En la zapatería... unos zapatos de tacón unos zapatos bajos Unas pantuflas.
Caso ZapateríA
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1 TRP TRP Técnicas de Resolución de Problemas Técnicas de Resolución de Problemas Caso de estudio
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1
TRPTRP Técnicas de Res oluc ión de Problemas Técnicas de Res oluc ión de Problemas
Caso de estudio
2LIDERANDO
EL FUTURO
Pres entac ión de l cas o Pres entac ión de l cas o
La empresa TELECOMPRAS ha puesto en marcha hace ocho meses un proceso de venta de zapatos por correo.
Equipó un call center para la atención de pedidos, consultas en general, y reclamos de clientes.
Inicialmente contaba con 10 posiciones y actualmente ha crecido hasta contar con más de 50 posiciones.
3LIDERANDO
EL FUTURO
Proces o de atenc ión Proces o de atenc ión
4LIDERANDO
EL FUTURO
( )Pres entac ión de l cas o continuac ión ( )Pres entac ión de l cas o continuac ión
La situación estaba bastante controlada hasta hace dos meses, pero últimamente la empresa ha firmado un acuerdo estratégico con una fábrica de zapatos brasileños, que está dando muy buenos resultados en las ventas.
El call center se ha visto desbordado por la cantidad de llamadas que recibe, tanto para nuevos pedidos, como también para consultas y presentación de reclamos.
Esta situación ha provocado que se comience a recolectar y procesar datos:
5LIDERANDO
EL FUTURO
- Reclamos Clas ificac ión - Reclamos Clas ificac ión
Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4
Se entregó número equivocado de zapato 10 14 21 35
El pedido no llegó a tiempo (demora de 24 hs) 2 6 25 30
Los zapatos estaban dañados 3 1 3 3
El personal que atendió no dio una buena explicación del sistema de entregas
15 35 45 58
La demora hasta ser atendidos es demasiado larga 7 9 18 19
Había errores en la factura 2 4 10 18
TOTAL 39 69 122 163
Motivo del reclamoFrecuencia de ocurrencia
1 2 3 4 5 6 7 TOTAL1 5 6 7 4 6 5 6 392 9 10 8 10 9 11 12 693 18 16 16 14 19 17 22 1224 23 25 24 26 20 22 23 163
DIA
SE
MA
NA
6LIDERANDO
EL FUTURO
. Clientes Opiniones. Clientes Opiniones
No me hagan perder el tiempo. Respóndanme rápido. Escúchenme. No se justifiquen con la excusa de los zapatos brasileños Ocúpense de mi reclamo No me mientan. No se equivoquen Respeten lo que pactamos Quiero saber con quién estoy hablando
Qué quieren los clientes?
Relevamiento de opinión de clientes. Reunión mantenida con cinco clientes elegidos al azar de las últimas
compras realizadas. Tres de esos clientes se quejaron Dos estaban conformes con el servicio y el producto adquirido
7LIDERANDO
EL FUTURO
Llamada de un c liente Llamada de un c liente
Rep. Buenos días, mi nombre es René, en qué lo puedo ayudar?Cliente: Buenos días, llamo para reclamar por un par de zapatos que encargué la
semana pasada y aún no me han entregado. Rep: Número de pedido?Cliente: Espere un minuto. Acá está. Fue el 284.Rep: Un segundo. (...silencio...) Me puede repetir el número, por favor?Cliente: Si. 284.Rep: (...silencio...se escucha el teclado...) Está seguro? Cliente: Le estoy leyendo lo que anoté cuando llamé. Rep: Es que... Ese número.... Ah!, si! Acá está. Cómo me dijo que se llamaba? Cliente: No le dije, pero me llamo María del Carmen Gómez. Rep: ... y su problema era...Cliente: Que no me entregaron el par que encargué.Rep: Voy a buscar su caso, pero le adelanto que estamos teniendo algunos
problemas de entregaRep: .... (después de cinco minutos de espera) Me podría llamar hoy por la tarde?
Estamos con algunos problemas en el servidor.
8LIDERANDO
EL FUTURO
Llamada de un c liente Llamada de un c liente
Cliente: Pero no puede averiguar ahora? Mire que me tengo que ir a trabajar y a la tarde se me hace más difícil llamar.
