Carta de Servicios - Consorcio Provincial de Gestión Integral del...

Carta de Servicios

Consorcio Provincial del Agua de Málaga

www.consorcioagua.malaga.es

CARTA DE SERVICIOS

CONSORCIO PROVINCIAL DEL AGUA. MÁLAGA

APROBACIÓN DEL DOCUMENTO

GARGO FECHA FIRMA EDICIÓN

Gerente 2 diciembre 2010 01

REVISIONES DEL DOCUMENTO

GARGO FECHA FIRMA EDICIÓN

Carta de Servicios. Documento marco 1

Consorcio Provincial del Agua. Málaga

CARTA DE SERVICIOS

(Documento Marco)

CONTENIDOS

CARTA DE SERVICIOS .................................................................................................................................... 2

Consorcio Provincial del Agua. Málaga ........................................................................................................ 2

Contenidos ................................................................................................................................................... 1

Nuestro propósito ........................................................................................................................................ 3

Introducción ................................................................................................................................................. 4

Datos identificativos ..................................................................................................................................... 5

Qué es el Consorcio Provincial de Gestión Integral del Agua de Málaga ................................................ 5 Estructura organizativa ............................................................................................................................ 6 Los municipios consorciados ................................................................................................................... 7

Objetivos y fines ........................................................................................................................................... 8

Servicios prestados ....................................................................................................................................... 9

Derechos y deberes de los Ayuntamientos consorciados en relación a nuestros servicios ....................... 11

Formas de participación y comunicación ................................................................................................... 13

Sugerencias, quejas y reclamaciones..................................................................................................... 13 Encuestas de satisfacción ...................................................................................................................... 14 Informe de seguimiento anual .............................................................................................................. 14

Normativa reguladora de los servicios prestados ...................................................................................... 16

Normativa Europea ................................................................................................................................ 16 Estado Español ....................................................................................................................................... 17 Comunidad Autónoma de Andalucía ..................................................................................................... 20

Compromisos de calidad ofrecidos ............................................................................................................ 21

Indicadores de calidad ................................................................................................................................ 22

Información general del Consorcio Provincial del Agua de Málaga. .......................................................... 23

Revisión y actualización .............................................................................................................................. 24

Difusión: documento final y mecanismos de difusión................................................................................ 24

Folleto divulgativo‐Tríptico .................................................................................................................... 25 Información para la web‐Folleto ........................................................................................................... 25

Unidad responsable de la Carta de Servicios ............................................................................................. 25


Anexos ........................................................................................................................................................ 26

Anexo 1. Servicios, compromisos de calidad e indicadores .................................................................. 26 1. Mantenimiento de Instalaciones (EDAR y EBAR) .......................................................................... 26 2. Explotación de instalaciones (EDAR) ............................................................................................. 28 3. Gestión de incidencias ................................................................................................................... 30 4. Información a Ayuntamientos consorciados ................................................................................. 32 5. Asesoramiento a Ayuntamientos e intermediación con otros Organismos ................................. 34 6. Prevención de Riesgos Laborales en EDAR .................................................................................... 36

Anexo 2. Fichas y formularios ................................................................................................................ 37 Anexo 3. Folleto divulgativo‐Tríptico ..................................................................................................... 43


NUESTRO PROPÓSITO Los servicios que el Consorcio Provincial del Agua de Málaga presta a los municipios consorciados, y por ende a la ciudadanía afrontan el reto permanente de la modernización y de la calidad.

Y con esta finalidad se ha acometido el trabajo de elaborar, redactar y presentar esta Carta de Servicios, como un instrumento para facilitar el conocimiento de las prestaciones que los Ayuntamientos pueden demandar al Consorcio Provincial del Agua de Málaga y para difundir los compromisos que asume en cada una de sus tareas con el objeto de mejorar la calidad de sus servicios.

Pero sobre todo como medio para conseguir una administración ágil, eficaz y eficiente, al mismo tiempo que transparente y colaboradora, ya que no podemos limitarnos al establecimiento de un patrón normado sino que, apoyándonos en él, debemos construir y fortalecer una serie de valores como servir al interés general, la objetividad, transparencia y control público, promover la responsabilidad individual y generar una cultura organizacional que se base en la integridad y honestidad personal.

La aprobación y puesta en marcha de esta Carta de Servicios pretende seguir avanzando en el grado de satisfacción de los resultados del trabajo que hacemos. Con esta nueva medida y la colaboración de todos estamos seguros de conseguirlo

D. MIGUEL ESTEBAN MARTÍN MONTERO PRESIDENTE DEL CONSORCIO PROVINCIAL PARA LA GESTIÓN INTEGRAL DEL AGUA DE MÁLAGA


INTRODUCCIÓN El Consorcio Provincial Gestión Integral Agua Málaga elabora y mantiene esta Carta de Servicios con objeto de informar a la ciudadanía y a las entidades locales consorciadas sobre los servicios prestados y los niveles de compromiso que se pretenden alcanzar, con el fin de facilitarle el ejercicio de sus derechos.

La Carta de Servicios es un “documento escrito por medio del cual las organizaciones informan públicamente a los usuarios sobre los servicios que gestionan y acerca de los compromisos de calidad en su prestación y los derechos y obligaciones que les asisten” (Norma UNE 93200:2008).

Objetivos de la Carta de Servicios

• Garantizar el ejercicio de los derechos como usuarios

• Explicitar los compromisos de calidad

• Fijar expectativas y exigencias de los usuarios con respecto al servicio público

• Estimular las iniciativas de mejora de los servicios

• Implicaciones del diseño de la Carta de Servicios:

• Definir compromisos cuantificables.

• Desplegar indicadores y un cuadro de mando.

• Activar la estructura de gestión.

• Disponer de una herramienta de seguimiento.

• Planificar e implantar actividades de mejora

• Implicaciones de la implantación de la Carta de Servicios:

• Identificar procesos y servicios.

• Identificar estándares de servicio.

• Determinar su grado de cumplimiento.

• Conocer y medir las necesidades del usuario.

• Medir el grado de satisfacción del usuario.


DATOS IDENTIFICATIVOS

Qué es el Consorcio Provincial de Gestión Integral del Agua de Málaga

El Consorcio Provincial para el Mantenimiento y Conservación de las Instalaciones de Agua, Saneamiento y Depuración en los Municipios de la Provincia de Málaga, Consorcio Provincial de Gestión Integral del Agua de Málaga, es una entidad pública, que considera el agua un bien fundamental para la vida y por ello considera a las administraciones públicas las responsables de su gestión de forma integral, para lograr el mejor servicio al ciudadano.

Comenzó a prestar sus servicios en septiembre de 2004 en 16 municipios. Actualmente presta servicios a 41 municipios de las comarcas del interior de la provincia que representan una población de 105.103 habitantes (INE. Revisión anual del Padrón municipal. 2009) con actuaciones que contemplan tanto la gestión en depuración de aguas residuales, como en agua de consumo. Así mismo están adheridos y recibirán prestación de servicios en una segunda fase 7 ayuntamientos más, todos ellos ubicados en la zona de la Serranía de Ronda (en el apartado Los municipios consorciados se recoge un listado pormenorizado de los mismos)

Gráfico 1. Actuaciones de Consorcio Provincial del Agua

Para llevar a cabo su tarea, atiende al mantenimiento y conservación de las siguientes infraestructuras:

• 38 estaciones depuradoras de aguas residuales (EDAR)

• 2 estaciones de bombeo de aguas residuales (EBAR)

• Caudalímetros instalados en la salida de los depósitos de agua potable en casi todos municipios consorciados, con la finalidad de conocer los consumos de agua potable.

