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CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO SOBRE ADMINISTRACIÓN, SISTEMA, GESTIÓN

DE LA CALIDAD, COMPETITIVIDAD Y COMERCIALIZACIÓN A. ADMINISTRACIÓN

La Administración es una de las actividades humanas más importantes. Desde que

los seres humanos comenzaron a formar grupos para cumplir propósitos que no

podían alcanzar de forma individual, la administración ha sido esencial para

garantizar la coordinación de esfuerzos individuales. A medida que la sociedad

empezó a depender crecientemente del esfuerzo grupal y que muchos grupos

organizados tendieron a crecer, la tarea del administrador se volvió más importante.

1. Definiciones de Administración “Es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que trabajando en

grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos”.8

“Es trabajar con y mediante otras personas para lograr los objetivos, tanto

de la organización como de sus miembros”9

“Es el proceso de trabajo con gente y Recursos para alcanzar las metas

organizacionales.”10

2. Importancia de la Administración a) La administración se da donde quiera que existe un organismo social,

aunque lógicamente sea más necesaria, cuanto mayor y más complejo sea

éste.

b) El éxito de un organismo social depende, directa e inmediatamente, de su

buena administración, y solo a través de ésta, de los elementos materiales,

humanos, etc. con que ese organismo cuenta.

8 Administración un Perspectiva Global, Harold Koontz/Heinz Weihrich, Mc Graw Hill 12ª edición, México, 2004 Pág. 6 9 Administración, Patrick J. Montana, 1ª edición, Edit. Continental, México 2002 Pág.2 10 Administración una ventaja competitiva, Thomas S. Bateman/Scott A. Snell, Mc Graw Hill 4ª edición México 2004 Pág. 6

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c) Para las grandes empresas, la administración técnica o científica es

indiscutible y obviamente esencial, ya que, por su magnitud y complejidad,

simplemente no podrían actuar si no fuera a base de una administración

sumamente técnica. En ellas es, quizás, donde la función administrativa

puede aislarse mejor de las demás.

d) Para las empresas pequeñas y medianas, también, quizás su única

posibilidad de competir con otras, es el mejoramiento de su administración,

o sea, obtener una mejor coordinación de sus elementos: maquinaria,

mercado, calificación de mano de obra, etc. En los que indiscutiblemente,

son superadas por sus grandes competidoras.

e) La elevación de la productividad, preocupación quizás la de mayor

importancia actualmente en el campo económico, social, depende, por lo

dicho, de la adecuada administración de las empresas, ya que si cada

célula de esa vida económica social es eficiente y productiva, la sociedad

misma, formada por ellas, tendrá que serlo.

f) En especial para los países que están desarrollándose quizá uno de los

requisitos substanciales es mejorar la calidad de su administración, porque

para crear la capitalización, desarrollar la calificación de sus empleados y

trabajadores, etc., bases esenciales de su desarrollo, es indispensable la

mas eficiente técnica de coordinación de todos los elementos, la que viene

a ser, por ello, como el punto de partida de ese desarrollo. 11

3. Características de la Administración Toda empresa que lleva a cabo una buena administración cumple con las

siguientes características:

a) Su universalidad. El fenómeno administrativo se da donde quiera que

existe un organismo social, porque en el tiene siempre que existir

coordinación sistemática de medios. La Administración se da por lo mismo

en el Estado, en el ejército, en la empresa, en una sociedad religiosa, etc. 11 Administración de empresas teoría y practica I parte Agustín Reyes Ponce Editorial Limusa Noriega Editores 2003 México

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Y los elementos esenciales en todas esas clases de Administración serán

los mismos, aunque lógicamente existan variantes accidentales.

b) Su especificidad. Aunque la Administración va siempre acompañada de

otros fenómenos de índole distinta (en la empresa funciones económicas,

contables, productivas, mecánicas, jurídicas, etc.), el fenómeno

administrativo es específico y distinto a los que acompaña. Se puede ser

un magnífico ingeniero de producción (como técnico en esta especialidad)

y un pésimo administrador.

c) Su unidad temporal. Aunque se distingan etapas, fases y elementos del

fenómeno administrativo, éste es único y, por lo mismo, en todo momento

de la vida de una empresa se están dando, en mayor o menor grado, todos

o la mayor parte de los elementos administrativos. Así, al hacer los planes,

no por eso se deja de mandar, de controlar, de organizar, etc.

d) Su unidad jerárquica. Todos cuantos tienen carácter de jefes en un

organismo social, participan, en distintos grados y modalidades, de la

misma Administración. Así, en una empresa forman "un solo cuerpo

administrativo, desde el Gerente General, hasta el último mayordomo.12

4. Principios generales de la Administración

Los principios son flexibles y susceptibles de adaptarse a todas las necesidades. El

Número de los principios de la administración no es limitado. Toda regla, todo medio

administrativo que fortifica el cuerpo social o facilita su funcionamiento toma lugar

entre los principios, por todo el tiempo en que la experiencia lo confirme, a

continuación se presentan seis principios Generales de la Administración:

a) Principio de la división del trabajo: Ese el principio de especialización

necesaria para la eficiencia en la utilización de las personas. Consiste en

asignar tareas específicas a cada uno de los organismos que componen

la organización empresarial.

12 Administración de Empresas Teoría y Práctica, Agustín Reyes Ponce, Limusa I Parte, México 2003, Pág. 27,28

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b) Principio de autoridad y responsabilidad: La autoridad es el poder

derivado de la posición ocupada o por la persona, el derecho de dar

ordenes y esperar obediencia; la responsabilidad es una consecuencia

natural de la autoridad. Ambas deben estar equilibradas entre si.

c) Principio de unidad de mando: Cada persona debe recibir órdenes de

uno y solo un superior (jefe).Es el principio de la autoridad única.

d) Principio de Jerarquía o cadena jerárquica: La autoridad debe estar

dispuesta en una jerarquía, esto es, en escalas jerárquicas, de manera

que cualquier nivel jerárquico debe estar siempre subordinado al nivel

jerárquico superior.

e) Principio de la departamentalización: La división del trabajo conduce a

la especialización y diferenciación de las tareas y los órganos, es decir a

la heterogeneidad y la fragmentación. Para lograr la homogeneidad se

deben agrupar en la misma unidad todas las personas que trabajan en el

mismo proceso, para los mismos clientes y en el mismo lugar.

f) Principio de Coordinación: Es la distribución ordenada de las

actividades de la empresa para obtener unidad de acción en la

consecución de un fin común. 13

5. Elementos Básicos de la Administración Los elementos constituyen la base de una buena organización, toda vez que

una empresa no puede desarrollarse en torno a personas, sino a su

organización, En cualquier organización que se aplique la administración

siempre estarán presentes los siguientes elementos:

a) Logro de Objetivos: Este elemento se refiere a que la Administración

siempre esta enfocada a lograr fines o resultados.

b) Eficiencia: La administración no solo busca obtener resultados, sino

optimizarlos mediante el aprovechamiento de todos los recursos es decir

se refiere a "hacer las cosas bien". Es lograr los objetivos garantizando

los recursos disponibles al mínimo costo y con la máxima calidad. 13 Administración, Teoría, proceso y práctica, Idalberto Chiavenato, Mc Graw Hill, 3ª Edición, Colombia, 2001, Pág.14

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c) Grupo Social: Para que la Administración exista, es necesario que se

den o se desarrollen siempre dentro de un grupo social.

d) Colaboración del esfuerzo colectivo: La administración aparece

precisamente cuando es necesario lograr ciertos resultados a través de

la colaboración de otras personas.

e) Coordinación de Recursos: Este se refiera a que para administrar, se

requiere combinar, sistematizar y analizar los diferentes recursos que

intervienen en el logro de un fin común. 14

6. Funciones de la Administración Cuando el proceso administrativo se ejecuta en forma adecuada, comprende

una amplia variedad de actividades como, planeación, organización, dirección

y control. a. Planeación Consiste en especificar los objetivos que se deben conseguir y en decidir con

anticipación las acciones adecuadas que se deben ejecutar para ello.

