Caso Falabella Reporte Final

7/25/2019 Caso Falabella Reporte Final

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IN4019 CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

Dr. J. Humberto Cant Delgado

M.C. Ramn Urbina Trujillo

Reporte 10 del Caso Integrador

S.A.C.I. Falabella

REPORTE FINAL

Equipo # 26

A01317569 Israel Gallardo Hernndez

A01681628 Lucia Guadalupe Moo Tah

A01680758 Mauricio Enrique Castilla Pinto

8de noviembrede 2015


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RESUMEN

El presente reporte hace un informe puntual y exhaustivo sobre el estado de la empresa (Falabella)en sus diferentes reas de competencias, como son, liderazgo, clientes, planeacin, personal,procesos, informacin y conocimiento y desarrollo sustentable, as como recomendaciones paramejorar su desempeo y su posicionamiento en el mercado.

El anlisis se realiza considerando los resultados e informes, producto de los procesos y sistemasimplementados hasta ahora por la organizacin; dichos resultados son evaluados en sus diferentesreas, cabe sealar que las fuentes de informacin se remiten a los informes de sustentabilidadpublicados desde el ao 2011 y a los reportes anuales.Las propuestas de mejora son considerando una maduracin a un ao despus de implementar losprocesos y sistemas de mejoramiento.

Tambin es importante mencionar los logros alcanzados por Falabella en todo este camino deaprendizaje que como organizacin ha tenido a lo largo de 125 aos, de tal manera que haconvertido a clientes satisfechos en clientes leales. Falabella es una empresa que a lo largo detodos estos aos ha desarrollado muchas habilidades como organizacin y unas de las msimportantes esla oferta de sus productos a travs de la omnicanalidad (Click & Collect, compra enlnea y retira en tienda, creacin de la tarjeta CMR, encuestas de medicin, satisfaccin ypercepcin, redes Sociales (Facebook, Twitter y YouTube, Mdulo de Servicio al Cliente (SAC),contact center, reporte de sostenibilidad, portal Vivan las mujeres, Falabella TV), Implementacinde sistemas LEAN para el mejoramiento de sus procesos, procesos de investigacin e innovacinen productos y servicios, procesos de compra y aprovisionamiento de productos, logstica,procesos de capacitacin, formacin y educacin de sus colaboradores, servicios postventa,procesos de medicin de resultados, formacin, desarrollo y capacitacin de los colaboradores,planes de incentivos, estructura de compensaciones, sindicatos, igualdad de oportunidades,

gestin de talento, bienestar y calidad de vida, sistema de gestin en salud y seguridadocupacional, programas sociales y de proteccin ambiental como son: haciendo escuela ytrabajando con sentido, de igual manera los programas de cuidado al ambiente como lo sontiendas eco-amigables, huella de carbono, campaas ecolgicas, uso eficiente de la energa, etc.Las evaluaciones a su personal, fortalecen su liderazgo, se ha ganado un posicionamiento en elsector del retail, y en el camino ha mejorado su rentabilidad y la satisfaccin de sus clientes.

Las propuestas de mejora son un esfuerzo por hacer de Falabella un mejor lugar para comprar,para vender, para trabajar y en general un mejor lugar para todas las personas y organizacionesque de una u otra manera estn involucrados con la organizacin.


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NDCE

pgina

RESUMEN 1

Evaluacin de los sistemas de administracin y direccin ________ 3

LIDERAZGO 3CLIENTES 4PLANEACIN 5PROCESOS 6

PERSONAL 7INFORMACIN Y CONOCIMIENTO 8DESARROLLO SUSTENTABLE 9RESULTADOS 10

Evaluacin-diagnstico de la empresa 11

Referencias 12


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Evaluacin de los Sistemas de Administracin y

Direccin de la empresa

Tabla 1. Evaluacin del impulsor:

LIDERAZGO

Recursos identificados Recursos adicionales recomendados

Competencias organizacionales identificadas en el caso de la empresa

Evaluacin 360 Comit de Estrategia Evaluaciones de Desempeo Capacitaciones a travs de cursos e-learning

Competencias organizacionales recomendadas a la empresa

Crear y dar a conocer a los empleados una declaracin de los objetivos ypropsitos de la empresa

Liderazgo ad hocen los equipos de proyectos Creacin de la Escuela de liderazgo Falabella

Evaluacin inicial (0 a 100): __80__ (ver pgina 14) Evaluacin despus de 1 ao (0 a 100): __90___ (ver pgina 14)

Argumentos que justifiquen el uso de las competencias organizacionales reportadas.

