Carrera: Informática Educativa -...
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I
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación
Sistema de Educación Superior Presencial
PROYECTO EDUCATIVO
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIATURA EN CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN.
Carrera: Informática Educativa
TÍTULO DEL PROYECTO:
CRM Como Herramienta de Apoyo en la Gestión Administrativa Escolar.
PROPUESTA:
Creación de un sistema CRM de Reclamos para la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación.
Autora:
IRIS JANETH SOLEDISPA GARÓFALO.
Consultor:
Lcdo. JAIME ÁVILA DUEÑAS MSc.
Guayaquil - Ecuador
2014
II
II
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación
DIRECTIVOS
Lcdo. Fernando Chuchuca Basantes MSc. Lcdo. Wilson Romero Dávila MSc. DECANO SUBDECANO
Lcdo. Jaime Ávila Dueñas MSc. DIRECTOR DE LA CARRERA
Ab. Sebastián Cadena Alvarado SECRETARIO GENERAL
III
III
CARTA DE APROBACIÓN
Master. Fernando Chuchuca Basantes. DECANO DE LA FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE EDUCACIÓN. Ciudad.-
De mis consideraciones:
En mi calidad de Tutor de la Tesis de Grado con el TEMA: CRM Como
Herramienta de Apoyo en la Gestión Administrativa Escolar.
PROPUESTA: Creación de un sistema CRM de Reclamos para la
Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación. Elaborado por:
Tnlga. Iris Janeth Soledispa Garófalo, de la Universidad de Guayaquil, me
permito declarar que luego de haber orientado, estudiado y revisado lo
apruebo en todas sus partes para que siga el trámite de ley.
Atentamente.
Lcdo. JAIME ÁVILA DUEÑAS MSc. Consultor
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DEDICATORIA
Mi tesis le dedicó con mucho cariño y amor a Dios, por haberme
dado la oportunidad de vivir, brindarme salud y sabiduría quién supo
guiarme por el buen camino, darme fuerzas para seguir adelante y no
desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándome a
enfrentar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en
el intento, gracias por permitirme haber llegado hasta este momento tan
importante de mi formación profesional.
A mi esposo y a mis hijos por su apoyo incondicional.
A mis padres lo cual son el pilar fundamental en mi vida quienes
con sus consejos, comprensión, amor, valores, me impulsaron a
conseguir mis objetivos, que a pesar de nuestra distancia están conmigo
siempre apoyándome en todo lo necesario para obtener mis metas
propuestas y así poderlas alcanzar con mucho éxito y amor.
A mis hermanos que siempre me demostraron su cariño y apoyo.
IRIS JANETH SOLEDISPA GARÓFALO.
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V
AGRADECIMIENTO
El presente proyecto me gustaría agradecerle primeramente a
ti Dios, por llenarme de bendiciones para llegar hasta donde he llegado,
porque hiciste realidad este sueño tan anhelado.
A la Universidad de Guayaquil facultad de Filosofía, Letras y
Ciencias de la Educación, por darme la oportunidad de estudiar y ser un
profesional, de igual manera a Docentes y demás autoridades quienes
con sus conocimientos nos ayudaron a la formación profesional a nuestro
guía de proyecto Lcdo. JAIME ÁVILA DUEÑAS MSc.
Agradezco: a mis padres Eleodoro Soledispa, Nancy Garófalo, a
mis hijos Kevin y Misael, a mi esposo Wilmer, a mis hermanos, a mis
amigos de estudio que estuvieron conmigo en las buenas y malas
apoyándonos unos a otros, en fin son muchas las personas que han
formado parte de mi vida profesional a las que me encantaría
agradecerles por su amistad, consejos, apoyo y ánimo quiero darles las
gracias por formar parte de mí, por todo lo que me han brindado.
IRIS JANETH SOLEDISPA GARÓFALO.
VI
VI
ÍNDICE GENERAL Págs.
Carátula ...................................................................................................... I
Hoja de Directivos ...................................................................................... II
Carta de Aprobación del Consultor ........................................................... III
Dedicatoria ................................................................................................ IV
Agradecimiento .......................................................................................... V
Índice General ........................................................................................... VI
Índice de Cuadro No. s .............................................................................. X
Índice de Gráficos ................................................................................... XIII
Resumen (Español) ................................................................................ XVI
Resumen (Inglés) ................................................................................... XVII
Introducción ............................................................................................... 1
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA Planteamiento del Problema ...................................................................... 3
Ubicación del problema en un contexto ..................................................... 4
Situación con conflicto ............................................................................... 6
Causas y consecuencias ........................................................................... 9
Formulación del problema ....................................................................... 10
Evaluación del problema .......................................................................... 10
Objetivos de la investigación ................................................................... 11
Justificación e importancia ....................................................................... 11
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO Antecedentes del estudio ......................................................................... 14
Proyectos relacionados ............................................................................ 15
Fundamentación Teórica ......................................................................... 18
Entorno CRM ........................................................................................... 21
Historia del CRM ...................................................................................... 21
CRM en la actualidad ............................................................................... 24
VII
VII
Para qué sirve CRM? ............................................................................... 24
Definición del CRM .................................................................................. 25
Objetivos de un CRM ............................................................................... 27
Importancia de un CRM ........................................................................... 30
Característica de un CRM ........................................................................ 31
Beneficios del CRM ................................................................................. 33
Componentes de CRM ............................................................................ 34
Estrategia CRM ........................................................................................ 36 Tipos de estrategias ................................................................................. 38
Marketing en la educación superior ......................................................... 39
Tecnología y CRM ................................................................................... 43
Tecnologías aplicadas para CRM ............................................................ 44
Arquitectura de los sistemas CRM ........................................................... 46
Soluciones CRM existentes en el mercado ............................................. 48
Modelo para implementación de un CRM ................................................ 50
Implementación de un sistema CRM ....................................................... 52
Riesgos presente en los proyectos CRM ................................................. 55
Beneficios del CRM en el Sector Educativo ............................................. 57
Fundamentación Filosófica ...................................................................... 59
Fundamentación Pedagógica .................................................................. 62
Fundamentación Sociológica ................................................................... 64
Fundamentación Psicológica ................................................................... 65
Fundamentación Andragógica ................................................................. 66
Fundamentación Legal ............................................................................ 66
Definiciones Conceptuales ...................................................................... 70
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO Diseño de la investigación ....................................................................... 73
Tipo de investigación .............................................................................. .74
Población y muestra. ............................................................................... 75
Formula para el cálculo de la muestra. .................................................... 77
VIII
VIII
Técnicas de recolección de datos ............................................................ 79
Procedimiento de la investigación. ........................................................... 81
Procesamiento y análisis. ........................................................................ 82
Criterios para elaborar la propuesta. ........................................................ 83
CAPÍTULO IV. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS Análisis e Interpretación de Resultados ................................................... 84
Resultado de la encuesta aplicada a Docentes de la Facultad de Filosofía,
Letras y Ciencias de la Educación, Especialización Informática Educativa .
................................................................................................................. 85
Resultado de la encuesta aplicada a Estudiantes de la Facultad de
Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación, Especialización Informática
Educativa ................................................................................................. 95
Resultado de la encuesta aplicada al Personal Administrativo de la
Facultad de Filosofía, Especialización Informática Educativa ................ 105
Conclusiones y recomendaciones. ........................................................ 115
CAPÍTULO V. LA PROPUESTA Justificación. .......................................................................................... 117
Fundamentación Teórica. ...................................................................... 117
Fundamentación Filosófica. ................................................................... 124
Fundamentación Pedagógica. ............................................................... 125
Fundamentación Tecnológica ................................................................ 125
Fundamentación Andrágogica. .............................................................. 126
Objetivo General. ................................................................................... 126
Objetivo Específico. ............................................................................... 126
Importancia. ........................................................................................... 127
Factibilidad. ............................................................................................ 127
Ubicación sectorial y física. .................................................................... 127
Descripción de la propuesta................................................................... 128
Manual de usuario. ................................................................................ 128
IX
IX
Misión y visión. ....................................................................................... 142
Políticas. ................................................................................................ 143
Beneficiarios. ......................................................................................... 143
Impacto social. ....................................................................................... 143
Conclusiones. ........................................................................................ 144
Referencias Bibliográficas. .................................................................... 145
Referencias Electrónicas. ...................................................................... 146
Anexos. .................................................................................................. 147
X
X
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro No. 1. Causas y Consecuencias. ................................................. 9
Cuadro No. 2. La pirámide del CRM (Gestión de la relación con el cliente)
................................................................................................................. 27
Cuadro No. 3. Importancia del CRM en una empresa ............................. 30
Cuadro No. 4. Beneficios que brinda CRM .............................................. 34
Cuadro No. 5. Componente requerido para obtener el éxito de un CRM ....
................................................................................................................. 35
Cuadro No. 6. Estrategia CRM ................................................................ 36
Cuadro No. 7. Estrategias CRM – Instituciones Educativas .................... 37
Cuadro No. 8. Tipos de Estrategias CRM ................................................ 38
Cuadro No. 9. Integración de funciones Front Office y Back Office ......... 39
Cuadro No. 10. Mezcla de la Mercadotecnia Tradicional y mercadeo edu-
cativo ....................................................................................................... 42
Cuadro No. 11. Modelo de tecnología aplicadas al CRM ........................ 46
Cuadro No. 12. Arquitectura de las soluciones CRM .............................. 47
Cuadro No. 13. Oferta CRM en el mercado ............................................ 49
Cuadro No. 14. Modelo para implementar una solución CRM................. 50 Cuadro No. 15. Etapas de Implementación de una estrategia CRM ....... 53 Cuadro No. 16. Beneficios para entidades Educativas – CRM Educacional
................................................................................................................. 58 Cuadro No. 17. Población ........................................................................ 76
Cuadro No. 18. Muestra ........................................................................... 78
Cuadro No. 19 Estudiantes como clientes de la Institución ..................... 85
Cuadro No. 20 Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM .......
................................................................................................................. 86
Cuadro No. 21 Esfuerzos por conocer a los estudiantes ......................... 87
Cuadro No. 22 Existencia de mecanismo para quejas, reclamos y su-
gerencias ................................................................................................. 88
XI
XI
Cuadro No. 23 Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias ....... 89
Cuadro No. 24 Conocimiento sobre misión, valores, objetivos y normas de
la Institución ............................................................................................ 90
Cuadro No. 25 Se identifica a estudiantes de acuerdo a su rendimiento
académico ............................................................................................... 91
Cuadro No. 26 La Institución se compara con otras instituciones........... 92
Cuadro No. 27 Los Sistemas existentes ayudan a estudiantes .............. 93
Cuadro No. 28 Los estudiantes disponen de tecnología en la Institución ....
................................................................................................................. 94
Cuadro No. 29 Estudiantes como clientes de la Institución ..................... 95
Cuadro No. 30 Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM .......
................................................................................................................. 96
Cuadro No. 31 Esfuerzos por conocer a los estudiantes ......................... 97
Cuadro No. 32 Existencia de mecanismo para quejas, reclamos y su-
gerencias ................................................................................................. 98
Cuadro No. 33 Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias ...........
................................................................................................................. 99
Cuadro No. 34 Conocimiento sobre misión, valores, objetivos y normas de
la Institución ........................................................................................... 100
Cuadro No. 35 Se identifica a estudiantes de acuerdo a su rendimiento
académico ............................................................................................. 101
Cuadro No. 36 La Institución se compara con otras instituciones.......... 102
Cuadro No. 37 Los Sistemas existentes ayudan a estudiantes ............. 103
Cuadro No. 38 Los estudiantes disponen de tecnología en la Institución ....
............................................................................................................... 104
Cuadro No. 39 Estudiantes como clientes de la Institución ................... 105
Cuadro No. 40 Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM .......
............................................................................................................... 106
Cuadro No. 41 Esfuerzos por conocer a los estudiantes ....................... 107
Cuadro No. 42 Existencia de mecanismo para quejas, reclamos y su-
gerencias ............................................................................................... 108
XII
XII
Cuadro No. 43 Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias ..... 109
Cuadro No. 44 Conocimiento sobre misión, valores, objetivos y normas de
la Institución ........................................................................................... 110
Cuadro No. 45 Se identifica a estudiantes de acuerdo a su rendimiento
académico ............................................................................................. 111
Cuadro No. 46 La Institución se compara con otras instituciones.......... 112
Cuadro No. 47 Los Sistemas existentes ayudan a estudiantes ............. 113
Cuadro No. 48 Los estudiantes disponen de tecnología en la Institución ....
............................................................................................................... 114
XIII
XIII
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico No. 1. Población y Muestra ......................................................... 79
Gráfico No. 2. Estudiantes como clientes de la Institución ..................... 85
Gráfico No. 3. Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM ..... 86
Gráfico No. 4. Esfuerzos por conocer a los estudiantes .......................... 87
Gráfico No. 5. Existencia de mecanismo para quejas, reclamos y sugeren-
cias .......................................................................................................... 88
Gráfico No. 6. Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias ......... 89
Gráfico No. 7. Conocimiento sobre misión, valores, objetivos y normas de
la Institución ............................................................................................. 90
Gráfico No. 8. Se identifica a estudiantes de acuerdo a su rendimiento
académico ............................................................................................... 91
Gráfico No. 9. La Institución se compara con otras instituciones ............. 92
Gráfico No. 10. Los Sistemas existentes ayudan a estudiantes .............. 93
Gráfico No. 11. Los estudiantes disponen de tecnología en la Institución ...
................................................................................................................. 94
Gráfico No. 12. Estudiantes como clientes de la Institución ................... 95
Gráfico No. 13. Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM ... 96
Gráfico No. 14. Esfuerzos por conocer a los estudiantes ........................ 97
Gráfico No. 15. Existencia de mecanismo para quejas, reclamos y
sugerencias.............................................................................................. 98
Gráfico No. 16. Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias ....... 99
Gráfico No. 17. Conocimiento sobre misión, valores, objetivos y normas
de la Institución ...................................................................................... 100
Gráfico No. 18. Se identifica a estudiantes de acuerdo a su rendimiento
académico ............................................................................................. 101
Gráfico No. 19. La Institución se compara con otras instituciones ......... 102
Gráfico No. 20. Los Sistemas existentes ayudan a estudiantes ............ 103
XIV
XIV
Gráfico No. 21. Los estudiantes disponen de tecnología en la Institución ...
............................................................................................................... 104
Gráfico No. 22. Estudiantes como clientes de la Institución ................. 105
Gráfico No. 23. Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM .......
............................................................................................................... 106
Gráfico No. 24. Esfuerzos por conocer a los estudiantes ...................... 107
Gráfico No. 25. Existencia de mecanismo para quejas, reclamos y
sugerencias............................................................................................ 108
Gráfico No. 26. Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias ..... 109
Gráfico No. 27. Conocimiento sobre misión, valores, objetivos y normas
de la Institución ...................................................................................... 110
Gráfico No. 28. Se identifica a estudiantes de acuerdo a su rendimiento
académico ............................................................................................. 111
Gráfico No. 29. La Institución se compara con otras instituciones ......... 112
Gráfico No. 30. Los Sistemas existentes ayudan a estudiantes ............ 113
Gráfico No. 31. Los estudiantes disponen de tecnología en la Institución ...
............................................................................................................... 114
Gráfico No. 32 Logo de Joomla ............................................................. 119
Gráfico No. 33 Logo de MySQL ............................................................. 122
Gráfico No. 34 Gestor de Extensiones ................................................... 122
Gráfico No. 35 Logo de Componente aiContactSafe ............................. 123
Gráfico No. 36 Logo de Componente jVoteSystem ............................... 123
Gráfico No. 37 Logo Componente CIVICRM ......................................... 124
Gráfico No. 38 Mapa Satelital de la Universidad de Guayaquil-Facultad de
Filosofía ................................................................................................. 128
Gráfico No. 39 Página de Sitio ............................................................... 129
Gráfico No. 40 Link Mapas del Sitio ....................................................... 129
Gráfico No. 41 Menú Artículos ............................................................... 130
Gráfico No. 42 Menú Contactos ............................................................. 130
Gráfico No. 43 Link Sitios de Ejemplo .................................................... 131
Gráfico No. 44 Ventana Registro de Usuario ......................................... 131
XV
XV
Gráfico No. 45 Ingreso de Datos Usuario Nuevo ................................... 132
Gráfico No. 46 Mensaje de Registro de Usuario .................................... 133
Gráfico No. 47 Mail del correo del usuario ............................................. 133
Gráfico No. 48 Activación de cuenta por el usuario registrado .............. 134
Gráfico No. 49 Ingreso sesión de usuario .............................................. 134
Gráfico No. 50 Acceso a menú del usuario ............................................ 135
Gráfico No. 51 Menú Reclamos o Sugerencias .................................... 135
Gráfico No. 52 Formulario para ingreso de Reclamos o Sugerencias ... 136
Gráfico No. 53 Confirmación de envío de mensaje ................................ 137
Gráfico No. 54 Bandeja de entrada del correo del usuario .................... 138
Gráfico No. 55 Bandeja de entrada del correo del administrador .......... 138
Gráfico No. 56 Envío de mensaje al usuario mediante el componente
ContactSafe ........................................................................................... 139
Gráfico No. 57 Perfil del Usuario – Módulo CIVICRM ............................ 139
Gráfico No. 58 Suscripción a Eventos y Boletines – Módulo CIVICRM . 140
Gráfico No. 59 Información de Eventos – Módulo CIVICRM ................. 140
Gráfico No. 60 Reportes disponibles - Módulo CIVICRM ...................... 141
Gráfico No. 61 Reportes de Eventos- Módulo CIVICRM ....................... 142
XVI
XVI
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE FILOSOFÍA LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN
TEMA: CRM Como Herramienta de Apoyo en la Gestión Administrativa Escolar. PROPUESTA: Creación de un sistema CRM de Reclamos para la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación.
Consultor: Lcdo. Jaime Ávila Dueñas MSc. Autora: Iris Janeth Soledispa Garófalo.
RESUMEN El presente proyecto tiene como objetivo diseñar una propuesta para la implementación de una estrategia CRM en la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación, en la ciudad de Guayaquil, y de esta manera lograr la excelencia en el servicio de reclamos de la comunidad educativa, mejorando la atención que esta recibe. Uno de los principales propósitos fue conocer a través de la investigación, las diferentes soluciones CRM que existen en el mercado, las cuales puedan adaptarse a la tecnología actual con la que cuenta la Facultad, y sea de fácil manejo para los usuarios. CRM tiene que ver con la captura, procesamiento, análisis y distribución de datos, pero con total preocupación por el cliente. El cliente es el centro del modelo de datos. Para el presente estudio, el cliente de la organización es la comunidad educativa. La creación de un sistema informático de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes CRM de reclamos permitirá administrar un almacén de datos. Una cultura de CRM correctamente aplicada permitirá que el modelo brinde resultados efectivos, haciendo de la organización más competitiva entre sus competidores y dentro del mercado. Se elaboró un análisis cuantitativo del resultado de la investigación, analizando aspectos tales como la oferta y promoción de los programas y servicios, la administración y gestión de las relaciones, la cultura y la tecnología, seguimiento y control a las metas y procesos, donde se encontraron aspectos importantes sobre la gestión de las relaciones, la percepción que existe sobre la cultura orientada al cliente y el nivel de satisfacción sobre las herramientas tecnológicas entre otras. A partir de los resultados de la investigación se presenta una propuesta desde el enfoque CRM, basada en la organización, las personas, los procesos y la tecnología, que permita incrementar los resultados de la institución a través de estrategias centradas en el conocimiento de las necesidades y satisfacción de sus clientes.
ESTRATEGIA TECNOLOGÍA CRM
UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
XVII
XVII
PHILOSOPHY FACULTY OF LETTERS AND SCIENCE EDUCATION
THEME: CRM as a support tool in the Management School. PROPOSED: Creation of a CRM system of claims for the Faculty of Philosophy, letters and Sciences of Education.
Advisor: Lcdo. Jaime Ávila Dueñas MSc. Author: Iris Janeth Soledispa Garófalo.
