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CAPITULO II MARCO TEORICO CONCEPTUAL SOBRE MANUAL, RELACIONES

PÚBLICAS, PROTOCOLO, ETIQUETA, COMUNICACIONES Y DESEMPEÑO LABORAL

A. MANUAL 1. Concepto de Manual A continuación se detallan conceptos de Manual, los cuales sirvieron de guía para

realizar la propuesta presentada en este documento.

a. Un folleto, libro, carpeta, en los que de una manera fácil de manejar

(manuable) se concentran en forma sistemática, una serie de elementos

administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se

presenta entre cada grupo humano en la empresa. 9

b. Son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación

que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática,

información de una organización (antecedentes, legislación, estructura,

objetivos, políticas, sistemas, procedimientos). Así como las instrucciones y

lineamientos que se consideren necesarios para el mejor desempeño de sus

tareas.10

c. Es un registro escrito de información e instrucciones que conciernen al

empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado

en una empresa.11

9 [en línea]. [4 de mayo de 2006]. Disponible en http://www.elprisma.com/apuntes/curso.asp 10 [en línea]. [5 de mayo de 2006]. Disponible en http://www.rincondelvago.com/manual 11 TERRY, GEORGE R. Principios de administración. México MX: editorial Continental, 1982. ISBN 968- 26- 0176-2

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2. Importancia de un Manual La importancia de los manuales radica en que ellos explican de manera detallada los

procedimientos dentro de una organización; a través de ellos se logra evitar grandes

errores que se suelen cometer dentro de las diversas áreas de la misma. Estos

pueden detectar fallas que se presentan con regularidad, evitando la duplicidad de

funciones. Además son de gran utilidad cuando ingresan nuevas personas a la

organización ya que le explican todo lo relacionado con la misma, haciendo

referencia a su estructura organizacional, hasta explicar los procedimientos y tareas

de un determinado departamento. Una de las estrategias para el desarrollo de un

organismo social lo constituye la documentación de sus sistemas y en ese orden se

hace evidente la necesidad de contar con un programa de revisión constante sobre

los sistemas, métodos y procedimientos en la ejecución operativa, que permita

descubrir, evaluar y corregir desviaciones de los planes originales, por tal motivo se

hace necesario el contar con manuales dentro de las organizaciones, que conlleven

al buen funcionamiento de las mismas.

3. Funciones de un Manual Los manuales son importantes ya que representan un medio de comunicación de las

decisiones de la administración concernientes principalmente a organización,

políticas y procedimientos, lo que permite cumplir con las siguientes funciones:

a. Ayudan mantener informado al personal, donde todos hablan el mismo

lenguaje, piensan y actúan en forma sincronizada.

b. Describen las funciones de cada puesto.

c. Proporcionan a los empleados un conocimiento amplio de sus funciones y su

ubicación orgánica. Estos elementos actúan en la organización dinamizando y

simplificando los trámites para que las actividades se realicen sin obstáculos y

sin retardos.

d. Explican el porqué de las decisiones de la empresa y como se aplican en la

práctica.

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e. Durante la elaboración aclaran los objetivos de la empresa, así como el

trabajo necesario para conseguirlo, se identifican los casos de duplicidad y

posibles puntos de conflicto.

f. Presentan la descripción de cada puesto y su interrelación con los otros

puestos de la organización.

g. Ayudan al adiestramiento de nuevos empleados.

h. Definen los resultados de cada persona para la toma de decisiones.

i. Ayudan a los altos ejecutivos en sus labores de evaluar las unidades y

personas respecto a los objetivos logrados.

4. Tipos de Manuales

Los diferentes tipos de Manuales se determinan dando respuesta al propósito que

se desea lograr con él, dentro de la diversidad existente de manuales se encuentran

los siguientes:

a. Manual de Organización Su propósito es exponer en forma detallada la estructura organizacional formal a

través de la descripción de objetivos, funciones autoridad y responsabilidad de los

distintos puestos y las relaciones entre ellas.

b. Manual de Capacitación Este Manual está conformado de acuerdo con las necesidades de capacitación

que tiene la empresa; así como diversos cursos, programas, contenidos para

puesto de trabajo y para toda la organización.

c. Manual de Procedimiento Es la expresión analítica de los procedimientos administrativos a través de los

cuales se canaliza la actividad operativa del organismo. Es una guía de trabajo al

personal y es muy valiosa para orientar al personal de nuevo ingreso.

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d. Manual de Objetivos y Políticas Es el documento que contiene la información de objetivos y políticas, reglas e

instrucciones generales de la empresa.

e. Manual del Empleado Llamado también Manual de bienvenida; tiene por objeto proporcionar a los

nuevos empleados una información general sobre la empresa, así como sus

obligaciones y prestaciones en la misma.

f. Manual de técnicas Es un manual de contenido múltiple que trata acerca de los principios y técnicas

de una actividad determinada. Se elabora como fuente básica de referencia para

el órgano responsable de la actividad y como información general para todo el

personal interesado en esa actividad. g. Manual de Historia Su propósito es brindar información histórica sobre el organismo, sus comienzos,

logros, administración y posición actual.

h. Manual de Finanzas Consiste en asentar por escrito las responsabilidades financieras en todos los

niveles de la administración.

i. Manual de Protocolo

Es el que tiene por finalidad, lograr que las Ceremonias, Eventos y otras

actividades internas e interinstitucionales, que una institución desarrolle, reflejen

el sentido de identidad, capacidad de organización, calidad operacional y calidez

que deben prevalecer en todos los actos de diversos sectores.

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5. Objetivos de los Manuales Los objetivos que persigue la Organización con el uso de los Manuales son los

siguientes:

a. Determinar los objetivos, políticas y funciones que una entidad debe cumplir y

desarrollar para lograr el éxito empresarial.

b. Evitar los conflictos y fricciones jurisdiccionales que puedan presentarse entre

las unidades y puestos de trabajo de la empresa.

c. Facilitar la previsión y planificación del trabajo, evitando la improvisación de

labores y el desorden administrativo.

d. Abolir la duplicidad de funciones, actividades y responsabilidades en el

desempeño del trabajo.

e. Garantizar el cumplimiento de los principios organizacionales universalmente

aceptados en materia administrativa. Además de complementar los

reglamentos de organización y funciones.

f. Coadyuvar a la ejecución correcta y oportuna de las labores encomendadas al

personal y propiciar la uniformidad en el trabajo.

g. Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecución del trabajo, evitando

la repetición de instrucciones.

h. Servir de medio de integración y orientación al personal nuevo, que facilite su

incorporación al trabajo.

i. Facilitar el aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.

j. Propiciar el mejoramiento de la productividad de la empresa.

6. Ventajas de los Manuales La utilización de Manuales dentro de la Organización tiene ventajas para la misma

dentro de las que se pueden destacar las siguientes:

a. Son un elemento importante de revisión y evaluación objetiva de las prácticas

de trabajo institucionalizadas.

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b. Ayudan al incremento de la eficiencia, la calidad y la productividad.

c. Representan una restricción a la improvisación que aparece en la empresa de

las más variadas formas.

d. Constituyen un instrumento efectivo de consulta, orientación y entrenamiento.

e. Facilitan el proceso de hacer efectivas las normas, procesos y funciones

administrativas.

f. Evitan discusiones innecesarias y equívocos.

g. Ayudan a fijar criterios y patrones, así como la uniformidad en la terminología

técnica. Con esto, facilita la normalización de las actividades administrativas y

productivas. Constituyen una memoria institucional.

h. Ayudan a institucionalizar y hacer efectivo los objetivos, las políticas, los

procedimientos, las funciones, las normas.

i. Evitan discusiones y mal entendidos, de las operaciones.

j. Son instrumentos útiles en la capacitación del personal.

k. Incrementan la coordinación en la realización del trabajo.

l. Posibilitan una delegación efectiva, ya que al existir instrucciones escritas, el

seguimiento del supervisor se puede circunscribir al control por excepción.

7. Desventajas de los Manuales De la misma manera en que los Manuales poseen ventajas en su utilización, se

encuentran desventajas entre las que se pueden presentar las siguientes:

a. Muchas compañías consideran que son demasiado pequeñas para necesitar

un manual que describa asuntos que son conocidos por todos sus integrantes.

b. Algunas consideran que es demasiado caro, limitativo y laborioso preparar un

manual y conservarlo al día.

c. Existe el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentación y rigidez.

d. Su deficiente elaboración provoca serios inconvenientes en el desarrollo de

las operaciones.

