KARISMAInformación para concesionaria y servicios Autorizados de Kia Chile

Proceso de servicio en 10 pasos

CITAS BIENVENIDO AL CLIENTE (SALUDO)

DIAGNOSTICO

ORDEN DE TRABAJO

POLITICAS DE PRECIO

REALIZACIONDEL TRABAJO

SEGUIMIENTODEL TRABAJO

CONTROLDE CALIDAD

ENTREGA DEL VEHICULO

SEGUIMIENTOAL CLIENTE

Venta de vehículos nuevos

Experienciacomo

propietario

Conocimientodel el taller de servicio

Fase de recompra

Adquisición

Cadena de valor del cliente

Conocimientodel Producto

Experienciaprevia a la

venta

REDUCIR LOS DEFECTOS DE SERVICIO A CERO

Drive Service Defects to Zero

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Agradecemos vuestro sincero esfuerzo su dedicación para conseguir una mejora continua en las operaciones de servicio de Kia en su país. Como todos saben, el servicio posventa es un factor clave que influye en la lealtad de nuestros clientes y en la recompra de vehículos, en un mercado automotor caracterizado por su globalidad y competitividad. Además, juega un papel fundamental a la hora de fortalecer la experiencia de la marca.

Para mejorar la satisfacción de nuestros clientes, garantizar una ventaja competitiva en el mercado y mejorar la calidad de servicio de nuestros concesionarios, a principios de año presentamos la nueva estrategía de servicio de Kia («Family-like Care»); además, hemos creado una serie de herramientas y material de formación para ayudarlos a entender y a prestar este servicio. La campaña «Family-like Care» se compone de tres actividades principales: renovación del enfoque del servicio del concesionario, fidelización del personal de servicio calificado y gestión de la fidelización de clientes.

Entre estas actividades, la mejora del proceso de servicio es un factor fundamental para aumentar la satisfacción del cliente, ya que es un punto débil común de muchos mercados. La mayoría del personal de los concesionarios no tiene claro cuáles son sus responsabilidades ni las tareas relacionadas con el proceso de servicio en «10 pasos», o no están motivados para ejercerlos de tal forma que nuestros clientes finalmente se sienten tratados por debajo de sus expectativas.

Recientemente, hemos recibido los resultados del análisis de la satisfacción de los clientes en 2010 y hemos podido observar claramente que Kia ha dado un paso importante hacia adelante en casi todos los países europeos, aunque seguimos estando por debajo de la media del sector. Gracias por vuestro intenso trabajo; esto demuestra que vamos por buen camino.

Hemos recibido muchos comentarios sobre cómo podemos reforzar y mejorar la satisfacción de nuestros clientes. Una de vuestras solicitudes es que proporcionemos información más detallada y recomendaciones o sugerencias relacionados con el proceso en «10 pasos». Por esta razón hemos hecho este manual, que pretende ayudaros en la implementación del proceso de servicio y en su aplicación práctica.

Además, en el CD-Rom que se incluye en el interior de la contraportada de este manual, encontraréis unas «Tareas y Hoja de evaluación del concesionario sobre el proceso de servicio en 10 pasos». También contiene nuestro cortometraje «Pesadilla», que reproduce de forma memorable algunas experiencias de clientes que han recibido un servicio pésimo. Compartid estas prácticas herramientas en vuestros concesionarios.

Estamos seguros de que estos nuevos recursos jugarán un papel importante a la hora de conseguir nuestros objetivos empresariales comunes y de mejorar el rendimiento de todos los miembros de vuestro equipo de servicio.

Os recomiendo encarecidamente que leáis este manual detenidamente y que apliquéis sus directrices a vuestras actividades de servicio teniendo en cuenta vuestros recursos y circunstancias empresariales particulares.

Atentamente

Curtis Sang Director | Grupo de servicio de asistencia internacional

Kia Motors Corporation

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Aspectos a tener en cuenta en este paso: • Mantener un primer contacto con el cliente • Escuchar a los clientes y comprender sus necesidades y preocupaciones • Obtener información sobre el cliente y su vehículo • Ofrecer un presupuesto • Ofrecer un medio de transporte alternativo si fuera necesario • Concertar fecha y hora para una cita • Comprobar si existen llamadas a revisión pendientes y campañas de producto • Garantizar la disponibilidad de piezas con antelación

Expectativas del cliente: • Me gustaría que a la hora de concertar una cita, fuera fácil encontrar la información de contacto de mi

concesionario Kia. • Cuando llame al concesionario para concertar una cita, no quiero que me hagan esperar al teléfono,

sino que me atiendan de forma rápida y amable. • Si concierto una cita por Internet, quiero recibir una respuesta el mismo día. • Me gustaría que el concesionario se pusiera en contacto conmigo para confi rmar la cita 24 horas antes

de la fecha asignada a modo de recordatorio.

