MANAGEMENTUL STRUCTURILOR DE CAZARE ȘI ALIMENTAȚIE TURISTICĂ

Serviciile oferite turiştilor la locul de petrecere a vacanţei reprezintă componenta cea mai importantă a activităţii turistice. Ele au ca obiectiv satisfacerea nevoilor cotidiene de repaos şi hrană ale turiştilor, precum şi pe cele specifice de distracţie, de recreere. Aceste prestaţii sunt constituite din servicii de cazare (găzduire), de alimentaţie şi de agrement; lor li se adaugă alte servicii, de ordin general sau particularizate pe forme de turism, menite să completeze cadrul favorabil desfăşurării voiajelor.

Aceste servicii se regăsesc în conţinutul a ceea ce se numeşte, mai recent, industria ospitalităţii. Derivând de la sensul originar al noţiunii de ospitalitate -acţiunea de a primi şi găzdui pe cineva - industria ospitalităţii are astăzi o accepţiune largă, înglobând ansamblul activităţilor având caracter economic - producţie de bunuri şi servicii - destinate satisfacerii nevoilor turiştilor în locurile de petrecere a vacanţei.

Dacă asupra ideii de ospitalitate nu există nici un fel de rezervă în admiterea ca obiectiv al turismului, atributul de industrie a generat controverse. Asociat iniţial activităţii hoteliere şi utilizat în sintagma „industrie hotelieră", atributul de industrie este justificat de amploarea şi conţinutul acestei componente; este vorba, îndeosebi, de caracteristicile investiţiilor care, prin mărime şi mod de recuperare, sunt similare celor din industriile consacrate şi de faptul că producţia acestor servicii este una intensivă în munca. Ulterior, caracterul industrial a fost recunoscut şi altor componente ale activităţii turistice. Ca urmare, formula de industrie a ospitalităţii este tot mai frecvent întâlnită, considerându-se că ea răspunde cel mai bine specificului domeniului şi atitudinii producătorilor de vacanţe.

Cu toate acestea, în literatura de specialitate mai persistă rezerve cu privire la utilizarea acestei terminologii, dar mai ales în legătură cu aria de cuprindere a industriei ospitalităţii. Unii limitează conţinutul acesteia la serviciile de cazare şi alimentaţie, poate şi pentru faptul că, cel mai adesea, aceste două prestaţii sunt oferite în aceleaşi incinte care funcţionează asemănător unor unităţi industriale; alţii consideră potrivita o abordare mai largă, cu includerea serviciilor de agrement şi chiar a celor de comercializare a produselor. Se poate aprecia că acest al doilea punct de vedere se apropie de accepţiunea modernă a turismului, în spiritul căreia ocuparea plăcută, agreabilă a timpului liber al vacanţei este cel puţin tot atât de importantă ca şi asigurarea condiţiilor de deplasare, găzduire şi hrană. Nu lipsesc nici abordările mult mai largi, care includ în sfera industriei ospitalităţii şi alte activităţi, precum transporturile, sănătatea sau educaţia.

Serviciul de cazare hotelierăCazarea reprezintă, în derularea prestaţiei turistice, etapa următoare

transportului şi întruneşte caracteristicile unei componente cu existenţă de sine stătătoare. Prin conţinutul său, cazarea vizează crearea condiţiilor şi confortului pentru odihna călătorului; ea poate fi definită ca rezultatul (produsul sau serviciul) industriei hoteliere(hotelăriei), sector ce înglobează ansamblul activităţilor desfăşurate în spaţiile de locuire temporară . Cazarea se prezintă, astfel, ca o prestaţie complexă ce decurge din exploatarea echipamentelor de primire şi găzduire şi este alcătuită dintr-un grupaj de servicii oferite călătorului pe timpul şi în legătură cu rămânerea sa în unităţile hoteliere.

Dimensiunile şi calitatea serviciului de cazare hotelieră sunt determinate, în primul rând, de existenţa unei baze materiale adecvate din punctul de vedere al mărimii, tipologiei, dotărilor etc, care să asigure turiştilor condiţii optime de înnoptare şi să îndeplinească, după caz, şi alte funcţii. În al doilea rând, serviciul de cazare este influenţat de încadrarea cu personal a mijloacelor de găzduire, de nivelul de calificare a lucrătorilor, de modul de organizare a muncii. În acest context, insuficienţa spaţiilor de cazare, înzestrarea lor necorespunzătoare, neconcordanţa între nivelul confortului oferit şi exigenţele turiştilor, ca şi numărul mic al lucrătorilor sau slaba lor pregătire influenţează negativ calitatea serviciului de cazare şi, prin intermediul acestuia, dimensiunile circulaţiei turistice şi gradul de valorificare a patrimoniului.

Industria hotelieră, recunoscută ca o componentă distinctă a economiei, exprimată cu suficientă rigoare de grupa de servicii „hoteluri şi restaurante", are ca domeniu de referinţă totalitatea proceselor desfăşurate în unităţile de cazare, generate de primirea, sejurul şi plecarea călătorului. Conţinutul industriei hoteliere, funcţiile şi trăsăturile acesteia au evoluat în conexiune cu dezvoltarea capacităţilor de cazare şi implicarea lor în activitatea turistică. Astfel, apariţia şi existenţa primelor stabilimente având ca destinaţie primirea şi găzduirea călătorilor au fost determinate de efectuarea unor deplasări în alte scopuri decât cele turistice; corespunzător, ele erau amplasate, cu prioritate, de-a lungul drumurilor sau în centrele urbane, dotările erau mai modeste iar funcţiile relativ simple. Mai târziu, pe măsura intensificării circulaţiei, a consacrării turismului şi transformării lui într-un fenomen de masă, s-au produs adaptări şi în privinţa mijloacelor de cazare. Astfel, creşte numărul unităţilor destinate găzduirii oaspeţilor temporari, iar amplasarea lor se realizează în afara oraşelor, în zonele prin excelenţă turistice; are loc o diversificare a funcţiilor şi o îmbunătăţire a dotărilor pentru a răspunde mai bine nevoilor turiştilor. Urmare a acestor schimbări, se poate vorbi de cristalizarea industriei hoteliere ca domeniu distinct de activitate.

Industria hotelieră, deşi nu priveşte în exclusivitate asigurarea necesarului de spaţii şi servicii de cazare pentru turişti, manifestă multă receptivitate faţă de nevoile acestora, evoluează în interdependenţă cu activitatea turistică. O primă

dimensiune a acestei relaţii este pusă în valoare de faptul că peste 70% din existentul de spaţii de cazare se află amplasat în zone de interes turistic (litoral, munte, staţiuni balneare, centre urbane). În felul acesta, servirea turiştilor se înscrie tot mai frecvent ca funcţie-obiectiv a unităţilor hoteliere. Legătura dintre activitatea turistică şi industria hotelieră este însă mult mai complexă, de profunzime şi de intercondiţionare reciprocă; pe de o parte, industria hotelieră se dezvoltă ca urmare a creşterii circulaţiei turistice, iar pe de altă parte, însăşi evoluţia turismului este determinată de existenţa unor spaţii de cazare, de nivelul lor de echipare, de calitatea şi varietatea serviciilor oferite.

Este îndeosebi cunoscut că, pe lângă atracţia exercitată de un element (obiectiv) turistic, amenajările referitoare la asigurarea condiţiilor de odihnă şi agrement contribuie hotărâtor la prezenţa turiştilor în zona respectivă. Rolul acestor dotări, implicit al serviciului de cazare, este şi mai important în cazul turismului rezidenţial (de sejur lung), de odihnă, când turistul doreşte să-şi petreacă vacanţa într-un cadru natural atrăgător, fără să fie lipsit de confortul specific civilizaţiei moderne. În acest context, industria hotelieră, căreia îi revine sarcina realizării acestor condiţii, devine un factor important de promovare a turismului, de stimulare a circulaţiei şi, în mod deosebit, de sporire a duratei sejurului.

Valorificarea superioară a potenţialului turistic, prin atragerea în circuitul economic a diferitelor zone, reprezintă o altă latură a aportului industriei hoteliere la dezvoltarea turismului şi, indirect, a întregii economii. Zone deosebit de bogate în atracţii turistice pot rămâne în afara interesului turiştilor, datorită echipării necorespunzătoare sau absenţei unor condiţii minime de campare, după cum zone mai puţin înzestrate cu obiective turistice pot beneficia de solicitări din partea turiştilor, ca urmare a confortului şi calităţii serviciilor pe care le oferă. Cunoaşterea acestui aspect al relaţiei turism-industrie hotelieră are valoare deosebită pentru orientarea investiţiilor şi direcţionarea dezvoltării sectorului hotelier.

Dimensiunile industriei hoteliere, progresele înregistrate în domeniu reprezintă, de asemenea, măsura satisfacerii nevoii pentru turism a populaţiei. Sporirea veniturilor băneşti, urbanizarea, creşterea timpului liber etc. s-au reflectat în modificarea comportamentului consumatorilor faţă de turism, în sensul intensificării cererii şi diversificării nevoilor, manifestării unei exigenţe sporite în privinţa calităţii serviciilor. În acest context, industria hotelieră este cea care trebuie să creeze condiţii ca un număr tot mai mare de persoane să beneficieze de posibilitatea petrecerii vacanţei sau sfârşitului de săptămână într-o zonă turistică. Servicii hoteliere insuficiente în raport cu dimensiunile cererii sau calitatea lor necorespunzătoare, pe lângă efectele negative asupra odihnei şi recreării consumatorilor, vor determina schimbări în destinaţia veniturilor şi disponibilităţilor de timp şi, indirect, scăderi în circulaţia turistică.

Industria hotelieră, respectiv calitatea serviciului de cazare, influenţează nu numai dinamica turismului, ci şi eficienţa acestuia. Astfel, prin atracţia

exercitată, serviciul de cazare hotelieră favorizează o mai bună utilizare a potenţialului, a resurselor umane şi a capacităţii bazei tehnico-materiale, conducând la realizarea unor coeficienţi superiori de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciului de cazare, nivelul său calitativ, diversitatea sa constituie elemente componente ale prestigiului, notorietăţii unui produs turistic sau unei întreprinderi, contribuind sensibil la creşterea eficienţei comercializării vacanţelor.

Aşa cum s-a arătat, relaţia dintre turism şi industria hotelieră este reciprocă, aceasta din urmă suportând influenţa transformărilor cantitative şi calitative ale circulaţiei turistice. Creşterea numărului de turişti, lărgirea ariei de referinţă a pieţei, sporirea exigenţelor consumatorilor de vacanţe reclamă eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi materializate în:

- crearea de noi capacităţi de cazare şi modernizarea celor existente în scopul îmbunătăţirii confortului;

- lărgirea gamei tipologice a unităţilor şi sporirea complexităţii funcţiilor îndeplinite de acestea;

- diversificarea serviciilor oferite şi ridicarea nivelului lor calitativ. Adaptabilitatea la nevoile turismului reprezintă una dintre

caracteristicile importante ale industriei hoteliere. De altfel, cele mai multe dintre particularităţile hotelăriei decurg din dependenţa şi subordonarea acesteia faţă de activitatea turistică, serviciul de cazare hotelieră întrunind, în fapt, atributele generale ale prestaţiei turistice. Dintre acestea, se impun a fi evidenţiate, pentru rolul lor deosebit, complexitatea, sezonalitatea, dependenţa de prestator, perisabilitatea .

Serviciul de cazare este rezultatul combinării unor prestaţii de bază şi a unora auxiliare la realizarea cărora participă nemijlocit unitatea hotelieră şi personalul acesteia, precum şi alte verigi din interiorul sau din afara aparatului turistic. Cu cât acest serviciu are un conţinut mai bogat şi mai variat, cu atât exercită o atracţie mai mare asupra turiştilor. În consecinţă, îmbogăţirea conţinutului serviciului de cazare reprezintă o preocupare importantă a deţinătorilor de echipamente şi a personalului din industria hotelieră.

În ceea ce priveşte sezonalitatea în domeniul hotelăriei, ea este rezultatul concentrării cererii în anumite perioade ale anului sau săptămânii, în funcţie de specificul său (pentru turism de cură heliomarină, de drumeţie, de schi, de afaceri etc.) şi se manifestă prin variaţia corespunzătoare a producţiei şi, respectiv, a ofertei de servicii. Suprasolicitarea serviciilor de cazare în perioadele de vârf şi diminuarea cererilor sau chiar absenţa lor în extrasezon se reflectă negativ asupra gradului de utilizare a bazei materiale şi a personalului şi, implicit, asupra eficienţei activităţii. Reducerea efectelor sezonalităţii, ca prioritate în industria hotelieră, reclamă o mai bună adaptare la variaţiile cererii, cu alte cuvinte, mai multă flexibilitate în producţia de servicii, o planificare riguroasă a necesarului de resurse umane şi, nu în ultimul rând, o diversificare a serviciilor care să capteze interesul turiştilor, diminuându-se astfel rolul condiţiilor naturale.

Imposibilitatea stocării şi păstrării serviciilor turistice de cazare, ca şi dependenţa lor de structurile materiale şi de personal, impun preocupări deosebite în direcţia cunoaşterii şi anticipării evoluţiei cererii şi mai multă elasticitate în organizarea activităţii. Se pot reduce sau elimina, în acest fel, situaţiile de insuficienţă a ofertei şi, respectiv, nesatisfacerea cerinţelor clienţilor, cu riscul pierderii acestora, sau pe cele de irosire a ofertei, cu efecte negative asupra rezultatelor activităţii, dar şi asupra mulţumirii materiale şi morale a personalului.

În ansamblul lor, problemele industriei hoteliere, de o mare diversitate - de la design-ul şi amplasarea unităţilor până la managementul acestora -, îşi pun amprenta asupra calităţii serviciilor de cazare, ospitalităţii şi eficienţei operaţiunilor şi, indirect, asupra dinamicii activităţii turistice.

Destinat satisfacerii nevoilor generate de şederea în afara reşedinţei permanente, serviciul de cazare hotelieră are un conţinut complex, rezultat al multitudinii şi diversităţii nevoilor pe care turiştii le manifestă cu această ocazie, dar şi varietăţii formelor de turism cărora trebuie să se adapteze. De asemenea, în identificarea componentelor serviciului de cazare trebuie avut în vedere că unitatea hotelieră îndeplineşte, pentru turist, funcţia unui domiciliu temporar şi că, potrivit unor studii de specialitate, turistul cheltuieşte mai mult de jumătate din totalul timpului de vacanţă în aceste spaţii (8-9 ore de odihnă pasivă, 2-3 ore odihnă activă, 1-2 ore timp pentru igiena corporală, schimbarea ţinutei etc).

Găzduirea (cazarea propriu-zisă) este funcţia principală a unităţilor hoteliere, indiferent de mărimea, tipul, categoria de confort, înzestrarea acestora; ea presupune existenţa unor spaţii adecvate şi a dotărilor necesare asigurării odihnei şi igienei turistului. Odihna turiştilor în mijloacele de cazare este condiţionată de amplasarea acestora, de insonorizarea construcţiei şi a instalaţiilor, de distribuţia şi izolarea camerelor (dormitoarelor) în raport cu zonele de mare circulaţie (scări, lifturi, culoare de trecere, holuri de staţionare) din interiorul unităţii, de mişcarea personalului, de spaţiile alocate activităţilor recreativ-distractive. Condiţiile de igienă sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna funcţionare şi întreţinere a acestuia, de existenţa obiectelor de inventar destinate igienei personale şi frecvenţa înlocuirii lor. Pe lângă acestea, realizarea serviciului de cazare se referă şi la crearea condiţiilor pentru desfăşurarea unor relaţii sociale. Este astfel necesară existenţa unor spaţii special amenajate pentru primirea turiştilor, organizarea unor întâlniri cu prietenii sau de afaceri, derularea unor evenimente sau manifestări (simpozioane, mese rotunde, expoziţii).

Din suita tuturor acestor cerinţe, o atenţie deosebită acordă studiile de specialitate amplasării unităţilor de cazare; aceasta este analizată din mai multe unghiuri. Este vorba, în primul rând, de alegerea destinaţiei şi de poziţionarea obiectivului în interiorul acesteia, în funcţie de diverse elemente: distanţa faţă de mijloacele de acces (aeroport, gara, autostradă) şi faţă de atracţiile turistice; frumuseţea peisajului; linişte. În al doilea rând, amplasarea

trebuie să răspundă unor criterii de ordin economic şi anume: valoarea investiţiei, costurile de exploatare, asigurarea unui nivel ridicat de ocupare.

Pe lângă caracteristicile fizice ale unităţilor şi aşezarea lor în spaţiu, calitatea serviciului de cazare şi, corespunzător, opţiunea turistului sunt influenţate de atmosfera din unitate, atenţia personalului, viteza de reacţie şi eficienţa acestuia, clientela, imaginea şi renumele de care se bucură. În acest sens, cercetări întreprinse cu privire la factorii competitivităţii în hotelărie au demonstrat, alături de importanţa celor materiali, obiectivi de genul: nivelul şi diversitatea dotărilor, calificarea personalului, curăţenia, confortul, spaţiile sociale, rolul în creştere al elementelor subiective, precum ambianţa, nivelul clientelei, personalităţile ce au vizitat unitatea, istoria unităţii etc.

Din categoria serviciilor complementare cazării, menite să întregească funcţia de bază şi să asigure apropierea de nevoile specifice ale fiecărei categorii de vizitatori pot fi menţionate, pentru locul pe care îl deţin şi frecvenţa cu care sunt solicitate: primirea şi distribuirea mesajelor (corespondenţei); păstrarea obiectelor de valoare; spălatul şi călcatul lenjeriei; curăţirea hainelor şi a încălţămintei; manipularea bagajelor; asigurarea parcării autoturismelor; schimb valutar. De asemenea, tot în această grupă pot fi incluse serviciile de dotare a camerelor cu inventar suplimentar, la cererea clienţilor (paturi, perne, pături, aparatură de gimnastică, foehn ş.a.).