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B. RELACIONES PÚBLICAS 1. Conceptos de Relaciones Públicas Para efectos del presente estudio se presentan los siguientes conceptos de

Relaciones Públicas.

a. Son la función característica de dirección que ayuda a establecer y mantener

líneas de comunicación mutua, entendimiento, aceptación y cooperación entre

una organización y sus públicos. 12

b. Es el arte y la ciencia social de analizar, tendencias, predecir sus

consecuencias, asesorar a líderes de organizaciones e implementar

programas de acción, los cuales sirven tanto a los intereses de la organización

como del público. 13

c. Las Relaciones Públicas son el esfuerzo deliberado, planificado o continuado

de establecer y mantener un entendimiento mutuo entre una organización y su

público. 14

2. Antecedentes de las Relaciones Públicas

Su nombre esta compuesto de dos vocablos: “Relaciones” y “Públicas”; que

significan vinculaciones con los públicos. Las Relaciones Públicas datan de los

primeros tiempos de existencia de la humanidad, pues en cualquier tiempo y lugar,

había ya en mayor o menor grado Relaciones Públicas. El origen de éstas, se

12 CUTLIP, SCOTT. M; ALLEN, M; BROOM, GLEN. M. Relaciones públicas eficaces. 1° ed. España. ES: editorial Gestión 2000, 2000. p. 31, 35. ISBN 84-8088-573-4 13 BURNETT JOHN, J. Promoción: conceptos y estrategias. Colombia, CO: editorial Mc-Graw- Hill, 1996. ISBN 958-600-559-3 14 WILLCOX, DENNIS L; AULT, PHILLIP H; AGEE, WARREN K; CAMERON, GLENT T. Relaciones públicas: estrategias y tácticas. Ed. 6°. España. ES: editorial Addison wesley, 2001. ISBN 84-7829-041-9

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remonta a los orígenes mismos de la civilización, en el plano político cuando el

hombre comenzó a percibir que existían otros métodos más eficaces que la fuerza

para convencer a los demás, fue cuando se sentó las bases de las Relaciones

Públicas. Una primera estrategia usada por los poderosos para convencer fue la

magia. Los ritos mágicos eran fórmulas cuya repetición constituía una eficaz

estrategia de Relaciones Públicas. El pueblo aprendía a dramatizar actos en los

que compartía el mismo leguaje que sus soberanos. En el antiguo Egipto, la difusión

del origen divino de los reyes, permitió a los poderosos mantener un dominio sobre el

pueblo con fundamentos más complejos que la simple y llana utilización de la

violencia física. Con el correr de los siglos y con la masificación de la escritura, los

libros sagrados fueron una herramienta eficaz de las Relaciones Públicas que

comenzaron a brindar identidad a los diferentes pueblos de la antigüedad. Se

considera que es Inglaterra el país donde se consolidaron definitivamente las

Relaciones Públicas. En el plano económico, las Relaciones Públicas nacieron con

el capitalismo, ya que en ese sistema económico, la base del beneficio se encuentra

justamente en convencer al público consumidor. El ámbito de las Relaciones

Públicas es tan basto que su poder de acción se remonta a la de los jefes tribales,

monarcas e imperio. Desde tiempos remotos se realizaron acciones de Relaciones

Públicas quizás no concientemente como disciplina, pero existió el deseo de

persuadir a los seguidores en las tribus, en las monarquías y los ejércitos.

En el siglo XX las Relaciones Públicas fueron ganando lugar, se puede decir que la

disciplina nace en 1906, cuando se crea en New York, el primer Gabinete mundial de

Relaciones Públicas. En ese año ocurrió un accidente de ferrocarril que marco un

inicio en la historia de las Relaciones Públicas, las empresas de transportes trataban

de ocultar toda información provocando grandes críticas y reacciones populares

especialmente de la prensa. Ivy Ledbetter Lee uno de los primeros en llamarse

Relacionista Público, hizo todo lo contrario al resto de las compañías, otorgando a

los periodistas las mayores facilidades cuando se suscito dicho accidente para

trasladarse al lugar de los hechos, diciendo la verdad de lo sucedido y mostrando

que el accidente había sido obra de un error humano e inevitable.

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Ello originó una transformación en los métodos de Relaciones Públicas, pues el

sistema fue imitado a gran escala luego en 1920 se creó la primera Consultora de

Relaciones Públicas y fue Bernays quien es considerado padre de las Relaciones

Públicas quien en el año 1929 creo el concepto de asesor en el tema, la primera

Universidad que introdujo cursos al respecto, fue La Universidad de New York, a la

que se sumaron Harward, Yale y Columbia todo esto se desarrolló a pocos años de

1930. En el año 1947 se creó la primera carrera profesional en Boston University, y

casi al mismo tiempo se creo la Asociación Universitaria de Relaciones Públicas de

Estados Unidos.

3. Objetivos de Relaciones Públicas

a. Consolidación y proyección de la imagen de la organización

b. Generar opinión publica

c. Comunicación de doble vía con los sectores involucrados

d. Publicidad institucional de la empresa

e. Afianzamiento del factor humano

f. Servir de apoyo al área de comercialización

g. Difusión a nivel de prensa,

h. Ceremonial y protocolo.

i. Atraer buen personal y reducir el riesgo de los trabajadores.

j. Prevenir conflictos y malas interpretaciones.

k. Fomento del respeto mutuo y la responsabilidad social.

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4. Elementos de las Relaciones Públicas Entre los elementos claves de las Relaciones Públicas, se encuentran los siguientes:

a. Asesoría: ofrece consejos a los directivos respecto a políticas, relaciones y

comunicaciones.

b. Investigación: define las actitudes y comportamientos con el fin de planificar

las estrategias de Relaciones Públicas. Esta investigación y análisis pueden

utilizarse para (1) crear una comprensión mutua o (2) influir y persuadir al

público.

c. Relaciones con los medios de comunicación: trata con los medios de

comunicación de masas cuando busca publicity o para que actúen en función

de los intereses de la organización.

d. Relaciones con los trabajadores / miembros: sirve para responder a las

preocupaciones, necesidad de información y de motivación de los

trabajadores o empleados de una organización.

e. Relaciones con la comunidad: planifica actividades con la comunidad para

mantener un entorno mutuamente beneficioso, tanto para la organización

como para la propia comunidad.

f. Asuntos Públicos: desarrolla una participación efectiva en la política pública

y ayuda a la organización a adaptarse a las expectativas del público. Este

término también se utiliza para describir sus actividades de Relaciones

Públicas y por muchas corporaciones como término genérico que abarca

múltiples actividades de Relaciones Públicas.

g. Asuntos gubernamentales: relaciones directas con las agencias legislativas

y reguladoras en nombre de la organización.

h. Resolución o gestión de conflictos potenciales: identificación y resolución

de diversas cuestiones que pueden afectar a la organización.

i. Relaciones industriales: relaciones con otras empresas de la industria, de

una organización y con los sindicatos.

j. Relaciones multiculturales/diversidad del lugar de trabajo: relaciones con

los individuos o grupos en una variedad de grupos culturales.

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k. Acontecimientos culturales: fomento del interés sobre una persona,

producto u organización mediante un “acontecimiento programado” así como

actividades diseñadas para relacionarse con los públicos y atender sus

opiniones.

l. Comunicaciones de marketing: combinación de actividades diseñadas para

vender un producto, servicio o idea, incluyendo la publicidad, material

entregado a la prensa, publicity, promoción, correo directo, espectáculos

comerciales, los acontecimientos especiales. 15

5. Alcance de las Relaciones Públicas Las operaciones de las Relaciones Públicas tienen su alcance en cualquier esfera de

la vida de los negocios y las instituciones sociales.

Las Relaciones Públicas son usadas en los siguientes sectores:

Gobierno.

Negocios e industrias en general: pequeña, mediana, grande a nivel local e

internacional.

Asuntos de orden social y comunitario.

Instituciones educativas, universidades, institutos.

Asuntos de orden internacional que afecten a las empresas o a los Estados.

Hospitales, entre otros.

6. Dimensiones de las Relaciones Públicas Las Relaciones Públicas abarcan una serie de actividades que las podemos clasificar

en:

a. Análisis de la imagen organizacional en los medios de difusión.

b. Comunicación y promoción.

