Desenvolvimento de uma estrutura de conhecimento

Anabela Mesquita

Objectivos da aula

1. Definir o conhecimento nuclear2. Listar 3 fases do desenvolvimento da

estrutura de conhecimento3. Descrever o negócio central de uma

organização e as exigências relativas ao conhecimento

4. Analisar um negócio para identificar o domínio do conhecimento

Objectivos da aula (cont)

5. Analisar o facto de as potencialidades do conhecimento influenciarem o conhecimento nuclear

6. Construir uma definição de conhecimento nuclear numa organização

7. Explicar as questões que necessitam de ser consideradas ao projectar uma política de conhecimento

Objectivos da aula (cont)

8. Examinar os potenciais desafios associados ao traçar o conhecimento nuclear numa organização

9. Identificar os problemas que necessitam de ser resolvidos ao desenvolver um repositório de conhecimento

10. Identifcar as questões relacionadas com a autoria de conteúdos

Introdução

Muitas organizações geram uma quantidade enorme de dados e informação criando um problema de excesso de conhecimento

Há muito a tendência para incluir todo o tipo de informação (necessária e desnecessária) nos repositórios de conhecimento, funcionando estes como uma ‘kitchen sink’.

Isto pode contribuir para a redução da capacidade de utilização desse conhecimento devido ao tempo que os utilizadores perdem à procura de fontes de qualidade, ao invés de procurarem o conteúdo que lhes interessa realmente

O objectivo da gestão de conhecimento é facilitar o acesso rápido ao conhecimento crítico, sempre que necessário

Introdução (cont)

Gestão de conteúdos Vital à gestão efectiva do conhecimento Funções:

Identificar o conhecimento com valor para a organização

Rever de que forma a importância das fontes pode ser verificada e categorizada para ir ao encontro das necessidades dos utilizadores (independentemente da sua localização, papel ou tarefa)

Conhecimento nuclear

Conhecimento estratégico ou operacional que contribui para os processos organizacionais ou para os resultados do negócio

Características: Apoia as actividades do negócio Valor de longo prazo para a organização Permite um elevado desempenho nas actividades do

negócio Justifica o custo de captação e gestão do

conhecimento Minimiza a duplicação, a má informação e os esforços

redundantes por parte dos funcionários

As 3 fases de gestão do conhecimento nuclear

A gestão de conhecimento apoia-se num sistema de gestão de conteúdos (SGCo) eficaz

O SGCo desenvolve-se progressivamente: Fase 1: clarifica a abrangência do

conhecimento nuclear Fase 2: define os parâmetros do

conhecimento nuclear Fase 3:desenvolve a estrutura do

conhecimento nuclear

Fase 1Clarificar a

abrangência do conhecimento

Fase 2Definir os

parâmetros do conhecimento

Fase 3Desenvolver a estrutura do

conhecimento

1. Identificar o conhecimento central e seus requisitos

2. Definir o domínio do conhecimento

3. Rever as capacidades do conhecimento

1. Definir conhecimento central

2. Desenvolver políticas de conhecimento

1. Mapear o conhecimento

2. Construir o repositório do conhecimento

Gerir o conhecimento

Fase 1: Clarifica a abrangência do conhecimento nuclear

Explora os tipos de conhecimento nuclear encontrados numa organização e as formas como é utilizado

Para isso: Clarifica a natureza do negócio da empresa.

(relaciona-se com as actividades organizacionais e as prioridades que requerem conhecimento preciso e abrangente)

Determina o domínio do conhecimento a ser apoiado e encorajado (áreas a serem apoiadas)

Assegura que os colaboradores têm a capacidade para utilizar o conhecimento (através da partilha e da criação de novo conhecimento). Nesta fase também se identifica quais as necessidades a preservar e a partilhar.

Fase 1: Clarifica a abrangência do conhecimento nuclear (cont)

Identifica o negócio nuclear e os requisitos de conhecimento

Qual a principal actividade da organização? Qual a direcção que a empresa pretende tomar? Existe conhecimento que seja único ou especializado? Qual o conhecimento que necessita ser partilhado? Os custos de partilha podem ser minimizados com o

uso desse conhecimento? Quais os benefícios de permitir que outros utilizem o

conhecimento?

Fase 1: Clarifica a abrangência do conhecimento nuclear (cont)

Definir o domínio do conhecimento Áreas de conhecimento que apoiam a estratégia de

negócio Cada organização desenvolve diferentes domínios de

conhecimento, dependendo das suas actividades, cliente base, expectativas dos parceiros e história

Dois tipos de conhecimento são normalmente gerados: Conhecimento que os membros precisam de partilhar e usar

como recurso comum. Frequentemente, aparece como conhecimento explícito nos sistemas e registos

Conhecimento estratégico, precisando de ser desenvolvido e cultivado ao longo do tempo. Frequentemente, corresponde ao conhecimento tácito

Fase 1: Clarifica a abrangência do conhecimento nuclear (cont)

Definir o domínio do conhecimento A identificação do domínio do conhecimento

pode ser feita através da análise de um conjunto de fontes como as descrições dos postos de trabalho, projectos e planos, recursos profissionais e outras formas de processo de negócio.

