常給予鼓勵或壓力以達到績效審核的效果而每個人都是一有問

題一有時間可以就地找人協調也許在相處上或是專案的執行上有

些地方仍然會有異議畢竟每個人都是不同的個體在協調之後幾

乎都能夠達成共識並且一起努力公司之外員工間的聚會也常常

舉行主管也通常都會參加員工丙說「有員工離職去進修我們

晚上約在燒肉店是老闆付錢」而公司也提撥一筆金額鼓勵這的活

動進行

受肯定的是現在的溝通模式在一個十人的公司每個人都可以

直接的相互進行溝通這無疑是引導員工走向一個正向的發展增進

人格和工作上的表現以及員工的績效但試想往後公司擴張員工

人數可能是現時的幾倍時仍然是一樣的溝通模式嗎也許會因此改

變也許不會但是如果不改變的話可能很難適應當時的環境畢

竟主管只有一二人而一個主管能管理員工的最佳人數為五人所

以如果超過的話是否導致原本的互信基礎瓦解我們小組認為最佳

36

的解決方法是增加組織的階層層層接替每個人都可以得到主管的

最佳照護而主管也可以確實掌握每個員工的進度也許最下層員工

無法與最上層主管有直接的溝通但這樣的執行方式是有必要且能立

即見效的

WBSA 擁有其他的教條制度公司比不上的心態上以及溝通上的

自由度未來如何把守這一優點與締造出高營業額有很大的相關

性越來越多的心理學專書提到員工的心理狀態直接地影響他在工

作上的表現主管適時的給予讚美以及給予壓力是讓員工心理得以

滿足或受到驅使而在工作表現上更加努力的一項利器良好的溝通環

境造就公司成功的景象

而根據本研究的觀察也發現一個問題如下

即便是藉由開放性即時的討論與激盪能夠有效的解決工作上

的問題甚至能提升員工團體工作士氣與彼此的交流然而倘若員

工因為自身情緒或工作態度之問題產生偏差是否就非常容易直接影

響到全公司的工作氣氛繼而間接地影響工作績效這是後續值得進

一步探究的問題

37

第五章 參考文獻

1 陳奇信(1993)「員工對績效評估的態度與工作績效關係之研

究」文化大學勞工研究所碩士論文

2 鄧效純(2000)「壽險業的績效評估與獎勵制度之研究」台灣科

技大學管理研究所碩士論文

3 林澄貴(2001)「知識管理工程專業人員核心能力與工作績效

關係之研究 ~以中鋼公司為例」國立中山大學人

力資源管理研究所碩士論文

4 陳勝源(2005)「證券業務員對跨售業務之工作投入工作壓力

薪酬滿足與工作績效之相關研究」國立成功大學

企業管理學系碩士論文

5 徐佳士(1987)大眾傳播理論台北正中書局

6 許士軍(1994)管理學台北東華書局

7 李元墩(1999)「組織溝通研究之回顧與展望」中華管理評論 5

頁 121-131

8 蔡燕平(2004)「組織採用即時通訊軟體與組織溝通之研究以

MSN Messenger 為例」銘傳大學資訊管理學

系碩士論文

38

第六章 附件 附件一 問卷

親愛的 WBSA 工作同仁您好

打擾了首先感謝您願意撥冗給予我們這個機會協助我們進行此項調查研

究我們是淡江資傳系的學生希望透過以下問卷協助我們進行組織內部溝通

相關研究的了解請根據實際狀況於內打 V謝謝

第一部份 溝通狀況自陳

非 有 普 有 非

常 點 通 點 常

同 同 不 不

意 意 同 同

意 意

1 我經常有機會和主管溝通

2 我經常能了解主管對我的工作績效評估

3 我不能從傳聞中得知公司內的人事異動

4 我經常能與同事進行與工作有關的溝通

5 我能成功的提出建議使我的部屬或客戶接受

39

6 高階主管對於基層員工相當照顧

7 我與其他部門人員工作協調的程度良好

8 我的部屬與顧客願意與我相處

9 我認為公司內部的溝通氣氛不好

10 我與同部門的同事合作無間

11 我能順利地與其他部門的人交換意見

12 我經常與同事進行與工作無關的溝通

13 我覺得公司內的傳聞常與事實不符

14 我經常能及時知道上級臨時交辦的事情

15 部屬或顧客所提供的意見我常能接納

16 同事間下班後還能常常相聚在一起

17 公司面臨突發狀況時能有效引導員工了解情況

18 我的部屬或顧客不能及時順利地與我聯繫

19 我能從傳聞中得知公司的各種變革

20 公司舉辦郊遊活動時主管與員工皆能打成一樣

40

第二部份 基本資料

1 性別 男 女

2 年齡 20 歲以下 21~25 歲 26~30 歲 31~35 歲

36~40 歲 41~45 歲 46~50 歲 50 歲以上

3 WBSA 是您第【 】份工作

4 進入 WBSA 時間共計【 】年【 】個月

5 薪資待遇 19999 元以下 20000~24999 元 25000~29999 元

30000~34999 元 35000~39999 元 40000~44999

元

45000~49999 元 50000 元以上

【問卷填答完畢感謝您提供保貴的意見】

問卷所屬內容將完全保密並僅供本研究參酌使用

附件二 訪談原始紀錄稿

一 與鄭總經理訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方法進行

以我們公司這種服務業的的特性來說比較難以評估量化但某些業務方

面可以有這方面的評估標準以業務本身來說本公司與外面的公司有很大的不

41

一樣業務能做好的是來自於行銷的成功而公司是以網路行銷(E-marketing)

為主

公司的業務比較特別趨向於客戶服務而績效指標在公司內部是環環相扣

的是一種動態過程公司企劃行銷推廣業務執行課務服務等等因此很

不容易去評估這環環相扣的績效標準

績效與報酬的關係

公司以營業額為標準達到標準之後將超出的部份提撥獎金出來以業務

人員為主因為業務底薪較低而獎金會較高例如業務部 50其他部門

50

就個人來講

屬於主管與個人之間的觀察這種屬於質化比較難以量化因為在企業內

比較難以訂定什麼是 Qualify因為這是一段學習成長的過程定期每個禮拜開

工作會議去訂定工作進度屬於行政會議的部份

以工作進度來評估其績效

定期去 Review並觀察其個人能力的提升與否主管以教練的角度去看待

42

階段性成長個過程當遇到「撞牆期（瓶頸）」時會以共同會議的方式去教育

是給予壓力使其成長

公司對績效考核的定義

1 讓個人的 performance 能夠成長

2 提升其對工作的滿意度態度personality

（公司非常注重個人的態度成熟度熱忱度）

公司的企劃工作

其實就是做一種願景規劃的企劃工作按照企劃程序去完成工作因此公司

較特別不是朝九晚五的工作生活最後回歸企劃規劃的結果從過程中去協助

員工逐步達成目標因此是從過程跟結果去評估員工的 performace所以我們

的評估沒辦法量化是一種質化的方式工作性質是腦力性質很難去規範如何

做才是盡心盡力有時甚至用感覺的

員工績效評估方式結論

1 主管對個人表現的評估

2 藉由進度會議團隊會議去評估

3 業務部份可以比較量化

43

2 您認為貴公司的組織內部溝通通暢嗎

A 貴公司較正式的重直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

公司的溝通形式分三項

1 行政會議（公司各專案進度審核）定期每週五由副總負責

2 企畫會議（專案負責人）不定期總經理會出席

3 電子郵件溝通平常時間對內（ex會議紀錄）或對外（ex合約書）的文件

傳輸審核等

以上三者等同重要

B 在工作場合之外您經常與員工做接觸（或參與員工的活動）嗎

公司一直在形塑企業文化以及私下的團隊氛圍

1 例行的月會（聯誼活動等 ex 唱歌）公司會提撥部分資源贊助

2 迎新送舊（ex 實習生的聚餐等）

3 不特定性活動（大家庭的感覺）

以一種互相影響的力量而非權威領導式不訪想成一種義工團隊員工（義

工）願意替主管及公司達成願景因此不可能靠形式上規範上獎懲上的方式

來領導所以是倚靠願景溝通互助合作的方式來提升大家的滿足感熱忱度

落實僕人領導學

44

C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有應該有的成效價

值觀的衝突溝通的複雜若處理不好對公司會造成非常大的傷害

我們自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不斷地變化員工必須

跟隨著不同的分工隨時配合變換而公司在成長中這是必然的過程例如在草

創的階段公司只有三個人所以各種工作都要承擔

而隨著公司的成長是一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重

所以在這過程中也會造成許多溝通上的衝突解決衝突就是清楚的解釋問題

而公司要成長必定會有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規

劃

45

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見而協調其工作

項目以結合員工的 personality尋求個人與組織間的 balance

3 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 與員工訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方式進行

