Introduccin

IntroduccinLa aviacin comercial es un rubro vulnerable a enfrentar una crisis. Es un mercado sumamente sensible, escrutado por la opinin pblica permanentemente.

Una empresa area alcanzar la madurez en la medida que incorpore como parte de la operacin normal la posibilidad de enfrentar una crisis teniendo, adems, una actitud proactiva para evitarlas.

Es frecuente que las empresas cometan los mismos errores de otras empresas de la competencia, o lo que es peor, repitan errores como consecuencia del EXCESO DE CONFIANZA.

Una emergencia se puede convertir en crisis cuando las empresas cometen los mismos errores de la operacin normal, pero en una situacin con caractersticas muy peculiares.

El sentirnos invulnerables y no estar preparados para responder a una emergencia, es el primer paso para no lograr superar una crisis.

Captulo 1 Historia de la crisis1.1 Consideraciones generales

Las empresas estn permanentemente expuestas a vivir crisis, motivo por el cual es necesario controlarlas, superarlas, y de ese modo convertirlas en fuente de riqueza y pozo de enseanza y sabidura en caso de que se produzcan.

Aceptar la posibilidad de tener que enfrentar una crisis es el primer paso para un buen manejo de ella, e incluso para evitarla.

1.2 Origen de la crisisPara poder enfrentar las crisis organizacionales, es fundamental la confianza (el establecimiento de relaciones interpersonales directas, abiertas, difanas y sanas). Para que facilite las diferentes acciones que se tomen en una situacin de crisis, este tipo de relaciones y dinmica en una empresa debe ser parte de la cultura y patrimonio organizacional. No se pueden comenzar a establecer en el momento en que sta enfrenta una crisis.

1.3 Diferencia entre EMERGENCIA y CRISISUna CRISIS es un examen, una prueba, es saber si se est o no preparado para lo inesperado y que muchas veces puede tener efectos insospechados. Por un lado significa peligro (dada la condicin incierta) y por otro, significa oportunidad (depende de la forma en la que se enfrente, se puede obtener un buen resultado). Es un perodo de desorganizacin inicial, seguido de un perodo de depresin.

Una EMERGENCIA es un estado de perturbacin de un sistema, que puede poner en peligro la estabilidad del mismo, ya sea en forma total o parcial y que PUEDE O NO CONVERTIRSE EN CRISIS.

Para controlar una emergencia se necesita un plan y para evitar la crisis, una gestin. Parte de cualquier negocio es la posibilidad de enfrentar una contingencia, que si no es oportuna y adecuadamente controlada y manejada puede transformarse en crisis.

1.4 Elementos esenciales para que se produzca una crisisUno de los principales elementos es el sndrome de invulnerabilidad. Es un mecanismo de defensa de la mente humana (los mecanismos de defensa son modos de eliminar o suprimir lo que nos angustia o percibimos como amenazante). Muchas veces el negar una amenaza inminente nos produce tranquilidad aparente.

Realmente, la nica manera que tenemos de evitar una crisis es ser proactivo, pensando que sta nos puede ocurrir.

Una pequea emergencia puede provocar una crisis o no provocarla. La emergencia no necesariamente es causa de una crisis.

Tenemos tendencia a pensar que una crisis puede ser desencadenada slo por una situacin estimada -a priori- como grave. No es as, una situacin aparentemente trivial tambin puede generar una crisis.

1.5 Por qu un mismo hecho puede o no provocar una crisis?Un mismo acontecimiento puede o convertirse en crisis dependiendo de una serie de elementos.

El primero es el sndrome de invulnerabilidad.

El segundo (consecuente al primero) es no estar preparado para manejar una emergencia y controlar una crisis.

El tercero es en caso de una emergencia- no disponer del manejo comunicacional adecuado ni de voceros capacitados que cumplan con la primera regla de oro: decir LA VERDAD y contestar inteligente y adecuadamente preguntas difciles.

El cuarto factor son factores que van ms all de las comunicaciones y del buen manejo de una emergencia. Cuando existen factores predisponentes (envidia, problemas tnicos, resentimiento, rivalidad, etc.) se tiende a convertir el efecto en mayor y desproporcionado respecto de la causa que lo provoc, convirtiendo muchas veces en crisis un evento que por su naturaleza originaria, debi ser slo un hecho particular.

1.6 Estar preparado siempre para lo peor, indito y genuinoEstar preparados para lo peor es una metodologa que nos permite mentalmente colocarnos en el peor de los escenarios y en caso de que ocurra una contingencia, sta ya habr sido contenido de nuestro pensamiento y como consecuencia, no ser desconocida.

Lo desconocido nos desorganiza, nos angustia. Lo conocido, por desagradable que sea, nos permite siempre una suerte de mejor desenvolvimiento.

El criterio para evitar crisis es el que llamamos criterio de la exageracin y consiste en colocarnos en el peor de los casos y en el ms complejo de los escenarios, optar por sobredimensionar las dificultades.

Es mejor estar preparado para algo que esperamos no suceda, que no estar preparado para algo que ocurra.

Tipos de crisis

1.7 Descripcin y caracterizacin de una crisis

El tipo de crisis y sus caractersticas est dado fundamentalmente por la naturaleza de la empresa.

En general, el accidente o incidente es inesperado y sorpresivo, y puede incluso destrur a la empresa o al menos provocar daos directos o indirectos incalculables.

Es fundamental identificar los posibles tipos de crisis que puede tener la empresa de acuerdo a su naturaleza y as saber lo que se puede enfrentar en una lnea area.

Es una realidad que lo que comienza con la venta de un boleto, puede terminar con un incidente o accidente. Ninguna persona o institucin puede garantizar la eliminacin absoluta del riesgo. Sin embargo, en cada instancia se pueden ir disminuyendo y controlando riesgos, pero es esencial estar preparado para un posible impacto emocional si algo falla.

La mitigacin de una crisis debe ser asumida por cada miembro de la empresa. La seguridad es un asunto corporativo, interdepartamental, interdisciplinario e intersectorial.

1.8 Elementos que magnifican una crisisHay un elemento muy importante que se llama MACROZONIFICACIN de la crisis. Se refiere al impacto en s mismo que tiene un accidente o incidente en una empresa area, donde su proyeccin, efecto y sobre impacto estar dado por el manejo que de ella se haga.

Estar tambin la MICROZONIFICACIN del riesgo de crisis, que se refiere a la localidad donde se produzca dicho accidente o incidente. Puede ser distinto el impacto emocional que tenga en el medio, una localidad con un vuelo quincenal, al impacto que tenga el mismo accidente en una localidad con una cantidad mayor de vuelos, habitantes, industrias, medios de comunicacin, etc.1.9 Crisis en empresas areasEs un mercado muy sensible por el impacto que siempre ha tenido y tendr un accidente areo. Si se accidenta un avin, aparecer la noticia en grandes titulares y ser el tema central de los noticiarios en todo el mundo, con un consecuente aluvin de opiniones.

1.10 Mitos en crisisCuando se enfrenta una crisis existe una tendencia del pblico en general a poner en vigencia una serie de mitos.

