CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS … · 2018. 9. 5. · carrera de administraciÓn de...

ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN MANUAL DE PROCESOS PARA MEJORAR

EL SERVICIO DE CALL CENTER DIRIGIDO AL PERSONAL DE LA EMPRESA

PARTNERS GROUP EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO 2017-2018

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS

HUMANOS-PERSONAL

ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN MANUAL DE

PROCESOS PARA MEJORAR EL SERVICIO DE CALL CENTER

DIRIGIDO AL PERSONAL DE LA EMPRESA PARTNERS GROUP EN EL

DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO 2017-2018

Trabajo de Titulación prévio la obtención del título de

Tecnólogo en Administración de Recursos Humanos-Personal

AUTOR: Donovan Fernando Peralta Garzón

DIRECTOR: Ing. Ramiro Toro

Quito, 2018

i




DECLARACIÓN DE AUTORÍA

Yo, (Donovan Fernando Peralta Garzón), declaro bajo juramento que la

investigación es absolutamente original, autentica, es de mi autoría, que se han

citado las fuentes correspondientes y que en su ejecución se respetaron las

disposiciones legales que protegen los derechos de autor vigentes. Las ideas,

doctrinas, resultados y conclusiones a los que he llegado son de mi absoluta

responsabilidad

Donovan Fernando Peralta Garzon

C.C: 1724348287

ii




LICENCIA DE USO NO COMERCIAL

Yo, (Donovan Fernando Peralta Garzon) portador de la cédula de ciudadanía

signada con el No. (172434828-7) de conformidad con lo establecido en el Artículo

110 del Código de Economía Social de los Conocimientos, la Creatividad y la

Innovación (INGENIOS) que dice: “En el caso de las obras creadas en centros

educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos,

tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos

públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de

investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o

innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir

relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a

los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita,

intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines

académicos. Sin perjuicio de los derechos reconocidos en el párrafo precedente, el

establecimiento podrá realizar un uso comercial de la obra previa autorización a los

titulares y notificación a los autores en caso de que se traten de distintas personas. En

cuyo caso corresponderá a los autores un porcentaje no inferior al cuarenta por

ciento de los beneficios económicos resultantes de esta explotación. El mismo

beneficio se aplicará a los autores que hayan transferido sus derechos a instituciones

de educación superior o centros educativos.”, otorgo licencia gratuita, intransferible

y no exclusiva para el uso no comercial del proyecto denominado ELABORACIÓN

Y SOCIALIZACIÓN DE UN MANUAL DE PROCESOS PARA MEJORAR

EL SERVICIO DE CALL CENTER DIRIGIDO AL PERSONAL DE LA

EMPRESA REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DEL ECUADOR

(PARTNERS GROUP) EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO

2017-2018, con fines académicos al Instituto Tecnológico Superior Cordillera.

(Donovan Fernando Peralta Garzón)

C.C: 1724348287

Quito, día/mes/2018

iii




AGRADECIMIENTO

Deseo agradecer de todo corazon a mi tutor Ing. Ramiro Toro quien supo

instruirme para poder eleborar este proyecto de la mejor manera, cumpliendo sus

recomendaciones a pie de la letra, con sus correcciones y ayuda se presentara este

manual que no solo beneficiara a la empresa sino que de igual manera a todos los

involucrados en la realizacion del mismo. Quiero agradecer igual al Instituto

Superior Cordillera que me permitio a lo largo de estos 6 semestres aprender cosas

nuevas, abrirme un sin fín de conocimientos que me ayudaran a creceer como

profesional en la vida y en cualquier trabajo en el cual yo me encuentre. De igual

manera me hizo crecer como una persona con los valores bien formados a ser no solo

una persona etica sino a ser una persona moral dentro de nuestro entorno.

Por ultimo pero no menos importante deseo agradecer a la empresa

(Representaciones Serviportex del Ecuador Cia.Ltda) Partners Group por permitirme

elaborar el manual de procesos destinados a la mejora del servicio ya que en sus

diferentes estructuras o departamentos supieron brindarme la ayuda adecuada para

que este proyecto salga a flote, a mi jefa la Srta. Adriana Lugmaña que de igual

modo supo entender mi situacion y me colaboro en muchas ocaciones para realizar

las respectivas diligencias que debia realizar en el Instituto, a la srta. Katty

Mancheno que me permitio realizar las respectivas practicas y fue una fuente de

aprendizaje dentro de mi labor realizada.

iv




DEDICATORIA

Este trabajo va dirigido a mi familia y en especial para mi hija quien ha sido

fuente de inspiracion y de lucha constante para realizar las actividades programadas

dia a dia, ella es la persona por la cual me he dedicado a realizar mis estudios para

concluirlos de la mejor manera y darle un buen futuro.

A mi familia que me supo apoyar no solo monetariamente sino con apoyo moral

para poder graduarme, a mi padre, madre, hemana, tios y abuelos que estuvieron ahí

cuando mas los necesitaba. Las palabras trasncritas en este pequeño texto no pueden

expresar lo agradecido que estoy con cada uno de ustedes y de igual manera todo

este proyecto esta dedicado para ustedes.

v




ÍNDICE GENERAL

DECLARACIÓN DE AUTORÍA ....................................................................... i

LICENCIA DE USO NO COMERCIAL ........................................................... ii

AGRADECIMIENTO ...................................................................................... iii

DEDICATORIA ................................................................................................ iv

RESUMEN ......................................................................................................... x

ABSTRACT ...................................................................................................... xi

CAPÍTULO I ...................................................................................................... 1

ANTECEDENTES ............................................................................................. 1

1.01.01 Macro ................................................................................................... 1

1.01.02 Meso ..................................................................................................... 2

1.01.03 Micro .................................................................................................... 4

1.01 Justificación.......................................................................................... 5

1.02 Definición del problema central ........................................................... 6

1.02.03 Análisis .................................................................................................. 7

CAPÍTULO II ................................................................................................... 11

ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS ................................................................. 11

2.01 Mapeo de involucrados .................................................................. 12

vi




2.02 Matriz de análisis de involucrados ................................................. 14

2.02.01 Análisis de la matriz de involucrados .................................................. 14

CAPÍTULO IIi .................................................................................................. 17

PROBLEMAS Y OBJETIVOS ........................................................................ 17

3.01 Árbol de problemas ........................................................................ 18

3.01.02 Análisis Árbol de Problemas ............................................................... 19

3.02 Árbol de objetivos .......................................................................... 21

3.02.02 Análisis Árbol de Objetivos................................................................. 22

CAPÍTULO IV ................................................................................................. 24

ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS .................................................................. 24

4.01 Matriz de análisis de alternativas ....................................................... 25

4.01.01 Análisis de matriz de alternativas ........................................................ 27

4.02 Matriz de análisis de impacto de los objetivos................................... 31

4.02.01 Análisis de la matriz de impactos de objetivos .................................... 33

4.03 Diagrama de estrategias ..................................................................... 37

4.03.01 Análisis del diagrama de estrategias .................................................... 38

4.04 Matriz de Marco Lógico (MML) ....................................................... 39

4.04.01 Analisis matriz marco logico ............................................................... 41

CAPÍTULO V ................................................................................................... 43

PROPUESTA ................................................................................................... 43

vii




5.01 Antecedentes de la propuesta ............................................................. 43

5.02 Justificación .............................................................................................. 45

5.03 Objetivo general de la propuesta .............................................................. 46

5.04 Objetivos específicos ................................................................................ 46

5.05 Orientación para el estudio ....................................................................... 47

5.06 Relación de contenidos ............................................................................. 49

5.07 Metodología .............................................................................................. 51

5.07.01 Tipos de Investigación ......................................................................... 51

5.07.02 La Investigación Descriptiva ............................................................... 51

5.07.03 La Investigación Aplicada ................................................................... 51

5.07.04 De Campo o Investigación Directa ...................................................... 52

5.07.05 La Investigación Documental .............................................................. 52

5.07.06 Etapas de la Investigación ................................................................... 53

5.07.06.01 Población ........................................................................................ 53

5.07.06.02 Muestra ........................................................................................... 53

5.07.06.03 Técnicas De Recolección De Datos ................................................ 53

5.07.07 Recolección de Información ................................................................ 54

5.07.07.01 Observación .................................................................................... 54

viii




5.07.07.02 Evaluación ...................................................................................... 54

5.07.07.03 Encuesta .......................................................................................... 54

5.07.07.04 Tabulaciones ................................................................................... 58

5.08 Elaboración y socialización de un manual de procesos para mejorar el

servicio de call center dirigido al personal de la empresa Partners Group en el

DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO 2017-2018 ............................... 71