ABSTRACT
This project aims to design a proposal for the implementation of a CRM strategy at the Faculty of Philosophy, Letters and Science Education in the city of Guayaquil, and thus achieve service excellence to community complaints education, improving the care it receives. One of the main purposes was known through research, different CRM solutions on the market, which can adapt to the current technology that has the faculty, and is easy to use for users. CRM involves the capture, processing, analysis and distribution of data, but with full concern for the customer. The customer is the center of the data model. For the present study, the client of the organization is the educational community. The creation of a computer system to support the management of relationships with customers CRM claims to administer a data warehouse. A properly implemented CRM culture allow the model provide effective results, making the organization more competitive among its competitors in the market. A quantitative analysis of the outcome of the investigation was made, analyzing aspects such as supply and promotion of programs and services, management and relationship management, culture and technology, monitoring and control to the goals and processes where found important aspects on managing relationships, the perception that exists on the customer-oriented and the level of satisfaction with the technological tools including culture. From the results of the research proposal from the CRM approach based on organization, people , processes and technology, so as to increase the results of the institution through strategies focused on the understanding of the needs presented and customer satisfaction.
STRATEGY TECHNOLOGY CRM
1
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo investigativo tiene por objetivo desarrollar el
diseño de un sistema de información que implemente la estrategia de
gestión de la relación con los clientes, estrategia conocida como CRM
(Customer Relationship Management), expresión inglesa que traducida al
español significa Gestión de las Relaciones con los clientes.
CRM (Gestión de las Relaciones con los clientes), es una
estrategia integral de negocios que propone medir el éxito de una
empresa no simplemente por la venta de productos o servicios sino
también por la satisfacción, retención y desarrollo de los mejores clientes,
enfocándose en el conocimiento, entendimiento y anticipación de sus
necesidades.
Todo sistema de información que implemente dicha estrategia,
debe brindar mayor acceso a la información del cliente, permitir
interacciones más efectivas, integración a través de todos los puntos de
contacto con el cliente y la interacción con los sistemas de soporte a las
funciones empresariales. Desde mi punto de vista de los sistemas, CRM
(Gestión de las Relaciones con los clientes), es la integración de los
módulos que automatizan el trabajo del equipo de ventas, marketing y
servicio al cliente.
El capítulo uno, se centra en el planteamiento del problema, también
enfatiza la situación conflicto, causas y consecuencias, evaluación del
problema, objetivos, justificación e importancia de la investigación que
realizamos.
2
2
El capítulo dos trata sobre el entorno CRM (Gestión de las
Relaciones con los clientes): definiciones, obstáculos frecuentes en la
implementación de la estrategia y una reseña de las herramientas líderes
en el mercado, además intervienen algunas fundamentaciones que
respaldan nuestra investigación en los aspectos teóricos, filosóficos,
psicológicos, sociológicos, pedagógicos, andrológicos, tecnológicos y
legales también se menciona las variables de la investigación, las
interrogantes de la investigación y definición de términos relevantes.
En el capítulo tres se detalla la metodología de investigación
utilizada, conjuntamente con el detalle de instrumentos analizados en el
desarrollo de esta sección; mientras que el capítulo cuatro detalla el
análisis y la interpretación de resultados obtenidos en la sección anterior.
Finalmente en el capítulo cinco se detalla la propuesta y desarrollo
del proyecto creado. Adicionalmente se adjuntan anexos que detallan los
puntos primordiales del trabajo. Conjuntamente con la bibliografía y
referencias bibliográficas.
3
3
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Facultad de Filosofía de la Universidad de Guayaquil se
encuentra situada en la Ciudadela Salvador Allende, de la ciudad de
Guayaquil, Provincia del Guayas; se creó el 9 de Agosto de 1944 y en
esta trayectoria académica científica y tecnológica ha formado
generaciones de jóvenes que el día de hoy son figuras prominentes de la
educación.
La sociedad actual se encuentra inmersa en un proceso continuo
de cambios. El conocimiento se incrementa cada día, los avances
científicos y tecnológicos se desarrollan a un ritmo cada vez más
acelerado. Situación que exige mejorar la atención a trámites
administrativos como lo es el proceso de reclamos.
Las organizaciones en general se pueden beneficiar de las
posibilidades que brinda Internet para mejorar sus operaciones.
A su vez, las oportunidades que ofrecen los nuevos negocios para
los usuarios de los sistemas soportados por Internet son muy grandes. Y
en el terreno educativo, la posibilidad de asistir virtualmente a eventos,
evitando costosos traslados e interrupciones largas a la actividad
cotidiana en sus organizaciones.
4
4
Este es un mundo real cada vez más cargado de virtualidad, en
que los diversos actores deberán actuar y lograr satisfacer las
necesidades de los consumidores. Algo a lo que el sector educativo no
puede estar ajeno. El mundo ofrece soluciones, pero a la vez plantea
problemas. Soluciones y problemas que son diferentes que los que
estaban sobre la mesa hace apenas 10 años. El cambio será lo
permanente.
Es necesario entender que hoy la Institución Educativa debe
incorporar en su estructura al marketing como proceso y designar un
responsable del área al servicio de la comunidad.
CRM (Gestión de las Relaciones con los clientes) no está
estrictamente ligado a un tipo de software, sino que es más bien una
estrategia global de negocios. Es una filosofía y una estrategia
institucional respaldada por un sistema y una tecnología; está diseñada
para mejorar las interacciones humanas.
Esta investigación en centra en la aplicación de una herramienta de
gestión administrativa escolar, mediante la creación de un sistema CRM
de reclamos para la comunidad educativa de la Especialización
Informática Educativa de la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la
Educación.
UBICACIÓN DEL PROBLEMA EN UN CONTEXTO
En la actualidad los sistemas relacionadas con la atención al cliente
de todo el mundo, se enfrentan al desafío de utilizar la administración
basada en la relación con los clientes, conocida como CRM por sus siglas
en inglés (Customer Relationship Management), “expresión inglesa que
5
5
traducida a la lengua española, significa Gestión de las Relaciones con
los clientes”1, es un modelo de gestión de toda la organización, basado en
la orientación al cliente; es una forma de pensar; es la actitud de la
organización hacia los consumidores.
La industria del software CRM (Gestión de las Relaciones con los
clientes) se volvió en una historia de negocios de lo que no se debe hacer
y estuvo estancada desde el 2000 hasta el final del 2001.
Sin embargo, a pesar del estancamiento de la industria del CRM
(Gestión de las Relaciones con los clientes) que ocurrió después del
cambio de siglo, la introducción de dos nuevas tecnologías en la industria
(software como servicio y código libre) y un ambiente competitivo de
software de CRM fueron factores que se combinaron para satisfacer el
resurgimiento del mercado.
La industria del software para el Manejo de las Relaciones con el Cliente (CRM) está viva y creciendo con mayores ventas y penetración
en el mercado, una nueva y significativa inversión, exitosas ofertas
públicas y una creciente actividad de fusión y adquisición.
Hoy en día este tipo de estrategias definen el rumbo de una
empresa, ayudando no solamente a adquirir nuevos clientes, sino también
a mantener felices a los clientes actuales, de este modo se logran más
ventas, y una mayor rentabilidad en el negocio.
Este modelo es totalmente aplicable en el ámbito educativo. Los
clientes pueden ser agrupados dentro de 3 categorías:
1 SAN SEGUNDO, Ángel, CRM: un viaje desde la estrategia hasta la implantación, Ediciones Deusto - Planeta de Agostini Profesional y Formación S.L., España 2011, Pág. 18.
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• Consumidores: prospectos, aspirantes, estudiantes, egresados.
• Clientes de negocio a negocio: empresas, organizaciones
gubernamentales, donadores, patrocinadores, proveedores
• Clientes internos: personal administrativo, docentes.
Las universidades necesitan crear una clara visión de su estrategia
CRM (Gestión de las Relaciones con los clientes), incluyendo los pasos
necesarios para el éxito de la implementación, existen cinco actividades
recomendadas para crear una estrategia efectiva de CRM:
• Identificar información e interacciones de flujos de procesos entre el
cliente y su institución.
• Cambiar de ser reactivos a ser proactivos en el conocimiento del
servicio al cliente.
• Integrar funciones de servicio al cliente.
• Ser una organización centrada en el cliente.
• Medir el éxito y valor sobre el tiempo.
SITUACIÓN CONFLICTO
Se ha identificado que uno de los conflictos que se han podido
resaltar en las instituciones educativas es en la despreocupación de la
administración por parte de las autoridades y consejos directivos, con
7
7
respecto a la falta de planteamientos estratégicos para promover medidas
que establezca formas de información y difusión a la comunidad a través
de la aplicación de los recursos pedagógicos con los que podría hacer
uso la institución.
El CRM (Gestión de las Relaciones con los clientes), es importante
debido a los constantes cambios que ocurren en el entorno competitivo de
la empresa. La globalización implica que hoy en día la competencia ya no
es solo a nivel local si no que un competidor puede estar físicamente en el
otro lado del mundo como que puede estar a solo dos calles. El poder de
elección intercambia manos y se traspasa a las manos del consumidor
cada vez más, esto a su vez implica la democratización de algunos
productos y servicios convirtiéndolos en “comodities” (mercancía)
En este eco-sistema económico las características que pueda tener
un producto para diferenciarse de otro ya no representan una gran ventaja
competitiva en la mayoría de los casos, esto se debe a la asequibilidad de
las tecnologías para reproducir o copiar dichas características.
Las universidades necesitan crear una clara visión de su estrategia
CRM (Gestión de las Relaciones con los clientes) incluyendo los pasos
necesarios para el éxito de la implementación, existen cinco actividades
recomendadas para crear una estrategia efectiva de CRM (Meta Group):
• Identificar información e interacciones de flujos de procesos entre el
cliente y su institución.
• Cambiar de ser reactivos a ser proactivos en el conocimiento del
servicio al cliente.
• Integrar funciones de servicio al cliente.
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• Ser una organización centrada en el cliente.
• Medir el éxito y valor sobre el tiempo.
Aunque cabe señalar que considerando que la entidad educativa es
una institución que presta servicios de formación gratuita por ser una
entidad fiscal, que para ello resultara ventajoso, pero considerando la falta
de recursos económicos para distribuirlos en proveer de herramientas que
brinden comunicación con referente al servicio que brinda la institución a
la comunidad, se convierte en una desventaja por las dificultades
económicas para cubrir con varios de los recursos que se requiere para
llegar a un servicio de calidad.
Los Beneficios de CRM (Gestión de las Relaciones con los clientes) en
el sector educativo son:
• Incrementar la efectividad de campañas y solicitudes.
• Reducir los costos de implementación.
• Crear capacidades de relación con diferenciadores de respuesta
rápida a la solicitud de reclamo.
• Incrementar la participación de estudiantes.
• Estandarización de procesos y trámites.
• Agilidad y eficiencia en el servicio.
• Mayor control sobre los procesos.
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• Información en línea en todo momento.
• Generación de estadísticas para la toma de decisiones.
• Generación de una base de conocimiento que puede beneficiar tanto a
los estudiantes como a la institución.
CAUSAS Y CONSECUENCIAS
Las causas serán contempladas en los siguientes lineamientos que
están relacionados directamente con los conflictos antes mencionados.
Cuadro No. No. 1 Causas y Consecuencias
Causas Consecuencias
Resistencia ante la implementación de
un sistema CRM de reclamos para la
Facultad.
Flexibilidad para adecuarla a las
necesidades de cada área en la
institución.
Carencia de plataforma tecnológica.
Capacidad de integración con otros
sistemas.
Falta de conocimiento por parte del
personal administrativo en el uso de la
herramienta CRM.
Encontrar una solución con alto grado
de personalización, para mejorar la
operación actual mediante la
automatización de procesos.
Desinterés por parte de las
autoridades y directivos de la
institución.
Los directivos tiene la delicada
responsabilidad de utilizar el sistema
CRM, ya que son de rápida
implementación.
Fuente: Investigación de campo de los autores Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
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FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿De qué forma se puede fortalecer la comprensión y utilización de
las herramientas CRM (Gestión de las Relaciones con los clientes) en el
proceso de automatización para mejorar la gestión administrativa escolar?
EVALUACIÓN DEL PROBLEMA
Delimitado: La aplicación de las Tecnologías CRM (Gestión de las
Relaciones con los clientes), se delimita a una población conformada por
los estudiantes y profesores de la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias
de la Educación.
Claro: La escritura del proyecto está dirigida a toda persona que necesite
actualizar sus conocimientos, por ello se han utilizado términos que
faciliten su comprensión.
Evidente: Mejorar la comprensión y utilización del CRM (Gestión de las
Relaciones con los clientes) en un sistema de reclamos.
Concreto: La aplicación del proyecto se realizará con estudiantes de la
Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación.
Relevante: El conocimiento de las Tecnologías CRM (Gestión de las
Relaciones con los clientes), es importante para dar una pauta de
deficiencia en los sistemas de estudio dentro de las instituciones
educativas.
Contextual: El problema está planteado dentro de un contexto educativo.
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OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
OBJETIVO GENERAL
Diagnosticar las causas que producen la falta de un sistema de
reclamos en la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación,
mediante la aplicación de la estrategia CRM como herramienta de apoyo
a la Gestión Administrativa para optimizar la atención a la comunidad
educativa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Analizar el concepto de CRM (Gestión de las Relaciones con los
clientes), profundizando en su delimitación y fundamentos teóricos con
el objeto de avanzar hacia una definición y marco conceptual de
carácter integrador.
• Desarrollar escalas de medidas válidas y fiables para las distintas
variables del modelo (variables que inciden en el éxito de una
estrategia CRM y resultados de la misma).
• Diseñar un modelo de solución del CRM (Gestión de las Relaciones
con los clientes).
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
La administración de las relaciones con el cliente CRM (Gestión de
las Relaciones con los clientes) ofrece una visión holística de cada uno de
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los clientes, lo que permite que los empleados que los atienden en
persona puedan tomar decisiones rápidas e informadas acerca de los
esfuerzos estratégicos en las áreas de ventas, marketing y servicio al
cliente.
Es importante destacar que el uso de las CRM (Gestión de las
Relaciones con los clientes) favorecen el trabajo colaborativo, no
solamente por el hecho de tener que compartir un ordenador, sino por la
necesidad de contar con las herramientas digitales a través de la
Informática. La experiencia demuestra día a día que los medios
tecnológicos con los que disponen las Universidades, tendrán que asumir
retos por referente a cambios educativos.
Toda organización en la actualidad, enfoca sus esfuerzos en la
incursión de nuevos mercados, y en el sostenimiento dentro de los
mismos a través de diferentes estrategias que permiten la integración de
procesos en función de la satisfacción del cliente y en la interacción que
las entidades educativas poseen con este, de acuerdo a un sistema de
retroalimentación, el cual le permita al consumidor establecer un sistema
de motivaciones positivas con el objetivo de alcanzar una fidelización
adecuada.
En función de lo ya mencionado, este trabajo entonces, plasmará el
diseño de una propuesta estratégica de CRM (Gestión de las Relaciones
con los clientes), para la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la
Educación, pues debido al gran crecimiento del sector educativo no sólo a
nivel regional sino también nacional, es necesario implementar un sistema
estratégico que beneficie las actividades de este sector.
Dentro de la estructura de la investigación, se realizarán
acercamientos teóricos, los cuales darán a conocer el marco de referencia
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y de aplicación de la estrategia CRM (Gestión de las Relaciones con los
clientes). En un segundo punto se desarrollarán los mecanismos de
investigación y de contrastación para determinar las características del
sector con respecto a la estrategia de CRM, con el objetivo de desarrollar
un material concluyente y analítico, que de apertura al diseño de las
propuestas estratégicas, las cuales son el objetivo central de la
investigación.
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CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
La Educación superior, hoy en día, está experimentando una
transformación más radical que quizás cualquier otro aspecto de nuestra
cultura. Las instituciones educativas de todo el mundo están
experimentando cambios fundamentales en la forma en que operan e
interactúan con sus estudiantes, antiguos estudiantes, docentes y
personal administrativo.
La nueva tecnología basada en herramientas para la recolección y
difusión de conocimientos se han convertido en elemento central de la
educación de hoy. Las fuerzas tecnológicas, económicas, sociológicas y
de gobierno, están alterando radicalmente la educación, que afectan a
sus instituciones, maestros, estudiantes, las fuentes de financiación, y la
función básica de la sociedad.
En el escenario actual, la mayoría de las instituciones quieren
competir con los demás. Para competir con otras instituciones, algunas de
ellas están tratando de obtener la certificación ISO, otros están buscando
estatus de acreditación y algunos otros están vinculados con las
empresas multinacionales y así sucesivamente. Las instituciones que no
están dispuestos a competir, seguramente se convertirán en "Vacío y
Desaparecer".
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Es esencial que las instituciones académicas que concentran
alrededor de algunas de las estrategias, técnicas o métodos por los
cuales pueden llegar a ser una "construcción de la marca". Una estrategia
de este tipo es el CRM (Gestión de las Relaciones con los
clientes). Estas organizaciones se centran en CRM no sólo en impartir el
estado de la técnica de la educación de alumnos, sino también en
mantener relaciones con su personal de trabajo, administradores,
empresas, proveedores y con sus principales clientes - los estudiantes.
CRM juega un papel cada vez más importante en el mantenimiento
de estas relaciones en las universidades estatales y particulares. Al
proporcionar una plataforma común para la comunicación y la interacción
de alumnos, las aplicaciones de CRM están diseñadas para aumentar la
eficacia de los procesos que interactúan con los estudiantes o prospectos.
PROYECTOS RELACIONADOS
Especialización: Ingeniería en Sistemas Computacionales
Periodo Lectivo: 2007
“WEB E-CRM” Autores: Franklin López Jaramillo – Rosa Monserrate Mendieta – Iván
Obregón Castro
Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas
Universidad de Guayaquil - Guayaquil
Especialización: Mercadotecnia
Periodo Lectivo: 2008 – 2009
"Plan de marketing para fidelización de clientes empresariales de Fybeca de la ciudad de Quito, utilizando estrategias de mercadeo de CRM (Customer Relationship Management) aplicadas al área
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comercial de VitalCard." Autores: Diego F. Samaniego Crespo
Facultad de Ciencias Económicas
Universidad Tecnológica Equinoccial - Quito
Especialización: Computación
Periodo Lectivo: 2009 - 2010
“Implementación del Módulo de CRM de PEOPLESOFT en el Banco Popular de Colombia” Autores: Freddy G. Buendía - Kelvin V. Ortega M. - Ángel H. Veloz R.
Facultad de Ingeniería en Electricidad y Computación
Escuela Superior Politécnica del Litoral - Guayaquil
Especialización: Administración de Empresas
Periodo Lectivo: 2009 – 2010
“Análisis del modelo de negocios C.R.M. (CustomerRelationship Management), en las empresas comerciales de la ciudad de Portoviejo y su incidencia en la gestión y relación con los clientes”. Autores: Mónica C. Barreiro Delgado - Oliva V. Zorrilla Gutiérrez
Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas Universidad Técnica
de Manabí - Manta
Especialización: Telemática - Robótica e Inteligencia Artificial
Periodo Lectivo: 2009 – 2010
Análisis, Diseño e implementación de un CRM (CustomerRelationship Management), y un Módulo WAP destinado a ventas, para mejorar la gestión de atención al cliente de la despulpadora de frutas “La Pulpita” Autores: Boris Marco Moreno Guallichico - Sandino Aníbal Dávila Molina
Facultad de Ingeniería en Sistemas
Universidad Politécnica Salesiana – Quito
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Especialización: Mercadotecnia
Periodo Lectivo: 2011- 2012
“Propuesta Estratégica de Marketing Basada en la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) para la Empresa Dynamia de la Ciudad de Quito” Autora: Cristina Isabel Peralvo Cabezas
Facultad de Ciencias Económicas Administrativas y de Comercio
Universidad Politécnica del Ejército - Quito
Especialización: Ingeniería en Sistemas Computacionales
Periodo Lectivo: 2012- 2013 Diseño de Sistema CRM Veterinario SISVET Autores: Nathali A. Donoso Gurumendi - Karen E. Roca Montesdeoca
Facultad de Ingeniería
Universidad Católica de Santiago de Guayaquil - Guayaquil
Especialización: Administración de Empresas
Periodo Lectivo: 2012 - 2013
“Propuesta para la implementación de una estrategia de Customer Relationship Management (CRM) en la Empresa Eléctrica Regional CENTROSUR C.A.” Autores: Andrea E. Saavedra Guzmán - Edisson A. Carrión Agila
Facultad de Ciencias Económicas Y Administrativas
Universidad De Cuenca - Cuenca
Especialización: Administración de Empresas
Periodo Lectivo: Abril 2013
“Propuesta de implementación de una estrategia basada en CRM para la empresa Agrota Cía. Ltda.” Autores: Keila B. Toalongo Rojas
Facultad de Ingeniería Comercial
Universidad Politécnica Salesiana - Cuenca
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Especialización: Publicidad Y Mercadotecnia
Periodo Lectivo: Abril2013
“Implementación de un Plan Estratégico de Marketing Relacional para las Distribuidoras de Suministros de Oficina del Sector Centro de Guayaquil” Autora: María José Menéndez Ledesma
Facultad de Comunicación Social
Universidad de Guayaquil
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
De acuerdo con Hugo Cerda (2011) expresa que: “Es imposible
concebir una investigación científica sin la presencia de un marco teórico,
porque a este le corresponde la función de orientar y crearlas bases
teóricas de la investigación”. (Pág. 125)2
La fundamentación teórica es el conjunto de preposiciones que
sirven de referencia al tema de estudio y que al estar ligadas entre sí,
constituyen el ámbito teórico dentro del cual el investigador formula sus
preposiciones específicas, describe e interpreta los hechos que le
interesan.