Acciones importantes en este paso del proceso: • Coge el teléfono antes de que suene el 4º tono. • Preséntate con tu nombre completo y el puesto que ocupas en el concesionario, muestra una actitud

positiva, sé comprensivo con las necesidades del cliente y muéstrate comprometido. Recuerda sonreír siempre mientras hablas por teléfono: el cliente escuchará y agradecerá tu sonrisa.

• Obtén información para conocer el vehículo del cliente y sus requisitos. • Informa al cliente sobre los métodos de transporte alternativos existentes y anota los requisitos del

cliente, en caso de haberlos. • A la hora de concertar citas, ofrece al cliente fechas que no perjudiquen la capacidad del taller. • Pregunta al cliente qué forma de pago prefi ere. • Resume los puntos esenciales de la reparación, y repite la fecha y la hora de la cita. • Agradece al cliente la confi anza que ha depositado en nosotros. • Actualiza tu DMS y asegúrate de que el taller tiene conocimiento de las necesidades del cliente.

Formas de medir los resultados: • Días de espera hasta que llega la cita. • Porcentaje de clientes que reciben una cita para el día deseado. • Porcentaje de clientes que conciertan una cita antes de ir al concesionario.

CITAS

Ofreceremos la cita que mejor se adapte a las necesidades del cliente.

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BIENVENIDA AL CLIENTE

Aspectos a tener en cuenta en este paso: • Dar la bienvenida al cliente • Preparar el Formulario de inspección • Cuidar la relación y comprender sus necesidades

Expectativas del cliente: • Cuando llego a una cita, quiero que el taller esté preparado para atenderme. • Como cliente sin cita previa, también espero que el personal del concesionario me reciba inmediatamente

y me pregunte cómo me puede ayudar. A partir de entonces, estoy dispuesto a esperar un tiempo hasta que el asesor de servicio que corresponda pueda dedicarme su tiempo.

Acciones importantes en este paso del proceso: • Recibe al cliente con una sonrisa amable, mantén el contacto visual y permanece erguido y relajado. Tu

lenguaje corporal infl uye mucho en la primera impresión que se lleva el cliente. • Recibe al cliente inmediatamente y si es posible, tratándole por su nombre. • Si no puedes atender al cliente inmediatamente, establece contacto visual con el cliente para demostrarle

que sabes que ha llegado, explícale la situación y el tiempo aproximado que tendrá que esperar; haz que se sienta lo más cómodo posible (por ejemplo, ofrécele bebida y muéstrale la sala de espera).

• Ponte en el lugar del cliente para entender cómo se siente al entrar a un concesionario para solucionar un problema de su vehículo o para recibir servicio de mantenimiento.

• Al hablar con el cliente, emplea un vocabulario comprensible e intenta evitar abreviaturas y términos técnicos.

• Escucha de forma activa: presta atención y haz señales como mover afi rmativamente la cabeza o mantener el contacto visual.

• Explica al cliente cómo funciona el proceso de servicio y mantén siempre la transparencia sobre el punto en que se encuentra el cliente y cuáles son los pasos siguientes.

Formas de medir los resultados: • Tiempo que ha esperado hasta que le han recibido. • Tiempo que ha esperado para hablar con un asesor de servicio. •¿El asesor de servicio estaba preparado cuando el cliente ha llegado al concesionario?

Recibiremos al cliente con una cálida bienvenida.

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Aspectos a tener en cuenta en este paso: • Verifi car el problema • Dar una vuelta alrededor del vehículo, para revisarlo • Acordar el trabajo que hay que realizar • Asegurarse de que las solicitudes de piezas de repuesto se han

satisfecho antes de la visita del cliente

DIAGNOSIS

Expectativas del cliente: • Quiero tener la impresión de que mi asesor de servicio me conoce a mí y a mi coche (por ejemplo: el historial

del vehículo). • No quiero tener que repetir la información que ya he proporcionado al concertar la cita o al llegar. • No quiero que me deriven de una persona a otra, sino tener un asesor asignado que se ocupe de mí.