Em suma, a organização precisa de definir os elementos principais que precisam de ser apoiados através da GC.

Fase 1: Clarifica a abrangência do conhecimento nuclear (cont)

Revisão das capacidades do conhecimento É preciso assegurar que as pessoas são capazes de

utilizar o conhecimento. Para isso é necessário... Identificar as competências desejadas, as fontes de

conhecimento com valor, as capacidades demonstradas e as práticas de conhecimento

Questões a serem respondidas: O que é que os colaboradores realmente sabem? O que é que eles deveriam saber? Como podem adquirir este conhecimento?

Podem ser feitas algumas análises? Erros, acidentes Análise dos papeis desempenhados Fontes de peritos

Fase 1Clarificar a

abrangência do conhecimento

Fase 2Definir os

parâmetros do conhecimento

Fase 3Desenvolver a estrutura do

conhecimento

1. Identificar o conhecimento central e seus requisitos

2. Definir o domínio do conhecimento

3. Rever as capacidades do conhecimento

1. Definir conhecimento central

2. Desenvolver políticas de conhecimento

1. Mapear o conhecimento

2. Construir o repositório do conhecimento

Gerir o conhecimento

Fase 2: Definir os parâmetros do conhecimento nuclear

Definir e construir políticas que se relacionem com o domínio do conhecimento nuclear identificado na fase 1

Estabelecer limites para o apoio ao conhecimento no SGC

Assegura contribuições relevantes e utilização adequada

Acomoda, ainda, exigências emergentes

Fase 2: Definir os parâmetros do conhecimento nuclear (cont)

Definição de conhecimento nuclear Definição clara do que é importante Dirige a atenção e recursos dos colaboradores

para esse conhecimento Deve reflectir a capacidade de gestão dos

vários tipos de conhecimento identificado É aconselhável começar por se centrar num

objectivo limitado que pode ir expandindo ao longo do tempo, à medida que este é consolidado e fortificado

Categorias do conhecimento nuclear: Conhecimento nuclear básico: conhecimento essencial

gerado, partilhado e acedido / utilizado por toda a equipa de trabalho. Pode ser visto como tendo uma utilização alargada, podendo ser enriquecido / melhorado com os contributos de todos. Pode ser sobre clientes, mercados, produtos, unidades operacionais. Reflecte o desejo de evitar duplicação e de se aprender uns com os outros

Conhecimento nuclear estratégico: acesso limitado pois pode ser tácito; desenvolvimento progressivo, necessidade de ser actualizado. Normalmente é detido por uma pessoa (e não tanto por um sistema). No entanto o CMS pode ajudar na identificação do detentor do conhecimento (e não tanto do conhecimento em si)

Conhecimento nuclear em desenvolvimento: conhecimento que se encontra, ainda em desenvolvimento mas que apresenta benefícios potenciais. Ainda não está em condições de ser capturado e armazenado. Depois de testado pode ser posto de lado.

Fase 2: Definir os parâmetros do conhecimento nuclear (cont)

Definir considerações de prática nuclear: Capacidade de absorção dos indivíduos

Capacidade de reter conhecimento a partir de várias fontes. Se for em demasia não somos capazes de analisar todos os recursos, desistindo (ex: internet)

Haverá um retorno suficiente nos custos de investimento relativos à captura, gravação e manutenção do conhecimento?

Fase 2: Definir os parâmetros do conhecimento nuclear (cont)

Definir considerações de prática nuclear: O crescimento do sistema adiciona valor

ao que já existe? O sistema pode ser mantido? Será que o SGC permite uma melhor

acessibilidade ao conhecimento?

Fase 2: Definir os parâmetros do conhecimento nuclear (cont)

Desenvolver uma política de conhecimento Descreve a natureza do conhecimento Clarifica a importância e o valor do

conhecimento Esboça os papéis dos vários parceiros Fornece uma orientação de todos os

princípios a serem aplicados

Fase 2: Definir os parâmetros do conhecimento nuclear (cont)

Algumas considerações sobre as politicas O quê, como e quando é que os colaboradores vão

partilhar o seu conhecimento? Implementação da política

Quem a vai implementar? O CKO? Os gestores? Relacionamento com outros processos e sistemas

organizacionais Será que os outros processos precisam de ser

alterados? Qual será o impacto na medição do desempenho dos funcionários?

Conhecimento competitivo, confidencial Quem deve ter acesso?

Gestão estratégica do conhecimento efémero Será que este tipo de conhecimento também deve

ser incluído?