Además, el Consorcio Provincial del Agua, aspira a ser una entidad de referencia al basar su política de gestión en dos retos básicos: la política medioambiental y las nuevas tecnologías.


El Consorcio es plenamente consciente de la importancia ambiental y estratégica del recurso agua y asume como parte fundamental de sus obligaciones contribuir activamente a la protección del medio ambiente.

Las nuevas tecnologías se consideran el instrumento adecuado para dar una respuesta más eficaz a las demandas de los Ayuntamientos consorciados.

Para conocer las anomalías, que se producen en las depuradoras de aguas residuales, el Consorcio ha establecido un sistema de telecontrol que permite conocer las incidencias en tiempo real. Igualmente el personal del Consorcio va equipado con dispositivo telefónicos de última generación, que permiten recoger por vía telemática el parte de mantenimiento ejecutado en cada EDAR, así como los registros de diversos parámetros (caudales, oxígeno, pH, conductividad, sólidos en suspensión). Así mismo, mediante equipos de telecontrol se realiza la recogida de registros de caudales en los caudalímetros instalados en los depósitos de agua potable.

Estructura organizativa

Los Órganos de Gobierno que rigen al Consorcio Provincial Gestión Integral Agua Málaga, tal y como se recoge en sus Estatutos, son los siguientes:

• Presidencia: será la persona que ostente la Presidencia de la Excma. Diputación Provincial de Málaga o persona en quién delegue.

• Vicepresidencia: habrá dos vicepresidentes/as nombrados/as por el/la Presidente/a entre los/as vocales del Consejo de Dirección, y lo sustituirán por el orden que él/la señale en caso de ausencia, enfermedad o vacante. Durante el tiempo que dure la sustitución tendrán las mismas facultades que el/la Presidente/a

• Consejo de Dirección: integrado por el/la Presidente/a, tres vocales nombrados por el Pleno de la Diputación Provincial y siete vocales, elegidos por la Junta General, a propuesta del Presidente, entre los entes consorciados miembros de pleno derecho. Seis de ellos, al menos, serán representantes de Ayuntamientos o Entidades Locales Autónomas consorciados de pleno derecho.

• Junta General: órgano supremo del Consorcio compuesto por el/la Presidente/a de la Diputación, cinco Diputados/as Provinciales designados por el Pleno de la Diputación, los/as Alcaldes/as de cada uno de los entes locales consorciados y un/a representante de cada uno de los restantes miembros consorciados nombrado por sus propios órganos de gobierno de acuerdo con la normativa específica que regule su funcionamiento.


Los Estatutos por los que se rige el funcionamiento del Consorcio Provincial Gestión Integral Agua Málaga están disponibles en www.consorcioagua.malaga.es

Los municipios consorciados

Los municipios y entidades locales menores que actualmente conforman el Consorcio Provincial del Agua de Málaga son los siguientes:

Municipios y entidades locales menores adheridos (fase 1)

Alameda Alcaucín Alfarnate Alfarnatejo

Algatocin Almáchar Almogía Alozaina

Archidona Ardales Arriate Benamocarra

Campillos Canillas de Aceituno Canillas de Albaida Cañete la Real

Casabermeja Colmenar Comares Cómpeta

Cuevas Bajas Cútar El Borge El Burgo

Frigiliana Fuente de Piedra Gaucín Humilladero

Macharaviaya Parauta Periana Riogordo

Sayalonga Sedella Serrato (ELM) Tolox

Totalán Valle de Abdalajís Villanueva de la Concepción Villanueva del Rosario

Yunquera

Gráfico 2. Municipios integrantes del Consorcio Provincial del Agua

Municipios adheridos (fase 2)

Alpandeire Benadalid Benarrabá Faraján

Jimera de Líbar Jubrique Pujerra


OBJETIVOS Y FINES Constituye la misión del Consorcio Provincial del Agua de Málaga la prestación de los servicios del ciclo integral del agua que se acuerden mediante convenio individual con los entes consorciados, todo ello dentro del marco de la sostenibilidad ambiental y basado en el compromiso de la mejora continua. Y con el fin último de garantizar a la ciudadanía una salvaguarda de sus derechos ágil, integral y eficaz.

De acuerdo con esta misión, el objetivo general que persigue el Consorcio Provincial del Agua de Agua Málaga es realizar de forma eficiente los servicios que le demandan los Ayuntamientos de los municipios consorciados siguiendo los principios de eficacia, proximidad y coordinación entre las Administraciones responsables (art. 42 del Estatuto de Autonomía de Andalucía) y que en ellos se velará por la utilización racional de todos los recurso naturales, con el fin de proteger y mejorar la calidad de vida y defender y restaurar el medio ambiente, apoyándose en la indispensable solidaridad colectiva (art. 45.2 de la Constitución Española 1978).

Para la consecución de este objetivo último se plantean los siguientes objetivos estratégicos:

• Gestionar sus instalaciones con las mejores prácticas ambientales posibles.

• Optimizar el consumo de recursos energéticos en sus procesos.

• Cumplir los requisitos legales que le son de aplicación.

• Difundir los compromisos anteriores a Ayuntamientos, proveedores y contratistas.


SERVICIOS PRESTADOS Los servicios prestados por el Consorcio Provincial del Agua de Málaga adscritos a esta Carta de Servicios son los siguientes:

• Mantenimiento de instalaciones (EDAR, EBAR).

• Explotación de EDAR.

• Gestión de Incidencias, relacionadas con instalaciones gestionadas.

• Información a Ayuntamientos.

• Asesoramiento a Ayuntamientos en temas relacionados con el Ciclo Integral del Agua e intermediación con otros Organismos implicados en la gestión del agua.

• Prevención de Riesgos Laborales en EDAR.

La descripción de estos servicios queda recogida en las correspondientes Fichas de Servicios adjuntas a este documento (Véase Anexo 1).

La prestación de estos servicios implica la realización de las siguientes actividades específicas:

• Mantenimiento, reparación y reposición de motores eléctricos, bombas de pequeña potencia, equipos de aireación, reductores y equipos de aire comprimido.

• Engrase y lubricación de elementos.

• Reparación o reposición, en el interior de las instalaciones, de tuberías de todo tipo (PVC, PE, Acero inoxidable y hormigón), válvulas de corte y retención y compuertas o tajaderas.

• Desatoro de tuberías.

• Reposición o reparación, en el interior de las instalaciones, de elementos de protección y mando (magnetotérmicos, relés diferenciales, contactores, bobinas, pilotos, selectores de mando, pulsadores,…), conductores o cables, elementos de control (temporizadores, presostatos, sondas de nivel, sondas de pH, sondas de oxígeno, sondas de redox, programadores, autómatas programables,……).

• Seguimiento de los consumos eléctricos y de la facturación de energía eléctrica.