Acciones importantes en este paso del proceso: • Después de recibir y dar la bienvenida al cliente en el concesionario, deberías determinar si las necesidades

que se identifi caron al concertar la cita siguen siendo relevantes; para ello, revisa la información en la tarjeta de la cita.

• Da una vuelta de inspección alrededor del vehículo junto al cliente. La vuelta de inspección contribuye a identifi car fallos adicionales en el vehículo y proporciona una perspectiva común del estado actual del vehículo.

• Confirma los síntomas del vehículo junto con el cliente e incluye cualquier problema adicional que pueda surgir. Toma notas detalladas y asegúrate de que se identifi can claramente las reparaciones repetidas.

• Reproduce la información para demostrar que has comprendido los requisitos de servicio del cliente: resume de forma objetiva y con tus propias palabras lo que el cliente te ha explicado. De este modo, el cliente ve que le has entendido y te puede corregir si te equivocas en alguna cosa. Empieza a comentar la información con expresiones como: «Ha mencionado antes que ... ».

• No utilices una jerga técnica con el cliente. • No dudes nunca en disculparte con un cliente o en admitir errores que hayas cometido tú o cualquier miembro

del concesionario.

Formas de medir los resultados: •¿Se identificaron y documentaron claramente todas las opciones de reparación y síntomas del vehículo para

que todo el trabajo se pudiera realizar de una vez?

Escucharemos al cliente, revisaremos juntos su coche de forma detallada y le asesoraremos sobre la mejor opción. Y facilitaremos esta información

escrita a los técnicos.

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ORDEN DE REPARACIÓN

Aspectos a tener en cuenta en este paso: • Preparar los recursos de antemano, comprobar si hay llamadas a

revisión • Comprobar el manual de garantía o de servicio para conocer el

historial de servicio • Actualizar la información del cliente en el DMS • Verificar los detalles de la solicitud de reparación con el cliente • Obtener la autorización del cliente para proceder • Proporcionar un transporte alternativo si fuera necesario • Trasladar el vehículo al taller • Comunicar el problema al jefe del taller • Preparar las piezas necesarias para la reparación

Expectativas del cliente: • Durante la identifi cación de las necesidades de servicio, quiero conocer porqué son necesarios una

reparación o un servicio determinado, cuál es la causa de esta necesidad y qué ventajas supone dicho servicio.

• No quiero tener la sensación de que el asesor de servicio está «buscando trabajo». • Agradezco que el asesor de servicio tenga en cuenta un par de aspectos: quisiera que el coste del servicio

fuera lo más contenido posible y que se realizara con la máxima brevedad.

Acciones importantes en este paso del proceso: • Después de la inspección del vehículo, evalúa el trabajo que se debe realizar e informa al cliente. Asegúrate

de que el cliente entiende tu diagnóstico y que está de acuerdo con las reparaciones que le propones. Esto evitará cualquier confusión o desacuerdo cuando se haya terminado el trabajo.

• Después de acordar con el cliente el trabajo necesario, coméntale lo que costará y el tiempo que tardará. • Es posible que, al hablar de los precios y del tiempo necesarios, los clientes hagan alguna objeción. Nunca

tomes a mal las objeciones de los clientes, utiliza esta oportunidad para subrayar el valor que recibe el cliente gracias al servicio del concesionario Kia.

• Haz que los clientes sepan que estás de su lado y que colaboras con ellos para solucionar su problema. Esto reafi rmará en los clientes la idea de que están tomando la decisión correcta.

Formas de medir los resultados: •¿Realizó el asesor de servicio una inspección visual del vehículo junto con el cliente antes de empezar con el

trabajo de reparación? • Porcentaje de clientes que han recibido un presupuesto.

Informaremos al cliente de los detalles y solicitaremos su aprobación antes de comenzar a trabajar con su vehículo.

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Expectativas del cliente: • Agradezco que el asesor de servicio tenga en cuenta un par de aspectos: quisiera que el coste del servicio fuera lo

más contenido posible y que se realizara con la máxima brevedad. • Quiero tener la sensación de que «en todo momento tengo el control» de los costes que el servicio supondrá. • Quiero tener la capacidad de poder aceptar o no cualquier importe antes de que empiece el trabajo.

Acciones importantes en este paso del proceso: • Antes de empezar cualquier trabajo en el vehículo, es fundamental que se revisen todos los puntos de la orden de

reparación con el cliente y que el cliente la firme. • Asegura al cliente que Kia es el socio más competente para el trabajo requerido en sus vehículos, ya que en

nuestros concesionarios se utilizan piezas originales Kia, herramientas especiales Kia, técnicos certifi cados por Kia formados especialmente para los trabajos de reparación y mantenimiento de Kia, se garantizan todos los trabajos de reparación y se ofrece un buen número de prácticos servicios adicionales.

