Calidad Total en la Asistencia Hospitalaria
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Definición de la OMS
“Calidad como un alto nivel de excelencia profesional y uso eficiente de recursos que, con un mínimo de riesgo para el
paciente, permita lograr un alto grado de satisfacción eimpacto final positivo en la salud”
Tres objetivos importantes en la atención al paciente
Excelencia técnica
Seguridad en los procedimientos y
organización eficaz del servicio
Trato digno
https://youtu.be/jFYJdHym3Xw
Metodologías
• “Técnica u objetiva”:
Evaluar, a través de estándares de calidad, el impacto de las intervenciones sanitarias en la salud del paciente.
Indicadores:
Prevención de infecciones hospitalarias
Cumplimiento de los protocolos médicos y de normas sobre seguridad delpaciente.
• “Indirecta o subjetiva”:
Medir el grado de satisfacción y los problemas percibidos por el paciente.
Indicadores:
Tiempo de espera
Acceso a medicamentos
Opinión del personal sobre la carga laboral y condiciones de trabajo.
Guía Técnica para la Evaluación de
la satisfacción del usuario externo
en los establecimientos de salud.
RM N° 527-2011/MINSA.
Aplica un cuestionario de preguntas
estandarizadas, dirigidas a abordar
cinco dimensiones de satisfacción:
fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía y elementos
tangibles.
Índice de Satisfacción de usuarios
El sector privado muestra mayores niveles de satisfacción que el público.
Fuente: Alfageme, A.2017
Indicador
Es una medición que describe unasituación determinada, evalúa sucomportamiento en el tiempo, sudesempeño y constituye una fuentede información para la toma dedecisiones.
Tipos de indicadores
Según Avedis Donabedian en 1966, existen tres tiposde indicadores, según el atributo del procesoasistencial con el que se encuentre directamenterelacionado:
• Indicadores de estructura
• Indicadores de proceso
• Indicadores de resultado
Indicadores de estructura
• Describen el tipo y la cantidad de los recursos utilizados por losproveedores de servicios de salud para entregar sus servicios yprestaciones.
• Estos indicadores dan cuenta de la presencia de determinadonúmero de profesionales, pacientes, camas, insumos, equipamientoe infraestructura.
• Para su interpretación es fundamental considerar el estándar omedida referencial recomendada con el cual se comparará suresultado.
Ejemplos de indicadores de estructura
Indicadores de proceso
• Los indicadores de proceso se refieren a lo que elprestador realiza por el paciente y a cuantas de estasactividades adhieren a lo establecido en la institucióncomo “buena práctica”.
• Los procesos son considerados como una serie deactividades interrelacionadas entre sí que tienen undeterminado objetivo, por lo que estos indicadores midenla actividades y tareas en diversas fases del procesoasistencial.
Ejemplos de indicadores de proceso
• Proporción de pacientes a quienes se les realizó evaluación y manejo del dolor según procedimiento.
• Proporción de Fichas Clínicas entregadas desde Archivo según procedimiento.
• Proporción de pacientes a los que se categorizósegún riesgo clínico para atención en Urgencias deacuerdo a norma local.
• Proporción de procedimientos de administración demedicamentos por vía endovenosa en los cuales seaplicó la lista de comprobación de los cinco correctos
Indicadores de resultado
• Los indicadores de resultado evalúan los cambios, favorables o no,en el estado de salud actual o potencial de las personas, grupos ocomunidades que pueden ser atribuidos a la atención de salud.
• En consecuencia, miden la efectividad de la atención y serepercusión en el bienestar de las personas.
• Desde el punto de la seguridad de la atención los indicadores deresultado pueden apuntar a evaluar la aparición de eventos quegeneran daño o secuelas en el paciente y que pueden serprevenibles.
Fuente: Alva, G. (ESAN 2018)
Fuente: MINSA
Indicadores de impacto
Los estándares de calidad son de aplicación obligatoria
y necesaria para los prestadores de servicios de salud
en los hospitales e institutos especializados del MINSA.
Se sustenta en lo desarrollado por Avedis Donabedian,
que propone abordar la calidad a partir de tres
dimensiones: la dimensión humana, la dimensión
técnica y la dimensión del entorno, en cada una de las
cuales se pueden establecer atributos o requisitos de
calidad que caracterizarán al servicio de salud.
Para efectos del análisis y evaluación de la calidad se
utiliza el enfoque sistémico que considera tres
elementos, a saber: la estructura, los procesos y los
resultados.
Estándares de Calidad
¿Qué podemos mejorar?
Mejorar la productividad
Emplear indicadores de
resultados
Costo de procesos en
atenciones de salud
Atención primaria de
salud
Fortalecer y capacitar
recurso humano
Aplicar el pensamiento Lean
El pensamiento
Lean es la
maximización del
valor para el
cliente por medio
de un proceso
eficiente y sin
desperdicios.