員工甲評估方式較不一定通常視員工的個人特質去進行評估若績效良

好則可能將職位提升

員工乙像我們是屬於中堅份子我們上面有主管當主管給我們任務後

他會根據我們完成的程度去感受等於是利用發派新任務的方式去

評鑑他會去了解你的工作內容與達成之後的效果是否良好而去評

估主要是以綜合的方式去評估那我們對我們底下的工讀生與實

習生就是以潛移默化的方式配合表單互評在我們公司較小的時

候績效會以比較感受性的方式去評估

員工丙我本身負責業務的部分因此績效就直接從營業額與一些數據上來

46

判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

47

3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

48

也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

52

第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

36

的解決方法是增加組織的階層層層接替每個人都可以得到主管的

最佳照護而主管也可以確實掌握每個員工的進度也許最下層員工

無法與最上層主管有直接的溝通但這樣的執行方式是有必要且能立

即見效的

WBSA 擁有其他的教條制度公司比不上的心態上以及溝通上的

自由度未來如何把守這一優點與締造出高營業額有很大的相關

性越來越多的心理學專書提到員工的心理狀態直接地影響他在工

作上的表現主管適時的給予讚美以及給予壓力是讓員工心理得以

滿足或受到驅使而在工作表現上更加努力的一項利器良好的溝通環

境造就公司成功的景象

而根據本研究的觀察也發現一個問題如下

即便是藉由開放性即時的討論與激盪能夠有效的解決工作上

的問題甚至能提升員工團體工作士氣與彼此的交流然而倘若員

工因為自身情緒或工作態度之問題產生偏差是否就非常容易直接影

響到全公司的工作氣氛繼而間接地影響工作績效這是後續值得進

一步探究的問題

37

第五章 參考文獻

1 陳奇信(1993)「員工對績效評估的態度與工作績效關係之研

究」文化大學勞工研究所碩士論文

2 鄧效純(2000)「壽險業的績效評估與獎勵制度之研究」台灣科

技大學管理研究所碩士論文

3 林澄貴(2001)「知識管理工程專業人員核心能力與工作績效

關係之研究 ~以中鋼公司為例」國立中山大學人

力資源管理研究所碩士論文

4 陳勝源(2005)「證券業務員對跨售業務之工作投入工作壓力

薪酬滿足與工作績效之相關研究」國立成功大學

企業管理學系碩士論文

5 徐佳士(1987)大眾傳播理論台北正中書局

6 許士軍(1994)管理學台北東華書局

7 李元墩(1999)「組織溝通研究之回顧與展望」中華管理評論 5

頁 121-131

8 蔡燕平(2004)「組織採用即時通訊軟體與組織溝通之研究以

MSN Messenger 為例」銘傳大學資訊管理學

系碩士論文

38

第六章 附件 附件一 問卷

親愛的 WBSA 工作同仁您好

打擾了首先感謝您願意撥冗給予我們這個機會協助我們進行此項調查研

究我們是淡江資傳系的學生希望透過以下問卷協助我們進行組織內部溝通

相關研究的了解請根據實際狀況於內打 V謝謝

第一部份 溝通狀況自陳

非 有 普 有 非

常 點 通 點 常

同 同 不 不

意 意 同 同

意 意

1 我經常有機會和主管溝通

2 我經常能了解主管對我的工作績效評估

3 我不能從傳聞中得知公司內的人事異動

4 我經常能與同事進行與工作有關的溝通

5 我能成功的提出建議使我的部屬或客戶接受

39

6 高階主管對於基層員工相當照顧

7 我與其他部門人員工作協調的程度良好

8 我的部屬與顧客願意與我相處

9 我認為公司內部的溝通氣氛不好

10 我與同部門的同事合作無間

11 我能順利地與其他部門的人交換意見

12 我經常與同事進行與工作無關的溝通

13 我覺得公司內的傳聞常與事實不符

14 我經常能及時知道上級臨時交辦的事情

15 部屬或顧客所提供的意見我常能接納

16 同事間下班後還能常常相聚在一起

17 公司面臨突發狀況時能有效引導員工了解情況

18 我的部屬或顧客不能及時順利地與我聯繫

19 我能從傳聞中得知公司的各種變革

20 公司舉辦郊遊活動時主管與員工皆能打成一樣

40

第二部份 基本資料

1 性別 男 女

2 年齡 20 歲以下 21~25 歲 26~30 歲 31~35 歲

36~40 歲 41~45 歲 46~50 歲 50 歲以上

3 WBSA 是您第【 】份工作

4 進入 WBSA 時間共計【 】年【 】個月

5 薪資待遇 19999 元以下 20000~24999 元 25000~29999 元

30000~34999 元 35000~39999 元 40000~44999

元

45000~49999 元 50000 元以上

【問卷填答完畢感謝您提供保貴的意見】

問卷所屬內容將完全保密並僅供本研究參酌使用

附件二 訪談原始紀錄稿

一 與鄭總經理訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方法進行

以我們公司這種服務業的的特性來說比較難以評估量化但某些業務方

面可以有這方面的評估標準以業務本身來說本公司與外面的公司有很大的不

41

一樣業務能做好的是來自於行銷的成功而公司是以網路行銷(E-marketing)

為主

公司的業務比較特別趨向於客戶服務而績效指標在公司內部是環環相扣

的是一種動態過程公司企劃行銷推廣業務執行課務服務等等因此很

不容易去評估這環環相扣的績效標準

績效與報酬的關係

公司以營業額為標準達到標準之後將超出的部份提撥獎金出來以業務

人員為主因為業務底薪較低而獎金會較高例如業務部 50其他部門

50

就個人來講

屬於主管與個人之間的觀察這種屬於質化比較難以量化因為在企業內

比較難以訂定什麼是 Qualify因為這是一段學習成長的過程定期每個禮拜開

工作會議去訂定工作進度屬於行政會議的部份

以工作進度來評估其績效

定期去 Review並觀察其個人能力的提升與否主管以教練的角度去看待

42

階段性成長個過程當遇到「撞牆期（瓶頸）」時會以共同會議的方式去教育

是給予壓力使其成長

公司對績效考核的定義

1 讓個人的 performance 能夠成長

2 提升其對工作的滿意度態度personality

（公司非常注重個人的態度成熟度熱忱度）

公司的企劃工作

其實就是做一種願景規劃的企劃工作按照企劃程序去完成工作因此公司

較特別不是朝九晚五的工作生活最後回歸企劃規劃的結果從過程中去協助

員工逐步達成目標因此是從過程跟結果去評估員工的 performace所以我們

的評估沒辦法量化是一種質化的方式工作性質是腦力性質很難去規範如何

做才是盡心盡力有時甚至用感覺的

員工績效評估方式結論

1 主管對個人表現的評估

2 藉由進度會議團隊會議去評估

3 業務部份可以比較量化

43

2 您認為貴公司的組織內部溝通通暢嗎

A 貴公司較正式的重直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

公司的溝通形式分三項

1 行政會議（公司各專案進度審核）定期每週五由副總負責

2 企畫會議（專案負責人）不定期總經理會出席

3 電子郵件溝通平常時間對內（ex會議紀錄）或對外（ex合約書）的文件

傳輸審核等

以上三者等同重要

B 在工作場合之外您經常與員工做接觸（或參與員工的活動）嗎

公司一直在形塑企業文化以及私下的團隊氛圍

1 例行的月會（聯誼活動等 ex 唱歌）公司會提撥部分資源贊助

2 迎新送舊（ex 實習生的聚餐等）

3 不特定性活動（大家庭的感覺）

以一種互相影響的力量而非權威領導式不訪想成一種義工團隊員工（義

工）願意替主管及公司達成願景因此不可能靠形式上規範上獎懲上的方式

來領導所以是倚靠願景溝通互助合作的方式來提升大家的滿足感熱忱度

落實僕人領導學

44

C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有應該有的成效價

值觀的衝突溝通的複雜若處理不好對公司會造成非常大的傷害

我們自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不斷地變化員工必須

跟隨著不同的分工隨時配合變換而公司在成長中這是必然的過程例如在草

創的階段公司只有三個人所以各種工作都要承擔

而隨著公司的成長是一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重

所以在這過程中也會造成許多溝通上的衝突解決衝突就是清楚的解釋問題

而公司要成長必定會有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規

劃

45

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見而協調其工作

項目以結合員工的 personality尋求個人與組織間的 balance

3 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 與員工訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方式進行