5.08.02 Introducción al manual de procesos .................................................... 74

5.08.03 Misión del manual ............................................................................... 74

5.08.04 Visión del manual ................................................................................ 74

5.08.06 Politicas del manual ............................................................................. 75

5.08.07 Alcance ................................................................................................ 76

5.08.08 Organigrama estructural de la empresa ............................................... 77

5.08.09 Simbologia a utilizar ............................................................................ 78

5.08.10 Campo de aplicación............................................................................ 79

5.08.10.01 Mejora de procesos a nivel gerencial.............................................. 79

5.08.10.02 Flujograma del proceso gerencial primera fase .............................. 81

5.08.10.03 Aprobacion eficaz-eficiente de solicitudes ..................................... 82

5.08.10.04 Flujograma del proceso gerencial segunda fase ............................. 84

5.08.11 Procesos de mejora a nivel administrativo .......................................... 85

ix




5.08.11.02 Flujograma del proceso administrativo fase UNO ......................... 87

5.08.11.03 Elaboracion de registro recompensas y sanciones .......................... 88

5.08.11.04 Flujograma del proceso administrativo fase dos ............................ 90

5.08.11.05 Presupuesto establecido para las sociabilizaciones ........................ 91

5.08.11.06 Flujograma del proceso administrativo fase tres ............................ 93

5.08.12 Procesos de mejora a nivel operativo .................................................. 94

5.08.12.01 Control de tiempos y asistencia de los gestores. ............................ 94

5.08.12.02 Flujograma del proceso operativo primera fase.............................. 96

5.08.12.03 Desarrollo y control de capacitaciones ........................................... 97

5.08.12.04 Flujograma del proceso operativo segunda fase ............................. 99

5.08.12.05 Gestion telefonica de calidad ........................................................ 100

5.08.12.06 flujograma del proceso operativo tercera fase .............................. 102

5.08.13 Definiciones ....................................................................................... 103

5.09.01 Tabulación después de la socialización ............................................. 105

5.09 Elaboración del taller .............................................................................. 109

CAPÍTULO VI ............................................................................................... 110

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS .............................................................. 110

6.01 Recursos ........................................................................................... 110

6.02 Presupuesto ...................................................................................... 111

6.03 Cronograma ...................................................................................... 112

CAPÍTULO VII .............................................................................................. 113

x




CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................. 113

7.01 Conclusiones .................................................................................... 113

7.02 Recomendaciones ............................................................................. 114

BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................................... 116

ANEXOS ........................................................................................................ 117

xi




ÍNDICE TABLAS

Tabla 1 Matriz “T” ............................................................................................................... 6

Tabla 2 Matriz de análisis de involucrados ........................................................................ 14

Tabla 3 Matriz de análisis de alternativas .......................................................................... 25

Tabla 4 Matriz de análisis de alternativas .......................................................................... 31

Tabla 5 Matriz de marco lógico .......................................................................................... 39

Tabla 6 Pregunta 1 .............................................................................................................. 58

Tabla 7 Pregunta 2 .............................................................................................................. 59

Tabla 8 Pregunta 3 .............................................................................................................. 60

Tabla 9 Pregunta 4 .............................................................................................................. 61

Tabla 10 Pregunta 5 ............................................................................................................ 62

Tabla 11 Pregunta 6 ............................................................................................................ 63

Tabla 12 Pregunta 7 ............................................................................................................. 64

Tabla 13 Pregunta 8 ............................................................................................................ 66

Tabla 14 Pregunta 9 ............................................................................................................ 68

Tabla 15 Pregunta 10 .......................................................................................................... 70

Tabla 16 Pregunta 1 .......................................................................................................... 105

Tabla 17 Pregunta 2 .......................................................................................................... 106

Tabla 18 Pregunta 3 .......................................................................................................... 107

Tabla 19 Pregunta 4 .......................................................................................................... 108

Tabla 20 Recursos ............................................................................................................ 110

Tabla 21 Presupuesto ........................................................................................................ 111

Tabla 22 Cronograma ....................................................................................................... 112

viii




ÍNDICE FIGURAS

Figura 1 Mapeo de involucrados ................................................................................ 12

Figura 2 Árbol de problemas...................................................................................... 18

Figura 3 Árbol de objetivos ....................................................................................... 21

Figura 4 Diagrama de estrategias ............................................................................... 37

Figura 5 Pregunta 1 .................................................................................................... 58

Figura 6 Pregunta 2 .................................................................................................... 59

Figura 7 Pregunta 3 .................................................................................................... 60

Figura 8 Pregunta 4 .................................................................................................... 61

Figura 9 Pregunta 5 .................................................................................................... 62

Figura 10 Pregunta 6 .................................................................................................. 63

Figura 11 Pregunta 7 .................................................................................................. 64

Figura 12 Pregunta 8 .................................................................................................. 66

Figura 13 Pregunta 9 .................................................................................................. 68

Figura 14 Pregunta 10 ................................................................................................ 70

Figura 15 Pregunta 1 ................................................................................................ 105

Figura 16 Pregunta 2 ................................................................................................ 106

Figura 17 Pregunta 3 ................................................................................................ 107

Figura 18 Pregunta 4 ................................................................................................ 108

ix




ÍNDICE APENDICE

Apéndice A problema central..................................... ¡Error! Marcador no definido.

Apéndice B Mapeo Involucrados .............................................................................. 12

Apéndice C análisis de involucrados ......................................................................... 14

Apéndice D Árbol de Problemas................................................................................ 18

Apéndice E Árbol de objetivos .................................................................................. 21

Apéndice F análisis de alternativas ............................................................................ 25

Apéndice G impacto de los objetivos ........................................................................ 31

Apéndice H Diagrama de estrategias ......................................................................... 37

Apéndice I Marco Lógico .......................................................................................... 39

x




RESUMEN

Por consiguente se verificara los problemas actuales de la empresa analizando

como se encuentra su estructura en cuanto al servicio al cliente, tiempos que utilizan

los asesores, como esta su estructura organizacional interna, mediante siete capitulos

se tratara de ir desglosando las irregularidades que se presenten mediante el capitulo

uno veremos a temas relacionados con el manejo de un call center no solo a nivel

sudamericano sino de igual manera internacional, en el siguente capitulo se verifica

los involucrados dentro de estas irregularidades mencionadas anteriormente y se

tratara de clasificarlos según el nivel de influencia que tengan estos a la

organización.