Entre las actividades de planeación se encuentra el Análisis de las situaciones

actuales, la anticipación al futuro, determinación de los objetivos etc.

b. Organización Consiste en ensamblar y coordinar los recursos humanos, financieros, físicos,

de información y otros que son necesarios para lograr las metas. Actividades

que incluyan atraer gente a la organización, especificar las responsabilidades

del puesto, agrupar tareas en unidades de trabajo, dirigir y distribuir recursos y

crear condiciones para que las personas y las cosas funcionen en conjunto

para alcanzar máximos éxitos.

c. Dirección Consiste en estimular a las personas a desempeñarse bien. Se trata dirigir y

motivar a los empleados, y de comunicarse con ellos, en forma individual o en

grupo. 14 Administración, Javier Benavides Pañeda, Mc Graw Hill 1ª Edición México, Año 2004, Pág. 5,6

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La dirección comprende el contacto cotidiano y cercano con la gente, que

contribuye a orientar e inspirarla hacia el logro de las metas del equipo y de la

organización.

d. Control Función administrativa de monitorear el proceso y realizar los cambios

necesarios.15

B. SISTEMA 1. Generalidades de los Sistemas El termino “Sistema”, aunque de uso muy frecuente, tiene distintos significados

casi para cada estudioso del tema. Desde un punto de vista práctico

Todo sistema, llámese ser humano, computadora o animal, tiene una función o

misión; un sistema existe por y para cumplir objetivos determinados.

2. Conceptos de Sistemas “Es un grupo de componentes interrelacionados que trabajan en conjunto

hacia una meta común mediante la aceptación de entradas y generando

salidas en un proceso de transformación organizado.”16

“Un conjunto de elementos íntimamente relacionados para un fin

determinado o la combinación de cosas o partes que forman un todo

unitario y complejo.”17

3. Principios de los sistemas La integración o coherencia y la independencia no son dos propiedades

separadas, puesto que son los externos de una misma propiedad.

15 Administración una Ventaja Competitiva, Thomas S. Bateman/Scott A. Snell, Mc Graw Hill, 4ª edición México 2004 Pág. 7-8 16 Sistemas de información Gerencial, James A. O’biren, Mc Graw Hill, 4ª Edición, México, 2001, Pág.40 17 Administración, Pensamiento, proceso, estrategia y vanguardia, Sergio Hernández y Rodríguez, Mc Graw Hill, 1ª edición, México, 2002, Pág.98

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Integración e independencia son fenómenos de calidad, pero aun no se

cuenta con un método sensible para la medición de esta propiedad, es en

su unidad en su idea general; puesto que todos los sistemas presentan

cierto grado de integración.

a) Principio de Integración La teoría general de sistemas es análoga al principio o de las partes

integrantes dentro de un todo. Por lo tanto el principio de integración es

vital en el concepto de sistemas.

Una organización es un todo integrado en donde cada sistema y sus

sistemas de apoyo están relacionados con la operación total. Su

estructura, por lo tanto, es creada por cientos de sistemas arreglados en

orden jerárquico. La salida del mas pequeño de los sistemas resulta la

variable de entrada para en próximo sistema mayor, que a su vez,

proporciona la variable de entrada para un nivel superior.

b) Principio de Equifinalidad El fundamento de este principio, sugiere que el administrador no

necesariamente debe buscar la solución óptima sino diversas soluciones

satisfactorias; buscar la solución optima rígidamente, es propiedad de los

sistemas cerrados que conciben a los organismos sociales como una

simple relación causa efecto. La Equifinalidad implica el logro de

resultados finales con diferentes insumos y actividades; en síntesis,

disponer de una variedad de alternativas satisfactorias que las caracterizan

como sistema abierto.

c) Principio de Jerarquización Consiste en que todo sistema, es dependiente de otro y a la vez otros

dependen de él. En general, todos los sistemas físicos, biológicos y

sociales pueden ser considerados en un sentido jerárquico. Un sistema

esta compuesto de subsistemas de orden menor, los que a su vez forman

parte de un sistema de orden mayor Por tanto, existe jerarquía entre los

elementos o componentes de todo sistema.

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d) Principio de Interacción Todos los sistemas influyen en su actividad interna e intervienen en los

demás que están en su medio ambiente, de tal manera que las acciones

de un sistema repercuten en forma directa en los demás existentes, esta

repercusión puede ser de mayor intensidad, dependiendo de la importancia

relativa que exista, así ejerce una actividad negativa, perjudica a los

demás y, si por el contrario, ejerce una actividad positiva, que generara

beneficios, etc. 18

4. Importancia de un Sistema en la Organización La introducción del concepto de sistema ha producido un cambio radical en

términos cualitativos dentro de las organizaciones. Este punto de vista que

considera en forma conjunta elementos y estructura, equivale a una

conceptualización simultánea de materia y forma, estados y procesos,

problemas y soluciones, metas y planes, síntomas y diagnósticos,

variables y funciones.

Por lo tanto, la introducción o adaptación de los sistemas a la estructura

operacional de las empresas, ha permitido el estudio de situaciones

utilizando mayor rigurosidad metodológica y científica, estudio de

problemas y soluciones desde un punto de vista global, las interacciones

entre sus componentes y entre estos y el conjunto; así como entre un

sistema y su medio ambiente o suprasistema. Se plantea que la

administración debe ser examinada, en todos sus componentes bajo una

perspectiva de conjunto. 19

5. Características de los Sistemas a) Todo sistema contiene otros sistemas (subsistemas) y a la vez esta

contenido en otros sistemas de carácter superior. 18 Organización y métodos para el mejoramiento administrativo de las empresas, Dr. José Maria Melgar Callejas, UFG editores, 1ª edición, El Salvador, 2002, Pág.84-86 19 Organización y métodos para el mejoramiento administrativo de las empresas, Dr. José Maria Melgar Callejas, UFG editores, 1ª edición, El Salvador, 2002, Pág.89

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b) Todos los componentes de un sistema, así como sus interrelaciones,

actúan y operan orientados en función de los objetivos del sistema. Se

puede deducir que los objetivos constituyen el factor o elemento que

direcciona todas las partes del conjunto.

c) La alteración o variación de una de las partes o de sus relaciones incide en

las demás y en el conjunto. Sin dejar de reconocer la importancia de las

otras características, esta constituye uno de los soportes básicos para la

construcción del modelo o matriz de análisis administrativos.

6. Jerarquía de los sistemas En 1956, el economista Kenneth Boulding escribió un artículo en el cual

describía la naturaleza general, el propósito y la necesidad de adoptar un

enfoque de sistemas para analizar todos los fenómenos científicos. Boulding

destaco, cuidadosamente, que el propósito de la Teoría General de Sistemas

no era establecer una simple teoría general, autocontenida, prácticamente

para todas las cosas, una que pudiera reemplazar las teorías especificas de

las disciplinas particulares, sino determinar un punto medio adecuado y justo

entre lo especifico que no tiene significación y lo general que no tiene

contenido.

Boulding elaboro una jerarquía de sistemas estructurándolos del más simple al

más complejo, clasificándolos en los siguientes nueve niveles:

a. Sistemas de estructura estática. Son los de niveles básicos, también

llamados niveles de armado (estructuración), por ejemplo, la anatomía del

universo.

b. Sistemas dinámicos simples. Estos ya incorporan, necesariamente,

movimientos predeterminados ( por ejemplo, los mecanismos de reloj)

c. Sistemas Cibernéticos. Se caracterizan por contener mecanismos

automáticos de control de la retroalimentación (por ejemplo los

termostatos).

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d. Sistemas Abiertos. Son estructuras que se mantiene por si solas; en este

nivel comienzan a diferenciarse la vida de la no vida ( por ejemplo, las

células orgánicas)

e. Sistemas genético- sociales. Son tipificados por las plantas que

presentan la división del trabajo entre las partes, células, etc.

f. Sistemas Animales. Son caracterizados por el aumento, la movilidad, el

comportamiento teleológico y la conciencia personal.

g. Sistemas Humanos. Están representados por los individuos

considerados como sistemas, con autoconciencia y capacidad para utilizar

el lenguaje y los símbolos en su proceso de comunicación;

h. sistemas sociales. También llamadas sistemas de organizaciones

humanas, son los que consideran el contenido y el significado de los

mensajes, la naturaleza de los sistemas de valores y sus dimensiones, y

la trascripción de imágenes en registros históricos, la simbología del arte,

la música y la poesía y la compleja gama de las emociones humanas;

i. Sistemas Trascendentales. Son los últimos absolutos, inevitables e

irreconocibles y también presentan estructura y relaciones sistémicas.20

7. Elementos de los Sistemas Se entiendo por elemento de un sistema las partes o componentes que lo

constituyen, esto puede referirse a objetos o procesos, los elementos de un

sistema son:

a) Entradas e insumos: Abastecen al sistema de lo necesario para

cumplir su misión.

b) Proceso: es la transformación de los insumos de acuerdo con

métodos propios de la tecnología del sistema.

c) Salidas o Productos: es el resultado del proceso y un insumo de

otros sistemas.