A su vez constituye la fundamentación epistémica de la
investigación, fruto de la indagación, de la recopilación y la integración de
paradigmas incluyendo si es preciso opinión relevante del investigador.
2 Cerda Gutiérrez, Hugo, 2011, ELEMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN. Como reconocerlos, diseñarlos y construirlos. Edit.: EL BÚHO., Medellín, Colombia, Pág.125.
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19
Las organizaciones tienen cada vez más desafíos provenientes del
medio con el que operan y realizan transacciones de todo tipo. Las
universidades también reciben el impacto de las nuevas formas de
comunicación con los diversos agentes. Las posibilidades de un vínculo
más personalizado utilizando las nuevas tecnologías asociadas con
Internet y los CRM representan una oportunidad de generar nuevos
negocios.
En estos períodos de grandes cambios institucionales en el que las
organizaciones educativas universitarias miran con más atención hacia el
mercado, es importante plantear una nueva visión del fenómeno de
relacionamiento académico y profesional universitario con el medio y
generar mayor cultura de integración, aportando información y
conocimientos sobre el impacto de la utilización de Internet para soportar
transacciones en las universidades. Estos análisis llevan a disminuir la
importancia y privilegio que se habría asignado al paradigma conductual
que ha orientado la educación casi por medio siglo.
En un mundo que se interconecta cada vez más, las posibilidades
de Internet y de los CRM plantean una nueva forma de apreciar los
patrones de ese relacionamiento y las alternativas para encontrar
métodos más eficaces de resolver los problemas de comunicación que se
plantean, aún en casos en los que la especificidad de algunas
organizaciones como las universidades.
El desarrollo explosivo de las tecnologías de la información y
específicamente las comunicaciones, aplicadas a la problemática del
relacionamiento de las organizaciones y por otra parte, la aparición de
Internet como medio clave para soportar este relacionamiento, ha
cambiado de manera radical las formas de vinculación de algunas
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20
universidades con sus docentes, estudiantes y egresados y en general
con el medio académico y profesional, con el que interactúan.
En este contexto de cambio, algunas tecnologías han provocado un
cambio estratégico en la forma de encarar esas relaciones.
Específicamente, dos innovaciones han revolucionado la gestión de
cara al siglo XXI, cambiando la forma de funcionamiento de las
organizaciones: las transacciones electrónicas e Internet como su
soporte. El sector educativo, y particularmente las universidades, ya
tienen en muchos casos habilitadas operaciones de inscripción a cursos o
exámenes por Internet que generan servicios virtuales especializados
para acceso a sus recursos, como por ejemplo las bibliotecas y los
laboratorios.
A partir de la disponibilidad de transacciones de diversos tipos que
soportan la relación académica y administrativa de las instituciones
educativas, la gestión del relacionamiento con el cliente (CRM) tiene un
antes y un después.
La aparición de estas tecnologías como innovaciones funcionando
fuera de la escala controlada del laboratorio, están generando una
revolución en los servicios prestados que está extendiéndose de manera
menos vertiginosa, pero igualmente constante a las instituciones de
enseñanza, planteando que el concepto tradicional de “cliente” debe ser
ajustado para adaptarlo al nuevo contexto educativo.
No es extraño entonces que la industria del software a escala
global y las grandes empresas multinacionales hayan reaccionado
rápidamente generando productos cada vez más versátiles y poderosos
para atender la demanda de nuevos servicios de relacionamiento de las
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21
instituciones educativas con diversos agentes, procurando atender las
necesidades de una gestión integrada, no sólo a la interna de las propias
organizaciones, sino en lo referido a la interacción con agentes externos,
y en especial con sus “clientes” actuales o potenciales.
A modo de referencia sobre propuestas generales de software para
educación, consideraremos lo que han generado dos empresas de gran
porte en el mundo del desarrollo de software como Oracle y Microsoft,
aunque hay muchas más propuestas de tipo “worldclass”, que han
alcanzado alto impacto en las instituciones educativas universitarias.
Las principales características del producto son: manejo del ciclo
de vida de los estudiantes, programas pro-activos de comunicación con
prospectos y seguimiento de la evolución de los mismos, visión integral e
historial de contactos con la institución, segmentación (basadas en
información demográfica y en lo académico), personalización de las
comunicaciones y manejo múltiples de canales, manejo de programas de
ex-estudiantes e identificación de estudiantes de “riesgo” entre otros.
Sin embargo, muchas instituciones educativas universitarias han
optado por desarrollar productos de software personalizados para atender
sus particulares necesidades de servicio a medida, evitando generar
esfuerzos de adaptación a productos estándares.
ENTORNO CRM
HISTORIA DEL CRM
Customer Relationship Management (CRM) ha venido
desarrollándose y cambiando con los años. De acuerdo a Lucy P. Roberts
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en su artículo “TheHistory of CRM – Moving Beyond the Customer
Database”3, describe que en la década de los 90’s el CRM revolucionó el
mundo de los negocios con la promesa de cambiar la forma en que las
pequeñas y grandes empresas interactuaban con sus bases de datos de
clientes.
Sin embargo, resultó un proceso difícil y costoso su constante
actualización. No obstante, en los últimos años, esta promesa se está
haciendo una realidad gracias a los avances de los sistemas de software
y las avanzadas funciones de seguimiento que han mejorado las
capacidades del manejo de clientes. Roberts describe la historia y la
evolución del CRM de la siguiente manera:
En sus inicios
El origen de los CRM puede remontarse a los sistemas de
automatización de la fuerza de ventas (o SFA en inglés - Sales Force
Automation) que en su camino de crecimiento fueron agregando nuevas
herramientas y metodologías para acercarse a un entorno de cuidado del
cliente que pudiera ser accedido y utilizado por varios sectores de una
organización.
Luego de la segunda guerra mundial, las naciones volcaron sus
esfuerzos e iniciativas hacia el desarrollo del sector productivo e
industrial, las empresas consideradas grandes y las transnacionales
empezaron a buscar un posicionamiento efectivo en el mercado mundial.
Durante esa época, el objetivo central era captar el mayor número
posible de clientes, esto sentó las bases para una gran competencia entre 3 ROBERTS, Lucy, 2004, The History of CRM -- Moving Beyond the Customer Database, Disponible en: http://customerservicezone.com/customerserviceguest/crmhistory.htm, Visitado el: 28/09/2013
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los vendedores “estrellas” de las grandes compañías, quienes poco a
poco empezaron a percatarse de las grandes ventajas que les
proporcionaba la compilación de los datos de sus clientes. Fue así como
las empresas empezaron a acumular grandes bases de datos de clientes,
en la década de los años 60–70, aparecen costosos esquemas de
programas de membresía y descuentos que estaban ligados con el área
de ventas.
Década de los 80’s
Se dio el surgimiento de la bases de datos del marketing, la cual
fue simplemente una “frase atrayente” para definir la práctica de crear
grupos de servicio al cliente para hablar de forma individual a todos los
clientes de la empresa. En el caso de las empresas grandes, los
principales clientes eran una herramienta valiosa para mantener las líneas
de comunicación abiertas y el servicio adaptado a las necesidades de los
clientes.
En el caso de los pequeños clientes, se tendía a proveer
información repetitiva que llenaban las bases de datos y no daban mucha
claridad. Cuando las compañías empezaron a dar seguimiento a la
información de la base de datos, se dieron cuenta de que solo
necesitaban saber la información relevante como: qué compran
regularmente, en qué gastan y qué hacen sus clientes.
Avances en la década de los 90’s
En los años 90’s, las empresas empezaron a mejorar la gestión de
relaciones con los clientes. En lugar de simplemente recopilar datos para
su propio uso, empezaron a retribuir a sus clientes no solo con el objetivo
de mejorar el servicio al cliente, sino con incentivos, regalos y otros
beneficios para la lealtad de los mismos.
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Comenzando así a insertar promociones como programas de
viajeros frecuentes, bonificaciones en las tarjetas de crédito y otros
recursos que se basan en el seguimiento de los patrones de actividad y
de gasto de los clientes. CRM estaba siendo utilizado como un
mecanismo para incrementar las ventas de una manera pasiva, así como
a través de la mejora continua del servicio al cliente.
CRM (gestión de las relaciones con los clientes) en la actualidad
En contraste con lo anterior, se cree que el verdadero concepto de
CRM, como lo conocemos actualmente, comenzó en los primeros años de
este siglo. Las compañías de software empezaron a lanzar las más
recientes y avanzadas soluciones que eran adaptables a todos los
sectores de la industria; empezó a ser realmente factible el uso de la
información de una manera dinámica. En vez de almacenar información
en una base de datos estática para futuras referencias.
CRM se convirtió en un entendimiento continuamente actualizado
de las necesidades del cliente y comportamientos del mismo, permitiendo
a las empresas dividir la información para evaluar no sólo los datos
concretos, sino también, la motivación y las reacciones de los clientes. El
internet también proporcionó un gran beneficio para el desarrollo de estas
enormes bases de datos, al permitir que el almacenamiento de la
información se realice de manera remota, es decir, fuera del lugar de
trabajo
PARA QUÉ SIRVE EL CRM?
Esta metodología se centra en la relación que tiene la empresa con
los clientes y en el conocimiento que ésta adquiere de él con el transcurrir
del tiempo, lo cual le permitirá:
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• Adquirir nuevos clientes
• Retener los más valiosos
• Realizar ventas cruzadas de segundos o terceros productos.
• Incrementar la fidelidad / Lealtad
• Prevenir la pérdida de clientes
• Recuperar los clientes perdidos
• Incrementar las ventas
Lo que se traduce en mayor rentabilidad del cliente-eficiencia en
mercadotecnia; es decir, comprender mejor al comprador, mejorar su
retención, aumentar el número de clientes de alto valor y su rentabilidad,
a un menor costo. 4
DEFINICIONES DEL CRM
Antes de dar una definición de CRM, es necesario mencionar que
en torno al tema de la gestión de las relaciones con los clientes se han
abierto una gran cantidad de debates dentro de las comunidades
académicas, tecnológicos, empresariales y de los medios de
comunicación. Como resultado de estos, y de las tantas personas que
han contribuido a él, han surgido numerosas interpretaciones, definiciones
y puntos de vista acerca del CRM.
Según Paúl Greenberg, 2008, en su libro “CRM Gestión de
Relaciones con los Clientes”, define a la gestión de relaciones con los
clientes (CRM) como:
4 YerkoHalat 16 octubre 2001 (Universidad Católica de Chile, Ingeniería industrial y de sistemas) The Analytical CRM Platform A New Framework For E-Business Analytics (Meta Group September 30 - 2000).
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“una estrategia de negocio para seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. CRM necesita que exista una filosofía de negocio centrada en el cliente y una cultura que de un soporte efectivo a los procesos de marketing, ventas y servicios… Las aplicaciones de CRM pueden permitir la puesta en marcha de un sistema de CRM efectivo, con tal de que la empresa tenga la cultura, la estrategia y el liderazgo adecuado.”5
Otros autores (V. Kumar y Werner J. Reinartz, 2014), definen a los
sistemas CRM como:
“un facilitador que capta la información de los clientes y la difunde a los diferentes puntos de contacto (cajeros, personal de atención telefónica, máquinas de autoservicio y páginas web); los mismos que pueden encontrarse en distintas ubicaciones geográficas debido al gran número de clientes que tienen las empresas.”6
Además sostienen que los sistemas CRM pueden ofrecer una
interface unificada que permita la personalización de cada cliente, es
decir, que en cada transacción las personas que atienden al cliente
disponen de los detalles relevantes de cada cuenta, el conocimiento sobre
transacciones pasadas, o el historial de problemas en el servicio;
produciendo así una mejora importante del servicio y un mayor valor para
el cliente.
De los conceptos y definiciones que han desarrollado los autores
anteriormente mencionados y de los muchos autores más que han
entrado en debate para su definición acerca de CRM, se puede resumir y
dar la siguiente definición: 5 GREENBERG, Paúl, 2008, CRM Gestión de relaciones con los clientes, Edit.: McGraw-Hill/INTERAMERICANA DE ESPAÑA S.A.U., Madrid, España. Pág. 37. 6 KUMAR y WERNER, 2014, Customer Relationship Management: A Databased Approach, Edit: SPRINGER VERLAG GMBH. Pág. 22
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CRM es un sistema de acciones y estrategias que integran
personas, procesos y tecnología para maximizar las relaciones con todos
los clientes, generar valor a los mismos, y mejorar la rentabilidad de una
empresa a través de un manejo eficiente de la información, que permita a
todos los miembros y departamentos de una organización utilizarla y
compartirla dentro de los propósitos de la misma.
Cuadro No. No. 2 La pirámide del CRM (Gestión de las Relaciones con el Cliente)
Fuente: GREENBERG, Paul, 2008. CRM Gestión de relaciones con los clientes
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
OBJETIVOS DE UN CRM
El objetivo primordial de un CRM (Gestión de las Relaciones con el
Cliente) es identificar aquello que genera valor para el cliente, para luego
proporcionárselo en el momento y lugar oportuno, y aunque cada cliente
puede poseer un punto de vista diferente con respecto al valor, siempre
existirán conceptos y apreciaciones comunes. En este contexto, las
empresas deben satisfacer los conceptos de valor comunes para cada
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grupo de clientes y brindarles los servicios que verdaderamente
requieran.
El empleo de las nuevas tecnologías de la información acopladas a
un CRM (Gestión de las Relaciones con el Cliente) permite, entre otras
cosas:
• Conocer a clientes actuales y potenciales y sus posibles
comportamientos dándoles los servicios que valoran y ofreciéndoles
los productos que desean comprar.
• Tener una única visión del cliente en la organización, un único
lenguaje, incrementando la eficacia de la empresa, mejorando la
atención al cliente y el ahorro de tiempo.
• Ahorrar dinero, diferenciando acciones de marketing para cada
segmento de mercado.
• Conocer, las probabilidades de éxito de una campaña en cada
segmento, anticipando comportamientos.
• Conocer el valor actual y potencial del cliente, lo que permite
desarrollar planes de fidelización personalizados y desarrollar ventas
cruzadas.
• Gestionar y desarrollar campañas proactivas eficientes de marketing.
Adicionalmente, el hecho de llegar a conocer a los clientes en
profundidad, debe usarse para:
• Usar las relaciones actuales para incrementar las ventas. Como es
de conocimiento las probabilidades de vender a clientes ya existentes
son mucho mayores que las de vender a un cliente nuevo, con lo que
el costo comercial es mucho menor. La llamada venta cruzada
consiste en aprovechar la relación con el cliente para ofrecerle un
producto o servicio complementario al que ha comprado.
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• Usar la información para dar un servicio excelente. Si conocemos
bien las necesidades de nuestros clientes tenemos oportunidades de
ofrecerles un mejor servicio o un producto más el servicio (concepto de
producto ampliado). La gestión de los reclamos es otro aspecto
muy importante a controlar para mantener un proceso de mejora
continua.
• Introducir procesos reproducibles de ventas. Encontrar relaciones
entre los clientes nos permite realizar ofertas estandarizadas y lanzar
campañas a segmentos determinados, con un costo comercial menor
y una mayor probabilidad de éxito.
• Crear valor y fomentar la fidelización. Ofrecer al cliente algo que
valore y que no tenga la competencia es obtener
una ventaja competitiva muy importante. Un ejemplo muy
importante está en el canal de interacción Web, en el cual cada
vez más las tiendas electrónicas se están convirtiendo en proveedores
de utilidades para los clientes.
• Implementar soluciones proactivas. Si se detecta un problema en
un producto a través de la información que han proporcionado los
clientes, es posible entonces resolver el problema en el resto antes de
que se reproduzca, causando una impresión excelente.
Sin embargo hay que recordar que no todos los conceptos de valor
producirán un cambio en el comportamiento del cliente o fortalecerán su
lealtad hacia la compañía, y adicionalmente no todos los valores serán
prácticos o dignos de difundirse.
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IMPORTANCIA DE UN CRM
En la actualidad, el CRM (gestión de las relaciones con los clientes)
tiene una gran importancia para cualquier empresa ya que esta es la
encargada de tener toda la información en una determinada empresa,
para que un CRM funcione correctamente tenemos que tener en cuenta y
tener claro cuáles son los diferentes factores que influyen en dicho
proceso, pero al mismo tiempo tener en cuenta cuales factores que
impiden tener un éxito total.
Cuadro No. No. 3 Importancia del CRM en una Empresa
Fuente: GREENBERG, Paul, 2008. CRM Gestión de relaciones con los clientes
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo y Jazmín Pauche Delgado
Entre los factores que influyen en proceso para que se lleve a cabo un
buen CRM podemos encontrar:
• Que toda empresa tiene que disponer información actualizada sobre el
mismo, con el objetivo de optimizar la relación de empresa/cliente.
• Capacitación del personal de trabajo y buena elección de ellos.
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• Exigencia de mostrar resultados para que la motivación sea mayor al
pasar de los días y así mismo que le sirva como motivación personal.
• Utilización de tecnología para diferentes procesos y así mismo poder
conocer a nuestras competencias y cliente.
Los factores que impiden tener éxito son los siguientes:
• Nunca dejar que la tecnología lo haga todo.
• Elegir personal sin antes capacitarlo y conocer más sobre ellos y sus
retos.
• Siempre hay que obtener información más detallada y ante todo tener
estrategias que sirvan para obtener dichos resultados.
CARACTERÍSTICAS DE UN CRM
Básicamente un CRM (gestión de las relaciones con los clientes)
está constituido por cuatro características, de acuerdo al autor Xu
Yurong7:
• Automatización de la red de ventas: en los sistemas CRM los
procesos de ventas a los clientes son configurados en las
aplicaciones. Los pedidos y transacciones con los clientes se integran
a las bases, para así monitorear de manera más intensa sus ciclos de
compra.
Esto provee un singular punto de vista de cada cliente mediante su
historial de compra y comportamiento. Con esto también se
7 YURONG, Xu, 2002, Articulo Académico, Adopting Customer Relationship Management Technology. Industrial Management & Data Systems, Edit.: MCB UP Ltd., USA. Pág. 442-452.
32
32
recolectaran datos en relación a los productos o servicios que más se
demandan, así como las regiones y territorios donde tiene más éxito
un producto o servicio.
• Servicio y Soporte al Cliente: CRM (gestión de las relaciones con los
clientes) ayuda a las compañías a incorporar un excelente servicio al
cliente, mejorándolo mediante el monitoreo y medición de las
interacciones que se dan entre éste y los proveedores. Así se
determina quiénes son las personas idóneas para ofrecer de manera
apropiada el servicio o el producto a determinado cliente, o bien
resolver problemas que a éstos se les presenten.
Los problemas se pueden solucionar de forma eficiente a través de un
soporte al cliente proactivo. Estas aplicaciones de interfaz con el
cliente incluyen áreas tales como la gestión de centros de atención de
llamadas, facilidades de ayuda en línea, servicios de soporte internos
y sistemas expertos basados en el conocimiento para la resolución de
problemas.