El problema est cuando especialistas en el tema recurren como mecanismo de defensa, a mitos para solucionar una emergencia.

Cuando se produce una situacin de emergencia o una crisis, no siempre se acta de acuerdo a una conciencia lgica, debido a que sta se encuentra alterada.

Un mito es que en situaciones de emergencia, todas las personas entran en estado de pnico. No es cierto, algunas personas se descompensan pero suelen ser las menos.

Otro mito es que todas las personas en situaciones de emergencia estn totalmente inhabilitadas para asumir alguna responsabilidad. Esto es falso, de hecho es hasta teraputico asignarles alguna actividad. Adems, muchas personas experimentan el redoble de energas en situaciones de emergencia (tanto fsica como psicolgicamente), haciendo uso de todos sus recursos cognitivos, intelectuales y experienciales.

Tambin es mito que las personas vctimas de un desastre se convierten en personas indefensas. Esto no es as, de hecho, los afectados en un desastre obtienen la primera ayuda de parte de otras vctimas.

Existe la tendencia a pensar que muchas personas se psicotizan en situaciones de desastre. No todas, slo algunas.

Otro mito es que todas las personas solidarizan con los afectados. La gran mayora de la poblacin s lo hace, sin embargo existen actos de pillaje (robos, aprovechamientos de recursos de asistencia a familiares, etc.)

1.11 Crecimiento y desarrolloCrecimiento y desarrollo son cambios, pero no todo cambio es desarrollo. ste implica algo ms, algo cualitativo. Se puede definir como un proceso y un cambio cuantitativo y cualitativo.

El manejo de crisis y especficamente la psicoprevencin de una crisis, implica un anlisis constante, una simulacin permanente y lo que es fundamental, una actitud controlada frente al cambio, de modo que siempre lo cuantitativo vaya acompaada de un cambio cualitativo.

Captulo 2 Las comunicaciones: el cerebro de una emergencia2.1 Aspectos generalesEn situaciones estresantes (como las emergencias), se produce una dislexia funcional: leemos palabras inexistentes, cambiamos, suprimimos o confundimos otras; lo que puede traer como consecuencia una distorsin en las comunicaciones, en ocasiones significativas o incluso dramticas. Todos estamos alterados en mayor o menor medida y esto facilita la ocurrencia de errores.

Por esto, existe la metodologa arterioesclertica, que consiste en repetir, repetir y comprobar lo comprobado, para cerciorarse de que est bien comprobado.

Adems, existe el tema de la saturacin de llamados telefnicos en los call center, especialmente las primeras ocho horas despus de una emergencia. Algunas observaciones hablan de un 5000% de aumento de llamadas en las primeras horas. Para responder estas llamadas hay que tener un plan y ese plan parte describiendo el tipo de llamadas que se pueden recibir, que van de llamadas de personas ansiosas por obtener informacin, a llamadas morbosas, pasando por el amplio espectro de lo curioso y patolgico.

Se debe tener preparado al personal para lo inslito, genuino e incluso morboso o aberrante.

2.2 Impacto emocionalSe tiende a pensar que cuando se habla del sndrome post-emergencia o estrs post-traumtico, slo se refiere a personas que presenciaron una situacin de emergencia. Esto no es as, incluso aparecen descritos casos de personas que se impusieron por terceros y se afectaron de igual o mayor forma.

El operador debe hacer uso de todas las tcnicas y estrategias psicolgicas que permitan atenuar el impacto emocional de la emergencia.

Se necesita hacer una apreciacin personalizada del interlocutor. Por ejemplo, ver si es bilinge o monolinge, estimar su nivel intelectual y socio-cultural, su salud fsica y mental, etc., para decidir las estrategias de contacto que se van a utilizar.

De la difusin, nfasis y forma como se comunique una situacin emocionalmente fuerte, depender el efecto que tenga en las personas. No obstante lo anterior y a nivel individual, depender tambin de la estructura de personalidad y de la fortaleza del aparato psquico de cada persona, el impacto emocional que tenga.

Otro aspecto muy importante que se debe tener en cuenta, son las palabras a utilizar.

2.3 Llamadas y tipos psicolgicos normales en situaciones de emergenciaEsta es una breve descripcin de los tipos de personas ms frecuentes que pueden contactarse durante una emergencia, los efectos emocionales que pueden provocar en el operador y algunos tips que podemos utilizar para contenerlos. Persona angustiada

Bsicamente expresarn angustia y ansiedad, las cuales pueden ser transmitidas fcilmente al operador que reciba esta llamada. Es importante mantener la calma y ser fuerte para que dicha angustia afecte lo menos posible.

Forma de contacto: Es fundamental contener a estas personas hablndoles en positivo. Ej: en este momento la informacin confirmada es

Persona acelerada

Son personas cuyo pensamiento va ms rpido que sus palabras. Dan la sensacin de estar hablando de muchas cosas en simultneo. Pueden provocar confusin y con esto, acarrear equivocaciones. Tambin pueden generar ansiedad y la sensacin de no saber cmo afrontarlas.

Forma de contacto: Fundamental dejar que se desahoguen, pero a la vez, contenerlos con frases como a ver, ahora esccheme usted ahora a mi, en este momento la informacin que le puedo entregar es

Persona lenta

Son personas aletargadas, con reaccin lenta y dificultad para entender lo que se les est diciendo. Pueden presentar dificultad en la atencin, concentracin y memoria reciente. El efecto que provocan es de impaciencia y ansiedad, y hasta rabia o sentimientos hostiles.

Forma de contacto: Se debe ser un tanto impositivo. Generalmente no es posible empatizar. Ej: Sr/a, por favor esccheme que le voy a decir algo importante. Especial atencin en repetir el mensaje y en utilizar frases que resalten que se le va a decir algo importante.

Persona cardipataGeneralmente son quejumbrosas y suelen decir que son enfermos del corazn. Es importante preguntarles si estn con otra persona e intentar contactarse con esa persona.

Forma de contacto: Hablar en forma pausada, tranquila y neutral. Se debe tener cuidado con las palabras que se utilizan, evitando las de connotacin alarmante.

Persona sensibleHipersensibles, irrumpen en llanto con frecuencia o bien sollozan en forma permanente. Esto genera ansiedad y mucha pena, junto con una sensacin de impotencia y frustracin.

Forma de contacto: Es importante empatizar. Ej: haremos lo posible por ayudar

AbogadoDebemos tener en cuenta que son personas que dominan el tema legal y que su enfoque, comentarios y peticiones quizs sean de carcter jurdico. Algunas veces pueden generar la sensacin de confusin, ansiedad y temor a sanciones por desconocimiento.

Forma de contacto: Slo se les debe entregar informacin confirmada, evitando engancharse. Ej: la informacin que le puedo entregar es, la informacin que dispongo y que corresponde a la informacin confirmada por la compaa es

ReligiosoGeneralmente la aproximacin que tienen es de lamento y ayuda.

Forma de contacto: Agradecer la preocupacin y deseos de ayuda, sin expresar el propio pensamiento religioso (coincida o no con quien llama).