員工甲評估方式較不一定通常視員工的個人特質去進行評估若績效良

好則可能將職位提升

員工乙像我們是屬於中堅份子我們上面有主管當主管給我們任務後

他會根據我們完成的程度去感受等於是利用發派新任務的方式去

評鑑他會去了解你的工作內容與達成之後的效果是否良好而去評

估主要是以綜合的方式去評估那我們對我們底下的工讀生與實

習生就是以潛移默化的方式配合表單互評在我們公司較小的時

候績效會以比較感受性的方式去評估

員工丙我本身負責業務的部分因此績效就直接從營業額與一些數據上來

46

判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

47

3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

48

也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

52

第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

37

第五章 參考文獻

1 陳奇信(1993)「員工對績效評估的態度與工作績效關係之研

究」文化大學勞工研究所碩士論文

2 鄧效純(2000)「壽險業的績效評估與獎勵制度之研究」台灣科

技大學管理研究所碩士論文

3 林澄貴(2001)「知識管理工程專業人員核心能力與工作績效

關係之研究 ~以中鋼公司為例」國立中山大學人

力資源管理研究所碩士論文

4 陳勝源(2005)「證券業務員對跨售業務之工作投入工作壓力

薪酬滿足與工作績效之相關研究」國立成功大學

企業管理學系碩士論文

5 徐佳士(1987)大眾傳播理論台北正中書局

6 許士軍(1994)管理學台北東華書局

7 李元墩(1999)「組織溝通研究之回顧與展望」中華管理評論 5

頁 121-131

8 蔡燕平(2004)「組織採用即時通訊軟體與組織溝通之研究以

MSN Messenger 為例」銘傳大學資訊管理學

系碩士論文

38

第六章 附件 附件一 問卷

親愛的 WBSA 工作同仁您好

打擾了首先感謝您願意撥冗給予我們這個機會協助我們進行此項調查研

究我們是淡江資傳系的學生希望透過以下問卷協助我們進行組織內部溝通

相關研究的了解請根據實際狀況於內打 V謝謝

第一部份 溝通狀況自陳

非 有 普 有 非

常 點 通 點 常

同 同 不 不

意 意 同 同

意 意

1 我經常有機會和主管溝通

2 我經常能了解主管對我的工作績效評估

3 我不能從傳聞中得知公司內的人事異動

4 我經常能與同事進行與工作有關的溝通

5 我能成功的提出建議使我的部屬或客戶接受

39

6 高階主管對於基層員工相當照顧

7 我與其他部門人員工作協調的程度良好

8 我的部屬與顧客願意與我相處

9 我認為公司內部的溝通氣氛不好

10 我與同部門的同事合作無間

11 我能順利地與其他部門的人交換意見

12 我經常與同事進行與工作無關的溝通

13 我覺得公司內的傳聞常與事實不符

14 我經常能及時知道上級臨時交辦的事情

15 部屬或顧客所提供的意見我常能接納

16 同事間下班後還能常常相聚在一起

17 公司面臨突發狀況時能有效引導員工了解情況

18 我的部屬或顧客不能及時順利地與我聯繫

19 我能從傳聞中得知公司的各種變革

20 公司舉辦郊遊活動時主管與員工皆能打成一樣

40

第二部份 基本資料

1 性別 男 女

2 年齡 20 歲以下 21~25 歲 26~30 歲 31~35 歲

36~40 歲 41~45 歲 46~50 歲 50 歲以上

3 WBSA 是您第【 】份工作

4 進入 WBSA 時間共計【 】年【 】個月

5 薪資待遇 19999 元以下 20000~24999 元 25000~29999 元

30000~34999 元 35000~39999 元 40000~44999

元

45000~49999 元 50000 元以上

【問卷填答完畢感謝您提供保貴的意見】

問卷所屬內容將完全保密並僅供本研究參酌使用

附件二 訪談原始紀錄稿

一 與鄭總經理訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方法進行

以我們公司這種服務業的的特性來說比較難以評估量化但某些業務方

面可以有這方面的評估標準以業務本身來說本公司與外面的公司有很大的不

41

一樣業務能做好的是來自於行銷的成功而公司是以網路行銷(E-marketing)

為主

公司的業務比較特別趨向於客戶服務而績效指標在公司內部是環環相扣

的是一種動態過程公司企劃行銷推廣業務執行課務服務等等因此很

不容易去評估這環環相扣的績效標準

績效與報酬的關係

公司以營業額為標準達到標準之後將超出的部份提撥獎金出來以業務

人員為主因為業務底薪較低而獎金會較高例如業務部 50其他部門

50

就個人來講

屬於主管與個人之間的觀察這種屬於質化比較難以量化因為在企業內

比較難以訂定什麼是 Qualify因為這是一段學習成長的過程定期每個禮拜開

工作會議去訂定工作進度屬於行政會議的部份

以工作進度來評估其績效

定期去 Review並觀察其個人能力的提升與否主管以教練的角度去看待

42

階段性成長個過程當遇到「撞牆期（瓶頸）」時會以共同會議的方式去教育

是給予壓力使其成長

公司對績效考核的定義

1 讓個人的 performance 能夠成長

2 提升其對工作的滿意度態度personality

（公司非常注重個人的態度成熟度熱忱度）

公司的企劃工作

其實就是做一種願景規劃的企劃工作按照企劃程序去完成工作因此公司

較特別不是朝九晚五的工作生活最後回歸企劃規劃的結果從過程中去協助

員工逐步達成目標因此是從過程跟結果去評估員工的 performace所以我們

的評估沒辦法量化是一種質化的方式工作性質是腦力性質很難去規範如何

做才是盡心盡力有時甚至用感覺的

員工績效評估方式結論

1 主管對個人表現的評估

2 藉由進度會議團隊會議去評估

3 業務部份可以比較量化

43

2 您認為貴公司的組織內部溝通通暢嗎

A 貴公司較正式的重直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

公司的溝通形式分三項

1 行政會議（公司各專案進度審核）定期每週五由副總負責

2 企畫會議（專案負責人）不定期總經理會出席

3 電子郵件溝通平常時間對內（ex會議紀錄）或對外（ex合約書）的文件

傳輸審核等

以上三者等同重要

B 在工作場合之外您經常與員工做接觸（或參與員工的活動）嗎

公司一直在形塑企業文化以及私下的團隊氛圍

1 例行的月會（聯誼活動等 ex 唱歌）公司會提撥部分資源贊助

2 迎新送舊（ex 實習生的聚餐等）

3 不特定性活動（大家庭的感覺）

以一種互相影響的力量而非權威領導式不訪想成一種義工團隊員工（義

工）願意替主管及公司達成願景因此不可能靠形式上規範上獎懲上的方式

來領導所以是倚靠願景溝通互助合作的方式來提升大家的滿足感熱忱度

落實僕人領導學

44

C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有應該有的成效價

值觀的衝突溝通的複雜若處理不好對公司會造成非常大的傷害

我們自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不斷地變化員工必須

跟隨著不同的分工隨時配合變換而公司在成長中這是必然的過程例如在草

創的階段公司只有三個人所以各種工作都要承擔

而隨著公司的成長是一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重

所以在這過程中也會造成許多溝通上的衝突解決衝突就是清楚的解釋問題

而公司要成長必定會有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規

劃

45

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見而協調其工作

項目以結合員工的 personality尋求個人與組織間的 balance

3 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 與員工訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方式進行

員工甲評估方式較不一定通常視員工的個人特質去進行評估若績效良

好則可能將職位提升

員工乙像我們是屬於中堅份子我們上面有主管當主管給我們任務後

他會根據我們完成的程度去感受等於是利用發派新任務的方式去

評鑑他會去了解你的工作內容與達成之後的效果是否良好而去評

估主要是以綜合的方式去評估那我們對我們底下的工讀生與實

習生就是以潛移默化的方式配合表單互評在我們公司較小的時

候績效會以比較感受性的方式去評估

員工丙我本身負責業務的部分因此績效就直接從營業額與一些數據上來

46

判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

47

3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

48

也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

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第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

