CAPÍTULO IV PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING...

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CAPÍTULO IV

PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL PARA LOGRAR LEALTAD DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE LA EMPRESA HEACSA UBICADA EN EL MUNICIPIO DE SAN

SALVADOR.

A. GENERALIDADES

En este capítulo se presenta, de acuerdo a los resultados de la Investigación, la

propuesta del Diseño de un Plan de Marketing Relacional, que permita lograr la

lealtad de los clientes internos y externos de la empresa HEACSA.

Por lo que se ha procedido a realizar un análisis de los factores internos y externos

que intervienen para llevar a cabo las actividades de las distintas áreas funcionales

de la empresa, con la finalidad de diseñar un Plan de Marketing Relacional que

resulte efectiva para la maximización de la eficiencia del recurso humano y

financiero, para los clientes internos y externos de la organización de tal forma que

este Plan propuesto conlleve con su implementación a generar Lealtad de los

clientes internos y externos.

El Plan de Marketing Relacional que se presenta, incluye herramientas

mercadológicas que se ajustan al tipo de mercado que normalmente tiene como

clientes esta empresa, valiéndose de recursos tales como: Telemercadeo,

Relaciones Publicas, Alianzas estratégicas, Nuevos Productos, entre otros.

El desarrollo del presente diseño está determinado por el alcance de los objetivos

que se plantean, siendo estos diseñados de tal forma que resulten alcanzables para

finalidad de la misma, dando como resultado la ejecución de un Plan de Marketing

Relacional que sea de utilidad para la empresa que fue enfocada y por lo tanto para

la economía del país.

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B. OBJETIVOS

1. General

Diseñar un Plan de Marketing Relacional para lograr lealtad de los clientes internos y

externos de la empresa HEACSA ubicada en el municipio de San Salvador.

2. Específicos

a. Proporcionar a la empresa HEACSA, un instrumento que resulte fácil y

económico de ejecutar para ayudar a incentivar a los clientes internos a ofrecer

un mejor servicio en la empresa.

b. Diseñar estrategias de lealtad que permitan reforzar las relaciones comerciales

con los clientes externos e internos.

c. Proponer tácticas de Mercadeo que permitan mantener la lealtad del cliente

interno y externo hacia la empresa.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS RELACIONALES

1. Objetivo:

Desarrollar nuevos Planes de Actividades Relacionales para posicionar las marcas

manejadas por HEACSA como líderes en el mercado respectivo

Análisis:

Se pretende desarrollar nuevos planes de actividades relacionales tales como

Lanzamientos, Promociones, Eventos, Capacitaciones, RRPP, Publicidad entre

otros, ya que estos aumentarían la posibilidad de un mayor posicionamiento de las

marcas manejadas por HEACSA manteniéndolos como lideres en el mercado

respectivo.

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2. Objetivo:

Impulsar un Sistema de Gestión del Servicio Técnico para aumentar los niveles de

servicio, diferenciándose aun más de los competidores y mantener a los talleres de

servicio como unidades auto sostenibles.

Análisis:

Se considera que la contratación de un supervisor que contribuya a la mejora en el

servicio de atención al cliente externo por medio de nuevas gestiones, permitirá

establecer procesos oportunos y eficientes para el logro de metas establecidas como

también contribuirá a auto sostenerse como departamento.

3. Objetivo:

Fomentar que mediante las buenas relaciones entre los clientes internos de

HEACSA, cada uno de los departamentos se conviertan en Unidades Accesibles.

Análisis:

El cumplimiento de este objetivo permitirá lograr un mejor desempeño laboral dentro

de la empresa por consiguiente mayor satisfacción del cliente externo. Además

contribuirá a una mayor conformidad por parte del cliente interno pues estará mas

conforme con las diferentes unidades con las que tienen mayor relación dentro de la

empresa.

OBJETIVOS DE MARKETING

1. Objetivo:

Incrementar las ventas en un 20% anual.

Análisis:

Para lograr el incremento deseado en las ventas el aumento de la cobertura del

mercado nacional hasta un 90% es un reto muy importante de tomar en cuenta como

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el lanzamiento de algunos productos nuevos; esto permitirá, extender exitosamente

la cartera de clientes como el incremento gradual de las ventas.

2. Objetivo:

Incrementar el número de clientes externos satisfechos con el servicio que se les

brinda.

Análisis:

Con el incremento de la satisfacción del cliente se pretenderá ganar un aumento de

la fidelidad, Disminuir el número de reclamaciones, Lograr reconocimiento

espontáneo de la marca como también reducir el tiempo de respuesta ante las

quejas de los clientes.

3. Objetivo:

Captar por lo menos un 20% de los clientes perdidos e insatisfechos.