Fase 2: Definir os parâmetros do conhecimento nuclear (cont)

Fase 1Clarificar a

abrangência do conhecimento

Fase 2Definir os

parâmetros do conhecimento

Fase 3Desenvolver a estrutura do

conhecimento

1. Identificar o conhecimento central e seus requisitos

2. Definir o domínio do conhecimento

3. Rever as capacidades do conhecimento

1. Definir conhecimento central

2. Desenvolver políticas de conhecimento

1. Mapear o conhecimento

2. Construir o repositório do conhecimento

Gerir o conhecimento

Fase 3: Desenvolvimento de uma estrutura de conhecimento

Fase onde se explora o desenho dos sistemas e processos que vão ajudar na organização e mapeamento do conhecimento

Abarca todo o processo de traçar, categorizar, posicionar e rotular o conhecimento nuclear para facilitar a sua gestão

Inclui o desenvolvimento de uma estrutura para facilitar o acesso ao conhecimento através de processos de pesquisa

Estratégia ad hoc (abordagem aberta e flexível que permite ao utilizador definir o conhecimento da forma como ele o vê. Personalizado, mas difícil de localizar e

aceder ao conhecimento mais tarde)

versusDefinição sistemática de conhecimento (definição e gestão mais rigorosa das fontes do CMS, facilitando a localização e acesso ao conhecimento)

Fase 3: Desenvolvimento de uma estrutura de conhecimento

Traçar o conhecimento nuclear O mapa do conhecimento descreve as

categorias e áreas importantes do conhecimento nuclear Ex: tecnologias, investigação, processos,

produtos, gestão das relações com os clientes, registos, etc.

Dois tipos de mapas podem ser desenvolvidos: mapa do conhecimento relacional ou mapa do conhecimento operacional

Fase 3: Desenvolvimento de uma estrutura de conhecimento

Mapa do conhecimento relacional

Mapa do conhecimento relacional de uma empresa farmacêutica

Mapa do conhecimento operacional

Mapa do conhecimento operacional de uma empresa farmacêutica

Fase 3: Desenvolvimento de uma estrutura de conhecimento nuclear

Estabelecer e promover os repositórios de conhecimento

Os repositórios ligam as diferentes fontes (que podem estar em diferentes sub sistemas) através da sua integração num único sistema unido, pesquisável de várias formas

Algumas decisões a tomar: repositórios muito estruturados e controlados

ou com elevado grau de flexibilidade, não estruturados?

Gestão de repositórios estruturados Integração da utilização de estruturas

comuns, cabeçalhos formais e descritores de conteúdos.

Tal assegura que os utilizadores constroem uma linguagem e compreensão comuns

As estruturas permitem maior consistência no conteúdo e a sua manutenção ao longo do tempo

Fase 3: Desenvolvimento de uma estrutura de conhecimento nuclear

Gestão de repositórios estruturados As palavras chave facilitam a recuperação de

conteúdos através de termos previsíveis e de confiança que são utilizados por aqueles que pesquisam o repositório e pelos que o alimentam. Reflectem a terminologia formal usada pelos peritos

Os descritores guiam o utilizador através do conteúdo a partir de uma palavra chave

Fase 3: Desenvolvimento de uma estrutura de conhecimento nuclear

Repositórios de conhecimento não estruturado As fontes de conhecimento não estão

estruturadas. O conteúdo é acedido através das estratégias pessoais de cada utilizador – frequentemente utilizando texto livre

Este tipo de sistemas permitem grande flexibilidade e a sua instalação é acessível.

Podem incorporar diferentes tipos de conteúdo, incluindo emails, discussões de grupo, pedidos e outras formas de interacção regular.

Podem também ser encontradas informações irrelevantes.

Fase 3: Desenvolvimento da estrutura de conhecimento nuclear (cont)

Princípios para o desenvolvimento de um repositório Assegurar que só o conhecimento nuclear é

incluído Esclarecer o nível de controlo sobre os conteúdos

Ex: quem deve inserir os dados no sistema? Qual a qualidade, relevância, segurança,

adequação, etc, dos dados inseridos? Quem controla o sistema? Controlo central, gestão

por pessoal especializado ou auto gerido por cada funcionário?

Fase 3: Desenvolvimento da estrutura de conhecimento nuclear (cont)

Princípios para o desenvolvimento de um repositório O desenho do browser deve reflectir os

requisitos / necessidades dos utilizadores O sistema deve permitir um acesso fácil à

informação. O sistema deve incluir um motor de

busca. Deve, também, notificar o utilizador de actualizações relativas aos temas que interessam aos utilizadores

Fase 3: Desenvolvimento da estrutura de conhecimento nuclear (cont)

Autoria dos conteúdos

O conhecimento colocado nos repositórios será usado, adaptado e alterado

As pessoas devem ser reconhecidas pelas suas contribuições?

A estrutura do repositório pode incluir campos para registar a informação de cada indivíduo que contribuiu (ex: nome e data da inserção).

Os sistemas de reconhecimento e de recompensa podem basear-se nesta informação quando pretendam rever os contributos de cada indivíduo

Ideias a reter

A gestão de conteúdos é um factor crítico para se construir um SGC eficaz

O conhecimento nuclear deve ser claramente definido e analisado antes do desenvolvimento do SGC

Os sistemas bem estruturados e controlados fornecem um melhor apoio ao utilizador

Os repositórios de conhecimento utilizam mapas para facilitar a sua estrutura e gestão

Skyrme Index Site map Motor de busca

Knowledge map example

Knowledge map example 2

Knowledge example 3

software Smartdraw