En el tercero los problemas se haran presentes dentro de la organización,

tambien se daran soluciones rapidas mediante el arbol de objetivos que es uno de los

pilares para que este manual se pueda elaborar, en el siguente capitulo se propondra

altenativas para que este manual pueda ya surgir y empezar a formarlos de igual

analizara los impactos y el marco logico adecuado. Seguira el capitulo cinco que es

en el cual el manual ya se hara presente mediante la propuesta y todos sus atenuantes

como sol los antescedentes, mision y vision, entre otros que conjunto con el manual

ya incluido con todos sus aspectos y ya elaborado completamente. Dando paso a los

dos ultimos capitulos en los cuales el autor dara sus informe de aspectos

administrativos y sus respectivas conclusiones y recomendaciones.

xi




ABSTRACT

Therefore, the current problems of the company will be verified by analyzing

how is its structure in terms of customer service, times used by the advisors, as this is

its internal organizational structure, through seven chapters will be to break down the

irregularities that arise through chapter one we will see issues related to the

management of a call center not only at a South American level but also

internationally, in the following chapter those involved within these irregularities

mentioned above will be verified and will be classified according to the level of

influence that have these to the organization.

In the third the problems will be present within the organization, also quick

solutions will be given through the tree of objectives that is one of the pillars for this

manual can be elaborated, in the following chapter will be proposed altenativas so

that this manual can already emerge and start to train them on the same analyze the

impacts and the appropriate logical framework. Follow the chapter five which is in

which the manual will be made present by the proposal and all mitigating as sun the

antecedents, mission and vision, among others that together with the manual already

included with all its aspects and already fully prepared. Giving way to the last two

chapters in which the author will give his report on administrative aspects and their

respective conclusions and recommendations.

.

1

CAPÍTULO I

ANTECEDENTES

Los antecedentes son una referencia para analizar o hablar sobre un tema en

cuestión que influye en hechos posteriores y sirve para juzgarlos, entenderlos, etc. Es

una base que nos sirve como ejemplo para un nuevo proyecto.

1.01.01 Macro

El origen del Call Center está vinculado a la invención del teléfono y al

concepto de la central telefónica, que apareció por primera vez cuando Bell instaló

en New Haven aparatos telefónicos conectados a una central telefónica para que

varios clientes lo utilizaran de forma simultanea. (Call Centers News, s.f.)

En 1881, año en el que el pastelero berlinés KRANLER ofreció por teléfono

sus dulces fabricados, podemos decir que nació el telemarketing, pero realmente no

se puso en marcha una campaña de telemarketing hasta 1962. Ese año, la empresa

Ford encargó una campaña para contactar a 20 millones personas y conseguir

entrevistas para sus vendedores.

Mediante dicha campaña las ventas de Ford aumentaron de forma

considerable. Respecto España, el origen de los Call Center está unido al boom de la

telefonía móvil con Movistar, Airtel y Amena.

2




Analizando los Call Center desde su origen hasta hoy en día, podemos decir

que el sector de los Call Center ha experimentado un gran crecimiento. Gracias al

avance de la tecnología y de las herramientas especializadas, los Call Center pueden

ofrecer un servicio en tiempo real a los clientes, cumpliendo así su demanda e

incrementando también sus ventas. (Call Centers News, s.f.)

Históricamente nació el call center a partir de la década de 1970 para

solucionar las necesidades de las empresas que solicitaban hacer multitudinario un

servicio, y en general en el contacto con consumidores o clientes potenciales.

El call center ha sufrido transformaciones desde la telefonía tradicional

hasta convertirse en Call Center virtuales gracias a la solidificación del internet,

que ha permitido a los usuarios de internet establecer una conversación cara a cara

con la persona que se encuentra en el centro de atención telefónica. (SGS America

latina, 2015)

1.01.02 Meso

Según la página web mujeres de empresa, la alta ejecutiva Lissette Rencoret

menciona lo siguiente acerca de situaciones actuales que se presentan en empresas de

call center a nivel Latinoamericano se muestra tres puntos cueles menciona lo

siguiente.

Costo menor de mano de obra.

Mientras que en Estados Unidos la hora hombre cuesta de 10 a 12 dólares, en

países como Argentina, Uruguay, Venezuela o Colombia, oscila entre 3 y 5 dólares;

un aspecto interesante si se considera que el 80 % de los gastos de un call center

corresponden a sueldos.

Capacidad tecnológica.

3




Favorecida por la devaluación, en la década del 90, América Latina incorporó

Tecnología de punta. La mayoría de los países en la región hoy ofrecen a las

empresas toda una infraestructura tecnológica sumamente versátil. Los gobiernos

también han jugado un rol importante impulsando y otorgando beneficios a quienes

inviertan en tecnología.

Hay países donde hasta existen zonas perfectamente equipadas que hasta

ofrecen beneficios impositivos, donde las empresas solo tienen que ocuparse de su

negocio. Es común hoy en día escuchar hablar del “Centro empresarial”, el “Centro

inteligente” o “Parque tecnológico”, acepciones utilizadas para denominar a estos

predios. (Grupo el comercio, 2014)

La llamada Zonamérica en Uruguay, es un ejemplo de esta nueva industria y

alternativa para la instalación de los Contact Centers locales y regionales. El uso

horario y los bajos costos de las comunicaciones, son otras de las variables que

juegan a favor de Latinoamérica.

La calidad de mano de obra local

La afinidad con culturas españolas, italianas e inclusive francesas y el buen

dominio de idiomas como el inglés, constituyen también un fuerte atractivo para las

compañías internacionales que desean reducir sus costos operativos y a la vez elevar

la calidad del servicio.

También el nivel cultural, con una enorme oferta de estudiantes universitarios

que buscan ocupaciones de medio tiempo, sumado a la existencia de carreras

altamente especializadas en Tecnología, Marketing y Ciencias de la Comunicación,

vuelven más atractivo el mercado Latino. (portal online contac center, s.f.)

4




Como puntos clave es bueno fijarse que disminución de rotación, ausentismo

y aumento de calidad, mediante una cuidadosa selección del proveedor o de sus

propios procesos de selección, entrenamiento, supervisión y monitoreo. Teniendo en

cuenta que los perfiles requeridos son cada vez más sofisticados, resulta clave la

implementación de una Carrera para los agentes. (Grupo el comercio, 2014)

Abandonar definitivamente el concepto de que el agente es algo así como una

maquina automática expendedora de café, para darle su justo y decisivo valor, en

definitiva quién tiene el contacto directo con el preciado cliente. En cualquier parte

del mundo, el cliente opina acerca de la empresa según es atendido.

1.01.03 Micro

A nivel de Quito una de las empresas que cuenta con procesos de buena

calidad es American Call Center esta se encuentra en la etapa final para una

certificación de las Normas de Calidad ISO 9001 y OHSAS 18001. Como pilar

fundamental de todos los procesos de la empresa, existen políticas y objetivos del

Sistema de Gestión Integrado cual ellos mantienen y que será la base para la

respectiva certificación.

En ella se resumen los diferentes parámetros y lineamientos bajos los cuales

desarrollan sus actividades diarias, rigiéndose y partiendo de elementos básicos

como el cumplimiento de la ley, mejoramiento continuo en la calidad y bienestar de

sus recursos tanto tecnológico como humano y más importante la satisfacción de los

clientes. (Escuela politecnica de litoral, 2012)

Se certificaran bajo normas internacionales que se centran en la calidad con la

que la empresa administra los servicios de atención telefónica al cliente y

telemarketing, enfocados en satisfacer los requisitos del cliente, la cual evalúa la

5




gestión de la seguridad y salud ocupacional, dando con esta especial atención y

cuidado al recurso humano. Con la certificación de ambas normas, ACC cumplirán

con leyes vigentes basadas en el mejoramiento continuo en la calidad, el bienestar

recursos y la satisfacción clientes.