Análisis:

Con nuevos planes de trabajo para cada cliente perdido e insatisfecho se pretende el

logro de la reincorporación de los mismos, es una tarea difícil de lograr pues el

cliente ya tiene en su mente malas experiencias lo que significa buscar buenas

herramientas que permitan atraer nuevamente a estos clientes hasta lograr incluirlos

de nuevo en la cartera de clientes proporcionándoles incentivos q les permita la

satisfacción, esto ayudara a el logro de metas.

C. IMPORTANCIA Y BENEFICIO DE LA PROPUESTA

1. Para el sector de Herramientas Eléctricas.

La propuesta es de vital importancia para el sector de herramientas, en vista que con

la implementación del plan se generara mejor atención y servicio a los clientes de

herramientas eléctricas que hoy en día es un sector competitivo lo que le permitirá a

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HEACSA, solidificar las relaciones entre clientes y ella misma, a la vez, permitirá

generar lealtad y seguridad al empleado.

2. Para la Economía

En el país se cuenta con el desarrollo e impulso de nuevas inversiones para

fortalecer su infraestructura, sobresaliendo la construcción de naves industriales,

proyectos marítimos, desarrollo de la Industria, Edificaciones, entre otros. Con la

variedad de actividades económicas en los diferentes sectores de la misma, de lo

cual permite que aparezcan nuevas carreteras, nuevos centros comerciales,

Restaurantes, Hoteles, entre otros que dinamizan la actividad económica. Por estas

razones no es de extrañarse que la necesidad de una herramienta eléctrica es

latente en nuestro país.

3. Para la Sociedad

Dentro de este contexto los fabricantes de las herramientas eléctricas de marcas

reconocidas, contribuyen con un aporte de responsabilidad social basado en la

utilización de materias primas reciclables en su proceso de producción para reducir la

contaminación del medio ambiente, además la contribución a la comunidad en caso

de fenómenos naturales y obras de desarrollos comunales como de beneficencia.

4. Para el Mercado

En el mercado existe una variedad de marcas que se adecuan a cada tipo de

necesidad en relación a los sectores de la Industria, Construcción, Carpintería,

Aficionados y Casero los cuales son ofrecidas por los diferentes representantes de

herramientas eléctricas reconocidas en el país como son: Bosch, Skil, Dewalt, Black

& Decker, Makita, Metabo, Truper, entre otras. Logrando que exista una dinámica

competitiva en la que intervienen las variables precio, plaza, promoción, distribución,

además de logística, despacho, valores agregados lo que permiten una mayor

competencia y estabilidad en el mercado.

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D. ALCANCE DE LA PROPUESTA

El Plan de Marketing relacional, tiene como finalidad lograr la lealtad tanto de los

clientes internos como externos hacia la empresa HEACSA, así también lograr

extender la cartera de clientes en las demás zonas del país, a través de estrategias

relacionales, servicios calificados, atención inmediata, entre otros.

PERFIL DEL CLIENTE Y LA CALIFICACION DE LOS MISMOS.

En la pirámide siguiente se refleja el perfil de los clientes que maneja HEACSA,

teniendo un perfil para cada uno en base a una calificación asignada por la empresa:

• Clientes Tipo AA

Son aquellas ferreterías que están en la zona central que tienen un nivel de compra

alta y generan mayor rentabilidad a la empresa, aplica la teoría 20/80 de Pareto,

estas ferreterías tienen la característica de tener otras sucursales.

• Clientes Tipo A

Son las ferreterías que el conjunto de ellas situados a nivel nacional generan ventas

y utilidades para la empresa.

• Clientes Tipo B

Estas la conforman clientes que están situadas a nivel nacional y la suma de estas

aportan a la venta de una manera regular a la empresa.

• Clientes Tipo C

Son las ferreterías que se incluyen en la cartera de clientes de HEACSA, generan

mínima venta a la empresa y de la cual se trabaja por su potencial de compra.

Para efecto de la investigación se limito la demanda a las ferreterías tipo A y B para

su estudio, porque en estos clientes se concentra los clientes mas potenciales de

venta y con mayor problemas de atención en el servicio que ofrece HEACSA.

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Esquemáticamente se puede detallar de esta manera:

PIRAMIDE DEL CLIENTE

E. DISEÑO DE LA PROPUESTA

1. Bosquejo o Esquema del Plan de Marketing Relacional

FerreteríasTipo C

Cliente Potenciales

Ferreterías Tipo A

Ferreterías Tipo B

FerreteríasAA

3. Mantenerlos Dentro

2. Hacerlos Ascender

Base para mantener y ascender los clientes son: Servico, Atención, Respaldo, Capacitación

Y buena base de datos.

