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CAPÍTULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL DE LAS CAJAS DE CRÉDITO AFILIADAS A FEDECRÉDITO DE LA ZONA CENTRAL DEL PAÍS.

A. GENERALIDADES El presente capítulo comprende la investigación de campo donde se determinan

como sujeto de análisis a las cajas de crédito ubicadas en la zona central del país,

en dicha investigación se ha tomado en cuenta a los Gerentes o Jefes de

Departamento, así como también a los empleados, lo cual permite determinar los

objetivos planteados para mejorar la imagen corporativa.

En la metodología realizada para el desarrollo de la investigación, se utilizaron

instrumentos para la recolección de la información; y además se realizo la

distribución muestral y los cuadros estadísticos para su interpretación; finalmente

las conclusiones y recomendaciones formuladas en base a la información que se

obtuvo la cual nos lleva a formular la propuesta.

B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo General Investigar en las Cajas de Crédito afiliadas a FEDECRÉDITO si cuentan con una

política de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) e identificar hacia que

sectores lo aplica.

Objetivos Específicos

• Identificar la participación que tienen los empleados en las actividades de

la Responsabilidad Social Empresarial que brinda las cajas de crédito.

• Comprobar si en la Información proporcionada se mencionan actividades

que se desarrollan dentro de las cajas de crédito con el fin de inculcar un

espíritu de Responsabilidad Social Empresarial hacia la sociedad.

• Conocer los aspectos que consideran más importantes los Gerentes y

Empleados para llegar a tener una mejor imagen ante la sociedad.

2

C. HIPOTESIS.

El diseño e implementación de un Modelo de Responsabilidad Social Empresarial,

ayudará a mejorar la imagen Corporativa de las Cajas de Crédito Afiliadas a

FEDECRÉDITO de la zona Central del país.

D. JUSTIFICACIÓN Con la investigación de campo se conocerá si las cajas de crédito cuentan con

una política de RSE que beneficie a todos los sectores relacionados con las cajas

de crédito, además ayudara a identificar aquellos aspectos que hacen falta para

implementar y brindar un mejor servicio.

Dicha investigación se realizara para determinar si los empleados conocen las

diferentes actividades que las cajas de crédito realizan en bienestar de la

sociedad, e identificar a que actividades se les da una mayor relevancia.

E. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

1. Tipo de Investigación. La investigación de tipo descriptiva, es la que busca especificar las propiedades

características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos o

cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis. Es decir medir evaluar o

recolectar datos sobre diversos conceptos (variables), aspectos dimensiones o

componentes del tema a investigar.

El estudio a realizar será de tipo descriptivo ya que se recolectara información

para evaluar la importancia que tiene la RSE en las cajas de crédito y si esta

ayuda a mejorar la imagen corporativa.

2. Identificación de las Fuentes de Investigación Para realizar la investigación de campo se utilizaron fuentes primarias y

secundarias

2.1 Fuentes Primarias

3

La información primaria se obtuvo de los Gerentes y empleados en general de

las cajas de crédito de la zona central del país.

2.2 Fuentes Secundarias

Dentro de la metodología se establecieron objetivos e hipótesis lo cual permitió

recopilar la información, por medio de libros, revistas, boletines, informativos,

Internet.

3. Ámbito de la Investigación Se identifico la población de 23 cajas de Crédito a investigar, a través del número

de agencias que existen en la zona central de El Salvador.

Cuadro Nº 3.1 Nº Departamento Nº Municipio

1 Chalatenango 1 Caja de Crédito de Chalatenango 2 Caja de Crédito de Nueva Concepción 3 Caja de Crédito de San Ignacio

2 La Libertad

4 Caja de Crédito de La Libertad 5 Caja de Crédito de Chilamatal 6 Caja de Crédito de Quezaltepeque 7 Caja de Crédito de San Juan Opico 8 Caja de Crédito de Colón

3 San Salvador

9 Caja de Crédito de Metropolitana 10 Caja de Crédito de Aguilares 11 Caja de Crédito de San Martín 12 Caja de Crédito de Soyapango 13 Caja de Crédito de Tonacatepeque 14 Caja de Crédito de Tenancingo

4 Cuscatlán 15 Caja de Crédito de Cojutepeque 16 Caja de Crédito de Suchitoto

5 La Paz 17 Caja de Crédito de Zacatecoluca 18 Caja de Crédito de Olocuilta 19 Caja de Crédito de Santiago Nonualco

6 Cabañas 20 Caja de Crédito de Sensuntepeque 21 Caja de Crédito de Ilobasco

7 San Vicente 22 Caja de Crédito de San Vicente 23 Caja de Crédito de San Sebastián

Fuente: Fedecrédito/dossier corporativo 2007.

4

4. Identificación de Gerentes y Empleados. Por considerar que solamente son 23 cajas de crédito que se identifican como

sujetos del universo, se realizó un censo, de igual forma se tomo el mismo

número para consultar a los gerentes.

Nota: Se realizó la investigación con 15 cajas de crédito debido a que, 8 no

proporcionaron información, 4 por no aplicar a la investigación y las 4 restantes

no brindaron información debido a sus políticas de no dar informes sin

autorización previa de los accionistas.