Es importante para la organizacin la creacin de futuros lderes, con los que contara para cuando los actuales pasen a retiro, por lo que la empresa tiene que crear una cultura delliderazgo en toda su organizacin, por lo que es importante crear una escuela del liderazgo, que en forma econmica sea viable. Tambin el liderazgo debe ser implementado entodos los niveles de la organizacin mediante conceptos como el liderazgo ad hoc, para poder tener ms capacidad de respuesta al cambio y que se refleje en un mayorcompromiso de todos los empleados para con la empresa, Todo lo anterior mediante una poltica de acceso a la informacin por parte de la alta direccin hacia toda la organizacinde los objetivos y propsitos de la empresa.


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Tabla 2. Evaluacin del impulsor: CLIENTESRecursos identificados Recursos adicionales recomendados


Click & Collect (Compra en lnea y retira en t ienda) Creacin de la tarjeta CMR

Encuestas de medicin satisfaccin y percepcin Redes Sociales (Facebook, Twitter y YouTube) Pgina web Mdulo de Servicio al Cliente (SAC) en Tiendas Contact Center Reporte de Sostenibilidad Portal Vivan las mujeres Falabella TV


Certificaciones al personal en servicio al cliente

Evaluacin inicial (0 a 100): ___95___ (ver pgina 14) Evaluacin despus de 1 ao (0 a 100): __100__ (ver pgina 14)


Falabella es una empresa que tiene muy desarrollado el servicio de atencin al cliente, es una de sus habilidades como organizacin, por lo que para convertir esa fortaleza en unaventaja competitiva, se propone Implementar un proceso de certificacin a su personal que entra en contacto directo con el cliente en todo momento, y de esta manera garantizar lahomogenizacin, la estandarizacin y la excelencia del servicio.


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Tabla 3. Evaluacin del impulsor: PLANEACINRecursos identificados Recursos adicionales recomendados


Planeacin de inversiones anuales y a largo plazo Crecimiento responsable

Planeacin para atraer y reclutar colaboradores Comit de Sostenibilidad Planes anticorrupcin. Cadena de suministros y excelentes relaciones con proveedores Planes de incentivos Rentabilidad slida Vanguardia en tecnologa Planes educativos Planes de mitigacin de efectos ambientales Planes para contribuir con el desarrollo de las sociedades en las que opera


Sistemas de informacin y comunicacin para reducir los reclamos de losclientes.



Desde la estructura de la alta direccin hasta los colaboradores, los proveedores, el medio ambiente, los clientes, la sociedad en general; forman parte de toda la planeacin deFalabella. La empresa ha abarcado cuanto le ha sido posible y demuestra e informa en cada uno de sus reportes anuales, sus avances y logros, pero tambin deja ver sus reas deoportunidad.


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Tabla 4. Evaluacin del impulsor: PROCESOSRecursos identificados Recursos adicionales recomendados


Procesos de investigacin e innovacin en productos y servicios Procesos de compra y aprovisionamiento de p roductos

Logstica Omnicanalidad Procesos de capacitacin, formacin y educacin de sus colaboradores Servicios postventa Procesos de medicin de resultados


Estandarizacin de sus procesos en todos los pases en los que opera

Evaluacin inicial (0 a 100): ___80___ (ver pgina 14) Evaluacin despus de 1 ao (0 a 100): __90___ (ver pgina 14)


En los reportes anuales que la organizacin publica, se dan a conocer todos los detalles de estos procesos, por ejemplo, para innovar y hacer ms eficientes los procesos, lacompaa implement la metodologa LEAN focalizando los recursos en la satisfaccin de los clientes. Se mencionan tambin las innovaciones en marcas y productos que fueronaadidas al portafolio, as como los procesos de formacin y educacin de sus colaboradores con el objetivo de generar planes de desarrollo individual que permitan a cadaempleado mejorar sus resultados. Se hace nfasis en la tecnologa y el uso del internet y cmo la organizacin ha adaptado sus procesos para satisfacer las necesidades de losclientes que responden a un perfil ms tecnolgico. Sin duda alguna, la seccin ms interesante de los reportes anuales son los resultados y los procesos mediante los cuales stosson medidos.