FerreteríasTipo C

Cliente Potenciales

Ferreterías Tipo A

Ferreterías Tipo B

FerreteríasAA

3. Mantenerlos Dentro

2. Hacerlos Ascender

Base para mantener y ascender los clientes son: Servico, Atención, Respaldo, Capacitación

Y buena base de datos.

Etapa I:Diagnostico

Situacional (FODA)

Etapa II:Fijación

de Elementos

Etapa III:Diseño de EstrategiasRelacionales

Etapa IV:Ejecución e

Implementación de Estrategias

Etapa V:Evaluación

Retroalimentación

Resumen Ejecutivo

Etapa I:Diagnostico

Situacional (FODA)

Etapa II:Fijación

de Elementos




Etapa V:Evaluación

Etapa I:Diagnostico

Situacional (FODA)

Etapa II:Fijación

de Elementos




Etapa V:Evaluación

Retroalimentación

Resumen Ejecutivo

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ETAPA I: Diagnostico Situacional de la Empresa HEACSA

El FODA, es una herramienta que ayuda a obtener un mejor panorama del análisis

situacional de la empresa, obteniendo así sus Fortalezas, Debilidades,

Oportunidades y Amenazas, se logro este análisis mediante la entrevista que se

realizo al Gerente Comercial de HEACSA y se reforzó con los encuestas pasadas al

clientes interno y externo. Logrando los siguientes datos:

FORTALEZASFORTALEZAS

Conocimiento del producto.Calidad del productoMarca ReconocidaValores agregadosStock de RepuestosPersonal CapacitadoClientes ActivosPrecios EstablesBuenas Relaciones ComercialesCapacitador

DEBILIDADESDEBILIDADES

Procesos burocráticosIncompleto Portafolio de Producto.Motivación por aprender.Exhibidores Desactualizados.No hay persona fija en ordenamiento en el punto de venta.Uso inadecuado de Recursos.Débil el Trabajo en equipo.Iniciativa nula por mejorar procesos.Falta de coordinación de los despachos.Retraso de entrega de producto.

OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES

Introducción de nuevos productos.Apertura de Nuevos Clientes.Nuevos Centros de Servicios Técnicos.Inversión en el país en construcción de carreteras y edificios.Capacitaciones a institutos técnicos.Telemarketing.Alianzas Estratégicas con empresas de productos complementarios a herramientas.

AMENAZASAMENAZAS

Marcas Chinas con mejores precios.Talleres de Servicio-variosConstructoras con sus propias maquinarias.Ferreterías con sus propias marcas.Innovaciones de la competencia.Productos sustitutos

FFOODDA A -- HEACSAHEACSA

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ETAPA II: Fijación de Elementos Corporativos

Misión:

Comercializar Herramientas Eléctricas para todos los segmentos, brindando a sus

distribuidores y usuarios la facilidad, seguridad, respaldo y garantía de nuestras

marcas reconocidas a nivel mundial.

Visión:

Ser una empresa líder en la distribución de herramientas eléctricas con estrategias

innovadoras y creativas que permitan la lealtad y satisfacción de nuestros

distribuidores y usuarios en todo el país.

Valores

• Honestidad

• Responsabilidad

• Respeto

• Generosidad

• Lealtad

• Veracidad

• Trabajo

• Calidad

Objetivos:

1. Construir una cultura empresarial que ayude a fomentar las buenas Actividades

Relacionales entre los clientes internos y externos de HEACSA.

2. Impulsar un Sistema de Servicio al Cliente Externo que ayude a aumentar los niveles

de calidad y atención logrando que HEACSA siga marcando la diferencia en el

mercado.

3. Fomentar que mediante las buenas relaciones entre los clientes internos de

HEACSA, cada uno de los departamentos se conviertan en Unidades Accesibles.

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ETAPA III: Diseño de Estrategias de Marketing Relacional.

# ESTRATEGIA DESCRIPCION OBJETIVO ACCION EJECUCION INVERSION

1. Elaborar un formulario de Control que ayudara a conocer informacion de los clientes acerca de productos exhibidos por parte de HEACSA y la competencia. (Ver Anexo Nº2).

Asesor de Ventas.

2. Ayudar a rotar el producto e introducir otros modelos en sus tiendas, apoyado de un plan promocional para lograr VENTA y LEALTAD hacia la empresa.

Asesor de Ventas.

3. Monitorear el funcionamiento de la implementacion de las estrategias. Gerencia Comercial.

1. Clasificar en la cartera de clientes los tipo A, B & C. (Base de Datos).

2. Crear benerficios exclusivos como : Descuentos especiales, capacitaciones, servicio de mantenimientos gratis, Bonos, entre otros. Que ayuden a fortalecer la lealtad con la que actualmente cuentan.