• Identifica los motivos de compra del cliente para destacar cualquier valor que satisfaga la necesidad de un cliente determinado (por ejemplo, tiempo, coste).

• Utiliza la técnica «Sandwich» para informar al cliente sobre el precio y el valor del servicio: ventajas, precio, ventajas.

• Anima al cliente a hacer las preguntas que quiera sobre los costes. • El cliente debe entender claramente el importe total antes de que se realice el trabajo. El precio que el cliente va a

pagar no debe resultar nunca una sorpresa.

Formas de medir los resultados: •¿Realizó el asesor de servicio una inspección alrededor del vehículo con el cliente antes de empezar el trabajo de

reparación? • Porcentaje de clientes que han recibido un presupuesto previo a la reparación.

Aspectos a tener en cuenta en este paso: • Acordar todas las cuestiones de la reparación • Identificar los códigos de operación para la reparación y los

estándares de tiempo de trabajo • Proporcionar presupuestos para todos los trabajos • Acordar la forma de pago • Obtener la autorización para realizar cualquier trabajo adicional

Ofreceremos una política de precios transparente y que se adapta a lo presupuestado.

POLÍTICA DE PRECIOS

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REALIZACIÓN DEL TRABAJO

Aspectos a tener en cuenta en este paso:• Verificar el problema con el encargado del taller • Asignar el trabajo al técnico adecuado • Realizar el trabajo de mantenimiento y reparación de forma rigurosa • Asegurar que el técnico informa al asesor de servicio si hay que

realizar cualquier trabajo adicional

Expectativas del cliente: • Espero que el concesionario Kia repare mi coche a la primera. • Si el taller de Kia no puede reparar mi coche a la primera a pesar de ser expertos en el producto Kia, la próxima

vez iré a un taller mecánico rápido e independiente y me ahorraré dinero. • No valoro que me limpien el coche, que utilicen piezas originales de Kia o que me ofrezcan un café al recoger mi

coche si no me lo reparan a la primera. Lo más importante es que me reparen el coche a la primera. • Si no me reparan el coche a la primera, espero que Kia y el concesionario asuman cualquier esfuerzo necesario

para solucionar el problema con las mínimas molestias para mí.

Acciones importantes en este paso del proceso: • «Fixed Right First Time» (FRFT / la reparación correcta realizada a la primera) es fundamental para la satisfacción

y fi delidad del cliente y, por lo tanto, para su negocio. • Tú juegas un papel crucial para conseguir un buen nivel en FRFT, ya que eres el encargado de tomar nota de la

solicitud de reparación del cliente y pasarla al personal técnico sin que se pierda ninguna información. • Describe el problema con detalle, haciendo hincapié en la principal preocupación del cliente para que se le dé

prioridad. • Asegúrate de que los técnicos anotan todo lo que encuentren y de que tu nombre aparece en la orden de

reparación o en la tarjeta de trabajo y en la lista de control para que sepan con quién contactar si tienen preguntas adicionales relacionadas con el problema o tienen que hacer un trabajo adicional.

• El encargado del departamento de servicio debe mantener reuniones periódicas con los asesores de servicio y los técnicos para mejorar la comunicación entre los miembros del personal.

• En muchos talleres, no disponer de las piezas es uno de los motivos principales por los que no se termina una reparación, dando lugar a un bajó índice de FRFT. Una comunicación intensa entre el personal de servicio y de recambios, así como un buen proceso a la hora de mantener stocks y realizar solicitudes, puede ayudar a mitigar este problema.

Formas de medir los resultados: •¿Se realizó todo el trabajo correctamente a la primera o el cliente tuvo que volver con el coche al concesionario?

Realizaremos el trabajo solicitado en tiempo y forma.

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SEGUIMIENTO DEL TRABAJO

Aspectos a tener en cuenta en este paso:• Seguir el progreso del trabajo y mantener el contacto con el cliente. • Informar al cliente sobre cuestiones de trabajo adicional • Garantizar la calidad de la reparación

Expectativas del cliente: • Quiero tener la sensación de que «en todo momento tengo el control» de los costes que el servicio supondrá. • Quiero tener la capacidad de poder aceptar o no cualquier importe antes de que empiece el trabajo. • Si se prevén cambios en el coste o en el plazo de entrega, espero que mi asesor de servicio se ponga en contacto

conmigo, me explique por qué ha sucedido esto y me pida la aprobación para seguir adelante con el trabajo.