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Tabla 5. Evaluacin del impulsor: PERSONALRecursos identificados Recursos adicionales recomendados


Formacin, desarrollo y capacitacin de los colaboradores Planes de incentivos

Estructura de compensaciones Igualdad de oportunidades Gestin de talento (atraer-identificar-desarrollar) Bienestar y calidad de vida Sistema de gestin en salud y seguridad ocupacional Sistema de evaluaciones de desempeo Beneficios transversales como seguros, convenios, tarjetas

institucionales, aguinaldos, por nacimiento, matrimonio, escolaridad,fallecimiento, entre otros.

Sindicatos Inclusin laboral de grupos vulnerables


Estandarizacin de sus procesos referidos al personal en todos lospases en los que opera, siempre que stos se adapten a las leyes yreglamentos de los distintos pases.

Programas para la retencin del talento, debido a que las tasas derotacin han ido en aumento.

Evaluacin inicial (0 a 100): ___90____ (ver pgina 14) Evaluacin despus de 1 ao (0 a 100): __100__ (ver pgina 14)


Las menciones de las posiciones que ubican a la organizacin como uno de los mejores lugares para trabajar. Los premios que ha recibido debido a su contribucin para generarempleo en las zonas aledaas a sus complejos, as como reconocimientos por ser una empresa de filosofa inclusiva.


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Tabla 6. Evaluacin del impulsor: INFORMACIN Y CONOCIMIENTORecursos identificados Recursos adicionales recomendados


Alineacin a la estrategia Administracin de la informacin

Informacin requerida para el plan estratgico


Administracin de la informacin Soporte de la ejecucin

Administracin de la informacin para la mejora continua Administracin del conocimiento Activos de conocimiento Proyectos de mejora



Cuenta con una alineacin a la estrategia en sus reportes de sustentabilidad que se generan de manera anual, sin embargo en este tema hace falta una mejora para elcumplimiento al 100 %


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Tabla 7. Evaluacin del impulsor: DESARROLLO SUSTENTABLERecursos identificados Recursos adicionales recomendados


Estrategia de sustentabilidad Cuidado Ambiental Involucramiento con la sociedad Rendicin de cuentas a la sociedad Evaluacin de la sustentabilidad



Argumentos que justifiquen el uso de las competencias organizacionales reportadas.Falabella cuenta con un reporte de sustentabilidad anual donde nos presenta el compromiso con los grupos de inters, entiende los cambios que se generan en el medio ambientey la sociedad identificando oportunidades y riesgos.


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Tabla 8. Evaluacin de : RESULTADOSRecursos identificados Recursos adicionales recomendados


Resultados de clientes Resultados financieros

Resultados de personal Resultados de desarrollo sustentable Resultados de procesos


Productividad



Falabella cuenta con un reporte trimestral en el cual publica todos los resultados identificados.


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Evaluacin-diagnstico de la empres

Tabla resumen de la evaluacin-diagnstico

INDICADOREvaluacin actual

(0 a 100)Evaluacin futura

(0 a 100)

1. Liderazgo 80 90

2. Clientes 95 100

3. Planeacin 85 90

4. Procesos 80 90

5. Personal 90 100

6. Informacin y conocimiento 70 80

7. Desarrollo sustentable 100 100

8. Resultados 95 100

Calificacin promedio: 86.875 93.75


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REFERENCIAS

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http://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/Inversionistas/memoriaWeb/2012/falabella/estados-financieros/informacion-corporativa/actividades-y-

negocios/index.html

2.- Falabella. (s.f.). Reporte Anual 2014.En Falabella. Recuperado el 06 de Septiembre de

2015

de http://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/Inversionistas/memoria

Web/2014/MemoriaEnviadaSVS_20140424.pdf

3.- Falabella. (s.f.). Reporte de Sostenibilidad 2011.En Falabella. Recuperado el 11 deSeptiembre de 2015 de

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REPORTE_FALABELLA_RETAIL_2011.pdf

4.- Falabella. (s.f.). Reporte de Sostenibilidad 2012. En Falabella. Recuperado el 11 de

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5.- Falabella. (s.f.). Reporte de Sostenibilidad 2013.En Falabella. Recuperado el 06 de