• Servicio de Campo: Mediante el uso de sistemas de CRM (gestión de
las relaciones con los clientes), el staff de la compañía puede
comunicarse de manera rápida y efectiva con los clientes mediante un
servicio personalizado con la finalidad de conocer sus expectativas
individuales.
• Automatización del Marketing: CRM (gestión de las relaciones con
los clientes) proporciona la información más actualizada acerca de los
hábitos de compra de los clientes, lo que les permite determinar
campañas de marketing efectivas que en determinado momento
desembocaran en ventas cruzadas que podrían atraer a nuevos
clientes.
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Mediante el uso en conjunto del CRM (gestión de las relaciones con
los clientes), la inteligencia del marketing, las bases de datos de los
clientes y las comunicaciones tecnológicas de interacción, las
empresas satisfacen de mejor manera sus necesidades particulares.
Esto permitirá que la organización pueda saber aquello que les gusta o
disgusta a sus clientes, y por lo tanto entenderán de mejor forma sus
necesidades.
La automatización de las funciones de marketing también comprende
una amplia variedad de funciones, algunas de las cuales son de
interfaz con los clientes, como por ejemplo, los sistemas de respuesta
automática a correo electrónico, las herramientas de ejecución y
gestión de campañas, la gestión de encuestas, concursos, la gestión y
distribución de materiales de marketing (en papel como en formato
digital) al personal de ventas y a los asociados.
BENEFICIOS DEL CRM
En un contexto tan globalizado y competitivo como el actual, es
crucial mantener a los clientes satisfechos para que no se vayan a la
competencia, así como también cerrar nuevas ventas, convirtiendo a los
clientes potenciales en reales.
Es importante entender los beneficios del CRM (gestión de las
relaciones con los clientes) para las mayorías de las compañías. Estos
beneficios generalmente entran en tres categorías: el ahorro del costo,
aumento de las ventas y el impacto estratégico.
En este sentido, los beneficios de un CRM son los siguientes:
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• Maximiza la información del cliente.
• Identifica nuevas oportunidades de negocio.
• Mejora el servicio al cliente.
• Realiza procesos optimizados y personalizados.
• Mejora ofertas y reduce costos.
• Identifica los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la
empresa.
• Fideliza clientes.
Cuadro No. No. 4
Beneficios que brinda el CRM
Fuente: http://pymex.pe/marketing/clientes/aumenta-tus-ventas-utilizando-el-crm
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
COMPONENTES DE UN CRM
Debido a la gran proliferación de literatura que se ha generado a
partir del nuevo paradigma, muchos autores consideran haber encontrado
los elementos que permiten llevar a las empresas a obtener el éxito en la
aplicación de una estrategia de CRM.
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Los componentes que le dan peso a una Estrategia de Gestión de
Clientes y que la hacen exitosa en el tiempo son: las personas, los
procesos, la tecnología, la estrategia y como componente fundamental, la
cultura organizacional.
Cuadro No. No. 5 Componentes requeridos para obtener el éxito de un CRM
Fuente: http://www.evaluandocrm.com/nota-2778-La-Evolucion-del-CRM.html
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
• Estrategia. La implantación de herramientas CRM debe estar alineada
con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las
necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es
que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en
cuanto a la relaciones con los clientes y no que se implante a la fuerza
sin que sea demasiado coherente con ella.
• Personas. La tecnología no es suficiente. Al final, los resultados
llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de
gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total
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enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo,
la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la
formación y la comunicación interna son las herramientas clave.
• Procesos. Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar
las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y
eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los
procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.
• Tecnología. Es importante destacar que hay soluciones CRM al
alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque
claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en
función de sus necesidades y recursos.
ESTRATEGIA CRM
CRM (Customer Relationship Management), es la estrategia que
propone crear una relación rentable con el cliente a través del servicio
individual efectivo.
Cuadro No. No. 6 Estrategia CRM
Fuente: http://www.pablofambuena.com/2011/02/crm-gestion-basada-en-la-relacion-con-los-clientes/
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
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CRM hace posible ofrecer al cliente el paquete correcto (producto,
servicio, atención) en el momento correcto, gracias al análisis e
interpretación de las transacciones realizadas por el cliente con la
organización.
La orientación al cliente de una organización es un proceso cíclico
que involucra escuchar al cliente y entender sus necesidades para luego
implementarlas. Este esquema es aplicable en todos los rubros de
negocio y para demostrarlo el CUADRO NO. 7, resume la estrategia
CRM en instituciones educativas, rubro seleccionado para la
personalización del análisis y diseño del sistema propuesto en este
trabajo de tesis.
Cuadro No. No. 7 Estrategia CRM - Instituciones Educativas
Fuente: www.ejournal.unam.mx/rca/ESTRATEGIA_CRM_POSGRADOS.pdf
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
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TIPOS DE ESTRATEGIAS CRM
La iniciativa CRM debe cubrir los diversos niveles de gestión de la
relación con el cliente: CRM Operacional, CRM Analítico, CRM
Colaborativo.
Cuadro No. 8. Tipos de Estrategias CRM
Fuente: http:// http://randomdi.es/synergy.html Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
CRM ANALÍTICO: Permite utilizar la información corporativa para analizar
los datos de los clientes y generar resultados que son utilizados por el
CRM Operacional. Se basa en un Datawarehouse centralizado, orientado
al cliente, con el objetivo de brindar una visión panorámica del cliente.
CRM OPERACIONAL: Se trata de integrar aquellos sistemas que
permiten manejar el punto de contacto con el cliente y acceden a
información específica (ventas, marketing y servicio al cliente) con los
sistemas que soportan los procesos de la organización; éstos se
denominan front-office y back-office respectivamente.
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Cuadro No. 9. Integración de funciones Front Office y Back Office
Fuente: http://www.metaquotes.net/en/metatrader4
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
CRM Colaborativo: Facilita la interacción del cliente con la organización
e identifica los patrones de comportamiento del cliente; esto constituye la
base del diseño de la estrategia CRM.
MARKETING EN LA EDUCACIÓN SUPERIOR Durante mucho tiempo el marketing fue considerado una
herramienta de uso exclusivo de las empresas, que pretendían lograr un
acercamiento entre la oferta y la demanda de productos y servicios. En la
actualidad es imprescindible aplicar técnicas de marketing al sector
educativo. (Martínez J.C., 2009).
En su análisis sobre los cambios que se están presentando en la
educación superior, varios autores, entre ellos (Neave y van Vught; Meek
y otros), expresan que el cambio en la misión de la universidad, la
necesidad de mejora, la creciente complejidad, la competitividad y la
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diversificación a nivel internacional y nacional, hacen que una mayor
inclinación de los sistemas universitarios hacia la sociedad pueda ser un
medio poderoso de estimular la sensibilidad de las instituciones para
satisfacer las demandas de esa sociedad.
La introducción de tendencias de mercado ha sido defendida por
expertos y organismos internacionales como la mejor manera de asignar
recursos a un sistema universitario de masas, crecientemente enfocado a
una gran variedad de servicios y a la enseñanza de la población adulta a
lo largo de toda la vida. Esta “marketización” de la educación superior
está basada en la creencia introducción de tendencias en mercado.
La educación superior proporcionará incentivos a las universidades
para mejorar la calidad de la enseñanza y de la investigación, para
impulsar la productividad académica, para estimular la innovación en los
programas académicos, y para avanzar en los servicios que proporciona a
la sociedad en general.
La sociedad del conocimiento exige a la universidad convertirse en
una empresa de servicios múltiples, en algo que alguien ya se ha atrevido
a calificar como “bróker” del conocimiento y de las competencias
profesionales.
Se encuentra entonces que los intentos de los gobiernos para
mejorar la calidad de la educación superior mediante la promoción de las
fuerzas del mercado se basa en una hipótesis que los estudiantes son, o
se convertirán en consumidores informados que toman decisiones
racionales sobre las instituciones y los cursos de educación superior.
Esto conlleva a que la investigación en la elección de la educación
superior, o el comportamiento del consumidor en el mercado de la
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educación superior, aunque no extensa, ha sido estimulado
principalmente por la necesidad de las instituciones de anticipar las
consecuencias a largo plazo de la elección del individuo y de comprender
los factores claves que participan en la elección del estudiante.
Las organizaciones educativas, según Zapata (2012), desarrollarán
su actividad en el siglo XXI, dentro de un ambiente altamente competitivo,
acentuado por un incremento de la oferta (nuevos oferentes a nivel
mundial), y una tendencia hacia la disminución de la demanda
(principalmente por la deserción).
En virtud de lo anterior, se justifica plenamente el interés de
conocer y aplicar las modernas técnicas del mercadeo educativo.
La aplicación de los conceptos del mercadeo educativo, impulsará
a las instituciones universitarias a cuestionarse sobre la estructura de los
programas educativos (producto), y los de la competencia, y la manera en
que estos se ajustan a las necesidades y expectativas de sus clientes, los
alumnos; la disponibilidad, el lugar, el momento y la forma como se
ofrecen (distribución).
Los costos que implica invertir en una formación universitaria y sus
beneficios (precio); y la información y promoción que se utilice para
motivar a sus demandantes potenciales (comunicación). Dichos
cuestionamientos posibilitarán el planteamiento de propuestas que
aseguren una oferta educativa más efectiva.
En la mercadotecnia educativa, se modifica la denominación de las
cuatro variables con el fin de lograr una mejor aproximación al sector,
expresándolas de la siguiente forma: satisfactor (producto), intercambio
(precio), facilitación (plaza) y comunicación (promoción).
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En este sentido, el mercado puede ser motivado por diversos
factores, sean de tipo funcional, económico o emocional, o bien por otros
diferentes: los psicológicos, simbólicos y los sociales, y por tanto el éxito
de un Servicio Educativo consistirá fundamentalmente en identificar los
motivos y necesidades y deseos de un mercado para transformarlos en
servicios educativos, que ofrecidos a unos precios adecuados, en el lugar
y momento oportunos y promocionados activa y eficientemente,
provoquen la máxima satisfacción en la comunidad educativa.
Por lo anterior, la organización que logre mezclar óptimamente las
variables o estrategias de la mercadotecnia, en el sentido que satisfagan
las necesidades de sus clientes potenciales, es decir, el producto
adecuado; a un precio razonable; con una distribución ajustada a las
expectativas de los clientes; y con una comunicación que informe y motive
la compra o adquisición del bien o servicio, tendrá grandes posibilidades
de lograr el éxito.
Cuadro No. 10. Mezcla de la Mercadotecnia tradicional y de Mercadeo Educativo
Fuente: Zapata Guerrero, 2012. Mercadeo Educativo: Estrategias para promover
Instituciones y Programas. Editorial Académica Española, Página -97 Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
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TECNOLOGÍA Y CRM
De acuerdo a crm-software.com, los autores describen que uno de
los factores importantes para CRM es la tecnología, pero claramente
establecen que ésta es solamente una herramienta y no el concepto de
CRM (gestión de la relación con los clientes).
“La tecnología utilizada en el software CRM es tan sorprendente
como variada. Existen aplicaciones basadas en muchas plataformas
diferentes, y de infinidad de compañías diferentes. Las hay basadas en
tecnología de Windows (.net, desarrollada por Microsoft, en el Microsoft
CRM), también otras basadas en Linux (sistema operativo de código
abierto, muy popular hoy en día entre las organizaciones).
Cabe destacar que la mayoría son para plataformas de Windows,
ya que sigue siendo el sistema operativo preferido.
Tal vez uno de los avances más significativos en cuanto a CRM fue
la integración con internet de forma total. No solamente se envían mails a
los clientes, recibir comentarios de ellos u otras funciones clásicas, sino
que hoy en día existen sistemas totalmente online, a los que se pueden
acceder desde cualquier computadora del mundo (siempre protegidos por
estrictas medidas de seguridad, una base de datos CRM es todo para una
organización).
De esta manera, una empresa con sedes en diferentes lugares
puede cargar y analizar información en tiempo real desde cualquier punto
del planeta.
Siempre que se habla de tecnología de este tipo, propiamente
dicha el software CRM y el soporte que ello implica, es muy importante
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destacar que por sí sola no significa nada, sino que debe estar rodeada
por una estrategia completa de negocios, donde la organización base su
negocio en el cliente, centrando sus esfuerzos en entenderlo, y ofrecerle
lo que necesita. Hay que tener en cuenta que este tipo de estrategias
debe ser global a nivel de la organización, y no estar aislado simplemente
en el departamento de marketing, o recursos humanos.”8
TECNOLOGÍAS APLICADAS PARA CRM
De acuerdo con diferentes analistas del tema de CRM, la
tecnología necesaria para una implementación exitosa de un CRM, se
debe contemplar los siguientes elementos tecnológicos:
Data Warehousing: Software requerido para consolidar información del
cliente en una sola base de datos permitiendo la trazabilidad de
información detallada del cliente, históricos y bases para análisis.
Personalización: El software debe contar con herramientas que permitan
la personalización de pantallas, procesos, reportes e integración con otros
tipos de aplicaciones.
Email: Es necesaria la integración con herramientas de front office,
especialmente herramientas de correo electrónico.
Reportes y Herramientas de Análisis: Se necesitan facilidades para
generar, personalizar y ejecutar reportes que a su vez puedan combinar
diferentes fuentes de información.
8 “Tecnología en CRM”, disponible en: http://www.crm-software.com.ar/tecnologia.html, visitado el 20/09/2013
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Disponibilidad Web: Las aplicaciones que conforman un CRM deben
tener la posibilidad de ser accedidas vía Internet, para empleados y
clientes.
Conectividad: Es recomendable que cualquier dispositivo (Teléfonos,
Teléfonos Celulares, PDAs ‘Personal Digital Assistants’, computación
móvil, etc.) utilizado para tener contacto con el cliente tenga una
interacción directa con las aplicaciones del CRM.
Facilidad de Uso: El software debe ser fácil para interactuar con él y que
la interface sea amigable.
WorkFlow: El sistema debe ofrecer herramientas para la disponibilidad de
funciones de aprobación y direccionamiento de requerimientos
automáticos.
Plataforma: Es importante que el software CRM posea tecnología de
programación orientada a objetos, sea cliente servidor, que soporte
computación móvil, que soporte diferentes bases de datos, y
disponibilidad para trabajar vía Internet.
Es necesario que la empresa posee una idea clara sobre la
estrategia a seguir con relación a CRM, es decir que exista una visión
clara de la orientación de la compañía hacia el cliente y que todos los
procesos y el personal que los ejecuta este en línea con dicha estrategia.
Una vez que este trabajo está realizado es necesario implementar
las herramientas tecnológicas que permitan llevar a la realidad la
estrategia CRM.
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Para una exitosa implementación es necesario contar con una
adecuada metodología de análisis del negocio, clara definición de la
estrategia CRM, adecuada selección de las herramientas que apoyarán la
estrategia y apoyo de personal experto en los temas de estrategia,
tecnología y CRM.
Cuadro No. 11. Modelo de Tecnologías aplicadas al CRM
Fuente: http://www.grupolanka.com/crm/pivotal-crm/ Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
ARQUITECTURA DE LOS SISTEMAS CRM
La unión de los componentes conforma la Arquitectura de los
Sistemas CRM (gestión de relaciones con el cliente). Entre los
componentes deben constar:
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• Un motor de base de datos eficiente que pueda manejar y procesar
grandes volúmenes de información. La base de datos del CRM debe
centralizar la información de los clientes y proporcionar una visión
única del cliente para cada uno de los departamentos de la empresa.
• Un conjunto de herramientas y procesos que permitan explotar
adecuadamente éstos datos así como su distribución e integración con
todos los procesos del negocio
• Un conjunto de aplicativos que permitan entregar, visualizar y analizar
la información que necesita el usuario del CRM.
Cuadro No. 12. Arquitectura de las soluciones CRM
Fuente:http://cv.uoc.edu/051_09_007_01_w01/mora_ferragut/PAC_3/conjunta_esp.html Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
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El Cuadro No. 12, muestra los principales componentes de la
arquitectura de una solución CRM:
• CRM Engine: contiene el depósito de datos de los clientes.
• Back Office: Conjunto de herramientas para análisis y extracción de
datos.
• Aplicaciones de Integración empresarial (EIAs): Permiten la
interface entre el Back Office y el Front Office a más de posibilitar la
comunicación con sistemas externos.
• Front Office: Componente que provee la interface hacia los clientes y
usuarios del sistema.
SOLUCIONES CRM EXISTENTES EN EL MERCADO
Una perspectiva general del mercado y sus subdivisiones del CRM
en el Mundo, ha permitido buscar datos relacionados al sector, publicados
por empresas renombradas en el área de investigación de mercado.
Se hizo una búsqueda incesante en la Internet y en bases de datos
para recoger de fuentes relevantes, múltiples datos del mercado
actualizados para este estudio. Las principales soluciones del mercado
CRM, con datos adicionales de las empresas líderes del mercado y de
Microsoft.
Sin duda alguna, el CRM, es una de las herramientas tecnológicas
que más importancia ha cobrado en los últimos tiempos, ya que las
empresas están empeñadas en que la frase “El cliente es lo primero” se
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convierta en uno los paradigmas más fuertes y sustentados del entorno
empresarial.
Éste convencimiento por parte de las empresas ha motivado el
surgimiento de muchos sistemas que pretenden cumplir con este objetivo,
tanto es así que la consultora internacional GartnerGroup tiene
registradas más de 500 empresas que ofrecen software para CRM, todas
ellas enfocadas a satisfacer ciertas necesidades o conjuntos de
requerimientos específicos relativos al servicio al cliente.
Entre las soluciones CRM más destacadas se puede mencionar a
Microsoft, QAD, Atento, PeopleSoft, SAP, Epicor, Oracle y Nortel
Networks, entre otras.
Cuadro No. 13. Oferta CRM en el mercado
Fuente: https://onsoluciones.wordpress.com/category/crm/ Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
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MODELO PARA IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM
Establecer un modelo para implantar un CRM, no tiene mayor
diferencia con implantar cualquier otro tipo de solución informática, ya que
los aspectos básicos seguirán siendo los mismos, como el análisis de los
procesos de la empresa, el equipo de trabajo y los recursos necesarios.
Cuadro No. 14. Modelo para Implementar una Solución CRM
Fase
Descripción
Recurso
Definición de
requerimientos
Identificar los requerimientos del sistema a desarrollar.
• Diagrama de casos de uso • Lista de verificación de
funcionalidad diseñada.
Análisis
Modelamiento de conceptos, el objetivo es identificar los objetos del dominio del sistema, así como las operaciones del mismo.
• Diagrama de comportamiento
del sistema. • Diagrama de clases de análisis. • Esquema de base de datos de
diseño.
Diseño
Transformar los objetos a estructuras, interfaces e identificar la colaboración entre objetos.
• Diagrama de clases de diseño. • Diagrama de secuencias. • Esquema de base de datos de
diseño.
Programación
Producir el código del programa. Se deberá declarar las clases identificadas en el Diagrama de Secuencias.
• Código del programa
Pruebas
Validar los requerimientos con el sistema desarrollado.
• Lista de validación
Fuente: www.pwc.com/ve/es/asesoria-gerencial/boletin/assets/boletin-advisory.pdf
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
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Etapa1 Análisis: Se define el alcance del proyecto con los respectivos
requerimientos funcionales y técnicos. En esta etapa las actividades a
realizar son:
• Determinación del ámbito y el alcance del proyecto.
• Definición de los servicios y los procesos operativos asociados.
• Definición de los canales de relación a implementar.
• Definición del modelo de procesos y datos.
• Definición de las interfaces con el resto de sistemas.
• Identificación de la plataforma tecnológica.
• Dimensionamiento del sistema.
• Definición de la metodología del proyecto.
• Identificación del producto CRM adecuado a requerimientos
funcionales y técnicos.
• Definición de la estrategia de implantación.
Etapa2 Diseño de la estrategia: Se aborda el diseño de la solución, donde se
debe tener en cuenta:
• Diseño de los procesos operativos para cada canal.
• Diseño de los procesos de intercambio de información entre canales.
• Diseño de los procesos de intercambio de información con otras áreas
y sistemas.
• Diseño de los procesos de carga de datos.
• Diseño de la plataforma tecnológica y arquitectura de comunicaciones.