Cuadro Nº 3.2

Nº Municipio 1 Caja de Crédito de Chalatenango 2 Caja de Crédito de Chilamatal 3 Caja de Crédito de Quezaltepeque 4 Caja de Crédito de San Juan Opico 5 Caja de Crédito de Metropolitana 6 Caja de Crédito de Aguilares 7 Caja de Crédito de San Martín 8 Caja de Crédito de Soyapango 9 Caja de Crédito de Tonacatepeque 10 Caja de Crédito de Tenancingo 11 Caja de Crédito de Cojutepeque 12 Caja de Crédito de Zacatecoluca 13 Caja de Crédito de Olocuilta 14 Caja de Crédito de Ilobasco 15 Caja de Crédito de San Vicente

5. Marco Muestral para Empleados Para el caso de los empleados se aplica el método probabilístico estratificado

utilizando la formula finita.

n = Z2*P*Q*N / E2 (n- 1) + Z*P*Q1

Donde:

Z = Nivel de confianza

P = Probabilidad de Éxito

1 Estadística para Administración, Levine,David, Krehbiel, Tomoty C Berenson, Marka,4ª Edición Editorial Person Educación , México 2006.

5

Q = Probabilidad de Fracaso

E = Grado de Error

N = Población Total o Universo

n = (1.96)2 (0.5) (0.5) (511) / (0.08)2 (511 – 1) + (1.96) (0.5)(0.5)

n = 490.7644 / 3.313 = 148.13

n = 148.13

6. Distribución muestral de empleados n/N=f

n= Muestra

N= Total Población

f= Fracción constante

Cuadro Nº 3.3 Población

Nº Departamento Nº Municipio Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Distribución Muestral

1 Chalatenango 1 Caja de Crédito de Chalatenango 26 5% 7 2 Caja de Crédito de Nueva Concepción 10 2% 3 3 Caja de Crédito de San Ignacio 12 2% 3

2 La Libertad

4 Caja de Crédito de La Libertad 13 3% 4 5 Caja de Crédito de Chilamatal 22 4% 6 6 Caja de Crédito de Quezaltepeque 30 6% 9 7 Caja de Crédito de San Juan Opico 24 5% 7 8 Caja de Crédito de Colón 8 2% 2

3 San Salvador

9 Caja de Crédito de Metropolitana 72 14% 22 10 Caja de Crédito de Aguijares 25 5% 7 11 Caja de Crédito de San Martín 35 7% 10 12 Caja de Crédito de Soyapango 18 4% 5 13 Caja de Crédito de Tonacatepeque 20 4% 6 14 Caja de Crédito de Tenancingo 15 3% 4

4 Cuscatlán 15 Caja de Crédito de Cojutepeque 30 6% 9 16 Caja de Crédito de Suchitoto 8 3% 2

5 La Paz 17 Caja de Crédito de Zacatecoluca 30 6% 9 18 Caja de Crédito de Olocuilta 25 5% 7 19 Caja de Crédito de Santiago Nonualco 12 2% 3

6 Cabañas 20 Caja de Crédito de Sensuntepeque 15 3% 4 21 Caja de Crédito de Ilobasco 27 5% 8

7 San Vicente 22 Caja de Crédito de San Vicente 22 4% 6 23 Caja de Crédito de San Sebastián 12 2% 3

Total 511 100% 148 Fuente. Elaborado por el grupo, en base a información proporcionada FEDECRÉDITO

6

De la diferencia de 24 cuestionarios estos corresponden a las 8 Cajas de Crédito

(4 no brindaron información debido a las políticas de cada Caja de Crédito, ya que

debe ser aprobado por la junta directiva de accionistas y las 4 restantes no

aplicaban a la investigación).

F. DISEÑO DE HERRAMIENTAS DE INVESTIGACIÓN Para adquirir la información primaria, se diseñaron 2 cuestionarios uno dirigido a

15 gerentes o jefes de departamento y otro a empleados de las cajas de crédito

según la muestra seleccionada.

Cuestionario Estructurado: este contiene preguntas básicas que permiten

recolectar las diferentes opiniones de los empleados de las cajas de crédito la

cual nos sirvió para obtener las conclusiones del trabajo de investigación.

1. Cuestionarios a. Gerentes o Jefes de departamento. Objetivo.

Obtener la información adecuada que nos ayude a determinar el grado de

conocimiento que tienen los gerentes sobre las actividades que se desarrollan en

las cajas de crédito.

El cuestionario esta estructurado con 11 preguntas con las siguientes opciones

cerradas, abiertas, mixtas y de opción múltiple.

b. Empleados. Objetivo.

Conocer la participación y opinión de los empleados sobre las actividades de

responsabilidad social que desarrollan las cajas de crédito en beneficio de los

empleados y la comunidad local.

El cuestionario esta estructurado con 11 preguntas con las siguientes opciones

cerradas, abiertas, mixtas y de opción múltiple.

7

G. PRUEBA PILOTO Fue una investigación explorativa que sirvió de parámetro para verificar si las

preguntas del cuestionario eran claras y comprensibles en su redacción por lo

cual, proporcionaron 2 encuestas para gerentes que aproximadamente es del

10% de la muestra seleccionada; para los empleados 10 encuestas que

aproximadamente es del 7% de la muestra seleccionada, la cual indico la validez

del cuestionario.

Al realizar la prueba piloto se observó que algunas preguntas no eran muy claras

por lo que se realizaron cambios en las preguntas siguientes:

• Se modificaron las preguntas número 4 y numero 9 debido a que las

alternativas de respuesta no eran muy claras para los encuestados; por lo

que se sustituyen algunas opciones de respuesta y se dejo una pregunta

abierta.

• Se modificaron las preguntas 5 y 10, ya que algunas de las palabras

usadas en ellas no eran muy claras en los encuestados.

1. Administración de la Encuesta Comprendió la obtención de datos de las fuentes primarias que esta constituida

por las cajas de crédito para lograr los objetivos establecidos previamente.