Alături de varietatea serviciilor puse la dispoziţia turiştilor, un alt aspect situat în centrul atenţiei prestatorilor de servicii hoteliere îl reprezintă asigurarea unui nivel calitativ corespunzător al acestora. Calitatea serviciilor hoteliere este, în opinia specialiştilor, determinată de o multitudine de elemente şi are mai multe faţete. Astfel, se poate vorbi de1:

- calitate „spaţială" - definită de facilităţile de acces la locul de petrecere a vacanţei şi la diverse atracţii;

- calitate „opţională" (de alegere) - exprimată de varietatea tipologică a prestaţiilor oferite, referindu-se la posibilităţile de găzduire, structura dotărilor şi mijloacele de divertisment;

-calitate „temporală" - dedusă din timpul de servire (de înregistrare în unitatea hotelieră, de obţinere a rezervării, de execuţie a diverselor activităţi);

- calitate „ intrinsecă", având o componentă „materială", rezultată din respectarea unor norme cu privire la dotarea şi întreţinerea spaţiilor de cazare şi una „umană", dependentă de caracteristicile personalului (număr, pregătire, amabilitate, solicitudine, eficienţă etc);

- calitate „relaţională", pusă în evidenţă prin relaţiile prestator-client şi client-client.

Se remarcă, din analiza aspectelor structurale şi calitative ale serviciilor, complexitatea activităţii desfăşurate de unităţile hoteliere şi eforturile de realizare a unor prestaţii care să răspundă exigenţelor în creştere ale turiştilor şi obiectivelor economico-financiare ale organizatorilor.

Capacităţile de cazareServiciile turistice de cazare vizează asigurarea condiţiilor şi confortului

pentru adăpostirea şi odihna călătorilor, într-o perioadă de timp, pe baza unor tarife determinate în funcţie de capacitatea acestor unităţi de a asigura un anumit grad de confort şi de sezonalitate. Calitatea, volumul şi structura serviciilor de cazare depind de capacitatea de cazare a localităţilor turistice respective şi de dotarea bazei tehnico-materiale specifice, Capacităţile de cazare turistică reprezintă componente esenţiale ale bazei tehnico-materiale a turismului, incluzând acele dotări, care asigură înnoptarea şi odihna turiştilor pentru o anumită perioadă de timp, la un anumit preţ (tarif).

Conceptul de capacitate de cazare turistică nu trebuie confundat cu ceea ce se înţelege prin capacitate de primire. Relaţia între capacitatea de cazare turistică şi cea de primire turistică este de la parte la întreg. Capacitatea de primire turistică include numărul total de turişti (sau vizitatori), care poate fi găzduit (suportat) de o anumita zonă, fără a se diminua calitatea mediului fizic, prin degradarea sistemelor biologice şi sociale şi a satisfacţiei vizitatorilor. Capacitatea de primire include capacitatea fizică şi biologică, socială, ecologică, economică şi psihologică de absorbire a turiştilor.

1.Capacitatea fizică de primire presupune acceptarea turiştilor în limitele unei marje, care se încadrează în suprafaţa şi capacitatea fizică de absorbţie a zonei turistice. Depăşirea acestei marje perturbă scopurile şi obiectivele de practicare a turismului. Turiştii resimt aceasta în variate feluri: aglomeraţia prea mare, mirosurile neplăcute, zgomotele sau poluarea "vizuală",care denotă faptul că a fost depăşită capacitatea fizică de primire.

2.Capacitatea ecologică de primire include acel nivel de dezvoltare al turismului, care nu perturbă echilibrul ecologic al zonei turistice şi nu provoacă degradarea, poluarea mediului înconjurător.

3.Capacitatea socială de primire presupune acceptarea turiştilor din partea populaţiei locale, în limitele unei marje, care nu generează distrugerea culturii, a tradiţiilor şi specificului local al zonei.

4.Capacitatea economică de primire se referă la tolerarea primirii turiştilor în funcţie de costurile economice, ecologice, sociale şi culturale. In cadrul capacităţii economice, se are în vedere dezvoltarea capacităţii de cazare, fără ca anvergura activităţilor să afecteze costurile economice ale populaţiei respective.

5.Capacitatea psihologică de primire înseamnă asigurarea confortului psihic al turiştilor, generată de atitudinea pozitiva a localnicilor precum şi a capacităţii fizice, ecologice, sociale şi economice (figura 4.1.).

Diferenţierea dintre capacitatea de primire şi capacitatea de cazare turistică are în vedere funcţiunile specifice turistice. Potrivit Normelor metodologice şi criteriilor privind clasificarea pe stele şi categorii a structurilor de primire turistice nr. 56/1995, prin structură de primire turistică, se înţelege orice construcţie şi amenajare destinate prin proiectare şi execuţie, servirii mesei pentru turişti, împreună cu serviciile specifice aferente. Deci,

în cadrul structurilor de primire turistice vor fi incluse mai multe elemente componente (figura 4.2.).

Elementele componente ale structurilor de primire turisticăÎn cadrul structurilor de primire turistică, unităţile de cazare cuprind

acele construcţii, amenajări, la care funcţia de cazare turistică este preponderentă.

Tipologia unităţilor de cazareStructurarea unităţilor de cazare cuprinde mai multe criterii de

clasificare:1.După structura reţelei de cazare, există:

- forme de bază pentru cazare: hotelul apartamentul, motelul, vila,cabana, hanul turistic;

- forme de cazare complementare: popasul turistic, satul de vacanţă, campingul, satul turistic, ferma agroturistică.

Aceste forme complementare sunt realizate în zonele, fără localităţi turistice sau în zonele, unde activitatea turistică are un caracter sezonier. Pentru etapa actuală de dezvoltare a României, ar fi de preferat realizarea unor forme complementare, deoarece ele presupun investiţii minime, realizate într-un interval scurt de timp.

2.După categoria de confort există unităţi de cazare turistică de categoria 1*, 2*, 3*, 4*, 5 stele (tabelul 4.1).

Tab. 4.1. - Tipuri de unităţi de cazare turistică şi numărul de stele în care se pot încadra

Pentru hoteluri se acordă toate cele 5 categorii de stele. La hoteluri-apartament, categoria creşte de la 2 stele în sus; motelurile pot avea maxim 3 stele; vilele pot primi toate categoriile, de la 1 la 5 stele; cabanele au până la maxim 3 stele; satul de vacanţă se încadrează doar în categoriile de 2 şi 3 stele; campingul şi pensiunile turistice sunt incluse la categorii de până la 4 stele; firmele agroturistice nu depăşesc 3 stele; camerele în navele fluviale se pot încadra în toate cele 5 stele. În acordarea categoriilor de confort se ţine seama de o serie de criterii: caracteristicile constructive ale unităţii de cazare; amplasamentul structurii de cazare; calitatea şi complexitatea dotărilor; instalaţiile şi alte dotări; diversitatea serviciilor oferite. În cadrul categoriilor de clasificare, a unităţilor de cazare turistică există următoarele spaţii: camere cu pat individual; camere cu pat dublu; camere cu două paturi individuale; camere cu trei sau mai multe paturi individuale; garsoniere; apartamente.

3.După durata de funcţionare pe parcursul anului, se disting: structuri de cazare permanente şi structuri sezoniere. Se constată, în mod paradoxal, că, la structurile sezoniere, se înregistrează sejururi medii mai lungi, comparativ cu structurile permanente.

4.În funcţie de durata sejurului, structurile de cazare turistică se încadrează în:

- structuri de cazare de tranzit, pentru sejururi medii sau scurte, care cuprind hotelurile din vecinătatea aeroporturilor, gărilor;

- structuri de cazare de sejur, care înregistrează sejururi medii relativ mai lungi, în funcţie de aranjamentul turistic încheiat;

- structuri mixte, care includ hotelurile din oraşe, staţiuni.5. În raport cu capacitatea lor de primire: structuri mici, cu o

capacitate între 20 şi 40 locuri; structuri medii, cu o capacitate între 40 şi 400 locuri; structuri mari de tipul complexelor turistice, care au peste 1000 locuri.

În perioada actuală, capacitatea de cazare turistică a înregistrat pe plan mondial o creştere fără precedent, în 1995, fiind de 12 milioane de camere. Această evoluţie s-a făcut prin orientarea către formele de cazare complementare, îndeosebi către pensiunile turistice. Această ofertă generoasă este distribuită inegal între ţări. În Europa, capacităţile de cazare hotelieră sunt concentrate în sud şi vest, iar în America de Nord, îndeosebi în zona coastei. În

ultimul deceniu şi în Asia de sud-est, Africa de Nord şi zona Pacificului se constată tendinţa de creştere a ofertei hoteliere.

Clasificarea tipurilor de structuri de primire cu funcţiuni de cazare turistică din România are la bază Ordinul Ministerului Turismului nr. 56/1995, care stabileşte: criteriile privind clasificarea pe stele şi categorii a structurilor de primire turistică; caracteristicile tipurilor de unităţi cu activitate hotelieră (denumite structuri de primire cu funcţiuni de cazare turistică); tipologia unităţilor cu activitate hotelieră; tipologia unităţilor cu activitate hotelieră; structura spaţiilor de cazare.

Încadrarea hotelului în categoria de clasificare de la 1 la 5 stele depinde de respectarea criteriilor obligatorii prevăzute de legea turismului (O.G. 58/26 august 1998, H.G. 601/6 octombrie 1997, ordinul 61 pe 27 aprilie 1999 pentru aprobarea normelor metodologice şi a criteriilor privind clasificarea structurii de primire turistice), precum şi a unor criterii suplimentare. Din anexe, se deduce faptul că, în cadrul structurilor de primire cu funcţiuni de cazare turistică, este obligatorie oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare în afara celor cuprinse în criteriile obligatorii, în funcţie de categoria de stea. Astfel, pentru unitatea de 4-5 stele este necesar prestarea a cel puţin 18 servicii, pentru categoria de 3 stele- cel puţin 15 servicii, la unitatea de 2 stele - cel puţin 10 servicii, la o stea - cel puţin 5 servicii.

În cadrul criteriilor obligatorii sunt estimate: 1) starea generală a clădirii; 2) organizarea spatiilor şi a serviciilor aferente; 3) instalaţiile; 4) suprafaţa minima a camerelor (fără grup sanitar); 5) suprafaţa minimă a toaletei; 6) înălţimea spaţiului de cazare (m); 7) culoarele şi scările (lăţimea minimă de 1.40m); 8) numărul maxim de paturi într-o cameră; 9) echipamentul sanitar; 10) dotarea cu mobilier, lenjerie şi cu alte obiecte in camere, apartamente şi garsoniere; 11) seiful şi posibilităţile de păstrare a valorilor; 12) telefonul din cameră; 13) telefax la recepţie; 14) restaurant; 15) încasarea contravalorii serviciilor pe baza cărţii de credit; 16) bar de zi; 17) posibilitatea de organizare a unor întâlniri de afaceri, congrese, conferinţe; 18) servicii minime oferite turiştilor (cuprinse în tarif sau cu plata separată).

Criteriile suplimentare includ evaluarea gradului de confort după elementele, dimensiunile şi dotările concrete. Potrivit acestor criterii suplimentare, unitatea hotelieră trebuie să îndeplinească un punctaj minim:

1.pentru hotel de 5 stele -150 puncte;2.pentru hotel de 4 stele - 120 puncte;3.pentru hotel de 3 stele - 70 puncte;4.pentru hotel de 2 stele - 30 puncte.Pentru hotelurile apartament, punctajul este diferenţiat, respectiv, la 5 stele

- 100 puncte, 4 stele - 60 puncte, 3 stele - 40 puncte, 2 stele - 20 puncte.Organele specializate ale Ministerului Turismului, verifică- la

propunerea Centrelor locale de promovare a turismului - validitatea criteriilor care stau la baza clasificării, nerespectarea acestora putând atrage suspendarea temporară sau retragerea certificatului de clasificare.

Pe plan mondial, nu există un sistem unitar de încadrare într-o anumită categorie de confort a unităţilor de cazare (şi alimentaţie publica). Se consideră că unităţile de 5 stele şi categoria lux, corespund unui confort superior; categoria 3-4 stele unui confort mediu; iar categoria de 1-2 stele unui confort modest.

Principalele tipuri de structuri de primire cu funcţiune de cazare,onform normelor metodologice aprobate, sunt:

1. Hotelul este o structură de primire turistică amenajată în clădiri sau corpuri de clădire, care pune la dispoziţia turiştilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, asigură prestări de servicii specifice şi dispune de recepţie şi spaţii de alimentaţie în aceeaşi incintă. Hotelurile, caresunt formate din apartamente şi garsoniere în cadrul cărora se poate prepara şi servi masa sunt considerate hoteluri-apartamente;

2. Motelul este unitatea hotelieră organizată în afara localităţilor, în imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotată şi amenajată atât pentru satisfacerea nevoilor de cazare şi masă ale turiştilor, cât şi pentru parcarea în siguranţă a mijloacelor de transport;

3.Vilele sunt structuri de primire cu capacitate relativ redusă, funcţionând în clădiri independente, cu arhitectură specifică, situate în staţiuni balneoclimaterice sau în zone şi localităţi de interes turistic, care asigură cazarea turiştilor şi prestarea unor servicii specifice;

4.Bungalourile sunt structuri de primire cu o capacitate redusă, confecţionate din lemn şi alte materiale similare. În zonele cu umiditate ridicată, construcţia este din zidărie. Pot fi amplasate în perimetrul campingurilor, satelor de vacanţă, ca unităţi independente în cadrul unor staţiuni sau zone turistice, ori ca spaţii complementare pe lângă alte structuri de primire turistică. De regulă, activitatea lor este sezonieră. Bungalourile oferă, pe lângă serviciile de cazare, şi alte servicii complementare unităţii pe lângă care funcţionează.

5.Cabanele turistice sunt structuri de primire turistică cu capacitate relativ redusă, funcţionând în clădiri independente cu arhitectură specifică, în zonele montane, rezervaţiile naturale, în apropierea staţiunilor balneare sau a altor obiective turistice. Pe lângă serviciile de cazare oferite turiştilor aflaţi în drumeţie sau la odihnă, acestea oferă şi alte servicii specifice.

6.Refugiile turistice sunt structuri de primire situate în locuri izolate şi greu accesibile din zona montană, de regulă la altitudini mari, având o capacitate redusă, un grad minim de confort şi un număr redus de personal de deservire.

7.Campingurile sunt structuri de primire turistică cu caracter sezonier, destinate să asigure cazarea turiştilor în corturi sau rulote. Sunt, de regulă, astfel amenajate, încât să permită turiştilor să parcheze mijloacele de transport, să-şi pregătească masa şi să beneficieze de celelalte servicii specifice acestor unităţi. Plasarea campingurilor trebuie să se facă în locuri pitoreşti, cu microclimat favorabil, ferite de zgomot, diferite surse de poluare sau orice alte elemente care ar pune în pericol securitatea turiştilor. Terenurile campingurilor trebuie să fie plane şi să nu menţină apa după ploaie. Suprafaţa de campare cuprinde mai multe parcele de campare (suprafeţele de teren pe care se pot instala corturi, maşina şi se

poate asigura mişcarea şi odihna a 4 turişti). În funcţie de destinaţia lor, campingurile pot fi de tranzit, amplasate în apropierea principalelor trasee turistice şi de sejur, amplasate în perimetrul sau vecinătatea unor staţiuni balneoclimaterice, în zonele de agrement de lângă centrele urbane, periurbane.

8.Căsuţele sunt spaţii de cazare de dimensiuni reduse, realizate din lemn sau din alte materiale similare, compuse dintr-o cameră şi un mic antreu sau terasă şi, uneori, dotate şi cu un grup sanitar propriu. Distanţa dintre două căsuţe nu poate fi mai mică de 3m, pentru a se asigura şi spaţiul de parcare a unei maşini.

Căsuţele care nu permit şi amenajarea unor spaţii de campare sunt clasificate drept căsuţe tip camping. Acestea au dimensiuni mai reduse, fiind compuse dintr-o cameră şi un mic antreu sau terasă. Căsuţele tip camping, care sunt amplasate pe lângă alte unităţi de cazare sau de alimentaţie pentru turism, vor dispune de grup sanitar comun, o construcţie închisă, ce cuprinde: un lavoar de 30 locuri; o cabină- duş de 50 locuri; o cabină- w.c. de 30 locuri.

9. Satul de vacanţă este un ansamblu de clădiri, vile, bungalouri, amplasate într-un perimetru bine delimitat, care asigură turiştilor servicii de cazare, alimentaţie şi o gamă de prestaţii turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale). Amplasamentul satului de vacantă trebuie să fie ferit de poluare şi alte elemente care ar pune în pericol securitatea şi sănătatea turiştilor (suprafaţa spaţiilor verzi şi a celor destinate pentru agrement şi odihnă trebuie săreprezinte minim 25% din suprafaţa totală a satului de vacanţă). Încadrarea satului de vacanţă în categoria de 2 sau 3 stele depinde de elementele constructive care-i compun şi de diversitatea şi calitatea serviciilor oferite.

10. Pensiunile turistice şi fermele agroturistice sunt amplasate în locuri ferite de surse de poluare, având o capacitate redusă de cazare (10 camere, totalizând 30 locuri). Pot funcţiona atât ca nişte clădiri independente, cât şi în locuinţele cetăţenilor, cu deosebire din mediul rural. Pe lângă cazarea turiştilor, pensiunile oferă şi condiţiile de pregătire, servire a mesei. Fermeleagroturistice diferă de pensiune, prin faptul că alimentaţia este asigurată din producția proprie.

11. Camerele de închiriat în locuinţe familiale reprezintă structuri de primire turistică, ce cuprind un număr limitat de spaţii, care oferă condiţii similare cu cele ale unui apartament decomandat de bloc. Bucătăria şi baia sunt comune, iar încadrarea acestora pe categorii -de 1,2, 3 stele-, depinde de gradul de dotare al camerelor şi de aspectele de natură constructivă.

12. Spaţiile de cazare pe navele fluviale sau maritime sunt organizate pe pontoane plutitoare, fiind utilizate pentru cazarea pe durata călătoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate în porturi. Structura lor este asemănătoare cu cea din hoteluri, diferenţele fiind în ceea ce priveşte:

dimensiunea spaţiilor de cazare, care poate fi redusă cu până la 50% faţă de cele din hotelurile de aceeaşi categorie existentă sau nou construite;

dimensiunea paturilor, ce poate fi de 0,8-2m, în cazul celor individuale şi l,2-2m, în cazul celor duble;

dotarea cu piese de mobilier, admiţând şi piese rabatabile.