• Control de parámetros del agua de entrada y salida.


• Tratamiento de fangos y retirada de los mismos.

• Supervisión y limpieza de rejas, tamices, reactor biológico y decantador secundario.

• Retirada de sólidos de areneros y desengrasadores.

• Retirada de sólidos de tamices y rejas y traslado al vertedero.

• Supervisión del agua de entrada, en balsas, reactores biológicos y salida.

• Aumento o descenso del caudal de entrada de la planta fuera de los parámetros tolerables.

• Comunicaciones a la Agencia del Agua sobre el efluente de la planta.

• Gestión de las denuncias procedentes de la Agencia del Agua sobre resultados de gestión incorrectos.

• Información a los Ayuntamientos consorciados sobre resultados de gestión de sus instalaciones de depuración.

• Información a los Ayuntamientos consorciados sobre nueva legislación o normativa aplicable, referida al Ciclo Integral del Agua.

• Dar respuesta a cuantas consultas se reciban de los Ayuntamientos consorciados respecto al Ciclo Integral del Agua.

• Asesoramiento a los Ayuntamientos consorciados sobre mejoras técnicas necesarias para la correcta gestión del Ciclo Integral del Agua.

• Intermediación entre los Ayuntamientos consorciados y la Junta de Andalucía.

• Diseño del Plan de Prevención de Riesgos Laborales de cada instalación.

• Difusión del Plan de Prevención de Riesgos Laborales entre el personal afectado.

• Seguimiento del Plan de Prevención de Riesgos Laborales de cada instalación.


DERECHOS Y DEBERES DE LOS AYUNTAMIENTOS CONSORCIADOS EN RELACIÓN A NUESTROS

SERVICIOS Los Ayuntamientos consorciados tienen derecho a:

• La gestión de las instalaciones de depuración bajo criterios de eficiencia energética.

• Recibir informes periódicos sobre el funcionamiento de las plantas de depuración.

• Recibir información permanente sobre averías, roturas o cualquier incidencia que ocurra en la depuradora.

• Recibir asistencia puntual para el mantenimiento de las redes de distribución de aguas o de saneamiento, cuando así lo soliciten, y previa aprobación por parte de la Gerencia dentro de las posibilidades económicas y técnicas del Consorcio.

• Recibir asesoramiento para la elaboración de estudios, informes, proyectos, modelos de ordenanzas, reglamentos de servicios y cuantas otras de esta naturaleza solicite con relación al ciclo integral del agua.

• Se informados previamente de aquellas actuaciones técnicas que se realicen en las instalaciones de depuración, tendentes a lograr una gestión más eficiente de las mismas.

Los Ayuntamientos consorciados se comprometen a:

• Enviar información periódica detallada sobre facturación de agua, alcantarillado y depuración: número de contratos por tipo de suministro, metros cúbicos facturados, importe de la facturación, así como copia de las ordenanzas municipales sobre agua de consumo, alcantarillado y depuración.

• Mantener en las debidas condiciones el acceso a la planta y participar con personal propio en tareas de mantenimiento de edificaciones, jardinería, etc., ajenas al funcionamiento de la planta.

• Levar a cabo las obras necesarias para la mejora de las infraestructuras de las instalaciones.

• Realizar, con medios propios, tareas de vigilancia y apoyo en limpieza general de la depuradora.


• Informar al Consorcio sobre roturas y averías en los colectores por su posible incidencia en el funcionamiento de la planta.

• Informar sobre proyectos, planes o actuaciones sobre el ciclo integral del agua que pretenda realizar el municipio.

• Informar al Consorcio en el menor tiempo posible de las sanciones que reciban relacionadas con la Gestión del Ciclo Integral del Agua, y que afecten de forma directa a la gestión realizada por el Consorcio Provincial para la Gestión Integral del Agua de Málaga.

• Aportar contenedores de Residuos Sólidos Urbanos para la retirada de residuos y fangos generados en la planta y gestionar su recogida periódica, asumiendo los costes derivados de dichas tareas

• Resolver las incidencias detectadas fuera de las instalaciones que afecten al funcionamiento de las mismas: roturas, vertidos accidentales, etc.


FORMAS DE PARTICIPACIÓN Y COMUNICACIÓN

Sugerencias, quejas y reclamaciones

Para hacer llegar al Consorcio Provincial Gestión Integral Agua Málaga sugerencias, quejas o reclamaciones sobre sus actividades y servicios, o sobre el incumplimiento de los compromisos adoptados en la presente Carta de Servicios, se pueden utilizar los siguientes canales de comunicación:

• Formulario electrónico disponible en la web www.consorcioagua.malaga.es (Véase Anexo 2).

• Formulario impreso disponible en las Oficinas Centrales.

• Cualquier otro medio escrito siempre y cuando quede claramente identificado el emisor mediante nombre, apellidos, DNI o CIF y su dirección de correo postal o electrónica.

La respuesta a las quejas, reclamaciones y sugerencias recibidas se realizan por escrito (vía postal o correo electrónico), en el plazo máximo de 15 días desde la fecha de recepción de la comunicación.

Cuando el emisor de la queja, reclamación o sugerencia sea una Entidad Local Consorciada la respuesta se podrá emitir a través del canal de comunicación existente en la web del Consorcio.

El Consorcio Provincial Gestión Integral Agua Málaga guarda registro de todas las quejas, reclamaciones y sugerencias recibidas y de las respuestas emitidas.

Todas las comunicaciones que se emitan en respuesta a quejas, reclamaciones y sugerencias tienen los siguientes contenidos mínimos:

• Agradecimiento por su participación en la mejora de los servicios prestados.

• Aclaración o explicación según se trate de una queja, reclamación o sugerencia.

• Descripción de la acción que se va a emprender como consecuencia de la queja, reclamación o sugerencia.

Como medida de subsanación ante las quejas referidas a incumplimientos de los compromisos recogidos en la Carta de Servicios, el Gerente del Consorcio Provincial Gestión Integral Agua Málaga remite un escrito a la persona reclamante de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse y las medidas adoptadas para cubrir las deficiencias detectadas.


Para las comunicaciones que se reciban por incumplimiento de los compromisos adoptados en la Carta de Servicios, se buscarán acciones concretas, si procede, que subsanen el perjuicio causado. Se deja constancia escrita de estas acciones (Véase modelo en Anexo ii).

El Consorcio Provincial Gestión Integral Agua Málaga llevará a cabo un seguimiento de las acciones emprendidas a raíz de las sugerencias que signifiquen una mejora.

En el Informe de Seguimiento Anual del Consorcio Provincial Gestión Integral Agua Málaga quedará constancia de todas las quejas, reclamaciones y sugerencias recibidas, de las acciones emprendidas y de la respuesta a las mísmas.

Para ello en este informe se hace referencia, como mínimo, a los siguientes aspectos:

• Nº de quejas, reclamaciones y sugerencias recibidas.

• Emisores.

• Temas abordados

• Plazos en el que han sido contestadas

• Observaciones, modificaciones, correcciones o compromisos adoptados.

Encuestas de satisfacción

El objetivo de estas encuestas es saber cuál es el nivel de satisfacción respecto a los servicios prestados por el Consorcio Provincial del Agua de Málaga, comparando para ello la calidad percibida y la calidad esperada.