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第六章 附件 附件一 問卷

親愛的 WBSA 工作同仁您好

打擾了首先感謝您願意撥冗給予我們這個機會協助我們進行此項調查研

究我們是淡江資傳系的學生希望透過以下問卷協助我們進行組織內部溝通

相關研究的了解請根據實際狀況於內打 V謝謝

第一部份 溝通狀況自陳

非 有 普 有 非

常 點 通 點 常

同 同 不 不

意 意 同 同

意 意

1 我經常有機會和主管溝通

2 我經常能了解主管對我的工作績效評估

3 我不能從傳聞中得知公司內的人事異動

4 我經常能與同事進行與工作有關的溝通

5 我能成功的提出建議使我的部屬或客戶接受

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6 高階主管對於基層員工相當照顧

7 我與其他部門人員工作協調的程度良好

8 我的部屬與顧客願意與我相處

9 我認為公司內部的溝通氣氛不好

10 我與同部門的同事合作無間

11 我能順利地與其他部門的人交換意見

12 我經常與同事進行與工作無關的溝通

13 我覺得公司內的傳聞常與事實不符

14 我經常能及時知道上級臨時交辦的事情

15 部屬或顧客所提供的意見我常能接納

16 同事間下班後還能常常相聚在一起

17 公司面臨突發狀況時能有效引導員工了解情況

18 我的部屬或顧客不能及時順利地與我聯繫

19 我能從傳聞中得知公司的各種變革

20 公司舉辦郊遊活動時主管與員工皆能打成一樣

40

第二部份 基本資料

1 性別 男 女

2 年齡 20 歲以下 21~25 歲 26~30 歲 31~35 歲

36~40 歲 41~45 歲 46~50 歲 50 歲以上

3 WBSA 是您第【 】份工作

4 進入 WBSA 時間共計【 】年【 】個月

5 薪資待遇 19999 元以下 20000~24999 元 25000~29999 元

30000~34999 元 35000~39999 元 40000~44999

元

45000~49999 元 50000 元以上

【問卷填答完畢感謝您提供保貴的意見】

問卷所屬內容將完全保密並僅供本研究參酌使用

附件二 訪談原始紀錄稿

一 與鄭總經理訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方法進行

以我們公司這種服務業的的特性來說比較難以評估量化但某些業務方

面可以有這方面的評估標準以業務本身來說本公司與外面的公司有很大的不

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一樣業務能做好的是來自於行銷的成功而公司是以網路行銷(E-marketing)

為主

公司的業務比較特別趨向於客戶服務而績效指標在公司內部是環環相扣

的是一種動態過程公司企劃行銷推廣業務執行課務服務等等因此很

不容易去評估這環環相扣的績效標準

績效與報酬的關係

公司以營業額為標準達到標準之後將超出的部份提撥獎金出來以業務

人員為主因為業務底薪較低而獎金會較高例如業務部 50其他部門

50

就個人來講

屬於主管與個人之間的觀察這種屬於質化比較難以量化因為在企業內

比較難以訂定什麼是 Qualify因為這是一段學習成長的過程定期每個禮拜開

工作會議去訂定工作進度屬於行政會議的部份

以工作進度來評估其績效

定期去 Review並觀察其個人能力的提升與否主管以教練的角度去看待

42

階段性成長個過程當遇到「撞牆期（瓶頸）」時會以共同會議的方式去教育

是給予壓力使其成長

公司對績效考核的定義

1 讓個人的 performance 能夠成長

2 提升其對工作的滿意度態度personality

（公司非常注重個人的態度成熟度熱忱度）

公司的企劃工作

其實就是做一種願景規劃的企劃工作按照企劃程序去完成工作因此公司

較特別不是朝九晚五的工作生活最後回歸企劃規劃的結果從過程中去協助

員工逐步達成目標因此是從過程跟結果去評估員工的 performace所以我們

的評估沒辦法量化是一種質化的方式工作性質是腦力性質很難去規範如何

做才是盡心盡力有時甚至用感覺的

員工績效評估方式結論

1 主管對個人表現的評估

2 藉由進度會議團隊會議去評估

3 業務部份可以比較量化

43

2 您認為貴公司的組織內部溝通通暢嗎

A 貴公司較正式的重直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

公司的溝通形式分三項

1 行政會議（公司各專案進度審核）定期每週五由副總負責

2 企畫會議（專案負責人）不定期總經理會出席

3 電子郵件溝通平常時間對內（ex會議紀錄）或對外（ex合約書）的文件

傳輸審核等

以上三者等同重要

B 在工作場合之外您經常與員工做接觸（或參與員工的活動）嗎

公司一直在形塑企業文化以及私下的團隊氛圍

1 例行的月會（聯誼活動等 ex 唱歌）公司會提撥部分資源贊助

2 迎新送舊（ex 實習生的聚餐等）

3 不特定性活動（大家庭的感覺）

以一種互相影響的力量而非權威領導式不訪想成一種義工團隊員工（義

工）願意替主管及公司達成願景因此不可能靠形式上規範上獎懲上的方式

來領導所以是倚靠願景溝通互助合作的方式來提升大家的滿足感熱忱度

落實僕人領導學

44

C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有應該有的成效價

值觀的衝突溝通的複雜若處理不好對公司會造成非常大的傷害

我們自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不斷地變化員工必須

跟隨著不同的分工隨時配合變換而公司在成長中這是必然的過程例如在草

創的階段公司只有三個人所以各種工作都要承擔

而隨著公司的成長是一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重

所以在這過程中也會造成許多溝通上的衝突解決衝突就是清楚的解釋問題

而公司要成長必定會有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規

劃

45

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見而協調其工作

項目以結合員工的 personality尋求個人與組織間的 balance

3 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 與員工訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方式進行

員工甲評估方式較不一定通常視員工的個人特質去進行評估若績效良

好則可能將職位提升

員工乙像我們是屬於中堅份子我們上面有主管當主管給我們任務後

他會根據我們完成的程度去感受等於是利用發派新任務的方式去

評鑑他會去了解你的工作內容與達成之後的效果是否良好而去評

估主要是以綜合的方式去評估那我們對我們底下的工讀生與實

習生就是以潛移默化的方式配合表單互評在我們公司較小的時

候績效會以比較感受性的方式去評估

員工丙我本身負責業務的部分因此績效就直接從營業額與一些數據上來

46

判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

47

3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

48

也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

52

第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

39

6 高階主管對於基層員工相當照顧

7 我與其他部門人員工作協調的程度良好

8 我的部屬與顧客願意與我相處

9 我認為公司內部的溝通氣氛不好

10 我與同部門的同事合作無間

11 我能順利地與其他部門的人交換意見

12 我經常與同事進行與工作無關的溝通

13 我覺得公司內的傳聞常與事實不符

14 我經常能及時知道上級臨時交辦的事情

15 部屬或顧客所提供的意見我常能接納

16 同事間下班後還能常常相聚在一起

17 公司面臨突發狀況時能有效引導員工了解情況

18 我的部屬或顧客不能及時順利地與我聯繫

19 我能從傳聞中得知公司的各種變革

20 公司舉辦郊遊活動時主管與員工皆能打成一樣

40

第二部份 基本資料

1 性別 男 女

2 年齡 20 歲以下 21~25 歲 26~30 歲 31~35 歲

36~40 歲 41~45 歲 46~50 歲 50 歲以上

3 WBSA 是您第【 】份工作

4 進入 WBSA 時間共計【 】年【 】個月

5 薪資待遇 19999 元以下 20000~24999 元 25000~29999 元

30000~34999 元 35000~39999 元 40000~44999

元

45000~49999 元 50000 元以上

【問卷填答完畢感謝您提供保貴的意見】

問卷所屬內容將完全保密並僅供本研究參酌使用

附件二 訪談原始紀錄稿

一 與鄭總經理訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方法進行

以我們公司這種服務業的的特性來說比較難以評估量化但某些業務方

面可以有這方面的評估標準以業務本身來說本公司與外面的公司有很大的不

41

一樣業務能做好的是來自於行銷的成功而公司是以網路行銷(E-marketing)