Acciones importantes en este paso del proceso: • Es importante que se establezca una estrecha comunicación entre el asesor de servicio y el técnico. • Un panel con la programación del taller ayuda a controlar la carga del taller y, a su vez, proporciona información

rápida sobre el estado del vehículo del cliente. • Cuando contactes con el cliente para informarle sobre cuándo habrá terminado el servicio, sobre si hay que

hacer un trabajo adicional o si se han producido cambios en el plazo de entrega o en el precio, sé respetuoso y educado. Saluda al cliente por su nombre y no te olvides de presentarte. Utiliza un vocabulario y un tono de voz que transmitan un control total de la situación.

• Además, propón opciones para minimizar las molestias. En caso de que los costes de reparación sean superiores a los iniciales, por ejemplo, menciona la posibilidad de realizar un plan de fi nanciación.

• Recuerda utilizar la forma de contacto preferida por el cliente.

Formas de medir los resultados: •¿Se puso en contacto el concesionario con el cliente para pedirle permiso antes de llevar a cabo cualquier trabajo

adicional en el vehículo? •¿Se puso en contacto algún miembro del concesionario con el cliente para informarle de que su vehículo estaba

listo? •¿Estaba listo el vehículo en el momento en que el concesionario dijo que lo estaría?

Mantendremos al cliente informado del progreso de la reparación y de cualquier cambio en la fecha de entrega si lo requiriese.

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CONTROL DE CALIDAD

Aspectos a tener en cuenta en este paso: • Comprobar la calidad del trabajo terminado • Preparar el coche para que el cliente lo recoja • Colgar en el espejo del coche del cliente la encuesta del Sistema

de Gestión de la Satisfacción de los Clientes: CSM (Customer Satisfaction Management)

• Actualizar el DMS y preparar la factura

Expectativas del cliente: • Quiero tener la sensación de que el concesionario ha cuidado de mi vehículo y de mis pertenencias. • Al recoger mi coche, espero que, por lo menos, esté tan limpio como cuando lo dejé. Si se trata de reparaciones

caras, también espero que el concesionario me devuelva el coche limpio por dentro y por fuera.

Acciones importantes en este paso del proceso: • Antes de devolver el coche al cliente, el asesor de servicio debe comprobar su estado y asegurarse de que se

ha realizado todo el trabajo necesario para la reparación. • Otra forma clave para conseguir un índice alto de FRFT es comprobar que se han reparado todos los problemas

de la solicitud de reparación. • Durante esta comprobación, también es importante comprobar si el vehículo se encuentra en buen estado y si

está limpio (por ejemplo, que no haya marcas en los guarnecidos, en la tapicería, en el volante, en la palanca de cambios, que no haya rasguños en la pintura o en las ruedas, etc.).

• Si se supone que el coche se debe limpiar y aspirar, asegúrate de que se han realizado estas tareas. • Cuelga en el espejo del coche del cliente la encuesta del Sistema de Gestión de la Satisfacción de los Clientes:

CSM (Customer Satisfaction Management).

Formas de medir los resultados: • Índice de FRFT «Fixed Right First Time» (FRFT / la reparación correcta realizada a la primera). • Porcentaje de clientes que afi rman que su vehículo estaba más limpio que antes del servicio.

Después de que el servicio se haya completado, verificaremos la reparación para asegurar la calidad del trabajo.

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ENTREGA DEL VEHÍCULO

Aspectos a tener en cuenta en este paso: • Dar la bienvenida al cliente • Explicar el trabajo realizado • Dar la factura y recibir el pago • Ir al coche y quitarle todas las protecciones • Agradecer al cliente la confi anza que ha depositado en nosotros

Expectativas del cliente: • Quiero saber qué se le ha hecho a mi coche y el porqué. No quiero que me den solamente una lista. Esto signifi ca

que la explicación se debe dar de forma clara y paciente. • Si el trabajo realizado difi ere del que esperaba originalmente cuando llevé mi coche, quiero entender por qué se han

producido estas diferencias y por qué no se pudieron detectar antes. • Estoy contento de ver que, con mi inversión, gano algún tipo de valor que no tenía antes (aumento de la seguridad,

comodidad, rendimiento, disminución de los costes de mantenimiento, etc.).