• Diseño del Plan de Comunicación.
Etapa3 Construcción del modelo: Una vez diseñada la solución CRM su
construcción se puede llevar a cabo de dos maneras:
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• Realizar un desarrollo a medida.
• Adquirir alguna de las soluciones existentes en el mercado (producto
CRM).
Etapa4 Implantación del modelo: Se considera la parametrización y las
acciones encaminadas a la implementación. Se debe tener en cuenta:
• Orientación al cliente.
• Vocación al servicio.
• Reingeniería de procesos diseñada sobre la base de la solución
tecnológica implantada.
• Entorno de pruebas y mantenimiento
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA CRM
Antes de implementar un sistema CRM en una organización, es
primordial conocer cuál es la estrategia del negocio, de forma tal que la
decisión de un proyecto de esta naturaleza se encuentre alineado con esa
estrategia, y que toda la Organización esté convencida de que el esfuerzo
dedicado al proyecto será realmente una inversión.
También es importante comprobar el verdadero apoyo y
compromiso de la dirección, para poder tener el respaldo necesario a la
hora de interactuar con todas las áreas de la organización, así como
también para realizar todas las inversiones o gastos que el proyecto
requiera de manera de no sufrir demoras que atenten contra las
expectativas o entusiasmo puesto en el proyecto.
Con el apoyo de la dirección, y alineado con las estrategias
tecnológicas, se alcanzan las condiciones para comenzar a planear el
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proyecto, a través del establecimiento de una serie de etapas que
permiten la implementación de la estrategia CRM.
Cuadro No. 15. Etapas de Implementación de una estrategia CRM
Fuente:http://www.pwc.com/ve/es/asesoria-gerencial/boletin/assets/boletin-advisory.pdf
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Regularmente las Organizaciones conciben la implementación de
una estrategia CRM, como posible a través de una herramienta de
software que pueda proveer la información necesaria pero, la realidad es
otra. A continuación se muestran aspectos muy importantes a considerar
para una implementación exitosa:
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1.- Redefinición de los procesos y cambios en las estrategias para aumentar los ingresos y la productividad
Para muchas Organizaciones es una realidad que un paquete de
software no es lo único que se necesita para transformar el negocio.
La transformación de las Organizaciones involucra algo más que
aplicaciones de software, implica cambios en las estrategias, en los
procesos claves del negocio, y sobre todo en las personas.
Con relación a la transformación de los procesos debemos partir de
la integración con el entorno: clientes, aliados y proveedores
principalmente; utilizando las más modernas técnicas de modelación
de procesos, para una implementación rápida y económica de estos
nuevos estilos de gestión operativa y estratégica.
2.- CRM no es sólo un software, es una estrategia que se apoya sobre una aplicación tecnológica
Esta estrategia obliga a la organización a realizar diversos cambios a
nivel tecnológico. Es decir, primero se cambia la visión y cultura del
negocio, después se realiza una reestructuración en las funciones y
procesos de la Organización para soportar esta nueva visión y se
empiezan a evaluar a los proveedores de software de CRM,
considerando que éste debe adaptarse a los requerimientos del
negocio y siguiendo una metodología adecuada para la selección de
software, que permita identificar la mejor opción en sistemas CRM.
3.- Mejorar la relación con los aliados de negocios
Debido a los avances tecnológicos las Organizaciones se están
dando cuenta de la importancia de mejorar el servicio, la calidad y la
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eficiencia en la relación con sus socios de negocios a través de la
estandarización de las mejores prácticas, utilizando tecnología en
forma apropiada para reforzar los lazos entre los distribuidores
mayoristas y los mayoristas locales de los distintos países.
Esta práctica es conocida como administración de la relación de los
socios de negocios (PRM, sus siglas en inglés). Los fabricantes que
se comprometan a ayudar a sus aliados de negocios a tener éxito,
aumentarán la lealtad de los mismos, obteniendo como resultado un
incremento en las ventas y una disminución sustancial de los costos
de operación.
RIESGOS PRESENTES EN LOS PROYECTOS CRM
Así como la estrategia basada en CRM puede proveer de grandes
beneficios a las Organizaciones, estas soluciones también acarrean
riesgos, dentro de los cuales tenemos:
1.- Definición inadecuada de los procesos críticos de la Organización
Es importante la definición y establecimiento delos procesos críticos
de la Organización los cuales deben estar alineados con la
estrategia basada en CRM a utilizar. Una definición inadecuada de
los procesos se puede traducir en obstáculos constantes e ineficacia
de la estrategia CRM, con lo cual se afecta directamente la
productividad del negocio.
2.- Análisis inadecuado de los datos, interfaces, inadecuada definición de las bases de datos y de la conversión de datos
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Los datos son el activo más importante de la Organización para el
conocimiento del cliente y para la realización de una estrategia CRM
efectiva. Un análisis de los datos deficiente puede traer como
consecuencia el enfoque a estrategias que no se alineen con las
necesidades reales del consumidor final.
Así mismo, la inadecuada definición de las Bases de Datos puede
traer como consecuencia consultas con información inconsistente de
los clientes, así como también disminución del tiempo de respuesta y
de la productividad.
El riesgo de una planificación inadecuada podría afectar
significativamente el desarrollo de las interfaces, así como la
conversión y transferencia de los datos existentes. Si los datos
convertidos presentan inconsistencias y las interfaces necesarias no
están desarrolladas adecuadamente, el sistema no cumplirá con los
objetivos planteados. La calidad de la conversión de datos, las
pruebas de rendimiento y las interfaces son parte fundamental del
proyecto de implantación.
El rendimiento general del sistema, incluyendo las pruebas de
sistema, son otro factor crítico que requiere del conocimiento de
personal experto.
3.- Fuga de información de las Organizaciones a las cuales se pretende captar como clientes.
El resguardo de la información de los potenciales clientes, es
fundamental puesto que ofrece una ventaja competitiva muy alta. Es
importante poseer mecanismos de seguridad de los activos de
información con el fin de tener resguardada la información que será
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fundamental para la ejecución y puesta en marcha de la estrategia
CRM, incluyendo la información que esté impresa o incluso que se
pueda almacenar en dispositivos de memoria extraíbles.
4.- Ataques a los servidores de la Organizaciones a través de Internet.
En el siglo de la Información y las Tecnologías dela Información,
poseer muros de fuego y la seguridad en cuanto a las conexiones a
Internet, ofrece como gran ventaja la reducción de la entrada a los
servidores de la Organización por medio de Internet.
5.- Resistencia al Cambio
La aplicación de una estrategia CRM presenta resistencia al cambio,
por parte del personal que labora en la Organización. Por ende, es
necesario que en el proyecto de implementación estén involucrados
todos los niveles de la organización para que se alcancen las metas
establecidas.
BENEFICIOS DE CRM EN EL SECTOR EDUCATIVO
• Incrementar la efectividad de campañas y solicitudes
• Reducir los costos de campaña
• Establecer mayor relación con los estudiantes
• Crear capacidades de relación con diferenciadores de respuesta
rápida con reclamos de estudiantes
• Incrementar el monto de donaciones promedio
• Incrementar la participación de alumnos
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• Estandarización de procesos y trámites
• Agilidad y eficiencia en el servicio
• Mayor control sobre los procesos
• Información en línea en todo momento
• Generación de estadísticas para la toma de decisiones
• Generación de una base de conocimiento que puede beneficiar tanto
al cliente como a la institución
• Incrementar la satisfacción del estudiante
Cuadro No. 16. Beneficios para entidades Educativas – CRM Educacional
Fuente: http://www.microsoft.com/es-xl/dynamics/crm.aspx
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
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FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA
La filosofía educativa trata de encontrar respuestas para realizar
una educación humana e integral.
El mejoramiento práctico de los procesos educacionales,
incluyendo los de nivel superior, posee como importante precedente la
reflexión crítica y el asentamiento sobre sólidas y multidisciplinarias bases
científicas de la labor de la comunidad educativa. Para Ramos (2008) la
filosofía de la educación es:
“un instrumento efectivo en la comprensión y transformación de la actividad educacional desde el enfoque filosófico, a lo cual ha llamado los fundamentos filosóficos de la educación, entendidos como el análisis filosófico de la educación, y en particular del proceso de enseñanza-aprendizaje que allí tiene lugar, que ofrece un conjunto de instrumentos teórico-prácticos (metodológicos) que permiten desenvolver la actividad educacional de un modo eficiente y esencialmente sostenible”. (Pág. 9
Una estrategia de CRM debe estar dirigida por la estrategia global
de la organización y las necesidades de los estudiantes, implementada
por las personas, definida en procesos y soportada por la tecnología.
Un nuevo modelo de gestión implica cambios en los procesos
operativos de la organización, (desde el diseño de servicios/productos,
ventas, gestión de pedidos, distribución, hasta emisión de facturas y
cobros, atención al cliente, etc.) que tienen que ser asumidos e
interpretados por las personas, que afectan a todas las posibles formas
de interacción con el cliente y que, en última instancia, se soportan en
herramientas informáticas.
9 Disponible en: http://www.eumed.net/rev/ced/31/vgel.html, visitado el 20/09/2013
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La evolución hacia un modelo de gestión de la relación con el
cliente (CRM) supone un cambio en la filosofía del negocio y un cambio
estratégico en el que el cliente se convierte en el motor de la
organización, con el objetivo de incrementar su satisfacción, buscando la
diferenciación a través de un trato personalizado para adquirir, mantener y
gestionar una relación de largo plazo con clientes rentables, creando valor
para las dos partes.
Hay que resaltar que el valor de una empresa no se define por lo
que los auditores escriben en el informe anual, sino más bien por lo que
los clientes piensan de ella. En última instancia, los auditores sólo reflejan
la opinión de los clientes, porque son los clientes los verdaderos árbitros
para decidir si un producto o servicio es lo suficientemente bueno para ser
adquirido.
Desde mediados de los años 80’, las organizaciones han hecho un
enorme esfuerzo por racionalizar y optimizar los procesos operativos
internos con el fin de ahorrar costes y alcanzar una eficiencia que permita
un mejor posicionamiento en sus clientes. En un mercado tan dinámico y
competitivo, mantener los procesos internos optimizados es una condición
imprescindible para permanecer, pero no suficiente para alcanzar una
posición de excelencia.
Actualmente, el cliente es un consumidor con experiencia, más
exigente, con unas necesidades que cambian con rapidez, que requiere
un trato personalizado. Identificar cómo aportar valor al cliente,
transmitiendo una sensación de seguridad y confianza, nos permitirá
generar una diferenciación sostenida, así como anticiparnos a sus
necesidades, creando, de esta manera, una barrera de entrada para la
competencia.
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EL PRAGMATISMO:
El Pragmatismo es una escuela filosófica nacida en los Estados
Unidos a finales del s. XIX por Charles Sanders Peirce y William James.
Se caracteriza por la insistencia en las consecuencias como manera de
caracterizar la verdad o significado de las cosas.
El pragmatismo se opone a la visión de que los conceptos
humanos y el intelecto representan el significado real de las cosas, y por
lo tanto se contrapone a las escuelas filosóficas del formalismo y el
racionalismo.
También el pragmatismo sostiene que sólo en la lucha de los
organismos inteligentes con el ambiente que los rodea es donde las
teorías y datos adquieren relevancia. Rechaza la existencia de verdades
absolutas, o lo que es lo mismo, significados invariables; las ideas son
provisionales y están sujetas al cambio a la luz de la investigación futura.
El pragmatismo, como corriente filosófica, se divide e interpreta de
muchas formas, dando lugar a ideas opuestas entre sí que dicen
pertenecer a la idea original de lo que es el pragmatismo. En la práctica,
esto significa que para los pragmáticos, las afirmaciones teóricas deben
estar relacionadas a prácticas de verificación, por ejemplo uno debe ser
capaz de hacer predicciones y probarlas, y que finalmente las
necesidades de la humanidad deberían guiar el camino de la búsqueda
humana.
La palabra pragmatismo proviene del vocablo griego praxis que
significa acción.
62
62
Para los pragmatistas la verdad y la bondad deben ser medidas de
acuerdo al éxito que tengan en la práctica. Por ejemplo, el arte o cualquier
otra actividad cuyo único fin sea el adquirir cultura es prácticamente inútil
puesto que no puede ser remunerado, nadie va a pagar a otra persona
por ser culto o tener cierto conocimiento, esta persona tendría que
enseñar tal conocimiento en el campo académico para que éste tenga
alguna utilidad. En el pragmatismo no existe el conocer por conocer.
Si algo no tiene un fin o uso determinado no hay razón para que tal
cosa exista.
FUNDAMENTACIÓN PEDAGÓGICA
Para poder influir en el comportamiento de un individuo debemos
utilizar un proceso sistemático, continuo y deliberado de enseñanza, con
métodos y técnicas, que permitan al profesional de la educación cumplir
con su objetivo, entregar como producto a la sociedad un hombre o mujer
que hayan descubierto su potencial y lo utilicen apropiadamente para
beneficio propio y de todos sus congéneres.
Planteamos un proceso educativo que utiliza como herramientas
las inteligencias múltiples, el desarrollo de habilidades del pensamiento y
el concepto de página web dinámica, proceso que debe plasmarse en
quienes en un futuro no lejano, estarán en diversos puestos, ya sea como
trabajadores, jefes, dueños de empresas, amas de casa, etc., rodeados
por un mundo en constante evolución, con nuevos problemas que
deberán enfrentar y solucionar.
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63
Para Fernández (2008), “La aportación que haga el alumno al acto
de aprender dependerá del sentido que encuentre a la situación de
aprendizaje-enseñanza propuesta”. (Pág. 111) 10
El autor esta de acuerdo con esta afirmación por cuanto el tema de
aprendizaje debe ser motivador, el estudiante aspira aprender algo nuevo,
y saber para que le sirve. Por lo tanto debe elegirse el tipo
de metodología adecuada y estrategia empleada para tal fin.
En este caso entra en juego la capacidad lúdica que se desarrolla
articulando las estructuras psicológicas globales tales como las
cognitivas, afectivas y emocionales, abriendo candados mentales que han
limitado el aprendizaje.
Por otra parte como práctica creativa e imaginaria, permite que
la conciencia se abra a otras formas del ser originando un aumento de la
gradualidad de la misma. Desde esta perspectiva a mayor conciencia
lúdica, mayor posibilidad de comprenderse a si mismo y comprender al
mundo.
Estas herramientas están encaminadas a formar seres humanos
recipientes, es decir, capaces de sobreponerse a las adversidades, seres
que se adaptan a un nuevo medio al que deben formar parte, con carácter
recio para enfrentarse a situaciones estresantes. La transformación de la
educación ecuatoriana debe ir encaminada a obtener personas
recipientes.
10 Fernández, G. (2008). Pedagogía, Psicología y Didáctica de la Matemática Dpto. Métodos Cuantitativos para Economía Universidad San Pablo – CEU. Madrid. Pag-111
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64
FUNDAMENTACIÓN SOCIOLÓGICA
Una institución educativa encierra un micro mundo en el que se
establece una sociedad que forma a los estudiantes según los principios
establecidos en sus reglamentos en los campos ideológico, cultural,
político, económico, etc., que se enmarcan dentro de las normas
establecidas por una sociedad que la envuelve.
Es por ello que la institución educativa debe analizar la situación
social del entorno en el que se encuentra, determinar sus falencias y dar
soluciones con currículos educativos que formen estudiantes capaces de
brindar su contingente a favor de la sociedad a la que pertenecen.
Según CASATI, Roberto, (2008): manifiesta que:
“la sociología estudia al hombre en su medio social; en el seno de una sociedad, cultura, país, ciudad, clase social, basándose en la idea de que los seres humanos no actúan de acuerdo a sus propias decisiones individuales, sino bajo influencias culturales e históricas”. Pág. 18 11
Por tal motivo deben ser analizados los fines y objetivos de la
educación en todos los establecimientos para que estos no sean una
falacia educativa, sino más bien; transformen un ideal de un estudiante en
una realidad útil a la sociedad.
La educación es el proceso que aspira a preparar las generaciones
nuevas, para reemplazar a las adultas que naturalmente se van retirando
de las funciones activas de la vida social.
11 Disponible en: http://repo.uta.edu.ec/bitstream/handle/123456789/6875/FCHE-SE-54.pdf?sequence=1, visitado el 22/09/2013
65
65
La educación realiza la conservación y transmisión de la cultura, a
fin de asegurar su continuidad. Lo que se procura transmitir son los
valores y formas de comportamiento social de comprobada eficiencia en
la vida de una sociedad.
FUNDAMENTACIÓN PSICOLÓGICA
Según Wolf, Werner, manifiesta que: “La Psicología trata de la
conducta del hombre, de sus experiencias intimas y de las relaciones
entre ambas”.12
La fundamentación psicológica fue partiendo de la consideración
que la educación en todo tiempo y espacio ha marchado de la mano del
desarrollo pedagógico del ser humano para legitimar las teorías y
prácticas de la enseñanza, considerada como objeto de estudio del ser
humano y su comportamiento, en términos de identificar algunas leyes
básicas que explican el desarrollo del mismo.
Puesto que transcurre por diversas etapas que influyen al ser
humano en un desempeño intelectivo y social, a través del cual modifica
sus procesos de aprendizaje, la edad cronológica y mental que posibilitan
las diversas formas de aprendizaje, se considera la psicología del
desarrollo como fundamento psicológico.
Las relaciones entre desarrollo y aprendizaje que constituye en la
personalidad que las personas deberían ser consideradas como
procesadores de información y creadores de estructuras cognitivas
12 Disponible en: http://repo.uta.edu.ec/handle/123456789/5669, visitado el 24/09/2013
66
66
FUNDAMENTACIÓN ANDRAGÓGICA
Para Knowles (2009), “la Andragogía muestra los principios para el
diseño de los procesos adecuados y pertinentes de aprendizaje de los
adultos”. (Pág. 8)13
Los procesos andragógicos son la acción más concreta para el
ámbito social y profesional, lo constituye el hombre considerado como una
unidad integral, puede participar el adulto con otro adulto en el diseño,
planificación, programación, desarrollo, evaluación, retroalimentación y
actualización de su propio proceso educativo. Este proyecto está
enfocado en realizar un trato personalizado con los estudiantes en el
CRM sistema de reclamos.
FUNDAMENTACIÓN LEGAL
En la Constitución Política del Estado Ecuatoriano se encuentran
los siguientes artículos que fundamentan este proyecto:
SECCIÓN TERCERA COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
Art. 16.- Todas las personas, en forma individual o colectiva, tienen
derecho a:
2. El acceso universal a las tecnologías de información y comunicación.
13 Disponible en: http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/3494/1/SOL%C3%93RZANO,%20RITA%201439.pdf, visitado el 24/09/2013
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67
Art 19.- La ley regulara la prevalencia de contenidos con fines
informativos, educativos, culturales en la programación de los medios de
comunicación, y fomentara la creación de espacios para la difusión de la
producción nacional independiente.
SECCIÓN OCTAVA DE LA EDUCACIÓN
Art. 66.- La educación es derecho irrenunciable de las personas, deber
inexcusable del Estado, la sociedad y la familia; área prioritaria de la
inversión pública, requisito del desarrollo nacional y garantía de la
equidad social. Es responsabilidad del Estado definir y ejecutar políticas
que permitan alcanzar estos propósitos.
La educación, inspirada en principios éticos, pluralistas,
democráticos, humanistas y científicos, promoverá el respeto a los
derechos humanos, desarrollará un pensamiento crítico, fomentará el
civismo; proporcionará destrezas para la eficiencia en el trabajo y la
producción; estimulará la creatividad y el pleno desarrollo de la
personalidad y las especiales habilidades de cada persona; impulsará la
interculturalidad, la solidaridad y la paz.
La educación preparará a los ciudadanos para el trabajo y para
producir conocimiento. En todos los niveles del sistema educativo se
procurarán a los estudiantes prácticas extracurriculares que estimulen el
ejercicio y la producción de artesanías, oficios e industrias. Se garantizará
la educación particular.
Art. 75.- Serán funciones principales de las universidades y escuelas
politécnicas, la investigación científica, la formación profesional y técnica,
la creación y desarrollo de la cultura nacional y su difusión en los sectores
68
68
populares, así como el estudio y el planteamiento de soluciones para los
problemas del país, a fin de contribuir a crear una nueva y más justa
sociedad ecuatoriana, con métodos y orientaciones específicos para el
cumplimiento de estos fines.
