CASO Nº 3: El restaurante auténticamente mexicano de José (EQUIPO

Nº 3)

Dos tacos de frijoles, un burrito grande de pollo y una orden para acompañar de arroz

español, por favor dijo Iván Karetski al transmitir el pedido de una de sus mesas a la

cocina, mientras preparaba las bebidas solicitadas. La actividad era intensa. A

Karetski le gusta trabajar así. Muchos clientes significan muchas propinas y, como

todo estudiante que lucha por mantenerse y pagar sus estudios, aprecia

enormemente ese ingreso adicional. Sin embargo, las propinas han disminuido

últimamente.

El restaurante de José ocupa un pequeño local con capacidad para 58 personas,

donde se ofrece una variedad razonablemente amplia de platos mexicanos,

preparados y presentados al estilo tradicional de México. Se localiza en un distrito de

negocios maduro, en la periferia de una gran área metropolitana de Nueva Inglaterra.

El local está junto a una arteria importante y ofrece espacio limitado de

estacionamiento fuera de la calle. La decoración interior del restaurante promueve el

tema mexicano: los muros parecen de adobe y están decorados con sarapes el

mobiliario es estilo español mexicano, y la guitarra flamenca y los mariachis alternan

como música de fondo.

Los clientes entran al restaurante por un pequeño vestíbulo que comunica

directamente con el comedor; no hay un de espera separada. A su llegada, los

visitantes son recibidos por una anfitriona que los lleva directamente a sus mesas o

les indica cuánto tendrán que esperar. Los clientes de José casi siempre encuentran

lugar de inmediato, salvo los viernes y sábados por la noche, en que la espera puede

prolongarse hasta 45 minutos. Como el espacio interior para quienes esperan es muy

limitado, la clientela debe permanecer fuera del local mientras se desocupa alguna

mesa. José no toma reservaciones.

Una vez que los clientes han ocupado sus lugares. La anfitriona reparte los menús y

llena los vasos de agua. De acuerdo con las normas, el camarero asignado a la mesa

debe saludar a los comensales a menos de un minuto de que éstos se sienten. (Por

tratarse de un restaurante mexicano tradicional, todos los camareros son varones.) El

camarero se presenta, anuncia las especialidades del día y anota las bebidas

solicitadas. Después de Llevar las bebidas a la mesa, el camarero anota los pedidos

de alimentos.

El menú consta de 23 platos principales, preparados con ocho productos básicos

pollo, carne de res, frijoles, arroz, tortillas de maíz, tortillas de harina, tomates y

lechuga) y otros 17 ingredientes diversos (frutas, legumbres, salsas, hierbas y

especias). Antes de las horas de las comidas, el cocinero prepara los productos

básicos, a fin de poder combinarlos y presentarlos rápidamente cuando tenga que

servir los platos solicitados. El tiempo típico que se requiere para completar una

comida, después de haber sido ordenada, es de 12 minutos. Buena parte de ese

tiempo corresponde a los toques finales, de modo que varios alimentos pueden

prepararse al mismo tiempo. Como es fácil suponer, una de las cualidades de un buen

cocinero consiste en distribuir el programa de preparación de los diversos platos

pedidos por una mesa, de modo que todos estén listos más o menos al mismo tiempo.

Cuando el cocinero entrega todos los platos y complementos, el camarero los revisa

para comprobar que coincidan con el pedido y sean agradables a la vista, corrige

cualquier error y añade los toques finales.

Si todo está en orden, coloca las viandas en una bandeja y las lleva a la mesa. A

partir de ese momento, el camarero está al pendiente de la mesa para acudir en

cuanto se requiera cualquier servicio o ayuda adicional.

Cuando los comensales de una mesa están a punto de terminar el plato principal, el

camarero se aproxima, pregunta si puede retirar los platos vacíos y recibe los pedidos

para los postres y el café. Cuando todos terminan de comer, el camarero les presenta

la cuenta y, poco después, recoge el pago. José acepta dinero en efectivo y las

principales tarjetas de crédito, pero no recibe cheques.

Karetski considera que su relación con el cocinero es importante, debido a que este

último controla en gran parte la calidad de los alimentos, Karetski desea estar en

buenos términos con él. Por eso, lo trata con respeto, trata de ordenar los platos

incluidos en su hoja de pedido, de modo que aparezcan primero los que requieren un

tiempo de preparación más largo y se asegura de escribir con claridad para facilitar la

lectura de los pedidos. Aunque esto no forma parte de su trabajo, ayuda a llevar

ingredientes del refrigerador al área de almacenamiento cuando el cocinero está

ocupado, e incluso prepara algunos alimentos.