2. Limitantes de la Investigación • El Factor tiempo fue de las limitantes más consideradas, debido a que los

cuestionarios se pasaron en horarios de oficina ya que los sujetos de análisis no

contaban con el tiempo necesario para contestar los cuestionarios, por lo que fue

necesario hacer citas con cada caja de crédito.

• El total de las cajas de crédito es de 23, 8 instituciones no dieron información,

4 no quisieron brindarla debido a sus políticas que no les permiten, tiene que ser

aprobado por la junta directiva de accionistas y las restantes 4 porque no

aplicaban al tema de investigación, por no tener capacidad para ejecutar este tipo

de modelos.

8

H. TABULACIÓN DE DATOS Después de suministrar el cuestionario a los sujetos en estudio de las Cajas de

Crédito afiliadas a Fedecrédito de la Zona Central del país, se tabularon todas

las preguntas que contiene cada uno de los cuestionarios; procediendo a la

clasificación de las respuestas obtenidas y luego a la realización de gráficos que

nos sirvieron para elaborar el análisis de los resultados lo cual sirvió como base

para la propuesta de solución: Diseño de un modelo de Responsabilidad Social

empresarial para Mejorar la Imagen corporativa de las Cajas de Crédito afiliadas a

Fedecrédito de la Zona Central del país.

9

1. Encuesta de Gerentes o Jefes de departamento Datos de Clasificación. OBJETIVO Determinar el grado de participación por parte de ambos Géneros.

Comentario:

Se determina que del total de personas que ocupan el puesto de gerente un 60%

son del género masculino y un 40% del género femenino.

Gráfico Nº 1.

Género de Gerentes ò Jefes de Depto.

40%

60%

Femenino Masculino

Datos de Clasificación

Opciones

Femenino 6 0 6 40%

Masculino 6 3 9 60%

TOTAL 12 3 15 100%

Gerente General Jefe de Departamento Frecuencia Porcentaje

10

PREGUNTA N·1 ¿Tiene la caja de crédito una política de Responsabilidad Social Empresarial?

OBJETIVO Identificar las cajas de crédito que tienen una política de RSE

Comentario:

Del total de gerentes encuestados el 80% dice si tener una política de

responsabilidad social empresarial y un 20% manifiesta no tener esta política.

Gráfico Nº 2.

Conocer Las Cajas de Credito que Tienen una Polìtica de RSE

80%

20%

SI NO

Datos de Clasificación

Opciones Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino MasculinoSI 6 3 3 6 6 12 40% 40% 80%NO 3 0 3 3 20% 20%

TOTAL 6 6 3 6 9 15 40% 60% 100%

Gerente General PorcentajeFrecuenciaJefe de Departamento TOTAL

11

PREGUNTA N·2 ¿Que tipo de actividades se han desarrollado para inculcar un espíritu de

responsabilidad hacia la sociedad de parte de la empresa en la cual labora?

OBJETIVO Conocer las diferentes actividades que la empresa desarrolla para dar a conocer

su responsabilidad social Datos de Clasificación

Opciones Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino MasculinoDonación constante a organizaciones benéficas 6 5 1 6 6 12 19% 19% 39%

Actividades recreativas en comunidades 4 3 3 5 5 10 16% 16% 32%

Actividades sobre medio ambiente 1 2 1 1 3 4 3% 10% 13%

Otros 4 1 4 1 5 13% 3% 16%

TOTAL 15 11 0 5 16 15 31 52% 48% 100%

Gerente General Jefe de Departamento Frecuencia Porcentaje

TOTAL

Nota: La frecuencia es mayor debido a que se obtuvo más de una respuesta en

la pregunta realizada.

Comentario:

Del total de gerentes ó jefes de departamento encuestados manifiestan que las

diferentes actividades que la empresa desarrolla para inculcar la responsabilidad

social un 39% se basa en donaciones constantes a organizaciones benéficas y

un 32% a actividades recreativas en comunidades y solo un 13% se preocupa por

actividades del medio ambiente. Gráfico Nº 3.

Conocer las Diferentes Actividades Que Desarrollan las Cajas de Credito para dar a conocer la RSE

39%

32%

13%

16%

Donación constante a organizaciones beneficasActividades recreativas en comunidadesActividades sobre medio ambienteOtros

12

PREGUNTA N·3 ¿Qué proyectos tiene para mejorar en el futuro la Responsabilidad Social de la

Empresa?

OBJETIVO Distinguir los diferentes proyectos que las cajas de crédito pretende realizar para

fomentar una responsabilidad Social (RSE).

Datos de Clasificación

Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino Masculino

Becas Escolares 3 2 1 3 3 6 12% 12% 24%

Apoyo al Deporte 2 3 2 2 5 7 8% 20% 28%clientes y personas de la tercera edad 5 3 2 5 5 10 20% 20% 40%

No Respondió 1 1 1 1 2 4% 4% 8%

TOTAL 11 9 0 5 11 14 25 44% 56% 100%

Gerente General Jefe de Departamento Frecuencia Porcentaje

TOTAL

Opciones

Nota: La frecuencia es mayor debido a que se obtuvo más de una respuesta en

la pregunta realizada.

Comentario:

Entre los diferentes proyectos que la empresa tiene para mejorar su

responsabilidad social un 40% se enfoca en cubrir necesidades básicas de los

clientes y personas de la tercera edad y un 28% tiene en mente ayudar a

proyectos al deporte, otro 24% tiene planificado ayudar a proyectos de becas

escolares y solo un 8% no respondió a la pregunta. Gráfico Nº 4.

Identificar los Diferentes Proyectos que las Cajas de Credito Realizan

24%

28%

40%

8%

Becas EscolaresApoyo al DeporteCubrir Necesidades Basicas de los clientes y personas de la tercera edadNo Respondio

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PREGUNTA N·4 ¿Cuál es la participación de los empleados en las actividades de Responsabilidad

Social que realiza la Caja de Crédito?