1.01 Justificación

La empresa Partners Group dedicada a brindar servicios de call center se

encuentra en el ámbito laboral ecuatoriano más de 20 años en el mercado, al

momento cuenta con procesos erróneos en cuanto al servicio que ofrece, por ende se

realizara un manual de procesos para mejorar este tema con ello los colaboradores de

la empresa puedan estar informados de mejor manera sobre procedimientos que

deben llevar a cabo en cuanto al servicio que ofrecen.

También beneficiara a los directivos de la empresa ya que llevando buenos

procesos en el servicio atraerá a potenciales clientes generando así tanto más fuentes

de empleo como ganancia para la empresa.

Con en el objetivo número 4 del plan nacional del buen vivir que se enfoca en

fortalecer las capacidades y potencialidades de la ciudadanía logrado así tener un

mejor conocimiento de temas de calidad en cuestiones de aprendizaje sobre este

tema.

Ejecutándose la retroalimentación para finales del año 2017 en la matriz

principal de la empresa. El mecanismo que se va crear en este proyecto ayudara a

directores, colaboradores y la empresa en general para los respectivos procesos de

servicio

.

6




1.02 Definición del problema central

Tabla 1

Matriz “T”

SITUACIÓN

EMPEORADA

SITUACIÓN ACTUAL SITUACIÓN

MEJORADA

Gestión telefónica incorrecta

formulando pérdidas económicas,

multas y sanciones graves por

parte los proveedores. Generando

posibles cierres de contratos con

clientes de gran renombre por la

manera incorrecta que se llevan

los procesos.

Manejo inadecuado de

procesos relacionados al

servicio al cliente por parte de

los colaboradores de la empresa

“Partners Group”.

Manejo de procesos

y lineamientos correctos

por parte de los

colaboradores de la

empresa “Partners Group”,

generando fidelidad en los

clientes por la manera de

llevar los procesos.

FUERZAS

IMPULSADORAS

REAL

I

PC REAL

I

PC FUERZAS

BLOQUEADORAS

Capacitación para los

colaboradores sobre los nuevos

procesos a llevarse dentro de la

gestión telefónica.

2 4 4 1

Desinterés por parte

de los colaboradores sobre

el tema de la gestión

telefónica en la que

laboran.

Recepción de opiniones por

parte de los colaboradores acerca

de cómo ellos pueden mejorar el

servicio de call center.

2 4 4 1

Baja asistencia de los

colaboradores a las

socializaciones del tema

propuesto.

Elaboración de un Manual de

Procesos enfocados

exclusivamente a mejorar el

servicio de nuestros colaboradores

al cliente.

1 4 4 2

Desinterés de

Gerencia para poner el

Manual de Procesos en

práctica para todas las

campañas que tiene la

empresa actualmente.

Seguimiento de los

respectivos procesos de mejora por

medio de evaluaciones a los

clientes en la gestión telefónica.

2 4 4 1

Bajas notas en las

evaluaciones de

seguimiento de servicio a

nuestros clientes en la


Creación de un plan de

recompensas continúo a los

asesores que apliquen los procesos

de mejor manera.

1 4 4 2

Inconformidad por

parte de los colaboradores

que no lograron obtener

recompensas en el plan

propuesto.

Socializar este tema

constantemente al personal nuevo

que ingrese a laborar con la

empresa.

1 4 4 2

Influencia negativa

de colaboradores antiguos

que llevan los procesos de

forma inadecuada.

7




1.02.03 Análisis

Se da a conocer situación actual la cual manejo inadecuado de procesos

relacionados al servicio al cliente por parte de los colaboradores de la empresa

Partners Group esta conlleva situación empeorada una gestión telefónica incorrecta

formulando pérdidas económicas, multas y sanciones graves por parte los

proveedores.

Generando posibles cierres de contratos con clientes de gran renombre por la

manera incorrecta que se llevan los procesos, con estas dos situaciones expuestas se

espera lograr una situación mejorada que es el manejo de procesos y lineamientos

correctos por parte de los colaboradores, generando fidelidad en los clientes por la

manera de llevar los procesos

En la primera fuerza impulsadora se obtiene la capacitación para los

colaboradores sobre los nuevos procesos a llevarse dentro de la gestión telefónica se

da un real intensidad de 2 significando este parámetro medio bajo ya que la empresa

no se dan a menudo capacitaciones de esta clase, se espera llegar a un potencial de

cambio de 4 siendo este muy alto significando este que se darán capacitaciones

constantes del tema.

A su vez la primera fuerza bloqueadora que se presenta es el desinterés por

parte de los colaboradores sobre el tema de la gestión telefónica en la que laboran,

dando una intensidad de 4 que es de muy alta ya que a muchos de los colaboradores

les interesa cumplir con su trabajo y no saber de estos tema, se espera llegar a un

potencial de cambio de 1 que significa bajo, llegando a disminuir de una manera

concreta el desinterés.

8




En la segunda fuerza impulsadora se obtiene la recepción de opiniones por

parte de los colaboradores acerca de cómo ellos pueden mejorar el servicio de call

center se da un real intensidad de 2 significando este parámetro medio bajo ya que

las opiniones de los asesores telefónicos no son tomadas en cuenta para la toma de

decisiones, se espera llegar a un potencial de cambio de 4 siendo este muy alto

significando que constantemente se tomara en cuenta la opinión de los asesores para

realizar los cambios y mejorar el servicio que ellos brindan.

La segunda fuerza bloqueadora que se presenta es la baja asistencia de los

colaboradores a las socializaciones del tema propuesto dando una intensidad de 4

que es de muy alta ya que los colaboradores no apartan un tiempo específico para

poder asistir a estos eventos, y se espera llegar a un potencial de cambio de 1 que

significa bajo, queriendo aumentar la asistencia a estas reuniones.

La siguiente fuerza impulsadora que se hace presente es la elaboración de un

manual procesos enfocados exclusivamente a mejorar el servicio de nuestros

colaboradores al cliente dando este una intensidad de 1 significando bajo ya que al

momento la empresa no cuenta con este manual y se espera llegar a un potencial de

cambio de 4 que significa alto, porque se contara ya con este manual para mejorar

los procesos de servicio.

La tercera fuerza bloqueadora que se presenta es el desinterés de Gerencia

para poner el Manual de Procesos en práctica para todas las campañas que tiene la

empresa actualmente se califica con un real intensidad de 4 significando alto, porque

Gerencia toma un prolongado tiempo de espera para dar una respuesta positiva al

manual y se desea llegar a un potencial de cambio de 2 que significa bajo esperando

presionar lo suficiente para que la iniciativa se aplique en un tiempo prudente.

Como cuarta fuerza impulsadora se obtiene el debido seguimiento de los

respectivos procesos de mejora por medio de evaluaciones a los clientes en la gestión

9




telefónica se lo califica con un parámetro de real intensidad de 2 siendo este bajo ya

que no se lleva un proceso de seguimiento adecuado, con ello se desea llegar a un

potencial de cambio de 4 que es alto, para así llevar un control adecuado de estas

evaluaciones.

La fuerza bloqueadora que sigue son las bajas notas en las evaluaciones de

seguimiento de servicio a nuestros clientes en la gestión telefónica dando un real

intensidad de 4 que es alto puesto que en la evaluaciones mensuales que se realizan a

los colaboradores existe un índice alto de notas insuficientes, pero se espera llegar a

un potencial de cambio de 1 que es bajo llegando a que los colaboradores suban sus

notas con el presente manual a aplicarse.

La fuerza impulsadora siguiente se trata de la creación de un plan de

recompensas continúo a los asesores que apliquen los procesos de mejor manera por

el momento se obtiene una intensidad de 1 que es bajo ya que no se tiene un plan de

recompensas dentro de la empresa con la aplicación de este manual se espera llegar a

un potencial de cambio de 4 que significa alto porqu8e los colaboradores tendrán una

recompensa por su buen labor cumplida.