15 WILCOX, DENNIS L; AUT H. PHILIPS; AGGE K, WARREN; GANERON, GLEN. Relaciones públicas estrategias y tácticas. 6ª ed. México. MX: Editorial Pearson, 2003. p. 7. ISBN 84-7829-0319

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c. Estrategias y programas de manejo de la comunicación en situaciones de

crisis.

d. Entrenamiento en relaciones con medios de difusión.

e. Investigación de opinión y de mercados

f. Organización de eventos: congresos, conferencias de prensa.

g. Programas integrales de comunicación interna.

h. Programas integrales de Relaciones Públicas, comunicación corporativa y

organizacional.

i. Producción de piezas de comunicación interna y externa, revistas para

empleados, informes anuales, folletos corporativos.

j. Relaciones con medios de comunicación

k. Servicios de información (síntesis y análisis)

C. PROTOCOLO 1. Conceptos de Protocolo Para efectos del presente estudio se deben tomar en cuenta los siguientes conceptos

de Protocolo.

a. Es un conjunto de normas y reglas de aceptación general que se observan el

la practica oficial. Esta basado en el llamado principio de cortesía

internacional. 16

b. Protocolo es aquella disciplina que con realismo, técnica y arte, determina las

estructuras o formas bajo las cuales se realiza una actividad humana

importante. Es todo, porque realmente es el arte y la técnica de la creación de

las formas en que se realiza la acción de Estado. 17

16 PONCE, PEREZ RUÌZ; ANDRADE, MARIA TERESA; COVEÑAS, MIRIAM ESPINOZA. Manual de Protocolo. 1ª ed. Perú PE: 112 P. 2005 17 FERNANDEZ, FERNANDO. Ceremonial y protocolo: guía completa. 1° ed. España. ES: editorial Oberón, 2004. p. 21. ISBN 84-96052-60-5

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c. La regla del ceremonial diplomática o palatina, establecida por decreto o

costumbre. 18

2. Origen del Protocolo

El termino Protocolo tiene un origen latino, concretamente en el vocablo protoculum,

que a su vez proviene de la voz griega protocollum, y que se refiere a la primera hoja

pegada o encolada al principio de un manuscrito importante, lugar donde se realizan

anotaciones referentes a su contenido y que lo autentifican.

En esta definición se puede observar que se encuentran los términos “primera hoja” y

“manuscrito importante”. Ambos términos conservan una estrecha relación con la

definición actual de Protocolo, que gira en torno a la precedencia que se establece a

partir de la primera autoridad o símbolo, es decir la más importante. El prefijo proto

significa primero, preeminencia o superioridad. El Protocolo nace por necesidad

social, para reglamentar el desarrollo de los actos importantes para la sociedad, si

las normativas jurídicas son necesarias para regular la convivencia civilizada entre

los individuos de una sociedad, se puede decir que la norma protocolaria determina

la forma en que deben desarrollarse los actos de las instituciones y particulares de

esa sociedad. El Protocolo es algo consustancial a la sociedad y no tiene sentido sin

esta. Su aparición se remonta al mismo instante en que surgió el primer grupo de

individuos que se vió obligado a convivir y relacionarse unos con otros. 19

3. Historia del Protocolo

Existen pruebas en la antigüedad de este término, en textos como el Hammurabi

(creado en 1962, es uno de los primeros conjuntos de leyes que se han encontrado

y uno de los ejemplos mejor conservados de este tipo de documento de la antigua

Mesopotamia), y los jeroglíficos de las primeras dinastías faraónicas del antiguo

Egipto, en ellos ya aparecían expresiones, fórmulas y términos claramente de

18 REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. Diccionario de la lengua española. 21° ed. España. ES: editorial unigraf, 1992. p. 1513. ISBN 84-239-43992 19 FERNANDEZ, FERNANDO. Ceremonial y protocolo: guía completa. 1° ed. España. ES: editorial Oberón, 2004. p. 21, 22. ISBN 84-96052-60-5

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Protocolo. Este ha ido evolucionando con el tiempo y tomando una nueva función la

cual es ordenar todo lo que rodea un acto público o solemne. En la actualidad los

fundamentos del Protocolo se encuentran regulados por el ideario diplomático, las

normas de etiqueta social y las costumbres propias de cada nacionalidad. Sin

embargo no existe hasta la fecha en ningún país un documento oficial que resuma y

oriente de manera categórica el comportamiento de una sociedad en cuanto a

Protocolo. Es por ello que se debe aplicar a todos los ámbitos en los que se

desarrolla el ser humano entiéndase estos como social, familiar, laboral y cultural.

4. Importancia del Protocolo Una de las funciones más importantes de las Relaciones Públicas es la aplicación del

Protocolo y del Ceremonial Institucional, el mismo que se entiende como el conjunto

de reglas que deben seguirse en el planeamiento, coordinación, programación,

desarrollo y evaluación de todas las actividades de las organizaciones. En muchas

instituciones se realizan eventos o actividades que, por su importancia y

trascendencia, no solo cuenta con la presencia de altas autoridades, sino de otros

Ministerios, Alcaldías, Decanatos de Universidades, Directores de Colegios,

Profesionales, Asociaciones Médicas, Embajadores, entre otros. Por ese motivo las

instituciones deben tener disposiciones escritas que contengan los usos que deben

seguirse en cada evento que la institución realice, es decir, deben elaborar su

Protocolo para que oriente el comportamiento de su personal dentro y fuera de la

institución en mejora de la imagen de la misma. Este tipo de actividades necesitan

ser cuidadas en todos sus detalles, con el fin que se desarrollen sin problemas ni

contratiempos cumpliendo así los objetivos del Protocolo, Ceremonial y Etiqueta

Institucional que son:

a. Mantener las relaciones de la organización con otras.

b. Reconocer la jerarquía de las personas.

c. Estructurar los cuadros de precedencia.

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d. Otorgar un adecuado trato y lugar a las autoridades, funcionarios y demás

invitados.

e. Establecer el comportamiento que debe seguir todo integrante de una

organización.

f. Transmitir una cultura corporativa acorde con la identidad institucional, ante

propios y extraños.

5. El Protocolo de Empresa Hoy en día, es cada vez más frecuente la interrelación de las instituciones del sector

privado con las del sector público y viceversa. Esto ha obligado a que se busquen

nuevas formas y metodologías para la realización de actos. A esta clase de actos

donde convergen el sector público y el privado se les llama “actos mixtos”. Las

empresas del sector privado, no requieren una normativa tan estricta como la que se

emplea en el sector público. El Departamento de Protocolo de la empresa es el

encargado de aplicar en un acto la normativa preestablecida, ya sea por decreto o

por costumbre, a la hora de tratar conjuntamente con responsables de la empresa y

autoridades del Estado. Cuando la empresa realiza un acto propio, dentro de sus

propias competencias y en el que no participan autoridades o instituciones del sector

público, el Protocolo que regirá el acto será el específico de la empresa que

organiza, respetando los usos y costumbres ajenos. Sin embargo, cuando es la

empresa la que organiza un acontecimiento en colaboración con alguna institución

del sector público, la normativa a respetar es la establecida por el Estado para actos

Oficiales, sin olvidar los usos y costumbres establecidos en la empresa.

6. Utilidad del Protocolo Actualmente se avanza hacia una sociedad de servicios cuyo eje principal está

constituido por las relaciones humanas y la comunicación. Pero la automatización y

la información de todos los sistemas dentro de la empresa, la despersonalización de

las relaciones sociales que ha supuesto el uso de los teléfonos móviles, Internet,

facsímiles, correo electrónico entre otros minimizan el contacto directo y estrecho

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entre las personas, ha hecho que cuando éste se produzca, seamos evaluados de

manera mucho más estricta. El interlocutor esperará lo mejor de las personas debido

a la excepcionalidad del momento. Por ello, el conocimiento de unas normas básicas

de conducta y cortesía empresarial está siendo valorado más que nunca. El

Protocolo y la Etiqueta han de ser algo espontáneo, su finalidad es que todo el

mundo se sienta cómodo independientemente del cargo que ostente. Éste se

encuentra reglamentado mediante disposiciones y decretos. En la vida diaria, se va

formando un tejido de relaciones que permite al hombre la posibilidad de

manifestarse como ser auténtico, poseedor de conocimiento, valores y principios

éticos, desde los cuales se proyecta como ser integral, inmerso en el acontecer de

sus actos desde los más insignificantes hasta los trascendentes. A esto es a lo que

se llama un acto mixto, que se saldará positivamente aplicando el sentido común y

respetando las reglas de cada institución.

En este tipo de actos las precedencias deben ser mixtas. La precedencia en los

restantes invitados puede ser de dos formas.

Dos sectores o partes, situando por orden de precedencia a las autoridades

de la empresa privada en una parte y a las autoridades del sector pública en

otra.

O bien, un solo sector o parte, donde se intercalarán por orden de importancia

a las autoridades públicas con las privadas.

7. Objetivos del Protocolo

a. El Protocolo está basado en la cortesía, esencia de la educación que significa

respeto a las personas, sea cual sea su condición personal y social. Es decir,

el respeto integral a la persona humana, sea lo que sea, haga lo que haga,

esté donde esté. En consecuencia, el protocolo solo puede existir y analizar

con plenitud su acción en un Estado de Derecho.

