CASO DE ESTUDIO

Cómo un Complejo Turístico de Playa implementó Auto Case Management para

Fomentar la Excelencia en el Servicio

El clienteForte Village es un complejo turístico de playa ubicado en Cerdeña en el que la naturaleza, la buena gastronomía, el deporte y el bienestar se funden para crear una experiencia vacacional inolvidable. Este galardonado complejo, compuesto de hoteles, suites y villas, ofrece a sus huéspedes instalaciones exclusivas, entre las que se incluyen espás, restaurantes, bares, zonas de ocio nocturno y tiendas. Han sido nuestros clientes desde el 2014, y ocho de las propiedadest del complejo han estado utilizando la Gestión de Reputación Online (ORM) y las Encuestas de Satisfacción de Clientes (GSS) para mejorar la experiencia general.

ChallengesEl principal objetivo de Forte Village era mejorar los índices de satisfacción de los clientes en las encuestas posteriores a la estancia mediante la implementación de mejoras basadas en el análisis del feedback del huésped. Una de las principales preocupaciones era la capacidad de resolver cualquier problema identificado a través de las encuestas realizadas durante la estancia o de las conversaciones cara a cara con el huésped antes del check out. El complejo buscaba una forma eficaz de que el personal no solo recibiera alertas inmediatas acerca de los problemas, sino que también pudiera gestionar el proceso de seguimiento.

SoluciónEn el 2017, el grupo decidió implementar Auto Case Management (ACM) de ReviewPro, permitiendo así que el complejo hotelero pudiera crear casos automáticamente y remitir los problemas de los huéspedes al miembro adecuado del personal o del departamento. ACM de ReviewPro está completamente integrado con la Herramienta de Gestión de Reputación Online (ORM) y la Aplicación de Encuestas a Clientes (GSS), tanto durante la visita como después de la misma, y mejora los procesos que garantizan la resolución de los problemas que podrían afectar negativamente a la estancia de los huéspedes en un plazo adecuado.

Forte Village

info@reviewpro.com | Twitter: @reviewpro

UPGRADE THE GUEST EXPERIENCE

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ReviewPro nos apoyó en cada uno de los pasos del proceso de implementación de Auto Case Management. El equipo trabajó estrechamente con nosotros para garantizar que los procesos funcionaran tal y como nosotros queríamos. Para nosotros, una de las características más importantes de la herramienta ACM es la posibilidad de personalizarla”

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Bruno SaragatCRM Manager & Revenue Analyst Forte Village

Este funcionalidad permite a los gerentes crear reglas para asignar casos de forma automática a miembros específicos del personal, de los departamentos o de los grupos de trabajo en función del feedback del huésped obtenido a través de encuestas u opiniones online. Ejemplos de reglas utilizadas en el complejo:

• Cuando un huésped dice que no está satisfecho con el restaurante en las encuestas durante la estancia, el caso se asigna automáticamente a un grupo de trabajo específico del que forman parte el Gerente de Alimentos y Bebidas y el Gerente del Hotel.

• Cada problema se vincula a un grupo de trabajo específico. Si no se emprende ninguna acción transcurridas 24 horas, el caso se derivará al Gestor Residente que está a cargo de todas las propiedades.

Reglas de Automatización

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Proceso de implementaciónForte Village, con la ayuda del equipo de ReviewPro, siguió una serie de pasos para implementar con éxito ACM en las ocho propiedades del hotel:

Utilización de flujos de trabajo definidos para garantizar que cada problema se asignara a la persona más apropiada para tratarlo.

Creación de grupos de trabajo formados solo por aquellos miembros del personal que debían recibir la información.

Se agregaron roles para cada usuario de la herramienta de forma que se pudieran asignar los problemas dentro de los departamentos o grupos de trabajo.

Configuración de «ajustes de casos» para que los usuarios no recibieran un número excesivo de datos y se garantizara al mismo tiempo la inclusión de todos los pasos del proceso necesarios para poder comprender detalladamente cada problema.

Creación de reglas de automatización para asignar los casos sobre problemas de los huéspedes que requirieran intervención al grupo de trabajo pertinente de cada hotel.

Se agregó una opción para remitir los casos a la gerencia cuando los usuarios no pudieran resolver los problemas en el plazo previsto.

Configuración de «notificaciones de casos» para ajustar el proceso de modo que cada usuario pudiera limitar el número de alertas y notificaciones recibidas de forma instantánea.

Optimizar las operaciones y fomentar la excelencia en el servicio

Herramienta que garantiza la

resolución de los problemas que

afectan negativamente a la estancia

de los huéspedes en un plazo

adecuado y crea buenas experiencias

para superar sus expectativas y

generar críticas positivas.

Auto Case ManagementResultados tras el uso de ACM• Optimización de procesos internos

Asignación de responsabilidades dentro de los departamentos adecuados para resolver los problemas de forma más rápida y profesional. Durante el primer mes tras la implementación de ACM se crearon 53 casos y 43 de ellos se cerraron con éxito.

• Mayor interacción con los huéspedesInteracción con un mayor porcentaje de huéspedes, ya que antes solo se contactaba con una muestra de huéspedes tras su salida del hotel.

• Aumento en la eficacia del personalSe añadieron roles para cada usuario de la herramienta de forma que se pudieran asignar los problemas dentro de los departamentos o grupos de trabajo.

• Fomento de la excelencia en el servicioSe reforzó la cultura orientada a los huéspedes, que ya existía en el complejo, y contribuyó a que el personal se centrase en las prioridades correctas.

• Reducción en el número de comentarios negativos en internetResolución de un mayor número de problemas antes de la salida de los huéspedes, ayudando a aumentar la satisfacción de los clientes y generando críticas positivas.

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Forte Village

• Fiable y fácil de implementar.• Sistema no invasivo gracias a las

opciones de configuración disponibles.

• Personalizable para adaptarse a la organización del complejo.

• Posibilidad de limitar el número de alertas y notificaciones enviadas a cada usuario.

• Posibilidad de integración con las herramientas de feedback del huésped existentes (ORM y GSS).

• Acceso instantáneo a toda la información relacionada con cada caso.

Lo que a Forte Village le gusta de la herramienta

Para más información, visita:

www.reviewpro.com

ReviewPro es la empresa líder en soluciones de mejora de la experiencia de los huéspedes en la industria de hospitalidad de todo el mundo. La empresa ayuda a más de 30 000 hoteles a potenciar su reputación online y los datos de las encuestas de satisfacción de los clientes para mejorar la experiencia del huésped y aumentar los ingresos.

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