為主

公司的業務比較特別趨向於客戶服務而績效指標在公司內部是環環相扣

的是一種動態過程公司企劃行銷推廣業務執行課務服務等等因此很

不容易去評估這環環相扣的績效標準

績效與報酬的關係

公司以營業額為標準達到標準之後將超出的部份提撥獎金出來以業務

人員為主因為業務底薪較低而獎金會較高例如業務部 50其他部門

50

就個人來講

屬於主管與個人之間的觀察這種屬於質化比較難以量化因為在企業內

比較難以訂定什麼是 Qualify因為這是一段學習成長的過程定期每個禮拜開

工作會議去訂定工作進度屬於行政會議的部份

以工作進度來評估其績效

定期去 Review並觀察其個人能力的提升與否主管以教練的角度去看待

42

階段性成長個過程當遇到「撞牆期（瓶頸）」時會以共同會議的方式去教育

是給予壓力使其成長

公司對績效考核的定義

1 讓個人的 performance 能夠成長

2 提升其對工作的滿意度態度personality

（公司非常注重個人的態度成熟度熱忱度）

公司的企劃工作

其實就是做一種願景規劃的企劃工作按照企劃程序去完成工作因此公司

較特別不是朝九晚五的工作生活最後回歸企劃規劃的結果從過程中去協助

員工逐步達成目標因此是從過程跟結果去評估員工的 performace所以我們

的評估沒辦法量化是一種質化的方式工作性質是腦力性質很難去規範如何

做才是盡心盡力有時甚至用感覺的

員工績效評估方式結論

1 主管對個人表現的評估

2 藉由進度會議團隊會議去評估

3 業務部份可以比較量化

43

2 您認為貴公司的組織內部溝通通暢嗎

A 貴公司較正式的重直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

公司的溝通形式分三項

1 行政會議（公司各專案進度審核）定期每週五由副總負責

2 企畫會議（專案負責人）不定期總經理會出席

3 電子郵件溝通平常時間對內（ex會議紀錄）或對外（ex合約書）的文件

傳輸審核等

以上三者等同重要

B 在工作場合之外您經常與員工做接觸（或參與員工的活動）嗎

公司一直在形塑企業文化以及私下的團隊氛圍

1 例行的月會（聯誼活動等 ex 唱歌）公司會提撥部分資源贊助

2 迎新送舊（ex 實習生的聚餐等）

3 不特定性活動（大家庭的感覺）

以一種互相影響的力量而非權威領導式不訪想成一種義工團隊員工（義

工）願意替主管及公司達成願景因此不可能靠形式上規範上獎懲上的方式

來領導所以是倚靠願景溝通互助合作的方式來提升大家的滿足感熱忱度

落實僕人領導學

44

C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有應該有的成效價

值觀的衝突溝通的複雜若處理不好對公司會造成非常大的傷害

我們自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不斷地變化員工必須

跟隨著不同的分工隨時配合變換而公司在成長中這是必然的過程例如在草

創的階段公司只有三個人所以各種工作都要承擔

而隨著公司的成長是一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重

所以在這過程中也會造成許多溝通上的衝突解決衝突就是清楚的解釋問題

而公司要成長必定會有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規

劃

45

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見而協調其工作

項目以結合員工的 personality尋求個人與組織間的 balance

3 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 與員工訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方式進行

員工甲評估方式較不一定通常視員工的個人特質去進行評估若績效良

好則可能將職位提升

員工乙像我們是屬於中堅份子我們上面有主管當主管給我們任務後

他會根據我們完成的程度去感受等於是利用發派新任務的方式去

評鑑他會去了解你的工作內容與達成之後的效果是否良好而去評

估主要是以綜合的方式去評估那我們對我們底下的工讀生與實

習生就是以潛移默化的方式配合表單互評在我們公司較小的時

候績效會以比較感受性的方式去評估

員工丙我本身負責業務的部分因此績效就直接從營業額與一些數據上來

46

判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

47

3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

48

也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

52

第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

40

第二部份 基本資料

1 性別 男 女

2 年齡 20 歲以下 21~25 歲 26~30 歲 31~35 歲

36~40 歲 41~45 歲 46~50 歲 50 歲以上

3 WBSA 是您第【 】份工作

4 進入 WBSA 時間共計【 】年【 】個月

5 薪資待遇 19999 元以下 20000~24999 元 25000~29999 元

30000~34999 元 35000~39999 元 40000~44999

元

45000~49999 元 50000 元以上

【問卷填答完畢感謝您提供保貴的意見】

問卷所屬內容將完全保密並僅供本研究參酌使用

附件二 訪談原始紀錄稿

一 與鄭總經理訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方法進行

以我們公司這種服務業的的特性來說比較難以評估量化但某些業務方

面可以有這方面的評估標準以業務本身來說本公司與外面的公司有很大的不

41

一樣業務能做好的是來自於行銷的成功而公司是以網路行銷(E-marketing)

為主

公司的業務比較特別趨向於客戶服務而績效指標在公司內部是環環相扣

的是一種動態過程公司企劃行銷推廣業務執行課務服務等等因此很

不容易去評估這環環相扣的績效標準

績效與報酬的關係

公司以營業額為標準達到標準之後將超出的部份提撥獎金出來以業務

人員為主因為業務底薪較低而獎金會較高例如業務部 50其他部門

50

就個人來講

屬於主管與個人之間的觀察這種屬於質化比較難以量化因為在企業內

比較難以訂定什麼是 Qualify因為這是一段學習成長的過程定期每個禮拜開

工作會議去訂定工作進度屬於行政會議的部份

以工作進度來評估其績效

定期去 Review並觀察其個人能力的提升與否主管以教練的角度去看待

42

階段性成長個過程當遇到「撞牆期（瓶頸）」時會以共同會議的方式去教育

是給予壓力使其成長

公司對績效考核的定義

1 讓個人的 performance 能夠成長

2 提升其對工作的滿意度態度personality

（公司非常注重個人的態度成熟度熱忱度）

公司的企劃工作

其實就是做一種願景規劃的企劃工作按照企劃程序去完成工作因此公司

較特別不是朝九晚五的工作生活最後回歸企劃規劃的結果從過程中去協助

員工逐步達成目標因此是從過程跟結果去評估員工的 performace所以我們

的評估沒辦法量化是一種質化的方式工作性質是腦力性質很難去規範如何

做才是盡心盡力有時甚至用感覺的

員工績效評估方式結論

1 主管對個人表現的評估

2 藉由進度會議團隊會議去評估

3 業務部份可以比較量化

43

2 您認為貴公司的組織內部溝通通暢嗎

A 貴公司較正式的重直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

公司的溝通形式分三項

1 行政會議（公司各專案進度審核）定期每週五由副總負責

2 企畫會議（專案負責人）不定期總經理會出席

3 電子郵件溝通平常時間對內（ex會議紀錄）或對外（ex合約書）的文件

傳輸審核等

以上三者等同重要

B 在工作場合之外您經常與員工做接觸（或參與員工的活動）嗎

公司一直在形塑企業文化以及私下的團隊氛圍

1 例行的月會（聯誼活動等 ex 唱歌）公司會提撥部分資源贊助

2 迎新送舊（ex 實習生的聚餐等）

3 不特定性活動（大家庭的感覺）

以一種互相影響的力量而非權威領導式不訪想成一種義工團隊員工（義

工）願意替主管及公司達成願景因此不可能靠形式上規範上獎懲上的方式

來領導所以是倚靠願景溝通互助合作的方式來提升大家的滿足感熱忱度

落實僕人領導學

44

C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有應該有的成效價

值觀的衝突溝通的複雜若處理不好對公司會造成非常大的傷害

我們自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不斷地變化員工必須

跟隨著不同的分工隨時配合變換而公司在成長中這是必然的過程例如在草

創的階段公司只有三個人所以各種工作都要承擔

而隨著公司的成長是一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重

所以在這過程中也會造成許多溝通上的衝突解決衝突就是清楚的解釋問題

而公司要成長必定會有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規

劃

45

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見而協調其工作

項目以結合員工的 personality尋求個人與組織間的 balance

3 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 與員工訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方式進行

員工甲評估方式較不一定通常視員工的個人特質去進行評估若績效良

好則可能將職位提升

員工乙像我們是屬於中堅份子我們上面有主管當主管給我們任務後

他會根據我們完成的程度去感受等於是利用發派新任務的方式去

評鑑他會去了解你的工作內容與達成之後的效果是否良好而去評

估主要是以綜合的方式去評估那我們對我們底下的工讀生與實

習生就是以潛移默化的方式配合表單互評在我們公司較小的時

候績效會以比較感受性的方式去評估

員工丙我本身負責業務的部分因此績效就直接從營業額與一些數據上來

46

判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

47

3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

48

也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

52

第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

41

一樣業務能做好的是來自於行銷的成功而公司是以網路行銷(E-marketing)