Las encuestas de satisfacción se realizan a los representantes de los Ayuntamientos consorciados semestralmente, haciéndola coincidir con la celebración de las Juntas Generales ordinarias.

El modelo de encuesta se estructura con una parte de información básica estable y otra que incorpora aspectos específicos coyunturales que pueden variar de un periodo a otro en función de necesidades de información específicas (Véase modelo en Anexo 2).

Las encuestas de satisfacción debidamente cumplimentadas son analizadas dando lugar al correspondiente informe de resultados obtenidos de los que se informa anualmente en el Informe de Seguimiento Anual.

Informe de seguimiento anual

Anualmente, el Consorcio Provincial del Agua de Málaga emite un informe de seguimiento cuyo contenido mínimo es el siguiente:


• Sugerencias, quejas y reclamaciones recibidas, así como el tratamiento que reciben

• Resultados de la encuesta de satisfacción

• Grado de cumplimiento de los compromisos de calidad y seguimiento de indicadores

• Propuestas de cambios en el contenido de la Carta de Servicios

Este informe se presenta a la Junta General del Consorcio para su conocimiento y aprobación y se hace público en la web www.consorcioagua.malaga.es.


NORMATIVA REGULADORA DE LOS SERVICIOS PRESTADOS

Normativa Europea

Calidad de las aguas

• Directiva 75/440/CEE relativa a la calidad requerida para las aguas superficiales destinadas a la producción de agua potable en los Estados miembros.

• Directiva 76/160/CEEA relativa a la calidad de las aguas de baño.

• Directiva 76/464/CEE de 4 de Mayo relativa a la contaminación causada por determinadas sustancias peligrosas vertidas al medio acuático de la Comunidad.

• Directiva 80/778/CEE relativa a la calidad de las aguas destinadas al consumo humano.

• Directiva 86/280/CEE de 12 de junio relativa al vertido de aguas interiores o al mar de efluentes que contengan o puedan contener sustancias peligrosas.

• Directiva del Consejo de la UE/ 91/271/CEE sobre tratamiento de aguas residuales urbanas.

• Directiva 91/676/CEE relativa a la protección de las aguas contra la contaminación producida por nitratos utilizados en agricultura.

• Directiva del Consejo de la UE 98/15/CE de la Comisión de 27 de febrero de 1998 por la que se modifica la Directiva 91/271/CEE del Consejo en relación con determinados requisitos establecidos en su anexo I, modificando el cuadro 2 de dicho anexo por los problemas de interpretación que puede generar.

• Directiva 98//83/CE relativa a la calidad de las aguas destinadas a consumo humano.

• Directiva Marco 2000/60/CE por la que se establece un marco comunitario de actuación en la política de aguas. Transcurridos siete años desde su entrada en vigor quedan derogadas las Directivas 75/440/CEE, la Directiva 79/869/CEE, así como la 77/795/CEE. Transcurridos trece años desde su entrada en vigor, quedarán derogadas las Directivas 78/659/CEE, 79/923/CEE, 89/68/CEE y 76/464/CEE.

• Propuesta 2001/C 154E/11 de las Comunidades Europeas de 29 de mayo de 2001 que indica las sustancias prioritarias en el ámbito del agua. Decisión 2455/2001/CE del Parlamento Europeo y del Consejo por la que se aprueba la


lista de sustancias prioritarias en el ámbito de la política de aguas, y por la que se modifica la Directiva 2000/60/C.

Lodos de EDAR

• Directiva 86/278/CEE del Consejo del 12 de junio de 1986 relativa a la protección del medio ambiente y en particular de los suelos en la utilización de los lodos de depuradoras en la agricultura.

• Working document sludge (3º draft). Tercer borrador del documento de trabajo de lodos (27 de abril 2000). Comisión Europea.

• Dictamen 2001/C 14/26 del Comité Económico y Social sobre la revisión de la Directiva 86/278/CEE del Consejo relativa a la utilización de los lodos de depuradoras en agricultura.

• Decisión de la Comisión de 28 de agosto de 2001 por la que se establecen los criterios ecológicos para la concesión de la etiqueta ecológica comunitaria a las enmiendas del suelo y los sustratos de cultivo.

Estado Español


• Ley 29/85 de Aguas procedentes de la aplicación de las Directivas 76/464/CEE y 80/68/CEE.

• Real Decreto 849/86 por el que se aprueba el Reglamento de Dominio Público Hidráulico, que desarrolla los títulos Preliminar I, IV, VI y VII de la Ley de Aguas.

• Orden de 12 de noviembre de 1987 sobre normas de emisión, objetivos de calidad y métodos de medición de referencia relativos a determinadas sustancias nocivas o peligrosas contenidas en los vertidos de aguas residuales.

• Orden ministerial de 11 de mayo de 1988 sobre características básicas de calidad que deben ser mantenidas en las corrientes de aguas superficiales cuando sean destinadas a la producción de agua potable, procedente de la aplicación de la Directiva 75/440/CEE.

• Real Decreto 734/88 por el que se establecen las normas de calidad de las aguas de baño, procedente de la aplicación de la Directiva 76/160/CEE.

• Real Decreto 927/88 de 29 de julio por el que se aprueba el Reglamento de la Administración Pública del Agua y de la Planificación Hidrológica, en desarrollo de los títulos II y III de la Ley de Aguas.


• Orden ministerial de 15 de octubre de 1990 sobre características básicas de calidad que deben ser mantenidas en las corrientes de agua superficiales cuando sean destinadas a la producción de agua potable, trasposición de la Directiva 75/440/CEE.

• Resolución de 28 de abril de 1995 por la que se dispone la publicación del Acuerdo del Consejo de Ministros de 17 de febrero de 1995, por el que se aprueba el Plan Nacional de Saneamiento y Depuración de Aguas Residuales.

• Real Decreto 484/1995 sobre medidas de regulación y control de vertidos al dominio hidráulico.

• Real Decreto Ley 11/1995 de 28 de diciembre por el que se establece las normas aplicables al tratamiento de las aguas residuales urbanas.

• Real Decreto 509/1996 de 15 de marzo de desarrollo del Real Decreto Ley 11/1995 de 28 de diciembre por el que se establecen las normas aplicables al tratamiento de las aguas residuales urbanas.

• Real Decreto 261/1996 de 16 de febrero sobre protección de las aguas contra la contaminación producida por los nitratos procedentes de fuentes agrarias, transposición de la Directiva 91/676/CEE.

• Real Decreto 2116/1998 de 2 de octubre por el que se modifica el Real Decreto de 15 de marzo de desarrollo del Real Decreto Ley 11/1995 de 28 de diciembre por el que se establecen las normas aplicables al tratamiento de las aguas residuales urbanas.

• Ley 46/1999 de modificación de la Ley de Aguas 29/1985.

• Real Decreto 995/2000 que establece los objetivos de calidad para determinadas sustancias contaminantes y modificación del Reglamento de Dominio Público Hidráulico aprobado por el Real Decreto 849/1986.

• Real Decreto Legislativo 1/2001 de 20 de julio por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Aguas.