OBJETIVO Saber si los empleados son tomados en cuenta en las diferentes actividades de

responsabilidad social que la empresa realiza.

Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino MasculinoApoyo a comités que realizan las

donaciones 4 3 3 5 5 10 25% 25% 50%

personas e instituciones para hacer donaciones 3 1 2 4 2 6 20% 10% 30%

Ninguna 1 1 1 1 2 5% 5% 10%

No respondió 1 1 1 1 2 5% 5% 10%

TOTAL 9 6 0 5 11 9 20 55% 45% 100%

TOTAL

Opciones

Datos de ClasificaGerente General Jefe de

Departamento Frecuencia Porcentaje

Nota: La frecuencia es mayor debido a que se obtuvo más de una respuesta en

la pregunta realizada.

Comentario:

Del total de Gerentes ó Jefes de Departamento encuestados manifiestan que la

participación de los empleados en las diferentes actividades que las cajas de

crédito realizan un 50% de ellos apoyan a los comités que realizan donaciones y

un 30% participa en evaluar las necesidades de las personas e instituciones para

hacer donaciones y un 10% no tiene ninguna participación y un 10% no respondió

la pregunta. Gráfico Nº 5.

Conocer si los Empleados Participan en las diferentes actividades de RSE

50%

30%

10%10%

Apoyo a comites que realizan las donacionesEvaluan las necesidades de las personas e instituciones para hacer donacionesNingunaNo respondio

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PREGUNTA N·5 ¿Entrega a sus nuevos empleados un manual de bienvenida o un folleto

explicativo sobre operaciones y responsabilidades de la institución, exponiendo

sus derechos y sus deberes?

OBJETIVO Probar si los gerentes proporcionan un manual de bienvenida a sus empleados.

Comentario:

Se observo que del total de las cajas de crédito investigadas el 100% otorga a sus

nuevos empleados un manual de bienvenida donde les explican sus

responsabilidades y sus derechos.

Gráfico Nº 6.

Conocer si entregan Manual de Bienvenida a sus Nuevos Empleados

100%

0%

SI NO

Datos de Clasificación

Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino MasculinoSI 6 6 3 6 9 15 40% 60% 100%NO 0 0 0 0 0% 0% 0%

TOTAL 6 6 0 3 6 9 15 40% 60% 100%

Gerente General Jefe de Departamento Frecuencia

Opciones

PorcentajeTOTAL

15

PREGUNTA N·6 ¿Posee la institución algún club deportivo o social, donde todos los empleados

tengan acceso y les permita mejorar sus relaciones interpersonales?

OBJETIVO Comprobar si la empresa posee lugares recreativos donde sus empleados

puedan tener acceso. Datos de Clasificación

Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino MasculinoSI 3 2 2 3 4 7 20% 27% 47%NO 4 3 1 4 4 8 27% 27% 53%

TOTAL 7 5 0 3 7 8 15 47% 53% 100%

Jefe de Departamento Frecuencia Porcentaje

TOTALGerente General

Opciones

Comentario:

De las cajas de crédito investigadas un 53% de ellas no poseen lugares donde

los empleados pueden mejorar sus relaciones interpersonales y un 47%

manifiesta poseer lugares donde los empleados pueden mejorar sus relaciones

interpersonales.

Gráfico Nº 7.

Conocer si Las Cajas de Creditos poseen lugares Recreativos para sus empleados

47%

53%

SI NO

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PREGUNTA N·7 ¿Considera que el personal está satisfecho con los incentivos económicos y no

económicos que recibe?

OBJETIVO Conocer si los gerentes se identifican con la satisfacción que sus empleados

tienen en base a los incentivos que reciben.

Datos de Clasificación

Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino MasculinoSI 6 6 3 6 9 15 40% 60% 100%NO 0 0% 0% 0%

TOTAL 6 6 0 3 6 9 15 40% 60% 100%

TOTAL

Opciones

Gerente General Jefe de Departamento Frecuencia Porcentaje

Comentario:

Se observa que del total de las cajas de crédito investigadas, el 100% de los

gerentes considera que su personal esta satisfecho con los incentivos que se les

brindan.

Gráfico Nº 8.

Conocer si los Gerentes identifican la satiscciòn de sus empleados en cuanto a los incentivos

100%

0%

SI NO

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PREGUNTA N·8 ¿Cómo considera usted la presentación de la infraestructura interna y externa, y

la presentación de todo el personal de oficina; así como también los muebles,

computadoras, aseo y material impreso?

OBJETIVO Identificar como evalúan la presentación en general de la empresa.

Comentario:

Para la presentación de la empresa un 87% de los gerentes manifiestan que su

presentación en general es muy buena y un 13% considera que las instalaciones

que poseen actualmente es buena.

Gráfico Nº 9.

Conocer como evaluan los Gerentes la Presentaciòn de las Cajas de Credito en General

87%

13% 0%

Muy bueno Bueno Regular

Datos de Clasificación

Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino MasculinoMuy bueno 6 4 3 6 7 13 40% 47% 87%

Bueno 1 1 1 1 2 7% 7% 13%Regular 0 0% 0% 0%TOTAL 7 5 0 3 7 8 15 47% 53% 100%

TOTAL

Opciones

Gerente General Jefe de Departamento Frecuencia Porcentaje

18

PREGUNTA N·9 ¿Cada cuanto tiempo evalúa el servicio al cliente?