Din multitudinea de forme de cazare turistică, hotelul este cea mai reprezentativă şi predominantă unitate de cazare turistică, îndeplinind o gamă largă de funcţii conexe şi complementare celei de cazare propriu-zisă: de alimentaţie, de odihnă, de igienă, comercială, de intermediere, de agrement, eventual, de tratament. Se apreciază că, în decursul unei zile, doar cca. 8 ore sunt consacrate somnului, restul fiind destinate satisfacerii altor trebuinţe: 2 ore pentru alimentaţie, 2 ore pentru igiena personală, schimbarea ţinutei, 2 ore pentru alte necesitaţi personale. Rezultă, în total, 14 ore pentru necesităţile de bază, restul timpului rămânând o permanentă sursă de inspiraţie pentru ofertanţii de servicii, dornici de a satisface, la cel mai înalt nivel, aşteptările clienţilor. În cadrul unităţilor de cazare, un loc aparte îl ocupă şi structurile de cazare extrahoteliere, care oferă multiple avantaje: preţuri flexibile şi mai reduse; alimentaţie variată; autenticitatea prestaţiilor. Cele mai cunoscute structuri extrahoteliere sunt: reşedinţele secundare; camerele mobilate; campingul; casele familiale şi satele de vacanţă; motelul; hanul turistic.

Lanţurile hotelierePentru a face faţă concurenţei accentuate de pe piaţa hotelieră, unele

unităţi de cazare turistică s-au afiliat la un lanţ hotelier. Practica este destul de veche şi eficientă, conducând la eliminarea multor neajunsuri ale hotelăriei individuale: gradul mai redus de dotare, imposibilitatea afilierii la preţurile liderului, rentabilitatea scăzută. Primele lanţuri hoteliere au fost create în S.U.A imediat după război, cum sunt Intercontinentalul. În Europa, sistemul de lanţuri hoteliere a fost iniţiat în Franţa, prin renumitele „Relais de Champagne", care, în prezent, sunt cunoscute sub numele de „Relais de Chateaux". La început, afilierea la lanţurile hoteliere viza unităţile cu categorii de 4*-5 stele. După 1975, la reţea s-au adăugat şi hotelurile de 2 stele, organizate în sistem de francisă. Lanţurile se adresau, de regulă, turismului de afaceri, iar preţurile promovate erau superioare mediei. În prezent, în Europa, lanţurile hoteliere s-au dezvoltat la aşa numita clasă economică, care are o sferă de adresabilitate largă, segmentul de piaţă ocupat de acestea fiind destul de însemnat (cca. 50%).

În funcţie de gradul de autonomie, în cadrul reţelei se disting două categorii de lanţuri hoteliere:

1. Lanţurile voluntare, care grupează hoteluri independente, ce îşi menţin autonomia de gestiune. Pentru a păstra imaginea de lanţ, acestea trebuie să respecte anumite norme de confort, de calitate, de arhitectură sau de amenajări. Literatura de specialitate menţionează existenţa a 20 de lanţuri voluntare, a căror capacitate hotelieră este inegal distribuită: 25% în Franţa şi Elveţia, 16% în Irlanda, 10% în Germania, 8% în Belgia, 7% în Marea Britanie, 6% în Spania şi Italia. Lanţurile voluntare cuprind hoteluri cu categorii de 2 sau 3 stele. Principalele domenii de cooperare în cadrul lanţului sunt:

- promovarea şi publicitatea;- centrele de rezervări de locuri;- consultanţa şi serviciile de pregătire profesională.2. Lanţurile integrate cuprind hoteluri, cu grade diferenţiate de

autonomie. Pachetele de servicii turistice oferite sunt standardizate, iar multe din serviciile turistice sunt centralizate. Principalele lanţuri integrate sunt cele americane. În Europa, cel mai bun lanţ integrat este Accor, care este lipsit doar de activitatea de transport propriu, pentru a putea fi inclus în categoria „complet integrat". Gama de servicii oferite de lanţurile integrate este largă: hotelărie (50%), restaurant (26%), servicii de rezervare (11%) şi alte servicii (13%).

Există, deci, o mare varietate de unităţi de cazare turistică, care conferă cele mai variate utilităţi şi servicii turiştilor. Deosebit de important este modul (gradul) de valorificare a acestor unităţi, astfel încât să nu se risipească imensul potenţial turistic de care dispune ţara noastră.

4.3. Structuri organizatorice hoteliere

Structura organizatorică a unui hotel - reprezentată prin organigrama sa - este formată din ansamblul persoanelor şi subdiviziunilor organizatorice.

În funcţie de categoria hotelului şi obiectivele strategice propuse, care presupun o anumită anvergură a activităţilor, există o mare varietate de structuri organizatorice. Din punct de vedere al capacităţii aferente unui hotel se disting:

Hoteluri mari (marea hotelărie), cu peste 200 camere, care au un grad ridicat de confort (4 stele), înglobând o varietate de activităţi şi servicii diverse.

Hoteluri medii (hotelăria medie), cu o capacitate de 100-200 camere, au un nivel mediu de confort. În cadrul acestora, organigramele includ funcţii destul de numeroase;

Hotelurile mici (mica hotelărie), cu o capacitate de până la 100 camere, au un confort mediu sau scăzut şi cuprind un număr redus de funcţii, cumulate de câţiva lucrători. Distingem astfel, în cadrul hotelurilor mici, funcţiunile de recepționer, care trebuie să presteze toate activităţile de concierge, să răspundă la telefoane, să facă comisioane şi funcţia de casier.

În cadrul unui hotel de categorie inferioară, activităţile specifice pot fi îndeplinite de un număr mai mic de lucrători, care vor avea sarcini mult mai diverse.

În unităţile hoteliere, subdiviziunile organizatorice sunt reprezentate prin departamente, care, la rândul lor, grupează servicii omogene sau complementare, ce îndeplinesc aceeaşi funcţie. Un serviciu poate avea, în componenţa sa, mai multe compartimente, structurate în birouri, secţii, partizi, în funcţie de activităţile derulate.

După funcţiile principale îndeplinite - cazare si alimentaţie - un complex hotelier va avea cel puţin 2 departamente de bază: departamentul cazare şi departamentul alimentaţie şi 4 departamente auxiliare: departamentul administraţie, tehnic, de marketing-vânzări şi de personal.

Principalele servicii în cadrul departamentului de cazare sunt serviciul front-office (recepţia) şi serviciul de etaj . În cadrul departamentului alimentaţie, din incinta hotelului, serviciul de bază este cel de alimentaţie.

Prestarea serviciilor specifice, din cadrul unităţii hoteliere, presupune o gamă variată de activităţi. Tipologia activităţilor derulate într-un complex

hotelier are la bază mai multe criterii de grupare:1) în funcţie de contactul cu clienţii există activităţi front-office, care

presupun un contact direct cu clientela şi activităţi back-office, având caracter administrativ, contabil, tehnic ş.a.

2) după modul cum sunt îndeplinite serviciile de cazare: activităţioperaţionale, legate de prestarea nemijlocită a serviciilor, şi activităţi funcţionale - administrare control, comercializare, întreţinere, ce influenţează indirect prestarea serviciilor (figura 4.3.).

Fig 4.3. - Activităţi derulate în cadrul hotelului

Activităţile operaţionale se derulează în cadrul departamentului de cazare, alimentaţie şi al departamentului de prestaţii directe: piscine, fitness center, saune, baie turcească, sală gimnastică, masaj, ultraviolete, închiriere săli, sală de coafura, servicii de telecomunicaţii, agenţie de turism, spălătorie.

Activităţile funcţionale sunt prestate în cadrul departamentelor de administraţie şi gestiune generală, tehnic, marketing.

Indiferent de tipul, anvergura activităţilor şi categoria de confort a hotelului, funcţia şi activităţile legate de cazare constituie baza, pe care se fundamentează toate celelalte categorii de servicii. Realizarea acestei funcţii este condiţionată de asigurarea condiţiilor necesare:

■ Existenţa spaţiului necesar cazării, a unei bune amplasări şi izolărifonice;

■ Asigurarea dotărilor necesare pentru odihna turiştilor;■ Asigurarea condiţiilor de igienă, prin dotarea cu echipament sanitar

de cea mai bună calitate şi cu obiecte de inventar pentru igienă;■ Existenţa unor spaţii pentru derularea unor întâlniri de afaceri,

manifestări ştiinţifice sau întâlniri cu terţi.Funcţia de cazare este condiţionată de existenţa şi derularea unor activităţi şi

servicii de bază şi complementare: servicii de spălătorie, curăţătorie, păstrarea unor obiecte de valoare, repararea unor obiecte din dotarea turistului, servicii de corespondenţă, fax, telefonice, manipularea bagajelor, schimb valutar. Serviciile obligatorii sunt componente ale standardelor de servicii minimale pentru fiecare obiectiv de cazare, fiind prestate automat fiecărui client. În cadrul funcţiei

îndeplinite de industria hotelieră, serviciile hoteliere complementare au cele mai multe posibilităţi de prestaţie turistică. Varietatea acestor servicii depinde de baza tehnico-materială de cazare, în funcţie de care aceste servicii complementare pot fi grupate în: servicii complementare obligatorii şi servicii prestate la cerere. Serviciile complementare la cerere pot fi prestate gratuit sau contra unor tarife dinainte stabilite, ele urmărind individualizarea unităţilor hoteliere prestatoare faţă de alte unităţi de cazare cu funcţii similare. Oferta hotelieră este individualizată, în funcţie de categoria de stea şi prin oferirea altor servicii mai speciale: dotarea camerelor la cererea clienţilor cu inventar complementar; oferirea de perne suplimentare, termosuri, aparatură pentru gimnastică; închirierea prin recepţie a unor obiecte de uz personal; oferirea altor facilităţi pentru igiena corporală (saloane de cosmetică, saună, piscină, săli de gimnastică, săli cu jocuri distractive, terenuri de sport). Unul din serviciile complementare intens solicitate este cel de îmbunătăţire a inventarului existent în camere cu dotări suplimentare: frigider, T.V., perne, paturi, pătuţ pentru copil mic.

Serviciile legate de primirea şi plecarea turistului se desfăşoară în holul de primire (intrare). În hotelurile mai mici, acestea constituie obiectul de activitate al "RECEPŢIEI".

Serviciile de informare şi intermediere furnizează turiştilor informaţii legate de oferta locală şi naţională turistică, posibilităţile de transport, de agrement, facilitând contactul direct cu acestea.

Serviciile de agrement pun la dispoziţia turistului modalităţi şi dotări adecvate pentru divertisment: piscine, băi turceşti, saune, săli de gimnastică, precum şi personal specializat pentru asistarea şi îndrumarea turiştilor.

Pe lângă activităţile menţionate, unităţile hoteliere oferă şi alte tipuri de servicii: comerciale, închirieri s.a. Cu cât hotelul va dispune de o gamă mai bogată şi variată de servicii de calitate, cu atât este facilitată încadrarea sa într-o categorie superioară.

Ca urmare a varietăţii serviciilor oferite, a diferenţelor de capacitate a hotelurilor şi anvergurii activităţilor derulate în cadrul sau, organigramele generale şi parţiale vor fi diversificate. Un hotel de dimensiuni mici poate avea pe lângă cele 2 departamente fundamentale -de cazare şi alimentaţie-, şi un departament administrativ (fig 4.4.).

Fig. 6.4. - Organigrama unui hotel de dimensiuni mici, cu maxim 10 angajaţiÎn cadrul organigramei se presupune că managerul desfăşoară, pe lângă

activităţile de coordonare, antrenare şi control a subordonaţilor, şi gestiunea, activităţile financiar-contabile, de marketing. Întrucât numărul de salariaţi este mic, dimensiunea activităţilor coordonate şi a responsabilităţilor ce revin managerului este mare. În cadrul administraţiei se includ activităţile administrative propriu-

zise de curăţenie, întreţinere, reparaţii, precum şi activităţi de contabilitate, financiare, de control al calităţii mărfurilor recepţionate. Ponderea ierarhică optimă pentru un manager (director de hotel) este de 5 subordonaţi, iar la nivelul şefilor de compartiment de 10-30 persoane. Distingem, astfel, în cadrul hotelurilor mici, funcţiunile de recepţioner, care trebuie să presteze toate activităţile de concierge, să răspundă la telefoane, să facă comisioane şi funcţia de casier (figura 4.5.).

Fig 4.5. - Posturi şi funcţii aferente în cadrul structurilor hoteliere medii

Întocmirea organigramei se face pe baza fişelor de posturi, a regulamentului de ordine interioară şi a grilei tip cu funcţiile de încadrare din activitatea hotelieră. Fişa postului precizează funcţia, subordonarea acesteia, calificarea necesară, atribuţiile şi sarcinile de îndeplinit. Regulamentul de ordine interioară are, ca obiect, stabilirea condiţiilor de muncă, fiind obligatoriu de aplicat şi respectat pentru orice categorie de salariaţi, angajaţi în unitate. Sunt specificate orele de muncă, regulile după care salariaţii trebuie să se conformeze în timpul muncii, interdicţiile şi sancţiunile în cazul nerespectării reglementărilor stabilite. Grila tip cuprinde toate funcţiile specifice cadrelor de conducere, a funcţiilor auxiliare, precum şi a funcţiilor îndeplinite de cadrele inferioare. într-un hotei de mărime medie se disting următoarele funcţii:

1. în cadrul structurii manageriale: managerul (directorul) general, principalii şefii de departamente: directorul (şef) cazare, director alimentaţie, director administrativ, financiar, director întreţinere.

2. în cadrul structurii operaţionale (executive ) sunt incluse funcţiile de şefi de serviciu, defalcate pe departamente. În cadrul cazării: şeful recepţiei, şef concierge, guvernanta generală, şef agenţie de turism, responsabil marketing-vânzări; în departamentul alimentaţiei, directori de restaurant, responsabili de conferinţe şi banchete, bucătari coordonatori; în departamentele economice, financiare sau administrative: contabilul sef, responsabilul cu personalul, serul aprovizionării, şeful C.T.C. al alimentelor şi băuturilor; în cadrul departamentelor de întreţinere: şeful (responsabilul) întreţinere, responsabilul securitate, mecanicul şef (figura 4.6.).

Fig. 4.6. - Organigrama unui hotel de dimensiune medieCu cât capacitatea hotelului este mai mare, cu atât se constată tendinţa de

concepţie a structurii organizatorice după modelul organigrameior firmelor clasice, diferenţiindu-se în compartimente separate, funcţiunile de personal, de marketing tehnică, de finanţe-contabilitate. Un hotel de o categorie superioară şi capacitate mare, va necesita asumarea atribuţiilor pentru selecţia, angajarea, formarea, promovarea şi perfecţionarea resurselor umane, care, de regulă, revin directorului de cazare, într-un departament de personal, organizat şi conceput separat (figura 4.7.)..

Fig. 4.7. - Organigrama unui hotel de capacitate mare si grad ridicat de confort (peste 500 camere şi 450 posturi)

În cadrul departamentului de cazare funcţionează serviciul front-office şi serviciul de etaj (figura 4.8.).

Fig 4.8. - Serviciile din cadrul departamentului de cazare

Serviciul front officeActivităţile principale ale serviciului front office se derulează în holul de

intrare (primire). În hotelăria medie şi mare, acestea includ, pe lângă cazarea propriu-zisă, şi alte activităţi sau servicii, care sunt grupate într-un departament de prestaţii (format din servicii, cum ar fi: concierge, schimb valutar, telefon fax, mail-information, închirieri autoturisme ş.a.). Departamentul este coordonat de un front-office-manager sau şef de recepţie. Modelul european hotelier organizează holul de intrare-primire în cadrul unui compartiment concierge, care are menirea de a sta la dispoziţia clientului pe tot parcursul şederii sale, coordonând serviciile, prestaţiile solicitate din momentul intrării acestuia în unitatea hotelieră şi până la plecarea sa. Funcţiunile în cadrul compartimentului concierge sunt deservite de personalul de contact, reprezentat de lucrători concierge. Aceştia deservesc un front-desk (comptoir sau contoar), oferind sau păstrând cheia camerei, furnizând informaţiile solicitate de turişti, activând eventualele servicii suplimentare dorite de clienţi, păstrând anumite obiecte personale sau de valoare, asigurând rezervări în mijloacele de transport, la spectacole ş.a..

Compartimentului concierge îi revine o responsabilitate deosebită în păstrarea imaginii hotelului. De aceea, acesta trebuie să asigure o prestaţie superioară a serviciilor solicitate de clienţii turişti. Chiar daca uneori dotarea din camere nu este la cele mai înalte standarde, buna derulare a activităţilor şi serviciilor de concierge vor putea salva din imaginea firmei, oferind turistului atenţia cuvenită, creându-i senzaţia că este aşteptat, dorit şi îndeplinindu-i toate solicitările. Orice hotel de clasă îşi va organiza, de aceea, un compartiment de concierge, în cadrul căruia, alături de funcţia ocupată de lucrătorul principal de concierge, vor fi încadraţi lucrători concierge de noapte, bodyguarzi, şoferi, însoţitori sau ghizi locali (necesari aducerii clientului de la aeroport, gară, autogara la hotel), curieri, poştaşi, portari, bagajişti, voiturieri (cu sarcina de a parca maşinile turiştilor în garaj, parcare sau aducerea autoturismului clientului la plecare), garderobieră, liftieri, diferiţi comisionari pentru serviciile solicitate în afara hotelului.

În vederea economisirii personalului, fără a priva clientul de posibilitatea satisfacerii nevoilor sale la cele mai înalte standarde, o tendinţă actuală este de a cumula mai multe funcţii pe un singur post. Un număr mai restrâns de posturi vor îngloba atribuţiile şi sarcinile ce trebuie acoperite pentru întreaga activitate de concierge, formându-se în final funcţii compuse, deservite de un singur post: portar-voiturier, curier-bagajist, şofer-însoţitor-ghid, comisionar-poştaş ş.a..

Organigrama unui hotel de capacitate medie va include şi alte funcţii: telefonistă, concierge (inclusiv, de noapte), bagajist-curier, portar, comisionar (figura 4.9.).

Fig 4.9. - Organigrama recepţiei unui hotel de capacitate medie

Se poate observa diversificarea funcţiilor în cadrul compartimentului concierge, prin includerea unor posturi de portar, comisionar, bagajis-curier telefonist, precum şi, în cadrul recepţiei, prin includerea unor posturi de recepţioneri secundari, pe timp de noapte, şi stagiari. Hotelurile de categorie inferioară sau de dimensiuni mici exclud definitiv aceste funcţii şi servicii concierge, organizând doar recepţia şi, eventual, ajutând clienţii, la solicitările lor: ducerea bagajelor în camere, rezervări ş.a..

