Caso de Estudio - CIMWORKS · creando una amplia oferta, desde el tradicional rotor HDT, o el...
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Caso de Estudio © DIGABIT INC. | 303.957.2822 | digabit.com Caso de Estudio CIMWORKS | +34.902.430.980 | cimworks.es Fecon tala la competencia con su portal de soporte y venta de recambios online La empresa Fecon es un estandar en cabezales trituradores para la industria forestal gracias a su producto estrella, Bull Hog®. Disponible para una gran variedad de aplicaciones y vehículos, no tiene rival cuando se trata de eliminar matorrales y restos en los suelos de los bosques. Si un cliente necesita un implemento Bull Hog para una cargadora compacta, excavadora o tractor, Fecon está preparada para fabricar una unidad ajustada a sus especificaciones. Además del Bull Hog, Fecon también fabrica tractores oruga y de ruedas para tareas de desbrozado, obras públicas, otros implementos forestales, taladoras de árboles, trituradoras de madera y motobombas hidráulicas. Uno de los valores esenciales de Fecon es su compromiso de fabricar productos de la máxima calidad. Para ello aplica tecnologias de diseño avanzadas y utiliza los mejores materiales, creando una amplia oferta, desde el tradicional rotor HDT, o el innovador rotor de profundidad controlada, al sistema de cuchillas Samurai™ Knife , todos producidos en su fábrica de Lebanon, Ohio. Fecon no regatea esfuerzos en diseño y fabricación, y fomenta las relaciones a largo plazo a través de un servicio postventa de la máxima calidad, en línea con la visión y valores corporativos. La necesidad de una solución Los equipos Fecon son reconocidos por su robustez y duración, una exigencia en en los duros entornos de trabajo en que operan. Limpiar terrenos para la construcción, caminos o cortafuegos requiere operar sobre suelos rocosos, temperaturas extremas y otras dificultades. En estas condiciones, incluso la máquina más robusta necesita mantenimiento periódico y, ocasionalmente, sustituir piezas desgastadas o rotas. Esto quiere decir que los distribuidores y propietarios necesitan disponer de información actualizada del producto, con ilustraciones claras, y listas de piezas y especificaciones actualizadas. Pero los catálogos de recambios de Fecon dependian de un proveedor de servicios externo, que convertía la información de ingeniería del fabricante en libros y manuales. Usando este subcontratista, Fecon necesitaba meses para crear un nuevo catálogo. Las máquinas se entregaban con un libro de recambios y un manual genéricos, incluso para los clientes que compraban unidades personalizadas. El coste medio por manual habia subido a casi 10,000 $. Y
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Caso
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Estu
dio
© DIGABIT INC. | 303.957.2822 | digabit.com
Caso de Estudio
CIMWORKS | +34.902.430.980 | cimworks.es
Fecon tala la competencia con su portal de soporte y venta de recambios online
La empresa
Fecon es un estandar en cabezales trituradores para la industria
forestal gracias a su producto estrella, Bull Hog®. Disponible
para una gran variedad de aplicaciones y vehículos, no tiene
rival cuando se trata de eliminar matorrales y restos en los
suelos de los bosques. Si un cliente necesita un implemento
Bull Hog para una cargadora compacta, excavadora o tractor,
Fecon está preparada para fabricar una unidad ajustada a sus
especificaciones.
Además del Bull Hog, Fecon también fabrica tractores oruga
y de ruedas para tareas de desbrozado, obras públicas, otros
implementos forestales, taladoras de árboles, trituradoras de
madera y motobombas hidráulicas.
Uno de los valores esenciales de Fecon es su compromiso
de fabricar productos de la máxima calidad. Para ello aplica
tecnologias de diseño avanzadas y utiliza los mejores materiales,
creando una amplia oferta, desde el tradicional rotor HDT, o el
innovador rotor de profundidad controlada, al sistema de cuchillas
Samurai™ Knife , todos producidos en su fábrica de Lebanon, Ohio.
Fecon no regatea esfuerzos en diseño y fabricación, y fomenta
las relaciones a largo plazo a través de un servicio postventa de
la máxima calidad, en línea con la visión y valores corporativos.
La necesidad de una solución
Los equipos Fecon son reconocidos por su robustez y
duración, una exigencia en en los duros entornos de trabajo
en que operan. Limpiar terrenos para la construcción,
caminos o cortafuegos requiere operar sobre suelos
rocosos, temperaturas extremas y otras dificultades. En
estas condiciones, incluso la máquina más robusta necesita
mantenimiento periódico y, ocasionalmente, sustituir piezas
desgastadas o rotas.
Esto quiere decir que los distribuidores y propietarios
necesitan disponer de información actualizada del producto,
con ilustraciones claras, y listas de piezas y especificaciones
actualizadas. Pero los catálogos de recambios de Fecon
dependian de un proveedor de servicios externo, que
convertía la información de ingeniería del fabricante en libros
y manuales.