• Real Decreto 606/2003 de 11 de abril por el que se modifica el Real Decreto 849/1986 por el que se aprueba el Reglamento de Dominio Público Hidráulico que desarrolla los títulos Preliminar I, IV, V, VI, VIII de Ley 29/1985 de Aguas.

• Real Decreto 140/2003 de 7 de febrero por el que se establecen los criterios sanitarios de la calidad del agua de consumo humano.


• Orden MAM/1873/2004 de 2 de junio que aprueba los modelos oficiales para la declaración de vertido y liquidación del canon de control de vertido.

• Orden 985/2006 de 23 de marzo por la que se desarrolla el régimen jurídico de las entidades colaboradoras de la administración hidráulica en materia de control y vigilancia de la calidad de las aguas y de la gestión de los vertidos al dominio público hidráulico.

• Real Decreto 1620/2007 de 7 de diciembre por el que se establece el régimen jurídico de la reutilización de las aguas depuradas.

• Orden MAM/85/2008 de 16 de enero por la que se establecen los criterios técnicos de valoración de los daños al dominio público hidráulico y las normas sobre toma de muestras y análisis de vertidos de aguas residuales.

• Orden ARM/1312/2009 de 20 de mayo, por el que se regulan los sistemas para realizar el control efectivo de los volúmenes de agua utilizados por los aprovechamientos de agua del dominio público hidráulico, de los retornos el citado dominio público hidráulico y de los vertidos al mismo.

Lodos de EDAR

• Real Decreto 1310/1990 de 29 de octubre por el que se regula la utilización de los lodos de depuración en el sector agrario.

• Orden de 26 de octubre de 1993 sobre utilización de lodos de depuración en el sector agrario por la que se dictar normas para los controles a realizar por las Comunidades Autónomas para el seguimiento de la utilización de los lodos en el sector agrario.

• Resolución de 14 de julio de 2001 de la Secretaria General de Medio Ambiente, por la que se dispone la publicación del Acuerdo del Consejo de Ministros de 1 de junio de 2001, por el que se aprueba el Plan Nacional de Lodos de Depuradoras de Aguas Residuales Urbanas 2001‐2006.

• Real Decreto 824/2005 de 8 de julio, sobre productos fertilizantes, del Ministerio de Presidencia.

• Real Decreto 865/2010 de 2 de julio, sobre sustratos de cultivo, del Ministerio de Presidencia.


Comunidad Autónoma de Andalucía


• Decreto 120/1991, de 11 de junio, Reglamento del suministro domiciliario de agua en Andalucía.

• Decreto 334/1994 de 4 de octubre por el que se regula el procedimiento para la tramitación de autorizaciones de vertido al dominio público marítimo terrestre y de uso en zona de servidumbre de protección.

• Decreto 54/1999 por el que se declara zonas sensibles, normales y menos sensibles en las aguas del litoral y de las cuencas hidrográficas intracomunitarias de la Comunidad Autónoma Andaluza.

• Decreto 310/2003 de 4 de noviembre por el que se delimitan las aglomeraciones urbanas para el tratamiento de las aguas residuales urbanas y se establece el ámbito territorial de gestión de los servicios del ciclo integral del agua de las entidades locales a los efectos de la actuación prioritaria de la Junta de Andalucía.

• Ley 7/2007 de 9 de julio, de Gestión Integrada de la Calidad Medioambiental.

• Decreto 70/2009 de 31 de marzo por el que se aprueba el Reglamento de vigilancia sanitaria y calidad del agua de consumo humano de Andalucía.

• Ley 9/2010 de 30 de julio de, Aguas para Andalucía.

Lodos de EDAR

• Orden de 22 de noviembre de 1993 por el que se desarrolla en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Andalucía el Real Decreto 1310 y orden de 26 de octubre de 1993 del MAPA sobre utilización de lodos en el sector agrario.

• Decreto 261/1998 de 15 de diciembre, por el que se designan zonas vulnerables a la contaminación por nitratos procedentes de fuentes agrarias en la Comunidad Autónoma Andaluza.

• Decreto 281/2002, de 12 de noviembre por el que se regula el régimen de autorización y control de los depósitos de efluentes líquidos o de lodos procedentes de actividades industriales, mineras y agrarias.

• Decreto 167/2005, de 12 julio que modifica el decreto 281/2002.

• Orden de 20 de julio de 2007, por la que se regula la Acreditación Ambiental de Calidad del Compost.

• Decreto 36/2008 de 5 de febrero, por el que se designan las zonas vulnerables y se establecen medidas contra la contaminación por nitratos de origen agrario.


COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS La Norma UNE 93200:2008, define atributo como la “característica cualitativa del servicio” y expectativa como “la calidad del servicio esperada por el usuario de acuerdo a sus necesidades, experiencias previas y deseos”.

Para establecer los compromisos de calidad que asume el Consorcio Provincial del Agua de Málaga respecto a los servicios prestados es necesario identificar en primer lugar los atributos más significativos de cada servicio así como las expectativas de los Ayuntamientos consorciados sobre cada uno de ellos. Los compromisos resultantes serán cuantificables y susceptibles de ser invocados.

Los atributos, expectativas de los Ayuntamientos consorciados y compromisos de calidad de cada servicio quedan registrado en las correspondientes Fichas de Servicios (Véase modelo en Anexo 2).

A continuación se resumen los principales compromisos de calidad asumidos:

• Gestionar las instalaciones con las mejores prácticas disponibles.

• Mejorar el mantenimiento de las instalaciones, reduciendo el número de averías o fallos en los equipos.

• Solucionar las averías y/o fallos en las instalaciones en el menor tiempo posible.

• Resolver eficaz y eficiente de las incidencias detectadas.

• Informar de manera ágil y comprensible sobre los resultados de la gestión de las instalaciones a los Ayuntamientos.

• Asesorar eficazmente sobre el Ciclo integral del Agua a los Ayuntamientos consorciados.

• Minimizar las incidencias y accidentes laborales en las instalaciones gestionadas por el Consorcio Provincial del Agua.


INDICADORES DE CALIDAD Los indicadores son instrumentos de medición, ya que proporciona información sobre los parámetros ligados a las actividades o servicios que se llevan a cabo, facilitando de esta forma la mejora continua y la toma de decisiones

Para que cumplan eficazmente su función, los indicadores definidos deben cumplir las siguientes premisas:

• Tener una relación lo más directa posible con el concepto valorado para ser fieles y representativos del parámetro a seguir o medir.

• Ser cuantificables, expresándose sus resultados, normalmente, mediante un valor numérico o al menor ordinal.

• Ser comparables en el tiempo, con el fin de facilitar el análisis de las tendencias.

• Ser fiables, es decir proporcionar confianza sobre la validez de las sucesivas medidas.

• Ser fáciles de establecer, mantener y utilizar.

Los indicadores de medición de cada servicio están registrados en el Cuadro de Indicadores así como en las correspondientes Fichas de Servicios (Véanse modelos en Anexo ii).

Al principio de cada anualidad la Gerencia del Consorcio Provincial del Agua de Málaga junto con el personal responsable de la Carta de Servicios, revisa el Cuadro de Indicadores y propone el Valor Límite a aquellos que le aplique, teniendo en cuenta los requisitos de los Ayuntamientos consorciados, los resultados de mediciones anteriores o las directrices de la Dirección.