20 Teorías de la Administración, Reinaldo O. da Silva, Editorial Thomson, 1ª edición, México, 2002, Pág.354-355

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d) Retroalimentación: es la respuesta de los sistemas que han

recibido como insumo el producto de un sistema previo a la

respuesta de su medio ambiente, cuando éste ha recibido un

producto del sistema. 21

Esquema General de un Sistema

Esquema No 1

RETROALIMENTACIÓN Fuente: Libro Administración, proceso, estrategia y vanguardia.

C. GESTIÓN DE LA CALIDAD Antes de desarrollar la gestión de la calidad es preciso conocer aspectos

importantes del terminó calidad los cuales se detallan a continuación:

1. Generalidades de la Calidad Uno de los problemas que surgen al definir e identificar calidad es que, hasta que

generaron los principios del modelo de gestión de la calidad, que tienen

fundamento en las necesidades de los clientes, los parámetros para medir calidad

estaban asociados con las características intrínsecas de un producto o servicio.

Desde la perspectiva del modelo de gestión de calidad, calidad no es una

característica exclusiva de un producto o servicio, tampoco es un concepto

estático, ni tiene fundamento en el costo del producto o servicio.

21 Administración Pensamiento, proceso, estrategia y vanguardia, Sergio Hernández y Rodríguez, Mc Graw Hill, 1ª edición, México, 2002, Pág.100

Proceso Entrada Salida

Reacción o producto Estimulo o Insumo

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Calidad es el beneficio o la utilidad que satisface la necesidad de una persona al

adquirir un producto o servicio.

Desde esta perspectiva, la calidad tiene relación con la satisfacción de

necesidades de los consumidores, clientes o usuarios. Es decir, con las

necesidades o el gusto de personas que crean una demanda para ese producto.

Pero sobre todo calidad es el resultado de un proceso de gestión integral que

abarca todas las etapas para llegar a producir un producto o servicio.

2. Definiciones de Calidad

“Son todas las cualidades con las que cuenta un producto o servicio para ser

de utilidad a quien se sirve de el”22

“La calidad es el beneficio o la utilidad que satisface la necesidad de una

persona al adquirir un producto o un servicio, pero, sobre todo, calidad es el

resultado de un proceso para llegar a producir un producto o servicio”23

“El conjunto de las propiedades y características de un producto o servicio

que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresadas o

implícitas”.24

3. Tipos de Calidad Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o servicio

que sea útil lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario.

En general, se puede decir que calidad abarca todas las cualidades con las

que cuenta un producto, un producto o servicio es de calidad cuando sus

características tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de los

usuarios.

22 Desarrollo de una Cultura de Calidad Humberto Cantú Delgado, , Mc. Graw Hill, 2ª Edición, México, 2001, Pág.5 23 Calidad para la Globalización, Humberto Cantú Delgado/ Joseph M. Juran/ Harold Koontz, 1ª edición editorial Mc Graw – Hill Interamericana Pág. 13 24 Tratado de la calidad, Vincent Laboucheix, 1ª edición, editorial LIMUZA, 2001 Pág. 664

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a. Calidad al consumidor: Es el precio y la economía, de uso, durabilidad, seguridad, facilidad y

adecuación de uso, que sea simple de manufacturar y de mantener en

condiciones operativas, que sea fácil de desechar (ecológico).

b. Calidad de Conformancia: Es el conjunto de características dadas a un producto durante su proceso

de elaboración, las cuales deben ajustarse a lo especificado en su diseño.

c. Calidad de Disponibilidad: Representa la probabilidad de que un producto este disponible para su uso

cuando el usuario lo requiera, se dice que un producto es efectivo para el

usuario cuando, además de realizar y las funciones que su diseño indica,

tiene una alta confiabilidad y disponibilidad, así como tiempo corto para su

mantenimiento en caso de falla.

4. Principios de la Calidad d. La calidad se define como el cumplimiento con los requisitos, no como la

excelencia.

e. El sistema para asegurar la calidad es la prevención, no la evaluación.

f. El estándar de desempeño tiene que ser cero defectos, no el “así esta

bien”

g. La calidad se mide por los costos del incumplimiento, no por los índices.25

5. Generalidades de Gestión de la Calidad La Gestión de la calidad implica un cambio de filosofía y del modo de

funcionamiento de las empresas, afrontando por la dirección general, que

deberá asegurar la transmisión vertical de dichos cambios. El objetivo principal

es la utilización de la calidad como un elemento estratégico de la empresa,

capaz de generar ventajas competitivas destacables y duraderas, la calidad ya

no es un problema a resolver, se rige como una oportunidad a aprovechar.

25 Administración de la calidad Total, Edmundo Guajardo Garza, Editorial Pax, 5ª reimpresión, México, 2003, Pág. 70

53

Se enfatiza en proyectar la calidad mas allá de la empresa, se orienta al

mercado, a las necesidades de los clientes para su tratamiento se emplean

métodos de planificación estratégica, formulación de objetivos y movilización

de la organización. Los profesionales fijan objetivos, diseñan y ejecutan

programas de educación, entrenamiento y coordinación entre departamentos.

Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad, con la

dirección al frente, marcando el liderazgo activo, la calidad ya no se produce,

ahora se gestiona.26

El cliente es una persona que tiene una necesidad y para satisfacerla adquiere

un producto o servicio. Tal adquisición otorga el derecho de obtener el

beneficio y la calidad esperados.

Los clientes son importantes pues si no hubiera personas con necesidades o

gustos por productos o servicios específicos, no habría demanda y la

organización no tendría razón para existir.

La gestión de calidad tiene fundamento en la satisfacción de las necesidades

de los clientes externos, pero asume que esas necesidades no podrán ser

satisfechas a menos que los clientes internos sientan que la organización

satisface sus necesidades. 27

5.1 Definiciones de Gestión de la Calidad “Función general de la gestión que determina e implanta la política de

calidad que incluye la planeación estratégica, la asignación de los recursos y

otras acciones sistemáticas como de la calidad, tales como la planeación de

la calidad, el desarrollo de actividades operacionales y de evaluación

relativas a la calidad”28

26 Gestión del conocimiento y calidad total, Carlos Benavides Velasco, Cristina Quintana García, Editorial Díaz de Santos, 1ª edición, España, 2003, Pág.134 27 Calidad para la Globalización, Humberto Cantú Delgado, Editorial: McGraw-Hill, 1ª edición, México, 2005 Pág. 14 28 Administración de la calidad Total, Edmundo Guajardo Garza, Editorial Pax, 5ª reimpresión, México, 2003, Pág. 107

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“Es un sistema de administración de organizaciones que se basa en el

principio de hacer las cosas bien, pero asume que para hacer las cosas bien

la integridad de las personas que participan en el proceso productivo es tan

importante como la efectividad del liderazgo para dirigir la misión de la

organización centrada en satisfacer las necesidades de los usuarios,

consumidores o clientes”.29

5.2 Etapas de Gestión de la calidad El proceso que llevan a cabo las organizaciones para poder gestionar la

calidad, proyectándola más allá de las estrategias, formulación de objetivos y

la movilización de recursos, el enfoque de sistemas descrito en la Norma ISO

9000 ayuda a su puesta en practica lo cual puede hacerse desarrollando las

siguientes etapas.

a. Efectuar un buen diagnóstico de la organización. Generalmente se

requiere la intervención de un equipo externo a la empresa para la

realización del estudio, el cual debe incluir: estilo de mando, cultura

empresarial, relaciones con los proveedores y clientes, tratamiento dado a

la gestión de la tecnología.

b. Establecer un comité del proyecto, en el que se integre la alta dirección,

los ejecutivos y técnicos de alto nivel y los consultores externos. Este

comité redactará el proyecto fijando sus etapas y asignando los tiempos

para su desarrollo y ejecución.

c. Diseño y puesta en práctica de un plan de sensibilización y formación, a todos los niveles que sirva como motivador de la calidad.

d. Elección de la norma por la cual deberá regirse el sistema que

debería ser aquella que más se adapte a las características y necesidades

de la empresa.

e. Formación de auditores internos, dentro de las empresas deben existir

auditores que verifiquen la buena Gestión de la Calidad en la organización.