În multe hoteluri, de capacitate medie din România, s-au exclus serviciile concierge, personalului de la recepţie revenindu-i sarcina efectuării lor. Organigramele cazării ale unor hoteluri de capacitate medie din România au o alură ca cea din figura 4.10.

Fig. 4.10. - Organigramele departamentelor de cazare ale unor hoteluri de capacitate medie din România

Un hotel cu o categorie superioară de confort, de capacitate mare, va diversifica mai mult funcţiunile specifice recepţiei: şef concierge, asistent concierge, lucrători concierge de noapte, bodyguard, şofer, poştaş, voiturier, şofer şi ghid, liftier, garderobieră, comisionar, lacheu, curier, Organigrama front-office-ului unui hotel de mare capacitate este redată în figura 4.11.

Fig. 4.11. - Organigrama front-office-ului unui hotel de mare capacitate

Lipsa unui departament separat a serviciilor concierge încarcă prea mult atribuţiile recepţionerilor, afectând considerabil calitatea prestaţiilor. Principalele atribuţii ale recepţionerilor sunt consemnate în fişa postului.

Amploarea şi diversitatea serviciilor concierge impune crearea unor posturi de concierge-asistent, în cadrul unor compartimente de anvergură, cum sunt compartimentele „bell captain-ului", organizate după modelul american. Compartimentul de „bell captain" coordonează o serie de servicii de intermediere, grupând funcţiile de curieri, comisionari, dar şi alte servicii şi funcţii de hol: garderobiere, portari, bagajişti, liftieri, voiturieri. Structurile organizatorice ale

Comisionar

Bagajist

Voiturier

Director front office

Recepţioner şef

Bell Capitain

Recepţioner de zi

Recepţioner noapte

Lucrător rezervări

Liftier

Curier

Portar

Şef concierge

Lucrător concierge zi

Lucrător concierge noapte

Paznic noapte

Concierge asistent

Agent turism

Operator telex, mail

Casier, facturier

Telefoniste

Recepţionerisecundari

Stagiari

unităţilor hoteliere de dimensiuni mari sunt dominate, de regulă, de o puternică subcultură profesională, ceea ce demonstrează încă, o dată în plus, unicitatea culturii manageriale şi a organigramelor fiecăruia.

În perioada de tranziţie, mulţi manageri din România au urmărit doar realizarea şi maximizarea profitului, fără a se preocupa de asigurarea satisfacţiei clienţilor. Dorinţa de a obţine, pe orice cale, un profit cât mai mare, chiar şi cu preţul sacrificării calităţii serviciilor oferite clientului, a condus la conceperea unor structuri organizatorice atipice pentru o unitate hotelieră (figura 4.12.).

Fig. 4.12. - Organigrama unui hotel mediu, orientat exclusiv spre profit

Se deduce din organigrama prezentată, optica managerială în ceea ce priveşte scopurile şi poziţia firmei faţă de mediul ambiental, problemele administrative, financiare şi comerciale ocupând un loc tot atât de important, ca şi cele legate de derularea activităţilor (serviciilor) operaţionale.

Activităţi în cadrul „Recepţiei". Principalele activităţi care se derulează în cadrul „Recepţiei" sunt;

o Primirea clienţilor;o Atribuirea camerelor;o Păstrarea cheilor;o Rezervări camere;o Casierie;o Facturare;o Telefonie şi activităţi în cadru] centralei telefonice.

1.Primirea clienţilor presupune o buna coordonare şi comunicare permanentă cu serviciile concierge şi birourile de rezervări. În acest sens, biroul „Rezervări" transmite, în timp util, cererile individuale de rezervare ale clienţilor.

2.Atribuirea camerelor. O bună distribuţie a camerelor necesităcunoaşterea exactă a situaţiei fiecărei camere. De aceea, recepţia trebuie să-şi dezvolte cel mai operativ şi avantajos sistem informaţional de transmitere a informaţiilor privitoare Ia starea fiecărei camere, utilizând diferite metode:

rapoartele cameristei; transmiterea situaţiei camerelor cu ajutorul telefonului; utilizarea unui sistem informaţional modera cu circuit închis;

semnalizările optice cu vizualizare la recepţie; transmitere directă a informaţiilor la lucrătorul de la recepţie.3.Păstrarea cheilor camerei se poate face în mai multe moduri: a) la front

desk sub nivelul blatului de lucru; b) deasupra blatului (la hotelurile de capacitate mică); c) pe un panou situat pe peretele din spatele recepţionerului. În cazul amplasării panoului pentru chei la front-desk, dispunerea cheilor se poate face în plan vertical sau înclinat şi ferit de posibilitatea de a fi văzut de clienţi. Cea de-a doua soluţie pentru dispunere este recomandabilă pentru o mai bună asigurare a securităţii în păstrarea cheilor, a discreţiei privind prezenţa unui client în camera de hotel şi în păstrarea corespondenţei clientului. În vederea eliberării cheii camerei, turiştii primesc un tichet-legitimaţie, în baza căruia, la revenirea în hotel, fără a mai fi necesară verificarea, le este înmânată cheia. În alte cazuri, este necesară recomandarea (legitimarea) turistului şi verificarea pe monitorul calculatorului a datelor sale.

4.Activităţile de rezervări-camere pot funcţiona:a. în cadrul recepţiei;b. separat, în cadrul unui birou de rezervări;c. în cadrul unui departament complex de marketing-vânzări;d. în cadrul unei agenţii de turism organizată ca departament distinct în cadrul

unităţii hoteliere.Variantele (c.) şi (d.) sunt specifice hotelurilor de categorie superioară.

Includerea în cadrul unui departament de marketing-vânzări presupune existenţa unui flux important de turişti şi necesită o buna corelare a situaţiei previzionale a ocupării hotelului cu cea a rezervărilor. Ultima variantă (d.) este specifică unei unităţi hoteliere bine ancorate în industria călătoriilor, reprezentativă pentru zona (regiunea) respectivă, ceea ce a necesitat înfiinţarea separată a unei agenţii proprii de turism, pentru a menţine şi dezvolta relaţii cu ceilalţi touroperatori şi organisme implicate.

Rezervarea camerei se face în funcţie de modul de organizare:a)printr-o agenţie de turism;b)un touroperator;c)prin propriul sistem de rezervare;d)direct către turist;a)în sistem de rezervare independent, care poate fi un alt intermediar-

prieten, societate de reprezentare.În Europa predomină rezervarea prin tour-operatori (19%), în timp ce pe plan

mondial, se impun sistemele de rezervări prin intermediul agenţiilor de voiaj. Importanţa dezvoltării unui sistem propriu de rezervări rezidă din funcţiile şi rolul major al rezervării:

1)promovarea ofertei hoteliere;2) funcţia de vânzare a serviciilor hoteliere;3)funcţia de asigurare a clientului cât şi a firmei (care are asigurat planning-

ul de rezervări pentru luna în curs);1)funcţia de intermediere între eventualii colaboratori (oameni de afaceri) şi clienţii

care doresc să încheie (deruleze) afaceri pe cont propriu;4)rol în negocierea contractului hotelier, fiind prima etapă a încheierii acestuia.Încheierea contractului hotelier presupune întocmirea cererii de rezervare şi

confirmarea datei de către hotelier. Cererea de rezervare cuprinde: datele de identificare ale clientului, (eventual) simbol grup, datele sosirii şi plecării, relaţii asupra tuturor

serviciilor solicitate, forma de plată, garanţii de rezervare, termenele în limitele cărora se pot face rezervări atât pentru turiştii individuali, cât şi pentru grupuri, sistemele de rezervare practicate; de asemenea, sunt prevăzute şi eventualele penalităţi pentru nerespectarea termenelor.

Rezervarea este specificată în diferite documente (scrisoare, telegramă, fax, notă comandă pentru rezervarea spaţiului de cazare) sau poate fi solicitată telefonic prin sisteme mail, ori verbal, direct la recepţie. în acest sens, clientul plăteşte un comision (tarif), iar hotelierul are obligaţia de a respecta data prevăzută pentru păstrarea spaţiului de cazare comandat de turist. în cazul grupurilor, comenzile de rezervare se înregistrează într-un document- tip numit "rezervare de grup". Complexele hoteliere puternic integrate în industria călătoriilor, care primesc regulat grupuri de turişti, este recomandabil să-şi organizeze, în mod separat, un serviciu de vânzări, ale cărui atribuţii vor fi legate şi de primirea şi prelucrarea „comenzilor de rezervare a grupurilor de turişti". înregistrarea propriu-zisă a rezervărilor se face în documentul "planul (planning) de rezervări pe luna în curs". Există mai multe categorii de planuri, în funcţie de sistemul de înregistrare adoptat şi de specificul camerelor: planuri personalizate, planuri pe categorii. Prima variantă de planning este folosită în cazul unor diferenţieri mari între camere privind suprafaţa, confortul oferit, gradul de dotare, poziţia camerei. În planning-urile personalizate se înscriu date referitoare la numărul şi tipul camerei, tariful practicat, etajul pe care se află dispusă camera, eventual o codificare a unor aspecte privind dispunerea camerelor (la stradă - numerele pare) sau gradul de dotare (cele cu pat matrimonial - numere impare).

Tabel nr. 4.2.-Planning de rezervări pe luna în curs

Nr. cameră Tip Tarif 1 2 3 ………1 XB2 XD

Planning-ul pe categorii individualizează fiecare gen de camere, bifându-se cu diferite simboluri cele ocupate, pe zile calendaristice. Această înregistrare nu va mai specifica deci tariful, indicând doar numărul de camere de un anumit tip, ocupate sau libere într-o anumită zi a lunii în curs.

Tabel nr. 4.3.-Planning pe categorii

Nr. – categoria camerelor 1 2 3 4 …..2 camere sigle, duş, T.V.20 camere duble, duş, TV

Neprezentarea turiştilor individuali sau a grupurilor în prima zi rezervată este taxată cu valoarea serviciilor comandate în prima zi, mai puţin micul dejun. Ele atrag, totodată, anularea comenzii de rezervare în zilele următoare. Dacă turiştii depăşesc termenul de rezervare, întârziind în eliberarea camerei, hotelierii pot stipula plătirea tarifelor de cazare pentru spaţiile ocupate.

5. Activităţile de casierie si facturare.Pot fi derulate împreună sau separat, structura organizatorică incluzându-le

fie într-un singur compartiment (casă-facturare), fie în două compartimente separate. În ultimul caz, casieria este regrupată în compartimentul de recepţie, iar facturarea, în cadrul serviciului contabilitate sau ca sector distinct. Pentru o mai bună securizare a operaţiilor specifice, evitarea ilegalităţilor ar fi recomandabilă organizarea funcţionării separate a celor 2 tipuri de activităţi.

Casieria poate fi constituită ca un compartiment separat în cadrul front-office-ului. Principalele activităţi derulate în cadrul casieriei sunt:

încasarea notelor de plată; verificarea valabilităţii cărţilor de credit; activităţi de contact cu diferite instituţii pentru verificarea valabilităţii

mijloacelor de plată folosite; păstrarea unor valori, obiecte personale ale clienţilor (în cadrul unui seif); activităţi de verificare a mijloacelor de plată, a cecurilor fără acoperire

cu carte de garanţie; verificarea specimenelor de semnături, refuzând cecurile de călătorie, în cazul

unor suspiciuni; acţionează în cazul unor cărţi de plată furate, falsificate sau pierdute.

Activităţile enumerate constituie responsabilitatea şefului casier, dar, de multe ori, depăşesc sfera de atribuţie a acestuia. De aceea, în hoteluri se face de către un director de creditare sau credit manager. Credit-managerul are un important rol în creditarea clienţilor privind achitarea notelor de plată (pe loc, la sfârşitul zilei, săptămânii sau sejurului).

Principalele mijloace de plată folosite pe plan internaţional, cu care operează casieriile unităţilor hoteliere, sunt: banii cash, cărţile de credit, cecurile de călătorie, voucher-urile, eurochequrile (E.C.), ce sunt însoţite de o carte de garanţie. Stabilirea mijloacelor de plată poate fi stipulată în contractele hoteliere. În caz contrar, casierul, în colaborare cu recepţionerul, trebuie să se informeze la sosirea turistului (mai ales străin) asupra mijloacelor de plată, pe care acesta doreşte să le utilizeze. În cazul utilizării cărţilor de credit, creditul manager trebuie să verifice valabilitatea şi autenticitatea cărţii de credit, în intervalul de timp până la plecarea clientului. "Amprenta" cărţii de credit este recomandabil să se ia clientului. Verificarea autenticităţii şi valabilităţii cărţii de credit se poate face fie direct, sunând la instituţia emitentă, fie indirect, consultând listele de acces cu cărţile furate, pierdute sau falsificate. Ea presupune controlarea semnăturii clienţilor şi verificarea termenului de valabilitate al cărţii de credit. Semnătura clientului poate fi confruntată analizând documentele deja completate de către client, de exemplu a facturii tip cu semnătura de pe cartea de credit.

6. Compartimentul facturare, înregistrează toate serviciile prestate de hotelier turistului. Documentul de evidenţă se numeşte fişă de cont. Întocmirea fişei de cont pentru fiecare client în parte are la bază diferite note de plată, bonuri de servicii, note de cont, chitanţa care evidenţiază consumul de servicii, preţurile sau tarifele aferente acestuia. Rezultă ca unul din rolurile esenţiale alecompartimentului facturare este de a centraliza toate serviciile, prestaţiile către clienţi, din cadrul tuturor departamentelor implicate. Pentru a-şi putea exercita acest rol în mod operativ, fişa de cont este debitată zilnic şi, totodată, la sfârşitul perioadei de

cazare, însumându-se totalitatea serviciilor prestate. Ca documente centralizatoare pot fi folosite şi „situaţia centralizată a prestaţiilor şi decontărilor", în care serviciile prestate sunt înregistrate pe măsura efectuării lor. Folosirea unui computer poate facilita înregistrarea instantanee a serviciilor consumate, de la orice compartiment (departament) al hotelului conectat la câte un terminal. Tendinţa de informatizare a facturării a început să se impună şi în ţara noastră. Practic, în toate hotelurile de capacitate medie şi mare, întreaga activitate de facturare este evidenţiată pe calculator. Avantajele acestui sistem sunt net superioare, ele permiţând întocmirea operativă a notei de plată, în orice moment, în care turistul solicită plecarea .

În condiţiile accentuării concurenţei în domeniul hotelier, preferinţele clienţilor se păstrează, întocmindu-se pentru fiecare în parte fişe (fişiere)-clienţi numite şi cartoteci (în Elveţia), cardex (în Franţa), quest history file (în America), card index (în Marea Britanie). Fişierele clienţi cuprind elemente de identificare, date privind durata sejururilor petrecute, serviciile solicitate de client fiind esenţiale în realizarea unor prestaţii perfecte, în selecţia clienţilor sau a intermediarilor, în realizarea unor contacte viitoare şi chiar în securizarea bonurilor hoteliere, în fidelizarea clienţilor în cadrul unor acţiuni de marketing.

6.Centrala telefonică este indispensabilă furnizării unor prestaţii de calitate si accentuează buna imagine a firmei în optica clientului. Făcând parte din personalul de contact, centralistele trebuie selectate cu multa atenţie. Pe lângă amabilitatea, prezenţa de spirit şi tonalitatea cordială a vocii, centralistele trebuie să răspundă şi unor exigenţe care ţin de operativitate şi eficacitate în preluarea şi dirijarea apelurilor. Deşi la prima vedere atribuţiile unei centraliste ţin de buna desfăşurare a convorbirilor telefonice, în realitate, rolul acestora este complex. Astfel, de multe ori, indirect, centralistele contribuie la convingerea clienţilor pentru alegerea hotelului, trebuind să furnizeze operativ informaţii legate de amplasarea hotelului, serviciile oferite, tarifele practicate. Centralistele trebuie, totodată, să faciliteze contactele de afaceri solicitate de turiştii ciienţi. Unul din serviciile des solicitate, gratuite, în România, este cel de "trezire a clienţilor". În acest sens, de la recepţie (iar uneori direct de la centrală) printr-un apel telefonic, se asigură la ora solicitată trezirea clientului, notată prealabil pe o "foaie pentru trezire". Modernizările actuale ale centralelor fac posibilă programarea chiar de către client, din cameră, de pe aparatul telefonic, a orei de trezire, fără a se mai apela la intervenţia telefonistei. O altă îmbunătăţire tehnică a centralelor este posibilitatea legăturii directe, din cameră, a clientului cu numerele interurbane, internaţionale, fără solicitarea centralistei. În acest caz, facturarea apelurilor se face in mod automat.

Serviciul de etaj (serviciile de întreţinere)Serviciul de etaj cuprinde spaţiul cazabil format din camerele single (cu un

pat), duble (cu un pat matrimonial sau separate) sau apartamentele şi spaţiul comun. Ar fi recomandabil ca dispunerea camerelor să aibă, pe cât posibil, aceeaşi orientare, ferite de zgomotele eventuale, ce ar putea fi auzite din exterior. Lifturile, oficiile, spaţiile cu destinaţie tehnică, scările principale şi de serviciu, pot fi plasate în spaţiile mai zgomotoase. Numerotarea camerelor se face în ordine crescătoare, prin atribuirea unui grup de numere fiecărui etaj (ex: etaj 1-100, 101, 102,...; etaj C - 200, 201, 202,...). Camerele numerotate la fel trebuie să fie aliniate pe aceeaşi aripă a clădirii hotelului, însoţite de prefixele care arată numărul etajului. Serviciul de întreţinere grupează pe fiecare etaj oficiile (de regulă, minim 2 pentru guvernanta generala şi cea

de etaj) şi spatiile pentru obiectele de întreţinere, materiale, ateliere, magaziile pentru lenjerie, spaţiile pentru ascensor, pentru hidrant în caz de incendiu,

Serviciile de întreţinere au o sferă largă de cuprindere. Întreţinerea camerelor are un rol important în „reîmprospătarea" (reînnoirea) lor după fiecare folosinţă. De asemenea, serviciul de etaj este la fel de important în asigurarea microclimatului camerei. Coordonarea acestui serviciu este asigurată de directorul serviciului de etaj, care avizează bugetele anuale programate pentru cumpărarea dotărilor şi obiectelor de întreţinere, recomandând măsurile de remediere a eventualelor deficienţe în întreţinerea şi curăţenia spaţiilor. Gestiunea şi organizarea serviciilor de etaj se va face de către guvernantele de etaj şi de spaţii comune aflate în subordinea guvernantei generale. Acestora le revine şi sarcina amenajării spaţiilor cazabile şi comune. Astfel, holurile şi scara principală sunt amenajate cu mobilier de hol - fotolii tapiţate, măsuţe şi prevăzute, în toate colţurile, cu scrumiere. De regulă, pardoseala este mochetată, iar pereţii zugrăviţi sau tapiţaţi şi ornaţi cu tablouri şi cu diferite însemne obligatorii: planul de evacuare în caz de incendiu, planul hotelului, însemnele scărilor principale şi secundare.