Al contrario la fuerza bloqueadora que le precede es la inconformidad por

parte de los colaboradores que no lograron obtener recompensas en el plan propuesto

calificándose con un parámetro de real intensidad de 4 que significa alto porque

todos los colaboradores no alcanzaran el objetivo deseado generando malestar, pero

se espera obtener un potencial de cambio de 2 que es bajo, para que en su mayoría

con el manual expuesto los colaboradores alcancen su recompensa.

Por último se obtiene la fuerza impulsadora de socializar este tema

constantemente al personal nuevo que ingrese a laborar con la empresa, se le da la

calificación de real intensidad de 1 siendo este bajo, ya que al personal que ingresa

no se le proporciona este tipo de información, con el manual ya aplicado se desea

10




llegar a un potencial de cambio de 4 significando alto porque el nuevo personal

estará informado acerca del servicio que brindan y como pueden realizarlo de una

mejor manera.

En esta fuerza bloqueadora se puede observar lo que frecuentemente sucede

en los trabajos y es la influencia negativa de colaboradores antiguos que llevan los

procesos de forma inadecuada, se lo califica con un parámetro de 4 significando alto

ya que los colaboradores nuevos suelen adaptar estas actitudes al momento de prestar

su servicio laboral.

Lo que se espera con la aplicación del manual es llegar a un potencial de

cambio de 2 siendo este bajo, logrando así que los colaboradores apliquen de manera

correcta los procesos y no reduciendo drásticamente la influencia de estos malos

colaboradores.

11




CAPÍTULO II

ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS

Es la identificación de los participes del proyecto, lo que incluye la

investigación y la interpretación de sus necesidades, expectativas e intereses. En este

análisis, además de identificar define el rol, participación y tambien el impacto. Esto

lo realiza para crear estrategias que permitan beneficiar al proyecto y asegurar su

continuidad y posterior éxito

12

2.01 Mapeo de involucrados

Figura 1 Mapeo de involucrados

CLIENTES

MANEJO INADECUADO DE

PROCESOS RELACIONADOS

AL SERVICIO AL CLIENTE

POR PARTE DE LOS

COLABORADORES DE LA

EMPRESA “PARTNERS

GROUP”.

ESTADO

IESS

MINISTERIO DE

TRABAJO

EMPRESA

“PARTNERS

GROUP”

PROVEEDORES

SUPERINTENDENCIA

DE COMPANIAS

FAMILIA-

COLABORADORES

ACCIONISTA

S

SOCIEDAD

FRECUENTES

EQUIPO

ADMINISTRATIVO

ITSCO

EVENTUALES

SENECYT

14

2.02 Matriz de análisis de involucrados

Tabla 2

Matriz de análisis de involucrados

Apéndice A análisis de involucrados

ACTORES

INVOLUCRADOS

INTERÉS SOBRE EL

PROBLEMA

PROBLEMAS PERCIBIDOS CAPACIDAD

MANDATO

RECURSO

INTERÉS SOBRE EL

TEMA

CONFLICTO

POTENCIALES

MINISTERIO DE

RELACIONES

LABORALES

Incrementar el

fortalecimiento de temas

referentes a recursos

humanos.

Desorganización por parte de

las autoridades dentro de este

ministerio.

Resolución No.01-

002-2016 “Expedir la

Norma Técnica de

Registro de Operadores

de Capacitación

Profesional”.

Desarrollar nuevos

proyectos para poder

impulsar conocimiento sobre

normas de calidad.

Desconociendo

social sobre proyectos

de elaboración y

socialización de servicio

al cliente.

SECRETARIA

NACIONAL DE

EDUCACIÓN

SUPERIOR, CIENCIA

TECNOLOGÍA E

INNOVACIÓN.

Apoyar esquemas de

proyectos I+D+I

(investigación, desarrollo,

innovación)

Desmotivación social por

parte de medios de comunicación,

estudiantes colegas.

LOES Art.8 f)

“Fomentar y ejecutar

programas de

investigación de carácter

científico, tecnológico

que ayuden al

mejoramiento y que

promuevan el desarrollo

sustentable nacional”.

Impulsar y apoyar a los

proyectos innovadores que

aporten al desarrollo del

talento humano.

Cambio de

gobierno con nuevas

reformas a la ley de

educación superior.

EMPRESA

REPRESENTACIONE

S SERVIPORTEX

DEL ECUADOR

(PARTNERS)

Generar dentro de los

colaboradores de la empresa

conocimiento acerca de los

procesos de servicio al

cliente.

Descoordinación entre los

colaboradores y sus respectivas

líneas de supervisión al momento

de informar los procesos al

personal.

Código interno

Empresa Serviportex:

Art. 41: La capacitación

profesional; 2. La cultura

y educación de carácter

general o aplicada a la

correspondiente rama del

trabajo.

Desarrollar procesos de

mejora aplicada al cliente que

recibe el servicio.

Rotación de

personal constante

dentro de la empresa

Parnerts.

15

COLABORADORES Incrementar la eficacia-eficiencia en los

procesos al momento de

realizar la gestión

telefónica.

Errónea distribución del

tiempo de los colaboradores para

asistir a la socialización.

Obj. N 4 PNBV

Incrementar el

conocimiento de temas

referentes a la

innovación.

Adquirir nuevos

conocimientos acerca del

servicio al cliente.

Desinterés y falta

de disponibilidad por

parte de ellos.

INSTITUTO

SUPERIOR

TECNOLÓGICO

CORDILLERA

Elaborar e

Implementación de

emprendimiento de

proyectos I+D+I

Desinterés de los estudiantes

para realizar proyectos que apoyen

el desarrollo del país.

Aportar con el

cumplimiento de los

objetivos del Plan

Nacional del Desarrollo.

Inducción de

conocimientos y

emprendimiento de proyectos.

Coordinación

erronea entre tutores y

alumnos.

14

ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN MANUAL DE PROCESOS PARA MEJORAR EL

SERVICIO DE CALL CENTER DIRIGIDO AL PERSONAL DE LA EMPRESA PARTNERS

GROUP EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO 2017-2018

2.02.01 Análisis de la matriz de involucrados

Dentro de la matriz de involucrados se tiene entre los entes más influyentes

al Ministerio de Relaciones Laborales, el interés que tiene sobre el problema es

incrementar el fortalecimiento de temas referentes a recursos humanos mediante los

procesos a aplicarse según el manual, de igual manera el problema que percibe este

ente es la desorganización por parte de las autoridades dentro de este ministerio.

El mandato que posee este ente es la Resolución No.01-002-2016 “Expedir

la Norma Técnica de Registro de Operadores de Capacitación Profesional”. Por

medio de este el interés sobre el tema que tiene el Ministerio es el desarrollo de

nuevos proyectos para poder impulsar conocimiento sobre el servicio al cliente en

todo su ámbito, obteniendo así un conflicto potencia siendo el desconociendo social

sobre proyectos de elaboración y socialización de manuales de procesos de mejoras

de servicio.

Otro de los influyentes directos dentro de esta matriz es la Sennecyt ya que

es está ligado con los proyectos de investigación, desarrollo e innovación el

problema percibido por este ente es la desmotivación social por parte de medios de

comunicación para regular este tipo de problemas existe el apoyo de LOES que

según el Art.8 f) “Fomentar y ejecutar programas de investigación de carácter

científico, tecnológico que ayuden al mejoramiento y que promuevan el desarrollo

sustentable nacional”.