2.4 Llamadas y tipos psicolgicos anormales en situaciones de emergenciaSon personas que recurren al morbo y que quizs hasta no estn relacionadas con la emergencia, sino que se contactan por curiosidad o placer.

Forma de contacto: Se debe tener un trato corts pero breve y cortante, sin entregar informacin. Si se les da un mnimo de informacin, se sentirn estimuladas a seguir indagando y seguir preguntando.

Ejemplos de personalidades psicopticas:

Persona hiriente y sarcstica

Son personas descalificadoras, y suelen generar una sensacin de angustia y desorganizacin emocional, debido a los dobles mensajes que trasmiten: por un lado idealizan y por el otro descalifican de forma cruel. Generalmente sus comentarios suenan positivos pero en realidad son muy agresivos.

Persona culpgenaExisten personas manipuladoras que tienen la caracterstica de generar culpa en sus interlocutores. El sentimiento de culpa trae como consecuencia una desorganizacin de su interlocutor, por ser generalmente un rea sensible.

Persona amenazante

Generalmente, son personas inseguras. Producen temor y confusin, debido a que movilizan los miedos inconscientes que los seres humanos tenemos y que se activan ante situaciones de estrs.

Forma de contacto: Es de vital importancia no engancharse con esas amenazas. Entregar la informacin, hacerles ver que estn en su derecho de tomar medidas, pero que independientemente de lo que hagan se los atender de la mejor manera. Por lo general, luego se calman y hasta llegan a disculparse.

Persona arrogante

Suelen ser personas inseguras que intentan compensar su inseguridad con argumentos de autoridad y contacto con personajes importantes. Su intencin es generar temor en el interlocutor, de modo de impresionarlo y lograr que realice gestiones a su favor.

Forma de contacto: Se los debe contener reconociendo sus contactos personales y, al mismo tiempo, demostrndoles que ser mucho ms efectivo que ellos realicen esas acciones. Jams se debe discutir ni mucho menos dejarlas al descubierto, ya que suelen reaccionar en forma agresiva.

Persona impostoraSuelen ser personas con un trastorno severo, tipo borderline o psicpata. Son capaces de representar cualquier personaje: lloran con facilidad, teatralizan con destreza y transmiten culpa con eficiencia.

Forma de contacto: Es fundamental mantener la formalidad y la reiteracin de las respuestas, de modo de mantener un encuadre rgido que evite dar pie para comentarios y enganches.

Persona manipuladoraTender a controlar la situacin, ya sea con llanto, culpa o amenazas. Al mismo tiempo, puede agradecer en forma irnica, sarcstica o culpgena.

Esto suele provocar una desorganizacin emocional en el interlocutor, por lo que debemos saber que estas personas EXISTEN y que basta con darles una pequea cabida en el dilogo para que inicien su manejo.

Medios de comunicacin y crisis

2.5 Caractersticas generales

2.6 Cmo evitar o soslayar esta situacin?Los accidentes areos tienen el carcter de noticia permanente.

Las crisis son camalenicas, es decir, cambian todos los das, ya sea por la ocurrencia de otros acontecimientos o por su interpretacin.

Se debe tener tolerancia en los momentos lgidos, teniendo en cuenta que no son eternos.

Captulo 3 Importancia de un comit de crisis(Se omite resumen sobre la descripcin del comit de crisis y otras partes de este captulo por no tener relevancia para las tareas del call center)3.3 Consideraciones generalesLos medios de comunicacin cada da ms rpido nos mantienen informados de lo que ocurre en todo el mundo.

En los primeros momentos, es sabido que no hay informacin, pero esta situacin se puede soslayar con una preparacin adecuada del personal, que permite contener emocionalmente a los familiares en un primer momento.

Una publicacin deca que ms del 80% de las lneas areas que no tienen un plan de contingencia y que tienen un accidente, antes de los 5 aos desaparecen del mercado o son absorbidas por otra. Es decir, resalta la importancia de tener una actitud pro-activa, es decir, aquella actitud caracterizada por ir siempre adelante y no esperar que los hechos gatillen la reaccin, sino que la reaccin sea antes que los hechos. Ya el concepto de proactividad nos seala esa ventaja: pro es definido como el sacar provecho o ventaja, y actividad como diligencia, eficacia y prontitud en el obrar. Luego, la proactividad en estricto rigor es la ventaja que podemos extraer de un pronto accionar.

3.4 Temor y crisisTener temor es normal, no es un hecho que refleje debilidad ni menos una patologa. Lo importante es controlar esos temores, de modo que no desorganicen nuestro comportamiento ni interfieran nuestra conducta.

3.5 Medios de comunicacinUna emergencia area produce un impacto en todos los medios. Es como lo llaman los periodistas: un caso, una noticia, lo que se traduce en que la empresa que sufre una emergencia es blanco y objeto de asedio.

Cuando se oculta informacin o no se da sta en forma oportuna, suelen ocurrir dos hechos: el primero es que la verdad tarde o temprano se sabe, y en segundo lugar se produce una reaccin muy agresiva por parte de la opinin pblica.

Se debe evitar bajo todos los medios posibles dar informacin en pasillos, caf, bao u otras dependencias, ni menos entregar informacin confidencial.

3.6 En casa de herrero, cuchillo de palo!El personal de la compaa debe estar entrenado para no hablar de la emergencia ni de la crisis, ni con familiares ni amigos.

3.8 Elementos esenciales para el manejo comunicacionalLos especialistas sostienen que cuando enfrentamos una situacin donde debemos actuar, recurrimos a la informacin ms prxima en caractersticas y condiciones, independientemente de que esta sea verdadera o no; es decir, si se ha participado en simulaciones y simulacros, se estar familiarizado con la situacin y por lo mismo, la posibilidad de errores ser menor.Captulo 4 Incidentes y accidentes areos4.1 Incidentes y accidentes areosSe define incidente como un hecho no deseado que puede dar como resultado un accidente.

As es como distintos grados de turbulencias, pasajeros disruptivos, cuasi colisiones y otros casos, seran incluidos en esta categora.

Accidente es definido como un hecho no deseado donde hay dao a las personas, a la propiedad y a las materias del medio ambiente.

Lo que convierte a un incidente en accidente son las variables aleatorias que son imposibles de controlar.

4.2 Cmo evitar que un accidente o incidente se convierta en crisis?La actitud proactiva, la conciencia de vulnerabilidad, el estar preparados para lo peor, el ejercicio permanente de simulacros donde se enfatice el trabajo en equipo, la coordinacin interna y externa.

Junto con la regla de decir siempre la verdad, debe ir la minimizacin de lo ocurrido.

La utilizacin de palabras adecuadas, el dominio del lenguaje y la precisin de los trminos utilizados facilitan la comunicacin, genera una sensacin de seguridad y permite transmitir mensajes confiables y como consecuencia, recuperar o mantener la confianza.

4.4 La teora de Ausubel es estructuralista

El aprendizaje de nueva informacin se realiza bien slo cuando los conocimientos previos estn bien estructurados. Para ello, se recomienda la lectura, discusin y aplicacin de esta nueva informacin.

La persona, al recibir informacin nueva, la vincula con informaciones que haba recibido anteriormente.