Septiembre de 2015 dehttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/rse/contenidoDescargable/

REPORTE_OFICIAL_baja.pdf.
http://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/Inversionistas/memoriaWeb/2012/falabella/estados-financieros/informacion-corporativa/actividades-y-negocios/index.htmlhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/Inversionistas/memoriaWeb/2012/falabella/estados-financieros/informacion-corporativa/actividades-y-negocios/index.htmlhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/Inversionistas/memoriaWeb/2012/falabella/estados-financieros/informacion-corporativa/actividades-y-negocios/index.htmlhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/Inversionistas/memoriaWeb/2012/falabella/estados-financieros/informacion-corporativa/actividades-y-negocios/index.htmlhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/Inversionistas/memoriaWeb/2014/MemoriaEnviadaSVS_20140424.pdfhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/Inversionistas/memoriaWeb/2014/MemoriaEnviadaSVS_20140424.pdfhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/Inversionistas/memoriaWeb/2014/MemoriaEnviadaSVS_20140424.pdfhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/rse/contenidoDescargable/REPORTE_FALABELLA_RETAIL_2011.pdfhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/rse/contenidoDescargable/REPORTE_FALABELLA_RETAIL_2011.pdfhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/rse/contenidoDescargable/REPORTE_FALABELLA_RETAIL_2011.pdfhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/rse/contenidoDescargable/REPORTE_SOSTENIBILIDAD_2012.pdfhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/rse/contenidoDescargable/REPORTE_SOSTENIBILIDAD_2012.pdfhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/rse/contenidoDescargable/REPORTE_OFICIAL_baja.pdfhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/rse/contenidoDescargable/REPORTE_OFICIAL_baja.pdfhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/rse/contenidoDescargable/REPORTE_OFICIAL_baja.pdfhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/rse/contenidoDescargable/REPORTE_OFICIAL_baja.pdfhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/rse/contenidoDescargable/REPORTE_OFICIAL_baja.pdfhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/rse/contenidoDescargable/REPORTE_SOSTENIBILIDAD_2012.pdfhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/rse/contenidoDescargable/REPORTE_SOSTENIBILIDAD_2012.pdfhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/rse/contenidoDescargable/REPORTE_FALABELLA_RETAIL_2011.pdfhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/rse/contenidoDescargable/REPORTE_FALABELLA_RETAIL_2011.pdfhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/Inversionistas/memoriaWeb/2014/MemoriaEnviadaSVS_20140424.pdfhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/Inversionistas/memoriaWeb/2014/MemoriaEnviadaSVS_20140424.pdfhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/Inversionistas/memoriaWeb/2012/falabella/estados-financieros/informacion-corporativa/actividades-y-negocios/index.htmlhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/Inversionistas/memoriaWeb/2012/falabella/estados-financieros/informacion-corporativa/actividades-y-negocios/index.htmlhttp://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/Inversionistas/memoriaWeb/2012/falabella/estados-financieros/informacion-corporativa/actividades-y-negocios/index.html


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Niveles de evaluacin

Seccin informativa

A continuacin se muestran los niveles y criterios de evaluacin para otorgar la calificacin a cadaimpulsor de valor y resultados de la empresa bajo estudio.

NIVEL 1nula

2endeble

3moderada

4slido

5irrefutab

SIGNIFICAD

O

Ningnplanteamiento del

modelo se reportaen el caso.

Pocosplanteamientos del

modelo se reportanen el caso y lacalidad de losargumentos para suuso es endeble.

Algunosplanteamientos del

modelo se reportan enel caso y la calidad delos argumentos para suuso es parcial.

Casi todos losplanteamientos del

modelo se reportanen el caso y lacalidad de losargumentos para suuso es slida.

Todos planteamien

del modelo reportan encaso y calidad de argumentospara su usoirrefutable.

CALIFICACIN 0 10 40 70 100

Calidad (lgicos / convincentes) de los argumentosNula* Endeble Moderada Slidos Irrefutables

Cantidad deplanteamientosdel modelo quese muestran enel caso.

Ningunos 0 0 0 0 0

Pocos 5 10 15 20 25

Algunos 30 35 40 45 50

Casi todos 55 60 65 70 75

Todos 80 85 90 95 100

* Slo se listaron competencias organizacionales sin justificar su uso

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