SECCIÓN NOVENA DE LA CIENCIA Y TECNOLOGÍA
Art. 80.- El Estado fomentará la ciencia y la tecnología, especialmente en
todos los niveles educativos, dirigidas a mejorar la productividad, la
competitividad, el manejo sustentable de los recursos naturales, y a
satisfacer las necesidades básicas de la población.
Garantizará la libertad de las actividades científicas y tecnológicas
y la protección legal de sus resultados, así como el conocimiento
ancestral colectivo.
La investigación científica y tecnológica se llevará a cabo en las
universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos y
tecnológicos y centros de investigación científica, en coordinación con los
sectores productivos cuando sea pertinente, y con el organismo público
que establezca la ley, la que regulará también el estatuto del investigador
científico.
Además de acuerdo la Ley Orgánica de Educación Intercultural y
Bilingüe se refiriera a la educación tecnológica de la siguiente manera:
PRINCIPIOS
Que, el Articulo 347 de la Constitución de la República, establece
que será responsabilidad del Estado:
69
69
1.- Fortalecer la educación pública y la coeducación; asegurar el
mejoramiento permanente de la calidad, la ampliación de la cobertura, la
infraestructura física y el equipamiento necesario de las instituciones
educativas públicas.
8.- Incorporar las tecnologías de la información y comunicación en el
proceso educativo y propiciar el enlace de la enseñanza con las
actividades productivas o sociales.
u.- Investigación, construcción y desarrollo permanente de
conocimientos.- Se establece a la investigación, construcción y desarrollo
permanente de conocimientos como garantía del fomento de la
creatividad y de la producción de conocimientos, promoción de la
investigación y la experimentación para la innovación educativa y la
formación científica;
De los derechos y obligaciones de los estudiantes
n.- Disponer de facilidades que le permitan la práctica de actividades
deportivas, sociales, culturales, científicas en representación de su centro
de estudios, de su comunidad, su provincia o del País, a nivel competitivo.
Art. 34 FUNCIONES
g.- Apoyar la construcción y mantenimiento de espacios públicos para la
utilización escolar;
h. Apoyar la provisión de sistemas de acceso a las tecnologías de la
información y comunicaciones; e,
70
70
i. Dar mantenimiento de redes de bibliotecas, hemerotecas y centros de
información, cultura y arte vinculadas con las necesidades del sistema
educativo.
Art 387. SERA RESPONSABILIDAD DEL ESTADO.
2.- Promover la generación y producción de conocimientos, fomentar la
investigación científica y tecnológica, y potenciar los saberes ancestrales,
para sí contribuir a la realización del buen vivir, al sumak kawsay.
3.- Asegurar la difusión y el acceso a los conocimientos científicos y
tecnológicos, el usufructo de sus descubrimientos y hallazgos en el marco
de lo Establecido en la Constitución y la Ley.
DEFINICIONES CONCEPTUALES
Automatización: Es la tecnología que trata de la aplicación de sistemas
mecánicos, electrónicos y de bases computacionales para operar y
controlar la producción.
Back-office: Es la parte de las empresas donde se realizan las tareas
destinadas a gestionar la propia empresa y con las cuales el cliente no
necesita contacto directo.
Base de Datos: Conjunto de información almacenada en memoria auxiliar
que permite acceso directo y un conjunto de programas que manipulan
esos datos.
Datawarehouse: Es una base de datos corporativa que se caracteriza
por integrar y depurar información de una o más fuentes distintas, para
71
71
luego procesarla permitiendo su análisis desde infinidad de perspectivas y
con grandes velocidades de respuesta. La creación de un datawarehouse
representa en la mayoría de las ocasiones el primer paso, desde el punto
de vista técnico, para implantar una solución completa y fiable de
Business Intelligence.
Data Warehousing: Proceso de extraer y filtrar datos de las operaciones
comunes de la organización, procedentes de los distintos sistemas de
información operacionales y/o sistemas externos, para transformarlos,
integrarlos y almacenarlos en un depósito o almacén de datos con el fin
de acceder a ellos para dar soporte en el proceso de toma de decisiones
de una organización.
Front-office: Conjunto de las estructuras de una organización que
gestionan la interacción con el cliente.
Hardware: Son todos los dispositivos y componentes físicos que realizan
las tareas de entrada y salida, también se conoce al hardware como la
parte dura o física del computador.
Hemeroteca: Es un edificio, sala, o página web donde se guardan,
ordenan, conservan y clasifican diarios, revistas y otras publicaciones
periódicas de prensa escrita, archivados para su consulta.
ISO: Organización Internacional de Normalización, organismo encargado
de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación,
comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción
de la eléctrica y la electrónica.
Marketing: Es un concepto inglés, traducido al castellano como mercadeo
o mercadotecnia.
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72
Mercadotecnia: Es un proceso social y administrativo mediante el cual
grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de
generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes
Paradigma: Es el resultado de los usos, y costumbres, de creencias
establecidas de verdades a medias; un paradigma es ley, hasta que es
desbancado por otro nuevo.
Plataforma: Es un sistema que sirve como base para hacer funcionar
determinados módulos de hardware o de software con los que
es compatible.
Software: Conjunto de componentes lógicos necesarios que hacen
posible la realización de tareas específicas. Tecnología: Conjunto de herramientas, métodos y técnicas para resolver
problemas y satisfacer tanto las necesidades esenciales como los deseos
de la humanidad. WorkFlow: Automatización de un proceso de trabajo, en todo o en parte,
durante la que documentos, información o tareas son pasadas de un
participante a otro por acción, según una serie de reglas de
procedimiento.
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73
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación surge porque el ser humano siente la necesidad
de encontrar solución a los diversos problemas que se presentan en su
diario vivir.
Fidias G. Arias (2012) define el diseño de la investigación como:
“…la estrategia general que adopta el investigador para responder al
problema planteado.” (Pág. 47).14
De acuerdo a lo expresado por el autor, el diseño de la
investigación se refiere a la manera, como se dará respuesta a las
interrogantes formuladas en la investigación.
El presente proyecto se basa en el diseño de la investigación de
campo, dado que se obtienen datos directamente de la realidad y el
objeto de estudio sirve como fuente de información para las
investigadoras.
La presente investigación hará uso de técnicas de investigación
cualitativa y cuantitativa, la cual se enfoca a comprender y profundizar los
fenómenos, explorándolos desde la perspectiva de los participantes en un
14 Disponible en: http://informaticapdm.files.wordpress.com/2012/06/proyecto-de-investigacion-fidias-arias.pdf, visitado el 20/10/2013
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74
ambiente natural y en relación con el contexto; y cualitativa basada en la
toma de muestras pequeñas, esto es la observación de grupos de
población reducidos del proyecto factible.
TIPOS DE INVESTIGACIÓN
La obtención de la información necesaria para la presente
investigación es realizada por medio de una investigación descriptiva y de
campo; la investigación es un procedimiento sistemático, crítico, reflexivo
y controlado que le da al investigador la posibilidad de descubrir nuevos
datos, hechos, leyes o relaciones en cualquier campo del conocimiento
Investigación descriptiva
La investigación descriptiva tiende a descubrir un fenómeno o una
situación, en un lugar y tiempo determinado y se caracteriza por enfatizar
aspectos cuantitativos y aspectos de categorías bien definidas del
fenómeno observado.
Fidias G. Arias (2012), considera que: “Investigación Descriptiva,
consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno o grupo con el fin
de establecer su estructura o comportamiento.” (Pág. 46).15
Investigación de campo
El trabajo de campo explora, observa y estudia el fenómeno en sí, a
base de encuestas, para obtener información testimonial, esto se puede
realizar de forma individual o global.
15 Disponible en: http://informaticapdm.files.wordpress.com/2012/06/proyecto-de-investigacion-fidias-arias.pdf, visitado el 20/10/2013
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75
Fidias G. Arias (2012), expresa que: “Investigación de Campo,
consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde
ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna.”. (Pág.
48).16
El desarrollo del presente estudio es de campo, porque la
información que se utilizó, se obtuvo de fuentes primarias, que para este
caso se encuentra determinada por la comunidad educativa encuestada.
POBLACIÓN Y MUESTRA Población
Grupo de personas que viven en un área o espacio geográfico, para
la demografía, centrada en el estudio estadístico de las poblaciones
humanas.
Según De Barrera (2008), define la población como: “…un conjunto
de seres que poseen la característica o evento a estudiar y que se
enmarcan dentro de los criterios de inclusión”. (Pág. 141).17
En otras palabras, la población es el conjunto de todos los sujetos
en los que se desea estudiar un hecho o fenómeno. La población de
estudio corresponde a: 12 docentes, 600 estudiantes y 7 miembros del
personal administrativo de la Especialización Informática Educativa.
16 Disponible en: http://informaticapdm.files.wordpress.com/2012/06/proyecto-de-investigacion-fidias-arias.pdf, visitado el 20/10/2013 17 Disponible en: http://bibliovirtualujap.files.wordpress.com/2013/05/trabajo-de-grado2.pdf, visitado el 21/10/2013
76
76
Cuadro No. No. 17 Población
Fuente: Facultad de Filosofía, Carrera de Informática Educativa Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Muestra
Para realizar una selección de muestra acertada, hay que
considerar lo siguiente:
• Que la muestra sea representativa.
• Que el tamaño de la muestra sea conveniente para que sus resultados
sean satisfactorios.
De Barrera (2008), señala que la muestra se realiza cuando:
“… la población es tan grande o inaccesible que no se puede estudiar toda, entonces el investigador tendrá la posibilidad seleccionar una muestra. El muestreo no es un requisito indispensable de toda investigación, eso depende de los propósitos del investigador, el contexto, y las características de sus unidades de estudio”. (Pág. 90). 18
En conclusión la muestra, es un subconjunto representativo de la
población o del conjunto universo. Los estudios que se realizan en una
muestra se pueden generalizar a la población por procedimientos
18 Disponible en: http://bibliovirtualujap.files.wordpress.com/2013/05/teg-rosmar-pacheco.pdf, visitado el 21/10/2013
No. DETALLE POBLACION1 DOCENTES 112 ESTUDIANTES 6003 PERSONAL ADMINISTRATIVO 7
618TOTAL
77
77
estadísticos, es decir, hacer extensivos sus resultados, por lo que la
muestra debe tener características básicas, tales como: Tamaño y
representatividad.
Tamaño: Debe ser suficiente amplio para que permita deducir el valor
futuro de una función de sus valores anteriores de una manera correcta.
Representatividad: Los diferentes elementos que componen una
población tienen que encontrarse comprendidos proporcionalmente en la
muestra.
FÓRMULA PARA EL CÁLCULO DE LA MUESTRA
𝒏𝒏 =𝑷𝑷𝑷𝑷 . 𝑵𝑵
(𝑵𝑵− 𝟏𝟏) 𝑬𝑬𝟐𝟐
𝑲𝑲𝟐𝟐 + 𝑷𝑷𝑷𝑷
n = Tamaño de la muestra
PQ = Constante de varianza poblacional (0.25)
N = Tamaño de la población
E = Error máximo admisible (0.10)
K = Coeficiente de corrección de error (2)
Cálculo de muestra para Estudiantes
n =0,25 ∗ 600
(600 − 1) ∗ 0,1222 + 0,25
78
78
n =150
599 ∗ 0,014 + 0,25
n =150
599 ∗ 0,0025 + 0,25
n =150
1,4975 + 0,25
n =150
1,7475
n = 85,83691
n = 86
Considerando los parámetros requeridos y aplicando la formula se
obtiene como resultado los siguientes datos, con lo que se presenta el
siguiente Cuadro No. que representa a la muestra.
Cuadro No. No. 18 Muestra
Fuente: Facultad de Filosofía, Carrera de Informática Educativa Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
DETALLE MUESTRA PORCENTAJEDOCENTES 11 10%ESTUDIANTES 86 83%PERSONAL ADMINISTRATIVO 7 7%
TOTAL 104 100%
79
79
Gráfico No.1 Población para la Muestra
Fuente: Facultad de Filosofía, Carrera de Informática Educativa
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Son aquellas que utilizamos para la recolección de información de
primera mano en el lugar de los hechos, en contacto directo con los
protagonistas de los acontecimientos. Las técnicas recomendadas son:
• Observación.
• La Entrevista.
• La Encuesta
La Observación
PEÑA, Beatriz (2011). Comenta: “La investigación observacional
explica en su propósito y estos han de ser definidos para la recopilación
de datos: es así mismo rigurosa en su definición de categorías. Una
80
80
investigación sistemática proporciona datos que se pueden presentar en
forma cuantitativa”. (Pág.28).19
Es la más común de las técnicas de investigación, esta técnica
permite conocer, la forma directa, el objeto de estudio para luego describir
y analizar situaciones sobre la realidad estudiada.
La observación forma parte del método científico, ya que junto a la
experimentación, permite realizar la verificación empírica de los
fenómenos. La mayoría de las ciencias se valen de ambos recursos de
manera complementaria, consiste en la medición y el registro de los
hechos observables.
La Entrevista
Según Kendall & Kendall (2010) expresa que: “Una entrevista
para la recopilación de información es una conversación dirigida con
un propósito específico, que se basa en un formato de preguntas y
respuestas”. (Pág. 103).20
Entonces la entrevista tiene como propósito extraer información
sobre un tema determinado. En la entrevista, antes de entrevistar a
alguien se requiere conocer las características y la manera en que
afectarían sus percepciones. Su formación, intelecto, educación y
emociones, todos serán filtros poderosos de lo que escuche a lo largo de
sus entrevistas.
19 PEÑA, Beatriz (2011). Métodos científicos de observación en Educación. Madrid: Visión Libros. Pág. 28 20 Kendall Y Kendall.2010, ANÁLISIS Y DISEÑO DE SISTEMAS, Edit.: McGraw-Hill/INTERAMERICANA DE ESPAÑA S.A., Madrid, España. Pág. 103.
81
81
La Encuesta
Según Cesar Augusto Bernal (2010) manifiesta que: “Encuesta, es
la técnica que a través de un cuestionario adecuado nos permite recopilar
datos de toda la población o de una parte representativa de ella”. (Pág.
177). 21
La encuesta se diferencia de la entrevista en que la información
que se obtiene ya está de antemano preparada y estructurada.
La encuesta tiene distintas aplicaciones temáticas: hay encuestas
por sondeos (determinación de una muestra representativa de una
población); encuestas de opinión (encuesta por sondeo para conocer la
opinión de un tema en concreto); encuestas urbanas, sociológicas, etc.
La encuesta que se va a ejecutar estará formulada con preguntas
cerradas
PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
Para el procedimiento de la investigación se seguirá los siguientes
pasos:
• Planteamiento del Problema.
• Ubicación del Problema en un contexto.
• Situación conflicto.
• Causas y consecuencias.
• Formulación del Problema.
• Evaluación del Problema. 21 Cesar Augusto Bernal .2010, METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN, Edit.: Pearson/Prentice Hall., México. Pág. 177.
82
82
• Objetivos de la Investigación.
• Justificación e importancia.
• Antecedentes del estudio
• Fundamentación Teórica.
• Fundamentación Filosófica.
• Fundamentación Psicológica.
• Fundamentación Sociológica.
• Fundamentación Pedagógica.
• Fundamentación Andrológica.
• Fundamentación Legal.
• Interrogantes de la investigación.
• Diseño de la investigación
• Tipo de investigación.
• Población y muestra.
• Análisis e interpretación de resultados.
PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS
La información científica que justifica las aseveraciones vertidas en
este documento ha sido obtenida de libros, folletos, páginas web y
autores versados en los temas investigados.
Se utilizó los programas Microsoft Word, Excel, Internet Explorer,
etc; para procesar nuestra investigación.
Se aplicó la técnica de encuesta por medio de un formulario dirigido
a docentes, estudiantes y personal administrativo de la Facultad de
Filosofía, Carrera de Informática Educativa.
83
83
Para el análisis de datos se procesa mediante el uso de Microsoft
Word y Excel, donde fueron elaborados Cuadros y gráficos estadísticos.
CRITERIOS PARA ELABORAR LA PROPUESTA
Los criterios considerados para elaborar la propuesta son los
siguientes:
• Justificación.
• Fundamentación teórica.
• Fundamentación filosófica.
• Fundamentación pedagógica.
• Fundamentación social.
• Fundamentación técnica.
• Objetivo general.
• Objetivo específico.
• Importancia.
• Factibilidad.
• Ubicación sectorial y física.
• Descripción de la propuesta.
• Manual de usuario.
• Misión y visión.
• Políticas.
• Beneficiarios.
• Impacto social.
• Conclusiones.
84
84
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
En este capítulo se muestran los resultados de la investigación
aplicada a través de encuestas realizadas a: estudiantes, docentes y
personal administrativo de la especialización Informática Educativa de la
Facultad de Filosofía y Ciencias de la Educación.
Según Hurtado (2009), manifiesta que: “…el propósito del Análisis
es aplicar un conjunto de estrategias y técnicas que le permitan al
investigador obtener el conocimiento que estaba buscando, a partir del
adecuado tratamiento de los datos recogidos”. (Pág. 54). 22
Después de haber administrado los instrumentos de recolección
de datos, se procedió a analizarlos y organizarlos para matemáticamente
cuantificarlos y así obtener conclusiones que sustenten la propuesta.
Tabulación de los Datos
Primeramente se tabulo la información de cada una de las
Preguntas de manera manual y con ayuda de la computadora, se
procedió a elaborar los Cuadro No. s estadísticos y Gráficos
correspondientes según encuesta realizada. En los Cuadro No. s
estadísticos se ubicaron las alternativas, Si, No. Este procesamiento se lo
realizo de la siguiente manera: 22 Disponible en: http://www.univo.edu.sv:8081/tesis/016753/016753_Cap4.pdf, visitado el 17/11/2013
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85
RESULTADO DE LA ENCUESTA APLICADA A DOCENTES DE LA FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA
EDUCACIÓN, ESPECIALIZACIÓN INFORMÁTICA EDUCATIVA Pregunta No. 1: ¿Estima conveniente tratar a los estudiantes como
clientes de la Institución, en pos de buscar caminos para mejorar la
relación, satisfacción y obtener una mejor rentabilidad?
Cuadro No. No. 19 Estudiantes como clientes de la Institución
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 2 Estudiantes como clientes de la Institución
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 19 y Gráfico No. 2, el 73% de
los encuestados, considera que si estima conveniente tratar a los
estudiantes como clientes de la Institución, en pos de buscar caminos
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 8 73%2 NO 3 27%
TOTAL 11 100%
86
86
para mejorar la relación, satisfacción y obtener una mejor rentabilidad;
mientras que el 27% no lo considera.
Pregunta No. 2: ¿Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM
(Customer Relationship Management) administrar las relaciones de los clientes?
Cuadro No. No. 20 Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 3 Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 20 y Gráfico No. 3, el 64% de
los encuestados, considera que si conoce o ha escuchado hablar sobre el
término CRM; mientras que el 36% no ha escuchado este término.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 7 64%2 NO 4 36%
TOTAL 11 100%
87
87
Pregunta No. 3: ¿La institución hace esfuerzos por conocer las
necesidades, gustos y preferencias de los estudiantes?
Cuadro No. No. 21 Esfuerzos por conocer a los estudiantes
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 4 Esfuerzos por conocer a los estudiantes
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 21 y Gráfico No. 4, el 82% de
los encuestados, considera que la institución si hace esfuerzos por
conocer las necesidades, gustos y preferencias de los estudiantes;
mientras que el 18% no lo considera.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 9 82%2 NO 2 18%
TOTAL 11 100%
88
88
Pregunta No. 4: ¿Conoce usted, la existencia de un mecanismo para
comunicar las quejas, reclamos y sugerencias en la Institución?
Cuadro No. No. 22 Existencia de mecanismo para quejas, reclamos y sugerencias
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 5
Existencia de mecanismo para quejas, reclamos y sugerencias
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 22 y Gráfico No. 5, el 91% de
los encuestados, considera que si conoce la existencia de un mecanismo
para comunicar las quejas, reclamos y sugerencias en la Institución;
mientras que el 9% no conoce este mecanismo.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 10 91%2 NO 1 9%
TOTAL 11 100%
89
89
Pregunta No. 5: ¿Ha hecho uso del servicio de quejas, reclamos y
sugerencias?