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b. Conseguir que en las actividades en que interviene o dirige, se hagan bien,

para lo cual ha de resolver problemas no crearlos. Un protocolo que crea

problemas es un anti-protocolo.

c. Las actividades, actos y ceremonias en los que interviene el protocolo,

constituyen una parte esencial de la estructura y acción de Estado. El objetivo

del Estado es mejorar hasta perfeccionar “la paz, entendimiento, prosperidad

y felicidad, de todos, los ciudadanos; es decir el progreso en una convivencia

positiva”.

8. Tipos de Protocolo

a. Protocolo estructural Protocolo encargado de crear las estructuras necesarias para el correcto

desarrollo de un acto a celebrar, en el que aún no interviene ningún tipo de

formalidad o Protocolo, propiamente dicho. Este tipo de protocolo, es la parte

más "material" ya que se trata de "crear" la organización de los elementos

necesarios para que el evento se desarrolle según lo previsto y de la forma más

correcta posible, selección de mobiliario para el acto, del lugar necesario para

acoger un evento.

b. Protocolo de gestión Apoyo al protocolo estructural mediante el que se controla y conduce todas las

acciones que se van a llevar a cabo. Es la gestión humana que tiene lugar

durante el desarrollo del acto. Se puede definir también como una serie de

apoyos logísticos que son necesarios para un correcto desarrollo del acto. Donde

se colocan los participantes, el envío de las correspondientes invitaciones, los

discursos entre otros. 20

20 DE LA URBINA, Y DE LA QUINTANA, JOSE ANTONIO. El protocolo en los negocios: las reglas de oro. España. ES: 6ª ed. 1997. p. 29-30.

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c. Protocolo de atención o asesoramiento personal Especialización consistente en un desarrollo de actividades, acciones y gestiones,

cuya finalidad es la atención completa de la persona o personas a nuestro cargo.

Este asesoramiento personal, le ayuda en cuestiones como costumbres del país,

saludos, comportamientos. Es en definitiva, un servicio de asesoría personal en

temas de Protocolo.

d. Protocolo Empresarial Es la nueva forma de relacionarse en el mundo profesional de las empresas que

quieren ser competitivas en la sociedad actual, es una herramienta que ayuda a

sentirse grato y cómodo con gente que se tiene alrededor, de acuerdo con el

conjunto de formalidades que en su caso determinen el Protocolo que en su

totalidad sirvan de estructura adecuada a los mensajes que quieran transmitirse.

e. Protocolo Corporativo Son normas que proyectan intereses nuevos para las empresas que practican las

reglas de Etiqueta y conservan empleados de mejor calidad para ofrecer un buen

servicio con resultados excelentes de los clientes. Normas que representan el

esfuerzo de aprender a comportarse en el mundo empresarial para la clave del

éxito en el campo de las relaciones empresariales tanto internas como externas.

f. Protocolo Ceremonial Es el conjunto o reglas de ritos con que se manifiesta una creencia o se da

solemnidad a ciertos acontecimientos. El conjunto de prácticas con las que se

desarrolla un acto o ceremonia solemne.

g. Protocolo Eclesiástico Son todos aquellos lineamientos que sigue el sacerdote para celebrar un acto

religioso.

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9. Principios fundamentales del protocolo

Para poder comprender mejor las materias de protocolo, se presentan los principios

que son fundamentales en el ejercicio del protocolo.

a. Principio de Ordenación Antes de organizar un acto, este debe ser perfectamente clasificado según el tipo

o naturaleza del mismo determinar si es un acto privado, oficial, público entre

otros.

b. Principio de Jerarquización Establecer las categorías necesarias para la correcta ubicación de elementos y

personas. La jerarquización puede ser:

Material: la que ordena símbolos e instrumentos.

Personal: la que ordena personas dentro de los espacios que se establezcan.

c. Principio de armonización Trata de suavizar y solucionar situaciones nuevas y desconocidas, que se pueden

presentar en determinados actos y ocasiones. Este principio, no es más que un

“amortiguador” en las relaciones cada vez más complejas, con distintos pueblos,

razas, religiones y culturas. La base de este principio de armonización es el

respeto. 21

10. Funciones del Protocolo Aunque el protocolo pueda ejercerse en diferentes actividades y adecuarse al tipo o

clase de Protocolo, que se este utilizando de manera general las funciones son las

siguientes:

21 [en línea]. [15 de agosto de 2006]. Disponible http://wikilearning.com/principios_fundamentales_del_protocolo

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a. Organizar un ambiente ordenado, armonioso, formal y apropiado para el

desenvolvimiento de las actividades que se han de realizar.

b. Atender a las personas con buenas cortesías.

c. Supervisar el trabajo de las personas que realizan actividades de Protocolo.

d. Coordinar el Protocolo en las distintas actividades que se han de desarrollar.

e. Determinar los distintos usos, costumbres y estilos que se deben guardar en

los actos protocolares.

f. Planificar la agenda de las actividades protocolares.

11. Servicios de Protocolo Cualquier Institución Pública o Empresa Privada, de una cierta magnitud, debería

contar con un servicio de protocolo para atender sus necesidades en cuanto a la

organización y desarrollo de actividades, eventos y cualquier otro tipo de encuentro.

Un esquema básico para un Departamento de este tipo debería contar con las

siguientes áreas: Dirección General de Protocolo, del que dependen los siguientes

grupos: Asesores de Protocolo, Administrativos, Personal Auxiliar, Relaciones

Públicas y Secretaria La Dirección General de Protocolo será la encargada de

organizar la celebración y buen desarrollo de cualquier acto que se de en la

empresa/ organización.

Los administrativos, serán encargados de la parte "numérica" en la organización de

eventos (cuestiones económicas, presupuestos), así como de los trámites

meramente administrativos y de papeleo. Algunas de estas tareas pueden ser

compartidas con la Jefatura de Protocolo (quien se suele encargar de trámites más

especializados, coordinación de equipos y grupos de trabajo, contactos generales

con Organismos y/o Empresas). El personal auxiliar, es aquel que no siendo fijo en

la plantilla (al menos no suelen contar con este tipo de personal en plantilla muchos

Organismos y Empresas) suele ser necesario en determinado tipo de actos o

encuentros. Traductores, edecanes, asesores técnicos en determinadas

especialidades. La Dirección General de Protocolo, y en su caso los asesores,

60

deberán contar en todo momento con información completa y actualizada sobre

autoridades y personalidades relevantes de todos los ámbitos (cultura, empresa,

iglesia), para ello, al igual que para otras actividades en el mundo de la empresa, es

bueno contar con ficheros o bases de datos, fácilmente actualizables sobre

autoridades del Estado, Instituciones Autónomas, entre otras; se debe incluir un

apartado para las autoridades militares y religiosas (nacionales y locales); también es

conveniente tener al día el directorio de personalidades del mundo de la empresa/

organización tanto a nivel nacional como local. Pero no solo con medios humanos se

logra organizar y desarrollar de forma correcta cualquier acto, sino que el

Departamento de Protocolo o Relaciones Públicas en su defecto deberá contar un

stock de material suficiente para cubrir las necesidades básicas en la organización

de cualquier evento: planos de mesa, tarjetas de invitaciones, tarjetones, sobres,

mobiliario diverso, banderas, escudos, alfombras, equipos de luz, sonido y equipos

multimedia.

D. ETIQUETA

1. Concepto de Etiqueta

Para efectos presente del trabajo se tienen como conceptos de Etiqueta los

siguientes se conceptos de Etiqueta:

a. Ceremonia en la manera de tratarse las personas particulares o en

actos de la vida, a diferencia de los usos de confianza o familiaridad. 22

b. Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos

adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonia solemne que se

observa en los palacios y sitios públicos. 23

22 Diccionario de la Real Academia Española [en línea]. [22 de septiembre de 2006]. Disponible en www.http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta 23 [en línea]. [20 de septiembre de 2006]. Disponible en http://www.monografias.com/trabajos10/etprot

61

c. Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se debe guardar en las

casas reales y en actos públicos solemnes. 24

2. Origen de la palabra Etiqueta

El uso de la palabra “etiqueta” tiene su origen en la corte del rey Luís XIV de Francia,

quien al observar que amigos aristócratas hacían sus “necesidades” en los Jardines

de Versalles, los cuales el cuidaba con gran esmero, decidió poner etiquetas o

rótulos diciendo: “No pisar la grama”. Debió, posteriormente, poner el Sello Real

para que estas etiquetas fuesen respetadas, originando así el uso de la etiqueta de

las reglas de comportamiento. Los deberes que inculcan una buena crianza se

agrega el deseo de agradar en la vida social, conviene que se conozca las

formalidades legales del Protocolo que rigen las costumbres de los países civilizados

para saber corresponder a ese comportamiento y a las actividades de las diversas

ocasiones. En el siglo XI en Venecia por primera vez una dama comió con un

tenedor y fue criticada por los eclesiásticos por que solo se utilizaba en privado, en

público se utilizaba el cuchillo. En el año 1955 empiezan las mujeres a entrar a las

universidades y participar más en todo lo que les rodea e importa. El conocimiento

de los buenos modales ayuda a adquirir confianza en la persona misma, respeto

propio y seguridad. El saber como conducirse con buen gusto en cualquier situación

social o de negocios, donde nos lleve la vida, ya sea rutinaria o eventual, es otro

paso para ir creciendo y ser más atractivo como sea posible.