為主

公司的業務比較特別趨向於客戶服務而績效指標在公司內部是環環相扣

的是一種動態過程公司企劃行銷推廣業務執行課務服務等等因此很

不容易去評估這環環相扣的績效標準

績效與報酬的關係

公司以營業額為標準達到標準之後將超出的部份提撥獎金出來以業務

人員為主因為業務底薪較低而獎金會較高例如業務部 50其他部門

50

就個人來講

屬於主管與個人之間的觀察這種屬於質化比較難以量化因為在企業內

比較難以訂定什麼是 Qualify因為這是一段學習成長的過程定期每個禮拜開

工作會議去訂定工作進度屬於行政會議的部份

以工作進度來評估其績效

定期去 Review並觀察其個人能力的提升與否主管以教練的角度去看待

42

階段性成長個過程當遇到「撞牆期（瓶頸）」時會以共同會議的方式去教育

是給予壓力使其成長

公司對績效考核的定義

1 讓個人的 performance 能夠成長

2 提升其對工作的滿意度態度personality

（公司非常注重個人的態度成熟度熱忱度）

公司的企劃工作

其實就是做一種願景規劃的企劃工作按照企劃程序去完成工作因此公司

較特別不是朝九晚五的工作生活最後回歸企劃規劃的結果從過程中去協助

員工逐步達成目標因此是從過程跟結果去評估員工的 performace所以我們

的評估沒辦法量化是一種質化的方式工作性質是腦力性質很難去規範如何

做才是盡心盡力有時甚至用感覺的

員工績效評估方式結論

1 主管對個人表現的評估

2 藉由進度會議團隊會議去評估

3 業務部份可以比較量化

43

2 您認為貴公司的組織內部溝通通暢嗎

A 貴公司較正式的重直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

公司的溝通形式分三項

1 行政會議（公司各專案進度審核）定期每週五由副總負責

2 企畫會議（專案負責人）不定期總經理會出席

3 電子郵件溝通平常時間對內（ex會議紀錄）或對外（ex合約書）的文件

傳輸審核等

以上三者等同重要

B 在工作場合之外您經常與員工做接觸（或參與員工的活動）嗎

公司一直在形塑企業文化以及私下的團隊氛圍

1 例行的月會（聯誼活動等 ex 唱歌）公司會提撥部分資源贊助

2 迎新送舊（ex 實習生的聚餐等）

3 不特定性活動（大家庭的感覺）

以一種互相影響的力量而非權威領導式不訪想成一種義工團隊員工（義

工）願意替主管及公司達成願景因此不可能靠形式上規範上獎懲上的方式

來領導所以是倚靠願景溝通互助合作的方式來提升大家的滿足感熱忱度

落實僕人領導學

44

C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有應該有的成效價

值觀的衝突溝通的複雜若處理不好對公司會造成非常大的傷害

我們自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不斷地變化員工必須

跟隨著不同的分工隨時配合變換而公司在成長中這是必然的過程例如在草

創的階段公司只有三個人所以各種工作都要承擔

而隨著公司的成長是一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重

所以在這過程中也會造成許多溝通上的衝突解決衝突就是清楚的解釋問題

而公司要成長必定會有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規

劃

45

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見而協調其工作

項目以結合員工的 personality尋求個人與組織間的 balance

3 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 與員工訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方式進行

員工甲評估方式較不一定通常視員工的個人特質去進行評估若績效良

好則可能將職位提升

員工乙像我們是屬於中堅份子我們上面有主管當主管給我們任務後

他會根據我們完成的程度去感受等於是利用發派新任務的方式去

評鑑他會去了解你的工作內容與達成之後的效果是否良好而去評

估主要是以綜合的方式去評估那我們對我們底下的工讀生與實

習生就是以潛移默化的方式配合表單互評在我們公司較小的時

候績效會以比較感受性的方式去評估

員工丙我本身負責業務的部分因此績效就直接從營業額與一些數據上來

46

判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

47

3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

48

也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

52

第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

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階段性成長個過程當遇到「撞牆期（瓶頸）」時會以共同會議的方式去教育

是給予壓力使其成長

公司對績效考核的定義

1 讓個人的 performance 能夠成長

2 提升其對工作的滿意度態度personality

（公司非常注重個人的態度成熟度熱忱度）

公司的企劃工作

其實就是做一種願景規劃的企劃工作按照企劃程序去完成工作因此公司

較特別不是朝九晚五的工作生活最後回歸企劃規劃的結果從過程中去協助

員工逐步達成目標因此是從過程跟結果去評估員工的 performace所以我們

的評估沒辦法量化是一種質化的方式工作性質是腦力性質很難去規範如何

做才是盡心盡力有時甚至用感覺的

員工績效評估方式結論

1 主管對個人表現的評估

2 藉由進度會議團隊會議去評估

3 業務部份可以比較量化

43

2 您認為貴公司的組織內部溝通通暢嗎

A 貴公司較正式的重直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

公司的溝通形式分三項

1 行政會議（公司各專案進度審核）定期每週五由副總負責

2 企畫會議（專案負責人）不定期總經理會出席

3 電子郵件溝通平常時間對內（ex會議紀錄）或對外（ex合約書）的文件

傳輸審核等

以上三者等同重要

B 在工作場合之外您經常與員工做接觸（或參與員工的活動）嗎

公司一直在形塑企業文化以及私下的團隊氛圍

1 例行的月會（聯誼活動等 ex 唱歌）公司會提撥部分資源贊助

2 迎新送舊（ex 實習生的聚餐等）

3 不特定性活動（大家庭的感覺）

以一種互相影響的力量而非權威領導式不訪想成一種義工團隊員工（義

工）願意替主管及公司達成願景因此不可能靠形式上規範上獎懲上的方式

來領導所以是倚靠願景溝通互助合作的方式來提升大家的滿足感熱忱度

落實僕人領導學

44

C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有應該有的成效價

值觀的衝突溝通的複雜若處理不好對公司會造成非常大的傷害

我們自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不斷地變化員工必須

跟隨著不同的分工隨時配合變換而公司在成長中這是必然的過程例如在草

創的階段公司只有三個人所以各種工作都要承擔

而隨著公司的成長是一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重

所以在這過程中也會造成許多溝通上的衝突解決衝突就是清楚的解釋問題

而公司要成長必定會有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規

劃

45

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見而協調其工作

項目以結合員工的 personality尋求個人與組織間的 balance

3 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 與員工訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方式進行

員工甲評估方式較不一定通常視員工的個人特質去進行評估若績效良

好則可能將職位提升

員工乙像我們是屬於中堅份子我們上面有主管當主管給我們任務後

他會根據我們完成的程度去感受等於是利用發派新任務的方式去

評鑑他會去了解你的工作內容與達成之後的效果是否良好而去評

估主要是以綜合的方式去評估那我們對我們底下的工讀生與實

習生就是以潛移默化的方式配合表單互評在我們公司較小的時

候績效會以比較感受性的方式去評估

員工丙我本身負責業務的部分因此績效就直接從營業額與一些數據上來

46

判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

47

3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

48

也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

52

第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

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2 您認為貴公司的組織內部溝通通暢嗎

A 貴公司較正式的重直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

公司的溝通形式分三項

1 行政會議（公司各專案進度審核）定期每週五由副總負責

2 企畫會議（專案負責人）不定期總經理會出席

3 電子郵件溝通平常時間對內（ex會議紀錄）或對外（ex合約書）的文件

傳輸審核等

以上三者等同重要

B 在工作場合之外您經常與員工做接觸（或參與員工的活動）嗎

公司一直在形塑企業文化以及私下的團隊氛圍

1 例行的月會（聯誼活動等 ex 唱歌）公司會提撥部分資源贊助

2 迎新送舊（ex 實習生的聚餐等）

3 不特定性活動（大家庭的感覺）

以一種互相影響的力量而非權威領導式不訪想成一種義工團隊員工（義

工）願意替主管及公司達成願景因此不可能靠形式上規範上獎懲上的方式

來領導所以是倚靠願景溝通互助合作的方式來提升大家的滿足感熱忱度

落實僕人領導學

44

C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有應該有的成效價

值觀的衝突溝通的複雜若處理不好對公司會造成非常大的傷害

我們自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不斷地變化員工必須

跟隨著不同的分工隨時配合變換而公司在成長中這是必然的過程例如在草

創的階段公司只有三個人所以各種工作都要承擔

而隨著公司的成長是一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重

所以在這過程中也會造成許多溝通上的衝突解決衝突就是清楚的解釋問題

而公司要成長必定會有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規

劃

45

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見而協調其工作

項目以結合員工的 personality尋求個人與組織間的 balance

3 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 與員工訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方式進行

員工甲評估方式較不一定通常視員工的個人特質去進行評估若績效良

好則可能將職位提升

員工乙像我們是屬於中堅份子我們上面有主管當主管給我們任務後

他會根據我們完成的程度去感受等於是利用發派新任務的方式去

評鑑他會去了解你的工作內容與達成之後的效果是否良好而去評

估主要是以綜合的方式去評估那我們對我們底下的工讀生與實

習生就是以潛移默化的方式配合表單互評在我們公司較小的時

候績效會以比較感受性的方式去評估

員工丙我本身負責業務的部分因此績效就直接從營業額與一些數據上來

46

判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

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3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

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也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

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方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

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第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

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資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