29 Calidad para la Globalización, Humberto Cantú Delgado, Editorial: McGraw-Hill, 1ª edición, México, 2005 Pág. 14

55

f. identificación de los procesos, su criticidad y puntos de control dentro

de ellos.

g. Confección del manual de la calidad. En este documento se menciona

claramente lo que la organización hace para alcanzar la calidad.

Se redacta la finalidad de que tenga una utilización restringida, de uso

interno, si bien puede ponerse a disposición de un cliente para su

evaluación.

h. Redacción de los manuales de procedimiento. Los procedimientos son

definidos por la norma UNE_ EN ISO 9000: 2000 como: la forma

especificada para llevar a cabo una actividad o proceso.

El manual de procedimientos constará de los procesos generales y los

específicos. Los generales suelen coincidir con los apartados de la norma,

aunque un proceso puede abarcar varios apartados, o viceversa, un

apartado desarrollarse en varios procedimientos. Las instrucciones

específicas describen detalladamente la ejecución de los procesos,

circunstancia que obliga a una redacción clara y concisa fácilmente

entendible por los trabajadores.

Mientras que el manual de calidad podría facilitarse a clientes y

proveedores, los manuales de procedimientos son documentos internos de

trabajo en los que se contiene parte del know-how de la empresa y, por

consiguiente, sobre ellos se mantiene un alto grado de reserva.

i. Puesta en práctica del sistema. Concluida la fase anterior se inicia la

puesta en funcionamiento del sistema, durante la redacción de los

documentos, se habrán llevado a cabo las acciones de sensibilización,

motivación y entrenamiento en temas tanto técnicos como humanos. Tras

un choque inicial se adoptaran las medidas tendentes a erradicar las

situaciones de no_ calidad luchando contra ellas por medio de un método

de mejora continua.30

30 Gestión del conocimiento y calidad total, Carlos Benavides Velasco/ Cristina Quintana García, Editorial Díaz de Santos, 1ª edición, España, 2003, Pág. 140-142

56

5.3 Principios de Gestión de la calidad Al diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad, para asegurar su correcto

funcionamiento y garantizar su aplicación en la organización y contribuya a la

mejora continua de su desempeño es necesario que se tenga en cuenta ocho

principios de la gestión de la calidad, los cuales son:

a) Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían

comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los

requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los

clientes.

b) Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual

el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos

de la organización.

c) participación del personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total

compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la

organización.

d) Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y

los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un

sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una organización en el logro de

sus objetivos.

f) Mejora continua

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un

objetivo permanente de esta.

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g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

El uso exitoso de los ocho principios de gestión por una organización

resultara en beneficio para la parte interesada, tales como mejora de la

rentabilidad, creación de valor y el incremento de la estabilidad. 31

6. Sistemas de calidad Los sistemas de Calidad son la estructura del trabajo acordado con todos los

miembros de la organización, documentado con procedimientos integrados,

técnicos y administrativos, efectivos para guiar las acciones coordinadas de la

fuerza laboral, las maquinas y la información de la empresa y de las mejores

practicas para asegurar la satisfacción del cliente con la calidad.

6.1 Generalidades de los sistemas de calidad El sistema de calidad debe corresponder a las necesidades propias de una

organización para satisfacer los objetivos de calidad propuestos.

Para propósitos contractuales o por prescripciones reglamentarias pueden

exigirse la implementación de algún elemento específico en el sistema de

calidad.

6.2 Definición de los sistemas de calidad

“Integración de responsabilidades, estructura organizacional,

procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a

cabo la gestión de calidad”32

31 Sistemas de gestión de la Calidad – recomendaciones para la mejora del desempeño, Instituto Mexicano de Normalización y Certificación AC., 1ª EDICION, 2001 Pág. 10 32 Administración de la calidad Total, Edmundo Guajardo Garza, Editorial Pax, 5ª reimpresión, México, 2003, Pág.108

58

7. Sistema de Gestión de la Calidad Deben estar enfocados a que toda la organización trabajen en armonía para

satisfacer las expectativas de los clientes. Se entiende que el sistema es la

base para controlar todas las actividades de calidad de la empresa y poder

adaptarse a los cambios del mercado.

7.1 Generalidades de los Sistemas de Gestión de la Calidad El sistema de gestión de la calidad se aplica a todas las actividades

desarrolladas por la empresa, relativas a la calidad de un producto o servicio,

actividades interrelacionadas entre si y que se influyen mutuamente.

Los sistemas de gestión de la calidad se crean según el tipo de empresa, en

función de sus necesidades y de sus relaciones, tanto con los clientes como

con los proveedores. Con ellos, se trata de garantizar que se cumplan los

requisitos especificados.

Estos deben de ser tan amplios como sea preciso para alcanzar los objetivos

de calidad, si bien, no deben sobredimensionarse, ni minidimensionarse, es

decir, es sistema de gestión de la calidad debe diseñarse de forma tal que se

ajuste a las exigencias de los objetivos, los cuales constituyen la expresión

formal de las relaciones proveedor-cliente.

7.2 Definición de los Sistemas de Gestión de la Calidad “Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan

para establecer los objetivos y políticas de la calidad de la organización y

dirigir y controlar estas, garantizando la consecución de los objetivos

formulados”.33

7.3 Partes del Sistema de Gestión de la calidad El sistema de gestión de la calidad puede identificarse con un método de

trabajo por medio del cual se asegura la conformidad de los productos con los

requisitos especificados. Consta de dos partes:

33 Gestión del conocimiento y calidad total, Carlos A. Benavides Velasco/Cristina Quintana García, Editorial Díaz de Santos S.A 1ª edición, España, 2003 Pág. 135

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a. El soporte documental: Consiste en una parte escrita en la que se

describe el sistema, la política que lo orienta, objetivos a conseguir,

procedimientos, instrucciones.

b. El soporte práctico: conformado por tres componentes:

Componente Física, locales, máquinas, instrumentos de control,

entre otros.

Componente humana, adiestramiento del personal a todos los

niveles en técnicas de calidad, formación a fin de crear un equipo

motivado, cooperador, sensibilizado por la calidad.

Componente estructural, integrado por la estructura organizativa, es

decir, por las líneas jerárquicas y canales de comunicación a través

de los cuales se relacionan todos los elementos del sistema.34

7.4 Etapas del sistema de Gestión de la Calidad a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes

interesadas.

b) Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización.

c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro

de los objetivos de la calidad.

d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los

objetivos de la calidad.

e) Establecer los métodos para medir la eficiencia y la eficacia de cada

proceso.

f) Aplicar estas medidas para determinar la eficiencia y la eficacia de cada

proceso.

g) Determinar los medios para prevenir inconformidades y eliminar sus

causas.

h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de

gestión de la calidad.35

34 Gestión del conocimiento y calidad total, Carlos A. Benavides Velasco/Cristina Quintana García, Editorial Díaz de Santos S.A 1ª edición, España, 2003 Pág. 137-138 35 Calidad total y productividad, Humberto Gutiérrez Pulido, McGraw-Hill, 2ª edición, México, 2005, Pág.79

60

8. Ciclo de Deming El ciclo de Deming es una metodología de mejoras. Originalmente se conocía

como el ciclo Shewhart en honor a su fundador, Walter Shewhart, pero en

1950 los japoneses le cambiaron el nombre a Ciclo Deming. El ciclo Deming

está compuesto por cuatro etapas: planear, hacer, estudiar, y actuar. Deming hizo la modificación en 1990. Estudiar resulta más apropiado; con solo

“verificar” se pudiera olvidar algo. Sin embargo, muchas personas siguen

utilizando “verificar”. Gran parte del enfoque del ciclo Deming está en la

implementación. La etapa para planear consiste en estudiar la situación actual,

reunir información y planear para la mejora.

Sus actividades incluyen la definición del proceso, sus insumos resultados,

clientes y proveedores; comprender las expectativas del cliente; identificar

problemas; probar teorías de las causas, y desarrollar soluciones en la etapa

de hacer, el plan se pone en práctica a prueba por ejemplo, en un laboratorio,

en un proceso de producción piloto, o con un pequeño grupo de clientes. Esta

implementación limitada es un experimento para evaluar una solución

propuesta y brindar datos objetivos.

La etapa de estudiar determina si durante el ensayo el plan esta funcionando

correctamente o si se ha encontrando problemas u oportunidades adicionales.