3. Tipos de Etiqueta

a. Etiqueta empresarial En una reunión de negocios se debe evitar el contacto personal, pues podría ser

tomado como una invasión a la intimidad. El utilizar las buenas maneras y la

Etiqueta para vender más, es importante para lograr el éxito.

24 [en línea]. [17 de agosto de 2006]. Disponible en http://monografias.com/origen

62

b. Etiqueta Internacional Es la que se vive en los diferentes países, y tiene por finalidad hacer cordiales

las relaciones entre, personas de distintas culturas.

Por ejemplo los Coreanos, chinos y africanos muestran su satisfacción por una

comida eructando ruidosamente para ellos es una forma de respeto. Los

japoneses lo primero que hacen cuando conocen a alguien es darle su tarjeta de

presentación, y así sucesivamente se debe conocer las diferentes costumbres de

cada país, para evitar caer en situaciones imprudentes con los invitados.

c. Etiqueta en los Negocios Cuando le presenten a alguien no se debe decir "Encantado". Un emprendedor

bien educado simplemente extiende la mano y dice su nombre y apellido. Un

signo de pésima educación es no recordar el nombre de la persona que acaban

de presentar. A las citas de negocio, siempre hay que llegar limpios y

presentables. Las mujeres no deben exagerar su maquillaje, vestir sexy o de

forma extravagante, a no ser de que trabajen en el mundo del espectáculo o de la

publicidad.

d. Etiqueta en la Mesa

El arreglo de la mesa debe ser sencillo, se admiten las mantelerías de color y las

vajillas y cristalería de fantasía. El centro de mesa puede ocuparlo un centro de

flores, frutas, o bien el servicio de entremeses. Se debe elegir con cuidado a los

invitados, a fin de que, en lo posible, simpaticen, no haya entre ellos personas

enemistadas y, hasta donde sea posible, pertenezcan a un mismo nivel social y,

sobre todo, posean el mismo nivel educativo.25

Al sentarse procurará no quedar demasiado lejos ni demasiado cerca de la mesa,

sino a una distancia conveniente para conservar libertad y naturalidad de

movimiento, no se debe apoyar en el respaldo de la silla, no se acodará e

25 DIAZ SOL, LILIAN. Etiqueta y Protocolo de Negocios. 1° ed. 2002. P. 71

63

inclinará sobre la mesa. Tampoco se debe empezar a comer hasta que haya

comenzado la persona que preside. La servilleta no se prende del cuello;

simplemente se deja a medio desdoblar sobre las rodillas. El pan se debe cortar

con la mano, nunca con el cuchillo.

Si se inclina el plato de sopa para tomar las últimas cucharadas de su contenido

(lo que está permitido sólo en comidas de cierta intimidad), no se hará inclinando

el plato hacia el comensal, sino en sentido contrario. En una mesa bien servida,

los cubiertos se hallan ya colocados a ambos lados del plato en el orden en que

deben usarse, comenzando por las piezas exteriores. En caso de duda, se debe

esperar un momento ver como lo hacen los demás. El tenedor se sostendrá en la

mano derecha para comer los alimentos que no se cortan con cuchillo: como

huevos, y las legumbres.

Para las carnes, frutas, quesos duros, pastelerías, que necesitan cortarse, se

tendrá el cuchillo en la mano derecha y el tenedor en la izquierda para sujetar el

trozo de alimento que se corte. Se cortará cada vez el bocado que se lleva a la

boca mediante el tenedor sujeto por la mano izquierda. Al terminar cada platillo,

se dejarán el cuchillo y el tenedor sobre él, paralelo, no cruzado; nunca apoyados

contra el plato y menos aún sobre el mantel.

4. Principios de Etiqueta Empresarial

a. Ser puntual: la puntualidad es demostración de respeto y consideración por el

tiempo del otro.

b. Ser discreto: se deberá guardar las confidencias relativas a la empresa, a los

negocios o aspectos personales.

c. Ser cortés: agradable y positivo: la cultura empresarial es el resultado de la

aplicación de los valores y actitudes aportados por todos los miembros de la

organización. Es muy importante proyectar una conducta cordial, positiva y

agradable, lo que creará un ámbito laboral motivado y favorable al crecimiento

personal y profesional.

64

d. Interesarse por los otros: poder entender y escuchar diferentes puntos de

vista, mostrarse abierto a las sugerencias de los colegas.

e. Vestirse adecuadamente a las circunstancias: “las primeras impresiones

son primeras impresiones". El ámbito ejecutivo requiere de vestimenta que

refleje buen gusto, con colores armónicos y accesorios seleccionados

cuidadosamente. En caso de asistir a un evento empresarial, se deberá tener

en cuenta el horario, lugar y motivo de la reunión.

f. Utilizar un adecuado lenguaje oral y escrito: el cuidado de las formas en la

comunicación oral y escrita, constituye uno de los aspectos de mayor

relevancia en la construcción de una imagen corporativa favorable. En una

comida de negocios, se debe apagar el celular. Si escriba un fax lo ideal es

escribir a mano la fecha, el lugar, las fórmulas de cortesía y la firma. Todo lo

demás puede ser redactado con la computadora.

5. La etiqueta en la Moda Por la situación climática de nuestros país existen cambios de climas, usos y

costumbres permanentes y típicos para cada región, el buen gusto orienta el

vestuario que se debe llevar, ropa, zapatos, abrigo, cartera, dependiendo de cada

región. Para tener un guardarropa completo solo es necesario adquirir cada prenda

reflexionando si complementa lo que ya se tiene o si verdaderamente se le sacara

provecho. Hay que tener en cuenta en que clase de actividad se desenvuelve una

mujer o un hombre que quiere siempre estar de acuerdo con la ocasión. Se le llama

ropa de “tierra caliente” la que se usa en climas cálidos, o sea la ropa de verano; y

ropa de “clima frió” la que se usa en ciudades de clima templado o frió.

a. Vestuario de la Mujer

Tierra caliente La indumentaria de la mujer en “tierra caliente” puede considerarse como la ropa de

verano que usa cualquier mujer en el mundo en dicha estación. Sin embargo hay

matices que se aprecian si es una ciudad grande o pequeña o si es un sitio exclusivo

65

para veraneo. De día para ir de compras se pone un vestido camisero, o falda,

pantalones o blue jeans con una blusa fresca en cualquier color, zapatos y un bolso

sport. Si es una turista en plan de visitar pueblos interesantes, sitios de devoción o

peregrinación como catedrales, conventos, monumentos históricos, jardines

botánicos o zoológicos, no se debe olvidar que los pies hay que cuidarlos ante todo

con un zapato cómodo. El cansancio es el peor enemigo del turista, y no hay peor

cansancio que el de museo. Shorts, bermudas, blue-jeans, pantalones de algodón,

lino o cualquier otra tela liviana deben formar parte del guardarropa.

De día Se usan prendas de lino, algodón, dacrón u otras telas livianas, estampadas o de un

solo color. Puede o no tener adornos como flores o cintas en la cabeza si están de

moda, zapatos en colores o blancos, y si es costumbre local, medias largas. Cartera

a tono con los zapatos.

De tarde

Para ir a comer ya sea a un lugar público o privado prevalece un vestido de seda, de

tejidos finos, estampados o de un solo color y zapatos beige, negros de charol,

sandalias de moda y medias largas. Cartera no muy grande a tono con los zapatos y

accesorios como collares, aretes, pulseras.

De noche Los vestidos de cóctel en telas brillantes o ricas en bordados o aplicaciones, son

perfectos para reuniones o fiestas numerosas, para ir a una discoteca, a un club, a

un salón de fiestas en un hotel o a cualquier recepción oficial o privada a la cual se

tenga que asistir. Joyas o accesorios de fantasía según la moda. Los zapatos y la

pequeña cartera de cóctel también son muy indicados para esta ocasión. No así los

zapatos blancos, los cuales se usan durante el día, de todos los materiales, en

estilos tenis, zapatos bajos, en cuero, sandalias y de tacón alto. Para la noche unas

sandalias de tacón alto muy elegantes y si el color del vestido lo permite.