44

C 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

以三個精神做管理也就是企業文化核心價值

1 服務（以服務顧客為第一優先）

2 專業（plan process）

3 創新（大膽創新不怕失敗）

而以台中辦事處溝通為例

因為沒有按照 plan process花了非常多的時間卻沒有應該有的成效價

值觀的衝突溝通的複雜若處理不好對公司會造成非常大的傷害

我們自屬為一種『變形蟲』的組織因為這類的工作不斷地變化員工必須

跟隨著不同的分工隨時配合變換而公司在成長中這是必然的過程例如在草

創的階段公司只有三個人所以各種工作都要承擔

而隨著公司的成長是一種動態的過程表示工作的項目量都勢必加重

所以在這過程中也會造成許多溝通上的衝突解決衝突就是清楚的解釋問題

而公司要成長必定會有不斷的陣痛期這是好的現象給予一個正向的生涯規

劃

45

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見而協調其工作

項目以結合員工的 personality尋求個人與組織間的 balance

3 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 與員工訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方式進行

員工甲評估方式較不一定通常視員工的個人特質去進行評估若績效良

好則可能將職位提升

員工乙像我們是屬於中堅份子我們上面有主管當主管給我們任務後

他會根據我們完成的程度去感受等於是利用發派新任務的方式去

評鑑他會去了解你的工作內容與達成之後的效果是否良好而去評

估主要是以綜合的方式去評估那我們對我們底下的工讀生與實

習生就是以潛移默化的方式配合表單互評在我們公司較小的時

候績效會以比較感受性的方式去評估

員工丙我本身負責業務的部分因此績效就直接從營業額與一些數據上來

46

判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

47

3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

48

也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

52

第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

45

比結合其他的配套措施透過討論參與讓員工表達意見而協調其工作

項目以結合員工的 personality尋求個人與組織間的 balance

3 關於企業組織內部溝通過程中曾經遇到什麼問題（包含個人與員工）

1 對於『質』太好的員工有時會過度放手如何拿捏適度的放手

2 根據不同特質的人格領導者要採取不同的溝通方式去改善其表現

3 信念的問題把人安排在什麼位置上的問題

二 與員工訪談

1 關於貴公司針對整體與員工個人的績效評估多採行何種方式進行

員工甲評估方式較不一定通常視員工的個人特質去進行評估若績效良

好則可能將職位提升

員工乙像我們是屬於中堅份子我們上面有主管當主管給我們任務後

他會根據我們完成的程度去感受等於是利用發派新任務的方式去

評鑑他會去了解你的工作內容與達成之後的效果是否良好而去評

估主要是以綜合的方式去評估那我們對我們底下的工讀生與實

習生就是以潛移默化的方式配合表單互評在我們公司較小的時

候績效會以比較感受性的方式去評估

員工丙我本身負責業務的部分因此績效就直接從營業額與一些數據上來

46

判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

47

3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

48

也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

52

第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

46

判斷一般來說行銷與業務都是分開的也因此業務不一定了解產

品內容而因為我們公司比較平面化因此溝通就十分快因此在

擬定行銷策略時我們業務也都會參與並且去了解如此才懂得該

如何賣以業務績效來說都是在每個月的營運會議上決定其

數在獎勵部分則是公司另外計算業務主要是在拓展知名度

2 您認為過去自己在公司的個人績效好嗎若滿分 100您覺得自己可

以獲得幾分

員工甲難以判斷以公司 3 年成長狀況皆有達 50以上全公司上下都

很努力才能創造這樣的成果

員工乙因為我們公司採任務導向因此很難評估當你在 A 方面時也許

表現很好但在 B 則不一定但就我來說在我原本的工作職位

上而言還頗恰如其分但如果跳到其他部門的話都還處於學習

階段因為我們公司的文化就是屬於適者生存因此分數並不好評

員工丙101 分其實我覺得我個性的關係因此我除了公司的業務之外

我還會常常去思考如何拓展我們公司的市場像以台中為例他們

的社會型態就較以服務業為主在這種情況下我就會常與我們的

行銷談該如何拓展我們的業務因為台中市場小暫時是以不虧錢

為主的策略

47

3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

48

也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

52

第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

47

3 您認為貴公司的組織內部溝通暢通嗎

A 貴公司較正式的垂直溝通管道有哪些（包括上意下達下情上傳）

員工甲行政會議專案會議如果在工作時遇到問題都會主動尋找管道

去進行即時性的溝通像我們今天解決了一個課程與說明會時間相

衝的問題其實就是大家攤開來講尋找解決辦法

員工乙我們會每週開週會讓其他部門了解這星期以來我們公司增加什

麼成長什麼以及各部門間的回饋隨時都可以與他人溝通只要

有需求便可以要求與對方溝通開會狀態還蠻隨性的

員工丙就直接找主管或老闆每個星期五也會有例行性的會議同時每個

不同專案也都可以直接找老闆溝通

B 在工作場合之外您經常與主管做接觸（或有與主管一起的活動）嗎

員工甲以我們公司來講每個月都會有一個固定聚會在課程結束之後也

都會一起吃飯唱歌遇到同事生日的話也都會一起聚一聚一起

慶祝偶爾也會全辦公室一起去看電影例行性的聚會經理也都

會出席

員工乙蠻互動的啊但是若以我們公司的環境拿去套別間公司反而就不準

了因為主管願意觀察我們關心我們信任我們因此他會願意

花時間陪伴我們也因此我們都能對彼此坦誠就算是睡過頭遲到

48

也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

52

第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

48

也會坦白說出來而在溝通之間也十分良好能充分感受到主管的

熱忱

員工丙像有員工離職去進修我們晚上約在乾杯也是老闆付錢他也很

願意跟我們溝通

C 您與同事間在工作上與工作外的互動狀況如何

員工甲因為這是我第一份工作從大三接觸至今也都是同一團隊的人因

此也都相處得很習慣不論是溝通或環境與其他地方相比我們

這裡的模式其實很不相同從同事口中認為這裡的工作環境很不

錯

員工乙我個人習慣是因為我們的教育比較少與他人做協調也因此我一直

在學習我是比較屬於觀察型的會根據觀察後的心得與同事做分

享若因為心情而影響到工作或表現出來時就會關心對方一下

敏銳度很重要至少不能當白目

員工丙一般來說很多人認為工作之後就很難交到朋友同事之間就是很

單純的同事但因為我們同事間也都是七年級因此一向都很直來

直往就跟普通朋友一樣

D 您認為公司內部的整體工作協調度好嗎

員工甲像以我們來講我們也是分部門在進行難免也會遇到跨部門的事

情以目前來說跨部門的溝通都還算 OK當然我們都會先幫對

49

方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

52

第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

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方著想再多做協調本身也都十分清楚各部門之間的分工因此

也有助於工作協調

員工乙對外來說協調度很好外界也認為我們是頗具專業的組織對內

則有不好的經驗但對方已經離開其實人是最大的問題我會持

續待下去的原因也是因為公司很單純比較不會在背後多話而

這也是我們公司單純的好處同事會給予你私下的關心但卻又不

會過多的多嘴或猜測同事間也都能彼此 cover

員工丙這部分沒有問題因為目前是新公司大家業務量都很大難免會

有所疏失但這都是在可以接受的範圍內在這間公司有很能讓我

發揮的空間協調度也還可以再進步而工作上也是都盡量按排程

去進行如果真的 cover 不住同事間也都會相互幫忙一下

E 您認為自己和主管的溝通氣氛狀態良好嗎

員工甲基本上我們與他的溝通很好玩比較不像上司與下屬之間因為

我們公司是屬於比較扁平的階層因此感覺起來比較像是同階層的

工作伙伴而他們比較會主導也是因為資歷與經驗而因為這樣特

殊的階層主管有怎樣的想法也會試著與大家溝通如果大家有辦

法的話就試著去做不行的話就放棄平常與同事之間也會進行類

似的溝通

員工乙因為我之前有待過其他公司也因此我必須慢慢學習這件公司的溝

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

52

第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

50