Usando este subcontratista, Fecon necesitaba meses para
crear un nuevo catálogo. Las máquinas se entregaban con un
libro de recambios y un manual genéricos, incluso para los
clientes que compraban unidades personalizadas.
El coste medio por manual habia subido a casi 10,000 $. Y
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el largo ciclo de actualización implicaba que los manuales
estaban de facto obsoletos tan pronto habian sido terminados.
No habia forma de tenerlos actualizados cada vez que
se producían cambios de ingeniería y actualizaciones del
producto.
“La documentación postventa quedaba desfasada rápidamente,
y no habia forma de solucionarlo,” comentaba Kevin McCann,
vicepresidente de servicio postventa de Fecon. “Tenemos
tantos productos distintos y tantas opciones de configuración
que los costes no justificaban el retorno potencial.”
Dado que los distribuidores carecían de documentación
precisa eran necesarias largas llamadas telefónicas con nuestro
departamente de soporte para simplemente identificar las
piezas correctas de una determinada máquina de un cliente.
Este era el gran problema a resolver, pero Fecon también
queria mejorar la comunicación con distribuidores y clientes
mediante boletines de servicio, notas de garantía, promociones
y otra información vital para los clientes. Era el momento de
plantearse un nuevo modelo de soporte.
El proceso de decisión
Fecon capeó la crisis de principios del siglo XXI, con un
bajo crecimiento, pero empezó a recuperarse tan pronto la
productividad global volvió a crecer.
“Tan pronto repuntaron las ventas nos enfrentamos a una
decisión importante,” explicó McCann. “O bien contratábamos
más personal de soporte para responder a las llamadas y
atender la venta de recambios, o encontrábamos una manera
para que el equipo que teníamos fuera más productivo. Ví
que mejorando nuestra tecnología también obtendriamos
beneficios a largo plazo y un gran impacto en las operaciones,
además de darnos una clara ventaja competitiva.”
Cuando McCann y su equipo empezarón a buscar una
solución tecnológica para responder al aumento de ventas de
recambios, rápidamente vieron que necesitaban algo que les
permitiera tener presencia online.
“El mundo está cambiando hacia el autoservicio, nunca más
volverá a los pedidos por teléfono o fax”, comentó McCan.
“Pero tampoco queríamos aumentar la carga sobre el
departamento de informática, manejando más software y
hardware internamente. Realmente solo considerabamos una
solución tipo SaaS [software as a service]. Esto nos daría un
coste de arrancada menor y más flexibilidad. Llegados a este
punto, Documoto fué la única solución que encontramos que,
de forma estándar, se ajustaba a nuestra visión de cómo debia
ser nuestro soporte al cliente.”
Esta visión fomentaba un aumento sostenido de las ventas
online, lo cual a su vez reduciria la necesidad del soporte
por teléfono y email. Consiguiendo esto, podrian mantener
constante el número de empleados del help desk, aumentar las
ventas de recambios y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Ví que mejorando nuestra tecnología también obtendríamos beneficios a largo plazo y un gran impacto en las operaciones, además de darnos una clara ventaja competitiva.”
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La implementación
El equipo de Servicios Profesionales de Digabit trabajó con el personal
de documentación, ingeniería e informática de Fecon, guiándolos en el
proceso de implementación. Una vez configurado el entorno cloud y los
documentalistas recibieron la formación, ellos mismos empezaron a subir
los datos de las piezas y los explosionados de conjuntos al nuevo sistema.
Asistidos por Digabit, Fecon publicó en primer lugar los manuales de
recambios de sus productos clave, la cabeza de triturador Bull Hog BH74
y el transporte de orugas FTX148. Entonces dieron acceso al nuevo portal
a un grupo selecto de distribuidores para una prueba inicial.
“Contratamos un especialista en publicaciones técnicas, en lugar de seguir
contratando más empleados para atender el teléfono y el email,” dijo
McCann. “Gracias a Documoto, aumentamos la eficiencia y la calidad del
servicio.”
El nuevo documentalista empezó a cargar todos los productos vigentes
de Fecon, así como algunos que ya no estaban en producción, en el sistema
Documoto. Ahora estamos en condiciones de ofrecer online catálogos
de recambios precisos y actualizados, así como otra documentación de
soporte, a los propietarios de máquinas producidas hace más de 15 años.
La solución en acción
El portal de soporte postventa, Fecon Connect, fue
desplegado a toda la red de distribución después de un
periodo 90 días durante el cual se publicó más información
y se hicieron pruebas. Esto marcó un punto de inflexión para
sus distribuidores, dándoles la capacidad de encontrar y pedir
recambios online.
