Caso práctico CEP final
19
Evaluación Empresarial
Transcript of Caso práctico CEP final
Olivenca Formas Continuas y Juego ListoEmpresa venezolana con amplia trayectoria en la Industria de Las Artes Gráficas.
Desde el año 1959 OLIVENCA se ha desarrollado en el mundo de la impresión.
Misión:"Diseñar, producir y vender todo tipo de impresos de uso financiero, comercial,
industrial y gubernamental de excelente calidad, para ser mercadeados a nivel
nacional e internacional, satisfaciendo las necesidades y exigencias de los clientes y
proporcionando mediante procedimientos eficientes y confiables, una rentabilidad
adecuada, con la cual se recompense a los empleados de la empresa, a la comunidad
en general y se reinvierta en equipos y tecnología de vanguardia, colocando en el
mercado productos que constituyan la mejor opción para el cliente y permitan a la
empresa estar en posición de líder en el sector".
FORTALEZAS DEBILIDADES
Reconocimiento de marca en la impresión de papel valor.
(Existen 5 en Venezuela).
Variedad de productos que vende le confiere una gran
estabilidad.
Evolución del negocio durante los 50 años que ha estado en el
mercado, se ha reinventado continuamente, mejorando
constantemente su propuesta de valor.
Alta calidad en los productos.
Procesos sistematizados.
Atención personalizada con cada cliente.
Complejidad del negocio al aumentar la variedad de productos,
se hace más compleja la producción con las maquinas existentes.
Falta de comunicación eficaz entre las gerencias.
Falta de un plan estratégico por área.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Incremento del sector bancario y fusiones.
Ley de Ciencia y Tecnología, Creación de futuro departamento
de Tinta.
Modificación de la Ley de ticket alimentación.
Control de cambio afecta importación de papel de seguridad,
tintas especiales, repuestos, tecnologías.
Incremento de los precios de los mismos.
El control de horas extras exigidas por la ley Orgánica del
trabajo, en trabajos de alto volumen es necesario aplicar procesos
de 24 horas.
Aumento de transacciones bancarias por internet.
Matriz DOFA
El departamento de ventas recibe varios reclamos de un cliente, acerca de que su producto tiene retrasos en la entrega y quisiera saber las causas.
El Gerente de Ventas se reúne con el equipo de Producción, con el fin de que busquen las causas de este caso.
Caso Práctico
Chequeras
Fecha de Recepción
Corrida 25 50
Cantidad de cheques
Chequeras
Anuladas
% de chequeras anuladas
Fecha estimada de
DespachoFecha de despacho
Días de retraso
07-Sep 21009 300 7.500 4 1,33% 11-Sep 15-Sep -307-Sep 21010 1.200 60.000 20 1,67% 11-Sep 15-Sep -307-Sep 21011 400 10.000 7 1,75% 11-Sep 15-Sep -308-Sep 21012 389 9.725 6 1,54% 11-Sep 15-Sep -308-Sep 21013 1.166 58.300 23 1,97% 11-Sep 15-Sep -3
08-Sep 21014 530 13.250 5 0,94% 11-Sep 15-Sep -309-Sep 21015 298 7.450 11 3,69% 14-Sep 18-Sep -409-Sep 21016 1.308 65.400 22 1,68% 14-Sep 18-Sep -409-Sep 21017 323 8.075 6 1,86% 14-Sep 18-Sep -410-Sep 21018 367 9.175 9 2,45% 14-Sep 18-Sep -410-Sep 21019 1.243 62.150 15 1,21% 14-Sep 18-Sep -4
10-Sep 21020 567 14.175 5 0,88% 14-Sep 18-Sep -411-Sep 21021 342 8.550 2 0,58% 16-Sep 21-Sep -311-Sep 21022 1.465 73.250 25 1,71% 16-Sep 21-Sep -3
11-Sep 21023 167 4.175 3 1,80% 16-Sep 21-Sep -3Totales 3.683 6.382 411.175 163 1,67%
Agrupacion Despacho
Esquema de trabajo
Lunes y Martes(Grupo 1), Miércoles y Jueves (Grupo 2) Viernes (Grupo
3)
Viernes (Grupo 1) Lunes (Grupo 2)
Miércoles (Grupo 3)
Recolección de datos
Chequeras
Fecha de Recepción
Corrida 25 50
Cantidad de cheques
Chequeras
Anuladas
% de chequeras anuladas
Fecha estimada de
DespachoFecha de despacho
Días de retraso
07-Sep 21009 300 7.500 4 1,33% 11-Sep 15-Sep -307-Sep 21010 1.200 60.000 20 1,67% 11-Sep 15-Sep -307-Sep 21011 400 10.000 7 1,75% 11-Sep 15-Sep -308-Sep 21012 389 9.725 6 1,54% 11-Sep 15-Sep -308-Sep 21013 1.166 58.300 23 1,97% 11-Sep 15-Sep -3
08-Sep 21014 530 13.250 5 0,94% 11-Sep 15-Sep -309-Sep 21015 298 7.450 11 3,69% 14-Sep 18-Sep -409-Sep 21016 1.308 65.400 22 1,68% 14-Sep 18-Sep -409-Sep 21017 323 8.075 6 1,86% 14-Sep 18-Sep -410-Sep 21018 367 9.175 9 2,45% 14-Sep 18-Sep -410-Sep 21019 1.243 62.150 15 1,21% 14-Sep 18-Sep -4
10-Sep 21020 567 14.175 5 0,88% 14-Sep 18-Sep -411-Sep 21021 342 8.550 2 0,58% 16-Sep 21-Sep -311-Sep 21022 1.465 73.250 25 1,71% 16-Sep 21-Sep -3
11-Sep 21023 167 4.175 3 1,80% 16-Sep 21-Sep -3Totales 3.683 6.382 411.175 163 1,67%
Agrupacion Despacho
Esquema de trabajo
Lunes y Martes(Grupo 1), Miércoles y Jueves (Grupo 2) Viernes (Grupo
3)
Viernes (Grupo 1) Lunes (Grupo 2)
Miércoles (Grupo 3)
Recolección de datos
Diagrama causa-efecto
Diagrama de Pareto
Realizar un inventario de los repuestos actuales.