INFORMACIÓN GENERAL DEL CONSORCIO PROVINCIAL DEL AGUA DE MÁLAGA. Razón Social: Consorcio Provincial para el Mantenimiento y Conservación de las Instalaciones de Agua, Saneamiento y Depuración en los Municipios de la Provincia de Málaga.

Denominación Abreviada: Consorcio Provincial Gestión Integral Agua Málaga

Servicios Centrales

Dirección: Avenida de los Guindos, 48. Centro Cívico. Sala Jimera de Líbar. 29004 Málaga.

Teléfono: 952069113

Fax: 952239882

Página web

http://www.consorcioagua.malaga.es/

Dirección de correo electrónico

[email protected]

Mapa

Líneas de autobuses urbanos a las oficinas de los Servicios Centrales

Línea 16: Paseo del Parque – Misericordia Térmica

Línea 15: Virreina – Carlos Haya – Santa Paula


REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN Conforme establece la Norma UNE 93200:2008 la presente Carta de Servicios se revisa cada dos años tras la emisión del Informe de Seguimiento Anual. De esta revisión queda registro en la portada del presente documento.

La información de entrada para esta revisión es:

• Informes de Seguimiento Anuales

• Propuesta de modificación de los servicios por parte de los Ayuntamientos consorciados, de la Alta Dirección del Consorcio Provincial Gestión Integral Agua Málaga o del personal implicado en la prestación de los distintos servicios.

• Encuesta para la identificación de los atributos de cada servicio más relevantes para los Ayuntamientos consorciados (encuesta de satisfacción).

En un plazo de un mes, previo a la revisión de la Carta de Servicios se solicita al personal implicado en la prestación de los servicios que aporten sus sugerencias o propuestas.

La revisión de la Carta de Servicios la lleva a cabo el responsable de la misma junto con el Gerente, quedando registro de las decisiones adoptadas en un Acta de Reunión. Si en la revisión de la Carta de Servicios se identifica la necesidad de cambiar el contenido de la misma se elaborará una nueva edición.

En la portada del documento correspondiente quedará registro de la actualización realizada.

DIFUSIÓN: DOCUMENTO FINAL Y MECANISMOS DE DIFUSIÓN El proceso de desarrollo de la Carta de Servicios contempla, como una de sus fases, la comunicación externa e interna de la Carta.

Esta fase de difusión tiene por finalidad informar, a los Ayuntamientos consorciados y al propio personal, de los niveles de calidad de servicio que pueden exigir, ya que son compromisos adquiridos por quienes prestan dicho servicio. Se trata, por tanto, de transmitir que estamos en condiciones de dar y garantizar un servicio de calidad. Por ello, debemos llevar a cabo una comunicación eficaz, que se adecue a cada servicio y cada usuario.


Con carácter general, la difusión externa se llevará a cabo vía web y la interna mediante correo electrónico. En ambos casos se recurrirá a la difusión de la Carta ubicándola en un lugar visible de las instalaciones.

Folleto divulgativo‐Tríptico

Un tríptico es un folleto informativo, compuesto de 3 hojas desplegables, de las cuales, las laterales se doblan sobre la del centro. Se trata de un soporte ligero, atractivo, que incluye fotografías y colores. En él se comunican, de forma resumida y atractiva, los contenidos más importantes de la Carta de Servicios.

En su interior se incluye una hoja añadida e independiente denominada Hoja de Sugerencias y Reclamaciones, destinada a recoger las aportaciones de las personas usuarias, que voluntariamente quieran hacerlo.

En el Anexo 3 se recoge el tríptico asociado a la presente Carta de Servicios

Información para la web‐Folleto

Se trata de un documento de texto escrito y maquetado de forma estructurada, que contiene la Carta de Servicios en su totalidad, sin reducir ni eliminar ninguna de sus partes. Es el soporte al que acudirán las personas usuarias que tengan interés en conocer la Carta de Servicios completa.

Este soporte estará disponible en la web del Consorcio Provincial del Agua de Málaga en su versión electrónica.

La referencia a su enlace directo podrá ser colocada, a su vez, en el resto de soportes utilizados (tríptico, cartelería, etc.).

Se trata del único soporte que presenta el texto íntegro de la Carta de Servicios elaborada.

El formato diseñado para este folleto permite, también, presentar la Carta de Servicios completa impresa con un diseño atractivo. Por tanto, este soporte es útil para su entrega en formato papel.

UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS Servicios Centrales del Consorcio Provincial del Agua de Málaga

Diputación de Málaga. Centro Cívico. Sala Jimera de Líbar.

Avenida de los Guindos, 48.

29004 Málaga.


ANEXOS

Anexo 1. Servicios, compromisos de calidad e indicadores

1. Mantenimiento de Instalaciones (EDAR y EBAR)

Descripción del servicio

Denominación Mantenimiento de instalaciones (EDAR y EBAR)

Fecha de actualización Diciembre 2010

Objetivo

• Mantenimiento, reparación y reposición de los equipos electromecánicos de la EDAR.

• Mantenimiento hidráulico de instalaciones (EDAR y EBAR).

• Mantenimiento eléctrico de instalaciones (EDAR y EBAR).

Actividades

• Mantenimiento, reparación y reposición de motores eléctricos, bombas de pequeña potencia, equipos de aireación, reductores y equipos de aire comprimido.

• Engrase y lubricación de elementos.

• Reparación o reposición en el interior de las instalaciones de tuberías de todo tipo (PVC, PE, Acero inoxidable y hormigón), válvulas de corte y retención y compuertas o tajaderas.

• Desatoro de tuberías.

• Reposición o reparación en el interior de las instalaciones de elementos de protección y mando (magnetotérmicos, relés diferenciales, contactores, bobinas, pilotos, selectores de mando, pulsadores,…), conductores o cables, elementos de control (temporizadores, presostatos, sondas de nivel, sondas de pH, sondas de oxígeno, sondas de redox, programadores, autómatas programables,……)

• Seguimiento de los consumos eléctricos y de la facturación de energía eléctrica.

Entradas • Prescripciones técnicas de elementos y maquinaría.

• Comunicación de incidencias internas.

• Facturación energética.

Salidas • Registro de mantenimientos.

• Compra de componentes y materiales.

Responsable Operarios de Instalaciones.

Normativa reguladora

Documentación asociada • Partes de trabajo.

• Registros en PDAs de operarios.

• Facturas de compra.


Compromisos de calidad e indicadores

Atributos de calidad

• Mantenimiento preventivo evitando fallos de funcionamiento.

• Tiempo de reparación de averías y fallos de las instalaciones.

Expectativas de los usuarios • Respuesta ágil ante averías o fallos de instalaciones.

• Número mínimo de incidencias de origen interno por mantenimiento deficiente.

Compromisos de calidad

• Mejora del mantenimiento de las instalaciones, reduciendo el número de averías o fallos en los equipos.

• Solución de averías y/o fallos en las instalaciones en el menor tiempo posible.

Indicador 1:

Definición Nº de averías o fallos de un mismo componente o elemento a lo largo del año.

Cómo se mide Se recopila la información sobre las averías recogidas en PDAS.