Primul aspect care impresionează clientul, la intrarea în cameră, este microclimatul acesteia. Instalaţiile de încălzire trebuie să asigure, indiferent de plasarea camerei şi anotimpul în care se solicită cazarea, o temperatură de 20-24 grade 'C, constantă şi egală în toate punctele încăperii. Este recomandabil, de aceea, dotarea cu centrală proprie a hotelului. Umiditatea aerului din încăperi trebuie să fie de 50-70%, considerându-se de către specialişti că la acest procentaj nu se produc neplăceri biologice (uscarea mucoasei şi îngreunarea respiraţiei). Depăşirea valorilor menţionate necesită luarea măsurilor ce se impun: aerisirea, ventilaţia sau umezirea aerului (cu ajutorul unor centrifuge speciale, care împrăştie stropi fini de apă în aerul încăperilor). Uneori, camerele se dezinfectează cu dispozitive speciale de pulverizare (mai ales în perioadele când se anunţă epidemii).

Asigurarea curăţeniei specifică serviciului de etaj este diferenţiată în funcţie de încăperile deservite: camerele sau spaţiul de cazare propriu-zis cu încăperile sale anexe, toaleta şi antreul, precum şi spaţiile de folosinţa comună (holurile şi culoarele hotelului, grupurile sanitare comune, precum şi sălile de conferinţă, sălile pentru prestarea diferitelor servicii complementare). De aceea, în cadrul funcţiilor specifice serviciului de etaj, există, de regulă, o diferenţiere, în sensul că spaţiile de folosinţă individuală sunt deservite de cameriste, subordonate eventual unei guvernante de etaj, lenjerese, subordonate fie guvernantei generale, fie unei lenjerese şefe, în cazul hotelurilor de dimensiuni mai mari (figura 4.13.).

Fig. 4.13. - Posturile aflate în subordinea guvernantei generale

Guvernanta (stăpâna casei) are un rol important în asigurarea curăţeniei, în coordonarea lenjereselor, a spălătoriei, în gestiunea produselor de întreţinere. Hotelurile de dimensiuni mari cuprind un număr mai mare de funcţii subordonate guvernantei generale. Structura organizatorică include, în subordinea guvernantei generale, mai multe guvernante de etaj, care coordonează cameristele şi valeţii, guvernanta pentru spatiile comune, şefa lenjereseior, responsabilul călcătoriei, eventual un cafegiu.

În unele hotele de lux, de capacitate mare, rolul guvernantei generale este preluat de un „director serviciu camere", care coordonează un număr important de posturi şi funcţii, grupate pe compartimente. Atribuţiile directorului de serviciu sunt complexe, incluzând: gestiunea personalului de etaj, a lenjereselor, a călcătoriei, gestiunea produselor de întreţinere, a obiectelor ornamentale, coordonarea unui sector de obiecte pierdute, gestiunea mini-barurilor montate în camere, precum şi de proiectarea unei uniforme proprii a personalului, pregătirea personalului, comportamentul acestuia (figura 4.14.).

Fig. 4.14. - Posturi subordonate de directorul „serviciu etaj"

Guvernanta de etaj răspunde de curăţenia din fiecare cameră, de starea echipamentelor, a produselor de primire. În acest sens, guvernantele de etaj efectuează un control amănunţit al fiecărei camere şi semnalizează (eventual) la recepţie camerele la care s-a făcut curăţenia. Guvernanta de etaj are, totodată, şi atribuţii în semnalizarea eventualelor probleme tehnice ale utilajelor, instalaţiilor şi mobilierului.

Principalele sarcini în cadrul programului zilnic de lucru al unei guvernante de etaj, în ordinea cronologică, a derulării sunt:

1. După înscrierea prezenţei sale şi primirea unor indicaţii sau sarcini de la guvernanta generală, guvernanta de etaj deschide oficiul şi verifică, la rândul său, prezenţa cameristelor;

2. Trasarea sarcinilor şi organizarea muncii cameristelor după un prealabil control de rutină al camerelor. În acest sens, ea distribuie cameristelor cheile camerelor;

3. Efectuarea controlului camerelor libere şi al spatiilor de uz intern, conform raportului cameristei. Prin acest control, guvernanta urmăreşte şi starea

camerei, a pereţilor, a pardoselilor, geamurilor, instalaţiilor şi mobilierului, semnalând departamentelor de întreţinere şi tehnic eventualele deficiențe constatate;

4.Efectuarea controlului camerelor" aranjate. Controlul trebuie făcut cameră cu cameră şi nu prin sondaj, verificând amănunţit starea de curăţenie şi funcţionarea echipamentelor;

5.Semnalarea camerelor pregătite la recepţie.Guvernanta pentru spaţii comune răspunde de curăţenia şi organizarea muncii în

spaţiile comune şi de uz intern. Sarcinile sale nu diferă foarte mult de cele ale unei guvernante de etaj- în ordinea cronologică a derulării lor pentru o zi de lucru, sarcinile unei guvernante pentru spatii comune sunt: 1) semnarea condicii de prezenţă şi primirea sarcinilor, a unor indicaţii de la guvernanta generală; 2) deschiderea oficiilor; 3) organizarea muncii echipierilor; 4) controlul spaţiilor comune şi a spaţiilor de uz intern; 5) contactarea serviciului de întreţinere şi tehnic; 6) semnalarea obiectelor uitate; 7) programarea curăţeniei; 8) completarea caietului de sarcini.

Unele hoteluri de categorie superioară folosesc şi valeţi, care preiau unele sarcini efectuate de cameriste: ştergerea geamurilor, a covoarelor, mochetelor, aspirarea, transportarea mobilelor. Funcţia de valet (sau echipier) poate fi extinsă şi pentru spaţiile comune.

Funcţia de cameristă (housekeeper) efectuează curăţenia propriu-zisa în camere, trebuind să se afle în permanenţă la dispoziţia clientului pentru eventualele servicii complementare solicitate de aceştia. În unele hoteluri de dimensiuni mai mici, cameristele efectuează şi serviciul de room-service. Principalele atribuţii ce revin cameristelor sunt: curăţirea spaţiilor de cazare (a camerei propriu-zise, a grupului sanitar, a vestibulului), schimbarea lenjeriei, ţinerea evidenţei inventarului echipamentelor şi materialelor din dotare, aprovizionarea cu materiale pentru curăţenie (perii), hârtie igienică, săpun, aerisirea huselor, introducerea saltelei, aranjarea mobilei, lustruirea obiectelor de metal, aşezarea ornamentelor, aspirarea, ştergerea prafului, frecarea, lustruirea podelelor, folosind echipamentul adecvat; curăţirea ferestrelor, a tavanului, colţurilor aplicelor, oglinzilor, veiozelor, lampadarelor, golirea coşurilor de gunoi şi păstrarea zonei grupului sanitar curată; instalarea (la cerere) paturi suplimentare sau dotarea suplimentară (la cerere) cu paturi, perne, saltele; predarea obiectelor pierdute, specificând numărul camerei şi locul exact unde au fost găsite; coordonarea valeţilor în definitivarea curăţeniei; predarea obiectele de întreţinere a curăţeniei: (aspiratorul, căruciorul, periile) la sfârşitul fiecărei ture; întocmirea unui raport cu situaţia camerelor libere şi ţinerea unui caiet de evidenţă cu camerele din sectorul său de activitate; răspunde prompt la solicitările clienţilor; aplică regulile igienico-sanitare, normele de P.M. şi P.S.I; efectuează şi sarcinile trasate de conducerea unităţii. Principalele sarcini zilnice, în ordinea lor cronologică de derulare, sunt: 1) anunţarea prezentei la guvernantă şi primirea sarcinilor; 2) controlul camerelor libere, efectuarea raportului; 3) curăţenia zilnică (eventual lunară sau generală) în camere; 4) schimbarea lenjeriei; 5) predarea obiectelor uitate; 6) curăţarea oficiului şi predarea obiectelor de curăţenie (aspirator, cărucior ş.a).

Deşi sarcinile şi atribuţiile unei cameriste pot părea ca fiind lipsite de răspundere, ele au un rol major in conturarea unor imagini pozitive a unităţii hoteliere pentru client şi constituie un sever atribut al aprecierii unor servicii de calitate. De aceea, şi sancţiunile prevăzute în regulamentele de ordine interioară, în cazul nerespectării lor, sunt destul de severe. Principalele neglijenţe care pot conduce la

sancţiuni severe sau la concediere sunt: furtul unor obiecte personale ale turiştilor, păgubirea deliberată sau din neglijenţă a societăţii; neîndeplinirea îndatoririlor sau îndeplinirea sub standardele profesionale corespunzătoare; falsificarea documentelor oficiale sau a fişei de angajare; semnarea în condica pentru un alt angajat; refuzul de a îndeplini sarcinile trasate de conducere; somnul sau pierderea timpului în cursul programului de lucru; consumul de alcool sau sub influenţa băuturii în incinta unităţii; practicarea jocurilor de noroc în incinta unităţii.

Organizarea şi aranjarea unei camere revin atât cameristelor, cât şi unor angajaţi, din cadrul altor servicii. Timpul necesar pentru aranjarea, curăţenia completă şi schimbarea în totalitate a lenjeriei şi a prosoapelor, din experienţa practică a unităţilor hoteliere, nu ar trebui să depăşească 20 minute. Pentru o curăţenie de întreţinere, la care se schimbă lenjeria şi prosoapele şi se aranjează sumar, timpul necesar este de 15 minute. În cadrul unui program de lucru zilnic de 8 ore, o cameristă poate curăţa şi aranja 20 camere.

Spălarea lenjeriei poate fi organizată fie în cadrul unei spălătorii proprii, fie la o spălătorie specializată. Organizarea unei spălătorii proprii ar fi recomandabilă pentru operativitatea sa şi posibilitatea asigurării acestui gen de prestaţii şi clienţilor. Hotelurile dotate cu o spălătorie proprie returnează, în aceeaşi zi, lenjeria şi cererile clienţilor. Spălătoria este dotată, de regulă, şi cu o curăţătorie chimică, pentru a acoperi toata gama de servicii de acest gen.

Călcătoria deserveşte atât lenjeria proprie a hotelului, cât şi veşmintele clienţilor. De asemenea, la cerere, clienţii pot singuri să-şi calce lucrurile. În unele hoteluri, camerele sunt dotate cu prese pentru pantaloni.

Serviciul tehnicServiciul tehnic răspunde de buna funcţionare a tuturor activităţilor hotelului

din punct de vedere tehnic, având ca obiect principal de activitate lucrările de întreţinere zilnică, reînnoirile sau reparaţiile capitale, dar şi prevenirea unor defecţiuni. Principalele funcţii aferente acestui serviciu sunt: şef serviciu tehnic şi de întreţinere, care coordonează activitatea lucrătorilor şi a şefilor de echipă, instalatori, electricieni, tâmplari, hidrotehnişti, frigotehnişti, depanatori radio-TV, fochişti, centrală termică, electromecanici lifturi, zugravi, croitori, pictori.

Reparaţiile de întreţinere zilnică includ următoarele echipamente: instalaţiile electrice, instalaţiile de încălzire, instalaţiile de apă şi canal, aparate electrice si electronice din dotarea hotelului. Reparaţiile sunt efectuate pe baza centralizatoarelor zilnice întocmite de şefa cameristă şi guvernantele de etaj şi de spatii comune, în funcţie de urgenţe. Centralizatoarele sunt analizate zilnic de către echipa de meseriaşi, iar remedierile sunt făcute în funcţie de urgenţa şi gradul de pericol pe care îl reprezintă defecţiunea. Şeful de echipă este cel care-şi va da, în final, avizul privind ordinea de remediere a defecțiunilor, apoi va repartiza din magazia societăţii materialele necesare pentru realizarea reparaţiilor. După ce s-a efectuat intervenţia, fiecare specialist va nota în caietul de defecţiuni, în dreptul rubricii rezervate, modul cum a rezolvat problema şi care era impedimentul. Realizarea ritmică a reparaţiilor curente presupune întocmirea lunară de câtre şeful serviciului tehnic-întreţinere a necesarului de piese şi materiale.

Prevenirea unor defecţiuni se realizează prin verificări periodice a următoarelor dotări:

1. instalaţiile de apă şi canal (în acest sens, instalatorul va verifica personal, în fiecare cameră, funcţionarea robinetelor, duşurilor, sifoanelor şi racordurilor;

2. instalaţiile electrice (vor fi verificate, de către electrician, starea prizelor,

întrerupătoarelor, veiozelor şi tablourilor electrice atât din spaţiul cazabil, cât şi din spaţiul comun şi de front-office;

3. tâmplăria, geamurile, dulapurile, fotoliile şi paturile vor fi remediate de tâmplari şi valeţi.

Serviciul tehnic şi de întreţinere va efectua, totodată, anual igienizările şi renovările care se impun, pentru ca hotelul să aibă condiţiile igienico-sanitare corespunzătoare şi să poată presta serviciile la standardele cerute.

Serviciul comercial - aprovizionareServiciul comercial-aprovizionare răspunde, în principal, de încheierea

contractelor cu furnizorii de materii prime, produse şi servicii necesare derulării activităţii curente a hotelului. Contractele sunt avizate de directorul de cazare sau directorul general al hotelului, după o analiză minuţioasă a furnizorilor selectaţi şi a criteriilor de selecţie.

Serviciului aprovizionare ii revine apoi sarcina de a recepţiona, contacta şi negocia ofertele de mărfuri. în cadrul negocierilor sunt stipulate tarifele, condiţiile de livrare, asigurându-se şi urmărirea livrărilor şi controlul caUtăţii produselor contactate. Controlul se efectuează distinct, pe fiecare serviciu, în momentul sosirii mărfurilor. Principaiele etape ale recepţiei mărfurilor sunt:

1. primirea mărfurilor însoţite de avizul de însoţire a mărfii;2. întocmirea fişei de recepţie, (care va cuprinde furnizorul şi delegatul acestuia,

data şi numărul avizului de însoţire a mărfii; data intrării şi maşina cu care a fost adusă marfa, date referitoare la produs, denumirea, codul mărfii, cantitatea, unitatea de măsură, preţul mărfii de pe aviz, contul debitor, data şi semnătura comisiei de recepţie şi semnătura celui care a primit marfa îngestiune);

3. verificarea certificatului de calitate al mărfurilor, a certificatului sanitar, veterinar, şi a cantităţilor de marfa ce urmează a fi achiziţionate;

4.efectuarea plăţii produselor cu avans spre decontare sau prin ordin de plată;5.depozitarea propriu-zisă a produselor.Spaţiile de depozitare sunt grupate în funcţie de tipologia mărfurilor. Există,

deci, spaţii pentru mărfuri alimentare, spaţii pentru lenjerie, spaţii pentru materiale, obiecte de inventar, spaţii pentru rechizite (carmangerie). Mărfurile ies din depozite pe baza unui aviz şi ajung la serviciul „Comercial”, unde facturează facturile pentru recepție, care includ toate documentele aferente consumurilor făcute de turist (nota de plată, fișa minibar, nota de spălătorie) cu TVA-ul aferent, la serviciile plătitoare de TVA.

Organizarea sistemului informaţionalTransmiterea informaţiilor se realizează prin intermediul sistemului informatic

computerizat de gestiune hotelieră, cu ajutorul căruia toate compartimentele sunt legate printr-o reţea de computere, ce are acces la o anumită secţiune a programului. Astfel, serviciul de etaj va avea acces numai la secţiunile de program care cuprind spaţiul cazabil şi spaţiile comune; serviciul front-office va avea acces la secţiunile referitoare la înregistrarea datelor clienţilor şi la debitarea, în timp util, a fişelor clienţilor.

Aplicarea metodelor moderne de conducere în activitatea de cazare generează necesitatea organizării unui sistem informaţional complet care să coreleze procedurile şi regulile stabilite prin Ministerul Turismului, de cele ale agenţiilor şi touroperatorilor de turism şi ale unităţilor de cazare. Funcţionarea corespunzătoare a

sistemului informaţional este condiţionată de prezentarea exactă şi la timp a informaţiilor cerute prin acesta şi precizia transmiterii informaţiilor pe canalele şi circuitele stabilite de prelucrare corectă a datelor.

Organizarea sistemului informaţional necesită respectarea următoarelor premise pentru o bună funcţionare a activităţii de cazare:

1. necesitatea stabilirii cu precizie a gradului şi modului de exploatare a spaţiilor de cazare;

2.necesitatea cunoaşterii zilnice a valorii locaţiei, a încasărilor şi soldurilor;

3.necesitatea organizării modului de rezervare a locurilor şi relaţiilor contractuale şi operative dintre beneficiari şi prestatori;

4.necesitatea colaborării nivelului de decizie cât mai aproape de locul unde are loc prestaţia efectivă a serviciilor de cazare;

5. realizarea planului de încasări din cazare şi alte prestaţii hoteliere;6.organizarea activităţii pe principii de eficienţă, prin care să se asigure

exploatarea optimă a spaţiilor de cazare;7.organizarea unei evidenţe exacte a tuturor spaţiilor de cazare, a

dotărilor şi serviciilor oferite de acestea, a comenzilor de rezervare;8. organizarea executării in timp util a lucrărilor de remediere a

defecţiunilor tehnice;9.asigurarea controlului operativ asupra nivelului şi calităţii serviciilor oferite

de turişti, ca şi asupra modului de comportare a personalului din unităţile de cazare;10. diversificarea gamei de servicii oferite turiştilor cu sau fără plată, precum

şi urmărirea lor operativă.Având în vedere scopurile şi obiectivele generale ale activităţii de cazare, în

cadrul sistemului informaţional, activitatea începe cu întocmirea documentaţiei de clasificare şi se încheie cu depunerea la unitatea de turism a încasărilor zilnice, în numerar, precum şi a documentelor ce reflectă cifra de afaceri realizată zilnic.