A menudo, una solución propuesta debe modificarse u olvidarse. Se propone

nuevas soluciones y se evalúan, volviendo a la etapa de hacer. En la última

etapa, actuar, el plan final, se pone en práctica y las mejoras se convierten en

normas y se ponen en práctica de manera continua. A veces este proceso

nos envía de nuevo a la etapa de planear, para un diagnóstico y mejoras

posteriores, no termina nunca; esto se enfoca a una Mejora Continua. El

proceso mejorado sirve solo de trampolín para mejoras adicionales.

Con esta filosofía de tipo Kaizen uno puede fácilmente comprender la razón

por la que el ciclo de Deming ha sido parte esencial de los programas

japoneses de mejora de la calidad.

61

El Ciclo de Deming Esquema No 2

Fuente: Libro de Administración y Control de la Calidad

El ciclo de Deming se basa en la premisa de que las mejoras provienen de la

aplicación de los conocimientos. Estos conocimientos pueden ser de ingeniería, de

administración o de la forma en que opera un proceso que pueda hacer la tarea más

fácil, más precisa, más rápida, menos costosa, más segura o que cumplan mejor

con las necesidades del cliente.

Tres preguntas fundamentales a considerar son:

1. ¿Qué estamos intentando llevar a cabo?

2. ¿Qué modificaciones podemos hacer que resulten en mejora?

3. ¿Cómo sabremos que un cambio es una mejora?

A través de un proceso de aprendizaje se van desarrollando los conocimientos.36

36 Administración y control de la calidad , James R Evans William Lindsay editorial Thomson Learning México 2000 Pág. 421

ACTUAR PLANEAR

ESTUDIAR HACER

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

62

D. COMERCIALIZACIÓN 1. Definición de Comercialización

“Decisión de llevar un producto al mercado. La decisión de comercializar un

producto hace que inicien tareas como: el pedido de equipo y materiales de

producción”37

2. Objetivos de Comercialización

a) El objetivo básico de una empresa es obtener beneficios y la meta de

comercialización es elevar al máximo el volumen de ventas.

b) El esfuerzo de comercialización esta al servicio en los consumidores

ofrecidos con la esperanza de obtener beneficios.

c) Los objetivos tales como, el servicio, supervisión, supervivencia y

crecimiento dependen de ellas de unas ventas que sean rentables. Si esto

se lleva a cabo con eficacia los propietarios de las empresas recibirán

beneficios, sus directores percibirán sueldos y los trabajadores sus salarios.

Objetivos generales que interactúan mutuamente para formar la base de la estrategia

de comercialización.

1. Supervivencia de la compañía.

2. Crecimiento de la firma, división y línea de productos.

3. Evaluación al máximo de los beneficios del producto a corto plazo.

4. Evaluación al máximo de los beneficios del producto a largo plazo.

5. Servicio que se presenta al país, la sociedad y el bien común.

6. Servicios que se presentan al cliente

7. Ampliación de las dimensiones del mercado.

8. Mantenimiento o aumento de la proporción que corresponde a la empresa en

el mercado.

9. Creación de una imagen de la compañía, división o producto

10. Diversificación de la actividad empresarial.

37 Marketing, Charles W Lamb. Jr; Joseph F ; Hair JR; Carl McDaniel Editorial Thomson 6ª edición. México 2002, Pág. 327

63

11. Consecuencia de un liderazgo industrial.

12. Desarrollo de la reputación y categoría de la dirección de empresas.

13. Obtención de un equilibrio entre gobierno y negocios internos.

14. Obtención de un equilibrio entre negocios internos y externos.

15. Lograr que la fabrica sea un lugar satisfactorio de trabajo. 38

3. Factores del proceso de Comercialización

Tanto el fabricante como el comerciante compran y venden, comercializan

transportan y almacenan, asumen riesgos, financian sus operaciones y necesitan

información sobre los mercados.

Esquema No 3 Compras

Proceso de intercambio

Ventas

Mercadotecnia Comercialización.

Transportación

Almacenaje

Proceso de Apoyo Cobertura de Riesgo

Financiamiento

Información de

Mercados

Fuente: Libro Mercadotecnia Estratégica para lograr una mejor rentabilidad en la empresa

38Mercadotecnia Estratégica para lograr una mejor rentabilidad en la empresa, Dr Salvador Mercado, Editorial Instituto Mexicano de contadores públicos 1ª edición. México 2002, Pág. 27

64

a) Compra y Venta: La compra y venta implica lo que se denomina el

proceso de intercambio. La función de compra esta a la búsqueda y la

evaluación de productos y servicios. Para los intermediarios este último

significa la localización de los productos que atraen a sus clientes. La función

de venta implica la promoción del producto, incluye el uso de vendedores y la

publicidad, es la función comercial mas conocida, y algunas personas

consideran la única.

b) Transporte y Almacenamiento: Las funciones del transporte y

almacenamiento implican la manipulación y el movimiento de artículos. Son

las principales actividades de muchas instituciones comerciales,

especialmente almacenes, empresas de transporte, mayoristas y algunos

minoristas.

c) Clasificar: Es dividir el producto en las cantidades más atractivas y útiles

de modo que favorezcan las funciones de almacenamiento y venta.

d) La facilitación: Facilita el intercambio de dinero por artículos y suministra

el crédito necesario para el almacenamiento. La exposición, al riesgo es

inherente a cualquier actividad comercial, porque el futuro es incierto; por esta

razón se valora tanto la buena administración y se recompensa bien. Una de

las tareas de administración es medir y controlar el riesgo.

e) Información de mercados: La función de información de mercados, que

incluye la recopilación, el análisis y difusión de los datos, aporta la actividad

de retroacción indispensable en cualquier sistema. Si carece de información

actual, el gerente probablemente se apoyara en la información vieja, y es

posible que los hechos del año pasado constituyan la base de errores

presentes.39

4. Funciones Económicas básicas de la comercialización Tres de las cuatro utilidades aisladas por los economistas son parte de la tarea

comercial.

39 Mercadotecnia Estratégica para lograr una mejor rentabilidad en la empresa, Dr Salvador Mercado, Editorial Instituto Mexicano de contadores públicos 1ª edición. México 2002, Pág. 24-25

65

Las utilidades de tiempo, lugar y posesión son evidentemente resultados de la

comercialización. La disponibilidad de artículos cuando y donde se les necesita, y la

integración de la transacción de ventas para crear la utilidad de posesión

corresponden a la esencia misma de la comercialización. El suministro de estas

utilidades acrecienta el bienestar del consumidor y es una parte muy importante de

cualquier sistema económico. 40 5. Canal de Distribución Toda empresa para poder llevar los productos al consumidor final necesita

mecanismos para poder realizar esta operación con el fin de satisfacer sus gustos y

preferencias, es por ello que deben contar con canales de distribución que sea

apropiado según sus necesidades.

5.1 Concepto de Canal de Distribución: El canal de distribución esta constituido por la trayectoria que ha de seguir un

bien o servicio desde su punto de origen o producción hasta su consumo, y,

además, por el conjunto de personas y/o entidades que permiten la realización de

las tares correspondiente a lo largo de dicha trayectoria.41

5.2 Criterios de clasificación de los canales de distribución Los canales se pueden clasificar según, la longitud del canal, según la tecnología

de compra - venta y de a cuerdo a la forma de organización, para conocer más

acerca de ellos se detallan a continuación:

a. Clasificación según la longitud del canal Se puede medir la longitud de una canal a partir del número de instituciones

que desempeñan la función de intermediario entre el productor y el

consumidor final.

Según este criterio, podemos hablar de tres tipos de canales de distribución:

40 Mercadotecnia Estratégica para lograr una mejor rentabilidad en la empresa, Dr Salvador Mercado, Editorial Instituto Mexicano de contadores públicos 1ª edición. México 2002, Pág. 29 41 Mercadotecnia Estratégica para lograr una mejor rentabilidad en la empresa, Dr Salvador Mercado, Editorial Instituto Mexicano de contadores públicos 1ª edición. México 2002, Pág. 45

66

1) Canal directo

Consta solo de dos entidades: fabricante y consumidor final. (Ver

Esquema 4)

Esquema No 4

Fuente: Libro Distribución Comercial

Este tipo de canal carece totalmente de intermediarios. Es frecuente su uso en el

sector servicios por tratarse de bienes intangibles y de producción simultanea a su

consumo. También se utiliza en el sector industrial, donde tanto el número de

fabricantes como el de usuarios es reducido y los productos exigen información antes

y después de la venta, además de tratarse con frecuencia de compras esporádicas,

no de uso frecuente.