3. Incentivar al resto del clientes a que se incluyan al Club, mediante requisitos como: Niveles de compra, Lealtad a la empresa, Exclusividad, entre otros.

1. Realizar reuniones con Gerencia de los puntos de venta para desarrollar y programar eventos de las marcas que distribuye HEACSA, segmentado por rubros: (Constructores, Carpinteros, Metaleros, ecntre otros).

Gerencia de Mercadeo

2. Envio de invitaciones a los distribuidores de las marcas para asitir a estos eventos. Asesor de Ventas.

3. Coordinacion en cuanto a la logisitica del montaje para el evento. Asesor de Ventas.

4. Captacion de usuarios y nuevos distribuidores. Entrenador

GRADO DE LEALTAD DEL CLIENTE

Posicionar la preferencia del cliente en las marcas que distribuye HEACSA.

Segmentar a los clientes que generen mayor ingreso en HEACSA.

Fomentar la fidelizacion de estos clientes por medio de ventajas exclusivas en el club.

1Contribuir a tener una mejor rotacion de producto y mejores ventas.

EVENTOS A USUARIOS Y DISTRIBUIDORES3

2 CLUB DE CLIENTES PREFERENCIALES

Desarrollo de eventos en los puntos de venta como apoyo a los distribuidores y usuarios.


Lograr que el distribuidor y usuario conozcan de una mejor manera el uso de los productos.

La Inversion de la Estrategia costara $ 50.00, aplicado a la impresión de formulario.

La Inversion de la Estrategia costara $ 300.00 Eventuales, dependera de la frecuencia y magnitud de estos eventos.

La Inversion de la Estrategia costara $ 1,00.00 Anual ya que se aplicaran beneficios monetarios

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1. Actualizar la base de datos de los clientes internos y externos con fecha de cumpleaños.

Asistente de Mercadeo

2. Diseñar una tarjeta de cumpleaños para enviar todos los meses a nuestros clientes que cumplen años, firmadas por el Gerente Comercial de HEACSA. Y en caso de los clientes internos con todos los empleados.


3. Entregar un presente significativo y/o simbólico (Dependiendo del grado de ingerencia con la empresa).

Asistente de Mercadeo

4. Presentar un reporte a la gerencia Comercial de lo que se ha invertido para emision de tarjetas y presentes mensualmente.


1. Creacion de un Proceso eficiente de Atencion Oportuna, en una Hoja de Excel.

Gerente de Servicio Tecnico.

2. Ordenamiento de requisiones por orden de llegada en cuanto a reparaciones, pedidos, devoluciones, entre otros.

Asistente de Atencion al Cliente.

3. Colocar una persona que supervise los procesos, reparaciones, despacho de producto, entre otros. Supervisor

4. Capacitar al personal de servicio tecnico para lograr mayor argumentos de venta y diagnosticos de herramientas a reparacion.

5. Establecer un programa de metas (como habito) mensuales en herramientas a revisión, reparación, comunicación de presupuestos y entrega de maquinas, asi como ventas, despachos, etc.

1. Establecer una persona de planta para que limpie, ordene, y coloque las herramientas en la exhibición de las tiendas.

2. Recopile información de nuevos modelos de herramientas de la competencia así como posibles ventas de las marcas.

3. Creacion de estrategias oportunas para atacar a la competencia.



Vendedor Jr.

Fomentacion de las buenas relaciones con los clientes internos y externos.

Establecimiento de procesos oportunos y eficientes para la buenas relaciones con los clientes.

Creacion de un proceso eficiente para la mejora en la atencion hacia el cliente externo

Acciones que ayudaran a mejorar la presencia de las marcas en el punto de venta de las ferreterias.

fomentar la lealtad con la limpieza y buena exhibicion en el punto de venta.

MEJORA EN EL PUNTO DE VENTA

Establecer procesos oportunos y eficientes para el logro de una buena atencion.

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5 MEJORAMIENTO DEL SERVICIO TECNICO

4 RELACIONES PÚBLICAS

La Inversion de la Estrategia costara $ 100.00 Mensual, dependera de cantidad de clientes que se quisiera abarcar.

La Inversion de la Estrategia costara $ 1,000.00 Anual para lograr el éxito esperado.

La Inversion de la Estrategia costara $ 2,000.00 Eventual dependera de la magnitud y frecuencia de nuevas exhibiciones.

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1. Formar un comité de proyección social, que ayude a velar por la necesidad del empleado.