Es esencial para que la informacin nueva tenga significado y vaya formando parte del repertorio conductual y cognitivo del asistente.

4.5 Aprendizaje significativoEs necesario que los contenidos se asocien con conocimientos previos, se contextualicen y se lleven a la prctica.

El aprendizaje es secuencial, tiene un ritmo que no acontece ni en la precipitacin ni violentacin de su proceso natural.

4.6 Una prctica convenientePara un asistente es ideal poder ponerse imaginariamente en diversas situaciones, visualizar cmo responder y tratar de vivir en su fantasa- situaciones de emergencia y crisis, de modo de ir creyendo en sus propias capacidades y en sus reacciones adecuadas en el control de una emergencia, asociando en estos ejercicios su tranquilidad con sus determinaciones.

La confianza en s mismo se expresa al afectado a travs de la seguridad en la toma de decisiones y en la conviccin del pensamiento.

En la medida en que el asistente tenga la conviccin de lo que sabe y puede realizar, realizar un trabajo de buena calidad, que le permitir enfrentar situaciones complejas.

4.7 Estilo del asistenteSi bien las personas afectadas estn necesitadas de informacin y ayuda, a la vez estn muy sensibles e hper perceptivos a nuestra consistencia.

Cada persona sabe a ciencia cierta qu modismos, giros lingsticos, gestos, inflexiones o frases le acomodan ms, esta conciencia de las propias capacidades, ms las tcnicas y modalidades de atencin pueden ayudar a brindar una buena ayuda.Captulo 5 Plan de atencin y asistencia a familiares de vctimas de accidentes areos5.1 Atencin y asistencia a familiaresLos accidentes tienen diferentes caractersticas, muy distinto es un accidente donde se sabe desde el primer momento que no hay sobrevivientes, a un accidente donde el avin perdi contacto con la torre de control. En el primer caso la reaccin ser ansioso-depresiva y pasar a corto plazo a depresiva, en el segundo caso la ansiedad ser la reaccin permanente, hasta que haya informacin acerca de lo ocurrido.

Adems, la forma como informen los medios de comunicacin ser muy decisiva en las reacciones que experimenten los afectados.

5.3 Atencin de pasajeros ilesosCuando una persona vive una situacin de emergencia, siempre estar afectada en mayor o menor medida.

Debemos saber que nos podemos encontrar con cualquier situacin, comentario, conducta o actitud.

Debemos recordar que no conocemos las condiciones fsicas y psicolgicas del interlocutor, para lo cual debemos ser muy prudentes, criteriosos y oportunos.

5.4 Segunda agresinLa falta de empata es una expresin muy agresiva.

Segunda agresin es el dao no intencional que a menudo ocurre despus de un accidente, debido a la falta de planificacin u organizacin. Puede ser causado por la falta de comprensin de los roles y responsabilidades. Es toda omisin, equivocacin, informacin incompleta, comentario inoportuno, opinin improcedente o actitud inadecuada frente a los afectados en un accidente o sus familiares.

Jams se lograr eliminar el dolor psicolgico y moral que sin mala intencin a veces podemos ocasionar.

Hechos aparentemente sin importancia tienen un gran significado para las personas, por ejemplo: decirle buenos das ya es una agresin, o preguntarle cmo est, o qu desea. Demoras innecesarias en entregar informacin, falta de empata, metodologa inadecuada en la entrega de informacin, actitudes generadoras de ansiedad, abandono, informacin incompleta, diagnsticos equivocados, contradicciones, comentarios estresantes o inadecuados; pueden provocar mucha angustia en los afectados, que se sumar al dolor inicial.

5.4 Prevencin de la segunda agresinEst ntimamente relacionada con tres conceptos: eficiencia, eficacia e inteligencia emocional.

La eficiencia consiste en lograr los objetivos con una buena calidad de servicio, la eficacia consiste en lograr los objetivos sin considerar mayormente los costos, y la inteligencia emocional es la aplicacin del criterio y de la prudencia.

5.6 Atender y asistirEn una situacin de emergencia, el asistente es la persona que dar la cara por la empresa en todo momento. Est en la primera lnea y por lo tanto su rol es muy importante.

Atender significa compromiso y relacin personalizada con el otro. Implica afecto, empata y preocupacin por el otro.

5.7 Decir siempre la verdadCuenta una crnica que haba un pasajero frecuente que tena, desde pequeo, un loro. Un da el loro muere, y el pasajero, junto con lamentar el deceso de su amado pajarito, decide llevarlo en la jaula a una ciudad cercana para que fuera embalsamado. Al momento del arribo en la ciudad de destino, el personal de carga vio al ave muerta y con el fin de evitar un supuesto reclamo, envi a uno de sus empleados a comprar un loro igual, sin saber que el loro vena muerto. Cuando el pasajero en cuestin se present a retirar a su loro, se encontr con un loro vivo, lo que s llev al reclamo correspondiente.

Qu ocurri? El funcionario que recibi la jaula pens que el ave haba muerto en vuelo, por algn error en su transporte, y por tratarse de un pasajero frecuente, fue a comprar un loro de colores similares, engaando al pasajero.

Siempre se debe decir la verdad, los seres humanos tenemos la tendencia a fantasear en extremo, e interpretar situaciones que no siempre son como las vemos, que en la mayora de los casos nos llevan a equivocaciones que pueden generarnos mucha angustia y llevarnos a grandes errores.

5.8 Prejuicios y actitudesDentro del repertorio del comportamiento humano podemos encontrarnos con muchsimas alternativas posibles, por lo que debemos estar concientes de ellas y no asombrarnos, no debiendo jugar o imponer nuestras ideas por sobre las del familiar; la nica regla es mantener siempre una actitud flexible.Captulo 6 Plan de atencin y asistencia a familiares de vctimas de accidentes areosAcciones necesarias que se deben realizar frente a una emergencia

6.2 Acciones necesarias en una emergenciaEn el momento en el que se produce un accidente, la empresa afectada debe priorizar sus acciones. Algunas son urgentes, otras necesarias, y unas recomendables.

a) La preocupacin por todas y cada una de las personas involucradas en un accidente, es la tarea ms importante y por lo tanto necesaria y urgente de efectuar. Esta preocupacin debe ser extensiva a todos los pasajeros sobrevivientes, a sus familiares y personas que pudieron verse involucradas en el desastre.

b) Mantener la continuidad de la operacin. El no hacerlo es dar las condiciones para el rumor, la especulacin en lo organizacional, y en lo psicolgico es generar condiciones para el sndrome fbico.

c) Buen manejo de las comunicaciones. Gran parte de la suerte que correr la empresa desde el momento del accidente en adelante, se deber al buen o mal manejo con que se difundan los acontecimientos a la opinin pblica y autoridades.

6.3 Rol profesionalEs importante mantener siempre el rol profesional. Se relaciona con el cumplimiento de las funciones establecidas por la empresa y su propsito es coordinar el esfuerzo del grupo en el manejo de la emergencia. Para ello se debe:

*Tratar de usted al interlocutor.

*Hablar siempre en plural.

*Ser neutral en sus intervenciones.