Se proporciona una ayuda moral, el interés de este medio es impulsar y

apoyar a los proyectos innovadores que aporten al desarrollo del talento humano y

también los potenciales problemas que se tendrán es el cambio de gobierno con

nuevas reformas a la ley de educación superior no pudiéndose proporcionar la

ayuda necesaria.

15




Dentro de la empresa se empezara a generar en los colaboradores

conocimiento acerca de procesos de servicio al cliente para mejorar el servicio, el

problema percibido se mantiene entre los colaboradores y sus respectivas líneas de

supervisión ya que estas intentan que los colaboradores apliquen a la fuerza los

procesos generándoles malestar y una mala actitud durante la gestión.

El código interno de la Empresa Serviportex en cuestiones de aplicación de

nuevos procesos explica: (Art. 41: La capacitación profesional; 2. La cultura y

educación de carácter general o aplicada a la correspondiente rama del trabajo),

obligando tanto a los colaboradores como empleadores a capacitar acerca de temas

referentes a las mejoras del servicio y los empleados asistiendo a las mismas.

De esta manera las dos partes salen beneficiadas los colaboradores generan

una gestión correcta al momento de tratar con todo tipo de clientes y con ello son

remunerados y compensados ya que se realizara un plan de recompensa para ellos y

la empresa a su vez genera más ganancia siendo más atractiva a clientes de un

renombre mucho más alto debido a su imagen corporativa.

De igual manera dentro de la matriz de involucrados los colaboradores los

colaboradores forman parte esencial ya que se incrementara la eficacia y eficiencia

durante la gestión telefónica, pero se percibe como problema la mala distribución

del tiempo de los mismos para aplicar lo aprendido y asistir a las capacitaciones que

se brindaran para poder aplicar el manual.

Está ligado directamente con el plan nacional del buen vivir específicamente

en el número 4 que es incrementar el conocimiento en temas de innovación, se

generara también nuevos conocimientos en los empleados que los ayudara a crecer

de manera profesional, aunque la gran mayoría de colaboradores en especial los

antiguos no ponga el interés necesario en este tema y su falta de colaboración.

16




Por ultimo pero no menos importante el ITSCO brindara el debido

asesoramiento para realizar el proyecto ya que se implementa el modelo I+D+I en

este tipo de proyecto, de igual manera se percibe como problema el desinterés de

los estudiantes para una vez terminado el los manuales no los ponen en práctica en

sus respectivas empresas, se basa de igual manera en los planes nacionales del buen

vivir para realizarlo.

El Instituto Cordillera es uno de las pocas instituciones que se preocupa de

elaborar proyectos he inducir al conocimiento a la ciudadanía en general no solo a

los estudiantes aunque en los proyectos a realizarse exista una coordinación errona

en ocasiones entre estudiantes y tutores siempre los temas expuestos salen adelante

ya que es en beneficio y desarrollo para el país

17




CAPÍTULO III

PROBLEMAS Y OBJETIVOS

18

3.01 Árbol de problemas

Apéndice B Árbol de Problemas

Figura 2 Árbol de problemas

Desinterés de los

colaboradores para

asistir los talleres-

capacitaciones

propuestas.

Conflictos de

comunicación vertical

dentro de la

organización.

Multas y sanciones

por parte de líneas de

supervisión por mal

manejo de procesos

Manejo inadecuado de procesos relacionados al

servicio al cliente por parte de los colaboradores de

la empresa “Partners Group”.

Despreocupación por parte de Gerencia para realizar una

correcta planificación dentro de la empresa.

Alta rotación del personal dentro

de la empresa

Escasas

capacitaciones dentro de la

organización.

Inexistencia de entes

reguladores en la empresa que

controlen las capacitaciones.

Existencia de excesos de tiempo

en la gestión por procesos

llevados de manera incorrecta.

Quejas de los usuarios respecto

a la calidad del servicio en la


Pérdida de clientes

potenciales por

insuficiente calidad en

la gestión telefónica.

19




3.01.02 Análisis Árbol de Problemas

Dentro de las causas en el árbol de problemas hay escasas capacitaciones al

personal dentro de la organización, esto desencadena varias causas más como lo son

la inexistencia de entes reguladores que controlen las capacitaciones al personal si

las mismas no se socializan la organización empieza a decaer de manera acelerada.

De igual manera a existir quejas de los usuarios de la línea porque la gestión

no se la está aplicando de la mejor manera. Porque el personal que atiende las

llamadas se toma tiempos en exceso que afectan en general a la gestión mostrando

que el proceso del servicio al cliente no se está llevando de acuerdo a estatutos,

normas o políticas aplicadas a este servicio.

Todo este conjunto de causa en el servicio da hincapié a que gerencia ha

despreocupado la planificación dentro de la organización y esto puede ser perjudicial

no solamente para esta empresa en la cual se aplicara el proyecto sino en cualquier

empresa que despreocupe su planificación.

En Partners Group en especial el problema central después de todo lo

analizado es el manejo inadecuado de procesos relacionados con el servicio al cliente

por parte de los colaboradores de la empresa, este problema desencadena una serie

de efectos que si no son resueltos en un límite de tiempo la organización se

derrumbara de a poco.

Entre los efectos tenemos el desinterés de los colaboradores de la

organización a asistir a las capacitaciones, es lógico ya que si estas no son

proporcionadas de una manera continua los empleados no tomaran la debida

20




importancia a las mismas generando vacíos en la gestión llevándonos a efectos

mucho más graves.

Los conflictos de comunicación vertical son muy habituales en las empresa

por ende se está elaborando el respectivo manual para mermar lo sumo posible este

efectos pero no solo depende de los colaboradores sino de las respectivas líneas de

supervisión ya que ellos están en un peldaño más alto en la organización y su deber

es guiar a sus colaboradores a cargo para que exista una mejor gestión.

Como se observó en las causas si existen quejas a la calidad del servicio que

brinda la organización la imagen de la empresa está en riesgo y esto genera la

pérdida de clientes que ha frecuentado el servicio por años o a su vez clientes

potenciales que podría generar una mayor ganancia no solo para la empresa en sí,

sino también para los colaboradores mostrándose este punto en las utilidades a

percibir.

Al generarse las quejas por parte de los usuarios de la gestión telefónica las

líneas de supervisión tratan de mermar el tema generando multas y sanciones a los

trabajadores de la organización verificando los tiempos que posee cada asesor y

aplicando la misma, si bien es cierto esta solución es factible es un efecto negativo

ya que genera malestar en los colaboradores al punto de terminar renunciando

Generando así un alto índice de rotación de personal dentro de la

organización, en empresas de esta índole este tema de la rotación del personal es

muy frecuente, esto genera gastos adelantados a la empresa al momento que se

empieza a liquidar a los colaboradores y la misma pierde no solo ganancia sino

reputación ya que existen ex trabajadores que tratan de hacer daño a la organización

por medio de denuncias y estas como en cualquier otra crean una imagen pésima de

toda en general.

21

3.02 Árbol de objetivos

Figura 3 Árbol de objetivos

Colaboradores asistiendo

a las capacitaciones

paulatinamente y en los

horarios designados.

Comunicación asertiva

entre los colaboradores

de la empresa y la

gerencia..

Buen manejo de

procedimientos

establecidos para el

servicio.

Manejo de procedimientos y lineamientos correctos

por parte de los colaboradores de la empresa

“PARNERTS GROUP”

Planificación de mejoras enfocadas en temas para renovar el


Bajo índice de rotación de personal dentro

de la empresa.

Planificar

capacitaciones recurrentes

dentro de la organización

enfocados al servicio al

cliente.

Delegar una

persona encargada

para que realice un

seguimiento sobre el

tema.

