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CASO PRÁCTICO Cómo YHA Nueva Zelanda ha aumentado su ranking en TripAdvisor creando una organización orientada al cliente El cliente En funcionamiento desde 1932, YHA Nueva Zelanda es la cadena hostales más grande del país. Cuenta con 14 modernos albergues, 29 franquicias y colaboradores asociados. YHA ofrece hostales de alta calidad para jóvenes viajeros de todo el mundo alcanzando una cifra anual de 700.000 noches con huéspedes. Los desafíos El incremento de opiniones afecta a todos los negocios relacionados con el turismo y YHA no es una excepción. Antes YHA no gestionaba su reputación a través de los distintos sitios de web de opinión, solamente hacía la gestión ocasional de las críticas negativas. Conscientes de que la percepción del valor y la maximización del rendimiento están estrechamente relacionadas, YHA sentía la necesidad de ser ayudada a gestionar su reputación de forma más eficaz para impulsar el incremento de sus ingresos. La solución En septiembre de 2015, YHA decidió asociarse con ReviewPro para aumentar la satisfacción de sus clientes y su clasificación en los sitios de opinión en línea en todas las 13 propiedades del grupo con la solución de Gestión de la Reputación en línea (ORM) de ReviewPro. Tomaron su decisión final después de participar de varias demonstraciones de la solución avanzada de ReviewPro y de hablar con el equipo de HI USA, que ya eran clientes de ReviewPro, sobre su experiencia usando la herramienta. Brian Westwood, Director de Marketing y Ventas de YHA Nueva Zelanda comentó "La propuesta de ReviewPro era el adecuada y asequible. Superó nuestras exigencias, las respuestas del equipo eran eficientes y detalladas y el precio era justo. En realidad, fue una decisión bastante fácil de tomar". A partner of: El Valor de la Transparencia es un nuevo término que está ganando terreno, es la evolución en tener las opiniones publicadas en apenas algunos sitios web a aparecer en absolutamente todas partes. En el pasado, el precio era la principal influencia en la generación de demanda. Ahora, como es tan fácil determinar la probable experiencia y la calidad de un estilo de alojamiento, la percepción del valor es un factor clave en la demanda. Cuanto más se mejore este valor, más elevados pueden ser los precios y ReviewPro es la herramienta ideal para ayudar con esto. “ Brian Westwood Director de Marketing y Ventas, YHA Nueva Zelanda YHA Nueva Zelanda www.reviewpro.com/hi | [email protected] | Twitter: @reviewpro
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CASO PRÁCTICO
Cómo YHA Nueva Zelanda ha aumentado su ranking en TripAdvisor creando una organización orientada al cliente
El clienteEn funcionamiento desde 1932, YHA Nueva Zelanda es la
cadena hostales más grande del país. Cuenta con 14
modernos albergues, 29 franquicias y colaboradores
asociados. YHA ofrece hostales de alta calidad para
jóvenes viajeros de todo el mundo alcanzando una cifra
anual de 700.000 noches con huéspedes.
Los desafíosEl incremento de opiniones afecta a todos los negocios relacionados con el turismo y YHA no es una excepción. Antes
YHA no gestionaba su reputación a través de los distintos sitios de web de opinión, solamente hacía la gestión ocasional
de las críticas negativas.
Conscientes de que la percepción del valor y la maximización del rendimiento están estrechamente relacionadas, YHA sentía
la necesidad de ser ayudada a gestionar su reputación de forma más eficaz para impulsar el incremento de sus ingresos.
La soluciónEn septiembre de 2015, YHA decidió asociarse con
ReviewPro para aumentar la satisfacción de sus clientes y
su clasificación en los sitios de opinión en línea en todas
las 13 propiedades del grupo con la solución de Gestión
de la Reputación en línea (ORM) de ReviewPro. Tomaron
su decisión final después de participar de varias
demonstraciones de la solución avanzada de ReviewPro y
de hablar con el equipo de HI USA, que ya eran clientes
de ReviewPro, sobre su experiencia usando la
herramienta. Brian Westwood, Director de Marketing y
Ventas de YHA Nueva Zelanda comentó "La propuesta de
ReviewPro era el adecuada y asequible. Superó nuestras
exigencias, las respuestas del equipo eran eficientes y
detalladas y el precio era justo. En realidad, fue una
decisión bastante fácil de tomar".
A partner of:
El Valor de la Transparencia es un nuevo término
que está ganando terreno, es la evolución en tener
las opiniones publicadas en apenas algunos sitios
web a aparecer en absolutamente todas partes. En
el pasado, el precio era la principal influencia en la
generación de demanda. Ahora, como es tan fácil
determinar la probable experiencia y la calidad de
un estilo de alojamiento, la percepción del valor es
un factor clave en la demanda. Cuanto más se
mejore este valor, más elevados pueden ser los
precios y ReviewPro es la herramienta ideal para
ayudar con esto.
“
Brian WestwoodDirector de Marketing y Ventas,YHA Nueva Zelanda
YHA Nueva Zelanda
www.reviewpro.com/hi | [email protected] | Twitter: @reviewpro
Brian WestwoodDirector de Marketing y Ventas,YHA Nueva Zelanda
ObjetivosUno de los principales objetivos de YHA era obtener una
mejor comprensión de lo que sus clientes estaban
diciendo sobre su marca y también sobre sus
competidores, para poder implementar cambios y
generar una ventaja competitiva. La compañía también
quería aumentar el compromiso de sus directores con los
sitios web de opinión y las tasas de respuesta de los
comentarios, minimizando el impacto en el tiempo de
gestión.