Cuándo se mide Semestralmente

Quién lo mide Coordinador Técnico

Indicador 2:

Definición Nº horas transcurridas desde que se comunica la avería hasta que ésta se soluciona, salvo averías que puedan ser consideradas gastos de inversión.

Cómo se mide Se comprueba la información recogida en los partes de trabajo




2. Explotación de instalaciones (EDAR)


Denominación Explotación de instalaciones (EDAR)


Objetivo Explotación de las instalaciones (EDAR) dentro de los parámetros impuestos por la legislación vigente.

Actividades

• Control de parámetros del agua de entrada y salida

• Tratamiento de fangos y retirada de los mismos

• Supervisión y limpieza de rejas, tamices, reactor biológico y decantador secundario.

• Retirada de sólidos de areneros y desengrasadores

• Retirada de sólidos de tamices y rejas y traslado al vertedero

• Supervisión del agua de entrada, en balsas, reactores biológicos y salida

Entradas Plan de trabajo

Salidas

• Partes de trabajo

• Registros PDAs

• Parte de salida de fangos

• Resultado de analíticas

• Parte de incidencias

Responsable Operarios de Instalaciones.


Documentación asociada • Partes de trabajo.

• Registros en PDAs de operarios.

• Libro de registro de analíticas


Atributos de calidad Cumplimiento de los parámetros de vertido impuestos por la legislación vigente

Expectativas de los usuarios Que no existan sanciones por incumplimiento de los parámetros legales de vertido.

Compromisos de calidad Explotación de las instalaciones con las mejores prácticas disponibles, minimizando las sanciones recibidas

Indicador 1:

Definición Nº de sanciones impuestas, comunicadas por la entidad local, por incumplimiento de parámetros de vertido al año

Cómo se mide

Se recopila la información sobre las sanciones comunicadas por los Ayuntamientos y relacionadas con la gestión de las instalaciones EDAR, que no vengan derivadas de la entrada de vertidos ilegales en las mísmas.

Cuándo se mide Anualmente



Indicador 2:

Definición Porcentaje de analíticas del efluente que presentan desviación de los límites legalmente establecidos.

Cómo se mide Recopilación de las analíticas realizadas durante el periodo.




3. Gestión de incidencias

Descripción del servicio Denominación Gestión de incidencias Fecha de actualización Diciembre 2010

Objetivo Gestionar las incidencias de origen externo que afecten a los resultados de explotación de las instalaciones.

Actividades

Gestión de las incidencias derivadas de: • Vertido con características diferentes a las aguas domésticas• Aumento o descenso del caudal de entrada de la planta

fuera de los parámetros tolerables. • Comunicaciones por parte de la Agencia del Agua sobre el

efluente de la planta. • Denuncias procedentes de la Agencia del Agua sobre

resultados de gestión incorrectos

Entradas

• Comunicación de Agencia del Agua • Denuncia de Agencia del Agua. • Comunicación del Ayuntamiento • Parte interno de trabajo.

Salidas • Comunicación al Ayuntamiento Responsable Coordinador Técnico. Normativa reguladora

Documentación asociada • Partes internos de trabajo. • Denuncias y comunicaciones de la Agencia Andaluza del

Agua. Compromisos de calidad e indicadores

Atributos de calidad • Tiempo de resolución de incidencias. • Número de denuncias.

Expectativas de los usuarios • Resolución de incidencias en el menor tiempo posible. • Mínimo número de denuncias, mejorando la detección y

solución de incidencias.


• Detectar y comunicar, en el menor tiempo posible las incidencias

• Minimizar el número de denuncias mediante la detección precoz de incidencias.

Indicador 1:

Definición Número de horas transcurridas desde que se detecta la incidencia hasta que se comunica a la entidad responsable de su resolución.

Cómo se mide Comparando la fecha de entrada de la comunicación pertinente (registro o parte de trabajo) con la fecha de resolución y su comunicación.

Cuándo se mide Semestralmente. Quién lo mide Gerente del Consorcio Provincial del Agua


Indicador 2: Definición Porcentaje de denuncias comunicadas por los Ayuntamientos.

Cómo se mide Se recoge el número de denuncias recibidas durante el periodo y el número de incidencias detectadas.

Cuándo se mide Semestralmente Quién lo mide Gerente del Consorcio Provincial del Agua.


4. Información a Ayuntamientos consorciados


Denominación Información a Ayuntamientos consorciados


Objetivo Informar a los Ayuntamientos sobre distintos aspectos relacionados con el Ciclo Integral del Agua.

Actividades

• Informar a los Ayuntamientos consorciados sobre resultados de gestión de sus instalaciones de depuración.

• Informar a los Ayuntamientos consorciados sobre nueva legislación o normativa aplicable, referida al Ciclo Integral del Agua.

Entradas • Resultados de la gestión de instalaciones de depuración.

• Incidencias en la gestión de las instalaciones.

• Aprobación de nueva legislación y/o normativa aplicable.

Salidas • Comunicación a los Ayuntamientos consorciados.

Responsable Gerente del Consorcio Provincial del Agua.


Documentación asociada • Legislación y/o normativa aplicable.

• Informes de gestión.


Atributos de calidad • Accesibilidad de la información recibida.

• Fiabilidad de la información recibida.

• Agilidad en la recepción de la información.

Expectativas de los usuarios

• Recibir información sobre la gestión de las instalaciones en un lenguaje claro y comprensible.

• Recibir información fiable sobre normativa y legislación aplicable.

• Recibir información clara y en tiempo sobre resultados de gestión que puedan suponer un incumplimiento legal.


• Informar en el menor tiempo posible sobre los cambios normativos que puedan afectar a la Gestión del Ciclo Integral del Agua.

• Informar de forma clara y fiable, de los resultados de la gestión de las instalaciones.

Indicador 1:

Definición Días transcurridos desde la fecha de publicación de nueva normativa hasta que se produce comunicación de la misma a los Ayuntamientos.

Cómo se mide Recopilando los registros de las comunicaciones enviadas a los Ayuntamientos.

Cuándo se mide Semestralmente.

Quién lo mide Gerente del Consorcio Provincial del Agua


Indicador 2:

Definición

Horas transcurridas desde que se detecta una incidencia de origen externo que pueda suponer un incumplimiento legal hasta que se envía dicha información al Ayuntamiento afectado.

Cómo se mide Recopilando los registros de salida de las comunicaciones a los Ayuntamientos.


Quién lo mide Gerente del Consorcio Provincial del Agua


5. Asesoramiento a Ayuntamientos e intermediación con otros Organismos


Denominación Asesoramiento a Ayuntamientos e intermediación con otros Organismos


Objetivo

Asesorar a los Ayuntamientos sobre distintos aspectos relacionados con el Ciclo Integral del Agua y servir de intermediario con otros organismos implicados en la gestión del agua.

Actividades

• Asesoramiento a los Ayuntamientos consorciados sobre

mejoras técnicas necesarias para la correcta gestión del Ciclo Integral del Agua.

• Intermediación entre los Ayuntamientos consorciados y la

Junta de Andalucía.

• Responder a cuantas consultas se reciban de los Ayuntamientos consorciados respecto al Ciclo Integral del Agua.