4.4. Alimentaţia turistică. Conţinut. Rol. Particularităţi

Alimentaţia publică se individualizează ca o componentă distinctă a economiei, orientată spre satisfacerea nevoilor de consum - în principal, de hrană - ale populaţiei, având un rol important în viaţa economică şi socială. Dacă apariţia acestei activităţi este rezultatul adâncirii diviziuni muncii, dezvoltarea ei în ritmuri înalte este consecinţa directă a modificărilor intervenite în concepţia oamenilor cu privire la modul de viaţă şi de acoperire a trebuinţelor. Astfel, pregătirea şi distribuirea hranei părăsesc treptat, pentru segmente tot mai largi ale populaţiei, sfera îndeletnicirilor casnice şi se constituie într-o activitate de sine stătătoare, realizată de unităţi economice specializate.

Considerată, din punct de vedere economic şi social, drept un stadiu avansat de pregătire a hranei pentru populaţie, alimentaţia publică este influenţată, în evoluţia sa, de nivelul de dezvoltare economică, de condiţiile de viaţă şi muncă ale oamenilor, de structura demografică, profilul ocupaţional şi mentalitatea locuitorilor. De asemenea, o contribuţie importantă la dinamica sa revine fenomenului turistic, respectiv amplorii, ritmurilor şi orientărilor acestuia.

Domeniu destinat, prin conţinutul său, tuturor segmentelor de consumatori - rezidenţi şi turişti, personal lucrător, persoane aflate temporar în serviciu militar, în spitale şi unităţi de ocrotire socială etc. - de unde şi denumirea de alimentaţie publică, acesta prezintă o serie de particularităţi, forme distincte de organizare, funcţii diferite în raport de categoria de beneficiar.

În privinţa conţinutului, alimentaţia se caracterizează prin complexitate, în sensul că reuneşte într-un tot unitar activităţi (procese) independente, identice sau comparabile cu cele din alte ramuri ale economiei. Astfel, potrivit opiniei specialiştilor, aceasta este alcătuită dintr-un proces de producţie, unul de comercializare şi unul de servire. Totodată, ţinând seama de faptul că producţia are la rându-i un conţinut complex şi că poate fi subdivizată în aprovizionare, stocare şi producţie propriu-zisă, sunt la fel de corecte punctele de vedere care consideră alimentaţia ca fiind compusă din mai multe procese.

Activitatea de producţie, sensibil asemănătoare celei desfăşurate în industria alimentară, asigura realizarea preparatelor culinare şi de cofetărie prin transformarea unor materii prime de origine vegetală şi animală al căror consum, cel mai adesea, nu este posibil fără o prelucrare prealabilă de tip industrial sau casnic. Caracteristic pentru domeniul alimentaţiei este faptul că prelucrarea se efectuează prin tehnologii fondate pe principiile moderne ale gastrotehniei, ştiinţa care studiază transformările suferite de alimente în timpul diferitelor procese - fierbere, coacere, prăjire, uscare -şi influenţa acestor

transformări asupra stării de sănătate a individului. Specific este şi modul de organizare a procesului de producţie, care depăşeşte frecvent stadiul artizanal - propriu gospodăriei casnice - ca urmare a mecanizării şi automatizării, ceea ce echivalează, în fapt, cu o industrializare a acestei etape, dar la altă scară comparativ cu industria alimentară.

Desigur, activitatea de producţie este precedată de aprovizionare şi stocare. Fiecare dintre aceste procese beneficiază de organizare şi desfăşurare proprii, adaptate tipologiei unităţilor şi condiţiilor materiale ale acestora. De exemplu, în funcţie de natura materiilor prime, volumul producţiei, condiţiile de păstrare, numărul furnizorilor şi caracteristicile acestora, mijloacele de transport ş.a., se stabileşte intervalul de aprovizionare, mărimea şi structura loturilor. De asemenea, există un întreg arsenal de metode şi tehnici de gestionare a stocurilor.

Având în vedere elementele de specificitate ale acestei activităţi în cazul consumatorilor turişti, numeroşi autori consideră mai adecvată terminologia „restauraţie", atât cu sensul de refacere a organismului, cât mai ales ca derivat de la restaurant. De asemenea, trebuie evidenţiat faptul că abordările complexe ale activităţii de alimentaţie publică relevă necesitatea departajării ei în: alimentaţie colectivă (din întreprinderi, instituţii de învăţământ, unităţi spitaliceşti etc.) cu 10%, alimentaţie comercială cu circa 89% din volumul activităţii şi alimentaţie militară cu mai puţin de 1%.

Activitatea comercială reprezintă continuarea firească a celei de producţie; prin intermediul ei se asigură vânzarea, desfacerea către consumatori a preparatelor obţinute în compartimentele de producţie dar şi a altor produse, preparate sau nepreparate, astfel încât să se realizeze satisfacerea unei game cât mai largi de trebuinţe ale consumatorului. În ce priveşte conţinutul, această activitate este dominată de caracteristicile comune cu vânzarea de mărfuri cu amănuntul (evident, de produse alimentare). Ca atare, ea presupune un act de schimb, cu transferul dreptului de proprietate şi efectuarea unei plăţi. În plus, în cazul sectorului alimentaţiei, componenta comercială prezintă şi trăsături proprii ce derivă din natura produselor (preparate), destinaţia lor, regimul preţurilor, condiţiile de desfăşurare.

Activitatea de servire (de prestări de servicii) reprezintă cea de-a treia latură a alimentaţiei publice; strâns legată de procesul de comercializare a produselor specifice (preparate culinare, de cofetărie, băuturi), activitatea de servire are ca obiectiv crearea condiţiilor şi facilităţilor pentru consumul imediat şi pe loc al acestora. În mod concret, este vorba de asigurarea confortului necesar servirii mesei, a unei ambianţe plăcute, a unei atmosfere de relaxare şi distracţie, precum şi de oferirea unor prestaţii specifice, menite să răspundă cerinţelor particulare ale diferitelor categorii de clienţi (organizarea de mese festive, banchete, seri distractive, realizarea, unor meniuri de cruţare, room-service etc).

Cele trei laturi ale activităţii se află într-o relaţie de interdependenţă şi se derulează într-o succesiune bine determinată. Conţinutul lor diferit imprimă

sectorului alimentaţiei un caracter complex şi influenţează condiţiile de desfăşurare a activităţii, în sensul antrenării unui personal mai numeros şi cu pregătire adecvată (ca nivel profesional şi structură) şi a unor dotări materiale de mare diversitate, capabile să facă faţă specificităţii fiecărui proces. De asemenea, trăsăturile definitorii ale fiecărei laturi componente - producţie, comercializare, servire - translatează asupra întregii activităţi, punându-şi amprenta asupra organizării şi desfăşurării acesteia; dintre ele merită amintite, pentru rolul deosebit pe care îl joacă, simultaneitatea producţiei şi consumului, contactul direct producător-client şi implicarea nemijlocită a acestuia din urmă în realizarea prestaţiei.

Având în vedere conţinutul activităţii de alimentaţie, caracteristicile sale, aceasta îndeplineşte şi în cazul turismului mai multe funcţii1. Este vorba de:

• funcţia de nutriţie (hrană) care, potrivit unor studii internaţionale, deţine locul principal cu aproape 60% din totalul cererilor; prin această funcţie, activitatea de alimentaţie se adresează consumatorului obişnuit şi este destinată satisfacerii unei nevoi fiziologice, fundamentale; ca urmare, organizarea activităţii, tipologia unităţilor, nivelul preţurilor etc. trebuie să răspundă atributelor de rapiditate şi largă accesibilitate;

• funcţia de loisir, reprezentând circa 25% din motivele de solicitare a unităţilor de alimentaţie, răspunde, în raport de circumstanţe sau constrângeri de timp şi bugetare, nevoilor manifestate de consumatorii cu o condiţie materială peste medie şi, bineînţeles, celor care călătoresc în week-end sau vacanţă;

•funcţia de convivialitate, apreciată de circa 15% din consumatori, se apropie prin conţinut, motivaţie, caracteristicile clientelei de cea de loisir, îndeplinirea lor fiind condiţionată de ambianţa unităţilor, varietatea bucătăriei şi calitatea preparatelor, calitatea şi diversitatea serviciilor suplimentare etc;

•funcţia de afaceri, cu o pondere deocamdată modestă, se referă la crearea cadrului propice unor întâlniri (contacte) sau negocierilor, precum şi la organizarea festivităţilor ocazionate de diverse evenimente.

Paralel cu dezvoltarea turismului, cu diversificarea formelor sale şi sporirea exigenţelor clientelei specifice, se poate vorbi de o îmbogăţire a conţinutului activităţii de alimentaţie şi o creştere a rolului său prin multiplicarea funcţiilor pe care le poate îndeplini, cu accent pe componenta recreativ-distractivă.

Alimentaţia este, aşa cum se ştie, un serviciu de bază; această calitate îi este conferită de funcţiile pe care le are, de ponderea importantă în structura cheltuielilor de vacanţă şi, nu în ultimul rând, de faptul că turiştii alocă, în medie, circa 1/4 din bugetul lor de timp acestei activităţi.Din această perspectivă, de componentă de bază a prestaţiei turistice, alimentaţia influenţează calitatea produselor turistice şi, implicit, conţinutul şi atractivitatea

1 Y. Tinard, op. cit., pag. 269

ofertei, cu efecte directe asupra dimensiunilor şi structurii circulaţiei turistice.Ca parte integrantă a prestaţiei turistice, alimentaţia manifestă şi o serie

de particularităţi, ce reflectă originalitatea acestui domeniu şi care trebuie avute în vedere în proiectarea şi organizarea activităţii, şi anume:

— să fie prezentă în toate momentele importante ale consumului turistic, respectiv în staţiile de îmbarcare, în mijloacele de transport, la locurile de destinaţie şi sejur, în punctele de agrement. În acest fel, se creează condiţiile îndeplinirii funcţiei primordiale, aceea de a asigura hrana turiştilor aflaţi temporar în afara reşedinţei permanente. Această cerinţă are o semnificaţie deosebită, alimentaţia fiind principala cale de satisfacere a nevoilor fiziologice de hrană ale turistului, indiferent de locul de petrecere a vacanţei, forma de turism sau modalitatea de angajare a prestaţiei.

— să asigure o diversitate structurală a produselor şi serviciilor pentru a răspunde specificităţii trebuinţelor. Este vorba de necesitatea existenţei unei tipologii largi a unităţilor (din punctul de vedere al categoriei de confort, profilului, mărimii, formei de servire), în concordanţă cu cerinţele foarte diferite ale clientelei şi, totodată, de adaptare a activităţii (varietatea sortimentală, program, structura serviciilor ş.a.) faţă de locul şi momentul în care sunt oferite prestaţiile. Un exemplu elocvent în acest sens îl constituie serviciile asigurate în mijloacele de transport aeriene sau feroviare.

În acelaşi context, al diversităţii şi adaptabilităţii, se înscrie şi necesitatea corelării serviciilor de alimentaţie cu particularul formei de turism, corelaţie referitoare atât la varietatea sortimentală oferită, cât şi la orarul de funcţionare a unităţilor. Deşi această cerinţă se impune pentru toate genurile de turism, regimul alimentar având menirea de a contribui nemijlocit la satisfacerea motivaţiei ce a determinat opţiunea turistului pentru consumul respectiv (de ex., un regim alimentar consistent, bogat în proteine şi glucide pentru amatorii de sporturi de iarnă care depun eforturi fizice mari sau bogat în minerale, vitamine şi lichide pentru amatorii curei helio-marine etc), ea are o semnificaţie aparte în cazul turismului de tratament balneo-medical; în această situaţie, regimul alimentar, prin structura lui, trebuie să completeze, să potenţeze efectele curei medicale, contribuind, în ultimă analiză, la reuşita acesteia.

Pe aceleaşi coordonate se localizează şi caracteristica apropierii serviciilor de alimentaţie, deopotrivă, de exigenţele turiştilor autohtoni şi străini. Este îndeosebi recunoscută existenţa unor diferenţe notabile în tradiţia culinară a zonelor, ţărilor şi popoarelor. Sau, în condiţiile extinderii şi intensificării circulaţiei turistice internaţionale devine necesară, pe de o parte, o bună stăpânire a informaţiilor cu privire la aceste tradiţii şi, pe de altă parte, o adaptare a serviciilor la specificul cerinţelor clientelei.În acest context, asigurarea unui serviciu de alimentaţie adecvat presupune prezenţa în structura ofertei a produselor proprii zonei de provenienţă a turiştilor, a celor specifice zonei pe care o vizitează şi a unora neutre (comune majorităţii bucătăriilor lumii).

— să reprezinte un element de selecţie a destinaţiilor de vacanţă (atunci când celelalte componente ale ofertei sunt comparabile şi sensibil apropiate) sau chiar motivaţia principală a călătoriei. De altfel, produsul turistic având drept caracteristică dominantă gastronomia este tot mai prezent în structura ofertelor de vacanţă (ca atare sau în asociaţie cu alte atracţii), urmare a diversităţii şi originalităţii artei culinare, adresându-se unor segmente largi de consumatori, de la cunoscători şi experţi la amatori sau de la gurmanzi la oameni obişnuiţi. Paralel cu sporirea interesului faţă de vacanţele gastronomice, s-a afirmat şi tendinţa de diversificare a acestora (ex.: vacanţă gastronomică pescărească, vânătorească, de degustări de vinuri etc).

Toate aceste trăsături pun în evidenţă locul important pe care activitatea de alimentaţie îl deţine în structura produsului turistic şi contribuţia sa atât la ridicarea calităţii serviciului turistic în ansamblul său, cât şi la creşterea atractivităţii voiajelor sau destinaţiilor de vacanţă. Nu în ultimul rând, eficienţa sa este reflectată în costul total al pachetului de vacanţă, determinând nivelul şi evoluţia circulaţiei turistice.

Mutaţiile din viaţa economică şi socială şi, în mod particular, ascensiunea deosebită a fenomenului turistic au condus la dezvoltarea serviciilor de alimentaţie publică, în general şi a celor destinate turiştilor, în special, la creşterea rolului acestui sector de activitate în realizarea unei alimentaţii ştiinţifice, sănătoase a populaţiei, precum şi în satisfacerea nevoilor de hrană şi de distracţie ale turiştilor.

Interesul tot mai mare faţă de servirea mesei în afara gospodăriei este determinat, în mod deosebit, de avantajele oferite de sectorul alimentaţiei publice referitoare la: comoditate (economia de timp şi efort în legătură cu procurarea produselor şi prepararea lor); varietate sortimentală infinit mai largă, comparativ cu ce se poate realiza în gospodăria casnică, deci posibilităţi suplimentare de alegere şi de adaptare a meniurilor la nevoile specifice copiilor, persoanelor în vârstă sau celor cu diferite afecţiuni; calitatea superioară a preparatelor realizate de profesionişti, cu mijloace tehnice moderne, pe baza unor reţetare ştiinţifice; economicitate (consumuri mai reduse de materii prime, energie, forţă de muncă) şi, asociat acesteia, accesibilitate (nivelul preţurilor şi diversitatea acestora); atmosfera creată (de recreere, distracţie).

Trebuie remarcat, totodată, că avantajele şi mai ales efectele lor în plan economic şi social au stimulat societatea, în general, să încurajeze dezvoltarea sectorului de alimentaţie publică.

Evoluţiile din domeniul alimentaţiei se datorează şi acţiunii unor fenomene specifice contemporaneităţii, precum: creşterea gradului de urbanizare, accentuarea mobilităţii populaţiei, asociată navetismului şi condiţiilor de viaţă şi muncă ale oamenilor (locuri de muncă în afara localităţilor de reşedinţă, uneori la mare distanţă, programul de muncă, intensificarea legăturilor dintre agenţii economici necesitând mai multe deplasări, existenţa unor reşedinţe secundare), modificări în structura

obiceiurilor de consum, tendinţa de sporire a dimensiunilor timpului liber, intensificarea călătoriilor turistice. Toate acestea au condus la creşterea volumului vânzărilor în alimentaţie, a numărului persoanelor care au apelat la aceste servicii şi, respectiv, a numărului meselor servite în sectorul alimentaţiei.

Desigur, intensitatea acţiunii factorilor menţionaţi şi rezultatele obţinute sunt diferite de la ţară la ţară în funcţie de nivelul de dezvoltare economico-socială, de tradiţiile existente şi modul de viaţă, de experienţa acumulată în organizarea activităţii de alimentaţie etc. Câteva informaţii sunt relevante în acest sens; în Franţa, de exemplu, circa 1/2 din populaţie serveşte masa de prânz în afara căminului şi, pe ansamblu, mai mult de 30% din bugetul alocat satisfacerii nevoilor de hrană se cheltuieşte în sectorul alimentaţiei publice; în SUA, ţara cu cel mai dezvoltat sector de alimentaţie publică, partea din bugetul alimentar destinată consumurilor în afara gospodăriei ajunge la 80%; la fel, în Marea Britanie, ţara europeană cu cel mai bine pus la punct sistem de alimentaţie rapidă, proporţia se ridică la 50%; în ţări ca Germania, Cehia, Ungaria, Polonia, 20-30% din populaţie serveşte cel puţin o masă pe zi în sectorul alimentaţiei.

Situaţia din ţara noastră se prezintă mult mai modest datorită, în principal, dificultăţilor în plan economic, înregistrate în ultimul deceniu şi unei insuficiente dezvoltări a acestei activităţi. Astfel, populaţia alocă circa 20% din bugetul alimentar şi mai puţin de 10% din totalul cheltuielilor de bunuri şi servicii pentru consumurile efectuate în unităţile de alimentaţie public, deşi grupa de servicii „Hoteluri şi restaurante" reprezintă una dintre componentele cele mai importante ale serviciilor comerciale prestate populaţiei.

Pe lângă evoluţia globală, pozitivă pentru cele mai multe ţări şi perioade, în sectorul alimentaţiei s-au înregistrat şi o serie de modificări structurale; este vorba de: sporirea numărului de unităţi şi diversificarea tipologică a acestora prin apariţia unor unităţi cu profil complex, mai apropiate de exigenţele în creştere ale consumatorilor dar şi a unora mai simple, cu o largă adresabilitate şi preţuri accesibile; lărgirea gamei sortimentale oferite, concomitent cu modificarea locului deţinut de diverse grupe (preparate culinare, produse simplu preparate sau neprelucrate, băuturi alcoolice, slab alcoolice, răcoritoare), în acest sens remarcându-se deplasarea accentului spre funcţia de hrană, creşterea ponderii preparatelor în structura produselor comercializate; diversificarea gamei serviciilor suplimentare oferite (rezervări, organizarea de banchete, închirierea de personal etc.).