ResultadosAumento significativo en la clasificación de TripAdvisorDesde la implementación de ReviewPro, YHA fue testigo
del aumento considerable de todo el grupo en la
clasificación de TripAdvisor. Por ejemplo, en el plazo de
un año usando la herramienta, el ranking de YHA Wanaka
en TripAdvisor aumentó del nº11 al nº2 de 46 y YHA
Auckland International del nº44 al nº15 de 91.
Optimización del desarrollo de las prioridadesReviewPro es usado para identificar los puntos de fricción
clave que los clientes de YHA están experimentando, que
han tenido un impacto directo en las decisiones de
inversión y plazos. Esto ayudó a mejorar la entrega del
producto y finalmente a generar mejores opiniones.
Capacidad para medir el impacto de los gastos financierosEl análisis de ReviewPro ha sido extremadamente valioso
para demostrar los resultados espectacularmente
positivos de las reformas integrales en los albergues. Este
es un importante refuerzo en la confianza del equipo, de
la dirección y de los miembros de la junta directiva.
Gestión mejorada de la respuesta a las tarifas y eficienciaLa forma en la que ReviewPro funciona maximizando la
eficacia respondiendo a los comentarios de forma
controlada y bien definida también es un beneficio
significativo. El equipo consideró particularmente útil la
capacidad de mantenerse conectados en los sitios de
web de terceros y genial la posibilidad de almacenar las
respuestas, que pueden ser revertidas más tarde y estar
visibles para más de un gerente.
Mayor compromiso del personal YHA ha observado a su personal más centrado en
comprehender la importancia del servicio al cliente y
en ser una organización más orientada al cliente en su
conjunto. Brian lo resumió diciendo "no estábamos mal
para empezar, pero esto ha añadido un nivel de
sofisticación y enfoque que no teníamos antes."
Al personal también le gusta ver mejoras en las
opiniones y en algunos lugares, es el equipo que
monitorea los resultados más de cerca que los gerentes
y celebra los resultados con mejoras.
Tiempos de respuesta del personal de primera línea más rápidosLo más interesante ha sido el impacto positivo que ha
tenido esto en los niveles de servicio del personal. De
forma puntual las quejas específicas y muy enfocadas
pueden ser tratadas inmediatamente por el equipo
relevante, algo que ayuda a obtener una mejor
perspectiva de cómo sus comportamientos impactan en
la experiencia de los clientes. Esto es mucho más eficaz
que los conceptos abstractos de gestión sobre buenas
técnicas de servicio.
"La puntualidad es muy importante con relación a las
opiniones en línea. Cada día que un comentario sigue
sin ser respondido es un día más que los potenciales
clientes piensan que no nos importa”.“
Año tras año, mejora en la satisfacción del cliente (GRI™ +2,4 puntos), incremento en el volumen de opiniones + 56% y espectacular aumento de la tasa de respuesta de la administración de 1,3% para 67,1%. El impacto puede ser visto en la clasificación del albergue en TripAdvisor, que subió del nº14 para el nº4 de 55.
Global Review Index™ Opiniones
YHA Rotorua
Análisis semánticoRespuesta de la Administración
Datos: Noviembre 2015 - Octubre 2016, variación anual
ReviewPro formación y soporteYHA Nueva Zelanda, que cuenta con 13 albergues usando
a ReviewPro y tienen al menos dos personas en cada
equipo, cree que todo el mundo ha podido adoptar el
software con relativa facilidad gracias a su diseño intuitivo
y fácil de usar, pero también por la formación y el apoyo
proporcionado por ReviewPro. Además del apoyo del
equipo de expertos en reputación de ReviewPro. El
equipo de YHA considera muy útiles las amplias opciones
de formación en línea y webinars.
Participación del personal
YHA resaltó cómo ReviewPro les ayuda a
involucrar al personal con cuestiones
específicas de manera puntual y también
a demostrar cómo su comportamiento o
rendimiento insuficiente es percibido por
los clientes. No se trata sólo de una
gestión "irritante", sino de un feedback
directo del cliente. 99% del personal
quiere hacer un buen trabajo y ser
reconocido por ello, por eso las opiniones
negativas son una llamada de atención y
las positivas son motivadoras. YHA tiene
excelentes gerentes que puedan hablar
sobre esto con sus equipos y usar las
opiniones como apoyo en esas
conversaciones.
YHA Nueva Zelanda
En toda la organizaciónLos gerentes de albergues y sus equipos
gestionan y reciben informes para sus propios
albergues. Los miembros séniores del equipo de
liderazgo de la Oficina Nacional monitorean el
progreso e informan sobre los niveles de calidad
para sus respectivas juntas directivas.
Respondiendo a los comentariosLas herramientas de traducción ayudan al equipo
a comunicarse con huéspedes de todos los
mercados, respondiendo a los comentarios que
normalmente no tendrían en cuenta o incluso
sabrían que existen.
KPI e informesEl equipo recibe alertas diarias en tiempo real y
utilizan los informes personalizables
semanales/mensuales para ver la evolución en el
tiempo y comparar el rendimiento con los
objetivos de nivel de calidad.
Análisis SemánticoEl Análisis Semántico avanzado aún no fue
utilizado en todo su potencial, pero en este
momento le da al equipo una visión más
completa de cómo están siendo considerados sus
albergues y en que deben enfocar.
Benchmarking competitivoEsta es una parte fundamental de lo que YHA
hace con ReviewPro. Básicamente, ReviewPro le
dice a la compañía cómo compararse con sus
competidores y les ayuda a fijar precios con
relación a su percepción de valor en el mercado.
¿Cómo se utiliza ReviewPro en YHA? ?
Para mayor información visite:
www.reviewpro.com/hi
