CBelloge comprendre et mieux appréhender les réseaux sociaux

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Le Social Média : Comprendre et mieux appréhender les

réseaux sociaux

Christina Belloge

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« L'homme digne d'être écouté est celui qui ne se sert de la parole que pour la pensée, et de la

pensée que pour dire la vérité et la vertu. »

Fénelon François de Salignac de La Mothe- (1651-1715)


I. La segmentation des réseaux sociaux

1. Création/ Lancement• Territorial• Culturelle

2. Usage • B2C: Loisirs/ Social• B2B: Business/ Professionnelle• Genre• Age•Temps


La segmentation des réseaux sociaux


Les plateformes : Facebook Les chiffres clés


Twitter : Les chiffres clés• Le dernier chiffre connu pour la France est de 5.2 millions (étude

Sémiocast janvier 2012). Soit 16è rang mondial.

• 500 millions : c’est le nombre de comptes Twitter à ce jour dans le monde

• Le top 3 des pays qui gazouillent le plus sont : les Etats-Unis avec presque 60 % des utilisateurs, le Royaume-Uni et l’Australie.

• 55 % des utilisateurs de Twitter sont des utilisatrices.

• La moyenne mondiale du nombre de followers est de 27. Cela s’explique par le fait que 1/4 des comptes n’ont aucun follower !

• 750 tweets par seconde sont envoyés dans le monde

• Pour les SEO, sachez qu’il y a plus de recherches mensuelles sur Twitter que sur Yahoo! et Bing combinés.

• Plus de 50 % des twittos actifs suivent des marques ou des entreprises avec leurs comptes.

• Le compte Twitter le plus suivi est celui de Lady Gaga avec plus de 30 millions de followers.


Twitter: Les Usages


II. Les enjeux


1. L’engagement

• Définition par l’agence Hopscotch:• bruit, puissance communautaire , engagement conversationnel,

influence, vivacite


Les niveaux d’engagement des internautes sur Facebook


Classement des Pages Facebook – France / Aout 2012


2. L’e-réputation


2. L’e-réputation

a) Définition: Un processus réactif consistant à contribuer, surveiller et améliorer la réputation de l’entreprise, ses services, produits, son personnel, ses valeurs et sa communication sur le web.

b) Les acteurs: L’entreprise / Les consommateurs/ Les salariés/ Les nouveaux leaders d’opinion/ Les journalistes/ Les concurrents/ Les partenaires.

c) Les risques liés aux réseaux sociaux: • Divulgation d’information stratégiques ou confidentielles par un

salarié.

• Diffamation sur l’expérience d’achat ou la qualité des services ou produits de l’entreprise par une personne ou un groupe d’individus malveillant(e)s se faisant passer pour des clients réel(le)s.

• Une campagne de boycott totale d’un produit ou d’une marque suite à une réclamation non ignorée ou traitée de manière légère.

• Dénigrement de l’entreprise par un salarié mécontent


3. L'écoute de ses clients et prospects: Qui sont-ils?

• Selon une étude de l’Institut Mc Kinsey avait proposé de classer les clients présents sur les réseaux sociaux en 7 groupes : accrocs, explorateurs, pragmatiques, communicants, info-glaneurs, marchandeurs, monomaniaques.

• Selon Michael Brito, auteur du livre « Smart Business, Social Business: A Playbook for Social Media in Your Organization » il y a 6 types de clients sur les réseaux sociaux:

• Le client qui veut faire parler de lui• Le Client passif, qui ne vous demande pas d’aide directe• Le client excédé et en colère• Le client qui collabore et veut améliorer les produits• Le défenseur de la marque, le client engagé• Le futur client, qui réfléchit et demande des avis


4. la veille concurrentielle

• L’écoute des conversations des marques ou entreprises concurrentes

• Analyser le marché


III. La Crise et sa gestion

1. La crise de McDo US #McDStories (Jan. 2012)


III. La Crise et sa gestion

• La crise Facebook Monoprix (Jul. 2011)


Etapes essentielles à la Gestion d’une crise sur les réseaux sociaux

• Identifier l’origine et reconnaitre la situation dans les première 24h• Assurer une écoute permanente de l’opinion à tout moment du

lancement d’une nouvelle campagne • Reprendre la maitrise du message et rassurer ses clients/son

audience/sa communauté (intervention sur les réseaux concernés)• Entrainer ses équipes Community Manager en interne à répondre

aux situations de crise en ayant un plan de contingence en place• Contacter les clients/fans en mode privé afin d’éviter des réactions

négatives plus dommageables sur le long terme pour la réputation de la marque/ la société

• Reconnaissance/ Analyse de information/ Action


IV. Les succès • Annonce du retour de Burger King en France

• Ikea : Showroom Facebook


IV. Les succès • Monoprix Page Facebook KLM Devis prix des vols

• BNP Paribas « parlons vrai » Benefit Cosmétics


V. Mesurer l'efficacité de sa "stratégie digitale" sur les réseaux sociaux

1. Les indicateurs-clés:

a) Statistiques sur les « likes » ou « j’aime », fans et followers

b) participation, partage

c) trafic et conversion générés


2. Google Analytics et autres packages d’analyse du trafic en ligne

a) Les réseaux sociaux référents

b) Les urls partagées

c) Les pages les plus partagées

d) Le ROI des réseaux sociaux ( les objectifs, ex: transactions, inscriptions ou téléchargements)


Merci Beaucoup!

E:[email protected]

Twitter: @chrissie477

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