2) Canal corto Consta de tres niveles en el canal de distribución: fabricante, detallista y

consumidor final. (Ver Esquema 5)

Esquema No 5

Fuente: Libro Distribución Comercial

Este tipo de canal es frecuente cuando se trata de sectores donde la oferta esta

concentrada tanto a nivel de fabricante como de detallista, cuando el detallista es una

empresa grande y el número de fabricante no muy elevado.

Fabricante

Consumidor

Fabricante

Detallista

Consumidor

67

3) Canal largo Cuando el canal esta constituido por cuatro o más niveles: fabricante,

mayorista, minorista y consumidores. A veces, también aparece entre el

fabricante y el mayorista, o entre el mayorista y el detallista, la figura del

corredor, distribuidor o representante. (Ver Esquema 6)

Esquema No 6

Fuente: Libro Distribución Comercial Estos canales suelen existir en sectores donde esta muy fraccionada la oferta y la

demanda.

b. Clasificación de los canales según la tecnología de compra-venta La evolución tecnológica ha permitido la implantación de métodos y técnicas

de venta en los últimos años. Estas técnicas además de suponer métodos de

venta distintos, modifican intrínsecamente los canales de distribución

tradicionales. Así, una imprenta puede distribuir tarjetas de visita a través de

minoristas de papelería; o bien, a través de maquinas automáticas en una

estación de autobuses. Si se adopta la segunda alternativa, se eliminara al

minorista.

El criterio de la tecnología de compra-venta se ha utilizado frecuentemente

para elaborar topologías de canales sobre todo en el campo de la distribución

de productos de gran consumo. Se toma como criterio de referencia la

tecnología de distribución utilizada en los niveles más bajos del canal, es

decir, en la relación con el comprador final.

Desde el punto de vista de la tecnología de compra-venta, podemos clasificar los

canales de distribución de la siguiente forma:

Fabricante

Mayorista

Minorista

Consumidor

Corredor Distribuidor Representante

68

1) Canales tradicionales: Son aquellos que no han incorporado tecnologías avanzadas en la relación de las

operaciones de intercambio.

2) Canales automatizados: Son los que usan la tecnología como medio básico en las relaciones de

intercambio, como por ejemplo los cajeros automáticos.

3) Canales audiovisuales: Son aquellos que combinan distintos medios: la televisión como medio

divulgador-informador, el teléfono como medio de contacto con el comprador y

una empresa de transporte para realizar el traslado físico de los productos.

4) Canales electrónicos: Son aquellos en los que se combina el teléfono y la informática.

c. Clasificación de los canales de distribución según la forma de organización

Se ha comprobado en múltiples ocasiones que los canales de distribución

organizados, en donde existe un sistema de interrelación y de actuación

coordenado, permiten reducir sus costos de funcionamiento y aumentan la

rentabilidad de las operaciones.

Según este criterio, nos encontramos con las siguientes clases de canales:

1. Canales independientes: Son aquellos en los que no existen relaciones organizacionales entre sus

componentes. Cuando las relaciones entre los miembros del canal escapan de

toda formalización, estamos ante un ejemplo de canal independiente.

2. Canales Administrativos: En el comercio administrado, recogemos los canales coordinados

informalmente a través de programas desarrollados por una o varias empresas

que actúan como lideres por su capacidad de control sobre los demás

componentes del canal.

Un funcionamiento efectivo del canal exige, pues un mínimo de coordinación

de las actividades de las instituciones que operan en los diferentes niveles del

canal. Históricamente, los productores han sabido ser pioneros en este

69

esfuerzo de coordinación en la medida en que encabezaban estas directrices

de coordinación, y en la medida en que eran ellos los primeros en iniciar la

actividad; esto les confería un cierto poder.

3. Canales integrados: El proceso de integración consiste en el reagrupamiento de instituciones del

mismo nivel del canal de distribución como por ejemplo las centrales de

compra, lo que constituiría aun integración horizontal; o bien, un

reagrupamiento entre instituciones de los distintos niveles del canal hacia

arriba o hacia abajo, con lo que estaríamos ante una integración vertical.42

6. Mezcla de Marketing Cuatro variables componen la mezcla de marketing: producto, precio, plaza y

promoción. Como negociante, usted puede controlar, modificar y utilizar estas

variables para influir en sus clientes.

Estas variables están interrelacionadas y conforman el paquete total que determinara

su grado de éxito en materia de marketing. A continuación se describen brevemente

las cuatro variables.

a. Producto Un producto se diseña con el fin de satisfacer necesidades de consumo. La

estrategia de producto incluyen decisiones sobre sus usos, cualidades,

características, nombre de marca, estilo, empaque, garantías, diseño y opciones. A

medida que el producto avanza en su ciclo de vida, habrá que tomar decisiones

sobre cambios que es preciso efectuarle.

b. Precio Además de ser el monto que se les cobra a los clientes por el producto, el precio

implica políticas gerenciales sobre descuentos, rebajas, condiciones de crédito,

plazos de pago, pagos por transporte, etc.

42 Distribución comercial, Salvador Miquel Peris/Francisca Parra Guerrero, Editorial Esic, 4ª edición, 2000, Pág.42-55

70

c. Plaza Colocar su producto implica suministrarlo en el lugar adecuado en el momento

oportuno. Las estrategias de distribución exigen tomar decisiones sobre asuntos

como ubicación en los estantes, tipos de envíos.

d. Promoción La promoción consiste en informar y persuadir a su mercado objetivo del valor de su

producto. Las principales herramientas promociónales son la publicidad, la venta

personal, la información interesada publicidad y la promoción de ventas. La decisión

sobre los medios que va a utilizar también es una parte importante de la

promoción.43

E. COMPETITIVIDAD 1. Generalidades de la Competitividad La competitividad se fundamenta en la construcción de condiciones y

cualidades que diferencian a la firma o empresa de sus similares competidores

y garantizan su permanencia en los contextos.

La competitividad se entiende como la capacidad de una empresa de generar

un producto o servicio de mejor manera que sus competidores. Esta

capacidad resulta fundamentalmente en un mundo de mercados globalizados,

en donde un cliente por lo general puede elegir de entre varias opciones, lo

que necesita. Así, cada vez más las organizaciones, ya sea un fabricante, un

hotel, una escuela, un banco, un gobierno local o un partido político, compiten

por los clientes. Esto lleva a que las organizaciones busquen mejorar la

integración e interrelación de sus diversas actividades.44

43 Marketing en la pequeña y mediana empresa, Donald Cyr/Douglas Gray, Editorial Nomos S.A. 1ª edición, Colombia, 2004, Pág. 3,4 44 Calidad total y productividad, Humberto Gutiérrez Pulido editorial McGraw Hill 2ª ed. México 2005 Pág. 18

71

2. Antecedentes de la competitividad Desde hace al menos 20 años el tema de la competitividad ha surgido

vigorosamente en la discusión teórica y con importantes implicaciones en la

política económica internacional y latinoamericana.

Destacan, por una parte, las aportaciones de Porter (Porter, 1990, 1998),

quien define la competitividad sobre la base de las ventajas competitivas

mediante un “diamante” dinámico (Porter, 1990, pág. 71) definido tanto por

las condiciones de oferta, demanda, estructura de las propias empresas y su

entorno, como por las relaciones con sus proveedores y clientes. Autores

como Krgman (Krgman 1994) han señalado que el atractivo del concepto de la

competitividad debe tratarse con cautela, ya que la “obsesión por la

competitividad” asume que empresas y países sean semejantes. Por su parte,

de Porter y las instituciones que han adoptado mayormente su visión sobre la

competitividad no han incorporado el concepto de “endogeneidad” en la

discusión durante los ochenta y noventa en la teoría de desarrollo económico.

Desde esta perspectiva, una orientación aportadora de las unidades

económicas, en el mejor de los casos, no es condición suficiente para generar

condiciones endógenas de crecimiento y desarrollo (Krgman 1991).

Así la competitividad de empresas, regiones y países dependen tanto de la

esfera de la transformación como de sus encadenamientos hacia atrás en su

conjunto. Surgen, desde estas diferentes perspectivas, visiones bastante más

complejas de la competitividad de las unidades económicas que una “política

industrial tradicional” basada predominantemente en mecanismos orientados

al proceso de transformación. Así, mientras que en muchos países se ha

avanzado en forma importante al menos en algunos aspectos de la esfera de

la transformación, todavía quedan múltiples retos en los diferentes niveles de

la competitividad que van más allá del aumento de la productividad laboral,

del capital o de los factores, incluyendo aspectos educativos y de capacitación

de la relación intra e ínterfirma, instituciones, infraestructura e incentivos para

la producción en general. Estos aspectos requieren mayor atención análisis y

formato.