Rep: ... Un segundo... (Se escucha que consulta a otros reps. Se escuchan risas)
Rep: No. No le podemos contestar ahora. Va a tener que llamar nuevamente. Cliente: No. Necesito una respuesta ahora y voy a esperar hasta que usted me la
dé.Rep: Escúcheme. Si no lo atiendo ahora es porque no puedo. Así que va a tener
que llamar nuevamente. Cliente: Ustedes son un desastre. No cumplen con sus compromisos y encima me
tratan mal.Rep: Usted no tiene idea de lo que es tratar mal a un cliente. Cliente: Mire. Yo lo que necesito es que me den una respuesta ya. Rep: Bueno. La respuesta es que posiblemente mañana le enviaremos el par de
zapatos que pidió. Cliente: Posiblemente? Qué seguridad me da?Rep: Trataremos de hacer lo posible. Tenemos muchos problemas con las
entregas. El proveedor no nos está respondiendo a tiempo. Cliente: Espero que esta vez cumplan.
9LIDERANDO
EL FUTURO
Llamada de un c liente Llamada de un c liente
Rep: Quédese tranquila... (No verificó en el sistema la fecha de entrega, así que se queda pensando...) ...Y si no los recibe, me llama de nuevo.
Cliente: Creo que no tengo opciones, no?Rep: Y..., no... ya los pagó, así que ahora tiene que tener un poquito de
paciencia (quiere terminar la conversación rápido) Bueno, entonces quedamos así. Buenas tardes y gracias por llamar.
El cliente se queda con el teléfono en la mano, pensando en por qué se habrá complicado la vida con esta compra.
10LIDERANDO
EL FUTURO
Res oluc ión de l Problema Res oluc ión de l Problema
Ud. como supervisor del Call Center, decide armar un equipo de mejora ante la situación que se está viviendo.
El equipo estará compuesto además por los cinco mejores representantes de su grupo, quienes están en este puesto desde los primeros tiempos y podrán ayudarlo a resolver el problema.
Para encarar esta tarea, se ha decidido aplicar las Técnicas de Resolución de Problemas, aprendidas recientemente en la empresa.
11LIDERANDO
EL FUTURO
1 – Revis ar los CTQ1 – Revis ar los CTQ
Puntos ClaveVoz del Cliente Requerimiento / CTQ
No me hagan perder el tiempo
Respóndanme rápido
No me mientan
El cliente se comunica con la persona correcta la primera vez
El cliente es atendido dentro del nivel de servicio
aceptable
El cliente recibe los zapatos en el tiempo
pactado
Funcionalidad: No cometer errores
Funcionalidad: Atenderlo rápido
Funcionalidad: Cumplir los tiempos
de entrega
12LIDERANDO
EL FUTURO
2 – Revis ar e l proces o2 – Revis ar e l proces o
13LIDERANDO
EL FUTURO
3 – Identificar des perdic ios3 – Identificar des perdic ios
Proceso: Venta telefónica
Retrabajo
Movimiento/ Transporte
Personal
Espera
Sobreproducción / Procesamiento
Paso
Inventarios
14LIDERANDO
EL FUTURO
4 – – Analizar Diagrama Caus a Efecto4 – – Analizar Diagrama Caus a Efecto
Identificar causas adicionalesIdentificar causas adicionales
Proveedores Clientes Entorno
Procedimientos Empleados
Reclamos
Tiempos de entrega de la mercadería
Capacitación insuficiente
Procedimientos poco claros
Excepciones
Muy exigentes
15LIDERANDO
EL FUTURO
5 - Confirmación de caus as
Proveedores Clientes Entorno
Procedimientos Empleados
FundamentoCausas Seleccionadas
Perc
en
t
100
80
60
40
20
0
16LIDERANDO
EL FUTURO
6 – Identificar re lac iones entre caus as y6 – Identificar re lac iones entre caus as yefectosefectos
Variables de salidaVariables
de entrada / proceso
17LIDERANDO
EL FUTURO
7 - Declarac ión del Problema:Objetivo
:Indicador
:Alcance
Valor Inic ial :Valor Meta
Qué mide
.......... ...........