Entradas

• Solicitud de asesoramiento por parte de Ayuntamiento.

• Recepción de comunicaciones de otros Organismos implicados.

Salidas • Reuniones con responsables municipales.

• Informes a responsables municipales.

Responsable Gerente del Consorcio Provincial del Agua.


Documentación asociada • Comunicaciones de Ayuntamientos.

• Comunicaciones por parte de otros Organismos implicados.



• Agilidad en la respuesta a las solicitudes de asesoramiento recibidas.

• Fiabilidad y agilidad en la intermediación con otros

Organismos implicados.

Expectativas de los usuarios • Respuestas rápidas

• Intermediación eficaz.


• Identificación de requisitos legales e información sobre los mismos a los Ayuntamientos afectados en el menor tiempo posible.

• Respuesta a las consultas recibidas por parte de los

Ayuntamientos en el menor tiempo posible y con la mayor eficacia.

• Respuestas a las consultas recibidas en un lenguaje

sencillo y accesible.


Indicador 1:

Definición Días transcurridos desde que el Ayuntamiento solicita asesoramiento hasta que éste se lleva a cabo.

Cómo se mide Consultando el registro de entrada de comunicación y registro de salida de la respuesta y/o calendario de reuniones.


Quién lo mide Gerente con la asistencia técnica del Coordinador Técnico del Consorcio Provincial del Agua.

Indicador 2:

Definición Nº de veces que se repite la misma consulta.

Cómo se mide Consulta a las solicitudes de asesoramiento recibidas de cada Ayuntamiento consorciado.




6. Prevención de Riesgos Laborales en EDAR


Denominación Prevención de Riesgos Laborales en EDAR

Fecha de actualización Octubre 2010

Objetivo Desarrollo y seguimiento del Plan de Prevención de Riesgos Laborales de cada EDAR.

Actividades

• Diseño del Plan de Prevención de Riesgos Laborales de cada instalación.

• Difusión del Plan de Prevención de Riesgos Laborales entre el personal afectado.

• Seguimiento del Plan de Prevención de Riesgos Laborales de cada instalación.

Entradas • Características de las instalaciones

• Perfil del personal adscrito a cada instalación

Salidas Plan de Prevención de Riesgos Laborales

Responsable Coordinador Técnico del Consorcio Provincial del Agua


Documentación asociada • Plan de Prevención de Riesgos Laborales.

• Registros de incidencias.

• Registros de seguimiento.


Atributos de calidad Efectividad de las medidas contempladas en el Plan de Prevención de Riesgos Laborales

Expectativas de los usuarios Ausencia de accidentes laborales.

Compromisos de calidad Reducción del número de accidentes laborales.

Indicador 1:

Definición Número de actuaciones de prevención de riesgos laborales realizadas derivadas de la evaluación anual.

Cómo se mide Información recogida en la evaluación de riesgos del año posterior.



Indicador 2:

Definición Número de accidentes laborales al año en cada instalación.

Cómo se mide Consulta al registro de accidentes laborales.




Anexo 2. Fichas y formularios

1. Ficha de Servicio


Denominación

Fecha de actualización

Objetivo

Actividades

Entradas

Salidas

Responsable


Documentación asociada



Expectativas de los usuarios


Indicador:

Definición

Cómo se mide

Cuándo se mide

Quién lo mide


2. Formulario de sugerencias, quejas y reclamaciones

Tipología

Sugerencia Queja Reclamación

Datos de la sugerencia, queja o reclamación

Motivo de la sugerencia, queja o reclamación

Descripción de la sugerencia, queja o reclamación

Propuesta de mejora

Datos de la persona interesada

Nombre :

Apellidos:

DNI:

Organización a la que representa:

Medio por el que desea respuesta

Ninguno Correo electrónico: Teléfono: Fax: Correo Postal:


3. Ficha de registro de acciones derivadas de sugerencias, quejas y reclamaciones

Sugerencia/Queja/Reclamación Fecha Motivo Acción derivada


4. Cuestionario de satisfacción a los Ayuntamientos consorciados

El Consorcio Provincial para la Gestión del Agua de Málaga quiere seguir avanzando en el proceso de modernización y mejora. Para ello es imprescindible conocer qué esperan los Ayuntamientos Consorciados de nuestros servicios y que mejorarían de ellos.

Rellenando este cuestionario nos está ayudando a mejorar la calidad del servicio que prestamos.

Características del servicio

¿Qué instalaciones de su municipio son gestionadas por el Consorcio Provincial del Agua

de Málaga?

EDAR (Estación depuradora de aguas residuales).

EBAR (estación de Bombeo de aguas residuales).

ETAP (estación de tratamiento de agua potable).

Caudalímetro (en depósitos de suministro de agua).

Otros(indique cuales):

De los servicios que presta el Consorcio Provincial del Agua de Málaga indique aquellos

que recibe su Ayuntamiento, calificándolos en orden de importancia (1 el más

importante).

Explotación y mantenimiento de EDAR.

Explotación y mantenimiento de EBAR.

Asesoramiento técnico en la gestión de aguas residuales.

Información/formación relacionada con el Ciclo Integral del Agua.

Información sobre caudal de entrada de agua potable.

Otros (indique cuales):

¿Le gustaría recibir algún otro servicio hasta ahora no contemplado? Enumérelos por

orden de importancia (1 el más importante).

Gestión y mantenimiento de la red de alcantarillado.

Explotación de estación de tratamiento de agua potable.

Gestión de la red de abastecimiento y distribución de agua potable.

Asesoramiento técnico en la gestión de agua potable.

Otros (indique cuales):


Valoración los servicios prestados

¿Cuál es el grado de satisfacción respecto a la gestión y los servicios recibidos?

(1 “Nada Satisfactorio”, 2 “Poco Satisfactorio”, 3 “Satisfactorio” y 4”Muy satisfactorio”).

Gestión de las instalaciones 1 2 3 4

Explotación EBAR y/o EDAR

Estado de mantenimiento y conservación de las instalaciones

Resolución de incidencias detectadas

Información recibida 1 2 3 4

Contenido de informes de resultados de gestión de instalaciones

Periodicidad con que recibe informes de gestión de instalaciones

Claridad de la información recibida

Calidad del asesoramiento técnico y/o información recibida

Adecuado tiempo de respuesta ante la demanda de información y/o asesoramiento

1 2 3 4

Grado de satisfacción global

¿Qué mejoraría de los servicios que le presta el Consorcio Provincial del Agua de Málaga?

Los datos obtenidos en esta encuesta son anónimos y su único fin es mejorar el servicio que se le presta desde el Consorcio Provincial para la Gestión Integral del Agua de Málaga.

Muchas gracias por su colaboración.


5. Fichas para la gestión de indicadores

Definición y establecimiento de valores

Fecha de actualización:

Indicador Servicio relacionado Compromiso específico Valor límite

Seguimiento

Fecha de actualización:

Indicador Servicio relacionado Valor límite Resultado Propuesta de

actuación


Anexo 3. Folleto divulgativo‐Tríptico

Carta de Servicios - Consorcio Provincial de Gestión Integral del...

Documents

Transcript of Carta de Servicios - Consorcio Provincial de Gestión Integral del...