2. Hacer actividades grupales para integración de equipo.

3. Crear un Programa de Capacitacion motivacional y/o retroalimentacion de cada una de las areas de la empresa.

4. Monitoreo de aprendizaje del personal de ventas sobre el producto, atención al cliente y trabajo en equipo.

1. Levantamiento de Inventario de personal a cargo de cada jefe de area.

2. Analizar habilidades, destrezas, experiencia con el fin de saber si es idoneo al puesto promovido.

3. Buscar un candidato dentro de la empresa o fuera para cubri la plaza vacante que deja el empleado que ha sido promovido.

1. Alimentar y clasificar base de datos de los Distribuidores.

2. Llamar a Distribuidores para la visita oportuna de los asesores de venta.

3. Seguimiento y Retroalimentación de Problemas resueltos Gerencia de Mercadeo

Asistente a la Gerencia de Mercadeo.

Gerencia cada Departamento.

Comité de Proyección Social

Accion efectiva para tener un mejor servicio en cuanto a la atencio al cliente.

Lograr un acercamiento mas oportuno y especializado para el cliente externo y asi reforzar la lealtad del cliente

Desarrollar las actitudes y habilidades del cliente interno a beneficio de la empresa, logrando asi estabilidad laboral.

Promover al cliente interno a mayor escala de acuerdo a sus actitudes y habilidades.

PROMOCION DE PERSONAL

Integrar a todo el personal de HEACSA en el trabajo en equipo.

Integracion del cliente interno para lograr de manera eficiente los resultados en la empresa.

TELEMERCADEO9

SINERGIA ENTRE DEPARTAMENTOS7

La Inversion de la Estrategia costara $ 100.00 Eventual, dependera de las plaza vacantes que existan.

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La Inversion de la Estrategia costara $ 100.00 mensuales, dependera a quien contrate la empresa, se sugiere una practicante.

La Inversion de la Estrategia costara $ 300.00, dependera de las actividades a desarrollar para la integracion del personal.

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1. Empezar a analizar lo posibles canales potenciales: Metaleros, Rentistas, Materiales de Construccion, Pisos Ceramicos, entre otros.

Gerente Comercial.

2. Presentar propuesta de alianza estrategia ya sea para distribuidor o por programa de lealtad de cliente frecuente.


3. Seguimiento y Retroalimentación de los canales. Gerencia Comercial y Mercadeo.

1. Comenzar con una capacitacion motivacional para toda la empresa.

2. Presentar propuesta por parte de cada jefe de areas capacitaciones para su personal a cargo: ventas, contabilidad, Atencion al cliente, entre otras.

3. Seguimiento y Retroalimentación de las capacitaciones.

Lograr lealtad del cliente por medio de nuevos canales de distribucion que exterder su portafolio de producto.

11 ENTRENAMIENTO AL PERSONAL INTERNO

Capacitar de manera teorica y practica sobre diferentes areas que intervienen en la empresa para cumplir sus objetivos.


Lograr mejor desempeño laboral de cada uno de las areas involucradas.

10 ALIANZA ESTRATEGICA

El apoyo que se busca para las dos empresas con productos complentarios para cubrir de mejor manera el mercado.

La Inversion de la Estrategia costara $ 3,00.00 Anual ya que se aplicara un programa sistematizado de capacitaciones cada trimestre.

La Inversion de la Estrategia costara $ 2,00.00 Anual ya que se aplicaran beneficios monetarios.

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ETAPA IV: Ejecución e Implementación de Estrategias.

# ESTRATEGIA DESCRIPCION OBJETIVO ACCION TIEMPO DE EJECUCION RESPONSABLE


Mensual

2. Ayudar a rotar el producto e introducir otros modelos en sus tiendas, apoyado de un plan promocional para lograr VENTA y LEALTAD hacia la empresa.

Trimestral

3. Monitorear el funcionamiento de la implementacion de las estrategias. Diario Asesor de Ventas

1. Clasificar en la cartera de clientes los tipo A, B & C. (Base de Datos).

2. Crear benerficios exclusivos como : Descuentos especiales, capacitaciones, servicio de mantenimientos gratis, Bonos, entre otros. Que ayuden a fortalecer la lealtad con la que actualmente cuentan.

3. Incentivar al resto del clientes a que se incluyan al Club, mediante requisitos como: Niveles de compra, Lealtad a la empresa, Exclusividad, entre otros.

Tercer Trimestre

1. Realizar reuniones con Gerencia de los puntos de venta para desarrollar y programar eventos de las marcas que distribuye HEACSA, segmentado por rubros: (Constructores, Carpinteros, Metaleros, ecntre otros).