Cele prezentate pun în evidenţă tendinţele înregistrate în evoluţia alimentaţiei publice, în general şi nu numai a componentei sale turistice, aceasta întrucât sistemele de evidenţă utilizate în ţările lumii nu permit o separarea a activităţilor. Cu toate acestea, ele se regăsesc în mare măsură şi în sfera serviciilor de alimentaţie destinate turismului, comparaţiile între ţări şi zone demonstrând o mai accentuată dezvoltare a sectorului de alimentaţie în ţările şi regiunile cu o mai intensă circulaţie turistică. O astfel de situaţie este confirmată şi de realităţile din ţara noastră, unde judeţe precum: Constanţa, Braşov,

Prahova, Vâlcea, Mureş, Harghita, Bihor, caracterizate printr-o activitate turistică peste media pe ţară, se detaşează şi prin volumul vânzărilor sau numărul unităţilor de alimentaţie publică.

Dezvoltarea turismului, asociată cu sporirea exigenţelor călătorilor, pe de o parte, creşterea interesului consumatorilor rezidenţi faţă de serviciile de alimentaţie, pe de alta, au generat preocupări pentru modernizarea şi perfecţionarea activităţii, pentru adaptarea la noile cerinţe. În acest sens, se remarcă acţiunile în direcţia:

- dezvoltării şi modernizării producţiei şi- diversificării formelor de comercializare şi servire.În ce priveşte producţia, pe lângă eforturile concretizate în dotarea cu

utilaje noi, de mare productivitate, introducerea şi promovarea unor tehnologii de fabricaţie moderne, în diversificarea şi modernizarea reţetarelor, în creşterea nivelului pregătirii profesionale a lucrătorilor etc, se manifestă tendinţa de concentrare şi industrializare a procesului de pregătire a preparatelor culinare.

Satisfacerea cererii în continuă creştere, folosirea raţională a resurselor materiale şi umane, sporirea eficienţei activităţii sunt, fără îndoială, determinate de modul de organizare a activităţii, de nivelul de industrializare a acesteia. Pornind de la premisa ca economiile de scală asigură randamente superioare, în domeniul alimentaţiei s-a optat pentru concentrarea producţiei şi separarea ei de celelalte procese, respectiv de comercializare şi servire. Consacrată sub denumirea de „catering", concentrarea şi industrializarea producţiei culinare este regăsită ca tendinţă în organizarea activităţii de producţie în aproape toate ţările dezvoltate şi pentru o gamă largă de sortimente. Acest sistem presupune separarea şi organizarea distinctă a funcţiilor de aprovizionare şi prelucrare; în acest fel, se creează condiţii pentru mecanizarea sau chiar automatizarea procesului de fabricaţie, pentru utilizarea unor tehnologii moderne, pentru controlul permanent al producţiei cu efecte benefice asupra calităţii preparatelor. Dintre avantajele cateringului pot fi menţionate: lărgirea gamei sortimentale şi realizarea unei relative independenţe faţă de sezonalitatea materiilor prime; calitatea constantă şi superioară a preparatelor sub aspect nutriţional, igienico-sanitar, organoleptic etc; folosirea raţională şi permanentă a forţei de muncă; reducerea pierderilor generate de fluctuaţia cererii, economisirea de spaţii de producţie la unităţile comerciale şi satisfacerea în condiţii mai bune a cererii în perioadele de vârf.

Sistemul catering prezintă şi unele dezavantaje, determinate, în principal, de condiţiile tehnice pe care le impune în legătură cu ambalarea, păstrarea şi depozitarea produselor, precum şi cu transportul preparatelor şi, asociat acestora, cheltuieli mai mari. De asemenea, ca urmare a dezvoltării producţiei de scală se poate manifesta o anumită uniformizare a ofertei.

Cu toate aceste neajunsuri, procedeul industrializării producţiei culinare este practicat pe scară largă, mai ales acolo unde se adresează unui consum de masă, puţin diferenţiat şi unui consumator mai puţin pretenţios. Pentru

domeniul turismului, dezvoltarea cateringului se recomandă în proporţie limitată, astfel încât să se asigure personalizarea unităţilor şi apropierea de exigenţele consumatorilor.

În ce priveşte componenta comercială şi de servire, modernizarea şi perfecţionarea activităţii se concretizează, în principal, în:

- îmbunătăţirea structurală a reţelei de unităţi şi o mai bună distribuţie a acestora în teritoriu;

- diversificarea formelor de servire, cu accent pe promovarea celor rapide;

- lărgirea gamei serviciilor suplimentare oferite, îndeosebi a celor menite să dezvolte latura recreativ-distractivă a activităţii.

În legătură cu structura reţelei, se remarcă atât tendinţa de realizare a unor unităţi cu funcţii complexe, capabile să răspundă unor cerinţe variate (de ex., în staţiunile turistice să permită satisfacerea nevoii de hrană printr-o producţie variată, nevoia de agrement ca şi a unor cerinţe suplimentare, precum servirea mesei în cameră, organizarea de banchete, seri distractive), cât şi cea de apariţie şi promovare a unor tipuri noi: cafenea, snack-bar, pizzerie, unităţi specializate în comercializarea de îngheţată etc, mai bine adaptate particularităţilor diferitelor segmente de clientelă şi locului de amplasare a acestora.

În cadrul formulelor moderne de servire, de o atenţie deosebită din partea unor segmente largi de consumatori se bucură autoservirea şi „fast food-ul", caracterizate prin rapiditate şi comoditate. Întâlnite în practică într-o gamă largă de aranjamente - consacrate cu denumirea firmelor care le-au creat: Mc Donald's, KFC, Quick, Pizza Hut, Burger King etc. -, diferenţiate adesea pe segmente de clientelă (de ex., Mc Drive pentru automobilişti), destinate consumului pe loc sau mai târziu, acestea răspund cerinţelor de economie de timp şi accesibilitate (prin nivelul preţurilor). Apar totuşi şi aici dezavantaje, referitoare, în deosebi, la sortimentul limitat şi confortul relativ redus din unităţi, ceea ce diminuează sensibil posibilităţile de dezvoltare a acestei formule în staţiunile turistice.

Paralel cu modernizarea tehnicilor de comercializare şi servire, are loc şi o diversificare a prestaţiilor având caracter complementar, diferenţiate structural în funcţie de beneficiari (turişti sau rezidenţi), menite să sporească gradul de satisfacţie a consumatorilor, sa asigure o mai mare apropiere a serviciului de alimentaţie de exigenţele clientelei.

În aceste condiţii, alimentaţia - privită ca o activitate de sine stătătoare - poate contribui atât la creşterea calităţii vieţii oamenilor, cât şi la îmbunătăţirea calităţii produsului turistic, cu efecte pozitive asupra dimensiunilor circulaţiei turistice.

4.5. Structuri turistice de alimentaţie.Caracteristici. Funcţii. Tipologie

Unităţile de alimentaţie publică au ca obiect de activitate pregătirea, prezentarea şi servirea de preparate culinare, de cofetărie, patiserie, băuturi alcoolice, cât şi oferirea unor servicii aferente consumului, care să creeze un ambient plăcut consumatorilor.

Componentă a produsului turistic, alimentaţia publică influenţează calitatea prestaţiei turistice în ansamblul ei. Impactul acestor servicii, în aprecierea calităţii întregului pachet de servicii turistice este mare, turistul cheltuindu-şi 20-25% din timpul său pentru servirea mesei. În perioada actuală, legătura dintre serviciile de alimentaţie publică şi oferta turistică s-a accentuat. Este o legătură profundă, de dezvoltare sincronă şi intercondiţionare, fapt demonstrat şi prin preluarea în limbajul curent a unor sintagme, cum ar fi „Vacanţa gastronomică", „Vacanţa dietetică" ş.a.. Această legătură dobândeşte noi valenţe, în condiţiile în care gastronomia devine elementul de selecţie a destinaţiei turistice şi unica sursă de câştigare a unui avantaj competitiv pe piaţa concurenţială dată.

Alimentaţia publică este, totodată, un sector integrat în activitatea de turism. Cele mai importante mutaţii şi transformări ale acestui sector s-au produs din dezvoltarea turismului. De asemenea, volumul, calitatea şi natura serviciilor prestate în unităţile de alimentaţie publică condiţionează dezvoltarea turismului intern si internaţional.

Sectorul de alimentaţie publică se încadrează în grupul serviciilor de bază turistice, revenindu-i sarcina de a asigura, pe întreaga durată a călătoriei, condiţiile necesare pentru procurarea şi servirea hranei turistului. Acest rol important în cadrul prestaţiei turistice este exercitat prin două componente, care pot fi separate în timp şi spaţiu: de organizare a producţiei proprii de preparate culinare şi de asigurare a serviciului de servire a consumatorului. Servirea hranei poate fi făcută imediat după ce a fost preparată în incinta unităţii de alimentaţie publică proprii sau după o anumită perioadă de timp (de la câteva ore şi chiar până la un an, la unele produse-conserve). De asemenea, servirea preparatelor poate avea loc şi în afara unităţii de alimentaţie publică, în maşini, autocar, baruri, alte restaurante, fast-food-uri, cofetării, care nu sunt parte componentă a unui complex hotelier, vilă, tabără.

Pentru a se încadra în serviciile de bază ale produsului turistic, unităţile de alimentaţie publică trebuie să îndeplinească o serie de cerinţe:- să fie prezente în toate momentele cheie de consum turistic;- să îndeplinească toate cerinţele de calitate;- să existe o varietate de servicii ale unităţilor de alimentaţie publică, capabile să satisfacă o diversitate de preferinţe.

Deşi denumirea consacrată pentru restaurante şi alte activităţi cu profil similar este de unităţi de alimentaţie publică, ansamblul activităţilor desfăşurate depăşeşte uneori anvergura serviciilor stricte de alimentaţie şi, totodată, poate avea o sferă de cuprindere mai limitată. Oferta unităţii de alimentaţie publică reflectă modul de desfăşurare a unor activităţi complexe în cadrul restaurantelor. Denumirea sugerează scopul principal pentru care au fost proiectate, acela de a reface, de a restaura organismul. Managerul se mai

numeşte şi restaurator, menirea sa fiind de a organiza, coordona şi controla procese şi activităţi de restauraţie sau restaurare. În cadrul managementului turismului, satisfacerea nevoii de hrană este realizată pe seama alimentaţiei comerciale, care are o sferă de cuprindere mult mai limitată decât cea a unităţilor de alimentaţie publică, cu care se află într-o relaţie de intercondiţionare reciprocă. Unitatea de alimentaţie publică (numită şi colectivă) se adresează anumitor grupe sociale. Restaurantele cu autoservire, distribuitoarele automate, unităţile de tip fast-food, barurile se adresează atât populaţiei turistice de diferite categorii (putând fi incluse în categoria alimentaţiei comerciale), cât şi celorlalte grupuri sociale de populaţie.

Ca parte componentă a activităţii de turism, alimentaţia publică nu poate fi redusă doar la satisfacerea nevoii de hrană, ea îndeplinind funcţiile:

1. funcţia economică- serviciile unităţii de alimentaţie publică creează noi valori (prin transformarea materiilor prime în preparate culinare şi produse de cofetărie-patiserie) aducătoare de beneficii şi care contribuie la progresul societăţii;

2. funcţie educativă- în sensul însuşirii unui comportament şi model corect de alimentaţie. De regulă, alcătuirea meniului respectă necesarul de calorii recomandat de medicii specialişti, contracarând excesele alimentare sau subponderabi1itatea;

3. funcţia socială- dezvoltarea serviciilor în unităţile de alimentaţie publică creează un număr important de locuri de muncă. Spre exemplu, în primul deceniu de tranziţie, ponderea salariaţilor din acest sector în totalul comerţului interior a crescut cu 21% (în 1995 faţă de 1991);

4. funcţia culturală- prin organizarea simultană a unor programe culturale, momente coregrafice, audiţii muzicale, cât şi prin posibilitatea luării contactului direct cu unele tradiţii ale diferitelor popoare;

5. funcţia de alimentaţie propriu-zisă- structurată pe doua subdiviziuni principale-de gradul I şi de gradul II. Cerinţele zilnice de hrană sunt satisfăcute de funcţia de gradul I, în timp ce cerinţele alimentare de gradul II necesită asigurarea unei alimentaţii specifice, în scopul regenerării forţelor pentru dezvoltarea musculaturii, satisfacerea anumitor cerinţe de ordin estetic sau anumitor preferinţe, gusturi.

În cadrul industriei turismului, serviciile de alimentaţie publică exercită preponderent o funcţie economică, comercială. În literatura de specialitate, tipologia unităţilor de alimentaţie publică poate fi structurată după funcţia predominantă pe care o îndeplineşte: unităţi cu alimentaţie colectiva şi unităţi cu alimentaţie comercială. Din prima grupa fac parte restaurantele din cadrul unităţilor publice cu caracter social, întreprinderile, cantinele din şcoli, spitale, armata, închisori, universităţi, restaurantele cu auto-servire (cafetăria, self service), distribuitoare automate. Ultimele două tipuri de unităţi sunt utilizate şi în cadrul alimentaţiei comerciale, aşa încât o linie strictă de demarcaţie între cele două categorii este greu de trasat.

Tipuri de unităţi de alimentaţie destinate servirii turiştilorÎn România, clasificarea pe stele şi categorii este specificată în normele

metodologice aprobate prin Ordinul Ministerului Turismului nr. 56/1995 pct.5, care specifică tipurile de unităţi de alimentaţie destinate servirii turiştilor şi

categoriile de încadrare aferente. În cadrul unităţilor de alimentaţie publică destinate servirii turiştilor sunt incluse unităţile din complexele hoteliere, cele situate în staţiunile turistice (indiferent dacă funcţionează în unităţile hoteliere sau independent), precum şi unităţile administrate de societăţile comerciale de turism.

Comisiile tehnice de clasificare pot stabili, prin asimilare, şi alte tipuri de unităţi, în funcţie de condiţiile concrete constatate la faţa locului. Cele mai exigente pretenţii sunt ridicate pentru serviciile de alimentaţie publică din cadrul turismului balneo-medical, în care reuşita tratamentului este dependentă de calitatea regimului de hrană.

În conformitate cu prezentele norme, in România pot funcţiona o multitudine de tipuri de intăți de alimentație publică, utilizate în turism. Tab.4.4.-Tipologia unităţilor de alimentaţie publică

Tipuri de unităţiCategoria:

. lux I II III1. Restaurant

1.1. Clasic X X X X1.2. Specializat1.2.1. Pescăresc, vânătoresc X X X -1.2.2. Dietetic, lacto-vegetarian - X X X1.2.3. Rotiserie, zahana - X X X1.2.4. Familial, pensiune - X X X1.3. Cu specific naţional sau local X X X -1.4. Braserie X X X -1.5. Berărie X X X -1.6. Grădină de vară X X X X

2. Bar2.1. Bar de noapte X X - -2,2. Bar de zi X X X -2.3. Cafe-bar, cafenea X X X -2.4. Disco-bar (discotecă, videotecă) X X X -2.5.Bufet-bar - X X X

3. Unităţi tip fast-food3.1. Restaurante autoservire - - X X3.2. Bufet tip express - X X X3.3. Pizzerie - X X X3.4. Snack-bar - X X X

4. Cofetărie X X X X5. Patiserie, plăcintărie, simigerie,

covrigărie- X X X

Activităţile de alimentaţie publică se pot desfăşura şi în alte forme: vagoane restaurant; vagoane bar-bufet; minibarurile din vagoanele de dormit din trenuri, nave. În afara clasificării prevăzute, în normele aprobate sunt incluse şi alte tipuri de unităţi decât cele destinate deservirii turiştilor. Textul

legii lasă la latitudinea comisiei tehnice de clasificare să stabilească încadrarea adecvată a unităţii de alimentaţie publică respective. Principalele unităţii de alimentaţie publică, care nu au fost precizate în normele Ordonanţei 56/1995 (dar care se regăsesc în Ordonanţa M.C.T 87/1992) şi categoria de clasificare aferentă, sunt clasificate separat.

Criteriile utilizate pentru clasificarea unităţilor de alimentaţie publică în cele patru categorii (I, II, III, lux) sunt atât obligatorii, cât şi suplimentare. Criteriile obligatorii includ: felul construcţiilor şi instalaţiilor, amenajările şi dotările din saloane, dotarea cu inventar de servire, nivelul de calificare a personalului unităţii şi servicii suplimentare oferite consumatorilor. Criteriile suplimentare se referă la următoarele cerinţe: organizarea de mese festive; comenzi pentru închirierea taxirnetrelor; oferirea, în anumite puncte fixe, a pliantelor, obiectelor de artizanat; efectuarea unor diverse servicii şi comisioane în numele clienţilor; servicii de rezervare a locurilor la mese; oferirea pe lista de meniuri a unui minimum de preparate dietetice; asigurarea pazei pentru autoturismele parcate de clienţi; construcţii şi instalaţii suplimentare aferente; amenajări şi dotări interioare în saloane; dotări cu inventar de servire (bucăţi/loc la masă), sticlărie (cristal, semi-cristal, sticla), calitatea veselei şi a tacâmurilor folosite (porţelan sau servicii din aur, argint). În cadrul aceleaşi categorii, criteriile diferă în funcţie de tipul unităţii. Spre exemplu, un restaurant clasic categoria lux va întruni criterii şi condiţii diferite faţă de o cofetărie categoria lux.