通方式而以前在其他公司待過的經驗並不十分愉悅時常連使用

網頁或 msn 都會被擋卻又沒有一個確定的績效目標感覺捨本

逐末所以現在在這間公司相處的十分合得來

4 關於您個人與同事個人與主管的溝通過程中曾經遇到什麼問題

員工甲基本上沒有太大的衝突與問題雖然偶爾還是會有意見不合但經

過溝通後都能順利解決以我們主管來說他之所以會採用我們那

麼年輕的人也都有他的考量在因為雖然我們公司是做傳統的教

育訓練但是卻是以電子商務的形態來進行教育訓練而用我們的

原因也就是因為我們年輕在這方面較容易上手因此他也能很尊

重我們的想法有時他的想法太快我們無法跟上因此就需要協

調因為他了解我們的工作能力與工作態度因此在溝通上也就比

較容易

員工乙我對不是直來直往的同事較不懂得怎麼溝通而先前的同事便屬於

這種人而因為他做事會比較技巧性的推諉因此有錯時他並不會

一起承擔而是技巧性的轉嫁到你身上也因為這樣會讓主管產

生誤會但最後該同事離開了而在那期間也領悟到與主管之間的

關係很容易因第三者而產生誤會也學習到面對不同人時要以不同

的方式去對待對方

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

52

第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

51

員工丙不愉快是一定有但不會有衝突在情緒點上說什麼都不對先停

住之後再協調主要也是因為現在公司人少這種方式比較行得

通

附件三 訪談原始聲音檔

詳請參閱光碟內附檔案

附件四 集體工作照片

第五次小組會議

郭良蕓（左下）蘇于寬（左上）吳哲銘（中）李羿嫻（右下）黃

彥豪（右上）

52

第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

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第七章 全學期學習心得

資傳四 492110134 吳哲銘 4 號

「學然後知不足」大學生涯越到了盡頭這種感觸就越上心頭

尤其和一群系上學弟妹一起來修這堂別具意義的外系選修大班

課一字排開搶佔第一排位置跟老師做「第一線」的接觸與互動有

種莫名的快意當然有一部份要歸因於老師總是願意以最生動活潑的

教學方式和我們一起分享您的人生經驗

也許我們這一夥身為外系選修的學生團隊報告可能做得不算具

有專業的企管系水準不過從大家同心協力的程度看來不論是找文

獻資料和企業接洽訪談到分析統整大家都是竭盡心力各盡其

份身為組裡唯一的學長還硬是被推做組長真的很感動有機會跟

這群學弟妹一起做在淡江的最後一份團隊報告包括倒數第二堂課

的課堂團隊活動也在團隊合作努力下拿下第一名的殊榮真的也

很令人感動

即使自己畢業學分已經足夠但是修過老師這堂管心課後就是

有種不虛此行的感覺人心是什麼人性又是什麼為什麼我們在遇

到某些事情或情況的時候會這樣反應每個人潛在的心裡想法在想

什麼這堂課不僅教了課本裡的知識更在每次的心理測驗中多認

識了自己一些多成長了一些

感到很可惜的除了要離開淡江的最後一學期才修到老師的課

有種相見恨晚的感覺外也是標準有激發到我求知慾的理想大學課

程此外若是要給這門課唯一一個雞蛋籃裡挑骨頭的建議最希望

的便是這堂課之後能開三小時連在一起一氣呵成不然下午的課程

只有一小時總是感覺才剛開始就準備要下課了老師精采豐富的

故事都只聽到一半而已hellipXD

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

53

資傳三 493110042 黃彥豪 12號

經過這學期的課程之後我從中學到了許多心理學方面的知識

而因為本身就對心理學頗有興趣加上老師上課的方式也十分幽默風

趣時常會舉許多有趣的例子幫助我們更加了解從這些例子中讓

我覺得心理學真的是一項應用層面很廣的學問而且適用於任何需要

與人接觸或溝通的行業但是卻又沒有想像中的困難甚至更為有趣

而在一開始的課程中很大部分其實跟我以前修過的心理學概論

與大眾心理學很像甚至重疊可是在這次課程中我感覺有更多的領

悟當然也歸功於老師那活潑生動的上課方式讓 3 個小時的課絕無

冷場但我也很慶幸先前曾經接觸過基礎的心理學如今才能有更深

一層的認識與領悟不過由於本身並不是企管系學生因此並未修過

企管相關課程當老師在說一些跟企管相關課程有關的知識時其實

蠻難跟得上這部分進度有時也會有聽不懂的情況出現這一點是比

較可惜的部分

而在談到團隊溝通部分我深深覺得這部分實在非常重要我一

向認為自己並非是一個擅於溝通的人在這部分的課程中其實我學

到很多原本就已經知道但是卻又沒做到的事說穿了其實這類溝通

的基本知識我想大家都知道但卻不是每個人都有辦法做到因為人

是有感情有情緒的生物不過我也從中學習到更多該如何溝通的方

式我在未來會盡力朝向這部分去努力

資傳三 493110141 蘇于寬 13號

管理學與心理學的微妙體驗一學期真的不夠

我本身就讀資訊傳播學系第一次跨領域到管理與心理學藉由

老師生動活潑真的很生動活潑的上課方式我在課堂上吸收跟體認

的道理及知識絕對不少於教科書

54

第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
        • • 問卷
          • 訪談原始聲音檔
          • 集體工作照片
          • • 全學期學習心得
            • • 資傳四 492110134 吳哲銘 4號
              • 資傳三 493110042 黃彥豪 12號
              • 資傳三 493110141 蘇于寬 13號
              • 資傳三 493110257 郭良蕓 14號
              • 資傳三 493110737 李羿嫻 15號

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第一次走訪企業體進行深入訪談除了感到新奇有趣之外更在

訪談的過程中學習到許多業界的知識與經驗那過程雖然戰戰兢兢

卻好比在短時間內吞下一顆大補丸回家後藥力慢慢奏效慢慢消

化內化

而我們資傳一行人總座在地一排就我個人而言目的不是為了

與老師有親密的面對面接觸更不是接受無情的口水槍林彈雨而是

在抄筆記與聆聽講課之餘試著向老師學習那站在台上那好似相聲員

的逗趣卻不失高雅又好似專業的領導者於台上不疾不徐的將人生經

驗娓娓道來

這一學期說真的真的不夠老師激起了小小學子對管理及心

理學的無限知識渴望我將更努力的朝這方面充實自我邁入大學的

第四年我相信我會過的更精采因為在這半年我歷經了一場管理

學與心理學的微妙體驗

資傳三 493110257 郭良蕓 14號

剛開始真的不知道老師講話這麼地幽默每每在上課時間讓大家

發笑印象中這學期的管理心理學只有睡了不到十分鐘真是很感謝

老師讓我在這學期領略了一些管理人心理的知識我知道重要的是實

用面還用不到的時候就偷偷觀察別人用了什麼招數吧

一直以為這麼幽默的老師出的期中考題目會比較偏人性化一

點沒想到還是讓我們(資傳系小小一群學生)全倒呀天有不測風

雲人有旦夕禍福希望這不影響老師心目中每次我們都坐第一排認

真上課的形象坐在第一排老師生動的演出加上小小的眼尾細紋

都一覽無疑真是有種虛擬實境想觸碰卻觸碰不到似近而遠的感覺

55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
        • 附件
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          • 訪談原始聲音檔
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55

這次的企業深度訪談在老師的堅持之下讓我們走出了校園接

觸業界的人們突然想到其實我們也離他們不遠了尤其是在一家成

員普遍是七年級生的公司中更覺如此早點踏足業界我想對我們都

有些幫助

學期末的團隊競賽中好像重回國小運動會時的趣味競賽場上

大家同心協力的只為達到一個目的就是贏得比賽真的很拚回家

之後來到學校時發現有人才剛剛下樓找東西頓時覺得是不是有點

太在乎或是什麼樣為什麼有人現在才下樓之類的想法內心有點複

雜但還是爬樓梯衝到七樓哇哈哈勝利的滋味果然美好大家一

起努力流汗的感覺果然超讚

資傳三 493110737 李羿嫻 15號

這是第二次修習企管系的課程上一次是廣告學由黃曼琴老師

所指導從大二就得知企管系有一堂很熱門的課這次仰慕洪英正老

師大名而來抱持體驗外系的課程老實說內心感到相當興奮由

於資傳系在管理與行銷心理方面的指導僅在基礎程度若要再深入

學習則要自發性的向外求資源從第一堂課我就聽到 OBOB

的久而久之竟也成為我腦中的一項專有名詞OB 是什麼是組

織行為是我想在接下來繼續學習的

向來就對人與人之間的互動很感興趣尤其是行為心理上的

藉由老師幽默帶點勉勵式的教學讓我感到學習老師的內化智慧與經

驗比真正書本上的知識還要多就像言教不如身教的意思可以從

歡笑中習得專業知識是做學生最高興的事而且課程的適度壓力

也變成督促我們唸書的動力說真的以外系的角度來看我相當為

企管系的同學感到幸福因為有一個系主任是幽默爽朗而且都很

鼓勵學生照顧外系同學的老師雖然要教悔訓勉人但也會用不同

的方式讓人簡單地接受正確的觀念這實在是企管系同學的福氣啊

• 小組成員與貢獻
• 摘 要
• 目 錄
• 研究動機與目的
• 相關文獻探討
• • 工作績效及其相關研究
  • 組織溝通及其相關研究
  • • 個案研究
    • • 選定之個案內容
      • 受訪者介紹
      • 個案訪談問題與分析
      • 小結
      • • 討論與結論
        • 參考文獻
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