2. Envio de invitaciones a los distribuidores de las marcas para asitir a estos eventos.

3. Coordinacion en cuanto a la logisitica del montaje para el evento.

4. Captacion de usuarios y nuevos distribuidores.


Segundo Trimestre

Gerente de Mercadeo

Primer Trimestre

Gerente de Mercadeo

EVENTOS A USUARIOS Y DISTRIBUIDORES





3

Contribuir a tener una mejor rotacion de producto y mejores ventas.

Gerente Comercial

1 GRADO DE LEALTAD DEL CLIENTE


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2. Diseñar una tarjeta de cumpleaños para enviar todos los meses a nuestros clientes que cumplen años, firmadas por el Gerente Comercial de HEACSA. Y en caso de los clientes internos con todos los empleados.

3. Entregar un presente significativo y/o simbólico (Dependiendo del grado de ingerencia con la empresa).


1. Creacion de un Proceso eficiente de Atencion Oportuna, en una Hoja de Excel.

Primer Trimestre

2. Ordenamiento de requisiones por orden de llegada en cuanto a reparaciones, pedidos, devoluciones, entre otros.3. Colocar una persona que supervise los procesos, reparaciones, despacho de producto, entre otros.4. Capacitar al personal de servicio tecnico para lograr mayor argumentos de venta y diagnosticos de herramientas a reparacion.5. Establecer un programa de metas (como habito) mensuales en herramientas a revisión, reparación, comunicación de presupuestos y entrega de maquinas, asi como ventas, despachos, etc.1. Establecer una persona de planta para que limpie, ordene, y coloque las herramientas en la exhibición de las tiendas.

Diario


Diario

3. Creacion de estrategias oportunas para atacar a la competencia. Mensual

Gerente de Mercadeo

6

Mensual


Mensual


Diario

Gerente de Mercadeo




MEJORA EN EL PUNTO DE VENTA

5 MEJORAMIENTO DEL SERVICIO TECNICO

4 RELACIONES PÚBLICAS



120



Primer Trimestre

2. Hacer actividades grupales para integración de equipo. Trimestral


Trimestral


Mensual




Según Necesidad

1. Alimentar y clasificar base de datos de los Distribuidores. Diario

2. Llamar a Distribuidores para la visita oportuna de los asesores de venta. Diario

3. Seguimiento y Retroalimentación de Problemas resueltos Mensual

Comité de Proyección Social7 SINERGIA ENTRE

DEPARTAMENTOS


9

8


Primer Trimestre


PROMOCION DE PERSONAL



TELEMERCADEO

Accion efectiva para tener un mejor servicio en cuanto a la atencio al cliente.

Gerente de Mercadeo


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2. Presentar propuesta de alianza estrategia ya sea para distribuidor o por programa de lealtad de cliente frecuente.3. Seguimiento y Retroalimentación de los canales. Mensual

1. Comenzar con una capacitacion motivacional para toda la empresa.

Primer Trimestre

2. Presentar propuesta por parte de cada jefe de areas capacitaciones para su personal a cargo: ventas, contabilidad, Atencion al cliente, entre otras.

Bimensual

3. Seguimiento y Retroalimentación de las capacitaciones. Mensual



11 ENTRENAMIENTO AL PERSONAL INTERNO


10 ALIANZA ESTRATEGICAGerente de Mercadeo y Gerente Comercial.

Gerente de Mercadeo

Primer Trimestre


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ETAPA V: Evaluación de las Estrategias.

# ESTRATEGIA DESCRIPCION OBJETIVO ACCION RESPONSABLE MEDIDA CORRECTIVA MECANISMOS DE CONTROL


2. Ayudar a rotar el producto e introducir otros modelos en sus tiendas, apoyado de un plan promocional para lograr VENTA y LEALTAD hacia la empresa.3. Monitorear el funcionamiento de la implementacion de las estrategias. Asesor de Ventas

1. Clasificar en la cartera de clientes los tipo A, B & C. (Base de Datos).2. Crear benerficios exclusivos como : Descuentos especiales, capacitaciones, servicio de mantenimientos gratis, Bonos, entre otros. Que ayuden a fortalecer la lealtad con la que actualmente cuentan.3. Incentivar al resto del clientes a que se incluyan al Club, mediante requisitos como: Niveles de compra, Lealtad a la empresa, Exclusividad, entre otros.1. Realizar reuniones con Gerencia de los puntos de venta para desarrollar y programar eventos de las marcas que distribuye HEACSA, segmentado por rubros: (Constructores, Carpinteros, Metaleros, ecntre otros).