Adoptarea unui anumit sistem de clasificare prezintă o deosebită importanţă2:

În primul rând, orice turist este informat în legătură cu posibilităţile de confort şi servicii oferite, o anumită categorie a unităţii de alimentaţie publică codificând turistului nivelul prestaţiilor oferite;

În al doilea rând, statul poate urmări mai uşor activitatea derulată în cadrul hotelurilor, al restaurantelor şi poate interveni prin pârghii specifice. În unele ţări există reglementări fiscale care protejează anumite categorii de unităţi sau, dimpotrivă, exercită o presiune fiscală mai mare pentru anumite categorii (categoria 1). Politica de credite sau investiţii a statului va amplifica dezvoltarea anumitor unităţi aflate în obiectivele strategice de dezvoltare turistică a unor zone, regiuni geografice;

În al treilea rând, adoptarea unui anumit sistem de clasificare constituie unul dintre cele mai bune mijloace de protecţie a consumatorului de posibilele abuzuri ce pot apărea: practicarea unui sistem de tarife neadecvat serviciilor oferite, neacordarea serviciilor propuse. Statul poate interveni direct în rezolvarea eventualelor sesizări ale turiştilor, prin reglementari specifice;

În al patrulea rând, adoptarea unui anumit sistem de clasificare impulsionează activitatea turistică în ansamblul ei, multe dintre unităţile încadrate la o categorie mai slabă încercând să-şi îmbunătăţească cantitativ şi calitativ gama de servicii, pentru a accede într-o categorie mai bună;

În al cincilea rând, adoptarea unui anumit sistem de clasificare are un caracter normativ, agenţii de turism şi turoperatorii urmărind respectarea contractelor şi a prevederilor acestora.

2 Ibidem pag. 182

În comparaţie cu alte ţări dezvoltate, normele româneşti de clasificare a unităţilor de alimentaţie publică au un grad mai mare de detaliere, prevăzând criterii cantitative ce vizează: construcţiile şi utilajele, suprafaţa, amenajările şi dotarea interioară a saloanelor, dotarea cu inventar de servire. Se prevăd, totodată, şi criterii calitative suplimentare: calitatea materialelor folosite la amenajări, a obiectelor de inventar, serviciile suplimentare oferite turiştilor. În urma expertizei comisiei tehnice de calitate, unitatea de alimentaţie publică este validată cu un certificat de clasificare, care atestă categoria de încadrare. Pentru a solicita aceasta expertiză, unitatea de alimentaţie publică întocmeşte un dosar având următoarea documentaţie: cerere tip, fişa de prezentare a unităţii cu precizarea modului de îndeplinire a criteriilor aferente stelei sau categoriei solicitate, copia hotărârii judecătoreşti de înfiinţare a agentului economic sau copie de pe autorizaţia de funcţionare, din care să rezulte obiectul de activitate, copie de pe CI. în Registrul Comerţului, autorizaţia sanitar-veterinară, avizul P.S.I., schiţa privind amplasarea şi adresa unităţii, schiţa privind structura, amplasarea şi nominalizarea spaţiilor pentru alimentaţie, fişa privind încadrarea nominală a camerelor şi a spaţiilor de alimentaţie pe categorii de clasificare, avizul specific privind amplasamentul şi funcţionalitatea obiectivului emis de Ministerul Turismului pentru obiectivele nou construite, copie după brevetul de turism pentru directorii de unitate, copie după actele de calificare a personalului de la recepţie din unitatea de alimentaţie publică.

Aprecierea gradului de îndeplinire a criteriilor de clasificare este la latitudinea comisiei tehnice de clasificare, constituită din specialişti desemnaţi de Ministerul Turismului, care pot fi asistaţi de reprezentanţi specialişti ai asociaţiilor profesionale de turism (care, în prealabil, pot acorda asistenţa tehnică de specialitate) şi de reprezentanţi, manageri ai respectivelor unităţi de alimentaţie. Textul legii este destul de ambiguu în ceea ce priveşte gradul de îndeplinire a anumitor criterii, lăsând loc unor doze semnificative de subiectivitate în apreciere. Conform normelor aprobate, se prevede ca, pentru categoriile de 3-5 stele, mobilierul, lenjeria şi celelalte dotări vor fi de cea mai buna calitate, în timp ce pentru categoriile de 1-2 stele, vor fi corespunzătoare din punct de vedere al calităţii şi cantităţii. Exprimarea calităţii prin adjective poate deturna diferenţieri accentuate între unităţi din aceeaşi categorie, negarantând îndeplinirea corespunzătoare a criteriilor.

Principalele caracteristici3 ale unităţilor de alimentaţie publică, incluse în tipologia aprobată prin Ordinul Ministerului Turismului nr. 56/1995, pct.5, sunt:

1. Restaurantul clasic este localul public cu profil gastronomic în care se serveşte un larg sortiment de preparate culinare, gustări calde si reci, preparate lichide calde, mâncăruri, minuturi, salate, dulciuri de bucătărie, produse de cofetărie-patiserie, îngheţată, fructe, băuturi nealcoolice si alcoolice, produse din tutun. Pentru crearea unei atmosfere animate, distractive, acesta poate dispune de formaţii muzicale şi artistice. Organizează servicii suplimentare, banchete, recepţii, caracterizate prin varietate şi un grad înalt de prestaţie al serviciilor oferite. De regulă, restaurantul clasic sugerează o înaltă calitate a produselor, a calificării personalul implicat, eleganţă şi rafinamentul ambianţei, al decorului.3 Ibidem pag. 184

Majoritatea restaurantelor clasice au constituit reperul formării unei adevărate industrii în alimentaţie. Pe măsura dezvoltării activităţii de restauraţie, asistăm la o accentuare a integrării orizontale a acestora în cadrul unor lanţuri de restaurante, cât şi la o creştere a gradului de integrare verticală. Principalul lider mondial în domeniul alimentaţiei comerciale, care şi-a dezvoltat o reţea pe măsură (în 90 de ţări), este grupul Pepsico Restaurants International, urmat de McDonnald's Co. Clasamentul primelor 5 grupuri de societăţi, în funcţie de numărul de unităţi include:

• McDonnald's Co - SUA 2170 unităţi• Pepsico Restaurants - SUA 747 unităţi• Whittred - UK 736 unităţi• Ground Metropolitan - UK 603 unităţi• Accor - Franţa 476 unităţi.

Grupurilor menţionate au un grad mare de integrare verticală, prezentând organigrame încărcate la bază cu un număr mare de nivele ierarhice.

Principalele caracteristici ale restaurantului clasic comparativ cu restaurantele specializate, sunt cuprinse în tabelul 4.5. Tab. 4.5. – Caracteristici ale restaurantului clasic

comparativ cu restaurantele specializate

Restaurant clasic

Restaurant specializat

1. Meniul Foarte variat Specializat într-un anumit produs

2. Calificarea personalului

Ridicată Satisfăcătoare

3. Ambianţa Rafinată, elegantă

Adecvată structurii

4. Dotări Înalt grad de calitate

Satisfăcător şi adecvat

sortimentului5. Grad de dependenţă

Poate funcţiona ca restaurant

independent sau

Independente

6. Program de funcţionare

Întrerupt între prânz şi cină

Neîntrerupt

7. Capacitate Medie şi mare Mică

8. Preţuri practicate

Mare Mai mici faţă de cel clasic

Din cadrul alimentaţiei comerciale fac parte, alături de restaurantele clasice, şi alte unităţi specializate:

1. Restaurantul ZAHANA: serveşte pe tot parcursul zilei carne şi

subproduse din carne neporţionată (ficat, rinichi, inima, măduvioare) pregătite la grătar, sau supe, ciorbe din carne (de burtă, tuslama, tochitură);

2. Restaurantul pescăresc: serveşte un sortiment variat şi bogat din preparate din peşte proaspăt sau congelat, care trebuie să fie oferit pe tot parcursul zilei, însoţit de băuturile potrivite (vinuri albe, bere, rachiuri). Mobilierul, vesela şi ţinuta (marinărească) a ospătarilor este adaptată acestui specific. Spaţiul de producţie trebuie să includă spaţiul pentru peşte;

3. Restaurantul vânătoresc este specializat în servirea unor preparate culinare din vânat. Ca urmare, spaţiul de producţie trebuie să includă o suprafaţă mare pentru carmangerie şi spaţiul pentru păstrarea vânatului la frig. Sortimentul de băuturi trebuie adaptat specificului, asigurându-se un necesar adecvat de vinuri roşii, rachiuri, băuturi răcoritoare;

4. Rotiseria are ca specific pregătirea la rotisor a diferitelor preparate din carne (pui, muşchi de vacă, porc, specialităţi din carne), kebab cu garnituri, unele gustări reci, salate, deserturi, băuturi răcoritoare, cafea, vin, precum şi unele băuturi fine;

2. Restaurantul dietetic: serveşte un sortiment specific de preparate culinare dietetice verificate şi îndrumate de un cadru medical dietetician, şi băuturi nealcoolice;

3. Restaurantul lacto-vegetarian: serveşte preparate culinare pe baza de lapte si produse lactate, ouă, pasta făinoase, orez, salate din legume, precum si dulciuri de bucătărie, produse de patiserie, îngheţată şi băuturi nealcoolice calde şi reci;

2. Restaurantul cu specific poate fi de mai multe feluri: Crama : desface un sortiment variat şi de calitate de vinuri,

care pot fi însoţite şi de servirea unor preparate culinare, de regulă, din carne;

Restaurant cu specific local: serveşte preparate din bucătăria specifică tradiţională locală;

Restaurant cu specific naţional: preparate de tradiţie culinară naţională;

Braseria : serveşte, pe tot parcursul zilei, preparate reci, minuturi, câteva specialităţi de mâncăruri şi băuturi, de regulă, de calitate superioară, bere;

Berăria: desface o gama larga de sortimente de bere, în recipienţi specifici precum şi preparatele asociate;

Grădina de vară: serveşte preparate specifice sezonului cald.

Barul poate fi inclus în cadrul alimentaţiei comerciale, funcţionând, de regulă, în cadrul hotelurilor şi restaurantelor. Poate funcţiona în diferite variante, în funcţie de programul, modul de servire şi sortimentul oferit:

1. Baruri de noapte, cu orar de funcţionare noaptea, prezintă un sortiment variat de băuturi alcoolice fine, băuturi de bar, răcoritoare, preparate reci, specialităţi de cofetărie, îngheţată, pe fondul unui program variat de divertisment, music-hall;

3. Cafe-bar oferă gustări calde şi reci, minuturi, odată cu un sortiment variat de cafea, precum şi de băuturi nealcoolice calde şi băuturi

alcoolice fine;4. Disco-baruri (discotecă sau videotecă) oferă un program variat de

divertisment, muzică disco, însoţite de servirea unor gustări, produse de cofetărie-patiserie, amestecuri de băuturi alcoolice şi nealcoolice;

5. Bufetul bar, amenajat la o tejghea sau bar, cu scaune înalte şi mese cu dimensiuni mici, serveşte preparate calde şi reci într-un sortiment restrâns, băuturi nealcoolice calde şi reci, băuturi alcoolice.

Unităţile menţionate pot fi încadrate în gama alimentaţiei comerciale tradiţionale. Alături de acestea, turiştii pot servi masa şi în unităţi de alimentaţie rapidă: restaurante cu autoservire (organizate pentru desfacerea rapidă a produselor şi preparatelor calde şi reci pe linia autoservirii cu flux dirijat şi cu plata după alegerea produselor); bufetul de tip expres (presupune plata anticipată pe un flux de servire nedirijat, cu desfacere rapidă); pizzerii (servesc, alături de sortimentele de pizza, gustări, minuturi, salate, produse de patiserie, răcoritoare, bere, vin la pahar şi băuturi slab alcoolizate); snack-baruri (la o tejghea-bar, clienţii sunt serviţi direct cu sortimente pregătite total sau parţial în faţa îor, precum şi băuturi nealcoolice calde si reci, băuturi alcoolice în sortiment redus); coffee-shopul (funcţionează în cadrul hotelurilor sau în super magazine, gări, aeroporturi, oferind preparate pregătite la vedere, în spatele tejghelei, şi asigură servicii de mic dejun); cofetarii, patiserii (în diferite forme şi variante - plăcintării, simigerii, gogoşerii, patibar, covrigarii).

4.6. Arta ospitalităţii - cheia succesului în unităţile de alimentaţie publică

Un element important al managementului în unităţile de alimentaţie publică îl constituie crearea, dirijarea şi controlul relaţiilor de ospitalitate, astfel încât consumatorul sa simtă că este tratat ca un oaspete dorit.

Arta ospitalităţii a fost de multe ori elogiată prin expresii de genul: „clientul nostru, stăpânul nostru", „clientul este rege".

Calitatea serviciilor unităţilor de alimentaţie publică este apreciată nu numai de conţinutul intrinsec al produsului, ci şi de modul de promovare a produsului şi modul de tratare a clientului. Este de apreciat, în literatura de specialitate, că asigurarea confortului depinde de un procent hotărâtor (60%), de calitatea obiectului de consum, modul în care acesta satisface nevoile de alimentaţie ale clientului şi 40% de mediul ambiental.

În calitate de proces, ospitalitatea cunoaşte 3 componente majore:1. ospitalitatea serviciilor oferite de prestator într-o unitate

de alimentaţie publică (depinde de calitatea personalului, calitatea produselor);

2. transferul ospitalităţii de la ofertantul serviciilor către beneficiar;3. beneficiarul ospitalităţii, care îşi doreşte mai mult sau mai puţin să fie

tratat în mod deosebit.În cadrul celor trei elemente coexistă 5 componente cheie:a) produsele oferite - reflectă cultura ofertantului de servicii de

alimentaţie publică, ce corespunde sau nu nevoilor clienţilor - modul de

preparare a produselor, nivelul de calificare a personalului, cunoştinţele profesionale, experienţa în prepararea hranei, creativitatea şi tradiţiile zonei. Clientul va aprecia subiectiv, prin prisma propriului gust, diferitele preparate, precum şi ingredientele folosite. În general, majoritatea clienţilor acceptă produsele cu care au fost obişnuiţi;

b) comportamentul de consum al beneficiarului - exprimă cultura clintului vis-a-vis de produsele oferite. Acesta depinde foarte mult de obişnuinţele de consum dobândite, de tradiţii dar şi de modă. Ceremonialul de servire şi ordinea în care se doreşte să fie servit ar trebui adaptat tipului de clientşi stabilit de comun acord cu acesta;

c) mediul fizic - cuprinde bucătăria şi unitatea în care este servit. Unitatea propriu-zisă de servire creează ambianţa propriu-zisă pentru client;

a) nevoia de confort şi securitate în timpul consumului;d)obiectivele pe care clientul doreşte să le soluţioneze într-o atmosferă

de ospitalitate.

Confruntarea dintre cele 5 elemente va multiplica efectele pozitive, impresia şi satisfacţia clientului, acesta transformându-se într-un propagandist activ, care va recomanda tuturor prietenilor săi unitatea respectivă. Influenţa exercitată asupra clientului depinde, în mod deosebit, de statutul social al acestuia (impactul constând între 5 şi până la sute de noi clienţi, care vor vizita localul).

Intre diferitele categorii de clienţi, aparţinând unor naţionalităţi diferite, s-au conturat diferenţieri importante, din punct de vedere al preferinţelor culinare, al ordinii de servire a acestora şi al protocolului urmat la servire . Managerul unităţii trebuie să cunoască detaliat aceste cerinţe diferite, pentru a-şi organiza din timp şi coordona munca subalternilor. De asemenea, şi meniurile propuse vor trebui adaptate cerinţelor clienţilor.

Meniul este recomandabil să fie adaptat specificului local. Tipurile de meniuri sunt structurate, de regulă, după gradul de libertate al clientului în alegerea meniului:

1. a la carte - oferă posibilitatea alegerii dintr-o listă meniu a unui număr de preparate grupate pe game sau diferite feluri. Acest meniu poate fi plătit cash sau cu tichete valorice;

2. meniu cu specific - pe grupe de clienţi (pot fi pentru copii, dietetici, naturiste);

3. meniu impus - folosit în cazul grupurilor, în cantine. Presupune achitarea anticipată a serviciului de masă (cel mai târziu cu o zi în avans). În cadrul acestui meniu, i se impune clientului alegerea mai multor variante de meniu complet gata stabilite.

4. meniurile cu preţ fix - sunt folosite în restaurante mici, la prânzuri specifice; în acest caz, clientului i se impune alegerea preparatelor. Se practi

5. că comercializarea specialităţii casei;6. meniul comandat - se practică în cadrul unor banchete, recepţii; în

acest caz, preparatele şi băuturile sunt stabilite cu anticipaţie.Ordinea de servire a preparatelor în cadrul unui meniu complet românesc:1. antreuri;2. preparate lichide (supe, creme, ciorbe);

3. preparate din peşte;4. antreuri reci şi calde (preparate din ouă, din diferite organe, din

paste făinoase);5. preparate din bucătăria tradiţională;6. preparate de bază însoţite de legume, garnituri şi salate;7. brânzeturi;8. bucătăria cofetărie-patiserie;9. specialităţi de îngheţată, fructe.

Unul dintre serviciile important prestate de unitatea de alimentaţie este cel de organizare a meselor festive, banchete sau sesiuni de afaceri. Principalele tipuri de mese festive sunt:

1. Recepţiile: grupează un număr mare de persoane, ce sunt servite în sistem bufet cu preparate şi băuturi rafinate;

2. Reuniunile: grupează un număr mai restrâns de persoane, cărora, pe o durată de 3-5 zile, li se serveşte masa, cocktailuri, cafea şi gustări în pauza de cafea, după un program dinainte stabilit. Scopul reuniunii poate fi divers;

3. Cocktail-party: asigură serviciul complet de alimentaţie pentru o zi, servirea realizându-se în cadrul unui sistem tip bufet;

4. Banchet: reuneşte un număr mare de persoane (peste 1000), care în sistem de servire directă li se asigură un meniu unic, participarea facându-se pe bază de invitaţie, pentru o mai bună organizare a servirii la masă.

Avantajele organizării unui serviciu de banchet,- Banchetele asigura importante beneficii băneşti, prin asigurarea

capacităţii maxime a saloanelor într-un timp scurt;- Asigură recuperarea imediată a cheltuielilor, datorită desfacerii şi

servirii imediate a preparatelor şi încasării, în avans, a contravalorii meniului comandat;

- Creează un anumit prestigiu unităţii, odată cu atragerea unor personalităţi sau clienţi cu o bună poziţie socială;

- Constituie o modalitate de publicitate, clienţii satisfăcuţi fiind cei mai buni promotori ai calităţii serviciilor oferite;

- Îmbunătăţeşte modul de folosire a timpului de lucru, eliminând timpii morţi între cele două solicitări maxime, prânzul şi cina;

- Contribuie la o îmbunătăţire a organizării muncii şi la o accentuare a diviziunii muncii în cadrul spaţiului de producţie al marilor hoteluri. Organizarea banchetelor se face într-un departament de banchete, care are propriul sau spaţiu de producţie şi personal specializat. Departamentul e coordonat de un manager de banchete, care poate apela, după caz, şi la personal de servire specializat din afara firmei, în cazurile unor solicitări intense.