*Colocar lmites en la relacin con el interlocutor.

Consideraciones generales e informacin

6.4 Dosificacin de la informacinCuando no se sepa algo, es conveniente preguntar y cuando se enfrente una situacin difcil, es conveniente pedir ayuda. El trabajo en equipo siempre da mejores resultados que el trabajo individual.

6.5 Reserva y discrecinParte importante del rol profesional es la capacidad para guardar reservadamente informacin. Lo que para una persona puede ser sin importancia, para otra persona puede ser significativo y privado.

La informacin restringida en situaciones de emergencia requiere de buen manejo y confidencialidad, incluso se recomienda que nadie comente este tipo de informacin, ni siquiera con sus familiares cercanos, aunque sea en carcter de reserva.

6.6 Cmo atender correctamente

1. Relacin caracterizada por los lmitesNo significa frialdad ni distancia, tan slo cierta formalidad.

Exteriorizar una imagen amable, clida, sin caer en la familiaridad; en otras palabras, se debe establecer una relacin donde estn claros los roles de cada participante. Evitar comentarios y casustica personal.

2. Relacin personalizada

Significa adquirir un conocimiento de nuestro interlocutor. Tratarlo por su nombre, por ejemplo.

Los familiares y amigos necesitan ser atendidos y asistidos. Trate siempre de usted y hable siempre en plural.

3. Escuchar ms que hablarCompartir sentimientos o emociones alivia y permite una descarga de tensiones. Escuchar atentamente, con respeto, compromiso y empata.

4. Entregar informacin oficial y confirmadaEl dao que se puede ocasionar al entregar informacin no confirmada es ENORME.

Los rumores y comentarios distorsionados son muchos en casos de emergencia, y vienen a ser un mecanismo de defensa individual o colectivo, que surge en estas circunstancias.

Ser siempre honesto, y si los familiares requieren alguna informacin no confirmada, averige con quien corresponda, y en caso de que deba pronunciarse sin tener la confirmacin, responda con frases como sera muy irresponsable de nuestra parte hacer una afirmacin como la que usted plantea, sino tenemos previamente esa informacin confirmada.

7. Presencia permanenteEn estas situaciones, las personas se tornan dependientes y muchas veces, acciones que nos pueden parecer cotidianas o sin importancia ni complejidad, para ellas son muy complejas de realizar, debido al bloqueo emocional en el cual se encuentran y a la escasa energa psicolgica que disponen.

6.9 Perfil resiliente

Resiliencia es la capacidad para enfrentar adversidades, superarlas e incluso fortalecerse de ellas.

Se puede crear y desarrollar un ambiente resiliente y un clima organizacional para facilitar la adquisicin de ese temple y enfrentar lo adverso.

6.10 Factores psicosociales y resilienciaUna buena manera de entrenar a las personas es a travs de ejercicios y simulacros. La importancia de esta metodologa es que los participantes se familiaricen con situaciones inicialmente desconocidas. Existe el hecho de que las personas perciben una situacin de acuerdo a sus caractersticas individuales, por lo tanto, una situacin puede ser generadora de estrs para una persona y no para otra.

Las diferentes funciones que cumple el asistente en s, son estresantes, ya que habr un clima psicolgico adverso. De ah surge la necesidad de crear ambientes gratos donde imperen las buenas relaciones interpersonales.

6.11 Uniforme psicolgicoEs un conjunto de mecanismos de defensa, tcnicas y estrategias psicolgicas que tienen como objetivo proteger emocionalmente al asistente y de esa manera evitar descompensaciones emocionales.

Consiste en estar mentalizado en que podemos enfrentar una situacin estresante. Es una actitud anticipatoria, que nos lleva a la aplicacin de tcnicas psicolgicas.

El uniforme psicolgico es un reforzamiento de las defensas emocionales. Una situacin de emergencia implica un costo emocional alto para el aparato psquico. En la medida que se cuente con defensas slidas, la vulnerabilidad psicolgica ser menor.Captulo 7 Recomendaciones generales

7.2 ManualelismoUno de los errores ms frecuentes y significativos son los hermosos manuales con lindas notas de ilustracin, que nadie conoce y si los conocen, no los saben aplicar en una emergencia.

En la medida que estos manuales son considerados como un medio, prestan la ayuda para la cual fueron confeccionados. La tarea es llevarlos a la prctica.

Se reconoce la importancia de los manuales siempre y cuando stos sean conocidos, asimilados, integrados y practicados.

7.3 Proteger al asistente frente a una situacin estresanteEn la medida que el asistente est bien emocionalmente, podr ayudar a su interlocutor y al mismo tiempo, proteger, conserva y mantener la imagen corporativa de la empresa.

Un conjunto de defensas psicolgicas muy importantes de tener claras, se refiere al conocimiento de las polticas y procedimientos de la compaa.

Como modelo psicolgico debe tambin saber qu hacer, con quin lo va a hacer (solo o acompaado), para qu lo va a hacer, por qu lo va a hacer, cundo lo debe hacer y dnde lo va a hacer.

7.4 Identificar las principales reacciones emocionales de los familiaresHablamos de dos tipos grandes de reacciones:

Las reacciones normales frente a un hecho anormal y las reacciones anormales frente a un hecho anormal.

Ejemplos:

Es normal que un familiar sienta ansiedad frente a un avin que ha declarado una emergencia y en el cual vienen sus familiares. Posiblemente, y es normal, se acerque al counter (si est en el aeropuerto) una y otra vez y a cada instante pregunte lo mismo; es anormal que esta persona se azote la cabeza contra una columna por la ansiedad que le provoca la situacin.

Los lmites de tolerancia en caso de una emergencia deben ser flexibles y se debe aceptar cualquier conducta de los afectados, siempre y cuando no implique un riesgo fsico para el asistente o s mismo.

7.5 Modo de controlar la conducta de personas fuera de sLa psicologa clnica describe a este tipo de personalidades y las llama borderline (limtrofes o fronterizas). Se caracterizan por ser impulsivas, voraces, presentan gran dificultad para aceptar lmites, son invasoras, portadoras de angustia permanente, eternamente instatisfechas y no toleran la ms mnima frustracin; paralelamente se las ingenian para que les vaya mal.

Su manejo es difcil y delicado. Se debe evitar en todo instante y bajo toda razn o circunstancia la violencia. Lejos de reducir, neutralizar o calmar a estas personas, va a estimular sus conductas agresivas.

7.6 Empata e identificacin proyectivaExisten dos conceptos muy importantes que hay que saber distinguir.

En todo momento el asistente debe ser emptico. La empata es la capacidad de colocarse en el lugar del otro, desde la perspectiva del otro y SABIENDO QUE ES UNA SITUACIN DEL OTRO.

En cambio, la identificacin proyectiva consiste en hacer propio el problema del otro y actuarlo. Esto no se debe hacer.

Captulo 8 Tcnicas psicolgicas para actuar en situaciones de emergencia y reacciones ms frecuentes8.1 Tcnicas psicolgicasEs el conjunto de procedimientos que tiene como objeto el control de la conducta.