2. Envio de invitaciones a los distribuidores de las marcas para asitir a estos eventos.

3. Coordinacion en cuanto a la logisitica del montaje para el evento.

4. Captacion de usuarios y nuevos distribuidores.

GRADO DE LEALTAD DEL CLIENTE




Gerente de Mercadeo

Contribuir a tener una mejor rotacion de producto y mejores ventas.

Reporte de actividades mensuales.

Reportes Diarios a Gerencia de Mercadeo. Para realizar estrategias.

Reporte General para analizar la cartera con la gerencia comercial.

1. Reclutamiento de nuevos clientes.

Gerente Comercial

Gerente de Mercadeo

EVENTOS A USUARIOS Y DISTRIBUIDORES


1. Presentacion de Nuevas Herramientas. 2. Demostraciones con practicas.

1. Cambio de Formulario. 2. Incluir telemarketing. 3. Desarrollar nuevas estrategias dependiendo el compotamiento del mercado.

1

3



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2. Diseñar una tarjeta de cumpleaños para enviar todos los meses a nuestros clientes que cumplen años, firmadas por el Gerente Comercial de HEACSA. Y en caso de los clientes internos con todos los empleados.3. Entregar un presente significativo y/o simbólico (Dependiendo del grado de ingerencia con la empresa).


1. Creacion de un Proceso eficiente de Atencion Oportuna, en una Hoja de Excel.2. Ordenamiento de requisiones por orden de llegada en cuanto a reparaciones, pedidos, devoluciones, entre otros.3. Colocar una persona que supervise los procesos, reparaciones, despacho de producto, entre otros.

4. Capacitar al personal de servicio tecnico para lograr mayor argumentos de venta y diagnosticos de herramientas a reparacion.

5. Establecer un programa de metas (como habito) mensuales en herramientas a revisión, reparación, comunicación de presupuestos y entrega de maquinas, asi como ventas, despachos, etc.

1. Establecer una persona de planta para que limpie, ordene, y coloque las herramientas en la exhibición de las tiendas.


3. Creacion de estrategias oportunas para atacar a la competencia.

Gerente de Mercadeo6 MEJORA EN EL PUNTO DE VENTA




Reportes de inversion realizada mensual.


Gerente de Mercadeo

Reporte de llamadas realizadas por telemercadeo, semanalmente.

1. Mejorar la imagen corporativa de la marca. 2. Reforzar los conocimientos en cuanto a mantenimiento de los puntos de venta.


Reporte con el proceso de Entrada y Salida de herramientas a reparacion mensual.

1. Acortar el proceso de Entrega de herramientas.

1. Incluir Nuevos Clientes a la base de datos. 2. Aumentar categoria de regalos.

5



MEJORAMIENTO DEL SERVICIO TECNICO

RELACIONES PÚBLICAS4

124



2. Hacer actividades grupales para integración de equipo.






1. Alimentar y clasificar base de datos de los Distribuidores.

2. Llamar a Distribuidores para la visita oportuna de los asesores de venta.

3. Seguimiento y Retroalimentación de Problemas resueltos

9 TELEMERCADEOAccion efectiva para tener un mejor servicio en cuanto a la atencio al cliente.


Gerente de Mercadeo

Comité de Proyección Social7


SINERGIA ENTRE DEPARTAMENTOS

8 PROMOCION DE PERSONAL





Asistencia a convivios.

1. Promover los convivios.

1. Rotacion de Personal Provisional para el conocimiento de otras areas.

Reporte de record de candidatos promovidos.

1. Capacitar a atencion al cliente llamadas telefonicas.

Reportes de seguimientos oportunos.

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# ESTRATEGIA DESCRIPCION OBJETIVO ACCION RESPONSABLE MEDIDA CORRECTIVA MECANISMOS DE

CONTROL


2. Presentar propuesta de alianza estrategia ya sea para distribuidor o por programa de lealtad de cliente frecuente.

3. Seguimiento y Retroalimentación de los canales.

1. Comenzar con una capacitacion motivacional para toda la empresa.2. Presentar propuesta por parte de cada jefe de areas capacitaciones para su personal a cargo: ventas, contabilidad, Atencion al cliente, entre otras.3. Seguimiento y Retroalimentación de las capacitaciones.

Gerente de Mercadeo11 ENTRENAMIENTO AL PERSONAL INTERNO



Gerente de Mercadeo y Gerente Comercial.10 ALIANZA

ESTRATEGICA



1. Rotacion de Personal Resultados obtenidos.

1. Buscar otros canales mas rentables.

Cumplimiento de Objetivos.

126

F. DETALLE DE ACCIONES COMPLEMENTARIAS A LA PROPUESTA

1. Objetivos

a. General

Contribuir a la implementación del Plan de Marketing Relacional, para lograr la

lealtad de los clientes internos y externos de la empresa HEACSA.

b. Específicos

1. Lograr integrar mediante el Plan de Marketing Relacional a todas las áreas

involucradas de la empresa tras un mismo fin.

