Call Center E Consumidor
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Call Center e Consumidor:Call Center e Consumidor:É possível uma relação simétrica?
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito para obtenção de grau de Especialista em Comunicação Empresarial na
Faculdade de Comunicação Social da UFJF
Aluno: Eugênio Neto Aluno: Eugênio Neto Orientador: Prof. Ms. Ricardo Orientador: Prof. Ms. Ricardo BedendoBedendo
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MotivaçãoMotivação
• Pessoal
• Profissional
Call Center e consumidor: É possível uma relação simétrica?
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ObjetivosObjetivos
• Conhecer todo processo que envolve uma central de atendimento telefônico, no que tange o atendimento das demandas dos consumidores;
• Demonstrar a importância das estratégias integradas de comunicação no atendimento ao consumidor.
Call Center e consumidor: É possível uma relação simétrica?
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ImportânciaImportância
• A regulamentação do Serviço de Atendimento ao Cliente, datada em 31 de julho de 2008, trouxe à tona diversos debates sobre o processo de relacionamento entre empresas e consumidores por
meio dos call centers.
Call Center e consumidor: É possível uma relação simétrica?
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MetodologiaMetodologia
• Pesquisa bibliográfica Marketing Comunicação Call Center Atendimento Assessoria de Imprensa Relações Públicas
• Pesquisa documental Código de Defesa do
Consumidor Decreto 6328
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HistóricoHistórico
• Comunicação Empresarial• Marketing e Relações de Consumo• Call Center
Call Center e consumidor: É possível uma relação simétrica?
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DiagnósticoDiagnóstico
• Mudança na postura das organizações• Cliente ganha status• A importância do atendimento• Ampliação para contact center• Discussão sobre terceirização
• Compreensão da complexidade da estrutura de
uma Comunicação Empresarial eficiente e integrada
Call Center e consumidor: É possível uma relação simétrica?
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ConclusãoConclusão
• Necessidade de mobilizar toda a organização em prol do serviço;
• A identificação, a análise e a resolução de possíveis problemas criam novas oportunidades de crescimento.
• É um agente facilitador nas relações entre o consumidor e a instituição.
• Fideliza o consumidor?
Call Center e consumidor: É possível uma relação simétrica?
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