El cocinero ha estado irritable últimamente y se queja de la mala calidad de

algunos ingredientes que le han enviado. Por ejemplo, la semana pasada recibió

lechugas bastante marchitas y pollo duro, con más hueso que carne. En las

horas pico, pueden requerirse 18 más de 20 minutos para que los alimentos

solicitados lleguen satisfactoriamente a una mesa. Karetski ha tenido

oportunidad de ver los resultados de una encuesta realizada por la gerencia

entre los clientes de las horas vespertinas, el viernes y el sábado pasados. La

tabla siguiente es un resumen de las respuestas. Resultados de la encuesta

entre los clientes.

Resultados de la encuesta entre los clientes

SI NO

¿Le asignaron la mesa con rapidez?

70 13

¿Le atendió bien el camarero?

73 10

¿Le sirvieron en un tiempo razonable?

58 25

¿Le gustaron los alimentos? 72 11 ¿Considera que la cena valió el precio que pagó por ella

67 16

Cuando llevaba la bandeja de bebidas a la mesa. Karetski se preguntó si la reciente disminución de las propinas no se debería a algún factor que él pudiera controlar.

PREGUNTAS DEL CASO

1) ¿Cómo debe definirse la calidad en este restaurante?.

La calidad no solo es uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, tanto para mantener su posición en el mercado como incluso para asegurar su supervivencia.

Este restaurante tiene como premisa ofrecer un servicio con rapidez y eficacia, y la de sus trabajadores es tratar al público con simpatía, educación y paciencia. Poseen un proceso con estandarizaciones de tiempos que permiten entregar los pedidos a tiempo y completos. No obstante en los últimos meses la calidad de sus productos y servicio se ha visto afectada por los ingredientes suministrados por sus proveedores, ya que no cuentan con los estándares que ellos exigen, lo que ocasiona retrasos en la entrega de los pedidos, al disponer de más tiempo para dar la mejor apariencia al plato, y también desmejora en el alimento entregado por no utilizar los ingredientes más idóneos en su proceso.

2) ¿Cuáles son los costos que paga el restaurante por la mala calidad?

Los costos que repercuten por mala calidad son el capital y la mano de obra; en el caso del capital: viene dado por los ingredientes que han sido entregados por parte de los proveedores, ya que han disminuido en su calidad, ocasionando retrasos en los servicios de entrega de los alimentos a los comensales, fuera de los tiempos establecidos; en la mano de obra: al obtener retrasos en las entregas de los alimentos de los comensales, se tienen perdidas de oportunidades de atención de nuevos clientes, disminuyendo las ventas, ocasionando a la empresa menor utilidad y ser menos rentables para sostenerse en el tiempo. Es por ello que los costos por mala calidad ayudan a medir el desempeño de la organización e indica donde debe realizarse una acción correctiva que sea rentable.

3) Use alguna de las herramientas para el análisis de procesos y evalúe la situación que prevalece en el restaurante de José.

Sofia/ Arnabelys: pueden trabajar en base a la tabla de la encuesta. En ella por los números se evidencia que prevalece el tiempo de espera de las comidas como la situación de más impacto en el restaurant.

4) Expongan cualquier cuestión de interés que considere necesario en relación con el caso.

El aprovisionamiento de materia prima o ingredientes para los platillos del restaurante, es el factor de mayor impacto en el descontento de los clientes encuestados. Primeramente es importante evaluar la causa raíz del mal estado de los ingredientes, es decir: si el proveedor está teniendo problemas en su traslado, si hay baja oferta de los ingredientes, si tienen algún problema en su proceso, etc. También es idóneo establecer especificaciones para los ingredientes que están solicitando, de esta forma el proveedor conoce cuales son las exigencias del cliente y conoce que debe cumplir con ciertos estándares para la entrega del material.

Adicionalmente el restaurante debe evaluar el desarrollo de nuevos proveedores, de esta forma no solo compara calidad sino también precios, y cuenta con varias opciones en el momento de que alguna no le sea favorable.

“Pueden agregar su retroalimentación a esta respuesta”

5) El equipo puede hacer algunos supuestos sobre la empresa, pero deben ser lógicos y factibles.

1. La calidad de los vegetales, no es un problema de proveedor sino un problema de manejo de los materiales atado a causas como: mala refrigeración, almacenamiento o manipulación de los mismos.

2. La calidad de los ingredientes es por causa del proveedor, y el dueño del restaurante conoce las condiciones de entrega del material, sin embargo las adquiere para abaratar costos.

3. Los tiempos de aprovisionamiento del material son cortos, lo que siempre genera altos inventarios que no se consumen a tiempo, lo que genera pérdida o deterioro de algunos ingredientes.

4. “Pueden agregar su retroalimentación a esta respuesta”