Controlar el tiempo de

los asesores mediante

un plan de

recompensas a final de

mes.

Evaluar mediante un

informe general a los

asesores que más quejas

tienen y capacitarlos.

Buen manejo de la

imagen empresarial

atrayendo clientes de

renombre.

22




3.02.02 Análisis Árbol de Objetivos

Dentro del árbol de objetivos se nos muestra una serie de medios con los

cuales se plantea llegar a mejorar la situación de la empresa, se empieza por

planificar capacitaciones recurrentes dentro de la organización específicamente

enfocada en el servicio al cliente, conjuntamente delegando a una persona que se

encargue del respectivo seguimiento a este tema.

La persona que dará seguimiento a las capacitaciones de igual manera se

encargara de evaluar a los colaboradores que tengan más quejas en el servicio y se

los capacitara de una manera más enfocada para que puedan mejorar la calidad de la

gestión, las respectivas líneas de supervisión se encargaran en cambio de controlar el

tiempo de los asesores.

Para ello se verán en la obligación aportar con ideas para el respectivo plan

de recompensas que se planteara en la empresa y consistirá en recompensar a los

colaboradores por su buen manejo de tiempo tanto en la gestión telefónica como la

dedicada para asistir a la capacitaciones que se realizaran.

Todos estos medios van conjuntamente con la planificación de mejoras

enfocadas en temas para renovar el servicio de call center ya que se planea mejorar

el servicio a como dé lugar ya que como se mencionó anteriormente este traerá

beneficios tanto para los colaboradores de la empresa, como para los respectivos

accionistas generando el habito de ganar-ganar.

El objetivo central planteado es el manejo de procedimientos y lineamientos

correctos por parte de los colaboradores de la empresa parnerts group, este objetivo

traerá consigo una serie de fines los cuales ayudaran a la empresa posesionarse como

23




una de las mejores en servicio de call center por su organización y sus procesos en

general.

Como el primer fin se muestra a los colaboradores asistiendo a las

capacitaciones de forma paulatina y en sus respectivos horarios asignados esto es

positivo ya que la dentro de la empresa se empieza a generar un ambiente de

integración y de importancia hacia los respectivos empleados generando el siguiente

fin.

El cual es una comunicación asertiva entre los colaboradores de la empresa

con sus respectivas líneas de supervisión y de igual manera con la gerencia, logrando

que los empleados tengan empoderamiento o a su vez como se suele decir

informalmente “se coloquen la camiseta”, con ello la empresa tendrá un aumento

significativo en la gestión de servicio al cliente.

Este a su vez logra que la empresa tenga una imagen empresarial buena

logrando que clientes de gran escala sean entidades públicas o privadas quieran

contar con los servicios ofrecidos por la misma, ya que se basan en el último fin

planteado el cual es el buen manejo de procedimientos establecidos para el servicio a

nivel general.

Con todos estos fines se espera bajar el índice de rotación de personal al

mínimo ya que como de igual manera se mencionó anteriormente la alta rotación de

personal genera gastos adelantados en la empresa y con lo planteado se espera tener

una serie de resultados con el cual la empresa salga con ganancia o utilidades para

sus empleados.

24




CAPÍTULO IV

ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS

25

4.01 Matriz de análisis de alternativas

Tabla 3

Matriz de análisis de alternativas

Apéndice C análisis de alternativas

OBJETIVOS

IMPACTO

SOBRE EL

PROPOSITO

FACTIBILIDAD

TÉCNICA

FACTIBILIDAD

FINANCIERA

FACTIBILIDAD

SOCIAL

FACTIBILIDAD

POLÍTICA TOTAL CATEGORIA

Planificar capacitaciones

recurrentes dentro de la

organización enfocados al

servicio al cliente.

5

4

5

4

5

23

ALTO

Delegar una persona

encargada para que realice

un seguimiento sobre el

tema

4

5

5

4

5

23

ALTO

Evaluar mediante un


asesores que más quejas

tienen y capacitarlos.

5

4

5

5

4

24

ALTO

Manejo de procedimientos

y lineamientos correctos

por parte de los

colaboradores de la

empresa “PARNERTS

GROUP”

4

4

4

5

5

23

ALTO

26

Planificar mejoras

enfocadas en temas para

renovar el servicio de call

center.

5

4

5

5

4

23

ALTO

Controlar el tiempo de los

asesores mediante un plan

de recompensas al final de

mes.

4

5

4

4

5

22

MEDIO ALTO

27




4.01.01 Análisis de matriz de alternativas

La matriz de análisis de alternativas consta de objetivos entre ellos se tiene

socializar el tema con los colaboradores realizando actividades didácticas, el impacto

que va tener sobre el propósito es positivo por ende se le da un parámetro de 5 que

significa alto, de igual manera la técnica a utilizar para este proyecto es beneficiosa

del mismo modo se le dará un parámetro de 4 que significa medio alto. La

factibilidad financiera tiene de igual manera un parámetro alto por ende se le dará 5

que significa alto ya que se cuenta con los recursos para realizarlo.

En la factibilidad social se le da un parámetro de 4 ya que se cuenta con casi

todo el apoyo a nivel personal y familiar significando este medio alto y por ultimo

tenemos la factibilidad política a la cual se le dará un parámetro de 5 significando

alto ya que se rige a los cánones y a las reglas provistas a nivel institucional y

educativo. Dando un total de 23 significando este parámetro alto por ende es

beneficioso el objetivo número uno por ello se lo va a realizar.

Otro objetivo específico es que tiene delegar una persona encargada para que

realice un seguimiento sobre el tema, el impacto que va tener sobre el propósito es

positivo por ende se le da un parámetro de 4 que significa medio alto, de igual

manera la técnica a utilizar para este proyecto es beneficiosa del mismo modo se le

dará un parámetro de 5 que significa alto. La factibilidad financiera tiene de igual

manera un parámetro alto por ende se le dará 5 que significa alto ya que se cuenta

con los recursos para realizarlo.





28




educativo. Dando un total de 23 significando este parámetro alto por ende es


El próximo objetivo específico es evaluar mediante un informe general a los

asesores que más quejas tienen y capacitarlos se tiene el impacto que va tener sobre

el propósito es positivo por ende se le da un parámetro de 5 que significa alto, de

igual manera la técnica a utilizar para este proyecto es beneficiosa del mismo modo

se le dará un parámetro de 4 que significa medio alto. La factibilidad financiera tiene

de igual manera un parámetro alto por ende se le dará 5 que significa alto ya que se

cuenta con los recursos para realizarlo.


todo el apoyo a nivel personal y familiar significando este alto y por ultimo tenemos

la factibilidad política a la cual se le dará un parámetro de 4 significando medio alto

ya que se rige a los cánones y a las reglas provistas a nivel institucional y educativo.

Dando un total de 24 significando este parámetro alto por ende es beneficioso el

objetivo número uno por ello se lo va a realizar

Controlar el tiempo de los asesores mediante un plan de recompensas al final

de mes, es uno de los objetivos de la matriz de alternativas el impacto que va tener

sobre el propósito es positivo por ende se le da un parámetro de 5 que significa alto,

de igual manera la técnica a utilizar para este proyecto es beneficiosa del mismo

modo se le dará un parámetro de 4 que significa medio alto. La factibilidad

financiera tiene de igual manera un parámetro alto por ende se le dará 5 que significa

alto ya que se cuenta con los recursos para realizarlo.




29





educativo. Dando un total de 22 significando este parámetro medio alto por ende es


De igual manera sigue el siguiente objetivo cual es planificar mejoras

enfocadas en temas para renovar el servicio de call center el impacto que este genera

da sobre el propósito es positivo por ello se le da una calificación de 5 siendo

ponderada como alta, la factibilidad técnica con la que se evalúa también 4 siendo

positiva y viable para lograrse, se cuenta con un presupuesto estable para ello dando

5 en la factibilidad financiera dándole un parámetro de alto.