66

Para viajar La indumentaria ideal es la que combina la comodidad con el sitio a donde se va

llegar. Por ejemplo si va en avión hacia tierra caliente es mejor pensar en falda

larga, pantalones o blue jeans y una blusa o un sastre de tela liviana o blazer azul

oscuro y falda de lanilla blanca y blusa de seda ligera. Si el viaje es largo y al

extranjero esta misma ropa cómoda, pero de telas que no se arruguen ni pesen

mucho. Cuando se viaja en bus o carro y el trayecto es largo usar algo muy liviano y

encima un abrigo o una ruana o que pueda poner aparte apenas llega a un clima

más cálido. Un viaje por mar en verano requiere la misma vestimenta que para una

ciudad de tierra caliente, añadiendo uno o dos vestidos de cóctel.

Ropa para el clima frío Hace unos años para salir a la calle en una ciudad de clima templado o frió, la ropa

de la mujer debía ser oscura, ya fuera un abrigo o sastre; jamás pantalones, zapatos

y carteras oscuros. Un vestuario es escogido de acuerdo con el tipo de actividad

que se lleve. El vestuario de una mujer elegante y práctica en las ciudades de días

templados y noches frías es muy similar a la ropa que se lleva en el otoño o en la

primavera en cualquier parte del mundo. Si se va invitada a un club privado o a un

restaurante muy elegante o concurrido puede acentuar su elegancia con accesorios

mas elaborados. Los collares y el sastre clásico no pasan de moda. Para un cóctel

de negocios una ejecutiva asiste con la misma ropa que ha usado en la oficina, pero

cuya escogencia ha tenido que ver con la invitación. Si el cóctel es una recepción en

un hotel de categoría, en un club, en una embajada, en una casa privada, el vestido

ideal es el negro, pero también se pueden llevar los mismos trajes de cóctel que se

usan a esta hora en cualquier parte, en seda, brocado y otras telas suntuosas.

b. Vestuario del hombre Pensar en el vestuario de un hombre se relaciona con Inglaterra, desde los tiempos

de Lord Byron o George Bryan Brummell, desde allí se dicta la moda clásica, es

decir, la base fundamental del buen vestir. Un hombre con sentido del buen vestir,

67

sin que por ello vaya a gastarse una fortuna en su guardarropa, debe tener en cuenta

que un vestido completo puede durarle muchos años y por lo tanto debe ser muy

cuidadoso en su elección y gastar un poco mas. Lo mejor es comprar vestidos en

colores grises o azules oscuros, dentro de varios matices, sirven para la ciudad, el

trabajo en oficinas y en climas templados y fríos en nuestro País. De día en tierra

templada o fría es correcto llevar un vestido completo en gris, marrón o azul oscuro,

sacos sport combinados con pantalones que contrasten pero dentro de la misma

tonalidad del saco queda muy bien. El corte del saco puede ser sencillo o cruzado

según la figura de su dueño y el ancho de la bota del pantalón, así como el borde del

mismo, con o sin vuelta, son dictados por la moda.

De etiqueta y gran ceremonia Para un cóctel de tarde y numeroso, una comida formal o de etiqueta un caballero

usa smoking. Este está confeccionado en un paño negro más liviano o en seda

natural, saco y pantalón negro. Los pantalones no tienen vuelta y en la costura

externa llevan un galón de seda negra. El saco lleva las solapas en seda o satín

negro. Corbatín negro y cuello duro o de pajarita según la moda. La gente joven

usa el corbatín en distintos colores. Zapatos negros lisos de cordón y de charol.

Medias negras de seda que deben llegar hasta la mitad de la pantorrilla para que no

se vea la piel entre la media y el pantalón. El Frac, es el traje más elegante del

hombre y sugiere que el caballero que lo usa sabe de etiqueta. Hasta mediados del

siglo XIX era un traje de calle, pero ya hace más de cien años que representa a un

caballero elegante en una ceremonia festiva o solemne. El chaleco blanco del frac

también es en piqué y con botones de nácar. Se usa el frac en el momento de lucir

las condecoraciones y medallas militares o del Gobierno, que se hayan recibido.

6. Cortesía en el teléfono

El teléfono es un medio de comunicación rápido y práctico que hay que saber

manejar. Tanto el micrófono como el receptor son aparatos muy sensibles. El

68

micrófono esta hecho para transmitir el tono normal de voz, o sea, hay que

hablar por teléfono sin levantar el tono de voz y mucho menos gritar. Es muy

importante la dicción. Hay que hablar claro y pausadamente, evitar hablar en

murmullos y subiendo o bajando la entonación.

Como el único medio que se usa al telefonear es el sonido, por eso son

inútiles los gestos y ademanes al conversar. Una regla de oro dice que al

sonar el timbre del teléfono hay que sonreír. La voz adquiere una tonalidad

agradable y acogedora.

No llamar a horas de comidas, ni muy temprano en la mañana o muy tarde en

la noche.

El timbre del teléfono exige ser contestado, por lo tanto espere el tiempo

necesario a la persona en la otra línea par llegar al aparato. Muchas veces el

teléfono suena dos o tres veces y cuando se logra contestarlo ya han colgado.

Deje que suene cinco o seis veces.

La persona que llama debe identificarse inmediatamente, es lo correcto para

con la persona que esta al otro lado de la línea. Si se llama a un número

equivocado dé disculpas. Si le llaman a usted por equivocación responda

amablemente. Cuando llame procure marcar el número correctamente.

Nunca pregunte el nombre, para decir a continuación que la persona solicitada

no se encuentra.

Cuando utilice un teléfono publico sea breve, hay otras personas esperando.

Se acostumbran diversas formas de contestar. Las mas usuales son: “Alo”-

“Diga”-“Oigo”-“Hola”-

La persona que llamó es la que debe volver a llamar si por cualquier causa se

interrumpe la conversación.

Si se desea sostener una conversación más o menos larga es cortesía

preguntar al interlocutor si en ese momento dispone de tiempo.

Una persona de visita que recibe una llamada en casa ajena debe dar

excusas para atender la llamada. Quien conteste en la casa debe abstenerse

de preguntar quien llama, más bien decir: “Permítame un momento ya se lo

69

paso”. Si esta persona de visita necesita hacer una llamada telefónica debe

pedir permiso para usarlo.

Si la persona solicitada no esta disponible no conteste “No esta” y cuelgue

bruscamente. Explique y pregunte si desea dejar algún recado.

Si el teléfono tiene extensión no levantar los auriculares de este a sabiendas,

ni menos escuchar las conversaciones de otras personas.

Quien hizo la llamada debe despedirse y no la persona a quien se llamo. Si la

llamada se prolonga el interlocutor está en su derecho de rogar a la persona

que llamo que le perdone tener que cortar la conversación y prometa volver a

llamar.

Terminada una conversación, al colgar el auricular deposítelo suavemente.

Un gesto brusco producirá un ruido que repercutirá fuertemente al oído de la

persona que ha llamado.

E. COMUNICACIÓN

1. Conceptos de Comunicación Para efectos del presente trabajo se tienen los siguientes conceptos de

comunicación:

a. Es un medio del cual dos o mas personas pueden intercambiar frases a través

de un proceso en el cual se ven relacionados el emisor que es la persona que

envía el mensaje, el receptor que es la persona que lo recibe y que a su vez

se vuelve emisor, el cual lo mandan a través de un canal por medio de

códigos.26

26 [en línea]. [19 de agosto de 2006]. Disponible en http://www.definicion.org/comunicacion

70

b. Es el proceso mental a través del cual, mediante símbolos, se intercambian,

conocimientos, sentimientos o emociones entre las personas.27

c. Acción y efecto de hacer a otro, participe de lo que uno tiene, descubrir,

manifestar o hacer a uno alguna cosa, consultar, conferir con otros un asunto,

tomando su parecer.28

2. Historia de la Comunicación La comunicación existe desde que hay vida en la Tierra. La facultad de comunicar es

innata en el ser humano y éste se ha preocupado de mejorarla y perfeccionarla a

través de los tiempos. Uno de los momentos a tener en cuenta es la irrupción de la

escritura en la Historia de la Humanidad, que permite que las personas que leen el

mismo material se sientan conectadas, independientemente de la distancia física que

las separa. Pero la escritura requiere de un periodo de aprendizaje más o menos

complejo y no será hasta el siglo XV, cuando Johann Gutenberg desarrolló y

perfeccionó la imprenta, invento creado en Oriente en el siglo VII, y más tarde con la

extensa alfabetización entre los siglos XVI y XIX, cuando su efecto e impacto se deje

sentir verdaderamente entre la población. La imprenta ilumina la oscuridad en la que

estaba sumida la cultura en la Edad Media. Su expansión por los países de la Europa