OBJETIVO Comprobar cada cuanto tiempo considera necesario evaluar el servicio al cliente

Datos de Clasificación

Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino MasculinoTodos los días 4 2 4 2 6 27% 13% 40%

Una vez por semana 1 1 1 0% 7% 7%Una vez por mes 3 1 1 3 2 5 20% 13% 33%

Otros 2 1 2 1 3 13% 7% 20%TOTAL 9 3 0 3 9 6 15 60% 40% 100%

Gerente General Jefe de Departamento Frecuencia Porcentaje

TOTAL

Opciones

Comentario:

El 40% de los gerentes consideran que es mejor evaluar la atención al cliente

todos los días y solo un 33% de ellos considera que debe realizarse una vez al

mes, y un 20% considera realizar la evaluación en cualquier momento y solo un

7% considera evaluar la atención al cliente una vez por semana.

Gráfico Nº 10.

Cada cuanto realizan la Evaluaciòn al Cliente

40%

7%33%

20%

Todos los días Una vez por semana Una vez por mes Otros

19

PREGUNTA N·10 ¿Toman medidas oportunas para controlar regularmente lo que piensa el público

de su organización, es decir, cual es su imagen?

OBJETIVO Saber si son tomadas en cuenta las sugerencias y opiniones que el público brinda

para que la empresa mejore su imagen.

Comentario:

Del 100% de las cajas de crédito investigadas un 67% toman en cuenta la opinión

de los clientes para mejorar su imagen y un 33% no toma medidas para controlar

la opinión del público.

Gráfico Nº 11.

Conocer si Toman en cuenta las Opiniones del Pùblico

67%

33%

SI NO

Datos de Clasificación

Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino MasculinoSI 4 4 2 4 6 10 27% 40% 67%NO 3 1 1 3 2 5 20% 13% 33%

TOTAL 7 5 0 3 7 8 15 47% 53% 100%

TOTAL

Opciones

Gerente General Jefe de Departamento Frecuencia Porcentaje

20

PREGUNTA N·11 ¿Qué es lo más importante según usted para llegar a tener una buena imagen

empresarial?

OBJETIVO Distinguir que considera más importante la empresa para obtener una buena

imagen empresarial. Datos de Clasificación

Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino Masculino

Capacitación del Personal 3 2 2 3 4 7 11% 15% 26%Buena presentación en general de la empresa 3 2 3 2 5 11% 7% 19%

Buen Servicio al cliente 6 5 2 6 7 13 22% 26% 48%

No respondió 1 1 1 1 2 4% 4% 7%

TOTAL 13 8 0 6 13 14 27 48% 52% 100%

Gerente General Jefe de Departamento Frecuencia Porcentaje

TOTAL

Opciones

Nota: La frecuencia es mayor debido a que se obtuvo más de una respuesta en

la pregunta realizada.

Comentario:

Del total de gerentes investigados de las cajas de crédito un 65% considera que

lo mas importante para llegar a tener una buena imagen empresarial es prestar un

buen servicio al cliente, un 15% manifiesta que se debe tener una buena

presentación en general de la empresa, un 10% manifiesta que se debe de

capacitar al personal y un10% no respondió.

Gráfico Nº 12.

26%

19%48%

7%

Capacitación del PersonalBuena presentación en general de la empresaBuen Servicio al clienteNo respondió

21

2. Encuesta de Empleados

Datos de Clasificación.

OBJETIVO

Determinar el grado de participación por parte de ambos Géneros.

Años de servicio

OpcionesFemenino 35 12 17 64 52%Masculino 30 16 14 60 48%

TOTAL 65 28 31 124 100%

1-5 6-10 Más de 10 Frecuencia Porcentaje

Comentario:

Se puede determinar que un 52% de los puestos es ocupado por el sexo

femenino y un 48% es ocupado por el sexo masculino.

Gráfico Nº 1.

Género de Empleados de Caja de Credito

52%48%

Femenino Masculino

22

PREGUNTA N·1 ¿Que cargo ocupa usted en la caja de crédito?

OBJETIVO Identificar el cargo que ocupan los empleados encuestados

Comentario:

Del 100% de las cajas de créditos investigadas se puede observar que los cargos

ocupados por lo empleados son los auxiliares que ocupan un 40% y los ejecutivos

de negocios un 37%, seguido por las cajeras que ocupan un 10% y un 8% los

contadores y finalmente un 5% lo ocupan la gente de sistemas.

Gráfico Nº 2.

Puestos Ocupados por los Empleados en las Cajas de Crédito

5% 10%

40% 37%

8%

Sistemas Cajera Auxiliar Ejecutivo de Negocios Contador

Años de servicio

Opciones Femenino Maculino Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino MasculinoSistemas 1 4 1 1 5 6 1% 4% 5%

Cajera 4 2 2 1 3 1 9 4 13 7% 3% 10%Auxiliar 16 11 8 6 5 3 29 20 49 23% 16% 40%

Ejecutivo de Negocios 18 5 5 3 8 7 31 15 46 25% 12% 37%Contador 2 2 1 1 1 3 4 6 10 3% 5% 8%TOTAL 41 24 16 12 17 14 74 50 124 60% 40% 100%

Porcentaje TOTAL1-5 6-10 Más de 10 Frecuencia

23

PREGUNTA N·2 ¿Como calificaría las actividades que la empresa realiza en beneficio a los

empleados, clientes y la sociedad?