Cualquiera que utilice un equipo antiguo puede certificar
las dificultades para encontrar recambios. Esto ya no es
prácticamente un problema para los clientes de Fecon, ya que
pueden encontrar en Documoto modelos descatalogados hace
más de una década. Ahora, estos clientes tienen una forma
cómoda de comprar recambios originales de la máxima calidad
en lugar de buscarlos en otras partes.
Además, los distribuidores pueden hacer un seguimiento
detallado de sus pedidos en el módulo de Gestión de
Pedidos de Documoto. En lugar de llamar o mandar correos
electrónicos, toda la información está disponible con solo
hacer clic en un botón: historial de pedidos, precios, pedidos
repetitivos archivados y más.
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Home / Bull Hog Manuals - Excavators
Bull Hog Manuals - Excavators
BH040 EXC Parts Manual
(4)
BH047 EXC Parts Manual
(2)
BH080 EXC Parts Manual
(4)
BH200 EXC Parts Manual
(4)
BH250 EXC Parts Manual
(4)
CEM Manual (prior to CEM36102A10)
(1)
CEM Parts Manual (CEM36102A - Now)
(4)
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“Esto ha marcado un antes y un después para Fecon,” afirma
McCann. “Ahora actualizamos los manuales de recambios en
minutos, con la últimas versiónes de los explosionado, códigos
y otra información crucial para nuestros clientes. Creamos un
nuevo libro en pocas horas, en lugar de esperar un mes o más
del anterior proveedor externo.”
Fecon saca partido de la Cloud Library de Documoto para
mucho más que simplemente vender recambios. Fecon Connect
informa a los dealers de promociones de ventas, boletines de
servicio, registro de garantías usando códigos QR, y también
avisa de noticias importantes a distribuidores y clientes. Los
técnicos de campo pueden visualizar libros de recambios y
manuales de uso de las máquinas que están reparando.
La empresa ha creado un panel de control interno para
monitorizar los datos de la nueva plataforma. La flexibilidad
de la arquitectura de Documoto, así como su formato de
información y datos estandarizado, permite fácilmente a las
empresas extender su funcionalidad estándar.
Los resultados
Fecon tenia varios objetivos en mente cuando concibió la idea
de mejorar sus capacidades de venta de recambios y soporte
al cliente. Al más alto nivel, querian aumentar la eficiencia de la
organización de soporte postventa, desde la documentación y
servicio hasta las ventas de recambios.
En el departamento de publicación, remplazar el proveedor ex-
terno ha proporcionado varios beneficios. Fecon ha ganado con-
trol de una función de negocio crítica, a la vez que produce libros
de recambios más precisos, y con menores costes y esfuerzos. El
tiempo necesario para actualizar los manuales cuando cambia la
información de ingeniería y de las piezas se ha reducido drástica-
mente gracias a que Documoto opera sobre una base de datos.
Los pedidos de recambios online han subido de menos de un
10% del total al 63%, una vez que Documoto se ha desplegado
totalmente. Ahora, los distribuidores prefieren hacer sus pedidos
a través de Fecon Connect, ahorrando mucho tiempo a ambas
partes gracias a su disponibilidad 24/7, facilidad de búsqueda y
otras ventajas habituales de toda plataforma de comercio electró-
nico online. En 2016, y después de cinco años, las ventas anuales
de recambios de Fecon han crecido en 2 millones de dólares, lo
que representa un aumento del 27%.
“Nuestro mayor aumento de productividad viene de la reducción
de llamadas,” dice Kevin McCann. “Hemos derivado más del 60%
de los pedidos hacia Documoto, lo cual ha sido una liberación para
los comerciales. Quienes necesitan llamar ya no han de esperar
largo tiempo a ser atendidos, y nuestra gente se puede dedicar
más a atender aquellos clientes con necesidades especíificas.”
McCann estima que la capacidad de Documoto de simplifcar el
proceso de pedidos, junto con su integración con el sistema ERP
de Fecon, les ha ahorrado el equivalente a dos nuevas personas,
mejorando sus resultados en más de100,000 $.
Documoto ha demostrado ser la solución adecuada para moder-
nizar la organización de ventas de recambios y soporte de Fecon.
Como fabricante innovador, está cosechando los frutos de aplicar
la tecnología para mejorar la eficiencia y aumentar las ventas.
Acerca de Documoto
Documoto es una solución cloud SaaS que moderniza la creación de libros de recambios y las ventas para fabricantes de maquinaria. Los módulos Cloud Storefront y Cloud Library garantizan mejor servicio y pedidos rápidos y sin errores a clientes distribuidores y técnicos.
¿Quieres saber más? Visita digabit.com o cimworks.es o llama al +1-303-957-2822 o al +34.902.430.980
Esto ha marcado un antes y un después para Fecon. Ahora actualizamos los manuales de recambios en minutos, con los últimos explosionados, códigos y otra información crucial para nuestros clientes. Creamos un nuevo libro en pocas horas, en lugar de esperar un mes o más del anterior proveedor externo.”
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