Occidental en los inicios del Renacimiento contribuye a la formación de la nueva

mentalidad de la Edad Moderna. La imprenta permitió la difusión de una mayor

información para todas las personas en todos los lugares. Así, el libro deja de ser un

objeto símbolo de las clases poderosas e influyentes para ser un poco del dominio de

todos. Pero esta democratización del saber no se dará en su más pura esencia

hasta la difusión de la alfabetización entre toda la población, concentrada únicamente

en algunos miembros de la nobleza, el clero y las altas capas de la burguesía. Este

proceso dura varios siglos. La aparición de los primeros periódicos en el siglo XVII 27 PAOLI, J. ANTONIO. Comunicación e información: perspectivas teoricas. México. MX: Editorial Trillas. 1986 138 p. ISBN 968-24-1284-6 28 FLORES DE GORTARI, SERGIO. Hacia una comunicación administrativa integral. México. MX: Editorial Trillas. 1973. p. 24 ISBN 968-24-0264-6

71

en formato reducido contribuye a la difusión de los acontecimientos y al conocimiento

de los progresos. La palabra escrita se convirtió en un medio de comunicación

fundamental para los avances científicos y tecnológicos. A finales del siglo XIX se

produce un importante impulso hacia la alfabetización universal de la población y

comienzan a utilizarse ampliamente los primeros medios de comunicación

electrónicos a distancia, que provocaron una auténtica revolución ante una

generación asombrada por la transmisión de mensajes remotamente. El telégrafo y

teléfono anuncian la aparición de la radio, el cine, la televisión y demás medios de

comunicación de masas, que tanta influencia tienen en la sociedad y en el proceso

de formación de la llamada opinión publica. Los avances e innovaciones

tecnológicas han ido modificando los canales de la transmisión de ideas, noticias,

información y conocimiento. Internet, la telefonía móvil, las comunicaciones

inalámbricas o los satélites son algunos ejemplos del abanico de posibilidades que

abre la evolución y la carrera tecnológica, cuyos límites, no existen.

3 Tipos de Comunicación

a. Oral: Se da cuando dos seres vivos se intentan comunicar mediante un código

verbal que ambos deben conocer.

b. Visual: La que recibimos con la vista través imágenes.

c. Escrita: Se da a través de un código llamado alfabeto con el que se forman

palabras con un significado para ambos. Tanto el emisor como el receptor

deben estar comunicándose en un mismo idioma, ya que el lenguaje de unas

regiones o países a otros son diferentes. d. Simbólica: Se expresa mediante unos símbolos que pueden expresar desde

letras, palabras, grupos de música hasta religiones, ideologías. e. Sonora: Es la producida por sonidos que pueden proceder de seres vivos,

aparatos o máquinas.

72

f. Gestual: cuando el lenguaje se expresa mediante una lengua natural asignada

por ejemplo la lengua de señas, que es una es una lengua natural de

expresión y configuración gesto-espacial y percepción visual.

4. Elementos de la comunicación humana

Los elementos de la comunicación humana son los siguientes:

Fuente: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido

que se enviará, en conclusión: de donde nace el mensaje primario.

Emisor o codificador: Es el punto (persona, organización) que elige y

selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los

codifica para poder llevarlo de manera entendible al receptor. En el emisor se

inicia el proceso comunicativo.

Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organización) al que se

destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él está

el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer. Existen dos

tipos de recepto, el pasivo que es el que sólo recibe el mensaje, y el receptor

activo o perceptor ya que es la persona que no sólo recibe el mensaje sino

que lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido tal como el emisor quiso

decir, en este tipo de receptor se realiza lo que comúnmente denominamos el

feed-back o retroalimentación.

Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y

símbolos que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje, para combinarlos

de manera arbitraria porque tiene que estar de una manera adecuada para

que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo claro es el código que utilizan los

marinos para poder comunicarse; la gramática de algún idioma; los algoritmos

en la informática, todo lo que nos rodea son códigos.

Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado) el conjunto de

ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea

trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el

emisor. El mensaje es la información.

73

Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-

comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor.

Mejor conocido como el soporte material o espacial por el que circula el

mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el caso

de una conversación telefónica.

Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo

aquello que es descrito por el mensaje.

Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.

Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el

proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las

distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la

televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la

sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el

alumno que no atiende aunque esté en silencio.

Retroalimentación o realimentación (mensaje de retorno): Es la condición

necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando

se reciba una respuesta (actitud, conducta) sea deseada o no, logrando la

interacción entre el emisor y el receptor.

5. Modelo de la Comunicación

Fuente: www.wikipedia.com

74

6. Formas de Comunicación

a. Directa: es la comunicación que se desarrolla entre el emisor y el receptor o

receptores en forma personal, con o sin ayuda de herramientas. Es llamada

también comunicación boca-oído. (Hablar frente a frente, charlas,

conferencias.

b. Indirecta: es aquella donde la comunicación está basada en una herramienta

o instrumento ya que el emisor y el perceptor están a distancia. La

comunicación indirecta puede ser personal o colectiva.

c. Indirecta/personal: se desarrolla con la ayuda de una herramienta o

instrumento (hablar por teléfono, enviar una comunicación impresa,

radioaficionados, correo electrónico, chat por Internet).

d. Indirecta/colectiva: el emisor se comunica con un grupo de receptores

ayudado por una herramienta o instrumento (periódicos, televisión, radio, cine,

libros, página web, videos). Se le conoce también como comunicación social o

de masas.

e. El mensaje: en toda comunicación el emisor proyecta un mensaje que es

recibido por el receptor. Esta es la trilogía de la comunicación.

F. DESEMPEÑO LABORAL

1. Concepto de Desempeño Laboral Desempeño: Realización de las funciones propias de un cargo o trabajo.

Labor: Trabajo, Faena.

Se entiende por Desempeño Laboral lo siguiente:

Realización de las funciones propias de un cargo por parte de un trabajador, en una

institución pública o empresa privada.

75

2. Definición de la Evaluación del Desempeño “Calificar a un empleado comparando su actuación presente o pasada, con normas

establecidas para su desempeño. Así pues el proceso de evaluación implica:

a) Establecer las normas del trabajo.

b) Evaluar el desempeño real del empleado con relación a dichas normas y

c) Volver a presentar la información al empleado con el propósito de motivarle para

que elimine las deficiencias de su desempeño o para que siga desempeñándose por

arriba de la medida.

3. Importancia de la Evaluación del Desempeño La evaluación del desempeño constituye el proceso por el cual se estima el

rendimiento global del empleado. Constituye una función esencial que de una u otra

manera suele efectuarse en toda organización moderna. La mayor parte de los

empleados procura obtener retroalimentación sobre la manera en que cumple sus

actividades y las personas que tienen a su cargo la dirección de las labores de otros

empleados, se deben evaluar el desempeño individual para decidir las acciones que

deben tomar. Las evaluaciones informales, basadas en el trabajo diario, son

necesarias pero insuficientes. Contando con un sistema formal y sistemático de

retroalimentación, el departamento de personal puede identificar a los empleados

que cumplen o exceden lo esperado a lo que otros hacen.

4. Preparación de las Evaluaciones del Desempeño El objetivo de la evaluación es proporcionar una descripción exacta y confiable de

manera en que el empleado lleva a cabo su puesto. Para lograr este objetivo, los

sistemas de evaluación deben ser directamente relacionados con el puesto, prácticos

y confiables. Es necesario que tenga niveles de medición o estándares, y que en

estas mediciones sean verificables unidamente elementos de importancia vital para

obtener éxito en el puesto; estos elementos se identifican normalmente como parte

del proceso de análisis del puesto: si la evaluación no se relaciona con el puesto

carece de validez.

76

5. Ventajas de la evaluación del desempeño

a. Mejora el desempeño, mediante la retroalimentación.

b. Políticas de compensación: puede ayudar a determinar quiénes merecen

recibir aumentos.

c. Decisiones de ubicación: las promociones, transferencias y separaciones se

basan en el desempeño anterior o en el previsto.

d. Necesidades de capacitación y desarrollo: el desempeño insuficiente puede

indicar la necesidad de volver a capacitar, o un potencial no aprovechado.

e. Planeación y desarrollo de la carrera profesional: guía las decisiones sobre

posibilidades profesionales específicas.

f. Imprecisión de la información: el desempeño insuficiente puede indicar errores

en la información sobre el análisis de puesto, los planes de recursos humanos

o cualquier otro aspecto del sistema de información del departamento de

personal.

g. Desafíos externos: en ocasiones, el desempeño se ve influido por factores

externos como la familia, salud, finanzas; que pueden ser identificados en las

evaluaciones. 29

6. Métodos de Evaluación del Desempeño

a. Métodos de evaluación basados en el desempeño pasado

Los métodos de evaluación basados en el desempeño pasado tienen la ventaja de

versar sobre algo que ya ocurrió y que puede, hasta cierto punto, ser medido. Su

desventaja radica en la imposibilidad de cambiar lo que ocurrió. Las técnicas de

evaluación más comunes son:

Escalas de Puntuación: El evaluador debe conceder una evaluación

subjetiva del desenvolvimiento del empleado en una escala que vaya de bajo

29 [en línea]. [31 de julio de 2006]. Disponible en http://southlink.com

77

a alto. La evaluación se basa únicamente en las opiniones de la persona que

confiere la calificación. Se acostumbra conceder valores numéricos a cada

punto, a fin de permitir la obtención de varios cómputos. Algunas empresas

acostumbran vincular la puntuación obtenida a los incrementos salariales. Lista de verificación: Requiere que la persona que otorga la calificación

seleccione oraciones que describan el desenvolvimiento del empleado y sus

características. El evaluador suele ser el supervisor inmediato.