Se dividen en dos grupos: las tcnicas de autocontrol y las de control de la conducta de terceros.

8.2 El pesimismo como tcnica para reducir la ansiedadEs lo que se denomina pesimismo defensivo. Se ha observado que las personas que mantienen bajas expectativas sobre lo que va a ocurrir y cmo va a ocurrir, imaginando que las cosas pueden salir mal, controlan su ansiedad y al mismo tiempo, se desempean mucho mejor.

En la prctica significa que cualquier buen resultado es mejor ponderado. En situaciones de emergencia, por lo general surgen imprevistos, o las cosas suelen no salir como se esperaban. Como regla general, podemos considerar que una emergencia es un caos que debemos tratar que sea lo menos catico posible.

8.5 Reflejo simpleConsiste en repetir las ltimas palabras del comentario verbalizado por el interlocutor.

Permite una conversacin fluida, evitando la ansiedad en el asistente.

8.6 Reflejo de sentimientoEl reflejo de sentimiento consiste en repetir, reflejar con un sinnimo las emociones y sentimientos que subyacen a lo expresado por el interlocutor.

Ejemplo: un familiar en medio de sollozos dice lo que ocurri es terrible, espantoso, me parte el alma en dos. El asistente puede responder trato de comprender lo difcil que es para usted lo que ha ocurrido. La aplicacin de esta tcnica tiene la facultad de contener a las personas cuando stas estn muy alteradas.

8.7 Anlisis transaccionalLas tcnicas psicolgicas del anlisis transaccional permiten controlar con xito a personas alteradas. Esta tcnica consiste entre otras cosas, en dirigirse al estado adulto de la personalidad. Recordemos que son 3 estados: padre, adulto y nio.

El PADRE transmite lo que se debe hacer y corresponde al concepto aprendido de la vida.

El estado padre es dominante, castigador, prejuicioso, paternal, facilitador, enjuiciador, ayudante consejero, tierno, protector, sustentador, condescendiente, crtico, etc.

El estado ADULTO se caracteriza por ser racional, observador, calmado, no emocional, toma decisiones, calculador de probabilidades, analista, piensa antes de actuar, nunca descalifica, etc.

El estado NIO puede ser sumiso o rebelde. Es emocional, rabioso, temeroso, juguetn, alegre, creativo, divertido, impaciente, destructivo.

8.8 La intencin paradjicaAl enfrentar una situacin de peligro, sentiremos miedo, angustia o ambas cosas. En ese momento, la intencin paradjica nos puede brindar una magnfica solucin: si luchamos contra el miedo o angustia no lo podremos superar, pero si nos unimos frente a este enemigo es posible que lo venzamos.

Cuando sentimos miedo o angustia, debemos tratar de que nos d ms miedo, dicindonos en forma heroica ojal que me desplome de miedo de una vez por todas o bien administrar esta tcnica de forma irnica, dicindonos me he desmayado tantas veces, que no importa que esto me ocurra una vez ms. El resultado de este procedimiento es que el miedo o la angustia tienden a desaparecer y la tranquilidad aflora.

8.9 Tcnicas de relajacin

Por medio de tcnicas de relajacin, se pretende eliminar la tensin. Podemos realizar una semi-relajacin, por ejemplo, tensando y luego dispensando diferentes segmentos del cuerpo; respirar profundamente un par de veces; etc.

8.11 Aproximacin sucesivaSu objetivo es desensibilizar progresivamente al sujeto frente a un objeto vivido como amenazante, peligroso o negativo. En otras palabras, se busca familiarizarse con dicho objeto temido.

En la medida en que la persona tenga contacto con un objeto angustiante en forma gradual y progresiva, comenzar a vivirlo con menos ansiedad.

8.12 Mitotcnia

Se define como la verbalizacin de un contenido, con el propsito de lograr la conviccin de ste, para lo cual se debe estar mentalizado de lo real que es la repeticin del mensaje.

La forma de aplicar esta tcnica es la repeticin exagerada y en voz alta de cada mensaje.

Cuando un asistente logra la conviccin de que es capaz de realizar una tarea o funcin y la verbaliza exageradamente, adquiere dominio y manejo en la ejecucin de esa tarea.

Ej: yo soy capaz dePrincipales reacciones

8.13 Reacciones psicolgicas ms frecuentesLas principales reacciones emocionales que se observan en personas afectadas por un accidente son:

Ansiedad

Negacin

Depresin

Rabia

Reacciones manacas (ej: humor negro. Es una defensa contra el dolor)

Otras reacciones menos frecuentes pueden ser:

Paranoideas (desconfianza)

Histricas

Hipocondracas

Insensibilidad (otro mecanismo de defensa ante el dolor)

Captulo 9 - Simulacin y simulacro1. SimulacinEs un ejercicio de laboratorio que tiene como objetivo fundamental, evaluar el funcionamiento administrativo durante una supuesta emergencia, esto es, lista de pasajeros, formularios, etc. Permite ver falencias, debilidades, fortalezas y lo que es ms relevante, la coordinacin, para evitar tiempos muertos, nerviosismos e incluso roces interpersonales.

2. SimulacroSe define como la aproximacin ms cercana a una autntica situacin de emergencia.

Sabemos que no es verdadero lo que estamos presenciando pero lo vivimos como real.

Existen diversos tipos de simulacros y una secuencia para realizarlos:

1) Simulacro con aviso: se fija el da, hora y lugar donde se llevar a efecto. Permite a los participantes organizarse mentalmente, planificar, pensar, y realizar su tarea con calma.

2) Simulacro con/sin aviso: consiste en comunicarle a los participantes que se realizar un simulacro, pero no se dice cundo. Genera algo de ansiedad en los participantes y los prepara como posibles asistentes.

3) Simulacro sin aviso: pone a prueba todo lo aprendido por los participantes, todo lo asimilado en su formacin y capacitacin.

4) Simulacro sin aviso con actores: consiste en entrenar en diferentes roles a actores con el fin de aproximarse de la manera ms cercana a lo que es una emergencia.

9.2 Evaluacin de simulaciones y simulacrosAl trmino de una actividad es fundamental realizar una evaluacin, con el fin de apreciar dnde se est fallando.

Incluye evaluar tiempo cuantitativo (comparado con un tiempo estimado de acuerdo a las caractersticas de la actividad) y tiempo cualitativo (debe consignar si se evitaron segundas agresiones, si hubo o no tiempos muertos, actitudes desafortunadas, omisiones, la motivacin por participar, etc).

9.3 Pauta de evaluacin0. Convocatoria: Estn las personas que tienen que estar en sus respectivos puestos y sus eventuales reemplazantes?

1. Cmo fue la coordinacin con los distintos organismos participantes en la emergencia?

2. Qu actitudes inadecuadas observ? Ej: interrupciones, dificultad para captar claves sociales o propias de la situacin, comentarios inoportunos, peticiones inaceptables, respuestas inslitas.