En la salud, eso
significa
suministrar
servicios que
respeten y
atiendan a las
preferencias y
necesidades de
los pacientes.
Es fundamental que la mejora pueda ser medida, si no, ¿de que otro modo sabríamos en
cuanto estamos mejorando?
• Las mejoras obtenidas a lo largo del tiempo pueden ser presentadas gráficamente
En el ejemplo: vemos que en Junio,
fue iniciado un proceso de mejora,
esperando reducir un índice
superior de 10% (situación
existente) a 2% (situación deseada o
meta). El gráfico indica el camino
recorrido y cuanto falta para
alcanzar el objetivo (meta).
Mejora continua
• El principio de mejoracontinua, demanda que sefijen nuevos objetivos ydesafíos, perfeccionandocada vez más los procesos.
• Se requiere compromiso y voluntad política paraarticular lasgeneren un
iniciativas y sistema de
información.
Una vez alcanzado el objetivo, no se puede cruzar los brazos…
Visualícelo mentalmente …
¿Porqué es un buen Hospital?
Piense en un buen Hospital
Percepción de
calidad hospitalaria¿DÓNDE ESTÁ LA EXCELENCIA?
Percepción de
calidad hospitalaria¿DÓNDE ESTÁ LA EXCELENCIA?
Fiabilidad del diagnósticoBuen funcionamiento de las
instalaciones
Adecuación del tratamiento. Modelos de gestión
Personalización de los
pacientes.
Uso seguro de los
medicamentos
Seguridad de los procesos
asistenciales
Sistemas de información
facilitadores y seguros
Criterios para
identificar la calidadEVALUACIÓN SEGÚN CRITERIOS PREDEFINIDOS
Seguridad de losprocesos asistenciales
Personalización de la atención a los pacientes
Fiabilidad del diagnóstico
Adecuación del tratamiento
Identificación correcta
de los pacientes
Comunicación efectiva
entre profesionales
Uso de medicamentos
de riesgo
Pautas de cirugía segura
Prevención de
infecciones
Prevención del riesgo de
caídas
Solución a las barreras
de comunicación
Respeto por los valores
y creencias
Respeto por la intimidad
y confidencialidad
Participación en la toma
de decisiones.
Consentimiento
informado.
Identidad del
responsable
Identificación exhaustiva
de las necesidades del
paciente
Atención continuada del
dolor
Identificación del plan
de acción
Reevaluación
permanente
Fiabilidad de las pruebas
diagnósticas
Abordajemultidisciplinar
Proceso coordinado de
atención al paciente
Registro minucioso en la
historia clínica
Capacitación efectiva de
todo el personal
Aplicación segura de los
tratamientos
Atención especial al final
de la vida
Claves en
cada áreaALGUNOS PUNTOS CLAVE PARA IDENTIFICAR LA CALIDAD EN CADA ÁREA
Claves en
cada áreaALGUNOS PUNTOS CLAVE PARA IDENTIFICAR LA CALIDAD EN CADA ÁREA
Sistemas de informaciónfacilitadores y seguros
Uso seguro de los medicamentos
Buen funcionamiento de las instalaciones
Modelos de gestión
Registros precisos
Confidencialidad
Seguridad de la
información
Abreviaturas
inequívocas
Cuadros de mando
Manejo seguro de
almacenamiento y
distribución
Precisión en el proceso
de prescripción,
dispensación y
validación
Rigor en la
administración de los
medicamentos
Conciliación de
medicamentos
Seguimiento de loseventos adversos
Plan de Seguridad
General
Plan de Catástrofes
Externa
Plan de Emergencia
Interna
Gestión de Materiales
peligrosos
Gestión de Equipos
Médicos
Plan de Suministros
Básicos
Funcionamiento del
DIrectorio
Gestión del Sistema de
Dirección
Garantía de la cadena de
suministros
Aplicación de Guias de
Práctica Clínica
Gestión Ética
La acreditación es un proceso voluntario mediante el cual una organización escapaz de medir la calidad de servicios o productos, y el rendimiento de losmismos frente a estándares reconocidos a nivel nacional o internacional.
El proceso de acreditación implica la autoevaluación de la organización, así como una evaluación en detalle por un equipo de expertos externos.
Concepto de
Acreditación
La acreditación es la herramienta establecida a escala internacional paragenerar confianza sobre la correcta ejecución de un determinado tipo deactividades.