72

La Comisión Ejecutiva Para América Latina (CEPAL) y autores cercanos a

esta institución han realizado aportes relevantes al debate a la productividad y

su medición para América latina. Una serie de trabajos de Fernando

Fajinzylber (1981, 1988, 1990) reflejan parte de estas discusiones.

En el contexto de la estructuración productiva de los ochenta y la búsqueda de

factores endógenos que puedan explicar las diferentes formas de

industrialización, el autor presentó una serie de avances conceptuales,

principalmente concernientes a las medidas de fomento a la competitividad

tomadas por empresas y países lideres.

Independientemente de esta visión integral de competitividad y del debate en

entorno a la “transformación productiva con equidad” surgió durante los

ochenta, la CEPAL, plantea una serie de conceptos y métodos de medición de

la competitividad con un enfoque comparativo entre países.45

3. Conceptos de Competitividad “Proceso mediante el cual las empresas o países rivalizan con el objeto de

obtener mejores posiciones en el mercado, a través de una mayor

productividad o reducción de costos. “46

“La facultad, la capacidad que tienen las empresas para permanecer como

tales en un mercado libre.”47

“Capacidad de operar con ventajas relativas con respecto a otras

organizaciones que buscan los mismos recursos y mercados; en donde los

consumidores son cada vez mas demandantes en calidad, precio, tiempo de

respuesta y respecto a la ecología.48

45 Un análisis de la competitividad de las exportaciones de prendas de vestir de C.A., utilizando los programas y la metodología CAN Y MAGIT, Enrique Dussel, México UN. 2001PAG 9 46 Diccionario de economía Santiago Zorrilla Arena- José Silvestre Méndez Editorial Limosa, 2° edición México 2004. Pág.35 47 Administración y calidad, Cuauhtemoc Anda Gutiérrez, Limusa, quinta reimpresión, México, 2000, Pág. 144 48 Desarrollo de una cultura de calidad Humberto Cantú Delgado. 2ª Edición Mc Graw Hill México 2001, Pág. 350

73

4. Los factores críticos de la competitividad: Esquema 7

5.

Fuente: Libro Calidad total y productividad

5. Dimensiones Competitivas que Constituyen la Posición Competitiva de una Compañía

a) Costo: “hacerlo barato” para competir con éxito en este nicho, una empresa

debe ser la productora de un costo más bajo, pero incluso si lo es, eso no

siempre garantiza la rentabilidad y el éxito.

b) Calidad y Confiabilidad del producto: “Que sea bueno” La calidad puede

dividirse en dos categorías: Calidad del producto y Calidad del proceso. El

nivel de calidad en el diseño de un producto variara con el segmento del

mercado al cual esta orientado.

Satisfacción del cliente

Competitividad de una Empresa

Calidad del Producto

♦ Atributos ♦ Tecnología ♦ Funcionalidad ♦ Durabilidad ♦ Prestigio ♦ Confiabilidad

Calidad en el Servicio

♦ Tiempo de

entrega ♦ Flexibilidad en

capacidad ♦ Disponibilidad ♦ Actitudes y

conductas ♦ Respuestas a la

falla ♦ Asistencia técnica

Precio

♦ Precio directo ♦ Descuentos/Ventas ♦ Términos de pagos ♦ Valor promedio ♦ Costo Servicio

posventa ♦ Margen de

Operación ♦ Costos totales

74

c) Rapidez de entrega: “Que sea rápido” En algunos mercados la capacidad de

una compañía de ofrecer sus servicios con mayor rapidez que sus

competidores puede ser decisiva.

d) Confiabilidad: “Entregar cuando se promete” Esta dimensión se relaciona con

la capacidad de una empresa de proporcionar el producto o servicio en la

fecha de entrega prometida, o incluso antes.

e) Como enfrentarse a los cambios de la demanda: “Cambiar su volumen” En

muchos mercados la capacidad de una compañía para responder a los

incrementos y las dimensiones en la demanda es un factor importante en su

capacidad de competir.

f) Flexibilidad y rapidez de la introducción de los nuevos productos: “Cambiarlo”

La flexibilidad desde la perspectiva estratégica, se refiere a la capacidad de

una compañía para ofrecer a sus clientes una extensa variedad de

productos.49

6. Importancia de la competitividad La importancia que tiene la competitividad pues implica que las empresas que

la tienen pueden mantener puestos de trabajo e incluso en momentos de

expansión, crear nuevos, dinamizando de esta manera la economía ya que las

empresas sanas, además de satisfacer necesidades con sus productos,

crean empleo, desarrollan el talento y la creatividad de quienes en ella

participan, pagan impuestos y además son grandes consumidores pues deben

de comprarles los insumos que necesitan a otras empresas.

49 Administración de la producción y operaciones para una ventaja competitiva, Chaser- Jacobs- Aquilano 3º edición 2005 editorial Mc Graw – Hill Pág. 27

75

7. Factores de la Competitividad

Esquema No 8

Apertura

Gobierno Instituciones

Finanzas Trabajo

COMPETITIVIDAD NACIONAL

Gestión Empresarial Infraestructura Tecnología

Fuente: Libro Administración y Calidad

En ese entorno de competitividad se encuentra gente y empresas que intentan

imponer sus intereses y lograr sus metas. Estos factores deben caracterizarse por

comprender mejor la realidad de la competitividad mundial.

Cuadro No 1

Ocho factores que influyen en la competitividad nacional Apertura: evalúa el grado en el cual los

mercados de bienes y los mercados financieros,

unidos a los mercados globales, contribuyen a la

competitividad

gobierno: evalúa el impacto del gasto

gubernamental, los impuestos y las regulaciones

en la marcha de la economía.

Finanzas: Evalúa el desarrollo y la eficiencia del

sector bancario y bursátil y su aporte a la

competitividad.

Infraestructura: evalúa la contribución a la

competitividad de los sistemas de transporte,

comunicaciones, energía y otros servicios de

infraestructura.

Tecnología: evalúa la capacidad del país en el

campo de las ciencias básicas y aplicadas.

Gestión Empresarial: evalúa (autoevalúa) la

capacidad de los lideres de los negocios y de la

empresas para responder a nuevas

oportunidades de mercado de una manera

creativa y flexible, contribuyendo a la

competitividad el país.

76

Trabajo: evalúa el alcance de las restricciones

gubernamentales sobre la flexibilización laboral

la distorsión generada por los impuestos en el

trabajo y la calidad de las relaciones industriales.

Instituciones: evalúa, aunque imperfectamente,

el grado en que el sistema político y legal intenta

obtener bajos costos de transacción en los

contratos escritos y defendidos y en la

protección de los derechos de propiedad.

Libro: Administración y Calidad

8. Efectos y beneficios de la competitividad La competitividad tiene más lados buenos que malos. En lo social la

competitividad tiene muchos efectos buenos. Antes del TLC Norteamérica, los

artículos que pasaban de uno a otro país tenían que pagar un arancel,

digamos un impuesto y la sociedad que consumía el producto pagaba

además del costo mismo, el impuesto, pues estos se repercuten al consumidor

final.

Al eliminarse gradualmente esos aranceles, ya no los pagará el consumidor.

Asimismo, serán las empresas competitivas aquellas que minimicen sus

costos y con buena calidad, las que permanezcan en el mercado así la

sociedad se beneficia de esa mejor calidad y mas bajo precio.