Equipo de trabajo
18LIDERANDO
EL FUTURO
8 – Anális is de datos de la ges tión8 – Anális is de datos de la ges tión-Tendenc ia-Tendenc ia
Semanas
Re
cla
mo
s
Semana 4Semana 3Semana 2Semana 1
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Variable
Mala_explicaciónDemora_atenciónErrores_factura
Demora_entregaZapatos_dañados
Evolución
19LIDERANDO
EL FUTURO
8 – - Anális is de datos de la ges tión8 – - Anális is de datos de la ges tiónHis togramaHis tograma
2625242322212019181716151413121110987654
6
5
4
3
2
1
0
Cantidad de Reclamos por Día
Fre
cue
nci
a
Mean 14,04StDev 7,157N 28
Normal Reclamos por Día
20LIDERANDO
EL FUTURO
8 – - Anális is de datos de la ges tión8 – - Anális is de datos de la ges tión Anális is de Capac idad Anális is de Capac idad
26252423222120191817161514131211109876540
LSL USL
LSL 0Target *USL 7Sample Mean 14,0357Sample N 28StDev (Within) 7,55188StDev (O v erall) 7,15688
Process Data
C p 0,15C PL 0,62C PU -0,31C pk -0,31
Pp 0,16PPL 0,65PPU -0,33Ppk -0,33C pm *
O v erall C apability
Potential (Within) C apability
PPM < LSL 0,00PPM > USL 750000,00PPM Total 750000,00
O bserv ed PerformancePPM < LSL 31543,87PPM > USL 824241,52PPM Total 855785,39
Exp. Within PerformancePPM < LSL 24930,74PPM > USL 837213,59PPM Total 862144,33
Exp. O v erall Performance
WithinOverall
Capacidad del Proceso - Reclamos por Día
21LIDERANDO
EL FUTURO
8 – Anális is de datos de la ges tión8 – Anális is de datos de la ges tión - Cantidad - Cantidad – de rec lamos por s emana Gráfico de Barras – de rec lamos por s emana Gráfico de Barras
Semana
Ca
nti
da
d d
e r
ecl
am
os
po
r se
ma
na
Semana 4Semana 3Semana 2Semana 1
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Reclamos por semana
22LIDERANDO
EL FUTURO
8 – Anális is de datos de la ges tión8 – Anális is de datos de la ges tión - - – Cantidad de rec lamos por día Gráfico de – Cantidad de rec lamos por día Gráfico de
BarrasBarras
Día
Ca
nti
da
d d
e r
ecl
am
os
po
r d
ía
28272625242322212019181716151413121110987654321
25
20
15
10
5
0
Reclamos por día
23LIDERANDO
EL FUTURO
N°
de
recl
amo
s
% a
cum
ula
do
Motivo del reclamo
Count27.7 12.0 10.1 6.5 1.9
Cum % 41.7 69.4 81.5 91.6
218
98.1 100.0
145 63 53 34 10Percent 41.7
Other
Había
erro
res e
n la f
actu
ra
Demor
a de
atenc
ión
Demor
a de e
ntre
ga
Número
equiv
ocad
o
Perso
nal-M
ala e
xplica
ción
500
400
300
200
100
0
100
80
60
40
20
0
Pareto Motivo del reclamo
8 – Anális is de datos de la ges tión8 – Anális is de datos de la ges tión - - ParetoPareto
24LIDERANDO
EL FUTURO
9 - Afinidad9 - Afinidad
25LIDERANDO
EL FUTURO
10 – Anális is de los Grupos de Interés10 – Anális is de los Grupos de Interés
Relación con la mejora propuesta Estrategia de comunicación / implementación
Personas
o grupos interesados
En
viar co
pia
de
min
utas d
e reun
ión
Inv
itar a reun
ion
es
de
l equ
ipo
Reu
nirse
de fo
rma
reg
ular
Hab
lar in
form
alme
nte
cu
and
o sea
neces
ario
Fac
ilita recu
rsos
Po
see
con
ocim
iento
s ú
tiles
Tien
e cap
acidad
de
decisió
n
Pu
ed
e influ
ir en lo
s re
sultad
os
Otras (describir)
Afe
ctado
po
r res
ultad
os
26LIDERANDO
EL FUTURO
11 - Plan de Acc ión11 - Plan de Acc ión
Objetivo 3
Objetivo 2
Objetivo 1
ObservacionesResultadosObjetivoFechasResponsable
27LIDERANDO
EL FUTURO
12 - Plan de Contro l12 - Plan de Contro l
ACCIONES DE CONTROL A IMPLEMENTAR
COMENTARIOSSTATUSPERIODICIDADRESPONSABLESCONTROL
PLAN DE CONTROL
Líder:
Tema:
Métrica:
Valor inicial …...… Valor actual …….