Independientemente de la opinión del supervisor, el departamento de personal

asigna puntuaciones a los diferentes puntos de la lista de verificación, de

acuerdo con la importancia de cada uno. El resultado recibe el nombre de

lista de verificación con valores. Método de selección forzada: Obliga al evaluador a seleccionar la frase

más descriptiva del desempeño del empleado en cada par de afirmaciones

que encuentra. Con frecuencia, ambas expresiones son de carácter positivo o

negativo. En ocasiones, el evaluador debe seleccionar la afirmación más

descriptiva a partir de grupos de 3 o 4 frases. Independientemente de las

variantes, los especialistas agrupan los puntos en categorías determinadas de

antemano, como la habilidad de aprendizaje, el desempeño, las relaciones

interpersonales. El grado de efectividad del trabajador en cada uno de estos

aspectos se puede computar sumando el número de veces que cada aspecto

resulta seleccionado por el evaluador.

Método de registro de acontecimientos críticos: Requiere que el

evaluador lleve una bitácora diaria (o un archivo en computadora), el

evaluador consigna las acciones más destacadas (positivas o negativas) que

lleva a cabo el evaluado. Estas acciones o acontecimientos tienen dos

características: se refiere exclusivamente al período relevante a la evaluación,

y se registran solamente las acciones directamente imputables al empleado,

las acciones que escapan a su control sólo se registran para explicar las

acciones que lleva a cabo el evaluado.

78

Escalas de calificación: Utilizan el sistema de comparación del

desempeño del empleado con determinados parámetros conductuales

específicos. El objetivo es la reducción de los elementos de distorsión y

subjetividad. A partir de descripciones de desempeño aceptable y desempeño

inaceptable obtenidas de diseñadores del puesto, otros empleados y el

supervisor, se determinan parámetros objetivos que permiten medir el

desempeño. Una seria limitación del método radica en que el método sólo

puede contemplar un número limitado de elementos conductuales para ser

efectivo y de administración práctica.

Método de verificación de campo: Un representante calificado del

personal participa en la puntuación que conceden los supervisores a cada

empleado. El representante del departamento de personal solicita información

sobre el desempeño del empleado al supervisor inmediato. A continuación, el

experto prepara una evaluación que se basa en esa información, la evaluación

se envía al supervisor para que la verifique, canalice y discuta primero con el

experto de personal y posteriormente con el empleado. El resultado final se

entrega al especialista de personal, quien registra las puntuaciones y

conclusiones.

b. Métodos de evaluación en grupos

Los enfoques de evaluación en grupos pueden dividirse en varios métodos que

tienen en común la característica de que se basan en la comparación entre el

desempeño del empleado y el de sus compañeros de trabajo. Por lo general, estas

evaluaciones son conducidas por el supervisor. Son muy útiles para la toma de

decisiones sobre incrementos de pago basados en el mérito, promociones y

distinciones, porque permiten la ubicación de los empleados de mejor a peor. Con

frecuencia, estos resultados comparativos no se revelan al empleado.

Método de categorización: lleva al evaluador a colocar a sus empleados

en una escala de mejor a peor. En general, se sabe que unos empleados

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superan a otros, pero no es sencillo estipular por cuánto. Este método puede

resultar distorsionado por las inclinaciones personales y los acontecimientos

recientes, si bien es posible hacer que intervengan dos o más evaluadores. Su

ventaja es la facilidad de administración y explicación. Método de distribución forzada: se pide a cada evaluador que ubique

a sus empleados en diferentes clasificaciones. Por norma general, cierta

proporción debe colocarse en cada categoría. Las diferencias relativas entre

los empleados no se especifican, pero en este método se eliminan las

distorsiones de tendencia a la medición central, así como las de excesivo rigor

o tolerancia. Dado que el método exige que algunos empleados reciban

puntuaciones bajas, es posible que algunos se sientan injustamente

evaluados. Una variante es el método de distribución de puntos Método de comparación por parejas: el evaluador debe comparar a

cada empleado contra todos los que están evaluados en el mismo grupo. La

base de la comparación es, por lo general, el desempeño global. El número

de veces que el empleado es considerado superior a otro se puede sumar,

para que constituya un índice. Aunque sujeto a fuentes de distorsión por

factores personales y acontecimientos recientes, este método supera las

dificultades de la tendencia a la medición central y excesiva benignidad o

severidad.

c. Métodos de evaluación basados en el desempeño a futuro

Se centran en el desempeño venidero mediante la evaluación del potencial del

empleado o el establecimiento de objetivos de desempeño.

Autoevaluaciones: llevar a los empleados a efectuar una autoevaluación

puede constituir una técnica muy útil, cuando el objetivo es alentar el

desarrollo individual. Es mucho menos probable que se presente actitudes

defensivas. Cuando las autoevaluaciones se utilizan para determinar las

áreas que necesitan mejorarse, pueden resultar de gran utilidad para la

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determinación de objetivos personales a futuro. El aspecto más importante de

las autoevaluaciones radica en la participación del empleado y su dedicación

al proceso de mejoramiento. Administración por objetivos: consiste en que tanto el supervisor

como el empleado establecen conjuntamente los objetivos de desempeño

deseables. Lo ideal es que estos objetivos se establezcan por mutuo acuerdo

y que sean mensurables de manera objetiva. Los empleados se encuentran

en posición de estar más motivados para lograr los objetivos por haber

participado en su formulación, ya que pueden medir su progreso y efectuar

ajustes periódicos para asegurarse de lograrlos. Evaluaciones psicológicas: cuando se emplean psicólogos para las

evaluaciones, su función esencial es la evaluación del potencial del individuo y

no su desempeño anterior. La evaluación consiste en entrevistas en

profundidad, exámenes psicológicos, conversaciones con los supervisores y

una verificación de otras evaluaciones. El psicólogo prepara a continuación

una evaluación de las características intelectuales, emocionales, de

motivación y otras más, que pueden permitir la predicción del desempeño

futuro. Métodos de los centros de evaluación: son una forma estandarizada

para la evaluación de los empleados, que se basa en tipos múltiples de

evaluación y múltiples evaluadores. Esta técnica suele utilizarse para grupos

gerenciales de nivel intermedio que muestran gran potencial de desarrollo a

futuro. Con frecuencia, se hace venir a un centro especializado a los

empleados con potencial y se les somete a una evaluación individual. 30

7. Usos de la Evaluación del Desempeño Para muchas organizaciones, la meta principal de un sistema de evaluación es

mejorar el desempeño individual y organizacional. Sin embargo, puede haber otras

metas, entre las que se encuentran las siguientes:

30 [en línea]. [15 de agosto de 2006]. Disponible en http://monografias.com.

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Mejora el Desempeño Mediante la retroalimentación sobre el desempeño, el gerente y el especialista de

personal llevan a cabo acciones adecuadas para mejorar el desempeño.

Políticas de Compensación Las evaluaciones del desempeño ayudan a las personas que toman decisiones a

determinar quienes deben recibir las tasas de aumento. Muchas empresas

conceden parte de sus incrementos basándose en el mérito, que se determina

principalmente mediante evaluaciones del desempeño.

Decisiones de Ubicación Las promociones, transferencias y separaciones se basan por lo común en el

desempeño anterior o en el previsto. Las promociones son con frecuencia un

reconocimiento del desempeño anterior.

Necesidad de Capacitación y Desarrollo El desempeño insuficiente, puede indicar la necesidad de volver a capacitar. De

manera similar, el desempeño adecuado o superior puede indicar la presencia de un

potencial no aprovechado.

Errores en el Diseño del Puesto El desempeño insuficiente puede indicar errores en la concepción del puesto. Las

evaluaciones ayudan a identificar estos errores.

Desafíos Externos En ocasiones, el desempeño se ve influido por factores externos, como la familia, la

salud, las finanzas etc. Si estos factores aparecen como resultado de la evaluación

del desempeño, es factible que el departamento de personal pueda prestar ayuda.

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