3. Hubo acciones inadecuadas?

4. El tiempo brindado entre los asistentes fue de buena calidad al igual que con los afectados?

5. Hubo expresiones de asombro y admiracin (gestual o verbal) frente a lo inesperado, raro o impactante?

6. Se emiti algn comentario o expresin inoportuna como qu terrible, espantoso, etc?

7. Se le explic a los afectados lo que se iba a hacer con ellos?

8. Se habl en claves en algn momento durante la emergencia?

9. Observ alguna discusin, roce, mal entendido o actitud poco emptica entre los asistentes?

10. Se hizo prevalecer por sobretodo el principio de la colaboracin mutua?

11. Fue capaz de mantener un contacto fluido que dio la impresin de tener dominio y control frente a la situacin?

12. Se aplicaron las tcnicas psicolgicas sugeridas en la oportunidad correspondiente?

13. El apoyo logstico fue adecuado y suficiente? (lapiceras, papel, etc)

14. Los asistentes estaban concentrados en su tarea, o a raz de no saber ni conocer su funcin se evadan?

15. Saban, conocan y dominaban su material de trabajo?

16. Los asistentes tenan claro lo que deban hacer o estaban expectantes que alguien se lo dijera?

17. Hubo tiempos muertos en los cuales los asistentes no saban qu hacer, con quin, dnde y para qu?

Es de vital importancia realizar un debriefing y destacar las fortalezas y debilidades del equipo, de modo de corregir y perfeccionar errores que hubiesen ocurrido.

9.4 Metodologa para el debriefing1. Se juntan los participantes en mesa redonda.

2. Para participar slo se necesita pedir la palabra.

3. Evitar el uso de los vos siempre o vos nunca

4. Cuando un participante haga uso de la palabra, tratar de usar expresiones del tipo me parece que, me da la impresin, yo dira.

5. Evitar las descalificaciones.

6. Siempre reconocer los aspectos positivos del otro.Captulo 10 Recomendaciones generales10.1 Responsabilidad en situacin de emergenciaEn todo plan de emergencia, es fundamental asignar responsabilidades y delegar funciones. Lo esencial para lograr estos objetivos es que muchas personas realicen pocas cosas.

Durante una emergencia o crisis nuestro comportamiento ser emocional, y esto significa que las personas se confunden con ms facilidad, se bloquean y equivocan con frecuencia.

10.2 Una vez declarada la emergenciaLos primeros momentos son de gran importancia y significado en relacin al curso que tomar sta. Las medidas precipitadas generan frecuentemente segundas emergencias.

Aplique la tcnica de lentificacin, esto es, realice con calma lo que tiene que hacer. Evite precipitaciones que al final, se dar cuenta que no hubo ninguna razn para actuar en forma agitada.

10.3 Recursos psicolgicos permanentesDemuestre seguridad y calma, esto facilita la comunicacin. Si usted proyecta calma, su interlocutor interiorizar igual imagen.

Es fundamental que el asistente se disocie, es decir, se distancie emocionalmente de la situacin.

Puntos a tener en cuenta:1) Prudencia: Sea cuidadoso con su vocabulario, hable a un ritmo normal y trate de controlar el tono de su voz.

2) Empata y caridad: Recuerde que es importante mantener el rol profesional evitando el tuteo y hablando en plural.

3) Diferencias culturales: Est consciente de las diferencias culturales e idiomticas entre las personas.

4) Control de impulsos: Evite actuar antes de pensar. Apresurar la toma de decisiones puede ser un motivo o causal para cometer errores y verse en dificultades. Recuerde que la calma es la mejor de las armas.

Muchas veces actuar con calma facilita las condiciones para que surjan nuevos escenarios, que en situaciones de emergencia pueden ser favorables.

5) Paciencia y tolerancia: Evite interrumpir cuando el familiar est hablando, la paciencia es una virtud que en estos casos hay que poner a prueba y en prctica. Recuerde que su interlocutor junto con entregarle informacin, se est desahogando psicolgicamente.

Hay personas cuyo ritmo es lento y en situaciones de estrs se lentifican an ms, otras personas en cambio, puede que se aceleren. En estos casos, cuando le corresponda intervenir hgalo en forma lenta y pausada, esto tiende por lo general- a disminuir la velocidad del habla del interlocutor.

6) Estar preparado para todo: Evitar el asombro y la admiracin frente a las reacciones de las personas. Para lograrlo debemos estar siempre preparados para escuchar o presenciar cualquier cosa.

Utilice la tcnica psicolgica de imaginar situaciones que se pueden producir, de esta manera no le ser tan impactante cualquier situacin.

7) Tono de voz, prosodia y cadencia: El tono de voz clido, a un ritmo relativamente lento co0n inflexiones adecuadas, permitir una comunicacin fluida. Usar tono de voz agresivo genera un ambiente adverso que dar las condiciones para una mala comunicacin y un aumento de la ansiedad de su interlocutor.

8) Tiempo de buena calidad: Manifestar signos de impaciencia o aburrimiento constituyen una falta de educacin, caridad, tino y prudencia, que son elementos fundamentales para tratar a personas dolientes.

9) Monlogos y dilogos de sordos: Llamamos dilogos de sordos a la modalidad de mantener conversaciones unilaterales, ignorando a otras personas presentes. Su interlocutor necesita ms que todo ser escuchado.

10) Neutralidad: Adherir a opiniones religiosas, polticas o credos en general, suele ser motivo suficiente para que nuestro interlocutor genere defensas en el contacto o incluso surjan sentimientos de desconfianza.

11) Evitacin: Consiste en eludir las expresiones de sentimientos de una persona cambindole de tema. Esto por lo general genera angustia, rabia y pena en el interlocutor, dndole la impresin de que su tema importa poco o nada.

12) Flexibilidad: Asumir que su forma de hacer las cosas no es la nica. Si tiene que decir que no a algo, hgalo en forma gradual y a la vez, ofreciendo siempre alternativas.

13) Apertura de conversacin: Brindar siempre tiempo de buena calidad que consiste en:

a- Estar mentalizado en que lo que hablemos con nuestro interlocutor, es importante para l.

b- Evitar el saludo habitual de buenos das/tardes/noches. Recuerde que usar la palabra buenos es una segunda agresin, al igual que preguntarle cmo est.

c- Presentarse con nombre y apellido.

14) Proteccin psicolgica: Muchas veces se ver enfrentado a la dificultad para disociarse al volver a sus actividades normales. Debe tener en cuenta las siguientes consideraciones. Usted debe pasar a ser el centro de su propia preocupacin. En la medida que usted est bien, podr ayudar a los dems:

a- Tratar de mantener el horario habitual de sueo.

b- Mantener contacto permanente con sus propios familiares.

c- Evitar consumo de cafena, alcohol y psicofrmacos.

10.5 Volviendo a casa

Una de las situaciones con ms expectativas que suelen tener los asistentes es el deseo de volver a casa y el instante de estar en ella. Algunos desean que lo estn esperando y que les pregunten de la emergencia; otros en cambio, lo que menos quieren es referirse al tema; existe tambin un nmero importante que se molesta si no les preguntan y tambin si se les pregunta.

Es necesario que la familia del asistente est enterada de su actividad y conozca a priori, las reacciones que se producen o pueden producir, para lo cual, se sugiere que el asistente hable del tema con sus familiares ms cercanos y de ese modo se soslaye el problema.