OBJETIVO Conocer como califican los empleados las actividades realizadas por las cajas de

crédito Años de Servicio

Opciones Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino MasculinoBuena 38 18 12 13 16 12 66 43 109 53% 35% 88%Regular 6 3 2 1 1 1 9 5 14 7% 4% 11%Mala 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0%No Respondio 0 0 0 0 0 1 0 1 1 0% 1% 1%TOTAL 44 21 14 14 17 14 75 49 124 60% 40% 100%

Frecuencia Porcentaje TOTAL1-5 6-10 Más de 10

Comentario:

Del total de empleados un 88% califica como buenas las actividades que la

empresa realiza en beneficio a los empleados, clientes y sociedad y solo un 11%

califica como regular las actividades realizadas por la empresa y un 1.0% no

respondió.

Gráfico Nº 3.

Conocer como Califican los Empleados las actividades que realizan las Cajas de Crédito

88%

11% 0%

1%

Buena Regular Mala No Respondio

24

PREGUNTA N·3 ¿Qué participación tiene usted en las actividades de responsabilidad social

empresarial que la empresa realiza?

OBJETIVO Identificar la participación de los empleados en las actividades que realiza la caja

de crédito

Años de Servicio

Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino MasculinoMucha 19 10 8 10 9 10 36 30 66 29% 24% 53%Poca 10 23 3 4 4 6 17 33 50 14% 27% 40%Nada 1 1 1 2 1 2 4 6 2% 3% 5%No Respondio 1 1 1 1 2 1% 1% 2%TOTAL 31 34 12 16 13 18 56 68 124 45% 55% 100%

1-5 6-10 Más de 10 Frecuencia Porcentaje TOTALOpciones

Comentario:

De los empleados encuestados un 53% manifiesta tener mucha participación en

las actividades de Responsabilidad Social Empresarial que la empresa realiza y

un 40% manifiesta tener poca participación y solo un 5.0% dice no tener nada de

participación y un 2.0% que no respondió.

Gráfico Nº 4.

Identificar la Participación de los Empleados en las Cajas de Crédito

53%40%

5% 2%

Mucha Poca Nada No Respondio

25

PREGUNTA N·4 ¿Que aspectos considera que la institución debe de cambiar para mejorar su

imagen?

OBJETIVO Verificar que aspectos consideran los empleados que debe de cambiar la

institución para mejorar su imagen

Nota: La frecuencia es mayor debido a que se obtuvo más de una opción de

respuesta

Comentario:

Del total de empleados encuestados un 34% dice que uno de los aspectos que la

institución debe cambiar para mejorar su imagen es la Atención al cliente y un

32% dice que debe realizar mas actividades en beneficio a la sociedad y otro 17%

dice que debe mejorar instalaciones, aseo y parqueo y un 11% todas las

anteriores y un 6.0% no respondió.

Gráfico Nº 5.

Años de Servicio

Opciones Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino Masculino

Atencion al Cliente 12 14 3 6 6 8 21 28 49 15% 20% 34%Instalacion, Aseo y Parqueo 7 8 4 3 1 1 12 12 24 8% 8% 17%Actividasde con beneficio a la sociedad 16 10 5 5 5 5 26 20 46 18% 14% 32%

Todas las anteriores 4 1 4 3 3 1 11 5 16 8% 3% 11%

No Respondio 2 1 2 3 3 5 8 2% 3% 6%

TOTAL 39 35 17 17 17 18 73 70 143 51% 49% 100%

Más de 10 Frecuencia Porcentaje TOTAL

1-5 6-10

Aspectos que deben mejorar las Cajas de Credito para obtener una buena Imagen

34%

17%32%

11% 6%

Atención al Cliente Instalación,aseo y parqueoRealizar actividades con beneficio a la sociedad Todas las anterioresNo Respondio

26

PREGUNTA N·5 ¿Le es permitido expresar sus opiniones para contribuir al funcionamiento de la

institución?

OBJETIVO Conocer si los empleados pueden expresar sus opiniones para contribuir al

funcionamiento de la institución

Comentario:

Del total de los sujetos de investigación un 87% respondieron que les es permitido

expresar sus opiniones para contribuir al funcionamiento de la institución y un

10% manifiesta que no le es permitido y un 3% que no respondió.

Gráfico Nº 6.

Conocer si los empleados de las Cajas de Credito les es permitido expresar sus opiniones

87%

10% 3%

SI NO No Respondio

Años de Servicio

Opciones Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino MasculinoSi 27 30 15 10 12 13 54 53 107 44% 43% 87%No 3 3 1 2 1 3 5 8 13 4% 6% 10%No respondio 2 1 1 1 3 4 1% 2% 3%TOTAL 30 35 16 12 14 17 60 64 124 48% 52% 100%

1-5 6-10 Más de 10 Frecuencia Porcentaje TOTAL

27

PREGUNTA N·6 ¿Realiza la institución actividades sociales y recreativas?

OBJETIVO Conocer si la institución realiza actividades sociales y recreativas.

Comentario:

Del total de los sujetos investigados un 91% dice que si realiza actividades

sociales y recreativas la empresa y solo un 9.0% manifiesta que no hace

actividades recreativas y sociales.

Gráfico Nº 7.

Conocer si la institución realiza actividades recreativas

91%

9%

SI NO

Años de Servicio

Opciones Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino MasculinoSi 38 20 12 15 12 16 62 51 113 50% 41% 91%No 4 3 1 1 2 5 6 11 4% 5% 9%TOTAL 42 23 12 16 13 18 67 57 124 54% 46% 100%

Más de 10 Frecuencia Porcentaje TOTAL1-5 6-10

28

PREGUNTA N·7 ¿Participa usted en las actividades sociales que la institución financiera realiza?