En cuanto a la factibilidad social se le concede una calificación de 5 ya que

los colaboradores se muestran dispuestos para acatar las renovaciones que se

realizaran en la empresa por ende se da un puntaje de 5 siendo este alto y positivo y

en cuanto a la factibilidad política 5 siendo este positivo ya que se rige según las

políticas de la empresa ayudando a que esta ofrezca en todos los sentidos dándole

por ello la calificación alta. La suma de todas estas da un puntaje de 23 siendo esta

positiva y rigiéndose al parámetro de alta.

El objetivo controlar el tiempo de los asesores mediante un plan de

recompensas al final de mes muestra que el impacto que este genera da sobre el

propósito es positivo por ello se le da una calificación de 4 siendo alta, la factibilidad

técnica con la que se evalúa también 5 siendo positiva y viable para lograrse, se

cuenta con un presupuesto estable para ello dando 4 en la factibilidad financiera

dándole un parámetro de alto.

En cuanto a la factibilidad social se le concede una calificación de 5 ya que

los colaboradores se muestran dispuestos a colaborar organizando mejor su tiempo

por ende se da un puntaje de 5 siendo este alto y positivo y en cuanto a la factibilidad

30




política 5 siendo este positivo ya que se rige según las políticas de la empresa

ofreciendo en todos los sentidos dándole por ello la calificación alta. La suma de

todas estas da un puntaje de 23 siendo esta positiva y rigiéndose al parámetro de alto.

31

4.02 Matriz de análisis de impacto de los objetivos

Tabla 4

Matriz de análisis de alternativas

Apéndice D impacto de los objetivos

OBJETIVOS FACTIBILIDAD

DE LOGRARSE

IMPACTO DE

GENERO

IMPACTO

AMBIENTAL

RELEVANCIA SOSTENIBILIDAD TOTAL CATEGORIA

Planificar

capacitaciones

recurrentes dentro de

la organización

enfocados al servicio

al cliente.

Los beneficiarios

directos son

colaboradores ya

que adquieren

nuevos

conocimientos.

(4)

Demostrar a

todos los

colaboradores

respeto hacia las

personas sin

discriminación.

(4)

Convivencia

positiva entre los

colaboradores por

medio de la

socialización. (4)

Cumplir las

expectativas de

Recursos

Humanos para

elaborar una

buena

capacitación. (4)

Capacitaciones

constantes con ayuda

del departamento de

Recursos Humanos

para poder realizarlo.

(4)

20

MEDIO

ALTO

Delegar una persona

encargada para que

realice un seguimiento

sobre el tema

Lograr un control

de lo socializado

con los presentes

para observar si lo

aplican en la

gestión. (4)

Generar respeto

a las personas

escogidas para

realizar estas

tareas. (4)

Convivencia

positiva entre los

colaboradores por

medio de la

socialización. (4)

Mantener un

control constante

de la persona

delegada por

medio de la

Gerencia. (4)

Recibir constantes

informes de la

persona delegada

sobre aprendido en el

taller. (4)

20

MEDIO

ALTO

Evaluar mediante un


asesores que más

quejas tienen y

capacitarlos.

Obtener

resultados

positivos de

cambio al

momento de

evaluar a los

Incremento del

nivel laboral con

preguntas de la

gestión diaria de

los

colaboradores.

Convivencia

positiva entre los

colaboradores y

sus líneas de

supervisión en la

socialización. (4)

Mantener un

control con

evaluaciones

escritas de lo que

se mencionaba en

las

Establecer fechas

para las evaluaciones

para que los

colaboradores se

preparen de ante

mano. (4)

21

MEDIO

ALTO

32

colaboradores. (4) (5) capacitaciones.

(4)

Manejo de

procedimientos y

lineamientos correctos

por parte de los

colaboradores de la

empresa

De igual manera

se plantea llegar a

que los

colaboradores

lleven los

procesos de

manera correcta.

(4)

Todos tanto

como

colaboradores

como líneas de

supervisión

deben acatar los

procesos. (4)

Clima de respeto

entre las líneas de

supervisión y los

colaboradores ya

que los procesos

son para todos.

(4)

Establecer

controles para que

los procesos se

vayan cumpliendo

según lo

estipulado en el

manual. (4)

Conjuntamente con

las capacitaciones a

realizarse entregar

material didáctico

para que se realice de

mejor manera. (4)

20

MEDIO

ALTO

Planificar mejoras

enfocadas en temas

para renovar el


Se plantea lograr

una renovación de

los procesos para

lograr eficacia y

eficiencia durante

la gestión. (4)

La empresa será

reconocida por

su diversidad y

buena gestión

con eficiencia.

(4)

Mantener un

clima laboral

agradable entre

colaboradores y la

parte

administrativa. (4)

Todo el equipo

tanto

administrativo

como operativo

logra que la

organización vaya

mejorando. (4)

Tener un control

estricto acerca de los

procedimientos a

mejorar para que los

colaboradores lo

realicen

correctamente. (4)

20

MEDIO

ALTO

Controlar el tiempo de

los asesores mediante

un plan de

recompensas al final

de mes.

Se lograra

eliminar tiempos

muertos dentro de

la gestión de los

colaboradores

logrando más

eficacia. (4)

Generar espíritu

de

empoderamiento

dentro de los

colaboradores.

(4)

Mantener un

clima laboral

agradable entre

colaboradores y la

parte

administrativa. (4)

Recursos

Humanos se

compromete a

mantener un

control de todo lo

expuesto. (4)

Mantener el control

constante de las

actividades a

realizarse

periódicamente en la

empresa. (4)

20

MEDIO

ALTO

33




4.02.01 Análisis de la matriz de impactos de objetivos

La matriz de análisis de impactos de objetivos consta de planificar

capacitaciones recurrentes dentro de la organización enfocada al servicio al cliente,

la factibilidad de lograrse se basa en que los beneficiarios directos son colaboradores

ya que adquieren nuevos conocimientos dándole un parámetro de 4 que significa

medio alto.

El impacto de género que se tiene es demostrar a todos los colaboradores

respeto hacia las personas sin discriminación por ende de igual manera se le da un

parámetro de 4 que significa medio alto. El impacto ambiental se da como

consecuencia la convivencia entre ellos dándole así un parámetro de 4 que significa

medio alto, también se tiene la relevancia que se menciona cumplir las expectativas

de Recursos Humanos.

Para elaborar una buena capacitación dándole de igual manera un parámetro

de 4 significando este medio alto y por último tenemos la sustentabilidad con

capacitaciones constantes con ayuda del departamento de Recursos Humanos para

poder realizarlo dando de igual manera el parámetro de 4 que significa medio alta.

Terminado este objetivo se muestra que se obtiene el puntaje de 20 demostrando que

este parámetro es factible ya que se pondera como medio alto.

La matriz de impactos de objetivos se propone delegar una persona encargada

para que realice un seguimiento sobre el tema, la factibilidad de lograrse se basa en

lograr un control de lo socializado con los presentes para observar si lo aplican en la

gestión dándole un parámetro de 4 que significa medio alto.

El impacto de género que se tiene es generar respeto a las personas escogidas

para realizar estas tareas por ende de igual manera se le da un parámetro de 4 que

significa medio alto. El impacto ambiental se da como consecuencia la convivencia

34




entre ellos dándole así un

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS … · 2018. 9. 5. · carrera de administraciÓn de...

Documents

Transcript of CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS … · 2018. 9. 5. · carrera de administraciÓn de...