Captulo 11 Sndrome post-emergencia

11.1 Sndrome post-emergenciaEs de vital importancia que el equipo de asistencia conozca la principal sintomatologa de este tipo de trastornos, los cuales pueden ser:

Insomnio de conciliacin, matutino o intermitente; cefaleas; estados de angustia, que se presentan habitualmente por inquietud motora (estar en un lugar y desear estar en otro, y viceversa); trastornos digestivos; sueos de contenido laboral o amenazantes; presin precordial; nudo en la garganta; falta de concentracin; abstena muscular (decaimiento); en ocasiones leve despersonalizacin; anhedona (incapacidad para sentir placer); fcil agotamiento; hipersensibilidad a estmulos auditivos y luminosos, pesadillas de contenido estereotipado; gestos autsticos o respuesta de sobresalto; temblor fino; dificultad para relajarse; temor al futuro; bruxismo (rechinar de dientes); dolores musculares.

Este sndrome ocurre a las pocas horas de producida la emergencia o incidente grave y puede durar desde un par de horas hasta meses.

En lo conductual se observan: suspiros,expresin tensa, ceo fruncido, temblor de manoz y voz, y a veces la lentificacin de los procesos psicolgicos; todo esto acompaado con sentimientos de gran tristeza, horripilacin, angustia y pena.

11.2 El sndrome Burnout (o sndrome de estar quemado)

Este sndrome incluye:

Agotamiento emocional (disminucin y prdida de recursos emocionales)

Despersonalizacin o deshumanizacin (desarrollo de actitudes negativas, tales como insensibilidad y cinismo hacia los receptores)

Falta de realizacin personal (evaluar el propio trabajo como negativo, con vivencia de insuficiencia profesional y baja autoestima)

Sntomas fsicos de estrs (cansancio y malestar general)

El Burnout es un tipo de estrs asistencial, que afecta a los profesionales de distintas ramas, que a travs del tiempo, mantienen una intensa implicacin emocional en una situacin problemtica, cargada de frustraciones, temor, desesperacin, dolor y tristeza.

Se manifiesta en los siguientes aspectos:

a- Psicosomticos: fatiga crnica, frecuente dolor de cabeza, problemas de sueo, lceras y otros desrdenes gastrointestinales, prdida de peso, dolores musculares, etc.

b- Conductuales: ausentismo laboral, abuso de drogas (caf, tabaco, alcohol, frmacos, etc), incapacidad para vivir de forma relajada, superficialidad en el contacto con los dems, comportamientos de alto riesgo, aumento de conductas violentas.

c- Emocionales: distanciamiento afectivo como forma de proteccin del yo, aburrimiento y actitud cnica, impaciencia e irritabilidad, desorientacin, incapacidad de concentracin y sentimientos depresivos.

d- En ambiente laboral: disminucin de la capacidad de trabajo y de la calidad de los servicios que se presta a los clientes, aumento de interacciones hostiles y comunicaciones deficientes.

Los factores personales, familiares y organizacionales se hallan implicados en el surgimiento de este sndrome. Es decir, es fundamental desarrollar el perfil resiliente (la capacidad para enfrentar adversidades, salir fortalecido de ellas, incluso mejorados despus de enfrentarlas).

Su prevencin es compleja, pero cualquier tipo de tcnica adecuada en el tratamiento del estrs es adecuada para este sndrome; especialmente la CATRSIS como primera intervencin despus de cada jornada.

11.3 La post crisisTodo proceso tiene un origen, un desarrollo y un fin. Tal como es importante evitar una crisis y controlar las variables durante una, tambin es importante cerrarla.

Debemos auditarla y dar a conocer sus resultados, con el fin de identificar errores y administrarlos de modo que se conviertan en fuente de enseanza y no en elemento punitivo.

O sea, hacer de la crisis una oportunidad de correccin de errores y replanteamientos, de modo de estar cada vez mejor preparados para una eventual prxima crisis.

11.4 Primeros auxilios psicolgicosSe habla de los primeros auxilios psicolgicos, que constituyen una primera intervencin teraputica para asistentes.

1) Briefing: Consiste en preparar a los asistentes antes de enfrentar una situacin de emergencia. Al momento de incorporar a una persona a la dotacin de personal, se le debe informar que parte de la actividad que desempea la compaa, es la posibilidad no deseada, por supuesto- de tener una emergencia.

Uno de los temores ms grandes que tiene el ser humano, es a lo desconocido.

Lo conocido, por ms desagradable que sea, nos permite una suerte de mejor desenvolvimiento: por haber sido contenido en nuestro pensamiento, sabamos que esto poda suceder.

2) El prximo paso es permitir un desahogo emocional a los participantes de una emergencia.

3) Darle sentido a la labor del asistente, explicitar la nobleza de la intervencin, lo trascendente y significativo que es para muchas personas la ayuda.Captulo 12 Respondiendo preguntas difciles12.1 Cmo responder en forma inteligente y adecuada las preguntas difciles que se formulan?Cuando una lnea area sufre un accidente, debe seguir operando de la manera ms normal posible, con el fin de evitar el sndrome fbico, tanto por parte del personal de la compaa como por parte del pblico.

El personal enfrentar todo tipo de preguntas, cada respuesta que se entregue debe ser satisfactoria para quien la hace. Se deben tener en cuenta tres elementos:

1) Satisfacer la inquietud del pasajero/familiar a travs de una respuesta adecuada.

2) Proteger psicolgicamente de posibles contenidos angustiosos, tristes o agresivos a nuestro interlocutor.

3) Proteger la imagen corporativa.

Aspectos importantes que se deben considerar:

* Estar mentalizados en el rol profesional que tenemos.

* Tener una expresin seria.

* Mostrar concentracin.

* Distanciarse emocionalmente.

Los esquemas semntico-lingsticos se pueden agrupar en respuestas a preguntas relativas a temas tpicos y recurrentes en los afectados que se resumen en:

1. Informacin confirmada (el familiar solicita le confirmemos algn tipo de informacin) sera muy irresponsable de nuestra parte darle una informacin que no est confirmada

2. Rumores (el interlocutor repite un rumor sobre el accidente)

es frecuente en estos casos que surjan rumores que posteriormente se van aclarando, hasta que finalmente se establece la verdad de los hechos, pero esto supone tiempo.

3. mbito paranormal (el interlocutor reacciona de forma anormal en una situacin anormal) es frecuente en estos casos que se produzcan este tipo de cosas, el ser humano es muy complejo

4. Investigacin

sera muy irresponsable de nuestra parte emitir juicios o hacer afirmaciones antes de que estn los resultados de la investigacin. Sabemos que esto implica tiempo, porque es un proceso muy acucioso.

5. Periodista (el interlocutor repite informacin brindada por la prensa) en situaciones como esta suelen surgir especulaciones lo ms prudente es guiarse por la informacin confirmada por la compaa y las autoridades, ya que no conocemos la fuente de la informacin que usted comenta.

6. Sentimiento de culpa es frecuente en estos casos recriminarse de los hechos que nadie saba que iban a ocurrir.