2. Contribuir a satisfacer las expectativas de los clientes internos y externos.

UNIDADES RELACIONALES DE LA EMPRESA

CANALES DE COMUNICACIÓN RELACIONALES

Estos canales consistirán en capacitaciones y material impreso para los clientes

internos que consistirá en los detalles de la propuesta, en cuanto a los clientes

externos la comunicación será de manera directa, en cuanto a telemarketing, visitas

personalizadas, promociones exclusivas, capacitaciones y demostraciones

programas de manera sistematizada, entre otros, detallas en nuestras estrategias.

Gerencia Comercial

Jefatura de Marketing

Jefatura de Servicio

Ventas Externas

Ventas Internas

Logistica/ Administracion

Gerencia Comercial Directa Directa Directa Directa DirectaJefatura de Marketing Directa Indirecta Directa Indirecta IndirectaJefatura de Servicio Directa Indirecta Directa Directa IndirectaVentas Externas Directa Directa Directa Directa DirectaVentas Internas Directa Indirecta Directa Directa Directa DirectaLogistica/ Administracion Directa Indirecta Indirecta Directa Directa Directa

Unidades Relacionales

Departamento

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# ACTIVIDAD EJECUCION Y EVALUACION RESPONSABLE FECHA DE PRESENTACION EFECTO

1

Presentacion del Plan de Marketing Relacional para Lograr la Lealtad del Cliente Interno y Externo de la empresa.

Presentacion y defensa del plan a la direccion Universitaria para sus aprobacion.

Creadoras del Plan 1 MesAprobacion de Plan de Marketing Relacional para la ayuda de la empresa.

2 Contacto con Ejecutivos de la Empresa.

Contactar por medio de correo electronico planteando la propuesta. Creadoras del Plan 2 Semanas Aceptacion de la Entrevista

3 Programar la Capacitacion Programar de manera conjunta con los ejecutivos los dias y horas. Creadoras del Plan y Ejecutivos 1 Mes Autorizacion del Plan de

Marketing Realcional.

3 Escoger el Lugar de Convenciones Cotizacion y aceptacion de lugar para llevarse a cabo el evento. Creadoras del Plan 2 Semanas

Coordinar un lugar fisico para divulgar el Plan a los involucrados.

5 Reproduccion y envio de Invitaciones Divulgacion a travez de la Gerencia de Mercadeo a los involucrados Gerencia de Mercadeo 1 Semana Formalismo y seriedad del

Plan de Marketing Relacional.

6 Desarrollar la Capacitacion Comunicar el Plan de Marketing Relacional. Creadoras del Plan 1 Mes Estar en sitonia con el Plan de

Marketing Relacional.

7 EvaluacionEvaluacion de manera teorica/practica de lo que consiste el Plan de Marketing Relacional.

Creadoras del Plan 1 Semana Buenas comprension del Plan de Marketing Relacional.

8 Puesta en practica. La involucracion de todas las gerencias de la empresa. Involucrados y ejecutivos. 1 Mes Materializacion del Plan de

Marketing Relacional.9 Retroalimentacion Por todos los involucrados. Involucrados y ejecutivos. Semestral Mejor Trabajo en Equipo.

128

G. Cronograma de Actividades del Plan de Marketing Relacional.

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1Presentacion del Plan de Marketing Relacional para Lograr la Lealtad del Cliente Interno y Externo de la empresa.

√ √ √ √

2 Contacto con Ejecutivos de la Empresa. √ √3 Programar la Capacitacion √ √ √4 Escoger el Lugar de Convenciones √ √5 Reproduccion y envio de Invitaciones √6 Desarrollar la Capacitacion √ √ √7 Evaluacion √8 Puesta en practica. √ √ √ √9 Retroalimentacion √

4º MES 5º MES 6º MES1º MES 2º MES 3º MESACTIVIDAD#

129

H. Presupuesto de Implementación

1 Reproduccion del Documento 450.00 2 Local 400.00 3 Alimentacion para el evento 600.00 4 Contratacion de Asistente de Mercadeo 250.00 5 Contratacion de Supervisor para Taller de Servicio. 300.00 6 Contratacion de Vendedor 300.00 7 Mobiliario y equipo para personal nuevo. 2,100.00 8 Papeleria y Utiles 250.00 9 Lineas Telefonicas. 250.00

4,900.00 Imprevistos (10%) 490.00

Total 5,390.00

MONTO $ ACTIVIDAD#

CAPÍTULO IV PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING...

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