Cuadro No. No. 23 Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 6 Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 23 y Gráfico No. 6, el 55% de
los encuestados, si ha hecho uso del servicio de quejas, reclamos y
sugerencias; mientras que el 45% no ha hecho uso de este mecanismo.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 6 55%2 NO 5 45%
TOTAL 11 100%
90
90
Pregunta No. 6: ¿Tiene usted conocimiento sobre la misión, valores,
objetivos y normas de la Institución?
Cuadro No. No. 24 Conocimiento sobre misión, valores, objetivos y normas de la Institución
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 7 Conocimiento sobre misión, valores, objetivos y normas de la Institución
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 24 y Gráfico No. 7, el 100% de
los encuestados, tienen conocimiento sobre la misión, valores, objetivos y
normas de la Institución.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 11 100%2 NO 0 0%
TOTAL 11 100%
91
91
Pregunta No. 7: ¿La Institución identifica a la población de estudiantes
con base en el rendimiento académico y ajusta su estrategia para
prestarles un mejor servicio?
Cuadro No. No. 25
Se identifica a estudiantes de acuerdo a su rendimiento académico
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 8 Se identifica a estudiantes de acuerdo a su rendimiento académico
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 25 y Gráfico No. 8, el 27% de
los encuestados, consideran que la Institución si identifica a la población
de estudiantes con base en el rendimiento académico y ajusta su
estrategia para prestarles un mejor servicio; mientras que el 73% no
considera esta labor por parte de la Institución.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 3 27%2 NO 8 73%
TOTAL 11 100%
92
92
Pregunta No. 8: ¿Considera importante que la Institución se compare con
otras instituciones con el fin de mejorar su oferta educativa?
Cuadro No. No. 26 La Institución se compara con otras instituciones
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 9 La Institución se compara con otras instituciones
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 26 y Gráfico No. 9, el 45% de
los encuestados, consideran importante que la Institución si se compare
con otras instituciones con el fin de mejorar su oferta educativa; mientras
que el 55% no lo considera.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 5 45%2 NO 6 55%
TOTAL 11 100%
93
93
Pregunta No. 9: ¿Los Sistemas de Información existentes han contribuido
a establecer y gestionar mejor las relaciones con los estudiantes?
Cuadro No. No. 27 Los Sistemas existentes ayudan a estudiantes
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 10 Los Sistemas existentes ayudan a estudiantes
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 27 y Gráfico No. 10, el 73% de
los encuestados, consideran que los Sistemas de Información existentes
han contribuido a establecer y gestionar mejor las relaciones con los
estudiantes; mientras que el 27% no lo considera.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 8 73%2 NO 3 27%
TOTAL 11 100%
94
94
Pregunta No. 10: ¿Los estudiantes disponen de las herramientas
tecnológicas suficientes para el desarrollo de sus actividades académicas
dentro de la Institución?
Cuadro No. No. 28
Los estudiantes disponen de tecnología en la Institución
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 11 Los estudiantes disponen de tecnología en la Institución
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 28 y Gráfico No. 11, el 82% de
los encuestados, consideran que los estudiantes si disponen de las
herramientas tecnológicas suficientes para el desarrollo de sus
actividades académicas dentro de la Institución; mientras que el 18% no
lo consideran.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 9 82%2 NO 2 18%
TOTAL 11 100%
95
95
RESULTADO DE LA ENCUESTA APLICADA A ESTUDIANTES DE LA FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA
EDUCACIÓN, ESPECIALIZACIÓN INFORMÁTICA EDUCATIVA
Pregunta No. 1: ¿Estima conveniente tratar a los estudiantes como
clientes de la Institución, en pos de buscar caminos para mejorar la
relación, satisfacción y obtener una mejor rentabilidad?
Cuadro No. No. 29 Estudiantes como clientes de la Institución
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 12 Estudiantes como clientes de la Institución
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 29 y Gráfico No. 12, el 74% de
los encuestados, considera que si estima conveniente tratar a los
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 64 74%2 NO 22 26%
TOTAL 86 100%
96
96
estudiantes como clientes de la Institución, en pos de buscar caminos
para mejorar la relación, satisfacción y obtener una mejor rentabilidad;
mientras que el 26% no lo considera.
Pregunta No. 2: ¿Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM
(Customer Relationship Management) administrar las relaciones de los clientes?
Cuadro No. No. 30
Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 13
Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 30 y Gráfico No. 13, el 40% de
los encuestados, considera que si conoce o ha escuchado hablar sobre el
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 34 40%2 NO 52 60%
TOTAL 86 100%
97
97
término CRM; mientras que el 60% no ha escuchado hablar de este
término.
Pregunta No. 3: ¿La institución hace esfuerzos por conocer las
necesidades, gustos y preferencias de los estudiantes?
Cuadro No. No. 31 Esfuerzos por conocer a los estudiantes
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 14 Esfuerzos por conocer a los estudiantes
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 31 y Gráfico No. 14, el 67% de
los encuestados, considera que la institución si hace esfuerzos por
conocer las necesidades, gustos y preferencias de los estudiantes;
mientras que el 33% no lo considera.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 58 67%2 NO 28 33%
TOTAL 86 100%
98
98
Pregunta No. 4: ¿Conoce usted, la existencia de un mecanismo para
comunicar las quejas, reclamos y sugerencias en la Institución?
Cuadro No. No. 32 Existencia de mecanismo para quejas, reclamos y sugerencias
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 15 Existencia de mecanismo para quejas, reclamos y sugerencias
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 32 y Gráfico No. 15, el 28% de
los encuestados, considera que si conoce la existencia de un mecanismo
para comunicar las quejas, reclamos y sugerencias en la Institución;
mientras que el 72% no conoce este mecanismo.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 24 28%2 NO 62 72%
TOTAL 86 100%
99
99
Pregunta No. 5: ¿Ha hecho uso del servicio de quejas, reclamos y
sugerencias?
Cuadro No. No. 33 Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 16 Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 33 y Gráfico No. 16, el 26% de
los encuestados, si ha hecho uso del servicio de quejas, reclamos y
sugerencias; mientras que el 74% no ha hecho uso de este mecanismo.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 22 26%2 NO 64 74%
TOTAL 86 100%
100
100
Pregunta No. 6: ¿Tiene usted conocimiento sobre la misión, valores,
objetivos y normas de la Institución?
Cuadro No. No. 34 Conocimiento sobre misión, valores, objetivos y normas de la Institución
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 17 Conocimiento sobre misión, valores, objetivos y normas de la Institución
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 34 y Gráfico No. 17, el 91% de
los encuestados, tienen conocimiento sobre la misión, valores, objetivos y
normas de la Institución; mientras que el 9% lo desconoce.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 78 91%2 NO 8 9%
TOTAL 86 100%
101
101
Pregunta No. 7: ¿La Institución identifica a la población de estudiantes
con base en el rendimiento académico y ajusta su estrategia para
prestarles un mejor servicio?
Cuadro No. No. 35 Se identifica a estudiantes de acuerdo a su rendimiento académico
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 18 Se identifica a estudiantes de acuerdo a su rendimiento académico
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 35 y Gráfico No. 18, el 34% de
los encuestados, consideran que la Institución si identifica a la población
de estudiantes con base en el rendimiento académico y ajusta su
estrategia para prestarles un mejor servicio; mientras que el 66% no
considera esta labor por parte de la Institución.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 29 34%2 NO 57 66%
TOTAL 86 100%
102
102
Pregunta No. 8: ¿Considera importante que la Institución se compare con
otras instituciones con el fin de mejorar su oferta educativa?
Cuadro No. No. 36 La Institución se compara con otras instituciones
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 19 La Institución se compara con otras instituciones
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 36 y Gráfico No. 19, el 76% de
los encuestados, consideran importante que la Institución si se compare
con otras instituciones con el fin de mejorar su oferta educativa; mientras
que el 24% no lo considera.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 65 76%2 NO 21 24%
TOTAL 86 100%
103
103
Pregunta No. 9: ¿Los Sistemas de Información existentes han contribuido
a establecer y gestionar mejor las relaciones con los estudiantes?
Cuadro No. No. 37 Los Sistemas existentes ayudan a estudiantes
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 20 Los Sistemas existentes ayudan a estudiantes
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 37 y Gráfico No. 20, el 60% de
los encuestados, consideran que los Sistemas de Información existentes
han contribuido a establecer y gestionar mejor las relaciones con los
estudiantes; mientras que el 40% no lo considera.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 52 60%2 NO 34 40%
TOTAL 86 100%
104
104
Pregunta No. 10: ¿Los estudiantes disponen de las herramientas
tecnológicas suficientes para el desarrollo de sus actividades académicas
dentro de la Institución?
Cuadro No. No. 38
Los estudiantes disponen de tecnología en la Institución
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 21 Los estudiantes disponen de tecnología en la Institución
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 38 y Gráfico No. 21, el 52% de
los encuestados, consideran que los estudiantes si disponen de las
herramientas tecnológicas suficientes para el desarrollo de sus
actividades académicas dentro de la Institución; mientras que el 48% no
lo consideran.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 45 52%2 NO 41 48%
TOTAL 86 100%
105
105
RESULTADO DE LA ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA FACULTAD DE FILOSOFÍA,
ESPECIALIZACIÓN INFORMÁTICA EDUCATIVA
Pregunta No. 1: ¿Estima conveniente tratar a los estudiantes como
clientes de la Institución, en pos de buscar caminos para mejorar la
relación, satisfacción y obtener una mejor rentabilidad?
Cuadro No. No. 39
Estudiantes como clientes de la Institución
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 22 Estudiantes como clientes de la Institución
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 39 y Gráfico No. 22, el 86% de
los encuestados, considera que si estima conveniente tratar a los
estudiantes como clientes de la Institución, en pos de buscar caminos
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 6 86%2 NO 1 14%
TOTAL 7 100%
106
106
para mejorar la relación, satisfacción y obtener una mejor rentabilidad;
mientras que el 14% no lo considera.
Pregunta No. 2: ¿Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM
(Customer Relationship Management) administrar las relaciones de los clientes?
Cuadro No. No. 40 Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 23 Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 40 y Gráfico No. 23, el 71% de
los encuestados, considera que si conoce o ha escuchado hablar sobre el
término CRM; mientras que el 29% no ha escuchado este término.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 5 71%2 NO 2 29%
TOTAL 7 100%
107
107
Pregunta No. 3: ¿La institución hace esfuerzos por conocer las
necesidades, gustos y preferencias de los estudiantes?
Cuadro No. No. 41 Esfuerzos por conocer a los estudiantes
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 24
Esfuerzos por conocer a los estudiantes
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 41 y Gráfico No. 24, el 86% de
los encuestados, considera que la institución si hace esfuerzos por
conocer las necesidades, gustos y preferencias de los estudiantes;
mientras que el 14% no lo considera.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 6 86%2 NO 1 14%
TOTAL 7 100%
108
108
Pregunta No. 4: ¿Conoce usted, la existencia de un mecanismo para
comunicar las quejas, reclamos y sugerencias en la Institución?
Cuadro No. No. 42 Existencia de mecanismo para quejas, reclamos y sugerencias
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 25 Existencia de mecanismo para quejas, reclamos y sugerencias
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 42 y Gráfico No. 25, el 71% de
los encuestados, considera que si conoce la existencia de un mecanismo
para comunicar las quejas, reclamos y sugerencias en la Institución;
mientras que el 29% no conoce este mecanismo.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 5 71%2 NO 2 29%
TOTAL 7 100%
109
109
Pregunta No. 5: ¿Ha hecho uso del servicio de quejas, reclamos y
sugerencias?
Cuadro No. No. 43 Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 26
Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 43 y Gráfico No. 26, el 43% de
los encuestados, si ha hecho uso del servicio de quejas, reclamos y
sugerencias; mientras que el 57% no ha hecho uso de este mecanismo.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 3 43%2 NO 4 57%
TOTAL 7 100%
110
110
Pregunta No. 6: ¿Tiene usted conocimiento sobre la misión, valores,
objetivos y normas de la Institución?
Cuadro No. No. 44 Conocimiento sobre misión, valores, objetivos y normas de la Institución
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 27 Conocimiento sobre misión, valores, objetivos y normas de la Institución
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 44 y Gráfico No. 27, el 100%
de los encuestados, tienen conocimiento sobre la misión, valores,
objetivos y normas de la Institución.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 7 100%2 NO 0 0%
TOTAL 7 100%
111
111
Pregunta No. 7: ¿La Institución identifica a la población de estudiantes
con base en el rendimiento académico y ajusta su estrategia para
prestarles un mejor servicio?
Cuadro No. No. 45 Se identifica a estudiantes de acuerdo a su rendimiento académico
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 28 Se identifica a estudiantes de acuerdo a su rendimiento académico
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 45 y Gráfico No. 28, el 71% de
los encuestados, consideran que la Institución si identifica a la población
de estudiantes con base en el rendimiento académico y ajusta su
estrategia para prestarles un mejor servicio; mientras que el 29% no
considera esta labor por parte de la Institución.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 5 71%2 NO 2 29%
TOTAL 7 100%
112
112
Pregunta No. 8: ¿Considera importante que la Institución se compare con
otras instituciones con el fin de mejorar su oferta educativa?
Cuadro No. No. 46 La Institución se compara con otras instituciones
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 29 La Institución se compara con otras instituciones
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 46 y Gráfico No. 29, el 86% de
los encuestados, consideran importante que la Institución si se compare
con otras instituciones con el fin de mejorar su oferta educativa; mientras
que el 14% no lo considera.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 6 86%2 NO 1 14%
TOTAL 7 100%
113
113
Pregunta No. 9: ¿Los Sistemas de Información existentes han contribuido
a establecer y gestionar mejor las relaciones con los estudiantes?
Cuadro No. No. 47 Los Sistemas existentes ayudan a estudiantes
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 30 Los Sistemas existentes ayudan a estudiantes
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 47 y Gráfico No. 30, el 57% de
los encuestados, consideran que los Sistemas de Información existentes
han contribuido a establecer y gestionar mejor las relaciones con los
estudiantes; mientras que el 43% no lo considera.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 4 57%2 NO 3 43%
TOTAL 7 100%
114
114
Pregunta No. 10: ¿Los estudiantes disponen de las herramientas
tecnológicas suficientes para el desarrollo de sus actividades académicas
dentro de la Institución?
Cuadro No. No. 48 Los estudiantes disponen de tecnología en la Institución
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 31 Los estudiantes disponen de tecnología en la Institución
Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 48 y Gráfico No. 31, el 71% de
los encuestados, consideran que los estudiantes si disponen de las
herramientas tecnológicas suficientes para el desarrollo de sus
actividades académicas dentro de la Institución; mientras que el 29% no
lo consideran.
No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 5 71%2 NO 2 29%
TOTAL 7 100%
115
115
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Es necesario resaltar que aunque una Institución emprenda una
estrategia de CRM (Gestión de las Relaciones con los clientes), esto no le
garantiza que de inmediato ó incluso a largo plazo empiece a obtener
mayores réditos de sus estudiantes, para que esto suceda, el CRM
(Gestión de las Relaciones con los clientes) requiere ser parte de la
cultura organizacional y por supuesto se necesita de la aceptación de los
clientes involucrados en el proceso.
Según Sabino (2010), expresa que:
“…algunas características que deben tener las conclusiones los cuales se presentan a continuación: 1. Dan respuesta a los objetivos específicos
planteados en la investigación. 2. Pueden estar numeradas o no, sin embargo lo
más importante es que sean bien razonadas e interpretadas.
3. Deben plantearse en términos afirmativos, con un alto grado de seguridad.
4. En las afirmaciones se pueden apoyar en distintos materiales de regencia, esto le daría valor agregado.
5. Implican ¿qué se obtuvo?, ¿Qué se logró?, ¿Cuáles son los resultados?”.(Pág. 23)23
Por lo tanto, la conclusión es un juicio razonado, basado en la
síntesis de los resultados, sustentado por el Análisis de los datos.
Una vez analizado los resultados de la encuesta se obtuvieron las
siguientes conclusiones con sus recomendaciones las mismas que las
detallamos a continuación: 23 Disponible en: http://www. http://www.bdigital.unal.edu.com-trabajos67/descripcion-sistematica-estructura/descripcion-sistematica-estructura2.shtml#ixzz2n8gPnIzB, visitado el 17/11/2013
116
116
CONCLUSIONES
• La Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación debe
comprender la importancia de capturar toda la información posible
referente a sus estudiantes tales como sus datos personales, nivel
socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos
debidamente manejados se constituyen en una ventaja competitiva
determinante a la hora de consolidar su segmento de mercado.
• La Institución debería incorporar procesos automatizados para
minimizar procesos y tiempo de espera frente a los reclamos.
• No se aprovechan los recursos tecnológicos en el campo de la
Educación.
RECOMENDACIONES
• Es necesario promover la importancia del CRM y resaltar el hecho de
esquematizar un proceso organizacional integral y no limitarse
solamente a la adquisición o desarrollo de herramientas informáticas.
• Actualizar los medios de información en procesos sistematizados.
• Aprovechar los nuevos recursos tecnológicos que existen.
117
117
CAPITULO V
LA PROPUESTA
JUSTIFICACIÓN
El desarrollo de este proyecto se justifica, ya que al diagnosticar
las causas que se producen por falta de un Sistema de Reclamos,
permitió conocer la necesidad de implementar un módulo CRM de
reclamos, el que permitirá a la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias
de la Educación: almacenar, mantener y tener a la mano información
relevante de sus estudiantes.
En tal sentido, el presente trabajo de investigación se justifica
debido a que se diseñará un sistema que permitirá mejorar el proceso de
reclamos manual que tienen las secretarías, el mismo que se
desarrollará a través de una aplicación, que permitirá al usuario
registrarse, solicitar el nombre del usuario y una clave de acceso con la
que podrá identificarse la facultad a la que pertenece, este genera un
formulario que permitirá digitar su reclamo o sugerencia que tuviere el
usuario registrado.
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Estas herramientas se utilizaron para desarrollar el proyecto CRM
de Reclamos, mismas que fueron de utilidad y a continuación se detallan
118
118
DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS PARA IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMA CRM DE RECLAMOS
Hosting Web
Es el servicio que provee a los usuarios de Internet un sistema
para poder almacenar información, imágenes, vídeo, o cualquier
contenido accesible vía web. Es una analogía de "hospedaje o
alojamiento en hoteles o habitaciones" donde uno ocupa un lugar
específico, en este caso la analogía alojamiento web o alojamiento de
páginas web, se refiere al lugar que ocupa una página web, sitio web,
sistema, correo electrónico, archivos etc.
En internet o más específicamente en un servidor que por lo
general hospeda varias aplicaciones o páginas web.
Las compañías que proporcionan espacio de un servidor a sus
clientes se suelen denominar con el término en inglés web host.
El hospedaje web aunque no es necesariamente un servicio, se
ha convertido en un lucrativo negocio para las compañías de internet
alrededor del mundo.
Se puede definir como "un lugar para tu página web o correos
electrónicos", aunque esta definición simplifica de manera conceptual el
hecho de que el alojamiento web es en realidad espacio en Internet para
prácticamente cualquier tipo de información, sea archivos, sistemas,
correos electrónicos, videos etc.
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Joomla!
Joomla! es un CMS (Content Management System) o Sistema de
Gestión de contenidos, que permite controlar fácilmente el contenido
completo de un sitio web. Joomla! es una aplicación de código abierto, lo
que significa, que su uso, distribución y modificación están permitidos
legalmente.
Internamente, Joomla! es una aplicación web. Las aplicaciones
web son herramientas a las que se accede mediante un navegador web,
encontrándose la aplicación instalada en un servidor web. El servidor
puede encontrarse en una red local, o alojado en un servidor disponible
a través de internet.
Gracias a que es un sistema de código abierto existen multitud de
componentes, módulos, plugins y skins que dan la posibilidad de ampliar
funcionalidades y modificar la visualización, tanto del entorno de gestión
como del sitio web que gestiona.