Entre los defectos que se observan ante la modernidad, la globalización, la

calidad y la competitividad es que todo el sistema esta orientado para premiar

a los más capaces marginando a quienes no estén en esta circunstancia.50

9. Fundamentos de la Competitividad Para alcanzar la competitividad a nivel de empresa, es importante incorporar

cuatro fundamentos básicos:

a) Innovación: Es la búsqueda de nuevas y mejores maneras de ver y hacer las cosas ya que

estas fortalecen la capacidad competitiva de la empresa. Esto implica cambios

positivos que deben buscar constantemente con el propósito de estar al corriente

50 Administración y Calidad. Cuauhtemoc Anda Gutiérrez Editorial Limusa 5ª Reimpresión. 2000 Pág. 169-170

77

de los nuevos cambios que cada día exige el mundo de los negocios, y de esta

manera lograr una posición ventajosa sobre la competencia.

b) Capacitación: En un mundo que se conduce hacia la Globalización los factores más importantes

no heredan sino que se crean. La obtención de nuevos conocimientos y aptitudes

permite a las personas aspirar al trabajo que requiere una mano de obra mas

sofisticada. Esto se traduce en querer lograr que cada persona como trabajador

sea competitiva, en este sentido la capacitación juega un papel muy importante

ya que al ser aprovechado por las personas y ponerlas al servicio de las

empresas se logra un desarrollo económico y social, tanto para la empresa como

para el trabajador.

c) Productividad El trabajo realizado en un momento determinado tiende a elevarse a medida que

las empresas hacen uso más eficiente de sus Recursos Humanos, Tecnológicos

y de Capital para producir más, mejores y nuevos productos y servicios los cuales

serán ofrecidos para su uso y consumo. La productividad se produce como la

acción de producir una determinada cantidad de productos y servicios en un

tiempo menor al establecido normalmente y con menos recursos e insumos,

logrando un ahorro significativo en los costos.

d) Estratégicas Es la visión que permite una empresa movilizar sus factores, recursos y ventajas

en cierta dirección, a la vez define como y donde compite la empresa, obteniendo

mayores beneficios, una estrategia sólida y bien pensada dirige a una empresa a

aumentar sus competitividad.51

10. La competitividad y la estrategia Empresarial La competitividad no es un producto de una casualidad ni surge

espontáneamente; se crea y se logra a través de un largo proceso de

aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que

51 Programa Nacional de Competitividad. Ministerio de Economía. (Superintendencia de Competencia)

78

configuran la dinámica de conducta organizativa como los accionistas,

directivos, empleados acreedores y clientes por la competencia y el mercado y

por ultimo el gobierno y la sociedad en general.

Una organización cualquiera que sea su actividad que realiza, si desea

mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo debe utilizar

antes o después unos procedimientos de análisis y decisión formales,

encuadrados en el marco de proceso de planificación estratégica.

La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos

de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la

eficiencia global para explicar mejor dicho la eficiencia, se consideran los

niveles de competitividad:

Competitividad Interna: Se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento

de los recursos disponibles como personal, capital, material, ideas y los

procesos de transformación.

La empresa a de competir contra si misma con expresión de su continuo

esfuerzo de superación.

Competitividad Externa: Esta orientada a la elaboración de los logros de la organización en el contexto

del mercado o el sector a que pertenece como el sistema o modelo es ajena a

la empresa esta debe considerar variables exógenos como el grado de

innovación, el dinamismo de la industria y la estabilidad económica.

11. Gestión Humana para la Competitividad En el mundo de los mundos, en el tiempo de los símbolos, en los intereses de

mercados, se consolidan sociedades pasadas, intermedias y otras

dependientes.

Las sociedades pasadas, preocupadas siempre por su identidad, su liderazgo,

su capacidad y su poder productivo y económico, han logrado desarrollos

grandes de la satisfacción de las necesidades fundamentales y del

crecimiento de sus poblaciones.

79

En ellas, a pesar de sus inevitables diferencias internas, las madres tuvieron

garantizada la atención de su gestación; han nacido niños que gozan de cuidados

de nutrición y salud, tienen un techo asegurado, al crecer encuentran escuelas

esperando por ellos, escenarios que les ofrecen elementos que requieren para

desarrollar sus potenciales previamente identificados y potenciados, gente joven

desarrollándose en centros que garantizan la finalización de sus aspiraciones

educativas.

Concluido el proceso de formación, el desarrollo productivo y social le invita a

proyectar sus conocimientos e iniciativas convirtiéndose en aporte y soporte de la

inercia que arrastra al conocimiento, caminan seguros de que, al paso de los

años, ese país dará apoyo a su cansancio retribuirá su aporte a la colectividad; es

así como se encuentran ancianos que sonríen con la seguridad y el sustento por

la sociedad desde sus instituciones.

La amplia gama de realidades vividas en las sociedades intermedias hace

imposible su descripción; por tanto, se pasa a identificar las sociedades débiles,

dejando al lector la posibilidad, la realidad de cada nación.

Al hacer un paralelo con la narrativa anterior se encuentra una historia que se

desenvuelve en un mundo en el que la gente no sabe de donde viene y hacia

donde va, la desesperanza es su bandera y la desconfianza invade sus

sentimientos, no especulemos sobre la identidad su dependencia espera la mano

de auxilios, prestamos y aportes para lograr solucionar (no satisfacer) sus

urgencias.

En ellas también existen las inevitables diferencias internas, son pocos quienes

gozan de condiciones similares al proveer grupo poblacional descrito. En un

porcentaje que el lector identificara en cada país, reina el desaliento y la violencia

familiar y social. No podría ser menor en naciones en que trabajos, pesados y

frías calles de cemento acompañaron la gestación de las madres y en el mejor de

los casos, fue la naturaleza su compañía y su soporte.

Sin un techo asegurado los niños crecen y sueñan con un cupo en las escuelas

publicas abarrotadas de solicitantes, con escasos elementos que favorezcan su

progreso y sin garantías de contar con escenarios para finalizar pobres

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aspiraciones nacidas en contadas personas, ya que la mayoría deberá apoyar a

sus padres en la sobre vivencia diaria.

A partir de esos escenarios es obvio que las competencia y competitividad sean

ideas nacidas en el primer grupo poblacional; en el segundo grupo pueden

constituirse en las ideas utópicas de una autora que entre condiciones adversas

asume el reto de desafiarlas. Pero ¿que decir del lector o de la persona que

aspira a ser competitiva desde una organización que emerge de estas y otras

tantas condiciones sociales adversas? Simplemente que es tiempo de actuar. Se

invita al líder empresario, al político, al interventor organizacional, al empleado, al

servidor público, al obrero, a protagonizar el cambio hacia la construcción de

escenarios humanos a partir de su propia realidad y de sus posibilidades. En

cuestión de responsabilidad social y un interés de todos.

Por ello y para ello se invita a la población latinoamericana a identificar nuestras

grandes riquezas y nuestros grandes potenciales, a construir a partir de ellos un

mejor mañana, a generar escenarios de preparación de competitividad desde el

conocimiento, las ideas, la ejecución y la creación de pensadores y ejecutores.

La integración de América Latina favorece la potenciación de recursos y un mejor

manejo de mercados, lo cual sigue desvelando a nuestros líderes, para quienes

siguen siendo su más grande inspiración. El focalizar el comercio hacia ellos es

un gran porcentaje, fortalece la dependencia y reduce las posibilidades de

negociación de condiciones más favorables para la región y peor aun si se hace

de manera independiente por parte de cada nación.

Permitir crecer y consolidar la potenciación de las naciones y un escenario más

amable para las poblaciones; permitir sacudir las esperanzas, ver la apertura,

aprehenderla y domarla desde la capacidad generativa de mejoramiento,

innovación y reconversión; permitir crecer con la gente en todos los niveles para

garantizar una gestión competitiva únicamente posible con el desarrollo de

competencias básicas y ocupacionales en el talento humano nacional.

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El compromiso regional debe asumirse en cada nación mediante la revisión de las

estructuras sociales internas, fortalecer condiciones que garanticen gestar una

cultura de competitividad con la solidez requerida para vencer desaliento y

desconfianzas.

El momento exige una actitud constructiva e integradora que instaure nuevos

espacios para el encadenamiento de grandes y pequeños, de trabajadores y de

inversionistas, de sector productivo y político, en un esfuerzo conjunto y

armonizado, construido desde la perspectiva de la equidad social y el

potenciamiento económico.

La competitividad invita a los países latinoamericanos a iniciar un proceso de

reconstrucción social, de formación de actitudes responsables e incluyentes, a

partir de las cuales se prepare a los ciudadanos a asumir los retos de la

competencia ampliada, construida desde el mejoramiento de la vida y calificación

humana, de manera que de sustento a la planeación conjunta de actividades

productivas, al compromiso de mejoramiento de productos y servicios soportes de

las actividades económicas.

En el intento conjunto de crecer nace el compromiso cada empleado protagoniza,

emprende y asume el alcance y la cobertura de las metas y los procesos de

mejoramiento, se fortalece la autonomía y paulatinamente se genera la disciplina

del autocontrol, se da sustento a un aprendizaje permanente para responder a

las necesidades de ajuste en un medio cambiante y competitivo.52

52 Competencias y Competitividad, Olga Benavides Espíndola, Mc Graw Hill, 1ª Edición, España, 2002, Pág. 125-127