OBJETIVO Conocer si los empleados participan en las actividades sociales que la institución

realiza

Años de Servicio

Opciones Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino MasculinoSi 25 26 9 14 13 13 47 53 100 38% 43% 87%No 5 8 2 3 2 3 9 14 23 7% 11% 19%No respondio 1 0 0 0 0 0 1 0 1 1% 0% 1%TOTAL 31 34 11 17 15 16 57 67 124 46% 54% 100%

Más de 10 Frecuencia Porcentaje TOTAL1-5 6-10

Comentario:

Del total de los sujetos investigados un 80% manifiestan participar en las

actividades sociales que la empresa realiza y un 19% no participa y solo u 1.0%

no respondió a la pregunta.

Gráfico Nº 8.

Conocer la participación de los empleados en las actividades que realiza la empresa.

80%

19%1%

SI NO No Respondio

29

PREGUNTA N·8 ¿Considera usted que dentro de la misión que la institución posee debe ir

enfocada a contribuir con la responsabilidad social empresarial?

OBJETIVO Identificar si dentro de la misión que la institución posee debe ir enfocada a

contribuir a la RSE

Comentario:

Del total de los sujetos de investigación un 90% manifiesta que la misión debe ir

enfocada a contribuir a la Responsabilidad Social Empresarial y un 4.0% dice que

no y un 6.0% no respondió a la pregunta.

Gráfico Nº 9.

Identificar si los empleados consideran que la misión bebe ir enfocada a la RSE

90%

4% 6%

SI NO No Respondio

Años de Servicio

Opciones Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino MasculinoSi 22 40 14 10 13 12 49 62 111 40% 50% 90%No 1 1 1 1 1 3 2 5 2% 2% 4%No respondio 1 1 1 2 3 3 5 8 2% 4% 6%TOTAL 23 42 16 12 16 15 55 69 124 44% 56% 100%

TOTAL6-10 Más de 10 Frecuencia Porcentaje 1-5

30

PREGUNTA N·9 ¿En orden de importancia mencione tres aspectos que considera la empresa

debe hacer para mejorar su imagen ante la sociedad?

OBJETIVO Conocer que aspectos la empresa debe hacer para mejorar su imagen ante la

sociedad

Nota: La frecuencia es mayor por haber obtenido más de una opción de

respuesta.

Comentario:

Del total de sujetos de investigación un 28% cree que para mejorar la imagen ante

la sociedad la empresa debe tener una mejor atención al cliente y un 23% cree

que también se debe tener mayor publicidad y promociones para los clientes y un

15% cree que bebe ayudar a la comunidad y un 9.0% que debe haber mayor

agilidad en el servicio y un 9.0% que se debe capacitar al personal y un 3.0% cree

que se debería trabajar en conjunto con las demás cajas de crédito y un 3%

contribuir al medio ambiente y solo un 10% no respondió a la pregunta

Gráfico Nº 10.

Años de Servicio

Opciones Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino Masculino

Atención al cliente 18 20 10 5 7 6 35 31 66 15% 13% 28%Publicidad y promociones para clientes 16 13 7 5 5 7 28 25 53 12% 11% 23%

Ayudar a la comunidad 10 7 3 5 4 5 17 17 34 7% 7% 15%

Agilidad en el servicio 8 4 6 1 2 13 8 21 6% 3% 9%

Capacitación al personal 6 5 3 2 2 2 11 9 20 5% 4% 9%Trabajar en conjunto con diferentes cajas de crédito 2 2 1 2 1 0 4 4 8 2% 2% 3%

Contribuir al medio ambiente 2 1 2 2 0 0 4 3 7 2% 1% 3%

No respondió 6 5 2 2 4 4 12 11 23 5% 5% 10%

TOTAL 68 53 32 29 24 26 124 108 232 53% 47% 100%

Frecuencia Porcentaje TOTAL

1-5 6-10 Más de 10

Identificar que aspectos la empresa debe hacer para mejorar su imagen

28%

23%15%

9%

10%

9%

3%3%

Atención al clientePublidad y promociones para clientesAyudar a la comunidadAgilidad en el servicioCapacitación al personalTrabajar en conjunto con diferentes cajas de creditoContribuir al medio ambienteNo respondio

31

PREGUNTA N·10 ¿Ha participado en algún curso ó capacitación referente a la atención al

cliente?

OBJETIVO Conocer el personal que a recibido capacitación en atención al cliente.

Comentario:

Del total de sujetos de investigación un 87% manifiesta haber participado en

algún curso ó capacitación referente a la atención al cliente y un 10% no ha

participado y un 3.0% no respondió a la pregunta.

Gráfico Nº 11.

Conocer el personal que a recibido capacitaciòn

87%

10% 3%

SI NO No Respondio

Años de Servicio

Opciones Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino MasculinoSi 27 30 12 12 13 14 52 56 108 42% 45% 87%No 4 4 1 1 1 1 6 6 12 5% 5% 10%No respondio 0 0 2 2 0 4 4 0% 3% 3%TOTAL 31 34 13 15 14 17 58 66 124 47% 53% 100%

Más de 10 Frecuencia Porcentaje TOTAL1-5 6-10

32

PREGUNTA N·11 ¿Se siente identificado con la institución en la cual labora?

OBJETIVO Conocer al personal que se siente identificado con la institución

Comentario:

Del total de sujetos de investigación un 96% dice que si se siente identificado

con la empresa en la cual labora y un 1.0% manifiesta que no y un 3.0% no

respondió a la pregunta.

Gráfico Nº 12.