Grafico No. 32
Logo de Joomla
Fuente: http://www.joomla.org/
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Basándonos en los diferentes componentes podríamos identificar
los siguientes elementos como la estructura de Joomla!:
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• Núcleo
• Componentes, módulos y plug-ins.
• Secciones, Categorías y Artículos
• Menús e ítems de menús.
• Plantillas.
• Panel de administración (Back End).
• Parte pública (Front End).
En el Panel de Administración (Back End), es el área privada
en la que se administrara el entorno Joomla, su dirección es la misma de
nuestro sitio, añadiendo el subdirectorio “/administrador” a la dirección.
En la Parte Publica (Front End), es el área visible al público
visitante del sitio web. Permitirá visualizar el contenido que hayamos
publicado desde el área de administración, así como hacer uso de las
diferentes utilidades configuradas en el sitio. Dependiendo del tipo de
visitante. Joomla permite visualizar contenidos restringidos, accesibles
únicamente para los usuarios registrados en el sitio.
Con Joomla! es posible crear sitios web de diversos tipos y
tamaños:
• Sitios web para pequeños negocios (PYMES), profesionales
independientes y autónomos.
• Portales corporativos para medianas y grandes empresas.
• Blogs o Diarios digitales.
• Sitios de comercio electrónico.
• Sitios web de colegios, asociaciones, páginas personales y
familiares, etc.
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Para poder proceder a la instalación de un entorno Joomla
debemos disponer de los siguientes servicios:
• APACHE
• PHP
• MySQL
La Licencia de Joomla: Legalmente Joomla! es un CMS de código
libre, distribuido bajo licencia GNU/GPL que puede ser usado, copiado,
estudiado, cambiado y redistribuido libremente.
MySQL
El servidor de bases de datos MySQL es la base de datos de
fuente abierta más popular en el mundo. Su arquitectura lo hace
extremadamente rápido y fácil de adaptar. Este servidor de bases de
datos potente es usado por muchos programas de origen abierto.
MySQL es un sistema de gestión de base de datos relacional,
multiusuario con más de seis millones de instalaciones MySQL AB
desde enero de 2008 una subsidiaria de Sun Microsystems y ésta a su
vez de Oracle Corporation desde abril de 2009 desarrolla MySQL como
software libre en un esquema de licenciamiento dual.
Por un lado se ofrece bajo la GNU General Public License para
cualquier uso compatible con esta licencia, pero para aquellas empresas
que quieran incorporarlo en productos privativos deben comprar a la
empresa una licencia específica que les permita este uso.
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Grafico No. 33 Logo de MySQL
Fuente: http://www.mysql.com/ Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gestor de Extensiones: Desde este menú se llevan a cabo
instalaciones de componentes, en base a estos componentes es como
se realizan todas o la mayoría de funciones de Joomla!.
Grafico No. 34 Gestor de Extensiones
Fuente: http: //www.joomla.org/ Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
aiContactSafe
El componente aiContactSafe permite añadir un formulario de
contacto en la web creando una entrada de Contact Form. En este
formulario, por defecto, será necesario entrar el Nombre, Email,
Teléfono, Asunto, Mensaje y Palabra de seguridad. También se mostrara
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la opción de recibir una copia del mensaje en el correo del usuario
Registrado.
Se podrán añadir o modificar los campos del formulario en el
administrador del componente.
Grafico No. 35 Logo de Componente aiContactSafe
Fuente: http://www.algisinfo.com/aicontactsafe-extension.html
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
jVoteSystem
El jVoteSystem componente permite a los visitantes a participar
en las encuestas en su sitio. Puede distribuir tantos votos como están
disponibles, así que puede destacar en una determinada
respuesta. Cuando se configura en las preferencias de los componentes,
los usuarios también pueden crear sus propias respuestas y ayudar por
ejemplo, con el desarrollo de funciones.
Grafico No. 36 Logo de Componente jVoteSystem
Fuente: http://http://joomess.de/projects/jvotesystem.html
Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
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CIVICRM
CiviCRM es una aplicación código abierto que está
específicamente dirigido a las organizaciones no lucrativas,
organizaciones benéficas y grupos de defensa .Cuando se combina con
Joomla! - uno de los sistemas de gestión de contenidos más importantes
del mundo - las posibilidades son casi ilimitadas. También se puede
diseñar temas personalizados CiviCRM para el CMS Drupal.
CiviCRM se centra en las necesidades de las organizaciones no
lucrativas. CiviCRM enfatiza la comunicación con las personas, la
participación comunitaria, el activismo, la difusión, la gestión de las
contribuciones, y la gestión de las membresías.
Grafico No. 37 Logo Componente CIVICRM
Fuente: https://civicrm.org/ Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA
El Materialismo Dialectico tiene como piedra angular la teoría
relativa a la naturaleza material del mundo, al hecho de que en el mundo
no existe nada al margen de la materia y las leyes de su nacimiento y
cambio.
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Me fundamento en esta teoría, porque se basa en el
autodinamismo de la materia, lo que permite que haya una
transformación en la sociedad y en la naturaleza. Este proyecto permitirá
que la Facultad de Filosofía, automatice el proceso de reclamos, esto
permitirá tener un cambio notable, lo cual transformara la sociedad que
lo compone en forma beneficiosa.
FUNDAMENTACIÓN PEDAGÓGICA
El diseñar un sistema de reclamos aplicado a gestionar la parte
administrativa de la Facultad de Filosofía, se necesita conocer de
Pedagogía para transmitir a la comunidad educativa la forma correcta de
utilizar un sistema online.
Las nuevas tecnologías permiten interactuar con la comunidad
educativa con el internet, esto pone a la disposición una herramienta que
agiliza el manejo de la gestión educativa en cuanto a un sistema de
reclamos.
FUNDAMENTACIÓN TECNOLÓGICA
Para el desarrollo de este proyecto se hace referencia a adelantos
tecnológicos usando el computador como herramienta de trabajo, en
función de la Ingeniería de Software para desarrollar aplicaciones web
que faciliten el trabajo a los usuarios en cualquier ámbito.
Por ello, siendo este proyecto aplicado a la informática, es
necesario dar a conocer los conceptos informáticos que fundamentan el
presente trabajo de investigación.
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FUNDAMENTACIÓN ANDRAGÓGICO
El presente proyecto esta enfocado para el conocimiento hacia las
personas adultas, cuya finalidad es la de automatizar procesos de
reclamos.
El sitio se encuentra dirigido a toda la comunidad educativa de la
Facultad de Filosofía, para lo cual ha sido necesario usar técnicas y
diseños fácil de utilizar en cada proceso, con esto se espera facilitar la
automatización de reclamos de una manera agradable y amena.
OBJETIVOS GENERALES
Diseñar e implementar un Sistema CRM de reclamos mediante el
uso de programación actualizada para mejorar la calidad y el servicio
que brinda la Facultad de Filosofía, en bien de esta comunidad
educativa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Fortalecer la atención en el departamento de secretaria para optimizar
tiempo y recurso.
• Fomentar cambios positivos en la comunidad educativa de la Facultad
de Filosofía, para lograr su participación activa en el proceso
tecnológico de una automatización.
• Automatizar los procesos de reclamos, mejorando la atención del
departamento de secretaria.
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IMPORTANCIA
La automatización es una actividad que permite simplificar el
trabajo manual que se realiza aun en Instituciones como la Facultad de
Filosofía, con operaciones de forma automática, de tal manera que se da
un proceso rápido y eficiente.
Al proceder a automatizar la información de reclamos, la
comunidad educativa, procederá a realizar un seguimiento a su solicitud,
sin necesidad de trámites con papeleos.
FACTIBILIDAD
Esta propuesta es factible, debido a que favorece a la comunidad
educativa el mismo que conto con el apoyo de autoridades de la
Facultad de Filosofía, el departamento de secretaría el mismo que
colaboro con el proceso de reclamos que se lleva en la facultad, su
aplicación es inmediata y permitirá evitar papeleos y demoras en
procesos.
UBICACIÓN SECTORIAL Y FÍSICA
La Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación, de la
Universidad de Guayaquil, está ubicada en Av. Kennedy y Av. Delta de
la parroquia Tarqui de la Ciudad de Guayaquil.
Los estudiantes que se educan en la Facultad provienen de
diferentes sectores de la urbe y fuera de ella.
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Gráfico No. 38
Mapa Satelital de la Universidad de Guayaquil-Facultad de Filosofía
Fuente: https://maps.google.com.ec/ Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA
El Sistema CRM de Reclamos, se estructura de dos elementos:
panel de administración (Back End) y parte pública o del usuario (Front
End).
MANUAL DEL USUARIO Ingreso al Sitio
La dirección del usuario desde cualquier navegador es:
http://crm-universitario.hostinazo.com
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Gráfico No. 39 Página de Sitio
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Desde este sitio Web el usuario podrá navegar en los diferentes
menús de la página que son visibles para cualquier usuario que acceda
al sitio, sin necesidad de iniciar sesión.
Gráfico No. 40
Link Mapas del Sitio
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
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Gráfico No. 41 Menú Artículos
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 42
Menu Contactos
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
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Gráfico No. 43 Link Sitios de Ejemplo
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
En la opción crear una cuenta, el usuario podrá registrarse al
sitio, el mismo que le permitirá llenar un formulario con datos obligatorios
que son aquellos que están marcados con el “*”
Gráfico No. 44
Ventana Registro de Usuario
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
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Gráfico No. 45 Ingreso de Datos Usuario Nuevo
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Detalles de parámetros para registro de usuario nuevo
Desde aquí se puede ver distintos campos donde podrá introducir
o editar información del usuario. Éstos son:
Nombre. El nombre completo del usuario.
Nombre de usuario. El nombre de usuario. Cuando un usuario quiere
acceder al sitio, se usa este dato (que no siempre debería ser el nombre
completo).
Contraseña. Permite ingresar una (nueva) contraseña para el usuario
registrado. El campo es obligatorio, el usuario no podrá iniciar la sesión
si no se asigna una contraseña.
Confirmar contraseña. Introduce otra vez en este campo la misma
contraseña que en el campo anterior para verificar y comparar.
Correo electrónico. La dirección de correo electrónico del usuario.
Confirmar correo electrónico. Ingrese nuevamente en este campo el
mismo correo electrónico para verificar y comparar.
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Luego de presionar el botón Registro, el usuario visualizara por
pantalla un mensaje que le indicara si su registro ha sido realizado y que
proceda a activar su cuenta mediante el enlace enviado a su cuenta.
Gráfico No. 46
Mensaje de Registro de Usuario
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
El usuario deberá ingresar a su correo y revisar la bandeja de
entrada inclusive la de correo no deseado, y procedes a activar su
cuenta mediante el link de enlace.
Gráfico No. 47
Mail del correo del usuario
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
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Gráfico No. 48 Activación de cuenta por el usuario registrado
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Después de la activación puede iniciar sesión usando el nombre
de usuario y contraseña.
Al dar clic en la opción iniciar sesión, podrá acceder al link
Reclamos o Sugerencias.
Gráfico No. 49 Ingreso sesión de usuario
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
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Gráfico No. 50 Acceso a menu del usuario
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 51 Menú Reclamos o Sugerencias
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
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El link Sugerencias o Reclamos, le permitirá al usuario ingresar
su reclamo o sugerencia al sistema y enviarse una copia de este
mensaje al correo del usuario.
Gráfico No. 52 Formulario para ingreso de Reclamos o Sugerencias
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Parámetros para ingreso de Reclamos o Sugerencias
Desde aquí se puede ver distintos campos donde podrá introducir
o editar información del usuario. Éstos son:
Cédula. Campo obligatorio para ingreso de datos posteriores.
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Nombre y Email. Lo genera automáticamente el sitio web, cuando el
usuario ha iniciado sesión.
Facultad. El nombre de la facultad a la que pertenece
Tipo de Reclamo. Se selecciona la opción que se ajuste al reclamo del
usuario.
Teléfono. El usuario debería ingresar su teléfono de contacto.
Mensaje. Deberá el usuario escribir su reclamo o sugerencia.
Enviar una copia de este mensaje. Puede activar esta opción si desea
enviar una copia de este mensaje a su cuenta de correo, para efecto de
seguimiento.
Captcha. Es un requerimiento el ingreso del código captcha, para que el
mensaje sea enviado al administrador de la página.
Gráfico No. 53
Confirmación de envió de mensaje
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
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Gráfico No. 54 Bandeja de entrada del correo del usuario
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Después de enviar el Reclamo o Sugerencia, el administrador en
su bandeja de entrada recibirá el mail del usuario, este se visualiza de la
siguiente manera:
Gráfico No. 55
Bandeja de entrada del correo administrador
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
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En la ventana de activa se observara mensajes de color rojo,
verde y negro respectivamente.
Mediante este modulo usted podrá ver el mensaje recibido,
responder, eliminar y exportar mails de usuarios.
Gráfico No. 56 Envió de mensaje al usuario mediante el componente aiContactSafe
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Además desde el menú de opciones del usuario se podrán
observar otros enlaces tales como:
Gráfico No. 57
Perfil del Usuario – Módulo CIVICRM
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
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Gráfico No. 58 Suscripción a Eventos y Boletines – Módulo CIVICRM
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
Gráfico No. 59 Información de Eventos – Módulo CIVICRM
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
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Gráfico No. 60 Reportes disponibles - Módulo CIVICRM
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
El uso de este módulo permitirá, visualizar reportes con formato
CVS, PDF y Visualización de impresión por pantalla, sin formato
específico, es decir tal como se presenta en el sitio.
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Gráfico No. 61 Reportes de Eventos- Módulo CIVICRM
Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo
MISIÓN Y VISIÓN
Visión
Mediante el uso del Sistema CRM de Reclamos se apoyara
considerablemente el trabajo que realiza actualmente la secretaria de la
Facultad, automatizando el trabajo de sus colaboradores.
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Misión
Lograr agilitar los procesos que realiza la secretaria de la Facultad
de Filosofía, por medio de la automatización de proceso de reclamos,
mediante un sistema que permita una atención de calidez y calidad a la
comunidad educativa.
POLÍTICAS
La propuesta del presente proyecto tiene como política ser
utilizada por el departamento de la Facultad de Filosofía, Letras y
Ciencias de la Educación, especialización Informática, el mismo que
podrá ser utilizado vía online mediante el uso del modulo de reclamos
por la comunidad educativa.
BENEFICIARIOS
Con la adecuación de este sistema los procesos de reclamos se
podrán realizar a través de trámites digitales, control y seguimiento de
procesos y mejor atención y servicio a la comunidad educativa.
IMPACTO SOCIAL
Los beneficiarios del presente proyecto son todos los miembros
de la comunidad educativa, ya que será de utilidad, al ofrecer rapidez en
el manejo de procesos automatizados de reclamos.
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CONCLUSIONES
El presente trabajo trata de formar un precedente de lo que esta
sucediendo en el mundo y que en nuestro país poco a poco se va
incorporando a esta tecnología, me refiero a proyectos CRM. Esta
herramienta se basa en atender todo lo que el cliente necesita, es decir
buscar estrategias de los negocios para la retención de clientes. Con
solo ingresar al Internet podemos realizar transacciones necesarias
como revisar su estado de cuenta, activar servicios, entre otros.
En nuestro país si bien es cierto, que el uso de aplicaciones en la
Web es inferior comparado con el de otros países inclusive en
Latinoamérica, el porcentaje de crecimiento ha aumentado en los últimos
años lo que me da una pauta para inducir que su uso de esta aplicación
por Internet, se vera difundido por la comunidad que maneje el internet
como una herramienta para automatizar procesos, en este caso de
reclamos y así evitar el papeleo.
Este sistema de reclamos CRM, esta estructurado para visualizar
información de procesos realizadas por el usuario, esperando se
convierta en una herramienta solida que logre satisfacer los
requerimientos del usuario.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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hasta la implantación, Ediciones Deusto - Planeta de Agostini
Profesional y Formación S.L., España. ................................... (Página 5)
• Cerda Gutiérrez, Hugo, (2011), ELEMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN. Como reconocerlos, diseñarlos y construirlos.
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• GREENBERG, Paúl, (2008), CRM Gestión de relaciones con los
clientes, Edit.: McGraw-Hill/INTERAMERICANA DE ESPAÑA S.A.U.,
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• KUMAR y WERNER, (2014), Customer Relationship Management: A
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• Fernández, G. (2008). Pedagogía, Psicología y Didáctica de la
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San Pablo – CEU. Madrid. .................................................. (Pagina 64)
• PEÑA, Beatriz (2011). Métodos científicos de observación en
Educación. Madrid: Visión Libros. ....................................... (Página 81)
• Kendall Y Kendall. (2010), ANÁLISIS Y DISEÑO DE SISTEMAS, Edit.:
McGraw-Hill/INTERAMERICANA DE ESPAÑA S.A., Madrid, España. ..
............................................................................................. (Página 81)
• Cesar Augusto Bernal, (2010), METODOLOGÍA DE LA
INVESTIGACIÓN, Edit.: Pearson/Prentice Hall., México. ... (Página 82)
146
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REFERENCIAS ELECTRÓNICAS
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• http://customerservicezone.com/
• http://pymex.pe/
• http://www.monografias.com/
• http://www.adictosaltrabajo.com/
• http://www.evaluandocrm.com/
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• http://informaticapdm.files.wordpress.com/
• http://msctecnologiaeducativa.com/
• http://cv.uoc.edu/
• http://www.pwc.com/
• http://www.microsoft.com/
• http://www.univo.edu
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Encuesta aplicada en la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación, Especialización Informática Educativa
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Quilo: Av. Whymper E 7- 37 y Alpallana. edifcio Delfos, teléfonos (593-2) 2505660/1; y en la Av. 9 de octubre 624 y (carrión. edificio Promete, teléfonos 2569898/9. Fax: (593 2) 2509054
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO: TEMA: CRM Como Herramienta de Apoyo en la Gestión Administrativa Escolar. PROPUESTA: Creación de un sistema CRM de Reclamos para la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación.
AUTOR/ES: TNLGA. IRIS JANETH SOLEDISPA GARÓFALO
REVISORES: LCDO. JAIME ÁVILA DUEÑAS MSC.
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD: DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN.
CARRERA: INFORMÁTICA EDUCATIVA FECHA DE PUBLICACIÓN:
Nº DE PÁGINAS: 150
ÁREAS TEMÁTICAS: PALABRAS CLAVE: ESTRATEGIA, TECNOLOGÍA, CRM RESUMEN: El presente proyecto tiene como objetivo diseñar una propuesta para la implementación de una estrategia CRM en la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación, en la ciudad de Guayaquil, y de esta manera lograr la excelencia en el servicio de reclamos de la comunidad educativa, mejorando la atención que esta recibe. Uno de los principales propósitos fue conocer a través de la investigación, las diferentes soluciones CRM que existen en el mercado, las cuales puedan adaptarse a la tecnología actual con la que cuenta la Facultad, y sea de fácil manejo para los usuarios. CRM tiene que ver con la captura, procesamiento, análisis y distribución de datos, pero con total preocupación por el cliente. El cliente es el centro del modelo de datos. Para el presente estudio, el cliente de la organización es la comunidad educativa. La creación de un sistema informático de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes CRM de reclamos permitirá administrar un almacén de datos. Una cultura de CRM correctamente aplicada permitirá que el modelo brinde resultados efectivos, haciendo de la organización más competitiva entre sus competidores y dentro del mercado. Se elaboró un análisis cuantitativo del resultado de la investigación, analizando aspectos tales como la oferta y promoción de los programas y servicios, la administración y gestión de las relaciones, la cultura y la tecnología, seguimiento y control a las metas y procesos, donde se encontraron aspectos importantes sobre la gestión de las relaciones, la percepción que existe sobre la cultura orientada al cliente y el nivel de satisfacción sobre las herramientas tecnológicas entre otras. A partir de los resultados de la investigación se presenta una propuesta desde el enfoque CRM, basada en la organización, las personas, los procesos y la tecnología, que permita incrementar los resultados de la institución a través de estrategias centradas en el conocimiento de las necesidades y satisfacción de sus clientes. Nº DE REGISTRO (en base de datos):
Nº DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web): ADJUNTO PDF: SI
NO
CONTACTO CON AUTOR/ES:
Teléfono: 042-285354 0968535476
E-mail: [email protected]
CONTACTO EN LA
INSTITUCION:
Nombre: Teléfono:
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