Consulta de
las referencias
Estandariza las políticas y los
procedimientos
Disminuye la variabilidad en la práctica
entre los proveedores de atención médica
Promueve el uso de marcos éticos en el
entorno hospitalario
Contribuye a aumentar la satisfacción
laboral entre los médicos y las enfermeras
Promueve el intercambio de políticas,
procedimientos y mejores prácticas entre
las organizaciones
Facilita mejoras sostenidas en la calidad
y el desempeño de la organización
Demuestra credibilidad y compromiso
con la calidad: Promueve una cultura de
calidad y seguridad
Apoya el uso eficiente y eficaz de los
recursos
Mejora la reputación de la organización
entre los usuarios finales y los stakeholders
Promueve la creación de capacidad, el
desarrollo profesional y el aprendizaje
organizacional
¿Cuáles son los beneficios
de la acreditación?ALGUNOS EJEMPLOS
¿Cómo plantear una
estrategia de acreditación?PASOS SEGUROS HACIA LA ACREDITACIÓN
Decidir iniciar un proceso para conseguir una acreditación internacional es una decisión difícil. Recomendamos seguir los
siguientes pasos para tomar la decisión más adecuada y segura.
Evaluación Diagnóstica
Se realiza una evaluación inicial con los
requerimientos del modelo de acreditación. Esto
permite conocer el nivel de cumplimiento.
Plan de MejoraUna vez conocido el grado de cumplimiento se
confecciona un plan de mejora.
¿Acreditación?
Una vez se ha desarrollado la implantación del
Plan de Mejora, es el momento de decidir la
evaluación para alcanzar la Acreditación.
HOTELES
Leading hotels of the world
BUSINESS SCHOOL
EFMD - EQUIS
HOSPITALES
Joint Commission International
Ejemplos que
generan confianzaVEAMOS QUÉ OCURRE
European
Foundation for
Quality Managementwww.efqm.org
Accreditation
Canada
www.accreditation.ca
Modelos
Nacionales
Australian Council
on Health Care
Standardswww.achs.org.au
Joint Commission International
www.jointcommissioninternati onal.org
Modelos de
acreditaciónDIFERENTES MODELOS DE ACREDITACIÓN EXISTENTES EN EL MUNDO
Los modelos de acreditación se desarrollan en las últimas décadas del siglo XX. La primera iniciativa y la más prestigiosa ha sido
Joint Commission en Estados Unidos.
ORIGEN EN EL SECTOR SALUDORIGEN EN EL SECTOR
INDUSTRIAL
• Estándares centrados en el paciente
• Estándares centrados en la organización
• Objetivos internacionales de seguridad
Metodología
El trazado de pacientes constituye la piedra angular
de la evaluación de JCI, sirviendo como herramienta
para profundizar en la atención de los pacientes y los
sistemas de trabajo.
- Hospitales
- Hospitales
Universitarios
- Atención Primaria
- Atención Domiciliaria
- Cuidados de larga
estancia
Joint Commission International (JCI)
TRAYECTORIA
Joint Commission es la organización con más experiencia en acreditación sanitaria de todo el
mundo. Lleva más de 70 años dedicada a la mejora de la calidad y la seguridad de las
organizaciones sanitarias y sociosanitarias. En la actualidad acredita cerca de 20.000 organizaciones
a nivel mundial.
Programas
- Nivel Primer de acreditación introductoria para
entidades que se inician en la acreditación
- Nivel Qmentum: Acreditación del conjunto de
la organización
- Nivel Distinción: Programa específico para
servicios clínicos (ictus y trauma)
Accreditatio
n CanadaTRAYECTORIA
Oficialmente establecida en 1958, nació de Joint Commission de EEUU. La organización amplió su
alcance a nivel internacional en 2000.
- Programa de Evaluación y Mejoramiento de la
Calidad (EQuIP) es el programa básico de
acreditación, guiando a las organizaciones a
través de un ciclo de cuatro años de
autoevaluación, evaluación a toda la
Organización y revisión periódica para cumplir
con los estándares ACHS.
- Acredita las Normas NSQHS desarrolladas por
la Comisión Australiana de Seguridad y Calidad
en la Atención de la Salud (ACSQHC).
Australian Council on Health
Care Standards (ACHS)TRAYECTORIA
El Australian Council on Health Care Standards, se creó en 1974 y es una organización centrada en el
cuidado de la salud en Australia
Criterios facilitadores- Liderazgo
- Política y Estrategia
- Personas
- Alianzas y Recursos
- Procesos
European Foundation for
Quality Management
Criterios de resultados- Resultados en los clientes
- Resultados en las personas
- Resultados en la sociedad
- Resultados clave
TRAYECTORIA
EFQM se creó en 1988 y fue una iniciativa de las 14 mayores empresas de Europa, con el apoyo de la
Unión Europea. Es un modelo de autoevaluación, aplicable a todo tipo de empresas, lo que requiere
hacer una interpretación de los postulados del modelo para cada sector empresarial.
¡Muchas gracias!