Acciones importantes en este paso del proceso: • Prepárate para el momento en que el cliente tenga que llegar para recoger el coche. No dejes nunca que el cliente

espere a que te organices. Si es posible, programa la recogida del vehículo o el momento de la entrega y asegúrate de que tienes tiempo sufi ciente para realizar la entrega del vehículo de forma tranquila y satisfactoria.

• Después de saludar al cliente por su nombre, tómate un tiempo para explicarle el trabajo y los costes implicados. • Acompaña al cliente hasta el coche para poderle demostrar la calidad del trabajo realizado. • Consulta la tarjeta de trabajo o la factura para explicar todos los puntos del trabajo realizado, incluyendo el valor o la

ventaja que supone para el cliente. • Antes de proceder con el pago, comprueba que el cliente está satisfecho con el trabajo. Contesta todas sus

preguntas. • Si se han sustituido piezas, explica por qué fue necesaria dicha sustitución. Muestra las piezas sustituidas al cliente

y asegúrate de que aprueba su desecho. • Es posible que tengas que realizar una prueba en carretera para convencer a algunos clientes de que el problema

se ha solucionado. • Las fundas protectoras del interior del vehículo se pueden retirar en presencia del cliente. Al cliente le encanta ver

con qué cuidado se ha tratado su coche en el concesionario.

Formas de medir los resultados: •¿El servicio o el trabajo de reparación ha excedido el presupuesto original?

Explicaremos al cliente la reparación con detalle y responderemos a sus dudas. Nos ofreceremos a solventar futuras cuestiones.

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SEGUIMIENTO

Aspectos a tener en cuenta en este paso: • Utilizar la información de la encuesta CSM del colgador del espejo

retrovisor para realizar cambios y mejoras inmediatos • Kia realizara un seguimiento telefonico de los clientes a través de

la aplicación del DCSI • Proponer una reserva proactiva del próximo servicio • Mantener el contacto (folletos, cartas, postales, correos

electrónicos, etc.)

Utilizar la información de la encuesta CSM del colgador del espejo retrovisor pararealizar cambios y mejoras inmediatos • Utiliza la encuesta CSM del colgador del espejo retrovisor para dar las gracias y generar comentarios

inmediatos. • Si surge algún problema, hay que identifi car su causa y encontrar una solución. • Cuando se haya solucionado, asegúrate de que se realizan los pasos necesarios para medir su efi cacia.

Kia realizará un seguimiento telefonico de los clientes a traves de la aplicación del DCSI • Kia se pondrá en contacto por teléfono con los clientes una semana después de su visita. • Kia utiliza un cuestionario basado en el proceso de servicio en 10 pasos. • Deberías analizar todos los meses los resultados en la aplicación del DCSI del concesionario

(www.kia.eu/mycustomers), buscar temas repetidos o áreas problemáticas que requieran la atención y mejorar los puntos débiles que comportan pérdidas de clientes y recomendaciones.

Proponer una reserva proactiva del próximo servicio • Planifica el contacto un poco antes de la próxima fecha de servicio. • Avísales del siguiente intervalo de servicio y de los puntos de mantenimiento intermedios. • Sugiere una fecha y hora para la cita o pídeles que contacten con su asesor de servicio.

Mantener el contacto (folletos, cartas, postales, correos electrónicos, etc.) • Enviar información de forma regular ayuda a mantener el interés y a generar opciones provechosas

adicionales. • Entre las formas de mantener el contacto están las promociones de temporada, las campañas de venta y las

nuevas promociones de servicio.

Al cabo de unos días llamaremos al cliente para conocer su opinión y asegurarnos de su satisfacción, que nos ayudará a mejorar.

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Para vuestra motivación, hemos realizado una comedia titulada «Pesadilla» que muestra lo que no hay que hacer desde el punto de vista del cliente.

¡Debería inspirarnos a todos!

¡No dejes que los clientes esperen!

¡No seas condescendiente con las clientas!

¡No des este tipo de «sorpresas» a los clientes!

Visualiza la comedia animada del CD que encontrarás en la página siguiente.

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Proporciona un servicio excepcional

sin que te lo pidan.

Para hacerlo, necesitarás las herramientas adecuadas. El CD adjunto incluye el siguiente contenido:

Tareas sobre el proceso de servicio en 10 pasos para cada miembro del personal Hojas de evaluación del concesionario sobre el proceso de servicio en 10 pasos Prueba de calidad

«Quantum Leap» y hojas de evaluación Pista extra: película «Pesadilla»

División de posventa de KME Noviembre de 2010

Para uso interno únicamente.

Nuestra Misión es satisfacer

al Cliente