Generar las estadísticas de cambio de piezas.
Solicitar las piezas necesarias según consumo (Tomar en cuenta que son de
importación).
Aumentar la supervisión sobre el personal técnico externo (Hora de llegada,
capacidad de respuesta, revisión de informes).
Elaborar un programa de mantenimiento preventivo.
Preparar personal interno como técnicos de las maquinas Bowe.
Preparar un manual de cambio de maquinas de cheques a ticket.
Lluvia de ideas
BENCHMARKING COMPETITIVO
1.- Determinar a qué se le va a hacer benchmarking.
2.- Formación de un equipo de benchmarking.
3.- Identificación de socios del benchmarking.
4.- Recopilar y analizar la información de benchmarking.
5.- Actuar.
Empresa Ubicación TelefonosPagina de internet
email DirectivaAños en
el mercado
Tipo de empresa
(Familiar o trasnacional)
Posibles clientes en el
sector financiero
% de Ocupació
n en el mercado
en cheques y libretas
Posibles debilidades
Posibles Fortalezas
Observaciones
OlivencaZona F la
urbina0212-241856
Claudio Bazzaro, Presidente
50 años Familiar
A (50%) B(60%) E (100%) H (30%) I (100 %)
20%
Incumplimiento de entrega Altos precios de ventas
Alta calidad Buen posicionamiento en el mercado
Esta empresa realiza libretas
Fesa Merpro
Zona F, Calle 8, Edif.
Merpro, la urbina, Caracas
0212-2412010
[email protected], [email protected]
Jorge Escandon, Gerente General
Mas de 15 años
Trasnacional
A (50%) B(30%) G (70 %) J(100%)
20%
Poseen gran variadad de productos realcionados con bancos, adicional a esto procesos de outsourcing y almacenamiento.
Se unieron el banco C y B (Merpro), lo cual no tuvo éxito y vendieron.
Formas Graficheck
La rosa, Guatire
0212-2854686
www.graficheck.com
[email protected], [email protected]
Roberto Nuñez, Presidente Angel Nuñez Blandin, Gerente General.
19 años Familiar
G (30%) D F
20%
Falta de controles.
Alta calidad y servicio.
GRAPHO - FORMAS PETARE,
C.A.
Calle 8, Edif. Grapho -
Formas, La Urbina . Dtto.
Capital Teléfonos:
0212-2421372
[email protected] Garcia, vicepresidente
25 años Familiar
K(100%) C (100%) H (70%) D F Y
20%
Bajos preciosEsta empresa realiza libretas
AZERTIA GESTION
DE CENTROS
G, S.A.
Av. La Industria
Centro F Palo Verde, Urb. Palo Verde .
Edo. Miranda
0212- 2512733 - 251.20.95 Fax: 0212- 2516153
[email protected] Gallegos, Gerente General
21 años Trasnacional
B(10%) M (100%) N (100%)
20%
REALIZAR TRABAJOS DE POCO
VOLUMEN
Evaluar la calidad del servicio de Entrega de Chequeras en la empresa
Olivenca.
Realizar el análisis de calidad de servicio basado en el método de SERVQUAL.
Determinar las necesidades de mejora en el proceso, basado en la satisfacción
del cliente.
Evaluación de la calidad del servicio
La investigación se focalizó en medir el nivel de satisfacción de los clientes
financieros (12 bancos) que actualmente utilizan este servicio Entrega de
Chequeras en la empresa Olivenca y proponer acciones en base a los resultados
obtenidos.
Colocar esquema de trabajo de cheques cuenta corrientePROCESO PRODUCTIVO GENERAL DE CHEQUERAS
Percepción Expectativas
El SERVQUAL está basado en un modelo de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que:1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.
Resultados de Percepción Atención individualizada al cliente
Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida
Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación
No se puede MEJORAR un proceso si no se controla, no se puede CONTROLAR si no se mide, no se puede MEDIR si no se conoce y no se puede conocer si no se DOCUMENTA