Coconer al personal que se siente identificado con la instituciòn

96%

1%

3%

SI NO No Respondio

Años de Servicio

Opciones Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Total Femenino MasculinoSi 28 36 13 13 18 11 59 60 119 48% 48% 96%No 1 0 0 0 0 0 1 0 1 1% 0% 1%No respondio 0 0 1 1 2 1 3 4 1% 2% 3%TOTAL 29 36 14 14 18 13 61 63 124 49% 51% 100%

TOTAL6-10 Más de 10 Frecuencia Porcentaje 1-5

33

I. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

• Las actividades que más desarrollan en las cajas de crédito de acuerdo

a un 39% de los gerentes son donaciones constantes a organizaciones

benéficas y un 32% opina que son actividades recreativas.

• Un 88% de los empleados opina que las actividades que se realizan en

las cajas de crédito las califican como buenas, ya que les ayuda a

fomentar principios de responsabilidad social.

• Cubrir las necesidades básicas de los clientes y comunidad es uno de

los mejores proyectos según el 40% de los gerentes, para mejorar en un

futuro su responsabilidad social empresarial

• Evaluar el servicio al cliente a diario es de vital importancia para un 40%

de los gerentes, y un 33% opina que debe realizarse una vez al mes.

• Los empleados consideran que la atención al cliente es el aspecto más

importante para mejorar la imagen de las cajas de crédito ante la

sociedad, por ello un 87% ha participado en capacitaciones relacionadas

con la atención al cliente; lo más importante para un 65% de los

gerentes es brindar un buen servicio al cliente, ya que esto les ayuda a

tener una buena imagen empresarial.

• Las sugerencias y opiniones que el público brinda a las cajas de crédito,

son tomas en cuenta por un 67% de los gerentes; ya que les ayuda a

mejorar su imagen corporativa.

34

• Las instalaciones de las cajas de créditos y presentación del personal,

de acuerdo al 87% de los gerentes es muy buena; mientras que un 17%

de los empleados considera que es uno de los aspectos que se deben

cambiar para mejorar la imagen.

RECOMENDACIONES

• No desarrollar solo actividades de donaciones constantes a

organizaciones benéficas sino también actividades que involucren a

toda la comunidad y público en general, para que su política de

Responsabilidad Social sea conocido por todos.

• Lograr cumplir que el 100% de los empleados califique como bueno

las actividades que se desarrollan en las cajas de crédito para

mejorar los principios de RSE.

• La atención al cliente es de vital importancia en las cajas de crédito

por lo que se debe realizar evaluaciones diarias sobre el servicio

para brindar solución rápida a las opiniones del cliente.

• Las cajas de crédito deben de mejorar sus instalaciones evaluando

constantemente las deficiencias existentes de las instalaciones para

poder ofrecer una mejor comodidad a sus clientes y empleados.

• Es importante involucrar al 100% de los empleados en las

actividades sociales de la empresa porque del total de empleados un

19% manifestó que no participaba.

35

• Una buena aplicación de RSE, contribuye a mejorar la imagen

corporativa tanto para el público interno como externo, permitiendo el

buen funcionamiento de la institución.

• Realizar capacitaciones de acuerdo a las necesidades que se

presente en cada una de las áreas operativas de las cajas de crédito

36

J. COMPARACIÓN DE HIPÓTESIS, OBJETIVOS CON LOS RESULTADOS.

Hipótesis Gerentes Empleados

El diseño e implementación de un Modelo

de Responsabilidad Social Empresarial,

ayudará a mejorar la imagen Corporativa

de las Cajas de Crédito Afiliadas a

Fedecrédito de la zona Central del país.

De acuerdo a los resultados obtenidos en

la investigación, los gerentes opinan que

la RSE contribuye a mejorar la imagen

corporativa.

De acuerdo a los resultados

obtenidos los empleados

consideran que la imagen

corporativa puede mejorar

utilizando el modelo de RSE.

Objetivo General

Determinar si las Cajas de Crédito

afiliadas a FEDECRÉDITO cuentan con

una política de Responsabilidad Social

Empresarial (RSE) y hacia que sectores

lo aplica.

Objetivos Específicos.

• Identificar la participación que

tienen los empleados en las

actividades de la

Responsabilidad Social

Empresarial que brinda las

cajas de crédito.

• Comprobar si en la

Información proporcionada se

mencionan actividades que se

desarrollan dentro de las cajas

de crédito con el fin de inculcar

un espíritu de Responsabilidad

Social Empresarial hacia la

sociedad.

• Conocer los aspectos que

consideran más importantes

los Gerentes y Empleados

para llegar a tener una mejor

imagen ante la sociedad.

Las cajas de crédito cuentan con políticas

de RSE orientadas hacia los empleados,

comunidad y clientes.

Preguntas:1,5,7

Los empleados tienen una participación en

actividades de RSE que implementan las

cajas de crédito.

Preguntas: 2,4

Las cajas de crédito poseen actividades

como son: Becas Escolares, Apoyo al

Deporte las cuales ayudan a impulsar un

espíritu de RSE hacia la sociedad.

Preguntas:3,6

Entre los aspectos que se consideran mas

importantes para tener una buena imagen

ante la sociedad están las siguientes:

Capacitación del personal, buena

infraestructura, buen servicio al cliente

Preguntas: 8,9,10,11

Las políticas que poseen las cajas

de crédito están orientadas a

actividades sociales y recreativas.

Preguntas: 1,5,6,10

Las actividades que realizan las

cajas de crédito es muy buena ya

que son en beneficio orientado a

los clientes, socios y sociedad.

Preguntas: 2,3,7

En base a la información

proporcionado por los empleados si

se desarrollan actividades que

inculcan la RSE.

Pregunta: 8

De acuerdo a los empleados los

aspectos más importantes para

mejorar la imagen corporativa son:

atención al cliente, capacitación al

personal, ayudar a la comunidad y

agilidad en el servicio.

Pregunta: 4,9,11

FUENTE: Elaborado por el grupo.